UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ – UNIVALI
MARIATO DJAMANCA
DIVERSIFICAÇÃO DE CARDÁPIO: A INCLUSÃO DA GASTRONOMIA
AFRICANA NO CARDÁPIO DO HOTEL INTERCITY PREMIUM
FLORIANÓPOLIS
São José
2007
MARIATO DJAMANCA
DIVERSIFICAÇÃO DE CARDÁPIO: A INCLUSÃO DA GASTRONOMIA
AFRICANA NO CARDÁPIO DO HOTEL INTERCITY PREMIUM
FLORIANÓPOLIS
Trabalho de Conclusão de Curso
apresentado como requisito parcial
para a obtenção do título de
Bacharel em Turismo e Hotelaria,
da Universidade do Vale do Itajaí,
Centro de Educação São José.
Orientadora:
Prof.ª Msc. Deise M. C. dos Santos
São José
2007
MARIATO DJAMANCA
DIVERSIFICAÇÃO DE CARDÁPIO: A INCLUSÃO DA GASTRONOMIA
AFRICANA NO CARDÁPIO DO HOTEL INTERCITY PREMIUM
FLORIANÓPOLIS
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito
parcial para a obtenção do título de Bacharel em Turismo e
Hotelaria, da Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação
São José e examinado pelos seguintes professores:
Prof.ª Msc. Deise M. C. dos Santos
Orientadora
Prof.ª Msc. Bianca Oliveira Antonini
Prof.ª Elizabeth Diamantopoulos Neme
Dedicado à minha mãe e ao meu pai, que
não estão mais conosco, mas que
possibilitaram toda a minha caminhada
profissional!
AGRADECIMENTOS
Gostaria de agradecer primeiramente a Deus, pela vida, saúde e força para continuar
lutando em busca dos meus objetivos. Agradeço a todos que participaram e contribuíram
para o desenvolvimento deste projeto, principalmente a minha professora orientadora, Msc.
Deise M. C. dos Santos. Aos meus irmãos, irmãs e a minha família, por ter ficado sempre
do meu lado em busca dos meus sonhos. A minha querida sobrinha e irmã Binto Djau, por
ter me apoiado financeiramente para realizar os meus objetivos e não me deixar desistir dos
meus sonhos. Ao meu namorado Benigno por ter ficado do meu lado durante os meus
estudos, me aturando nos momentos mais difíceis deste trabalho. A nossa madrinha de
associação de Estudantes Guinense no Estado de Santa Catarina (AEGUISC) Célia pela
amizade, carinho e dedicação e a todos os amigos guinenses, especialnmente, o Leontino, o
Toninho e o Santos por me apoiarem nos primeiros momentos da minha estada no Brasil, e
as minhas queridas irmãs e ao mesmo tempo amigas Kety e Edelene, que compartilharam
comigo momentos pessoais e profissionais e a todos os irmãos Guiguis, em Santa Catarina,
que estiveram comigo nesta caminhada.
TÍTULO:
DIVERSIFICAÇÃO
DE
CARDÁPIO:
A
INCLUSÃO
DA
GASTRONOMIA AFRICANA NO CARDAPIO DO HOTEL INTERCITY
PREMIUM FLORIANÓPOLIS
RESUMO
O presente projeto tem como proposta a inclusão de alguns pratos da gastronomia africana
no cardápio do Hotel Intercity Premium Florianópolis. Após identificar os critérios usados
pelo gerente de A&B e chefe de cozinha na elaboração do cardápio do empreendimento,
foram determinadas as etapas para a elaboração do projeto. Inicialmente foi feita uma
análise do cardápio já existente, e através da mesma verificou-se que não existia nenhum
prato com base na gastronomia africana. Dessa forma foi realizado um levantamento dos
principais pratos africanos, e entre eles foram escolhidos três receitas. Os pratos sugeridos
foram elaborados pela acadêmica com o auxilio do cozinheiro, na cozinha do Hotel
Intercity Premium, para que o gerente de A&B e o chefe de cozinha pudessem avaliá-los e,
a partir disso, a acadêmica iniciou o treinamento dos funcionários sobre a elaboração dos
referidos pratos. Esta proposta é importante para o setor de Alimentos e Bebidas do Hotel
Intercity Premium Florianópolis, porque irá trazer novos produtos e benefícios para a
empresa, diversificando o cardápio e agregando valor ao mesmo. Hoje em dia, o mercado
está exigindo cada vez mais, para se permanecer nele, que a empresa seja inovadora e
ofereça produtos e serviços com qualidade.
Palavras-chave: Hotel, Gastronomia Africana, Diversificação de Cardápio, Florianópolis.
SUMÁRIO
PARTE I – PROJETO DE AÇÃO
TÍTULO...........................................................................................................................................
RESUMO.........................................................................................................................................
LISTA DE QUADROS...................................................................................................................
1 APRESENTAÇÃO......................................................................................................................
1.1 Contextualização .....................................................................................................................
1.2 Justificativa...............................................................................................................................
1.3 Objetivos...................................................................................................................................
1.3.1 Objetivos Geral........................................................................................................................
1.3.2 Objetivos Específicos..............................................................................................................
1.4 Fundamentação Teórica..........................................................................................................
1.4.1 Hotelaria – Considerações Conceituais...................................................................................
1.4.2 Organização e Funcionamento do Restaurante.......................................................................
1.4.3 Qualidade dos Serviços em Restaurantes...............................................................................
1.4.4 Gastronomia –Considerações Conceituais..............................................................................
1.4.5 Planejamento de Cardápios.....................................................................................................
2 DESCREÇÃO E ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL...........................................................
2.1 Situação Atual...........................................................................................................................
2.2 Situação Potencial.....................................................................................................................
3 PROPOSTA DE AÇÃO..............................................................................................................
3.1 Definição da Solução................................................................................................................
3.2 Operacionalização....................................................................................................................
3.2.1 Ações/etapas...........................................................................................................................
3.2.2 Cronograma...........................................................................................................................
3.3 Orçamento ...............................................................................................................................
3.4 Viabilidade...............................................................................................................................
4 REFERÊNCIAS..........................................................................................................................
5 ANEXOS......................................................................................................................................
ANEXO A – Cardápio...................................................................................................................
ANEXO B – Ficha Técnica Existente...........................................................................................
6 APÊNDICES................................................................................................................................
APÊNDICE A – Receitas...............................................................................................................
APÊNDICE B – Ficha técnica dos Novos Pratos.........................................................................
PARTE II – RELATÓRIO DE ESTÁGIO..................................................................................
1 IDENTIFICAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E DO ALUNO.....................................................
1.1 Dados da empresa.....................................................................................................................
1.2 Dados da aluna..........................................................................................................................
2 JUSTIFICATIVA........................................................................................................................
3 OBJETIVOS................................................................................................................................
3.1 Objetivo geral............................................................................................................................
3.2 Objetivo específicos..................................................................................................................
v
vi
vii
1
1
3
5
5
5
6
6
9
12
15
20
25
25
26
27
27
28
28
30
30
33
34
35
35
37
38
39
40
42
43
43
43
44
45
45
45
4 DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO........................................................................................
4.1 Evolução histórica da organização.........................................................................................
4.2 Infra-estrutura física atual......................................................................................................
4.3 Infra-estrutura administrativa................................................................................................
4.4 Quadro de Recursos Humanos...............................................................................................
4.5 Serviços Prestados...................................................................................................................
5 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR................................
5.1 Setor: A&B-Cozinha................................................................................................................
5.1.1 Funções do setor......................................................................................................................
5.1.2 Infra-estrutura do setor............................................................................................................
5.1.3 Atividades desenvolvidas pela acadêmica no setor.................................................................
5.1.4 Conhecimentos técnicos adquiridos........................................................................................
5.1.5 Aspectos positivos...................................................................................................................
5.1.6 Aspectos limitantes..................................................................................................................
5.1.7 Sugestões administrativas........................................................................................................
5.2 Setor: Restaurante....................................................................................................................
5.2.1 Funções administrativa do setor..............................................................................................
5.2.2 Infra-Estrutura do setor............................................................................................................
5.2.3 Atividades desenvolvidas pela acadêmica no setor.................................................................
5.2.4 Conhecimentos técnicos adquiridos....................................................................................
5.2.5 Aspectos positivos...................................................................................................................
5.2.6 Aspectos limitantes..................................................................................................................
5.2.7 Sugestões administrativas........................................................................................................
5.3 Setor: Almoxarifado.................................................................................................
5.3.1 Funções Administrativa do setor.............................................................................................
5.3.2 Infra-Estrutura do setor............................................................................................................
5.3.3 Atividades desenvolvidas pela acadêmica no setor.................................................................
5.3.4 Conhecimentos técnicos adquiridos
5.3.5 Aspectos positivos................................................................................................................
5.3.6 Aspectos limitantes..................................................................................................................
5.3.7 Sugestões administrativas........................................................................................................
6 ANÁLISE DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS..............................................................
7 CONCLUSÃO TÉCNICA..........................................................................................................
8 REFERÊNCIAS..........................................................................................................................
9 ASSESSORIAS TÉCNICAS E EDUCACIONAIS..................................................................
10 ANEXOS....................................................................................................................................
10.1 Documentos da empresa.......................................................................................................
10. 2 Documentos da universidade...............................................................................................
11 APÊNDICE...............................................................................................................................
11.1. APÊNDICE A - Documentos da acadêmica.......................................................................
46
46
47
50
51
52
59
59
59
59
60
60
61
61
62
62
62
62
63
63
63
63
63
63
64
64
65
65
65
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
1
1 APRESENTAÇÃO
1.1 Contextualização:
A empresa hoteleira está cada vez mais preocupada com as mudanças do
mercado, principalmente com a qualidade dos serviços prestados à clientela. Devido a
essas mudanças, a qualidade dos serviços em hotelaria é condição determinante do
sucesso empresarial, principalmente no contexto atual, quando o cliente é mais
disputado e apresenta-se mais exigente.
Sendo assim, as empresas que não estiverem preocupadas com a qualidade dos
serviços, não permanecerão por muito tempo no mercado. Para manter-se no mercado,
as empresas têm que buscar a qualidade no fornecimento dos serviços hoteleiros.
Os clientes, atualmente, querem muito mais do que cortesia, querem serviços que
agreguem valor, prestando ao consumidor serviços que, na sua percepção, atendam ou
superem suas expectativas.
O setor de A&B (Alimentos e Bebidas) é fundamental dentro da hotelaria. Além
de gerar expectativas nos hóspedes, é um setor que traz benefícios para o
empreendimento hoteleiro, e muitas vezes pode ser a sua segunda fonte de renda,
perdendo apenas para a hospedagem. Assim, é importante que o setor ofereça um
cardápio atraente e diversificado, em conjunto com serviços de qualidade.
Os empreendedores estão investindo na área de A&B por ser essa reconhecida
como um dos principais setores para a satisfação dos clientes, o que faz com que os
clientes retornem ao estabelecimento.
O setor de A&B necessita trabalhar com qualidade e higiene no momento da
produção dos alimentos, rapidez no serviço, atenção e conforto no atendimento. Isso traz
o beneficio para a empresa na medida em que agrega valor ao serviço prestado.
Com relação ao cardápio, destaca-se a importância de renová-lo sempre,
buscando novas receitas, no sentido de surpreender o cliente. Com a globalização, a
gastronomia internacional tornou-se também um atrativo a mais nos restaurantes dos
hotéis. O público está sempre procurando por novidades e novas formas de preparo dos
2
alimentos, outros sabores agregados que possam proporcionar sensações diferentes ao
provar determinado prato.
Nesse contexto, o presente projeto tem por objetivo propor a inclusão de alguns
pratos da gastronomia africana no cardápio do Hotel Intercity Premium Florianópolis.
3
1.2 Justificativa
A hotelaria sempre está ligada à gastronomia. O conceito de hospitalidade é visto
como uma indústria composta de hotéis e de serviços de alimentação voltada para a
produção de bens (produtos) e serviços, que satisfaçam a demanda por acomodação,
alimento e bebidas fora de casa.
Na era da globalização em que vivemos, o mercado está cada vez mais
competitivo. As empresas precisam muito mais além da flexibilidade e da agilidade para
poder encarar essas mudanças radicais de qualidade no mercado atual. O bom
atendimento da empresa levará à satisfação e à fidelidade do consumidor traduzindo-se
em mais negócios e, conseqüentemente, aumentando a lucratividade.
Castelli afirma que,
Além da flexibilidade e da agilidade em acompanhar as mudanças por
parte da classe dirigente é preciso prestar atenção para outro fato. Fato
novo no contexto atual. Trata-se da internacionalização ou globalização da
economia. As empresas, neste caso, defrontar-se-ão com novos padrões de
Qualidade que não serão mais aqueles da região ou da nação, mas aqueles
das melhores empresas do bloco econômico e do mundo. Se a empresa
quiser continuar no mercado, competitiva, portanto, deve ater-se a esses
novos referenciais. (2002, p.12),
Para trabalhar com qualidade total é necessário ter bons profissionais e trabalhar
em equipe, trocando idéias sempre que for necessário, para o crescimento da empresa. A
empresa também tem que ser flexível às mudanças, além de usar de muita criatividade.
Principalmente no Setor de A&B, todo chefe de cozinha necessita de conhecimento na
sua área de atuação, e criatividade, não só para demonstrar uma receita, mas também
para melhorar suas aptidões.
O cliente quer sempre novidades no serviço prestado e, para isso, é preciso ir
além do ato de só atender a um pedido. É preciso ter disposição para servir e criar
empatia, ou seja, entrar na sintonia com o cliente, conectar-se a ele. Dessa interação
fornecedor/cliente é possível chegar à personalização do serviço e entrar na
subjetividade do próprio cliente e com isso alcançar o atendimento das suas
expectativas.
4
O setor de A&B, que é considerado como um dos setores que mais encantam a
clientela precisa inovar sempre e buscar a diversificação do seu cardápio.
Um cardápio que seja renovado sempre, com a inclusão de diferentes preparos de
alimentos que possam despertar o interesse do cliente em experimentar novas sensações,
é uma forma de encantá-lo e de agregar valor ao serviço prestado.
5
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo geral
Propor a inclusão de alguns pratos da gastronomia africana no cardápio do Hotel
Intercity Premium Florianópolis.
1.3.2 Objetivos específicos
•
Analisar o cardápio existente no restaurante do hotel;
•
Fazer levantamento de algumas receitas africanas que possam ser introduzidas no
cardápio do Hotel Intercity Premium Florianópolis;
•
Orientar os profissionais do Setor de A&B sobre a elaboração dos novos pratos da
gastronomia africana;
•
Contribuir para a diversificação do cardápio do Hotel Intercity Premium
Florianópolis.
6
1.4 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
1.4.1 Hotelaria – Considerações Conceituais
A hotelaria é uma indústria composta por serviços de hospedagem, segurança,
alimentação e demais serviços para bem receber seus clientes.
A palavra hotel surgiu em Londres, em torno do ano 1760, mas só começou a ser
utilizada nos Estados Unidos cerca de três décadas depois. Ela foi anglicizada a partir do
termo francês “hôtel garni”, ou “mansão ampla e mobiliada”. A mudança do nome de
estalagem (inn) e taverna para hotel assinalou uma transformação mundial, de uma
atividade baseada em hospedagens de beira de estrada para uma outra, concentrada nas
cidades (VALLEN, 2003, p. 26).
O hotel moderno, com sua arquitetura atraente, tornou-se uma destinação em si,
mas nem sempre foi assim. O papel histórico do hotel foi prestar serviços ao longo da
rota pré-estabelecida do viajante. Como o percurso, o meio de transporte e o tempo de
viagem eram limitados, não havendo opções, não era necessário apresentar diferenciais
em relação ao estabelecimento.
No que se tange ao setor hoteleiro, podemos dizer que o Brasil ainda tem pouca
tradição, pois, aqui, a hoteleira teve sua origem com as hospedarias pertencentes aos
portugueses, e na maioria das vezes eram localizadas na própria moradia do proprietário.
O primeiro hotel considerado de classe internacional foi instalado no Rio de Janeiro, em
1816, tendo como proprietário o francês Louis Pharoux. A partir de então, apareceram
pequenos hotéis que incorporavam características européias tanto em seus serviços
quanto nas próprias instalações (BANCO NACIONAL DE DESENVOLVIMENTO
SOCIAL, 2007).
Após a Segunda Guerra Mundial, devido às grandes mudanças tecnológicas e ao
desenvolvimento industrial crescente, a hotelaria Brasileira passou a se aperfeiçoar e a
criar conceitos próprios, diferenciando as diversas categorias de estabelecimentos com
regras e normas que direcionassem suas atividades. Embora alguns hotéis inaugurados
em época mais recente, como o “Copacabana Palace” e o “Hotel Glória”, em 1923 e
1922, respectivamente, ainda reproduzissem o padrão europeu.
7
Existem deferente tipologias de hotéis, desde o mais econômico, luxo e super
luxo, bem como os resorts e os hotéis temáticos. A maior parte dos hotéis,
independentemente da categoria, possui os seguintes setores:
Setor de Recepção
É um setor principal dentro do empreendimento hoteleiro, isso devido ao fato de
ser a porta de entrada dos hóspedes, onde é o primeiro lugar que os mesmos podem
sentir o ambiente do local. O setor tem como responsabilidade fazer reserva para o
check in e manter contato com hóspede até o momento de fazer check out.
O cliente é recebido na recepção, que se mantém permanentemente em contato
com ele durante a sua estada e, ao partir, é a recepção que lhe presta os últimos serviços
(CASTELLI, 2003, p.23).
Setor Administrativo
O setor administrativo é o responsável por toda a parte financeira, pelas
despesas, lucros, receitas, pagamentos de salários, de contas e viabilidade de custos.
Como também pela área de recursos humanos. Esse setor tem papel importante na
contratação de pessoal qualificado, na sua orientação e no treinamento eficaz.
Setor de Governança
Esse setor é responsável pela limpeza geral e organização das uhs (unidades
habitacionais) do empreendimento, também é responsável pela qualidade das uhs e está
sempre controlando o que deve ser reformado ou o que deve ser trocado. Ao realizar o
chek – out, o setor de governança deve se dirigir ao quarto para conferência do consumo
do refrigerador, verificar se está tudo em ordem e certificar-se que o hospede não está se
esquecendo de nenhum objeto pessoal.
Setor Comercial
Este setor está dividido em duas partes que são:
8
Vendas
O setor de vendas tem como responsabilidade planejar e administrar as vendas, o
que envolve recrutamento, seleção, treinamento e avaliação da equipe hoteleira, bem
como a formulação de planos de trabalho. O responsável desse setor deve sempre estar
atento às oportunidades, especialmente as que envolvem as necessidades do hóspede,
tendência de mercado, análise da concorrência, além de estabelecer a previsão de vendas
e estudar os preços.
Eventos
Os eventos têm surgido na grande maioria dos hotéis como proposta de
inovação, de modo a trazer benefícios da sazonalidade. No período quando a freqüência
dos hóspedes é baixa, procura-se trazer eventos para minimizar as perdas e, assim,
manter os lucros. Segundo Castelli, existem vários tipos de eventos como, por exemplo:
eventos de caráter familiar, profissional, social político e religioso. (1992, p 13) Mas
também através de congressos, seminários e exposições.
Este setor é responsável pela captação e fechamento de eventos e o setor de A&B
é responsável pela preparação e execução dos serviços como coffe breaks, almoços e
jantares envolvidos nos eventos.
Setor de A&B
Segundo Davies,
atualmente os hotéis estão oferecendo diversas opções no que se refere a
alimentos e bebidas. Esses departamentos podem oferecer desde serviços de
sofisticados restaurantes, bem como coffee shops, happy houns, banquetes e
chás, etc. Assim os clientes podem encontrar lugares e serviços mais
econômicos, como também outros mais caros, sofisticados e especializados.
(2001, p. 18)
Restaurantes de preços altos e restaurantes de primeira classe são os que
oferecem serviços de alta qualidade para os clientes, devido ao custo das hospedagens.
Fazendo essa escolha o cliente poderá encontrar serviços e produtos com requinte no
atendimento. Terão, além de boa comida e bebida, um excelente ambiente com conforto
9
nas acomodações. Também serão atendidos por funcionários gabaritados, prontos para
atender com qualidade que corresponde à altura dos clientes.
De acordo com o autor acima citado
Restaurantes de preços altos e restaurantes de primeira classe são os
que oferecem serviços de alta classe ao cliente, que é consciente da
qualidade da comida, mas não se considera um gourmet. Esses
restaurantes podem ser especializados em frutos do mar, carne e
costelas, comidas regionais, etc. Como os produtos, o serviço e o
ambiente são fatores de alto custo e devem ser repassados para o
cliente. Um restaurante de classe deve trabalhar com louça, copos e
faqueiros de qualidade; baixelas com peças especificas para servir
os diversos tipos de pratos, carrinhos para sopas e sobremesas e, até
mesmo, oferecer melhor shows ao vivo. A proporção de cliente para
funcionário deve ser a melhor e estes devem estar capacitados a
oferecer um serviço de primeira classe, uma vez que os clientes
terão uma despesa alta e esperam um retorno a altura do que
gastam. Os clientes de restaurantes caros usufruem muito mais do
que boa comida e bebida. O serviço completo do jantar é, também,
tão importante que pode determinar a diferença que irá trazer-los de
volta aos restaurantes ou não. (2001. p. 20):
O setor de A&B também é o responsável pelo room service, que é um serviço de
quarto disponível geralmente 24 horas. Este serviço permite ao hóspede desfrutar das
deliciosas sugestões do hotel, na comodidade e privacidade de seus apartamentos.
Os restaurantes de categoria internacional são os mais comuns de se encontrar
nos hotéis de melhor padrão. Apresentam cardápio com gastronomia internacional e um
excelente serviço.
1.4.2 Organização e Funcionamento do Restaurante
Administração é a organização do trabalho objetivando atingir interesses
comuns, com a maior eficiência e economia de ação e de recursos, que abrange
atividades administrativas, técnicas e operacionais de planejamento, organização,
direção e controle para a realização das operações.
Teixeira (1997, p. 4), afirma que para administrar com sucesso é preciso
conhecer quatros elementos fundamentais para a administração, a saber:
•
Planejamento;
10
•
Organização;
•
Direção;
•
Controle.
Planejamento
O planejamento é a forma de relacionar os objetivos com as condições
disponíveis e determinar a melhor forma de execução das operações.
Organização
A organização são todas as atividades voltadas para a produção de bens
(produtos), ou para a prestação de serviços (atividades especializadas). A organização é
planejada, coordenadas, dirigidas e controladas dentro de organizações.
Direção
Direção é uma atividade de liderança, comunicação, motivação, que envolve
cada um desses fatores.
•
•
•
•
•
•
•
•
Liderança;
Comunicação;
Motivação;
Melhor Remuneração;
Segurança;
Possibilidade de opinar sobre os assuntos de seu interesse;
Trabalho interessante e atividade útil;
Tratamento humano.
Controle
Controle é a última função administrativa; não obstante, mantém interligação
com as demais funções durante todo o processo administrativo. Desde o momento do
planejamento, o controle é necessário para se certificar de que o esse está sendo
executado de acordo com as normas estabelecidas e segundo o plano previsto. Também
tem como objetivo identificar obstáculos e corrigi-los, estabelecer padrões, reformular
planos e fornecer dados e informações necessárias a futuras programações.
11
Na administração de um restaurante estas etapas acima citadas são de grande
importância, a fim de garantir uma maior produtividade e rentabilidade para a empresa.
Para atingir às expectativas dos clientes, é preciso levar em consideração a
vontade e os desejos dos mesmos, antes de elaborar ou planejar os elementos necessários
para o restaurante. Isso ajuda no processo de marketing do restaurante. O termo
marketing pode ser definido como “o negocio pela expectativa do cliente”. O cliente
pode ser o usuário de um restaurante, hotel ou paciente de um hospital. Não faz a menor
diferença. Sempre é necessário que o gerente ou responsável pelo empreendimento se
preocupe primeiramente com os desejos dos seus clientes. Só dessa forma é que
podemos satisfazer suas necessidades e desejos. Também o gerente tem que levar em
consideração as reclamações e sugestões dos clientes, com respeito aos serviços
prestados. Isso ajuda no gerenciamento do restaurante (DAVIES, 2001).
Cargos e Funções
A seguir serão apresentados alguns cargos e funções mais comuns na maioria dos
restaurantes, independentemente de sua categoria.
Supervisor de A&B (ou Gerente de A&B)
Gerente de A&B tem como responsabilidade controlar e ajustar o custo de
alimentos e bebidas considerando os gastos dos produtos e a forma de preparo; revisar
os preços e prazos das requisições do setor; manter inventário dos produtos utilizados;
preparar cardápios juntamente com o chefe; certificar-se de que os pratos são servidos de
acordo com o padrão do hotel; ajudar os funcionários a verificar a questão da limpeza da
cozinha; supervisionar os funcionários e as atividades realizadas por eles (ALBERTO,
2004 p. 51).
Chefe de Cozinha
Sua função é supervisionar, coordenar e dirigir as operações da cozinha,
certificando-se de que os procedimentos de higiene estão sendo seguidos; preparar os
cardápios, acompanhar as tendências do mercado, participar da preparação dos
12
alimentos, supervisionar a finalização dos pratos para que não ocorram atrasos,
supervisionar os temperos, as porções e a aparência do alimento a ser servido.
Cozinheiro
O cozinheiro é o responsável por preparar e servir alimentos de alta qualidade,
adequar todos os alimentos conforme a ordem dos pedidos, seguir as especificações do
cardápio, manter uma boa apresentação dos pratos, preparar a área de trabalho,
certificando-se de que haja uma quantidade suficiente de itens apresentados para o
número de hóspedes e cuidar adequadamente dos equipamentos e utensílios da cozinha.
Auxiliar de Cozinha
O auxiliar de cozinha é responsável pela limpeza geral da área da cozinha. Lavar
os utensílios existentes na cozinha, retirar lixo todos os dias e ajudar na preparação dos
alimentos, principalmente cortar verduras e legumes.
Garçom
É o responsável pelo serviço de alimentos e bebidas no restaurante, atender o
cliente, limpar e arrumar as mesas antes da chegada dos clientes, servir as mesas, anotar
os pedidos de alimentos e bebidas e encaminhá-los até a cozinha, atender o cliente em
todas suas solicitações e apresentar a conta.
Commis
Sua função é auxiliar o garçom em tudo o que for necessário e a limpeza das
mesas.
13
1.4.3 Qualidade dos Serviços em Restaurantes
A qualidade dos serviços em restaurantes vem ganhando a cada dia mais espaço
no cotidiano de um empreendimento. Passou a ser uma ferramenta fundamental no
gerenciamento de uma empresa. A auto-ajuda é conhecida mundialmente como sendo
modelo de como se deve gerenciar.
Castelli afirma que:
Qualidade vem sendo incorporada cada vez mais no cotidiano das
empresas. Ganhou tamanha força, que não só se transformou num
movimento internacional, mas também num modelo de como se
deve gerir uma empresa. (2002, p.16)
As empresas hoteleiras necessitam fornecer produtos e serviços com qualidade,
para poder atrair os seus clientes. Para tanto, as organizações precisam estabelecer
padrões para atingir os desejos, as necessidades e as expectativas dos seus clientes.
Segundo Castelli:
O hotel precisa oferecer produtos-serviços com qualidade para
poder conectar-se com seus clientes. Para tanto é necessário
estabelecer requisitos que traduzam os seus desejos, necessidades e
expectativas. (2002, p.20)
De acordo com Davies (2001, p. 27), é óbvio que a operação de restaurante
deve oferecer produtos e serviços de qualidade a seus clientes, mas como podemos
definir qualidade dentro da hotelaria? Na indústria hoteleira, a qualidade é definida
como “a prestação continua de serviços e apresentação de produtos conforme os padrões
estabelecidos nos estabelecimentos individuas ou em redes”. Qualidade envolve adaptar,
comunicar e manter padrões adequados de desempenho em todas as atividades
oferecidas pelo estabelecimento para satisfazer às necessidades do cliente.
Conforme Whiteley,
Para o cliente receber aquilo que esperava dos produtos-serviços
oferecidos, é necessário criarem-se padrões que combinem com as
suas expectativas. Uma vez os padrões estabelecidos, mantê-los sob
controle. Mudá-los sempre que as expectativas dos clientes
sofrerem alterações. Daí a necessidade da permanente pesquisa a
fim de se captarem tais mudanças. Quando as necessidades e
expectativas dos clientes “se tornam o padrão em relação ao qual a
organização mede seus esforços e seu vigor, os clientes verão suas
14
expectativas constantemente superadas. Eles ficarão encantados, e
responderão maravilhosamente – com fidelidade”. (apud
CASTELLI, 2002, p.33).
Segundo Castelli (2002,p.33), nas prestações de serviços não basta só repassar
para o cliente o produto. É preciso fazê-lo por meio de procedimentos e atitudes
adequadas. O cardápio a ser servido no restaurante pode ser da melhor qualidade do
mundo, mas, se o garçom não possuir as habilidades e atitudes pertinentes, o cliente não
sairá satisfeito.
Em se tratando de A&B também é importante zelar pela qualidade higiênica –
sanitária. As doenças de origem alimentar têm sido motivo de crescente preocupação dos
órgãos de saúde pública. É importante saber manipular corretamente os alimentos para
evitar as toxinfecções alimentares.
O mercado vem se tornando complexo e competitivo, acompanhado pelo
crescimento nos níveis de consciência e de cobrança dos consumidores e impulsionado
pela ação esclarecedora e fiscalizadora de diversas entidades, governamentais ou não
governamentais. Diante desse quadro, é fundamental que todos aqueles que lidam com a
preparação dos alimentos busquem o aperfeiçoamento continuo de seus produtos e
processos, a fim de continuarem nesse mercado cada vez mais exigente e globalizado.
A produção de alimentos seguros e com qualidade deve ser então um dos
principais objetivos das empresas conscientizadas com a importância e o valor
competitivo que isso representa. A implementação de programas visando à garantia da
qualidade dos produtos, assim como à segurança – pela não transmissão de quaisquer
males ao consumidor – deve ser apoiada em regras fundamentais, válidas a todas as
empresas que lidam diretamente com a preparação de alimentos.
O projeto APPCC_Mesa (Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle) é
uma ferramenta que permite aos estabelecimentos envolvidos na produção de alimentos
o alcance de níveis mais elevados de produtividade e de competitividade,
proporcionando indiscutíveis benefícios aos consumidores e à sociedade, (SESC, 2006).
O sistema APPCC conhecido internacionalmente como sistema HACCP foi
desenvolvido para garantir a produção de alimentos seguros à saúde do consumidor e
seus princípios são utilizados nos processos de melhoria da qualidade em vários países.
O sistema APPCC, que tem como pré-requisito as boas práticas de fabricação (BPF) e os
15
procedimentos padrões de Higiene Operacional (PPHO) identifica os perigos potenciais
à segurança do alimento desde a obtenção das matérias-primas até o consumo,
estabelecendo em determinadas etapas (Pontos Críticos de Controle) medidas de
controle e monitorização que garantam, ao final do processo, a obtenção de um alimento
seguro e com qualidade.
O Sistema é recomendado por organismos internacionais e exigido por vários
países. No Brasil já existe legislação para sua utilização. (SEBRAE, 2006).
“Entede-se por qualidade o conjunto de propriedades de um produto ou serviço
que lhe confere aptidão para satisfazer necessidades expressas ou implícitas”,
(MENDES, 1998).
Transportando-se esse conceito para o ramo da alimentação, pode-se definir que
a qualidade de um alimento deve possuir a seguinte abrangência: qualidade intrínseca;
custo ou preço acessível; segurança para os usuários e entrega no prazo, local e
quantidade estipulados. (OLIVEIRA, 1998). É consenso, portanto, que a finalidade de
um estabelecimento de alimentação não é simplesmente alimentar o homem, mas
garantir que esse alimento esteja seguro do ponto de vista higiênico-sanitário, sem risco
de provocar doenças de origem alimentar. (LEMOS, 1999; SILVA JUNIOR, 2001 ).
Considera-se quando se serve uma refeição, que ela pode estar aparentemente
boa ou má. Uma refeição boa fornece ao corpo todos os nutrientes necessários à
prevenção e ao desenvolvimento da vida e também está livre de qualquer contaminação.
A refeição aparentemente boa é aquele que não apresenta alteração das características
sensoriais tais como aroma, sabor e textura, mas está contaminado. Uma refeição má
apresenta suas propriedades sensoriais alteradas, ou seja, a aparência, o aroma e o sabor
mostram que ela está “estragada”. Para haver uma contaminação basta ocorrer uma falha
na escolha de produtos, ou na técnica de conservação ou de preparo ou finalmente nas
normas de higiene ( SILVA JUNIOR., 2001 ).
16
1.4.4 Gastronomia – Considerações Conceituais
Gastronomia é, antes de tudo, cultura, expressão e arte de um povo. Nutre-se das
tradições culinárias de todas as camadas sociais. É um grande caldeirão cultural onde se
tem representado os elementos mais simples como a mandioca até os mais sofisticados
como a lagosta (LEAL, 1998, p. 57).
Gastronomia é, assim, quase uma ciência, no que toca as técnicas de
manipulação dos alimentos, preocupada não apenas com a apresentação e sabor das
receitas, mas também com a digestibilidade dos pratos elaborados. Logo como técnica
ou ciência, a gastronomia é algo universal, podendo e devendo ser aplicada a todos os
tipos de culinária existentes no planeta. Ainda podemos enveredar no entendimento de
que a culinária, como toda expressão artística, é também uma expressão cultural e que
por sua vez, como cultura está relacionada aos valores e tradições de um povo que habita
uma determinada localidade ou região (BRAGANÇA, 1999).
Segundo Ornellas, desde a idade da pedra lascada, quando o homem vivia nas
cavernas e tinha caça como atividade principal, as mulheres colhiam frutas, nozes, raízes
e cereais silvestres para complementar a ração alimentar. (2003)
Ainda segundo Ornellas, na pré-história, o homem trocou a vida nômade pela
vida em pequenas aldeias, aprendeu a colher e a domesticar pequenos animais,
iniciando-se na vida pastoril. Dispunha, então, de carne, leite e tirava a manteiga,
coalhava o leite e fazia o queijo. Com o desenvolvimento da inteligência, o homo faber
passou ao artesanato e descobriu como guardar e conservar os alimentos. Da pedra
polida fez instrumentos de caça e com os objetos domésticos moldou o barro e
endureceu-o na brasa, fazendo tijolos, figuras de divindades e vasilhames. A mulher pôs
leguminosos e cereais no alguidar para amolecer os alimentos. Cozeu-os no fogo, fez
papas, alimentou as crianças e os velhos, iniciando-se na arte culinária. O crescimento
demográfico obrigou o homo economicus a descobrir novas técnicas de produzir e
conservar alimentos. Inicio-se a secar alimentos naturais. Secava-os ao vento e ao sol,
depositava-os nas geleiras, em terras glaciais ou pendurava-os no fumeiro, na caverna.
Para Franco, o prazer proporcionado pela comida é um dos fatores mais
importantes da vida depois da alimentação de sobrevivência. A gastronomia nasceu
17
desse prazer e constituiu-se como a arte de cozinhar e associar os alimentos para deles
retirar o máximo benefício. Cultura muito antiga, a gastronomia esteve na origem de
grandes transformações sociais e políticas. A alimentação passou por várias etapas ao
longo do desenvolvimento humano, evoluindo do nômade caçador ao homem
sedentário, quando este descobriu a importância da agricultura e da domesticação dos
animais ( 2001, p.39).
A fixação à terra trouxe uma maior abundância de comida o que provocou um
aumento demográfico que por sua vez levou a um esgotamento dos recursos e à
conseqüente migração para novos locais a explorar. Houve apenas duas importantes
exceções na história antiga: o Egito e a Mesopotâmia devido à fertilidade trazida pelas
águas dos rios Nilo, Tigre e Eufrates que se mantiveram constantes ao longo dos anos.
A riqueza proporcionada pela abundância trouxe a curiosidade pela novidade e
pelo exotismo. O homem teve então necessidade de complementar a sua dieta com
alimentos que localmente não tinha, dando origem ao comércio levado a cabo por alguns
homens que continuaram nômades para que muitos outros se pudessem fixar à terra. O
homem que viajava, o comerciante, não só levava aquilo que faltava como introduzia
novos alimentos, criando necessidades. Imprescindíveis ao desenvolvimento do seu
negócio. O transporte de alimentos provocou a necessidade de aditivos: por exemplo, o
aroma e a resina. Alguns vinhos gregos atuais foi induzido pelo fato de se utilizar à
resina em tempos remotos para tratar os odores de cabra que continham o vinho.
A humanidade cedo se apercebeu das virtudes da associação de certas plantas
aromáticas aos alimentos para lhes exaltar o sabor, contribuir para a sua conservação e
permitir uma melhor e mais saudável assimilação por parte do corpo.
Atualmente, o setor de gastronomia está crescendo cada vez mais no mercado
mundial, devido à globalização. O evento gastronômico vem acontecendo de uma forma
abrangente no mercado, provocando dessa forma, mais investimentos no setor. Com a
profissionalização do setor gastronômico no Brasil, está aumentando a demanda por
profissionais cada vez mais especializados. Cursos de aperfeiçoamento já existem no
país, mas os internacionais continuam sendo bem vistos no mercado.
18
Os profissionais de gastronomia geralmente atuam em restaurantes, mas a
ampliação do complexo hoteleiro em vários Estados faz com que se abram
oportunidades também nesse setor.
Os estabelecimentos em geral têm uma política que permite o crescimento na
carreira. Não é incomum começar como auxiliar de cozinha e chegar a posições como
maître ou chef.
Como o objetivo deste trabalho é a gastronomia africana, a seguir serão
abordados alguns aspectos do continente africano e mais especificadamente com relação
a dois países desta região: Guiné-Bissau e Marrocos.
A África é o segundo continente mais populoso da Terra (atrás da Ásia) e o
terceiro continente mais extenso (atrás da Ásia e das Américas). Tem cerca de 30
milhões de km², cobrindo 20,3 % da área total da terra firme do planeta e mais de 800
milhões de habitantes em 54 países, representando cerca de um sétimo da população do
mundo. Cinco dos países da África foram colônias portuguesas e usam o português
como língua oficial: Angola, Cabo Verde, Guiné-Bissau, Moçambique e São Tomé e
Príncipe. Em Cabo Verde, Guiné-Bissau e São Tomé e Príncipe os crioulos de base
portuguesa são ainda falados.
O continente africano compreende inúmeros países, cada qual com uma realidade
distinta do outro e, portanto, com cozinhas também diferenciadas. Ainda assim, um traço
bastante característico dessas cozinhas é o condimento, presente nas mesas dos mais
diversos países. Dentre os condimentos mais comuns destacam-se as pimentas de
diferentes espécies, o tomilho, a páprica, os aromáticos e as especiarias. Um dos
melhores exemplos desse tipo de cozinha é a da Etiópia, que possui um molho
condimentado que acompanha todas as espécies de carnes (SENAC, 2007). Outra
presença assídua na cozinha de vários países da África é a galinha.
Guiné-Bissau é um país localizado na costa ocidental de África, estendendo-se
no litoral desde o Cabo Roxo até a ponta Cagete. Faz fronteira, ao norte com o Senegal,
à leste e sudeste com a Guiné e ao sul e ao oeste com o Oceano Atlântico. Além do
território continental, o país integra ainda cerca de oitenta ilhas que constituem o
arquipélago dos Bijagós, separado do Continente pelos canais do rio Geba, Bolama e
Canhabaque. (ÁLVARES, 2006).
19
Guiné-Bissau foi uma colônia de Portugal desde o século XV até à sua
independência, em 1974. O primeiro navegador e explorador português a chegar à
Guiné-Bissau foi Álvaro Fernandes em 1446. A vila de Bissau foi fundada em 1697,
como fortificação militar e entreposto de tráfico negreiro, que mais tarde viria a ser
elevada à cidade, e à capital da Guiné-Bissau após sua independência. Faz parte da
CPLP (Comunidade dos Países de Língua Portuguesa), Nações Unidas, PALOP e União
Africana.
O país depende fortemente da agricultura e da pesca. Hoje o país encontra-se em
sexto lugar na produção mundial de castanha de caju produto. A Guiné-Bissau exporta
peixe e mariscos juntamente com amendoim, semente de palma e madeira. As licenças
para a pesca são uma fonte de receitas do governo. O arroz é o cereal mais produzido e é
considerado uma comida típica do país.
A Guiné-Bissau é uma unidade na diversidade, porque é um país com 36. 125
000 km², habitada por 48 etnias diferentes, cada qual com o seu próprio idioma e
cultura, o que faz deste país um dos países mais ricos em cultura. No que tange à
gastronomia, cada uma das etnias possui os seus próprios pratos típicos, dependendo do
modo de vida de cada um e da situação geográfica de onde a mesma reside.
Além disso, esse o tempo da colonização, mistura a culinária local com a cozinha
portuguesa, especialmente se destacando nos produtos do mar. Possui, assim, uma rica
gastronomia. Entre os pratos mais típicos pode-se mencionar o caldo de amendoim com
frango acompanhado de arroz branco; a cachupa, uma espécie de feijoada branca com
milho seco e carnes variadas; a feijoada, o peixe grelhado, a cafriela, uma galinha cozida
no limão e grelhada, o caldo de chabeu, a ciga, o caldo de bagre defumado, o caldo
branco e o tchep-djem, a base de arroz com peixe frito e legumes variados. Existem
outros pratos de mistura portuguesa e africana, como o cozido de bacalhau, o bife rolado
com ovo, o frango de forno, a caldeirada, o bife a moda portuguesa e o bife caldeirada.
O Marrocos é um país africano limitado ao norte pelo Estreito de Gibraltar, onde
faz fronteira com a Espanha, por Ceuta, pelo mar Mediterrâneo e por Melilla, a leste e ao
sul pela Argélia, ao sul pelo Saara Ocidental, território que controla, e a oeste pelo
Oceano Atlântico. A capital do país é a cidade de Rabat. O Marrocos é o único país do
continente africano, que não faz parte da União Africana.
20
A economia desse país baseia-se na agricultura, nos serviços, na indústria
transformadora e na exploração mineira.
A terra arável abrange 8,5 milhões de hectares e proporciona produções de trigo,
milho, cevada, cana-de-açúcar e algodão, entre outras. A exploração mineira centra-se
na extração fosfatos no Saara Ocidental.
As principais produções das indústrias transformadoras são os produtos
alimentares, os têxteis, os artigos de couro e os adubos. O turismo constitui uma
importante fonte de renda. Os principais parceiros comerciais de Marrocos são Portugal,
França, Espanha, EUA e a Alemanha.
Marrocos é o país da galinha grelada servida com azeitonas e da galinha com
grão-de-bico, do maravilhoso couscous, da harira, contundente e nutritiva sopa com
carne, lentilhas e grão de bico e os tajines, além do frango ao limão, uma pastilha e o
pastel de carne de pombinho. Guiné é um goulach de galinha e carneiro, temperado com
pimenta tomilho alho e manteiga de amendoim.
O norte do continente é a área de domínio do cuscuz, uma das iguarias africanas
mais conhecidas internacionalmente e já faz é servido em vários países. O cuscuz
apresenta variações de um lugar para outro, podendo ser servido com caldo de carne ou
de legumes, com leite e açúcar, mel, passas de uvas, tâmaras, acompanhando carnes de
galinha ou carneiro ou peixes. Na Tunísia, por exemplo, ele é geralmente de carneiro,
enquanto que na Argélia é de carne de vaca e em Marrocos é de frango.
Bem ao sul do continente, ingleses e holandeses que exerceram forte domínio
sobre a região acabaram também influenciando a culinária da África do Sul. E uma das
heranças que o colonizador branco deixou para os habitantes daquele país foi o molho
chutney, preparado com frutas, condimentos aromáticos e especiarias, muito empregado
para acompanhar carnes.
A gastronomia africana ainda é pouco conhecida no resto do mundo, mas vale
salientar que o fato da próxima copa do mundo (em 2010) acontecer na África, será uma
oportunidade para divulgar a cultura do país e a sua gastronomia, pela abrangência
mundial que um evento desses representa. Sendo assim, as pessoas poderão conhecer as
comidas típicas do lugar.
21
1.4.5
Planejamento de Cardápios
O cardápio – ou menu, é um instrumento de venda fundamental para o restaurante,
também ajuda no marketing do restaurante e deve ser planejado de acordo com o seu
público-alvo.
Segundo Barreto,
O cardápio – ou menu – é um instrumento de vendas, portanto deve ser
cuidadosamente pensado e elaborado; ele faz parte do marketing do
restaurante e deve estar voltado para atingir o segmento de mercado
proposto. (2002, p. 22).
Para planejá-lo, é necessário estabelecer os seguintes aspectos:
•
Definir o tipo de cardápio;
•
Sempre o cardápio tem que ter sugestão do chefe de cozinha;
•
Definir como será apresentado o cardápio;
•
Definir cardápio para eventos;
•
É importante definir a sua margem de lucro;
•
Saber como será a sua previsão de vendas, (BARRETO, 2002)
De acordo com o autor citado acima (2002), pode-se trabalhar baseando-se nos
seguintes aspectos:
•
Intuição: nada cientifica, manifesta-se geralmente em decoração, uniformes, logotipo e
cores, modismos.
•
Informação: objetiva e mensurável, obtida por meio de pesquisas e dados oficiais:
•
Utilização de novos produtos de mercado;
•
Busca de novos hábitos alimentares;
•
Idades, sexo, poder aquisitivo e ocupação da clientela;
•
População, localidade, clima e tráfego;
•
Custo da matéria-prima e dos equipamentos;
22
•
Escolaridade e formação profissional da mão-de-obra necessária.
O cardápio além de ser uma peça fundamental de vendas – reflete a imagem do
restaurante. Ao escolher o seu prato, inconscientemente o cliente está avaliando a
qualidade do papel, a impressão e as ilustrações. Como sabemos que essa escolha é feita
através de leitura da relação dos pratos, a redação é importante. A correção gramatical é
um dos principais elementos e deve ser revisada e advertida a quem planeja o cardápio.
É fundamentalmente conhecer algumas técnicas importantes na redação de menus,
por exemplo:
•
Uso de letras maiúsculas sempre no início de frases e em nomes próprios ou
sobrenomes: Filé Chateaubriand, Crème Dubarry, tournedos Rossini, Sauce Mornay,
Pêches Melba, Tournedos Henri IV;
•
Também usar letra maiúscula ao nos referirmos aos países, localidades, acidentes
geográficos: Madère: vin de Madère; Saint-jacques: Coquilles Saint-Jacques; e em
nomes de hotéis ou restaurantes, Waldorf, Savoy, Carlton, (BARRETO, 2002).
No setor de A&B geralmente o cardápio é planejado pelo chefe em conjunto com o
gerente do setor e normalmente ele é renovado de uma a duas vezes por ano.
Para planejar um cardápio são necessárias algumas habilidades, principalmente na
área de alimentos e bebidas como, por exemplo, (BARRETO, 2002, p. 21).
•
Conhecimentos culinários: é necessário que a pessoa responsável pela elaboração
possua estes conhecimentos, para que o cardápio apresente variedade de formas de
cocção e riqueza de combinações entre pratos e guarnições, apresentando uma seleção
de pratos com originalidade.
•
Conhecimentos de serviços de restaurante: este ponto é fundamental, pois há certos
pratos que exigem talheres e mise en place especiais, podendo o restaurante não estar
aparelhado para esse serviço ou, ainda, os funcionários não estarem treinados para tal.
•
Análise de clientela: é importante conhecer o cliente, saber para quem vai vender, se é
uma clientela habitual ou se ela se renova.
Planejar cardápio é também uma arte, pois harmonizar todos esses elementos não é
tarefa fácil, implicando sensibilidade por parte do profissional responsável.
23
Outro ponto importante para a composição de um cardápio e a análise de vendas,
principalmente na hora da atualização, pois reflete as preferências da clientela em relação
ao que o restaurante oferece e indica os pratos mais rentáveis, os que devem ser mais
trabalhados e os que devem ser retirados do cardápio.
Quanto ao formato do cardápio deve-se atentar para os seguintes aspectos:
(BARRETO, 2002).
•
Definição de cor:
O cardápio faz parte do restaurante, portanto sua cor/estilo/estética/design gráfico
deverá ter alguma relação com a decoração do ambiente.
•
Definição do tipo de letra:
Deve-se levar em consideração a luminosidade do restaurante; o tamanho e o tipo
de letra são importantes.
•
Definição sobre ilustrações:
Para a escolha das ilustrações são importantes bom gosto e senso estético.
•
Distribuição de pratos no cardápio:
A localização do nome do prato influi em seu nível de vendas. Pesquisas revelam
que no cardápio há uma zona nobre – o centro e o lado superior direito – e outra
secundaria.
•
Definição da colocação dos preços:
Os elementos devem ser listados por ordem crescentes de preços a partir dos mais
baratos.
•
Elaboração de um “boneco”:
Quem planeja um cardápio deve fazer um modelo para a execução dos serviços de
arte-final, evitando assim a perda de tempo e dinheiro.
•
Acompanhamento na execução da arte-final:
Deve haver minuciosa revisão do texto, conferência de tamanho, corte, dobra e
tonalidade de cor. A arte-final só deve ser aprovada se for levada ao restaurante para
conferência de cor, visibilidade e clareza de leitura à luz ambiente. Um cardápio impresso
com muitas falhas compromete a imagem do estabelecimento.
Sempre que for feita a introdução de um novo prato no cardápio é recomendado
testar antes a receita e elaborar sua ficha técnica, para definir custo e preço de venda, bem
24
como auxiliar na padronização. A seleção de um prato está diretamente ligada à relação
custo x contribuição marginal, isto é; qual o lucro que esse prato pode trazer para o
restaurante.
Os cardápios devem ser atualizados sempre, para que o cliente perceba a
preocupação do restaurante em buscar novidades. Entretanto, os pratos considerados
“estrelas” ou “especialidade de casa”, assim como os mais vendidos, não devem ser
alterados.
Para aproveitar as mudanças sazonais do mercado, alguns restaurantes apostam na
mudança do cardápio ao longo do ano. Durante a estação, legumes, frutas e ate mesmo
peixe e frutos do mar são de melhor qualidade e mais baratos. Atualmente, porém, os
métodos de congelamento e a facilidade de importação e transporte mudaram muito esse
conceito.
Quando se planeja um cardápio, é importante conhecer os seus concorrentes no
mercado, e o que a concorrência oferece para o mercado consumidor, para ver se é viável
seguir a tendência do mercado.
Um cardápio deve apresentar uma boa variedade de forma de cocção, permitindo
ao cliente amplo leque de escolha, exceção feita a restaurantes temáticos. É importante
também que haja uma variedade de guarnições, para que o cardápio não fique monótono.
Atualmente as pessoas observam muito a harmonização e a montagem do prato.
Portanto, deve-se levar em consideração a apresentação, decoração e a variedade de cores.
É recomendado que haja um equilíbrio entre sabor, textura, cor e aroma.
Segundo Teichmann (2000, p. 30) planejar cardápio é muito delicado, não basta só
a escolha dos pratos. Existem vários critérios que devem ser cumpridos de acordo com as
normas para um bom planejamento. Antes de tudo, é preciso definir o público. Só assim
poderá saber quem é seu público e do que eles gostam. Apesar de que cada restaurante tem
a sua característica própria é importante saber quem são os seus clientes.
É muito importante conhecer o público a que se destina o cardápio, pois deverá ser
elaborado de acordo com as peculiaridades da clientela, O poder aquisitivo, a idade, o
sexo, o tempo disponível, o tipo de comemoração e a atividade dos clientes são detalhes
importante para o planejamento do cardápio.
Preferências regionais é um detalhe muito positivo a ser pensado no
planejamento do cardápio, cada cidade ou região tem a sua identidade
25
própria, alem dos seus hábitos alimentares já bem definidas. É por isso
que é muito importante oferecer alimentos de acordo com hábito deste
povo. Não adianta tentar oferecer uma coisa que eles não conheçam,
mesmo que fosse um alimento de alta qualidade, vai ser rejeitado de
qualquer forma. Para evitar esses detalhes é preciso adaptar o cardápio
conforme os hábitos alimentares deles. (TEICHMANN,2000, p. 31)
A localização geográfica e os períodos turísticos definidos são outros fatores que
vão pesar na hora de escolha de um cardápio, tanto em se tratando de um restaurante
isolado, como de um restaurante de hotel. Dentro de uma cidade existem zonas de
figuração bem definidas. A parte central congrega uma enorme densidade de construções e
tem um trânsito difícil e o estacionamento é limitado. É neste ponto que está localizado o
maior número de bancos, escritórios, empresas e hotéis de grande porte. Tendo em conta
esses detalhes, seria melhor escolher um cardápio rápido, tipo executivo. Assim sendo, os
clientes desses restaurantes ficariam satisfeitos, até porque a maiorias deles estão no centro
na hora do almoço, tendo um tempo limitado para refeição.
De acordo com Mgnée (1996), o planejamento do cardápio dentro do
empreendimento hoteleiro visa estabelecer os parâmetros que irão contribuir para a
montagem do cardápio propriamente dito, com o objetivo de atender às expectativas e
desejos dos clientes.
26
2. DESCRIÇÃO E ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL
2.1 Situação Atual
O setor de A&B do hotel Intercity Premium Florianópolis, é responsável pela
produção dos alimentos do empreendimento, incluíndo todos os serviços de A&B do hotel,
como por exemplo, o room service, o café da manha, o almoço, o jantar e os eventos
internos do hotel.
O setor de cozinha está dividido em seis (6) áreas, que são: área de produção de
alimentos, área de preparo de café, área de montagem de coffe breaks, área para preparação
de saladas, área para preparação de sobremesa e área exclusiva para lavação de louças.
Existe um bom controle higiênico – sanitário na cozinha -, sendo que é proibida a entrada
dos funcionários dos outros setores na cozinha sem o uso da touca.
Os funcionários do hotel Intercity recebem incentivos para o trabalho, como por
exemplo, a escolha do funcionário do mês, que tem direito a um retrato publicado no
painel; e se no caso o mesmo contribui com alguma sugestão que traga melhoria e
benefícios para o empreendimento, terá ainda direito de receber um salário mínimo extra.
Atualmente a cozinha conta com onze funcionários, entre os quais três cozinheiros,
cinco auxiliares de cozinha, um confeiteiro e dois copeiros. Não há chefe de cozinha e cada
cozinheiro é responsável pelo seu turno de trabalho. A equipe de produção está dividida
em três turnos de trabalho. O gerente de A&B é responsável por todos os funcionários do
setor, ele também é responsável pelo planejamento do cardápio do hotel. Anualmente ele
renova o cardápio e existe uma preocupação em oferecer novidades no cardápio com o
objetivo de encantar o cliente.
O cardápio atual foi elaborado em 22/01/2007 e é composto por pratos da
gastronomia internacional, sendo que o gerente de A&B sempre procura introduzir uma
culinária diferente de outros países. A gastronomia africana nunca foi representada no
cardápio do hotel. O atual cardápio encontra-se em anexo (ANEXO A).
27
2.2 Situação Potencial
O presente projeto propõe a inclusão de alguns pratos da gastronomia africana no
cardápio do Hotel Intercity Premium Florianópolis, considerando que desta forma o setor
de A&B, além de trabalhar com gastronomia internacional, estará resgatando a cultura
africana, que faz parte da identidade brasileira devido a sua colonização. A gastronomia
africana é fácil de ser adaptada no Brasil, pois existe facilidade em encontrar aqui a
maioria dos ingredientes que compõem os pratos africanos. Por outro lado, a maior parte
do povo brasileiro já está habituada à comida baiana e ao hábito alimentar trazido pelos
descendentes africanos e, especialmente na Bahia, mantém a tradição dos seus pratos.
Segundo o gerente de A&B, Sr. Daniel, existe interesse em incluir pratos
diferenciados no cardápio e as receitas africanas apresentadas pela acadêmica obtiveram
uma boa aprovação nos testes realizados na cozinha.
É importante a renovação do cardápio dentro de um empreendimento hoteleiro, no
sentido de demonstrar ao hóspede e também ao cliente externo a busca por uma maior
qualidade no atendimento. Esse é um diferencial que encanta os clientes mais exigentes.
Atualmente, as pessoas estão à procura da qualidade dos serviços oferecidos e os
prestadores de serviços precisam estar atentos a exigências do cliente, caso contrário, não
terão como sobreviver por muito tempo no mercado.
Caso o setor de A&B do Hotel Intercity Premium Florianópolis opte por não incluir
os novos pratos sugeridos, perderá a oportunidade de oferecer um cardápio internacional
diferenciado com base na cultura africana, além não utilizar esta inovação como uma
estratégia para surpreender seus clientes.
28
3. PROPOSTA DE AÇÃO
3.1 Definição da solução
Atualmente a gastronomia está cada vez mais ligada à hotelaria e vem tomando
lugar de destaque dentro de um empreendimento hoteleiro, constituindo assim, uma
importante fonte de receita financeira dentro da organização. Além disso, a culinária
passou a ser tratada como patrimônio cultural e, portanto, capaz de vincular-se à imagem
de um país, de uma região ou de um grupo étnico.
Durante o estágio obrigatório de conclusão do curso no Hotel Intercity Premium
Florianópolis foi possível observar a importância desse setor de (A&B) dentro do
empreendimento hoteleiro. Também se pôde constatar que o hotel trabalha bastante com
eventos e o setor de eventos do empreendimento vende mais serviço de cozinha (coffre
break, almoço e jantar...) do que espaço de evento. Isso demonstra a grande importância
deste setor para o empreendimento hoteleiro.
A gastronomia vem sendo ao longo dos tempos, uma forma de união e
confraternização de quase todos os grupos sociais que nela aproveitam os prazeres e
delícias da vida.
O cardápio do hotel apresenta regularmente pratos de outros países no sentido de
trazer uma maior diversificação do que é oferecido. Neste contexto, esta proposta de
inclusão de alguns pratos africanos no cardápio, contribuirá para o diferencial dos
serviços oferecidos pelo empreendimento. Vale salientar que a gastronomia africana é
rica e diversificada, e também faz parte da cultura brasileira, trazida pelos africanos,
sendo de fácil adaptação, pois, a maioria dos ingredientes se encontra no Brasil.
29
3.2 Operacionalização
Para colocar em prática este projeto será necessário a colaboração do responsável
pelo setor de alimentos e bebidas (A&B), bem como dos funcionários do mesmo.
Para a operacionalização deste projeto idealizou-se a seguintes etapas:
•
Pesquisas sobre os principais pratos da gastronomia africana
•
Elaboração dos pratos de gastronomia africana
•
Treinamento dos funcionários
•
Inclusão dos pratos de gastronomia africana no cardápio
•
Avaliação
3.2.1 Ações/etapas
Etapa 1: Pesquisas sobre os pratos da gastronomia Africana
Nessa etapa, através de bibliografia especifica e meio eletrônico, como também
através do próprio conhecimento da acadêmica, cuja origem é africana, foram
pesquisados os principais pratos da gastronomia africana. Após relacionar os mesmos,
algumas receitas foram selecionadas e submetidas à avaliação pelo gerente de A&B. Os
pratos selecionados foram: filé Mignone com vinho branco seco, couscous Marroquino e
croquete de mandioca (aipim). A seguir, foi feito um levantamento dos ingredientes
existentes no almoxarifado do hotel, a fim de verificar se existia a necessidade de
adquirir alguns produtos e verificou-se que era necessário comprar somente a farinha do
couscous.
Etapa 2: Elaboração dos pratos de gastronomia africana
Nessa etapa, os pratos foram elaborados pela acadêmica com o auxílio do
cozinheiro, para que o gerente de A&B e sua equipe pudessem degustar e fazer uma
30
avaliação para aprovar ou não a inclusão dos pratos sugeridos no cardápio. Nessa etapa,
também foi realizada a ficha técnica (APÉNDICE B) de cada prato, a fim de apresentar
o custo da receita e fazer uma projeção de preço de venda. Foi baseado no modelo da
ficha técnica já existente do setor de A&B. (ANEXO A).
Após a aprovação das receitas por parte do gerente de A&B, o próximo passo
sugerido antes de inclusão destes pratos no cardápio foi o treinamento dos funcionários
envolvidos na produção das refeições.
Etapa 3: Treinamento dos funcionários
Essa etapa foi importante, pois para que ocorra corretamente a inclusão dos
pratos no cardápio hotel é necessário que os funcionários da cozinha saibam como
elaborar os novos pratos da gastronomia africana.
O treinamento foi realizado pela acadêmica e pelo cozinheiro, que demonstraram
para os funcionários as etapas da elaboração das receitas. A duração desse treinamento
prático foi de 2hs, com a participação do gerente de A&B e todos os funcionários.
Após este treinamento prático os funcionários degustaram os pratos e os mesmo
obtiveram uma boa aceitação.
Etapa 4 Inclusão dos pratos de gastronomia africana no cardápio
O cardápio do hotel Intercity Premium Florianópolis é renovado uma vez ao
ano, sendo que neste ano já houve a renovação em janeiro. Dessa forma, segundo o
gerente de alimentos e bebidas (A&B), a inclusão dos pratos sugeridos no presente
projeto será feita no próximo ano, isto é; no mês de janeiro/2008.
Etapa 5: Avaliação – Feedback
Após a inclusão dos pratos acima referidos será analisado o resultado de
consumo e a aceitação dos mesmos pelos clientes do restaurante será através do
atendimento dos garçons.
31
Importante salientar que o retorno deve ser constante e a percepção de
satisfação do cliente é o valor que determina a continuação de prestação de serviços.
3.2.2 Cronograma
O cronograma descrito foi definido juntamente com o responsável pelo setor de
alimentos e bebidas (A&B) do hotel Intercity Premium Florianópolis.
ETAPAS
MESES /2007
Setembro
1. Pesquisa sobre os
principais pratos
da gastronomia
Africana
2. Produção dos pratos
de gastronomia
Africana
3. Treinamento dos
funcionários
Avaliação
FeedBack
Outubro
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
x
x
x
4. Inclusão dos pratos
de gastronomia
Africana no cardápio
5.
MESES/ 2008
x
–
x
x
3.3 Orçamento
Para efeito de orçamento do projeto foram considerado os gastos com os
ingredientes usado na produção dos pratos para avaliação do gerente de A&B (etapa 2) e
x
32
no treinamento (etapa 3). Desta forma, o custo total desses ingredientes foi de R$ 24,84,
conforme especificado na tabela a seguir:
O treinamento não apresentou custos em relação ao instrutor, visto que foi
realizado pela própria acadêmica e pelo cozinheiro.
Tabela dos produtos:
Produtos
Quantidade KG
Valor Unitário R$
Total
File mignon
0,250
20,24
5,060
Sal
0,002
0,46
0,001
Pimentão verde
0,001
4,50
0,005
Azeite de oliva
0,500 Lt
11,00
5,50
Cebola
0,125
2,00
0,25
Batata
0,125
1,80
0,225
Alho
0,050
10,00
0,50
Extrato de tomate
0,350
1,00
0,10
Salsinha
0,002
0,25
0,001
Caldo de carne
0,021
1,20
0,2
Vinho branco seco
0,200
9,50
1,90
Cous-Cous
0,500
8,90
8,90
Uva seca
0,200
3,00
0,6
Cenoura
0,020
0,99
0,020
Mexa seca
0,200
3,00
0,6
Manteiga
0,020
4,29
0,086
0,200
2,00
0,40
Ervilha
0,200
1,00
0,50
Coxa e sobre coxa
0,250
6,00
1,50
Marroquino
Azeitona
sem
caroço
de frango
33
Sal
0,002
0,46
0,001
Pimenta do reino
0,001
4,50
0,005
Caldo de galinha
0,021
1,20
0,20
Tomate
0,125
2,00
0,25
Cebola
0,125
2,00
0,25
Pimentão verde
0,100
2,00
0,20
Amendoim
0,250
7,00
1,70
Alho
0,050
10,00
0,50
Limão
0,050
2,00
0,20
Arroz branco
0,050
1,95
0,098
Sal
0,002
0,46
0,001
Mandioca (aipim)
0,250
1,00
0,25
Margarina
0,160
1,00
0,167
Salsinha
0,002
0,25
0,001
Total
126,06
108,95
24,84
de
cozinha
torrado
34
3.4 Viabilidade
O projeto de ação proposto para o hotel Intercity Premium Florianópolis é viável
considerando os recursos humanos, os materiais e os recursos financeiros envolvidos.
Vale salientar que algumas ações propostas já foram efetivamente concretizadas no
decorrer do estágio.
Com relação aos recursos financeiros envolvidos pode-se considerar de baixo
custo e que irá trazer benefícios para empreendimento, e conseqüentemente um
resultado melhor na qualidade dos serviços oferecidos aos clientes. Investir em
inovações é importante para o setor de alimentos e bebidas do hotel, pois inovar é mais
do que uma simples forma de demonstração dos serviços de qualidade e pode ser visto
como uma forma de aprimoramento dos mesmos e conquistas de novos mercados.
Sabendo que o hotel é um prestador de serviços e que depende inteiramente de
seus clientes e usuários para manter-se no mercado frente à forte concorrência, percebese que nada é mais importante para o Intercity Premium Florianópolis do que oferecer a
seus hóspedes serviços inovadores e de qualidade, atingindo assim, às necessidades dos
mesmos e ultrapassando suas expectativas.
Com relação aos objetivos específicos do projeto, salienta-se que os mesmos
foram alcançados, pois foi feita uma análise do cardápio existente no restaurante do
hotel, o levantamento de algumas receitas africanas que possam ser introduzidos no
cardápio do Hotel Intercity Premium Florianópolis e a orientação dos profissionais do
setor de A&B sobre a elaboração dos novos pratos da gastronomia africana.
35
4. REFERÊNCIAS
ÁLVARES, P. Disponível em: http://.www.leme.pt/pesquisa/dirs.cgi
BANCO N. D. S. Disponível em: http://.www.bndes.gov.br
BARRETO, R.L.P. Passaporte para o sabor: tecnologias para a elaboração de
cardápio. São Paulo: Editora SENAC São Paulo, 2000.
CASTELLI, G. Excelência em Hotelaria uma Abordagem Prática. Rio Janeiro:
Qualitymark, 2000.
CARLOS A. D. Cargos em Hotelaria. – 3ª ed. – Caxias do Sul, RS: EDUCS, 2003
CASTELLI, Geraldo. Administração Hoteleira. Caxias do Sul: EDUCS, 2003
DAVIES, C. A. Alimentos e Bebidas. Caxias do Sul: EDUCS, 2001
FRANCO Arioval. De Caçador a Gourmet: Uma história da gastronomia. 2ª ed. São
Paulo, 2001.
LEAL, M. L. M. S. História da Gastronomia. Rio Janeiro: ed. Senac.
LEMOS. Controle Higiênico, 1999.
MAGNÉE, H.M., 1996. Manual do self-service. São Paulo: Livraria Varela.
MENDES. Controle Higiênico, 1998.
OLIVEIRA. Controle Higiênico, 1998.
Ornellas, Lieselotte Hoeschl. A alimentação Através dos tempos. 3ª. Ed. –
Florianópolis: ed. da UFSC, 2003
SESC. Controle Higiênico, 2006.
SEBRAE. Alimentos Seguros na Mesa, 2006
SILVA Junior. Controle Higiênico, 2001.
TEICHMANN,I.M. Cardápio. Caxias do Sul: EDUCS, 1995.
TEIXEIRA, S. M. F. G. Et all Administração Aplicada às Unidades de Alimentação e
Nutrição. São Paulo: Atheneu. 1990.
VALLEN, G. K. Check-in Check-out: Gestão e Prestação de Serviços em Hotelaria.
Trad. Roberto Cataldo Costa. – 6ª ed. – Porto Alegre: Bookman, 2003.
VEVÉ Bragança. Disponível em: http://.www.fametting.br/veve.asp
36
5 ANEXOS
37
ANEXO A –Cardápio
38
ANEXO B – Ficha Técnica Existente
39
6 APÊNDICES
40
APÊNDICE A –Receitas
41
APÊNDICE B - Ficha Técnica dos Novos Pratos
42
43
PARTYE II – RELATÓRIO DE ESTÁGIO
Hotel Intercity Premium Florianópolis
44
1 IDENTIFICAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E DO ALUNO
1.1 Dados da empresa:
Razão Social: Interhotéis Administradora Ltda – IC Soluções em Hotelaria Ltda
CNPJ: 050132570004
Inscrição Estadual: 419682 – 1
Rua: Av. Paulo fontes
Número: 1210
Bairro: Centro Florianópolis
CEP: 88010 - 230
UF: SC
Telefone/Fax: 30272200
E-mail: [email protected]
Representante legal: Luciano Piazza
1.2 Dados da Aluna:
Nome: Mariato Djamanca
E-mail: [email protected]
RG: 0133050
CPF: 010. 626. 009-08
Telefone/ celular: (48) 88024338
Curso: Turismo e Hotelaria
Endereço: Delgicia Maria de Souza
Bairro: Sertão do Imaruim
Cidade: São José
Ap: 103
CEP: 88100 – 000
45
2. JUSTIFICATIVA
O estágio tem grande importância para o acadêmico, porque através do estágio
podemos ver em pratica tudo que aprendemos em sala de aulas, também nos permite
aprender de forma real, ou seja, estando diretamente ligado com o mercado de trabalho,
através de troca de informações entre estagiário e a empresa.
As atividades do estágio supervisionado estão fundamentadas na Lei no 6.494, de
07/12/1977, regulamentada pelo Decreto no 87.497, de 18/08/1982, pareceres
normativos CST no 326, de 06/05/1971, resolução 015/CONSUN/CaEn/04 da
Universidade do Vale do Itajaí e pelas normas administrativas aprovadas pela
Coordenação do curso de Turismo e Hotelaria.
A opção de escolher como local de estágio o Hotel Intercity Premium
Florianópolis, foi pelo fato de ser um hotel de rede, que cresce cada vez mais no
mercado hoteleiro. Isso só facilita no crescimento profissional do acadêmico.
Hotelaria sempre está ligada à gastronomia, o conceito de hospitalidade é visto
como uma indústria composta de hotéis e de serviços de alimentação voltados para a
produção de bens (produtos) e serviços que satisfaçam a demanda por acomodação,
alimento e bebida fora de casa.
O Setor de A&B é fundamental dentro da hotelaria. Além de gerar expectativas
nos hóspedes, é um setor que trás benefícios para o empreendimento hoteleiro. O Motivo
de escolha deste setor de alimentos e bebidas para realizar o estágio obrigatório de
conclusão do curso, é pelo fato de ser um setor com o qual me identifico, e pretendo
seguir nos meus trabalhos futuro. Este interesse pela aérea de Alimentos e Bebidas me
incentivou a desenvolver o estágio nesta área e onde acredito que poderei aprender
muito, agregando conhecimento à minha vida profissional.
46
3. OBJETIVOS
3.1 Objetivo geral
Desenvolver atitudes e hábitos profissionais, bem como adquirir, exercitar e
aprimorar conhecimentos técnicos nos campos do Turismo e da Hotelaria.
3.2 Objetivos específicos
•
Identificar na literatura especializada os fundamentos técnicos de hotelaria e
alimentos e bebidas;
•
Identificar/reconhecer a estrutura administrativa e organizacional do Hotel Intercity
Premium Florianópolis;
•
Empregar os conhecimentos teóricos nos diferentes setores a serem percorridos
durante a realização do estágio;
•
Reunir as informações observadas e vivenciadas no campo de estágio para fins de
relatório e compreensão;
•
Processar o relatório de estágio
•
Identificar uma situação com potencial de mudança ou melhoria a ser planejada no
projeto de Ação, exigência parcial para obtenção do titulo de bacharel em Turismo e
Hotelaria.
47
4
DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO:
4.1 Evolução histórica da organização:
O Hotel Intercity premium de Florianópolis era antigamente chamado de Hotel
Diplomata, foi inaugurado em 1978 pertencendo ao senhor Ferrucio Del Bene. Durante
17 anos no qual foi proprietário, e gerenciador, juntamente com a sua família, três destes
anos teve o grupo Accor como administrador. Por não possuir padrões desejados pela
rede, o hotel não chegou a usar a bandeira da mesma, pois para tanto seria necessária
uma reforma (PACHECO 2005).
Em 19 de fevereiro de 2002, sabendo da necessidade de reformular seus
apartamentos, e pela falta de interesse no ramo, pois seu foco principal era o marítimo, o
senhor Ferrucio vendeu seu hotel para a empresa Metropolitana. Esta, visando o forte
potencial e localização do hotel, interessou-se por esta aquisição. Desde sua compra o
hotel passou a ser administrado pela rede Intercity.
O hotel ficou fechado para reforma durante um período de oito meses, sendo
aproveitada somente sua estrutura física. Todas as áreas foram reformadas, sendo
adaptados todos os ambientes com novos moveis e um estilo de decoração mais
sofisticado, tornando o local mais claro e aconchegante.
A empresa Intercity Administração e Hotéis foi fundada em 1998. E seu
primeiro hotel foi inaugurado em Gravataí em 1999. A partir deste período a rede não
parou de crescer. O hotel Intercity Primium Florianópolis foi a quarta cadeia inaugurada
e hoje a rede conta com um total de 09 estabelecimentos. Seus proprietários têm como
finalidade continuar investindo em novos empreendimentos e aumentando cada vez mais
o seu numero de hotéis.
O hotel foi re-inaugurado no dia 15 de outubro de 2002, atualmente está
operando com 121 apartamentos.
48
4.2 Infra-estrutura física atual:
O Hotel Intercity Premium de Florianópolis está localizado no coração da Ilha de
Florianópolis, na região central da cidade. Com vista privilegiada da Ponte Hercílio Luz,
o Hotel está poucos minutos do Centro Sul, maior centro de convenções de
Florianópolis. Também está localizada na frente da rodoviária Rita Maria. Ponto central
de partida para qualquer praia da Ilha, o hotel é também parada para aqueles que gostam
de explorar as diversas “magias” da Ilha.]
Fonte: www.intercityhotel.com.br, 2007.
49
São 121 charmosos apartamentos entre luxo e luxo superior, alguns com vistas
maravilhosas para a famosa Ponte Hercílio Luz. Todos os apartamentos possuem:
•
Internet banda larga gratuita
•
Mesa de trabalho
•
02 ramais telefônicos
•
Cofre eletrônico
•
Tv a cabo
•
Ar condicionado
•
Frigobar
•
Secador de Cabelos
•
Vidros Anti-ruídos
O Intercity Premium Florianópolis ainda dispõe de apartamentos adaptados para
deficientes físicos.
No piso térreo localiza-se:
•
Sala de gerencia geral;
•
Recepção;
•
Lobby
•
Sala do setor de eventos;
•
Fitness center
•
Business center;
•
salas de eventos climatizadas;
•
Sala da gerencia de A&B;
•
Cozinha;
•
Restaurante & solaruim;
•
Café (piano bar).
No subsolo localiza-se:
50
Estacionamento, portaria (segurança), almoxarifado, governança, lavanderia,
manutenção, informática, administrativo, sala de descanso, refeitório dos funcionários e
vestiário dos funcionários.
Nos outros andares estão distribuídos os 121 apartamentos, sendo seis por andar,
com rouparia de apoio a cada dois andares.
51
4.3
Infra-estrutura administrativa
52
4.4 Quadro de Recursos Humanos
Setor
Diretoria
Hospedagem
Cargo
Gerente Geral
Chefe de Recepção
Recepcionista
Porteiro de Serviço
Mensageiro
Auxiliar de recepção
Governanta
Camareira
Supervisor de andares
Estagiário
Número de Colaboradores
1
1
7
4
3
1
1
20
1
1
Comercial
Coordenador de Eventos
Assistente de Eventos
Estagiário
1
1
1
Administrativo
Gerente Administrativo
Assistente Administrativo
Almoxarife
Auxiliar Administrativo
Menor
1
1
1
2
1
A&B
Gerente de A&B
Cozinheiro
Auxiliar de Cozinha
Confeiteiro
Auxiliar confeiteiro
Copeiro
Maitre
Chefe de fila
Garçom
1
5
5
1
1
4
1
1
7
Manutenção
Responsável de Manutenção
Auxiliar de Manutenção
Pintor
1
2
1
Total
79
53
4.5 Serviços Prestados:
O Intercity Florianópolis oferece uma excelente infra-estrutura de apartamentos,
além de opções de lazer, facilidades de serviços (como room service 24 horas e business
center), variadas opções gastronômicas e salas para reuniões, eventos e convenções,
(INTERCITYHOTEL, 2007).
Como os demais empreendimentos da Rede no Brasil, o Hotel segue um padrão
que o diferencia dos hotéis no mundo todo. É moderno, prático e tem uma equipe
sempre à disposição do hóspede. O Hotel realiza no espaço do Piano Bar, agradáveis
happy hours. Para executivos ou turistas em viagem de lazer, o espaço Fitness tem
serviços exclusivos. O local conta com o espaço Massagem voltado para o bem estar e
saúde. Nele, há profissionais especializados que oferecem massagens relaxantes,
estéticas tornado a passagem por Florianópolis ainda mais inesquecível.
Nas paginas seguintes encontram – se alguns fotos da estrutura do hotel.
54
Figura2: Unidade habitacional
Fonte: www.intercityhotel.com.br, 2007
Figura3: Piscina
Fonte: www.intercityhotel.com.br, 2007
55
Figura 4: Restaurante
Fonte: elaborado pela autora, 2007
Figura 5: piano Bar (Solarium)
Fonte: elaborado pela autora, 2007
56
Figura 6: Maitre do restaurante
Fonte: elaborado pela autora, 2007
Figura 7: salada do buffet
Fonte: elaborado pela autora, 2007
57
Figura 8: buffet do restaurante
Fonte: elaborado pela autora, 2007
Figura 9: bufffet do restaurante
Fonte: elaborado pela autora, 2007
Figura 10: a la carte
Fonte: elaborada pela autora, 2007
Figura 11: a la carte
Fonte: elaborada pela autora, 2007
58
Figura 12: a la carte
Fonte: elaborada pela autora, 2007
Figura 13: a la carte
Fonte: elaborada pela autora, 2007
Figura 14: sobremesa
Fonte: elaborada pela autora, 2007
59
Figura 15: buffet de sobremesa
Fonte: elaborada pela autora, 2007
60
5 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR
5.1 Setor: A&B-Cozinha
Responsável pelo setor: Daniel
Período: 27/08/07 a 17/10/07
Nº de horas: 228h
5.1.1 Funções do Setor:
Esse setor sempre está procurando as novas tendências na área de alimentos, com
o objetivo de surpreender os clientes do empreendimento. As principais atividades desse
setor são:
•
Prestar serviço de alimentos e bebidas com qualidade;
•
Limpeza geral da cozinha, mantendo sempre o ambiente limpo e agradável;
•
Produção dos alimentos para o restaurante do hotel;
•
Preparos dos alimentos para coquetel;
•
Preparação dos alimentos para os funcionários do hotel;
•
Elaborar cardápios de alimentos e bebidas de acordo com preferência do público do
hotel;
•
Preparação dos alimentos para os serviços de quarto (room service).
5.1.2 Infra-estrutura do Setor:
•
A cozinha está dividida em área para lavação de louça, copa para a preparação dos
coffe breaks e café da manhã, preparo de sobremesas, cozinha quente para
elaboração dos pratos cozidos e cozinha fria para elaboração de saladas;
Os principais equipamentos são:
•
Geladeira vertical;
•
Freezer vertical;
•
Fogão de 08 bocas;
61
•
Forno combinado automático;
•
Forno de microonda;
•
Mesa inox para mise en place;
•
Liquidificador industrial grande e médio;
•
Espremedor de fruta;
•
Banho Maria;
•
Prensa para lanches;
•
Fritadeira;
•
Balcão frigorífico;
•
Maquina de fabricar gelo;
•
Maquina para corte de frios.
5.1.3 Atividades Desenvolvidas pela Acadêmica no Setor:
•
Limpeza geral do ambiente, equipamentos e utensílios;
•
Corte de verdura para salada;
•
Pré-preparo dos alimentos;
•
Montagem do coffe breaks e buffets para eventos;
•
Fazer pedidos dos alimentos necessários para produção do dia seguinte;
•
Desarrumar o carrinho de alimentos e colocar no respectivo lugar;
•
Fazer doces e salgados para café e coffe breaks;
•
Ferver água para café;
•
Ensinar os funcionários alguns pratos da gastronomia africana;
5.1.4 Conhecimento Técnicos Adquiridos:
Durante o estágio realizado nesse setor pude verificar a importância do setor de
A&B dentro do empreendimento hoteleiro, além de aprender que o profissional desse
setor deve ter uma visão global e poder de análise racional, estando sempre atento com
as novidades do mercado a fim de trazer novidades para os clientes e está também
62
sempre atento aos pedidos feitos a outros setores, ressaltando sempre que as
comunicações e pedidos solicitados devem ser feitos por escrito, ficando assim
documentado, evitando problemas futuros.
5.1.5 Aspectos Positivos:
A cozinha possui uma boa divisão de suas áreas de trabalho.
•
Junto ao gerente de A&B foi possível aplicar em prática os meus conhecimentos em
culinária africana no hotel Intercity Premium de Florianópolis;
•
Todos os funcionários usam uniformes;
•
O lixo é separado para reciclagem;
•
Presença de cartazes sobre aviso de importância de manter mãos limpa e ambiente;
•
Todos os funcionários são formados na área de alimentos e bebidas
5.1.6 Limitantes:
A falta de alguns utensílios na cozinha que alvejes, prejudica um pouco na
produção dos alimentos. Como por exemplo:
•
Descascador de legumes;
•
Ralador;
•
Fôrma;
•
Espelhos e vidros para montagem do coffe breaks;
•
Jarras para suco;
•
Sopeira para servir room service;
•
Liquidificador industrial para agilizar o serviço de café;
•
Forno pequeno;
•
Pá para batedeira de massa grosa;
•
Garrafa térmica;
•
Frigideira para omelete.
63
5.1.7 Sugestões administrativas:
Aquisição de todos os utensílios e equipamentos de cozinha. Só dessa forma
pode ser possível trabalhar com mais facilidade e menos atraso no que se faz.
5.2 Setor de A&B – Restaurante:
Responsável pelo setor: Daniel
Período: 25/10/2007 a 30/11/2007
Nº de horas: 192h
5.2.1 Funções do setor:
As principais funções deste setor são:
•
Polir todas as louças;
•
Servir os hóspedes no restaurante e nos apartamentos;
•
Montar os buffets para café da manhã, almoço e jantar;
•
Recolhe as louças dos andares e desmontar buffets do restaurante;
•
Lançar comandos para o computador;
•
Montar coffe breaks para eventos.
5.2.2
Infra-estrutura do setor:
•
Mesa para quatro cadeiras;
•
Computador;
•
Telefone;
•
Estante para bebidas e copos;
•
Ar condicionado;
•
Piano;
•
Balcão para montar buffets;
•
Televisão.
64
5.2.3
Atividades desenvolvidas pela acadêmica no setor:
•
Montagem do buffets para almoço
•
Arrumar mesa do restaurante;
•
Atender clientes no restaurante;
•
Lançamento diário de comandas do restaurante e room service
•
Anotar pedido do cliente e levar para cozinha.
•
Anotar cardápio do dia para identificar os pratos pelo nome.
5.2.4
Conhecimentos técnicos adquiridos:
Nesse setor, eu pude perceber a importância de se comunicar com as pessoas.
Além de ter contato direto com o hóspede, também aprendi a lidar com eles e com os
colegas de estagio. Três se profissionalizaram nessa área.
5.2.5
Aspectos positivos:
•
Área do restaurante está bem estruturado;
•
Ambiente limpo e organizado;
•
Bom relacionamento dos funcionários;
•
Boa localização do restaurante com vista para a ponte;
•
Agilidade dos garçons no atendimento;
•
Funcionários bem uniformizados e organizados.
5.2.6
Limitantes:
No meu ponto de vista acadêmica e profissional, não há nenhum aspecto
limitante nesse setor, o restaurante está muito bem organizado e localizado, também os
funcionários são comunicativos e prestativos.
65
5.3 Setor: Almoxarifado
Responsável pelo setor: Lílian
Período: 18/10/2007 a 24/10/2007
Nº de horas: 30h
5.3.1 Funções do setor
•
Fazer levantamento das necessidades de mercadorias;
•
Fazer pesquisa dos preços com fornecedores, procurando sempre bons preços e
produtos de qualidade;
•
Recebimento de mercadorias e estocagem do produto conforme sua especificação;
•
Atender novos fornecedores;
•
Conferir nota fiscal do fornecedor com pedido;
•
Receber produtos conforme nota fiscal verificando condições da embalagem e
validade;
•
Lançar os produtos no sistema de acordo com os dados de cada nota recebida;
•
Receber pedidos dos setores, separá-los e entregá-los;
•
Prestar contas dos materiais recebidos e encaminhados ao financeiro para pagamento
final dos produtos.
5.3.2 Infra-estrutura do setor
•
01 Mesa;
•
01 Computador;
•
02 Cadeiras;
•
Prateleiras para armazenar as mercadorias;
•
02 Freezer;
•
01 Câmara freia;
•
01 pia para lavar verduras antes de armazenamento;
•
01 ventilador;
•
Estrado para colocar produto em cima;
•
03 carrinhos para colocar produto de entrega aos setores.
66
5.3.3 Atividades desenvolvidas pela acadêmica no setor
•
Junto ao responsável do setor foi realizado o levantamento do inventário dos
produtos necessários para os setores.
•
Atendimento aos fornecedores
•
Conferir as solicitações dos setores;
•
Fazer a prestação de contas dos materiais e encaminhá-los ao setor administrativo;
•
Entrega de mercadoria para os setores.
5.3.4 Conhecimentos técnicos adquiridos
Nesse setor foi possível verificar a importância do mesmo para o
empreendimento, além de controlar todos os materiais e produtos. Todas as compras são
feitas com sucesso. E também os pedidos solicitados são atendidos com agilidade e de
forma correta. Apesar de ter um único responsável, o processo de compra e de
negociação com os fornecedores dos produtos é feito com responsabilidade, de forma
clara e objetiva em tudo o quê faz o almoxarife.
5.3.5 Aspectos positivos
•
Agilidade na compra;
•
Agilidade na entrega e estocagem dos produtos;
•
Manutenção dos produtos estocados nas prateleiras, a fim de verificar os prazos de
validades dos mesmos;
•
Um bom relacionamento entre o almoxarife e os fornecedores.
5.3.6
Limitantes
•
Ter um único responsável no setor
•
Prateleiras não estão em boas condições;
•
Parede úmida e com mofo;
•
Ambiente mão possui boa ventilação para armazenamento dos produtos alimentares;
•
Não existe uma sala separada para o almoxarife;
67
•
Algumas prateleiras estão encostadas na parede.
5.3.7 Sugestões administrativas
•
Contratar um auxiliar capacitado para ajudar o almoxarife;
•
Reformar as prateleiras estragadas ou comprar novas para substituir as velhas;
•
Abrir janela na parede do almoxarifado para facilitar a ventilação do ar;
•
Fazer uma sala com condições adequadas para trabalhar, com ar condicionado para o
almoxarife.
•
Afastar prateleiras da parede.
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5
ANALISE DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS
O estágio obrigatório surgiu como uma forma de integração dos acadêmicos no
mercado de trabalho, permitindo assim, colocar na prática o aprendizado adquirido
durante o curso; proporcionando sobremaneira uma visão mais realista de como
funciona o mercado de trabalho. Por outro lado, permitiu a interação mais direta do
acadêmico no mercado e vice-versa; na qual os conteúdos assimilados na faculdade
foram peças chaves dessa interação.
Desde o primeiro estágio realizado pela acadêmica no hotel Intercity, para
aprimoramento dos conhecimentos da disciplina de Ambientação Profissional do
Laboratório de Hospedagem, houve manifestações de interesse da mesma, a fim de
realização do estágio obrigatório na empresa.
Quanto ao setor de A&B, a acadêmica já teve oportunidade de trabalhar nesse
setor anteriormente e isso permitiu a acadêmica conhecer e conviver antes com todos os
funcionários desse setor. Na realização do estágio obrigatório, esses fatores contribuíram
muito para integração da acadêmica no ambiente de trabalho do hotel, facilitando assim,
a sua interação com os profissionais experientes e qualificados do mesmo.
Os funcionários do hotel Intercity tiveram uma contribuição muito importante na
realização deste trabalho. Por outro lado, o estágio obrigatório foi um eficiente recurso
de formação, aprimoramento e troca de conhecimentos, tanto para a acadêmica quanto
para a empresa.
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6
CONCLUSÃO TÉCNICA
Durante o período de estágio houve algumas atividades conjuntas, com a
participação do responsável e dos funcionários do setor de A&B, especialmente na
elaboração dos pratos de gastronomia africana. O responsável pelo setor deu bastante
abertura à acadêmica para por em prática as suas sugestões. Além disso, houve um
intercâmbio cultural e uma colaboração incrível de ambas as partes.
O estágio proporcionou à acadêmica uma visão bastante apurada desse setor,
pois, pude perceber a importância do mesmo para o empreendimento. Além de se
destacar como um dos setores em constante crescimento no mercado, onde as pessoas
procuram serviços de qualidade, inovação e criatividade.
O papel da Universidade foi fundamental para a preparação adequada da
acadêmica, permitindo assim a sua entrada no mercado de trabalho sem frustrações e
medo; mas, sim, com segurança, alegria e consciência da sua capacidade,
responsabilidade e obrigações como profissional.
A experiência vivida no hotel Intercity possibilitou comparar e aprimorar os
conhecimentos teóricos adquiridos e desenvolvidos durante o curso, com a realidade
quotidiana na rotina administrativa de um hotel, especificamente no setor de A&B.
É importante perceber a integração entre a Empresa e a Universidade. Essa
integração só traz benefícios para ambas às partes que participam desse processo. Isso
porque, além do acadêmico estar lidando diretamente com os profissionais dedicados,
qualificados e com uma grande experiência no mercado profissional, ele também colabora
na execução das atividades desenvolvidas, dando suporte a um excelente trabalho.
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REFERÊNCIAS:
ARRUDA, Gillian Alonso. Manual de Boas Práticas: Hotéis e Restaurantes.
ISABELLA Pacheco. Proposta de Reformulação e Implantação de Fichas Técnicas no
Setor de Alimentos e Bêbedas do Hotel Intercity Premium Florianópolis. 2005.
INTERCITY P. http//.www.intercityhoteis.com.br. 2007
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ASSESSORIAS TÉCNICAS E EDUCACIONAIS
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NEXOS
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10.1 Documentos da Empresa
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10. 2 Documentos da Universidade
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11 APÊNDICE
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11.1. APÊNDICE A Documentos da Acadêmica