QUALIDADE
Instituto de Engenharia
de Produção e Gestão
ADMINISTRAÇÃO
DE EMPRESAS
Indicadores de Desempenho para a
Gestão pela Qualidade Total
Uma Proposta de Sistematização
Marcos Santos
Mário Mouallem
Paulo Guedes
Ricardo Noronha
13776
14332
14337
14340
Sumário desta noite
•
Introdução
•
Evolução no conceito
– Qualidade & Gestão da Qualidade
•
Modelo de referência para gestão da qualidade total
•
Proposta de sistematização de indicadores
INTRODUÇÃO
Introdução
• Evolução da Qualidade
mudança
• Gestão da qualidade
mudança de foco
• Gestão da Qualidade Total
Introdução
• Problema de muitas empresas ao aplicar o
conceito de Qualidade Total
- Não consideram as mudanças decorridas da
adoção desse sistema de gestão
- Não se entende a relação:
Atividades de
Qualidade
Desempenho
dos Negócios
OBJETIVO ARTIGO: propor um sistema de
indicadores de forma coerente com a adoção pela
gestão da qualidade total.
EVOLUAÇÃO NO CONCEITO:
Qualidade
Gestão da Qualidade
Evolução de Conceito: Qualidade &
Gestão da Qualidade
• Antes de discutir a medição de desempenho em
um ambiente de qualidade total:
Entender o processo de evolução dos conceitos
Evolução de Conceito: Qualidade &
Gestão da Qualidade
Evolução nos Conceitos de Qualidade (Japão)
Adequação
ao Uso
Foco no
Mercado
Foco na
Empresa
Adequação
ao Padrão
Adequação às
Necessidades Latentes
Adequação
ao Custo
Evolução de Conceito: Qualidade &
Gestão da Qualidade
Evolução nos Conceitos de Qualidade (Japão)
Foco no
Mercado
Foco na
Empresa
A empresa considera
Adequaçãoque o produto atende
Adequaçãoas
às
necessidades ao
do Uso
cliente
Necessidades Latentes
Qualidade era um problema de conformação
Métodos utilizados:
- Padronização
- Controle estatístico de Processos
- Inspeção
Adequação
ao Padrão
Adequação
ao Custo
Evolução de Conceito: Qualidade &
Gestão da Qualidade
Evolução nos Conceitos de Qualidade (Japão)
Foco no
Mercado
Foco na
Empresa
Adequação
ao Uso
Adequação às
Necessidades Latentes
Assegurar satisfação do que de fato é necessidade
dos clientes, e não o que a empresa supunha ser
Métodos utilizados:
- Pesquisa de Mercado
- Envolvimento Multifuncional
- Inspeção
Adequação
Adequação
ao Padrão
ao Custo
Evolução de Conceito: Qualidade &
Gestão da Qualidade
Evolução nos Conceitos de Qualidade (Japão)
Foco no
Mercado
Foco na
Empresa
Adequação
Adequação
às com
Foco na qualidade
da conformidade de
acordo
ao Uso dos clientesNecessidades Latentes
as reais necessidades
Métodos utilizados:
- Círculos de Controle de Qualidade
- 7 Passos e 7 Ferramentas Estatísticas
- Métodos de Melhoria
Adequação
ao Padrão
Adequação
ao Custo
Evolução de Conceito: Qualidade &
Gestão da Qualidade
Evolução nos Conceitos de Qualidade (Japão)
Foco no
Mercado
Foco na
Empresa
Adequação
ao Uso
Adequação às
Necessidades Latentes
Produtos/Serviços para satisfazer necessidades
das quais o cliente não tem consciência plena
Métodos utilizados:
- Desdobramento da Função de Qualidade
- 7 Passos e 7 Ferramentas Estatísticas
Adequação
Adequação
ao Padrão
ao Custo
Evolução de Conceito: Qualidade &
Gestão da Qualidade
• Evolução dos métodos de qualidade
• Vale destacar...
Evolução de Conceito: Qualidade &
Gestão da Qualidade
• A qualidade nos EUA
• Problemas com a implantação
Adoção da qualidade como sendo a cura para todos
os problemas das empresas ocidentais
Evolução de Conceito: Qualidade &
Gestão da Qualidade
• Resultado...
• Antes de definir indicadores
MODELO DE REFERÊNCIA
PARA GESTÃO DA
QUALIDADE TOTAL
Modelo de Referência para Gestão da
Qualidade Total
• Teoria base de ISHIKAWA, 1993
Administrar o negócio tendo como centro da
atenção os stakeholders
Clientes
Empregados
Acionistas
Fornecedores
Sociedade
Modelo de Referência para Gestão da
Qualidade Total
• Os vários meios de satisfazer os stakeholders
Clientes Empregados AcionistasFornecedoresSociedade
Preço
Qualidade
Confiabilidade no Prazo
Variedade de produtos
Inovação nos produtos
Rapidez de entrega
Modelo de Referência para Gestão da
Qualidade Total
• Os vários meios de satisfazer os stakeholders
Clientes EmpregadosAcionistasFornecedoresSociedade
Moral
Higiene e segurança
Salários
Crescimento pessoal
Crescimento profissional
Modelo de Referência para Gestão da
Qualidade Total
• Os vários meios de satisfazer os stakeholders
Clientes
EmpregadosAcionistas
FornecedoresSociedade
Dividendos
Valorização do valor do patrimônio
Modelo de Referência para Gestão da
Qualidade Total
• Os vários meios de satisfazer os stakeholders
Clientes
Empregados AcionistasFornecedoresSociedade
Parceria
Volume de transações
Preço de compra
Modelo de Referência para Gestão da
Qualidade Total
• Os vários meios de satisfazer os stakeholders
Clientes
Sociedade
Empregados AcionistasFornecedores
Preservação do meio ambiente
Recolhimento de impostos
Modelo de Referência para Gestão da
Qualidade Total
• Modelo de gestão pela qualidade total (MERLLI)
Subsistemas Centrais
Específicos para a gestão pela
qualidade total
Susbsistemas Laterais
Importantes no contexto corporativo
Modelo de Referência para Gestão da
Qualidade Total
• O processo proposto
• Ideia do desdobramento de diretrizes
• Risco
PROPOSTA DE
SISTEMATIZAÇÃO DE
INDICADORES
Proposta de Sistematização de
Indicadores
• Mudanças no ambiente
• É necessário mudar
Proposta de Sistematização de
Indicadores
• Criação de propostas
• Nem todas as propostas abrangem todos
os skatkeholders
Proposta de Sistematização de
Indicadores
• Proposta Utilizada
Proposta de Sistematização de
Indicadores
• Modelo proposto pelo autor
Informam como estão os resultados
Não mostram o que está acontecendo
para chegar aos resultados
Proposta de Sistematização de
Indicadores
• Estapas para seguir
Devem permitir medir o desempenho em
relação ao objetivo principal da empresa
Proposta de Sistematização de
Indicadores
• Exemplo para uma empresa de calçados
Primeiro
Desdobramento
Proposta de Sistematização de
Indicadores
• Segundo desdobramento
Macroprocessos
(Processos de Negócios)
Microprocessos
(Atividades)
Desenvolvimento de novos produtos
Suprimentos
Vendas/Processamento de pedidos
Calçados
Desenvolvidos/Mês
Manufatura
- Refugo em Horas
- Retrabalho
Corte
- Retrabalho em horas
- Refugo em horas
Presponto
- Retrabalho em horas
- Refugo em horas
Montagem
- Retrabalho em horas
- Refugo em horas
Embalagem/Expedição
- Retrabalho em horas
- Refugo em horas
Proposta de Sistematização de
Indicadores
• Benefícios
Pode-se entender a contribuição de um
microprocesso para a satisfação do stakeholder
Navegação Vertical: avaliação dos
macroprocessos (desempenho corporativo).
Navegação Horizontal: avaliação de um
macroprocesso específico.
Proposta de Sistematização de
Indicadores
• Precauções e ressalvas
Excesso de informação pode ser tão ruim quanto
a falta dela
Um índice associado (forma de cálculo)
Frequência de coleta
Responsáveis pela coleta
Divulgação para melhoria e não punição
Integração com quadros de gestão à vista ou SIG
Proposta de Sistematização de
Indicadores
• Precauções e ressalvas
Devem ser treinados para interpretar os índices
Informação não pode ficar restrita a alta gerência
Democratização de acesso a informação
Padrões de comparação (benchmarking)
Estabelecimento de tolerâncias
Prevenir supercontrole dos gerentes (através de
tolerâncias)
CONCLUSÃO
Proposta de Sistematização de
Indicadores
• Evolução da Gestão da Qualidade
• Atual sistema de indicadores
• Sistematização de indicadores