IMAGEM DE CARTÓRIOS
Sumário Conclusivo
Segundo semestre de 2009
Sumário conclusivo
 Objetivo
•
Verificar como a população usuária de serviços de cartórios e tabeliães percebe a imagem do
setor.
 Metodologia
•
Pesquisa quantitativa, com abordagem pessoal dos entrevistados, nas saídas dos
cartórios, logo após a utilização de serviço nos mesmos (técnica de Flagrante), distribuindo-se
as entrevistas em diferentes dias da semana e em diferentes horários.
 Não foram abordados profissionais que intermediam o serviço em nome de outra pessoa (office-boys,
despachantes, etc).
•
A pesquisa foi realizada entre os dias 25 e 28 de agosto de 2009.
 Amostra e regiões
•
Foram realizadas no total 1010 entrevistas, distribuídas em cinco cidades brasileiras:
 São Paulo: 320
 Rio de Janeiro: 230
 Belo Horizonte: 151
 Distrito Federal: 159
 Curitiba: 150
‹#›
Sumário conclusivo
‹#›
Os entrevistados usam frequentemente os serviços de cartório:
No. de vezes em que utilizou serviços de
cartório, nos últimos doze meses
Somente esta vez
10%
1 a 3 vezes, além desta
35%
4 a 10 vezes, além desta
29%
Mais de 10 vezes, além desta
26%
Número de vezes - Mediana
4
Base: Total amostra (1010)
O público usuário de Cartórios concentra-se nas classes
A, B e C, com predominância da classe B (49%)
a participação das classes DE é residual (apenas 4%)
Sumário conclusivo
‹#›
Os serviços de Cartório são vistos como Muito Importantes
87
76
Muito
Importante
63
Muito
Importante
TOTAL
Bases:
6161
1010
59
59
SP
Notas
RJ
Civil
352
303
66
64
66
63
55
BH
Imóveis
179
DF
I
Títulos
eCURDistri
Doc. TIBA
buição
139
42
Protestos
125
Sumário conclusivo
‹#›
A percepção de imagem dos Cartórios em geral é mais positiva do que negativa.
Os profissionais são bem avaliados, oferece
segurança e há percepção de melhoria
Os titulares e funcionários dos
cartórios sabem o que falam e
esclarecem as minhas dúvidas
85
Os cartórios dão segurança aos
nossos documentos e às transações
que realizamos
A ida a um cartório é uma atividade
desgastante
83
Os serviços e atendimento nos
cartórios de modo geral melhoraram
nos últimos anos
79
Os cartórios usam tecnologia
atualizada, para agilizar o serviço
64
As filas nos cartórios são muito
demoradas
83
Os funcionários dos cartórios são
geralmente atenciosos
60
Eu já desisti de ser atendido em cartório,
devido à demora ou mau atendimento
31
Conheço pessoas que registraram
documento em cartório e que ficaram
inseguras
24
Os cartórios são um atraso de vida
24
68
Não tenho confiança em documentos
registrados em cartório
O cartório facilita a minha vida
Os preços dos serviços são
adequados, de modo geral
Mas ainda é vista como uma atividade desgastante:
filas, demora, preços pouco adequados
19
62
Existe muita diferença de
atendimento entre os cartórios
80
43
Existe muita diferença de
Acho que os serviços de cartório
atendimento
entre os cartórios
deveriam estar disponíveis pela
75
Internet
Acho que os serviços de cartório
deveriam estar disponíveis pela
Internet
80
75
Imagem dos cartórios, em geral
‹#›
Confiança/ credibilidade nos serviços: avaliação comparativa das instituições
Top three boxes
Média
(0 a 10)
Escala de 0 a 10
% de notas 8, 9 e 10
71
Correios
70
Cartórios
43
Imprensa
Empresas privadas/
particulares
41
Igreja ou Instituições
religiosas em geral
39
27
Ministério Público
8,2
8,1
6,8
6,7
6,2
5,6
Polícia
26
5,5
Poder Judiciário
26
5,4
24
Prefeitura
23
Empresas públicas
20
Governo
Congresso Nacional
14
5,3
5,3
5,2
3,8
Base: Total amostra (1010)
P12. Falando sobre a confiança/ credibilidade nos serviços prestados pelos ________(LEIA CADA ITEM, DE ACORDO COM RODÍZIO), que nota você daria de zero a dez, sendo dez a nota
máxima e zero, a mínima? E para o _______? (PERGUNTE UM A UM, ATÉ O FINAL DA LISTA) (ESTIMULADA E ÚNICA, POR LINHA)
Imagem dos cartórios, em geral
‹#›
Confiança/ credibilidade nos profissionais: avaliação comparativa
Top three boxes
Escala de 0 a 10
Média
(0 a 10)
% de notas 8, 9 e 10
Bombeiros
87
9,0
+ valorizados
Professores
78
Médicos
62
TITULARES/ RESPONSÁVEIS PELOS
CARTÓRIOS
58
Jornalistas
56
Promotores
45
Juízes
41
Advogados
36
Padres
31
Policiais
25
Pastores
22
8,4
7,7
7,5
7,5
6,7
6,8
6,4
5,6
5,4
4,8
Deputados
6
3,1
Políticos
5
2,7
+ criticados
Base: Total amostra (1010)
P15. E, falando sobre a confiança/ credibilidade em cada profissional que eu vou citar, que nota você daria de zero a dez, sendo dez a nota máxima e zero a mínima, para _________(LEIA O 1º. NOME DA LISTA,
DE ACORDO COM RODÍZIO)? E para o ____________? (PERGUNTE UM A UM, ATÉ O FINAL DA LISTA) (ESTIMULADA E ÚNICA, POR LINHA)
Sumário conclusivo
‹#›
Os usuários de cartório declaram-se satisfeitos com o serviço utilizado no dia da
entrevista e em escala de 0 a 10, a média fica em 8,6
% de notas 8, 9 e 10
A maioria dos usuários fez avaliações
positivas - 79% deram
notas 8,819 e 10.
79
78
79
% de notas 8, 9 e 10
% de notas 8, 9 e 10
89
74
8177
8181
7779
78
74
77
78
72
77
78
74 817377
77
81 89
82
78
72
72
8
73
Nota-se tendência de:
• maior satisfação nos Cartórios de
Distribuição (89%)
•e menor nos cartórios de Registro Civil e
Documentos (pouco acima de 70%)
TOTAL
Nota Média:
SP
8,6
8,7
Nota Média:
Bases:
RJ
TOTAL
1010
320
Bases:
8,5
8,6
230
1010
BH
DF
SP
8,4
8,3
Nota Média:
8,7
151 Bases:
159
320
230
CURITIBA
TOTAL
RJ
BH
Notas
CivilRJ
SP
DF CURITIBA
8,6
8,6
8,5
8,7
8,7
8,4
150
1010
151
8,3
352
320
159
8,4
8,5
8,6
230 303
150
Imóveis
Protestos
BH Títulos
DFe Distri
CURITIBA
Notas
Civil
Doc. Civil
buiçãoImóveis Títulos e Distri Prot
Notas
Doc.
buição
8,4
8,4
8,5
8,3
8,7
179
139
151
159
352
8,7
8,6
8,4
42
150
303
8,7
8,4
8,5
125
179
352
139
8,7
8,4
8,7
42
303
12
Sumário conclusivo
‹#›
Satisfação com aspectos do serviço, no dia da entrevista
% de notas 8, 9 e 10
O aspectos do serviço melhor avaliados
concentram-se nas qualidades do
atendente e na rapidez:
Domínio do assunto (8,9)
Cortesia (8,8)
Rapidez para o Pagamento (8,9)
Domínio do assunto, por parte do
atendente
85
8,9
Rapidez para o pagamento
83
8,9
Cortesia da pessoa que atendeu
82
8,8
Rapidez da solução do serviço
77
75
Organização da fila de espera
O preço do serviço (média 6,3) tem
avaliação mais crítica (em todos os
segmentos analisados).
Média
(0 a 10)
8,5
8,4
Tecnologia utilizada
72
8,3
Tempo de espera para ser atendido
71
8,2
Infra-estrutura do local (móveis, salas,
estacionamento, etc)
Preço do serviço
68
8,0
41
QUALIDADE GERAL DOS SERVIÇOS E
ATENDIMENTO
6,3
76
Escala de 0 a 10
8,4
Base: Total amostra (1010)
Sumário conclusivo
‹#›
Satisfação com aspectos dos serviços de cartórios, em geral
% de notas 8, 9 e 10
Média
(0 a 10)
Honestidade
72
8,3
Competência
72
8,3
Tradição
72
8,3
De modo geral, os cartórios são muito
bem avaliados, sobretudo no que se
refere a honestidade, competência,
seriedade, confiabilidade e
credibilidade
Seriedade
72
Confiança e
credibilidade
71
68
Segurança
60
Tecnologia
8,2
8,2
porém...
8,0
7,8
Faltam traços de modernidade

60
Agilidade/ rapidez
Inovação/ modernidade
59
Visão de futuro
54
Base: Total amostra (1010)
Escala de 0 a 10
7,7
7,6
7,4
Tecnologia, inovação, agilidade e
visão de futuro são aspectos a ser
trabalhados