Federação das Câmaras
de Dirigentes Lojistas de
Santa Catarina
NEGÓCIO
Representatividade do associativismo das
Câmaras de Dirigentes Lojistas do Estado
de Santa Catarina.
Federação das Câmaras de
Dirigentes Lojistas de Santa
Catarina
VISÃO
Ser reconhecida, tanto pelas CDLs do Estado de Santa
Catarina quanto pelas demais entidades de
representatividade do Brasil, pela sua excelência em gestão,
produtos e serviços inovadores, transparência e constância
de propósitos, como um modelo de entidade de
associativismo.
Federação das Câmaras de
Dirigentes Lojistas de Santa
Catarina
MISSÃO
Atender as necessidades das CDLs do Estado de Santa Catarina
buscando:
 Congregar, representar e defender seus interesses;
 Aproveitar o associativismo para geração e garantia de valor
agregado, através da oferta de produtos e serviços em constante
aperfeiçoamento;
 Propiciar o crescimento sustentado, através do apoio tecnológico,
do direcionamento, de ações estratégicas e da constante
transferência de conhecimento.
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Dirigentes Lojistas de Santa
Catarina
VALORES
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Transparência;
Credibilidade;
Propósito;
Qualidade;
Agilidade;
Presteza;
Respeito;
Preservação da ideologia;
Responsabilidade.
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Dirigentes Lojistas de Santa
Catarina
PRINCÍPIOS
 Preservação do modelo de associativismo;
 Transparência em todas as suas ações;
 Agilidade e Presteza no atendimento dos associados*;
 Qualidade e Credibilidade nas informações;
 Respeito em todos os relacionamentos;
 Constância e foco nos seus propósitos;
 Responsabilidade Social.
* CDLs e seus Associados
Federação das Câmaras
de Dirigentes Lojistas de
Santa Catarina
A ISO
A ISO - International Standardization for
Organization é uma organização não-
governamental sediada em Genebra, fundada
em 23 de fevereiro de 1947.
- fórum internacional de normalização;
- entidade harmonizadora das diversas
agências nacionais.
Versões da ISO 9001
2000 – 2ª
Revisão
1994 – 1ª
Revisão
1987 –
1ª
Edição
2008 –
3ª
Revisão
Porque normatizar?
•
Proteger a população em aspectos relacionados com a saúde
e segurança;
•
Definir os requisitos necessários à obtenção da qualidade
requerida pelo cliente;
•
Dar solução para problemas repetitivos, aumentando a
produtividade e reduzindo os desperdícios, colaborando
assim para a conservação de recursos naturais e do meio
ambiente;
•
Assegurar a absorção e transferência de tecnologia;
•
Facilitar o comércio internacional.
NBR ISO 9001:2008
Os colaboradores da Casa do Lojista,
sede da FCDL/SC, em Florianópolis
participaram de atividade ministrada
pelo consultor da ISO 9001:2008 Cássio
Henrique
Furtado
Ramos,
da
Qualytool Gestão Empresarial. O
evento realizado no dia 16.06.09
marcou o início de mais uma etapa
do programa de Qualidade na
Federação, com foco na gestão e
processos. O encontro contou também
com a presença do presidente da
FCDL/SC, Sergio Alexandre Medeiros, e
do vice-presidente de serviços da
entidade, Ivan Roberto Tauffer.
A
NBR ISO 9001:2008
A Qualytool Consulting Group,
no mês de julho/2009, iniciou o
processo de melhoria do
Sistema
de
Gestão
da
Qualidade
da
FCDL/SC,
embasado na norma ISO
9001:2008 e será realizado
com o intuito de deixar os
processos menos burocráticos e
com maior agilidade na
execução das atividades.
NBR ISO 9001:2008
A FCDL/SC em conjunto com a Qualytool Consulting Group, está
avançando em busca da excelência no seu ramo de atuação, prova disso é
a preocupação da Diretoria com as questões de segurança da informação
do SPC/SC, integrando este processo ao sistema de gestão da qualidade,
garantindo a confidencialidade, integridade e disponibilidade da
informação.
Após o levantamento dos processos existentes e entrevistas com os
funcionários e responsáveis pelos processos, a equipe da Qualytool,
juntamente com a área da Qualidade da FCDL/SC, fará as adequações de
processos e realinhamento dos procedimentos, definindo também os
indicadores de eficácia e eficiência dos processos e do Sistema de Gestão da
Qualidade como um todo.
O resultado esperado é um sistema focado em processos, maximizados,
informatizados e de fácil entendimento.
Estrutura de Documentos
Manuais
Procedimentos
Operacionais - POs
Registros
Documentação Nova
+
Conhecimento + Habilidades
+ Atitudes
Pontos Críticos e Orientações
Estrutura de Documentos (exemplo)
Manual da
Qualidade
Manuais
Procedimentos
PO 423.1
Controle de Doc
e Registros
PO 621.1
Recursos
Humanos
PO 721.1
Expansão
PO 741.1
Compras
PO 751.1
Relacionamento
Registros
RQ 423.1.1
RQ 423.1.2
RQ 621.1.1
RQ 621.1.2
RQ 721.1.1
RQ 721.1.2
RQ 741.1.1
RQ 741.1.2
RQ 751.1.1
RQ 751.1.2
Capacitação dos funcionários da
FCDL/SC, Sistema RealEMS
No mês dezembro o consultor Max
Maciel Filho, apresentou a todos os
funcionários a nova ferramenta de
controle de documentos e melhoria
contínua, através do Sistema RealEMS.
Este sistema é uma exclusividade da
Qualytool e traz benefícios à todos pelo
fato de manter a disposição de todos os
POs e RQs da Qualidade, e ainda
permitir acesso nas aberturas dos
RACPs, facilitando as possíveis ações
de melhoria. Esta foi mais uma inovação
que trará resultados para a FCDL/SC.
Sistema EMS
Sistema EMS
Sistema EMS
Capacitação dos funcionários da
FCDL/SC, com o curso:
Processo de Comunicação e Satisfação
dos Clientes: CAC e RACPs.
A FCDL/SC em conjunto com a Qualytool
Consulting Group, está avançando na
elaboração da nova versão ISO
9001:2008. Mais uma etapa foi concluída,
a criação de ferramentas que atendam a
comunicação e a satisfação dos nossos
clientes.
Para uma melhor compreensão e a
utilização de forma eficaz destas
ferramentas, a consultora Taís Regina de
Andrade ministrou para todos os
funcionários da FCDL/SC, o curso
NBR ISO 9001:2008
Processo de Comunicação e
Satisfação dos Clientes: CAC –
Controle de Atendimento ao
Cliente e RACPs – Relatório de
Ações Corretivas e Preventivas.
O curso teve como objetivo a
conscientização da equipe sobre
a importância de registrar e tratar
as reclamações, sugestões,
elogios, solicitações e dúvidas
dos clientes, eliminando as não
conformidades, tendo em vista a
melhoria contínua na prestação
do serviço.
Destaca-se a análise da origem
das ações
corretivas/preventivas, causas,
ações de curto e longo prazo,
responsáveis e efetividade das
ações desenvolvidas.
Ressaltamos que o CAC –
Controle de Atendimento ao
Cliente é o maior canal de
comunicação com os nossos
clientes, e todos os
colaboradores tem acesso .
NBR ISO 9001:2008
Capacitação dos funcionários da FCDL/SC, no curso Auditor Interno
Nos dias 07 e 08.01.2010, a empresa
Qualytool Consulting Group, capacitou dez
funcionários da FCDL/SC no curso Auditor
Interno NBR ISO 9001:2000/2008, com o
facilitador Luiz Carlos Castilhos dos
Santos, formação em Economia na UCS –
Universidade
de
Caxias
do
Sul,
Especialista em Gestão de Pessoas e
Auditor Líder de ISO 9001, OHSAS 18001,
SA 8000 e ISO 14001. Consultor em
planejamento estratégico, reestruturação
organizacional, mapeamento de processos,
gestão de pessoas e riscos operacionais.
O curso teve por objetivo capacitar os
profissionais na condução das auditorias
internas da FCDL/SC. Foram abordados
conceitos básicos, princípios e estratégias
que envolvem uma auditoria interna de
Sistema de Gestão, conforme os requisitos
da Norma NBR ISO 9001:2000/2008.
Workshop SGQ FCDL/SC, nova
versão ISO 9001:2008
Finalizando o processo da ISO 9001:2008, o
consultor Cássio Henrique Furtado Râmos,
apresentou para todos os funcionários o novo
formato do SGQ FCDL/SC e suas principais
mudanças:
• Estrutura enxuta;
• Simplificação da documentação;
• Criação de indicadores para cada processo,
gerenciados pela própria equipe;
• Reuniões de acompanhamento periódicas;
• Implementação sistema de controle de
documentos;
• Nova sistemática para atendimento ao cliente
CACs;
• Nova sistemática para abertura de ações
preventivas e corretivas;
• Redução de 112 procedimentos (incluindo
manuais) para 30;
• Envolvimento contínuo da equipe;
NBR ISO 9001:2008 FCDL/SC
 Representante da Direção ( RD ):
 Ademir Ruschel
 Supervisora da Qualidade:
 Silvia Regina Pelicioli
 Facilitadores:
 Todos
Manutenção
NBR ISO 9001:2008

Para mantermos nossos serviços em conformidade com o
Sistema de Gestão da Qualidade, realizamos periodicamente os
seguintes processos:
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Auditorias Internas (anual);
Reunião de Análise dos Indicadores (bimestral);
Reunião de Análise Crítica da Direção (semestral);
Pesquisa de Satisfação do Cliente (externa);
Enquete Satisfação Atendimento Chamado (pontual - externa);
Acompanhamento e Aberturas dos RACPs (contínuo);
Reunião de Auditores Internos;
Programas de Qualificação e Capacitação; e
Busca constante por ações de melhorias e atualização contínua
dos processos.
Auditoria Interna
Auditoria Interna
Os funcionários qualificados para
atuarem como auditores internos,
realizaram a auditoria interna no
Processo do Sistema de Gestão da
Qualidade da FCDL/SC, passando por
todos os setores e pelo nosso
Presidente
Sr.
Sérgio
Alexandre
Medeiros.
O processo de auditoria interna ocorreu
conforme o previsto, possibilitando a
avaliação da entidade nos processos
envolvidos com a certificação NBR ISO
9001:2008.
Embora tenham sido levantados alguns
apontamentos no SGQ da FCDL/SC,
nenhum pode ser considerado muito
crítico, porém mesmo não tendo
gravidade devem ser analisados e
tratados para evitar recorrências.
Reunião de
Indicadores
NBR ISO 9001:2008
Reunião de Indicadores
A reunião para análise de
Indicadores, atividade integrante
da
ISO
9001:2008,
tem
mobilizado os coordenadores e
responsáveis de áreas da equipe
da FCDL/SC. Nestes encontros
são analisados os indicadores de
monitoramento e medição, sendo
apresentadas sugestões para
melhorias
das
atividades,
demonstrando o alto interesse do
grupo em participar ativamente
dos processos de Qualidade na
Federação.
Indicadores de desempenho
Reunião de
Análise Crítica
NBR ISO 9001:2008
Reunião de Análise Crítica
A reunião de Análise Crítica da
Direção,
acontece
semestralmente, com o objetivo
de proporcionar informações à
direção,
gerentes
e
coordenadores
sobre
o
andamento do processo de
qualidade, e a participação dos
mesmos na tomada de decisão e
da
melhoria
contínua
dos
processos,
inovações
e
manutenção do SGQ FCDL/SC.
Reunião de
Auditores Internos
NBR ISO 9001:2008
Reunião de Auditores Internos
Para um acompanhamento mais
eficaz no SGQ-FCDL/SC, serão
realizados eventos que possam
contribuir na melhoria contínua da
qualidade, por isto, recentemente
foram instituídas as reuniões com os
auditores internos, visando o
envolvimento e a interação dos
mesmos no processo de gestão da
qualidade, com o objetivo de
auxiliarem mais efetivamente junto
ao RD e Supervisora da Qualidade,
tornando as auditorias internas mais
eficazes e o trabalho em equipe
enriquecedor
para
o
desenvolvimento profissional.
NBR ISO 9001:2008
Reunião de Auditores Internos
Análise do Sistema de Chamados – Dúvidas e
Solicitações
Os auditores internos assumiram um
grande desafio em 2011, com atividades
propostas para futuras ações de
melhorias aos processos da FCDL/SC,
buscando a inovação e agregando valor e
conhecimento à equipe, à Federação,
refletindo positivamente nos nossos
associados.
Com o intuito de aperfeiçoar e
implementar ações, os auditores internos
reuniram-se nos meses de JUN/11 à
NOV/11, para a identificação e análise do
CAC - “dúvidas”e “solicitações” que as
CDLs enviaram à FCDL/SC.
Auditoria Externa
Auditoria Externa – 2013
Após análise dos procedimentos realizados
pela FCDL/SC em relação à qualidade dos
serviços prestados pela Federação, o
auditor Paulo Franchi da empresa DNV
recomendou a recertificação da entidade
com relação ao Sistema de Gestão
Qualidade ISO 9001, versão 2008. Os
trabalhos de auditoria foram realizados nos
dias 27 e 28 de março de 2013 e
comprovaram
a
aplicação
dos
procedimentos estabelecidos e sua correta
execução, confirmando a busca permanente
da excelência, compromisso de toda a
equipe
de
colaboradores
Federação,
recebendo a recertificação até 18.04.2016.
O Gerente Geral da FCDL/SC, Ademir
Ruschel, é o representante da diretoria(RD)
na coordenação das atividades da ISO 9001
na Federação.
Visitas Técnicas
FCDL-SC
NBR ISO 9001:2008
Visitas Técnicas FCDL-SC
São proporcionadas visitas técnicas às CDLs do Estado para mostrar o
SGQ FCDL/SC, motivando para a implantação da ISO 9001 nas
entidades e identificando a importância desta ferramenta na gestão de
negócios.
As CDLs tem acesso no site da FCDL/SC no link da ISO 9001 esta
solicitação de visita, possibilitando a escolha do mês para esta
atividade.