TRABALHADOR
Relações profissionais
Empresa Lucro
Com investimentos
Relação de domínio
Perda do Cliente
Processos trabalhistas
Gastos
RECRUTAMENTO, SELEÇÃO E TREINAMENTO
ETAPAS:
Recrutamento
Divulgue a Vaga
Seleção:
Recepção dos currículos e das fichas de inscrição,
Selecionar os candidatos para entrevista
Entrevista
Treinamento e
desenvolvimento
Incentivar a cultura da
aprendizagem,
Equipe preparada
para:
Situações de Conflito
Capacidade do
Funcionário depende
várias habilidades.
APRESENTAÇÃO PESSOAL
Aparência tem um
impacto positivo na
imagem do
estabelecimento.
ETIQUETA
PROFISSIONAL
São normas de conduta
pessoal que contribuem
para um relacionamento
social adequado, com os
hospedes e colegas.
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Contato com o cliente
Algumas
Regrasnodeatendimento
Etiqueta
Aparência
profissional
Comuns
Unha,
cabelos e barba
Maquiagem e perfume discretos
Não fumar perto do cliente
Evitar o uso de celular
Levantar e estender a mão quando for apresentado
Guiar o cliente quando apresentar a empresa
Suba a escada primeiro que o cliente
Apresente as pessoas pelo nome e qualificação
Ofereça algo ao cliente quando este espera
Evite termos “vulgares”
Área:
Alimentos e Bebidas
Condições essenciais:
•Aparência
•Asseio Pessoal
•Vestuário
•Postura
• Cuidar e zelar pela higiene e segurança
• Treinar
os auxiliares
Atribuições
dos funcionários de A&B
• Confeccionar os pratos, carnes, massas, saladas e
doces
• Preparar o café da manhã
• Ajudar na elaboração do cardápio
• Solicitar mercadorias
• Manter as boas práticas de manipulação e higiene
• Preparar as mesas e o buffet
• Servir os pratos de acordo com as técnicas e a etiqueta
• Atender as reclamações
Área:
Hospedagem
Compõem de vários setores:
•Recepção
•Portaria,
•Governança,
E1T8
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•
•
•
•
•
•
•
•
Efetuar a reserva
Atribuições
dos funcionários de
Recepcionar
o cliente
Hospedagem
Disponibilizar
o apartamento
Preencher ficha com os dados do cliente
Controlar as chaves
Realizar check in e check out
Receber as solicitações do cliente
Limpar e arrumar os apartamentos
Zelar pela aparência do andar
Comunicar reparos a serem feitos nos apartamentos
Conferir o estoque
Recolher as roupas para a lavanderia
DESENVOLVA O ESPIRITO DE EQUIPE
METAS
•Criar uma cultura de serviços;
•Cliente é qualquer pessoa;
•Serviço é o trabalho realizado por
uma pessoa em função de outra;
•Qualidade é a medida de
satisfação do cliente;
•Avaliação de serviços deve ser
constante - rotineira.
TUDO COMEÇA COM A VISÃO DO CLIENTE INTERNO
•Criatividade,
•Organização e disciplina,
•Pontualidade.
•Responsabilidade
•Autodomínio
•Vocação
•Cooperação e trabalho em Equipe
•Formação Profissional,
•Zelo
•Cortesia
•Discrição
•Honestidade, lealdade e
responsabilidade
•Atenção aos detalhes
CARACTERÍSTICAS NECESSÁRIAS
A TODA EQUIPE
QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
Questões a serem trabalhadas:
1 - O que fazer para alcançar a excelência?
2 - O que é um espirito de serviço?
Diz um provérbio chinês:
“ Se você quer um ano de
prosperidade, cultive trigo.
Se você quer dez anos de
prosperidade, cultive arvores.
Se você quer cem anos de
prosperidade, cultive pessoas”
ELEMENTOS DO SERVIÇO
Meios de Hospedagem
► Envolvimento do cliente no processo de produção
O hóspede é ativamente envolvido em ajudar a criar o produto do
serviço, seja pelo auto-atendimento: self service, sauna, piscina ou pela
cooperação com o pessoal de serviço: check-in, A & B.
Facilitação e praticidade para que o hóspede acesse, consuma ou
operacione, entendendo perfeitamente qual o seu papel, custos x
benefícios na obtenção daquele serviço.
Anexo 13, 14
ELEMENTOS DO SERVIÇO
Meios de Hospedagem
► Envolvimento do cliente no processo de produção
Pessoal do serviço
– Apresentação pessoal
– Tom e volume da voz
– Atenção com as palavras
– Cuidados Pessoais – Higiene
– Harmonização no ambiente de
trabalho
– Uniformização
Evidências
físicas sobre a
qualidade dos
serviços que
serão
consumidos
Anexo 13, 14
ELEMENTOS DO SERVIÇO
Meios de Hospedagem
► Importância do tempo
Os serviços de MH são entregues em tempo real e pedem a presença
do cliente para recebê-lo.
Os serviços devem ser entregues dentro da expectativa de tempo do
cliente.
ELEMENTOS DO SERVIÇO
Meios de Hospedagem
► Outras pessoas podem fazer parte do produto
Suporte Físico
Base
Técnica
Cliente
Pessoal de Contato
Bastidores
Frente
(invisível) (visível ao cliente)
Outros
Clientes
ELEMENTOS DO SERVIÇO
Meios de Hospedagem
► O cliente não obtém propriedade sobre o serviço
O cliente tira valor do serviço de hospedagem sem obter propriedade
permanente de qualquer elemento tangível.
O interesse principal está no produto final – hospedagem; mas o tratamento
durante a entrega do serviço pelo MH terá peso importante na satisfação
do hóspede.
Qualidade
É a totalidade de características de um
destino, que lhe confere a capacidade de
satisfazer as necessidades
e implícitas
explícitas
dos visitantes e
turistas.
É preciso que todos cumpram
com a sua parte!!!
Como se faz Qualidade?
Ciclo
PDCA
ou da
Qualidade
Ferramenta da
qualidade que facilita a
tomada de decisão,
visando garantir metas e
representa um avanço
no planejamento eficaz.
mo se faz Qualidade?
Atuar
corretivamente
Ciclo
PDCA
ou da
Qualidade
Definir
as
metas Definir
os métodos
que permitirão
atingir as metas
propostas
A P
C D
Verificar os
resultados
da tarefa
executada
Educar e
treinar
Executar
a tarefa
(coletar dados)
Funcionamento do Ciclo PDCA na
Garantia da Qualidade
1
•
Planejar (P);
– Identificar o problema;
– Reconhecer as características do problema;
– Analisar as causas principais do problema;
– Elaborar plano de ação para combate às causas
dos problemas.
•
Executar (D);
– Atuar de acordo com o plano de ação;
– Treinar os envolvidos;
– Coletar dados.
2
P
3
4
D
5
Funcionamento do Ciclo PDCA na
Garantia da Qualidade
2
N
C
6
•
Verificar (C);
– Confirmar a efetividade da ação.
•
Agir (A);
– Eliminar definitivamente as causas do
problema;
– Rever as atividades e planejamento
para outras ações.
EFETIVO
S
7
A
8
Conseqüência de se parar após uma volta
Perda de melhoria
por falta de
sistematização
dos procedimentos
.
Organização Serrote
TEMPO
Benefícios de se
“rodar” continuamente o PDCA
A
P
C
D
A
P
C
D
A
P
C
D
Trabalho...
Mais correto!
Mais fácil!
Mais barato!
Mais rápido!
Mais seguro!
Mais perfeito!
Organização Escada
TEMPO
Conhecendo seus CLIENTES
EU PRESTO UM BOM SERVIÇO. Apenas os
clientes não o apreciam
ULTRAPASSE O SERVIÇO => Vise a satisfação do
Cliente
O que os clientes buscam?
Quais os fatores mais valorizados pelos clientes?
PASSOS
•MANIFESTE RESPEITO
•ESCUTE PARA ENTENDER
•DESCUBRA AS EXPECTATIVAS ESPECÍFICAS DO CLIENTE
•REPITA OS DETALHES ESPECÍFICOS
•DESCREVA EM LINHAS GERAIS A SOLUÇÃO OU AS ALTERNATIVAS
•VERIFIQUE DUAS VEZES PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO