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1 - Conceituando Gestão
da Qualidade
O que é Gestão

Atividades coordenadas para dirigir e
controlar uma organização.
NBR ISO 9000:2000
O que é um Sistema de Gestão

Sistema para estabelecer políticas e
objetivos e para atingir estes objetivos.
NBR ISO 9000:2000
Política da Qualidade

Intenções e diretrizes globais de uma
organização, relativas à qualidade,
formalmente expressas pela Alta
Direção.
NBR ISO 9000:2000
Objetivo da Qualidade

Aquilo que é buscado, almejado, no que
diz respeito à qualidade.
NBR ISO 9000:2000
O que é Qualidade?

Diante da multiplicidade de critérios
empregados para definir qualidade, David
Garvin, um estudioso revendo a literatura
identificou 5 abordagens principais para
definir qualidade.
Abordagens





1 – Transcendente
2 – Baseada no produto
3 – Baseada na produção
4 – Baseada no consumidor
5 – Baseada no valor
1 -Transcendente

Segundo este enfoque qualidade seria
sinônimo de beleza, atratividade e
excelência nata.
Ex: marca, criacao do design do produto
para atender determinado mercado
2 - Baseada no produto


Se o produto realiza aquilo que se espera,
ele tem qualidade.
Esta abordagem ve a qualidade como
uma variavel precisa e mensuravel e
tambem na diversidade de algumas
caracteristicas adicionais que agregam
valor ao produto
Qualidade é a adequação ao uso. (JURAN, 1974)
3 – Baseada na produção

Se o produto está dentro das normas e
especificações do projeto do
produto/serviço na sua fase de produção,
o produto tem qualidade.

Qualidade é a conformidade do produto às suas
especificações. (CROSBY, 1979)
4 - Baseada no consumidor

É o reflexo das preferências do
consumidor.

Se o consumidor estiver satisfeito o
produto tem qualidade.
5 - Baseada no valor

Desempenho ou conformidade a um
preço aceitável.
Qualidade quer dizer o melhor para certas condições
do cliente. Essas condições são o uso e o preço de
venda do produto. (FEIGENBAUM, 1961)
Com base nestas cinco abordagens
David Garvin desenvolveu as 8
dimensões da Qualidade
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Desempenho
Características
Confiabilidade
Conformidade
Durabilidade
Atendimento
Estética
Qualidade Percebida
1 - Desempenho

Refere-se as características operacionais
básicas do produto.
Ex: eficiência do carro, funcionamento
perfeito do eletrodoméstico.
2 – Características

São as funções secundárias do produto
que suplementam seu funcionamento
básico.
Ex.: os acessórios do carro
3 - Confiabilidade

Um produto é considerado confiável
quando a probabilidade de dar defeito
durante o seu ciclo de vida é baixo.
Exemplo: trinca, empenamento, descolamento,
rachadura
4 - Conformidade

Refere-se ao grau em que o produto está
de acordo com os padrões especificados.
Ex.: quantidade, valor, dimensões
5 - Durabilidade

Refere-se a vida útil de um produto, ou seja, o
uso proporcionado por um produto ate que ele
possa ser substituido por outro, ou seja reparado.
6 - Atendimento

Refere-se a rapidez, cortesia, facilidade de
reparo, substituição.
Ex.: SAC – serviço de atendimento ao
consumidor que seja eficiente
7 - Estética
Refere-se ao julgamento pessoal e ao
reflexo das preferências individuais.
Ex.: sabor, cor, som, tato, cheiro, aparência,
ou seja, atributos que satisfaçam o cliente
8 – Qualidade Percebida

Baseada na opinião do cliente
Ex.: preferência por uma determinada
marca.
Qualidade

Grau no qual um conjunto de
características inerentes satisfaz a
requisitos.
NBR ISO 9000:2000
Exercício 1
Correlacione as abordagens e as
dimensões da qualidade segundo
David Garvin.
Exercício 2
Faça a interação das oito dimensões da
qualidade com a caneta que você está
escrevendo..
Exercício 3

Identifique as dimensões da
qualidade contempladas nas
Políticas da Qualidade
Empresa Produtora de Portas

Produzir portas e acessórios que
ofereçam soluções técnicas,
buscando a melhoria constante dos
produtos, serviços e equipe
profissional, visando a satisfação do
cliente.
Empresa fabricante de tubos de
aço

Desenvolver e produzir tubos de
aço com costura e corte a frio de
chapas de aço para diversos
segmentos industriais, objetivando
sempre satisfazer ou superar as
expectativas do
mercado,melhorando
continuamente nossos processos e
as relações com os nossos clientes,
acionistas, fornecedores,
profissionais e a comunidade
Bibliografia


GARVIN, David A. Gerenciando a qualidade: a
visão estratégica e competitiva. Rio de
Janeiro: Qualitymark, 1999.
_______. NBR ISO 9000: Sistemas de gestão da
qualidade – Fundamentos e vocabulário. Rio de
Janeiro, dez. 2000.