GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL
SENSIBILIZAÇÃO E
MELHORIA CONTÍNUA
CENÁRIOS E TENDÊNCIAS
» MUDANÇAS EXTERNAS:
- Mudanças Profundas e
Rápidas do Ser Humano
no Mundo Todo.
Evolução Social;
Evolução Tecnológica;
Evolução Mental;
Difusão rápida das Informações;
Divisão do Mundo em Quatro
Grandes Grupos Econômicos
- Efeitos da Globalização
na Economia Mundial
Mercado
Comum
Europeu
Tigres
Asiáticos
Nafta
Mercosul
Concorrência Internacional;
Tecnologia Avançada;
Técnicas Modernas de Gestão;
Pessoas com maior grau de
Qualificação;
Paises em busca de Divisas (Exportação)
Exigências Normativas;
“Hoje é conseqüência do passado,
amanhã é o reflexo de hoje.”
“A velocidade com que a tecnologia
evoluiu e modifica hábitos e
comportamentos, é o maior do que a
nossa capacidade de interpretar e
avaliar os acontecimentos.”
PORQUE IMPLANTAR SISTEMAS DE
GESTÃO MODERNOS.
I. MOTIVOS PASSADOS:
As Organizações estão perdendo muitíssimo dinheiro
há bastante tempo, e continuará perdendo mais a cada ano
que passar, se não se desenvolverem.
II. MOTIVOS ATUAIS:
A) A pressão social evoluiu e cresce rapidamente sobre as
empresas (Código de Defesa do Consumidor);
B) Desenvolvimento rápido dos mercados comuns;
C) A preservação da natureza e do meio ambiente tornandose fatores determinantes para a sobrevivência da Raça
Humana;
D) Grupos investidores preferindo direcionar seus recursos a
Empresas “eticamente corretas”;
E) Difusão rápida da informação através dos meios de
comunicação;
F) Desenvolvimento das empresas concorrentes.
“Portanto as Empresas precisam oferecer respostas rápidas
às exigências que o novo consumidor (novo Cidadão) lhes
apresenta...”.
III. O CUSTO BRASIL:
O Custo da ineficiência no Brasil ainda é muito alto!
A Globalização expôs nossas Feridas:
* Nível elevado de Falhas;
* O retrabalho;
* Obras inacabadas;
* Sub-aproveitamento de M.O e Recursos;
* Mão-de-obra pouco qualificada;
* Pouco gerenciamento baseado em fatos e dados;
* Elevado nível de perdas na agricultura, Construção
Civil e empresas em geral;
* Ausência de Planejamento;
* Péssimo atendimento ao cliente.
“Estimativa de perdas pela não aplicação da qualidade total nas
Empresas brasileiras é em torno de 30 a 40% do Faturamento,
aproximadamente U$ 100 bilhões por ano no Brasil.”
QUESTIONAMENTO DO PAPEL DAS
ORGANIZAÇÕES
Objetivos da Organização
Objetivos
Individuais
Objetivos da
Sociedade
Objetivos do Cliente
A busca da compatibilização de objetivos é uma
questão de responsabilidade social da Organização.
CONCEITO DE GERENCIAMENTO
“Gerenciar uma Organização é promover o relacionamento
harmônico entre as diversas áreas nela existentes, de modo que
ela possa atingir seus objetivos com produtividade”.
Gerenciar é também dotar cada área da sua Estrutura de
elementos (Métodos, Técnicas e Ferramentas) que permitam ás
pessoas realizarem seu trabalho de forma produtiva e feliz,
buscando atingir os objetivos da Organização.
PREOCUPAÇÕES DA ALTA DIREÇÃO NO
GERENCIAMENTO DAS ORGANIZAÇÕES
• Desenvolver sistemas administrativos suficientemente fortes e
ágeis para garantir a sobrevivência de suas Empresas;
• O grande objetivo das organizações é atender as necessidades
humanas e a luta pela sobrevivência do ser humano na terra;
“O verdadeiro critério de boa qualidade é a preferência do cliente
pelo seu produto ou serviço em relação ao seu concorrente”.
CONCEITOS DE PRODUTIVIDADE
Valor Produzido
* Produtividade = ----------------------- = Taxa de Valor Agregado
Valor Consumido
Qualidade
Faturamento
* Produtividade = ------------------------ ou -----------------------Custos
Custos
COMO MELHORAR A PRODUTIVIDADE:
As Organizações são constituídas basicamente por três
elementos, ou seja: Equipamentos e Materiais (Hardware),
Procedimentos (Software), Ser Humano (Humanware).
• Melhoria dos Equipamentos: “APORTE DE CAPITAL”.
• Só é possível melhorar os Procedimentos e os Métodos de uma
Organização através das “PESSOAS”.
* Melhoria do Ser Humano: “APORTE DE CONHECIMENTO”
“APORTE DE CAPITAL”
“AUMENTO DA PRODUTIVIDADE” =
+
“APORTE DE CONHECIMENTO”
“Garantir a sobrevivência de uma Empresa é cultivar uma
Equipe de Pessoas que saiba montar e operar um sistema, que
seja capaz de projetar um produto ou serviço que conquiste o
consumidor (Cliente) a um custo inferior ao do concorrente”.
Sistema de Gestão pela Qualidade Total
Qual é o Caminho para a Implantação?
Gestão da Qualidade
ISO 9000-(Prêmio)
Gestão pela
Qualidade
Total
Planejamento
Estratégico e seu
Desdobramento
Relacionamento e
Racionalização de
Processos e Itens de
Controle de Avaliação
Envolvimento e
comprometimento
das Pessoas
Certificação
ISO 9001:2000
Gerenciamento
pelas Diretrizes
Gerenciamento
da Rotina ou
Gerenciamento baseado
em fatos e dados
Sensibilização
pela Qualidade (“5S” ,
Kaizen)
Gerenciar o
Crescimento do
Ser Humanos
Tempo
Filosofia da
Qualidade
Total
Teoria dos
Custos
A RELAÇÃO DA EVOLUÇÃO DA
ADMINISTRAÇÃO COM A
FILOSOFIA DA QUALIDADE TOTAL
Atualidade
1988
Teoria de
Marketing
1980
Teoria
“Z”
1973
Teoria da
Contingência
1972
Teoria do
Desenvolvimento
Organizacional
1962
Teoria da
Administração Burocracia
Cientifica
1909
1903
Teoria
Clássica
Teoria das
Relações
Humanas
Teoria
Comportamental
1957
Teoria
Estruturalista
1947
1932
1916
1800 até 1900 - ARTESÕES
Teoria
Neoclássica
1954
Teoria dos
Sistemas
1951
HISTÓRICO DA QUALIDADE TOTAL
PRINCÍPIOS DA
QUALIDADE TOTAL
A metodologia de Gestão pela Qualidade total está
baseada em dez princípios que devem estar incorporados a
todas as atividades executadas pela Organização, sejam elas
estratégicas ou operacionais.
Para tanto, é essencial que os princípios estejam
respaldados no Plano de Gestão Empresarial, explicitado na
Missão, Diretrizes e Políticas da Organização.
Implantar a Qualidade Total numa Organização
significa inevitavelmente internalizar os princípios em todos os
seus processos.
OS DEZ PRINCÍPIOS DA
QUALIDADE TOTAL
1º - PRINCÍPIO DA TOTAL SATISFAÇÃO DO CLIENTE:
» Atendimento ao Cliente;
» Conhecimento dos Clientes;
» Avaliação Sistêmica dos cliente;
» Superação das Expectativas.
2º - PRINCÍPIO DA GERÊNCIA PARTICIPATIVA:
» Incentivo à Manifestação de Idéias e Opiniões;
» Compartilhamento de Informações;
» Participação no Processo Decisório;
» Estimulo à Formação de “Times da Qualidade”.
3º - PRINCÍPIO DO DESENVOLVIMENTO DOS
RECURSOS HUMANOS:
» Valorização do Ser Humano;
» Capacitação para o Trabalho, através da Educação;
» Motivação e Satisfação com o Trabalho.
4º - PRINCÍPIO DA CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS:
» Persistência, Continuidade;
» Planejamento Estratégico.
5º - PRINCÍPIO DE APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO:
» Predisposição para Melhorias;
» Inovações;
» Fixação de Novas Metas (Desafios);
» Utilização de Indicadores de Desempenho.
6º - PRINCÍPIO DE GERÊNCIA DE PROCESSOS:
» Cadeia Cliente-Fornecedor;
» Mensuração através de Indicadores;
» Integração de Processos.
7º - PRINCÍPIO DA DELEGAÇÃO:
» Descentralização;
» Autonomia para Tomada de Decisões;
» Decisão onde está a Ação;
» Respaldo para Ações Delegadas.
8º - PRINCÍPIO DA DISSEMINAÇÃO DE INFORMAÇÕES:
»Amplo conhecimento e Divulgação do Negócio,Missão,
Propósito, Estratégia e Planos;
» Integração da Informação;
» Constância e Rapidez no Fluxo de Informação;
» Transparência da Organização.
9º-PRINCIPIO DO SISTEMA DE GESTÃO
QUALIDADE, SEGUNDO A ISO 9000:2000:
» Ações Sistemáticas e Planejadas;
» Estabilidade dos Processos-Rotinas;
» Confiabilidade – Certificação.
DA
10º - PRINCÍPIO DA NÃO ACEITAÇÃO DE ERROS:
» Não se conformar com o Erro;
» Definição do Certo;
» Atitude Preventiva.
OLHE, EU NÃO SEI COMO DIZER ISSO...
MAS VOCÊ JÁ OUVIU FALAR EM
NÃO-CONFORMIDADE ?
OS GURUS DA QUALIDADE
CROSBY
1. Qualidade é definida como conformidade aos Requisitos
2. O Sistema que leva à Qualidade e à prevenção
DEMING
1. Aplicação das metodologias estatísticas – “Princípio da
Variabilidade do Processo”.
ISHIKAWA
- Garantia da Qualidade por toda Empresa;
- O próximo processo é o Cliente;
- Utilização de Fatos e Dados (métodos estatísticos);
- Respeito
pelo
humanismo
como
Filosofia
Gerenciamento (Gerência Participativa)
de
JURAN
- O custo da Não-Conformidade é uma Ferramenta para
chamar atenção para o problema;
- As perdas crônicas devem ser identificadas e eliminadas;
- Trilogia da Qualidade
- Planejamento da Qualidade;
- Controle da Qualidade (manter os padrões);
- Aperfeiçoamento da Qualidade (melhoria contínua).
FALCONI
- Qualidade Total no estilo Japonês;
- Gerenciamento da Rotina do dia a dia;
- Gerenciamento pelas Diretrizes.
O QUE OS GURUS FALAM EM COMUM
 Necessidade de comprometimento da Alta Direção e
Gerência;
 Estrutura em paralelo à Organização formal para
assessorar o processo (Gestão Participativa);
 Mensuração das não-conformidades;
 Sensibilização, educação e treinamento de todas as pessoas;
 Objetivos claros para a melhoria contínua;
 Estímulo à participação de todos, através do trabalho em
equipes e projetos;
 Reconhecimento do novo comportamento para a Qualidade.
CONCEITOS SOBRE A
 Qualidade não é o destino final. É toda a viagem;
 A melhoria do nível da Qualidade é que proporciona
aumento da produtividade;
 Qualidade é mudança cultural.
(É preciso sentir a ameaça de Morte);
 Qualidade é adequação ao uso (Juran);
 Qualidade é estar em conformidade com a especificação
(Crosby);
 Qualidade é a busca da satisfação do Cliente, praticado
por toda a Empresa (Prof. Ishikawa);
 Resumindo, Qualidade pode ser definida como sendo:
“Aquilo que o Cliente deseja. Nada mais, nada menos”.
CONCEITOS SOBRE QUALIDADE TOTAL
Qualidade Total é a Filosofia que coloca a Qualidade como
ponto central dos negócios / atividades da Organização,
disseminando-a em todas as atividades de todos os
Colaboradores.
Qualidade Total é um Programa permanente que busca a
constante melhoria da Qualidade por toda a Empresa.
QUALIDADE TOTAL AUTÊNTICA:
 A escala de valores passa de “nível de vida” para “Qualidade
de Vida”.
 Qualidade Total autêntica é a nova maneira de sentir,
pensar e agir, ou seja um novo modo de viver, não limitando
a empresa e sim disperso pelo Eco-Sistema Social Humano.
 Trata-se do alicerce de um novo estilo e um novo
comportamento, tanto gerencial, como pessoal.
 O adjetivo “autêntico” implica que a nova Filosofia
Gerencial não poderá abandonar seu Fundamento Holístico
em função de sua operacionalização metodológica.
 Qualidade Total significa vertente técnica, mais vertente
humana, isto não é panacéia, nem varinha mágica, implica
em esforço e dedicação.
A NECESSIDADE DE TRABALHAR COM A
QUALIDADE:
Prosperidade
Sobrevivência
Competitividade
Produtividade
Qualidade (Preferência do Cliente)
Qualidade
Produto
Custo
Entrega
Moral
Segurança
SOBREVIVÊNCIA E PROSPERIDADE
▲ Um Sistema que garanta a Qualidade é fundamental para
elevar os níveis de Produtividade da Empresa;
▲ A Produtividade assegura a Competitividade;
▲ A Sobrevivência futura da Organização depende do seu grau
de Competitividade;
▲ A Empresa precisa prosperar e crescer num Mercado em
Transformação.
ESTABELECER MUDANÇAS PARA
ATINGIR A QUALIDADE
(Ou, Superar os Paradigmas)
Paradigmas: Conceito estabelecido, que acostuma-mos a
aceitar e não mais discutir.
A Transformação da Administração nos Tempos Modernos
Paradigma Anterior
(Ênfase na autoridade e no poder)
Novo Paradigma
(Ênfase na negociação e na estratégica)
 Autoridade incontestável;

Negociação tipo “Ganha /
Perde”;
 Rigidez;
 Metas impostas, decisões “de
cima para baixo”;
 Estilo individualista;
 Interesses ocultos, manipulação;
 Administração centralizada;
 Intuição e empirismo;
 Ter todas as respostas;
 Equação do tipo:
Custo + Margem = Preço Venda

Liderança e consenso;
 Negociação tipo “Ganha / Ganha”;
 Flexibilidade;
 Decisões em equipe e administração
participativa;
 Espírito de equipe;
 Autenticidade, transparência,
honestidade e ética;
 Delegação de poder;
 Planejamento de ações;
 Saber buscar solução;
 Nova realidade e a equação se torna:
Preço de Venda – Custos=Resultado
“Na sua Empresa estas mudanças já aconteceram?”
O impossível começa a se tornar Possível sabe quando?
- A partir do momento em que quebramos os PARADIGMAS
O PAPEL DE CADA UM NA
QUALIDADE TOTAL
FÁCIL
DIFÍCIL
Saber o que é
Qualidade
Exercer controle
sobre a Qualidade
IMPORTANTE
NECESSÁRIO
MAIS QUE TUDO, É PRECISO:
• Ter conhecimento sobre Qualidade;
• Querer exercer o controle da Qualidade;
• Praticar a Qualidade, fazendo o conhecimento teórico se
tornar conhecimento prático;
• Na Empresa “Problema de um” é “Problema de Todos”;
• Visão holística (sistêmica) em relação à Empresa (não estou
só faturando, ou só lavando. Estou atendendo o Cliente);
• Qualidade não é responsabilidade de uma área específica, e
sim de cada Pessoa da Empresa;
• Necessidade de eliminar o individualismo, o Mau-humor e a
Centralização;
É PRECISO DEIXAR DE SER UM “CORVO”,
PARA SE TORNAR UMA “ÁGUIA”...
OS RECURSOS HUMANOS COMO FATOR
FUNDAMENTAL PARA A CONDUÇÃO DAS
MUDANÇAS
•
As Organizações são concebidas para satisfazer as
necessidades humanas;
•
O Resultado da Organização (lucro ou prejuízo) é
decorrência deste Processo;
•
A Qualidade Total procura reconhecer as necessidades
humanas, satisfazê-las estabelecendo padrões para este fim,
melhorando-os continuamente;
Objetivo
Principal
Pessoas
Clientes
Objetivos
das
Empresas
Meios
Qualidade
Produtividade
Satisfação Acionistas
das
Crescimento
Necessidades
Humanas Colaboradores do Ser
Humano
Comunidade
Contribuição
Social
•
O Ser Humano possui inesgotável potencial, por essa razão
se constitui em fator fundamental (alicerce) para
Qualidade;
•
Para administrar com eficácia os Recursos Humanos
disponíveis, é preciso analisar e entender com profundidade
a escala das Necessidades Humanas e o que significa.
Segundo Maslow as necessidades Humanas se dividem em:
- Necessidades Primárias.
- Necessidades Secundárias.
Importante:
A busca das Necessidades Primárias estimula os instintos mais
imediatos e primitivos do Ser Humano.
 Buscar a Satisfação das Necessidades Secundárias impulsiona o
Ser Humano à ambição (podendo ser benéfica) e ao crescimento
pessoal
QUEM É QUE SE BENEFICIA
COM A QUALIDADE
Vejamos:
BENEFICIADO
Cliente
Empresário
Comunidade
Colaborador
BENEFÍCIO
 Produto de Qualidade
 Custo Compatível
 Resultado, Produtividade
 Crescimento do negócio
 Impostos
 Circulação de Riqueza
Manutenção do seu Trabalho
 Participação nos Resultados
 Crescimento Profissional
Ter Qualidade não Custa
O que Custa é a falta de Qualidade.
COM QUALIDADE TODOS GANHAM...
CONCLUSÃO I
•
Se a Empresa deseja assegurar sua Sobrevivência Futura,
deve começar a pôr em prática a QUALIDADE, através das
Mudanças necessárias;
•
Todos na Empresa devem se perguntar sempre:
- Nossa Empresa esta alcançando bons Resultados ?
- Se Sim, estamos confiantes de que continuará obtendo
bons Resultados.
Lembrar que: “O nosso pior e mais cruel
Concorrente somos nós mesmos. Geralmente
somos vítimas de nossas próprias Deficiências”.
CONCLUSÃO II
•
Para praticar a Qualidade em Serviços deve-se:
- Reconhecer as Necessidades Humanas e trabalhar com as
Pessoas;
- Controlar efetivamente os processos Internos e tomar
decisões sempre com base em Fatos e Dados.
A essência da prática da Qualidade para os Profissionais de hoje em dia, e do
Futuro, se resume em:
- Auto-Gerenciamento
Planejamento, Execução, Controle,
Ações Corretivas.
- Liderança
Saber conduzir as Pessoas aos objetivos
propostos.
- Motivação
Entusiasmar-se sempre com a busca do Novo.
- Criatividade
Não limitar-se nunca. As condições necessárias
devem surgir a partir do Reordenamento e das
Mudanças.