CENTRO UNIVERSITÁRIO DO CERRADO
PATROCÍNIO
Graduação em Administração
SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR: um estudo de caso da
concessionária Navelli Nacional Veículos Ltda.
Marcela Daniela Silva Ferreira
PATROCÍNIO - MG
2013
MARCELA DANIELA SILVA FERREIRA
SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR: um estudo de caso na
concessionária Navelli Nacional Veículos Ltda.
Trabalho de Conclusão de Curso
apresentado ao Centro Universitário do
Cerrado de Patrocínio - UNICERP Patrocínio (MG), como exigência parcial
para a obtenção do grau de Bacharel em
Administração.
Orientadora: Prof: Josele França e Braga
PATROCÍNIO - MG
2013
FERREIRA, Marcela Daniela Silva
Satisfação do Consumidor: um estudo de caso na concessionária
Navelli Nacional Veículos Ltda. Marcela Daniela Silva Ferreira —
Patrocínio, Minas Gerais.
Monografia de Graduação em Administração no UNICERP Centro Universitário do Cerrado-Patrocínio – MG
Orientadora: Josele França e Braga
1 Marketing. 2 Caracterização da Pesquisa e Procedimentos
Metodológicos. 3 Navelli Nacional Veiculo Ltda. 4 Apresentação e Análise
dos Resultados da Pesquisa.
Centro Universitário do Cerrado Patrocínio
Curso de Graduação em Administração
Trabalho de conclusão de curso intitulado “Satisfação do Consumidor: um estudo de
caso na concessionária Navelli Nacional Veículos Ltda”, de autoria da graduanda
Marcela Daniela Silva Ferreira aprovada pela banca examinadora constituída pelos
seguintes professores:
________________________________________________
Profª. Josele França e Braga (Orientadora)
Instituição: UNICERP
________________________________________________
Prof.
Instituição: UNICERP
________________________________________________
Prof.
Instituição: UNICERP
Data de aprovação:
Patrocínio, ___ de Dezembro de 2013
Dedico este trabalho aos meus pais, Jair e Silvia e meus
irmãos. Em especial ao meu Noivo Juliano que não mediu
esforços em me ajudar. Aos meus amigos e colegas de cursos,
e por todos que acreditaram em mim.
AGRADECIMENTOS
Ao meu Deus todo poderoso, pelo dom da vida. Porque tudo é Dele, e tudo é para
Ele.
A
minha
orientadora,
Professora
Josele
França,
por
compartilhar
seus
conhecimentos e experiência, que foram fundamentais para a realização deste
trabalho.
Ao meu noivo Juliano, pelo tempo dedicado a mim, por não ter medido esforços em
me ajudar. Por todo amor, carinho e compreensão.
Aos meus pais Jair e Silva que sempre acreditaram nos meus sonhos, e por sempre
me apoiarem em tudo.
Seus clientes insatisfeitos são a sua maior fonte de
aprendizado.
Bill Gates
RESUMO
O mercado está se tornando cada vez mais competitivo, e reter os clientes é um dos
maiores desafios das organizações. Por isso atentar-se para a satisfação dos
clientes tem sido uma ferramenta de sucesso fundamental. Os consumidores estão
se tornando cada vez mais exigentes, levando as empresas a focarem na eficiência
e na busca de conhecimento tanto do ambiente externo como interno, para atender
as suas necessidades e mantê-los cada vez mais satisfeitos. Os clientes tem sido o
maior ativo das empresas, por isso criar estratégias de marketing que levam a
satisfação dos clientes é de suma importância, pois cliente satisfeito significa um
cliente que vai retornar a empresa para comprar novos produtos e serviços. Desta
forma, este trabalho tem como objetivo único analisar o nível de satisfação dos
clientes com a concessionária Navelli Nacional Veículos Ltda em relação à aquisição
do automóvel Uno Mille Way, analisando se estão ou não satisfeitos não só com a
empresa, mas também com o produto adquirido, já que estão relacionados. A
mesma esta localizada na cidade de Patrocínio. Foi feito um estudo de caso, e para
obtenção dos dados, o instrumento utilizado para coleta foi o questionário elaborado
pela própria autora, e aplicado aos clientes pessoas físicas que adquiriam o
automóvel Uno no ano de 2012 na concessionária Navelli com o propósito de avaliar
o nível de satisfação. Os resultados obtidos foram analisando através de gráficos,
demonstrando se os clientes estão ou não satisfeitos.
Palavras Chave: Marketing. Satisfação do consumidor. Concessionária de veículos.
LISTA DE FIGURAS
Fígura 1 -
Mix de Marketing.................................................................................. 16
Fígura 2 -
Duas maneiras de ver o processo de entrega de valor por Kotler ....... 17
Fígura 3 -
Canais de distribuição.......................................................................... 22
Fígura 4 -
Modelo tradicional de comunicação ..................................................... 26
Fígura 5 -
Organograma Geral ............................................................................. 45
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 -
Departamentos. ................................................................................. 46
Quadro 2-
Pontos fortes e pontos fracos da Navelli Nacional Veículo ............... 53
Quadro 3 -
Ameaças e oportunidade Navelli Nacional Veículo ........................... 54
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 .
Identificação dos clientes quanto ao sexo. .......................................... 57
Gráfico 2 .
Identificação dos clientes quanto à faixa etária.................................... 57
Gráfico 3 .
Identificação dos clientes quanto à renda mensal. .............................. 58
Gráfico 4 .
Identificação dos clientes quanto ao grau de instrução. ...................... 59
Gráfico 5 .
Localização dos Clientes. .................................................................... 59
Gráfico 6 .
Identificação dos clientes quanto ao tempo que se relacionam com
empresa ............................................................................................... 60
Gráfico 7 .
Identificação do cliente se possui veiculo de outra montadora ou não. ...
............................................................................................................. 61
Gráfico 8 .
Porcentagem de veículos de outras montadoras. ................................ 61
Gráfico 9 .
Atributos relevantes na escolha da concessionária ............................. 62
Gráfico 10 . O uno foi o primeiro automóvel que você possuiu? ............................. 63
Gráfico 11 . Veículos que antecederam o Uno.. ...................................................... 64
Gráfico 12 . Fatores que influenciaram a compra.................................................... 65
Gráfico 13 . Finalidade de uso do veículo ............................................................... 66
Gráfico 14 . Expectativas quanto ao veiculo estão atingidas ou não....................... 66
Gráfico 15 . Indicaria o veiculo a outras pessoas .................................................... 67
Gráfico 16 . Grau de satisfação perante a tecnologia do veiculo. ........................... 68
Gráfico 17 . Grau de satisfação quanto ao consumo de combustível ..................... 69
Gráfico 18 . Grau de satisfação quanto ao desempenho ........................................ 70
Gráfico 19 . Avaliação da estrutura física. ............................................................... 71
Gráfico 20 . Grau de satisfação com a assistência técnica da concessionária ....... 72
Gráfico 21 . Grau de satisfação quanto ao tempo de espera na recepção de PósVendas. ................................................................................................ 73
Gráfico 22.
Nível de segurança e confiança transmitidos pelos colaboradores e
serviços oferecidos na Navell ............................................................... 74
SUMÁRIO
1
1.1
1.1.1
1.1.1.1
1.1.1.2
1.1.1.3
1.1.1.4
1.1.2
1.1.3
1.1.3.1
1.1.4
1.1.4.1
1.1.4.2
1.1.4.3
1.1.4.4
1.1.4.5
1.2
1.3
1.4
2
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
3
3.1
3.2
3.3
3.3.1
3.3.2
3.3.3
3.3.4
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
3.8.1
3.9
3.10
INTRODUÇÃO ............................................................................................. 12
MARKETING ............................................................................................... 14
Composto do marketing ............................................................................... 15
Produto ........................................................................................................ 17
Produto básico ............................................................................................. 18
Produto ampliado ......................................................................................... 19
Produto esperado ........................................................................................ 19
Produto diferenciado .................................................................................... 19
Preço ........................................................................................................... 20
Praça ........................................................................................................... 21
Canal de distribuição ................................................................................... 22
Promoção..................................................................................................... 24
Propaganda ................................................................................................. 24
Venda Pessoal ............................................................................................. 25
Promoção de vendas ................................................................................... 26
Merchandising.............................................................................................. 27
Relações Públicas ....................................................................................... 28
Satisfação .................................................................................................... 29
Sistema de informações .............................................................................. 32
Pesquisa de Marketing ................................................................................ 35
CARACTERIZAÇÃO
DA
PESQUISA
E
PROCEDIMENTOS
METODOLÓGICOS..................................................................................... 37
Natureza da Pesquisa .................................................................................. 37
Abordagem da Pesquisa .............................................................................. 37
Tipos de Pesquisa ....................................................................................... 38
Procedimentos da Pesquisa ........................................................................ 38
Coleta de Dados .......................................................................................... 39
NAVELLI NACIONAL VEICULOS LTDA .................................................... 42
Natureza do negócio e ramo de atividade ................................................... 44
Principais produtos e serviços ..................................................................... 44
Estrutura Organizacional ............................................................................. 45
Organograma ............................................................................................... 45
Departamentos ............................................................................................ 46
Quadro de Pessoal ...................................................................................... 46
Porte das Instalações .................................................................................. 46
Principais Clientes ....................................................................................... 47
Principais Fornecedores .............................................................................. 48
Equipamentos e tecnologia .......................................................................... 48
A organização face ao meio ambiente, social e econômico no qual se insere
..................................................................................................................... 49
Diagnóstico Organizacional ......................................................................... 50
Missão, visão e propósitos ........................................................................... 51
Cenários....................................................................................................... 51
Análise do macro ambiente.......................................................................... 51
3.11
3.12
3.13
3.14
Análise dos Campos de Força (SWOT) ....................................................... 53
Análise dos clientes ..................................................................................... 54
Análise dos concorrentes ............................................................................. 54
Fornecedores ............................................................................................... 55
4
4.1
4.2
APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS DA PESQUISA ....... 56
Análise dos resultados ................................................................................. 56
Opinião geral dos clientes ............................................................................ 56
CONSIDERAÇÕES FINAIS......................................................................... 75
REFERÊNCIAS ........................................................................................... 78
APÊNDICES: Instrumento de Pesquisa ................................................... 82
ANEXOS: Fotos da Empresa..................................................................... 86
12
INTRODUÇÃO
Em um ambiente com grande competitividade, as organizações estão direcionandose e buscando foco no cliente. Clientes satisfeitos geram maiores receitas para as
organizações, como veremos no discorrer do assunto.
O mercado consumidor está se tornando cada vez mais exigente, levando as
empresas a focarem como papel principal a busca pela eficiência e o conhecimento
preciso de seu ambiente interno e externo, para atingir a satisfação dos clientes, e a
obtenção de resultados desejados (KOTLER, 2000).
Já para Las Casas (2005), as empresas adotam a prática de satisfazer as
necessidades dos clientes devido à concorrência acirrada encontradas em certos
mercados e também o crescimento dos consumidores mais exigentes, que procuram
maior atenção por parte dos comerciantes.
Para que as experiências satisfatórias criem avaliação de alta qualidade, é
necessário que a organização inteira se concentre na tarefa. Tanto as necessidades
do cliente quanto as restrições operacionais sob as quais a empresa opera, devem
ser entendidas com detalhes (HOFFMAN; BATESON, 2003).
Os consumidores criam suas expectativas através de experiências anteriores, de
compras de amigos e até mesmo de informações e promessas de empresas e
concorrentes. Se a empresa cria expectativas elevadas, há possibilidade de não se
conseguir atender essas expectativas, gerando um cliente insatisfeito (KOTLER,
2000).
“O cliente sempre tem razão”. Desde sempre se acostuma a ouvir está afirmação.
Há muita verdade por trás dela. Curry (1999) ressalta que os clientes são o maior
ativo que a empresa pode possuir. Por isso é necessário analisar o seu nível de
satisfação.
13
Toda e qualquer pessoa é um consumidor em potencial e freqüentemente se depara
com uma situação que o leva a refletir sobre a qualidade do atendimento nas
organizações. Muitas organizações têm como preocupação a satisfação de seus
clientes, com o intuito de criar um relacionamento duradouro entre si. Para que isso
seja efetivado, é preciso que a empresa mantenha seu foco no cliente e vise superar
as expectativas destes, através do atendimento de suas necessidades.
O este estudo acontecerá junto aos clientes que adquiriram o veículo Uno Mille Way
no ano de 2012 na empresa Navelli Nacional Veículos Ltda, concessionária
autorizada pela Fiat Automóveis, situada na cidade de Patrocínio – MG. A realização
da pesquisa ocorreu em Julho do ano de 2013.
Assim sendo, o problema da presente pesquisa pode ser anunciado da seguinte
forma: os clientes estão ou não satisfeitos com a concessionária Navelli, em relação
à aquisição do automóvel Uno Mille Way adquirido na mesma?
O presente trabalho tem como hipótese verificar se os clientes estão ou não
satisfeitos com a aquisição do automóvel Uno Mille Way, adquiridos no ano de 2012,
na concessionária Navelli, uma empresa de Patrocínio.
.
14
1 MARKETING
Segundo Abreu (1996) consumidor não tem uma clara distinção entre produto e
empresa. Os serviços são lembrados e comentados, sejam eles bons ou ruins, e as
imagens positivas de confiança, familiaridade e bons serviços ainda determinam a
preferência do consumidor. Portanto, devem-se aumentar os esforços de marketing
para manter clientes existentes.
Portanto, para Dias (2004), conceito de marketing pode ser entendido como a
função empresarial que cria continuamente valor para o cliente e gera vantagem
competitiva duradoura para a empresa, por meio da gestão estratégica das variáveis
controláveis de marketing: produto, preço, comunicação e distribuição.
Abreu (1966, p. 28) ainda afirma que:
O cuidado e a atenção da empresa em manter seus clientes é hoje
denominado after marketing (pós marketing) porque aplica princípios de
marketing aos clientes após eles terem comprado bens ou serviços de uma
empresa.
Para Kotler (2006), o marketing envolve a identificação e a satisfação das
necessidades humanas. O objetivo do marketing é tornar supérfluo o esforço de
venda. O objetivo do marketing é conhecer e entender o cliente tão bem que o
produto ou serviço seja adequado a ele e se venda sozinho.
O objetivo principal da aplicação do marketing é o lucro. Posto de outra forma, lucro
não é o objetivo; é a recompensa por criar clientes satisfeitos (LAS CASA, 2001).
Las Casas (2001, p. 26) conceitua marketing como:
A área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes ás
relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades
dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos de empresas
ou indivíduos e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o
impacto que essas relações causam no bem estar da sociedade.
15
O objetivo é cumprir as expectativas do cliente, para ganhar sua lealdade e, dessa
forma, a clientela continuada, preferivelmente com um nível de satisfação que se
refletirá em lucro acima da média.
Em uma economia extremamente competitiva, com compradores cada vez mais
racionais diante de uma abundancia de opções, uma empresa só pode vencer
ajustando o processo de entrega de valor e selecionando, proporcionando e
comunicando um valor superior ao cliente (KOTLER, 2000).
Para Neumann; Vasconcelos (2009) o marketing é uma função que orienta e integra
as decisões da empresa para criar valor para seus clientes, tirando proveito das
condições competitivas de mercado. O que o Marketing faz é oferecer satisfação às
necessidades inerentes ao ser humano, na forma de produtos.
Diante dos conceitos apresentados referentes ao significado de marketing, percebese que a tônica é a satisfação dos clientes, para suprir necessidades ou desejos,
através de um valor percebido por eles dentro do mercado que estão inseridos. Mas
segundo Gastal, Luce (2005) cada cliente tem um valor maximizado de acordo com
seu potencial de negócios com a organização, portanto e necessário identificar
através de ferramentas do marketing o que é valor para cada cliente.
1.1 Composto do marketing
Para Churchill e Peter (2005, p. 20) a definição de um composto de marketing é a
“combinação de ferramentas estratégicas usadas para criar valor para os clientes e
alcançar os objetivos da organização”. Essas ferramentas, também chamadas de
“quatro Ps”, devem ser combinadas de forma coerente para obter a máxima eficácia.
16
Figura 1 – Mix de Marketing
Fonte: KOTLER, 2000, p.37.
O composto ou mix de marketing refere-se aos quatro pilares que são: produto,
preço, ponto de distribuição e promoção. Kotler (2006) também explica cada um
deles:
•
Produto: o produto deve, com obrigatoriedade, aquele desejado pelo cliente,
dentro das suas expectativas e que satisfaçam às suas necessidades.
•
Preço: o cliente procurará um preço justo, que não deve ser nem muito
elevado. O cliente deve considerar que vale a pena comprá-lo.
•
Ponto: o produto desejado com um preço justo deve estar ao acesso do
cliente, num local em que ele possa comprá-lo no momento que desejar.
•
Promoção: há um provérbio que diz: “a propaganda é a alma do negócio”, e,
realmente, ele tem toda a razão. Se não houver divulgação do produto aos
clientes, eles não saberão da sua existência e não poderão adquiri-lo.
De acordo com Dias (2004), composto de marketing é um conjunto de quatro
ferramentas que a empresa utiliza na criação de valor para o cliente.
A FIG.1 ilustra essa seqüência. A primeira etapa, selecionar o valor, deve vir antes
que qualquer produto exista. Deve segmentar o mercado, selecionar o mercado-alvo
e desenvolver o posicionamento de valor da oferta. A segunda etapa é fornecer o
17
valor, devem-se predeterminar as características especificas o preço e a distribuição
do produto. A terceira etapa é comunicar o valor, o que será feito por meio da força
de vendas, da promoção de vendas, da propaganda para informar o mercado sobre
o produto.
Figura 2 – Duas maneiras de ver o processo de entrega de valor por Kotler
Fonte: KOTLER, 2006, p.35.
1.1.1 Produto
O produto é essencial do composto de marketing, a partir dele, serão caracterizados
os demais compostos, como: preço, promoção e distribuição.
Antes de lançar um produto ao mercado, o profissional de marketing deve fazer uma
análise estratégica em que o mercado se encontra, pois as decisões para programar
o produto contam muito para o sucesso da organização.
Pride e Ferrell (2000, p. 191) definem produto como “qualquer coisa que você
recebe numa troca. Pode ser tangível ou não-tangível, e incluem utilidades os
18
benefícios funcionais, sociais ou psicológicos. Um produto pode ser uma idéia, um
serviço, um bem ou qualquer combinação desses três”.
O produto tem como objetivo suprir as necessidades dos clientes, criando uma
relação de troca entre eles e a empresa.
Segundo Neumann; Vasconcelos (2009) pode se dizer que a parte mais importante
do composto de marketing é o produto. Todas as atividades de uma empresa
justificam se pela sua existência. Todos os demais componentes do marketing são
extremamente necessários e importantes, mas sem o produto eles seriam até
mesmo inexistentes.
Las Casas (2001) define produtos como “o objeto principal das relações de troca que
podem ser oferecidos num mercado para pessoas físicas ou jurídicas, visando
proporcionar satisfação a quem adquire ou consome”. Os produtos somente serão
vendáveis se possuírem benefícios suficientes que possam que possam motivar os
consumidores para compra.
Já para Kotler (2006) um produto é tudo que pode ser oferecido a um mercado para
satisfazer uma necessidade ou um desejo. Entre os produtos comercializados estão
bem físicos, serviços, experiências, eventos, pessoas, lugares, propriedades,
organizações, informações e idéias.
1.1.1.1 Produto básico
Segundo Las Casas (2001) produto básico é o conjunto de benefícios, pacote de
utilidades proporcionado pela versão básica do produto.
Já Kotler (2006) define produto básico ou beneficio central como: serviço ou
beneficio fundamental que o cliente está realmente comprando.
19
1.1.1.2 Produto ampliado
Las Casas (2001, p.168) define que “produto ampliado é todos os benefícios extra
adicionais ao produto e que fazem parte de uma compra”.
Kotler e Keller (2006) afirmam que o produto ampliado é como algo que excede as
expectativas dos clientes. Tornando-os mais satisfeitos.
1.1.1.3 Produto esperado
Produto esperado são benefícios que os consumidores esperam ou estão
acostumados a receber através de outras ofertas no mercado. Neste sentido, a
análise da diferença existente entre o produto ampliado e o produto esperado é que
determinara os benefícios validos para a diferenciação do produto, ou a criação de
algo mais (LAS CASAS, 2001).
Segundo (KOTLER, 2006) produto esperado é uma serie de atributos e condições
que os compradores normalmente esperam ao comprar tal produto.
Os clientes adquirem determinado produto já com uma expectativa formada em
relação ao produto.
1.1.1.4 Produto diferenciado
O produto diferenciado surge quando se sente a necessidade de modificação ou
lançamento de um novo produto no mercado, de forma que satisfação a
necessidades dos consumidores que ainda não foram supridas.
Diferenciar é o esforço de tornar algum produto único, incluindo benefícios que
20
possam ser relevantes aos consumidores visados. O fabricante deverá analisar as
varias ofertas existentes e níveis de expectativas dos consumidores, para determinar
quais as características mais importantes que poderão ser incluídas (LAS CASAS,
2001).
A diferenciação do produto surge a partir da ampliação do produto, segundo Kloter e
Keller (2006) é o que leva o profissional do marketing a examinar o sistema de
consumo: a maneira como o usuário desempenha as tarefas a obter, usar, adaptar,
e descartar o produto.
1.1.2 Preço
O preço tem uma grande influência no processo de compra, sendo um fator
determinante para a escolha do consumidor. Por isso, o preço deve estar de acordo
com o valor do produto para que o cliente pague aquilo que é justo. Desta forma, o
administrador deve compreender o mercado e os fatores que interferem no preço do
produto.
Segundo Las Casas (2001) muitas decisões de compras são feitas com base nos
preços dos produtos. A maioria dos consumidores possui desejos e necessidades
ilimitadas, porem recursos limitados. A alocação destes recursos de forma eficiente
aperfeiçoará a satisfação dos indivíduos de uma sociedade. O comprador, portanto
de modo geral, somente comprará algum produto ou serviço se o preço justificar o
nível de satisfação que poderá derivar de sua compra.
Segundo Kotler e Keller et al. (2006) embora os consumidores possam conhecer
bem a faixa de preços envolvidos surpreendentemente poucos conseguem lembra
com precisão o preço específico do produto. Ao examinar opções de compra, os
consumidores costumam utilizar preços de referencia. Considerando um preço
observado eles o comparam a um preço de referencia interna (informação de preço
da memória) ou a uma estrutura de referencia externa (com um ‘preço praticado no
varejo’).
21
Os consumidores usam preço como um indicador de qualidade. A determinação de
preço com base na imagem é especialmente eficaz com produtos que apelam para a
vaidade das pessoas, como perfumes e carros de luxo.
Sobre o preço, Doin e Silas (2007, p. 86) assinalam que preço é a quantia em
dinheiro ou recursos permutado por produtos ou serviços. A estimativa de preço
envolve “a estrutura de custos, a política de preços (nível/lista), as forma de
pagamento as condições, os descontos reduções. Ainda em relação a esta questão
é pertinente relevar.
A percepção do cliente quanto ao preço se enquadra em duas dimensões:
uma mais racional, em que a escolha está condicionada a um orçamento, e
outra em que ele está disposto a pagar mais pelo que estiver recebendo em
troca. Se uma relação custo benefício lhe for favorável, situação em que
sempre constam os aspectos psicológicos do preço, isto é, se obtiver
prestígio e status ou entender que o produto caro significa produto com
mais qualidade e durabilidade, ele optará por essa compra (DOIN; SILAS,
2007, p. 86).
De acordo com (LAS CASAS, 2001) o preço ajuda a dar valor às coisas e representa
uma troca pelo esforço feito pela empresa vendedora através da alocação de
recursos, capital e mão de obra e manufatura dos produtos comercializados. Os
preços para os mercadólogos são muito importantes, pois além de representa o
retorno dos investimentos feitos no negocio constituem-se em dispensar ferramenta
mercadológica. Uma boa determinação de preços poderá levar uma empresa ao
desenvolvimento e lucratividade, ao passo que uma má determinação poderá levar
uma empresa até mesmo a falência.
1.1.3 Praça
Segundo Doin e Sillas (2007), praça refere-se à localização física, área de influencia,
a praticidade de acesso, estoque, bem como, a logística e política de distribuição
dos produtos.
É importante ressaltar que, a praça ou canais de distribuição, sejam eles diretos ou
indiretos, estabelecem a comunicação entre o distribuidor, produto e o consumidor
22
final, realizando uma logística estratégica de segmentação de mercado.
A distribuição e o terceiro componente do escopo do marketing. Neste momento
devemos definir quais serão os canais de distribuição dos produtos, as formas de
transporte e de armazenagem, pra que este produto chegue ao cliente final no
momento exato de acordo com sua necessidade.
Segundo Las Casas (2001) o sistema de distribuição fará parte do pacote de
utilidades ou satisfações que os consumidores receberão com o produto. A alocação
de produtos em estabelecimentos apropriados e em épocas certas, a preços
acessíveis ao consumidor visado, é, portanto, determinante para o sucesso de uma
estratégia mercadológica.
1.1.3.1 Canal de distribuição
Cada empresa poderá escolher o melhor tipo de canal a utilizar. Uma opção de
canal é descrita por três elementos: os tipos de intermediário disponível, o numero
de intermediários necessários e os direitos e responsabilidades de cada membro do
canal (KOTLER, 2006).
Figura 3 – Canais de distribuição
Fonte: LAS CASAS, 2001, p.219.
De acordo com Las Casas (2001) através do uso de intermediários, é possível
otimizar o esforço do fabricante, a um mesmo custo e esforço para estabelecer
23
contatos com diferentes consumidores.
Para KOTLER (2006) à medida que os intermediários que se especializam
conseguem economias, devido a suas escalas de operações e seus conhecimentos,
o produtor poderá ganhar pela transferência de algumas funções de canal para eles.
Ainda de acordo com Las Casas (2001, p.219) há os seguintes canais de
distribuição para produtos de consumo:
• Canal A - Fabricante consumidor
Este canal direto é utilizado quando o fabricante prefere não utilizar os
intermediários disponíveis no mercado, optando por uma força de vendas própria e
providenciando a movimentação física dos produtos até o consumidor final.
• Canal B - Fabricante – varejista - consumidor
É um dos canais mais utilizados pelos fabricantes de produtos de escolha, como
vestuário, livros e eletrodomésticos. Neste caso, o produtor transfere ao
intermediário grande parte das funções mercadológicas.
• Canal C – Fabricante – agente – varejista - consumidor
Este tipo de canal é utilizado quando a distribuição visa atingir um numero grande de
consumidores. Os distribuidores compram dos fabricantes em grandes quantidades
e, de acordo com os pedidos, vendem para os varejistas em quantidades menores.
• Canal D – Fabricante – agente – varejista - consumidor
Os fabricantes preferem vender seus produtos aos varejistas por intermédio de
agentes e não atacadistas, enfatizando principalmente o trabalho de vendas. Alguns
produtos como ferramentas poderão ser distribuídos por este canal.
• Canal E – Fabricante –agente – atacadista – varejista – consumidor
Este é o canal mais longo para a distribuição de produtos de consumo. Neste caso
aparece a figura do agente que, normalmente, não toma posse dos produtos
comercializados e presta, sobretudo serviços de vendas para seus fabricantes.
24
1.1.4 Promoção
A promoção é outra variável do composto do marketing, que temos com o
significado de comunicação.
A promoção é a atividade desempenhada pela empresa para comunicar e promover
seus produtos aos consumidores, tendo como objetivo fazer uma comunicação
eficaz com o mercado-alvo.
Portanto a promoção é a arte de divulgar o produto ou serviço ressaltando suas
diversas características. Sobre a promoção Marques (2008; p.57) afirma: “È o
composto de marketing que se preocupa com todo o processo de venda e
comunicação de produtos e serviços”.
Pride e Ferrell (2000, p. 329) definem a promoção como “a comunicação que cria e
mantém relacionamentos favoráveis ao informar e persuadir uma ou mais audiências
que vejam uma organização de modo mais positivo e aceitem seus produtos”.
Para Bernardez (2005) a promoção é “o esforço que a empresa faz para comunicar
a existência de seus produtos (ou serviços) ao mercado e promovê-los, utilizando os
meios de comunicação”.
Segundo Las Casas (2001), são varias as possibilidades para realizar um processo
de comunicação: propaganda venda pessoal, promoção de vendas, merchandising e
relações públicas.
1.1.4.1 Propaganda
Kotler (2006 p. 566), segundo a Associação Americana de Marketing define
propaganda como:
25
Qualquer forma paga de apresentação não pessoal e promocional de idéias,
bens ou serviços por um patrocinador identificado. Os anúncios são uma
maneira lucrativa de disseminas mensagens, seja para desenvolver uma
preferência de marca, seja para instruir pessoas.
A propaganda pode ser promocional ou institucional. A propaganda promocional visa
estimular a venda imediata, enquanto a institucional visa divulgar a imagem da
empresa ou marcas de produtos, com a intenção de venda indireta (LAS CASAS,
2001).
Já para Kotler (2006 p. 567), a propaganda se classifica de acordo com o propósito
de informar, persuadir, lembra ou reforçar:
a) A propaganda informativa busca criar conscientização e conhecimento de
marca no caso de novos produtos ou novos recursos de produtos já
existentes.
b) A propaganda persuasiva busca criar simpatia, preferência, convicção e a
compra de um produto ou serviço.
c) A propaganda de lembrança tenciona estimular a repetição da compra de
produtos e serviços
.
d) A propaganda de reforço visa convencer atuais compradores de que fizeram a
escolha certa. Os anúncios de carro geralmente apresentam clientes
satisfeitos que usufruem as vantagens exclusivas de seu novo automóvel.
1.1.4.2 Venda Pessoal
Venda pessoal é uma das mais eficientes ferramentas de comunicação de
marketing. Consiste na comunicação direta da empresa com seus clientes através
de vendedores Las Casas (2001).
26
Segundo Berlo (2003, p.53) o objetivo da comunicação deve ser especificado de
maneira tal que:
1. Não seja logicamente contraditório ou incoerente consigo mesmo.
2. Concentre no comportamento, isto é, seja expresso em termos de
comportamento humano.
3. Seja especifico e bastante para que possamos relacioná-lo com o real
comportamento de comunicação.
4. Seja coerente com os meios pelos quais as pessoas se comunicam.
Figura 4– Modelo tradicional de comunicação.
Fonte: BERLO, 2003, p.53.
Para Kotler (2006) na venda pessoal as objeções podem ser respondidas no
momento em que aparecem, ajudando assim a despertar o desejo dos
consumidores para a compra do produto.
1.1.4.3 Promoção de vendas
A promoção de vendas é um dos elementos da política de comunicação e mais do
que simplesmente informar o consumidor, ela tem o objetivo de estimular a venda,
principalmente em curto prazo.
Segundo Kotler (2006, p. 583) a promoção de vendas consiste em:
27
Um conjunto de ferramentas de incentivo, a maioria de curto prazo,
projetadas para estimular a compra mais rápida ou em maior quantidade de
produtos ou serviços específicos por parte do consumidor ou do comercio.
Ferracciu (1997, p. 9), um dos primeiros profissionais de promoção de vendas do
Brasil, define de uma forma muito objetiva: “Promoção de vendas define-se por si só:
é uma técnica de promover vendas”. Promover implica fomentar, ser a causa, dar
impulso, fazer avançar, provocar, diligenciar, desenvolver, originar, favorecer.
Las Casas (2001), sita algumas das atividades englobadas pela área. São elas:
• Exposição e feiras- é uma forma bastante comum de promoção que permite o
estabelecimento de novos contatos e divulgação através de material
promocional, como folhetos ou outras literaturas da empresa.
• Amostras- a distribuição de amostras favorece muito o inicio ou aumento do
consumo de algum produto, principalmente quando sentidos humanos estão
envolvidos, como visão, olfato, e tato.
• Prêmios e vales-brindes- são usados para estimular o consumo tornando os
produtos ou serviços mais atrativos pelos brindes ou prêmios oferecidos.
• Cupons- os cupons dão direito a descontos na compra de certos produtos que
a empresa tenha interesse em promover. São distribuídos através de
produtos e podem ser também oferecidos através de anúncios.
1.1.4.4 Merchandising
Para Kotler (2006, p.576) Merchandising se define em:
Merchandising resulta de um acordo mais abrangente de propaganda em
TV, em outras é trabalho de pequenas empresas especializadas que
mantém laços estreitos com cenógrafos e executivos de produção.
Há empresas que conseguem exibir seus produtos sem nenhum custo, fornecendoos à produtora de filmes (a Nike não paga para aparecer nos filmes, mas quase
sempre fornece tênis, casacos e mochilas).
28
O termo merchandising significa “ação de mercadoria”, de onde decorre que todos
os elementos do composto de marketing devem estar presentes (LAS CASAS,
2001).
O mesmo autor cita algumas operações de merchandising. São elas: Exposição e
apresentação adequada dos produtos, verificação dos níveis de estoque, verificação
dos preços, verificação da data de validade dos produtos, treinamento adequado os
locais,
verificação
do
estado
do
material
no
ponto-de-venda,amostra
e
demonstração de produtos no ponto-de-venda.
1.1.4.5 Relações Públicas
Segundo Las Casas (2001) relações públicas como o próprio nome já diz, significa
relações como publico. É a administração deste relacionamento com o objetivo de
causar uma imagem favorável da empresa para maior eficiência.
Para Kotler (2006) relações públicas ou assessoria de imprensa veio para apoiar a
promoção de produtos e a construção de imagem das empresas.
De acordo com Las Casas (2001, p.261) “os clientes satisfeitos constituem-sendo
principal aspecto de consideração do setor de Relações Publicas”. Segundo o autor,
“se uma empresa estiver encontrando dificuldade para manter um bom nível de
satisfação, tem que trabalhar para melhor sua imagem”.
Um departamento de Relações Públicas constantemente se preocupa com a
imagem que vão causar todas as atividades ordenadas pela empresa.
Neste sentido, diz ser importante a consideração também da própria ação
mercadológica. É importante patrocinar bons eventos, aprovar comerciais que não
agridam os consumidores (LAS CASAS, 2001).
29
1.2 Satisfação
Conceitualmente, a satisfação é uma conseqüência da compra e uso, resultante da
comparação feita pelos consumidores das recompensas e custos da transação em
relação às conseqüências antecipadas (LEITE, ELIAS, SUNDERMANN, 2005).
Harvey (1998) salienta que a satisfação mede o quanto os resultados produzidos
para o cliente e o processo ao qual ele atravessou para obter esses resultados
atendem às suas expectativas.
A satisfação, aliada ao bom atendimento, é o aspecto que faz o cliente retornar, por
isso, a satisfação do cliente tem que ser o motivo maior, pois estes quando
satisfeitos são mais do que simples consumidores ou clientes (KOTLER, 2000).
Cobra (2000) aponta que satisfação é o somatório da realização das necessidades,
da realização de desejos implícitos e a realização de desejos ocultos. Ou seja, o
marketing da organização deve ser orientado para atender as necessidades e
desejos de seus clientes, sejam eles explícitos ou ocultos.
Ressalta-se que o consumidor fica satisfeito quando as ofertas (procura, serviço e
atendimento) oferecidas ultrapassam suas expectativas. Assim Kotler e Keller (2006,
p.53) definem que “satisfação é o sentimento de prazer ou de despontamento
resultante da comparação de desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em
relação às expectativas das pessoas”.
Em relação aos serviços/produtos prestados pelas organizações, afirmam Lovelok e
Wright (2001) que os clientes avaliam seus níveis de satisfação ou insatisfação
depois de cada encontro e utilizam essa informação para atualizar suas percepções
da qualidade dos serviços/produtos, apesar de que a qualidade não depende
necessariamente da experiência. Quando são serviços que nunca consumiram, as
pessoas muitas vezes baseiam seus julgamentos de qualidade na palavra de
conhecidos ou na campanha de propaganda da empresa. Entretanto os clientes
devem de fato experimentar um serviço/produto antes de poderem ficar satisfeitos
ou insatisfeitos como resultado.
30
Para SILVA (2005) prestar serviços com qualidade requer algumas atitudes que não
irão garantir 100% da satisfação e fidelidade, mas ajudam a conquistar a confiança e
a continuidade da compra dos seus produtos. Como:
• Ouvir os clientes: muitas dicas e sugestões podem surgir daquilo que eles lhe
dizem, mesmo que seja em um momento de reclamação. Aliás, quando um
cliente o reclama está lhe sinalizando que deseja continuar se relacionando
com sua empresa, do contrário, não perderia seu tempo retornando, tendo em
vista os milhares de opções que se encontram disponibilizadas no mercado.
• Utilize-se de técnicas simples de atendimento. Um sorriso sincero tem um
poder que os próprios lábios desconhecem. O sorriso, para dar certo, precisa
nascer da alma, nunca da boca. Cordialidade e demonstração de interesse
pelos problemas das outras pessoas ainda continuam sendo o melhor feijãocom-arroz nas relações com o cliente.
• Crie ações que surpreenderão seu cliente. Aquilo que ele não espera que
você faça por ele é o que ficará em sua mente e o que será falado toda que
vez que ele conversar com alguém e citar sua empresa. Lembre-se que a
melhor propaganda ainda continua sendo a boca-a-boca.
• Tenha em sua equipe de profissionais que vão fazer a grande diferença.
Devem gostar de pessoas, serem criativas, comunicar-se eficazmente. Mas
não se esqueça de dar-lhes autonomia para resolver os problemas do cliente.
Muitas empresas querem que seu colaborador “vista a camisa da empresa”,
mas dão-lhe uma “camisa” que não serve de jeito nenhum, ficando apertada e
incômoda.
• Faça tudo que for possível para conquistar a confiança de seu cliente (este é
o grande tesouro que a empresa poderá ter), e após consegui-la, não a jogue
fora com atitudes negativas ou descaso pelos reais interesses das pessoas
que acreditaram em você e em sua empresa.
31
• Saiba recuperar um cliente no momento de uma reclamação. Faça tudo para
corrigir o erro, quando tiver certeza que foi cometido por sua empresa. Não
tire o corpo fora. Utilizar frases como “Ninguém nunca reclamou disto antes!”
ou “Não podemos fazer nada!”, somente servirão gerar uma grande ira nas
pessoas. Lembre-se: custa dez vezes mais recuperar um cliente do que
conquistar um novo!
• Seja honesto. Todo aquilo que prometer, cumpra! Não decepcione seus
clientes oferecendo-lhes o mundo e entregando-lhes apenas um pedaço dele.
Procure fazer apenas o que terá capacidade. O maior desafio nesta era de
concorrência acirrada será conseguir trazer para a empresa pessoas que
muito mais do que vender produtos, entreguem às pessoas o que elas têm de
melhor dentro de si através da magia de conquistar as pessoas e fazer com
que elas sejam realmente felizes. Não quebre o encanto!
Kotler (2006) ressalta que o foco do cliente permite que a empresa alcance
excelência no nível de satisfação, sendo que muitas empresas que possuem
sucesso mundial adotam esta estratégia. Para essas empresas, os valores
corporativos são: qualidade, atendimento, limpeza e valor.
Seybold (2002) considera a definição da estratégia de satisfação do cliente como
uma decisão da cúpula da empresa, mas considera também que é imprescindível
que os funcionários da linha de frente, que interagem com o consumidor, tenha
autoridade e respaldo para dar consistência a estratégia.
A satisfação se mede através da relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu
e o que esperava ter ou ver (percepção versus expectativas). Se a percepção á
maior do que a expectativa, o cliente fica muito mais satisfeito do que se esperava.
Mas, se for menor, frustra-se e não registra positivamente a experiência. Como as
expectativas dos clientes aumento com o tempo, eles tendem a não mais se
satisfazer se a empresa não conseguir acompanhar suas mudanças de suas
necessidades e desejos, o que demanda tempo e investimento (MCKENNA, 1999).
32
De acordo com Las Casas (2005), alguns fatores são significativos para expressar a
satisfação dos clientes com a empresa. São eles:
Quantidade comparada, grau de lealdade a marca, taxas de repetição de compra,
qualidade percebida do produto, imagem da marca, numero de reclamações.
Esses indicadores podem ser obtidos a partir dos dados de controle de vendas,
como quantidade comprada, lealdade á marca e taxas de repetição de compra.
As empresas têm que ter qualidade nos serviços, no atendimento prestado ao
cliente, aonde o relacionamento irá se desenvolver não apenas com o gerente da
área, mas sim com todos os colaboradores. Mas até as empresas com baixa
qualidade em serviços podem ter um nível mais alto de compras pelo mesmo cliente.
Neste caso, a concorrência também pode adotar uma política de preços baixos
aliados ao bom atendimento de serviços, sendo assim fica mais difícil dos clientes
continuarem féis.
Segundo Fornell (1992, p. 18), “clientes satisfeitos são um ativo para a organização.
Mudanças na satisfação são conseqüências de decisões passadas e predizem o
desempenho futuro”. A afirmação de Fornell (1992, p. 18) remete a importância
adquirida pela satisfação do cliente como preditora do desempenho organizacional.
Para Anderson e Mittal (2000), empresas que administram seus negócios de forma a
obter a satisfação dos clientes desfrutam de lucros importantes, dado que existem
indícios consistentes da relação entre satisfação e lucro através da retenção de
clientes.
1.3 Sistema de informações
O administrador para suas tomadas de decisões precisam basear-se em
informações do meio ambiente que sejam de maneira formal ou informal. Existem
duas formas ao alcance dos administradores: Sistema de Informações de Marketing
(SIM) e a pesquisa de mercado (LAS CASAS, 2001).
33
Foram abordadas abaixo as definições de Sistema de Pesquisa de Marketing e
Pesquisa de Marketing, e ao final a importância de ambas e as suas diferenças.
O Sistema de Informação de marketing é uma interação entre recursos humanos,
métodos, controles, a fim de criar um fluxo de informações que dê subsídios para a
tomada de decisão.
Cobra (apud ROCHA, 2009) ressalta que “o SIM, como sistema de controle, permite
levantar os parâmetros das funções básicas do marketing e, através deles, controlar
os desempenhos em face do mercado, dos problemas e das oportunidades
mercadológicas”.
De acordo com Las Casas (2001) o SIM pode ser definido como os recursos
humanos e tecnológicos da empresa envolvidos de forma sistemática na coleta,
qualificação, análise, disseminação e arquivo de todas as informações relevantes a
decisões de marketing.
O mesmo ainda afirma que o sistema de informações ajudarem a empresa a
conhecer melhor seus consumidores, ele ajuda a estabelecer as estratégias de
marketing da empresa á luz da realidade do mercado de atuação.
Para Bochenkova (apud OLIVEIRA, 2004), o sistema de informação de marketing
“consiste de informação gerada in-house, informação obtida por clientes,
negociantes, pessoal ou competidores e informação de pesquisa de mercado”. O
SIM utiliza as informações relevantes para uma tomada de decisão, amenizando o
risco de falhas e as incertezas.
O Sistema de Informações de Marketing é uma forma organizada e planejada de
proporcionar informações aos executivos de maneira constantes, utilizando de
dados internos e externos para sua alimentação (LAS CASAS, 2001).
Para que exista um SIM é necessário pensar, como ponto de partida, quais devem
ser as principais funções do sistema. De acordo com Las Casas (2001, p.83) para
ser eficiente ele deve:
34
• Proporcionar a coleta de informações- esta função determina a necessidade
de pesquisar em varias fontes e arquivar as informações após passarem por
um processo de seleção
• Processar as informações-sistema de proporcionar recursos para que os
dados sejam analisados quanto a qualidade e credibilidade, transformados
em quadros e gráficos condensados e disseminados.
• Usar a informação fornecida- o sistema deve proporcionar as informações
adequadas a cada um dos principais executivos. As necessidades são
diferentes de acordo com a função, e os dados devem satisfazer a estas
necessidades.
O SIM para ser eficiente precisa permitir a coleta de informações de modoa
armazená-las para possível utilização; proporcionar meios para análise dos dados
obtidos, transformando-os em gráficos ou quadros, para finalmente ser utilizada de
acordo com diferentes necessidades da organização.
O Sistema de Pesquisa de Marketing é formado de quatro subsistemas que formam
a base para coleta de informações (LAS CASA, 2001), são eles:
• Contabilidade Interna, pois os dados contábeis é uma das formas mais
utilizadas pelos executivos para obterem informações, em grande parte
devido à facilidade em obter os dados na própria empresa.
• Inteligência de Marketing, as informações obtidas por meio de jornais,
revistas, relatórios, exposições, feiras, vendedores são muito importantes
para a tomada de decisões dos executivos de marketing.
• Ciência de Marketing, pois inclui toda a utilização de modelos e gráficos que
possam auxiliar na decisão. Modelo e a especificação de um conjunto de
variáveis e seus inter-relacionamentos projetados para representar algum
sistema ou processo real em todo ou em parte.
• Pesquisa é um dos mais importantes subsistemas do SIM. Pesquisa de
mercado é uma forma sistemática de coleta, registro e análise de dados
relativos a problemas ou oportunidades de marketing e pode ser realizada de
forma constante (painéis) ou para resolver um problema especifico.
35
O SIM influencia diretamente no planejamento das atividades da organização, à
medida que disponibiliza informações do ambiente interno e externo, conseguindo
detectar os pontos positivos e negativos.
1.4 Pesquisa de Marketing
Kotler (2006, p.98) define pesquisa de mercado como “a elaboração, a coleta,
análise e a edição de relatórios sistemáticos de dados e descobertas relevantes
sobre uma situação especifica de marketing enfrentada por uma empresa”.
Este mecanismo tem a função de ligar o consumidor e o publico ao marketing
através da informação (MATTAR, 2001).
Segundo Kirt; Miller apud Mattar (2001), elas podem ser diferenciadas quanto ao
método da pesquisa em quantitativa e qualitativa. A quantitativa é usada para
levantar indicadores no mercado, e qualitativa quando a necessidade for conhecer a
percepção dos clientes sem quantificá-los.
Mattar (2005) considera o objetivo e o grau em que o problema de pesquisa está
cristalizado e, a seguir, a natureza do relacionamento entre as variáveis estudadas.
A classificação resultante é:
• Pesquisa Exploratória: a pesquisa exploratória visa prover o pesquisador de
maior conhecimento sobre o tema ou problema de pesquisa em perspectiva.
Por isso, é apropriada para os primeiros estágios da investigação quanto a
familiaridade, o conhecimento e a compreensão do fenômeno por parte do
pesquisador são, geralmente, pouco ou inexistente.
• Pesquisas
conclusivas
descritivas:
as
pesquisas
conclusivas
são
caracterizadas por possuírem objetos bem definidos, procedimentos formais,
serem bem estruturadas e dirigidas para a solução de problemas ou avaliação
de alternativas de cursos de ação.
36
• Pesquisas Ocasionais e pesquisas evolutivas: o projeto de pesquisa ocasional
é o mais conhecido e o mais usado nos projetos de pesquisas descritivas. É
caracterizada pelo uso de uma amostra de elementos da população de
interesse, em que os elementos são medidos uma única vez no tempo e visa
atender a um objetivo especifico. O projeto ocasional proporciona visão das
variáveis em estudo em determinado momento.
• Pesquisa conclusiva casual: o senso comum que se faz de casualidade é a de
que um único acontecimento, a “causa” sempre prova outro acontecimento, o
“efeito”.
Concluindo, a base da administração é decidir e fazer planos para implementar
programas. E para isso os administradores precisam de informações necessárias
para basear suas tomadas de decisões. Para um bom trabalho na área do
marketing, não e recomendado segundo (Las Casas, 2001) usar apenas um ou
outro método para adquirir informações. O Sistema de Informações e a Pesquisa de
Mercado aparecem como eficientes meios para o alcance destes objetivos.
Las Casas (2001) afirma que o SIM é uma ferramenta organizada e planejada de
proporcionar informações de maneira constante. Já a pesquisa de mercado é feita
para resolver um problema especifico, geralmente àquela informação que o SIM não
tenha condições de proporcionar.
37
2 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA E PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Neste capítulo é abordada a metodologia da pesquisa, ou seja, a natureza, a
abordagem, o tipo de pesquisa, o procedimento, a coleta de dados e por último a
análise dos resultados da pesquisa.
Através destas informações chegaremos aonde foi proposto pelo seguinte estudo.
2.1 Natureza da Pesquisa
Está é uma pesquisa aplicada, pois, segundo Gil (2010), é voltada para a aquisição
de conhecimentos com o objetivo de aplicá-lo a uma situação específica. Para
Vergara (2010), a pesquisa aplicada tem a finalidade de resolver os problemas
identificados na sociedade onde o pesquisador vive.
Nesse caso, busca-se identificar o nível de satisfação dos clientes pessoas físicas
que adquiriram o automóvel Uno Mille Way no ano de 2012, na Navelli Nacional
Veículos Ltda, contribuindo para que a empresa compreenda se seus clientes estão
ou não satisfeitos com concessionária em relação a aquisição do automóvel
2.2 Abordagem da Pesquisa
A pesquisa quantitativa, segundo Fonseca (2002) recorre à linguagem matemática
para descrever as causas de um fenômeno, e as relações entre variáveis.
Conforme Silva (2011) a pesquisa quantitativa:
38
São mais adequadas para apurar opiniões e atitudes explicitas e conscientes
dos entrevistados, pois utilizam instrumentos padronizados (questionários).
São utilizados quando se sabe exatamente o que deve ser perguntado para
atingir os objetivos da pesquisa. Permitem que se realizem projeções para a
população representada. Elas testam de forma precisa as hipóteses
levantadas para a pesquisa e fornecem índices que podem ser comparados
com outros.
Conforme conceitos acima a pesquisa é quantitativa, pois buscou por meio de
pesquisa de campo, levantar opiniões por meio de questionário padronizado, e
posterior comparação entre as respostas obtidas.
Os dados obtidos a partir da pesquisa serão analisados quantitativamente, sendo
que as informações que resultarem dessa análise serão transformadas em gráficos,
tabelas e quadros, se necessários.
2.3 Tipos de Pesquisa
A pesquisa é descritiva, que para Gil (2010) têm como objetivo a descrição das
características de uma determinada população. De acordo com Vergara (2010) a
pesquisa descritiva também pode estabelecer correlações entre variáveis, e não tem
como compromisso explicar os fenômenos que descreve, embora sirva de base para
tal explicação.
Tomando o conceito acima se tem que a pesquisa também é descritiva, pois buscou
analisar o nível de satisfação dos clientes em relação à aquisição do automóvel Uno
Mille Way.
2.4 Procedimentos da Pesquisa
A pesquisa é bibliográfica, estudo de caso, documental, levantamento e
questionário. De acordo com Gil (2010), pesquisa bibliográfica é aquele tipo de
pesquisa elaborada a partir de materiais já publicados, como materiais impressos, e
39
também os arquivos virtuais disponibilizados pela internet, em cd ou em outra forma
de
mídia.
Primeiramente,
será
efetuada
uma
pesquisa
bibliográfica
para
fundamentar esta pesquisa.
O estudo de caso segundo Vegara (2010) é o circunscrito a uma ou poucas
unidades, entendidas essas como pessoas, família, produto, empresa, órgão
publico, comunidade ou mesmo pais. Ainda segundo Gil (2010), é um estudo
profundo e exaustivo de um ou de poucos objetivos, permitindo o amplo e detalhado
conhecimento daquilo que está sendo estudado.
A pesquisa documental é realizada em documentos conservados no interior de
órgão públicos e privados de qualquer natureza, ou com pessoas: registros, anais,
regulamentos etc. (VERGARA 2010). Portanto, foram utilizados documentos da
empresa que constam a quantidade de veículos Uno Mille Way vendido no ano de
2012, e quais foram às pessoas físicas que os adquiriram.
De acordo com Gil (2010) a pesquisa de levantamento caracteriza-se pela
interrogação direta das pessoas cujo comportamento se deseja conhecerem.
Procede-se a solicitação de informações a um gruo significativo de pessoas acerca
do problema estudado.
Justifica-se a pesquisa de levantamento, pois busca justamente levantar respostas
do grupo analisado sobre o problema pesquisado e, posteriormente, tabular esses
dados para conclusões.
2.5 Coleta de Dados
Para obtenção dos dados, o instrumento utilizado para coleta foi o questionário foi
elaborado pela própria autora, e aplicado aos clientes pessoas físicas que adquiriam
o automóvel Uno no ano de 2012 na concessionária Navelli com o propósito de
avaliar o nível de satisfação.
40
O questionário foi aplicado pela própria pesquisadora. Os clientes foram
selecionados a partir de sorteio. O contato foi feito através de telefonemas e também
pessoalmente, com os clientes que responderam ao questionário.
Para Cervo (2009, p53) “questionário refere-se a um meio de obter respostas as
questões por uma formula que o próprio informante preenche”.
Ainda segundo o autor, o questionário é o meio mais utilizado para coleta de dados
por dar respostas mais exatas do que se quer pesquisar.
O Universo da pesquisa constitui todos os clientes pessoas físicas que adquiriram o
automóvel Uno Mille Way no ano de 2012, que são aproximadamente 103 clientes
(conforme dados da empresa).
De acordo com o universo selecionado, foram listadas 85 pessoas. A seleção desse
público alvo da pesquisa é importante, principalmente, para permitir a generalização
para toda a população dos resultados obtidos com a aplicação do questionário.
Para se determinar o tamanho da amostra, foi levado em conta o nível de confiança
desejado e a margem de erro admitida. A fórmula adotada para determinar o
tamanho da amostra adequada, segue abaixo:
Segundo FONSECA, 2006, pag. 179, as amostras dos clientes da pesquisa podem
ser calculadas através da fórmula:
Onde:
n= amostra
e= precisão ou erro máximo admissível em termos de proporções
Zo = nível de confiança em unidades de desvio padrão (intervalo desejado)
41
N = número de elementos do universo
Para a seleção da quantidade de amostras, determinou-se um intervalo de
Confiança desejável de 90% e uma margem de erro máxima de ± 4%. Aplicando-se
na fórmula acima os seguintes parâmetros:
e = precisão ou erro máximo admissível em termos de proporções = 4%
Zo = intervalo de confiança de 90% = 1,64
N = tamanho só universo = 103
N= amostra= 85
Pela fórmula, aplicando-se os valores acima mencionados, ou seja, para um nível de
confiança de 90% chegamos a uma taxa de resposta mínima de 85pessoas, para
generalizar os resultados ao universo total, com uma margem de erro que não
exceda 4%.
42
3 NAVELLI NACIONAL VEICULOS LTDA
A “NAVELLI NACIONAL VEICULOS LTDA” teve o inicio de suas atividades em
08/01/1996, com o falecimento a denominação social que antes era APOIO
COMÉRCIO E EXPORTAÇÃO DE CAFÉ E CERAIS LTDA. No ano de 2001 a
empresa passa a ser do sócio proprietário Romeu Ferreira de Queiroz com o capital
social de 70% e sua esposa Maria Ângela Gonçalves Queiroz com 30%. A direção e
gerência da sociedade são exercidas pelo sócio Romeu Ferreira de Queiroz.
E no ano de 2006 a empresa Navelli Nacional Veículos Ltda, passa a ser de
sociedade RQ Participações S.A., com o capital de 91,40% e de Maria Ângela
Gonçalves Queiroz com 8,60%. Sendo que a RQ Participações é de sociedade de
Romeu Ferreira de Queiroz com capital de 44,44%, Maria Ângela Gonçalves
Queiroz com 25,56%, Marcelo Gonçalves de Queiroz 10%, Flávia Gonçalves
Queiroz com 10% e Fernanda Gonçalves Queiroz com 10%. Portanto a direção e
gerência da sociedade da Navelli são exercidas por Marcelo Gonçalves de Queiroz,
e Romeu Ferreira de Queiroz, sócios da empresa RQ Participações S.A.
A empresa está instalada em sede própria, localizada à Avenida Faria Pereira, 4001,
bairro Distrito Industrial, num espaço de 8.978,54 m/2 com área construída de
3.005,92 m/2.
A empresa Navelli Nacional Veículo Ltda, está ligada diretamente às exigências e
padrões estabelecidos pela Fiat do Brasil, e comercializa tudo que diz respeito a
peças, acessórios, veículos e assistência técnica autorizada pela montadora onde
disponibiliza aos consumidores uma variada linha de produtos com a marca Fiat.
A empresa é concessionária autorizada da marca “FIAT”.
funcionários e gerência são treinados pela própria fábrica.
Todos os seus
43
A cidade de Patrocínio foi escolhida por não possuir, até a sua inauguração, uma
concessionária que atendesse a alta demanda por veículos da marca Fiat, os quais
eram trazidos de cidades vizinhas e revendidos aqui, portanto notou-se que o
mercado exigia uma concessionária autorizada da marca, onde os consumidores
pudessem encontrar produtos e serviços com o padrão, a qualidade e garantia da
montadora.
Do ponto de vista econômico, a maioria dos produtos da empresa é nacional,
conseqüentemente com preço menor, competitividade maior e um custo de benefício
melhor. A logística da empresa lhe dá o beneficio de poder fazer os seus negócios
há seus tempos, Just In Time. Além de gerar emprego vinte e três funcionários.
A Navelli também conta com mais 3 filias, uma instalada na cidade Ouro Preto-Mg,
Mariana, e Manhuaçu.
A empresa implantou projeto Padrões de Atendimento Fiat, que foi criado em 1997
para a rede de concessionárias FIAT com o objetivo de contribuir para a melhoria da
qualidade do atendimento da Rede. A partir de 2007 o projeto adotou o modelo de
consultoria de Gestão por Processos com o foco no atendimento, qualidade e
lucratividade das concessionárias.
Os Padrões de Atendimento promovem maior sinergia entre as áreas de Vendas e
Pós-vendas
das
concessionárias,
buscando
a
fidelização
do
cliente
e
conseqüentemente a sustentabilidade do negócio.
O projeto é composto por diversos requisitos mínimo exigidos pela Fiat que orientam
os procedimentos básicos no atendimento ao cliente em cada momento de contato
com a concessionária.
Além destes requisitos é feita a implantação da metodologia de Gestão por
Processos, onde a concessionária passa a conhecer, organizar e aprimorar os seus
processos, atuando na sua estrutura, em seus profissionais, treinamentos,
indicadores, visão e estratégia operacional adotada. Essa metodologia é aplicada
44
através do Sistema de Qualidade Fiat (SQF).
No dia 25 e 26 de Junho de 2012, a empresa passou pelo processo de recertificação no processo de Padrões de Atendimento, a re-certificação foi feita pelo
Instituto de Qualidade Automotiva- IQA.
Hoje a Concessionária Navelli se destaca perante as demais concessionárias Fiat
vizinhas, pela qualidade do atendimento.
3.1 Natureza do negócio e ramo de atividade
A Natureza do negócio da empresa Navelli Nacional Veículos Ltda, abrange os dois
segmentos que é a comercialização de produtos e a prestação de serviços através
da assistência técnica autorizada pela Fiat.
Seu mercado de atuação abrange a venda de veículos da marca Fiat, entre outros
segmentos do ramo automotivo.
A excelência na prestação de serviço e o comércio varejista são as principais
atividades exercidas na empresa, que por sua vez tem uma vasta clientela por toda
região do Alto Paranaíba.
3.2 Principais produtos e serviços
Por ser uma empresa autorizada Fiat, a Navelli tem como principais produtos
automóveis e utilitários desta marca. Dos veículos comercializados, se destacam em
vendas os seguintes modelos: Uno Mille, Strada Fire, Novo Palio, Grand Siena,
Novo Uno Way. A empresa também comercializa veículos usados.
Conta com uma oficina mecânica especializada Fiat, e mão-de-obra especializada.
45
Os principais serviços prestados são: alinhamento, balanceamento, revisões,
serviços de funilaria e pintura, instalação de acessórios, e demais serviços
mecânicos.
Além disso, a Navelli tem uma grande variedade de acessórios e peças como:
películas, equipamentos de som automotivo, pneus, amortecedores, para-choques,
maçanetas, tapetes, frisos, alarmes, sensor de estacionamento, e etc. Todas peças
são peça originais da marca Fiat.
3.3 Estrutura Organizacional
3.3.1 Organograma
A Navelli possui uma estrutura funcional constituída pelos departamentos:
Administrativo, Vendas, Pós Vendas, TI, Compras, CRM (Gerenciamento de
Relacionamento com Clientes) e Financeiro. No ano de 2011 a Navelli passou por
uma reestruturação, e o departamento financeiro foi transferido para Belo Horizonte,
mas presta suporte a todas as empresas, tanto matriz, como as filiais.
DIRETORIA
GERENTE GERAL
VENDAS
COMPRAS
T.I
Figura 5 - Organograma Geral
Fonte:Elaborado pelo autor.
PÓS VENDA
CRM
FINANCEIRO
46
3.3.2 Departamentos
UNIDADE
DEPARTAMENTOS
Administração
Gerencia Geral
Vendas
Navelli Nacional Veículos
Pós Vendas
Compras
TI
CRM
Financeiro
Quadro 1 Departamentos
Fonte: Arquivos da empresa
3.3.3 Quadro de Pessoal
Na data da pesquisa a empresa constou com o numero de vinte e três funcionários,
sendo o nível de escolaridade desde o 2º grau completo ao superior completo.
3.3.4 Porte das Instalações
A empresa Navelli Nacional Veículos Ltda, localiza-se na cidade de Patrocínio/MG,
situada na Av. Faria Pereira, n°4001, no bairro Distrito Industrial.
O imóvel se divide em dois andares, no primeiro andar está instalado show ROM,
local onde ficam expostos os veículos zero km, uma sala para recepção e dois
banheiros. No piso superior estão instaladas sete salas, para controles financeiros,
departamento pessoas, administração, Tecnologia da informação, Compras, e três
banheiros.
47
Como a empresa comercializa vários veículos, conta com um amplo espaço para
estoque de veículos zero, e também um estoque destinado ao armazenamento de
peças e acessórios. Interligado ao estoque de peças, se encontra o primeiro galpão
destinado a oficina mecânica, logo em seguida o segundo galpão de funilaria, e o
terceiro destinado a pintura. Ao lado do galpão de pintura, temos a cantina da
empresa, espaço reservado para os funcionários fazerem suas refeições.
Logo na frente da cantina, temos o lavador, onde é feito todo o serviço de limpeza
dos veículos, tanto os veículos zero, como os veículos da assistência técnica.
No fundo da empresa tem uma área reservada para armazenamento de sucatas
(veículos batidos que dão perca total).
Como o fluxo de veículos destinados a assistência técnica é muito grande, a
empresa percebeu a necessidade de criar um espaço próprio no Pós Vendas, para
receber esses clientes, criando assim a recepção da assistência técnica que se
divide em duas pistas, de um lado entrada e de outra a saída dos veículos. Ligado a
recepção do Pós Vendas, temos a sala de comercialização de peças e acessórios, e
no fundo a sala do CRM.
A empresa também comercializa veículos usados, e conta com uma ampla área,
instalada na Av. Faria Pereira nº4014 bairro Distrito Industrial. A loja de veículos
usados está diretamente ligada à concessionária, pois está instalada na mesma
localidade, e de frente a empresa.
3.4
Principais Clientes
A empresa atende tanto a pessoas físicas, como pessoas jurídicas de Patrocínio e
também da região como: Guimarânia, Serra do Salitre, Coromandel e Perdizes. O
maior número de vendas são para clientes produtores rurais, frotistas, locadoras e
empresas. A empresa não permitiu a divulgação dos nomes.
48
3.5
Principais Fornecedores
A empresa comercializa veículos e peças exclusivas Fiat, por isso o principal
fornecedor é a própria Fiat, com a fábrica instalada em Betim. As concessionárias
Fiat vizinhas, também estabelecem uma parceria, fornecem peças e acessórios que
talvez demorassem um tempo maior para chegar. Dentre essas concessionárias se
destacam:
San Marco Veículos fornece peças e acessórios genuínos, localizada na cidade de
Uberaba MG; Curinga Veículos, instalada em Uberlândia, e concessionária Roma
Automóveis, instalada em Belo Horizonte. E outras empresas que fornecem peças
paralelas.
A empresa também comercializa peças paralelas, dando uma opção a mais á seus
clientes.
A empresa Navelli Nacional Veículos Ltda busca através de seus fornecedores
manterem alianças que permitam o aumento da eficiência e contribuam para o
sucesso mútuo. As empresas citadas acima são fornecedores de peças e acessórios
e estabeleceram fortes relações de parceria e comprometimento, visando à
satisfação de todos.
3.6 Equipamentos e tecnologia
Para realização de processos que envolvam riscos aos funcionários o uso de
equipamentos de segurança apropriados é obrigatório: extintores, luvas de raspa,
óculos de proteção, máscaras, botinas (EPI’S).
Todos os softwares e hardwares acompanham a evolução da tecnologia, buscando
o que há de melhor no mercado para atender às necessidades de seus
colaboradores e clientes.
49
Em relação aos equipamentos de informática, a Navelli conta com:
Servidor do sistema Windows Server Micro; Micro computador celeron 2.0 HD 80
monitor LCD (8); Micro computador celeron 2.0 HD 40 (13); Dell T710 – processador
2 Xeon, memória 32Gb e 4HDs 450GB – Sistema operacional Windows Server
2008;HP Proliant ML110 – processador 2 Xeon, memória 4Gb e HD 500GB –
Sistema operacional Server 2003; 40 Microcomputadores – processador Intel
Celeron, memória 1Gb e HD 40GB – Sistema operacional Windows XP.
Cabo par trançado azul; Sistemas operacionais: Windows Vista; Sistema Java
Avaliable; Proxy e Firewall: sistema FortiGate 80c; Switch: Encore ENH9 16 portas;
Roteador: TT-Link 108M Wirelles; Sistema de autenticação na rede fortigate.;
Navegação: WBRNET 4MB com provedor local via rádio; VPN: CTBC 2MB
dedicado; SQL Server 2008; Fiatnet e C-Link – sistemas interligados à Fiat.
3.7 A organização face ao meio ambiente, social e econômico no qual se insere
A Navelli é uma empresa preocupada com o meio ambiente e com a sociedade onde
está inserida. Em função disso, foram realizadas diversas ações:
A empresa se preocupa em contribuir com o meio ambiente, realizando as suas
funções de maneira que não o agrida, ou prejudique ainda mais o ecossistema.
A Navelli utiliza-se de um caminhão para recolhimento de peças descartáveis,
biodegradáveis, pneus, latarias, baterias, etc., que tem a seguinte destinação:
bateria é comercializada com o fornecedor à base de troca; papelão e plásticos são
doados aos catadores de materiais para reciclagem; óleo é vendido para empresa
de reciclagem; pneu é vendido para empresa de reciclagem; sucata é vendida para
ferro velho.
Foi contratado um biólogo que elaborou um plano de prevenção para riscos
ambientais, que estabeleceu, desde então, a destinação correta para cada tipo de
50
resíduo gerado pela empresa (papel, pilhas, baterias, vidros, etc.) e o gerenciamento
adequado dos resíduos gerados pela prestação de serviços a seus clientes. Como
por exemplo, a caixa separadora de óleo, calhas para o reaproveitamento da chuva,
e etc.
Com o projeto “Acessibilidade para todos – um mundo sem barreiras”, a Navelli
patrocinou a construção de 350 rampas de acessibilidade na cidade de Patrocínio,
sendo 315 na região central e 35 rampas distribuídas em vários bairros, nos pontos
de ônibus da APAE (Associação dos Pais e Amigos dos Excepcionais).
Foram priorizados os pontos de maior tráfego de pessoas, como escolas, igrejas,
órgãos públicos, hospitais, além de regiões em crescimento.
Com essa ação a Navelli contribuiu para a promoção da inclusão social de pessoas
com deficiência física ou com mobilidade reduzida, aplicando os princípios do direito
de ir e vir com autonomia, independência e segurança.
3.8 Diagnóstico Organizacional
Segundo Gobe (2004), o diagnóstico empresarial consiste na análise e na avaliação
da situação desfrutada pela empresa no presente. É um guia fundamental para que
uma empresa possa estabelecer, a partir da situação atual, rumos que a levem ao
futuro desejado.
Nesse tipo de diagnóstico, são considerados diversos aspectos relativos aos
ambientes internos e externos às empresas, como: posição perante clientes,
concorrentes, portfólio de produtos, canais de distribuição utilizados, pontos fortes e
fracos em cada negócio, oportunidades de que se beneficiam ameaças que tenta
evitar ou transformar em oportunidades, objetivos, metas, estratégias, táticas, ações,
políticas e diretrizes.
51
3.8.1 Missão, visão e propósitos
A missão da Navelli Nacional Veículos LTDA é: “comercializar veículos, peças e
serviços da marca FIAT, com a máxima qualidade e melhor atendimento,
conseguidos através do aperfeiçoamento técnico e da satisfação de nossos
funcionários, garantindo, assim, o encantamento e fidelização dos nossos clientes e
o retorno do capital investido pelos acionistas”.
A visão organizacional é: “sermos reconhecidos pela montadora e seus clientes
como a melhor concessionária FIAT do Brasil”.
O propósito da empresa é identificar e suprir, da melhor forma possível, as
exigências e as necessidades de seus clientes, com o objetivo de lhes oferecer a
melhor solução para a resolução de seus problemas.
3.9 Cenários
De acordo com Gobe (2004), para que o diagnóstico empresarial reflita
adequadamente a realidade em que se insere uma empresa, é aconselhável que se
considere um elenco de aspectos relativos ao ambiente organizacional. Dependendo
do setor do negócio, a importância relativa das variáveis pode diferir, mas, de forma
geral, os principais elementos são os macros e os micros ambientais descritos a
seguir.
3.10 Análise do macro ambiente
O cenário positivo fechado em 2012 com queda das taxas de juros e prorrogação da
redução do Imposto sobre Produtos Industrializados (IPI) animam os bancos das
montadoras que apostam na redução da inadimplência e na elevação de 8% do
52
número de financiamentos para aquisição de carros novos. A Associação Nacional
das Empresas Financeiras das Montadoras (Anef) projeta que o saldo das carteiras
de financiamento disponível passará de R$ 201,6 bilhões, verificado em 2012, para
R$ 217,7 bilhões neste ano, o que vai aquecer o mercado automobilístico. As
quedas nas taxas de juros anuais e a queda no saldo de inadimplência, com a ajuda
das instituições financeiras que filtraram a carteira de clientes, vão estimular o setor.
Esta redução na taxa média de juros, em conjunto com a prorrogação da política de
redução na cobrança do IPI, agora com retorno gradual ao longo do ano, deverão
manter as vendas aquecidas nos próximos meses e seguir atraindo um público com
renda maior e com melhores garantias de pagamento para o mercado.
A expansão da economia nacional, com aumento no número de empregos formais, e
controle da inflação permitiu que as classes sociais mais baixas aumentassem sua
renda e passassem a consumir mais. Dessa forma, a classe média – ou classe C –
está adquirindo bens que antes não eram possíveis, como a casa própria ou o
automóvel. Essa situação também favorece o mercado de automóveis como um
todo, mas pode ser mais favorável às organizações que oferecem carros populares
com preços competitivos.
De acordo com o site G1 A tecnologia é outro fator que contribui para o aumento do
número de automóveis vendidos, pois ela facilita e barateia a fabricação de um
veículo, permitindo que o preço final ao consumidor fique menor. No início do século
XX carro era artigo de luxo, poucas pessoas podiam comprá-lo, o número de
modelos e cores era limitado. Há menos de duas décadas praticamente não existia o
financiamento de automóveis. Quem quisesse comprar um veículo tinha que fazer
pagamento à vista.
Alguns fatores, como o licenciamento ambiental afetam diretamente a organização,
como o uso obrigatório de caixa separada de óleo, coleta seletiva, e palestras de
conscientização ambiental de funcionários e clientes. São aspectos que contribuem
para o desenvolvimento ambiental e social da concessionária, mas também gera um
custo maior.
53
Pode-se observar, então, que o atual cenário macro ambiental é extremamente
favorável para o comércio de automóveis. Entretanto, essa mesma situação que
demonstra um cenário extremamente promissor para concessionárias de automóveis
também pode representar, no futuro em que fatores políticos, ambientais e
tecnológicos estarão mais exigentes, assim como os clientes.
3.11 Análise dos Campos de Força (SWOT)
Os pontos fortes e pontos fracos da Navelli Nacional Veículos estão expostos no
Quadro 02.
PONTOS FORTES
•
•
•
•
•
•
•
•
•
A marca da organização: FIAT,
conhecida internacionalmente e que
inspira confiança;
Competência técnica, profissionais
treinados pela própria Fiat.
Gestão por processos.
Localização estratégica;
Possui uma instituição financeira, o
Banco Fiat, que realiza os financiamentos
com taxas competitivas para os clientes
da concessionária;
Parceria com outras instituições
financeiras tais como BV Financeira;
Banco Finasa, Banco do Brasil, Banco
Bradesco e Aymoré Financiamentos,
oferecendo várias opções de crédito para
seus clientes;
Consórcio Navelli, que proporciona aos
clientes a oportunidade de adquirir um
veículo 0 km, por um valor final menor do
que se houvesse um financiamento;
Revenda de peças e acessórios para
veículos da marca Fiat;
Oferece veículos que atende grande
parte do público, tais como carros
populares, esportivos, de passageiro.
PONTOS FRACOS
•
•
•
•
Alta rotatividade no quadro de
funcionários, o que leva à perda de
talentos e despesas contínuas para
treinamento profissional;
Baixo poder de negociação de preço, por
se tratar de uma concessionária;
Mercado de atuação FIAT pequeno para
a região. Só contempla cidades
consideradas pequenas.
Restrição no número de fornecedor, uma
vez que a empresa é concessionária da
marca FIAT e, portanto, só pode
comercializar produtos e serviços FIAT.
Quadro 02 – Pontos fortes e pontos fracos da Navelli Nacional Veículo
Fonte: Elaborado Pelo Autor
As ameaças e as oportunidades estão demonstradas no Quadro 03:
54
AMEAÇAS
•
•
•
Politicas econômicas do governo-quando
tenta impedir, através do aumento das
taxas de juros, o consumo e a inflação
Cultura Local- pode –se tornar uma
ameaça em seu processo de gestão, por
conta da mudança de conceitos e
métodos de trabalho.
Política dos concorrentes-quando se
trará de redução de preços e vendas de
veículos abaixo do custo, para desovar
estoque do pátio.
OPORTUNIDADES
•
•
•
•
•
•
Queda nas taxas de juros de
financiamentos;
Redução na alíquota de IPI;
Tendência do mercado automobilísticocrescimento e inovação.
Hábitos dos brasileiros de ter posses e
bens, sendo que o automóvel é um
sonho de consumo e sinal de status;
Força da marca- Fiat é líder de mercado
automobilístico nacional.
Gestão de relacionamento com o cliente.
Quadro 03 – Ameaças e oportunidade Navelli Nacional Veículo
Fonte: Elaborado Pelo Autor
3.12 Análise dos clientes
A clientela da empresa é composta por pessoas físicas sem distinção quanto à faixa
etária. Seus clientes se encontram nas cidades de Patrocínio, Guimarania,
Coromandel, Serra do Salitre e Perdizes. Estas pessoas pertencem, em geral, às
classes A, B e C.
Os produtores rurais da região, os taxistas, as auto-escolas, as locadoras de
automóveis e os portadores de deficiência também são clientes potenciais da
empresa, uma vez dispõem de uma política de atendimento e de preço diferenciada.
A empresa também tem como clientes pessoas jurídicas (organizações) regionais,
que precisam de uma frota de veículos e vê na marca Fiat uma boa relação custobenefício.
3.13 Análise dos concorrentes
A Navelli Nacional Veículos tem uma série de concorrentes, tanto municipais, quanto
regionais, com destaque para lojas e concessionárias que atuam nos municípios de
Patrocínio, de Patos de Minas, de Uberlândia e Araxá. São consideradas
55
concorrentes todas as organizações que vendem automóveis, novos ou usados, na
modalidade presencial ou via internet.
Essas empresas comercializam tanto automóveis 0 km, quanto veículos semi novos,
com preços e prazos semelhantes, num mesmo cenário de ameaças e
oportunidades que a Navelli.
3.14 Fornecedores
O principal fornecedor da Navelli Nacional Veículos LTDA, por ser uma
concessionária, é a indústria FIAT, com sede em Betim, região metropolitana de
Belo Horizonte/MG. Além dos próprios automóveis, a indústria FIAT fornece peças
para reposição, treinamentos de pessoal, instruções sobre rotinas de processos e
sistemas.
As concessionárias Fiat vizinhas, também estabelece em parceria, fornecem peças e
acessórios que talvez demorassem um tempo maior para chegar.
A concessionária busca através de seus fornecedores manterem alianças que
permitam o aumento da eficiência e contribuam para o sucesso, portanto também
mantêm parceria com fornecedores de peças paralelas, como: capas de bancos,
capotas, pneus, óleos e acessórios em geral., dando uma opção a mais a seus
clientes.
Um dos fatores que limitam as atividades da concessionária e o acesso ao credito
restritos por fornecedores terceiros, e também a logística adotada pela própria Fiat,
sendo necessário um prazo mais longo para atender seus clientes.
56
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS DA PESQUISA
4.1 Análise dos resultados
Está pesquisa foi realizada com clientes da Navelli Nacional Veículos LTDA, apenas
com pessoas físicas, com o objetivo de avaliar se os clientes estão ou não satisfeitos
com a concessionária em relação à aquisição do automóvel Uno Mille Way que
ocorreu no ano de 2012.
A pesquisa aconteceu no período de 01 de julho á 30 de agosto, na sede da
empresa, onde a pesquisadora aplicou os questionários, conforme o apêndice A, de
forma direta com os clientes e também através de telefonemas.
4.2 Opinião geral dos clientes
A seguir, será apresentado o resultado da pesquisa com uma sucinta análise dos
dados apurados para cada gráfico e através disso uma avaliação mais detalhada
sobre as opiniões dos clientes pode ser observada.
A) Sexo
Com relação a este quesito, obtiveram-se os seguintes resultados, como se mostra a
seguir.
57
Gráfico 1 – Identificação dos clientes quanto ao sexo.
Fonte: Dados obtidos na pesquisa
Analisando o gráfico1, é possível observar que a maioria dos clientes que efetuaram
a compra do Uno Mille Way é do sexo masculino, obtendo um percentual de 61%.
B) Faixa Etária
Com relação a “faixa etária” dos respondentes, obteve-se os seguintes resultados,
como se mostra a seguir.
Gráfico 2 – Identificação dos clientes quanto à faixa etária
Fonte: Dados obtidos na pesquisa
O gráfico 2 representa a faixa etária dos entrevistados, é possível verificar que a
58
maioria dos clientes estão numa faixa etária entre 18 á 30 anos com 39%, e logo
em seguida com 28% na faixa etária de 31 á 43 anos. Os demais, estão
representados acima.
C) Renda Mensal
Sobre o quesito renda mensal, obteve-se o seguinte resultado abaixo.
Gráfico 3 – Identificação dos clientes quanto à renda mensal
Fonte: Dados obtidos na pesquisa
Se tratando de renda mensal, 33% dos entrevistados tem sua renda mensal entre
R$ 1.501,00 á R$ 2.500,00; 31% tem a renda entre R$ 679,00 á R$ 1500,00; 24%
de R$2.501,00á R$ 4000,00 e 13% acima de R$ 4.000,00.Portanto analisou-se que
a maioria dos clientes tem sua renda mensal de 679,00 á 2.500,00.
D) Grau de Instrução
Com relação ao “grau de instrução” dos respondentes, obteve-se os seguintes
resultados, como se mostra a seguir.
59
Gráfico 4 – Identificação dos clientes quanto ao grau de instrução.
Fonte: Dados obtidos na pesquisa
Quanto ao grau de instrução, dos entrevistados 25% tem o 2º grau completo; 24%
afirmaram ter 3º grau completo e 21% são pós-graduados. Conforme apresentado
acima, os demais representam 30%.
E) Localização
Quando questionados sobre local onde residem, obteve-se o seguinte resultado.
Como se mostra no gráfico abaixo.
Gráfico 5 – Identificação dos clientes quanto ao tempo que se relacionam com empresa.
Fonte: Dados obtidos na pesquisa
60
Em termos de localidade, 68% dos clientes entrevistados residem em Patrocínio,
16% são da Zona Rural, e 13% desses clientes residem em municípios vizinhos á
Patrocínio.
F) Tempo que se relaciona com a empresa
Gráfico 6 – Identificação dos clientes quanto ao tempo que se relacionam com empresa.
Fonte: Dados obtidos na pesquisa
Dos oitenta e cinco clientes entrevistados, 46% deles afirmaram que são clientes da
empresa á apenas 3 anos; 28% são clientes de 4 á 6 anos; 14% de 7 á 9 anos e 12
% são clientes a mais de 10 anos.
Conforme gráfico 5 percebe-se que a grande maioria são clientes da empresa há
apenas 3 anos.
G)Veículos de outras montadoras
Os clientes foram questionados se possuem veículos de outras montadoras ou não,
e obteve-se o seguinte resultado.
61
Gráfico 7 – Identificação do cliente se possui veiculo de outra montadora ou não.
Fonte: Dados obtidos na pesquisa
Conforme Las Casas (2005) existem alguns fatores que são significativos e
expressam a satisfação dos clientes com a empresa ou produto. Dentre esses
fatores destaca-se a lealdade a marca. Portanto, analisou-se no gráfico 7 que 69%
dos clientes entrevistados não possuem veículos de outras montadoras, eles
possuem veículos somente da marca Fiat, ou seja, são fieis a marca.
H) Marca
Dando continuidade a pergunta acima, foi questionado de qual seria a marca,
chegando ao resultado exposto abaixo.
Gráfico 8 – Porcentagem de veículos de outras montadoras
Fonte: Dados obtidos na pesquisa
62
De acordo com Las Casas (2005) as empresas têm que ter qualidade nos serviços,
no atendimento prestado ao cliente, aonde o relacionamento irá se desenvolver não
apenas com o gerente da área, mas sim com todos os colaboradores.
Pois a concorrência também pode adotar uma política de preços baixos aliados ao
bom atendimento de serviços, sendo assim fica mais difícil dos clientes continuarem
féis
Dos 31% clientes que afirmaram possuir veículos de outras montadoras 54% deles
são da montadora Volkswagen, portanto pode se dizer que a maior concorrente
dentro de Patrocínio e Região é essa.
I) Atributos relevantes na escolha da concessionária
Com relação aos atributos relevantes na escolha da concessionária pelos
respondentes, obtiveram-se os seguintes resultados, como se mostra a seguir.
Gráfico 9 – Atributos relevantes na escolha da concessionária.
Fonte: Dados obtidos na pesquisa
Kotler (2000) afirma que a satisfação aliada ao bom atendimento, é o aspecto que
faz o cliente retornar.
63
Pois estes quando satisfeitos são mais do que simples consumidores ou clientes.
Quando questionados sobre os atributos que consideram relevantes e o que levaram
a optar pela Navelli como concessionária para efetuar a compra de seus
automóveis, seguindo de uma ordem decrescente constatou-se que 21% dos
entrevistados consideram o atendimento como fator principal para escolher a
concessionária, 19% afirmou ser a marca o principal atributo e 16% o preço. Os
demais representam uma porcentagem de 44%.
Concluindo a grande maioria escolheu a Navelli como concessionária pelo bom
atendimento que é prestado aos clientes e também por comercializar veículos da
marca Fiat.
J) Primeiro Automóvel?
Quando questionados se o Uno foi o primeiro automóvel a ser adquirido, obteve-se o
seguinte resultado. Como se mostra no gráfico abaixo.
Gráfico 10 – O uno foi o primeiro automóvel que você possuiu?
Fonte: Dados obtidos na pesquisa
Conforme se pode observar o gráfico 10, 51% dos clientes afirmaram que o Uno não
foi o seu primeiro automóvel, e 49% afirmaram que sim. Os clientes que afirmaram
64
não ser o primeiro automóvel possuíram os seguintes veículos.
k) Veículo que antecedeu o Uno
O gráfico abaixo demonstra quais veículos antecederam a compra do automóvel
Uno Mille Way. Obtendo-se o seguinte resultado.
Gráfico 11 – Veículos que antecederam o Uno.
Fonte: Dados obtidos na pesquisa
Pode-se observar de forma clara e sucinta que os veículos que antecederam a
compra do Uno Mille Way, em ordem decrescente foram: com 21% veiculo Gol,
novamente aparece à marca Volkswagen, 19% possuíam veículos Ford Ká, 16%
Fusca, 12% Palio, 9% Brasília, 7% Fox e Fiesta e 5% Corsa e a Strada.
L) Fatores que influenciaram na compra
Com relação aos fatores que influenciaram os clientes na compra do veículo,
obtiveram-se os seguintes resultados, como se mostra a seguir.
65
Gráfico 12 – Fatores que influenciaram a compra.
Fonte: Dados obtidos na pesquisa
Segundo Las Casas (2001) muitas decisões de compras são feitas com base nos
preços dos produtos. Porem, somente comprará algum produto ou serviço se o
preço justificar o nível de satisfação que poderá derivar de sua compra. Os produtos
somente serão vendáveis se possuírem benefícios suficientes que possam que
possam motivar os consumidores para compra.
Conforme Gráfico 12 se pode observar, que os fatores que influenciaram a compra
foram em primeiro lugar com 36% preço, em segundo com 26% consumo de
combustível de manutenção, seguido de custo de manutenção com 21%. Os
demais, cerca de 16% com bom desempenho e conforto.
Conclui-se que o fator que mais influenciou os clientes a optarem pelo automóvel
Uno Mille Way foi o preço, mas ligado a outros fatores que justificaram a compra e o
valor pago pelo determinado produto, como por exemplo, o baixo consumo de
combustível, o custo de manutenção e etc.
M) Finalidade de uso do veículo
Quanto aos quesitos finalidade de uso do veículo obtiveram-se os resultados, como
mostra abaixo.
66
Gráfico 13 – Finalidade de uso do veículo.
Fonte: Dados obtidos na pesquisa
O Gráfico 18 refere-se à finalidade de uso do veiculo. Pode observar que 44% dos
clientes utilizam o veiculo para todo tipo de transporte, ou seja, transporte no dia a
dia. 33% dos clientes utilizam o veiculo para passeio e lazer e 24% dos clientes
afirmaram utilizar o veiculo exclusivamente para trabalho.
N) Expectativas quanto ao veículo
Com relação às expectativas dos respondentes quanto aos Uno, obtiveram-se os
seguintes resultados, como se mostra a seguir.
Gráfico 14 – Expectativas quanto ao veiculo estão atingidas ou não.
Fonte: Dados obtidos na pesquisa
67
Harvey (1998) salienta que a satisfação mede o quanto os resultados produzidos
para o cliente e o processo ao qual ele atravessou para obter esses resultados
atendem às suas expectativas.
No Gráfico 14 observa-se que a grande maioria dos clientes estão com suas
expectativas quanto ao veiculo atingidas, num percentual de 76%.Portanto verificase de forma clara que todo o processo pelo qual os clientes passaram, desde de o
inicio até a finalização da compra, e após a compra do automóvel valeram a pena,
pois os clientes estiveram e estão com suas expectativas quanto ao veiculo sendo
atingidas.
O) Indicação do automóvel
Quanto questionados, se indicariam ou não o automóvel Uno a outras pessoas,
obteve-se o seguinte resultado.
Gráfico 15 – Indicaria o veiculo a outras pessoas.
Fonte: Dados obtidos na pesquisa
Segundo Abreu (1996) o consumidor não tem uma clara distinção entre produto e
empresa. Os serviços são lembrados e comentados, sejam eles bons ou ruins, e as
imagens positivas de confiança, familiaridade e bons serviços ainda determinam a
preferência do consumidor.
68
Pode-se observar de maneira clara no gráfico 15 que 82% dos clientes entrevistados
indicariam para compra a outras pessoas o automóvel Uno Mille Way. Portanto
pode-se dizer que propaganda o “boca a boca” é um fator primordial, e muitas vezes
determinam a preferência do consumidor por determinado produto.A propaganda
feita por um cliente tem grandes efeitos.
P) Grau de Satisfação quanto à tecnologia do automóvel.
Com relação ao nível de satisfação em relação a tecnologia presente no automóvel,
obteve-se os seguintes resultados, como se mostra a seguir.
Gráfico 16 – Grau de satisfação perante a tecnologia do veiculo.
Fonte: Dados obtidos na pesquisa
Conforme Las Casas (2001)o fabricante deverá analisar as varias ofertas existentes
e níveis de expectativas dos consumidores, para determinar quais as características
mais importantes que poderão ser incluídas em seus produtos.
Conforme Gráfico 16, quando os entrevistados foram questionados sobre o grau de
satisfação perante a tecnologia presente no veículo, e comparação á outros veículos
do mesmo segmento. Com um percentual de 28% dos clientes, afirmaram que estão
satisfeitos, 24% disseram estar totalmente satisfeitos, porem observa-se que a um
69
pequeno percentual de diferença aos demais números de clientes insatisfeitos, os
percentuais estão bem próximos. Sendo 19% parcialmente satisfeitos, 19%
insatisfeitos e 11% totalmente insatisfeitos.
Q) Satisfação quanto ao consumo de combustível.
Sobre o quesito “consumo de combustível”, obtiveram-se os seguintes resultados.
Como mostra no gráfico abaixo.
Gráfico 17 – Grau de satisfação quanto ao consumo de combustível.
Fonte: Dados obtidos na pesquisa
Conforme Kotler e Keler (2006) afirmaram, a satisfação é o sentimento de prazer ou
de despontamento resultante da comparação de desempenho esperado pelo
produto (ou resultado) em relação às expectativas das pessoas.
O Gráfico 17 representa o nível de satisfação dos clientes quanto ao consumo de
combustível do Uno. Observa-se que quase 50% dos clientes estão totalmente
satisfeitos com o consumo de combustível, seguidos de 27% que afirmaram estar
satisfeitos.
Portanto, a um percentual de aproximadamente 77% de clientes satisfeitos em
relação ao consumo de combustível, que foi um dos fatores que levaram os clientes
70
a optarem pelo Uno Mille Way como automóvel. Então se conclui que os clientes
estão com suas expectativas atingidas.
R) Satisfação quanto ao desempenho do automóvel.
Já, sobre o desempenho do automóvel, obtiveram-se os resultados abaixo.
Gráfico 18 – Grau de satisfação quanto ao desempenho.
Fonte: Dados obtidos na pesquisa
O Gráfico 18 mostra o nível de satisfação dos clientes quando ao desempenho do
automóvel, observa-se que novamente 49% dos clientes demonstraram total
satisfação e 29% afirmaram estar satisfeitos e 12% demonstraram estar
parcialmente satisfeitos.
Portanto, existe um percentual de 90% de clientes satisfeitos, ou seja, clientes com
expectativas atingidas. E apenas 10% dos clientes não estão satisfeitos.
S) Avaliação da estrutura física
Quanto à avaliação da estrutura física da concessionária, obteve-se o resultado a
seguir.
71
Gráfico 19 – Avaliação da estrutura física.
Fonte: Dados obtidos na pesquisa
Segundo Doin e Sillas (2007) praça refere-se à localização física, área de influencia,
a praticidade de acesso, estoque e etc. Portanto, as condições que se encontram as
instalações da empresa, a sua área física conta muita quando se fala em satisfação
dos clientes. É o lugar onde a empresa vai ser recebida, vai aguardar até que se
realize um serviço é etc.
Quando questionados sobre a estrutura física da empresa, show roon, recepção de
pós-vendas entre outros, 38% dos clientes afirmaram estar totalmente satisfeitos, e
39% satisfeitos.
Portanto conclui-se que 77% dos clientes entrevistados encontram-se satisfeitos
quanto às instalações da empresa.
T) Nível de satisfação quanto à assistência técnica.
Com relação ao nível de satisfação quanto à assistência técnica da concessionária,
obtiveram-se os seguintes resultados, como se mostra a seguir.
72
Gráfico 20 – Grau de satisfação com a assistência técnica da concessionária.
Fonte: Dados obtidos na pesquisa
Segundo Kotler (2006) há uma serie de atributos e condições que os compradores
normalmente esperam ao comprar tal produto.
Os serviços prestados pela assistência técnica da concessionária Navelli, já é algo
esperado pelos clientes, pois quando efetuam a compra do automóvel a cada ano ou
a uma determinada quantidade de quilômetros rodados é necessário realizar as
revisões no veiculo de forma a assegurar a garantia do automóvel.
Portando não há como avaliar o nível de satisfação, sem analisar a qualidade e nível
de satisfação quanto aos serviços prestados pela assistência técnica da
concessionária.
Pode-se observar que em termos de satisfação quanto ao serviço prestado pela
assistência técnica da concessionária após a compra do veiculo que, 48% dos
clientes demonstraram total satisfação com o serviço e 20% afirmaram estar
satisfeitos.
U) Nível de satisfação quanto ao tempo de espera
Sobre o quesito tempo de espera na recepção de Pós-Vendas da concessionária, os
73
resultados alcançados encontram-se no gráfico seguinte.
Gráfico 21 – Grau de satisfação quanto ao tempo de espera na recepção de Pós-Vendas.
Fonte: Dados obtidos na pesquisa
O Gráfico 21 representa o quão os clientes estão satisfeitos quando o assunto é
tempo de espera na recepção de Pós-vendas, ou seja, o tempo que o cliente fica
aguardando na recepção para a realização de serviços como, revisão, troca de óleo,
funilaria, pintura e etc. serem realizados é confortável é propício. 39% dos clientes
afirmaram estar totalmente satisfeitos com o tempo de espera, seguidos de 29%
estando satisfeitos.
Portanto, 69% dos clientes encontram-se em um alto nível de satisfação.
V) Nível de Segurança e confiança
Com relação ao nível de segurança e confiança transmitidos pelos colaboradores,
obtiveram-se os seguintes resultados, como se mostra a seguir.
74
Gráfico. 22 – Nível de seg. e confiança trans. pelos colaboradores e serviços oferecidos na Navelli.
Fonte: Dados obtidos na pesquisa
Segundo Silva é preciso fazer tudo que for possível para conquistar a confiança dos
clientes (este é o grande tesouro que a empresa poderá ter).
O Gráfico 22 demonstra o nível de segurança e confiança transmitidos pelos
colaboradores e serviços oferecidos pela Navelli. Pode-se observar de forma clara e
sucinta que 58% dos clientes encontram-se totalmente seguros, e 13% seguros.
75
CONSIDERAÇOES FINAIS
No mercado competitivo em que se encontram hoje, os clientes se tornaram o maior
ativo das organizações. Por isso manter seus clientes satisfeitos e fidelizados talvez
seja a maior dificuldade.
Verificando esse cenário, é importante que as organizações se preocupem com a
satisfação de seus clientes, com o intuito de criar um relacionamento duradouro
entre si. Para isso, é preciso que a empresa mantenha seu foco no cliente e vise
superar as expectativas destes, através do atendimento de suas necessidades (LAS
CASAS, 2001)
Cobra (2000) aponta que satisfação é o somatório da realização das necessidades,
da realização de desejos implícitos e a realização de desejos ocultos. Ou seja, o
marketing da organização deve ser orientado para atender as necessidades e
desejos de seus clientes, sejam eles explícitos ou ocultos.
Diante dos objetivos deste trabalho, desenvolveu-se uma pesquisa em uma empresa
do ramo de automóveis, a Navelli Nacional Veículos Ltda, uma concessionária
autorizada “Fiat Automóveis”. Buscou-se verificar juntos aos clientes que adquiriram
o automóvel Uno Mille Way no ano de 2012, o quanto ficaram, se ficaram satisfeitos
com o produto adquirido, mas principalmente, com os serviços oferecidos pela
empresa durante há aquisição.
Dos oitenta e cinco clientes entrevistados, 46% deles afirmaram que são clientes da
empresa a apenas 3 anos, e que a maioria (69%) não possuem veículos de outras
montadoras, ou seja, são clientes fiéis a marca “FIAT”.
Dos 31% dos clientes que afirmaram possuir veículos de outras montadoras, 54%
deles são da montadora “Volkswagen”, mostrando uma forte concorrente.
76
Quando foram questionados sobre os atributos que consideram relevantes e o que
levaram a optar pela Navelli como concessionária para efetuar a compra de seus
automóveis, a grande maioria (40%) a escolheu como concessionária pelo
atendimento e também pela marca Fiat. Alguns fatores influenciam o cliente na
aquisição de produtos, e no caso desta pesquisa específica, pode-se observar que,
com relação ao automóvel Uno Way, os fatores que influenciaram a compra foram
preço (36%), seguido do consumo de combustível (26%) e, por fim, os custos de
manutenção (21%).
O produto em análise, o veículo Uno Way, é preferência da maioria dos clientes
pesquisados e sua finalidade de uso é diversificada, sendo utilizado para transporte,
trabalho e lazer, atingindo 76% das expectativas dos clientes consumidores deste
produto, sendo que 82% destes o indicariam para compra à outras pessoas,
comprovando assim, o nível de satisfação.
Quando questionados sobre a estrutura física da empresa, show room, recepção de
pós-vendas, entre outros, 77% dos clientes entrevistados encontram-se satisfeitos
com as instalações da empresa.
Pode-se observar que em termos de satisfação quanto ao serviço prestado pela
assistência técnica da concessionária, após a compra do veiculo, que48% dos
clientes demonstraram total satisfação com o setor de serviços, elevando assim o
nível de segurança e confiança transmitidos pela empresa aos seus clientes.
Portanto o objetivo da presente pesquisa foi alcançado. Foi possível considerar que
a grande maioria dos clientes está satisfeitos com a concessionária e também com o
produto adquirido, ou seja, o automóvel Uno Mille Way. Observou-se que o nível de
satisfação dos clientes, é determinado com um percentual entre 70% á 80% de
clientes satisfeitos.
Neste estudo foram encontradas limitações no que se refere à aplicação dos
questionários, uma vez que não conseguia contato com os clientes, pois a maioria
reside na zona rural e muitos clientes alegavam falta de tempo para responderem a
pesquisa e outros ainda se negavam a participar deste estudo.
77
Por final pode-se sugerir que a empresa utilize das informações obtidas através
deste trabalho para a realização de pesquisas futuras e também em suas ações de
marketing, focando o cliente, a fim de garantir sempre a satisfação de seus clientes.
78
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emAdministração.12º.Ed.São Paulo: Atlas,2010.
Informações complementares podem ser obtidas No portal GI (http://g1.globo.com/)
82
APÊNDICES
Instrumento da Pesquisa
INSTRUMENTO DA PESQUISA
Caro Respondente,
Essa pesquisa é parte de um estudo foco de uma dissertação de graduado do curso de Graduação
Acadêmico em Administração da UNICERP– Centro Universitário do Cerrado de Patrocínio, e tem
como objetivo identificar o nível de satisfação dos clientes para os quais a empresa presta o serviço.
Para concluí-la, peço sua colaboração, respondendo ao questionário, abaixo – levará cerca de 10
minutos.
Desde já agradeço sua colaboração,
Marcela , Graduanda do UNICERP – Patrocínio
1) Qual é o seu sexo?
( ) Feminino ( ) Masculino
2) Qual é a sua idade?
( ) 18 a 30 anos ( ) 31 a 43 anos ( ) 44 a 56 anos ( ) acima de 57 anos
2). Qual sua renda mensal?
( ) Até R$ 678,00
( ) De R$ 679,00 à R$ 1500,00
( ) De R$ 1501,00 à R$ 2500,00
( ) De R$ 2501,00 à R$ 4000,00
( ) Acima de R$ 4001,00
3) Defina o seu grau de instrução?
( ) 1º grau incompleto ( ) 1º grau completo ( ) 2º grau incompleto
( ) 2º grau completo ( ) 3º grau incompleto ( ) 3º grau completo
83
( ) Pós-graduação ( ) Outro
4)Reside onde?
( ) Patrocínio
( )Zona Rural- Patrocínio
( ) Município Vizinho
5) Há quanto tempo é cliente da Navelli?
( ) até 3 anos ( ) 4 a 6 anos ( ) 7 a 9 anos ( ) acima de 10 anos
6) Você possui veículos de outras montadoras?
( ) Sim. Qual?.............
( ) Não
7) Escolha 4 atributos você considera relevantes na escolha da concessionária?
( ) Facilidade de crédito
( ) Taxas de Juros
( ) Atendimento
( ) Gama de veículos
( ) Marca
( ) Tradição da empresa
( ) Preço
8)O Uno foi seu primeiro automóvel?
( )Sim
( ) Não. Qual foi o anterior?...............
9)Quais os fatores que o influenciaram na compra deste veículo?
( )Preço
( )Bom desempenho
( )Consumo de combustível
( ) Conforto
( ) Custo de Manutenção
( ) Outros?.................
10)Você utiliza o seu veiculo para?
84
( ) Passeio/Lazer
( ) Trabalho
( ) Transporte no dia a dia.
11)As suas expectativas sobre o veiculo estão sendo atendidas?
( )Sim
( )Em parte
( ) Não
12)De acordo com sua experiência, você indicaria este automóvel à outras pessoas?
( ) Sim
( ) Não
( ) Talvez
As questões abaixo deverão ser avaliadas com notas que vão de 1 á 5, considerando que 1:
totalmente insatisfeito; 2: insatisfeito ;3 parcialmente satisfeito; 4 satisfeito; e 5 totalmente satisfeito”.
13) Qual é o seu grau de satisfação diante da tecnologia presente no automóvel Uno Mille Way,
em comparação com as outros veículos do mesmo segmento?
1
2
3
4
5
14) Quanto ao consumo de combustível do automóvel, avalie seu nível de satisfação (Atribua
nota de 1 a 5, sendo 1 totalmente insatisfeito e 5 totalmente satisfeito).
1
2
3
4
5
15) Quanto ao desempenho do automóvel, avalie seu nível de satisfação (Atribua nota de 1 a 5,
sendo 1 totalmente insatisfeito e 5 totalmente satisfeito).
1
2
3
4
5
16)Como você avalie a estrutura física (show roon,recepção e etc) instalações da Navelli Fiat.
(Atribua nota de 1 a 5, sendo 1 totalmente inadequados e 5 totalmente adequados).
1
2
3
4
5
17) Qual é o seu grau de satisfação quanto a assistência técnica após a compra do veiculo,
tais como revisões, serviços mecânicos, pintura, funilaria e etc..? (Atribua nota de 1 a 5, sendo
1 totalmente insatisfeito e 5 totalmente satisfeito).
1
2
3
4
5
18) Quanto ao atendimento, qual é sua satisfação em relação ao tempo de espera, agilidade,
atenção, competência, cordialidade dentre outros atributos de qualidade? (Atribua nota de 1 a
5, sendo 1 totalmente insatisfeito e 5 totalmente satisfeito).
85
1
2
3
4
5
19) Avalie o nível de segurança e confiança transmitidos pelos colaboradores e serviços
oferecidos na Navelli. (Atribua nota de 1 a 5, sendo 1 totalmente inseguro e 5 totalmente
seguro).
1
2
3
4
5
20) Deixe seus elogios, críticas e sugestões:
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_____________________________________
86
ANEXOS
Fotos do empreendimento
Fachada da empresa
Show roon.
87
Estoque de veículos novos.
Estoque de peças
88
Recepção Pós-Vendas (Assistência Técnica).