A Indústria da Hospitalidade
PEP – Curso Técnico em Hospedagem
Disciplina: Procedimentos Técnicos de Hospedagem
Profª Márcia Bárbara
A abrangência da Indústria da
Hospitalidade
• “O desenvolvimento da indústria da
hospitalidade foi traçado ao longo de milhares
de anos e várias culturas.”
• “Como as sociedades mudam continuamente
seus desejos e necessidades, a indústria da
hospitalidade também muda.”
• “A indústria da hospitalidade compreende uma
grande variedade de negócios, todos dedicados
a prestar serviços a pessoas que estão longe de
suas casas.”
• A indústria da hospitalidade está também
estreitamente ligada à de viagens e turismo,
portanto consideram a combinação da
hospitalidade com o turismo uma única grande
indústria.
Componentes da Indústria Turística e de
Hospitalidade
1 - Serviços de alimentos e bebidas
2 - Serviços de hospedagem
3 - Serviços de recreação
4 - Serviços relacionados às viagens (turismo)
5 - Produtos oferecidos com serviços
personalizados em conjunto acrescidos aos
quatro primeiros componentes.
SERVIÇOS – A Missão e o Produto da
Hospitalidade
• Os serviços são o produto mais importante da
indústria da hospitalidade.
• A intangibilidade dos serviços dificulta ao
entendimento da hospitalidade como uma
indústria.
• Para a maioria dos serviços de hospitalidade, o
negócio principal é a criação de experiências
memoráveis por meio de serviços que supram
as necessidades dos clientes.
• A missão que compartilham é fornecer serviços
e, também, obter lucro.
“ Se nós satisfazemos nossos clientes,
mas falhamos ao satisfazer nosso
negócio, logo estaremos falidos. Se
obtemos lucro, mas falhamos na
satisfação dos clientes, logos
estaremos sem clientes.”
James C. Penney
Restaurantes e hotéis têm um objetivo duplo:
satisfazer física e psicologicamente as
expectativas dos hóspedes.
Conseguem isso oferecendo:
1. Um bom produto (refeições ou acomodações)
2. Um bom serviço, servindo a refeição e
entregando as acomodações da maneira
apropriada.
Questões acerca da entrega do produto
• A entrega de um produto intangível abre
espaço para percepções conflitantes de sua
qualidade.
• Os funcionários e os clientes vêem a entrega
do serviço sob pontos de vista diferentes.
• A experiência única vivenciada pelo hóspede
é, muitas vezes, rotina para o empregado.
“ O hóspede investe tempo, dinheiro e
emoção na esperança de ter uma
experiência agradável. Tudo isso é
perdido se o serviço não atinge as
expectativas. O máximo que o
funcionário pode fazer é agir melhor
com o próximo hóspede.”
Percepções de valor:
• O conceito de valor ou de quanto vale a pena
o serviço baseia-se na percepção do hóspede.
• A maior parte dos hóspedes quer serviço de
qualidade por um preço justo.
• Os hóspedes percebem um serviço como bom
conforme suas próprias expectativas com
relação aos profissionais da hospitalidade. “As
expectativas do hóspede determinam o que é o
serviço”.
• Da mesma maneira, o valor é baseado nas
expectativas dos clientes com relação a quanto
eles pagam pelo serviço e quanto pagariam por
um serviço semelhante em outro local.
• Um bom serviço sempre é equiparado à
quantidade de agrados, ao grau de
atenção/interação ou à rapidez da entrega.
• Os serviços e a qualidade dos serviços são
contextualmente definidos pelas expectativas
do hóspede e, também, pela imagem da
organização.
O momento do serviço:
• Os hóspedes avaliam a qualidade de um
serviço comparando o que foi oferecido e o
que eles esperavam receber, conforme o tipo
de estabelecimento.
• A percepção do serviço e a expectativa do
hóspede também são influenciadas pelas
instalações físicas e outros elementos visíveis.
A maneira como um funcionário se comporta
durante o momento do serviço contribui muito
para a percepção da qualidade do serviço:
• Atitude do funcionário frente a uma falha na
execução do serviço.
• Atitude do funcionário em face das
necessidades e dos pedidos dos clientes.
• Atitudes voluntárias e espontâneas dos
funcionários.
Princípios para obter a satisfação do
hóspede:
“ Mantenha seus hóspedes felizes, tornando
tudo fácil para eles. Em troca, um hóspede
satisfeito é um hóspede fiel que gera lucro e
qualificação profissional para os funcionários
da indústria da hospitalidade.”
Bonnie Knutson
Dez princípios segundo Knutson:
1 – Identifique seu hóspede.
2 – Dê uma boa primeira impressão.
3 – Atenda as expectativas de seus hóspedes.
4 – Diminua o esforço do cliente.
5 – Facilite as decisões do cliente.
6 – Concentre-se na percepção do cliente.
7 – Evite fazer o hóspede esperar.
8 – Crie lembranças que o hóspede gostará de
reviver.
9 – Seu cliente se recordará de más experiências.
10 – Deixe o cliente em débito com você.