GESTÃO ESTRATÉGICA DE
SERVIÇOS NA HOTELARIA
MAURO CAON
INTRODUÇÃO

Década de 30 - Desenvolvimento do setor hoteleiro;

Década de 70 - rápido crescimento (desenvolvimento dos transportes e
criação de órgão governamentais, como EMBRATUR);

Década de 80 - grande crise econômica;

Década de 90 – estabilidade econômica do país, sendo um dos períodos
de maior expansão da hotelaria.
CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS E SUAS
IMPLICAÇÕES NA PRODUÇÃO DOS MESMOS

Serviços são apenas experiências que os clientes vivenciam;

Para um hóspede é extremamente difícil avaliar a qualidade ou o valor
esperado do pacote de serviços que comprará;

Atividades de alto contato são chamadas de “linha de frente” ou “front
Office”;

Atividades que ocorrem sem contato com o cliente são chamadas de
“retaguarda” ou de “back Office”.
BUSCA DA QUALIDADE NO FRONT
OFFICE

Quando investir para prestar serviços de qualidade, o objetivo principal é
aumentar a lucratividade;

Deve-se oferecer serviços de qualidade e serviços diferenciados;

As expectativas dos hóspedes em relação aos serviços prestados são
formadas através das necessidades e desejos através de:

Comunicação boca a boca,

Comunicação externa;

Experiências passadas e;

Preço.
MEDINDO A SATISFAÇÃO
DO HÓSPEDE

Não há nada que garanta que serviços de qualidade interna satisfaçam o
hóspede (a avaliação é subjetiva e cada um avalia da sua própria forma);

A única maneira de saber como está o serviço prestado é perguntando a
ele;

O sistema feedback, obtém informações sobre a satisfação do hóspede
através de instrumentos gerenciais.
A GESTÃO DA CAPACIDADE
DO HOTEL

O principal desafio do gerente do hotel esta relacionado à sua gestão;

A capacidade (representada pelo número de apartamentos ou a
quantidade de hóspedes) é fixa a curto prazo, porém, é sempre variável,
devido a mercados muito sazonais;

Outro agravante é a questão da perecibilidade;

O gerente também tem o objetivo de tentar maximizar a receita do hotel;
A GESTÃO DA CAPACIDADE
DO HOTEL

Para isso, existe a prática denominada Yeld Management (YM)- sistema
para tentar ajustar a capacidade fixa do hotel com a sua demanda
variável no tempo;

Para que se consiga uma gestão adequada da capacidade das
instalações num hotel é necessário que se tenha algum tipo de
informação sobre a demanda futura do serviço que se está prestando.
GESTÃO DOS RECURSOS HUMANOS

Existem vários modelos de gestão de recursos humanos no setor de
serviços. A importância deve ser dada a três aspectos:

Preocupação com a competência dos recursos humanos e seu contínuo
aprimoramento;

O estabelecimento de relações de mútua colaboração entre eles e;

O empoderamento (empowerment) dos mesmos.
OS CUSTOS E OS PREÇOS DO HOTEL E SUAS
RELAÇÕES

Custos - decorrentes da infra-estrutura existente e do nível de
utilização da mesma;

As estratégias de preços possíveis serão decorrentes da combinação
de três aspectos:

Custos de produção;

Atuação da concorrência e;

As preferências e prioridades do hóspede.
GESTÃO AMBIENTAL NOS HOTÉIS

No Brasil esse processo ocorre a partir de 2002, quando foi assinado
com convênio entre a EMBRATUR e a ABIH, criando-se o novo sistema
de classificação hoteleira - O conceito e responsabilidade e gestão
ambiental;

O que antes era entendido como uma preocupação social de cada hotel
passou a ser importante variável competitiva entre concorrentes no
mesmo mercado;
GESTÃO AMBIENTAL NOS HOTÉIS

Assim, umas das maneiras é a diferenciação - oferecer algo diferente
ou melhor do que seus concorrentes;

Principais vantagens da adoção desta prática são:

Redução do consumo de água em UH e área social;

Redução do consumo de energia elétrica;

Gestão de resíduos sólidos;

Tratamento adequado de efluentes gerados
BIBLIOGRAFIA
CAON, Mauro. Gestão estratégica de serviços na
hotelaria. São Paulo: Atlas. 2008.
PLANEJAMENTO E GESTÃO DE MEIOS DE
HOSPEDAGEM E ALIMENTAÇÃO
NOMES:
Amanda Brambilla
Marília Lima
Priscila Mündel
Sabrina Quaiatti
Talita Palandi
Professora: Laura Umbelina Santi
Curso: Turismo – 8° Período Matutino