O que você entende por Hospitalidade?
Um Sentimento ...
Um Símbolo...
Uma Marca...
Um Serviço...
Um Mito...
Um Estado de Espírito...
Bahia, Brasil
O que você entende por Hospitalidade?
Host – O senhor tem 30 anos de experiência no ramo
hoteleiro. O que é hospitalidade?
Bonadona – Hospitalidade é uma questão que diz respeito
mais à pessoa. É importante que, ao trabalhar no ramo
hoteleiro, a pessoa tenha compromisso com a hospitalidade. E
para isso ela deve gostar dessa atuação. Devemos contratar
profissionais que tenham a preocupação de atender bem os
hóspedes, não apenas porque é seu trabalho. Você pode ir a
um hotel muito caro, mas não se sentir bem recebido, não ver
a preocupação com os detalhes, constatar que o apartamento
não é absolutamente limpo.
Host – O Brasil é um país hospitaleiro?
Bonadona – É um dos países mais hospitaleiros do mundo,
se não for o mais. Os brasileiros têm o DNA do bom
atendimento. É a grande força do Brasil. Outros países são
grandes destinos turísticos, têm monumentos, museus,
parques temáticos... Mas nem sempre as pessoas atendem
bem. Aqui as pessoas são alegres, atendem muito bem,
todos gostam dos estrangeiros. É um trunfo que temos de
saber trabalhar melhor.
Revista Host
Novembro de 2004
Bahia, Brasil
Conceituando a Hospitalidade.
Etmologia
Grego
philoxénia
Amor ao estrangeiro
Latim
hospitalitas-atis
Francês
hospice
Abrigo ao estrangeiro
ato de acolher
Bahia, Brasil
Conceituando a Hospitalidade.
Como surgiu a Hospitalidade?
Convívio Social
Raízes Históricas
Sobre a Hospitalidade podemos afirmar:

Está ligada à provisão de conforto psicológico e
fisiológico.

Compreende essencialmente a prestação,
gratuita ou não, de serviços obtidos pelo
indivíduo, quando fora de seu habitat.
Basicamente, abrange leito e/ou alimentação.
Bahia, Brasil
Raízes da Hospitalidade.
Hominídeos
“ a tendência humana de compartilhar alimento,
idéia básica da hospitalidade, teria se originado
quando o homem desenvolveu a capacidade de
matar grandes presas. Este tipo de caça muitas
vezes o forçava a associação.”
(Franco, 2001, p 22.)
Homo sapiens
Três pontos básicos:
1. Fixou-se na terra. Desenvolveu a agricultura.
2. Produziu excedente;
3. Deslocou-se para trocar os produtos agrícolas.
(Castelli, 2005, p 14.)
Bahia, Brasil
Raízes da Hospitalidade.
“ Através dos anos e dos séculos, inúmeros fatores
imprimiram-lhe feições diversas, e entre eles
salientam-se as alternativas de expansão do trânsito
de pessoas, ao se deslocarem movidas pelos mais
diferentes propósitos.”
Belchior, E. & Poyares, R.
Partida
Necessidade de Abrigo
Chegada
Deslocamento de Pessoas
Bahia, Brasil
Raízes da Hospitalidade.
Antiguidade
Oriente
Comércio
Banquetes
Caravanserai
Japão
Cerimônia do Chá
2000 a.C.
“Segundo o conceito tradicional das relações entre
pessoas, o código da hospitalidade é sagrado. Beber
da mesma água e comer do mesmo sal cria um
vínculo místico e a hospitalidade é uma comunhão
que cria laços duradouros.”
(Belchior; Poyares, 1987. P.14)
Bahia, Brasil
Raízes da Hospitalidade.
Antiguidade
A Hospitalidade na Civilização Grega
Destaque na hierarquia de valores da vida civilizada.
Considerado como crime a violação ao direito de hospitalidade.
O viajante deveria ser bem recebido, lavando os seus pés.
Oferecer-lhe alimento e bebida.
Proteger o hóspede contra possíveis tentativas de agressão e injúrias.
Bahia, Brasil
Raízes da Hospitalidade.
Antiguidade
Bahia, Brasil
Raízes da Hospitalidade.
Antiguidade
A Hospitalidade Árabe
Hospitalidade
Questão de Sobrevivência
Questão de Honra
Caravanserai
Corão
Sal
Pão
Chá
Almunias
Banhos
Jardins
Bahia, Brasil
Raízes da Hospitalidade.
Idade Média
Feudalismo
Viajante visto como um
"hostis"
Sociabilidade marcada pelo
"servilismo"
Qual a relação deste cenário
com a hospitalidade?
“ O vassalo serve ao senhor e este, por sua vez,
ao senhor maior, até se chegar ao rei, em troca
de proteção e de serviços. Desse modo, o
espírito hospitaleiro restringiu-se às pessoas
que viviam nos feudos e, assim mesmo, marcado
por um servilismo típico, o que não contribui
para o florescimento de um ambiente
hospitaleiro.”
(Castelli, 2005. p. 49)
Bahia, Brasil
Raízes da Hospitalidade.
Idade Média
Cristianismo
Marce
Marcas da Hospitalidade
Ato de Beber, Ato de Comer, Ato de Acolher
Igreja como grande
Igreja como a grande
"instituição anfitriã"
“Estradas foram construídas e mantidas pelos
clérigos dos monastérios locais. Os alojamentos
construídos nas Igrejas ofereciam um lugar para
comer e dormir. As Igrejas não cobravam por essas
acomodações, apesar de esperar que os viajantes
lhes fizessem uma contribuição.”
(Chon, Sparrowe, 2003, p.4)
Bahia, Brasil
Raízes da Hospitalidade.
Idade Média
Devoção e Hospitalidade
Divulgação da vida dos santos
Antologia aos milagres
São Bento
Capítulo 53
A Regra São Bento da Recepção dos Hóspedes
Peregrinação
Meca
Terra Santa
Roma
São Tiago
“Para o cristão a peregrinação era uma afirmação da sua fé,
um ato voluntário e deliberado sem nenhum caráter
obrigatório, por isso não pode ser comparada à
peregrinação a Meca, que é obrigatória para o muçulmano
que quer ser acolhido no paraíso de Alá.”
(Camargo, 2004)
Bahia, Brasil
Raízes da Hospitalidade.
Idade Média
Curiosidades e Ícones do Caminho de Santiago
•A roupa do peregrino (capa, chapéu, ....);
•O Cajado;
•A concha de “ Vieira”;
•A calabaza
•A “ Compostelana”;
•O Codex Calixtinus ( Liber Sancti Iacobi) 1139;
•Jacobo, Iago, Sant Iago, Santiago, Jacques, Boanerges...;
•Compostela:”campo de estrela” / compositum tellus”;
•O “ Botafumeiro”;
•O Ano Santo Compostelano;
•A credencial do peregrino;
“Quien va a Santiago
•O “ Santo dos Croques”
e no al Salvador,
•A “ Compostelana”;
visita al criado
y deja al señor.”
Bahia, Brasil
Raízes da Hospitalidade.
A Hospitalidade Lusitana na Idade Média
Lusitanos
Santa Casa da Misericódia
Direito de Albergagem
Tabernas
Incentivo dos soberanos e nobres
Mosteiro
Hospital
Pousadas
Hospício Albergarias
Datas Importantes
•
1097: D. Tereza provera recursos para fundação de
casas de hospitalidades – as albergarias.
•
1269: Medidas para disciplinar a qualidade do serviço
prestado, taxar preços e definir responsabilidades hóspedes e hospedeiro.
•
1516: Santa Casa da Misericórdia prescreve a obrigação
corporal de abrigar os viajantes e pobres.
Bahia, Brasil
Raízes da Hospitalidade.
Contextualizando o acolhimento Francês
França
Hôtel
Residência do Rei
Edifícios suntuosos
Hôtel-Dieu
Hôtel de Ville
Hôtel
Residência de Nobres
Aluguel de quartos
Nasce o Hotel Moderno
Evolução nas Normas da Hotelaria em Paris
1.
Cobrança de tributos aos hospedeiros (1292).
2.
Comunicar ao governo o nome dos hóspedes (1404).
3.
Abertura de casa de hospedagem, taverna ou cabaré
somente com autorização real (1577).
Bahia, Brasil
Raízes da Hospitalidade.
Idade Moderna
Marco Histórico do início da Idade Moderna, 1453
Os turcos otomanos, chefiados por Maomet II, tomam
Constantinopla. Fim do império bizantino.
Renascença
Grand-tour
Expansão Marítima
Marco Histórico do final da Idade Moderna, 1789
 Revolução Francesa.
Bahia, Brasil
Raízes da Hospitalidade.
Como os Ingleses acolhiam...
Inglaterra
Hospitalidade
Venda de Comida e Bebidas
Surgem as Hospedarias
(séc XIV)
Alojamento
Alimentação
1514
Hostelers - Innholders
Revolução Industrial
Transportes Transformações Sociais
Construções de Hotéis
César Ritz
A Inglaterra vê os seus estabelecimentos hoteleiros serem padrão para o mundo: boa
comida, conforto, limpeza e acolhimento transformam-se em marca registrada dos seus
hotéis.
Bahia, Brasil
Raízes da Hospitalidade.
A Hospitalidade do Brasil...
Brasil
Índio
Português
Africano
Moteiros / Colégios Casa Grande
Hospedarias
Ranchos
Estalagens
Casa de Pasto
Vinda da Famlía Real
1808
Abertura dos Portos
Vindas de Estrangeiros
Direito de Albergagem
Hospedarias
Surgimento do hotel
1817
Bahia, Brasil
Raízes da Hospitalidade.
A Hotelaria do Brasil...
1817 - Rio de Janeiro
Hospedaria do Reino do Brasil Hôtel Royaume du Brésil
Cenário
Aumento de Estrangeiros Qualidade de Serviço
1830
Hotel Pharoux Hotel dos Estrangeirpiros
Crescimento de São Paulo
Grande Hotel e Grande Hotel Paulista
1907 - Rio de Janeiro
Decreto nº 1160 de 23 de dezembro de 1907
1908
Hotel Avenida
1922
Copacabana Palace
Bahia, Brasil
Raízes da Hospitalidade.
A Hospitalidade ilustrada através da Literatura Brasileira

No romance Iracema de José de Alencar, o personagem
é ferido por uma índia tabajara com uma flechada. Ele
não reagiu. Arrependida, a moça ofereceu-lhe
hospitalidade. Martim foi recebido na cabana de
Araquém, que ali morava com a filha. Ao cair da noite,
Araquém havia deixado seu hóspede sozinho, para que
ele fosse servido pelas mais belas índias da tribo.

No romance Inocência do Visconde de Taunay, o
personagem Pereira, dono de uma propriedade rural,
hospeda o prático de farmácia Cirino – que se dizia
médico – para curar Inocência e um zoólogo alemão que
aparecera certa madrugada pedindo pousada, o
hospedeiro manifesta sua satisfação de recebê-los.

O conto Felicidade pelo casamento, de Machado de
Assis, o protagonista cai doente durante sua estada no
Rio de Janeiro e após examinado por um médico, o
mesmo recomenda-lhe tomar ares fora da cidade,
oferecendo, para isso sua casa em Andaraí. Aceitou o
convite e ficou por mais de um mês. Foi nessa estada que
conheceu a filha do seu hospedeiro, por quem se
apaixonou.
Bahia, Brasil
Raízes da Hospitalidade.
Primórdios da Hospitalidade Baiana
Salvador da Bahia
Santa Casa da Misericordia
Português
Colégio dos Jesuítas
Franciscanos
Capuchinhos
Agostinianos
Beneditinos
Hospedarias
Crescimento da Cidade
Comércio
Aumento dos Estrangeiros
Doenças Carenciais
Pensões
Hospedarias
Hotel
Como contextualizar a hospitalidade Baiana?
Bahia, Brasil
Novos Horizontes da Hospitalidade
Pontos Relevantes para contextualização da prática
da Hospitalidade:
•Expansão das viagens – lazer;
•Evolução dos Meios de Transporte;
•Expansão da Gastronomia;
•Papel dos Meios de Hospedagem.
“ Para acolher o contingente de viajantes, cada vez maior,
nas próximas décadas, é necessário dotar os meios de
hospedagem não somente de excelentes equipamentos e
instalações, como também de pessoas qualificadas. Isto é
tão verdadeiro que os hotéis estão sendo inaugurados já
estão priorizando esses aspectos. Sem um suporte físico
adequado e colaboradores talentosos, dificilmente um
hotel pode oferecer um acolhimento encantador.”
Castelli(2005, p.84)
Bahia, Brasil
Novos Horizontes da Hospitalidade
Indústria da Hospitalidade
Atividades comerciais que fornecem
comida e/ou bebidas e ou acomodação
num contexto de serviços.
Intangibilidade
Perecibilidade
Proximidade com o cliente
Mix de
pequenas e
grandes empresas
Alimentos e Bebidas
Hospedagem
Restaurantes/Bares
Empresas de Catering
Hotéis
Pousadas
“Um setor diversificado que abrange hotéis,
restaurantes, bares credenciados, pousadas,
empresas de catering dos setores públicos e
privados: na verdade qualquer organização que sirva
alimentos e/ou bebidas e/ou ofereça hospedagem
para pessoas que estão longe de casa.”
Guerrier (2000, p.53)
Bahia, Brasil
Novos Horizontes da Hospitalidade
A Hospitalidade Atual
Serviço ofertado e pago
Meios de Hospedagem dispondo de
equipamentos, instalações
r recursos humanos qualificados
Diferenciar e Empolgar as ações de acolhimento
Simpatia e Cordialidade - Check in
Qualidade de Serviços - Estada do Hóspede
Competência- Check out
Qualificação Profissional
Acolhimento Encantador.
Bahia, Brasil
A Hospitalidade e o Turismo
Entendendo o Turismo
Deslocar-se
Viajar
Ato praticado por pessoas
que se mudam, que vão morar
em outros locais, sem retorno
imediato ao de origem
Ato de deslocar-se temporariamente
de um lugar para outro,
sempre com intenção de retornar,
de voltar a origem
Oferta
Destino
Atrativo
Infra-estrutura básica
Infra-estrutura específica
Turismo
Turismo
Procura
Elementos Básicos
Caminho Cama Comida Carinho Compras
Bahia, Brasil
A Hospitalidade e o Turismo
Hospitalidae
Elementos Básicos
Cama
Comida
Carinho
Meios de Hospedagem
Pilar básico do turismo
Restaurantes, Bares
Gastronomia é uma atração
Acolhimento no destino
Respeito, Segurança, Cordialidade,
Simpatia
Hotelaria
Atende às necessidades, desejos
e expectativas do viajante, que
agora é seu hóspede.
Mandamentos da Hospitalidade:
1.
A necessidade de acolhida é universal;
2. Tratar o visitante com um amigo;
3. O sorriso é um gesto que representa o prazer em receber
alguém;
4. A cortesia se manifesta por meio da boa aparência, da
educação, da amabilidade e da presteza.
5. A melhor maneira de se acolher alguém é querer acolhê-lo.
Fonte: Gourirand, P. L’a accueil hôtelier. Paris: BPI, 1994
Bahia, Brasil
A Hospitalidade e o Turismo
A Hospitalidade Turística
A hospitalidade no turismo tem componentes de
espontaneidade e de artificialidade que
freqüentemente se combinam. Por meio de
estratégias privadas e de políticas públicas, os lugares
podem preparar-se para serem hospitaleiros, forjando,
por exemplo, uma hospitalidade profissional, centrada
na oferta de estruturas e nas prestação de serviços
voltadas exclusiva ou quase exclusivamente para o
atendimento do turista. Daí pode-se falar em
hospitalidade turística.
CRUZ, Rita de Cássia Ariza (2002)
Bahia, Brasil
A Hospitalidade e o Turismo
Destino
Atmosfera
Imagem
Esforço para projetar
ambientes de compra.
Soma de crenças, idéias
e expressoões
Utiliza efeitos emocionais
Percepção de Qualidade
Vantagem competitiva
Satisfação do cliente
Quais os elementos de uma localidade capazes
de criar a atmosfera planejada e percebida?
Acesso, Meios de transportes, Meios de hospedagem,
Serviços de A&B, Serviços de entretenimentos, Atrativos
naturais, Atrativos culturais, Locais relacionados ao
patrimônio histórico, Eventos; Lojas do comércio geral,
Serviços emergenciais.
Bahia, Brasil
A Hospitalidade na Contemporaneidade
Como se comporta a HOSPITALIDADE
na era contemporânea?
“Acolhimento altamente profissionalizado em uma
relação de serviço bem executado de hospedagem.”
Vladimir Abreu
“Atributo que permite aos indivíduos de famílias e
lugares diferentes se relacionar socialmente, se alojar
e se prestar serviços reciprocamente.” Anne Gotman
“Maneira de se viver em conjunto, regida por regras,
ritos e leis”. Alain Montandon
“Ato humano, exercido em contexto doméstico,
público, comercial e virtual, de recepcionar, hospedar,
alimentar e entreter pessoas temporariamente
deslocadas de seu habitat natural”. Luiz Camargo.
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A Hospitalidade na Contemporaneidade
Hotelaria Hospitalar
Humanização dos Serviços Vantagem Competitiva
Mudança
Estrutura Funcional
Profissionais Qualificados
Equipe Multidisciplinar
Estrutura Física
Estrutura Hoteleira
Arquitetura/Engenharia
UH
Segurança
Decoração/Enxoval/Uniforme
Prevenção / Manutenção
Gastronomia
Entretenimento
“A hospitalidade, tem que estar envolvida desde a recepção do
cliente, como num hotel, com direito à rapidez na internação,
havendo um gerenciamento de leitos. É importante uma informação
rápida por computador e o uso de walk talk; quarto arrumado de
forma padronizada e aconchegante,trabalho realizado com a equipe
de higiene hospitalar e camareira.”
Toliari , Denise
Bahia, Brasil