ISO 9001:2008/
ISO 90003
Prof. Alexandre Vasconcelos
([email protected])
ISO 9001:2000 / ISO 90003
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Roteiro da Apresentação
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Introdução
Certificação ISO 9001
Estrutura da ISO 9001
Requisitos da Norma
Implantação e Auditorias do Sistema de
Gestão da Qualidade
• Pesquisa ISO 9001
• Referências Bibliográficas
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Introdução
• ISO
– Organização Internacional (não-governamental)
para Normalização
– Fundada em 23/02/1947
– Sede em Genebra, Suíça
– Com o propósito de desenvolver e promover
normas e padrões mundiais que traduzam o
consenso dos diferentes países do mundo de forma
a facilitar o comércio internacional e uniformizar a
qualidade.
– Tem mais de 130 países membros.
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Introdução
Histórico
1947: formação da ISO e início de suas atividades.
Meados dos anos 70: surgimento das primeiras normas, motivadas pela
baixa produtividade e qualidade na indústria européia.
1987: lançamento da primeira compilação das normas ISO 9001 e adesão
da comunidade internacional.
1994: primeira revisão, com o objetivo de melhorar os requisitos e
enfatizar a prevenção de ações para a garantia da qualidade.
2000: segunda revisão, detendo mais o foco no cliente e mais adequada
aos princípios do TQC.
2008: terceira revisão da norma, alterações para melhorar a clareza,
facilitar as traduções, melhorar a consistência com a família 9000
(principalmente a 9004), facilitar a utilização e melhorar a
compatibilidade com a ISO 14001 (gestão ambiental).
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Introdução
Norma ISO 9001
ISO 9001:2008
É um padrão internacional que “especifica requisitos para um sistema
gerencial de qualidade de uma organização”.
ISO 90003
Estabelece um guia para facilitar a aplicação
desenvolvimento, suporte e manutenção de software.
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da
ISO
9001
para
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Certificação ISO 9001
ISO 90003
A aplicação da ISO 90003 independe de tecnologia, modelos de ciclo de
vida, processos de desenvolvimento, seqüência de atividades ou
estrutura organizacional.
Relação com o TQC
Qualquer empresa que tenha implantado o TQC satisfará a qualquer
auditoria visando a certificação pela norma ISO 9001. No entanto o
inverso não é sempre verdadeiro.
O fato de uma empresa estar certificada pela ISO 9001 não atrapalha um
programa de TQC.
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Certificação ISO 9001
O que significa obter a certificação ISO 9001?
Significa que o Sistema de Qualidade da Organização foi avaliado por uma
entidade independente reconhecida por um organismo nacional de
acreditação, e considerado de acordo com os requisitos da norma ISO
9001.
O certificado tem validade de 3 anos. Após esse prazo ele precisa ser
renovado. Além disso a cada 6 meses o sistema é auditado para verificar
se ele continua a atender aos requisitos da norma. O certificado poderá
não ser revalidado se a organização deixar de cumprir os requisitos.
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Certificação ISO 9001
• Pode ser usada quando a organização:
– Necessita demonstrar sua capacidade para
fornecer de forma coerente produtos que
atendam aos requisitos do cliente e requisitos
regulamentares aplicáveis;
– Aumentar a satisfação do cliente por meio da
efetiva aplicação do sistema e da garantia da
conformidade com os requisitos do cliente e
requisitos regulamentares aplicáveis.
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Certificação ISO 9001
• Pontos exigidos para conceder o certificado
de qualidade
– Diga o que faz
• Defina a estrutura do sistema de gestão da qualidade, a política da
qualidade apropriada aos objetivos da organização e os
procedimentos para assegurar a qualidade do produto/serviço e a
satisfação do cliente.
– Faça o que diz
• Trabalhe de acordo com a sua política e objetivos da qualidade
estabelecidos.
– Mostre o que faz
• Mantenha registros eficientes.
– Verifique como está o sistema
• Realize auditorias internas da qualidade e tome as ações necessárias.
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Certificação ISO 9001
• Benefícios da implantação
– Para a organização:
• Maior participação no mercado.
• Maior satisfação dos clientes.
• Redução de custos.
• Maior produtividade.
• Maior competitividade.
• Maior lucro.
– Para os clientes:
• Maior confiança nos produtos da organização.
• Redução de custos.
• Satisfação em relação aos produtos adquiridos.
• Melhor atendimento dos requisitos.
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Certificação ISO 9001
• Riscos da implantação
– Excesso de burocracia
• Documentação e Controles excessivos
– Falta de conhecimento
• Capacitação e Treinamentos Inadequados
– Desperdício (tempo, recursos, dinheiro)
• Atividades que não agregam valor
– Desmotivação
• Não envolvimento de todos no processo de
implantação
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Certificação ISO 9001
• ISO 9001 e Prêmios de Qualidade
– A ISO 9001 deve ser considerada como requisito mínimo para um
Sistema da Qualidade. Implantar a ISO 9001 não significa
automaticamente ter um padrão elevado de qualidade. Depende da
forma como foi implantado.
– Os Prêmios Nacionais de Qualidade, como por exemplo, o
brasileiro (Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ), o americano
(Prêmio Malcolm Baldrige) e o japonês (Prêmio Deming) têm
requisitos de avaliação muito mais exigentes do que as cláusulas
da ISO9001.
– Organizações que têm sistema de qualidade certificado pela norma
ISO 9001 têm de 30 a 50% dos pontos requeridos por esses
prêmios.
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ISO
ISO9001:2000
9001:2000/ ISO
/ ISO90003
90003
Estrutura da ISO 9001
• Elementos Chave
– Satisfação do Cliente
• Atendimento, Produto, Serviço, Projeto, Produção e Entrega.
– Abordagem de processo
• Controle contínuo sobre a ligação entre os processos
individuais dentro do sistema de processos, bem como sua
combinação e interação.
– Indicadores de desempenho
• Análise das informações para saber se as metas e objetivos
da qualidade estão sendo atingidos.
– Melhoria Contínua
• Pode ser aplicado o ciclo PDCA.
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Estrutura da ISO 9001
• Formada por 8 elementos:
–
–
–
–
–
–
–
–
Objetivo
Referência Normativa
Termos e Definições
Sistema de Gestão da Qualidade
Responsabilidade da Direção
Gestão de Recursos
Realização do produto
Medição, Análise e Melhoria
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Modelo de Abordagem por
Processos
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Sistema de Gestão de Qualidade
• Requisitos gerais
– Identificar os processos para o SGQ;
• Processos para Desenvolvimento, operação ou manutenção de
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Software
– Determinar a seqüência e interação desses processos;
• Modelos de ciclo de vida para desenvolvimento
90003
• Planejamento da qualidade e do desenvolvimento
– Determinar critérios e métodos;
– Assegurar a disponibilidade de recursos e informação;
– Monitorar, medir e analisar esses processos;
– Implementar ações necessárias para atingir os resultados e a
melhoria contínua;
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Sistema de Gestão de Qualidade
• Requisitos de documentação
90003
– Manual da qualidade;
– Procedimentos requeridos devem ser documentados;
– Documentos para assegurar o planejamento, a operação e o
controle de seus processos
• Descrições dos processos, tais como os identificados na
implementação;
• Descrições de instruções, procedimentos e/ou templates
• Descrições de modelos de ciclo de vida
• Descrições de ferramentas, técnicas, tecnologias e métodos
• Tópicos técnicos (procedimentos de codificação, projeto e
desenvolvimento, testes)
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Sistema de Gestão de Qualidade
• Requisitos de documentação
– Controle de registros da qualidade
• Resultados de teste documentados;
• Relatórios de problemas;
• Requisições de mudança;
• Relatórios de auditorias e avaliações;
• Registros de revisões e inspeções;
90003
• Mudanças (e o motivo);
• Estimativas;
• Como e por que ferramentas, metodologias e fornecedores;
• Acordos de licença de software;
• Atas de reuniões;
• Registros de liberação de software.
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Responsabilidade da Direção
• Comprometimento da Direção
– Comunicação da importância do atendimento aos requisitos do
cliente
– Estabelecimento da Política de Qualidade
– Estabelecimento dos Objetivos da qualidade
– Análise crítica
– Disponibilização de recursos
• Foco no cliente
– Os requisitos dos clientes são determinados e atendidos
– Aumentar a satisfação do cliente
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Responsabilidade da Direção
• Política da qualidade
– Apropriada ao propósito da organização
– Comprometimento em atender requisitos e melhoria contínua
– Proporciona estrutura para estabelecer e analisar os objetivos
da qualidade
– Comunicada e entendida por toda a organização
– Analisada para a manutenção de sua adequação
• Planejamento
– Objetivos da Qualidade
• Estabelecidos nas funções e níveis pertinentes
• Mensuráveis e consistentes com a política da Qualidade
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Responsabilidade da Direção
• Planejamento
– Planejamento do SGQ
• Assegurar PLANEJAMENTO e INTEGRIDADE do
SGQ
• Planejamento da qualidade no Nível
Organizacional
90003
–
–
–
–
–
Definição de modelos de ciclo de vida
Definição dos artefatos de desenvolvimento
Definição do conteúdo dos planos de gerência de software
Identificação das ferramentas e do ambiente
Identificação de reuso de software
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Responsabilidade da Direção
• Responsabilidade, Autoridade e
Comunicação
– Responsabilidade e autoridade - definidas e
comunicadas
– Representante da Direção
• Assegurar que os processos estão estabelecidos,
implementados e mantidos
• Relatar o desempenho do SGQ
• Assegurar a promoção da conscientização
– Comunicação Interna
• Assegurar canais de comunicação apropriados
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Responsabilidade da Direção
• Análise Crítica pela Direção
– Generalidades:
• Analisar o SGQ para assegurar adequação e eficácia;
• Manter registros das análises.
– Entradas para Análise Crítica
•
•
•
•
•
•
•
Resultados de auditorias;
Realimentação do cliente;
Desempenho de processo e conformidade de produto;
Situação das ações preventivas;
Acompanhamento das ações oriundas de análises anteriores;
Mudanças que possam afetar o SGQ;
Recomendações para melhoria.
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Responsabilidade da Direção
• Análise Crítica pela Direção
– Saídas da Análise Crítica
• Melhoria da eficácia do SGQ e de seus processos;
• Melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente;
• Necessidade de recursos.
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Gestão de Recursos
• Provisão de recursos
– Implementar, manter e melhorar o SGQ
– Aumentar a satisfação do cliente
Ex. pessoas, infraestrutura, ambiente de trabalho, informação,
fornecedor e parceiros, recursos naturais e recursos financeiros
• Recursos humanos
– Determinar as competências necessárias para grupo da
qualidade
– Fornecer treinamento
– Avaliar a eficácia das ações executadas
– Assegurar conscientização da importância das atividades
– Manter registros de treinamentos, educação, habilidade e
experiência
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Gestão de Recursos
• Infraestrutura
90003
–
–
–
–
Edifícios, área de trabalho e instalações associadas
Serviços de Apoio (transporte e comunicação)
Processo, hardware e software
Ferramentas (análise, projeto e desenvolvimento, gerência de
configuração e de projeto,documentação, criação ou geração de código);
– Ferramentas para gestão do conhecimento, intranet, extranet;
– Ferramentas de rede, back-up, proteção, firewalls;
– Ferramentas para help desk e manutenção;
• Ambiente de Trabalho
– Identificar e gerenciar as condições do ambiente de trabalho, necessárias
para alcançar a conformidade com os requisitos do produto
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Realização do Produto
• Planejamento da realização
– Determinar objetivos da qualidade e requisitos para o
produto
– Estabelecimento de processos, documentação e
recursos específicos
– Verificação, validação, monitoramento e inspeção
(critérios de aceitabilidade)
– Manutenção de Registros evidenciando que o
processo de realização e o produto atendem aos
requisitos
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Realização do Produto
• Processos relacionados a clientes
– Determinação dos requisitos relacionados ao produto
•
•
•
•
Requisitos especificados pelo cliente
Requisitos não especificados, mas necessários para o uso especificado
Requisitos estatutários e regulamentares
Qualquer requisito adicional determinado pela organização
– Análise crítica dos requisitos
•
•
•
•
Assegurar que os requisitos estão definidos
Assegurar que requisitos não fornecidos por escrito foram confirmados
Assegurar que diferenças entre Contrato ou pedidos foram resolvidos
Assegurar que a organização é capaz de atender os requisitos
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Realização do Produto
• Processos relacionados a clientes
– Comunicação com o cliente
• Informações sobre o produto
• Consulta, contratos, manuseio de pedidos
(emendas)
• Realimentação do Cliente (reclamações)
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Realização do Produto
• Projeto e desenvolvimento
– Planejamento
• Determinar os estágios do projeto e desenvolvimento
• Análise crítica, verificação e validação de cada estágio
• Responsabilidades e autoridades para projeto e
desenvolvimento
• Gerenciar interfaces entre grupos para garantir:
– Comunicação efetiva
– Clareza das responsabilidades
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Realização do Produto
• Projeto e desenvolvimento
– Entradas
•
•
•
•
Requisitos Funcionais e de desempenho
Requisitos estatutários e regulamentares
Informações de projetos similares anteriores
Outros requisitos
– Saídas
• Atender aos requisitos de entrada
• Prover informações para aquisição, produção e fornecimento do
serviço
• Conter ou mencionar critérios de aceitação do produto
• Definir características essenciais do produto (segurança e uso
apropriado)
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Realização do Produto
• Projeto e desenvolvimento
– Análise Crítica
• Avaliar a capacidade em atender requisitos
• Identificar problemas e propor ações necessárias
• Resultados devem ser registrados
– Verificação
• Assegurar que as saídas atendam os requisitos de entrada
• Resultados devem ser registrados
– Validação
• Assegurar que o produto é capaz de atender os requisitos especificados
• Deve ser realizada antes da entrega ou da implementação do produto
– Controle das alterações
• Alterações devem ser identificadas, documentadas e controladas enquanto
que os efeitos nos produtos devem ser verificados, validados e aprovados.
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Realização do Produto
• Aquisição
– Processo de Aquisição
•
•
•
•
Assegurar a conformidade do produto adquirido
Avaliar e selecionar fornecedores com base na capacidade de fornecimento
Resultados de ações e avaliações devem ser registrados
Critérios para seleção, avaliação e reavaliação devem ser mantidos
– Informações de Aquisição
• Aprovação de produto, procedimento, processos e equipamentos;
• Qualificação de pessoal
• Sistema de Gestão de Qualidade
– Verificação do Produto Adquirido
• Implementar inspeções para garantir requisitos de aquisição
• Verificar instalações do fornecedor
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Realização do Produto
• Produção e Fornecimento de Serviço
– Planejar e realizar a produção e fornecimento de serviço:
•
•
•
•
Disponibilidade de informações sobre o produto
Disponibilidade de Instruções de Trabalho
Uso de equipamentos adequados
Disponibilidade e uso de dispositivos para monitoramento e
medição
• Implementação de medição e monitoramento
• Implementação de processos de liberação, entrega e pós entrega
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Realização do Produto
• Produção e Fornecimento de Serviço
– Validação
• Validar processos onde a saída resultante não possa ser verificada por
monitoramento ou medição subseqüente.
– Identificação e Rastreabilidade
• Identificar o produto ao longo da sua realização
• Identificar a situação de inspeção
• Rastreabilidade - controlar e registrar a identificação única do produto.
– Propriedade do Cliente
• A organização deve ter permissão para utilizar dados do cliente para teste e
operação, hardware,...
– Preservação de Produto
• Deve ser pensado na proteção contra vírus, efeitos da aplicação de
criptografia, compressão e descompressão de dados,...
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Realização do Produto
• Controle de dispositivos de Medição e
Monitoramento
– Calibrados ou verificados periodicamente ou antes do
uso
– Ajustado ou reajustado quando necessário
– Identificação da situação da calibração
– Protegidos contra ajuste que invalidem a calibração
– Protegidos contra danos e deterioração
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Medição, Análise e Melhoria
• Generalidades
– Implementar processos de medição, análise e melhoria para:
•
•
•
•
Demonstrar a conformidade do produto
Assegurar a conformidade do SGQ
Melhorar continuamente a eficácia do SGQ
Incluir métodos (técnicas estatísticas)
• Medição e Monitoramento
– Satisfação do Cliente
• Monitorar informações da percepção do cliente, sobre os requisitos
atendidos
• Determinação de métodos para obtenção e uso destas informações.
– Auditoria Interna
• Medição e Monitoramento de Processo
• Medição e Monitoramento de Produto
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Medição, Análise e Melhoria
• Controle de Produto não conforme
– Esses produtos devem ser identificados e controlados para
evitar seu uso ou entrega não intencional.
– Ações para eliminar as não conformidades detectadas.
– Autorização de uso sob concessão (autoridade ou cliente)
– Tomada de ações para impedir uso.
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Medição, Análise e Melhoria
• Análise de Dados
– Organização deve coletar e analisar dados para
melhoria do sistema sobre:
•
•
•
•
Satisfação dos clientes
Conformidade com os requisitos dos produtos
Características do processo, produto e suas tendências
Fornecedores
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Medição, Análise e Melhoria
• Melhorias
– Melhoria Contínua
• Estabelecer um processo de melhoria
– Ação Corretiva
• Implementação de ações corretivas
• Eliminação das causas da não conformidade
• Evitar a repetição das não conformidades
– Ação Preventiva
• Avaliação de não conformidades potenciais e suas causas
• Prevenir sua ocorrência
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Pesquisa ISO 9001 até 2004
Fonte: http://www.abntcb25.com.br/cert9000.html
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Pesquisa ISO 9001
• Principais motivos que levaram a obtenção da
certificação:
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Pesquisa ISO 9001
• Principais dificuldades para obtenção da certificação:
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Pesquisa ISO 9001
• Avaliação do desempenho e competitividade após a
certificação:
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Pesquisa ISO 9001
• Principais aspectos vantajosos para a empresa com a certificação:
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Pesquisa ISO 9001
• Aspectos considerados para a escolha do organismo de certificação:
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Pesquisa ISO 9001
• Meio através do qual o sistema de gestão
da qualidade foi implantado:
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Pesquisa ISO 9001
• Pretensão da empresa em renovar a
certificação:
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Pesquisa ISO 9001
• Exportação após a certificação (para quem já exportava antes):
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Referências Bibliográficas
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http://www.abntcb25.com.br/cert9000.html
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http://www.lrqa.com.br/index.asp
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