A Qualidade na Indústria Gráfica – suas
características e limitações
Flávio Botana
As dimensões da qualidade na
indústria gráfica (Garvin)
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Desempenho
Características
Confiabilidade
Conformidade
Durabilidade
Manutenção
Estética
Qualidade Percebida
Flávio Botana
As dimensões da qualidade na
indústria gráfica (Garvin)
• Desempenho
São as características operacionais principais de
um produto
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As dimensões da qualidade na
indústria gráfica (Garvin)
• Desempenho
São as características operacionais principais de
um produto
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•
Embalagem: carregar produtos
Cadernos: servir para a escrita
Formulários: cópias legíveis e fiéis
Revista: Leitura
Flávio Botana
As dimensões da qualidade na
indústria gráfica (Garvin)
• Características
São os aspectos extras que suplementam o
desempenho
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As dimensões da qualidade na
indústria gráfica (Garvin)
• Características
São os aspectos extras que suplementam o
desempenho
• Embalagem: fechamento com lacre
• Cadernos: bolsa para carregar papéis, adesivos
• Revista: Brinde/Amostra
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As dimensões da qualidade na
indústria gráfica (Garvin)
• Confiabilidade
Indica a freqüência onde o produto fica fora de
operação
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As dimensões da qualidade na
indústria gráfica (Garvin)
• Confiabilidade
Indica a freqüência onde o produto fica fora de
operação
• Embalagem: problemas na operação de
envasamento do cliente
• Revista: falta de cadernos, refile errado
Flávio Botana
As dimensões da qualidade na
indústria gráfica (Garvin)
• Conformidade
Indica o quanto um produto se aproxima de sua
especificação ou da experiência anterior do
cliente
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As dimensões da qualidade na
indústria gráfica (Garvin)
• Conformidade
Indica o quanto um produto se aproxima de sua
especificação ou da experiência anterior do
cliente
• Prova x Original
• Produto x Prova
–
–
–
–
Cor
Detalhes
Registro
Informações
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As dimensões da qualidade na
indústria gráfica (Garvin)
• Durabilidade
Tempo de vida, resistência no uso, intervalo
entre manutenções
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As dimensões da qualidade na
indústria gráfica (Garvin)
• Durabilidade
Tempo de vida, resistência no uso, intervalo
entre manutenções
• Guias: Suportar 1 ano no porta luvas de um táxi
• Displays: Resistência à luz solar
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As dimensões da qualidade na
indústria gráfica (Garvin)
• Manutenção
Indica o quanto a manutenção é fácil, de baixo
custo e amigável
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As dimensões da qualidade na
indústria gráfica (Garvin)
• Manutenção
Indica o quanto a manutenção é fácil, de baixo
custo e amigável
• Escolhas
• Consertos
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As dimensões da qualidade na
indústria gráfica (Garvin)
• Estética
São as características relativas à aparência e às
sensações
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As dimensões da qualidade na
indústria gráfica (Garvin)
• Estética
São as características relativas à aparência e às
sensações
•
•
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•
Papéis
Vernizes
Embalagens como instrumento de Mkt
Diferenciações
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As dimensões da qualidade na
indústria gráfica (Garvin)
• Qualidade percebida
O sentimento e a maneira com que o cliente é
tratado
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As dimensões da qualidade na
indústria gráfica (Garvin)
• Qualidade percebida
O sentimento e a maneira com que o cliente é
tratado
• A qualidade percebida em serviços...
• Informação
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