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Suporte ao Cliente
Guia do Usuário
Visão Geral dos Serviços – América Latina e Caribe
MICROS Systems, Inc.
Helpdesk LNAM
Contato
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Helpdesk LNAM
Bem vindo ao Suporte ao Cliente MICROS !
Este documento, o Guia do Usuário do Suporte MICROS, apresenta uma introdução ao
Suporte ao Cliente MICROS e explica os processos e procedimentos utilizados para
garantir os mais altos níveis de prestação de suporte e serviço.
Nós da MICROS compreendemos as exigências e pressões da indústria da
hospitalidade e sabemos que seu sucesso depende da eficiência de nossos produtos.
Compartilhar informação, dar respostas e estar acessível assim como trabalhar juntos
na solução de problemas é parte de nosso compromisso de fornecer a você uma
solução de suporte eficaz e abrangente.
Muito obrigado por dedicar seu tempo para a leitura desta informação. Caso tenha
alguma pergunta, comentário ou preocupação, sinta-se à vontade para entrar em
contato diretamente comigo.
Atenciosamente,
Lucas Ferroni
Director, Customer Support
Latin America & Caribbean
MICROS Systems, Inc.
0054-11-4321 -1147
[email protected]
1
Contato
Conteúdo
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Ferramentas
Helpdesk LNAM
Conteúdo
Presença Global
3
Localização do Suporte Global & Regional
3
América Latina e Caribe
4
Ferramentas utilizadas pelo Centro de Suporte MICROS
Self Service
Suporte de helpdesk LNAM
5
6
7
Como enviar um requerimento de suporte
12
Prioridade do Caso
13
Prazo de resposta e resolução
15
Contato com o gerenciamento de suporte
16
Abrangência do suporte
22
Direitos do Consumidor
27
Contato
28
Informação sobre meu Site
29
Informação adicional
30
2
Contato
Conteúdo
Presença Global
Ferramentas
Contato
Helpdesk LNAM
A MICROS é uma Empresa Global
•
Construímos uma rede de serviço global que oferece suporte aos produtos instalados
e em uso por clientes localizados nos sete continentes. A MICROS oferece serviço de
suporte de Helpdesk e manutenção de hardware para POS direto e indireto por meio
da combinação de executivos autorizados e de distribuidores internacionais, em mais
de 130 países.
•
•
Galway, Irlanda
•
Neuss, Alemanha
Columbia, MD
Cingapura
Sidney, Austrália
Buenos Aires
3
6 Centros de Suporte
Regionais
208 Centros de
Suporte Locais
• 116 na NA
•
56 na EAME
•
16 na AP
•
20 na LNAM
Serve mais de 130
países
Atende mais de
1.000.000 de
requerimentos de
suporte anualmente
Conteúdo
Presença Global
Belize
Helpdesk LNAM
Ferramentas
Grande Caimão
Jamaica
América Latina &
Caribe
R. Dominicana
Porto Rico
México
Os serviços de Suporte
ao Cliente localizados
na América Latina e no
Caribe são fornecidos
por meio do Centro de
Suporte Regional LNAM
localizado em nosso
Escritório Regional em
Buenos Aires,
Argentina.
.
Barbados
El Salvador
Aruba
Honduras
Trinidad
Guatemala
Venezuela
Nicarágua
Guiana
Suriname
Costa Rica
Guiana
Francesa
Panamá
Colômbia
Equador
Brasil
Peru
Paraguai
Bolívia
Uruguai
Chile
Argentina
4
Escritórios Subsidiárias
Dealers / Distribuidores
Contato
4
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Ferramentas
Helpdesk LNAM
Requerimentos de Suporte
Contato
O Serviço de Suporte ao
Cliente MICROS recebe
mais de 1 milhão de
chamadas telefônicas e
fornece suporte para
mais de 40.000 sites de
clientes a cada ano.
Toda interação entre o Serviço de Suporte MICROS e nossos clientes é documentada
em um ‘caso’ criado em nosso sistema de acompanhamento de chamados Clarify®.
Cada caso é identificado por um Case ID Number (Número de Identificação de Caso)
associado à localização específica e ao contato do cliente. O Case ID Number pode ser
utilizado pelos clientes e pelos funcionários da MICROS a qualquer momento, para ter
acesso a detalhes e ao histórico de nossos requerimentos de suporte. Toda atividade é
documentada, incluindo chamadas telefônicas que entram e saem, fax, atividades de
Self Service e e-mails.
Suporte Telefônico
Ao acessar o Serviço de Suporte MICROS via telefone você terá que digitar o número
de identificação de suporte de seu site. Em seguida nosso sofisticado sistema de
identificação de chamadas vai identificar de que site você está chamando. Com base
nesta informação, sua chamada será automaticamente dirigida ao grupo de suporte
correspondente.
Nosso sistema telefônico também permite que você deixe uma mensagem de voz.
Caso essa opção seja selecionada, sua mensagem será direcionada da mesma forma
que uma chamada ao vivo e será respondida na ordem em que for recebida. Depois de
recebida sua chamada, cria-se um caso e um agente vai retornar sua ligação no prazo
de 60 minutos.
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Helpdesk LNAM
MICROS Self Service (Web Support)
O Serviço de Suporte MICROS oferece ao nosso sistema de acompanhamento de
chamados Clarify uma interface na Internet, fácil de usar, que pode ser acessada no
endereço www.micros.com clicando em Support Services. O acesso é controlado por
meio de usuário e senha e os clientes podem acessar apenas casos e sites que lhes
pertençam. Para pedir acesso ao Self Service MICROS entre em contato com seu
Gerente de Conta ou Executivo de Venda.
Por meio da opção Self Service, os clientes podem criar novos requerimentos de
suporte, revisar e atualizar requerimentos de suporte já existentes, adicionar anexos e
fechar requerimentos de suporte já existentes.
6
Contato
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Helpdesk LNAM
Suporte de helpdesk LNAM
O Serviço de Suporte ao Cliente localizado na América Latina e no Caribe é realizado
pelo Centro de Suporte MICROS LNAM localizado em nosso Escritório Regional LNAM
situado em Buenos Aires, Argentina. Oferecemos suporte a uma grande variedade de
clientes incluindo Hotéis, Cassinos, Navios de Cruzeiro, Serviços de Mesa e
Restaurantes de Quick Service, Estádios, Parques Temáticos e Centros de Convenções.
Com um staff de mais de 70 especialistas em produtos e na indústria, o Serviço de
Suporte ao Cliente MICROS fornece suporte de software de escalação multinível e
designação de trabalho de campo para mais de 10.000 chamadas por mês.
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Contato
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Ferramentas
Helpdesk LNAM
Direcionamento do Requerimento de Suporte
O Centro de Suporte ao Cliente MICROS LNAM é formado por equipes independentes dedicadas ao
suporte de produtos e serviços específicos. Cada equipe é formada por um grupo Nível Um ou Front-Line
e por um grupo Nível Dois ou Back-Line. O grupo Nível Um é responsável por responder sua chamada
dentro do prazo, documentar os detalhes de seu requerimento de suporte e tentar uma solução em um
período de tempo razoável. Caso seja necessário, seu requerimento de suporte pode ser escalado para
um analista Nível Dois, com base em uma série de variáveis como importância, tempo e habilidade
necessária para solucionar o requerimento de suporte. Cada grupo de Negócios é gerenciado por um
gerente exclusivo e um ou mais supervisores.
Os grupos de suporte Nível Três aceitam somente casos escalados pelos grupos Nível 2. O suporte Nível 3
não pode ser acessado diretamente pelos clientes. Os casos direcionados ao Nível 3 são os relacionados a
temas que exigem a atenção de recursos de Garantia de Qualidade ou Desenvolvimento de Produtos. Os
prazos de SLA (Service Level Agreement) ficam suspensos nos casos escalados para os grupos de suporte
Nível 3.
Detalhes sobre o estado do caso podem ser visualizados durante todo o período de suporte,
independentemente do grupo, departamento ou escritório para o qual o caso tenha sido designado.
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Contato
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Ferramentas
Helpdesk LNAM
Serviço de Suporte ao Cliente
Nossa Missão
Fornecer globalmente um
Serviço de Suporte
confiável e competitivo
Com a compra dos planos de manutenção MICROS você tem acesso a uma grande variedade de opções
de serviço e recursos desenvolvidos especificamente para satisfazer suas necessidades na Indústria da
Hospitalidade. Nossas opções de manutenção oferecem programas de suporte eficientes e fáceis de
usar, que lhe permitem otimizar seu investimento na MICROS. Algumas das opções de manutenção
oferecidas pela MICROS incluem:
• Suporte de Produto 24 x 7
• Despacho de Hardware 24 x 7
• Suporte de Professional Services
• Programming Desk
• Suporte exclusivo de Nível Dois.
Fale com seu Executivo de Venda/Gerente de Conta para maiores detalhes sobre a aquisição destes e de
outros produtos de suporte.
Horário de Atendimento
O Centro de Suporte ao Cliente MICROS funciona durante as 24 horas do dia todos os dias do ano. A
maioria dos produtos possui suporte 24 x 7, embora o suporte para alguns produtos esteja disponível
apenas entre as 9 e as 18hs (GMT-03:00) de segunda a sexta, excetuando feriados:
Sales and Catering
Fidelio Back Office
Suporte de Interface PMS
Product Management (PM)
Enterprise Management (EM)
Contato
Fidelio Food & Beverage
Produtos de Professional Services MICROS
myInventory
Materials Control (MC)
Disponibilidade e horas de cobertura podem variar dependendo do tipo de plano de
manutenção adquirido.
9
Conteúdo
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Helpdesk LNAM
Contato com o Suporte ao Cliente MICROS
O Suporte ao Cliente MICROS LNAM oferece serviço de suporte de software 24 horas por dia, 365 dias por ano
incluindo feriados. Clientes de manutenção podem acessar nossos serviços de suporte por:
Internet
País
Argentina
Brasil
Chile
Colômbia
México
Perú
Porto Rico
Uruguai
http://www.micros.com
Produto
Telefone
Opera/Fidelio
+54 11 4321 1199
Micros
+54 11 4321 1111
Opera/Fidelio
0 800 770 3503 / +55 11 5105 5223
Micros
0 800 770 1017 / +55 11 5105 5222
Opera/Fidelio
+56 2 585 8899
Micros
+56 2 585 8888
Opera/Fidelio
+57 1 744 3444 + Op.1 + Op.2
Micros
+57 1 744 3444 + Op.1 + Op. 1
Opera/Fidelio
01 800 343 3546
Micros
01 800 3 364 2767
Opera/Fidelio
+511 221 4122 Op.5
Micros
+511 221 4122 Op.4
Opera/Fidelio
+787 767 4490 + Op.7 + Op.2
Micros
+787 767 4490 + Op.7 + Op.1
Opera/Fidelio
+598 2622 6666 + Op.1 + Op.1
Micros
+598 2622 6666 + Op.1 + Op.2
10
Contato
Nossa Missão
Fornecer globalmente um
Serviço de Suporte
confiável e competitivo
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Contato
Helpdesk LNAM
Antes de Telefonar
Utilizar o Suporte ao Cliente MICROS é tão fácil como pegar o telefone ou acessar nosso site de Self Service.
No entanto, existem algumas coisas que você precisa saber antes de nos contatar. As orientações abaixo
vão ajudá-lo a utilizar os serviços de Suporte MICROS de forma mais eficiente e vão nos permitir uma
solução mais rápida e precisa para seu requerimento de suporte.
 Verifique que o problema esteja realmente relacionado ao software ou hardware MICROS. Os
produtos MICROS operam em um ambiente de software e hardware de complexidade variável. Você
precisa eliminar a possibilidade de que o problema resida no produto de outro fornecedor, tais como
sistema operacional ou de rede. O problema pode ser com sua rede, energia, interfaces ou software de
terceiros. A MICROS não oferece suporte para produtos que não sejam MICROS mas, caso necessário,
trabalharemos juntamente com você e seu outro fornecedor para encontrar o problema.
•
•
 Verifique que está trabalhando com uma versão atualizada do software MICROS. Caso a versão que
você está usando já não tenha suporte, você terá que fazer um upgrade para uma versão mais atual a fim
de resolver o problema.
 Tente reproduzir o problema para garantir que não é simplesmente um erro ou um equívoco.
•
 Reúna a maior quantidade de informação possível sobre o problema. Detalhes como mensagem de
erros, comportamento específico, passos dados antes de visualizar o problema ou sintomas são muito
úteis para determinar a causa dos problemas relatados. Ter essa informação no início do processo de
suporte reduz o tempo exigido para solucionar as dificuldades encontradas.
 Revise toda documentação relevante incluindo os manuais que acompanham seu(s) produto(s) ou
ajuda on-line, se disponível.
 Utilize ferramentas disponíveis na maioria dos produtos MICROS tais como as ferramentas de
auditoria para determinar qual mudança foi realizada, se for o caso, antes de o problema relatado
aparecer. Além disso, a maioria dos produtos MICROS oferece ajuda em contexto que pode ser acessada
com um clique direito do mouse na área do aplicativo ou campo específico relacionado ao tema.
11
Mais de 40% de todos
os requerimentos de
suporte são perguntas
cuja resposta pode ser
encontrada na
documentação que
acompanha o produto.
Cerca de 20% de todos
os requerimentos de
suporte referem-se a
procedimentos
operacionais que não
foram devidamente
seguidos.
O uso de uma
instalação elétrica que
não seja exclusiva para
conectar o hardware
MICROS pode resultar
em dano permanente
ao equipamento e
exigir reparos que não
constam da cobertura
do contrato de
manutenção.
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Como enviar um requerimento de suporte
Para enviar um requerimento de suporte ao Centro de Suporte MICROS LNAM basta telefonar utilizando
nosso número de suporte para seu país (ver pg. 10) ou acessar nossa seção de Self Service no endereço
www.micros.com. Caso use a opção por telefone, um analista de suporte vai criar um caso para você em
nosso sistema de acompanhamento de casos, no qual todos os detalhes referentes ao requerimento de
suporte específico serão documentados. Caso use nossa opção de Self Service, você será o responsável por
garantir que todos os dados relevantes sejam fornecidos. Uma vez criado o caso Self Service, você vai receber
um e-mail contendo os detalhes de seu requerimento de suporte,
incluindo o Case ID Number designado. Além disso, um analista de
suporte vai lhe contatar, no período de uma hora, confirmando que o
caso foi recebido e perguntando por qualquer informação adicional
que possa ser necessária.
Quando o caso é criado para documentar seu requerimento de
suporte, designa-se ao seu caso um nível de ‘prioridade’. A
prioridade designada é utilizada para determinar como o Centro de
Suporte vai responder ao cliente, caso o requerimento não seja
resolvido na primeira chamada, bem como o prazo no qual se espera
que o requerimento seja resolvido. Todos os prazos de SLA e métricas
são baseados na prioridade designada para o caso.
Opera/Fidelio
+54 11 4321 1199
Micros
+54 11 4321 1111
12
Contato
• Requerimentos de
Suporte enviados on-line
serão respondidos no prazo
de uma hora a contar do
recebimento.
• A prioridade designada
para um caso está
relacionada à rapidez com
a qual respondemos e
resolvemos o problema
relatado.
• Nosso objetivo é resolver
85% de todos os casos
dentro dos prazos
baseados na prioridade.
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Helpdesk LNAM
Prioridade do Caso
As orientações abaixo são utilizadas pelo Analista de Suporte para determinar o nível adequado de
prioridade para cada caso recebido pelo Centro de Suporte. O Suporte ao Cliente será responsável por tomar
a decisão final no que se refere ao nível de prioridade com base na informação fornecida pelo cliente.
Nível de
Prioridade
Descrição
P1
Interrupção Total do Sistema
P2
Interrupção Severa do
Sistema
P3
Falha de Uma Única Função
P4
Problema ou Pergunta Menor
ou sobre Procedimento
P5
Customização/Programação
Exemplos
Uma interrupção total na operacionalidade ou funcionalidade no sistema
crítico do negócio, crash do servidor ou falha total do sistema
Uma interrupção severa na funcionalidade do sistema crítico do negócio que
não impacta na totalidade do sistema, como por exemplo:
Número significativo de terminais impossibilitados de gerar ou enviar
transações
Impossibilidade de desempenhar as funções de pagamento
Incapacidade total de impressão de relatórios (local ou centralizada)
Perda de toda impressão remota
Impossibilidade de ressetear totais ou de completar
EOD/SOD/Auditoria Noturna
Uma falha menor na operacionalidade ou funcionalidade, que não impacte
na totalidade do sistema, como por exemplo:
Problemas com o controle de horários
Falha de impressão remota isolada
Falha de workstation/terminal isolada
Perguntas relacionadas com programação ou configuração
Perguntas relacionadas a funcionalidade e operabilidade
Problemas cosméticos ou de formatação
Suporte remoto faturável ou assistência de programação ou
configuração que requeira agendamento de recursos de suporte
exclusivos
Qualquer problema fora da cobertura ou da abrangência do contrato.
13
Contato
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Contato
Helpdesk LNAM
Quando enviar um requerimento de suporte
•
Na maioria dos casos um requerimento de suporte deveria ser enviado quando você:
• Está procurando orientação referente ao uso adequado de um produto MICROS ou de uma
funcionalidade
• Está procurando por esclarecimento em uma funcionalidade específica documentada
• Necessita ajuda para trouble-shooting de um problema diante de um comportamento inesperado
• Precisa reproduzir potenciais erros MICROS e receber soluções alternativas até que o problema
seja solucionado
Você pode ser direcionado ao seu Executivo de Conta MICROS caso, por exemplo, seu problema:
• Necessite assistência remota para realizar programação e/ou configuração
• Esteja relacionado a um requerimento de customização ou de aplicativos de usuário
• Esteja relacionado à instalação, ativação ou configuração de funcionalidades novas ou estendidas
• Exija que se agendem recursos on-site para completar a programação ou a ativação de novas
funcionalidades
• Esteja relacionado a um requerimento de treinamento adicional para seu staff
• Esteja relacionado a um requerimento de atualização de software, instalação de Service Pack ou
outros serviços de implementação
• Esteja relacionado com questões referentes a notas fiscais, opções de cobertura de manutenção
ou outros assuntos relacionados ao gerenciamento de contas
Se você não tiver certeza se seu caso deve ser considerado como um requerimento de serviço ou se requer
a assistência de seu Executivo de Conta MICROS, um Analista de Suporte MICROS pode ajudar a determinar
a melhor maneira de conduzir seu requerimento.
O Suporte MICROS é tão eficiente quanto a parceria que criamos com nossos clientes. Sem um compromisso
de auxílio e cooperação de sua parte os requerimentos de suporte não podem ser tratados de
forma eficiente. Para que esta parceria seja bem sucedida, é essencial que o nível de conhecimento
e assistência adequado seja fornecido, quando se trabalha com requerimentos de suporte.
14
Precisando de
documentação? O
Suporte ao Cliente
MICROS terá o prazer
de lhe fornecer cópias
de documentação e
manuais que
acompanham os
produtos.
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Presença Global
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Contato
Helpdesk LNAM
•
Prazo de resposta e resolução
Embora nós tentemos solucionar a maioria dos requerimentos de suporte durante o contato inicial do cliente,
alguns assuntos requerem tempo adicional para pesquisa ou demandam a assistência de um analista de
suporte sênior. Nesses casos, o período de tempo em que esperamos responder e solucionar o problema
relatado é direcionado pela prioridade determinada para seu caso. As orientações abaixo são utilizadas para
determinar o prazo máximo para que o trabalho comece e o prazo máximo em que se espera que o caso fique
aberto:
Prioridade
Prazo para Resposta
Prazo para Resolução
P1
Imediato/1° disponível
4 horas
P2
2 horas
12 horas
P3
8 horas
48 horas
P4
24 horas
5 dias
P5
24 horas
10 dias
Às vezes pode ser necessário suspender ou diminuir os tempos de resposta e resolução em casos específicos.
Algumas situações que podem resultar na suspensão do tempo de resolução podem incluir:
• Tarefas que requeiram informação adicional de um agente de serviço, cliente ou terceiro
• Situações que requeiram a permanência em um estado de monitoramento por um período de
tempo prolongado
• Escalação ao Suporte Nível 3 ou para R&D para maiores pesquisas
• Temas de programação ou consultoria, que requeiram a escalação de recursos que não estão
normalmente disponíveis no Centro de Suporte
• Requerimentos de suporte para itens fora do alcance do Centro de Suporte
• Requerimentos de melhoras ou desenvolvimento de funcionalidades
• Não podem ser alocados os recursos apropriados do cliente para dar assistência ao
problema relatado como se requer
15
A MICROS fornece
relatórios para clientes
MAC (Major Accounts)
mostrando detalhes de
frequências, volumes,
tendências e nível de
adesão ao serviço. Para
maiores informações
entre em contato com
seu Gerente de Conta
ou Executivo de Venda.
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Ferramentas
Contato
Helpdesk LNAM
•
Contato com o gerenciamento de suporte
Os processos que seguem deveriam ser utilizados pelos atuais clientes do Suporte MICROS a qualquer
momento, sempre que um nível de suporte que lhe esteja sendo oferecido não corresponda às suas
expectativas. Observe que é necessário um número de caso válido de um requerimento de suporte existente
antes que as escalações através deste processo sejam aceitas. Para relatar um novo problema, por favor siga
os procedimentos para enviar um novo requerimento de suporte.
Se a escalação para o gerenciamento de suporte se faz necessária durante os horários normais de trabalho
(segunda a sexta, de 9 a 18 (GMT – 03:00)), favor contatar o Gerente de Suporte responsável indicado no
quadro abaixo. A comunicação com cada gerente pode ser realizada pelo e-mail listado ou pelo número de
telefone fornecido.
Grupo de Suporte de Produto
E-mail
Ramal Telefone Direto
9700, SM9700,Guest Conn.
[email protected]
+54 4321 1150 Ramal 1300
RES3000, 3700, e7
[email protected]
+54 4321 1150 Ramal 1300
mymicros/myLabor/iCare
[email protected]
+54 4321 1150 Ramal 1300
Opera & Opera S&C
[email protected]
+54 4321 1150 Ramal 1201
Fidelio Suites V6 & Fidelio Suites V7
[email protected]
+54 4321 1150 Ramal 1201
Hotel Networks & Interfaces
[email protected]
+54 4321 1150 Ramal 1201
Se você tiver algum caso existente que, a seu critério, necessite ser escalado a um gerente fora do horário de
expediente, um “Manager on Duty” (MOD) está sempre disponível. O MOD irá revisar e rastrear o
requerimento de escalação com você e, caso seja necessário, escalar o chamado para o grupo de suporte de
produto indicado a fim de garantir o correto direcionamento de seu requerimento de suporte. O
Manager on Duty pode ser contatado pelo e-mail [email protected] ou pelo telefone
+54 11 4321 1169 ou +54 9 11 5058 5266.
16
•
•
Um “Manager on Duty”
está disponível 24
horas por dia, todos os
dias do ano.
Os e-mails enviados a
Gerentes serão
respondidos no período
de uma hora, quando
recebidos no horário de
trabalho.
Contate o MOD para
necessidades de
escalação depois do
expediente
Conteúdo
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Ferramentas
Helpdesk LNAM
Resolução
A MICROS espera resolver seu requerimento de suporte rapidamente e com a melhor qualidade. A MICROS
também se esforça por receber confirmação direta de sua parte dizendo que seu requerimento de suporte
foi devidamente considerado. Apresentamos abaixo uma lista de motivos que poderiam conduzir à resolução
de um requerimento de suporte:
• Você confirma pessoalmente ou por intermédio de seu staff que o requerimento de suporte
teve a devida atenção e que pode ser fechado
• O requerimento de suporte refere-se ao software ou hardware de um terceiro e você
confirma que o problema será direcionado a esse terceiro
• O requerimento de suporte não está relacionado ao aplicativo ou hardware MICROS e você
confirma compreender esta situação
• Oferecemos uma solução provisória ou passos alternativos que alcancem resultados
semelhantes aos esperados, com sua aprovação
• O requerimento de suporte é identificado como um defeito do produto
• O requerimento de suporte é identificado como um requerimento de melhora
(Enhancement Request) ou requer uma alteração em uma funcionalidade do produto
existente
• Não há resposta do contato do caso depois de três tentativas de contato direto por telefone
em um período de três dias úteis
17
Contato
• Mesmo que um caso
tenha sido fechado,
ainda temos como
visualizar seus
detalhes e qualquer
trabalho desenvolvido
em referência ao
problema relatado.
• Os casos podem ser
reabertos, se
necessário.
• Na maioria das vezes,
um caso não será
fechado sem a direta
confirmação do
contato do caso de
que o requerimento
foi solucionado a
contento.
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Helpdesk LNAM
Reabertura de casos fechados
É possível reabrir um caso previamente fechado e, às vezes, essa necessidade pode surgir. Um caso pode ser
reaberto sob uma ou mais das seguintes condições:
• Qualquer caso em que um problema seja considerado como não totalmente resolvido
• Qualquer caso no qual a aceitação de resolução não tenha sido dada pelo cliente
• Qualquer caso no qual o mesmo problema originalmente relatado recorra em um período de 48
horas
Falta de resposta
Se tivermos lhe requerido informação adicional para auxiliar na resolução de seu requerimento de suporte
mas não tivermos notícias suas, tentaremos contatá-lo três vezes em um período de três dias úteis. Caso
depois da terceira tentativa não tenhamos resposta, seu caso será fechado no período de 24 horas.
18
Contato
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Contato
Helpdesk LNAM
Programas de suporte
•
A MICROS oferece diferentes tipos de Suporte de Software para seus clientes MAC. O suporte é vendido como
tarifa plana, contrato anual ou “pacotes” de casos, do qual se deduz cada requerimento de suporte. Fale com seu
gerente ou contato de conta para maiores esclarecimentos sobre como adquirir programas de suporte da
MICROS.
Helpdesk de Suporte (Software) 24 horas
Uma cobertura básica de helpdesk está disponível 24 horas/dia, sete dias por semana, incluindo feriados,
conforme descrito na seção intitulada “O que possui suporte”. Esta cobertura está disponível para os clientes que
adquiriram o suporte de helpdesk tradicional, pacotes de casos ou que acordaram adquirir o suporte helpdesk na
base por caso para todos os produtos que oferecem suporte.
•
Software Enhancement License (SEL) [somente para POS]
Adquirindo o programa MICROS SEL, os clientes que utilizem os produtos MICROS podem receber patch, software
enhancement, ou a mídia de instalação de service pack com taxas de desconto. O programa SEL não cobre os
custos relacionados à instalação. Fale com seu Executivo de Conta MICROS para maiores esclarecimentos.
Software Recovery [Somente para POS]
Um Contrato Software Recovery MICROS fornece trabalho on-site ou assistência na recuperação ou recarga de
data file backups MICROS, software aplicativo, sistema operacional exigido (licenciado) e/ou base de dados do
Ponto de Venda, conforme seja necessário, para que os produtos cobertos retornem a um estado operacional, no
caso de falha catastrófica. Os serviços de Software Recovery aplicam-se somente aos software aplicativos
MICROS, base de dados e sistemas operacionais exigidos que tenham sido adquiridos por intermédio da MICROS
e que estejam atualmente licenciados com seus respectivos fornecedores/produtores.
OBS: Cada cliente é responsável pelo cuidado e armazenamento correto dos arquivos de backup, bem como pelos aplicativos
ou sistemas operacionais e informações de registro. A MICROS e/ou seus afiliados não se responsabilizam no
caso de backups atualizado ou válidos não estarem disponíveis. No caso de arquivos de backup não estarem
disponíveis, poderão surgir custos adicionais relacionados à recuperação do sistema ou dos dados.
19
•
A disponibilidade de
sistema, aplicativo e
backups atualizados é
essencial para a
recuperação bem
sucedida da falha do
sistema.
Proteja seu software!
Mantenha a mídia de
instalação, licenças ou
códigos de ativação de
seu sistema
operacional, aplicativos
e software de terceiros
em um lugar seguro.
Realize validações de
rotina de seu processo
de backup!
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Contato
Helpdesk LNAM
•
Manutenção preventiva
Serviços de Manutenção Preventiva não estão incluídos nos planos padrão de manutenção. Se assim
desejarem, os clientes MICROS podem pedir uma cotização para os Serviços de Manutenção Preventiva.
Suporte de Professional Services
A MICROS oferece suporte para aplicativos de cliente e funcionalidades desenvolvidos pelo grupo de
Professional Services MICROS. O suporte para esses itens está disponível durante o horário de trabalho
(segunda a sexta de 9 a 18 h, excluindo feriados) através de contato com o Centro de Suporte MICROS. Os
clientes que desejem suporte para produtos de Professional Services devem ter a cobertura de um contrato
vigente para suporte de Professional Services ou adquiri-lo no momento do requerimento de suporte
contatando seu Executivo de Conta.
20
Fale com seu Executivo
de Conta ou Venda para
maiores detalhes sobre
os diferentes
programas de suporte
que a MICROS oferece
e para saber quais
combinações de
serviços oferecem o
melhor valor e a melhor
cobertura para sua
operação.
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Helpdesk LNAM
Suporte ao Cliente com helpdesk próprio
Para clientes que mantenham seu próprio helpdesk ou um contrato com terceiros para helpdesk de Nível 1 que
queiram utilizar o Centro de Suporte MICROS, para escalação e suporte Nível 2, a MICROS oferece um
programa de suporte que possui este tipo de cobertura. (Programas de suporte com desconto não estão
disponíveis para clientes que comprem pacote de casos ou suporte por incidente.)
Para qualificar para este programa, o cliente deve manter seu helpdesk de Nivel 1 ou terceirizado com equipe
treinada e qualificada, receber todas as primeiras ligações de seus sites, esforçar-se por identificar e resolver
primeiros chamados e, só então, agir como um único contato com o Centro de Suporte MICROS. Todos os sites
que chamem o helpdesk do cliente ou de um terceiro devem comprar o suporte de helpdesk MICROS de tarifa
fixa para chamadas ilimitadas. Problemas de Nível 1 que deveriam ser resolvidos sem contatar o Centro de
Suporte MICROS incluem questões básicas de programação, sistema básico de operações ou problemas com a
rede, bem como problemas relacionados a softwares e hardwares específicos de terceiros. Outros problemas
de Nível 1 incluem aqueles cujas explicações ou resoluções possam ser encontradas em qualquer um dos
manuais específicos dos vários produtos fornecidos pela MICROS.
Clientes do Suporte Avançado podem ter seu desconto reduzido para o(s) período(s) subsequente(s) ou ser
revertido para o helpdesk standard caso não consigam fornecer suporte de Nível Um adequado e/ou se uma
quantidade excessiva de escalações para o Centro de Suporte MICROS terminem sendo resolvidas por nosso
front-line. Respostas padrão e prazos de resolução não se aplicam aos clientes do Suporte Avançado devido à
complexidade de assuntos geralmente relatados pelos clientes que fornecem seu próprio suporte de Nível 1;
pode-se esperar períodos de resolução mais longos. Os prazos para resolução dos casos relatados pelo Nível 1
do helpdesk de um cliente são os seguintes:
Prioridade
P1
P2
P3
P4
P5
Prazo para Resposta
Imediato/1° disponível
2 horas
4 horas
24 horas
24 horas
Prazo para Resolução
12 horas
24 horas
72 horas
10 dias
NA
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Contato
Conteúdo
Presença Global
Ferramentas
Helpdesk LNAM
Abrangência do suporte
Quando o suporte está disponível
Os produtos MICROS possuem suporte 24 horas por dia, 365 dias por ano, incluindo feriados. As exceções
incluem os produtos previamente definidos em “Horário de Atendimento” ou outros itens definidos nas
propostas e contratos de serviços específicos do cliente.
Quem possui suporte
O Suporte ao Cliente MICROS está disponível para os clientes que estão cobertos por um acordo válido e
vigente de suporte de helpdesk. O suporte de helpdesk está disponível para os Cliente e seus funcionários
diretos, desde que o cliente não esteja em falta com qualquer de seus acordos com a MICROS.
A MICROS não oferece suporte de helpdesk para terceiros ou fornecedores de serviço não certificados e
aprovados pela MICROS.
O que possui suporte
A MICROS oferece suporte de primeiro e segundo níveis (conforme especificado no Contrato de Serviço) para
aplicativos devidamente licenciados e vários softwares de terceiros vendidos pela MICROS. Nem todo
software de terceiros tem o suporte da MICROS; fale com seu Executivo de Conta para maiores detalhes.
O suporte para hardware somente está disponível para clientes que compraram os Serviços de Manutenção
de Hardware.
Suporte para versões antigas de software
O Suporte ao Cliente MICROS oferecerá suporte para versões atuais dos software MICROS, bem como
versões de produtos atuais que não excedam duas (2) versões de releases anteriores. A MICROS oferecerá
suporte para softwares antigos alinhados com as condições de mercado e oferecerá “fixes” apenas em
versões atuais de software. Suporte e “fixes” para versões antigas do software são feitos a critério de
MICROS Systems, Inc.
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Contato
Conteúdo
Presença Global
Ferramentas
Helpdesk LNAM
Suporte para aplicativos MICROS
O Suporte ao Cliente MICROS oferece assistência por telefone, e-mail e/ou conexão remota
para produtos e aplicativos MICROS devidamente licenciados, instalados nos sites do cliente,
cobertos por um acordo de manutenção válido e vigente. A seção que se segue apresenta
uma visão geral dos tipos específicos de requerimentos de suporte que estão ou não
cobertos pelos acordos padrão de suporte da MICROS. Esta seção não pretende apresentar
uma lista completa dos itens que possuem ou não suporte. Refira-se ao documento MICROS
Maintenance Terms & Conditions disponível em www.micros.com para maiores detalhes. Seu
Executivo de Conta MICROS pode lhe dar assistência com relação aos itens cobertos ou não
listados abaixo ou a perguntas adicionais.
Itens Cobertos
• Resolução ou explicação de mensagens de erro geradas pelo aplicativo MICROS
• Assistência com problemas de usuário que ocorram durante operação normal
• Orientação relacionada a perguntas de capacitação de sistemas e procedimentos
• Assistência para dúvidas ou passos relacionados à programação do aplicativo básico
ou diário
• Orientação para restauração de dados ou backup
• Pesquisar e relatar defeitos do software MICROS ao R&D
• Assistência na identificação de alterações no programa que precisem ser realizadas
pelo cliente para corrigir problemas de relatório ou de funcionalidade
• Reimpressão dos relatórios e journals do dia
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Contato
Conteúdo
Presença Global
Ferramentas
Helpdesk LNAM
Suporte para aplicativos MICROS (continuação)
Não Cobertos
• Programação remota de alterações nos arquivos da base de dados para satisfazer as
exigências não especificadas no site survey de instalação
• Orientação ou assistência de passos de programação de aplicativos complexa ou
extensa
• Resolução remota de problemas que resultem de alterações na base de dados
realizadas pelo cliente ou um agente dele
• O equilíbrio (balance) de relatórios MICROS standard ou customizados, bem como a
identificação de áreas nas quais um desequilíbrio (imbalance) de relatórios possa
existir
• Treinamento realizado on-site ou pelo telefone
• Instalação de novos módulos que requeiram código de ativação
• O custo de atualização de aplicativos, service packs ou patch releases
• Distribuição, upload ou instalação de upgrade de versão ou patch releases
• Instalação de aplicativos, release supplements, service packs ou hot-fixes da MICROS
• Restauração de aplicativos ou backup da base de dados
• Reimpressão de relatórios e journals a partir do archive
• Problemas corrigidos em releases posteriores que possam ser corrigidos com a
instalação de um patch release adequado ou de um release supplement
• Reconstrução de tabelas de bases de dados, arquivos de totais e relançamento de
totais, ou qualquer manipulação de arquivos de base de dados
• Relançamentos de quaisquer totais de venda, incluindo venda por cartão de
crédito
• Gestão de conta de usuário ou manutenção de password
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Contato
Conteúdo
Presença Global
Ferramentas
Helpdesk LNAM
Programação de requerimentos
Custos para desenvolvimento e implementação de programa ou modificação da base de dados não estão
incluídos no MICROS Major Account Maintenance Agreement. O Serviço de Implementação da MICROS
cotiza os serviços de programação para clientes MICROS em base individual caso a caso.
Modificações na base de dados não devem ser confundidas com Serviços de Recuperação de Software.
Serviços de Recuperação de Software são definidos como trabalho on-site ou assistência com a recuperação
ou recarga do backup dos arquivos de dados MICROS, aplicativos, sistema operacional exigido, e/ou base de
dados do Ponto de Venda, conforme necessário, para que os produtos cobertos voltem a ser operacionais no
caso de falha.
Os Serviços de Recuperação de Software são aplicáveis somente para os softwares, bases de dados e sistema
operacional exigido da MICROS (a menos que de outra forma determinado pela MICROS). Para terminais de
Ponto de Venda ou Unidades de Sistema MICROS, os serviços de recuperação de software estão incluídos nas
taxas e comissões do acordo de manutenção anual. Para computadores pessoais (PC), a MICROS oferece o
serviço de recuperação de software e o serviço de hardware como dois serviços de produtos separados. Se o
cliente optou por adquirir tanto o serviço de hardware como o de recuperação de software para PC, então os
serviços de recuperação estão cobertos. Em caso de dúvida quanto à cobertura específica adquirida, fale
com seu Executivo de Conta.
O cliente é responsável pelo cuidado e armazenamento dos arquivos de backup e a mídia de instalação do
aplicativo de software. A MICROS e seus Agentes de Serviço não se responsabilizam caso o cliente não
mantenha backups dos dados atualizados. Caso a requerida mídia de instalação para o Sistema Operacional
ou software não esteja disponível, a substituição do software pode ser comprada na MICROS.
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Contato
Conteúdo
Presença Global
Ferramentas
Helpdesk LNAM
Feature Enhancements, defeito de produtos e requerimentos de
desenvolvimento
Durante o curso normal da solução de seu requerimento de suporte pode ser necessária sua escalação para
o grupo de Desenvolvimento de Produtos (R&D) MICROS, devido a uma série de razões que incluem:
O requerimento de suporte é consequência de um defeito de produto recentemente identificado
O requerimento de suporte é consequência de um erro de documentação
O requerimento de suporte requer um conhecimento que está além da competência do Centro de Suporte
Depois da escalação de seu requerimento de suporte, um especialista irá contatá-lo para fornecer o status de
seu requerimento bem como detalhes sobre como seu requerimento será tratado daí em diante. Em alguns
casos que envolvem requerimentos de desenvolvimento, seu requerimento de suporte será fechado e você
será encaminhado a seu Executivo de Conta. Por exemplo, se seu requerimento de suporte envolve qualquer
um dos itens abaixo, você será encaminhado a seu Executivo de Conta para uma maior assistência:
• Um requerimento para funcionalidade atualmente não disponível no produto específico
• Um defeito ou erro conhecido do produto que seja corrigido em uma versão posterior ou em
um posterior release do produto
• Um requerimento para o desenvolvimento customizado para satisfazer as necessidades
específicas de negócio de um cliente
• Outros requerimentos que não estejam relacionados a defeitos ou erros de produtos
recentemente identificados que exijam recursos de desenvolvimento
Se você não sabe ao certo se seu problema requer a assistência de um recurso de desenvolvimento de
produtos ou se requer assistência do seu Executivo de Conta MICROS, um Analista de Suporte MICROS pode
ajudá-lo a definir como direcionar melhor seu problema.
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Contato
Conteúdo
Presença Global
Ferramentas
Helpdesk LNAM
Direitos do consumidor
Comunicação
Você tem direito a uma comunicação honesta e dentro do prazo, podendo contatar um membro de
nosso time de gerentes a qualquer momento.
Atitude
Você tem direito a um tratamento cortês, profissional e eficiente, que verdadeiramente respeite seu
tempo.
Confiança
Você tem o direito de esperar que nossos produtos sejam de alta qualidade e que as promessas que
fizemos a você sejam cumpridas.
Empatia
Você tem o direito de esperar que nossa equipe demonstre empatia e atue com atenção caso você
tenha alguma dificuldade com qualquer um de nossos produtos ou serviços.
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Contato
Conteúdo
Presença Global
Ferramentas
Contato
Helpdesk LNAM
Contato - Números Telefônicos do Suporte ao Cliente MICROS LNAM:
Suporte ao Cliente MICROS Web Support
Suporte ao Cliente MICROS LNAM Manager on Duty (24 x 7, 365 dias/ano)
http://www.micros.com
• Um “Manager on Duty”
está à sua disposição 24
[email protected]
horas por dia, todos os
+54 11 4321 1169 / +54 9 11 5058 5266
LNAM MICROS Escritório Regional – Bs. As., Argentina +54 11 4321 1150
Contato direto HD PMS / POS : [email protected] / [email protected]
País
Argentina
Brasil
Chile
Colômbia
México
Perú
Porto Rico
Uruguai
Produto
Telefone
Opera/Fidelio
+54 11 4321 1199
Micros
+54 11 4321 1111
Opera/Fidelio
0 800 770 3503 / +55 11 5105 5223
Micros
0 800 770 1017 / +55 11 5105 5222
Opera/Fidelio
+56 2 585 8899
Micros
+56 2 585 8888
Opera/Fidelio
+57 1 744 3444 + Op.1 + Op.2
Micros
+57 1 744 3444 + Op.1 + Op. 1
Opera/Fidelio
01 800 343 3546
Micros
01 800 3 364 2767
Opera/Fidelio
+511 221 4122 Op.5
Micros
+511 221 4122 Op.4
Opera/Fidelio
+787 767 4490 + Op.7 + Op.2
Micros
+787 767 4490 + Op.7 + Op.1
Opera/Fidelio
+598 2622 6666 + Op.1 + Op.1
Micros
+598 2622 6666 + Op.1 + Op.2
•
28
dias do ano.
Contate o MOD para
necessidades de
escalação fora do
horário de trabalho.
Conteúdo
Presença Global
Ferramentas
Helpdesk LNAM
Informações sobre meu Site
Complete o formulário abaixo , imprima-o e coloque-o em lugar visível. Fornecer esta informação durante
um contato com o Suporte ao Cliente MICROS facilita uma resolução rápida e completa de seu requerimento
de suporte.
Nome de Site do Cliente:
Customer Site ID MICROS:
Telefone Principal de Site do Cliente:
Contato Primário/Property Expert:
Produto MICROS/Versão Instalada:
Telefone do Suporte ao Cliente MICROS (Ver pg. 28)
29
Contato
Conteúdo
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Ferramentas
Helpdesk LNAM
Para maiores informações
Maiores informações sobre o Suporte ao Cliente MICROS estão disponíveis no site corporativo da MICROS
no endereço http://www.micros.com.
Para informações sobre como adquirir os serviços de helpdesk e
manutenção MICROS, fale com seu Executivo de Conta/Venda.
30
Contato
Conteúdo
Presença Global
Ferramentas
Helpdesk LNAM
MICROS-Fidelio do Brasil LTDA.
Av. Engenheiro Luis Carlos Berrini, 550
7° andar
Brooklin - Sao Paulo 04571-011
Brasil
+55 11 5105 5200
MICROS-Fidelio Latin America & Caribbean
Carlos Pellegrini 1023 6° andar
Buenos Aires - C1009ABU
Argentina
+54 11 4321 1150
Rev. 1C-PO
Contato