Vigésima Sétima Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro
APELAÇÃO CÍVEL Nº 0035092-08.2012.8.19.0004
APELANTE: BANCO BRADESCO S/A
APELADO: BRUNO GARCIA DE SÁ
RELATOR: DES. FERNANDO ANTONIO DE ALMEIDA
APELAÇÃO CÍVEL – DIREITO DO CONSUMIDOR –
AÇÃO SOB O RITO SUMÁRIO – DEMORA NA FILA DO
BANCO
–
CONSUMIDOR
QUE
PERMANECEU
ESPERANDO POR APROXIMADAMENTE UMA HORA E
MEIA NA FILA DO BANCO - SENTENÇA QUE JULGOU
PROCEDENTE O PLEITO AUTORAL PARA CONDENAR
O RÉU AO PAGAMENTO DE R$3.110,00 DE
INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS
- APELA A
EMPRESA RÉ AFIRMANDO QUE SE O CONSUMIDOR
FICOU NA FILA, FOI POR SUA ESCOLHA, JÁ QUE
OFERECE TERMINAIS DE AUTO-ATENDIMENTO –
CONTINUA AFIRMANDO QUE NÃO HÁ PROVAS DE
QUE O AUTOR FICOU REALMENTE NA FILA DO
BANCO POR DUAS HORAS, POIS PODERIA TER PEGO
A SENHA, SAÍDO DA FILA E RETORNADO MAIS
TARDE – POR FIM, ALEGA QUE A DEMORA NA FILA
CONSTITUI MERO ABORRECIMENTO, O QUAL NÃO
GERA DANO MORAL, NOS TERMOS DA SÚMULA 75
DO TJRJ – NÃO ACOLHIMENTO – O RÉU NÃO SE
DESINCUMBIU DO ÔNUS DE DEMONSTRAR FATO
IMPEDITIVO DO DIREITO DO AUTOR - RESTOU
CARACTERIZADA A VIOLAÇÃO AO DEVER DE
QUALIDADE – FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO –
DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR - SÃO
INACEITÁVEIS AS ALEGAÇÕES DO APELANTE DE
QUE O AUTOR PODERIA TER REALIZADO O
PAGAMENTO DAS CONTAS POR TERMINAIS DE
AUTOATENDIMENTO, UMA VEZ QUE CABE A ESTE
OPTAR PELO MEIO QUE AVALIE MAIS CONVENIENTE,
CABENDO,
POR
CONSEGUINTE,
AO
BANCO
DISPONIBILIZAR UM SERVIÇO DE QUALIDADE, O QUE
NÃO SE VERIFICOU - DESSA FORMA, ENTENDE-SE
QUE OS FATOS NARRADOS PELO CONSUMIDOR
ULTRAPASSAM
O
MERO
ABORRECIMENTO
COTIDIANO, EM RAZÃO DE TER ESPERADO NA FILA
DO BANCO POR QUASE 02 HORAS, PERDENDO
TEMPO PRODUTIVO, ENSEJANDO O DEVER DE
INDENIZAR.
DESPROVIMENTO DO RECURSO.
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ACÓRDÃO
Vistos, relatados e discutidos estes autos da Apelação Cível
de n° 0035092-08.2012.8.19.0004, ACORDAM, por _, os Desembargadores
que compõem a Vigésima Sétima Câmara Cível do Tribunal de Justiça do
Estado do Rio de Janeiro, em negar provimento ao recurso de apelação do réu.
Rio de Janeiro, 12 de fevereiro de 2014.
FERNANDO ANTONIO DE ALMEIDA
Desembargador Relator
RELATÓRIO
Trata-se de recurso de apelação interposto pelo réu, em face
da sentença proferida pelo juízo da 1ª Vara Cível da Comarca de São Gonçalo,
que julgou procedente o pedido inicial do autor, para condenar o réu a
compensar os danos morais perpetrados, no valor de R$ 3.110,00 (três mil,
cento e dez reais), sobre o qual incidirão juros de 1% (um por cento) ao mês,
desde a citação, e atualização monetária, a partir da sentença. Condenou-se
ainda o réu ao pagamento das custas e honorários de R$ 1.500,00 (mil e
quinhentos reais), tendo em vista que o valor da condenação não serve de
parâmetro para a fixação de tal verba, sob pena de aviltamento da
remuneração do Advogado do Autor.
Em síntese, afirma o autor que, no dia 05/09/2011, foi até ao
banco réu para o pagamento de contas, entrando na fila as 10:59 horas (dez
horas e cinquenta e nove minutos), saindo da mesma às 13:07 (treze horas e
sete minutos), o que significou uma espera de mais de duas horas, havendo
descumprimento do que determina a lei 4.223/03, que relata que qualquer
agência bancária do Estado do Rio de Janeiro, o cliente não pode esperar mais
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de 20 minutos na fila de um caixa em dias normais e 30 minutos em véspera e
depois de feriados.
Pretende o réu seja reformada a sentença para que sejam
julgados improcedentes os pleitos do autor. Afirma que o autor litiga de má-fé,
pois existe processo idêntico em outra vara, de pessoa que mora em sua
residência, tratando também sobre espera na fila de banco. Continua afirmando
que se o consumidor ficou na fila, foi por sua escolha, já que oferece terminais
de auto-atendimento. Alega também não haver provas de que o autor ficou
realmente na fila do banco por duas horas, pois poderia ter pego a senha,
saído da fila e retornado mais tarde. Por fim, alega que a demora na fila
constitui mero aborrecimento, o qual não gera dano moral, nos termos da
Súmula 75 deste Tribunal. Subsidiariamente, requer a redução do valor
arbitrado para fins de indenização por danos morais (fls. 129/138).
Em contrarrazões, o autor requer a confirmação da
sentença, por seus próprios fundamentos (fls. 157/160).
É o relatório.
ACÓRDÃO
O recurso não merece provimento.
A relação entre as partes é de consumo, sendo aplicável o
Código de Defesa do Consumidor.
É certo que a teoria do risco do empreendimento foi adotada
pelo Código de Defesa do Consumidor, o qual estabeleceu a responsabilidade
objetiva para todos os casos de acidente de consumo, quer decorrente do fato
do produto (CDC, art. 12), quer do fato do serviço (CDC, art.14).
Dessa forma, todo aquele que se disponha a exercer alguma
atividade no mercado de consumo tem o dever de responder pelos eventuais
vícios ou defeitos dos produtos e serviços fornecidos, independentemente do
fato de ter agido ou não com culpa.
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Entretanto, o risco do empreendimento do fornecedor de
serviços, por si só, não gera a obrigação de indenizar, vez que a sua
responsabilidade só nasce quando há violação do dever jurídico de prestar o
serviço de forma adequada e com segurança.
In casu, o autor trouxe provas de que, no dia 05/09/2011, no
horário de 11:44h pegou a senha de nº 0072 na agência do Banco Bradesco
em São Gonçalo (fls. 24).
No entendo, o autor somente foi atendido às 13:07, daquele
dia, o que significa que, de fato, permaneceu durante 01 hora e 23 minutos na
fila esperando para ser atendido.
Inicialmente, afirma o apelante em suas razões que o autor
litiga de má-fé, pois existe processo idêntico em outra vara, de pessoa que
mora em sua residência, tratando também sobre espera na fila de banco.
Alega que o processo idêntico tramita perante a 6ª Vara
Cível da Comarca de São Gonçalo, sob o nº 0007495-64.2012.8.19.0004, onde
se trata também de fila de espera no banco e que a autora naquele processo
mora na mesma casa do autor dessa ação, havendo pois um conluio entre
ambos para se locupletar as expensas do réu.
Não procede tal afirmação do réu.
Isso porque, apesar de tal processo tratar sobre o mesmo
tema, o fato daquele processo aconteceu no dia 26/09/2011.
Ao invés de demonstrar conluio entre as partes, o que se
verifica é a reiterada falha na prestação de serviço da ré perante seus clientes.
O fato de os autores morarem na mesma residência em
nada afeta a sua possibilidade de buscar o Poder Judiciário para buscar seus
direitos, visto que é direito fundamental o acesso à justiça, garantido pelo artigo
5º, inciso XXXV, da Constituição da República.
Por este motivo, supera-se a alegação de litigância de má-fé
trazida pelo réu.
Continua em sua apelação, afirmando que se o consumidor
ficou na fila, foi por sua escolha, já que oferece terminais de auto-atendimento.
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Com efeito, ao oferecer ao correntista a possibilidade de
saques, depósitos, pagamentos e outros serviços, o Banco assume o dever
prestação de um serviço de qualidade.
São inaceitáveis as alegações do Apelante de que o Autor
poderia
ter
realizado
o
pagamento
das
contas
por
terminais
de
autoatendimento, uma vez que cabe a este optar pelo meio que avalie mais
conveniente, cabendo, por conseguinte, ao Banco disponibilizar um serviço de
qualidade, o que não se verificou.
Alega também o réu, não haver provas de que o autor ficou
realmente na fila do banco por duas horas, pois poderia ter pego a senha,
saído da fila e retornado mais tarde.
Foi plenamente comprovado pelo autor o tempo de
permanência de espera do réu na fila, de acordo com a senha de atendimento
de nº 0072, acostada às fls. 24 dos autos.
O autor trouxe provas do que alega, motivo pelo qual caberia
ao réu, nos termos do artigo 333, inciso II, do Código de Processo Civil,
demonstrar a existência de fato impeditivo do direito do autor.
Poderia o réu ter juntado gravações de segurança de sua
agência bancária que demonstrassem se o autor ficou ou não no interior de sua
agência por uma hora e meia esperando atendimento. Entretanto, não trouxe
qualquer elemento que demonstrasse que o autor saiu de sua agência.
Também afirma o réu que a demora na fila constitui mero
aborrecimento, o qual não gera dano moral, nos termos da Súmula 75 deste
Tribunal.
Embora esteja correto o entendimento de que não incide
danos morais em hipóteses de mero descumprimento contratual, in casu,
entendo ter havido efetivo dano aos direitos de personalidade do autor.
Com efeito, houve quebra da legítima expectativa do
consumidor de receber um atendimento de qualidade como consequência da
contraprestação pecuniária que presta ao banco.
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A espera de mais de uma hora na fila de um banco extrapola
as consequências naturais da inexecução das obrigações.
A perda de tempo da vida do consumidor em razão do mau
atendimento de um fornecedor não é mero aborrecimento do cotidiano, mas
verdadeiro impacto negativo em sua vida, que é obrigado a perder tempo de
trabalho, tempo com sua família, tempo de lazer, em razão de problemas
gerados pelas empresas.
Neste sentido, o advogado Marcos Dessaune desenvolveu a
tese do desvio produtivo do consumidor, que se evidencia quando o
consumidor, diante de uma situação de mau atendimento (lato sensu), precisa
desperdiçar o seu tempo e desviar as suas competências - de uma atividade
necessária ou por ele preferida - para tentar resolver um problema criado pelo
fornecedor, a um custo de oportunidade indesejado, de natureza irrecuperável.
Em outra perspectiva, o desvio produtivo evidencia-se quando o fornecedor, ao
descumprir sua missão e praticar ato ilícito, independentemente de culpa,
impõe ao consumidor um relevante ônus produtivo indesejado pelo último ou,
em outras palavras, onera indevidamente os recursos produtivos dele
(consumidor).
Da lógica dos fatos e da prova existente, é notório que a
situação fática vivenciada pelo autor violou a dignidade da pessoa humana,
gerando perda de tempo irrecuperável, dor e sofrimento que extrapolam a
esfera contratual, sendo manifesta a configuração do dano moral.
Caracterizado o fato ilícito praticado pela ré, cabível a
condenação por danos morais, cujo valor deve ser arbitrado levando-se em
conta a intensidade do dano e o caráter dúplice da reparação, bem como
atendendo aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade.
Passa-se à análise do valor de indenização por danos
morais.
A matéria referente à fixação do quantum indenizatório pelos
danos morais sofridos, no Direito Brasileiro, é delicada, e fica sujeita à
ponderação do magistrado, fazendo-se necessário, para encontrar a solução
mais
FM
adequada,
que
se
observe
o
princípio
da
razoabilidade
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proporcionalidade, tal como já decidido pelo Egrégio Superior Tribunal de
Justiça, não havendo critérios determinados e fixos para a quantificação do
dano moral, sendo, portanto, recomendável que o arbitramento seja feito com
moderação e atendendo às peculiaridades do caso concreto (RESP 435119;
Relator Min. Sálvio de Figueiredo Teixeira; DJ 29/10/2002).
O enunciado nº 116, constante do Aviso nº 52/2011 deste
Tribunal dispõe que: “A verba indenizatória do dano moral somente será
modificada se não atendidos pela sentença os princípios da proporcionalidade
e da razoabilidade na fixação do valor da condenação.
Deve ser mantido o valor de R$ 3.110,00 (três mil, cento e
dez reais), quantia que atende aos princípios norteadores da reparação por
dano moral.
Pelo exposto, voto pelo desprovimento do recurso.
Rio de Janeiro, _.
FERNANDO ANTONIO DE ALMEIDA
Desembargador Relator
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