Estudo de cenário
Assistênc
técnica
Nosso teste mostra como
o consumidor pode ficar
à mercê da má-fé de
muitos desses
estabelecimentos.
evar um eletrodoméstico
defeituoso para o conserto
pode virar uma dor de
cabeça, caso você pare nas
mãos da pessoa errada. Essa
é, infelizmente, a principal constatação de
nossa avaliação de assistências técnicas
que reparam fornos de micro-ondas.
Embora haja bons estabelecimentos entre
os dez que testamos, quatro – incluindo
um autorizado – declararam ter realizado
serviços que, na verdade, não foram feitos,
o que deixa o consumidor vulnerável.
Além disso, observamos que várias
assistências utilizaram peças de qualidade
inaceitável na troca de componentes e
outras não emitiram comprovante de
pagamento ou nota fiscal, considerado
crime de sonegação fiscal pelo Código de
Defesa do Consumidor (CDC).
L
Shutterstock
Autorizada não indaga sobre defeito
20 ProTeste 138 Agosto 2014
Precisa
melhorar
e respeitar
o cliente
Ao deixar um produto danificado em um
serviço de reparo, o que se espera é o
questionamento sobre qual é o tipo de
problema. As assistências autorizadas
Tecbras e Electrolux do Brasil e a não autorizada Plustec se mostraram as mais
interessadas na identificação da avaria e
realizaram o conserto na hora. Já na
autorizada Eletrotécnica Makoto, o
problema apresentado sequer foi indagado
e o micro-ondas não foi testado na frente
de nosso colaborador.
Como a resolução do problema era a
simples troca de um fusível, estipulamos
que o período de uma semana, ou cinco
dias úteis, seria aceitável como tempo de
reparo. Eficientes, as autorizadas Tecbras
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ncia
e Electrolux do Brasil, e as não autorizadas
Plustec e Eletrônica Campo Belo, efetuaram o serviço de identificação e reparação
do defeito no mesmo dia. Em contrapartida, a não autorizada ALV Aguilar demorou
dez dias úteis, recebendo o pior conceito
possível nesse quesito de avaliação.
É obrigatório apresentar um orçamento e
obter autorização do consumidor antes de
efetivar o serviço de reparo. Nisso, todas
as assistências agiram em conformidade.
Porém, a discriminação detalhada,
também exigida por lei, de informações
como valor da mão de obra e dos materiais
a serem substituídos só foi cumprida pelas
autorizadas Eletrônica Assaí e Electrolux
do Brasil e pelas não autorizadas Plustec,
Leader Net Service e Eletrônica Campo
Belo. Vale ressaltar que as autorizadas
Multicenter e Tecbras não foram avaliadas
nesse parâmetro, pois não nos cobraram
pela realização do serviço, alegando que o
aparelho encontrava-se no prazo de
garantia.
Em relação à entrega do protocolo de
atendimento, a não autorizada Servilar foi
a única a não fornecer um documento que
comprovasse que o produto havia sido
deixado no estabelecimento para conserto, outra exigência do CDC.
Três não detectaram a avaria
E como será que as assistências se saíram
no diagnóstico e na solução para o problema? Sete tiveram avaliação perfeita. No
entanto, três, as não autorizadas ALV
Aguilar e Servilar e a autorizada Eletrônica
Assaí, não identificarem corretamente a
avaria no produto e substituíram peças
desnecessárias ao reparo.
Uma constatação positiva é a de que todas
as assistências ofereceram a garantia legal
de 90 dias para prestação de serviços e de
produtos duráveis estipulada pelo CDC. O
mesmo não se aplica ao comprovamente de
pagamento, em forma de cupom ou nota
fiscal, em que devem ser discriminados os
valores da mão de obra e das peças
substituídas, e que só foi respeitado pela
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COMO FIZEMOS O ESTUDO
Enviamos dez micro-ondas (dois de cada
marca) a um laboratório credenciado,
que provocou uma ruptura do fusível
principal, cuja identificação fosse fácil e o
conserto, simples e barato.
O dano, que leva à parada total do
aparelho, foi feito no lado externo, a fim
de não causar outras avarias. O
laboratório marcou os principais
componentes internos de cada forno
com uma tinta visível apenas quando
iluminada por lâmpadas especiais, para
comprovar a troca das partes expressas
na nota fiscal após o retorno do aparelho
do conserto, ou mesmo a troca de algum
item sem o consentimento do cliente.
Os micro-ondas foram então levados por
nossos colaboradores, em abril de 2014,
a assistências técnicas dividas entre
autorizadas e não autorizadas, na cidade
de São Paulo. Para haver igualdade de
cenários, eles seguiam um roteiro. Se não
fossem informados, deveriam perguntar
sobre o prazo e o valor do conserto e a
existência de taxa de orçamento. Na data da
retirada, eles foram instruídos a buscar o
produto na assistência e questionar qual
havia sido o problema identificado e pedir a
nota fiscal discriminada. O último passo foi
reenviar os aparelhos ao laboratório, para
uma análise do serviço.
autorizada Eletrônica Assaí e pela não
autorizada Leader Net Service. A especificação desses valores é essencial, em caso
de precisar usar a garantia do conserto.
Quatro não deram cupom fiscal
As autorizadas Electrolux do Brasil e
Eletrotécnica Makoto respeitaram as
exigências legais na nota, mas a Electrolux
do Brasil ignorou informações extras úteis,
como a identificação do aparelho. Já as não
autorizadas Plustec, Servilar, ALV Aguilar e
Eletrônica Campo Belo sequer forneceram
cupom ou nota fiscal, entregando certificado de garantia, caso da primeira, e recibo
de pagamento sem valor fiscal, das outras.
Mais preocupante ainda foi constatar que
quatro assistências – a autorizada Eletrônica Assaí e as não autorizadas Leader Net
Service, ALV Aguilar e Servilar – foram
desonestas ao afirmarem ter realizado um
serviço que de fato não foi executado (veja
mais na pág. 22). Trata-se de uma conduta
inaceitável e que deixa o consumidor refém
da má-fé desses serviços. Para agravar
ainda mais o cenário, verificamos que
quatro assistências, Eletrotécnica Makoto,
Leader Net Service, Servilar e Eletrônica
Campo Belo, substituíram o fusível
queimado por um sem certificação, o qual
pode vir a causar danos ao aparelho. ¬
Provocamos uma ruptura do fusível
principal do forno de micro-ondas,
cuja finalidade é proteger o circuito
elétrico de uma sobrecorrente.
Quatro assistências
técnicas declararam
ter feito um serviço
que constatamos não
ter sido executado
ProTeste 138 Agosto 2014 21
Estudo de cenário
É SEU DIREITO RECEBER CUPOM OU NOTA FISCAL
Duas
Há vários direitos que o consumidor deve
conhecer. O CDC considera práticas abusivas a
assistência técnica não informar o tempo em que
ficará com o aparelho e a execução de serviços
sem elaboração de orçamento e autorização. O
orçamento prévio deve discriminar itens como
mão de obra, materiais e datas do serviço. Já o
valor orçado deve ter prazo de dez dias. Também
é essencial a entrega de documento pela
assistência comprovando estar com o aparelho.
Em termos de garantia, o prazo é de 90 dias. Já o
cupom fiscal substitui a nota fiscal, mas pode-se
solicitá-la, em caso de preferência. A não entrega
de cupom ou nota fiscal é caracterizada como
sonegação fiscal. E é vital, sempre, que o
comprovante de pagamento corresponda à
realidade e que não sejam cobrados trabalhos
não realizados ou peças não substituídas.
assistências técnicas, as autorizadas
Multicenter e Tecbras, não cobraram
pela realização do serviço, alegando
que o forno de micro-ondas
encontrava-se no prazo de garantia.
Três
delas, as autorizadas Tecbras e
Eletrolux do Brasil e a não autorizada
Plustec, identificaram a avaria na
frente de nosso colaborador e
efetuaram o conserto na mesma hora.
ASSISTÊNCIAS FORAM DESONESTAS COM NOSSO COLABORADORES
Quatro assistências técnicas – Servilar, Leader Net Service, ALV Aguilar e, entre elas, uma autorizada, Eletrônica Assaí –
discriminaram, em suas notas fiscais, a substituição de componentes que constatamos simplesmente não ter ocorrido. Por causa
de seu comportamento imoral e enganoso ao consumidor, elas foram as piores avaliadas do teste. Veja detalhes abaixo:
A Eletrônica Assaí disse, na nota fiscal,
ter substituído o varistor (acima) e o
circuito interno (foto seguinte).
Entretanto, não identificamos
qualquer evidência tanto de troca do
varistor quanto da placa eletrônica.
A Servilar disse ter trocado o diodo
de potência, mas a peça ainda estava
com a proteção original de fábrica.
A tinta fluorescente na microchave 1
indica que ela não foi substituída,
contrariando a Leader Net Service.
A microchave 2 é outra prova que
refuta o serviço enganosamente
alegado pela Leader Net Service.
A ALV Aguilar informou ter trocado o
transformador da placa frontal. Não
há marcas de solda indicando a troca.
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Tempo de reparação
Orçamento
Protocolo de atendimento
Solução técnica da avaria
Garantia do conserto
Comprovante de
pagamento
Conformidade entre o serviço
declarado e o realizado
Qualidade técnica do serviço
AVALIAÇÃO FINAL
RESULTADOS
Informações sobre a avaria
NOME DA LOJA / ENDEREÇO
Avenida Washington Luís, 2.930
A
A
n/a
n/a
A
n/a
n/a
A
A
A
Avenida Moaci, 542
C
C
n/a
A
A
n/a
n/a
A
A
A
ELECTROLUX DO BRASIL
Rua Prof. Serafim Orlandi, 146
A
A
A
n/a
A
A
C
A
A
A
ELETROTÉCNICA MAKOTO
Rua Conde de São Joaquim, 345
E
C
C
A
A
A
C
A
E
C
Rua Caramuru, 204
C
C
A
A
E
A
A
E
A
D
Rua Ribeiro Lacerda, 58
A
A
A
n/a
A
A
E
A
A
B
Rua Vieira de Morais, 1.574
C
A
A
A
A
A
E
A
E
C
LEADER NET SERVICE
Alameda dos Maracatins, 176
C
B
A
A
A
A
A
E
E
D
ALV AGUILAR
Avenida Adolfo Pinheiro, 1.681
C
E
C
A
E
A
E
E
A
E
Rua Tamoios, 104
C
B
C
E
E
A
E
E
E
E
Autorizada
TECBRAS
MULTICENTER
ELETRÔNICA ASSAÍ
Não autorizada
PLUSTEC
ELETRÔNICA CAMPO BELO
SERVILAR
COMO LER A TABELA
Informações sobre a avaria
Vimos se o atendente buscou informações
com o cliente sobre o problema
apresentado e se verificou na frente dele a
informação transmitida. Isso é essencial
quando se leva um produto a uma
assistência técnica
O Código de Defesa do
Consumidor estipula
em 90 dias a garantia
para a prestação de
serviços e de produtos
duráveis, a partir
do fim da execução
do serviço
Tempo de reparação
Verificamos se a assistência técnica
informou ao cliente o tempo em que o
aparelho ficaria retido em sua loja para
conserto e, em caso de contratempo, se
comunicou imediatamente.
Conformidade entre o serviço declarado e o
realizado
Avaliamos se o trabalho feito e as peças
substituídas, descritos no comprovante de
pagamento, correspondiam à realidade.
O melhor
do teste
Muito bom
A escolha
certa
Aceitável
O barato
do teste
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Bom
Fraco
Ruim
A PROTESTE
reivindica
Em nosso estudo com dez assistências técnicas da cidade de São
Paulo, encontramos problemas
graves, como a não entrega de nota fiscal, a substituição por peças não certificadas e, ainda pior, quatro estabelecimentos declararam ter realizado serviços que
não foram executados. Inadmissível que
as assistências técnicas, autorizadas ou
não, continuem desrespeitando o Código
de Defesa do Consumidor e até cometendo fraudes.
Diante disso, encaminhamos nosso estudo para a Secretaria Estadual da Fazenda-SP, para a apuração de crime de
sonegação fiscal, para o Procon São Paulo, solicitando a fiscalização dos serviços
prestados pelas assistências, e para o
Departamento de Polícia de Proteção à
Cidadania (DPPC), para a apuração das
fraudes encontradas.
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