A EXPLORAÇÃO DO SOFRIMENTO
(CRISTOPHE DEJOURS)
NAS TAREFAS
REPETITIVAS, OS
COMPORTAMENTOS NÃO
SÃO UNICAMENTE
CONSEQÜÊNCIAS DA
ORGANIZAÇÃO DO
TRABALHO, ELES
ESTRUTURAM TODA A
VIDA EXTERNA AO
TRABALHO,
CONTRIBUINDO DESTA
FORMA, PARA SUBMETER
OS TRABALHADORES À
PRODUTIVIDADE.
EXEMPLO:
TELEFONISTAS: O SEU
SOFRIMENTO, PROVENIENTE
DA INSATISFAÇÃO, PODE SER
UTILIZADO PARA AUMENTAR A
SUA PRODUTIVIDADE.
TELEFONISTAS:
“O NOSSO TRABALHO NOS
DEIXAM IDIOTAS”
“QUANDO EU SAIO DO
TRABALHO, FALO COM AS
PESSOAS COM AS FRASES
DO PTT” (POSTES,
TELÉGRAFOS E
TELECOMUNICAÇÃO)
“O QUE O SR. DESEJA, NÃO
PODEMOS FALAR O QUE O
SR QUER”
“496 INFORMAÇÕES, NÃO
PODEMOS DIZER BOM DIA”




“É PRECISO ENQUADRAR A
INFORMAÇÃO, OU SEJA,
REFORMULÁ-LA NUMA
LINGUAGEM CODIFICADA,
DEPOIS DE TÊ-LA OBTIDO”
“ESSE ESFORÇO DE MEMÓRIA
NÃO É NADA FÁCIL”
“ENFIM, NO CASO DE
AGRADECIMENTO DO
ASSINANTE, É A ÚNICA
SITUAÇÃO EM QUE TEMOS O
DIREITO DE DAR UMA
RESPOSTA LIVREMENTE
ESCOLHIDA”
“NÃO TEMOS O DIREITO DE
DESLIGAR, É O ASSINANTE
QUE TEM QUE DESLIGAR
PRIMEIRO”

“NÃO TEMOS O DIREITO
DE FAZER MAIS DE TRÊS
PESQUISAS PARA DAR A
RESPOSTA A UMA
PERGUNTA, SEJA FALSO
OU VERDADEIRO,
DEVEMOS RESPONDER
QUE “ESTA INFORMAÇÃO
NÃO CONSTA NESTE
ITEM”, PARA NÃO DIZER
QUE NÃO A POSSUÍMOS.
DEPOIS, AINDA É
PRECISO ESPERAR QUE
O ASSINANTE TENHA
ACABADO DE RECLAMAR
E DESLIGADO”

“DURANTE NOSSO
TREINAMENTO NOS
ENSINAM QUE NÃO
DEVEMOS SER MUITO
AMÁVEIS, POIS É PRECISO
DESENCORAJAR AS
PESSOAS A RECORREREM
ÀS INFORMAÇÕES
TELEFÔNICAS; O SERVIÇO
DE INFORMAÇÕES EXISTE
PORQUE O CATÁLOGO É
INCOMPREENSÍVEL”

É OBRIGATÓRIO QUE, DE
ALGUM MODO, A
TELEFONISTA REPRIMA
SUAS INTENÇÕES, SUAS
INICIATIVAS, SUA
LINGUAGEM. EM OUTRAS
PALAVRAS, SUA
PERSONALIDADE.
CONTROLE E HIERARQUIA
AS TELEFONISTAS PODEM SER ESCUTADAS
SEM O SABER A QUALQUER MOMENTO.
“SE O CHEFE DE CONTROLE ESTIVER DE
MAU-HUMOR, HAVERÁ SEMPRE QUALQUER
COISA PARA COMENTAR. SEJA QUE A
LINGUAGEM CORRETA NÃO FOI USADA,
SEJA QUE A RESPOSTA FOI MUITO
DEMORADA, SEJA QUE FOI MUITO CURTA.
ACABAMOS COM TORCICOLO, DE TANTO
CONTROLAR O CHEFE DO CONTROLE.”
TER MEDO DE SER
VIGIADO É
VIGIAR-SE A SI MESMO

“DO PONTO DE VISTA DO RITMO DE
TRABALHO, CONSTATAMOS QUE QUANDO
ESTAMOS NERVOSAS, O QUE MAIS
QUEREMOS É QUE O ASSINANTE
DESAPAREÇA, QUE DESLIGUE, QUE FIQUEMOS
LIVRES DELE. DE MANEIRA QUE COMEÇAMOS
A RESPONDER MAIS DEPRESSA. MAS AÍ, MAL
ELE DESLIGOU E JÁ TEM UM OUTRO
CHAMADO. ENFIM, QUANTO MAIS FICAMOS
NERVOSAS, MAIS DEPRESSA TRABALHAMOS E
MAIS CHAMADAS RESPONDEMOS”



“DURANTE AS PAUSAS NO TRABALHO A
GENTE OLHA O RELÓGIO 3 VEZES MAIS DO
QUE DURANTE O TRABALHO”
NO DISCURSO DO OUTRO DEVE - SE
EXTRAIR APENAS A INFORMAÇÃO
SOLICITADA E NÃO PRESTAR ATENÇÃO AOS
DETALHES DO QUE SE FALA, SUAS
HESITAÇÕES OU SEU TOM DESAGRADÁVEL.
IMPEDE-SE QUALQUER RELACIONAMENTO.
EXPLORAÇÃO DO
SOFRIMENTO: ANSIEDADE



ANSIEDADE: AGIR CONFORME AS REGRAS
RECEBIDAS.
QUANTO MAIS A TELEFONISTA SE ENERVA,
MAIS DE SENTE AGRESSIVA E MAIS DEVE
INTENSIFICAR A AUTO-REPRESSÃO.
A ÚNICA SAÍDA É DE VOLTAR A
AGRESSIVIDADE CONTRA SI MESMO. A AUTOAGRESSÃO TEM FORMAS MÚLTIPLAS.

CONTRA O ASSINANTE
DESAGRADÁVEL, A REAÇÃO
AGRESSIVA NÃO TEM MAIS
CHANCES DE SE EXTERIORIZAR DO
QUE CONTRA A TELEFONISTA:
PROIBIÇÃO DE RESPONDER,
PROIBIÇÃO DE DESLIGAR,
PROIBIÇÃO DE IRRITAR O OUTRO.
A ÚNICA SOLUÇÃO
AUTORIZADA É REDUZIR O
TEMPO DA COMUNICAÇÃO E
EMPURRAR O
INTERLOCUTOR PARA
DESLIGAR MAIS DEPRESSA.
ENTÃO, A ÚNICA SAÍDA PARA
A AGRESSIVIDADE É
TRABALHAR MAIS
DEPRESSA.
A AGRESSIVIDADE TRANSFORMA-SE
EM CULPA E A FRUSTRAÇÃO ALIMENTA
A DISCIPLINA.



NÃO SE PEDE PARA QUE TRABALHEM
MAIS RÁPIDO, MAS PROVOCANDO
IRRITAÇÃO E TENSÃO NERVOSA, PODESE OBTER DELA MELHOR RENDIMENTO.
O TRABALHO NÃO CAUSA SOFRIMENTO,
É O SOFRIMENTO QUE PRODUZ O
TRABALHO.
SÃO AS “MAIS NERVOSAS” QUE TEM OS
MELHORES RENDIMENTOS. CONSIDERASE “MAIS NERVOSAS” AQUELAS QUE SÃO
MAIS FACILMENTE IRRITÁVEIS, MENOS
PACIENTES.

EXPLORA-SE O MECANISMO DE DEFESA
DA PESSOA CONTRA SEU SOFRIMENTO,
NESTE CASO, É O DE RITMO DE
TRABALHO CONTRA A AGRESSIVIDADE
E A FRUSTRAÇÃO.