Inquérito de Satisfação
2010 /2011
Avaliação da Satisfação
Serviços Prestados
PONTOS FORTES E PONTOS A MELHORAR
Análise qualitativa
Análise de conteúdo realizada permitiu extrair as seguintes informações:
1
Inquérito de Satisfação
2010 /2011
Serviços Administrativos
PONTOS FORTES
Freqª
PONTOS A MELHORAR
Freqª
Simpatia /Amabilidade / disponibilidade dos funcionários
Qualidade da informação prestada/rigor / clareza
Eficácia / Eficiência
Rapidez
Competência técnica
Preocupação com os utentes
Correcção / Educação
Cumprimento de horários
Nº de funcionários suficiente
Local fresco /conforto do espaço
Horário de funcionamento
29
27
26
22
20
9
7
3
2
1
1
Preocupação com os utentes /Mais atenção às necessidades
Rapidez de atendimento /Serviço prestado sem demora
Atendimento / Paciência / Mais prestáveis /Esclarecimento de dúvidas
Competência técnica: Rigor e clareza das informações prestadas
Correcção /Educação
Competência técnica: Melhor informação exames
Eficácia (melhorar conhecimento legal)
Mais funcionários
Melhorar o empenho
Simpatia
Relação aluno /funcionário
Cumprimento de horários
Mais formação para continuação de boa prestação de serviços
9
35
17
20
25
2
13
6
2
52
3
3
3
Maior flexibilidade de horários
2
Organização de serviços
1
Como pontos fortes a destacar nos serviços administrativos surge em primeiro lugar a simpatia e amabilidade dos funcionários aliada à qualidade da informação
prestada, pelo que se conjuga o fator humano com o técnico.
Apesar de a simpatia ser um ponto forte destacado, uma grande maioria dos inquiridos refere a simpatia como o principal ponto a melhorar. Para além deste aspeto foram ainda salientadas a rapidez no atendimento e a correção / educação.
2
Inquérito de Satisfação
2010 /2011
Serviços Portaria
PONTOS FORTES
Freqª
PONTOS A MELHORAR
Freqª
Atendimento da parte da tarde
Rapidez
Competência /Cumpre o seu dever
Preocupação com a segurança
Preocupação com os utentes
Simpatia
Eficácia / eficiência
Controlo de entradas (Verificação dos cartões dos alunos)
Segurança /Existência de cancela
Informação clara e rigorosa
Qualidade do serviço
4
6
7
7
4
9
2
8
5
4
1
Actuar da mesma forma com todos os alunos / Pedir cartão a todos
Simpatia (manhã)
Correção/ Cortesia e boa educação
Despedir funcionário da manhã ataca verbal/alunos
Paciência / compreensão
Arrogância (diminuir)
Menos gritos
Melhorar o controlo que é feito durante a manhã
Controlar (impedir) a entrada de pessoas que não pertencem à escola
Controlar entradas fora do período de aulas
Solucionar a forma como as entradas/saídas são feitas nas horas em que
há mais alunos a entrar/sair (talvez a existência de 2 Funcionários)
Rapidez
15
57
46
2
4
7
2
3
14
4
4
Preocupação com utentes
Melhorar a competência / formação do funcionário
Informação clara
Anotar correctamente a identificação dos alunos sem cartão (para evitar
cartas mão merecidas)
Mais leitores de cartões
Entrada maior para ser mais rápida a entrada dos alunos
Mais rigor no controlo das entradas
Maior atenção no abrir e fechar da cancela
Estar sempre alguém na portaria
7
10
2
2
8
1
1
11
7
3
3
Inquérito de Satisfação
2010 /2011
O funcionário não tem perfil para desempenhar o cargo; age como se
fosse um frete
Não dar tanta conversa a quem está fora da escola
Não é aceitável ver o funcionário a questionar sistematicamente as ordens
da sua superiora hierárquica
2
1
1
Nos Serviços de Portaria os resultados mostram que são poucos os pontos fortes e com uma frequência muito baixa, pelo que os pontos a melhorar são inúmeros, sendo este o serviço da escola com piores resultados. Deste modo destacam-se como pontos a melhorar: Simpatia (manhã), Correção/ Cortesia e boa educação, Atuar da mesma forma com todos os alunos / Pedir cartão a todos.
4
Inquérito de Satisfação
2010 /2011
Serviços PBX (Telefone e Receção)
PONTOS FORTES
Freqª
PONTOS A MELHORAR
Freqª
Competência técnica /profissionalismo
Simpatia
Preocupação com utentes
Correção /Educação
Rapidez
Eficácia
Informação clara e rigorosa
Disponibilidade no atendimento
10
15
7
8
10
8
9
1
Funcionário permanente no PBX (atender emergências)
Simpatia
Correção / Educação
Rapidez
Eficácia
Informação clara e rigorosa (melhor esclarecimento)
Não fazer chamadas pessoais
Preocupação com os utentes
Mais paciência / maior disponibilidade / não despachar as pessoas
Alguns funcionários deveriam mudar de atitude
19
24
14
25
16
12
2
2
4
2
“Às vezes continua a conversa com a colega”
2
Controlar a subida de pessoas
3
Qualidade do atendimento
O horário do PBX de acordo com o horário da escola (das 8 às 19H)
Ter uma lista organizada dos contatos
1
1
2
Simpatia, rapidez e competência técnica / profissionalismo surgem como os pontos fortes deste serviço. Por outro lado, um dos pontos a melhorar é
a simpatia com uma frequência maior qua a indicada como ponto forte. A rapidez e a necessidade de um funcionário permanente no serviço são
outros pontos a melhorar.
5
Inquérito de Satisfação
2010 /2011
Serviços Reprografia
PONTOS FORTES
Freqª
PONTOS A MELHORAR
Freqª
Prestáveis
Rapidez
Preocupação com as necessidades dos alunos
Competência técnica
Simpatia
Bom Atendimento
Eficácia
Equipamento
Preocupação com o desperdício de papel
Houve uma melhoria significativa nos últimos anos
3
21
3
10
18
8
5
2
1
1
Rapidez
Simpatia
Correção / Educação
Eficácia
Cumprimento de horário (estar no local)
Mais funcionários
Preocupação com os alunos
Horário alargado (desde abertura da escola ao fecho)
Preços
Qualidade das fotocópias
Estar sempre alguém na repro, sobretudo nos intervalos
Disponibilidade
Competência técnica / Cuidado com o trabalho /qualidade das cópias
Manutenção das máquinas
Organização dos serviços
19
11
4
2
2
1
4
6
2
2
5
1
5
3
1
Neste serviço observou-se uma semelhança de frequências entre os pontos fortes e fracos no que respeita à simpatia e rapidez. A competência técnica é também referida como ponto forte. Como ponto a melhorar salienta-se ainda a necessidade de horário alargado (desde abertura da escola ao fecho).
6
Inquérito de Satisfação
2010 /2011
Serviços Biblioteca
PONTOS FORTES
Freqª
PONTOS A MELHORAR
Freqª
Bastantes meios de informação /diversidade de recursos
Atendimento claro e disponível
Rapidez
Simpatia
D. Lita
Eficácia / Eficiência
Qualidade do serviço
Competência técnica
Nº elevado de livros a requisitar
Fácil acesso
Preocupação com os utentes
Conforto e comodidade do espaço / Disposição do espaço e do material
Correção / Educação
Controlo das atividades no espaço
Bom local de estudo
6
11
3
41
23
9
7
11
4
1
9
6
2
2
3
Horário mais alargado
Simpatia
Correção / Educação
Eficácia (devem conhecer o material existente e sua localização)
Rapidez
Ordem e silêncio (há muito barulho)
Desenvolver atividades para atrair os alunos
Mais livros e recentes
Não desligar os computadores antes das 17 h
Clareza da informação prestada
Aumentar o nº de computadores e impressoras
Problemas com funcionamento dos PC
Controlo das pessoas que estão nos PC
Organização dos livros e outra informação
Mais filmes / revistas
Melhor gestão dos computadores / impressoras
Haver prioridade para alunos que estão em aula
Todas as funcionárias deveriam ser como a D. Lita
Pessoas qualificadas permanentemente
Mais formação
Mais livros técnicos sobre desporto e Ed. Física
Mais material audiovisual para Ed. Física
“desaparecimento de DVD’s”
O acervo da biblioteca, pois “desapareceram” obras fundamentais
4
10
6
6
12
18
1
6
1
2
7
2
1
7
3
5
1
3
1
1
1
1
3
5
7
Inquérito de Satisfação
2010 /2011
O funcionamento da biblioteca não deveria depender de um voluntário,
mas sim de um efetivo
Maior diversidade de materiais de estudo
Assiduidade da equipa
6
7
8
Neste serviço destaca-se como ponto forte a simpatia, em alguns casos particularizada na D. Lita. O atendimento claro e disponível e a competência técnica foram
igualmente apontados como pontos fortes.
A preocupação com a ordem e silêncio (há muito barulho) surge em primeiro lugar nos pontos a melhorar. Rapidez e simpatia são outros pontos a melhorar. É no
entanto de salientar a importância de todos os outros aspetos referidos pelos inquiridos, tendo em conta a especificidade deste serviço.
8
Inquérito de Satisfação
2010 /2011
Serviços Bar Alunos
PONTOS FORTES
Freqª
PONTOS A MELHORAR
Freqª
Simpatia
Correção/ Educação
Rapidez
Eficácia
Competência técnica
Preocupação com os alunos
14
6
20
14
14
2
36
16
24
5
22
12
Limpeza
Variedade de escolha / “coisas boas”
Informação clara e rigorosa
Bom atendimento
2
7
2
3
Simpatia
Correção/ Educação
Maior variedade e quantidade
Melhor comida
Rapidez
Higiene (“bolos caem no chão e são colocados à venda”; “retirar as formigas da montra”)
Preços elevados
Alimentos saudáveis
Horário (estar aberto à hora do almoço)
Estar sempre aberto
Preocupação com os utentes
Mais alimentos na parte da tarde
5
Existência de pão com manteiga
Eficácia
Organização das filas para atendimento
Mais paciência / menos arrogância
Perda de qualidade da comida
Comida seca e sem sabor
Mais bolos
Igualdade de tratamento
Limpeza do espaço
1
6
1
3
4
4
3
2
1
2
2
12
10
4
9
Inquérito de Satisfação
2010 /2011
No serviço Bar dos alunos há a salientar como pontos fortes a rapidez, a simpatia, a eficácia e a competência técnica.
Os pontos a melhorar são bastantes, evidenciando-se a simpatia, a rapidez e a maior variedade e quantidade de produtos. Atendendo à especificidade deste serviço nenhum dos outros aspetos apontados deve ser descurado, nomeadamente a correção/ educação, higiene e o horário.
10
Inquérito de Satisfação
2010 /2011
Serviços Cantina / Refeitório
PONTOS FORTES
Freqª
PONTOS A MELHORAR
Freqª
Variedade/qualidade dos alimentos
Simpatia
Eficácia
Competência técnica
Limpeza
Qualidade do serviço
Rapidez
Preocupação com os utentes
Correção / Educação
4
16
6
4
1
1
5
5
2
2
5
26
2
6
3
2
2
14
Prestáveis
3
Limpeza dos copos e talheres
Tempo de espera
Qualidade dos alimentos (“bastante má”)
Variedade dos alimentos
Simpatia
Correção
Abertura mais cedo (12h)
Conforto do refeitório
Melhorar a confeção dos alimentos (“ser comestível”; “pagar mais, mas
comer melhor”
Rapidez
Mais sobremesas
Aumentar a quantidade por dose
Mudar de empresa fornecedora
Eficácia
Competência técnica (“não falar ao telefone enquanto trabalham”
17
1
13
2
3
4
Neste serviço destaca-se apenas a simpatia como ponto forte, sendo todos os outros de frequência similar. Melhorar a qualidade dos alimentos e a
quantidade, para além do fator rapidez foram os aspetos mais referidos pelos inquiridos.
11
Inquérito de Satisfação
2010 /2011
Serviços Papelaria
PONTOS FORTES
Freqª
PONTOS A MELHORAR
Freqª
Simpatia
Rapidez
D. Mariana
Preocupação com os alunos
Informação clara e rigorosa
Variedade de artigos
Qualidade dos artigos
Competência técnica
Eficácia
Correção / Educação
Bom atendimento
25
14
7
7
3
3
2
6
5
3
4
Rapidez
Rapidez (fotocópias)
Mais fotocopiadoras
D. Lurdes
Preços
Eficácia
Horário (abertura/fecho) /Alargar horário /Sempre aberto
Cumprimento do horário
Mais funcionários (intervalo)
Competência técnica
Simpatia
Correção /Educação
35
5
1
1
3
15
12
5
6
1
15
4
Preocupação com os utentes
4
Organização do espaço
1
Maior variedade de produtos
2
Preço elevado dos produtos
2
Apesar da simpatia e rapidez serem os pontos fortes deste serviço, eles surgem também como pontos a melhorar. São apontados ainda a eficácia e o
horário como outros aspetos a merecerem atenção.
12
Inquérito de Satisfação
2010 /2011
Serviços Pavilhões
PONTOS FORTES
Freqª
PONTOS A MELHORAR
Freqª
Organização /bom serviço no geral
Disponibilidade
Preocupação com os alunos
Limpeza
Simpatia
Correção /Educação
D. Céu (pav D)
Eficácia
Rigor na informação
Rapidez
Competência técnica
Boas instalações
Prestáveis /respondem a solicitações
Limpeza dos balneários
5
3
3
1
8
9
5
3
3
6
6
1
4
1
Simpatia
Correção / Educação
Simpatia (pav EF)
Rapidez
Funcionário sempre no pavilhão
Alguns pav. funcionam mal
Competência técnica
Preocupação com os alunos
Eficácia
D. Filipa (menos arrogante; mais correta)
Nº de funcionários
O pavilhão desportivo estar sempre aberto
Mais disponibilidade
Limpeza dos pátios / pavilhões
Formação dos novos funcionários
Colocação de um funcionário masculino para o balneário dos rapazes
29
14
2
13
15
1
2
7
6
12
5
8
1
2
1
1
Os inquiridos sentiram dificuldade em responder a este item do questionário, por não conhecerem todos os pavilhões tendo por isso uma visão muito parcelar. No entanto, todos os aspetos aludidos devem ser tidos em conta.
13