Universidade da Madeira
Licenciatura em Gestão
Custos da Qualidade
Controlo de Qualidade
Elaborado por:
Sónia Silva – 2043407
Nádia Abreu – 2038907
João Gilberto Abreu – 208950
Abril 2008
“A Qualidade nunca é um acidente.
É sempre um resultado de um esforço
inteligente, onde deve prevalecer a
vontade de produzir algo superior.”
J.
Todo
Bom
-2-
Índice
Introdução …………………………………………………………... 4
Enquadramento …………………………………………………… . 5
Custos da qualidade ………………………………………………… 6
Custos da não qualidade …………………………………………...
7
Custos totais operacionais da qualidade …………………………
8
Análise dos custos da qualidade e não qualidade………………..
11
Como calcular os custos da qualidade …………………………...
12
Escolha de processos críticos ……………………………………
14
Medidas a adoptar ………………………………………………
15
Conclusão …………………………………………………………
16
Bibliografia ………………………………………………………..
17
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Introdução
Este trabalho tem como finalidade o estudo dos “Custos da Qualidade”, este será o título
abordado e que esta inerente ao tema da Qualidade, um dos quatro propostos no âmbito
do estudo da cadeira de Controlo da Qualidade, inserida no curso de Gestão, leccionada
pelo Professor Engenheiro José Carlos Marques.
Faremos um breve enquadramento de modo a percebermos a importância de ter um
sistema de qualidade implementado numa empresa.
No desenvolvimento serão focados temas como a Qualidade, os custos da qualidade e
não qualidade bem como a sua análise.
Relativamente aos custos da qualidade e não qualidade, explicaremos a sua classificação
e respectivas categorias, recorrendo a um gráfico e um quadro, inclusive a apresentação
de métodos de cálculo, formas de apresentação dos mesmos e escolhas de processos
críticos
Por fim, mediante uma síntese bibliográfica expomos medidas a tomar visando a
redução de custos.
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Enquadramento
Ao implementar um Sistema de Qualidade numa empresa, os custos inerentes ao mesmo
pode de certo modo considerar-se muito elevados numa primeira fase, sobretudo se for
constatado que os recursos humanos não tiveram uma boa preparação e educação
anterior à implementação, podendo conduzir a custos e perdas significativas. Caso
contrário, e regra geral há uma diminuição dos custos de produção, bem como do
aumento da produtividade.
Os conceitos de custos da qualidade diferem de acordo com a definição de qualidade e
estratégias adoptadas pela empresa, e por consequência a diferentes aplicações e
interpretações. Há quem considere que o título “custos da qualidade” induz ao erro pois
alegam que os verdadeiros custos não provêm da qualidade mas sim da não qualidade.
De acordo com Juran, os custos da qualidade são os que não deveriam existir se o
produto final saísse perfeito. Este autor agrega os custos da qualidade com as falhas de
produção que levam a desperdícios e perda de produtividade.
Segundo Feigenbaum (1994), os custos da qualidade estão associados à definição de
criação e controle da qualidade, assim como à avaliação e conformação da qualidade e
aos custos ligados a falhas nos requisitos de produção e que depois encontra-se já nas
mãos do cliente. O autor propõe assim dois grupos, os custos do controle e os custos de
falhas no controle, e divide a presente classificação em quatro categorias sendo a
primeira a Prevenção seguido a Avaliação, Falhas internas e por último Falhas externas.
Esta classificação de Feigenbaum é utilizada actualmente por autores que aplicam e
discutem os conceitos dos custos da qualidade e da não qualidade onde através da
análises de relatórios e das falhas, relacionam os dois grupos anteriormente
mencionados para concluir quais são as actividades que agregam ou não valor para o
consumidor eliminando a última visto que resulta num custo desnecessário para a
organização.
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Custos da Qualidade
São considerados custos da qualidade os custos de prevenção e de avaliação, acções que
tendem a evitar males maiores, tendo assim um papel fundamental e que quando
associado a um programa bem estruturado o impacto é significativo no que toca a
redução de custos de exploração e no aumento da Qualidade.
Entende-se por custos de prevenção, tal como o próprio nome sugere todos aqueles cujo
objectivo é prevenir eventuais falhas, defeitos ou anomalias, ou seja representam custos
com recursos humanos e materiais.
Também conhecido como custos da conformidade são exemplos nomeadamente a
formação do pessoal, sistema de qualidade, não ocorrência de falhas, supervisão e
manutenção preventiva, revisão de novos produtos, controlo do processo, análise e
aquisição de dados, planeamento da qualidade e qualificação de fornecedores.
Os custos de avaliação são de igual modo custos com os recursos humanos e materiais
mas desta feita relacionados com ensaios e inspecções com o intuito de identificar
unidades ou componentes defeituosos antes de chegar aos clientes internos, quando a
detecção ocorre ainda no interior da organização, ou externa caso a avaliação da
qualidade dos inputs seja detectada no exterior da empresa.
Dito de outra forma são custos destinados a detectar falhas, e são exemplo, a
determinação de padrões, análises de conformidade, estrutura de avaliação, execução de
ensaios, inspecções, testes de equipamento, meios de inspecção e auditorias de
qualidade.
-6-
Custos da não Qualidade
Os custos da não qualidade são custos das falhas internas e os custos das falhas
externas, também conhecidos por custos de não conformidade.
Custo das falhas internas consiste nos erros ocorridos do processo de produção, por
falha humana ou material. Uma detecção atempada evita custos consideráveis na
reparação. Insere-se neste segmento os refugos, perdas, quebras, falhas, paragens de
produção e perda de eficiência, os retrabalhos, reinspecções, reanálises, realização de
actividades não previstas, a detecção de defeitos, testes adicionais, realização de
correcção e revisões de actividades, as peças defeituosas, bem como a sua reparação, o
tempo consumido na análise de falhas, as falhas com o fornecedor, as acções correctivas
derivadas de materiais e processos, escolha e rejeição de materiais adquiridos.
Os custos das falhas externas decorrem de actividades posteriores ao fornecimento do
produto, ou seja já fora do ambiente fabril, quando não satisfaz as exigências da
qualidade que lhe esta associada, ocasionando grandes perdas ao ponto de denegrir a
imagem e credibilidade da empresa. Portanto, surgem problemas com a imagem
comercial, pagamento de indemnizações, perdas para a concorrência, assistência técnica
atendimento a reclamações, material devolvido, custos com garantia, custos com
concessões dadas aos clientes, descontos ou até cancelamento de encomendas.
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Custos totais operacionais da qualidade
Os custos totais operacionais da qualidade (COQ) derivam não só dos recursos
financeiros ligados de forma directa e positiva à função qualidade, como também, dos
custos resultantes de falhas na qualidade.
De acordo com Juran (s.d.) citado por António e Teixeira, 2007, podem assim definir-se
custos totais operacionais da qualidade como o somatório dos custos das falhas (internas
- CFI e externas - CFE) e custos de anomalias (custos de prevenção – CP e custos de
avaliação – CA).
Pode sinteticamente apresentar-se de acordo com a seguinte fórmula matemática:
COQ = CFI + CFE + CP + CA
È importante salientar o facto de apenas os custos de prevenção poderem ser
identificados como custos da qualidade. Os custo de falhas, quer internas quer externas,
bem como os custos de avaliação resultam, directa ou indirectamente de falhas de
qualidade, sendo por isso considerados custos da não qualidade.
Para perceber melhor a forma como estes diferentes tipos de custos contribui para a
Custos
formação dos COQ analisamos o gráfico seguinte:
- COQ
- CP; CA
- CFI; CFE
Ponto óptimo
Qualidade
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Após analisar o gráfico podemos concluir que:
•
No limite, não existindo qualquer tipo de recursos empregues em prevenção e
avaliação, os bens ou serviços produzidos tendem a apresentar 100% de
defeitos;
•
Que quanto mais se afecta recursos em prevenção e avaliação maior qualidade
terá o bem produzido;
•
A afectação de recursos em acções de prevenção e avaliação promove uma
redução dos custos resultantes de falhas (internas e externas). Os benefícios
originados por esta redução assumem dupla importância, dado que o
investimento em qualidade permite mobilizar os recursos empregue em falhas,
de carácter aleatório e não controláveis, para recursos empregues em prevenção,
perfeitamente programados e controlados. Este factor, por si, é gerador de
vantagens significativas do ponto de vista da gestão e do planeamento
empresarial. Esta situação é esquematizada no quadro seguinte.
•
O ponto óptimo de qualidade é aquele que as curvas de custo de falhas
intercepta a curva de prevenção e controlo.
Custos Operacionais Totais da qualidade
=
=
Custos da Função Qualidade
+
Prevenção
+
=
Custos da
Qualidade
+
=
Custos
controláveis
+
=
Investimentos
+
Avaliação
+
+
Custos resultantes de
Falhas da Função
Qualidade
Falha
Interna
+
Falha
Externa
Custos da Não – Qualidade
Custos não – controláveis
Perdas e Prejuízos
Fonte: Qualidadeonline, (s. d.)
-9-
O quadro anterior permite concluir que:
•
Apesar dos custos de prevenção e avaliação se enquadrarem nos custos da
Função Qualidade, apenas os primeiros são directamente afectos aos custos da
qualidade; os custos de avaliação, de falhas internas e externas são enquadrados
nos custos da não – qualidade;
•
Os custos da qualidade (prevenção) são custos planeados e controlados e
representam, na óptica da empresa, um investimento do qual se pretende obter
retorno positivo;
•
Contrariamente aos custos da qualidade, os custos da não – qualidade (avaliação
e falhas) são aleatórios e não controláveis, representando, do ponto de vista
empresarial, uma perda ou prejuízo.
- 10 -
Análise dos custos da qualidade e da não qualidade
De acordo com o Instituto de Soldadura e Qualidade, a análise dos custos permite
essencialmente avaliar com segurança as áreas onde uma maior incidência de custos
parciais poderá conduzir um custo total da qualidade menor. Portanto, é necessário
definir a finalidade, a periodicidade, os dados a registar, o tratamento dos mesmos, bem
como a responsabilidade de execução dos relatórios, de modo que a informação retida
sirva a análise das actividades da qualidade, os mesmos para a redução de custos.
Um programa de custos da qualidade só poderá ser implementado após existir na
empresa um sistema de gestão da qualidade, onde os recursos humanos da organização
serão coordenados, motivados e informados para o facto da qualidade não ser uma
acção gratuita, mas sim um investimento rentável que permite melhorias na economia
da organização. É também importante quantificar a não qualidade nas diferentes áreas,
bem como atribuir valores monetários aos custos da não qualidade e dar conhecimento a
todos os colaboradores.
É fundamental, após a implementação e levantamento dos resultados da metodologia
aplicada verificar as lacunas para desenvolver programas de melhoria da qualidade,
redução de custos, fazer investimentos na prevenção, optimizar a avaliação entre outros.
É importante detectar as prioridades dos custos da qualidade, este processo pode ser
feito através de três etapas distintas.
É facto que existem situações em que os custos da qualidade podem ser melhorados
economicamente, e isso leva-nos a estimar os custos. Esta estimação, correspondente à
primeira etapa (etapa estimativa) pode ser qualitativa, através da utilização de um
questionário qualitativo, ma trata-se de um sistema impreciso, contudo mostra a
situação da empresa de forma rápida, e quantitativa, embora possa surgir o problema
por os dados serem estimados.
A segunda fase é o desenvolvimento, esta etapa exige maior precisão. É necessário
modificar-se a forma de realizar os registos do dados, reestruturar documentação de
trabalho, rever o plano de contas, rever a contabilidade, e nesta deverá ser incluído o
método de cálculo dos custos da qualidade.
Por fim, na etapa de controlo, existe a obtenção dos dados necessários para ajustar as
melhorias conseguidas e fazer um acompanhamento contínuo d evolução dos custos da
qualidade. A qualidade deve analisar as tendências e propor programas de melhoria.
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Como calcular os custos da qualidade
O cálculo dos custos da qualidade tem por finalidade a sua minimização e, deste modo,
contribuir para a optimização dos custos da empresa. Reportando para um período que
decorre desde o final dos anos 70 até ao presente, esta optimização é essencial para a
sobrevivência de um número crescente de empresas, confrontadas com a dificuldade em
aumentar os proveitos ou, até, em mantê-los, devido ao facto de se verificar,
cumulativamente, um menor crescimento d produtividade e consequentes restrições aos
aumentos salariais, um acréscimo da concentração do rendimento nacional e a
manutenção de uma procura insuficiente por parte da generalidade da população dos
países menos desenvolvidos economicamente.
A verdadeira dimensão destes custos nem sempre é conhecida, mesmo quando são
conhecidos alguns valores, estes representam uma pequena fracção da realidade. De
forma a determinar a sua amplitude e assim agir nas fases de produção em que estes se
verifiquem recorre-se à sua avaliação. Esta pode ser efectuada por meio de ferramentas
tais como a análise de tendências (comparação de níveis de custos actuais com níveis
anteriores), análise de Pareto (assume que a maioria dos efeitos está relacionada com
um número reduzido de causas), histograma, diagrama causa efeito/Ishikawa (relação
entre as causas e os efeitos), análise de valor (identificação das expectativas dos clientes
e relacionar a forma como as actividades de um processo contribuem para a satisfação
de cliente) e análise de modo de falhas (avaliação de tipos de falhas e análise de defeitos
e consequências em processos de produtos).
Para verificar qual a evolução ou desenvolvimento dos custos da qualidade, é necessário
estabelecer uma base que constitua a sua referência, sendo assim trabalha-se com rácios
específicos que avaliam a evolução dos custos da qualidade.
Ao pretender controlar os custos da qualidade em determinada áreas dentro da
organização podem utilizar-se outros indicadores, alguns dos quais apresentados em
seguida:
Generalidade das empresas:
Custos da qualidade
Vendas brutas
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Controlo dos fornecedores:
Custos das falhas dos materiais fornecidos
Valor do material recebido
Prevenção e avaliação na produção:
Custos de verificação
Custos de fabricação
Prevenção e avaliação nas compras
Custos da inspecção de recepção
Valor das compras
Prevenção e avaliação na empresa
Custos de prevenção
Custo total da qualidade
Custos de avaliação
Custo total da qualidade
Falhas na empresa
Custos das falhas internas + externas
Vendas brutas
Falhas após venda
Custos das devoluções + garantias
Vendas brutas
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Escolha de processos críticos
As conclusões obtidas através da análise aos relatórios de custos da qualidade e não
qualidade são fundamentais na avaliação da necessidade da gestão de custos da não
qualidade em determinados processos. Assim sendo a medida dos custos da qualidade e
eficiência de cada processo deve ser utilizada como critério na escolha dos processos
críticos, atendendo que é possível à análise da eficácia e da eficiência.
A análise da eficácia consiste na comparação entre o que foi planeado com o que foi
produzido, ou seja, analisa a forma como os objectivos foram alcançados, verificando
assim quais os processos com mais dificuldade em atingir os objectivos estabelecidos
prematuramente.
A análise da eficiência de cada processo permite observar a relação entre a capacidade
da empresa e a capacidade de produção. A importância desta análise é que transmite
dados úteis na avaliação da capacidade de expansão da empresa, possibilitando à
empresa uma reavaliação de estratégia antecipada caso o mercado alvo não sustente um
aumento na produção.
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Medidas a adoptar
Todos nós de um modo geral sabemos que o objectivo das empresas, devido à
concorrência existente no mercado, é produzir com qualidade ao mais baixo custo
possível.
Partindo do conhecimento da performance dos processos críticos torna-se passível a
análise dos problemas encontrados e as suas causas, procurando obter soluções parra os
mesmos permitindo desenvolver o processo de acordo com meta predefinidas (Coral,
1996).
Segundo Ganhão (s.d), os programas de redução de custos da qualidade são
inseparáveis dos programas de melhoria da qualidade. Esta redução é conseguida
através da diminuição dos custos da qualidade e pelos custos de avaliação.
Segundo alguns autores, quando se pretende atingir a minimização dos custos da
qualidade devem executar-se passos fulcrais, tais como sensibilizar todas as pessoas
envolvidas para os problemas e as suas possíveis causas, criar em todos o desejo de
resolução mútua do problema, lançar acções correctiva, acompanhar também a evolução
e os resultados dessa acções e ainda avaliar o impacto das medidas e divulgar os seus
resultados, para que todos se sintam co-autores dessas melhorias.
Portanto, mais uma vez é dada grande ênfase ao papel dos recursos humanos, pois são
eles o factor crucial para o sucesso de qualquer política de melhoria.
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Conclusão
Nos dias que correm deparamo-nos com consumidores cada vez mais exigentes e com
necessidades que se encontram em permanente mutação obrigando a empresas a
processos de adaptação continua. Todos queremos mais e melhor, mas ao mais baixo
preço possível.
Para tal é fundamental quantificar, não só, os custos necessários para a existência da
qualidade mas, sobretudo, os custos resultantes das falhas de qualidade ou não –
qualidade.
A Qualidade constitui a única forma durável de fidelizar clientes e conseguir
estabilidade ou aumento da quota de mercado, é também um dos principais factores para
o aumento da produtividade, logo a Qualidade é fundamental para a sobrevivência das
empresas.
É certo que tudo o que foi dito anteriormente é importante, mas tudo será em vão se não
houver uma tomada de consciência individual sobre a importância e o papel
fundamental que cada um de nós desempenha na sua actividade profissional.
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Bibliografia
• António, Nelson Santos; TEIXEIRA, António – Gestão da qualidade – de
Deming ao modelo de excelência da EFQM – Lisboa: Edições Sílab, Lda., 2007
• GANHÃO, Fernando – Custos a Qualidade – IPQ.
• CORAL, Eliza – Avaliação e Gerenciamneto dos custos da não qualidade –
Florianópolis – SC: Universidade Federal de Santa Catarina, 1996. Tese de
Mestrado.
•
DELGADO, Joaquim – Sensibilização para a importância da Qualidade no
mercado actual.
•
http://www.est.ipcb.pt/psi/psi_OG/docs/Analise%20aos%20custos%20da%20qu
alidade.pdf
•
http://w3.ualg.pt/~eesteves/docs/GestaoQualidade08_2.pdf
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