Qualidade em Serviços
Aula 2
Profa Dra Karen Menger da S. Guerreiro [email protected]
Exercício 1

Individualmente:
Serviço de boa qualidade
Atributos
Serviço de má qualidade
Falhas
Exercício 2
Em duplas:
Discuta e preencha um resumo das boas e
más experiências, identificando para cada
caso o fator principal que fez o serviço de
boa qualidade e o que falhou no de má
qualidade.
Com base nestas informações, identifique os
principais aspectos para a prestação de
serviços de boa qualidade.

Qualidade em Serviços

Em serviços, a avaliação da qualidade surge ao
longo do processo de prestação do serviço.

Cada contato com o cliente é um “momento da
verdade”: oportunidade da empresa de
satisfazer (ou não...) o cliente

A satisfação pode ser definida pela comparação
da percepção do serviço prestado com as
expectativas do serviço desejado
Qualidade em Serviços
Indicação
pessoal
Dimensões da
qualidade em
serviços
Confiabilidade
Responsabilidade
Segurança
Empatia
Aspectos tangíveis
Necessidades
pessoais
Experiência
passada
Serviço
esperado
1.
2.
Serviço
percebido
3.
Qualidade percebida em
serviços
As expectativas foram
excedidas SESP 
Expectativas atendidas
SE=SP
Expectativas não foram
atendidas SESP 
Dimensões da Qualidade em
Serviços
Confiabilidade: é a capacidade de prestar o
serviço prometido com confiança e
exatidão; serviço cumprido no prazo, sem
modificações e sem erros.
•

Receber a mercadoria no prazo prometido na venda
Também válido para atividades de
retaguarda (ex: elaboração de contas,
manutenção de registros)
Dimensões da Qualidade em
Serviços
Responsabilidade: é a disposição para
auxiliar os clientes e fornecer o serviço
prontamente. Inclusive se ocorrer uma
falha em um serviço, é avaliado a
capacidade da empresa para
recuperá-la rapidamente.

Esclarecer as dúvidas e a tramitação de
documentos em um órgão público.
Dimensões da Qualidade em
Serviços
Segurança: o conhecimento e a cortesia dos
funcionários, bem como sua capacidade em
transmitir confiança e confidencialidade.

Esta dimensão inclui as seguintes
características: competência para realizar o
serviço, cortesia e respeito ao cliente,
comunicação efetiva e a idéia de que o
funcionário está interessado no melhor para o
cliente.
Dimensões da Qualidade em
Serviços
Empatia: é demonstrar interesse,
atenção personalizada aos clientes.

Inclui as seguintes características:
acessibilidade, sensibilidade e esforço
para entender as necessidades dos
clientes.
Dimensões da Qualidade em
Serviços
Aspectos tangíveis: é a aparência das
instalações físicas, equipamentos,
pessoal e materiais para
comunicação.

A condição do ambiente (ex: limpeza) é
uma evidência tangível do cuidado e da
atenção aos detalhes exibidos pela
empresa
Dimensões da Qualidade em
Serviços
Dimensões da
qualidade em
serviços
Confiabilidade
Responsabilidade
Segurança
Empatia
Aspectos tangíveis
Os clientes utilizam essas
cinco dimensões para julgar
a qualidade dos serviços.
A diferença entre a qualidade
do serviço esperado e o
percebido é uma medida da
qualidade; a satisfação é
negativa ou positiva
Exercício 3

Em duplas:
Serviços
de boa
qualidade
Confiabilidade
Responsabilidade
Segurança
Empatia
Aspectos
tangíveis
Falhas na qualidade em
serviços
Satisfação
Percepção do
cliente
Comunicação
interna e
externa
do cliente Expectativa do
cliente
Comunicação
FALHA 4
Pesquisa de
mercado
FALHA 1
Gerenciamento
das percepções
das
expectativas
dos cliente
Prestação do
serviço
Conformidade
Entendendo o
cliente
Conformidade
FALHA 3
Padrões de
serviço
Projeto
FALHA 2
Projeto do
serviço
Exercício 4

Em duplas:
Serviços de
má
qualidade
Falha na pesquisa
de mercado
Falha no projeto
do serviço
Falha de
conformidade
Falha de
comunicação
interna e externa