A FERRAMENTA QUE FALTAVA PARA O SUCESSO DO FEEDBACK!
Nas empresas, o feedback é reconhecido como um instrumento fundamental para o desenvolvimento dos
profissionais. Entretanto, poucos sabem realmente utilizá-lo de forma eficaz. No sentido literal, o termo
feedback significa “realimentar”, ou “dar um retorno”. O seu principal objetivo é oferecer as informações
necessárias para que as pessoas possam potencializar suas forças e superar suas fraquezas. Mas, será que a
forma COMO você utiliza o feedback está baseada nesses significados?
Recebendo feedback...
Para quem está recebendo o feedback, a recomendação é: receba-o como se fosse um presente! Afinal você
está recebendo a oportunidade de conhecer o impacto que causa nas pessoas e assim desenvolver cada vez
mais sua performance. Portanto, o feedback deve ser visto como um presente que nos estimula a sermos
pessoas ou profissionais cada vez melhores.
E quando o feedback “presenteado” não é do seu agrado, como você costuma reagir? Várias pessoas ainda
preferem justificar ou negar o feedback recebido, como uma forma de não demonstrar suas fraquezas. Neste
caso, quem está recebendo o feedback prefere manter uma aparência superficial e não mexer nas feridas, a
reconhecer seus erros e trabalhar para superá-los.
Felizmente, muitas pessoas já entenderam os ganhos de adotar uma postura mais humilde e baseada na boa
educação, que diz que sempre quando recebemos um presente, temos que agradecer e ainda acrescentar um
sorriso como retribuição. Esse tipo de atitude favorece o crescimento contínuo de quem está recebendo o
feedback, pois as outras pessoas constantemente estarão à vontade para fornecer-lhe outros feedbacks, que
indicarão seus pontos de melhoria. É claro que, após receber o “presente”, e na ausência de quem o ofertou, o
receptor deve avaliá-lo novamente para saber se realmente é possível utilizá-lo, ou se o melhor a fazer é
guardá-lo ou descartá-lo. O mesmo ocorre com os feedbacks que por vezes devem ser deixados de lado
porque realmente não são coerentes, ou não foram bem elaborados, mas isso deve ser feito somente depois
de analisá-los profundamente, sem ressalvas ou defesas.
Dando feedback...
O feedback ofende ou causa desentendimento quando não é bem fornecido. E qual é, então, a melhor forma
para dar feedback?
É comum ouvir as pessoas dizendo frases como estas ao dar feedbacks:
-
Você
Você
Você
Você
Você
é muito arrogante.
é um bom funcionário
precisa ser menos tático e mais estratégico.
é um excelente gerente.
é agressivo.
As frases acima são julgamentos a respeito de alguém, são baseadas em referências e pontos de vista
individuais e, por isso, possuem diferentes interpretações. O que é arrogante para você, pode não ser para
mim. Como são opiniões pessoais, são passíveis de questionamentos, podem ser confirmadas ou discordadas
e, dificilmente, têm um entendimento comum entre aquele que emite e aquele que recebe a mensagem.
O feedback baseado em julgamentos não contribui para o crescimento das pessoas. Pelo contrário, pode
subestimar e causar reações de recusa e contestação por parte de quem o recebe. Mas, como emitir
feedbacks sem contaminá-los com julgamentos?
Existe uma metodologia criada pelo “Center for Creative Leadership”, nos Estados Unidos, que impede todas
as conseqüências desastrosas do feedback mal fornecido. O método pode ser resumido pela sigla SCI, que
significa SITUAÇÃO COMPORTAMENTO IMPACTO.
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SITUAÇÃO: é o primeiro passo a ser dado no feedback. Consiste em situar o receptor sobre o fato que está
sendo tratado, através da descrição exata da ocasião em que o comportamento foi manifestado. Ou seja, qual
foi a reunião, o projeto, o relatório, etc. Expressões como “sempre” ou “nunca” são descartadas. É comum
ouvirmos a frase: “Não acho justo você me dizer que eu SEMPRE faço isso!”. Neste caso, o receptor se coloca
de forma defensiva, afastando o emissor e, ao mesmo tempo, perdendo a oportunidade de receber novos
feedbacks.
Ex: Use sempre: Esta manhã, durante a reunião com os gerentes comerciais,...
Ao invés de: Em toda reunião, sempre...
COMPORTAMENTO: consiste em relatar as ações específicas que caracterizam o comportamento. Não inclui
opiniões pessoais ou generalizações a respeito de traços de personalidade. A descrição do comportamento
impede os questionamentos do receptor, pois o comportamento é completamente perceptível e é possível
obter sua confirmação através de outras pessoas que o presenciaram. Quando o feedback não é baseado em
comportamentos, o receptor se prende na busca por explicações que possam comprová-lo e não percebe o
aprendizado que o emissor gostaria de ter transmitido.
Ex: Use: ...você disse concordar comigo,... (acrescenta o “mas” e em seguida expressa o ponto de vista
exatamente oposto).
Ao invés de: ...você finge concordar comigo e depois fica contra todas as minhas idéias...
IMPACTO: é a descrição das conseqüências mais expressivas causadas pelo comportamento que a pessoa
evidenciou. Isto é, como as pessoas reagiram frente ao comportamento, os resultados obtidos, etc. Deve-se
evitar exageros, generalizações e interpretações a respeito do impacto do comportamento como causador de
determinados resultados.
Ex: Use: ...tal comportamento impediu que eu indicasse seu nome para trabalhar como minha dupla
novamente no próximo projeto.
Ao invés de: ...você não é uma pessoa confiável e acredito que o melhor é mantê-lo afastado de mim.
Vale ainda ressaltar que o feedback deve ser empregado a cada oportunidade, preferencialmente, logo após a
execução do comportamento. Isso exige uma postura de acompanhamento freqüente. De nada valem
programas de feedback altamente estruturados que ocorrem semestralmente ou anualmente.
Isso é ainda pior se estiverem atrelados aos processos de avaliação de desempenho quantitativa da empresa,
pois a tendência é que os receptores “lutem” para conquistarem notas cada vez mais altas e não
necessariamente reflitam sobre seus comportamentos passados e os impactos que estes causam no futuro.
Finalmente, ao dar feedback, é importante que o receptor termine com um plano de ação para o caso de se
deparar novamente com situação semelhante. E o mais importante é que este plano de ação seja definido
pelo próprio receptor, sendo que o emissor do feedback o inspira a pensar em alternativas criativas para obter
sucesso da próxima vez. Caso contrário, o feedback não tem valor algum!
As empresas precisam se atentar, urgentemente, para a qualidade e quantidade dos seus
feedbacks, pois os mesmos são as ferramentas mais poderosas para mudanças de
comportamento e desenvolvimento de seus profissionais. Cabe aos líderes quebrarem a cultura
paternalista que permeia as ações voltadas para a prática do feedback, uma vez que este,
quando bem aplicado, promove resultados extraordinários!
Por que não experimentar?
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Analú Ruggio
[email protected]
Consultora de desenvolvimento pessoal e profissional, é especialista em treinamentos
comportamentais nas áreas de Liderança, Comunicação, Negociação, Relacionamento
Interpessoal e Coaching. Atua como Coach na Crescimentum Coaching For Performane.
Possui Certificação Internacional em Coaching pela Lambent do Brasil e também da Arte do
Coaching. Practitioner e Trainer em Programação Neurolíngüística. Formada em Psicologia
com especialização em Psicologia Organizacional pela Universidade FUMEC-BH/MG. Possui
experiência em implantação do departamento de Recursos Humanos em empresas, sendo
responsável pelo gerenciamento dos trabalhos do setor e alinhamento estratégico da
gestão de pessoas com as metas da organização. Já atuou em consultorias de RH
realizando serviço de Recrutamento & Seleção, Headhunting, Outplacement, Avaliação de
Competências e Desempenho, Pesquisas de Clima Organizacional, Treinamentos In
Company e Outdoors, Planejamento de Cargos e Salários.
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