Gestão de Programas de
Fidelidade: tendências
mundiais e fatores de
sucesso
Marcelo Custodio de Oliveira
Loyalty Marketing Solutions
[email protected]
Marcos Elia Soares
Loyalty Marketing Solutions
[email protected]
Defina o objetivo do
seu programa
Você busca Clientes Fiéis ou
Clientes Leais ?
Leal
Fiel
Leal
+
Retorno
Financeiro
Envolvimento
Emocional
Construa um
Business Case Antes
OU
Crie Opções de
Benefícios Relevantes
Clientes têm que ver valor na relação
Hard
Benefits
Soft
Benefits
Crie Opções de Valor
Complementares
Valor de
Exclusividade
Valor de
Experiências
Valor de
Customização
Valor de
Interações
Valor de
Personalização
Valor de
Terceiros
Valor de
Outras Linhas de
Produto
Valor de
Sua Linha de
Produtos
Valor do Seu
Produto
(Descontos/Cash
Back)
Pesquise
Antes e
Depois e
Faça
Diferente
Estabeleça Limites
Individuais
Permission
Marketing
Estimule
Participação Inicial
Acessibilidade
• Blackout
• Disponibilidade
Limitada
• Patamares Iniciais
Altos de Troca
• A grande maioria
nunca ganhará pontos
suficientes para
efetuar a primeira
troca
Compreenda as
mudanças do CRM
CRM
 Plataformas
Mobile
 (apps sim
 cartões não)
 POS
Interactions
 Social CRM
Identifique
Seus Membros Sociais
Membro Social
Membro Individual
Utilize instrumentos
para coletar dados
Mantenha Membros
Logados e
Interessados
Estimule e
Pontue
Interações
Ouça seus
Membros
Construa e Monitore
Key Metrics
Operação
X
• Pontos Acumulados
• Pontos Trocados (Redeem)
• Pontos Queimados (Burn)
...etc
Gestão
•
•
•
•
•
•
Receita Incremental
• Indicação
• Cross Sell
• Up Sell
Melhoria da Rentabilidade
Melhoria das Taxas de Retenção/Churn
Oportunidades de Redução de Custo
Satisfação
Mudança de Comportamento
Conquiste Clientes
Leais sendo Leal
•
Construa as
fundações de seu
programa
•
Pesquise pelo menos 1
vez por ano
Demonstre que você se
importa
• Dê uma causa a seus
Clientes
• Funcionalidade,
Conveniência e Preço
são requisitos básicos
• As pessoas irão se
lembrar da experiência
que tiveram
Desenvolva
Relacionamentos Fortes
Pesquisa da AMA (American Marketing Association) – apenas 9% dos clientes perdidos pelas
empresas, são pelo motivo de uma oferta melhor da concorrência. Maior motivo, com 66%, é
pela indiferença do pessoal que os atende, segundo maior motivo por reclamação não
atendida.
•
•
•
•
Customer Services é Prioridade e não um
Departamento
Oportunidade de Desenvolver Relacionamento e não
Despesa
Relacionamentos abertos e verdadeiros (Não
mensure TMO, Não force vendas e Não use scripts)
Liberdade para os funcionários surpreenderem seus
clientes
Cultue a prática do
UAU!
Lembre-se todos buscamos a
mesma coisa
felicidade
mas em formatos diferentes
Características dos executivos em relação às
necessidades (base: pirâmide de Maslow)
Experiências Exclusivas,
Valorização do Profissional
Viagens, Prêmios,
Competições Esportivas
Treinamento
Congresso, Palestras,
Campanhas
Serviços,
Merchandising,
Maquinário, $$
Desenvolva
Customer LifeCycle
Clientes têm diferentes
necessidades nos vários estágios
Relacionamento
Aquisição
Experimentação
Manutenção
Retenção
Recuperação
Tempo
Desenvolva
Customer LifeCycle
Relacionamento
Aquisição
Experimentação
Manutenção
Retenção
Recuperação
Tempo
Desenvolva
Customer LifeCycle
Relacionamento
Aquisição
Experimentação
Manutenção
Retenção
Recuperação
Tempo
Desenvolva
Customer LifeCycle
Relacionamento
Aquisição
Experimentação
Manutenção
Retenção
Recuperação
Tempo
Desenvolva
Customer LifeCycle
Relacionamento
$
Aquisição
Experimentação
Manutenção
Retenção
Recuperação
Tempo
Desenvolva
Customer LifeCycle
Relacionamento
Aquisição
Experimentação
Manutenção
Retenção
Recuperação
Tempo
Por Final Lembre-se
dos Custos
Hard Costs
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Estratégia e Consultoria
Desenho e Melhoria de Processos
DBM (desenho, setup, gestão e
manutenção)
HW e SW/Low HW, No SW
Sistemas de Customer-Facing (POS, ecommerce)
Roll out do Programa
Administração do Programa
Criação de Peças de Comunicação
Pessoas adicionais
Soft Costs
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•
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Manutenção de HW/SW
Treinamento
Gestão de Mudança
Modelo de Governança
Integração de Sistemas
Perda de Produtividade
Conte Conosco
Pessoas são
Diferentes
Seu Programa
Precisa se
Diferenciar
E Gerir Bem o
Relacionamento
Com os Clientes
Obrigado !
E agora vamos ver como uma plataforma
flexível de loyalty, pode te ajudar a
operacionalizar e sobretudo gerir seu
programa