Mesa Redonda: Gestão da
Qualidade na Área de Saúde
Indicadores de avaliação de
desempenho em estabelecimentos
assistenciais de saúde
MARCELO ADDAS DE CARVALHO
Médico Hematologista e Hemoterapêuta
Especialista em Gestão Hospitalar
CENTRO DE HEMATOLOGIA E HEMOTERAPIA DA
UNIVERSIDADE ESTADUAL DE CAMPINAS - HEMOCENTRO
DA UNICAMP
Indicadores de avaliação de desempenho
em estabelecimentos assistenciais de saúde
Agenda
• Introdução – por que criar indicadores?
• Motivação / Motivos
• Programas de qualidade: ISO 9001, PQS, ONA, CQH
• Administração gerencial e Benchmarking
• Programas de valorização dos colaboradores – avaliação de
desempenho
• Contratos de gestão e avaliações externas – transparência
gerencial
• Indicadores de saúde – características gerais
• Sistema de Indicadores para Gestão Hospitalar e
Laboratorial
Porque criar
indicadores
ISO 9004 – 8 Princípios da Gestão
da Qualidade
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1 - Foco no Cliente
2 - Liderança
3 - Envolvimento de Pessoas
4 - Abordagem de Processos
5 - Abordagem Sistêmica para a Gestão
6 - Melhoria Contínua
7 - Abordagem Factual para a Tomada de
Decisões – Decisões eficazes são baseadas na
análise de dados e de informações
• 8 - Benefícios Mútuos nas Relações com os
Fornecedores
ISO 9001 – Requisito 8 – Medição,
análise e melhoria
• Item 8.2 – Medição e monitoramento
– 8.2.1 - Satisfação dos clientes: “como uma
das medições do desempenho do sistema de
gestão da qualidade, a organização deve
monitorar informações relativas à percepção
dos clientes sobre se a organização atendeu
aos requisitos dos clientes”
– 8.2.3 – Medição e monitoramento de
processos
– 8.2.4 - Medição e monitoramento de produto
ISO 9001 – Requisito 8 – Medição,
análise e melhoria
• Item 8.4 – Análise de dados
– A organização deve determinar, coletar e analisar
dados apropriados para demonstrar a adequação e
eficácia do sistema de gestão da qualidade para
avaliar onde melhorias contínuas do sistema de
gestão da qualidade podem ser realizadas
– Deve conter:
•
•
•
•
satisfação dos clientes
conformidade com os requisitos do produto
características e tendências dos processos e produtos...
fornecedores
Prêmio Nacional da Qualidade – PNQ –
Critérios de Excelência
• O Estado da Arte da Gestão para a Excelência do desempenho e o
aumento da competitividade
• Fundamentos da excelência que servem como referencial para os
Critérios de Excelência do PNQ:
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Liderança e constância de propósitos
Visão de futuro
Foco no cliente e no mercado
Responsabilidade social e ética
Decisões baseadas em fatos
Valorização das pessoas
Abordagem por processos
Foco nos resultados
Inovação
Agilidade
Aprendizados Organizacional
Visão sistêmica
Modelo de Excelência do Prêmio
Nacional da Qualidade - PNQ
Modelo de Excelência do Prêmio
Nacional da Qualidade - PNQ
• Critérios de excelência avaliados:
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•
•
Liderança
Estratégias e planos
Clientes
Sociedade
Informações e conhecimento
Pessoas
Processos
Resultados
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–
–
–
–
Clientes
Econômico-financeiros
Pessoas
Fornecedores
Processos relacionados ao produto
Sociedade
Apoio e organizacionais
Acreditação Hospitalar e de Unidades
Hemoterápicas – ONA – Organização Nacional
de Acreditação
• Sistema Brasileiro de Acreditação
• Manuais de acreditação hospitalar, de
hemoterapia, hemodiálise e laboratórios de
análises clínicas
• Níveis de acreditação:
– N 1: segurança (estrutura)
– N 2: organização (processo) – normas rotinas
documentadas, lógica de melhoria nos processos,
foco cliente/paciente
– N 3: práticas de gestão e qualidade (resultados) –
ciclos de melhoria, sistema de informação
institucional consistente, sistema de aferição
Prêmio Nacional da Gestão em Saúde –
PNGS - CQH
• O Prêmio Nacional da
Gestão em Saúde (PNGS) foi
criado por iniciativa do Programa
de Controle de Qualidade do
atendimento médico hospitalar
de SP - CQH para estimular
organizações da área da saúde a
avaliar e buscar melhorias
contínuas de seus sistemas de
gestão
• Categorias:
– Hospitais, Laboratórios de
patologia clínica, Clinicas de
especialidades médicas e de
imagem, Hemoterapia,
Oncologia, Diálise,
Atendimento Domiciliar
Indicadores em saúde
Motivação para utilização de indicadores em saúde
• “Administração gerencial” –
comprometida com satisfação dos
clientes/usuários, com eficácia das ações
e com eficiência final da instituição
• Acompanhamento dos processos,
produtos e fornecedores
• Acompanhamento de produtividade –
redução dos custos operacionais
principalmente custos do trabalho
Indicadores em saúde
Motivação para utilização de indicadores em saúde
• Avaliação de ações (Plan – Do – Check – Action) –
verificando os resultados obtidos
Indicadores em saúde
Motivação para utilização de indicadores em saúde
• Programas de valorização dos
colaboradores – avaliação de
desempenho – definição de metas e
avaliação de resultados
• Contratos de gestão e possibilidade de
controle e avaliações externas –
transparência gerencial
• Benchmarking – permitindo a comparação de
resultados entre diferentes instituições
Indicadores em saúde
Características gerais
• Definição: são medidas-síntese que
contêm informações relevantes sobre
determinados atributos e dimensões do
desempenho do sistema de saúde
• O grau de excelência depende:
– validade (capacidade de medir o que se
pretende)
– confiabilidade
– mensurabilidade
– relevância
– custo-efetividade
Indicadores em saúde
Características gerais
• Precisam ser:
–
–
–
–
–
organizados
atualizados
disponibilizados
comparados
utilizados
• Devem estar voltados para o interesse
específico da instituição ou atividade avaliada,
quem melhor define os indicadores são os
envolvidos no processo
Indicadores em saúde
Características gerais
• Sempre deve estar definido:
–
–
–
–
–
Denominação
Conceituação (definição)
Método de cálculo
Categorias
Fontes
• Várias atividades de saúde não possuem indicadores
clássicos dificultando comparações e avaliações de
desempenho Exs.: serviços de imagem, escolta,
hemoterapia, etc.
Indicadores em saúde
Características gerais
• Indicadores em unidades de saúde são
para os gerentes da unidade de
saúde e para os responsáveis pelos
processos
• Porém os colaboradores devem
envolver-se com a definição destes e
com sua análise periódica
Indicadores em saúde
Características gerais
• Cifras absolutas – pouco utilizadas em
saúde pública e na área hospitalar
• Freqüências relativas – facilitam
apresentação das relações existentes
entre 2 ou mais dados, fácil comparação
dos resultados
– Exs: taxas, proporções, porcentagens, razões
Indicadores em saúde
Características gerais
Razões: é o cociente entre duas quantidades
de igual ou distinta natureza, indica quantas
vezes sucede o fato que está no numerador
com relação ao fato que esta no denominador.
Exemplo:
Razão da masculinidade =
N.º de homens
N.º de mulheres
Indicadores em saúde
Características gerais
Porcentagem e proporções: é um cociente
entre duas quantidades de igual natureza,
descreve quanto a fração presente no
numerador representa em relação ao total de
mesma origem. Se X 100  porcentagem
Exemplo: registrou-se um total de 10.043 consultas,
no mesmo período uma determinada especialidade
realizou 3.708 consultas, % de consultas desta
especialidade: 3.708 x 100 = 36,92%
10.043
Indicadores em saúde
Características gerais
Taxas: uma taxa é um cociente formado por três
elementos:
– um numerador  número de vezes que ocorreu
um determinado fato em um período de tempo
dado e em uma área determinada
– um denominador  população exposta ao risco
– uma constante  se multiplica o cociente (100,
1.000, 10.000 e 100.000) objetivando facilita a
interpretação
Exemplo: taxa de mortalidade de uma região é 10
por 1000 habitantes que dizer que é 0,010 por
habitantes
Indicadores em saúde
SIPAGEH – Sistema de Indicadores
Padronizados para Gestão Hospitalar
• Indicadores com foco nos CLIENTES
• avaliação de satisfação dos clientes (por tipo, avaliação “ótima”)
• Indicadores com focos nos RECURSOS HUMANOS
•
•
•
•
“turnover”
absenteísmo
índice de freqüência de acidente de trabalho
horas de treinamento por funcionário
• Indicadores com foco nos PACIENTES
•
•
•
•
tempo de permanência
taxa de mortalidade
taxa mensal de cesarianas
índice de infecção hospitalar (sangue e feridas cirúrgicas limpas)
• Indicadores com foco no HOSPITALAR
• taxa de ocupação de leitos
• margem líquida
• Site: http://www.sipageh.unisinos.br/
Indicadores em saúde
SIPAGEL – Sistema de Indicadores
Padronizados para Gestão laboratorial
•
•
•
•
•
•
•
qualidade intrínseca (conceitos A e B)
índice de recoleta
receita e despesa total (comparado com períodos anteriores)
custo total por atendimento
índice de exames entregues com atraso
tempo médio de atendimento
avaliação de satisfação dos clientes (por tipo, avaliação
“ótima”)
• recursos humanos:
–
–
–
–
“turnover”/rotatividade
absenteísmo
índice de freqüência de acidente de trabalho
horas de treinamento por funcionário
• produtos rejeitados
• Site: http://www.sipagel.unisinos.br/
Indicadores em saúde
Programa de Estudos Avançados em
Administração Hospitalar PROAHSA / SP
Missão
A missão do PROAHSA é contribuir para a melhoria da gestão de sistemas e
instituições de saúde, através da formação e aperfeiçoamento de pessoal,
pesquisa, prestação de serviços e divulgação, em cooperação com outras
entidades.
Parceria
Faculdade de medicina da USP e Escola de Administração de Empresas de
SP da FGV
O objeto do trabalho do PROAHSA é a melhoria da administração de serviços
de saúde. Concentrando seus esforços nas áreas de interesse:
–
–
–
–
–
–
–
Avaliação de serviços e da tecnologia
Gerência de custos e Marketing em saúde;
Gestão dos recursos humanos na saúde;
Sistemas de informação em saúde e informática aplicada;
Economia da saúde;
Gestão de materiais e do espaço físico em serviços de saúde;
Logística e apoio administrativo nos serviços de saúde.
Indicadores em saúde
Programa de Estudos Avançados em
Administração Hospitalar PROAHSA / SP
• Divulgação de boletins trimestrais com resultados de
indicadores:
– Econômico financeiros (fonte Revista conjuntura econômica/FGV):
indicadores de inflação área de saúde, geral e comparação)
– Recursos Humanos (fonte consulta a alguns hospitais): cargos e
salários
– Qualidade (fonte caderno CQH de Indicadores Hospitalares): vários
indicadores como: Ocupação Hospitalar, Mortalidade Operatória,e
institucional, Rotatividade (Leito), Intervalo de Substituição, Infecção
Hospitalar geral e UTI, Absenteísmo, Média de Permanência,
Mortalidade Institucional, Acidentes de Trabalho, Preenchimento
Avaliações Usuário
– Gerais (fonte MS- DATASUS): número de profissionais de saúde por
1000 hab, leitos hospitalares por 1000 hab, internações pro
especialidades por 1000 hab, etc.
• Site: http://www.hcnet.usp.br/proahsa/
Indicadores em saúde
Programa de Controle de Qualidade do
atendimento médico hospitalar de SP
• A MISSÃO DO PROGRAMA é contribuir
para a melhoria contínua da qualidade do
atendimento nos serviços de saúde mediante
metodologia específica.
• ENTIDADES MANTENEDORAS:
– Associação Paulista de Medicina - APM
– Conselho Regional de Medicina do Estado
de São Paulo - CRM-SP
• Divulgação de resultados de indicadores
trimestrais de hospitais selados e não
selados
• Site: http://www.apm.org.br/cqh/
Indicadores em saúde
Quality Indicator Project– Maryland
Hospitalar Association - USA
• Qi Project
• Criado em 1985 com a participação voluntária de
hospitais de atendimento agudo no estado de Maryland,
EUA
• Atividades educacionais, de suporte técnico e
logístico além de disponibilizar banco de dados
• Indicadores (boletins periódicos com análises
críticas)
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–
–
–
Cuidado agudo
Cuidado de longa duração
Instituições psiquiátricas
Cuidado domiciliar
• Site: http://www.qiproject.org/
Indicadores em saúde
Experiência do Hemocentro da UNICAMP
• Implantação de indicadores institucionais
– Avaliando o desempenho em atender os objetivos
da
qualidade definidos (implantação sistema de garantia da
qualidade – ISO 9002:1994)
– Divulgação para todo o quadro de profissionais da
instituição com comentários e apresentação/discussão nas
reuniões de análise crítica (3X/ano)
• Alguns clássicos ou criados pelo grupo
• Dificuldade: ausência de referência comparativa
disponível
Indicadores em saúde
Experiência do Hemocentro da UNICAMP
• 2003 - Redução dos indicadores instrucionais
(seleção pela relevância)
– Ampliação de indicadores para avaliação de todos os
processos
– Gerenciamento do responsável pelos processos
– Divulgação e discussão com os colaboradores envolvidos
– Reuniões periódicas (trimestrais) para apresentação e
discussão de ações
– Risco: indicadores sem ganho para o sistema (desproporção
custo/benefício)
Agradecimentos
E-mail: [email protected]