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Quando a URA é realmente eficiente.
Ligar para uma empresa muitas vezes pode ser o início de uma batalha. Não é raro deparar-se
com atendedores automáticos, as mal faladas URAs, com menus de serviços super extensos,
que levam horas para serem ouvidos até que se localize a opção desejada, normalmente
desatualizados e que fazem com que o usuário perca a sua paciência e digite a opção mais
próxima do que quer ou até mesmo digite qualquer opção para logo falar com o atendente
humano.
Este tipo de URA apenas complica mais ainda o problema do cliente, já que o seu objetivo
deveria ser automatizar o atendimento e deixar o colaborador livre para atividades que
realmente requerem a intervenção humana. Se analisarmos o fato de que em uma URA mal
projetada o usuário digita qualquer coisa para ser atendido pelo operador, concluímos que a
maioria das URAs de fato não cumpre o seu papel e não possui inteligência suficiente para
atender o usuário e trazer ganhos para a empresa (redução de custos, otimização do
atendimento e equipe, etc) e ainda não buscam atingir a plena satisfação do cliente com a
prestação de um serviço eficiente, rápido e de qualidade.
Na VoxAge, um dos mais especializados fornecedores de serviços de automatização do
atendimento ao cliente, a URA é cuidadosamente desenvolvida. O processo tem início com o
levantamento das reais necessidades da empresa com a implantação do atendimento
eletrônico, posteriormente são estudadas as necessidades do usuário ao interagir com a URA –
o que ele procura e se já interagiu anteriormente e o que procurava, para evitar que faça toda
navegação novamente -, quais são os serviços (opções) realmente necessários nos menus,
quais opções são mais solicitadas e utilizadas pelos clientes e, finalmente, são feitos todos os
testes para certificação de que a solução está funcionando adequadamente para ser
implantada no cliente.
A inteligência do serviço não cessa após a instalação da URA no cliente. Periodicamente a
VoxAge realiza análises de interação do atendimento eletrônico com o usuário para refiná-la e
propor melhorias até que a solução atinja a estabilidade e maturidade. Muitas vezes é
necessária até mesmo a integração e/ou desenvolvimento de novas interfaces com os sistemas
corporativos para que a URA seja capaz de obter aquilo que realmente o cliente está
precisando em termos de prestação de serviço quando liga para a empresa.
http://www.voxage.com.br/index.php?option=com_content&view=article&id=98%3Ajun2011-02&catid=38%3Apaginaindex&Itemid=95&lang=pt
Fonte e créditos: Vox Age
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