GOVERNO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
Secretaria de Estado de Gestão e Recursos Humanos – SEGER
APÊNDICE IX
PROGRAMA DE FORMAÇÃO E CAPACITAÇÃO
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SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ............................................................................................................. 3
2 DIRETRIZES GERAIS ................................................................................................. 3
3 PROGRAMA DE FORMAÇÃO E CAPACITAÇÃO NA IMPLANTAÇÃO DAS
UNIDADES....................................................................................................................... 4
3.1 Módulo Conceitual - Diretrizes e Pressupostos do Programa: .................................. 4
3.2 Módulo Gerencial - Formação e Especialização Teórica/Prática: .............................. 5
3.3 Módulo Comportamental: ............................................................................................. 5
3.4 Módulo de Capacitação para execução dos Serviços: ............................................... 6
3.5 Módulo de Capacitação no Sistema de Gerenciamento do Atendimento: ................ 7
3.6 Capacitação básica em LIBRAS (Linguagem Brasileira de Sinais): .......................... 7
3.7 Capacitação para o Uso do Desfibrilador e Suporte de Vida: .................................... 7
3.8 Painel de Encerramento: .............................................................................................. 7
3.9 Pré – operação .............................................................................................................. 7
4 PROGRAMA DE FORMAÇÃO E CAPACITAÇÃO PARA AS UNIDADES EM
OPERAÇÃO..................................................................................................................... 8
4.1 Treinamento de Integração Inicial: .............................................................................. 8
4.2 Módulo de Educação Continuada: ............................................................................... 8
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1 INTRODUÇÃO
O Programa de Formação e Capacitação é parte integrante e essencial da implantação
e operação das UNIDADES FAÇA FÁCIL, abrangendo todos os conceitos e
procedimentos dos processos de atendimento.
A CONCESSIONÁRIA deverá aplicar um programa de formação e capacitação
abrangente com vistas a preparar de forma adequada e eficaz todo o corpo de
funcionários e servidores públicos que integram as unidades de atendimento,
proporcionando aos participantes o pleno domínio teórico-prático dos procedimentos
operacionais dos serviços prestados e a compreensão do conceito desse novo modelo
de atendimento.
2 DIRETRIZES GERAIS
A CONCESSIONÁRIA deverá conceber e aplicar Programa de Formação e
Capacitação, apresentando previamente o conteúdo programático e o cronograma de
atividades para análise da SEGER.
Para cada módulo de treinamento a ser aplicado, a SEGER definirá seu interesse em
acompanhar e participar, encaminhando representantes específicos.
Também faz parte integrante do treinamento o fornecimento do material didático
adequado para cada módulo em quantidade suficiente para atender a todos os
treinandos. Os módulos de treinamento que requererem a utilização de acessórios,
dispositivos, equipamentos ou sistemas in loco deverão ser programados para serem
ministrados em sincronismo com os respectivos cronogramas de implantação.
A CONCESSIONÁRIA deverá nomear e informar à SEGER 1 (um) representante
responsável por acompanhar e providenciar a logística e infraestrutura do Programa de
Capacitação, tomar decisões e resolver possíveis ocorrências/problemas garantindo
assim a adequada realização desse programa.
A CONCESSIONÁRIA será responsável, conforme especificidade de cada módulo, pelo
custeio das despesas com profissionais (instrutores), instalações, equipamentos
necessários, material didático, coffee-break, almoço, bem como transporte dos
ocupantes dos postos de trabalho da CONCESSIONÁRIA.
Para os módulos Conceitual e Gerencial, a CONCESSIONÁRIA deverá contratar
profissionais (instrutores) com experiência comprovada em projetos de implantação ou
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exercício profissional em Centrais de Atendimento Integrado.
O módulo
Comportamental deverá ser ministrado por empresa ou entidade especializada e de
qualidade reconhecida no mercado, apresentar atestado de qualificação de no mínimo
dois clientes e aula teste para aprovação pela SEGER;
Cada módulo deverá ter o número de turmas recomendável para um bom
aproveitamento de aprendizagem.
Para os profissionais dos Serviços Gerais de Apoio à Administração será realizado
módulo específico, como determinado no APÊNDICE XI - Serviços Gerais de Apoio à
Administração.
Após o término de cada Módulo, a CONCESSIONÁRIA deverá entregar à SEGER, no
prazo máximo de 05 (cinco) dias úteis, cópias das listas de presença com assinatura
diária dos participantes e as Avaliações de Reação preenchidas pelos participantes
com as respectivas tabulações.
Na operação das Unidades, a CONCESSIONÁRIA poderá promover o rodízio de
pessoal pelas atividades dos órgãos, visando à qualificação multitarefa.
3 PROGRAMA DE FORMAÇÃO E CAPACITAÇÃO NA IMPLANTAÇÃO DAS
UNIDADES
3.1 Módulo Conceitual - Diretrizes e Pressupostos do Programa:
a) Conteúdo Mínimo Programático:
Noções gerais sobre serviço público brasileiro; visão do cidadão sobre os serviços
públicos no Espírito Santo; Universo conceitual da Central de Atendimento Integrado ao
Cidadão no contexto da Administração Pública Brasileira; Ética e cidadania no exercício
da função pública; Gestão do Atendimento: aplicação dos princípios de qualidade no
atendimento; Objetivos, diretrizes e princípios do Programa Faça Fácil (apresentação
dos órgãos e serviços disponíveis nas Unidades); Modelo de gestão da Unidade:
vantagens e pontos críticos; Abertura e fechamento da Unidade; Rotinas de
atendimento; Organização de filas e áreas de espera; Situações de contingências,
picos, vales e “cases”; Responsabilidades entre as partes; Cuidados na preservação do
patrimônio público; Sistema de Manifestações: conceitos, diretrizes e tratamento das
manifestações; Apresentação do site do Faça Fácil; Estrutura física e Leiaute; Sistemas
de apoio ao Atendimento e Gestão da Unidade; Gestão de Pessoas: Quadro de
pessoal/uniformes/crachás,
responsabilidades
e
normas &
procedimentos;
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Desempenho da Unidade: indicadores, dados estatísticos e pesquisas de avaliação;
Comunicação Interna e Externa (folders, filipetas, sítio, avisos etc.); Relacionamento
com a Comunidade e com as Entidades: Ações culturais e sociais (internas e externas).
b) Público-alvo:
Todos os profissionais alocados nas Unidades.
c) Pré-requisitos específicos:
Nenhum
d) Duração Estimada:
24 horas-aula.
3.2 Módulo Gerencial - Formação e Especialização Teórica/Prática:
a) Conteúdo Mínimo Programático:
Difusão dos conceitos que fundamentam o modelo de atendimento FAÇA FÁCIL;
Caracterização da Operação das Unidades do FAÇA FÁCIL no âmbito de uma Parceria
Público-Privada, abordando os critérios de avaliação de desempenho, o modelo de
pagamento, as responsabilidades dos parceiros público e privado; Introdução dos
processos e dos procedimentos de gestão da Operação das Unidades; Introdução dos
conceitos de gerenciamento dentro de padrões de qualidade; Apresentação dos
sistemas e ferramentas a serem utilizadas no gerenciamento das Unidades.
b) Público-alvo:
Administração Geral, Administração das Unidades, Supervisores de Serviços e Gestão
da Qualidade.
c) Pré-requisitos específicos:
Módulo Conceitual
d) Duração Estimada:
Capacitação teórica - 24 horas-aula
Capacitação prática - 40 horas – na Unidade de Cariacica
3.3 Módulo Comportamental:
a) Conteúdo Programático:
Trabalho em equipe: atitudes, posturas e competências para o atendimento;
Administração de conflitos; Posturas e atitudes no diálogo entre funcionários e cidadãos
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(comunicação verbal e não verbal); Relacionamento entre chefias e subordinados:
práticas do modelo de gestão participativa; Trabalho sobre pressão; Etiqueta
Empresarial.
Nas turmas específicas (para Supervisores de Serviços, Gestão da Qualidade e
Administração das Unidades) o conteúdo deverá abranger resumidamente os assuntos
acima e enfatizar os seguintes temas: Técnicas de Liderança, Motivação, Noções
básicas de Gestão por Competências, Tomada de Decisões, Relacionamento
Interpessoal e Gerenciamento de Conflitos.
b) Público-alvo:
Todos os profissionais alocados nas Unidades.
c) Pré-requisitos específicos:
Módulo Conceitual
3.4 Módulo de Capacitação para execução dos Serviços:
Será ministrado aos empregados da CONCESSIONÁRIA por especialistas indicados
pelos órgãos parceiros, observando-se o que segue:
• Duração estimada: 10 dias úteis;
• A CONCESSIONÁRIA será responsável pelo custeio de toda a infraestrutura,
equipamentos (hardware e software) e linhas de comunicação de dados necessárias
para o treinamento dos ocupantes dos postos de trabalho dos seguintes órgãos e
serviços: DETRAN, Prefeitura de Cachoeiro de Itapemirim, Prefeitura de Colatina,
Prefeitura de Serra, Polícia Civil, PROCON, SINE, SEGER e Orientação ao Cidadão.
Os demais treinandos realizarão o treinamento nas instalações dos órgãos.
• As salas deverão contar com toda infraestrutura e recursos didáticos necessários e
requeridos pelos órgãos parceiros.
• Especificamente para as salas de Serviços Eletrônicos e Orientação, será necessária
a disponibilização de 01 computador para cada 02 treinandos;
• Os ocupantes dos postos de trabalho dos serviços de Orientação ao Cidadão deverão
receber treinamento em mais de um (01) órgão;
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• A CONCESSIONÁRIA é a responsável pela capacitação dos ocupantes dos postos
de trabalho da Administração Geral e das Unidades, tendo como base a descrição das
atividades relacionadas no APÊNDICE VIII - Pessoal.
3.5 Módulo de Capacitação no Sistema de Gerenciamento do Atendimento:
O objetivo deste módulo é capacitar todos os usuários, de acordo com o nível de
atuação (operacional, gerencial e suporte), para o uso adequado de suas
funcionalidades. Sugerimos que a capacitação contemple parte teórica e parte prática.
3.6 Capacitação básica em LIBRAS (Linguagem Brasileira de Sinais):
A CONCESSIONÁRIA deverá manter, em cada Unidade do FAÇA FÁCIL,
obrigatoriamente 10% (dez por cento) do seu quadro de pessoal devidamente
capacitado em LIBRAS (Linguagem Brasileira de Sinais), desde o início da operação
até o término do contrato.
Esses profissionais deverão possuir conhecimentos teóricos e práticos para a
superação das dificuldades no processo de interação linguística e cultural entre
pessoas surdas e ouvintes que utilizem os serviços nas Unidades.
3.7 Capacitação para o Uso do Desfibrilador e Suporte de Vida:
Esta capacitação, de responsabilidade da CONCESSIONÁRIA, deverá ser ministrada
por empresa ou entidade especializada e de qualidade reconhecida no mercado. Para
tanto, a empresa ou entidade que prestará este serviço deverá apresentar atestado de
qualificação de, no mínimo, dois clientes.
O conteúdo da capacitação, o número de participantes e a carga horária deverão estar
em conformidade com a legislação vigente.
3.8 Painel de Encerramento:
Para a consolidação dos conceitos apresentados nos módulos anteriores e o reforço
dos objetivos do Programa FAÇA FÁCIL, recomenda-se a realização de um Painel de
Encerramento.
3.9 Pré – operação
Recomenda-se que haja um período, que anteceda o início da operação das Unidades,
para a realização de testes funcionais com atendimento restrito aos cidadãos
convidados para esse fim.
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A Pré-operação deverá ser acompanhada por profissionais das empresas fornecedoras
dos sistemas, devidamente capacitados para orientar usuários e solucionar eventuais
dificuldades. Esses profissionais terão todas as despesas custeadas pela
CONCESSIONÁRIA.
4 PROGRAMA DE FORMAÇÃO E CAPACITAÇÃO PARA AS UNIDADES EM
OPERAÇÃO
4.1 Treinamento de Integração Inicial:
Será ministrado aos novos funcionários da CONCESSIONÁRIA e servidores públicos
que forem alocados nas Unidades após o período de implantação, em substituição a
outros desligados ou em razão de expansões ou implantação de novos serviços.
Este programa deverá abordar de forma condensada os assuntos apresentados no
programa de formação e capacitação para a implantação.
A SEGER reserva-se o direito de verificar a qualidade do programa de formação e
capacitação para integração, determinando, se for o caso, a revisão e reaplicação dos
conteúdos e módulos realizados pela CONCESSIONÁRIA.
A duração estimada para esse módulo deverá ser de 16 horas.
O treinamento em serviço para os novos ocupantes dos postos de trabalho de
atendimento e apoio aos órgãos deverá ser devidamente programado com o supervisor,
que será o responsável pela sua realização. O treinamento para os novos ocupantes
dos postos de trabalho de orientação e recepção deverá ser realizado pela
CONCESSIONÁRIA.
4.2 Módulo de Educação Continuada:
Os assuntos apresentados e debatidos durante todo o período de formação e
capacitação na implantação devem ser aplicados no cotidiano das atividades. Caberá à
CONCESSIONÁRIA o monitoramento detalhado, verificando o quanto e de que
maneira os conhecimentos adquiridos estão sendo praticados.
O relacionamento entre Estado e população, em qualquer localidade de atuação das
UNIDADES FAÇA FÁCIL pode, no entanto, apresentar situações imprevistas, pois a
teoria e a realidade do atendimento não são elementos estanques, requerendo muitas
vezes, a revisão dos procedimentos definidos.
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Sendo assim, recomenda-se à CONCESSIONÁRIA ministrar capacitação, a todo o
quadro de Recursos Humanos alocado nas Unidades, no mínimo uma vez por ano de
contrato, com o objetivo de avaliar a aplicação dos conhecimentos teóricos adquiridos
no período de formação e capacitação na implantação, aprofundando-os e, se for o
caso, melhorando-os.
Caberá à CONCESSIONÁRIA a definição dos conteúdos a serem ministrados para a
aprovação da SEGER.
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