GESTÃO DE OPERAÇÕES
I
MEDIDAS E AVALIAÇÃO DE
DESEMPENHO DAS OPERAÇÕES
PORQUE MEDIR AS
ATIVIDADES?
“ Se não medir não sabe para onde vai!!”
 Preço, marca não são mais diferenciais em muitas
operações.

Empresas se diferenciam por aspectos não financeiros
 Os custos tradicionais não revelam as diferenças


Custos de rateio
Outras formas de avaliação: ganhos e custos de atividade.
 Benchmarking: comparação de práticas e desempenho
entre empresas
 Exigências de mercado e contratação de serviços
AS DIMENSÕES PRINCIPAIS DO
DESEMPENHO
 Eficiência: medida do uso dos recursos
para a promoção de satisfação de
clientes da operação.
 Eficácia: medida do quanto a operação
atingiu seus objetivos, atendendo
clientes e os diversos interessados na
operação (stakeholders)
NIVEL DE DESEMPENHO DE
UMA OPERAÇÃO
 MEDIÇÃO DE DESEMPENHO

Processo de quantificação da eficiência e
eficácia da operação
 MEDIDAS DE DESEMPENHO

Métricas usadas para quantificar a eficiência e a
eficácia das operações
 SISTEMA DE MEDIÇÃO DE
DESEMPENHO

Conjunto de métricas
GESTÃO DO DESEMPENHO
 TÉCNICAS PURAMENTE CONTÁBEIS
FINANCEIRAS
Levam em conta o retorno sobre o investimento
 Visão de curto prazo

 TÉCNICAS HOLISTICAS
Envolvem outros parâmetros das operações e
principalmente como as operações foram
realizadas.
 Visão de longo prazo
 Balanced Scorecard (BSC) – (Kaplan e Norton
1996): Financeiro, cliente, processos internos e
melhorias. ( concorrência??)

O QUE MEDIR?
 OBJETIVOS DE DESEMPENHO





GRUPO DE CUSTOS: concorrência, operação, mão de
obra, estoques, produtividade, etc.
GRUPO DE QUALIDADE: das instalações, do produto,
durabilidade, falhas, assistência técnica, etc.
GRUPO DE RAPIDEZ / VELOCIDADE: tempo de
entrega, tempos internos, tempo de informações, etc.
GRUPO DE FLEXIBILIDADE: variedade de produtos,
mudanças de mix dos pedidos, customização, etc.
GRUPO DE CONFIABILIDADE: erros de previsões,
entregas no prazo, pedidos completos, etc.
META DA AVALIAÇÃO
 Padrões históricos

Series
 Desempenho da concorrência

Boas práticas do mercado
 Padrões absolutos

Metas difíceis de serem atingidas mas que
podem servir de referencia a ser atingida
 Padrões arbitrários