Gentus.Suporte Técnico.Negligência de Ocorrência
por Parte do Usuário e Cliente
KBA-01594-W4C6L0
Introdução
Descreve sobre negligência de ocorrência por parte do usuário e/ou cliente.
A Gentus julga imprópria a geração de ocorrências que não são dada uma
relevância devida por parte do usuário e/ou cliente pois geram custo para o time de
suporte e desenvolvimento do Medsoft e não trazem benefício nem para a Gentus
nem para o cliente.
Usuários e/ou clientes que tiverem este tipo de
comportamento serão notificados e despesas serão
cobradas do cliente!
Descrição
1. Definição: uma ocorrência é considerada negligenciada quando o usuário
e/ou cliente não providenciam as informações adicionais necessárias
solicitadas pelos analistas a fim de permitir que a ocorrência seja conduzida
de modo apropriado.
2. Sistema de Notificação Automática: sempre que um analista julga
necessário ter informações adicionais para conduzir a ocorrência, ele coloca
a ocorrência em um status chamado 'Aguardando Cliente' e preenche os
campos Descrição, Solução Proposta e Nota de Fechamento. Este status
inicia uma série de notificações automáticas pelo Gentus Information Sysem
via e-mail notificando o usuário (Contato Responsável pela ocorrência) e/ou
o cliente. As notificações são geradas da seguinte maneira:
1. Uma notificação diária é feita por 12 dias solicitando ao Contato
Responsável (usuário que gerou a ocorrência) solicitando informações
adicionais.
2. A partir do 13º dia, além do Contato Responsável outros contatos do
cliente começam a serem notificados também como a conta principal
do cliente, o Contato Primário da conta e a conta pai se houver com
a finalidade de que os superiores do usuário tomem
conhecimento que ele/ela fez uma solicitação mas está
faltando com a colaboração necessária para o bom andamento
da ocorrência.
3. A partir do 45° dia, todos os contatos acima começam a ser
notificados que a ocorrência vai ser fechada por ser enquadrada em
Negligência por Parte do Usuário e/ou Cliente.
1. Após 7 dias desta notificação um e-mail é enviado para o
coordenador da ocorrência solicitando o cancelamento da
ocorrência.
Comentários
1. Link público