XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção
Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.
AVALIAÇÃO ERGONÔMICA DE UM
SOFTWARE PELOS MÉTODOS
ANALÍTICOS HEURÍSTICO E
PERCURSO COGNITIVO
Gemison Amaral de Oliveira (UFERSA)
[email protected]
Adriana Fonseca Mendes (UNP)
[email protected]
Adricia Fonseca Mendes (UFERSA)
[email protected]
Liziane de Souza Morais (UFERSA)
[email protected]
Gildson Silva Medeiros Aquino (UFERSA)
[email protected]
No Brasil e no Mundo é notório o crescimento na fabricação de
softwares, a rapidez com que avança a tecnologia cria necessidades
aos desenvolvedores de lançarem novos sistemas no mercado. Muitos
desses sistemas são criados apenas sob a visão de um programador
que pouco se preocupa com a usabilidade dos usuários. A intervenção
ergonômica se dá na fase embrionário de maneira que o projeto seja
centrado no usuário. O presente trabalho avaliar a usabilidade de um
software que simula um Diário de Classe, através da aplicação do
método analítico de avaliação Heurística e Percurso Cognitivo
procurando identificar causas de má usabilidade, prioriza-las e gerar
soluções possíveis aos problemas encontrados.
Palavras-chave: Avaliação Ergonômica, Avaliação Heurística, Diário
de Classe
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1 Introdução
Desde a Segunda Guerra Mundial, onde praticamente surgiu a era tecnológica, e
principalmente com a popularização dos computadores de uso pessoal criou-se a necessidade
das organizações em incrementar a utilização de softwares cada vez mais bem projetados
como ferramenta a competitividade em mercados altamente dinâmicos. Atualmente, empresas
que não se preocupam em desenvolver interfaces interativas, altamente amigáveis, não
garantem para sí vantagens competitivas em mercados extremamente competitivos, como os
de desenvolvimento de software. Diante disso, a exigência e sobretudo a busca por qualidade
pelos usuários fez com que os desenvolvedores desses sistemas procurassem a melhor forma
de satisfazer as necessidades de uso dos sistema. Dessa forma, é através da ergonomia, que
estuda a melhor maneira de adaptar o trabalho, de natureza física ou intelectual, ao homem e
dentro desse contexto, a ergonomia cognitiva, se preocupa com processos mentais e por meio
de aplicações analítica essas necessidades são atendidas. Para isso, eles recorreram a
aplicações de testes de avaliação ergonômicos de usabilidade de interfaces homem – máquina,
através de revisão de literatura, em softwares sem a participação do usuário.
Dentro desse contexto, as empresas desenvolvedoras de software necessitam criar interfaces
altamente amigáveis com objetivos de receber retornos positivos quanto a usabilidade desses
sistemas pelos usuários. Entretanto nem sempre os usuários trazem o retorno esperado, apesar
de serem sensíveis a erros, por não terem a capacidade de apontar sensitivamente problemas
na interface de um software.
As empresas desenvolvedoras de software devem fazer testes de usabilidade antes de lançar
seus produtos no mercado. Para isso, são necessárias aplicações de testes de avaliação para
mensurar o quanto a interface se demostra interativa ao usuário.
Com base nisso, à avaliação de um software deve ser dada real atenção, objetivando
principalmente a obtenção de informações para tomadas de decisões adequadas e voltadas
para a satisfação plena do usuário no que diz respeito à sua interação com o computador, com
base nas condições às quais o indivíduo está exposto quando faz uso de um programa
computacional, o que justifica este estudo. Dessa forma, para realização deste trabalho foram
testados, através de dois métodos de avaliação analítica, Heurística e Percurso Cognitivo, a
usabilidade de um software.
2 Revisão de literatura
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2.2 Software e ergonomia
Software são instruções que, quando executadas produzem a função e o desempenho
desejados, possibilitando aos programadores manipularem adequadamente as informações e
documentos que descrevem a operação (PRESSMAN, 1995).
Os princípios de um software bem desenvolvido são resultados de uma pesquisa exaustiva e
detalhada sobre a interação entre pessoas e programas, os conceitos que elas adquirem, a
forma como aprendem e os objetivos que perseguem. A interação homem-computador lida
com todas essas questões abrangentes e utilizam a ergonomia cognitiva para criar softwares
que sejam úteis ao usuário (BAWA, 1997). Segundo Moraes (2008), um dos maiores objetos
da ergonomia na atualidade é a informática, devido ao diálogo entre homem e máquina, que
exige estudo dos aspectos cognitivos que envolvam usabilidade, amigabilidade, encadeamento
das informações, navegação, por meio de menus, telas, códigos e apresentação de
informações. Logo, a ergonomia do software trata de aspectos relativos aos programas e
programação, objetivando melhorar a capacidade de utilização, ou seja, a usabilidade, dos
softwares por usuários de características distintas.
Assim, as funções da ergonomia do software são referentes à análise, projeto e avaliação, tais
quais de práticas ergonômicas tradicionais. A primeira diz respeito à análise do usuário, da
tarefa e tecnologia; a segunda, o projeto de interface com o usuário, de apresentação de
informações e forma de interação e do diálogo homem-máquina; a terceira, a avaliação da
carga de trabalho, do desempenho na navegação, erros de interpretação, dentre outros
(HIRATSUKA, 1996).
2.3 Ergonomia: uma abordagem conceitual
Derivado do grego Ergon (trabalho) e nomos (leis, normas) ergonomia define-se, segundo
Iida (2005), como sendo o estudo da adaptação do trabalho ao homem, englobando o
ambiente físico e aspectos organizacionais de como o trabalho é programado e controlado
para gerar segurança, satisfação e bem-estar dos trabalhadores.
Segundo a Abergo (2005), a Associação Internacional de Ergonomia define ergonomia como
sendo uma disciplina que relaciona o entendimento das interações entre o homem e demais
elementos de um sistema, e buscam otimizar o desempenho de sistemas e bem-estar humano
aplicando teorias e métodos a projetos.
2.3.1 Domínios da ergonomia
Conforme Iida (2005), a Ergonomia também ode ser classificada em cognitiva. Sobre este
domínio da ergonomia, sabe que a mesma ocupa-se com os processos mentais, como
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percepção, memória, raciocínio e resposta motora, na medida em que afetem as interações
entre os elementos de um sistemas. Trata, por exemplo, da carga de trabalho mental, tomada
de decisão, aptidão para desempenho, estresse no trabalho e interação homem-computador.
2.3.2 Usabilidade
Segundo a ISO 9241-11, a usabilidade pode ser definida como sendo a capacidade de um
produto ser usado por usuários específicos para atingir objetivos específicos com eficiência,
eficácia e satisfação em um contexto específico de uso. A usabilidade consiste em um atributo
da interface homem-computador e que caracteriza o software com qualidade em relação ao
seu uso, a qual está relacionada à fatores de eficiência e satisfação. (BIAVA, 2001).
2.3.3 Técnicas de avaliação ergonomica HCI (interação humano – computador)
2.3.3.1 Análise heurística
De acordo com Magrinelli (2010, p.23) as heurísticas são “conjunto de diretrizes que auxiliam
no processo de avaliação focando na usabilidade do sistema.” Segundo Nielsen (1993), essa
avaliação envolve um pequeno número de inspetores que examinarão a conformidade da
interface através de princípios de usabilidade preestabelecidos, as heurísticas. Sobre a análise
heurística, Magrinelli (2010) corrobora que esta consiste em um método usado para avaliar a
usabilidade do sistema seguindo as dez heurísticas propostas por Nielsen, as quais permitem
verificar se o software atende a alguns desses dez pontos e desta forma a cada heurística
infringida, o avaliador julga as consequências e a gravidade do problema, incentivando o
desenvolvedor do sistema tornar a interface mais usável. Dessa forma para Bitencourt (2010)
análise heurística baseia-se em experiências e competências dos avaliadores no assunto.
Para esta avaliação, segundo Nielsen (1993), são necessários de 3 à 5 avaliadores que tenham
conhecimento das heurísticas utilizadas na avaliação. Além disso, devem seguir um roteiro de
execução das tarefas a fim de identificar não conformidades e classifica-las. A seguir, estão
listadas as 10 heurísticas propostas por Nielsen, segundo Barbosa e Silva (2010):
a) Visibilidade do estado do sistema;
b) Correspondência entre o sistema e o mundo real;
c) Controle e liberdade do usuário;
d) Consistência e padronização;
e) Prevenção de erros;
f) Reconhecimento em vez de memorização;
g) Flexibilidade e eficiência de uso;
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h) Projeto estético e minimalista;
i) Ajude os usuários a reconhecerem, diagnosticarem e se recuperarem de erros;
j) Ajuda e documentação;
No que diz respeito à gravidade julgada pelo avaliador ou o grau de impacto na usabilidade do
sistema, ainda na visão dos autores supracitados, são adotados os seguintes graus de
severidade:
 0 problema inexistente – não concordo que isto seja um problema;
 1 problema cosmético – se houver tempo no cronograma o problema pode ser
consertado;
 2 problema pequeno – o conserto deste problema pode receber baixa prioridade;
 3 problema grande – importante que seja consertado e o problema deve receber alto
grau de relevância. Esta não conformidade prejudica fatores de usabilidade
importantes no projeto;
 4 problema catastrófico – é extremamente importante que seja corrigido antes de ser
lançado no mercado. Esse problema pode impedir a realização de tarefas e a
concretização de objetivos pelo usuário.
Quanto à localização o problema pode ser:
 1. Pontual – o problema aparece em apenas um local do sistema;
 2. Ocasional – o problema aparece em mais de um local do sistema;
 3. Sistemático – o problema aparece na interface de modo geral;
 4. Não existe – o problema não pertence a interface mais deveria ser incluído.
2.3.3.2 Percurso cognitivo
Segundo Prates e Barbosa (2003), essa técnica busca identificar o grau de aprendizado do
sistema na interação com o usuário, isso é motivado pelo uso, de maneira restrita, na maioria
das vezes, que muitas pessoas fazem no momento em que necessitam executar determinada
tarefa. De acordo com Branquinho e Felzenszwalb (2007), esse método pode ser feito por um
ou mais avaliadores em sistemas implantados ou não examinando a usabilidade de uma
interface de usuário. Prates e Barbosa (2003) define quatro passos principais para os
procedimentos de avaliação pelo percurso cognitivo, a saber,
 No primeiro passo o projetista apresenta uma proposta de design;
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 O segundo passo é o avaliador ou os avaliadores que constroem histórias plausíveis
sobre a interação de um usuário com a interface;
 No terceiro passo os avaliadores, através de simulações de tarefas, constroem
perguntas sobre cada passo;
 No quanto passo os avaliadores anotam pontos importantes do tipo: o que o usuário
deve ou precisa saber para executar determinada tarefa.
Sobretudo, Barbosa e Silva (2010) identificam que cada tarefa é examinada minunciosamente,
dessa forma, para cada passo o avaliador responde as seguintes perguntas:
O usuário tentará atingir o efeito correto?
O usuário perceberá que a ação correta está disponível?
O usuário conseguirá associar a ação correta com efeito que está tentando atingir?
Se a ação correta for realizada, o usuário perceberá que está progredindo para concluir a
tarefa?
3 Metodologia
Segundo Silva e Menezes (2001), essa pesquisa pode ser caracterizada, quanto a natureza,
como aplicada que é orientada a gerar conhecimento para solução de problemas específicos
em aplicações práticas. Quanto a forma de abordagem do problema esta pesquisa se
caracteriza como quantitativa os quais se atém a aspectos não quantificáveis que relaciona
aspectos do mundo real e a subjetividade do sujeito que não pode ser enumerado, não utiliza
métodos e técnicas estatísticas (SILVA E MENEZES, 2001)
3.1 O método heurístico
A avaliação heurística foi realizada, conforme Nielsen, por três pessoas, neste caso
graduandos conhecedores do método que o aplicaram ao software Diário de Classe.
Primeiramente foram apontados o máximo de problemas de usabilidade na interface,
dispostos em 18 não conformidades. A seguir classificou-se cada problema de acordo com as
10 heurísticas de Nielsen. Depois disso, foi estabelecido o grau de severidade de cada não
conformidade, ou seja, o grau de impacto, por exemplo, da falta de uma mensagem que
signifique o encerramento, positivamente ou não, de uma tarefa na interface. Uma vez feito
isso, foram identificadas a frequência de erros no software, os classificando segundo o grau de
ocorrência.
3.2 O método percurso cognitivo
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A avaliação pelo percurso cognitivo foi realizada por um único avaliador, um graduando, com
prévio conhecimento sobre a aplicação do método, conforme referenciado na revisão de
literatura, foram aplicadas perguntas para cada um dos dez (10) pontos que compõem uma
tarefa. Para isso, cada tarefa foi classificada e subdividida, ao longo de sua execução, para
aplicação das perguntas propostas por Prates e Barbosa, conforme referenciado na revisão
literária. Dessa forma, para cada subdivisão das 10 tarefas presentes no roteiro, foram feitas as
perguntas e as respostas geradas mostram em que pontos o software apresenta dificuldades na
usabilidade.
Depois de aplicado os métodos e de posse dos dados foram propostas as melhorias que foram
apresentadas aos programadores para que estes pudessem verifica-las, segundo as prioridades
estabelecidas pelos métodos, e fazer as correções necessárias. De posse das correções foram
feitas comparações entre as propostas de melhoria e o método melhorado, de maneira a
evidenciar a importância da avaliação ergonômica cognitiva e analítica na relação de usuários
com a interface homem – máquina.
4 Resultados e discussões
4.1 Software diário de classe
O software Diário de Classe foi desenvolvido por 3 (três) alunos do curso de Ciência da
Computação da UFERSA – Campus Mossoró na disciplina de Engenharia de Software
valendo a nota da terceira prova. O software simula um Diário de Classe que é fornecido pela
DIRED (Diretoria Regional de Educação Cultura e Esportes) de jurisdição. O programa é
utilizado para registrar a frequência dos alunos, para controle da presença dos alunos nas
aulas, as notas das avaliações, que geram as notas bimestrais e anuais para registro de
histórico dos alunos.
Atualmente os Diários de Classe fornecidos pela DIRED são feitos de papel, depreciáveis e
dispendiosos. O professor deve entregar este documento no fim de cada ano devidamente
preenchido para cada disciplina ministrada. Uma vez feito isso, ele é entregue a Secretaria da
Escola onde é assinado pelo diretor e arquivado.
Contudo, esse sistema foi desenvolvido sobre critérios de usabilidade de três graduandos em
Ciência da Computação baseados apenas no senso comum atrelado a eles, sem nenhum
tratamento técnico de interação humano computador.
4.2 Avaliação heurística
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Para tratamento dos dados pelo método heurístico foi feito uma tabela com todos os 18
problemas encontrados, bem como as heurísticas atribuídas a estes, a frequência dos
problemas na interface e o seu impacto na usabilidades.
Mack & Nielsen apud (PRATES & BARBOSA, 2003) classificam como principais objetivos
do tipo de avaliação heurística identificar, classificar e contar os problemas de usabilidade
encontrados durante a inspeção. A tabela 1 apresenta os dados coletados pela avaliação
heurística, grau de severidade, local onde foi definido o problema e heurísticas encontradas
Tabela 1 - Dados coletados pela avaliação heurística
Fonte: Autor
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Todas as heurísticas classificadas nos dezoito problemas pelos três avaliadores foram
colocadas na tabela e se estabeleceu um parâmetro para sua escolha, aquelas que fossem
escolhidas por mais de uma vez, pelos três avaliadores seriam aceitas. Dessa forma, foram
identificadas quarenta heurísticas dispostas em dezoito problemas. De posse dos dados da
Tabela 1 foi gerado a Tabela 2 com a frequência de heurísticas ocorrida nos dezoito
problemas encontrados.
Tabela 2 – Frequência de heurísticas por problemas
Fonte: Autor
Como se vê na Tabela 2 as heurísticas mais frequentes nos 18 (dezoito) problemas são
respectivamente “2. Correspondência entre o sistema e o mundo real” e “1. Visibilidade do
estado do sistema” que correspondem a mais de 30% dos problemas propostos, ou seja, são as
desconformidades mais frequentes dentro dos 18 problemas encontrados. A heurística 2 trata
do senso cognitivo que foram pouco percebidos pelo usuário na interface do programa. A
heurística 1 diz respeito ao feedback gerado pelo sistema, ou seja, as respostas ao comando do
usuário, respostas de encerramento de tarefas como “o usuário foi inserido com sucesso” são
pouco vistas, por isso a representatividade de 15% no sistema.
Para o grau de prioridade das não conformidades foi realizada a Tabela 3 com a frequência do
grau de severidade nos 18 problemas encontrados.
Tabela 3 – Frequência de severidade:
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Fonte: Autor
Segundo Mack & Nielsen apud (PRATES & BARBOSA, 2003) após identificar os problemas
de usabilidade, seleciona-se os problemas que devem ser corrigidos priorizando-os de acordo
com sua gravidade e o custo associado à correção. A partir dos dados da Tabela 3 verificou-se
que 55,55% dos 18 problemas tem grau de severidade maior igual a três, ou seja, 10 dos 18
problemas tem grande impacto na usabilidade do sistema, ou seja, são problemas que devem
receber auto grau de prioridade na correção pelos programadores.
Nem sempre todos os problemas de grau de severidade elevado podem ser corrigidos na
medida em que deve ser levado em consideração custos e tempo de execução das soluções das
não conformidades. O Figura 1 mostra que os problemas 6, 13, 14 e 15 tem prioridade na
correção por serem considerados como problemas catastróficos.
Figura 1 – Problema por grau de severidade
Fonte: Autor
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Com base nos dados da Tabela 4 e os dados coletados observou-se que dos 18 problemas
identificados 10 eram pontuais e destes, 6 foram encontrados em pelo menos uma janela
diferente de 12 contidas no sistema.
Tabela 4 – Frequência dos problemas nas janelas do software.
Fonte: Autor
De acordo com a tabela da Tabela 4 e o Figura 2, 55,56% das não conformidades encontradas
eram localizadas em um único ponto do programa, 27,78% eram componentes que não foram
integrados ao sistema, 11,11% eram problemas que apareceram em toda a interface de modo
geral.
Figura 2 – Localização de não conformidades
Fonte: Autor
A Figura 2 mostra que dos 10 problemas pontuais encontrados 4 são de grau de severidade 4.
Da mesma forma, observou-se que problemas de grau de impacto grande, de severidade 3,
neste caso identificados 6 onde 2 destes estavam presentes em praticamente todas as janelas
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do sistema. Analogamente observou-se que problemas de grau de severidade 3 foram
localizados em componentes que faltavam a interface do programa para torna-la mais
interativa, considerado como um problema existente pela falta de uma função.
4.3 Avaliação pelo percurso cognitivo
No método de avaliação Percurso Cognitivo foram identificadas 17 não conformidades a
partir da aplicação das perguntas referenciadas na revisão de literatura tentando simular ações
do usuário na realização das tarefas. Dessa forma, os problemas apontados são apresentados a
seguir, de acordo com as dez tarefas propostas na metodologia.
Foram identificados 26 problemas de usabilidades nos dois métodos, destes 7 não foram
corrigidos e 5 deles foram erros apontados pelo método heurístico. Dessa forma, dentre os 5
apenas um tinha grau de severidade 4, que é o problema de se deslogar através da opção sair
no menu; o sistema só desloga quando o navegador é fechado. Contudo, dentro das maiores
prioridades apontadas pelo método heurístico, 4 erros de severidade 4, essa foi a única que
não foi resolvida, pois o programador não tinha conhecimento suficiente para realizar essa
correção. Ainda conforme o método heurístico dos 5 erros não corrigidos pelo programador 2
deles tinham grau de severidade 3 e severidade 2, o programador não conseguiu resolver
questões como edição das faltas, botão ajuda, que demanda muito tempo, recuperação de
senha, sem acesso direto ao banco de dados e algumas mensagens de feedback ao usuário que
não foram inseridas.
Para avaliação Percurso Cognitivo, dos 17 problemas encontrados 6 não foram corrigidos pelo
programador. No caso das criações dos submenus “secretário” e “professor” no menu
cadastrar usuário não foi realizada porque o programador não achou que seria pertinente uma
vez que quem faz o controle do software é o secretário e ele sabe que a utilização desse
sistema é estritamente para secretários e professores.
5 Considerações finais
O presente trabalho mostrou a importância de alguns métodos de avaliação para análise da
usabilidade de um software sem a presença do usuário evidenciando, através da revisão de
literatura, as maneiras de apontar e encontrar não conformidades. O método de avaliação
heurístico mostrou – se eficiente por identificar 18 (dezoito) problemas apontando sua
gravidade e a frequência deles nas janelas do software, entretanto esse método só apontou
mais problemas superficiais enquanto que o método percurso cognitivo as não conformidades
eram apontadas na medida em que o usuário estava realizando determinada tarefa, através de
“n” suposições que ele poderia fazer ao longo das janelas do software.
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As propostas de soluções dos problemas foram feitas a partir dos problemas apontados em
ambos os métodos, depois de feitas as propostas e as alterações realizadas pelos
programadores, foram confrontados os dados do método melhorado com o não melhorado a
fim de comprovar e justificar a importância deste trabalho e dos métodos apresentados
aplicados a um estudo de caso.
Contudo, as maiores dificuldades na realização deste trabalho foi entender como se deveria
julgar um problema e até que ponto este julgamento iria influenciar favoravelmente na
usabilidade do software.
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