MANUAL DE NORMAS E
PROCEDIMENTOS DE
ASSISTÊNCIA TÉCNICA
Gree do Brasil
2010/2011
Este manual visa facilitar o trabalho das assistências técnicas mostrando de forma simples e clara os
procedimentos para atendimento aos clientes, tanto dentro quanto fora do prazo de garantia.
ASSISTÊNCIA TÉCNICA
O departamento de assistência da Gree do Brasil está localizado em Itapevi ,São
Paulo onde administramos toda rede a nível Brasil. Este departamento tem por
função trabalhar em conjunto com a nossa rede para melhor atender suas
solicitações técnicas, administrativas, de peças de reposição e de treinamentos,
além de material técnico.
As nossas tarefas estão assim distribuídas:
• Administrar a rede credenciada a nível Brasil.
• Estabelecer políticas de assistência técnica.
• Estabelecer preços e condições de serviço e contratos.
• Dimensionamento da rede credenciada de acordo com a necessidade do
mercado.
• Nomeações e cancelamentos de postos credenciados.
• Visitas rotineiras de inspeção e orientação nos locais de instalação dos
nossos equipamentos.
• Suporte técnico e administrativo para a rede credenciada.
• Comercialização de peças para a rede credenciada.
• Remuneração pelos serviços prestados em garantia para rede credenciada.
• Reposição das peças utilizadas em garantia.
• Cobrar das empresas credenciadas responsabilidade e
profissionalismo conforme contrato assinado por ambas as partes.
REDE DE SERVIÇOS CREDENCIADA A GREE
Nossa rede de serviço é formada por empresas credenciadas mediante
CONTRATO DE NOMEAÇÃO E PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS que passam a representar a Gree do
Brasil nos atendimentos de instalação e manutenção de nossos equipamentos.
O trabalho desenvolvido pela rede credenciada é acompanhado pela Gree do
Brasil através das ORDENS DE SERVIÇO e checagem telefônica dos serviços
realizados aos nossos clientes e ainda via auditoria externa realizada no local de
instalação ou manutenção do equipamento.
È dever do CREDENCIADO prover seus instaladores de material necessário para uma boa instalação ou
manutenção do equipamento Gree.
A REDE CREDENCIADA deverá sempre obedecer nossas normas e diretrizes.
Sua atuação não será delimitada, porém quando consultados orientamos
os clientes a procurar a empresa que esteja localizada num mais próximo de sua
residência.
Os atendimentos para produtos portáteis, devem ser efetuados na
própria ” OFICINA CREDENCIADA”, ficando o cliente responsável pela entrega/ retirada do mesmo. Em
casos excepcionais autorizaremos visitas e consertos
remunerados pela Gree desde que haja autorização do SAC ou da ASSISTÊNCIA
TÉCNICA.
Visitas onde não haja problema do equipamento que configure defeito de fabricação e sim de manuseio
ou de instalação será de responsabilidade do cliente.
A Gree não é responsável por má instalação dos credenciados ou não credenciados, ficando os
instaladores responsáveis pelos reparos.
É de responsabilidade do CREDENCIADO explicar o funcionamento do
equipamento Gree ao cliente final( controle remoto, limpeza dos filtros de ar e
manutenção preventiva.
O CREDENCIADO deve tratar todos os consumidores com cortesia e não fazer
comentários depreciativos a respeito dos produtos ou adotar conduta que possa
prejudicar a reputação da GREE, dos produtos ou de outros postos Credenciados.
O CREDENCIADO fica impossibilitado de divulgar o tel do 0800 da assistência
técnica para os consumidores finais, caso os mesmo queiram fazer reclamação
devem entrar em contato com o nosso Departamento do SAC.
GARANTIA
Garantia é aquela que não precisa ser requerida, ou seja, ela é um direito do
cliente e um dever do fabricante.
A GARANTIA contra defeitos de fabricação está estabelecida na LEI N° 8078 de
11/09/1998 no artigo 18 cujos deveres e obrigações todos devem seguir.
O prazo de garantia legal é de 90 dias. A Gree por sua vontade ampliou estes
prazos conforme descrito no certificado de garantia e nas laminas técnicas e no
site da GREE www.gree.com.br
• Linha Janela 1 ano para o produto.
• Linha Split Wall 1 ano para o produto e 5 anos para o compressor
• Linha Split Piso Teto 1 ano para o produto e 5 anos para o compressor.
• Linha split Cassete 1 ano para o produto e 5 anos para o compressor.
• Linha Cortina de Ar 1 ano para o produto.
• Linha Desumidificador 1 ano para o produto.
Cabe a REDE CREDENCIADA avaliar se a garantia procede (defeito de
fabricação) ou não procede ( defeitos causados por mau uso, falta de
manutenção, por agentes da natureza como por exemplo, Maresia, Excesso ou
falta de tensão, modificações no projeto original, etc).
Garantia de serviço
É uma extensão da Garantia Normal bancada pela REDE CREDENCIADA
sobre serviços efetuados em equipamentos que apresentem o mesmo
problema.
Neste Caso a Gree avaliará se cabe garantia substituída em eventual conserto.
Em equipamentos fora de garantia a mão-de-obra deve ser cobrado do cliente
sendo o Agente Credenciado o responsável pela Garantia do Serviço
Realizado.
Cortesia
É o conserto de algum equipamento ou visita a algum cliente que está fora
garantia. Neste caso, a cortesia solicitada pela Gree serão paga conforme boletim Administrativo referente
a remuneração de serviços prestados.
NÃO É GARANTIA DE FÁBRICA
Segue abaixo peças ou situações que não são cobertos por garantia:
• Mangueira de dreno entupida
• Válvulas de serviços com porcas quebradas ou rachadas.
• Placas eletrônicas queimadas por descarga elétrica atmosférica,
excesso, queda ou variação de tensão elétrica.
• Motores, transformadores e compressores queimados por descarga
elétrica atmosférica, excesso, queda ou variação de tensão elétrica.
• Mangueiras de exaustão e acessórios desgastada pelo tempo ou
cortados.
• Gabinete externo quebrado, enferrujado ou amassado.
• Grade frontal, aletas de ventilação ou insuflamento, hélices e turbinas
quebradas por mal uso ou ação de agente da natureza.
• Cabo de alimentação cortado ou derretido.
• Controle remoto quebrado por queda ou vazamento de pilha.
• Instalações dos equipamentos Gree que estejam em desacordo com os
nossos parâmetros de comprimentos e desnível de linha frigorígena ou
cabo elétrico
• Queima de compressores por falta de manutenção
• Queima de compressores, placas eletrônicas, transformadores e
motores elétricos por fiação invertida.
• Carga de gás ocasionada por folga em flanges, porcas, etc.
• Instalações onde estejam sendo usadas soldas e ou tubos de cobre
rígido.
• Aparelho ligado em tensão incompatível com a nominal.
• Painel riscado ou amassado, ocasionado pela instalação ou por
transporte.
• Carcaças condensadoras enferrujadas pela maresia.
• Modificações das características originais da fábrica.
• Dados de identificação do aparelho alterados ou rasurados.
• Utilização de peças não originais do fabricante.
GARANTIA
A Gree do Brasil garante os equipamentos por ela comercializados desde que
a instalação do equipamento do Split tenha sido feita por uma empresa
credenciada.
Obedeçam aos critérios de distância de linha frigorígena, do diâmetro dos tubos
de cobre e que estejam instalados dentro de ambientes com a carga térmica
compatível ao equipamento assim como a evaporadora e condensadora em locais
propícios ao um bom funcionamento do aparelho.
Nestes casos a mão de obra para troca de peças será paga pela Gree conforme
Boletim Administrativo referente aos valores.
Em casos onde os equipamentos tenham sido instalados por terceiros que não
sejam credenciados Gree a mão de obra para troca de peças deverá ser paga
pelo cliente final.
A GARANTIA nestes casos será analisada se procedente pelo credenciado que foi
indicado ou acionado pelo cliente. Problemas de instalação deverão ser
comunicados ao cliente junto com orçamento para aprovação do mesmo. Nestes
casos tem que ficar claro e por escrito ao cliente que o equipamento do mesmo
não tem garantia e a razão disto.
A exceção a esta regra está nos equipamentos portáteis e do tipo janela. Estes
equipamentos já são acabados e prontos para o uso.
Os chamados para atender equipamentos do tipo Janela, Cortina de ar, portátil,
aquecedor e desumidificador onde se verifique realmente problema configurado como defeito de
fabricação e que necessite de troca de peças serão pagos pela Gree do Brasil. Problemas de energia
elétrica, controle remoto com pilhas sem
carga, instruções de uso e limpeza de filtro e dreno não serão pagas pela Gree do Brasil.
O chamado para atendimento de equipamentos do tipo Portátil segue a
mesma regra. Somente serão pagos os atendimentos:
− De equipamentos com baixo rendimento.
− Solicitações previamente autorizadas pela Gree através do SAC e da
Assistência Técnica.
− Visita para emissão de laudos técnicos para troca de produtos casos especiais
deverão ser comunicados para prévia autorização.
SOLICITAÇÕES DE PEÇAS DE GARANTIA
A solicitação de peças em garantia deverá ser feita através em formulários a serem preenchidos na
página da Gree do Brasil que é:
http://www.gree.com.br
Use o login e senha previamente enviada ao e-mail de cadastro. Caso não se lembre do e-mail, vá ao
campo assistência técnica (em vermelho) e localize sua empresa dentro de estado e cidade. Veja o e-mail
lá cadastrado e coloque no campo a ser aberto após clicar em esqueci minha senha.
Dentro do site existe um boletim informando como proceder para solicitação de
peças em garantia.
Em caso de problema para envio, use os contatos abaixo:
Fax (11) 4142-3332
E-mail [email protected]
Não aceitaremos nenhuma ordem de serviço que não a da Gree do Brasil.
Todos os campos do formulário de ordem de serviço devem ser preenchidos, tais
como cópia da NF de compra do cliente, n° de série, descrição completa do
aparelho, nome da peça solicitada, nome endereço e telefone do cliente assim como identificação da
empresa credenciada solicitante com telefone e e-mail para
contato.
1 – A ORDEM DE SERVIÇO
Para pagamento, será necessário enviar uma via devidamente preenchida e assinada pelo cliente
final.
Deixe uma para o consumidor final.
Em caso de dúvidas em como preencher a OS, consulte a página da Internet que deve ser consultada
sempre por todos os credenciados, pois lá são inseridas atualizações, boletim técnicos, manuais, vistas
explodidas entre outras informações:
Sempre que algum credenciado delega a responsabilidade de garantia a um novo
funcionário, sugiro que o mesmo dê o devido treinamento, pois a alegação mais
comum para documentos preenchidos pela metade é “..o funcionário é novo e
ainda não sabe preencher a ordem de serviço...”“.
Contamos com a colaboração e, principalmente responsabilidade de todos, pois
uma solicitação malfeita sempre gera atrasos e trabalho em dobro.
SOLICITAÇÕES DE PEÇAS DE COMPRA
Também deve ser feita pelo site da Gree do Brasil.
Em caso de dúvidas, consulte o e-mail [email protected]
O prazo de saída de pedido de peça que a Gree é:
Sedex - 5 dias.
Transportadora 10 dias.
Faturamento
Peças com valores abaixo de R$ 100,00 15 dias/ acima de RS 100,00 30 dias.
Acima de 1000,00 30/60/90 dias
Envio de peças substituídas em garantia.
Peças pequenas serão enviadas por correio e peças grandes por transportadora após envio da cópia da
NF para conferência e autorização de coleta/envio.
Não mande peças diretamente sem a nossa autorização. Não use sua transportadora com frete a cobrar.
Iremos recusar o recebimento.
Só será possível retirar peças na Gree após a confirmação da Gree com e-mail e mediante autorização
para a coleta, informando os dados pessoais da pessoa e do veículo.
Os valores das peças estão todos na tabela de preços que se encontra no nosso site com acesso com
login e senha.
Posição de pedidos de peças podem ser enviados para o e-mail [email protected] e de garantia
para o e-mail [email protected]
DEVOLUÇÃO DE PEÇAS EM GARANTIA
Todas as peças enviadas em garantia deverão ser devolvidas num prazo máximo
de trinta (30) dias contatos a partir da emissão da Nota fiscal de Remessa em
troca em garantia.
As peças que na forem devolvidas dentro deste prazo poderão e serão faturadas
automaticamente. A devolução destas peças é de suma importância para gerar
relatórios enviados para a engenharia de produtos.
As peças devolvidas sem nota fiscal não são contabilizadas em nosso depósito.
Notem que todas as peças enviadas pela Gree possuem Nota Fiscal. Assim
deverá ocorrer o mesmo na devolução da mesma.
Os dados para esta devolução assim como modelo de preenchimento de nota
fiscal está presente no final desse manual. Não deixem em nos contatar em
caso de dúvidas.
Notas fiscais erradas serão devolvidas para correção com documento informando
a irregularidade(s) constantes.
As peças devolvidas que não tenham defeitos ou que não tenham sido usadas
precisam conter está informação. As peças analisadas que não tiverem o defeito
informado na OS poderão ser cobrados em seu valor integral.
Para as peças vendidas não há necessidade de devolução.
Eventualmente aceitaremos peças ou produtos para serem analisados ou
consertados em nosso departamento.
Para tanto é necessário entrar em contato e solicitar autorização para envio.
Autorizado o envio a peça ou o equipamento.
ASSISTÊNÇIA TÉCNICA GREE DO BRASIL
Gree do Brasil
Razão Social: United Electric Appliances Ind e Com Ltda
Endereço: Estrada do Itaqui, N° 1982 – Galpão 1 – Nova São Paulo.
Itapevi- SP CEP 06690-110
Inscrição Estadual: 373.109.965.113
CNPJ: 02.736.480/0001-89
Contatos da Assistência da Gree do Brasil
Pedidos de compra
[email protected]
Pedidos em garantia
[email protected]
Diretor Técnico: Sr. Jason Peng
[email protected]
Moacir: Pedidos de compra. Telefone 11 4774-8012
[email protected]
Andre: Faturamento e informações sobre pedidos. Telefone 11 4774-8015
[email protected]
Gabriel: Pedidos em garantia. Telefone 11 4774-8013
[email protected]
Raquel Mariana:solicitação de coleta de peças, reembolso de ordem de serviço,
atualização cadastral. Telefone 11 4774-8011
[email protected]
Rogério Ferrete: Gerente Técnico. Telefone 11 4774-8009
[email protected]
Telefone 0800 para suporte técnico
Tel do 0800-7732888 de uso exclusivo da rede credenciada, não deve ser
passado para o cliente final. É de uso exclusivo para rede credenciada. O consumidor final deve usar
otelefone do Sac para reclamações, sugestões e dúvidas.
Sac 0800-556188
01/11/2010
Depto. de Assistência Técnica
NOTA
EMITENTE
NOME / RAZÃO SOCIAL
X
ENDEREÇO
FISCAL
SAÍDA
Nº
ENTRADA
000.001
BAIRRO/DISTRITO
LOGOTIPO
MUNICÍPIO
UF
SP
1ª VIA
FONE / FAX
CEP
CGC
NATUREZA DA OPERAÇÃO
Remessa/ Retorno para troca / garantia
DESTINATÁRIO REMETENTE
CFOP
5949
INSCRIÇÃO ESTADUAL DO SUBSTITUTO
TRIBUTÁRIO
NOME / RAZÃO SOCIAL
United Electric Appliances Ind e Com Ltda
ENDEREÇO
Estrada do Itaqui, 1280
INSCRIÇÃO ESTADUAL
DATA LIMITE PARA
EMISSÃO
CGC / CPF
02.736.480/0001-89
BAIRRO / DISTRITO
CEP
Centro Industrial Itaqui
06690-110
MUNICÍPIO
Itapevi
FONE / FAX
11 4142-3332
UF
SP
DATA DA EMISSÃO
DATA DA SAÍDA /
ENTRADA
INSCRIÇÃO ESTADUAL
373.109.965.113
HORA DA SAÍDA
FATURA
DADOS
DO PRODUTO
CÓDI
GO
DESCRIÇÃO DOS PRODUTOS
PRO
DUT
O
GSW30-22RDI Unid. Evaporadora
CLASSIFIC
AÇÃO
SITUAÇÃ
O
FISCAL
TRIBUTÁ
RIA
8415.82.10
100
UNIDA
DE
Un
QUANTIDA
DE
01
VALOR
UNITÁRIO
381,49
VALOR TOTAL
381,49
ALÍQUOTAS
ICMS
IPI
18%
20%
VALO
R DO
IPI
76,29
CÁLCULO DO IMPOSTO
BASE DE CÁLCULO DO ICMS
-0-
VALOR DO ICMS
-0-
BASE
DE
SUBSTITUIÇÃO
CÁLCULO
ICMS
VALOR DO FRETE
VALOR DO SEGURO
OUTRAS DESPESAS ASSESSÓRIAS
VALOR
DO
SUBSTITUIÇÃO
ICMS
VALOR TOTAL DO IPI
-0-
VALOR
TOTAL
PRODUTOS
381,49
DOS
VALOR TOTAL DA NOTA
457,78
TRANSPORTADOR / VOLUMES TRANSPORTADOS
NOME / RAZÃO SOCIAL
FRETE POR CONTA
1 EMITENTE
2 DESTINATÁRIO
ENDEREÇO
MUNICÍPIO
QUANTIDADE
ESPÉCIE
MARCA
NÚMERO
PLACA
VEÍCULO
DO
U
F
CGC / CPF
U
F
INSCRIÇÃO ESTADUAL
PESO BRUTO
PESO LÍQUIDO
DADOS ADICIONAIS
INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES
RESERVADO AO FISCO
ICMS para seu crédito: R$ 68,67.
IPI para seu crédito: R$ 76,29.
Nota fiscal de origem: _______de __/__/__.
Nº DE CONTROLE
DO FORMULÁRIO
000.001
Obs.: Se na NF de origem foi destacado IPI, esse valor deverá ser devolvido ao fornecedor e agregado ao valor total da Nota fiscal de remessa / retorno.
VR total da NF: Vr total produtos: 381,49 + Vr total IPI: 76,29 = 457,78.