Manual de Normas e
Procedimentos da Assistência Técnica
2012
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Este manual visa disciplinar a rotina de trabalho do
departamento de Assistência técnica e da rede
credenciada.
Por esse manual estaremos mostrando de forma simples,
porém bem clara os procedimentos de atendimento,
preenchimento de ordens de serviço para pedido em
peças em garantia antecipada e de todos os formulários
e procedimentos da assistência técnica.
Este manual e importante e solicitamos que todos leiam
com atenção e que divulguem a todos os envolvidos em
sua empresa.
Pedimos atenção especial para pagina 6 onde consta
item não coberto pela garantia de fábrica.
Obrigado pela confiança depositada na marca Gree.
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ASSISTÊNCIA TÉCNICA
O departamento de assistência da Gree do Brasil está localizado em Itapevi ,São
Paulo onde administramos toda rede a nível de Brasil. Este departamento tem por
função trabalhar em conjunto com a nossa rede para melhor atender suas
solicitações técnicas, administrativas, de peças em reposição e de treinamentos
além de material técnico.
Independende de maior, ou melhor, divisão de funções nossa tarefas assim estão
distribuídas:
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·Administrar a rede credenciada a nível Brasil.
Estabelecer políticas de assistência técnicas
Estabelecer preços e condições de serviço e contratos.
Dimensionamento da rede credenciada de acordo com a necessidade do
mercado.
Nomeações e cancelamentos de postos credenciados.
Visitas rotineiras de inspeção e orientação nos locais de instalação de
nossos equipamentos.
Suporte técnico e administrativos a rede credenciada.
Comercialização de peças á rede credenciada,
Remuneração pelos serviços prestados em garantia para rede credenciada.
Reposição das peças utilizadas em garantia.
Cobrar das empresas credenciadas responsabilidade e
profissionalismo .conforme contrato assinado por ambas as partes.
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REDE DE SERVIÇOS CREDENCIADA A GREE
Nossa rede de serviços é formadas por empresas constituídas que mediante ao
CONTRATO DE NOMEAÇÃO passam a representar a Gree do Brasil nos
atendimentos de instalação e manutenção de nossos equipamentos.
O trabalho desenvolvido pela rede credenciada é acompanhado pela Gree do
Brasil. Através das ORDENS DE SERVIÇO e checagem telefônica dos serviços
realizados aos nossos clientes e ainda via auditoria externa realizada no local de
instalação do equipamento.
È dever do CREDENCIADO prover seus instaladores de material necessário á boa
instalação e manutenção do equipamento Gree.
A apresentação pessoal dos técnicos/ mecânicos é fator de verificação constante
nas avaliações a serem efetuadas periodicamente.
A REDE CREDENCIADA deverá sempre obedecer nossas normas e diretrizes.
Sua atuação não será delimitada, porém quando formos consultados orientamos
nossos clientes a procurar a empresa que esteja localizada mais próximas de sua
residência.
Os atendimentos para produtos portáteis, a priori devem ser efetuados na
própria ” OFICINA CREDENCIADA”, ficando o cliente responsável pela retirada
do mesmo. Em casos excepcionais autorizaremos visitas e consertos
remunerados pela Gree desde que haja autorização do SAC ou da ASSISTÊNCIA
TÉCNICA. Visitas onde não haja problemas dos equipamentos e sim de manuseio
errado do cliente é de responsabilidade do cliente.
A Gree não é responsável por má instalações dos credenciados, ficando os
mesmos responsáveis pelos reparos.
È de responsabilidade do CREDENCIADO explicar o funcionamento do
equipamento Gree ao cliente final( controle remoto, limpeza dos filtros de ar e
manutenção preventiva.
O CREDENCIADO deve tratar todos os consumidores com cortesia e não fazer
comentários depreciativos a respeito dos produtos ou adotar conduta que possa
prejudicar a reputação da GREE, dos produtos ou de outros postos Credenciados.
O CREDENCIADO fica impossibilitado de divulgar o tel do 0800 da assistência
técnica para os consumidores finais, caso os mesmo queiram fazer reclamação
devem entrar em contato com o nosso Departamento do SAC.
A REDE CREDENCIADA deverá sempre obedecer nossas NORMAS É
DIRETRIZES.
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GARANTIA
Garantia é aquela que não precisa ser reinvidicada, ou seja ela é um direito do
cliente é um dever do Fabricante.
A GARANTIA contra defeitos de fabricação está estabelecida na LEI N° 8078 de
11/09/1998 no artigo 18 cujos deveres e obrigações todos devem seguir.
O prazo de garantia legal é de 90 dias. A Gree por sua vontade ampliou estes
prazos conforme descrito no certificado de garantia e nas laminas técnicas e no
site da GREE www.gree.com.br
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Linha Janela 1 ano para o produto.
Linha Split Wall 1 ano para o produto e 5 anos para o compressor
Linha Ultra Slim 1 ano para o produto e 5 anos para o compressor
Linha Split Córner 1 ano para o produto e 5 anos para o compressor
Linha Multi Split 1 ano para o produto e 5 anos para o compressor.
Linha Split Teto 1 ano para o produto e 5 anos para o compressor
Linha Split Piso Teto 1 ano para o produto e 5 anos para o compressor.
Linha split Cassete 1 ano para o produto e 5 anos para o compressor.
Linha Split Vertical 1 ano para o produto e 5 anos para o compressor
Linha Portátil 1 ano para o produto e 3 anos o compressor
Linha Cortina de Ar 1 ano para o produto.
Linha Desumidificador 1 ano para o produto.
Linha Aquecedor De Cristal 1 ano para o produto
Cabe a REDE CREDENCIADA avaliar se a garantia procede ( defeito de
fabricação) ou não procede ( defeitos causados por mau uso, falta de
manutenção, por agentes da natureza.como exemplo Maresia, Excesso ou
falta de tensão, modificações no projeto original etc)
Garantia de serviço
É uma extensão da Garantia Normal bancada pela REDE CREDENCIADA
sobre serviços efetuados em equipamentos que apresentem o mesmo
problema.
Neste Caso a Gree avaliará se cabe garantia substituída em eventual conserto.
Em equipamentos fora de garantia a mão-de-obra deve ser cobrado do cliente
sendo o Agente Credenciado o responsável pela Garantia do Serviço
Realizado.
Cortesia
É o conserto de algum equipamento ou visita a algum cliente que está fora
garantia.Nestes casos as cortesias solicitadas pela Gree serão pagos
conforme boletim Administrativos referente a remuneração de serviços
prestatos.
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GARANTIA
Segue abaixo peças ou situações que não são cobertos por garantia:
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Mangueira de dreno entupida
Válvulas de serviços com porcas quebradas ou rachadas.
Placas eletrônicas queimadas por descarga elétrica atmosférica,
excesso, queda ou variação de tensão elétrica.
Motores, transformadores e compressores queimados por descarga
elétrica atmosférica, excesso, queda ou variação de tensão elétrica.
Mangueiras de exaustão e acessórios desgastada pelo tempo ou
cortada.
Gabinete externo quebrado ou amassado.
Grade Fronta, aletas de ventilação ou insulflamento, hélices e turbinas
quebradas por mal uso ou ação de agentes da natureza.
Cabo de alimentação cortado ou derretido.
Controle remoto quebrado ou queda ou vazamento de pilha.
Instalações dos equipamentos Gree que estejam em desacordo com os
nossos parâmetros de comprimentos e desnível de linha frigorígena ou
cabo elétrico
Queima de compressores por falta de manutenção
Queima de compressores, placas eletrônicas, transformadores e
motores elétricos por fiação invertida.
Carga de gás ocasionada por folga em flanges porcas e etc.
Instalações onde estejam sendo usadas soldas e ou tubos de cobre
rígido
Plugar o aparelho 110V em tomada 220V.
Painéis riscados ou amassado, ocasionado pela instalação ou pelo
transporte.
Carcaças condensadoras enferrujadas pela maresia.
Modificações das características originais da fábrica.
Dados de identificação do aparelho alterados ou rasurados.
Utilização de peças não originais do fabricante.
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GARANTIA
A Gree do Brasil garante os equipamentos por ela comercializados desde que
− A instalação do equipamento do Split tenha sido feita por uma empresa
credenciada.
− Obedeçam aos critérios de distância de linha frigorígena, do diâmetro dos tubos
de cobre e que estejam instalados dentro de ambientes com a carga térmica
compatível ao equipamento assim como a evaporadora e condensadora em locais
propícios ao um bom funcionamento do aparelho.
Nestes casos a mão de obra para troca de peças será paga pela Gree conforme
Boletim Administrativo referente aos valores.
Em casos onde os equipamentos tenham sido instalados por terceiros que não
sejam credenciados Gree a mão de obra para troca de peças deverá ser paga
pelo cliente final.
A GARANTIA nestes casos será analisada se procedente pelo credenciado que foi
indicado ou acionado pelo cliente. Problemas de instalação deverão ser
comunicados ao cliente junto com orçamento para aprovação do mesmo. Nestes
casos tem que ficar claro e por escrito ao cliente que o equipamento do mesmo
não tem garantia.
A exceção a esta regra está nos equipamentos portáteis e do tipo janela. Estes
equipamentos já são acabados e prontos para o uso.
Os chamados para atender equipamentos do tipo Janela, Cortina de ar, portátil,
aquecedor e desumidificador.
Onde se verifiquem realmente problemas e que necessite de troca de peças serão
pagos pela Gree. Problemas de energia elétrica, controle remoto com pilhas sem
carga, instruções de uso e limpeza de filtro e dreno não serão pagas pela Gree.
Os chamados para atendimento de equipamentos do tipo Portátil seguem a
mesma regra. Somente serão pagos os atendimento.
− Equipamentos com baixo rendimento.
− Solicitações previamente autorizadas pela Gree através do SAC e da
Assistência Técnica.
− Visita para emissão de laudos técnicos para troca de produtos casos especiais
deverão ser comunicados para prévia autorização.
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SOLICITAÇÕES DE PEÇAS DE GARANTIA
A solicitação de peças em garantia deverá ser feita através do site da Gree do
Brasil, na área restrita com a senha fornecida no ato do credenciamento.
Fax (11) 2182-8921
E-mail [email protected]
Não aceitaremos outro tipo ordem de serviço e descartaremos qualquer
documento que não esteja de acordo com a OS gerada pelo site.
Todos os campos do formulário de ordem de serviço devem ser preenchidos, tais
como número da NF de compra do cliente, n° de série, descrição completa do
aparelho, nome da peça solicitada, nome, endereço e telefone do cliente como
identificação da empresa credenciada solicitante com telefone e e-mail para rápido
contato.
1 – A ORDEM DE SERVIÇO
Em caso de dúvidas de como preencherda OS, a GREE já possui uma página
na Internet que deve ser consultada por todos os credenciados, pois é lá que
colocamos atualizações, boletim técnico, manuais, vistas explodidas entre outras
informações:
www.gree.com.br
Sempre que algum credenciado delega a responsabilidade de garantia a um novo
funcionário, sugiro que o mesmo dê o devido treinamento, pois a alegação mais
comum para documentos preenchidos pela metade é “..o funcionário é novo e
ainda não sabe preencher a ordem de serviço...”.
Caso essas solicitações não sejam cumpridas, caberá a GREE tomar as medidas
possíveis, incluindo o descredenciamento da empresa.
Contamos com a colaboração e, principalmente responsabilidade de todos, pois
uma solicitação malfeita sempre gera atrasos e trabalho em dobro.
Importante. Não se faz necessário devolver as peças de reposição em
garantia usadas. Sempre que precisarmos, entraremos em contato.
Mantenha armazena por três meses. Após esse prazo pode ser descartada
automaticamente, sem envio de NF de devolução.
SOLICITAÇÕES DE PEÇAS DE COMPRA
Todos os pedidos de compra devem ser feitos pelo site, após login na área restrita. É
possível verificar os valores na tabela de preços através da descrição de peça como
compressor, capacitor, motor, etc....conforme foto abaixo.
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Faturamento
O faturamento mínimo é de R$ 50,00.
Peças com valores abaixo de R$ 500,00 30 dias. Abaixo de R$ 1.000,00 e acima de RS
500,00 30/60 dias. Valores acima de 1000,00 30/60/90 dias.
Transporte.
O valor do frete será somado ao valor da peça e a forma de transporte dependerá do
tamanho da peça e da região.
Os valores de peças estão todos na tabela de preços que se encontra no nosso
site. Posição de pedidos de peças podem ser enviados para o email
[email protected].
A Gree está no Brasil a 10 anos e está sempre atualizando os equipamentos. Hoje
possui muitos aparelhos com versões diferentes (A) (B) (C). Veja abaixo a descrição e o
significado de cada letra da Gree.
Exemplo Só a Linha Split Wall 9.000 temos quatro versões desse aparelho.
Exemplo GSW9-22L / GSW9-22L/A GSW9-22L/B GSW9-22LC. Se a empresa solicitar
como GSW9-22L Não sabemos qual é o aparelho que está solicitando. Veja abaixo
aonde verificar a descrição.
O telefone do 0800 não pode ser utilizado para envio de fax.
DEVOLUÇÃO DE PEÇAS EM GARANTIA
Não se faz necessário devolver as peças em garantia.
Iremos solicitar, quando necessário, o envio de algumas
peças.
Guarde-as por três (3) meses. Após esse período o
descarte está autorizado
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Contatos da Assistência da Gree do Brasil
E-mail de compra. Posição de pedidos de compra.
[email protected]
E-mail de garantia. Posição dos pedidos em garantia, suporte técnico e envio de
cópias de Nota Fiscal para as Ordens de Serviço.
[email protected]
Diretor Técnico: Sr. Rui Wang [email protected]
André Santos: Informações sobre faturamento de peças em garantia e venda.
[email protected] telefone (11) 2182-8911
Raul Bezerra: Departamento técnico, suporte técnico e liberação de ordem de
serviço.
[email protected] telefone (11) 2182-8980
Aurelino: Estoque de peças.
[email protected] telefone (11) 2182-8914
Moacir: Venda de peças.
[email protected] telefone (11) 2182-8916
Raquel Mariana: Credenciamento e reembolso das Ordens de Serviço.
[email protected] telefone (11) 2182-8920
Wanderson: Processos judiciais e PROCON.
[email protected] telefone (11) 2182-8912
Ferrete: Gerente Assistência Técnica.
[email protected] telefone (11) 2182-8917
Telefone 0800 para suporte técnico
O número 0800-7732888 é de uso exclusivo da rede credenciada e não deve ser
passado para cliente final. É de uso exclusivo para rede credenciada.
O consumidor final deve usar o telefone do SAC para reclamações, sugestões e
dúvidas.
Sac 0800-556188
Assistência Técnica
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