UNISALESIANO
Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium
Curso de Administração
Francislaine Pereira de Souza
Janaina Fanali Daniel
Juliana Espote Moreti
TÉCNICAS DE VENDAS: um diferencial competitivo
do Café Arlita – Pirajuí-SP
LINS – SP
2008
FRANCISLAINE PEREIRA DE SOUZA
JANAINA FANALI DANIEL
JULIANA ESPOTE MORETI
TÉCNICAS DE VENDAS: um diferencial competitivo do Café Arlita – Pirajuí-SP
Trabalho de Conclusão de Curso
apresentado à Banca Examinadora do
Centro Universitário Católico Salesiano
Auxilium, curso de Administração, sob a
orientação da Profª. M.Sc. Máris de
Cássia Ribeiro e orientação técnica da
Profª. Esp. Ana Beatriz Lima.
LINS – SP
2008
Souza, Francislaine Pereira; Daniel, Janaina Fanali; Moreti, Juliana
Espote
Técnicas de Vendas: um diferencial competitivo do Café Arlita–
Pirajuí-SP / Francislaine Pereira de Souza; Janaina Fanali Daniel;
Juliana Espote Moreti. – – Lins, 2008.
88p.6il. 31cm.
Monografia apresentada ao Centro Universitário Católico
Salesiano Auxilium – UNISALESIANO, Lins-SP, para graduação em
Administração, 2008
Orientadores: Máris de Cássia Ribeiro; Ana Beatriz Lima
1. Clientes. 2. Técnicas Vendas 3. Vendedores. 4. Vendas. I
Título.
CDU 658
FRANCISLAINE PEREIRA DE SOUZA
JANAINA FANALI DANIEL
JULIANA ESPOTE MORETI
TÉCNICAS DE VENDAS: um diferencial competitivo do Café Arlita – Pirajuí-SP
Monografia apresentada ao Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium,
para obtenção do título de Bacharel em Administração.
Aprovada em: ____/____/____
Banca Examinadora:
Profª. Orientadora: Máris de Cássia Ribeiro____________________________
Titulação: Mestre em Administração pela Universidade Metodista de Piracicaba
– UNIMEP.______________________________________________________
Assinatura: __________________________________
1º Prof(a): _______________________________________________________
Titulação: _______________________________________________________
_______________________________________________________________
Assinatura: __________________________________
2º Prof(a): _______________________________________________________
Titulação: _______________________________________________________
_______________________________________________________________
Assinatura: __________________________________
"O momento que estamos
vivendo agora
é o momento mais importante
de nossas vidas,
onde quer que esteja
preste bem atenção ao que está fazendo.
O ontem já lhe fugiu das mãos...
O amanhã ainda não chegou...
Viva o momento presente,
porque dele depende todo
o seu futuro.
Procure aproveitar ao máximo
o momento que está vivendo,
tirando todas as vantagens que puder,
para seu aperfeiçoamento."
AGRADECIMENTOS
A Deus,
Agradeço primeiramente a Deus, pois sem a sua ajuda me dando coragem para seguir
esta caminhada, me iluminando em cada segundo da minha vida, nada
conseguiria. Obrigada meu Deus por estar sempre comigo, me ajudando em mais
uma VITÓRIA...
OBRIGADA SENHOR !!!!!
Aos meus Pais,
Agradeço ao meu pai Francisco e minha mãe Terezinha por ter me dado à vida, por
estar comigo na alegria e na tristeza, dando força e incentivo para prosseguir e
chegar ao final de mais esta etapa de minha vida, me ensinando a enfrentar a vida
com honestidade, humildade e esperança, para que o dia de amanhã seja cada vez
melhor e feliz. MUITÍSSIMO OBRIGADA
AMO MUITO VOCÊS !!!!
Aos meus irmãos,
Ricardo, Cristiano e Samuel, por me ajudarem me dando força, coragem, incentivo,
estando presente em todos os momentos de minha vida, me ensinando sempre.
Obrigada pela amizade de vocês...
Sá, você é meu maninho especial, maravilhoso, Te Amo desde o momento que te vi
pela primeira vez, lembro que cuidava de você como se fosse meu filhinho...
Te Amo Ri!!
Te Amo Cris!!
Te Amo Sá !!
Ao meu noivo Diogo,
Agradeço a você, Amor da minha Vida, companheiro fiel que sempre esteve ao meu
lado na alegria, na tristeza, nos desafios e conquistas da vida, dedicando todas as
horas para me ajudar, me apoiando, incentivando em mais uma etapa de minha
vida... Obrigada por seu carinho, amor, por me fazer feliz sempre, por toda alegria
que você trouxe na minha vida... Obrigada por cada momento...
TE AMO MUITO !!!
Ao meu sobrinho/afilhado,
Você minha criatura divina de Deus, ainda nem nasceu e já está trazendo alegria
nas nossas vidas, só de pensar em você e como você vai ser pequenino, me emociona.
Você é como um filho para mim, não vejo a hora de ver o seu rostinho.
A DINDA
TE AMA MUITO !!!
As minhas amigas Janaina e Juliana,
É muito importante para mim a nossa amizade, vocês são muito especiais. Esses
anos que passamos, foi muito gostoso, superamos desafios, enfrentamos barreiras,
rimos juntas e até mesmo choramos.
Bem chegamos ao final desta caminhada juntas e o mais importante disso tudo, é
que conseguimos!
Vocês moram no meu coração!
ADORO VOCÊS MIGS!
Francislaine
Eu sei que essa parte da página não vai ser muito visitada, pois ninguém gosta de ficar
vendo a quem eu vou puxar o saco ou escrever milhares de coisas. Mas eu fiz do mesmo jeito,
pois eu não poderia ficar sem mencionar pessoas que eu amo... Existem pessoas que são muito
importantes pra mim e que eu não poderia deixar de homenagear ou pelo menos citar nessa
minha primeira página, pois eles são a razão de eu estar aqui, e hoje eu sei o quanto são vitais
pra mim...
A Deus,
Ao único que é digno de receber a honra e a glória, a força e o poder. A Ele agradeço
pela minha vida e pelas oportunidades que me concebeu até hoje. Agradeço todos os
dias por fazer uma morada no meu coração, por estar sempre ao meu lado, me
guiando e me protegendo de todos os perigos, agradeço pelo seu infinito amor e por me
dar coragem para atingir meus objetivos e assim realizar meus sonhos.
Aos meus pais Maria Alzira e Flávio e meu irmão Felipe,
A vocês, que se doaram inteiros e renunciaram aos seus sonhos, para que, muitas
vezes eu pude-se realizar aos meus. Vocês souberam me ensinar o que é certo e errado e
os valores de ser uma pessoa digna. Ao longo da minha vida pude aprender e crescer
passei por muitos caminhos difíceis onde sempre obtive apoio e dedicação, não
bastaria um muitíssimo obrigada...Amo Vocês!!!
As minhas amigas de mono – Fran e Ju,
Durante este período de convivência sorrimos juntas, o melhor sorriso, juntas
aprendemos o importante da vida: conviver com obstáculos e, apesar de tudo,
continuarmos unidas no mesmo ideal, pois amigos é uma dádiva de DEUS...Sei que
com vocês posso contar sempre...Obrigada por serem minhas AMIGAS!!
Meu namorado André,
Dedico esta passagem de minha vida a esta pessoa que sempre esteve ao meu lado,
acreditando na vitória e na capacidade de enfrentar todos os desafios, vivendo cada
minuto e construindo uma história juntos...AMO VOCÊ...
Janaina
A Deus,
Por proporcionar-me a conclusão de mais uma etapa, dando-me força, coragem e
persistência, que por sua infinita misericórdia e fonte suprema de sabedoria esteve
presente em minha vida derramando suas bênçãos.
A Minha mãe Alzira e meu pai Luiz,
Pela base sólida que sempre me deu força para encarar a vida de frente, que no
decorrer da minha vida, me proporcionaram, além de extenso carinho e amor, os
conhecimentos da integridade, da perseverança e de procurar sempre em Deus à força
maior para o meu desenvolvimento como ser humano. Por essa razão, gostaria de
dedicar e reconhecer à vocês, minha imensa gratidão e sempre amor.
AMO VOCÊS!!
Ao meu namorado Alessandro,
Pelo amor, carinho e atenção, me apoiando e compreendendo durante esses quatro
anos de faculdade, sempre presente me incentivando a não desistir, me dando força e
conselhos nos momentos de dificuldade e pela paciência e dedicação que me forneceu,
muito obrigada por fazer parte de mais uma etapa de minha vida, pela felicidade que
me proporciona e por construir sua história junto com a minha!
EU TE AMO MUITO!
As minhas amigas Francislaine e Janaina,
Pelo apoio e pelas brincadeiras que sempre amenizavam a tensão e a pressão da
responsabilidade de conclusão do trabalho. Depois de tanto estudo, estamos
encerrando mais uma etapa juntas. Isso é muito bom, como foi importante estarmos
juntas durante mais esta caminhada. Quantas coisas aprendemos! E quantas ainda
temos que aprender.
ADORO VOCÊS MIGS!
Juliana
A Deus,
Pela oportunidade e privilégio que nos foram dados em compartilhar tamanha
experiência, ao freqüentar este curso e por ter feito com que estivéssemos aqui para a
conclusão de mais uma etapa de nossas vidas.
A nossa orientadora Máris de Cássia Ribeiro,
Pelo incentivo, simpatia e presteza no auxilio as atividades e discussões sobre o
andamento deste trabalho de conclusão de curso.
A todos os professores, funcionários e colegas que direta ou indiretamente
contribuíram para que nós realizássemos esse trabalho.
Ao Unisalesiano,
Por nos acolher esses quatro anos, dando apoio e nos proporcionando uma vida
acadêmica de grande responsabilidade, uma faculdade amiga, acolhedora,
competente e com muitos valores. Muito obrigada por tudo que nos ensinou!
A empresa Café Arlita,
Que permitiu que fizéssemos esse trabalho, que nos deu todo o suporte, tirando
nossas dúvidas, passando segurança e confiança nas informações obtidas. Muito
Obrigada!
Fran, Jana e Jú
RESUMO
Atualmente é muito importante que as empresas estejam sempre
atualizadas no mercado, e para isso devem investir mais em seus
colaboradores para garantir o sucesso. Diante disso, as empresas devem
desenvolver atributos que possam superar outras empresas concorrentes, a fim
de satisfazer seus clientes, ter credibilidade, um bom acompanhamento pósvenda, pontualidade na entrega, proporcionando assim, uma ótima
apresentação dos produtos com clareza, simpatia e educação. No entanto, as
técnicas de vendas são ferramentas que garantem o desenvolvimento das
metas, proporcionando aos vendedores confiança e o suporte necessário para
manterem-se no mercado competitivo, bem como os auxiliando na hora da
venda. A pesquisa demonstra que as técnicas de vendas são fundamentais
para a conquista de novos ninchos e também são muito importantes para a
preparação das equipes de vendedores. No decorrer do trabalho foram
expostos os produtos do Café Arlita, os serviços, a política, organizando o
comportamento no mercado de trabalho e como os vendedores utilizam as
técnicas de vendas para o sucesso da empresa e para satisfação de seus
clientes. As técnicas de vendas adotadas pelo Café Arlita são ferramentas que
garantem o desenvolvimento das metas, auxiliando os vendedores a entender
os aspectos de vendas mais simples, de forma rápida e segura. A área de
vendas é fundamental no ambiente competitivo, atualizando e preparando para
as mudanças que ocorrem no segmento do mercado.
Palavras-Chave: Clientes. Técnicas de Vendas. Vendedores. Vendas.
ABSTRACT
Nowadays it is really important that the companies are always updated at
the market, and for that they should invest more in their collaborators to
guarantee the success. Before that, the companies should develop attributes to
overcome other competitive companies, in order to satisfy their customers, to
have credibility, an excellent attendance post sale, punctuality in the delivery, so
they provide a great presentation of the products with clarity, sympathy and
politely.However, the techniques of sales are tools that guarantee the
development of goals and they provide to the sellers the credit and the
necessary support to maintain them in the competitive market as well as
supporting them at the sale time. The search demonstrates that the techniques
of sales are primordial for the conquest of new niches and they are also
essential for the preparation of the sellers’ teams. In elapsing of this work, it was
displayed Café Arlita's products, the services and the politics. It was possible to
organize the behavior in the work market and to note how the sellers use the
techniques of sales for the success of the company and for their customers'
satisfaction. The techniques of sales, which were adopted by Café Arlita, are
tools that ensure the development of targets and they help sellers to understand
the aspects of sales more simply, rapidly and safely. The sales area is essential
in the competitive environment and it is necessary to update and prepare for the
changes that occur in the segment of the market
Keywords: Customers. Technical of Sales. Sellers. Sales.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: A Empresa....................................................................................
18
Figura 2: Embalagens dos Cafés................................................................
19
Figura 3: Veículos de distribuição dos produtos..........................................
20
Figura 4: Qualidade na embalagem e produção do café............................
22
Figura 5: Café em Grãos e Moido...............................................................
25
Figura 6: Máquina para moagem de café....................................................
26
LISTA DE QUADROS
Quadro 1: O que influencia no resultado de venda?...................................
34
Quadro 2: Sinais de Motivação e Desmotivação.........................................
47
Quadro 3: Variáveis usadas no recrutamento e seleção vendedores.........
56
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO...............................................................................................
15
CAPÍTULO I – A EMPRESA CAFÉ ARLITA E O CAFÉ...............................
18
1
EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA EMPRESA CAFÉ ARLITA............. 18
1.1
Processo da produção e qualidade do café...................................
21
1.2
Origem do café...............................................................................
22
1.3
Surgimento do café no Brasil.......................................................... 23
1.4
Classificação do café...................................................................... 24
1.5
Produção de café nacional.............................................................
1.6
Consumo de café em 2008............................................................. 28
1.7
Benefícios do café..........................................................................
30
CAPÍTULO II – TÉCNICAS DE VENDAS......................................................
33
2
VENDAS......................................................................................
33
2.1
Dicas básicas de vendas.............................................................
34
2.1.1
Ouvir o lado emocional do cliente................................................
34
2.1.2
Concentrar nas necessidades do cliente.....................................
35
2.1.3
Usar uma linguagem voltada para o cliente................................. 35
2.1.4
Ajudar o cliente a ver o ponto principal........................................
2.1.5
Descobrir as prioridades do cliente.............................................. 36
2.1.6
Conhecer o cliente.......................................................................
2.1.7
Concentrar no que o cliente deveria comprar e não nas suas
27
35
36
dificuldades..................................................................................
37
2.1.8
Vender os benefícios e não o produto.........................................
37
2.1.9
Nunca apressar a venda ou o cliente........................................... 37
2.1.10
Conhecer os produtos, assim como o mercado – seja um
2.1.11
recurso.........................................................................................
38
Cumpra as promessas.................................................................
38
2.1.12
Concentrar no sucesso do cliente................................................ 38
2.1.13
Usar explicações ao invés de desculpas.....................................
2.2
O profissional de vendas.............................................................. 39
2.3
Relacionamento de vendas.......................................................... 41
2.4
Papel do vendedor.......................................................................
42
2.4.1
Características de vendedores de sucesso.................................
44
2.4.2
Como gerenciar e motivar os vendedores...................................
46
2.5
Características e requisitos para o vendedor............................... 48
2.5.1
Objetividade.................................................................................
2.5.2
Aspecto pessoal........................................................................... 48
2.5.3
Sociabilidade................................................................................ 49
2.5.4
Maturidade...................................................................................
49
2.5.5
Mente alerta.................................................................................
49
2.6
Venda pessoal.............................................................................
50
2.6.1
Tipos de venda pessoal...............................................................
50
2.6.2
Processo de vendas pessoal.......................................................
51
2.6.2.1
O processo de venda...................................................................
51
2.6.2.1.1
Pré-venda..................................................................................... 51
2.6.2.1.2
Venda........................................................................................... 53
2.6.2.1.3
Pós-venda....................................................................................
54
2.7
A força das vendas......................................................................
54
2.7.1
Determinar o tamanho da força de vendas.................................. 54
2.7.1.1
Recrutamento e seleção..............................................................
55
2.7.1.2
Treinamento.................................................................................
56
2.7.1.3
Motivação..................................................................................... 57
2.8
Conhecer produto, mercado e empresa......................................
2.8.1
Conhecimento do produto............................................................ 58
2.8.2
Conhecimento do mercado..........................................................
58
2.8.3
Conhecimento da empresa..........................................................
59
2.9
Apresentação nas vendas............................................................ 60
2.9.1
Técnicas de apresentação de vendas.........................................
2.10
Como lidar com as dificuldades nas vendas................................ 62
2.10.1
Tipos de dificuldades...................................................................
39
48
58
61
63
2.11
Fechamento das vendas.............................................................. 64
2.11.1
Métodos de fechamento............................................................... 64
2.12
Qualidade de serviço...................................................................
65
CAPÍTULO III – PESQUISA........................................................................... 66
3
INTRODUÇÃO...............................................................................
3.1
Relato e discussão sobre as técnicas de vendas adotadas pela
66
empresa Café Arlita........................................................................ 67
3.1.1
Vendas...........................................................................................
67
3.1.2
Técnicas de vendas do Café Arlita................................................. 68
3.1.3
Tipos de técnicas de vendas adotadas pelo Café Arlita................
3.1.4
O profissional de sucesso e suas características de vendas do
69
Café Arlita de Pirajuí......................................................................
71
3.1.5
Relacionamento cliente e empresa................................................
72
3.2
Parecer final...................................................................................
73
PROPOSTA DE INTERVENÇÃO..................................................................
75
CONCLUSÃO................................................................................................. 76
REFERÊNCIAS..............................................................................................
77
APÊNDICES................................................................................................... 79
15
INTRODUÇÃO
A importância de investir em desenvolvimento e capacitação de vendas
cresce todos os dias, principalmente quando se fala em resultados.
O profissional de vendas deve ter oportunidades de desenvolver melhores
técnicas de apresentação de produtos, serviços para identificar em novos nichos
de mercado, quebrar paradigmas, manter-se mais informado sobre as
tendências do mercado, reciclar-se e buscar respostas para objeções que
sempre são apresentados pelo consumidor.
As empresas têm investido cada vez mais em seus colaboradores, para
aprender novas técnicas de vendas e implementar o seu diferencial competitivo
diante das mudanças do mercado.
Existem alguns fatores importantes para o sucesso nas vendas. O
vendedor precisa ter atitude e personalidade quando estiver à frente de seu
cliente para poder concluir uma venda, buscar as informações necessárias sobre
o cliente e encaminhar as soluções mais adequadas.
Para cada cliente atendido diversas informações podem ser
passadas à empresa. O vendedor gera informações através
desses contatos com clientes que são muito valiosos para
tomada de decisão em marketing (CASTRO, NEVES, 2006,
p.29).
O processo de vendas é um conjunto de etapas pelas quais os
vendedores passam para realizar uma venda, como: prospecção, qualificação,
abordagem, apresentação de vendas, negociação, fechamento e pós-venda.
Não se deve pensar que se conhece inteiramente os clientes, o vendedor
precisa buscar o conhecimento técnico e o aperfeiçoamento contínuo na
abordagem, na argumentação e no fechamento do negócio.
Os vendedores proporcionam também melhor padrão de vida, levando
aos consumidores que oferecem conforto, novidade e aperfeiçoamento.
É necessário que os vendedores compreendam o processo de compras
de seus clientes para formular sua estratégia de vendas.
O treinamento é essencial para a equipe de vendas, para que os
profissionais consigam atender as qualificações e necessidades de seus
clientes. Quanto mais prático, mais envolvente, mais dinâmico e interativo for o
16
treinamento melhor serão os resultados para a empresa, pois o vendedor terá
mais confiança e estará mais preparado para os obstáculos e desvios do
mercado.
Quanto maior for a especialidade dos produtos da empresa,
maior será a necessidade de treinamento sobre eles. Da
mesma forma, quanto maior a especificidade com a relação à
empresa e consumidores maior será a necessidade de
períodos mais longos e mais intensos de treinamento e
aprendizado pelos vendedores das especialidades envolvidas
(CASTRO, NEVES, 2006, p.155).
Não existe uma fórmula para se vender bem, o que de fato existe são
planejamentos, técnicas e estratégias aliadas a esforços e motivação, fazendo o
profissional sentir-se mais seguro e capaz de superar suas metas. A atividade
de vendas é um processo que pode ser adaptado ou melhorado de acordo com
a situação que tem.
Com o objetivo de verificar se as técnicas de vendas adotadas pela
empresa Café Arlita atendem suas metas e expectativas, foi realizada uma
pesquisa no período de fevereiro a outubro de 2008.
A empresa Café Arlita em estudo foi fundada em novembro de 1986, na
cidade de Pirajuí, SP, por Richard Neme, e encontra-se localizada na rua Luiz
Benedicto, 240, Distrito Industrial Pirajuí-SP. Foi uma das primeiras fábricas de
torrefação a lançar um produto com a marca própria. Embalada pelo sucesso do
café torrado e moído, a empresa em seguida lançou os cafés Caçula, Igor e
Renan.
A pergunta problema que norteou a pesquisa foi:
As técnicas de vendas adotadas pela empresa Café Arlita atendem as
metas pré-estabelecidas pela mesma?
Em resposta a pergunta problema surgiu a seguinte hipótese:
As técnicas de vendas adotadas pela empresa Café Arlita são
ferramentas que garantem o desenvolvimento das metas, auxiliando os
vendedores a entender os aspectos de vendas mais simples.
Para a realização da pesquisa utilizaram-se os métodos de observação
sistemática e estudo de caso específico no capítulo III deste trabalho.
O trabalho está assim estruturado:
Capítulo I descreve a evolução histórica da empresa Café Arlita.
17
Capítulo II discorre sobre a fundamentação teórica de técnicas de
vendas.
Capítulo III demonstra a pesquisa realizada na empresa em estudo.
Por fim, é apresentada a proposta de intervenção e a conclusão.
18
CAPÍTULO I
A EMPRESA CAFÉ ARLITA E O CAFÉ
1
EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA EMPRESA CAFÉ ARLITA
A empresa Café Arlita está situada na cidade de Pirajuí - SP, localizada
no Distrito Industrial, na Rua Luís Benedicto, 240. Foi fundada por Richard
Neme. A empresa atua nesse mercado há vinte e dois anos, iniciando suas
atividades em 06/10/1986, na área de torrefação, empacotamento e venda de
café.
Fonte: www.cafearlita.com.br, 2008.
Figura 1: A empresa
As instalações do Café Arlita possuem três prédios. Dois prédios com
1200m2, e um prédio com 200m2, sendo um barracão de moagem de café,
torragem e empacotamento. O segundo barracão é de venda e compra do café
cru, e o terceiro barracão é composto pelo empacotamento das especiarias.
A empresa foi uma das primeiras fábricas de torrefação a lançar um
produto de marca própria: o Arlita.
Com o sucesso do café torrado e moído, a empresa lançou os cafés
Renan, Igor e Caçula. Ela também lançou produtos terceirizados, que só são
comercializados com o nome Arlita, com o objetivo de ampliar o seu mercado
consumidor.
19
Fonte: www.cafearlita.com.br, 2008.
Figura 2: Embalagens dos Cafés
Atualmente a empresa trabalha com oitenta produtos dividindo em:
a)
matinais: achocolatado, chá mate, adoçante, café Arlita, café
Renan, Café Igor, café Caçula, café solúvel, café cappuccino, café
a vácuo extra forte, café em grão, rosquinha de leite, rosquinha de
chocolate e rosquinha de coco;
b)
mercearia: vidro de palmito inteiro, vidro de palmito picado,
azeitonas verdes, mostarda, cat chup, molho de pimenta, molho
inglês, molho de tomate refogado, extrato de tomate, tempero com
pimenta, tempero alho e sal, tempero sem pimenta, chocolate
granulado, alho e molho de alho;
c)
especiarias: pimenta do reino moída, orégano, canela em pó,
canela em casca, louro em folhas, erva doce, camomila, colorau,
cravo da índia, nós – moscada em bola e salsa desidratada;
d)
cereais: lentilha, grão-de-bico, milho de pipoca importado, feijão
branco, feijão preto, trigo para quibe, ervilha, canjica branca,
painço, alpiste, semente de girassol, farinha de mandioca, farinha
de mandioca torrada, fubá de milho, farinha de rosca, achocolatado
em pó, polvilho azedo e polvilho doce;
e)
higiene: guardanapo de papel, papel higiênico e cotonete.
A empresa Café Arlita se divide nos seguintes departamentos:
departamento de produção, escritório, depósito de embalagem e departamento
de carga e descarga.
20
Atualmente são produzidas seis toneladas de café por dia em turnos de
oito horas.
Para a distribuição de seus produtos, a empresa possui veículos
próprios e também firma aberta para o comércio de gêneros alimentícios.
Fonte: www.cafearlita.com.br, 2008.
Figura 3: Veículos de distribuição dos produtos
O objetivo da empresa está na torrefação, moagem e a qualidade do
café bem feito, visando sempre atender as necessidades e principalmente as
expectativas de seus clientes, promovendo toda a satisfação de provar sabor e
o aroma do melhor café, com a preocupação de oferecer seu produto cada vez
melhor.
A empresa possui um supervisor de vendas para dar o suporte técnico
necessário a seus distribuidores. Conta com doze distribuidores, sendo dois
terceirizados, que atua em todo o estado de São Paulo. Ela possui em torno de
seis mil pontos de vendas, onze veículos próprios, dezoito funcionários e dois
torradores, e também conta com máquinas que suportam quatro toneladas por
dia de produção.
A empresa compra seus grãos de café de produtores da região e do
Banco do Brasil.
O Café Arlita está sempre preocupado em atender seus clientes da
melhor forma possível, atendendo os mais diferentes e rigorosos paladares.
A empresa ainda propõe uma realização de valores, tais como: ética e
comprometimento para buscar sempre a satisfação do cliente, desempenhando
diariamente o aperfeiçoamento, tendo sua equipe mantida no mesmo foco para
seu sucesso, mantendo a fidelidade de seus clientes com responsabilidade e
respeito, garantindo o crescimento da empresa.
21
O Café Arlita trabalha se aprimorando cada vez mais para ser uma
indústria de café referencial para toda a região, com eficiência na qualidade de
seus produtos, conquistando cada vez mais clientes e mantendo os antigos
com cordialidade.
1.1
Processo da produção e qualidade do café
Existem duas espécies de cafés mais cultivados no mundo, o café
arábico e o café robusto.
O café Arábico é geralmente cultivado em regiões com altitude entre 400
e 1000m, é originário da África Oriental, possui um aroma intenso com vários
sabores, com variação de corpo e acidez, podendo apresentar diversas
tonalidades de cor verde. É considerado o café de melhor qualidade, mais fino
e requintado sendo predominantemente oferecido nas mais finas cafeterias.
Já o café Robusto tem um teor de cafeína dobrado em relação ao café
arábico, não possuindo sabores variados e nem refinados, originário da África
Central tem um trato mais rude e pode ser cultivado ao nível do mar, com
altitudes inferiores a 400m. Sua acidez é mais baixa e pode ter mais sólidos
solúveis, é bastante utilizado no café solúvel. É reconhecido por ter um sabor
típico e único.
A empresa café Arlita produz o café blend, que consiste na mistura de
vários tipos de café.
Para essa fabricação é necessário fazer uma composição balanceada
com cada tipo de café, combinando seus atributos diversificados com acidez,
com doçura, muito encorpado, pouco corpo, torra clara e torra escura, etc.
Isso resulta numa bebida deliciosa com características próprias.
Essas combinações equilibram e valorizam as melhores qualidades de
sabor, aroma, corpo e aparência, que colocam em desafio as indústrias para
manter o melhor blend.
O processo de produção consiste nas seguintes etapas: torra, moagem
e empacotamento.
Depois da torragem, do café pronto, os cafés vão para os silos.
22
Cada indústria possui seu próprio blend, que mantém fiéis os
consumidores do sabor da sua marca.
A maioria dos blends é feito com grãos crus e também pode ser feito
com grãos torrados.
O empacotamento é realizado por equipamentos automatizados,
contendo em sua embalagem, as informações nutricionais, receita do preparo
do café e o selo de qualidade de 100% café arábico e bebida dura. O
empacotamento é elaborado em embalagens apropriadas e desenvolvida
especialmente para a total garantia e preservação do aroma e do sabor, este
empacotamento é feito cuidadosamente para a garantia e satisfação de seus
clientes.
O sistema de embalagem a vácuo da empresa, mantém por dezoito
meses o aroma e sabor do puro café torrado e moído na hora.
Após abrir a embalagem é recomendado pelo Café Arlita que se
mantenha acondicionada em um recipiente bem fechado e de preferência na
geladeira, conservando, assim, as características originais do café.
Fonte: elaborado pelos autores, 2008.
Figura 4: Qualidade na embalagem e produção do café
1.2
Origem do café
23
No século III d. C., um pastor de cabras, chamado Kaldi, certa noite
ficou ansioso quando suas cabras não retornaram ao rebanho. Quando saiu
para procurá-las, encontrou-as saltitando próximo a um arbusto cujos frutos
estavam mastigando e que obviamente foi o que lhes deu a estranha energia
que Kaldi nunca vira antes.
Dizem que ele mesmo experimentou os frutos e descobriu que eles o
enchia de energia, como aconteceu com o seu rebanho. Kaldi evidentemente
levou esse maravilhoso fruto ao mosteiro local, mas as reações não foram
favoráveis e ele ateou fogo nos frutos, dizendo ser obra do demônio.
O aroma dos frutos torrados nas chamas atraiu todos os monges para
descobrir o que estava causando aquele maravilhoso perfume e os grãos de
café foram rastelados das cinzas e recolhidos.
O abade mudou de idéia, sugeriu que os grãos fossem esmagados na
água para ver que tipo de infusão eles davam. Os monges logo descobriram
que o preparado os mantinha acordados durante as rezas e períodos de
meditação, notícias dos maravilhosos poderes da bebida espalharam-se de um
monastério a outro e, assim, aos poucos se espalharam por todo mundo.
As evidências botânicas sugerem que a planta do café origina-se na
Etiópia Central, onde ainda crescem vários milhares de pés acima do nível do
mar.
Ninguém parece saber exatamente quando o primeiro café foi tomado lá,
ou em qualquer parte, mas os registros dizem que foi tomado em sua terra
nativa em meados do século XV.
Também se sabe que foi cultivado no Iêmen (antes conhecido como
Arábia), com a aprovação do governo, aproximadamente na mesma época, e
pensa-se que talvez os persas levaram-no para a Etiópia no século VI d.C.,
período em que invadiram a região.
1.3
Surgimento do café no Brasil
A planta de café é originária da Etiópia, centro da África, onde ainda hoje
faz parte da vegetação natural. O nome café não é originário da Kaffa, local de
24
origem da planta e sim da palavra árabe qahwa, que significa vinho. Por esse
motivo, o café era conhecido como vinho da Arábia quando chegou à Europa
no século XIV.
O café chegou ao norte do Brasil, mais precisamente em Belém, em
1727. Foi trazido da Guiana Francesa para o Brasil pelo Sargento-Mor
Francisco de Mello Palheta a pedido do governador do Maranhão e Grão Pará,
que o enviara às Guianas com essa missão. Já naquela época, o café possuía
grande valor comercial.
Palheta aproximou-se da esposa do governador de Caiena, capital da
Guiana Francesa, conseguindo conquistar sua confiança. Assim, uma pequena
muda de café Arábica foi oferecida clandestinamente e trazida escondida na
bagagem desse brasileiro.
Devido às condições climáticas, o cultivo de café se espalhou
rapidamente, com produção voltada para o mercado doméstico. Em sua
trajetória pelo Brasil, o café passou pelo Maranhão, Bahia, Rio de Janeiro, São
Paulo, Paraná e Minas Gerais.
Num espaço de tempo relativamente curto, o café passou de uma
posição secundária para a de produto-base da economia brasileira.
Desenvolveu-se com total independência, ou seja, apenas com recursos
nacionais, sendo, afinal, a primeira realização exclusivamente brasileira que
visou à produção de riquezas.
Em condições favoráveis à cultura, estabeleceu-se inicialmente no Vale
do Rio Paraíba, iniciando em 1825 um novo ciclo econômico no país. No final
do século XVIII, a produção cafeeira do Haiti, até então o principal exportador
mundial do produto, entrou em crise devido à longa guerra de independência
que o país manteve contra a França. Aproveitando-se desse quadro, o Brasil
aumentou significativamente a sua produção e, embora ainda em pequena
escala, passou a exportar o produto com maior regularidade.
Os embarques foram realizados pela primeira vez em 1779, com a
insignificante quantia de 79 arrobas. Somente em 1806 as exportações
atingiram um volume mais significativo de 80 mil arrobas.
1.4
Classificação do café
25
O café é uma bebida fina e conhecida mundialmente por seu aroma e
benefícios energéticos.
É pela diversidade de regiões e formas de cultivo que se obtém a
variedade de café, diferenciados pelo sabor e pelo aroma.
Através dessa variedade de grãos produzidos é que o Café Arlita extrai o
blend, especial mistura dos melhores cafés do estado de São Paulo e Minas
Gerais, proporcionando um café encorpado de aroma irresistível e sabor
inigualável.
A torragem e moagem do café são fatores importantes para um café de
qualidade.
A boa torra de café é aquela que permite e traz as melhores
características de sabor e aroma a cada tipo de grão de café. É um processo
de tempo e temperatura onde as duas caminham juntas.
A torra de café pode ser: leve, média e escura. A torra leve preserva
mais os óleos aromáticos e os grãos permanecem sempre secos. E acentua a
acidez e deixa o sabor do café menos amargo, é utilizada para máquinas de
café expresso. A torra média é o ponto entre a torra leve e escura, é a que
realça o aroma, é o sabor encontrado no uso de coador de pano ou filtro de
papel. Ela produz uma bebida com pouco aroma e com o sabor mais amargo,
resultando na perda dos óleos aromáticos do café, exigindo menos quantidade
de pó de café, apresentando mais rendimento.
Existem quatro tipos de moagem de café:
a)
moagem pulverizada e fina: que é usado onde o pó de café não é
coado;
b)
moagem média: utilizada em filtro de papel ou coador de pano;
c)
moagem média grossa: usada no café expresso;
d)
moagem grossa: utilizada em cafeteiras italianas.
Fonte: www.portalsaudevirtual.com.br, 2008.
Figura: 5 Café em Grãos e Moido
26
Fonte: elaborado pelos autores, 2008.
Figura 6: Máquina para a moagem de café
O café é classificado pelo seu sabor e pelo seu tipo de grãos. Os padrões
de bebidas são:
a)
mole: tem gosto suave, agradável e adocicado;
b)
dura: tem gosto áspero com sensação de secura na boca;
c)
riada: tem gosto ligeiramente químico, lembrando o iodo;
d)
rio: tem gosto mais acentuado a riada;
e)
rio Zona: tem gosto forte, químico, sabor de remédio.
Os grãos mais prejudiciais à bebida são os grãos pretos, verdes e
ardidos, que não devem existir em lotes de indústrias.
De acordo com a aparência, a cor do grão de café pode ser classificada
da seguinte forma: verde (café novo), esverdeado, esverdeado claro,
chumbado, barrento, claro (café velho), amarelado e amarelo (café muito
velho).
O Brasil é o maior produtor de café do mundo e o segundo consumidor,
sendo o primeiro consumidor de café os Estados Unidos. O brasileiro adora
tomar café e já fez disso um hábito, em casa ou no trabalho, ao acordar e
tomar o famoso pingado, no trabalho mais uma xícara para começar bem o dia,
em uma reunião de serviço. O cafezinho é um ritual obrigatório e em todas as
27
situações, o café está sempre presente no dia-a-dia.
O café é uma bebida natural que tomada regularmente em doses
moderadas faz bem à saúde, dá prazer e energia.
O café não é remédio, mas a comunidade médico-científica já considera
a planta como funcional, prevenindo doenças e mantendo a saúde ou mesmo
nutricional e farmacêutico. Isso porque o café não possui apenas cafeína, mas
também potássio, zinco, ferro, magnésio e diversos outros minerais, embora
em pequenas quantidades.
O grão do café também possui aminoácidos, proteínas, lipídeos, além de
açúcares e polissacarídeos. Mas, o principal segredo: possui uma enorme
quantidade de polifenóis antioxidantes, chamados ácidos clorogênicos.
Durante a torra do café, esses ácidos clorogênicos formam novos
compostos bioativos: os quinídeos. É nessa etapa também que as proteínas,
aminoácidos, lipídeos e açúcares formam os quase mil compostos voláteis
responsáveis pelo aroma característico do café.
É toda essa composição que faz do café uma bebida natural e saudável.
1.5
Produção de café nacional
O Café brasileiro é produzido em cinco estados da federação, tais como:
a)
Minas gerais: é o maior produtor nacional de café, suas
características regionais são: Sul de Minas que produz o café com
sabor doce e suave e com um aroma acentuado. É considerado de
ótima qualidade. O cerrado sabor doce, de aroma intenso,
encorpado e com acidez equilibrada. As matas de Minas tem
aroma marcante e acidez equilibrada. As principais cidades
produtoras são: Caratinga, Inhapim, Manhuaçu, Espera Feliz,
Matipó, Santa Rita de Minas e Viçosa;
b)
Espírito Santo: é o segundo produtor de café, as características do
seu café são: sabor doce com acidez e corpo equilibrado, o estado
tem como essa cultura sua maior fonte de renda;
28
c)
São Paulo: é o terceiro maior produtor de café nacional, as
características do seu café são com aroma pronunciado,
encorpado e com acidez equilibrada. A cidade de Mongiana é a
região produtora mais tradicional do estado, uma região que produz
um dos cafés mais finos;
d)
Paraná: é o quarto produtor nacional com uma bebida encorpada,
com aroma intenso e baixa acidez;
e)
Bahia: é o quinto maior produtor de café com o sabor doce, aroma
marcante, tem corpo leve e acidez cítrica, a cafeicultura surgiu em
1970 e teve uma grande influência no desenvolvimento econômico
de alguns municípios.
1.6
Consumo de café em 2008
Levantamento realizado pela Área de Pesquisa Associação Brasileira da
Indústria de Café (Abic), aponta que, no período de novembro de 2006 a
outubro de 2007, o consumo interno chegou a 17,1 milhões de sacas de 60 kg.
O Brasil é um dos países onde o consumo interno mais cresce. Desde
2003 o mercado evoluiu 24,82%, saindo de 13,7 milhões de sacas para os
atuais 17,1 milhões. Além disso, também representa 14% da demanda
mundial.
Para 2008, a Abic tem a expectativa de que o consumo interno evolua
para 18,1 milhões de sacas, com vendas alcançando R$ 6,8 bilhões. Em 2007,
as negociações alcançaram R$ 6,4 bilhões, contra R$ 5,4 bilhões em 2006. A
entidade mantém firme a sua meta de atingir 21 milhões de sacas em 2010.
O Brasil, com esse resultado, mantém uma posição importante no
cenário mundial do agronegócio café, por ser um dos países onde o consumo
interno mais cresce. Essa é uma das maneiras mais efetivas de dar
sustentabilidade à cafeicultura mundial, não permitindo, dessa forma, a
existência de excedentes do grão tal que a sua cotação possa cair a valores
que não remunerem adequadamente os agentes da cadeia produtiva.
29
Conforme a Abic existem alguns fatores que atribuem para o
crescimento do consumo. Há um conjunto de fatores que se repetem há anos,
de forma consistente e duradoura, tais como:
a)
melhoria
contínua
da
qualidade
do
café
oferecido
aos
consumidores, que oferece uma garantia de certificação completa
desde a lavoura até a xícara, para cafés produzidos de forma
sustentável;
b)
consolidação do mercado de cafés que desperta cada vez mais
atenção, interesse e curiosidade para o produto junto aos
consumidores;
c)
melhoria significativa da percepção do café quanto aos aspectos
dos benefícios para a saúde;
d)
melhoria das condições econômicas no Brasil, com aumento do
consumo e do poder de compra da população, expansão da massa
salarial, empregabilidade.
Que o café é, ao lado da cerveja, a bebida mais popular do planeta,
todos sabem. Contudo, as formas de consumo do produto são tão diversas,
que podem fazer com que o tomador mais desavisado tenha grandes
surpresas:
a)
França: o produto na maioria das vezes é bebido juntamente com
chicória;
b)
Áustria: pode-se beber o produto juntamente com figos secos,
sendo que em Viena, a capital do país, é uma tradição o
oferecimento de bolos e doces para acompanhar o café com
chantilly;
c)
África e Oriente Médio: é comum acentuar o sabor do café com
algumas especiarias, tais como canela, alho ou gengibre;
d)
Bélgica: o produto é servido com um pequeno pedaço de
chocolate, colocado no interior da xícara, que será derretido
quando entrar em contato com o café;
e)
Itália: o café expresso preto é servido em xícaras pequenas,
acompanhadas de tiras de limão;
f)
Grécia: o café é acompanhado por um copo de água gelada;
30
g)
Cuba: o café é bebido bastante forte e doce, e em um só gole;
h)
Sul da Índia: o café é misturado com açúcar e leite e servido com
doces;
i)
Alemanha: é servido com leite condensado ou chantilly;
j)
Suíça: adiciona-se ao café um licor, o kirsch;
l)
México: em muitos lugares, o café é oferecido gratuitamente e
pode ser consumido em grandes quantidades. O chamado café
americano, como é conhecido no México, é o mais consumido e é
uma cópia do que se bebia até poucos anos nos Estados Unidos:
aguado e com pouco sabor.
1.7
Benefícios do café
Quanto ao benefício do café, a maioria das pessoas que o tomam
diariamente ignoram as substâncias que estão presentes nele e pensam que o
café só contém cafeína, mais isso é um grande engano, pois o café possui
apenas de 1 a 2,5% de cafeína e outra substâncias em maior quantidade e
essas outras substâncias podem ser até mais importantes que a cafeína para o
organismo humano.
O grão de café (café verde) possui uma grande variedade de minerais
como potássio (K), magnésio (Mg), cálcio (Ca), sódio (Na), ferro (Fe),
manganês (Mn), rubídio (Rb), zinco (Zn), Cobre (Cu), estrôncio (Sr), cromo
(Cr), vanádio (V), bário (Ba), níquel (Ni), cobalto (Co), chumbo (Pb), molibdênio
(Mo), titânio (Ti) e cádmio (Cd); aminoácidos como alanina, arginina,
asparagina, cisteína, ácido glutâmico, glicina, histidina, isoleucina, lisina,
metionina, fenilalanina, prolina, serina, treonina, tirosina, valina; lipídeos como
triglicerídeos e ácidos graxos livres; açúcares como sucrose, glicose, frutose,
arabinose, galactose, maltose e polissacarídeos. Adicionalmente, o café
também possui uma vitamina do complexo B, a niacina (vitamina B3, PP ou
"Pelagra Preventing" do inglês) e, em maior quantidade que todos os demais
componentes, os ácidos clorogênicos, na proporção de 7 a 10%, isto é, 3 a 5
vezes mais que a cafeína.
31
De acordo com pesquisas realizadas pela Abic, o café trás benefícios
para milhares de crianças brasileiras. A primeira e, muitas vezes, a principal
refeição do dia é uma mistura de café com farinha ou leite, pois o café pode
ajudar as crianças, adolescentes e jovens nas escolas.
O consumo moderado e diário de café, ao estimular o sistema de vigília,
atenção e concentração, pode ajudar no aprendizado escolar, tornando o
cérebro mais atento e capaz de suas atividades intelectuais, diminuindo a
incidência de apatia e depressão e ainda estimula a memória, atenção e
concentração, melhorando a atividade intelectual normal.
O café também é uma bebida natural e a mais saudável para atletas. Se
os atletas tomassem café diariamente durante os treinos, na dose mínima de
quatro xícaras, faria com que os neurônios do cérebro aumentassem sua
descarga de endorfinas para trazer o estímulo necessário para eles
prosseguirem, atingindo a auto-gratificação num nível mais alto.
Dessa forma, atletas treinados consumindo diariamente café, poderiam
ter seu desempenho aumentado de forma significativa, sem qualquer tipo de
doping, apenas aumentando, além da capacidade dos músculos, a capacidade
do cérebro de prosseguir além do nível desejado.
O consumo moderado de café também pode fazer muito bem ao
coração. No passado, um grande número de cardiologistas julgava que o café
possuía apenas cafeína, desconhecendo que a bebida contém também
maiores quantidades de sais minerais. Novos estudos estão em andamento
para avaliar o possível benefício de seu consumo na prevenção da depressão,
tabagismo, alcoolismo e mesmo infarto do miocárdio.
O consumo moderado de café não interfere na absorção do cálcio e não
causa osteoporose. A cafeína não possui relação com o problema, mas o
consumo exagerado de cafeína deve ser evitado por pessoas idosas e
mulheres na menopausa, isto é, de doses acima de 500mg diários de cafeína
pode influir na ocorrência de osteoporose, mas apenas nas mulheres que
consomem uma quantidade inferior a 800mg de cálcio na dieta. A falta de
consumo diário de leite pode estar relacionada a uma maior incidência de
osteoporose em idosos, algo que pode até ser prevenido com duas a três
xícaras diárias de café com leite.
32
O cafezinho está associado a um menor risco do desenvolvimento do
diabetes tipo dois. Entre as possibilidades, o café contém antioxidantes que
ajudam a controlar o dano causado às células que podem contribuir para o
desenvolvimento da doença. Uma das conclusões é que quantidades maiores
de café são úteis na prevenção do diabetes.
33
CAPÍTULO II
TÉCNICAS DE VENDAS
2
VENDAS
De acordo com Las Casas (1989), a venda pessoal é um dos mais
importantes componentes do marketing. Como passo inicial deve ser analisado
alguns aspectos fundamentais de atividade mercadológica, 50% dos preços de
alguns produtos são alocados para despesas de vendas, e isso significa que
50% dos produtos fazem parte da satisfação do consumidor e o esforço de
disponibilizar produtos certos, no lugar certo e no tempo certo.
Um trabalho de venda mal feito pode afetar os resultados financeiros da
empresa ou mesmo prejudicar a imagem dela, o que dificultará qualquer
esforço no sentido de lançamentos ou novas promoções mercadológicas. O
departamento de vendas é importante para outros porque pode prestar
informações necessárias sobre o mercado.
Quando se está diante de uma venda, um negócio de consultoria ou
direcionado a serviços, sabe-se que é preciso desenvolver um bom processo
de relacionamento.
Vender, hoje, possivelmente é uma das ações mais importantes no
mundo dos negócios. E vender é muito mais do que o ato da venda, é um
desafio diário. A empresa ou o profissional bem sucedido precisa ter muito
claro que tudo é sempre uma venda.
Vende-se a imagem, a marca, produtos, serviços, e até credibilidade,
procurando, assim, atender, ou melhor, superar as expectativas cada vez
maiores dos clientes.
Acredita-se que as estratégicas de vendas vencedoras começam com
pessoas. Uma empresa só atinge resultado quando a sua equipe de vendas
está comprometida com os objetivos corporativos e motivada em superar as
metas estabelecidas, sem mencionar a obrigação de enfrentar um ambiente de
negócios cada dia mais competitivo no quais as demandas dos clientes mudam
34
a cada instante. Vender é um processo que tem começo, meio, mas que não
deve, nem pode ter fim. Para que isso aconteça é preciso quebrar paradigmas,
mudar a maneira de encarar a venda, seja ela corporativa, em rede ou mesmo
individual.
É indispensável, em todos os momentos, trabalhar a negociação como
uma das ferramentas mais importantes para os vendedores de sucesso,
conforme Starec, 2008.
O QUE INFLUENCIA NO RESULTADO DE UMA BOA VENDA?
Esforço pessoal do vendedor
40,9 %
Qualidade do produto
29,6 %
Preço
19 %
Distribuição
10,1 %
Outros
0,4 %
Fonte: Pesquisa feita pela MTI, 2008.
Quadro 1: O que influencia no resultado de venda?
2.1
Dicas básicas de vendas
Alguns pontos são úteis em qualquer parte do mercado. Existem dicas
que servem como guia básico e que muitos vendedores usam em sua
profissão. Conforme Obringer, (2008) são:
2.1.1 Ouvir o lado emocional do cliente
As emoções estão presentes em quase tudo que se faz sem que se
perceba. O cliente pode mencionar que está estressado com um projeto que
35
está desenvolvendo (mesmo que não seja relacionado ao que a empresa está
vendendo).
É importante ver se há algo que a empresa possa fazer para ajudá-lo. A
empresa pode ter outro cliente que teve um problema parecido e encontrou
uma boa solução. Fazer essas conexões e ajudar sempre que possível, assim
será recompensado com a lealdade de todos os clientes.
2.1.2 Concentrar nas necessidades do cliente
Nunca é demais lembrar que a empresa pode estar tentando vender
para o cliente um modelo de máquina top de linha, quando ele precisa apenas
de um modelo intermediário.
Vender mais do que ele precisa pode cortar futuras relações. Quando o
cliente percebe, que não precisa de tudo que a empresa vendeu, vai se sentir
mal e ressentido por tê-lo feito gastar muito e não ter prestado atenção aos
interesses dele.
2.1.3 Usar uma linguagem voltada para o cliente
Mudar a maneira de fala pode fazer a diferença na maneira como o
vendedor será recebido pelo cliente. Deve-se usar você vai encontrar, ao invés
de eu acho ou deixe-me falar sobre, assim o vendedor traz sua mensagem
para mais perto do cliente e pode atrair a atenção dele mais rapidamente.
2.1.4 Ajudar o cliente a ver o ponto principal
Conhecendo seu produto, pode ajudar os clientes a economizarem ou
aumentarem os lucros, fazendo com que eles entendam isso. O produto pode
36
ter uma vantagem que inclui características de economia de tempo e tempo é
dinheiro. Economizando tempo conseqüentemente, venderá o produto.
2.1.5 Descobrir as prioridades do cliente
Pode-se economizar tempo e esforço, simplesmente ao saber a
importância e os benefícios do produto a ser vendido para o seu cliente. Se o
vendedor ouve sempre seus clientes e determina as necessidades deles, mas
ainda não está chegando a lugar nenhum, terá que descobrir se há outros
elementos que estão tendo prioridade e deixando as suas vendas de lado.
Se o vendedor sabe que seus clientes precisam de um programa que
inclua dia e hora, pois não terão tempo suficiente para ver o produto, então
pode-se agendar uma visita para uma data posterior, aumentando a chance de
receber mais atenção. Para isso, deve-se perguntar ao cliente, pois nem
sempre a informação é voluntária. A chave é o foco nas necessidades do
cliente, mantendo uma relação aberta e bem estabelecida.
2.1.6 Conhecer o cliente
É importante descobrir o máximo que puder sobre o cliente antes do
encontro. Isso não vai ajudar somente a antecipar as necessidades dele, mas
mostrar que há tem interesse nos negócios dele e não apenas vender o
produto.
Quando o vendedor for conversar com o cliente, é preciso deixar que ele
fale mais. As pessoas normalmente adoram falar sobre seus negócios e
sucessos. Comentar por exemplo, sobre o prêmio que ganharam em um
encontro regional e deixar que continue o assunto falando dos detalhes.
Cumprimente-o pela eficiência no sistema de produção e pela qualidade
dos produtos. Isso abrirá portas para mais conversas e oportunidades de
37
aprender mais sobre as necessidades dele e como o vendedor e o produto
podem supri-las.
2.1.7 Concentrar no que o cliente deveria comprar e não nas suas dificuldades
À medida que se constrói os benefícios, associados ao uso do produto, o
cliente minimizará a resistência ao produto. Concentrando-se no que se sabe
sobre os gostos dos clientes, eleva-se a importância do que é positivo e reduz
a importância do que é negativo.
2.1.8 Vender os benefícios e não o produto
Na maioria dos casos, vender-se o produto e os benefícios que ele trará
para os clientes. Em outras palavras, não se está vendendo telefone digital,
mais sim a possibilidade de comunicação em qualquer lugar. Está-se vendendo
a liberdade de deixar o confinamento dos escritórios e ainda a flexibilidade na
sua agenda de trabalho, a tranqüilidade para longas viagens e a segurança.
Pega-se os benefícios emocionais e financeiros e, assim, consegue-se o que
quiser.
2.1.9 Nunca apressar a venda ou o cliente
Esse é um passo muito importante, ele pode ajudar a dar ao cliente a
percepção correta em relação ao vendedor e à empresa. Apressar o cliente, ao
invés de deixá-lo tomar sua própria decisão, poderá criar hostilidades não
revertidas. Isso pode fazer a diferença entre pegar a venda e criar um cliente
leal ou começar com outros clientes. No clima competitivo dos mercados
38
atuais, o vendedor, definitivamente não, vai querer arriscar perder um cliente
qualificado que precisa do produto.
2.1.10 Conhecer os produtos, assim como o mercado – seja um recurso
Para ser visto como um recurso valioso para os clientes, o vendedor tem
que demonstrar que sabe e entende dos produtos e do mercado, mas que
também pode ajudar os clientes a tomar boas decisões e abastecê-los com
ferramentas que melhorem seus negócios. Se o vendedor não tiver essa
habilidade e conhecimento é necessário aprender. Ele será recompensado
pelos clientes que confiam nas suas opiniões e conselhos e comprarão com ele
com mais freqüência.
2.1.11 Cumpra as promessas
Deve-se sempre cumprir que se diz que vai fazer. Se o vendedor disser
que vai mandar a cota na sexta-feira, é preciso que se faça. Se disser que vai
verificar com outra pessoa em sua empresa sobre um assunto, também terá
que fazer-lo. É importante usar a tecnologia disponível para obter a certeza de
que as promessas foram cumpridas.
Não há caminho mais certo para perder a confiança de um futuro cliente
(ou um cliente atual) do que se esquecer de fazer alguma coisa que foi
prometida. Caso apareça algum imprevisto, o vendedor deverá ligar para o
cliente, contar o que aconteceu e transferir o compromisso a data que ambos
estejam disponíveis. Assim, nenhum dos dois se sentirá mal.
2.1.12 Concentrar no sucesso do cliente
39
Há um enorme valor em ser um recurso para o cliente. Se o vendedor o
ajudar a ter sucesso, com certeza ele também estará mais disposto a retribuir.
O vendedor deve ser o instrutor dos seus clientes, pelo menos na sua área de
especialidade, ter a perspectiva única de ver como os negócios funcionam,
reunir esse conhecimento e compartilhar com os já clientes e com futuros
clientes. É preciso fazer os clientes entender que o vendedor quer vê-los bem
sucedidos e não apenas vender os produtos.
2.1.13 Usar explicações ao invés de desculpas
Se o vendedor tiver que explicar ao cliente que há um problema com o
pedido dele em relação aos reparos e serviço, primeiro explica-se por que os
problemas estão acontecendo, ao invés de usar uma desculpa, pois entender a
causa ajuda a aliviar um pouco a frustração. Contextualizar a causa pode
manter o vendedor mais informado sobre possíveis problemas, os quais
deixará mais preparado para a próxima reunião.
2.2
O profissional de vendas
Segundo Las Casas (1989), não importa a situação econômica, época
de crises ou de desenvolvimento, as empresas sempre precisarão de
profissionais de vendas, com maior ou menor intensidade.
O profissional de vendas apresenta características positivas diversas, e
uma delas é a de contribuir para o desenvolvimento de profissionais de alto
nível. O profissional está em contato com seus clientes, diante disso, deve-se
adaptar, prestar atenção nas reações do cliente para obter êxito, fazer
amizades e conquistar confiança, provocar empatia. Desenvolver a capacidade
de vender significa ampliar a própria habilidade para lidar com qualquer
situação e, conseqüentemente, aumentar as oportunidades de obter melhores
resultados.
40
Quando o profissional se destaca profissionalmente, passa a ser
procurado por outras empresas passa até mesmo a receber maiores salários e
prestígio naquele em que se encontra. Para aqueles que pretendem
permanecer na profissão, o desenvolvimento de habilidade trará retornos
garantidos.
O profissional de vendas tem que ter conhecimento da empresa que
atua, conhecer a mercadoria, produto, mercado, cliente, praça e concorrentes.
Ter habilidade para planejar seu trabalho e administrar o tempo, comunicação,
negociação e prospecção de clientes. Tem que ter atitudes, determinação,
perseverança, motivação e criatividade.
Para ser considerado bom profissional é preciso ter qualidade, saber
conversar, ter que fazer uma abordagem positiva, ter ótimo conhecimento dos
produtos, empresa e concorrência, ter bom conhecimento do mercado, sabe
prospectar novos clientes e quebrar o gelo.
O profissional que não sabe ouvir o cliente perde tempo e queima uma
venda quando apresenta qualidades técnicas pelas quais os clientes não estão
procurando e deixa de reforçar os benefícios que o cliente realmente procura
no produto ou serviço.
O importante é saber o verdadeiro motivo da compra ou da objeção à
compra. Ser cortês é uma característica fundamental, pois o cliente é a
principal peça na engrenagem de uma organização. Apresentar primeiro os
benefícios pelos quais os clientes esperam, para depois falar as características.
Deve-se fugir da guerra de preços, falar sobre o atendimento e serviços
agregados, saber negociar e superar as reais objeções do cliente. Não deve ter
medo de falar sobre seu preço, pois está é uma questão de ponto de vista.
O profissional de vendas deve demonstrar naturalidade,
evitando abordagens mecânicas ou apresentações enlatadas.
Ele deve conversar com o cliente como um amigo, mostrando
sinceridade e espontaneidade, e não como uma máquina que
decorou um script (GOBE et al., 2007, p. 83).
Uma visita de vendas não é uma reunião social ou uma conversa
amigável. Trata-se de um encontro de negócios com o propósito de tomar
decisões e efetivar acordos que irão desenrolar certas ações. Sem um
programa é claro, uma visita de vendas, torna-se uma perda de tempo.
41
Um comprador profissional evitará que isso venha a ocorrer encerrando
o encontro rapidamente. O comprador espera uma atuação adequada por parte
do vendedor. O comprador espera algo específico para discutir e negociar.
Uma visita de venda profissional, adequada e agradável irá exigir do vendedor
competência para desenvolver as atividades básicas que segundo Las Casas
(1989), são:
a)
objetivo para realizar a visita;
b)
ação específica;
c)
plano para atingir o objetivo;
d)
procedimento específico;
e)
conhecimento de técnicas de vendas.
O profissional de venda que domina as técnicas relativas a cada uma
das fases descritas tem considerável oportunidade de destacar-se perante os
demais. Basta observar os vendedores de sucesso que se verá que eles
seguem, mesmo intuitivamente, a maioria dos passos descritos.
O profissional deve identificar-se com os produtos que vende e com a
profissão que escolheu.
2.3
Relacionamento de vendas
O relacionamento em vendas baseia-se na construção de uma amizade
ou de um bom relacionamento com seus clientes em buscar atender suas
necessidades. Esse é o caminho certo para fazer clientes e construir um bom
relacionamento. Sabendo suas necessidades e descobrindo seus receios, pode
– se encontrar soluções para os problemas dele e construir uma relação ainda
mais forte. Com essa relação feita, outros detalhes são fáceis e rápidos de
serem resolvidos. Eles só se tornam um obstáculo se essa boa relação entre o
cliente e o vendedor não existir.
As pessoas costumam dizer que a melhor experiência com vendedores
é quando eles ouvem honestamente suas necessidades e mostram um
interesse maior do que apenas negócios. Eles não fazem pressão, esperam e
42
fazem uma abordagem honesta, mesmo que os concorrentes procurem esse
tipo de cliente, estará satisfeito com os vendedores atuais que continuarão com
eles.
A maioria das pessoas reage negativamente à alta pressão nas vendas.
Quanto às vendas, pressionar não causa boa impressão, principalmente
porque é difícil construir uma relação amigável quando o cliente se sente
pressionado. O bom relacionamento traz muitos benefícios para as empresas
que oferecem produtos em mercados muito competitivos, principalmente se
não houver diferenças entre eles.
Parte do relacionamento em vendas envolve um contato regular com o
cliente. Esquecer-se de um cliente que confiou na sua integridade como
pessoa e como vendedor, ele pode acabar procurando seu concorrente, que
provavelmente está ligando regularmente para fechar negócios.
É importante saber que não se deve simplesmente construir uma
relação, mas principalmente mantê-la. Ao disponibilizar-se várias maneiras de
contato para qualquer tipo de necessidade urgente pode-se evitar que seus
clientes, numa emergência, irão procurar o concorrente e venham a descobrir
que eles também são bons e que os produtos deles podem ser até um pouco
melhores.
A lição, segundo o autor Obringer (2008), é que necessita-se manter
sempre contato e estar sempre disponível para os clientes ou certamente será
substituído. Ao invés de tentar manipular os clientes e levá-los a fazer algo que
não querem, deixa-se que eles cheguem a uma decisão. Essa é a coisa certa a
fazer, colocando a estrutura que servirá de base para um benefício mútuo ao
fazer negócios.
2.4
Papel do vendedor
Abordou-se as principais vantagens em contar com profissionais de
vendas treinados e aptos a utilizar uma metodologia técnica no processo de
vendas.
43
O papel do vendedor contém três tarefas básicas, que conforme Toss
(2005), são:
a)
divulgar a marca do produto ou serviço junto aos clientes
potenciais;
b)
gerar lembrança, isto é, conduzir a abordagem e a apresentação
da solução para que o potencial cliente lembre-se da marca, do
produto, do serviço e principalmente do vendedor;
c)
levar à experimentação da marca, produto ou serviço, utilizando
boas técnicas de apresentação, demonstração, negociação e
fechamento.
O número de clientes que espera pelo vendedor para fazer seus pedidos
decresce dia-a-dia. A informação chega antes da visita do vendedor. O número
de concorrentes cresce e o método de vendas continua o mesmo.
O cliente escuta as ofertas, pesquisa preços e só depois toma as
decisões de compra. É neste momento que a diferença entre os profissionais
da venda fica à mostra. Enquanto alguns se queixam de que seu custo
operacional é cada vez maior e as vendas menores, outros investem em
aperfeiçoamento profissional.
Já não basta o sorriso, o comportamento brincalhão e o estoque de
piadas. Algo mais, ou muito mais, precisa ser acrescentado à caixa de
ferramentas do vendedor. (Toss, 2005)
Algumas empresas, mesmo adotando políticas agressivas de preço e
prazo, continuam a não atingir as metas de vendas, margem de contribuição e
mix de produtos.
Saber elaborar planos de ação, planejar suas próprias vendas, fazer
relatórios de visitas e vendas perdidas são tarefas árduas e consideradas
burocráticas, o papel do vendedor é a divulgação e a venda dos produtos e
serviços da empresa junto a um universo específico de clientes desses
produtos.
Essas e outras causas são determinadas do desempenho descendente
do profissional da venda. Perder pedidos não gera aprendizado, não leva a
uma auto-avaliação sobre sua conduta e atitude frente ao cliente; ao contrário,
é utilizado para justificativas diversas e transferência de responsabilidade.
44
2.4.1 Características de vendedores de sucesso
De acordo com o Instituto Denver (2008), as principais características dos
vendedores de sucesso são:
a)
persistência: vender ou gerenciar o próprio negócio requer uma
grande
dose
de
persistência.
Os
obstáculos
aparecem
freqüentemente em sua frente, porém a forma como são
ultrapassados determinam o nível de sucesso que alcançará. As
pessoas mais bem sucedidas em qualquer ramo de negócios
aprenderam a lidar com os obstáculos que se apresentam em seus
caminhos. Elas procuram por novas soluções, persistem e nunca
desistem;
b)
saber definir objetivos: bons vendedores sabem o que querem
realizar e como planejar para alcançar seu objetivo. Eles definem
os objetivos de uma forma específica, motivadora, viável, embora
desafiante e com datas bem definidas. Eles visualizam o objetivo,
determinam como será alcançado e executam ações diariamente
para alcançá-los;
c)
fazer as perguntas-chave: os melhores vendedores fazem várias
perguntas aos clientes (atuais e futuros) para determinar sua
situação atual e as necessidades de compras. Eles sabem que a
melhor forma de apresentar seus produtos ou serviços é descobrir
os objetivos, preocupações e hesitações dos seus clientes. Isso
permite que efetivamente discutam as características e benefícios
do produto ou serviço que melhor se adaptam ao cliente;
d)
saber ouvir: a maior parte dos vendedores faz uma pergunta e
depois ele mesmo responde a pergunta ou continua a falar em vez
de esperar uma resposta do cliente. Os bons vendedores sabem
que clientes informarão tudo que necessitam se tiverem a
oportunidade de falar. Sabem fazer perguntas e ouvir as respostas
com bastante atenção e até tomam nota das respostas e as
resumem posteriormente;
45
e)
bons vendedores são apaixonados pelos produtos: eles amam a
empresa e mostram orgulho falando sobre os produtos ou serviços.
Quanto mais entusiasta forem relação à carreira, maiores serão as
chances de sucesso, pois quando se ama o que se faz, mais
esforço é colocado nesse trabalho. Quando há entusiasmo sobre
produtos ou serviços que se vende, esse entusiasmo brilha em
cada conversa que tem;
f)
vendedores bem sucedidos são entusiastas: bons vendedores têm
sempre uma atitude positiva e entusiasmo contagiante, mesmo
durante períodos difíceis. Eles raramente falam negativamente
sobre
empresa
ou
negócios.
Quando
enfrentam
situações
negativas ou ruins, eles focalizam em pontos positivos;
g)
assumem a responsabilidade pelos resultados: se não conseguem
atingir as cotas, eles não culpam problemas internos ou a
economia ou a concorrência. Eles sabem que somente ações
determinarão os resultados e sabem fazer o que é necessário;
h)
bons vendedores trabalham muito: a maior parte das pessoas quer
alcançar o sucesso, porém não estão preparados para trabalhar
muito para conseguir alcançar seus objetivos. Os grandes
vendedores procuram negócios e não esperam que os negócios
venham até eles. Normalmente, iniciam o trabalho bem mais cedo
que seus colegas; telefonam mais; contatam mais clientes em
potencial;
conversam
mais
com
pessoas
e
fazem
mais
apresentações de vendas do que seus colegas;
i)
bons vendedores sempre estão em contato com clientes: eles
sabem que o contato constante ajuda a manter os clientes. Assim,
usam vários artifícios para sempre manter o contato com os
clientes. Enviam mensagens de agradecimentos, de aniversário e
outros. Telefonam e programam cafés da manhã ou almoço.
Enviam artigos importantes para seus clientes e, também, boletins
informativos (newsletters). Estão sempre procurando novas formas
de manter seu nome e o da sua empresa na mente de seus
clientes;
46
j)
vendedores sabem demonstrar o valor dos seus produtos e
serviços: o mundo de negócios hoje é muito competitivo. Alguns
vendedores pensam que somente o preço é o fator motivador.
Bons vendedores sabem que o preço é um fator importante em
toda venda, entretanto é raramente, o único fator na escolha de um
produto ou fornecedor, pois um comprador bem informado baseiase muito na decisão e no valor da proposta apresentada pelo
vendedor. Estes sabem como valorizar o produto para cada cliente
ou comprador.
2.4.2 Como gerenciar e motivar os vendedores
A força de vendas é um dos elementos essenciais da empresa. É
preciso mantê-la motivada para que alcance os resultados desejados.
Atualmente, nesta sociedade em constante mudança, tanto os produtos quanto
as tecnologias banalizam-se rapidamente.
Logo, os agentes da força de vendas são os maiores responsáveis pela
conquista e manutenção de vantagens competitivas nas empresas.
A eficácia de uma força de vendas está ligada à competência dos seus
membros, à qualidade dos seus esforços comerciais e à motivação individual.
Mas está igualmente dependente do papel exercido pelo responsável da área
de vendas.
De acordo com Oliveira (2008), em termos genéricos, a força de vendas
tem como funções: recrutar os vendedores; formar e treinar forças de vendas;
organizar e dividir as tarefas; acompanhar, controlar e prestar assistência aos
vendedores; definir as políticas de remuneração e promoções, motivar e criar o
espírito de equipe. A última função referida é uma das mais importantes e
também das mais complexas.
Para motivar a força de vendas, tem que estar muito atento aos sinais de
motivação e agir de acordo com eles. Os mais comuns são resumidos por
Oliveira (2008), no quadro abaixo:
47
SINAIS DE MOTIVAÇÃO
SINAIS DE DESMOTIVAÇÃO
Elevada performance e obtenção
regular de resultados;
Apatia e indiferença pelo trabalho;
Energia, entusiasmo e determinação Falta de pontualidade e elevado absentismo
em ser bem-sucedido;
Cooperação
sem
(falta);
egoísmo
na Exagero
superação de problemas;
Disposição
em
em
efeitos
provenientes
aceitar Falta de cooperação para superar problemas
e dificuldades;
se
mudanças necessárias.
de
problemas e disputas;
responsabilidades;
Disposição
dos
adaptar
a
Resistências injustificadas a mudanças.
Fonte: Sebrae, 2008.
Quadro 2: Sinais de Motivação e Desmotivação
Não basta contratar um vendedor, enviá-lo para o campo de ação e
esperar grandes resultados. Por maior que seja a experiência do mesmo é
importante dar-lhe as linhas de orientação necessárias para ele se adaptar à
cultura da empresa, à abordagem de vendas que se pretende por parte dos
vendedores e para que conheça melhor os produtos ou serviços que irá
apresentar aos clientes. Cada vendedor deve ter, pelo menos, um dia inteiro de
treinamento por mês, o que deverá ser aumentado no caso dos vendedores
menos experientes. Dessa forma, ele se sentirá mais confiante quando,
finalmente, estiver frente a frente com os clientes. Saberá exatamente como
agir, qual a margem de manobra que tem para as condições que irá apresentar
e saber falar com confiança do potencial dos produtos e serviços que vende.
Do ponto de vista da empresa, os principais benefícios da formação e,
conseqüentemente, maior motivação dos vendedores são: melhores resultados
de vendas, vencer a concorrência, clientes mais satisfeitos e melhoria na
produtividade.
De acordo com Oliveira (2008), os vendedores devem ter objetivos
claros a serem atingidos, principalmente: objetivos totais de vendas, objetivos
de atividade, metas de vendas por tipo de produto, entre outros. Quanto mais
mensuráveis forem os objetivos, mais claras serão a definição da tarefa, a
48
atribuição das remunerações variáveis e haverá motivação. O resultado será
uma grande frustração e ansiedade que prejudicarão seu desempenho.
Um vendedor se sentirá mais motivado se tiver ao seu dispor todas as
condições de que necessita para fazer o trabalho, sentir que tem liberdade para
fazê-lo, de acordo com os limites pré-acordados.
2.5
Características e requisitos para o vendedor
2.5.1 Objetividade
A objetividade deve ser considerada especialmente com relação ao
conteúdo da mensagem e à finalidade da apresentação, praticar a objetividade
na comunicação é importante, mas nunca se esquecer de que mais importante
do que falar pouco é transmitir o que for preciso e atingir os objetivos que
pretende no menor tempo possível, tais como:
a)
extroversão;
b)
empatia;
c)
percepção.
2.5.2 Aspecto pessoal
Um bom vendedor deve sempre estar com boa aparência física e
mental, no geral deve ter uma ótima apresentação com alguns requisitos como:
a)
boa aparência: perfeição, cuidados corporais;
b)
boa saúde: resistência física, aspectos saudáveis;
c)
boa apresentação: voz agradável, nível discreto;
d)
boa expressão: palavras corretas, sem gírias.
49
2.5.3 Sociabilidade
Em uma profissão em que criar relações é essencial, esta características
precisa de pouca descrição. Bons vendedores são extrovertidos, falantes,
amigáveis e interessados pelos seus clientes para ir além de uma simples
venda deve:
a)
ser entusiasmado e interessado pelo seu trabalho;
b)
ser cuidadoso no tratamento pessoal;
c)
transmitir orgulho pela empresa e pelo produto;
d)
passar segurança ao cliente;
e)
estar atento a todos os detalhes;
f)
proporcionar ao cliente a sensação de estar em casa.
2.5.4 Maturidade
Maturidade significa ter experiência, mais responsabilidade ao encarar
os problemas no momento de tomadas de decisões, ter seriedade e mais
compromissos, assim como:
a)
compreensão: escuta os problemas e interpreta as necessidades;
b)
aplicação: empenho no trabalho;
c)
seriedade: cumpridor das obrigações;
d)
autocontrole: não é emotivo sob pressão.
2.5.5 Mente alerta
O poder da mente alerta nos relacionamentos e nos empreendimentos é
uma abordagem da neurociência e das tradições, assim como:
a)
boa memória: assimilação de fatos;
b)
exatidão: informações corretas;
50
2.6
c)
imaginação: adaptação dos produtos às necessidades;
d)
conhecimentos: gerais e específicos sobre o produto;
e)
interesse: concentração e transmitir confiança.
Venda pessoal
Todas as empresas vendem os seus produtos/serviços, sendo a venda
pessoal a forma mais usual. A eficácia da força de vendas desempenha, quase
sempre, um papel essencial no sucesso ou insucesso comercial de uma
empresa. A melhor estratégia de marketing do mundo arrisca-se a falhar se
não for apoiada por vendedores competentes, motivados e experientes.
Comparada com outros métodos de promoção, a venda
pessoal é o mais preciso, possibilitando aos profissionais de
marketing concentrarem-se nos potenciais de vendas mais
promissores (FERREL; PRIDE, 2001, p. 368).
2.6.1 Tipos de venda pessoal
Segundo Araújo (2008), a venda pessoal é a forma de comunicação
mais personalizada dentro do composto promocional, utilizando-se para isso,
dos serviços de uma equipe de vendas. Trata-se de uma das principais
variáveis controláveis juntamente com propaganda, promoção de vendas e
publicidade do composto promocional. É a comunicação individual entre um
vendedor e um comprador em potencial.
Os principais tipos de atuação são:
a)
vendedor interno: em geral, tirador de pedido, mais importante na
estrutura das vendas internas;
b)
vendedor externo: em princípio, criativo e persuasivo, mas, muitas
vezes só tirador de pedidos;
51
c)
vendedor telemarketing: telemarketing ativo (toma a iniciativa),
telemarketing receptivo stand-by.
2.6.2 Processo de vendas pessoal
De acordo com Goldberg (2008), a venda pessoal é o elemento
interpessoal do composto de promoção. Todo o sistema funciona em torno do
conceito de vendas de solução, onde o valor agregado está na percepção dos
clientes e na sua utilização. Os vendedores devem estudar os clientes para
conhecer melhor suas necessidades, customizar a oferta fazendo constantes
alterações em seu mix de merchandising e, acima de tudo, empregar os
argumentos adequados à efetivação da venda
Os vendedores foram preparados a exercitar as técnicas de venda,
através das quais deveriam ser capazes de "obrigar" os clientes a comprar os
produtos ou serviços propostos. Essa forma de venda era inspirada no velho
modelo de vendas onde a maioria do tempo era consagrada à apresentação do
produto e ao fecho da venda.
2.6.2.1 O processo de venda
De acordo com Gobe et al. (2007), o processo de vendas pode ser
dividido em três grandes fases: a pré-venda, a venda propriamente dita e o
pós-venda.
2.6.2.1.1 Pré-venda
Na pré-venda desenvolve-se o planejamento e a concretização de uma
série de atividades que irão auxiliar a seqüência do processo da venda.
52
A pré-venda inclui diversas etapas, dentre as quais as principais,
conforme Gobe et al. (2007), são:
a)
prospecção do mercado: é a clientela sobre a qual compensa mais
dirigir os esforços e recursos de vendas. Pode-se identificar novos
clientes de diversas maneiras: indicação dos atuais clientes,
aquisição de listagem e de cadastros de clientes, visita de porta-aporta, feiras, exposições, anúncios classificados. Deve-se vender
mais para aquele para o qual já vende e o vendedor tem de vender
mais para aquele para que ele ainda não vende, encontrando e
conquistando novos e antigos clientes. Prospectar clientes é
escolher com quem a empresa quer gastar seu cartucho, para não
sair desperdiçando recursos. A empresa deve saber quem é seu
cliente, atentando sempre para as mudanças no mercado. Um
cliente satisfeito provavelmente vai querer comprar novamente da
empresa e ainda poderá indicar novos clientes e divulgar o
estabelecimento, pois um comentário sincero sobre um produto
vale mais que uma propaganda;
b)
analisando a potencialidade do cliente: após definir o que se está
buscando e coletar uma série de informações sobre os clientes,
poderá iniciar o processo da análise que seria: listar todos os
clientes que foram levantados na fase de prospecção, avaliar o
potencial de cada um deles, efetuar a classificação, definir quais
são os clientes mais interessantes para a empresa, definir o que
vai ser oferecido ao cliente;
c)
agendando entrevistas e visitas: o agendamento deve ser cercado
de alguns cuidados, para isso, ele deve considerar alguns fatores,
como considerar o melhor momento para a abordagem do cliente,
definir o argumento da entrevista ou visita, levantar possíveis
objeções e preparar contra-argumentos para marcar a entrevista ou
visita;
d)
elaborando propostas comerciais: o vendedor deve ser claro e
objetivo, para que o cliente se sinta seguro e à vontade. Propostas
documentadas e que possuam dados reais e informações
estatísticas tendem a ser mais confiáveis, transmitindo a sensação
53
de que o vendedor de fato analisou a situação e possui
conhecimento das reais necessidades do cliente;
e)
realizando visitas – a abordagem: causar uma boa impressão é
fundamental, devendo ser pontual, vestir-se adequadamente, ter
uma conversa introdutória, apresentar tanto você como a empresa
e o propósito da visita de forma clara e objetiva, entregar o cartão
de visita, criar um ambiente que facilite a exposição da proposta,
além de ouvir o cliente;
f)
acompanhamento da proposta: ao apresentar uma proposta, devese estimular a participação do cliente, avaliar o seu grau de
compreensão, verificar se há dúvidas, reparando na sua postura
física, pois o vendedor pode não estar agradando o cliente. Alguns
dados importantes para o acompanhamento da proposta são:
efetuar um breve resumo do que foi exposto, enfatizar os pontos
mais importantes da proposta, levantar as objeções, verificar se
algum ponto não ficou claro, propor o fechamento da venda para
fechá-la;
g)
emitindo o pedido: a emissão do pedido é necessária, porém
precisa certificar-se de que ele foi preenchido corretamente. Devese pedir ao cliente que confirme os seus dados, as quantidades e
as condições da venda;
h)
elaborando relatórios comerciais: elaborar um breve relatório de
como foi o desenrolar da negociação. Esse relatório é muito
importante para consultas futuras, mostrando a todos os envolvidos
da empresa que determinado vendedor tem um novo cliente
merecedor de atenção e dedicação.
2.6.2.1.2 Venda
Alguns vendedores acham que a venda termina quando o pedido é
levado para empresa. Quando isso ocorre está se cometendo um gravíssimo
erro, pois o que foi feito até esse momento é somente uma parte do que se
54
chama de processo de venda. É preciso certificar-se de que tudo está
caminhando corretamente.
2.6.2.1.3 Pós-venda
Deve-se ter em mente que a venda bem feita é aquela em que um
cliente compra, paga, revende ou consome, sente-se satisfeito e gera uma
recompra. O pós-venda tem por objetivo geral a satisfação e fidelização do
cliente. Muitas empresas estão buscando, como forma de se diferenciar dos
seus concorrentes, preparar, qualificar e melhor capacitar as suas equipes de
vendas, com o propósito de que eles venham a ser para seus clientes muito
mais que simples vendedores, ou seja, que possam ser reconhecidas como
efetivas consultoras de negócio e de oportunidade de mercado, proporcionando
maior giro e rentabilidade para seu cliente e para sua empresa. Treinar e
capacitar a força de vendas não é despesa, é um investimento.
2.7
A força das vendas
Na estrutura de vendas, o foco de gerente de vendas deve ser as
características do mercado ou do produto com que a empresa trabalha. Tais
informações serão avaliadas e levarão em conta custos, atividades dos
concorrentes, características de compra dos clientes e, principalmente, o
retorno esperado pelo empreendimento. Essas variáveis possibilitam melhor
estruturação da equipe.
2.7.1 Determinar o tamanho da força de vendas
55
O tamanho da equipe de vendas deve levar em consideração as
características do mercado e, principalmente, o perfil esperado do cliente para
o atendimento. Abordagem de vendas mais esquematizadas, padronizadas e
de fácil processamento geram equipes menores. Por outro lado, se a estratégia
da empresa for proporcionar um atendimento mais personalizado ao cliente, ela
precisará de equipes de vendas maiores.
“O tamanho da força de vendas é importante porque influencia a
capacidade da empresa para gerar vendas e lucros.” (FERREL; PRIDE, 2001,
p. 373).
2.7.1.1 Recrutamento e seleção
De acordo com Castro e Neves (2006), diversas são as variáveis
utilizadas para o recrutamento e seleção de vendedores. Conhecer essas
variáveis é importante para se certificar se determinado processo de seleção é
capaz de buscar essas características nos candidatos participantes, ou ainda,
no desenho do processo, certificar-se de que as mesmas serão avaliadas.
O processo de recrutar e selecionar vendedores varia
consideravelmente de uma empresa para outra. As empresas
que querem reduzir a rotatividade na força de vendas
provavelmente
terão
procedimentos
rigorosos
de
recrutamento e seleção (FERREL; PRIDE, 2001, p. 374).
São classificados em seis grupos de variáveis que normalmente podem
ser levantados a respeito de um candidato a um cargo em vendas: (1) variáveis
físicas e demográficas; (2) formação educacional e experiência profissional;(3)
estilo de vidas e status atual;(4) aptidões;(5) habilidades; (6) personalidades.
Grupo de variáveis
Físicas e Demográficas
Definições e alguns itens a serem
verificados
Idade, sexo, estado civil, religião,
aparência física, peso, altura.
56
Formação educacional e
experiência profissional
Continuação
Formação pessoal e dados formação
familiar, nível educacional alcançado,
experiências na área de vendas, e
outras experiências que não sejam na
área de vendas.
Estilo de vida e status atual
Vida familiar, números de dependentes,
status financeiro, atividades e hobbies.
Aptidões inerentes à pessoa
Inteligência, habilidades cognitivas,
inteligência verbal, habilidade
matemática, aptidão para o trabalho
como vendedor.
Habilidades
Apresentação oral, habilidades
interpessoais, habilidade administrativa,
conhecimento das atividades e do
negócio.
Personalidade
Responsabilidades, sociabilidade, autoestima, criatividade, flexibilidade,
necessidade de realização pessoal,
necessidade de busca de resultados.
Fonte: Elaborado pelos autores, 2008.
Quadro 3: Variáveis usadas em processo de recrutamento e seleção de
vendedores
De acordo com o Goldberg (2008), os procedimentos para recrutamento
são:
a)
obter nomes de possíveis candidatos; através de agências /
anúncios / indicações;
b)
adequar a fonte ao resultado desejado;
c)
fazer a triagem de candidatos;
d)
objetivo: selecionar os melhores candidatos, através de entrevistas
e testes para descobrir habilidades e traços de personalidade. Uma
boa triagem evita futuras demissões.
2.7.1.2 Treinamento
57
Segundo Gobe et al. (2007), gerentes de vendas têm que buscar o
treinamento, desenvolvimento ou aperfeiçoamento da equipe, habilitando um
novo funcionário ao exercício da função, reciclando os conhecimentos dos
antigos e gerando motivação no grupo.
Deve saber, para cada um de seus funcionários, qual deve ser o tipo de
treinamento ou formação – curso superior, seminário, aprender fazendo, tutoria
– qual o momento certo, pois as pessoas possuem necessidades distintas.
Treinamentos em vendas são feitos com relação a características de
produtos, dos clientes, da própria empresa, do mercado ou sobre técnicas de
vendas (CASTRO; NEVES, 2006, p.155).
Realizar intercâmbios no grupo, a ponto de mesclar a experiência com a
jovialidade, a ousadia com a precaução, a visão subjetiva com os conceitos
normativos, são variações que levam ao crescimento profissional, formando
uma
equipe
capaz
de
superar
os
desafios
que
são
apresentados
constantemente pelo mercado.
2.7.1.3 Motivação
De acordo com Castro e Neves (2006), motivação em vendas é definida
como montante que um vendedor está disposto a investir em atividades como
visitar clientes, fazer relatórios, prestar serviço pós-venda e assim por diante. O
direcionamento para que os objetivos sejam palpáveis exige que, além de ser
altamente motivado, o líder da equipe de vendas também atue como agente
motivador. Esse papel de canalizador dos ânimos da equipe deve sempre estar
atrelado a fatores positivos, levando, assim, a um melhor desempenho do
grupo.
Motivação em vendas é definida como o montante de esforço
que um vendedor está disposto a investir em atividades como
visitar clientes, fazer relatórios, prestar serviço pós-venda e
assim por diante (CASTRO; NEVES, 2006, p.156).
58
2.8
Conhecer produto, mercado e empresa
2.8.1 Conhecimento do produto
Conforme Rodrigues (2008), o vendedor tem que conhecer o produto,
todas as características como: peso, formato, voltagem, sabor, aparência,
composição, compatibilidade, polegada, altura, comprimento e outros
No mundo globalizado, onde o cliente tem vários meios de comunicação,
como: internet, celular, jornais, revistas, rádio, e-mails, canais de vendas pela
TV a cabo e panfletos promocionais, fica mais fácil o cliente saber o que está
comprando e nunca tente enganar o seu cliente, pois cedo o mais tarde ele
saberá que o vendedor o enganou e isto não será nada bom. O vendedor tem
que ter ética profissional.
Conhecer o produto é o primeiro passo no trabalho de vendas. O
indivíduo necessita ter conhecimentos dos detalhes técnicos da mercadoria ou
serviço que vende para poder informar, persuadir e responder às objeções que
surgem nas situações de vendas.
Os clientes estão mais interessados naquilo que o produto faz para eles
do que nas explicações técnicas de seu funcionamento. A apresentação de
vendas, portanto, deve enfocar os benefícios para auxiliar o comprador na
decisão de compra.
Conhecer o produto traz uma série de vantagens também para os
vendedores. Em primeiro lugar, gera entusiasmo. As pessoas tendem a
entusiasmar-se por aquilo que conhecem, quanto maior o nível de
conhecimento, maior o entusiasmo do vendedor.
Além disso, o conhecimento do produto proporciona segurança para
quem vai fazer a venda. Assim, o vendedor habilita-se para responder
quaisquer objeções dirigidas ao produto, que são muito freqüentes nas
situações de vendas.
2.8.2 Conhecimento do mercado
59
Conforme Menshhein (2008), conhecer melhor seus consumidores,
procurar se diferenciar dos concorrentes e investir para que os colaboradores
possam oferecer o seu melhor, pois uma empresa sempre necessitará de
pessoas para entrar em contato com os clientes, porque sempre haverá a
necessidade do relacionamento.
Conhecer o mercado é, obviamente, necessário para o vendedor
profissional. A concorrência lança novos produtos e utiliza novas formas de
comercialização, entre outras inovações, e o bom profissional de vendas deve
ter conhecimento de todos esses movimentos para poder dialogar com seus
clientes.
Não basta o conhecimento do produto para planejar uma imagem de
profissionalismo, conhecer o mercado é um complemento necessário. Isso
habilita o indivíduo a responder objeções das mais variadas. Portanto, o
profissional de vendas deve procurar manter-se sempre atualizado nas
informações econômicas, políticas e sociais.
2.8.3 Conhecimento da empresa
O conhecimento sobre a empresa dá uma idéia de integração, de
participação, de interesse pelos assuntos que se referem ao trabalho de
alguém. Os representantes devem estar informados sobre a empresa para não
causar imagem ruim. Por isso, algumas empresas incluem normalmente em
seu programa de treinamento informações sobre a sua história e atividades,
mas muitas, principalmente as pequenas e médias, não possuem ainda
nenhum programa de treinamento desse tipo.
Há necessidade de conhecer os nomes dos principais profissionais, as
áreas de comando, a estrutura organizacional, as áreas de responsabilidade,
os objetivos, as filosofias e as hierarquias. Se inexistentes em programas de
treinamento, o indivíduo deve buscar essas informações por iniciativa própria.
De acordo com Menshhein (2008), sugere que os conhecimentos de
uma empresa devem ser dirigidos basicamente de acordo com os aspectos:
60
a)
dimensões, qualidade e organização comercial da mesma;
b)
experiência e especialização no trabalho de certos ramos;
c)
nível de eficácia e agilidade da organização administrativa que
apóia a área comercial;
h)
conceito de gestão da empresa por parte da direção;
i)
estilo de administração (conservador, agressivo, não partidária de
correr risco);
j)
objetivos concretos perseguidos.
Conhecimentos dessa natureza diminuem a confusão e os atritos entre
as pessoas e auxiliam a eficiência operacional.
Além disso, há necessidade de conhecer os esforços promocionais para
ciência daquilo que está sendo feito em termos de propagandas, promocionais,
as quais são geralmente apresentadas para os vendedores para que estes
saibam o que estão recebendo como auxílio de seu trabalho.
Esses são apenas alguns dos fatores que devem ser objeto de
conhecimento. Porém, cumpre lembrar que para o conhecimento não existem
limites, porque ele é um processo constante. O indivíduo deve procurar
aperfeiçoar-se,
procurando
atingir
sempre
os
mais
altos
níveis
de
profissionalismo através da informação. Portanto, não existindo limites, não se
deve pensar apenas nos resultados. Deve-se seguir o caminho pelo prazer de
fazer bem feito, pela busca constante do sucesso na profissão sendo esta,
condição necessária para os vendedores de alto nível.
2.9
Apresentação nas vendas
De acordo com Las Casas (1989), a apresentação é um ponto-chave no
processo de vendas. Devido à importância e a necessidade de eficiência no
momento da apresentação, muitas empresas procuram proporcionar a seus
vendedores treinamento adequado para essa etapa do processo de vendas.
Portanto, o indivíduo deve estar preparado para as situações previstas e
61
preocupar-se em adquirir conhecimento e experiência para lidar com
imprevistos.
A primeira fase da preparação de uma apresentação envolve o
estabelecimento de objetivos. Em qualquer situação é importante que o
vendedor objetive sempre despertar no cliente a necessidade de consumir o
produto a ser oferecido. A apresentação de vendas deve sempre buscar a
valorização do profissional, alcançada por meio de conhecimento e fidelidade à
empresa que representa. Tem-se que despertar o interesse nos consumidores,
inicialmente a atenção, o desejo e finalmente, a ação, de forma que sejam
alcançados os objetivos visados.
A apresentação de vendas dá ao vendedor a maior oportunidade para
determinar as necessidades específicas do comprador potencial, ao ouvir suas
perguntas e comentários e observar suas respostas. (FERREL; PRIDE, 2001,
p.370).
Na apresentação de vendas, três objetivos estão presentes:
a)
ajudar o cliente a definir claramente o seu problema;
b)
elaborar uma apresentação que destaque os pontos positivos de
seu produto;
c)
escolher qual a melhor maneira de apresentar o produto ao cliente.
2.9.1 Técnicas de apresentação de vendas
Mesmo que o ideal seja a apresentação totalmente personalizada
levando em conta as características de cada cliente individualmente, alguns
produtos e serviços não podem ser vendidos assim. Quer pelo custo da venda,
quer pelas características dos produtos e serviços, o vendedor deve escolher o
tipo de apresentação que combine eficiência e custo. Os tipos de apresentação
mais comuns são:
a)
apresentação padronizada: nesse tipo de apresentação o vendedor
é portador de uma mensagem pré- elaborada. Normalmente slides,
filmes ou mesmo catálogos têm essa característica. Esse tipo de
62
apresentação serve para grupos de interessados ou mesmo para
produtos e serviços que não têm possibilidade de customização.
Tem a vantagem do baixo custo e de não exigir vendedores com
alto conhecimento e a desvantagem de forçar o cliente a identificar
por si mesmo quais seriam os atributos que atenderiam os
benefícios procurados;
b)
apresentação memorizada: nesse tipo de apresentação o vendedor
tem um roteiro pré-elaborado de apresentação, mas pode usar os
instrumentos auxiliares para alterar a ordem e dar um caráter mais
informal e próximo ao cliente. Tem a vantagem de reter mais
atenção dos clientes e a desvantagem de exigir vendedores com
maior preparo para lidar com situações não previstas;
c)
apresentação não estruturada: nesse tipo de apresentação o
vendedor fica livre para apresentar o produto da maneira que achar
melhor e é visto como o mais persuasivo, pois permite que os
vendedores encontrem argumentos inteiramente diferentes para
cada cliente. É importante notar que a apresentação nãoestruturada não é não-planejada. Ela simplesmente coloca a
responsabilidade do planejamento nas mãos do vendedor. Tem a
vantagem de considerar cada cliente como único e a desvantagem
de necessitar de vendedores altamente treinados.
2.10 Como lidar com as dificuldades nas vendas
Lidar com as objeções do cliente/comprador/consumidor configura-se
como a dificuldade mais citada pelos profissionais da venda. Apesar do
treinamento recebido, das informações técnicas sobre o desempenho dos
produtos ou serviços, o vendedor não consegue persuadir o cliente a comprar o
que está oferecendo.
O profissional de vendas deve reagir frente às objeções da seguinte
forma:
a)
ouvir atentamente e demonstrar interesse;
63
b)
deixar o cliente falar;
c)
fazer perguntas para entender bem a objeção;
d)
não minimizar ou criticar a objeção;
e)
responder criteriosamente e com firmeza;
f)
evitar polemizar com o cliente;
g)
mostrar ao cliente que a objeção pode ser removida;
h)
aprender com a objeção.
2.10.1 Tipos de dificuldades
Saber como lidar de maneira eficaz com as objeções durante uma
venda faz o sucesso dos vendedores. Afinal, se elas não existissem não
haveria necessidade da profissão de vendas ser como ela é hoje. A boa
remuneração reservada aos vendedores é motivada pela dificuldade que eles
têm para efetivar o negócio de forma lucrativa para a empresa que trabalham.
Segundo Toss (2005), os principais tipos de dificuldades são:
a)
preço: pode ser caro em relação a outros similares;
b)
produto ou serviço: o cliente pode não ter gostado da marca ou da
empresa, demora na entrega;
c)
dúvida em relação aos benefícios que você alega: não faz o que
promete, a solução dada não funciona e os benefícios não são
tangíveis;
d)
percepção de desvantagem entre sua oferta e qualquer outra
situação: muito investimento para pouco benefício. O concorrente
tem a melhor solução e a solução do concorrente tem uma relação
custo/benefício melhor;
e)
desinteresse ou falha de urgência em fazer o negócio: deixar para
fazer amanhã o que pode-se fazer hoje;
Para cada uma dessas objeções há uma atitude a ser tomada para não
perder a venda ou tempo.
64
2.11 Fechamento das vendas
Segundo Las Casas (1989), o fechamento é o ponto máximo de um
processo de vendas, é a recíproca de todo o esforço anterior, é a
compensação por uma apresentação de vendas bem elaborada. A capacidade
dos profissionais da área, o fechamento, assim como todas as etapas
anteriores, pode ser objeto de treinamento.
O treinamento e a experiência são requisitos importantes para atingir
esses objetivos. É possível, no entanto, que o vendedor não consiga fechar
algum pedido porque não determinou as principais necessidades de seu
cliente. Há necessidade de determinar inicialmente os desejos e as
necessidades dos consumidores, pois se um vendedor insiste no processo do
produto enquanto o cliente está interessado na qualidade, o negócio terá
poucas chances de ser concluído.
2.11.1 Métodos de fechamento
Um erro comum de muitos vendedores é pensar que basta saber fechar
e o negócio está feito. Fechar vendas é uma continuação de um processo
psicológico que começa na apresentação do produto, passa pelas objeções, e
se tudo der certo, então, pode-se fechar e pegar o dinheiro, mas não antes que
passou pelos passos anteriores.
Segundo Las Casas (1989), existem algumas técnicas de fechamento:
a)
método por solicitação direta: consiste em fechar o negócio através
de um pedido direto ao cliente;
b)
método por construção de barreira: o vendedor faz colocações que
mostrem que o produto é realmente adequado às necessidades do
consumidor obtendo, assim, sua concordância, até culminar com a
concretização do negócio;
c)
método de fechamento por ocorrência de eventos: é muito comum
vendedores usarem técnica de apressar uma decisão dos clientes
65
atribuindo essa necessidade à ocorrência de certos eventos, como
aumento de preço, últimas unidades de venda, falta de mercadoria;
d)
método de fechamento positivo: é a forma de induzir o consumidor
ao fechamento, é considerar a venda como um ato consumado;
e)
método de fechamento por pontos menos importantes: cabe ao
vendedor oferecer alternativas menos importantes para motivá-lo a
comprar.
2.12 Qualidade de serviço
Segundo Ferrel e Pride (2001), a prestação de serviço de alta qualidade
é uma das tarefas mais difíceis e mais importantes que uma organização de
serviços enfrenta. Devido às suas características, os serviços são muito difíceis
de se avaliar. Por isso, os consumidores precisam examinar bem a qualidade
de serviço quando comparam uns com os outros. A qualidade de serviço é
definida como a percepção do cliente sobre até que ponto um serviço é bem
feito e atende ou supera as suas expectativas. A qualidade do serviço é julgada
pelos clientes e não pela organização. Essa diferença é crítica porque força os
profissionais de marketing de serviços a examinar a qualidade a partir do ponto
de vista do cliente.
Assim, é importante para as organizações de serviços determinar o que
os clientes esperam e a partir daí desenvolver em produtos de serviços que
atendam ou excedam essas expectativas.
66
CAPÍTULO III
PESQUISA
3
INTRODUÇÃO
A empresa Café Arlita está sempre preocupada em atender seus
clientes da melhor forma possível e da maneira mais rápida, atendendo os
mais diferentes e rigorosos paladares, procurando cada vez mais se aprimorar
para ser uma indústria de café referencial a toda região.
Uma empresa com vinte e dois anos no mercado, com o objetivo de
ampliar seu público consumidor, foi fundada em 06/10/1986 por Richard Neme,
com o comprometimento de buscar sempre a satisfação do cliente,
desempenhando e conquistando o aperfeiçoamento, mantendo sua equipe de
vendas motivada e conquistando a fidelidade dos seus clientes para o sucesso
da empresa.
Para atingir esses objetivos, a empresa Café Arlita tem investido em
técnicas de vendas e na capacitação dos seus profissionais.
Diante disso traçou-se o objetivo de verificar se as técnicas de vendas
adotadas pela empresa Café Arlita atendem suas metas e expectativas.
Para tal, foi realizada uma pesquisa no período de fevereiro a outubro de
2008 e utilizou-se dos seguintes métodos:
Método de Estudo de Caso: foi realizado um estudo na empresa Café
Arlita de Pirajuí, analisando os aspectos voltados para as técnicas de vendas e
os resultados obtidos com as mesmas.
Método de Observação Sistemática: foram observados, analisados e
acompanhados os procedimentos aplicados no estabelecimento das metas,
treinando vendedores, como suporte para o desenvolvimento do estudo de
caso.
As técnicas utilizadas para a pesquisa foram:
Roteiro de estudo de caso (Apêndice A)
Roteiro de observação sistemática (Apêndice B)
67
Roteiro de entrevista com os vendedores (Apêndice C)
Roteiro de entrevista com a coordenadora de marketing (Apêndice D)
Roteiro de entrevista com gerente administrativo (Apêndice E)
Segue relato e discussão da pesquisa.
3.1
Relato e discussão sobre as técnicas de vendas adotadas pela empresa
Café Arlita
3.1.1 Vendas
Para aumentar as vendas, o Café Arlita utiliza várias opções, tais como:
a)
procura divulgar mais e melhor seus produtos e serviços através de
anúncios no rádio, jornal e panfletos;
b)
tem um cadastro atualizado de seus clientes para manter um
relacionamento constante;
c)
procura atender e satisfazer a maior parte de seus clientes;
d)
proporciona um atendimento preferencial para cada cliente;
e)
procura medir o nível de satisfação do cliente durante a venda e
pós venda;
f)
entrega seus produtos dentro do prazo e em condições perfeitas;
g)
tem honestidade, ética e procura nunca decepcionar o cliente.
Segundo Kotler (1998), os consumidores, se deixados sozinhos,
normalmente, não comprarão o suficiente dos produtos da organização. Assim,
a organização deve empregar um esforço agressivo de venda e de promoção.
Esse conjunto de opções com que o Café Arlita se preocupa é
fundamental para o sucesso nas vendas contribuindo, assim, para o
desenvolvimento da empresa.
A empresa Café Arlita utiliza algumas regras para satisfazer as
necessidades de seus clientes, bem como para concluir suas vendas com
sucesso. Dentre elas, a empresa Café Arlita procura:
68
a)
sempre observar o lado emocional do seu cliente, ouvindo seus
problemas e procurando solucioná-los;
b)
sempre
concentrar-se
nas
necessidades
de
seus
clientes,
vendendo só o necessário;
c)
usar uma linguagem mais simples para atrair a atenção de seu
cliente mais rapidamente;
d)
ajudar o seu cliente a ver o ponto principal, pois o vendedor
conhecendo o seu produto influencia o cliente a decidir a compra;
e)
conhecer as necessidades de seus clientes, sabendo o que eles
realmente precisam;
f)
descobrir o máximo de seus clientes para antecipar as suas
necessidades;
g)
concentrar-se nas suas vendas esquecendo suas necessidades,
assim, eleva a importância do que é positivo e minimiza a
importância do que é negativo;
h)
vender os seus produtos pensando nos benefícios que trará para
os seus clientes;
i)
deixar seus clientes tomarem suas próprias decisões, procurando
nunca apressar uma venda, porque isso pode levar à perda de um
cliente;
j)
estudar cada vez mais os seus produtos e o mercado para poder
oferecer conselhos e opiniões aos seus clientes;
k)
estar concentrado no sucesso de seus clientes, assim, estarão
mais dispostos a ajudar a empresa;
l)
usar explicações ao invés de desculpas, buscando sempre
soluções adequadas.
3.1.2 Técnicas de vendas do Café Arlita
Para o Café Arlita, as técnicas de vendas são ferramentas que auxiliam
para prospectar novos clientes e aumentar as vendas, bem como ajudar a fazer
69
abordagens diretas, a lidar com objeções e a identificar o interesse de cada
cliente para o fechamento da venda.
O sucesso em vendas, basicamente, é estabelecer uma
estratégia clara de vendas, planejar detalhadamente a sua
execução, agilidade e flexibilidade suficientes para se adaptar
às necessidades do cliente (BOTELHO, 2003, p.60).
As técnicas de vendas adotadas pelos profissionais do Café Arlita são
voltadas a atender seus clientes com maior satisfação, mostrando a verdadeira
imagem do seu produto.
Os
profissionais
de
sucesso
têm
atualmente
cada
vez
mais
responsabilidades no tocante a superar as expectativas dos clientes e as
técnicas de vendas a auxiliar no processo.
O Café Arlita acredita que as técnicas de vendas começam por pessoas,
pois vender é um processo que tem começo e meio, mas que não pode ter fim.
Para a empresa Café Arlita, as técnicas de vendas são necessárias e
representam as soluções encontradas para superar as objeções dos clientes.
Os profissionais de vendas do Café Arlita procuram demonstrar seus
produtos com clareza e sinceridade.
Com o aparecimento de vários fornecedores para um mesmo produto ou
serviço, passou a existir a necessidade de mostrar as diferenças entre os
produtos e serviços. A necessidade de maior agressividade na busca pelo
cliente também foi gerada pela concorrência e uma das formas de se conseguir
esses efeitos foi a contratação de distribuidores, para ir pessoalmente até o
cliente buscar o seu pedido.
3.1.3 Tipos de técnicas de vendas adotadas pelo Café Arlita
A equipe do Café Arlita conta com profissionais qualificados e
responsáveis por desenvolver técnicas de vendas para a satisfação de seus
clientes e para que a venda tenha sucesso.
Algumas técnicas de vendas usadas pelo Café Arlita são:
70
a)
apresentação
do
seu
produto:
é
fundamental
estudar
a
apresentação dos seus produtos e destacar seus pontos positivos
durante a abordagem de vendas dos mesmos, preocupados com o
tamanho, a cor, o modelo, o estilo, a embalagem, rotulagem,
qualidade do produto oferecido e outros;
b)
atendimento ao cliente: é importante que os vendedores e todos os
funcionários da empresa tenham empatia pelos clientes, assim,
formando um elo de amizade entre todos;
c)
acompanhamento
pós-venda:
para
se
diferenciar
de
seus
concorrentes, a empresa procura fazer uma série de ações para
melhorar o relacionamento com seu cliente. O acompanhamento
pós-venda é essencial para que o cliente se sinta cada vez mais
seguro de ter comprado de sua empresa e que sempre solicite
seus serviços;
d)
pontualidade nas entregas: a eficiência na pontualidade é um fator
decisivo para o sucesso da empresa, pois é importante que a
entrega do produto seja rápido, sem danificar o mesmo;
e)
conhecimento do produto: é fundamental que o vendedor conheça
o produto, pois assim ele se sentirá mais seguro para realizar a
venda e responder dúvidas sobre o produto;
f)
fechamento da venda: é fruto de uma seqüência de interações
entre cliente e vendedor que convergem para uma tomada de
decisão.
O Café Arlita utiliza as técnicas de vendas para garantir o sucesso de
sua empresa e a satisfação de seus clientes. Os funcionários têm credibilidade,
um ótimo acompanhamento pós-venda e a pontualidade nas entregas de seus
produtos.
Atualmente existem várias ferramentas que ajudam os vendedores a
atingirem metas e auxiliam nas vendas, mas é preciso saber usar, para isso é
necessário treinamentos, pois é importante que os vendedores estejam
atualizados e sempre atentos com as inovações do mercado.
71
3.1.4 O profissional de sucesso e suas características de vendas do Café
Arlita de Pirajuí
O Café Arlita de Pirajuí conta com um desempenho rigoroso no processo
de vendas, buscando sempre a satisfação de seu cliente, a fidelidade e o
respeito garantindo o crescimento da sua empresa.
De acordo com Futrell (2003), a satisfação do cliente está relacionada
ao sentimento no momento da compra. Para ele, a satisfação pode resultar
num cliente fiel, tornando difícil para outro profissional de venda conseguir o
negócio. Sendo assim, a retenção dos clientes torna-se fundamental para o
sucesso do profissional a longo prazo.
A empresa conta com uma equipe de profissionais qualificados e
comprometidos a oferecer e responder todas as dúvidas de seus clientes,
tendo uma equipe mantida no mesmo foco para o seu sucesso.
A empresa conta com um supervisor de vendas que dá todo suporte
técnico aos seus distribuidores.
O profissional de vendas do Café Arlita procura sempre ouvir seus
clientes, tendo um ótimo conhecimento de seus produtos e mercado.
Las Casas (1989), afirma que o profissional de vendas tem que ter
conhecimento da empresa que atua, deve conhecer a mercadoria, o produto, o
mercado, a praça e os concorrentes.
Os distribuidores de vendas apresentam características que os tornam
mais qualificados e competentes para realizar e desenvolver um trabalho de
sucesso, tais como:
a)
ser persistente;
b)
saber definir seus objetivos;
c)
saber ouvir atentamente seus clientes;
d)
conhecer seus produtos para oferecer um serviço de qualidade;
e)
assumir suas responsabilidades;
f)
sempre manter contato com seus clientes.
O profissional de vendas deve sempre manter contato com seus
clientes, prestar atenção nas reações do mesmo para conseguir o sucesso nas
72
suas vendas, manter sempre um relacionamento amigável e confiante.
Quando o profissional se destaca, recebe bonificações, premiações,
aumento de salário e prestígio.
O profissional de vendas do Café Arlita realiza visitas semanais para
mantê-los atualizados e com isso conquista novos clientes.
Os profissionais de vendas da empresa desenvolvem suas atividades
buscando atingir e superar suas metas. Necessariamente, é preciso que eles
estejam preparados para enfrentar o mercado altamente competitivo, além
disso, o profissional também precisa estar aberto às mudanças de todos os
tipos, para assim, poder tornar-se um vencedor.
3.1.5 Relacionamento cliente e empresa
A empresa Café Arlita procura perceber a forma como o cliente enxerga
o seu serviço. Nem sempre a percepção da empresa é a mesma do cliente, o
que pode causar alguns desencontros de opiniões e também afetar o
relacionamento.
Os vendedores não fazem pressão, procuram deixar as vendas
acontecerem de forma natural, expondo seus produtos e, conseqüentemente, o
cliente fica confiante na sua escolha.
De acordo com Las Casas (1989), a venda pessoal é uma das mais
eficientes ferramentas de comunicação em marketing e consiste na
comunicação direta da empresa com seus clientes através dos vendedores.
O relacionamento com o cliente é de responsabilidade da empresa.
Qualquer reclamação ou conflito por parte do cliente deve ser solucionado de
forma rápida e clara. O Café Arlita procura perguntar constantemente o que
pode ser feito para facilitar e melhorar a vida de seus clientes.
Para cada cliente atendido diversas informações podem ser passadas à
empresa. O vendedor gera informações através desses contatos com clientes
que são muito valiosos para tomada de decisão em marketing (CASTRO;
NEVES, 2006, p.29).
73
O objetivo maior da empresa é manter o cliente através da confiança,
credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização.
O relacionamento em vendas baseia-se na construção de uma amizade
ou de um bom relacionamento com seus clientes e em buscar atender suas
necessidades. Esse é o caminho certo para fazer clientes e construir um
bom relacionamento. Sabendo das suas necessidades e descobrindo os
seus receios, o Café Arlita encontra soluções para os problemas dos clientes e
procura construir uma relação ainda mais forte.
Marketing de relacionamento é baseado na premissa de que os clientes
importantes precisam receber atenção contínua (KOTLER, 1998, p.619).
Existem algumas estratégias que o Café Arlita procura sempre cumprir
para manter a fidelização com seus clientes, tais como:
a)
conhecer profundamente o cliente;
b)
tornar o cliente conhecido por todos os funcionários da empresa.
Ele não deve aguardar para que alguém o identifique e solucione
seus problemas adequadamente;
c)
transformar o cliente em sócio de um clube exclusivo, ou seja,
proporcionar atividades e disponibilizar recursos que só os clientes
da empresa têm acesso;
d)
satisfazer os clientes freqüentemente, pois a satisfação é
equiparada à qualidade;
e)
ouvir os clientes, pois as empresas podem se beneficiar e passar a
ser voz ativa no mercado.
Oferecer serviços em suas mais diferenciadas formas é muito importante
para o sucesso da empresa, mas para estabelecer uma relação mais
duradoura com seus clientes é necessário conhecer bem as variáveis
existentes, procurar referências no mercado, mesmo que em concorrentes
diretos, para que a empresa não fique para trás na oferta ou na excelência do
serviço.
3.2
Parecer final
74
Conclui-se que o Café Arlita buscou analisar as técnicas de vendas que
auxiliam os vendedores a entender as vendas de forma mais simples e que são
ferramentas que garantem o desenvolvimento das metas.
Com um mundo cada vez mais competitivo, pôde-se observar que o
Café Arlita se preocupa em atender as necessidades de seus atuais clientes e
dos futuros clientes, satisfazendo variados paladares e mantendo a qualidade
de seu produto.
A empresa tem uma grande preocupação com a satisfação do seu
cliente, mantendo sempre o sabor e o aroma do melhor café, desempenhando
diariamente o aperfeiçoamento para se tornar a melhor indústria de café.
Durante o decorrer da pesquisa, pôde-se observar a divulgação de
propagandas, como: panfletos e folhetos, anúncios em rádio e jornal e produtos
para a degustação em supermercados, sempre preocupado em proteger sua
imagem. A empresa também preocupa-se na conquista cada vez mais de
clientes e na manutenção dos clientes já existentes.
O Café Arlita é bem aceito pela sociedade de Pirajuí, pois na cidade só
existe uma fábrica de produção de café e a população reconhece a importância
da empresa.
As técnicas de vendas adotadas pela empresa Café Arlita são
ferramentas que garantem o desenvolvimento das metas, auxiliando os
vendedores a entender os aspectos de vendas mais simples.
Diante do exposto, afirma-se que as técnicas de vendas são importantes
na empresa Café Arlita, pois auxiliam os vendedores a entender os aspectos
de vendas, tendo facilidade em atender as expectativas de seus clientes de
maneira rápida e segura. A pergunta problema inicialmente colocada foi
respondida e a hipótese de que as técnicas de vendas adotadas pela empresa
em estudo são suficientes para garantir o desenvolvimento das metas,
auxiliando os vendedores a entender os aspectos mais simples no tocante às
vendas.
75
PROPOSTA DE INTERVENÇÃO
Através dos conhecimentos adquiridos durante o estágio realizado na
empresa Café Arlita de Pirajuí, verificou-se que as técnicas de vendas são
fundamentais dentro de uma empresa.
Na pesquisa realizada observa-se a preocupação com a satisfação de
seus clientes e percebe-se algo que possa aperfeiçoar ainda mais sua relação
com as vendas. Apresentam-se algumas propostas em função do resultado da
pesquisa:
a) que sejam realizados mais treinamentos dos funcionários e
distribuidores da empresa
para
sempre
se manterem atualizados e
competitivos no mercado empresarial;
b) que implante um departamento específico de vendas para o
aperfeiçoamento das técnicas de vendas utilizadas, assim seus clientes teriam
atendimento especializado e exclusivo;
c) que a empresa realize com mais freqüência pesquisa de mercado,
onde possa descobrir seus pontos fracos e conhecer seus concorrentes,
visando ao sucesso da empresa.
76
CONCLUSÃO
Diante de todo o desenvolvimento do conteúdo teórico, verificou-se que
a empresa Café Arlita tem como objetivo satisfazer e conquistar cada vez mais
novos clientes, se preocupando com seus antigos clientes, pois são eles que
contribuem para o sucesso da empresa.
As técnicas de vendas passaram a ser vistas como ferramentas
fundamentais para o desenvolvimento da empresa, oferecendo melhores
oportunidades para seu crescimento.
O
papel fundamental do
vendedor é construir e
manter um
relacionamento amigável e de longo prazo com seus clientes, para que possam
atender suas necessidades e expectativas, mantendo-os sempre satisfeitos.
A empresa fornece a seus clientes produtos de qualidade, com um ótimo
preço e um excelente atendimento nos seus serviços.
O desenvolvimento desse trabalho possibilitou a descoberta da
importância do trabalho em equipe, onde nos proporcionou um conhecimento
mais profundo sobre as técnicas utilizadas para o desenvolvimento.
O assunto não está esgotado, podendo outros acadêmicos aprofundá-lo
e redirecioná-lo.
77
REFERÊNCIAS
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Composto
Promocional.
Disponível
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um
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Disponível
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78
MENSHHEIN, M. R. Marketing para conhecer o mercado. Disponível em:
www.rmmmarketing.wordpress.com/2008/02/22/marketing-para-conhecer-omercado-e-empreender/ Acesso em 02 jul.2008.
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PRIDE, W. M.; FERREL, O. C. Marketing: conceitos e estratégias. Tradução
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STAREC, C. O que influencia no resultado de uma boa venda. Disponível
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TOSS, A. H. V. O cliente sempre tem suas razões. Revista E-Zine. São Paulo,
ano 2, n 35, fev. 2005.
79
APÊNDICES
80
APÊNDICE A – Roteiro de Estudo de Caso
1
INTRODUÇÃO
Demonstração das técnicas de vendas adotadas pelo Café Arlita Pirajuí,
apresentando os objetivos relacionados ao estudo de caso, descrevendo os
métodos e técnicas utilizadas na pesquisa, caracterizando os principais aspectos
trabalhados para o alcance das metas.
2
RELATO DO TRABALHO REALIZADO REFERENTE AO ASSUNTO
ESTUDADO
a)
Descrição das técnicas de vendas utilizadas pela empresa Café
Arlita para o alcance das metas;
b)
Realização de entrevistas para: vendedores, coordenadora de
marketing e gerente geral.
3
DISCUSSÃO
Confrontar a teoria sobre as técnicas de vendas com a prática utilizada
pela empresa em estudo.
4
PARECER
FINAL
SOBRE
O
CASO
E
SUGESTÕES
MANUTENÇÃO OU MODIFICAÇÕES DE PROCEDIMENTOS
SOBRE
81
APÊNDICE B – Roteiro de Observação Sistemática
I – INDENTIFICAÇÃO
Empresa:..................................................................................................................
Localização:.............................................................................................................
Atividade econômica:...............................................................................................
Porte:.......................................................................................................................
II – ASPECTOS A SEREM OBSERVADOS
Treinamento de funcionário:....................................................................................
Atendimento a clientes:...........................................................................................
Qualidade no atendimento:......................................................................................
Nível de satisfação do cliente:.................................................................................
Técnicas de vendas adotadas no processo:............................................................
Critérios para o estabelecimento das metas:...........................................................
Critérios de Avaliação das técnicas de vendas adotadas:.......................................
82
APÊNDICE C – Roteiro de Entrevista para Vendedores
I – DADOS DE INDENTIFICAÇÃO
Sexo:.......................................................Idade:.......................................................
Formação acadêmica:.............................................................................................
Experiências anteriores:..........................................................................................
Experiências atuais:.................................................................................................
Residência: Cidade:.........................................................Estado:............................
II – PERGUNTAS ESPECÍFICAS
1 Quais as técnicas de vendas mais eficazes na conquista de clientes?
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
2 Quais são os métodos mais utilizados na conquista de clientes?
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
3 De que forma é realizada a abordagem ao cliente a fim de que o mesmo se
interesse pelos produtos da empresa?
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
4 Quais são as relações entre vendedor e cliente na sua empresa?
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
83
5 O que vocês fazem para assegurar que seus representantes de vendas
atinjam as metas e mantenham uma atitude positiva?
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
6 Quando os vendedores e suas técnicas de vendas passaram a ser importantes
e valorizadas na empresa?
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
7 A empresa possui um planejamento de venda por cliente?
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
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7.1 Quais?
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8 A empresa está satisfeita com o desempenho de sua equipe de vendas?
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8.1 Se sim, explique.
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9 Como são feitos o planejamento para as visitas de clientes?
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APÊNDICE D – Roteiro de Entrevista para Coordenadora de Marketing
I – DADOS DE INDENTIFICAÇÃO
Sexo:.......................................................Idade:.......................................................
Formação acadêmica:.............................................................................................
Experiências anteriores:..........................................................................................
Experiências atuais:.................................................................................................
Residência: Cidade:.........................................................Estado:............................
II – PERGUNTAS ESPECÍFICAS
1 De qual forma vocês motivam seus funcionários para o sucesso nas vendas?
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2 Como é feito o planejamento para fornecer treinamentos aos funcionários?
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3 Você acredita que com os treinamentos aplicados, os funcionários conseguem
atingir as metas esperadas?
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3.1 Como?
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4 Você acredita que sua empresa está pronta e apta para as mudanças do
mercado e que não precisa de novos métodos para a conquista de clientes?
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APÊNDICE E – Roteiro de Entrevista para Gerente Geral
I – DADOS DE INDENTIFICAÇÃO
Sexo:.......................................................Idade:.......................................................
Formação acadêmica:.............................................................................................
Experiências anteriores:..........................................................................................
Experiências atuais:.................................................................................................
Residência: Cidade:.........................................................Estado:............................
II – PERGUNTAS ESPECÍFICAS
1 Você acredita que seus funcionários estão satisfeitos em trabalhar na
empresa?
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1.1 Por quê?
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2 Você concorda que seus funcionários precisam estar motivados para
realização das tarefas?
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2.1 Por quê?
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2.2 De que forma a empresa motiva os funcionários?
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3 Ocorre Feedback entre seus vendedores e os outros departamentos da sua
empresa?
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4 Você acredita que é necessário sempre fornecer treinamentos para seus
funcionários para a capacitação de tarefas e atualização no mercado?
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5 Você concorda que é necessário possuir atributos para chamar a atenção dos
clientes pelo produto?
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5.1 Quais?
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6 Quando os vendedores e suas técnicas de vendas passaram a ser importantes
e valorizados na empresa?
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