Poder Judiciário
Justiça do Trabalho
Acordo de Nível de Serviço
TRT - 11ª Região (AM/RR)
Quadro Geral
Acordos de Nível de Serviço
Abrangência
Interna e Externa
Área de Negócio
Infraestrutura e Sistemas da SETI
Cliente
Servidores da Justiça do Trabalho da 11ª Região
Versão do documento
1.0
Data
20/09/2010
Localização no repositório
H:\19 - Governança\Producao\DS - Entrega e Suporte\SLA\QuadroGeral
Domínio de Controle:
Processo de TI:
Entregar e Suportar
DS1 - Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
1
Histórico de Revisão do Documento
Data
20/09/2010
Autor
Revisão
André Fabiano S. Pereira
1.0
Descrição
Criação
Aprovações
Data
Nome
Título
Domínio de Controle:
Processo de TI:
Entregar e Suportar
DS1 - Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
Assinatura
2
Poder Judiciário
Justiça do Trabalho
Acordo de Nível de Serviço
TRT - 11ª Região (AM/RR)
1 Quadro Geral de Expectativas de Entrega do Serviço
1.1
Área de Infraestrutura
1.1.1
Serviço de Impressão
Item – Impressão(Sede)
Disponibilidade Anual Total
Indisponibilidade
Anual Total
(%)
99,64
3.623
Tempo Total de Parada
0,32
13,00
Paradas Planejadas
0,16
6,50
Paradas não Planejadas
0,16
6,50
-
4,00
Tempo Médio para Restaurar Serviço
Item – Impressão (Fórum MAO)
Disponibilidade Anual Total
Indisponibilidade
Anual Total
(%)
Horas
99,58
3.623
Tempo Total de Parada
0,42
15,00
Paradas Planejadas
0,21
7,50
Paradas não Planejadas
0,21
7,50
-
4,00
Tempo Médio para Restaurar Serviço
Item – Impressão (Fórum BVA)
Disponibilidade Anual Total
Indisponibilidade
Anual Total
Horas
(%)
Horas
99,70
3.619
Tempo Total de Parada
0,30
17,00
Paradas Planejadas
0,15
8,50
Paradas não Planejadas
0,15
8,50
-
4,00
Tempo Médio para Restaurar Serviço
Domínio de Controle:
Processo de TI:
Entregar e Suportar
DS1 - Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
3
Item – Impressão(Varas)
Disponibilidade Anual Total
Indisponibilidade
Anual Total
Horas
99,20
3.607
Tempo Total de Parada
0,80
29,00
Paradas Planejadas
0,40
14,50
Paradas não Planejadas
0,40
14,50
-
4,00
Tempo Médio para Restaurar Serviço
1.1.2
(%)
Serviço de Internet
Item – Internet (Sede)
Disponibilidade Anual Total
Indisponibilidade
Anual Total
(%)
98,58
3.584
Tempo Total de Parada
1,42
52,00
Paradas Planejadas
0,71
26,00
Paradas não Planejadas
0,71
26,00
-
4,00
Tempo Médio para Restaurar Serviço
Item – Internet (Fórum Manaus)
Disponibilidade Anual Total
Indisponibilidade
Anual Total
(%)
Horas
98,24
3.584
Tempo Total de Parada
1,76
64,00
Paradas Planejadas
0,88
32,00
Paradas não Planejadas
0,88
32,00
-
4,00
Tempo Médio para Restaurar Serviço
Item – Internet (Fórum Bom Vista)
Disponibilidade Anual Total
Indisponibilidade
Anual Total
Horas
(%)
Horas
98,08
3.566
Tempo Total de Parada
1,92
70,00
Paradas Planejadas
0,96
35,00
Paradas não Planejadas
0,96
35,00
-
4,00
Tempo Médio para Restaurar Serviço
Domínio de Controle:
Processo de TI:
Entregar e Suportar
DS1 - Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
4
Item – Internet (Varas Interiores / PAC)
Disponibilidade Anual Total
Indisponibilidade
Anual Total
Horas
97,86
3.558
Tempo Total de Parada
2,14
78,00
Paradas Planejadas
1,07
39,00
Paradas não Planejadas
1,07
39,00
-
4,00
Tempo Médio para Restaurar Serviço
1.1.3
(%)
Serviço de WebMail
Item – WebMail (Sede)
Disponibilidade Anual Total
Indisponibilidade
Anual Total
(%)
99,56
3.620
Tempo Total de Parada
0,44
16,00
Paradas Planejadas
0,39
14,40
Paradas não Planejadas
0,05
1,60
-
4,00
Tempo Médio para Restaurar Serviço
Item – WebMail (Fórum de Manaus)
Disponibilidade Anual Total
Indisponibilidade
Anual Total
(%)
Horas
99,23
3.608
Tempo Total de Parada
0,77
28,00
Paradas Planejadas
0,69
25,20
Paradas não Planejadas
0,06
2,80
-
4,00
Tempo Médio para Restaurar Serviço
Item – WebMail (Fórum de Boa Vista)
Disponibilidade Anual Total
Indisponibilidade
Anual Total
Horas
(%)
Horas
99,06
3.602
Tempo Total de Parada
0,94
34,00
Paradas Planejadas
0,85
30,60
Paradas não Planejadas
0,09
3,40
-
4,00
Tempo Médio para Restaurar Serviço
Domínio de Controle:
Processo de TI:
Entregar e Suportar
DS1 - Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
5
Item – WebMail (Varas Interiores)
Disponibilidade Anual Total
Indisponibilidade
Anual Total
(%)
98,84
3.594
Tempo Total de Parada
1,16
42,00
Paradas Planejadas
1,04
37,80
Paradas não Planejadas
0,12
4,20
-
4,00
Tempo Médio para Restaurar Serviço
Item – WebMail (Internet)
Disponibilidade Anual Total
Indisponibilidade
Anual Total
(%)
Horas
98,27
8.696
Tempo Total de Parada
1,73
64,00
Paradas Planejadas
1,56
57,60
Paradas não Planejadas
0,17
6,40
-
4,00
Tempo Médio para Restaurar Serviço
1.1.4
Horas
Serviço de Mensageria (Spark)
Item – Spark(Sede)
Disponibilidade Anual Total
Indisponibilidade
Anual Total
(%)
Horas
99,70
3.625
Tempo Total de Parada
0,30
11,00
Paradas Planejadas
0,15
5,50
Paradas não Planejadas
0,15
5,50
-
4,00
Tempo Médio para Restaurar Serviço
Domínio de Controle:
Processo de TI:
Entregar e Suportar
DS1 - Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
6
1.2
Área de Sistemas
1.2.1
Acompanhamento de Processos de 1ª Instancia (APT1)
Item – APT1(Sede)
Disponibilidade Anual Total
Indisponibilidade
Anual Total
(%)
99,00
3.600
Tempo Total de Parada
1,00
36,00
Paradas Planejadas
0,50
18,00
Paradas não Planejadas
0,50
18,00
-
4,00
Tempo Médio para Restaurar Serviço
Item – APT1 (Fórum de Manaus)
Disponibilidade Anual Total
Indisponibilidade
Anual Total
(%)
Horas
98,02
3.564
Tempo Total de Parada
1,98
72,00
Paradas Planejadas
0,99
36,00
Paradas não Planejadas
0,99
36,00
-
4,00
Tempo Médio para Restaurar Serviço
Item – APT1 (Fórum de Boa Vista)
Disponibilidade Anual Total
Indisponibilidade
Anual Total
Horas
(%)
Horas
97,86
3.558
Tempo Total de Parada
2,16
78,00
Paradas Planejadas
1,07
39,00
Paradas não Planejadas
1,07
39,00
-
4,00
Tempo Médio para Restaurar Serviço
Domínio de Controle:
Processo de TI:
Entregar e Suportar
DS1 - Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
7
Item – APT1 (Varas Interiores)
Disponibilidade Anual Total
Indisponibilidade
Anual Total
Horas
97,63
3.550
Tempo Total de Parada
2,37
86,00
Paradas Planejadas
2,13
77,40
Paradas não Planejadas
0,24
8,60
-
4,00
Tempo Médio para Restaurar Serviço
1.2.2
(%)
Acompanhamento de Processos de 2ª Instancia (APT2)
Item – APT2(Sede)
Disponibilidade Anual Total
Indisponibilidade
Anual Total
(%)
98,35
3.576
Tempo Total de Parada
1,64
60,00
Paradas Planejadas
0,82
30,00
Paradas não Planejadas
0,82
30,00
-
4,00
Tempo Médio para Restaurar Serviço
Item – APT2 (Fórum de Manaus)
Disponibilidade Anual Total
Indisponibilidade
Anual Total
Horas
(%)
Horas
98,02
3.564
Tempo Total de Parada
1,98
72,00
Paradas Planejadas
0,99
36,00
Paradas não Planejadas
0,99
36,00
-
4,00
Tempo Médio para Restaurar Serviço
Domínio de Controle:
Processo de TI:
Entregar e Suportar
DS1 - Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
8
Item - APT2 (Fórum de Boa Vista)
Disponibilidade Anual Total
Indisponibilidade
Anual Total
3.558
Tempo Total de Parada
2,16
78,00
Paradas Planejadas
1,07
39,00
Paradas não Planejadas
1,07
39,00
-
4,00
BackPortal
Item – BackPortal(Sede)
Disponibilidade Anual Total
Indisponibilidade
Anual Total
(%)
Horas
99,60
3.622
Tempo Total de Parada
0,40
14,00
Paradas Planejadas
0,20
7,00
Paradas não Planejadas
0,20
7,00
-
4,00
Tempo Médio para Restaurar Serviço
1.2.4
Horas
97,86
Tempo Médio para Restaurar Serviço
1.2.3
(%)
Diário da Justiça Eletrônico
Item – DoJT(Sede)
Disponibilidade Anual Total
Indisponibilidade
Anual Total
(%)
Horas
98,84
3.594
Tempo Total de Parada
1,16
42,00
Paradas Planejadas
0,58
21,00
Paradas não Planejadas
0,58
21,00
-
4,00
Tempo Médio para Restaurar Serviço
Domínio de Controle:
Processo de TI:
Entregar e Suportar
DS1 - Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
9
1.2.5
E-Copia
Item – eCopia (Sede)
Disponibilidade Anual Total
Indisponibilidade
Anual Total
3.622
Tempo Total de Parada
0,40
14,00
Paradas Planejadas
0,20
7,00
Paradas não Planejadas
0,20
7,00
-
4,00
E-Transporte
Item – eTransporte (Sede)
Disponibilidade Anual Total
Indisponibilidade
Anual Total
(%)
Horas
99,60
3.622
Tempo Total de Parada
0,40
14,00
Paradas Planejadas
0,20
7,00
Paradas não Planejadas
0,20
7,00
-
4,00
Tempo Médio para Restaurar Serviço
1.2.7
Horas
99,60
Tempo Médio para Restaurar Serviço
1.2.6
(%)
HelpDesk
Item – HelpDesk(Sede)
Disponibilidade Anual Total
Indisponibilidade
Anual Total
(%)
Horas
99,60
3.622
Tempo Total de Parada
0,40
14,00
Paradas Planejadas
0,20
7,00
Paradas não Planejadas
0,20
7,00
-
4,00
Tempo Médio para Restaurar Serviço
Domínio de Controle:
Processo de TI:
Entregar e Suportar
DS1 - Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
10
1.2.8
Sistema de Recursos Humanos (Mentorh)
Item – Mentorh(Sede)
Disponibilidade Anual Total
Indisponibilidade
Anual Total
(%)
99,78
3.628
Tempo Total de Parada
0,22
8,00
Paradas Planejadas
0,11
4,00
Paradas não Planejadas
0,11
4,00
-
4,00
Tempo Médio para Restaurar Serviço
Item – Mentorh(Portal)
Disponibilidade Anual Total
Indisponibilidade
Anual Total
Horas
(%)
Horas
99,20
8.690
Tempo Total de Parada
0,80
70,00
Paradas Planejadas
0,40
35,00
Paradas não Planejadas
0,40
35,00
-
4,00
Tempo Médio para Restaurar Serviço
1.2.9 Sistema de Acompanhamento de Processos
Administrativos
Item – SAP(Sede)
Disponibilidade Anual Total
Indisponibilidade
Anual Total
(%)
Horas
99,62
3.622
Tempo Total de Parada
0,38
14,00
Paradas Planejadas
0,19
7,00
Paradas não Planejadas
0,19
7,00
-
4,00
Tempo Médio para Restaurar Serviço
Domínio de Controle:
Processo de TI:
Entregar e Suportar
DS1 - Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
11
1.2.10 Sistema de Divulgação de Contas Públicas
Item – SDCP(Sede)
Disponibilidade Anual Total
Indisponibilidade
Anual Total
(%)
Horas
99,42
3.615
Tempo Total de Parada
0,58
21,00
Paradas Planejadas
0,29
10,50
Paradas não Planejadas
0,29
10,50
-
4,00
Tempo Médio para Restaurar Serviço
1.2.11 Sistema de Material e Consumo (SMC)
Item – SMC(Sede)
Disponibilidade Anual Total
Indisponibilidade
Anual Total
(%)
Horas
99,62
3.622
Tempo Total de Parada
0,38
14,00
Paradas Planejadas
0,19
7,00
Paradas não Planejadas
0,19
7,00
-
4,00
Tempo Médio para Restaurar Serviço
Domínio de Controle:
Processo de TI:
Entregar e Suportar
DS1 - Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
12
Appendix A.
Informações de Contato
Nome
Papel
Telefone do
Escritório
Telefone Móvel
Vicente Tino
Diretor de TI
3621.7204
8808.8808
Jean Rebouças
Gerente de Infraestrutura
3621.7204
8113.5863
Anfremon Oliveira
Gerente de Sistemas
3621.7192
9982.0399
Heiko Hirata
Gerente de Atendimento
3621.7204
Appendix B.
Definições
Termo
Definição
OLA
Operational Level Agreement (Acordos de Nível operacional)
SLA
Service Level Agreement (Acordos de Nível de Serviço)
SMTP
Simple Mail Transfer Protocol
POP
Post Office Protocol
MTTR
Mean Time To Recovery
HTMC
Horas Totais de Manutenções Corretivas
NTMC
Número Total de Manutenções Corretivas
Domínio de Controle:
Processo de TI:
Entregar e Suportar
DS1 - Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
13