A partir desta indagação: buscou-se
identificar como as empresas brasileiras
relacionam
dois
grandes
desafios:
Inovação e Antecipação de futuro.
FUNDAÇÃO DOM CABRAL
CENTRO DE REFERÊNCIA EM
INOVAÇÃO
DEBATE: Inovação em serviço
São Paulo, 19/06/2012
A inovação em serviço pode tanto
garantir a sobrevivência de sua
empresa quanto permitir que ela
conquiste mercado ou crie um novo
mercado.
Essa foi uma dentre várias constatações
realizada pelo grupo do Centro de
Referência em inovação da Fundação Dom
Cabral ao analisar a inovação em serviço.
E que deixou claro a importância dos
executivos estarem atentos a este tema
ao buscarem construir organizações
longevas.
Para iniciar as atividades do dia o
professor Anderson Rossi apresentou uma
síntese dos resultados do 4° seminário
Rumos da Inovação no Contexto
Empresarial Brasileiro, cuja pergunta
norteadora foi: O que sua empresa está
fazendo para se antecipar ao futuro?
Enquete realizada com os executivos
presentes apontou que de modo geral as
inovações realizadas encontram-se mais
voltadas para os atuais clientes – 34% -,
além disso, 50% dos participantes
apontaram
que
a
inovação
mais
importante para suas empresas é aquela
que modifica, substitui ou desenvolve um
processo/produto/serviço
existente.
Como indutor da inovação destacaram-se
dois fatores: a busca por maior
participação de mercado – 31% - e a
redução de custos operacionais – 30% -.
Como conclusão do seminário observou-se
que o desafio da inovação já foi aceito
por parte das empresas brasileiras,
todavia o desafio de inovar a partir da
antecipação do futuro ainda encontra-se
excluído do dia-a-dia de grande parte
destas empresas tidas como inovadoras.
Engenharia e ciência de serviços no
século XXI
Para debater este tema, o CRI convidou
Claudio Pinhanez – Gerente da IBM
Research e com ampla experiência em
inovação em serviço. Nesta oportunidade,
ele compartilhou sua visão de que é
preciso aumentar de maneira significativa
a produtividade do setor de serviço,
assim como ocorreu com a agricultura e
com a indústria no passado. E para tanto
é preciso inovar em serviço e, além disso,
inovar de maneira radical, usando-se da
engenharia e ciência de serviços.
Segundo ele o que realmente difere um
serviço de um produto é o fato de haver
outras pessoas envolvidas além do
cliente, mesmo que estas pessoas não
estejam presentes fisicamente, como é o
caso, por exemplo, do fornecimento de
energia elétrica. Neste sentido, o valor é
cocriado em um sistema que envolve
necessariamente a interação do usuário
com outras pessoas.
Painel – Inovação em serviço
Para debater sobre a importância de se
inovar em serviço, foram convidados
Carlos Alberto Marinelli – diretor do
Grupo Fleury - e Anderson Ramires –
diretor
de
inovação
da
PwC
,
representantes de duas empresas que
integram o Centro de Referência em
Inovação.
Além disso, observa-se que a demanda
por serviços cresce em todo o mundo e
também no Brasil, neste muito em função
do crescimento da classe C. Isso acaba
por gerar uma pressão no sentido de se
aumentar a oferta de serviços e também
de se manter um alto nível de qualidade.
Alinhando-se a necessidade de se
aumentar a oferta de serviços ao fato de
serviços
necessariamente
envolver
pessoas, tem-se a razão pela qual tornase um imperativo, segundo Pinhanez,
aumentar a produtividade do setor de
serviços. Isso porque, observa-se uma
carência de profissionais capacitados e os
custos de contratação são altos.
Para tentar aumentar a produtividade e
qualidade dos serviços de maneira
sistemática, Pinhanez destaca que a IBM
investe em inovações radicais em
serviços. Para tanto aposta na ciência e
engenharia de serviços.
Basicamente estas duas áreas atuam no
estudo, projeto e implementação de
sistemas de serviços, os quais combinam
pessoas e tecnologias em interface com o
usuário na busca pela cocriação de valor.
Assim, a partir de bancos de dados de
registros,
sejam
de
compras,
relacionamentos,
torna-se
possível
desenhar sistemas que aumentem a
produtividade do setor de serviços.
No primeiro painel Carlos Marinelli
destacou que para o Grupo Fleury, uma
inovação corresponde a uma nova ideia
implementada com sucesso e que produz
resultado.
Neste sentido, nos últimos anos o Grupo
Fleury implementou algumas ações no
sentido de transformar o serviço de
medicina diagnóstica, tendo como foco a
experiência do cliente. A empresa se
propôs a não mais entregar resultados de
exame, mas sim soluções, procurando
facilitar a vida de seus clientes e a
produtividades dos médicos.
Foram implementados os centros médicos
integrados, os quais agregam em um
mesmo local todos os exames necessários
para o diagnóstico de um determinado
distúrbio e que inclui em alguns casos até
mesmo o processo de reabilitação.
Outra ação implementada pelo Grupo
Fleury foi a ambientação da prestação de
serviço a partir da adaptação das
unidades de atendimento ao seu públicoalvo. Assim foram ambientadas unidades
para gestantes, para crianças, dentre
outros, de modo a propiciar
experiência diferenciada.
uma
Outras ações apresentadas, segundo
Carlos Marinelli, foram os relatórios
integrados de soluções diagnósticas, a
avaliação global de casos complexos e as
investigações complementares. Além
disso, foi implementado o programa
central de ideias que busca valorizar as
ideias dos colaboradores, já foram mais
de 633 ideias implementadas.
No segundo painel Anderson Ramires
expos que para a PwC inovar em serviços
é ter processos muito bem definidos para
capturar as melhores ideias no caos.
Para isso a empresa precisa se organizar
internamente em torno de políticas,
processos, produtos, pessoas e parceiros
para conseguir criar um ambiente
propício para a geração de ideias. É
preciso criar processos que fomentem a
colaboração
e
transferência
de
conhecimento interno em nível global, é
preciso trabalhar com parceiros para
construir soluções integradas, dentre
outras ações.
Para a PwC um ambiente propício para a
geração de ideias é um ambiente
facilitador, no qual a censura e o
pragmatismo são reduzidos. Além disso, o
processo de geração de ideias deve ser
focado na criação de valor para o cliente
e na diferenciação dos serviços. Para
tanto é necessário que haja um
engajamento das pessoas e estas devem
ser
recompensadas
de
maneira
personificada.
Anderson Ramires destacou também que
são utilizadas três ferramentas de
ideação para alimentar o funil de
inovação da empresa. A primeira é a
Anytime innovation, a qual é uma
indutora da inovação espontânea na
empresa e por meio da qual todos os
colaboradores podem propor novas ideias
a qualquer momento. A segunda
ferramenta utilizada são os Challenges,
ou seja, um tipo de competição para a
resolução de um problema específico. Já
a terceira ferramenta é o radar, o qual
auxilia a empresa a buscar tendências,
identificar futuros problemas e quais
clientes serão afetados por eles e
também
determinar
quais
as
competências
a
empresa
precisa
desenvolver para atender esta nova
demanda.
Por fim, Ramires ressaltou que a empresa
não possui longos ciclos de pesquisa e
desenvolvimento, o prazo médio entre a
geração
de
uma
ideia
e
sua
implementação é de 30 dias. Sendo que
as ideias não utilizadas compõem um
banco de ideias que em sua grande
maioria representam futuras demandas
de seus clientes.
Com este evento encerramos mais um
ciclo de muito trabalho do CRI. E já
começamos a pensar no ciclo 2012-2013
que se inicia no dia 07 de agosto. Até lá!