TECNOLOGIAS DE
GESTÃO
ORGANIZACIONAL
(TGO)
Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.
Gestão pela Qualidade Total:
A Excelência Conquistada
Gradualmente
Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.
Contexto e evolução
• Maior concorrência;
• Queda das barreiras
comerciais;
• Maior disponibilidade de
informações aos
consumidores;
• Pressão dos competidores
e a formação da rede
global dos mercados;
Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.
Contexto e evolução (2)
• Derrubada da crença de que qualidade era assunto
somente dos setores destinados a isso; e com o
conseqüente não envolvimento da cúpula (que
ainda permanece em muitas organizações); e
• No Brasil tornou-se moda tão logo surgiu no final
da década de 80 num contexto gerado pelo retorno
da democracia.
Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.
O que representa a Gestão pela
Qualidade Total ?
• Satisfação dos clientes;
• Encantamento dos clientes;
• Não ao retrabalho, ao
desperdício;
• Compromisso da administração
superior;
• Sensibilização das pessoas da
organização;
Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.
O que representa a Gestão pela
Qualidade Total ? (2)
• Diferenciações tecnológicas no produto ou
serviço;
• Continuidade;
• Mudança; e
• Os verdadeiros gurus.
Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.
Os Gurus da GQT
a)
b)
c)
d)
JOSEPH M. JURAN
Estabelecer metas específicas a serem
atingidas;
Estabelecer planos para atingir tais metas;
Atribuir responsabilidades definidas a fim
de obter resultados; e
Recompensar com base nos resultados
obtidos.
Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.
E MAIS JURAN
ADICIONALMENTE, DUAS
VERTENTES CRÍTICAS
a) Desempenho do produto; e
b) Ausência de deficiência.
Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.
AINDA JURAN
•
•
•
•
ELEMENTOS PARA A BOA GESTÃO
PELA QUALIDADE TOTAL
a) planejamento;
b) conscientização;
c) clientes identificados e diferenciados; e
d) necessidades dos clientes identificadas.
Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.
Os Gurus da GQT (2)
• W. EDWARDS DEMING
Os 14 princípios da Qualidade
Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.
CRITÉRIOS DE DEMING
PARA OS PROGRAMAS DE
GQT
a)
b)
c)
d)
A mudança é eminentemente humana;
As melhores intenções não bastam;
Precisa haver consistência;
Lucros a curto prazo não são indicadores
de competência;
e) Apoio da direção não basta;
f) Evitar o caminho errado para a
motivação;
Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.
OS 14 PRINCÍPIOS DE
DEMING (síntese)
1) CRIAR CONSTÂNCIA DE
PROPÓSITOS;
2) ERROS E NEGATIVISMOS DEVEM
SER ELIMINADOS;
3) ACABAR COM A INSPEÇÃO EM
MASSA;
Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.
OS 14 PRINCÍPIOS DE
DEMING (2)
4. ACABAR COM A EXCLUSIVIDADE DO
CRITÉRIO PREÇO PARA MATÉRIAPRIMA;
5. MELHORAR CONTINUAMENTE;
6. TREINAR SEMPRE;
7. INVESTIR NA LIDERANÇA;
8. AFASTAR O MEDO;
Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.
OS 14 PRINCÍPIOS DE
DEMING (3)
9. ROMPER AS BARREIRAS ENTRE AS
UNIDADES;
10. ELIMINAR SLOGANS DEIXANDO
AS PESSOAS CRIAREM SUAS
BANDEIRAS DE QUALIDADE;
11. ELIMINAR COTAS NUMÉRICAS. O
IMPORTANTE É A QUALIDADE;
Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.
OS 14 PRINCÍPIOS DE
DEMING (4)
12. ELIMINAR IMPEDIMENTOS DE
CRESCIMENTO PESSOAL
MOTIVADOS POR BAD
MANAGEMENT (MÁ GERÊNCIA);
13. PRODUZIR SÓLIDO PROGRAMA DE
EDUCAÇÃO E TREINAMENTO; E
14. BUSCAR APOIO DA ALTA CÚPULA.
Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.
Os Gurus da GQT (3)
• ARMAND FEIGENBAUM
Qualidade por toda a empresa e controle
Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.
Sistema organizacional e a GQT
1) Os processos de aperfeiçoamento da qualidade são
contínuos;
2) Todo o esforço é documentado, de sorte que as
pessoas possam visualizar onde, como, por que e
quando suas atividades afetam a qualidade;
3) Tanto a gerência como as demais pessoas abraçam
a idéia de desempenharem suas atividades com
qualidade; e
4) Aperfeiçoamento técnico e planejamento para
oferecer inovações que sustentem positivamente a
relação cliente/empresa.
Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.
FEIGENBAUM e os 9 fatores
influenciadores da qualidade
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Mercados;
Dinheiro;
Gestão;
Pessoas;
Motivação;
Materiais;
Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.
FEIGENBAUM e os 9 fatores
influenciadores da qualidade (2)
• Máquinas e mecanização;
• Métodos modernos de informação; e
• Exigências na montagem do produto.
Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.
Os Gurus da GQT (4)
• PHILIP B. CROSBY
Cumprimento dos requisitos, prevenção,
zero defeito e preço do não-cumprimento
dos requisitos.
Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.
Crosby e as características da
organização-problema
a) O produto ou serviço que sai da empresa
tem desvios com relação aos requisitos
anunciados ou combinados;
b) As organizações têm o hábito de
“remendar”;
c) A gerência não fornece um nítido padrão
de desempenho, ou definição de
qualidade;
Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.
Crosby e as características da
organização-problema (2)
• A gerência ignora o preço do nãocumprimento de regras que visem à
qualidade; e
• A gerência nega ser a causa do problema.
Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.
Crosby e o combate à
organização-problema
a) A definição da qualidade é cumprimento dos
requisitos:
Tarefas
1) estabelecer os requisitos que as pessoas da
empresa devem cumprir;
2) fornecer o material de que elas necessitam
para cumprir os requisitos; e
3) incentivar e ajudar as pessoas a cumprir
tais requisitos.
Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.
Crosby e o combate à
organização-problema (2)
O que nos leva ao 1o princípio absoluto da
qualidade:
Qualidade deve ser definida como
cumprimento dos requisitos e não como
adequação
Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.
Crosby e as características da
organização-problema (3)
• O sistema que gera a qualidade é a
prevenção, o que nos leva ao 2o princípio
absoluto da qualidade:
O sistema que gera qualidade é a
prevenção, não a avaliação.
Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.
Crosby e as características da
organização-problema (4)
• O padrão de desempenho é zero defeito, o
que nos leva ao 3o princípio absoluto da
qualidade:
O padrão de desempenho deve ser o de zero
defeito e não aproximadamente zero
defeito
Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.
Crosby e as características da
organização-problema (5)
•
A medida da qualidade é o preço do nãocumprimento. Ou seja, o custo dividi-se em:
1) O preço do não-cumprimento; e
2) O preço do cumprimento.
O que nos leva ao 4 o Princípio absoluto da
qualidade:
A medida da qualidade é o preço do nãocumprimento dos requisitos e não os tão
conhecidos índices
Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.
Ferramentas da Qualidade
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Gráfico de barras;
Diagrama de causa e efeito;
Folha de verificação;
Gráfico de controle;
Fluxograma;
Histograma;
Diagrama de Pareto;
Diagrama de dispersão; e
Diagrama de linha de tempo
Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.
Métodos da GQT (1)
•
•
•
•
•
•
•
•
Plano de ação;
Barreiras e auxílios;
Benchmarking;
Brainstorming;
Engenharia simultânea;
Estimativa de custo;
Custo da qualidade;
Análise das necessidades do cliente;
Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.
Métodos da GQT (2)
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Modelo cliente/fornecedor;
Questionário cliente/fornecedor;
Ciclo de Deming/Shewhart;
Projeto de experimentos;
Entrevista;
Votação múltipla;
Técnica de grupo nominal;
Desdobramento da função da qualidade; e
Controle estatístico do processo.
Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.
Mudanças que antecedem as
estratégias (1)
a) Transição da crise de identidade para o foco
absoluto e concentrado em clientes;
• Transição da simples audição dos clientes para
a forte conexão com os mesmos;
• Transição da mentalidade de“equipitite” para a
mentalidade da cooperação universal na
empresa; e
• Transição da liderança facilitadora para a
liderança de contato.
Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.
Estratégias que garantem
qualidade (1)
ESTRATÉGIA 1
Foco do tipo raio laser
ESTRATÉGIA 2
Conexão com o cliente
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Estratégias que garantem
qualidade (2)
ESTRATÉGIA 3
Cooperação universal
ESTRATÉGIA 4
Entusiasmo duradouro
ESTRATÉGIA 5
Liderança de contato
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Implementação de Programas (1)
1) O Comitê
a) Identificar e quantificar as principais áreas
de desperdícios;
b) Fazer uma avaliação básica da posição
atual da empresa;
c) Desenvolver um plano de implementação
associado a métodos de mudança;
Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.
Implementação de Programas (2)
• Oferecer cursos de treinamento e de
educação;
• Integrar o esforço de melhoria;
• Encorajar as pessoas a trabalhar de acordo
com o novo processo;
• Alinhar o sistema de motivação/recompensa
com o esforço da melhoria contínua;
Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.
Implementação de Programas (3)
•
•
•
•
Prover os recursos necessários;
Servir como líderes e orientadores ativos;
Selecionar os principais projetos dirigidos
pela administração superior; e
Desenvolver uma missão/visão para a
organização.
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Implementação de Programas (4)
2) Desenvolvimento de projetos; e
3) Implementação;
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Características da Liderança
Comprometida com a GQT
a) Eles (os líderes) vivem a estratégia de voltar a
empresa para o cliente;
b) Eles transmitem a estratégia por toda a empresa;
c) Eles acreditam e investem em pessoas;
d) Eles são eternos estudantes;
e) Eles colocam o cliente em primeiro lugar sempre;
f) Eles fazem a equipe trabalhar; e
g) Eles mantêm a direção certa.
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Modelo ótimo para a
implementação de programas de
GQT (1)
Fase I – Aceitação da idéia pela alta administração;
Fase II – Identificação de problemas e necessidades
na organização;
Fase III – Planejamento com base nos problemas,
necessidades identificadas e desejos de melhoria
(fase da superação do gap entre a posição atual da
empresa e o que ela deseja alcançar – posição
futura);
Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.
Modelo ótimo para a implementação
de programas de GQT (2)
Fase IV – Teste piloto;
Fase V – Implementação das ações propriamente
ditas, confirmando o modelo construído, depois
de ter sido aprovado no teste piloto;
Fase VI – Disseminação por toda a organização das
idéias subjacentes à qualidade total (expansão do
movimento com altos índices de comprometimento); e
Fase VII – Avaliação de resultados e manutenção,
via estudos de melhoria contínua.
Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.
Qualidade em Serviços
• Novo foco em Gestão pela Qualidade
Total.
• Considerada a segunda revolução da
Gestão pela Qualidade Total.
Fonte: ARAUJO, Luis César G. de. Tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.
Qualidade de Vida e Cidadania
no Brasil
A mais importante missão de estudiosos e
praticantes da gestão pela qualidade total
FAZER ADAPTAÇÕES DA
TECNOLOGIA
ÀS DEMANDAS DA SOCIEDADE
BRASILEIRA
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Gestão pela Qualidade Total:
A Excelência Conquistada
Gradualmente
... E PARA TERMINAR:
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