Dimensionamento de Projeto para “Posições Outbound”
Este questionário tem o propósito de coletar todas as principais características da atual
operação e registrá-las para consultas pela equipe de projeto.
A intenção, é de se conhecer a atual operação, tecnologias, uso da qualidade, de pessoal
e seus treinamentos para que a equipe de projeto traga inovações/idealizações de
propostas e melhorias deste serviço.
1. Quais são os tipos de chamados que sua unidade de Call Center faz?
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
2. Quais os outros meios de comunicação que sua unidade de Call Center utiliza
e seus respectivos volumes e tempo médio de atendimento em segundos (TMA)?
Por dia
TMA Por mês
N/A
a. Pessoalmente/Ativo Humano
_______
_____ _______
i. Outros: ______________________ _______
_____ _______
3. Quais são os parâmetros utilizados para medir a performance da sua unidade
de Call Center ?
Sim Não
a. Velocidade média de atendimento
b. Nível de serviço
c. Tempo médio de conversação
d. Número de ligações de saída
e. Número lig. na hora de maior tráfego
f. Outros: _______________________
______________________________
1
4. Sobre Sistemas de Informação, em relação ao atendimento de sua unidade de Call
Center, assinale os valores que agregam valor.
SIM NÃO
a. Faz controle de logging, análise, e
relatórios dos problemas dos clientes ?
b. O sistema armazena histórico ?
c. Os comentários dos clientes ficam armazenados ?
d. Os comentários dos clientes são codificados
e/ou classificados por alguma seleção ?
e. Existe freqüência de emissão de relatórios
com os problemas apontados pelos clientes ?
f. Em geral a venda interdepartamental (up/cross)
acontece na sua operação ?
g. Necessita acesso a informações em sistemas
Corporativos ?
5. Existem agentes (permanentes/temporários e/ou partners) trabalhando no
esquema home-office e/ou virtual ?
- Não Pretende ter no futuro ?
- Sim
- Não
- Sim Qual seria o critério ? ________________________________________
6. Qual o percentual de chamados fechados/encerrados num primeiro contato ?
____% Quanto deste percentual é fechado por Agentes
7. Após uma necessidade de resolução do agente do Call Center em conjunto
com outra área/depto ter sido encontrado, a resposta final para o cliente é dado:
-
pelo agente que primeiro pegou a chamada
por qualquer agente da unidade de Call Center
por outra área/depto envolvida na solução
outro: _______________________________________________
2
8. Assinale quais os outros métodos/ferramentas frequentemente utilizados.
Não
Aplicável
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.
k.
l.
Pouco
Utilizado
Muito
Utilizado
Estatísticas de chamados
Número de chamados
Qualidade dos chamados
Avaliação própria
Avaliação por supervisor
Informação de outra área/pessoa
Satisfação de coleta de dados
Monitoração de chamados
Fitas gravadas
Revisão dos chamados de saída
Correspodência
Outros: _____________________
9. Sobre previsão orçamentária, existe algum valor pré-definido para o projeto ?
- Sim. Poderia informar a ordem de grandeza em US$ _____________.
- Não. Existe apenas o projeto.
10. Qual o(s) fornecedor(es) da Central Telefonica e seu(s) respectivo(s) modelo(s) ?
Fornecedor
Modelo/Versão
SW
__________
__________
Há quanto tempo usa
_
_
11. Esta Central Telefônica está alocada para quais propósitos da empresa ?
- Somente para Pabx geral
- Somente para Call Center
3
- Pabx geral e Call Center (ambiente misto)
12. Qual o(s) produto(s) de software que sua unidade de Call Center utiliza/pretende
utilizar para suporte da operação ?
- Produto desenvolvido internamente. Nome: _________________________
- Produto Corporativo.
Nome: _________________________
- Pacote de Mercado
Nome: _________________________
13. Qual a plataforma de software que sua unidade de Call Center utiliza/pretende
utilizar nos equipamentos de hardware ?
- Mainframe
Qual ?________________________________________
- Cliente/Servidor Qual ? ________________________________________
- Microinformática Qual ? ________________________________________
14. Qual o número de estações alocadas para a operação da sua unidade de Call
Center ?
______________________________________
_
15. Qual o número de estações alocadas para a supervisão da sua unidade de Call
Center ?
_
______________________________________
16. Qual o produto de Banco de Dados que é/será utilizado ?
________________________________________________________
17. Quais os protocolos de comunicação que a rede utiliza ?
________________________________________________________________
18. Qual o ambiente operacional da estação alocada para a operação (ex: Windows,
OCX, etc...)?
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19. Qual o front-end utilizado hoje?
________________________________________________________________
4
20. Hoje é feito o Screen-Pop (entrega de algum tipo de Script ao agente), se sim em
que formato (ex: Visual Basic, etc...)
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5