Da Melhoria Contínua para as
Grandes Transformações
Programas de melhoria contínua e excelência operacional tipicamente envolvem a
condução de projetos com foco na redução de custos e aumento de eficiência e
confiabilidade da operação. Com base em prioridades definidas ano após ano, projetos
são definidos e executados por profissionais treinados das áreas de negócio, com o
acompanhamento dos ganhos financeiros individuais e do programa como um todo. Isso
ocorre, por exemplo, nos programas baseados em metodologias como Seis Sigma e
Lean.
Não obstante o mérito de tais programas na busca pela excelência e na criação de uma
cultura de melhoria contínua, um desafio que se coloca para organizações que os
implementaram é: como migrar da melhoria incremental para grandes transformações
do negócio?
De fato, num contexto de negócios que inclui clientes mais informados e conectados,
crescente evolução tecnológica e restrições socioambientais, buscar a excelência na
operação atual não parece mais ser suficiente. Muitas organizações já se deparam com
uma necessidade constante de “pensar fora da caixa” e se reinventar perante clientes e
concorrentes, em mercados cada vez mais dinâmicos e competitivos. Para tal, será
necessário desenvolver uma capacidade interna de conduzir projetos de transformação
de forma estruturada.
O que muda ao compararmos projetos de melhoria com projetos de transformação de
maior impacto?
Em primeiro lugar, o escopo de atuação. Enquanto a melhoria continua usualmente
envolve aprimorar atividades internas da operação, transformações incluem o redesenho
ponta-a-ponta ou inovação de processos e/ou de serviços entregues aos clientes. Por
isso, naturalmente são projetos que envolvem mudanças mais complexas, com o
envolvimento de maior número de interlocutores. A figura abaixo ilustra essa distinção:
Figura 1 - Melhoria contínua vs transformações de maior impacto (adaptado de Harmon, BPTrends)
Outra distinção: a melhoria contínua costuma surgir da necessidade de resolução de
problemas na operação. É, em geral, reativa. Já a transformação pode surgir da
identificação proativa de oportunidades de se reestruturar e ofertar maior valor a
clientes. Ademais, projetos de transformação não se restringem a evoluções nas rotinas
de trabalho. Pelo contrário, costumam envolver a introdução de tecnologias de apoio e
uma discussão sobre seu impacto em estrutura organizacional e pessoas. São projetos
que pressupõem, portanto, uma atuação integrada em processos, regras, estrutura e
tecnologias para o alcance de mudanças significativas.
Por fim, há uma distinção sobre os ganhos a serem alcançados. Enquanto a melhoria
continua costuma priorizar ganhos internos de eficiência e confiabilidade, nas grandes
transformações há uma preocupação efetiva com o olhar “de fora para dentro” e a
demonstração de ganhos para os clientes e outras partes interessadas (de forma
equilibrada com os ganhos para a própria organização).
Os programas de excelência operacional e formação de Green / Black Belts parecem
não ser suficientes para lidar com as grandes transformações nos negócios. A evolução
de tais programas, com a formação de profissionais de transformação multidisciplinares,
parece ser um passo necessário para quem se depara com esse desafio.
© Leandro Jesus, 02/02/15