Instrução de Trabalho
Identificação
Rev
Pág
IT-GQA151
B
01/08
Ação Corretiva e Preventiva – Registro de Ocorrência
Elaborado por:
07/01/2008
Silas Sampaio Moraes Junior – ASQ/MTZ
Revisado por:
07/01/2008
Silas Sampaio Moraes Junior – ASQ/MTZ
Aprovado por:
07/01/2008
Silas Sampaio Moraes Junior – ASQ/MTZ
Objetivos:
Registrar ocorrências do SGQVito relatadas ou detectadas por diversas fontes para implementar ações corretivas ou
preventivas para eliminar a(s) causa(s) básica(s) real(ais) ou potencial(ais) de irregularidades ou não-conformidades e
outras situações indesejáveis.
a
d
Documentação Referência:
MQ-VITO
EP-GQA000
EP-GQA100
Manual da Qualidade – Sistema de Gestão da Qualidade VITO
Especificação de Processo – Gestão da Qualidade – Planejamento
Especificação de Processo – Gestão da Qualidade – Controle da Qualidade
a
l
o
r
Abrangência:
Matriz e Filiais
t
n
o
Responsável pela Execução:
Gestores e Executores dos Processos do SGQVito.
Definições:
C
a
Para os propósitos deste documento, são aplicáveis as definições abaixo:
•
Ação Preventiva: ação para eliminar a causa de uma potencial não-conformidade ou outra situação indesejável.
i
p
(ABNT NBR ISO 9000:2005)
•
Não-conformidade: não atendimento a um requisito. (ABNT NBR ISO 9000:2000)
•
Correção: ação para eliminar uma não-conformidade identificada. (ABNT NBR ISO 9000:2005)
•
Ação Corretiva: ação para eliminar a causa de uma não-conformidade identificada ou outra situação indesejável.
ó
C
(ABNT NBR ISO 9000:2005)
•
ROC – Registro de Ocorrência: formulário utilizado para registrar ocorrências (oportunidade de melhoria,
irregularidades ou não-conformidades) acontecidas (reais) ou que poderão acontecer (potenciais) nos processos,
além de permitir o controle de eventuais ações corretivas ou preventivas que venham a ser propostas para serem
implementadas visando a eliminação da(s) causa(s) básica(s) das ocorrências.
Descrição das Instruções:
Irregularidades (anomalias, variações inerentes aos processos, observações de auditorias) e não-conformidades são
dois tipos de ocorrências que acontecem ou que podem acontecer quando os processos planejados são executados. Em
ambos os casos torna-se necessário uma análise preliminar para identificar as reais necessidades de registrá-las, o que
dará início ao processo para estudo e diagnóstico de sua(s) causa(s) básica(s), promovendo, quando aplicável,
proposições e implementações de ações corretivas para a eliminação da(s) mesma(s).
1)
Critérios para o registro de ocorrências:
As ocorrências observadas e referentes ao sistema da qualidade, processos internos ou produtos e serviços
internos (ou de terceiros) que devem ser registradas são:
_______________________________________________________________________________________________
(A) - alteração
(I) - inclusão
(E) - exclusão
Este documento é parte integrante do Sistema de Gestão da Qualidade da Vito Transportes Ltda., não podendo ser
reproduzido no todo ou em parte sem prévia autorização do Centro de Documentação - Assessoria da Qualidade.
Controle de Cópias
nº
visto
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Ação Corretiva e Preventiva – Registro de Ocorrência
•
oportunidade de melhoria ou irregularidades: somente as pertinentes aos processos executados, cujas
correções ou prevenções possam proporcionar melhorias aos mesmos ou evitar que os resultados de
processos não-conformes sejam detectados pelos clientes.
•
não-conformidades ou reclamações de clientes: todas.
Todos os colaboradores da Organização devem proceder ao registro das informações no formulário ROC –
Registro de Ocorrências. As cópias deste formulário estão dispostas em todas as áreas da Organização, podendo
também serem obtidas na área Assessoria da Qualidade.
2)
a
d
Instruções de preenchimento do formulário ROC – Registro de Ocorrências:
a)
Preenchimento do cabeçalho: o cabeçalho deve ser preenchido de maneira clara, devendo-se descrever nos
campos correspondentes a data de abertura do formulário, o nome do responsável pelo registro, a sua área de
alocação, a unidade de negócio (MTZ, BDI, OPO, BDO, SPO, etc.) a que pertence e o número seqüencial do
formulário, atribuído e controlado individualmente por cada área da Organização.
b)
Descrição da ocorrência – campo : neste campo deve-se descrever, de maneira clara, detalhada e precisa,
todas as informações disponíveis referentes à ocorrência que se está registrando, de modo a facilitar o
entendimento e a compreensão dos envolvidos nas atividades realizadas para diagnosticar, se necessário, a(s)
causa(s) básica(s) da mesma.
c)
Fonte apropriada de informação para o registro da ocorrência – campo : neste campo deve-se marcar
com um “X” uma das opções relacionadas de fontes apropriadas que gerou as informações para o registro da
ocorrência, podendo ser:
•
•
•
•
•
•
•
a
l
o
r
t
n
o
relatório de auditorias internas/externas,
manifestação de clientes (reclamações procedentes, etc.),
resultado de reunião de análise crítica pela direção ou entre áreas,
indicador de desempenho dos processos,
demais análise de dados referentes ao SGQVito,
resultado da análise de benchmarking realizadas,
outras fontes (por exemplo: um relato de um Motorista, documentos externos, etc.).
C
a
i
p
Em qualquer um dos casos, deve-se identificar a fonte escolhida da seguinte maneira:
ó
C
•
•
•
d)
Sistemas de Gestão – campo
•
•
•
e)
caso sejam oriundas de relatório de auditorias internas ou externas, deve-se relacionar qual o número do
relatório, o número do requisito da norma NBR ISO 9001:2000 e/ou o número da observação que se
relaciona com a ocorrência,
caso sejam reclamações de clientes, deve-se identificar qual a empresa/área, telefone/fax/e-mail e nome
da pessoa para contato,
nos outros casos, deve-se registrar, por exemplo, um nº de documento do SGQVito, identificação do
processo, ou qualquer outra identificação que possa identificar efetivamente a fonte.
: neste campo deve-se marcar com um “X” uma das opções:
SAS - sistema de gestão da saúde e segurança do trabalho: implantação em estudos – favor
aguardar,
AMB – sistema de gestão ambiental: implantação em estudos – favor aguardar,
QUA: sistema de gestão da qualidade: quando relatada ou detectada na execução dos processos
definidos para o SGQVito.
Relação com o Cliente – campo
: deve-se marcar com um “X” uma das opções:
•
Pesquisa: se a ocorrência tiver origem numa pesquisa de satisfação do cliente,
•
Reclamação: se a ocorrência tratar de uma reclamação de cliente.
Obs: estas duas situações estão destacadas para proporcionar facilidade no monitoramento dos indicadores
_______________________________________________________________________________________________
(A) - alteração
(I) - inclusão
(E) - exclusão
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parte sem prévia autorização do Centro de Documentação - Assessoria da Qualidade.
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Ação Corretiva e Preventiva – Registro de Ocorrência
f)
Tipo – campo
•
•
g)
: deve-se marcar com um “X” uma das opções:
(POT) potencial: quando se tratar de uma ocorrência que ainda não aconteceu, mas que poderá
acontecer. Neste caso, assinalar com um “X” e atribuir valor “0” para o item VT, ou seja, VT=0.
(REAL) real: quando se tratar de uma ocorrência que realmente tenha acontecido. Neste caso, assinalar
com um “X” no campo e atribuir valor “1” para o item VT, ou seja, VT=1.
Monitoramento – campo
•
•
•
: deve-se marcar com um “X” uma das opções:
OM: quando a ocorrência relatada ou detectada tratar-se de OPORTUNIDADES DE MELHORIAS do
sistema da qualidade e nos processos internos. Normalmente estas oportunidades são registradas pelos
auditores durante a realização de auditorias internas/externas ou em função de sugestões formuladas
pelos colaboradores da Organização,
OB: quando se tratar de uma OBSERVAÇÃO registrada em auditorias internas/externas,
NC: quando se tratar de uma NÃO-CONFORMIDADE registrada em auditorias internas/externas, ou seja,
quando a ocorrência relatada ou detectada tratar-se de um não atendimento de um requisito, seja ele de
sistema da qualidade, processos ou produtos (serviços).
a
d
a
l
o
r
h)
Incidência – campo : neste campo deve-se registrar a incidência da ocorrência, informando com que
freqüência e período ela aconteceu. Para se obter estas informações, é recomendável uma verificação em
ROC´s preenchidos anteriormente ou uma consulta junto a área Assessoria da Qualidade para apurar se a
ocorrência que está sendo registrada é inédita (se nunca aconteceu) ou o número de vezes que aconteceu
(freqüência) em determinado período (por dia, mês, ano, viagem, carregamento, descarregamento, auditoria,
visitas, etc.)
i)
Procedência – campo
•
•
j)
t
n
o
: neste campo deve-se marcar com um “X” uma das opções:
(IMPRO) improcedente: quando as informações que descrevem a ocorrência não forem comprovadas
com base em evidências objetivas obtidas através de observações, inspeções, medições ou ensaios.
Neste caso, assinalar com um “X” e atribuir valor “0” para o item VP, ou seja, VP=0.
(PRO) procedente: quando as informações que descrevem a ocorrência forem comprovadas com base
em evidências objetivas obtidas através de observações, inspeções, medições ou ensaios. Neste caso,
assinalar com um “X” e atribuir valor “1” para o item VT, ou seja, VP=1.
C
a
i
p
Justifique aqui a improcedência ou procedência da ocorrência – campo : caso a ocorrência registrada
for analisada e avaliada como “improcedente” ou “procedente”, as justificativas devem, obrigatoriamente, serem
registradas neste campo.
ó
C
: registrar o resultado do estudo da abrangência da
k)
Estudo da abrangência – atual e histórico – campo
ocorrência.
l)
Data, Área e Responsável – notificação da ocorrência: nestes campos devem estar relacionadas todas as
áreas que podem ou estão envolvidas com a ocorrência, cabendo ao responsável pela abertura do ROC –
Registro de Ocorrências notificar os responsáveis das mesmas, solicitando a cada um deles que assinem o
formulário para que conheçam a situação ocorrida, estabelecendo-se assim maior comprometimento e
envolvimento para o estudo, diagnóstico e solução da mesma.
m) Pontuação de Conceitos (PC) e Cálculo Índice Criticidade (IC) – campo : neste campo é realizada e
registrada a análise crítica da ocorrência em questão, permitindo definir se a ocorrência será somente
registrada e monitorada ou se será necessária a implementações de ações.
Desta forma, temos as seguintes situações:
•
•
Atribuir o valor do item VT e VP nos respectivos espaços.
Responder a cada questão nos respectivos espaços da forma como segue:
Interpretação das questões:
•
AFETA a qualidade planejada?: permite avaliar se a ocorrência registrada afeta diretamente a qualidade
planejada e descrita no Sistema da Qualidade para a prestação de serviços executada pela Organização,
podendo ser constatadas pela ausência de um ou mais requisitos estabelecidos para a execução dos
_______________________________________________________________________________________________
(A) - alteração
(I) - inclusão
(E) - exclusão
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Ação Corretiva e Preventiva – Registro de Ocorrência
processos internos, utilização de produtos (insumos para estoque ou aplicação direta) e produtos e
serviços de terceiros.
•
AFETA a imagem da Organização?: permite avaliar se atrasos (de qualquer natureza), sinistros,
acidentes, autuações e infrações, quebra de equipamentos, extravios, danos ou contaminações de cargas,
não-atendimento aos requisitos contratuais estabelecidos ou apresentação pessoal dos Motoristas, entre
outras situações, afetam a imagem da Vito.
•
CONSIDERO grave pela incidência?: permite analisar o número de vezes (freqüência num determinado
período) que uma ocorrência foi registrada (registros iguais ou similares) para apurar sua gravidade.
•
DEMANDA tempo para a correção ou prevenção?: permite analisar eventuais prazos para a correção
ou prevenção da ocorrência registrada.
•
ENVOLVE custos para a correção ou prevenção?: permite analisar níveis de custos que podem estar
envolvidos na correção ou prevenção da ocorrência.
•
ENVOLVE mudanças nos processos?: permite analisar a quantidade de alterações eventualmente
necessárias a serem implementadas nos processos para os quais foram registradas ocorrências.
a
d
a
l
o
r
Em cada um dos campos deve-se atribuir pontos (“0, 1 ou 2”), considerando-se os significados (“NÃO, POUCO
e MUITO”). Para tanto, deve-se escolher aquele que melhor se adequar à questão que está sendo analisada,
traduzindo de forma mais coerente a realidade dos fatos.
t
n
o
O valor do IC é calculado da seguinte maneira: IC = VT+VP+
n)
•
se
0 ≤ IC ≤ 5
•
se
IC ≥ 6
∑(PC)
= a ocorrência é registrada e monitorada
C
a
= deve-se estudar as causas básicas da ocorrência e abrir RACP
Causa(s) básica(s) da ocorrência – campo : neste campo deve-se registrar a(s) causa(s) básica(s) que
está(ão) relacionada(s) com a ocorrência registrada. Para se obter esta informação é recomendável a
utilização, quando aplicável, de ferramentas da qualidade (Brainstorming, Fluxograma, 5W 1H, Matriz GUT,
Diagrama de Causa e Efeito, Lista de Verificações e Gráfico de Pareto) para ajudar nas atividades planejadas
e desenvolvidas para se diagnosticar a(s) causa(s) básica(s) da mesma.
i
p
ó
C
O responsável pelo ROC pode, a seu critério e dependendo da abrangência e complexidade da ocorrência,
analisar a possibilidade de se formar uma equipe de trabalho para atuar na solução da ocorrência.
Formação da equipe de trabalho: a equipe deve ser composta por colaboradores da Organização cujas
áreas estejam direta ou indiretamente relacionadas com a ocorrência.
Deve-se definir um coordenador para a equipe com responsabilidade pela condução das reuniões e elaboração
dos registros das atividades da mesma (cronograma de reuniões e atividades programadas ou
desenvolvidas).Todos os formulários de ferramentas da qualidade utilizados para o estudo e diagnóstico da(s)
causa(s) básica(s) da ocorrência devem ser anexados ao ROC.
o)
Reparo e/ou Correção do efeito – campo : neste campo deve-se registrar, quando aplicável, o reparo e/ou
correção que foi implementada no sentido de conter os efeitos aparentes decorrentes da ocorrência registrada.
Neste caso, o responsável pela implementação deste tipo de ação, que pode não ser o mesmo colaborador
que registrou a ocorrência, assina e data o ROC nos campos específicos para esta finalidade.
p)
Registro ROC: O campo “Registro do ROC” deve conter a data e assinatura de colaboradores da Assessoria
da Qualidade que farão o cadastro e validação do ROC no sistema de acompanhamento e rastreamento
q)
Fechamento ROC: este campo deve conter a data de encerramento e a assinatura do responsável pelo ROC.
_______________________________________________________________________________________________
(A) - alteração
(I) - inclusão
(E) - exclusão
Este documento é parte integrante do Sistema de Gestão da Qualidade da Vito Transportes Ltda., não podendo ser reproduzido no todo ou em
parte sem prévia autorização do Centro de Documentação - Assessoria da Qualidade.
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Ação Corretiva e Preventiva – Registro de Ocorrência
3)
Instruções de preenchimento do formulário RACP – Relatório de Ações Corretivas/Preventivas:
a)
Ações planejadas para Implementação – (Campo A):
Nesta etapa torna-se necessário definir e propor quais ações corretivas ou preventivas serão implementadas
de forma a eliminar a(s) causa(s) básica(s) da ocorrência relatada ou detectada. Para defini-las e quando
necessário, recomenda-se ao responsável pelo relatório/equipe realizar uma Sessão de Brainstorming para
gerar idéias com vistas à eliminação da ocorrência.
Outras ferramentas como o Fluxograma, 5W 1H ou Diagrama de Causa e Efeito podem auxiliar na correlação
entre possíveis ações corretivas ou preventivas e a(s) causa(s) básica(s) identificada(s). Todas as ações
corretivas identificadas pela equipe deverão ser submetidas a uma análise quanto à viabilidade prática de
utilização e seu custo de implementação, devendo ser testadas dependendo da(s) causa(s) básica(s) e do
processo onde a mesma está presente.
a
d
Geralmente o teste mais efetivo e eficaz consiste na aplicação das ações corretivas ou preventivas no
processo, verificando a eliminação ou não da(s) causa(s). Para a sua execução, as atividades devem ser
planejadas com antecedência e devem levar em conta os recursos necessários e a efetiva participação de
todos os colaboradores envolvidos. Para tanto é necessário a elaboração de um plano de ação, podendo ser
utilizada a ferramenta da qualidade 5W 1H onde são definidos e registrados:
a)
b)
c)
d)
e)
t
n
o
a
l
o
r
a descrição das ações corretivas ou preventivas a serem implementadas e suas etapas,
a data da implementação,
os responsáveis pela implementação e suas atividades,
o local da implementação,
a data de início e término de cada uma das etapas de implementação.
No campo “C/P” deve estar identificado se a ação proposta tem caráter corretivo (C) ou preventivo (P). No
campo “Descrição” devem estar definidas e descritas quais ações foram propostas para serem implementadas
e no campo “Prazo e Responsável” devem estar definidos e registrados os prazos necessários para a
implementação das respectivas ações propostas e o nome/assinatura do responsável pela implementação das
ações propostas.
b)
i
p
C
a
Acompanhamento da Implementação – (Campo B):
Após os registros das ações propostas, deve-se dar início ao acompanhamento da implementação das
mesmas, em cujos campos:
ó
C
c)
•
“Evidências”: devem estar registradas quais evidências foram observadas e que demonstram a efetiva
implementação das ações propostas,
•
“Data e Responsável”: devem estar registradas as datas nas quais foram observadas as evidências de
implementação das ações propostas, bem como o nome/assinatura do(s) responsável(eis) pelas
observações.
Análise da Efetividade e Eficácia das Ações – (Campo C):
Após a implementação das ações corretivas, é necessário acompanhá-las no sentido de verificar se as
mesmas foram efetivas e eficazes na eliminação da(s) causa(s) básica(s) apontada(s) no formulário ROC.
Para tanto deve-se comparar os resultados coletados antes e após a implementação, observando se a(s)
causa(s) básica(s) da ocorrência foi(ram) realmente eliminada(s). Neste caso deve-se utilizar os campos
relacionados abaixo para realizar este acompanhamento e comprovar a efetividade e eficácia das ações:
•
no campo “Item” devem estar registrados os números seqüenciais (1,2,3,4,5...) das evidências
observadas.
•
no campo “Evidências” devem estar registradas quais evidências foram observadas que comprovam a
efetividade e eficácia das ações implementadas. No campo “Data e Responsável” devem estar
registradas as datas nas quais foram observadas as evidências e o nome/assinatura do(s)
responsável(eis) pelas observações.
_______________________________________________________________________________________________
(A) - alteração
(I) - inclusão
(E) - exclusão
Este documento é parte integrante do Sistema de Gestão da Qualidade da Vito Transportes Ltda., não podendo ser reproduzido no todo ou em
parte sem prévia autorização do Centro de Documentação - Assessoria da Qualidade.
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06/08
Ação Corretiva e Preventiva – Registro de Ocorrência
d)
Análise crítica dos resultados e encerramento do RACP – (Campo D):
Neste campo são registrados os resultados da análise crítica, devendo-se marcar com um “X” se:
a)
as ações propostas e implementadas mostraram-se efetivas e eficazes, justificando o encerramento do
RACP. Neste caso, deve-se avaliar se as ações implementadas promoveram alguma alteração nos
processos que justifiquem alterações nos documentos do sistema da qualidade que os descrevem. Caso
afirmativo, deve-se registrar a identificação dos documentos que devem ser ou que foram alterados.
b)
as ações propostas e implementadas não se mostraram efetivas e eficazes, justificando o encerramento
do RACP e a abertura de um novo ROC para uma nova análise da(s) causa(s).
a
d
O campo “Fechamento RACP” deve conter a data de encerramento e a assinatura do responsável pelo ROC.
O campo “Registro RACP” deve conter a data e assinatura de colaboradores da Assessoria da Qualidade que
farão o cadastro e validação do RACP no sistema de acompanhamento e rastreamento.
a
l
o
r
OBS: não estão definidos prazos para o preenchimento dos campos anteriormente descritos em função da
grande variedade de características que estão envolvidas até à conclusão pela efetividade e eficácia das ações
propostas. Recomenda-se, porém, que os mesmos sejam preenchidos em tempo hábil, possibilitando-se assim
melhorias contínuas nos processos executados internamente.
t
n
o
Registros da Qualidade:
Identificação
ROC - Registro de Ocorrência
Armazenamento
pasta suspensa
(meio físico)
Proteção
armário fechado
acesso restrito
Tempo de Retenção
ó
C
Disposição
C
a
i
p
Recuperação
ordem numérica
ativo: 06 meses
passivo: nenhum
(A)
não aplicável
_______________________________________________________________________________________________
(A) - alteração
(I) - inclusão
(E) - exclusão
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Ação Corretiva e Preventiva – Registro de Ocorrência
Anexos:
ROC
Data Abertura
Registro de
Ocorrências
Descrição da ocorrência
Responsável
Área
Unidade
Nº ROC
Pontuação de Conceitos (PC) e Cálculo Índice Criticidade (IC)
Pontuação dos
Critérios
¨ Conceitos (PC) ¨ 0 - NÃO 1 - POUCO 2 - MUITO
ª
VALOR
TIPO
VT - campo
AFETA
a qualidade
planejada
AFETA
a imagem
da Organização
CONSIDERO
grave pela
incidência
VALOR
PROCEDÊNCIA
VP - campo
DEMANDA
tempo para a
correção ou
prevenção
ENVOLVE
custos para
a correção ou
prevenção
ENVOLVE
mudança nos
processos
Índice de
Criticidade (IC)
VT
VP PC
a
d
IC ≥ 6
IC
a
l
o
r
0 ≤ IC ≤ 5
VT + VP + Σ(PC) = IC
abrir
RACP
registra e
monitora
É necessária a implementação de ações corretivas (RAC) ou preventivas
(RAP), devendo ser usado o verso deste formulário para o registro.
NÃO é necessária a implementação de nenhuma ação em função da
magnitude e risco da ocorrência, que está registrada e será monitorada.
t
n
o
Fonte apropriada de informação para o registro da ocorrência
auditorias
interna ou
externa
empresa/área
telefone/fax
C
a
reunião
ACD/áreas
indicador de
desempenho
i
p
outras
fontes
Sistemas de Gestão
SAS
AMB
QUA
ó
C
nº item
¨
o cliente
manifestou
ou reclamou
Monitoramento
OM
OB
nº relatório
NC
análise
de dados
identificação
Relação com o Cliente
Pesquisa Reclamação
Incidência
freqüência
período/evento
Causa(s) básica(s) da ocorrência
nº om ob nc
contato
bench
marking
Tipo
POT
REAL
VT=0
VT=1
Procedência
IMPRO PRO
VP=0
Reparo e/ou Correção do efeito
Resp/Data
VP=1
Justifique aqui a procedência ou a improcedência da ocorrência
Estudo da Abrangência - atual e histórico
ROC Rev G - 30/03/06
Data
Registro ROC
Fechamento ROC
data e assinatura
responsável ASQ
data e assinatura
responsável ROC
Área
Responsável
_______________________________________________________________________________________________
(A) - alteração
(I) - inclusão
(E) - exclusão
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parte sem prévia autorização do Centro de Documentação - Assessoria da Qualidade.
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08/08
Ação Corretiva e Preventiva – Registro de Ocorrência
RACP - Relatório de Ações Corretivas/Preventivas
A - Ações propostas para implementação
C/P
item
Data e
Responsável
Evidências
a
l
o
r
C - Análise da Eficácia das Ações
Data e
Responsável
Evidências
Fechamento RACP
As ações implementadas mostraram-se efetivas e
eficazes, justificando o encerramento deste RACP.
Os documentos do SGQ Vito que descrevem os processos com
ações implementadas dever ser ou foram alterados
a
d
t
n
o
C
a
i
p
ó
C
B - Acompanhamento da Implementação
Prazo e
Responsável
Descrição
Registro RACP
As ações implementadas NÃO se mostraram efetivas e
eficazes, justificando o encerramento deste RACP e a
abertura de um novo ROC.
data e assinatura
responsável ROC
obs: todos os formulários de ferramentas utilizadas para o estudo da(s) causa(s) e ações devem ser anexados neste documento
data e assinatura
responsável ASQ
_______________________________________________________________________________________________
(A) - alteração
(I) - inclusão
(E) - exclusão
Este documento é parte integrante do Sistema de Gestão da Qualidade da Vito Transportes Ltda., não podendo ser reproduzido no todo ou em
parte sem prévia autorização do Centro de Documentação - Assessoria da Qualidade.