Gestão da Qualidade Total Mestrado Acadêmico em Desenvolvimento Sustentável e Qualidade de Vida NIV-1 - ORGANIZAÇÃO E MÉTODOS DE GESTÃO Prof. Paulo Roberto Alves Pereira [email protected] Gestão da Qualidade Total 1 Gestão da Qualidade Total Tópicos Evolução do processo da Qualidade. Conceitos Básicos. Fundamentos de Gestão. Sistema de Avaliação – Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade. Ciclo PDCA. Planejamento da Qualidade. Controle da Qualidade. Melhoria da Qualidade. Gerenciamento da Rotina. Gerenciamento pelas Diretrizes. Programa 5S. 2 Gestão da Qualidade Total Objetivo Geral Compreender conceitos fundamentais, metodologias e ferramentas indispensáveis para a concepção e implantação de processos eficazes de mudança organizacional em Qualidade e Produtividade, de modo a tornar as organizações mais competitivas. 3 Gestão da Qualidade Total Objetivos Específicos Compreender a Qualidade como um modelo de Gestão baseado na melhoria contínua dos processos; Conhecer a evolução e conceitos da qualidade; Entender a importância da gestão da qualidade no contexto empresarial; Entender o papel das “partes interessadas” na gestão empresarial; Compreender o método para planejamento, controle e melhoria da qualidade; Entender a abordagem de processos; Entender o gerenciamento para manter e melhorar resultados; Conhecer os modelos de gestão da qualidade, gestão ambiental e de responsabilidade social baseados em normas; Motivar a utilização de metodologia e ferramentas na gestão organizacional; Conhecer casos de empresas bem-sucedidas. 4 Gestão da Qualidade Total Conteúdo Programático 1. Introdução – 1.1 Apresentação – 1.2 Evolução da Qualidade – 1.3 Conceito de Qualidade, Produtividade, Competitividade e Sobrevivência – 1.4 Fundamentos de Gestão – 1.5 Gestão da Qualidade Total – 1.6 Modelo de Excelência da Gestão® – 2.1 Método PDCA – 2.2 Definição de problema – 2.3 Definição de meta 2. Método para planejamento, controle e melhoria da qualidade – 2.4 Definição de método – 2.5 Aplicações do PDCA – 2.6 Metodologia de Solução de Problemas 5 Gestão da Qualidade Total Conteúdo Programático 3. Programas de Qualidade e Produtividade – 3.1 Programa 5S – 3.2 Gestão de Processos – 3.3 Gerenciamento pelas Diretrizes – 3.4 Gerenciamento da Rotina Diária – 3.5 Sistema de Padronização – 3.6 Tratamento de Não Conformidade 4. Sistema integrado de gestão – 4.1 Sistema de Gestão da Qualidade – 4.2 Sistema de Gestão Ambiental – 4.3 Sistema de Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional – 4.4 Sistema de Gestão de Responsabilidade Social 6 Gestão da Qualidade Total Referências AGUIAR, Silvo. Integração das ferramentas da qualidade ao pdca e ao programa seis sigma. v. 1. Belo Horizonte: INDG, 2006. ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000:2005: Sistemas de gestão da qualidade: fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro, 2005. ___. NBR ISO 9001:2000: Sistemas de gestão da qualidade: requisitos. Rio de Janeiro, 2000. ___. NBR ISO 14001:2004. Sistemas de gestão ambiental – requisitos com orientações para uso. Rio de janeiro: ABNT, 2004. CAMPOS, V. Falconi. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia. 8. ed. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004. ___. Gerenciamento pelas diretrizes. 4. ed. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004 Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004 ___. Qualidade total: padronização de empresas. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004 7 Gestão da Qualidade Total Referências ___. TQC: controle da qualidade total (no estilo japonês). 8. ed. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004. CARPINETTI, Luiz C. R. et al. Gestão da qualidade ISO 9001:2000: princípios e requisitos. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2008 CARVALHO, Marly M. e PALADINI, Edson P. (Coord.) Gestão da qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. CROSBY, P. B. Qualidade é investimento. José Olympio Editora, Rio de Janeiro: 1999. DELLARETTI FILHO, O. As sete ferramentas do planejamento da qualidade – série ferramentas da qualidade. v. 5. Belo Horizonte: FCO/EEUFMG, 1996. FUNDAÇÃO PARA O PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE. Critérios de Excelência 2008. São Paulo: FNQ, 2008. GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992. 8 Gestão da Qualidade Total Referências JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto. 1. ed. São Paulo: Thomson Learning, 2002. KUME, H. Métodos estatísticos para a melhoria da qualidade. São Paulo: Editora Gente, 1993. LAPA, Reginaldo P. Praticando os 5 Sensos. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1997 MARANHÃO, Mauriti. ISO série 9000 Versão 2000 – Manual de implementação. 8. ed. rev. e ampl. Rio de Janeiro: Qualitymark. 2007. MARSHALL JUNIOR, Isnard (coord). et al. Gestão da Qualidade. Rio de Janeiro: FGV, 2004. MOURA, Eduardo. As sete ferramentas gerenciais da qualidade – implementando a melhoria contínua com maior eficácia. São Paulo: Makron Books, 1994. OLIVEIRA, Otávio J. (org.) Gestão da qualidade: tópicos avançados. São Paulo: Thomson Learning, 2004 OLIVEIRA, M. A. SA 8000 – O modelo ISO 9000 aplicado à responsabilidade social. Rio de Janeiro: Qualitymark. 2002. 9 Gestão da Qualidade Total Referências PALADINI, Edson P. Gestão estratégica da qualidade: princípios, métodos e processos. São Paulo: Atlas. 2008. PESSOA, Gerisval A. Círculos de controle da qualidade como instrumento de gestão participativa e motivacional. Disponível em: <http://www.artigocientifico.com.br/artigos/?mnu=1&smnu=5&artigo=1932>. Acesso em: 01 de abr. 2008. ___. PDCA: ferramentas para excelência organizacional. (Apostila). São Luís: FAMA, 2007. SCAPIN, Carlos Alberto. Análise Sistemática de Falhas. Belo Horizonte: EDG, 1999. SEIFFERT, Mari E. B. Sistemas de gestão ambiental (ISO 14001) e saúde e segurança ocupacional (OHSAS 18001): vantagens da implantação integrada. São Paulo: Atlas, 2008 SILVA, J. M. da. 5S – O ambiente da qualidade. FCO/EEUFMG, Belo Horizonte: 1994. WALTON, M. Método Deming de administração. Marques-Saraiva, Rio de Janeiro, 1989. WERKEMA, M.C.C. As 7 ferramentas da qualidade no gerenciamento de processos – Série Ferramentas da Qualidade. v. 2. Belo Horizonte: FCO/EEUFMG, 1995. 10 Gestão da Qualidade Total INTRODUÇÃO E CONCEITOS BÁSICOS 11 Gestão da Qualidade Total Apresentação 12 Gestão da Qualidade Total Apresentação Vivemos, atualmente, em um mundo de economia globalizada, num mercado sem fronteiras e internacionalizado, que leva as empresas a buscarem uma maior competitividade de seus produtos e/ou serviços. Para que estas empresas (organizações humanas) sobrevivam de forma sustentável neste ambiente competitivo, é necessário que se tenha um excelente sistema de gestão e, que o mesmo, aborde uma filosofia global do negócio (visão holística). O sistema que apresentamos é a Gestão da Qualidade Total, que busca maximizar os resultados das organizações por meio da satisfação simultânea de todas as partes interessadas, ou seja, os clientes, empregados, acionistas, meio ambiente, comunidade, sociedade e fornecedores. 13 Gestão da Qualidade Total Apresentação Para satisfazer as partes interessadas, é necessário: uma estrutura organizacional voltada para o mercado, atuando de forma sistematizada e científica, com uma compreensão e segmentação do conjunto de atividades e processos da organização que agreguem valor, tomando decisões e executando ações baseadas em medição e análise do desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis, ale dos riscos identificados; um sistema de padronização bem definido para garantir a previsibilidade dos resultados esperados pelos clientes e para que se possam buscar melhorias (competitividade) de forma consistente; um sistema de indicadores de desempenho, para avaliar os resultados; e um controle da qualidade, para mantê-los. 14 Gestão da Qualidade Total Equação Estratégica Como reduzir custos, aumentar a rentabilidade, agregar valor ao acionista, criar valor aos clientes, criar mais postos de trabalho, gerar renda, reduzir acidentes, melhorar a qualidade de vida e eliminar a poluição SIMULTANEAMENTE? 15 Gestão da Qualidade Total Evolução da Qualidade 16 Gestão da Qualidade Total Evolução da Qualidade As Quatro Principais Fases da Qualidade Inspeção Controle Estatístico da Qualidade Garantia da Qualidade Gestão Estratégica da Qualidade 17 Gestão da Qualidade Total Evolução da Qualidade Inspeção 1 - Preocupação básica: Verificação 2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido 3 - Ênfase: Uniformidade do produto 4 - Métodos: Instrumento de medição 5 - Responsável pela Qualidade: O Departamento de Inspeção 6 - Orientação e abordagem: “Inspeciona” a qualidade 18 Gestão da Qualidade Total Evolução da Qualidade Controle Estatístico da Qualidade 1 - Preocupação básica: Controle 2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido 3 - Ênfase: Uniformidade do produto com menos inspeção 4 - Métodos: Instrumentos e técnicas estatísticas 5 - Responsável pela Qualidade: Os departamentos de produção e engenharia 6 - Orientação e abordagem: “Controla” a qualidade 19 Gestão da Qualidade Total Evolução da Qualidade Garantia da Qualidade 1 - Preocupação básica: Coordenação 2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido, mas que seja enfrentado proativamente. 3 - Ênfase: Toda a cadeia de produção,desde o projeto até o mercado, e a contribuição de todos os grupos funcionais, especialmente os projetistas, para impedir falhas de qualidade. 4 - Métodos: Programas e Sistemas 5 - Responsável pela Qualidade: Todos os departamentos,embora a alta gerência só se envolva perifericamente com o projeto, o planejamento e a execução das políticas da qualidade. 6 - Orientação e abordagem: “Constrói” a qualidade 20 Gestão da Qualidade Total Evolução da Qualidade Gerenciamento Estratégico da Qualidade 1 - Preocupação básica: Impacto estratégico 2 - Visão da Qualidade: Uma oportunidade de concorrência 3 - Ênfase: As necessidades de mercado e do consumidor 4 - Métodos: Planejamento estratégico, estabelecimento de objetivos e a mobilização da organização 5 - Responsável pela Qualidade: Todos na empresa, com a alta gerência exercendo forte liderança 6 - Orientação e abordagem: “Gerencia” a qualidade. 21 Gestão da Qualidade Total Evolução da Qualidade O Sucesso A Qualidade nos Métodos de Gestão Total Parceria com Clientes e Fornecedores Garantia da Qualidade em Cada Posto de Trabalho Amplo Contato com Clientes e Fornecedores Linha de Montagem Controle de Qualidade/ Inspeção Pouco Contato com Clientes e Fornecedores Artesão Perícia Individual Estreito Contato com o Cliente O Futuro* Modelo Atual 22 Gestão da Qualidade Total Conceitos de Qualidade, Produtividade, Competitividade e Sobrevivência 23 Gestão da Qualidade Total Conceitos de Qualidade Feigenbaum É uma determinação do consumidor e não do engenheiro, da área comercial ou da administração de uma empresa. É um conjunto de características do produto ou serviço em uso, as quais satisfazem as expectativas do cliente. Juran É a adequação ao uso. Estabeleceu que a Qualidade é feita de três processos gerenciais que são: o planejamento, o controle e a melhoria. 24 Gestão da Qualidade Total Processos Gerenciais – Trilogia de Juran A P C D Plano A P C D PROCESSO EXISTENTE Plano PROCESSO NOVO Definir novos padrões ( produto novo ) para atingir metas QCEMS Alterar padrões para atingir novas metas PROCESSO Padrão EXISTENTE A P C D Cumprir os padrões estabelecidos verificando os resultados corrigindo as anomalias e 25 Gestão da Qualidade Total Conceitos de Qualidade Deming – 14 Princípios Criar constância de propósitos na melhoria contínua de produtos e serviços Adoção da nova filosofia Não depender da inspeção em massa Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços Instituir o treinamento profissional do pessoal Instituir a liderança Eliminar o medo Romper as barreiras entre os departamentos Eliminar "slogans" e exortações para o pessoal Eliminar quotas numéricas Remover barreiras ao orgulho do trabalho bem realizado Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos novos métodos Planos de ação: agir no sentido de concretizar a transformação desejada. 26 Gestão da Qualidade Total Conceitos de Qualidade Crosby Define qualidade como a conformidade com as especificações. Esta definição é voltada inteiramente para o cliente, enfatizando que a Qualidade é tangível, gerenciável e pode ser medida. Enfatiza: Formação de uma equipe de melhoria Fazer certo da primeira vez Zero defeito Especificar bem Avaliação dos custos da qualidade 27 Gestão da Qualidade Total Conceitos de Qualidade Ishikawa Destaca que a qualidade deve ser em toda a empresa: Qualidade serviço, Qualidade do trabalho, Qualidade da informação, Qualidade processo, Qualidade do departamento, do operário, do engenheiro, administrador, Qualidade das pessoas, Qualidade da própria empresa, sua diretriz. do do do de Coloca o consumidor em 1º lugar = transposições das opiniões e expectativas do consumidor ao projeto, produção e distribuição. Enfatiza o trabalho em equipe A lealdade da empresa e dos funcionários A forte relação entre fornecedor e consumidor. 28 Gestão da Qualidade Total Conceitos de Qualidade Gitlow É o julgamento feito pelos clientes ou usuários de um produto ou serviço; é o grau em que os clientes ou usuários sentem que o produto ou serviço exceda suas necessidades e expectativas. (GITLOW). Falconi Um produto ou serviço de Qualidade é aquele que atenda perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente. 29 Gestão da Qualidade Total Conceitos de Qualidade NBR ISO 9000:2005 É o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos. (Requisitos: necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória Característica: propriedade diferenciadora, que pode ser inerente ou atribuída, qualitativa ou quantitativa) PNQ 2008 Totalidade de características de uma entidade (atividade ou processo, produto), organização, ou uma combinação destes, que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas dos clientes e demais partes interessadas. 30 Gestão da Qualidade Total Parâmetros da Qualidade de Produto – Fatores de Satisfação Desempenho funcional; Disponibilidade, confiabilidade; Durabilidade; Conformidade; Mantenabilidade; Facilidade/conveniência de uso; Instalação e orientação de uso; Interface com o usuário Meio ambiente; Atendimento pós-venda, assistência; Estética; Qualidade percebida, imagem da marca Custo do ciclo de vida do produto 31 Gestão da Qualidade Total Abordagens Práticas Associadas ao Conceito da Qualidade Abordagem Centrada no Processo Abordagem Centrada no Produto Abordagem Centrada no Valor Abordagem Transcendental Abordagem Centrada no Usuário 32 Gestão da Qualidade Total Ampliação da Gestão da Qualidade Planejamento e Concepção de produto Projeto do Produto Qualidade de projeto do processo & Processo SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Qualidade de Produção fabricação Qualidade de Pós-Venda fabricação 33 Gestão da Qualidade Total Conceito de Produtividade 34 Gestão da Qualidade Total Conceito de Produtividade É Produzir cada vez mais e melhor com cada vez menos 35 Gestão da Qualidade Total Conceito de Competitividade Qualidade + Produtividade + Foco no Mercado = Competitividade 36 Gestão da Qualidade Total Conceito de Sobrevivência A produtividade cresce com a qualidade dos produtos, imprimindo maior competitividade à empresa e garantindo a sua sobrevivência no mercado. 37 Gestão da Qualidade Total Fundamentos de Gestão http://www.fnq.org.br/avalie-se/metodologia-meg/modelo-de-excelencia-da-gestao 38 Gestão da Qualidade Total FUNDAMENTOS DE GESTÃO FUNDAMENTOS DE EXCELÊNCIA - PNQ 2013 1) PENSAMENTO SISTÊMICO: compreensão e tratamento das relações de interdependência e seus efeitos entre os diversos componentes que formam a organização, bem como entre eles e o ambiente com o qual interagem. 2) ATUAÇÃO EM REDE: desenvolvimento de relações e atividades em cooperação entre organizações ou indivíduos com interesses comuns e competências complementares. 3) APRENDIZADO ORGANIZACIONAL: busca de maior eficácia e eficiência dos processos da organização e alcance de um novo patamar de competência, por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de conhecimento e experiências. 39 Gestão da Qualidade Total FUNDAMENTOS DE GESTÃO FUNDAMENTOS DE EXCELÊNCIA - PNQ 2013 4) INOVAÇÃO: promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas ideias capazes de gerar ganhos de competitividade com desenvolvimento sustentável. 5) AGILIDADE: flexibilidade e rapidez de adaptação a novas demandas das partes interessadas e mudanças do ambiente, considerando a velocidade de assimilação e o tempo de ciclo dos processos. 6) LIDERANÇA TRANSFORMADORA: atuação dos líderes de forma inspiradora, exemplar, realizadora e com constância de propósito, estimulando as pessoas em torno de valores, princípios e objetivos da organização, explorando as potencialidades das culturas presentes, preparando líderes e interagindo com as partes interessadas. 40 Gestão da Qualidade Total FUNDAMENTOS DE GESTÃO FUNDAMENTOS DE EXCELÊNCIA - PNQ 2013 7) OLHAR PARA O FUTURO: projeção e compreensão de cenários e tendências prováveis do ambiente e dos possíveis efeitos sobre a organização, no curto e longo prazos, avaliando alternativas e adotando estratégias mais apropriadas. 8) CONHECIMENTO SOBRE CLIENTES E MERCADOS: interação com clientes e mercados e entendimento de suas necessidades, expectativas e comportamentos, explícitos e potenciais, criando valor de forma sustentável. 9) RESPONSABILIDADE SOCIAL: dever da organização de responder pelos impactos de suas decisões e atividades, na sociedade e no meio ambiente, e de contribuir para a melhoria das condições de vida, por meio de um comportamento ético e transparente, visando ao desenvolvimento sustentável. 41 Gestão da Qualidade Total FUNDAMENTOS DE GESTÃO FUNDAMENTOS DE EXCELÊNCIA - PNQ 2013 10) VALORIZAÇÃO DAS PESSOAS E DA CULTURA: criação de condições favoráveis e seguras para as pessoas se desenvolverem integralmente, com ênfase na maximização do desempenho, na diversidade e fortalecimento de crenças, costumes e comportamentos favoráveis à excelência. 11) DECISÕES FUNDAMENTADAS: deliberações sobre direções a seguir e ações a executar, utilizando o conhecimento gerado a partir do tratamento de informações obtidas em medições, avaliações e análises de desempenho, de riscos, de retroalimentações e de experiências. 12) ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS: busca de eficiência e eficácia nos conjuntos de atividades que formam a cadeia de agregação de valor para os clientes e demais partes interessadas. 13) GERAÇÃO DE VALOR: alcance de resultados econômicos, sociais e ambientais, bem como de resultados dos processos que os potencializam, em níveis de excelência e que atendam às necessidades das partes interessadas. 42 Gestão da Qualidade Total FUNDAMENTOS DE GESTÃO FUNDAMENTOS DE EXCELÊNCIA - PNQ 2013 10) VALORIZAÇÃO DAS PESSOAS E DA CULTURA: criação de condições favoráveis e seguras para as pessoas se desenvolverem integralmente, com ênfase na maximização do desempenho, na diversidade e fortalecimento de crenças, costumes e comportamentos favoráveis à excelência. 11) DECISÕES FUNDAMENTADAS: deliberações sobre direções a seguir e ações a executar, utilizando o conhecimento gerado a partir do tratamento de informações obtidas em medições, avaliações e análises de desempenho, de riscos, de retroalimentações e de experiências. 12) ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS: busca de eficiência e eficácia nos conjuntos de atividades que formam a cadeia de agregação de valor para os clientes e demais partes interessadas. 13) GERAÇÃO DE VALOR: alcance de resultados econômicos, sociais e ambientais, bem como de resultados dos processos que os potencializam, em níveis de excelência e que atendam às necessidades das partes interessadas. 43 Gestão da Qualidade Total Modelo de Excelência da Gestão ® 44 Gestão da Qualidade Total Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) é um reconhecimento à excelência na gestão das organizações sediadas no Brasil. O Prêmio busca promover: Amplo entendimento dos requisitos para alcançar a excelência do desempenho e, portanto, a melhoria da competitividade; e Ampla troca de informações sobre métodos e sistemas de gestão que alcançaram sucesso e sobre os benefícios decorrentes da utilização dessas estratégias. 45 Gestão da Qualidade Total Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é concebido tendo como base os Fundamentos da Excelência, sendo constituído por oito critérios: 1 Liderança 2 Estratégias e Planos 3 Clientes 4 Sociedade 5 Informações e Conhecimento 6 Pessoas 7 Processos 8 Resultados 46 Gestão da Qualidade Total Modelo de Excelência em Gestão 47 Gestão da Qualidade Total Diagrama de Gestão 48 Gestão da Qualidade Total Critérios, Itens e Pontuação Máxima 1. Liderança .........................................................................................................110 1.1 Governança corporativa ...................................................................................40 1.2 Exercício da liderança .......................................................................................40 1.3 Análise do desempenho da organização ..........................................................30 2. Estratégias e planos .........................................................................................60 2.1 Formulação das estratégias ..............................................................................30 2.2 Implementação das estratégias ........................................................................30 3. Clientes ..............................................................................................................60 3.1 Imagem e conhecimento de mercado ...............................................................30 3.2 Relacionamento com clientes ...........................................................................30 49 Gestão da Qualidade Total Critérios, Itens e Pontuação Máxima 4. Sociedade ...........................................................................................................60 4.1 Responsabilidade socioambiental .....................................................................30 4.2 Desenvolvimento social .....................................................................................30 5. Informações e conhecimento ...........................................................................60 5.1 Informações da organização ..............................................................................20 5.2 Informações comparativas .................................................................................20 5.3 Ativos intangíveis ...............................................................................................20 6. Pessoas ..............................................................................................................90 6.1 Sistemas de trabalho .........................................................................................30 6.2 Capacitação e desenvolvimento ........................................................................30 6.3 Qualidade de vida ..............................................................................................30 50 Gestão da Qualidade Total Critérios, Itens e Pontuação Máxima 7. Processos ........................................................................................................110 7.1 Processos principais do negócio e processos de apoio ...................................50 7.2 Processos de relacionamento com os fornecedores ........................................30 7.3 Processos econômico-financeiros ....................................................................30 8. Resultados .......................................................................................................450 8.1 Resultados econômico-financeiros ..................................................................100 8.2 Resultados relativos aos clientes e ao mercado ..............................................100 8.3 Resultados relativos à sociedade ......................................................................60 8.4 Resultados relativos às pessoas .......................................................................60 8.5 Resultados dos processos principais do negócio e dos processos de apoio ..100 8.6 Resultados relativos aos fornecedores ..............................................................30 Total de pontos possíveis ................................................................................1.000 51 Gestão da Qualidade Total Critério - Liderança Este critério examina a governança da organização, incluindo aspectos relativos: à transparência, eqüidade, prestação de contas e responsabilidade Corporativa. Também examina como é exercida a liderança, incluindo temas como o estabelecimento dos padrões de trabalho, aprendizado e mudança cultural. O critério aborda a análise do desempenho da organização enfatizando a comparação com o de outras organizações, o atendimento aos requisitos das partes interessadas e a avaliação do êxito das estratégias. 52 Gestão da Qualidade Total Critério – Estratégias e Planos Este critério examina o processo de formulação das estratégias, enfatizando a análise do setor de atuação, do macroambiente e do modelo de negócio da organização. Também examina o processo de implementação das estratégias, incluindo a definição de indicadores, o desdobramento das metas e dos planos para as diversas áreas da organização e o acompanhamento dos ambientes internos e externos. 53 Gestão da Qualidade Total Critério – Clientes Este critério examina a gestão do conhecimento de mercado da organização, destacando a identificação, análise e compreensão das necessidades e expectativas dos clientes e dos mercados. também examina a gestão da imagem, incluindo a divulgação das marcas e dos produtos, e como a organização se relaciona com os clientes, incluindo a avaliação da satisfação, da fidelidade e da insatisfação dos clientes. 54 Gestão da Qualidade Total Critério – Sociedade Este critério examina como a organização cumpre a sua responsabilidade socioambiental, destacando ações voltadas para o desenvolvimento sustentável. Também, examina como a organização promove o desenvolvimento social, incluindo a realização ou apoio a projetos sociais ou voltados para o desenvolvimento nacional, regional, local ou setorial. 55 Gestão da Qualidade Total Critério – Informações e Conhecimento Este critério examina a gestão das informações, incluindo a obtenção de informações comparativas pertinentes. Também, examina como a organização identifica, desenvolve, mantém e protege os seus ativos intangíveis. 56 Gestão da Qualidade Total Critério – Pessoas Este critério examina os sistemas de trabalho da organização, incluindo a organização do trabalho, a estrutura de cargos os processos relativos à seleção e contratação de pessoas, assim como a gestão do desempenho de pessoas e equipes. Também, examina os processos relativos à capacitação e desenvolvimento das pessoas e como a organização promove a qualidade de vida das pessoas interna e externamente ao ambiente de trabalho. 57 Gestão da Qualidade Total Critério – Processos Este critério examina como a organização gerencia, analisa e melhora os processos principais do negócio e os processos de apoio. também examina como a organização gerencia o processo de relacionamento com os fornecedores, destacando o desenvolvimento da sua cadeia de suprimento. o critério aborda como a organização gerencia seus processos econômicofinanceiros, visando à sustentabilidade econômica do negócio. 58 Gestão da Qualidade Total Critério – Resultados Este critério examina os resultados da organização, abrangendo os econômico-financeiros e os relativos aos clientes e mercados, sociedade, pessoas, processos principais do negócio e de apoio, assim como os relativos ao relacionamento com fornecedores. a avaliação dos resultados inclui a análise da tendência e do nível atual de desempenho, pela verificação do atendimento dos requisitos das partes interessadas e pela comparação com o desempenho de outras organizações. 59 Gestão da Qualidade Total Fundamentos x Critérios de Excelência 60 Gestão da Qualidade Total Gestão da Qualidade Total 61 Gestão da Qualidade Total Gestão da Qualidade Total É o controle exercido por todas as pessoas para a satisfação de todas as pessoas. É a busca da satisfação de todas as “pessoas” que se relacionam com a organização “stakehoders” (partes interessadas) de forma simultânea. 62 Gestão da Qualidade Total Gestão da Qualidade Total É o sistema de atividades dirigidas para se atingir clientes satisfeitos, empregados com responsabilidade e autoridade, maior faturamento e menor custo” (Juran) É uma estratégia de fazer negócios que objetiva maximizar a competitividade de uma empresa através da melhoria contínua da qualidade dos seus produtos, serviços, pessoas, processos e ambiente (Goetsch) 63 Gestão da Qualidade Total Princípios Fundamentais da Gestão da Qualidade Total Foco no cliente Qualidade em primeiro lugar Melhoria contínua de produtos e processos Envolvimento, comprometimento e desenvolvimento de recursos humanos 64 Gestão da Qualidade Total Elementos da Gestão da Qualidade Total Valores Métodos Foco no Cliente Comprometimento & Envolvimento QFD Melhoria contínua DOE/Taguchi Benchmarking Foco em processos Abordagem científica Educação & Treinamento Seis Sigma CEP FMEA Ferramentas PDCA SGQ ISO Gráficos de Controle Pareto Causa e Efeito Matriz de Relações Histograma Diagrama de Afinidades Diagrama Árvore 65 Gestão da Qualidade Total Gestão da Qualidade Total CLIENTES Preço Qualidade do produtos Qualidade dos serviços ACIONISTAS Valor agregado EMPREGADOS VIZINHOS Satisfação do empregado Valorização profissional Vantagens e benefícios Ações comunitárias Defesa do meio ambiente 66 Gestão da Qualidade Total Dimensões da Qualidade Total Satisfazendo a Necessidade das Pessoas Dimensões Produto Qualidade Serviço Custo Custo Preço Entrega Moral Prazo Certo Local Certo Quantidade Certa Cliente Comunidade Cliente Acionista Empregado Comunidade Cliente Empregados Empregado Empregados Cliente Empregado Comunidade Segurança Usuário 67 Gestão da Qualidade Total MÉTODO PARA PLANEJAMENTO, CONTROLE E MELHORIA DA QUALIDADE 68 Gestão da Qualidade Total Método PDCA 69 Gestão da Qualidade Total Uso do PDCA O PDCA é utilizado no ambiente organizacional, predominantemente, para manter e melhorar resultados por meio da identificação, observação e análise de problemas, bem como para o alcance das metas. Auxilia os gestores e todos os empregados na tomada de decisão adequada. 70 Gestão da Qualidade Total Por que estudar PDCA Para .... • Reduzir ineficiências • Não conformidades, • Falhas, • Erros, • Desperdícios, • Retrabalhos • Reduzir custos • Melhorar a qualidade • Melhorar a produtividade • Melhorar a eficiência • Aumento da satisfação dos clientes 71 Gestão da Qualidade Total Definição de Problema 72 Gestão da Qualidade Total Definição de Problema RESULTADOS PROCESSO Problema é o resultado indesejável de um processo 73 Gestão da Qualidade Total Definição de Problema RESULTADOS SEU PROCESSO 1112 Perdas Operacionais Píer I (min/mês) 1150 PROBLEMA PARA 2008 PROBLEMA TOTAL META (556) 06 07 J F M A M J J A S O N D 2008 74 Gestão da Qualidade Total Definição de Meta É um objetivo a ser alcançado. Determinando-se um valor e um prazo para se chegar a esse objetivo Componentes de uma meta: • Objetivo gerencial • Valor • Prazo • Exemplos: • Aumentar a taxa comercial de embarque do píer I em 10% até dezembro de 2008. • Reduzir o número de reclamações dos clientes do restaurante X-Sabor em 30% até 31/12/2008. 75 Gestão da Qualidade Total Definição de Método Método: Palavra de origem grega Método = Meta + Hodos (Caminho) Meta Método MELHOR É o caminho que leva a uma meta Situação atual 76 Gestão da Qualidade Total Método PDCA O PDCA é um método de gestão A P C D Meta Situação atual 77 Gestão da Qualidade Total Método PDCA A – Act (Agir corretivamente ou Padronizar) C – Check (Verificar) P – Plan (Planejar) A P C D D – Do (Executar) 78 Gestão da Qualidade Total PDCA para Gerenciamento de Processos Action Atue no processo em função dos resultados Defina as metas A P C D Plan Determine os métodos para alcançar as metas Eduque e treine Check Verifique os efeitos do trabalho executado Execute o trabalho Do 79 Gestão da Qualidade Total PDCA para Solução de Problemas Action Plan Concluir Padronizar Check A P C D Verificar os efeitos do trabalho executado Executar as ações propostas Do 80 Gestão da Qualidade Total Resolvendo problema sem o PDCA Causa Fundamental Causa Fundamental Causa Fundamental Problema Ação de correção somente para remoção do sintoma Causa Fundamental Problema Reincidente Mesmas causas fundamentais atuam novamente Causas fundamentais do Problema não são investigadas Não são tomadas ações para bloquear as causas fundamentais do problema 81 Gestão da Qualidade Total Sistema típico para tratamento de NC* Início Detecção e Relato da NC Ação de correção para remover o sintoma Planejamento das Contramedidas Execução das Contramedidas Registro da NC Acompanhamento da Execução das Contramedidas Análise da NC pelo “Princípio dos 3 Gen” e Método dos Por quês Análise Periódica dos Registros de NC Definir Executar Identificar NCs Projetos Projetos através Crônicas e Prioritárias Fim com Metas do PDCA Nota: O “Princípio dos 3 Gen”, significa ir ao local da ocorrência (Genba), observar o equipamento (Genbutsu) e o fenômeno (Gensho). * Não conformidades, Falhas, Problemas, Anomalias, Defeitos e Desvios 82 Gestão da Qualidade Total PDCA: Aplicação 83 Gestão da Qualidade Total Gerenciando para Manter – Meta Padrão 1 S META PADRÃO: Qualidade Padrão, Custo Padrão, etc. 2 PADRÃO: Estabelecido para atingir as metas padrão D 3 EXECUÇÃO: Cumprir o PADRÃO 4 • Treinamento OJT • Supervisão • Diagnóstico VERIFICAÇÃO: Confirmação da efetividade do PADRÃO C EFETIVO SIM ? NÃO RELATO (Verbal ou Escrito) A 5 AÇÃO CORRETIVA: Remoção do Sintoma Ação na causa (ANÁLISE) PDCA - Operacional 84 Gestão da Qualidade Total Gerenciando para Melhorar – Meta de Melhoria 1 2 P 3 4 D 5 6 C PROBLEMA: Identificação do Problema OBSERVAÇÃO: Reconhecimento das características do problema ANÁLISE: Descoberta das causas principais PLANO DE AÇÃO: Contramedidas ás causas principais R3G EXECUÇÃO: Atuação de acordo com o "Plano de Ação" VERIFICAÇÃO: Confirmação da efetividade da ação EFETIVO ? NÃO MELHOR NÚMERO DE RECLAMAÇÕES META SIM PADRONIZAÇÃO: 7 A 8 00 01 J D 2002 Eliminação definitiva das causas CONCLUSÃO: Revisão das atividades e planejamento para trabalho futuro PDCA - Tático 85 Gestão da Qualidade Total PDCA Aplicado para Manter e Melhorar DIRETRIZES ANUAIS DA ALTA ADMINISTRAÇÃO PROBLEMAS CRÔNICOS PRIORITÁRIOS METAS ANUAIS MELHORIA REVISÃO PERIÓDICA DOS PROBLEMAS CRÔNICOS AÇÃO CORRETIVA PDCA Estratégico A P C D PADRONIZAÇÃO A S C D MANTÉM PRODUTOS 86 Gestão da Qualidade Total PDCA Aplicado para o Planejamento de Novos Produtos Ciclo Etapas do Planejamento 1 2 3 4 Identificar as necessidades dos clientes Estabelecer o conceito do produto Projetar o produto e o processo Estabelecer os padrões-proposta 5 Fabricar e testar o lote-piloto 6 Verificar a satisfação do cliente 7 Estabelecer a padronização final 8 Reflexão sobre o processo de desenvolvimento 87 Gestão da Qualidade Total PDCA: Evolução no Método 88 Gestão da Qualidade Total PDCA: Metodologia para Solução de Problemas 89 Gestão da Qualidade Total Identificação do Problema 90 Gestão da Qualidade Total Identificação do Problema • Mostrar que o problema identificado é mais importante do que qualquer outro problema; • Apresentar o histórico do problema e como foi sua trajetória até o presente momento; • Expressar, em termos concretos, apenas os resultados indesejáveis do desempenho deficiente. Demonstrar a perda do desempenho na atual situação, e quanto o desempenho deveria ser melhorado; • Fixar um tema e uma meta e, se necessário sub-temas; • Designar uma pessoa para encarregar-se oficialmente da tarefa; se for necessário uma equipe, designar os membros e o líder; • Apresentar um orçamento estimado para a melhoria. 91 Gestão da Qualidade Total Observação do Problema 92 Gestão da Qualidade Total Observação do Problema • Investigar o aspectos tempo, local, tipo e efeito, no mínimo, para caracterizar o problema; •Investigar a partir de diferentes pontos de vista para avaliar variações nos resultados; •Ir ao próprio local do problema e coletar informações necessárias que possam ser registradas em forma de dados. •Elaborar um cronograma para a melhoria. 93 Gestão da Qualidade Total Análise do Problema 94 Gestão da Qualidade Total Análise do Problema • • • • Estabelecer hipóteses selecionando os principais candidatos a causas. Desenhar um diagrama de causa-e-efeito de modo a coletar todo o conhecimento a respeito das possíveis causas; Utilizar as informações obtidas na etapa de observação e descartar qualquer elemento que não seja claramente relevante; revisar o diagrama de causa-e-efeito utilizando os elementos remanescentes; Assinalar os elementos que parecem ter uma alta possibilidade de serem causas principais. 95 Gestão da Qualidade Total Análise do Problema • • • • Testar as hipóteses. A partir dos elementos que têm uma alta possibilidade de serem causas, definir planos para apurar o efeito que esses elementos têm sobre o problema pela obtenção de novos dados ou realização de experimentos; Integrar todas as informações investigadas e decidir quais são as possíveis causas principais; Se possível, reproduzir intencionalmente o problema. 96 Gestão da Qualidade Total Plano de Ação 97 Gestão da Qualidade Total Plano de Ação • • • • Deve ser feita uma estrita distinção entre ações tomadas para atenuar o efeito (medida atenuante imediata) e ações tomadas para eliminar as causas (prevenção da repetição); Certificar-se de que as ações não produzem outros problemas (efeitos colaterais); Caso ocorreram efeitos colaterais, adotar ações ou medidas atenuantes para os mesmos; Planejar um conjunto de diferentes propostas para ação, examinar as vantagens e desvantagens de cada uma e selecionar as mais efetivas. 98 Gestão da Qualidade Total Plano de Ação Quando o problema e suas causas já forem conhecidos, resta determinar as ações, medidas, ou estratégias que garantam o alcance dos objetivos desejados. Na elaboração do plano devem ser consideradas as precedências entre as ações e as possíveis contingências. Definindo e Mapeando Estratégias Utilizando o Diagrama de Árvore Prevenindo e Tratando Contingências Utilizando o Diagrama do Processo Decisório Visualizando a Seqüência do Plano Utilizando o Diagrama de Setas 99 Gestão da Qualidade Total Execução 100 Gestão da Qualidade Total Execução • • • Durante a fase de execução deve-se avaliar periodicamente o resultado dos indicadores atribuídos ao problema em estudo e o status das ações previstas no plano de ação. Se as metas estabelecidas não estão sendo atingidas, deve ser elaborado um plano complementar resultado de um novo giro do PDCA, que é chamado de Relatório das Três Gerações, porque mostra o passado, o presente e o futuro. As novas ações propostas devem ser inseridas e acompanhadas no próprio plano de ação. 101 Gestão da Qualidade Total Verificação 102 Gestão da Qualidade Total Verificação • • • Compare os dados do problema (resultado indesejáveis relativos ao tema), obtidos antes e depois da execução das ações, em um mesmo formato (tabelas, gráficos, diagramas). Converta os efeitos em valores monetários, e compare o resultado com o valor alvo. Se houver quaisquer outros efeitos, bons ou maus, enumere-os. 103 Gestão da Qualidade Total Padronização 104 Gestão da Qualidade Total Padronização • • • • Os 5W1H para a melhoria do trabalho devem ser claramente identificados e usados como padrão. As preparações e comunicações necessárias com relação aos padrões devem ser corretamente executadas. A educação e o treinamento devem ser ministrados. Um sistema de definição de responsabilidade deve ser estabelecido para verificar se os padrões estão sendo cumpridos. 105 Gestão da Qualidade Total Conclusão 106 Gestão da Qualidade Total Conclusão • • • Adicione os problemas remanescentes. Planeje o que deve ser feito para resolver esses problemas. Reflita sobre as coisas que transcorreram bem e mal durante a melhoria das atividades. 107 Gestão da Qualidade Total PROGRAMAS DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE 108 Gestão da Qualidade Total Sistema de Gestão 109 Gestão da Qualidade Total Gestão É a Arte de Tomar Decisões ... Informação Dados Comunicação Decisão Conhecimento Competência Ação Recursos 110 Gestão da Qualidade Total Sistema de Gestão - Conceito Conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos para estabelecer política e objetivos e para atingir estes objetivos. 111 Políticas Ações Objetivos 1 ano Gerenciamento de Projetos Metas anuais Gerenciamento das Melhorias Gerenciamento das Inovações Melhoria da Operação FORMULAÇÃO ESTRATÉGICA Gerenciamento pelas Diretrizes Sistema de Padronização Orçamento Gerenciamento da Rotina do Dia-a-Dia Operação SIX SIGMA 1 dia Sistema de Gestão 5 anos Gestão da Qualidade Total RESULTADOS 112 Gestão da Qualidade Total Programa 5S 113 Gestão da Qualidade Total Programa 5S Surgiu no Japão, o 5S foi iniciado como atividade para a eliminação de desperdícios dos locais de trabalho. Esses desperdícios significam qualquer trabalho desenvolvido que não pode ser cobrado dos clientes, ou seja, todo serviço que não agrega qualquer valor. Por exemplo, aquele tempo enorme gasto para procurar um determinado documento ou material, não adiciona nenhum valor e não produz também nenhum lucro. O transporte ou manuseio de materiais, para lá e para cá, dentro de uma fábrica não acrescenta praticamente valor algum. E tem mais, os materiais e produtos não-conformes estocados, sem serventia, causam até prejuízo, além de não agregarem qualquer valor. 114 Gestão da Qualidade Total Programa 5S É a derivação das palavras de origem japonesa adaptadas para o português que busca a mudança no comportamento e nos hábitos das pessoas. ESTAS PALAVRAS SÃO: JAPONÊS • SEIRI • SEITON • SEISO • SEIKETSU • SHITSUKE PORTUGUÊS SENSO DE UTILIZAÇÃO SENSO DE ORDENAÇÃO SENSO DE LIMPEZA SENSO DE SAÚDE SENSO DE AUTODISCIPLINA 115 Gestão da Qualidade Total Programa 5S - Definição É uma filosofia de trabalho que promove a disciplina por meio de consciência e responsabilidade de todos com o objetivo de tornar o ambiente de trabalho agradável, produtivo e seguro. 116 Gestão da Qualidade Total Programa 5S – Resultados Esperados Métodos de Trabalho Beneficiados Empregados Cliente (Produto) Mais fáceis Mais seguros Mais simples Mais rápidos Mais limpos Melhores Mais baratos 118 Gestão da Qualidade Total Programa 5S – Objetivos • Melhoria do ambiente de trabalho • Melhoria da qualidade de vida • Melhoria da qualidade • Prevenção de acidentes • Aumento da produtividade • Redução de custos • Mudança comportamental voltada para a criação de um ambiente de motivação • Redução de custos • Redução do absenteísmo • Conservação de energia • Prevenção quanto à parada por quebras • Aprimoramento do ambiente de trabalho • Melhoria do moral dos empregados • Combate efetivo aos desperdícios • Otimização dos recursos 119 Gestão da Qualidade Total O que é o Senso de Utilização Seiri ? É identificar os itens e materiais necessários e desnecessários de cada ambiente de trabalho, isto é, manter no local apenas o aquilo que é necessário e adequado às atividade e ao ambiente de trabalho. Notas: Saber utilizar é, antes de mais nada, saber arrumar, separando o que é útil do que não é útil. Este Senso é o ponto inicial do Programa 5S; ter o senso, a percepção de saber que o que é essencial deve estar presente no ambiente de trabalho. 120 Gestão da Qualidade Total O que é o Senso de Ordenação - Seiton? • É determinar o local para se encontrar com facilidade algum documento, material, objeto ou equipamento. • Arrumar e ordenar aquilo que permaneceu no ambiente de trabalho por ser considerado necessário. • É deixar os materiais a serem utilizados sempre disponíveis, sem precisar procurá-los. 121 Gestão da Qualidade Total Exercício 3 - Dinâmica dos Números OBJETIVO: Demonstrar a importância do Senso de Ordenação. MÉTODO 1: No quadro1 a seguir, encontre os números de 1 a 54, identificando visualmente cada um deles. Marque o tempo gasto para executar essa tarefa. MÉTODO 2: Com a nova configuração (quadro 2), tente novamente encontrar os mesmos números de 1 a 54, ainda marcando o tempo gasto para executar essa tarefa. O que você observou? 122 Gestão da Qualidade Total 46 2 11 29 22 14 21 9 3 12 50 13 41 0 44 31 5 32 49 30 51 37 38 3 47 23 19 28 20 15 2 4 10 1 48 42 6 33 34 26 44 36 53 7 7 2 43 17 54 9 5216 25 35 4518 8 Quadro 1 123 Gestão da Qualidade Total 38 10 1 46 2 11 29 5 13 4 31 32 4 9 43 47 23 19 28 14 3 21 30 48 42 6 50 34 Quadro 2 53 44 36 17 54 9 5216 25 35 4518 124 Gestão da Qualidade Total O que é o Senso de Limpeza - Seiso? • É deixar tudo limpo, com o cuidado de não estar varrendo só por varrer, espanando só por espanar. • É conservar sempre limpo a ambiente de trabalho e as máquinas e equipamentos em perfeito funcionamento. Nota: Limpar também, é não forçar (um equipamento ou uma máquina fora de suas especificações), não desperdiçar (não colocar matéria-prima além do necessário), não variar (controlar com rigor os itens de controle, por exemplo visando a qualidade do produto). 125 Gestão da Qualidade Total O que é o Senso de Saúde Seiketsu? É Desenvolver a preocupação constante com a “higiene em sentido amplo”, tornando o local de trabalho saudável e adequado às tarefas desenvolvidas. É ter saúde física e mental. Nota: É necessário a existência de um clima bom de trabalho, com conforto, segurança e relações saudáveis em todas as áreas da empresa para que o 5S possa ser plenamente desenvolvido. 126 Gestão da Qualidade Total O que é o Senso de Autodisciplina -Shitsuke? É ter os empregados habituados a cumprirem os procedimentos, ética e padrões estabelecidos pela empresa. Melhorar constantemente. Desenvolver a força de vontade,a criatividade e o senso crítico. Respeitar e cumprir o estabelecido. É adquirir bons hábitos. Nota: Para se obter a autodisciplina é preciso antes de mais nada, poder praticar naturalmente os primeiros 4S. 127 Gestão da Qualidade Total Vídeo 1 “Caça Fantasma do Desperdício” Objetivo: Perceber os objetivos dos 5S Atividades: 1. Assistir ao vídeo 2. Observar a apresentação das diversas situações 3. Registrar as principais características de cada uma das situações 4. Quais são as principais mensagens do vídeo? 5. Elas podem se aplicar no nosso dia-a-dia? 128 Gestão da Qualidade Total Gestão de Processos 129 Gestão da Qualidade Total Processo - Conceito É uma seqüência de ações (atividades, funções ou tarefas) que visam a realização de um trabalho que agregue valor a um produto ou serviço 130 Gestão da Qualidade Total Processo - Conceito • O conceito Intuitivo: Transformação • Componentes: • Componentes: o que será transformado (entrada) • A transformação (processo) • Resultado da transformação (saída ou produto/serviço) Entrada Processo Saída (Valor de saída) - (Valor de entrada) = Valor agregado no processo 131 Gestão da Qualidade Total Processo - Conceito Processo - Conceito Controles (p.ex. procedimento) ENTRADA GESTÃO SAÍDA ATIVIDADES RECURSOS = SATISFAÇÃO DE CLIENTES 132 Gestão da Qualidade Total Agregação de Valor aos Processos ENTRADA SAÍDA Processo • Informações • Produtos • Serviços • Informações • Produtos • Serviços Agregação de valor 133 Gestão da Qualidade Total Agregação de Valor aos Processos Processo: Escovar os dentes ENTRADA Escovar os Dentes Água Escova Creme dental Pessoa - Agente SAÍDA Dentes Higienizados Agregação de valor Dentes protegidos contra a cárie 134 Gestão da Qualidade Total Gerenciamento de Processos “As necessidades dos clientes devem ser transformadas em requisitos dos processos” Processo de Estoque Processo de Preparação Processo de Vendas Vendedor Cliente (Com necessidades e expectativas) Sentido de estabelecimento dos requisitos 135 Gestão da Qualidade Total Gerenciamento de Processos “As necessidades dos clientes devem ser transformadas em requisitos dos processos” Processo de Estoque Processo de Preparação Processo de Vendas Vendedor Cliente (Com necessidades e expectativas) • Revisão Técnica • Lavagem • Polimento • Abastecimento, etc. • Requisito: Entrega do Carro ao cliente (Prazo) 136 Gestão da Qualidade Total Gerenciamento de Processos “Produzindo Qualidade” Processo de Estoque Processo de Preparação Processo de Vendas Vendedor Cliente (Satisfeito) Sentido de obtenção de conformidade Com os requisitos 137 Gestão da Qualidade Total Vídeo 2 – Há Sempre Um Cliente ao Seu Lado 1. 2. 3. 4. Tempo = 22 minutos Foco: Gerência de Processos Assistir o vídeo registrando os principais aspectos abordados Debate 138 Gestão da Qualidade Total Árvore de Processos MACRO-PROCESSOS PROCESSO PROCESSO SUB-PROCESSO SUB-PROCESSO ATIVIDADES ATIVIDADES TAREFAS TAREFAS 139 Gestão da Qualidade Total Classificação de Processos • Processos Gerenciais – São estratégicos – Dão apoio ao processo de produção e de suporte – Ex.: Administração de Pessoal e Administração do orçamento • Processos Cliente ou de Negócio ou Principal – Estão diretamente envolvidos no atendimento aos principais requisitos dos clientes externos – Ex.: Planejamento da operação e Produção e entrega de produtos e serviços 140 Gestão da Qualidade Total Classificação de Processos • Processos de Suporte – Estão diretamente envolvidos no atendimento aos principais requisitos dos clientes internos – Ex.: Informática, Manutenção, Serviços auxiliares e Aquisição de materiais. 141 Gestão da Qualidade Total Tipos de Processos Agregam valor ao Produto ou Serviço • A intervenção em um hospital PROCESSOS Não agregam valor, mas são indispensáveis •Emissão de documentos internos Não agregam valor e são dispensáveis •Excesso de estoques •Duplicata de processos 142 Gestão da Qualidade Total Análise do Processo Recursos Tecnológicos Informação e Conhecimento Recursos Humanos R e Entradas q u i s i Materiais/Informações t o s Saídas PROCESSO Produtos/Serviços Equipamentos Métodos R e q u i s i t o s Recursos Materiais 143 Gestão da Qualidade Total Análise do Processo Processos - Desempenho PROCESSO •Pontos de Controle •Medidas Padrões Normas E Procedimentos Indicadores 144 Gestão da Qualidade Total Visão por Processo x Visão Funcional Empresa obstáculos ao fluxo dos processos Processo X obstáculos da Hierarquia depto. A Processo Y depto. B depto. C depto. D 145 Gestão da Qualidade Total Os Processos na Empresa 146 Gestão da Qualidade Total Os Processos na Empresa Rede de Processos “ A rede de processos de clientes internos deve funcionar harmoniosamente, tendo como objetivo essencial a satisfação do cliente do próximo processo”. CF CF C F CF CF Cliente Externo CF CF Cadeia de clientes (C) e Fornecedores (F) internos 147 Gestão da Qualidade Total Gerenciamento Pelas Diretrizes 148 Gestão da Qualidade Total Gerenciamento Pelas Diretrizes - GPD Significado e definição HO = Método, forma SHIN = Bússola, Direção HOSHIN = Metodologia para estabelecimento do rumo estratégico KANRI = Gerenciamento, Controle HOSHIN KANRI = Gerenciamento pelas Diretrizes 149 Gestão da Qualidade Total Gerenciamento Pelas Diretrizes - GPD Sistema de Gerenciamento no qual a Alta Administração determina diretrizes e lidera sua implantação, promovendo desdobramento de metas e medidas a serem, respectivamente, atingidas e executadas por todos níveis gerenciais. É um método projetado para captar e concretizar os objetivos estratégicos, as perspectivas futuras e também desenvolver os meios para transformá-los em realidade. Ou seja, É um processo que fornece, através de fatos e dados, uma estrutura para mover toda a empresa na direção desejada. 150 Gestão da Qualidade Total Gerenciamento Pelas Diretrizes - Conceito 151 Gestão da Qualidade Total Diretriz: Conceito São temas importantes para a gestão dos negócios, cujas metas a serem atingidas estão determinadas pela Alta Administração. Exemplos: – Aumentar a produtividade da Empresa – Aumentar o Retorno sobre o Capital Empregado (ROCE) – Aumentar o Valor Econômico Agregado (EVA) – Aumentar o EBITDA – Aumentar o CFROGI – Reduzir os índices de Acidentes 152 Gestão da Qualidade Total Diretriz: Conceito A EFEITO RESULTADO PRODUTO B PROCESSOS - MEIOS META MEDIDA OBJETIVO VALOR PRAZO MÉTODO CAMINHO MEIOS DIRETRIZ 153 Gestão da Qualidade Total Diretriz: Conceito • Uma Diretriz consiste de uma META e das MEDIDAS prioritárias e suficientes para se atingir esta meta. 154 Gestão da Qualidade Total Diretriz: Método de Gerenciamento A CONHECER A META EFEITO RESULTADO PRODUTO B PROCESSOS - MEIOS CONHECER O PROBLEMA E SUAS CARACTERISTICAS IMPORTANTES ANALISAR O PLANO CAUSA MEDIDAS PLANOS ANALISAR O PROCESSO, CAUSAS MAIS IMPORTANTES DIRETRIZ = META + PLANO 155 Gestão da Qualidade Total Método de Desdobramento: Meta - Medida 156 Gestão da Qualidade Total Método de Desdobramento: Meta - Meta 157 Gestão da Qualidade Total Desdobramento de uma meta Processo do Presidente Item de controle do Diretor 1 Processo do Diretor 1 1 3 A REDUZIR 8% CONSUMO DE ENERGIA REDUZIR 10 % MANUTENÇÃO CORRETIVA Processo do Gerente do Diretor 3 A AUMENTAR 5% DA PRODUÇÃO B B A A REDUZIR 8% DOS ESTOQUES B B REDUZIR 12% DOS CUSTOS A Item de controle do Presidente Item de verificação do Presidente e item de controle do Diretor 2 AUMENTAR 5% DO MERCADO INTERNO B AUMENTAR 20% DO MERCADO EXTERNO 2 REDUZIR AS HORAS EXTRAS EM 25% A B A B 4 Item de controle do Gerente B do Diretor 4 158 Gestão da Qualidade Total Gerenciamento da Rotina Diária 159 Gestão da Qualidade Total Funções das Pessoas em uma Organização Direção Gerenciais Gerenciamento Funções Supervisão Operacionais Operação 160 Gestão da Qualidade Total Responsabilidade de Cada Função 161 Gestão da Qualidade Total Definição de Autoridade e Responsabilidade AUTORIDADE RESPONSABILIDADE Fornecedores METAS MATÉRIAS PRIMAS MÁQUINAS MEDIDAS QUALIDADE TOTAL RESULTADOS MEIO AMBIENTE MÃO DE OBRA MÉTODO SUA ÁREA GERENCIAL (MEIOS) (FINS) ITENS DE CONTROLE SATISFAÇÃO DAS PESSOAS CLIENTES EMPREGADOS ACIONISTAS COMUNIDADE OBJETIVO ITENS DE VERIFICAÇÃO 162 Gestão da Qualidade Total Definição de Autoridade e Responsabilidade Resultados (fins) (meios) • A autoridade é exercida sobre o processo, ou seja, sobre os meios colocados sobre sua orientação, para que os resultados sejam produzidos. • Todo processo é estabelecido para obter um resultado. • A responsabilidade está atrelada ao resultado. • Só é possível assumir a responsabilidade pelos resultados quando há autoridade sobre os meios necessários para atingi-los. • Não existe responsabilidade sem autoridade. 163 Gestão da Qualidade Total Gerenciamento da Rotina Diária - GRD É uma metodologia usada para definir, analisar, manter e melhorar continuamente os resultados, objetivando atender às necessidades e expectativas do cliente em condições de excelência. As ações e controles diários conduzidos para que cada pessoa possa assumir as responsabilidades no cumprimento das obrigações conferidas a cada indivíduo e a cada processo. 164 Gestão da Qualidade Total Gerenciamento da Rotina Diária - Objetivos Melhorar o Fluxo do Processo Empresarial Maior Sinergia para Desempenho com Excelência por meio de práticas de padronização Identificação de Indicadores Chave de Desempenho Uso de Métodos e Ferramentas da Qualidade Controle da Variabilidade dos Processos 165 Gestão da Qualidade Total Gerenciamento da Rotina Diária - Etapas Estruturar a Unidade Gerencial Definir a sua Missão Definir o Negócio Estabelecer os Itens de Controle e Metas Monitorar os Itens de Controle Relatar Resultados 166 Gestão da Qualidade Total Seqüência para a Melhoria do GRD 1 Faça a Descrição do seu Negócio 2 Defina os Produtos Prioritários ou Críticos 3 Faça o Fluxograma de cada processo, iniciando pelo produto prioritário ou crítico 4 Padronize as tarefas críticas 5 Defina os Itens de Controle 6 Defina as Metas para cada item de controle, consultando os clientes de cada produto e as necessidades da unidade. 7 Estabeleça os valores de Benchmark 8 Faça os gráficos padronizados para os itens de controle 9 Padronize cada processo 10 Gerencie. Atinja as metas. Meta padrão – gire o SDCA; Meta de melhoria – gire o PDCA 167 Gestão da Qualidade Total Como Fazer a Descrição do Negócio? 168 Gestão da Qualidade Total 1 Faça uma reunião com os seus colaboradores imediatos. Providencie papel ‘flip chart” e pincéis atômicos. 2 No papel ‘flip chart” desenhe um quadrado na parte central e ali dentro, descreva o nome de sua Unidade (p. ex.: financeira, expedição, etc.) 3 Escreva o negócio (principal benefício esperado pelos seus clientes) e a missão (razão de existir de sua unidade em seu negócio) de sua Unidade 4 Escreva a Visão da Empresa 5 Escreva na parte de baixo quantas pessoas trabalham na sua Unidade (Liste apenas aquelas que estão sob sua autoridade) 6 Na área à direita do quadrado inicial abra um diagrama de árvore e inicie a listagem dos produtos da sua Unidade 7 Para cada produto, liste os clientes. 8 Agora do lado esquerdo do quadrado inicial, abra outro diagrama de árvore e liste os produtos (insumos) que você recebe dos seus fornecedores 9 Defina os fornecedores de cada produto. 10 Pronto você concluiu a Descrição do Negócio de sua Unidade 169 Gestão da Qualidade Total Funcionograma Diretrizes, Política, Visão Descrição do Negócio FORNECEDOR INSUMO NEGÓCIO PRODUTO USUÁRIO PRODUTO CRÍTICO Missão REQUISITO NORMATIVO (ISO) INICIO TAREFA CRÍTICA PADRONIZAR : PGS, PRO, PTP’S, RG FIM 170 Gestão da Qualidade Total Definições Negócio: é o conjunto de processos destinados a produzir determinado fim, produtos ou serviços; Meios: são os recursos utilizados para a realização do negócio (pessoas, equipamentos, software, por exemplo) Fornecedores: são aqueles que abastecem, propiciam os insumos necessários, podem ser internos e/ou externos. Insumos: são elementos que são transformados, modificados ou tratados na execução de um processo. 171 Gestão da Qualidade Total Definições Produtos: são bens ou serviços, com determinadas características (qualidade, custo, entrega, segurança e moral) que satisfazem às necessidades e desejos dos usuários. Os produtos devem ser fruto de consenso com os respectivos usuários, bem como suas especificações e a forma de medição de sua qualidade, visando atender às suas expectativas. Usuários: são todos aqueles que recebem um produto (resultado de um processo) e são afetados, direta ou indiretamente, por sua qualidade. Eles podem ser internos e/ou externos. Missão: é o compromisso e dever da unidade para com os seus clientes, é a própria razão da existência da unidade. 172 Gestão da Qualidade Total Exemplo de Levantamento de Necessidades dos Clientes 173 Gestão da Qualidade Total Exercício 4 – Descrição do Negócio Como Elaborar a Descrição do Negócio e Levantar as Necessidades dos Clientes Objetivo: 1 - Entender como estruturar o Gerenciamento da Rotina 2 - Identificar o produto/serviço prioritário, seu cliente vital e levantar as suas necessidades nas dimensões da Qualidade Total (q,C,E) Método: 1 – Com base no conhecimento da equipe, escolher uma das áreas e elaborar a Descrição do Negócio. 2 – Relacionar os recursos envolvidos na realização do negócio 3 – Identificar os insumos e seus respectivos fornecedores 4 – Identificar os produtos, destacando os críticos 5 – Identificar os clientes de cada produto 6 – Definir a missão do área. 7 – Identificar as necessidades dos clientes de cada produto 8 – Definir item de controle referente a cada necessidade. Materiais e Recursos: 1 – Formulários de Descrição do Negócio e Levantamento das necessidades dos clientes 2 – Pincel atômico 3 – Papel flip chart 4 – Fita crepe 174 Gestão da Qualidade Total Exercício 4 – Descrição do Negócio 175 Gestão da Qualidade Total Exercício 4 – Descrição do Negócio 176 Gestão da Qualidade Total Sistema de Padronização 177 Gestão da Qualidade Total Sistema de Padronização É o meio pela qual a padronização se faz uniforme e forte na organização. É a atividade sistemática para estabelecer padrões, utilizar padrões e avaliar o seu resultado. Avaliar quanto: Ao cumprimento do Padrão Aos resultados decorrentes do seu uso No sistema de gestão, o sistema de padronização é a base do gerenciamento da rotina da qual decorrem seus resultados. 178 Gestão da Qualidade Total Importância da Padronização Estabelecer claramente responsabilidade e autoridade Registrar o conhecimento tecnológico da organização Estabilizar os processos Constituir a base para a melhoria contínua 179 Gestão da Qualidade Total Vantagens da Padronização para Executante Fazer o melhor, com menor esforço Executar a sua tarefa, sem necessidade de ordem freqüente da Gerência Reduzir perdas de tempo e retrabalho Saber como evitar a anomalia Estimular a participação e o envolvimento Maior segurança no ambiente de trabalho 180 Gestão da Qualidade Total Vantagens da Padronização para o Supervisor Avaliar por resultados e não por sentimentos Eliminar a interferência freqüente no trabalho do subordinado Supervisionar, sem necessidade de ordens freqüentes da Gerência Eliminar o esforço de procurar a solução do mesmo problema repetidas vezes Ter uma ferramenta para o exercício do controle Ter tempo para melhorar os resultados junto com a equipe. 181 Gestão da Qualidade Total Padronização ... O que padronização não significa: padrões rígidos, limitadores da criatividade inibir a flexibilidade das pessoas engessar a empresa eliminar a necessidade de treinamento 182 Gestão da Qualidade Total Princípios da Padronização • • • • Simplificação Consenso dos envolvidos Treinamento Análises críticas (revisões) regulares 183 Gestão da Qualidade Total Fases da Padronização Fase Planejamento Execução Aplicação Tempo Total Estudar o processo, coleta de dados e simplificar 20 % 20 % Elaboração da minuta e consenso 30 % 50 % Edição e aprovação 20 % 70 % Implementação e Treinamento 30 % 100 % Descrição Para avaliar a eficácia das normas implementadas e melhorá-las, existem auditorias que podem levar a revisões. 184 Gestão da Qualidade Total Etapas Típicas da Padronização Definir o objetivo do documento Identificar os clientes do documento, suas expectativas e necessidades Coletar informações e dados Selecionar o formato mais adequado para o documento Redigir minuta do documento Analisar criticamente 185 Gestão da Qualidade Total Etapas Típicas da Padronização Preparar redação final Editar Aprovar Arquivar e distribuir Implementar e treinar Revisar e cancelar 186 Gestão da Qualidade Total Sistema de Padronização A sistemática estabelecida para a padronização é: Definir o Macro-Fluxograma Identificar os Processos Críticos Definir as Tarefas Críticas Padronizar as Tarefas Críticas Treinar nas Tarefas Críticas Delegar ou Auditar 187 Gestão da Qualidade Total Como Elaborar o Fluxograma do Processo? 188 Gestão da Qualidade Total • O fluxograma é o início da padronização. • Deve ser feito um fluxograma para cada produto, explicitando os processos. • Deve-se começar pelos produtos prioritários. • O fluxograma deve refletir a situação real, e não aquela que o gerente imagina ou acredita ser a ideal. Deve-se ir ao local real, conversar com as pessoas e verificar a situação real. • Quando o fluxograma estiver pronto deve ser criticado avaliando: o processo é necessário? cada etapa do processo é necessária? é possível simplificar? é possível adotar novas tecnologias no todo ou em parte? o que é possível centralizar ou descentralizar? 189 Gestão da Qualidade Total Vídeo 3 – Fluxograma 1. Tempo = 12 minutos 2. Foco: Mapeamento de Processos 3. Assistir o vídeo, registrando os principais passos para elaboração de um fluxograma e as armadilhas a serem evitadas 4. Debate 190 Gestão da Qualidade Total Como Definir e Padronizar a Tarefa Crítica? 191 Gestão da Qualidade Total Definindo as Tarefas Críticas Uma vez concluído o fluxograma, o passo seguinte é determinar as tarefas prioritárias. Tarefas prioritárias são aquelas que: se houver um pequeno erro afetam fortemente a qualidade do produto; já ocorreram acidentes no passado; ocorrem problemas na visão do gerente, supervisores e operadores. O passo seguinte é padronizar as tarefas prioritárias. 192 Gestão da Qualidade Total Exercício 5 – Macrofluxo – Fluxograma e Tarefa Crítica Como Elaborar Macro-fluxo, Fluxograma e Definir Tarefas Críticas • Objetivo: 1 – A partir da escolha de um dos produtos da descrição do negócio elaborada no exercício anterior, construir o macro-fluxograma e o fluxograma de um dos produtos críticos. Método: 1 – Com base na descrição do negócio, escolher um produto crítico 2 – Descrever os macro-processos necessários para execução desse produto crítico 3 – Descrever as atividades necessárias para execução de cada um dos processos descritos 4 – Identificar as atividades críticas 5 – Repetir as duas atividades anteriores para todos os processos. Materiais e Recursos: 1 – Formulário de macro-fluxo 2 – Pincel atômico 3 – Papel flip chart 4 – Fita crepe 193 Gestão da Qualidade Total Exercício 5 – Macrofluxo – Fluxograma e Tarefa Crítica 194 Gestão da Qualidade Total Elaborando Padrões Para as Tarefas Críticas • Para padronizar as tarefas prioritárias é preciso avaliar como o trabalho é conduzido pelos operadores, verificando todos os locais e turmas onde a tarefa é executada. • O passo seguinte é definir junto com a equipe a seqüência correta para o trabalho. • Essa seqüência deve ser então colocada no padrão com as demais informações necessárias. • Uma vez padronizada a tarefa, é preciso assegurar-se de que todos os operadores em todos os locais e turmas conduzam o trabalho da mesma forma. 195 Gestão da Qualidade Total Exercício 6 – Elaboração de PRO Como Elaborar um Procedimento Operacional (PRO) • Objetivo: 1 – Demonstrar a simplicidade, facilidade de elaboração e a importância do procedimento operacional para melhoria dos resultados do processo (tarefa crítica). Método: Cada grupo, com base no exercício 2, deverá escolher uma tarefa crítica e elaborar um Procedimento Operacional ( P.R.O.), que contenha os elementos mínimos. Lembrar que o importante não é a forma, mas o conteúdo. Na elaboração do P.R.O. considerar alguns tópicos como : - nome da tarefa - objetivo ou resultado esperado - materiais necessários para execução da tarefa - atividades críticas - cuidados especiais - ações em caso de desvios Materiais e Recursos: 1 – Formulário de PRO 2 – Pincel atômico 196 Gestão da Qualidade Total Como Monitorar os Resultados? 197 Gestão da Qualidade Total Monitoramento dos Resultados Itens de controle de entrega avaliam o atendimento do cliente em termos de entrega do produto no prazo certo, no local certo e na quantidade certa. Exemplos: índice de cumprimento da programação, índice de entregas realizadas fora do prazo, índice de entregas com quantidade errada. Itens de controle referentes a segurança dos clientes no uso dos produtos avaliam o atendimento a requisitos de responsabilidade civil pelo produto e devem antecipar a ocorrência de acidentes. No tocante a equipe, devem ser estabelecidos itens de segurança e moral. Exemplos: segurança – número de acidentes, taxa de acidentes, taxa de gravidade; moral – índice de turn-over, índice de absenteísmo, índice de causas trabalhistas (itens defensivos); número de sugestões, percentual do efetivo que participa de grupos de CCQ (itens pró-ativos). 198 Gestão da Qualidade Total Monitoramento dos Resultados Definidos os itens de controle, deve-se fazer uma avaliação para conhecimento da situação atual de cada um deles e definição das metas que precisam ser atingidas para manter o resultado do negócio Devem ser também definidos os itens de controle prioritários. As metas recebidas do gerenciamento pelas diretrizes geram itens de controle prioritários. Os itens de controle oriundos do gerenciamento da rotina e do gerenciamento pelas diretrizes devem ser dispostos em uma tabela para acompanhamento e avaliação periódico. 199 Gestão da Qualidade Total Monitoramento dos Resultados Os itens de controle são muito importante porque são estabelecidos sobre os resultados, ou seja, sobre as responsabilidades. É importante, também, conhecer os resultados do processo, onde reside a autoridade. Isso é feito com a definição dos itens de verificação, que medem o desempenho dos componentes do processo. Os itens de verificação devem representar os principais fatores que afetam os itens de controle prioritários. Os itens de verificação do gerente representam, normalmente, os itens de verificação dos supervisores ou subordinados diretos. Os itens de verificação devem ser monitorados da mesma forma dos itens de controle. 200 Gestão da Qualidade Total Monitoramento dos Resultados 201 Gestão da Qualidade Total Monitoramento dos Resultados Itens de Controle: são características/indicadores que precisam ser monitorados para garantir a satisfação dos usuários em relação à qualidade do produto ou serviço. Farol para acompanhamento dos itens de controle: Item de Controle Fórmula de cálculo Unidade do IC medida Dono 200X 200X Meta 200X Meta e Plan Real até Real à data - 0 Produto Jan Fev Plan Real Plan Real Plan Real Plan Real IC crítico! Produto crítico! 202 Gestão da Qualidade Total Exercício 7 – Itens de Controle Como Estabelecer Item de Controle • Objetivo: 1 – A partir da escolha de um dos produtos da descrição de negócio elaborada no Exercício 1, definir os itens de controle de um dos produtos críticos. Método: Com base na descrição do negócio, exercício 1, escolher um produto crítico e: 1 – Realizar um brainstorming para identificar indicadores que serão utilizados como item de controle de cada necessidade dos clientes. 2 - Escolher os indicadores que melhor representam o resultado/ necessidade do produto crítico escolhido, estabelecendo os itens de controle. 3 - Detalhar os itens de controle descrevendo fórmula de cálculo, unidade de medida e responsável pela apuração (dono); 4 - Identificar os itens de controle críticos Materiais e Recursos: 1 – Formulário de Item de controle 2 – Pincel atômico 203 Gestão da Qualidade Total Exercício 7 – Itens de Controle 204 Gestão da Qualidade Total Como Gerenciar a Unidade? 205 Gestão da Qualidade Total Reunião de Análise Crítica ou de Desempenho • Para acompanhamento, deve ser realizada reunião mensal onde será apresentado o Farol e o tratamento / plano de ação dos itens que devem ser monitorados. • No início de cada reunião mensal deverão ser verificadas as pendências da reunião do mês anterior, confrontando-se as ações previstas na reunião versus as ações realizadas. • A reunião deve ser registrada. 206 Gestão da Qualidade Total Tratamento de Não Conformidades 207 Gestão da Qualidade Total Tratamento os Desvios Falhas, Anomalias, Não Conformidades, Defeitos, Quebras ou Problemas não agregam valor ao negócio, portanto, elas têm que serem eliminadas 208 Gestão da Qualidade Total Anomalia: Conceito Anomalia é o não-atendimento de um requisito especificado, de um requisito de uso pretendido ou de uma expectativa razoável. •Anomalia é todo acontecimento diferente do usual. Pode ser um defeito em um produto, um ruído estranho na máquina, uma falha em um equipamento, um erro em um relatório, um problema com um fornecedor, uma reclamação de um cliente, entre outros, inclusive um resultado melhor que o esperado. •Anomalia é qualquer ocorrência não esperada, consistindo em um desvio das condições normais de operação. 209 Gestão da Qualidade Total Falha: Conceito “Falha é o término da capacidade de um item desempenhar a função requerida (NBR 5462-1994) • É a diminuição total ou parcial da capacidade de uma peça, componente ou máquina de desempenhar a sua função durante um período de tempo, quando o item deverá ser reparado ou substituído. • É a interrupção da operação da função desempenhada por equipamentos ou componentes; perda da função definida do equipamento (JIPM). 210 Gestão da Qualidade Total Não Conformidade: Conceito “Não atendimento a um requisito (NBR ISO 9000 - 2005)” 211 Gestão da Qualidade Total Visão Geral do Tratamento de Anomalia Ocorrência de Anomalia Remova o sintoma Investigue a causa Existe Procedimento Padrão? Não Prepare um procedimento operacional padrão e garanta que todos os operadores sejam treinados Sim O Procedimento Padrão é apropriado? Não 2 Sim 1 212 Gestão da Qualidade Total Visão Geral do Tratamento de Anomalia 2 Não está numa forma utilizável Os operadores têm dificuldade em entender Não é prático ou não conduza bons resultados Reescreva o padrão Reescreva o padrão Reveja o padrão em conformidade usando diagramas sob o ponto de com o método atual e figuras para fácil vista técnico O de trabalho compreensão Procedimento Sim 1 Não Os operadores não compreendem o padrão Treine os operadores de acordo com os padrões Padrão estava sendo cumprido? Os operadores não possuem habilidade p/ cumprir o padrão Dê treinamento técnico aos operadores ou os reloque para trabalhos diferentes Os operadores não sentem necessidade de cumprir o padrão Instrua e guie os operadores a cumprir os padrões As condições de trabalho são inadequadas Proced. fácil de errar ou equipamento complicado Melhore os métodos de Melhore as condi- trabalho, introduzindo ções de trabalho mecanismo à prova de erro. 213 Gestão da Qualidade Total Trantando uma NC Ocorrência da NC Análise Crítica da NC Determinação das Causas Avaliação da necessidade de ações para garantir a não reincidência da NC Necessidade de ações? Sim Determinação e implementação das ações Não Registro dos resultados de ações executadas Análise crítica de ações corretivas executadas Ok? Não Sim Encerra a NC 214 Gestão da Qualidade Total Exemplo Análise da Falha Corpo Misturador (“Princípio dos 3 Gen”e Método dos Por quês”) • Por que o motor elétrico queimou? R -Suas partes internas estavam molhadas •Por que as partes internas do motor estavam molhadas? R -Porque a água usada para lavar o misturador infiltrava (molhava) no motor Falha Causa Fundamental MELHORIA Modificar instalação do motor para afastá-lo do misturador. A análise do custo da modificação em relação ao custo das falhas é favorável. Sintoma da Falha = Queima do Motor Elétrico Motor Elétrico de Acionamento Contaminação do motor elétrico com água da lavagem do misturador RESULTADO A freqüência deste modo de falha foi reduzido a zero Antes KAIZEN Depois 215 Gestão da Qualidade Total SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO 216 Gestão da Qualidade Total Sistema Integrado de Gestão Para termos sistema de gestão efetivo é necessário um convergência entre a rotina e o sistema de gestão. O sistema integrado de gestão contempla a integração dos processos de qualidade com os de gestão ambiental e/ou com os de segurança e saúde ocupacional e/ou de responsabilidade social, dependendo das características, atividades e necessidades da organização 217 Gestão da Qualidade Total O que é Tipicamente Integrado A Política da Empresa Objetivos, Metas e Programas Treinamento e Conscientização Controle de documentos Monitoramento e medição Ações Corretivas e Preventivas Registros Auditorias internas Análise Crítica da Direção 218 Gestão da Qualidade Total Sistema Integrado de Gestão 219 Gestão da Qualidade Total Sistema de Gestão da Qualidade 220 Gestão da Qualidade Total Sistema de Gestão da Qualidade – NBR ISO 9001:2000 A NBR ISO 9001:2000 estabelece requisitos para implementação de um sistema de gestão da qualidade que a organização possa demonstrar capacidade para fornecer produtos que atendam aos clientes e regulamentações aplicáveis e aumentar satisfação dos clientes. 221 Gestão da Qualidade Total A Família ISO 9000 NBR ISO 9000 - Sistemas de gestão da qualidade Fundamentos e vocabulário Descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas. 222 Gestão da Qualidade Total A Família ISO 9000 NBR ISO 9001 - Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos Especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade, onde uma organização precisa demonstrar sua capacidade requisitos para do fornecer cliente e produtos os que requisitos atendam os regulamentares aplicáveis, e objetiva aumentar a satisfação do cliente. 223 Gestão da Qualidade Total A Família ISO 9000 NBR ISO 9004 - Sistemas de gestão da qualidade Diretrizes para melhoria do desempenho. Fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia como a eficiência do sistema de gestão da qualidade. O objetivo desta norma é melhorar o desempenho da organização e a satisfação dos clientes e das outras partes interessadas. 224 Gestão da Qualidade Total A Família ISO 9000 NBR ISO 19011: 2002 - Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão da qualidade e meio ambiente Fornece diretrizes sobre a auditoria de sistemas de gestão da qualidade e meio ambiente. 225 Gestão da Qualidade Total Processos da ISO 9001:2000 5 6 8 7 Atividades que agregam valor Fluxo de informações 226 Gestão da Qualidade Total Requisitos da ISO 9001:2000 4.1 Requisitos gerais 4.2 Requisitos de documentação 5.1 Comprometimento 5.2 Foco no cliente 5.3 Política da qualidade 5.4 Planejamento 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunic. 6.1Provisão de recursos 7.1 Planejamento da realização do produto 5.6 Análise crítica 8.4 Análise de dados 8.5 Melhoria 8.5.1 Melhoria contínua 8.5.2 Ação corretiva 8.5.3 Ação preventiva 8.2 Monitoramento e medição 8.2.1 Satisfação do cliente 8.2.2 Auditoria interna 8.2.3 Medição de processo 8.2.4 Medição de produto A P C D 6.2 Recursos humanos 6.3 Infra-estrutura 6.4 Ambiente de trabalho 7.2 Processos relacionados a cliente 7.3 Projeto 7.4 Aquisição 7.5 Produção 7.6 Controle dispositivos de medição 8.3 Controle de produto não conforme 227 Gestão da Qualidade Total Sistema de Gestão Ambiental 228 Gestão da Qualidade Total Sistema de Gestão Ambiental – NBR ISO 14001:2004 A NBR ISO 14001:2004 estabelece requisitos para implementação, manutenção e melhoria contínua de um sistema ambiental com base em requisitos legais e informações de aspectos ambientais significativos, introduzindo na organização uma postura de prevenção de ocorrências de impactos adversos ao meio ambiente. 229 Gestão da Qualidade Total Sistema de Gestão Ambiental – Foco no Meio Ambiente 230 Gestão da Qualidade Total Sistema de Gestão Ambiental – NBR ISO 14001:2004 • Estabelece as bases de um Sistema de Gestão Ambiental (SGA), com a definição de uma política e de um planejamento para o meio ambiente, com aplicações internas nas organizações, certificação ou fins contratuais. • Um SGA tem como objetivo principal atingir o controle do impacto ambiental gerado pelas atividades desenvolvidas pela organização. 231 Gestão da Qualidade Total Por Que um SGA com base na NBR ISO 14001:2004? Uma Ferramenta Gerencial Fornecer estrutura para melhoria contínua Competir melhor nos mercados internos e externos Promover a imagem ambiental Melhorar o desempenho ambiental Reduzir custos Aumentar a competitividade Minimizar riscos Reduzir impactos ambientais 232 Gestão da Qualidade Total Requisitos da NBR ISO 14001:2004 233 Gestão da Qualidade Total Estrutura da NBR ISO 14001:2004 234 Gestão da Qualidade Total SGA – Requisitos Típicos Melhoria Contínua Prevenção da Poluição Cumprimento da legislação/outros requisitos (p. ex. protocolos) Licenças operacionais Limites de emissão / ruídos Gerenciamento de resíduos Manuseio de material perigoso Outorgas 235 Gestão da Qualidade Total Sistema de Gestão de SSO 236 Gestão da Qualidade Total Sistema de Gestão SSO – OHSAS 18001:2007 A OHAS 18001:2007 estabelece requisitos para implementação, manutenção e melhoria contínua de um sistema de gestão de segurança e saúde ocupacional com base em requisitos legais e informações de perigos e avaliação de riscos das atividades e processos para eliminar ou minimizar os riscos em segurança e saúde ocupacional dos empregados e outras partes interessadas. 237 Gestão da Qualidade Total SSO – Foco na Saúde e Segurança do Trabalhador Planejamento e Treinamento (P) Levantamento de Perigos e Riscos Ocupacionais Objetivos, Metas, Programas de Prevenção de Acidentes Registros (D) Mitigação dos riscos, EPIs, EPCs, Práticas seguras, Proteção Controles (C) Inspeções, Medições, Auditorias, Análise de Dados, CIPA Ações de Melhoria (A) Correção, Corretiva, Preventiva e Melhoria 238 Gestão da Qualidade Total SSO – Foco na Saúde e Segurança do Trabalhador Atender a legislação Redução dos acidentes Proteção da saúde Controle das tarefas Controle dos riscos Planos de prevenção Transparência 239 Gestão da Qualidade Total SSO – Foco na Saúde e Segurança do Trabalhador 240 Gestão da Qualidade Total Sistema de Gestão de RSE 241 Gestão da Qualidade Total Sistema de Gestão de Responsabilidade Social – SA 8000:2001 A SA 8000:2001 estabelece requisitos para implementação, manutenção e melhoria contínua de um sistema de gestão de responsabilidade social interna com objetivo de melhoria do relacionamento organizacional interno por meio da demonstração da preocupação com o trabalhador e do estabelecimento de condições adequadas de saúde e segurança. 242 Gestão da Qualidade Total Foco na Responsabilidade Social 1. Trabalho Infantil Atender a Legislação Internacional (OIT) e Nacional Reparação de Crianças e Jovens Trabalhadores 2. Trabalho Escravo Política de Prevenção e Não Apoio 3. Saúde e Segurança no Trabalho Legislação Trabalhista Nacional e OIT 4. Liberdade de Associação Garantia de Acesso, Participação e Negociação Coletiva 5. Discriminação 243 Gestão da Qualidade Total Foco na Responsabilidade Social 6. Práticas Disciplinares Tratamento adequado e humano aos Trabalhadores 7. Horário de Trabalho Legislação Trabalhista Nacional e OIT 8.Remuneração Legislação Trabalhista Nacional e OIT 9.Sistema de Gestão Auditorias, Ações de Reparação, Registros. Controle de Subcontratados 244 Gestão da Qualidade Total Foco na Responsabilidade Social Atender a legislação Internacional e nacional Melhorar a qualidade de vida do Trabalhador a nível mundial Transparência Olhar para dentro da empresa. 245 Gestão da Qualidade Total Norma Brasileira de Responsabilidade Social NBR 16001:2004. Responsabilidade Social Sistema da Gestão – Requisitos 246 Gestão da Qualidade Total SA 8000 x NBR 16001 247 Gestão da Qualidade Total NBR 16001 - Requisitos 3.6 Medição, análise e melhoria Análise pela Administração 3.3.5 MELHORIA CONTÍNUA Política da RS 3.2 Auditoria interna 3.6.4 Aspectos da RS 3.3.1 3.3 Planejamento Requisitos legais e outros 3.3.2 Não-conformidade e AC e AP 4.6.3 Objetivos e metas 3.3.3 Avaliação da conformidade 3.6.2 Comprometimento da Alta Administração Programas 3.3.3 Monitoramento e medição 3.6.1 3.5 Requisitos de documentação Recursos, regras, responsabilidade e autoridade 3.3.4 Controle de registros 3.5.4 Controle de documentos 3.5.3 Competência, treinamento e conscientização 3.4.1 Manual do SGRS 3.5.2 Controle operacional 3.4.3 Comunicação 3.4.2 3.4 Implementação e Operação 248 Gestão da Qualidade Total Muito Obrigado a Todos! 249
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