Capítulo 5
Qualidade
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Círculo
GQT
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Círculo
GQT
Satisfação
do cliente
Figura 6.1
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Círculo
GQT
Satisfação
do cliente
Figura 5.1
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Definições de
qualidade com base
no cliente





Conformidade às especificações
Valor
Adequação ao uso
Suporte
Impressões psicológicas
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Os custos da
má qualidade




Custos da prevenção
Custos da avaliação
Custos de falhas internas
Custos de falhas externas
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Envolvimento
do funcionário
 Mudança cultural
 Equipes
 Desenvolvimento individual
 Prêmios e incentivos
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Círculo de
Deming
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Círculo de
Deming
Planejar
Figura 5.2
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Círculo de
Deming
Planejar
Executar
Figura 5.2
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Círculo de
Deming
Planejar
Executar
Controlar
Figura 5.2
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Círculo de
Deming
Agir
Planejar
Executar
Controlar
Figura 5.2
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Círculo de
Deming
Planejar
Executar
Agir
Controlar
Figura 5.2
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Confiabilidade
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Confiabilidade
Confiabilidade do produto
rs = (r1)(r2) . . . (rn)
onde
rs = confiabilidade do produto acabado
n = número de subsistemas
rn = confiabilidade do subsistema ou
componente n
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Confiabilidade
Confiabilidade do produto
rs = (r1)(r2) . . . (rn)
onde
rs = confiabilidade do produto acabado
n = número de subsistemas
rn = confiabilidade do subsistema ou
componente n
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Confiabilidade
Confiabilidade do produto
rs = (r1)(r2) . . . (rn)
onde
rs = confiabilidade do produto acabado
n = número de subsistemas
rn = confiabilidade do subsistema ou
componente n
rs = (0,99)(0,90)(0,85) = 0,76
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Confiabilidade
Confiabilidade do produto
rs = (r1)(r2) . . . (rn)
onde
rs = confiabilidade do produto acabado
n = número de subsistemas
rn = confiabilidade do subsistema ou
componente n
rs = (0,99)(0,90)(0,85) = 0,76
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Confiabilidade
Confiabilidade do produto
rs = (r1)(r2) . . . (rn)
onde
rs = confiabilidade do produto acabado
n = número de subsistemas
rn = confiabilidade do subsistema ou
componente n
rs = (0,99)(0,95)(0,90) = 0,85
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Confiabilidade
Confiabilidade do produto
rs = (r1)(r2) . . . (rn)
onde
rs = confiabilidade do produto acabado
n = número de subsistemas
rn = confiabilidade do subsistema ou
componente n
rs = (0,99)(0,95)(0,90) = 0,85
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Desdobramento
da função
qualidade
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Desdobramento
da função
qualidade
A casa da qualidade
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Desdobramento
da função
qualidade
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Desdobramento
da função
qualidade
Opinião
do cliente
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Desdobramento
da função
qualidade
Opinião
do cliente
Análise
competitiva
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Desdobramento
da função
qualidade
Opinião
do cliente
Opinião do
engenheiro
Análise
competitiva
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Desdobramento
da função
qualidade
Opinião
do cliente
Opções
Opinião do
engenheiro
Análise
competitiva
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Desdobramento
Opções
da função
Opinião do
qualidade
engenheiro
Opinião
do cliente
Análise
competitiva
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Desdobramento
Opções
da função
Opinião do
qualidade
engenheiro
Análise
competitiva
Opinião
do cliente
Correlações
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Desdobramento
da função
qualidade
Opinião
do cliente
Opções
Opinião do
engenheiro
Correlações
Análise
competitiva
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Desdobramento
da função
qualidade
Opinião
do cliente
Opções
Opinião do
engenheiro
Correlações
Análise
competitiva
Comparação técnica
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Desdobramento
da função
qualidade
Opinião
do cliente
Opções
Opinião do
engenheiro
Correlações
Análise
competitiva
Comparação técnica
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Benchmarking




Planejamento
Análise
Integração
Ação
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Ferramentas de
análise de dados
•
•
•
•
•
•
Listas de verificação
Histogramas e gráficos de barras
Gráficos de Pareto
Diagramas de dispersão
Diagramas de causa e efeito
Gráficos
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Wellington Fiber Board Co.
Ferramentas para melhorar a qualidade




Passo 1 — Lista de verificação
Passo 2 — Gráfico de Pareto
Passo 3 — Diagrama de causa e efeito
Passo 4 — Gráfico de barras
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Wellington Fiber Board Co.
Passo 1: Lista de verificação
Defeitos no revestimento do teto
Tipo de defeito
Contagem
Total
A. Rasgos no tecido
B. Tecido desbotado
C. Placa de fibra
quebrada
D. Bordas esgarçadas
Total
Figura 5.3
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Wellington Fiber Board Co.
Passo 1: Lista de verificação
Defeitos no revestimento do teto
Tipo de defeito
Contagem
Total
A. Rasgos no tecido
B. Tecido desbotado
C. Placa de fibra
quebrada
D. Bordas esgarçadas
I
Total
Figura 5.3
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Wellington Fiber Board Co.
Passo 1: Lista de verificação
Defeitos no revestimento do teto
Tipo de defeito
Contagem
Total
A. Rasgos no tecido
B. Tecido desbotado
C. Placa de fibra
quebrada
D. Bordas esgarçadas
II
Total
Figura 5.3
© 2004 by Pearson Education
Wellington Fiber Board Co.
Passo 1: Lista de verificação
Defeitos no revestimento do teto
Tipo de defeito
A. Rasgos no tecido
Contagem
Total
I
B. Tecido desbotado
C. Placa de fibra
quebrada
D. Bordas esgarçadas
II
Total
Figura 5.3
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Wellington Fiber Board Co.
Passo 1: Lista de verificação
Defeitos no revestimento do teto
Tipo de defeito
A. Rasgos no tecido
Contagem
Total
I
B. Tecido desbotado
C. Placa de fibra
quebrada
D. Bordas esgarçadas
II
I
Total
Figura 5.3
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Wellington Fiber Board Co.
Passo 1: Lista de verificação
Defeitos no revestimento do teto
Tipo de defeito
Contagem
Total
A. Rasgos no tecido
////
4
B. Tecido desbotado
///
3
C. Placa de fibra
quebrada
D. Bordas esgarçadas
//// //// //// ////
//// //// //// /
//// //
Total
36
7
50
Figura 5.3
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Wellington Fiber Board Co.
Figura 5.3
50
100
40
80
30
60
20
40
10
20
0
0
Porcentagem cumulativa
Número de defeitos
Passo 2: Gráfico de Pareto
Tipo de defeito
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Wellington Fiber Board Co.
Passo 2: Gráfico de Pareto
40
100
80
C
30
60
20
40
10
20
D
A
0
Figura 5.3
Porcentagem cumulativa
Número de defeitos
50
B
0
Tipo de defeito
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Wellington Fiber Board Co.
Passo 2: Gráfico de Pareto
40
100
80
C
30
60
20
40
10
20
D
A
0
Figura 5.3
Porcentagem cumulativa
Número de defeitos
50
B
0
Tipo de defeito
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Wellington Fiber Board Co.
Passo 3: Diagrama de causa e efeito
Pessoal
Materiais
Treinamento
Fora da especificação
Não disponível
Absenteísmo
Comunicação
Manutenção de máquina
Umidade
Placa de
fibra
quebrada
Velocidade de máquina
Mudanças de horário
Configuração errada
Outros
Processo
Figura 5.3
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Wellington Fiber Board Co.
Número de placas de fibra quebradas
Passo 4: Gráfico de barras
20
15
10
5
0
Primeiro
Figura 5.3
Segundo
Terceiro
Turno
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Média amostral e a
distribuição do processo
Média
Distribuição do
processo
Figura 5.4
425
Gramas
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Média amostral e a
distribuição do processo
Média
Distribuição de
médias amostrais
Distribuição do
processo
Figura 5.4
425
Gramas
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Limites de controle
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Limites de controle
LSC
Nominal
LIC
LSC: Limite Superior de Controle.
LIC: Limite Inferior de Controle.
Figura 5.5
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LImites de controle
LSC
Nominal
LIC
1
Figura 5.5
2
Amostras
3
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Limites de controle
LSC
Nominal
LIC
1
Figura 5.5
2
Amostras
3
© 2004 by Pearson Education
Limites de controle
LSC
Nominal
LIC
Possíveis causas
determináveis
1
Figura 5.5
2
Amostras
3
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Usando gráficos de controle para
melhoria do processo




Meça o processo
Quando alterações forem indicadas,
descubra a causa determinável
Elimine problemas, incorpore
melhorias
Repita os procedimentos
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Exemplos de gráfico
de controle
Variações
LSC
Nominal
LIC
Número da amostra
Figura 5.6 (a)
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Exemplos de gráfico
de controle
Variações
LSC
Nominal
LIC
Número da amostra
Figura 5.6 (b)
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Exemplos de gráfico
de controle
Variações
LSC
Nominal
LIC
Número da amostra
Figura 5.6 (c)
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Exemplos de gráfico
de controle
Variações
LSC
Nominal
LIC
Número da amostra
Figura 5.6 (d)
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Exemplos de gráfico
de controle
Variações
LSC
Nominal
LIC
Número da amostra
Figura 5.6 (e)
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Gráficos de controle
para variáveis
West Allis Industries
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Gráficos de controle
para variáveis
Parafuso metálico especial
Número da
amostra
1
2
3
4
5
1
2
Amostra
3
4
Exemplo 5.2
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Gráficos de controle
para variáveis
Parafuso metálico especial
Número da
amostra
1
1
0,5014
2
0,5021
3
0,5018
4
0,5008
5
0,5041
2
0,5022
0,5041
0,5026
0,5034
0,5056
Amostra
3
0,5009
0,5024
0,5035
0,5024
0,5034
4
0,5027
0,5020
0,5023
0,5015
0,5047
Exemplo 5.2
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Gráficos de controle
para variáveis
Parafuso metálico especial
Número da
amostra
1
1
0,5014
2
0,5021
3
0,5018
4
0,5008
5
0,5041
2
0,5022
0,5041
0,5026
0,5034
0,5056
Amostra
3
0,5009
0,5024
0,5035
0,5024
0,5034
4
0,5027
0,5020
0,5023
0,5015
0,5039
R
_
x
Exemplo 5.2
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Gráficos de controle
para variáveis
Parafuso metálico especial
Número da
amostra
1
1
0,5014
2
0,5021
3
0,5018
4
0,5008
5
0,5041
2
0,5022
0,5041
0,5026
0,5034
0,5056
Amostra
3
4
0,5009 0,5027
0,5024 0,5020
0,5035 0,5023
0,5024 0,5015
0,5034 0,5039
R
_
x
Exemplo 5.2
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Gráficos de controle
para variáveis
Parafuso metálico especial
Número da
amostra
1
1
0,5014
2
0,5021
3
0,5018
4
0,5008
5
0,5041
Amostra
2
3
4
0,5022 0,5009 0,5027
0,5041 0,5024 0,5020
0,5026 0,5035 0,5023
0,5027
– 0,5009
0,5034
0,5024
0,5015
0,5056 0,5034 0,5039
R
_
x
= 0,0018
Exemplo 5.2
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Gráficos de controle
para variáveis
Parafuso metálico especial
Número da
amostra
1
1
0,5014
2
0,5021
3
0,5018
4
0,5008
5
0,5041
Amostra
2
3
4
0,5022 0,5009 0,5027
0,5041 0,5024 0,5020
0,5026 0,5035 0,5023
0,5027
– 0,5009
0,5034
0,5024
0,5015
0,5056 0,5034 0,5039
R
0,0018
_
x
= 0,0018
Exemplo 5.2
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Gráficos de controle
para variáveis
Parafuso metálico especial
Número da
amostra
1
1
0,5014
2
0,5021
3
0,5018
4
0,5008
5
0,5041
Amostra
_
2
3
4
R
x
0,5022 0,5009 0,5027 0,0018 0,5018
0,5041 0,5024 0,5020
0,5026 0,5035 0,5023
0,5027
– 0,5009
= 0,0018
0,5034
0,5024
0,5015
(0,5014
+ 0,5022
0,5056
0,5034
0,5039+
0,5009 + 0,5027)/4 = 0,5018
Exemplo 5.2
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Gráficos de controle
para variáveis
Parafuso metálico especial
Número da
amostra
1
1
0,5014
2
0,5021
3
0,5018
4
0,5008
5
0,5041
Amostra
_
2
3
4
R
x
0,5022 0,5009 0,5027 0,0018 0,5018
0,5041 0,5024 0,5020
0,5026 0,5035 0,5023
0,5027
– 0,5009
= 0,0018
0,5034
0,5024
0,5015
(0,5014
+ 0,5022
0,5056
0,5034
0,5039+
0,5009 + 0,5027)/4 = 0,5018
Exemplo 5.2
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Gráficos de controle
para variáveis
Parafuso metálico especial
Número da
amostra
1
1
0,5014
2
0,5021
3
0,5018
4
0,5008
5
0,5041
2
0,5022
0,5041
0,5026
0,5034
0,5056
Amostra
3
4
0,5009 0,5027
0,5024 0,5020
0,5035 0,5023
0,5024 0,5015
0,5034 0,5047
R
0,0018
0,0021
0,0017
0,0026
0,0022
_
x
0,5018
0,5027
0,5026
0,5020
0,5045
Exemplo 5.2
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Gráficos de controle
para variáveis
Parafuso metálico especial
Número da
amostra
1
1
0,5014
2
0,5021
3
0,5018
4
0,5008
5
0,5041
2
0,5022
0,5041
0,5026
0,5034
0,5056
Amostra
_
3
4
R
x
0,5009 0,5027 0,0018 0,5018
0,5024 0,5020 0,0021 0,5027
0,5035 0,5023 0,0017 0,5026
0,5024 0,5015 0,0026 0,5020
0,5034 0,5047 0,0022 0,5045
R = 0,0021
x= = 0,5027
Exemplo 5.2
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Gráficos de controle
para variáveis
Gráficos de controle — Parafuso metálico especial
Gráficos R
R = 0,0021
LSCR = D4R
LICR = D3R
Exemplo 5.2
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Gráficos de controle
para
variáveis
Fatores
do gráfico
de controle
Fator de LSC
Tamanho e LIC para_
da amostra gráficos x
(n)
(A2)
2
3
4
5
6
7
1,880
1,023
0,729
0,577
0,483
0,419
Fator de
LIC para
gráficos R
(D3)
Fator de
LSC para
gráficos R
(D4)
0
0
0
0
0
0,076
3,267
2,575
2,282
2,115
2,004
1,924
Exemplo 5.2
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Gráficos de controle
Fatores do para
gráfico variáveis
de controle
Fator de LSC
Fator de
Fator de
Gráficos de controle - Parafuso metálico especial
Tamanho e LIC para_
LIC para
LSC para
da
gráficosDR
gráficos R
R =x0,0020
R amostra
- Charts gráficos
4 = 2,2080
(n)
(A2)
(D3)
(D4)
2
3
4
5
6
7
1,880
1,023
0,729
0,577
0,483
0,419
0
0
0
0
0
0,076
3,267
2,575
2,282
2,115
2,004
1,924
Exemplo 5.2
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Gráficos de controle
para variáveis
Gráficos de controle — Parafuso metálico especial
Gráficos R
R = 0,0021
D4 = 2,282
D3 = 0
LSCR = D4R
LICR = D3R
Exemplo 5.2
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Gráficos de controle
para variáveis
Gráficos de controle — Parafuso metálico especial
Gráficos R
R = 0,0021
D4 = 2,282
D3 = 0
LSCR = D4R
LICR = D3R
LSCR = 2,282 (0,0021) = 0,00479 pol.
Exemplo 5.2
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Gráficos de controle
para variáveis
Gráficos de controle — Parafuso metálico especial
Gráficos R
R = 0,0021
D4 = 2,282
D3 = 0
LSCR = D4R
LICR = D3R
LSCR = 2,282 (0,0021) = 0,00479 pol.
LICR = 0 (0,0021) = 0 pol.
Exemplo 5.2
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Gráficos de controle
para variáveis
Gráficos de controle — Parafuso metálico especial
Gráficos R
R = 0,0021
D4 = 2,282
D3 = 0
LSCR = D4R
LICR = D3R
LSCR = 2,282 (0,0021) = 0,00479 pol.
LICR = 0 (0,0021) = 0 pol.
Exemplo 5.2
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Gráfico de amplitude —
Parafuso metálico especial
Amplitude
Gráfico R
LSCR = 0,00479
0,005 0,0045 0,004 0,0035 0,003 0,0025 0,002 0,0015 0,001 0,0005 0 -|
|
|
|
|
|
|
|
0
1
2
3
4
5
6
7
R = 0,0021
LICR = 0
Número da amostra
Figura 5.7
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Gráficos de controle
para variáveis
Gráficos de controle — Parafuso metálico especial
R = 0,0021
x= = 0,5027
Gráfico x
=
LSCx = x + A2R
LIC = x= – A R
x
2
Exemplo 5.2
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Gráficos de controle
Fatores dopara
gráfico variáveis
de controle
Fator de LSC
Fator de
Fator de
Gráficos de controle - Parafuso metálico especial
Tamanho e LIC para
LIC para
LSC para
_
da
gráficos R gráficos R
R =x0,0020
x -amostra
Charts gráficos
(n)
(A2) x = 0,5025 (D3)
(D4)
2 =x+A
1,880
LSC
x
2R
3
1,023
LIC
R
4 x = x - A20,729
5
6
7
0,577
0,483
0,419
0
0
0
0
0
0,076
3,267
2,575
2,282
2,115
2,004
1,924
Exemplo 5.2
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Gráficos de controle
para variáveis
Gráficos de controle — Parafuso metálico especial
R = 0,0021
x= = 0,5027
Gráfico x
A2 = 0,729
=
LSCx = x + A2R
LIC = x= – A R
x
2
Exemplo 5.2
© 2004 by Pearson Education
Gráficos de controle
para variáveis
Gráficos de controle — Parafuso metálico especial
R = 0,0021
x= = 0,5027
Gráficos x
A2 = 0,729
=
LSCx = x + A2R
LIC = x= – A R
x
2
LSCx = 0,5027 + 0,729 (0,0021) = 0,5042 pol.
Exemplo 5.2
© 2004 by Pearson Education
Gráficos de controle
para variáveis
Gráficos de controle — Parafuso metálico especial
R = 0,0021
x= = 0,5027
Gráfico x
A2 = 0,729
=
LSCx = x + A2R
LIC = x= – A R
x
2
LSCx = 0,5027 + 0,729 (0,0021) = 0,5042 pol.
LICx = 0,5027 – 0,729 (0,0021) = 0,5012 pol.
Exemplo 5.2
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Gráfico x
Parafuso metálico especial
Gráfico X barra
0,505 -
LSCX– = 0,5042
0,5045 0,504 Média
0,5035 -
=
X = 0,5027
0,503 -
0,5025 0,502 -
LICX– = 0,5012
0,5015 0,501 |
|
|
|
|
|
|
|
0
1
2
3
4
5
6
7
Número da amostra
Figura 5.8
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Gráfico x
Parafuso metálico especial
Gráfico X barra
0,505 -
LSCX– = 0,5042
0,5045 0,504 Média
0,5035 -
=
X = 0,5027
0,503 -
0,5025 0,502 -
LICX –= 0,5012
0,5015 0,501 |
|
|
|
|
|
|
|
0
1
2
3
4
5
6
7
Número da amostra
Figura 7.10
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Gráfico x
Parafuso metálico especial
Gráfico X barra
0,505 -
LSCX– = 0,5042
0,5045 0,504 Média
0,5035 -
=
X = 0,5027
0,503 -
0,5025 0,502 0,5015 0,501 |
|
0
1




|
2
Meça o processo
LICX –= 0,5012 a causa determinável
Descubra
Elimine
|
|o problema
|
|
|
3
4
5
6
7
Repita
o
processo
Número da amostra
Figura 5.8
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Capacidade do
processo
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Capacidade do processo
Valor
nominal
Especificação
máxima
Especificação
mínima
800
Distribuição do processo
1.000
1.200
Horas
(a) O processo é capaz
Figura 5.9
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Capacidade do processo
Valor
nominal
Distribuição do processo
Especificação
máxima
Especificação
mínima
800
1.000
1.200
Horas
(b) O processo não é capaz
Figura 5.9
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Capacidade do processo
Valor
nominal
Dois sigma
Especificação
mínima
Especificação
máxima
Média
Figura 5.10
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Capacidade do processo
Valor
nominal
Quatro sigma
Dois sigma
Especificação
máxima
Especificação
mínima
Média
Figura 5.10
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Capacidade do processo
Valor
nominal
Seis sigma
Quatro sigma
Dois sigma
Especificação
mínima
Especificação
máxima
Média
Figura 5.10
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ISO
14000
ISO
9000
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Critérios para
Excelência de
Desempenho
 Categoria 1 — Liderança
120 pontos
 Categoria 2 — Planejamento estratégico
85 pontos
 Categoria 3 — Foco no cliente e no mercado 85 pontos
 Categoria 4 — Análise das informações
90 pontos
 Categoria 5 — Foco nos recursos humanos 85 pontos
 Categoria 6 — Gerenciamento do processo 85 pontos
 Categoria 7 — Resultados comerciais
450 pontos
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






Liderança — Sistema de liderança, valores,
expectativas e responsabilidades públicas
Planejamento estratégico — A eficácia do
planejamento estratégico e de negócios e disposição
de planos, concentrando-se nas necessidades de desempenho
Foco no mercado e no cliente — Como a companhia
determina as necessidades dos clientes e do mercado e obtém
satisfação dos clientes
Informação e análise — A eficiência dos sistemas de
informação para sustentar a excelência de desempenho orientada
ao cliente e sucesso de mercado
Foco nos recursos humanos — O sucesso dos esforços
para obter o pleno potencial da força de trabalho para criar uma
organização de elevado desempenho
Gerenciamento do processo — A eficiência de sistemas
e processos para assegurar a qualidade de produtos e serviços
Resultados comerciais — Resultados do desempenho
e benchmarking competitivo em termos de satisfação do cliente,
finanças, recursos humanos, fornecedores e operações
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