BALANCED SCORE CARD
FILOSOFIA
1. Esclarecer e traduzir a visão e a
estratégia.
2. Comunicar e associar objetivos e
medidas estratégicas.
3. Planejar, estabelecer e alinhar iniciativas
estratégicas.
4. Melhorar o feedback e o aprendizado
estratégico.
PERSPECTIVAS DO BSC
Finanças
Cliente
Visão e
Estratégia
Aprendizado
e
Crescimento
Processos
Internos
PERSPECTIVA FINANCEIRA
• “Para sermos bem sucedidos financeiramente,
como deveríamos ser vistos pelos nossos
proprietários?”
Objetivos
Indicadores Metas
Iniciativas
Retorno sobre o
investimento
%LL sobre
investimentos
10% em 2006;
15% em 2007;
20% em 2008
Elevar a
produtividade dos
ativos
Crescimento da
receita
% crescimento
em relação ao
ano anterior
10% ao ano
Entrar em novos
mercados
Rentabilidade
%LL sobre
receitas
5% em 2006;
10% em 2007;
12,5% em 2008
Lançar novos
produtos com
maior valor
agregado
PERSPECTIVA CLIENTE
• “Para alcançarmos nossa visão, como
deveríamos ser vistos pelos nossos cliente?”
Objetivos
Indicadores Metas
Iniciativas
Fidelização do
cliente
% clientes fiéis
em relação à
base de clientes
50% em 2006;
Introduzir
60% em 2007; 70 programa de
em 2008
fidelização
Valor percebido
pelo cliente
Valor esperado –
valor recebido
60% em 2006;
65% em 2007;
70% em 2008
Participação de
mercado
% no total de
vendas em SP
20% em 2006;
Implementar
21% em 2007; 22 programa mais
% em 2008
agressivo de
comunicação
Conhecer melhor
as necessidades
dos clientes
PERSPECTIVA PROCESSOS
INTERNOS
• “Para satisfazermos nossos proprietários e clientes, em que
processos de negócios devemos alcançar a excelência?”
Objetivos
Indicadores Metas
Iniciativas
Inovação de
produtos
Pioneiro no
lançamento de
novos produtos
5 novos produtos Reduzir prazos
por ano
para o
desenvolvimento
de novos
produtos
Melhoria da
qualidade
% de produtos
fora do padrão
5 em 2006; 3 em
2007; 1 em 2008
Revisar
processos
Maior
produtividade
Pessoas /
produto entregue
Reduzir 10% ao
no até 2010
Automatizar
processos
internos
PERSPECTIVA APRENDIZADOE
CRESCIMENTO
• “Para alcançarmos nossa visão, como sustentaremos
nossa capacidade de mudar e melhorar?”
Objetivos
Indicadores Metas
Iniciativas
Domínio de
novas
competências
% pessoal com
nível superior
50% em 2006,
Desenvolver
60% em 2007; 70 programa de
em 2008
bolsas parciais
Comportamento
empreendedor
Projetos
desenvolvidos
por funcionários
10 em 2006; 15
em 2007; 20 em
2008
Introduzir
programa
empreendedor
interno
Pessoal para o
futuro
Número de
trainees
20 em 2006; 25
em 2007; 30 em
2008
Desenvolver
programa para
captação e
formação de
pessoal com até
25 anos de idade
CONSTRUÇÃO DO BSC
Estabelecendo e
Traduzindo
a Visão e a
Estratégia:
•Estabelecendo
a visão
•Estabelecendo o
consenso
Comunicando e
Estabelecendo
Vinculações:
•Comunicando e
educando
•Estabelecendo metas
•Vinculando recompensas
a medidas de
desempenho
BSC
Planejamento e
Estabelecimento
de Metas:
•Estabelecendo
metas
•Alinhando
iniciativas estratégicas
•Estabelecendo
marcos de referência
Feedback e
Aprendizado:
•Articulando a visão
compartilhada
•Fornecendo feedback
estratégico
•Facilitando a revisão
e o aprendizado
estratégico
RELAÇÕES DE CAUSA EFEITO
Financeira
Do Cliente
Lucro
Lealdade dos
Clientes
Pontualidade
nas Entregas
Qualidade dos
Dos Processos de Negócios processos
Do Aprendizado e Crescimento
Qualidade dos
processos
Capacidades
dos
Funcionários
UM BOM BSC
• Resultados: indicadores de fatos
+
• Vetores de desempenho: indicadores de
tendências
=
• Mensuração dos fatores que geram
vantagem competitiva e inovações para a
empresa
PERSPECTIVA FINANCEIRA
•
Objetivos e medidas financeiras:
1. Definir o desempenho financeiro esperado da
estratégia.
2. Meta principal para os objetivos e medidas de todas as
outras perspectivas do scorecard (causa e feito).
•
Podem diferir em cada fase do ciclo de vida da
empresa:
1. Crescimento: receita, aumento das vendas.
2. Sustentação: ainda consegue atrair investimentos e
reinvestimentos; busca de excelentes retornos sobre
investimentos; receita operacional, margem bruta.
3. Colheita: colher resultados; não se justifica mais
investimentos significativos; fluxo de caixa
operacional, reduzir necessidades de capital de giro.
•
Gestão financeira: lucro + gerenciamento de
risco (diversificação nas fontes de receitas)
TEMAS ESTRATÉGICOS
•
•
•
Crescimento e Mix da Receita: novos produtos;
novas aplicações; novos clientes; novas relações
(sinergias entre unidades de negócios); novo mix de
produtos e serviços; nova estratégia de preços.
Redução de Custo / Melhoria de Produtividade:
aumento da produtividade da receita; redução de
custos unitários; melhoria dos mix de canais; redução
de despesas operacionais.
Utilização dos ativos / Estratégia de Investimentos:
ciclo de caixa (capital de giro); melhoria da utilização
de ativos.
VETORES: TEMAS ESTRATÉGICOS X CICLO DE VIDA
Aumento e Mix de
Receita
Redução de Custos /
Aumento de
Produtividade
Utilização dos Ativos
Crescimento
•Aumento da taxa de
vendas por segmento
•% de receita gerado por
novos produtos, serviços
e clientes
•Receita / Funcionário
•Investimento (% de
vendas)
•P&D (% de vendas)
Sustentação
•Fatia de clientes e
contas-alvo
•Vendas cruzadas
•% de receitas geradas
por novas aplicações
•Lucratividade por
clientes e linhas de
produtos
•Custo X custos dos
concorrentes
•Taxa de redução de
custos
•Despesas indiretas (% de
vendas)
•Índices de capital de giro
•Retorno por categoria –
chave de ativo
•Taxa de utilização dos
ativos
Colheita
•Lucratividade pro
clientes e linhas de
produtos
•% de clientes não
lucrativos
•Custos unitários (por
unidade de produção, por
transação)
•Retorno
•Rendimento
PERSPECTIVA DOS CLIENTES
•
•
•
Segmentos de mercados e clientes onde se deseja
competir.
Fontes para produzir o componente de receita dos
objetivos financeiros.
Medidas essenciais de resultados de resultados
relacionados aos clientes:





satisfação;
fidelidade;
retenção;
captação;
Lucratividade.
CLIENTES: MEDIDAS ESSENCIAIS
Participação de
Mercado
Reflete a proporção de negócios num determinado mercado (clientes,
valores gastos ou volume unitário vendido).
Captação de Clientes Mede, em termos absolutos ou relativos, a intensidade com que uma
unidade de negócios atrai ou conquista novos clientes ou negócios.
Retenção de Clientes Controla, em termos absolutos ou relativos, a intensidade com que
uma unidade de negócios retém ou mantém relacionamentos
contínuos com seus clientes.
Satisfação
de Clientes
Mede o nível de satisfação dos clientes de acordo com critérios
específicos de desempenho dentro da proposta de valor
Lucratividade dos
Clientes
Mede o lucro líquido de cliente ou segmentos, depois de deduzidas as
despesas específicas necessárias para sustentar esses clientes.
CLIENTES: MEDIDAS ESSENCIAIS
Participação
de Mercado
Captação
de Clientes
Lucratividade
dos Clientes
Satisfação
de Clientes
Retenção
de Clientes
LUCRATIVIDADE X RELAÇÕES COM CLIENTES
Clientes
Lucrativo
Não-Lucrativo
Segmentoalvo
Retenção
Transformação
Segmento Não- Monitoração
específico
Eliminação
PERSPECTIVA DOS PROCESSOS INTERNOS
•
•
•
Processos mais críticos para a realização dos clientes e
proprietários.
Medidas: custo, qualidade, produtividade e tempo.
Iniciar com a definição de uma cadeia de valor dos
processos internos que tenha início com o processo de
inovação, depois operações e finalize com serviços pósvenda.
1.
2.
3.
Inovação: identificação das necessidades atuais e futuras
dos clientes e desenvolvimento de novas soluções para
essas necessidades.
Operações: entrega dos produtos e prestação dos serviços
aos clientes existentes.
Pós-venda: serviços que complementem o valor
proporcionado aos clientes pelos produtos ou serviços de
uma empresa.
PROCESSOS INTERNOS - INOVAÇÃO
• O que os clientes valorizam?
• O que os clientes valorizarão nos produtos de amanhã?
• Como inovar antes da concorrência?
PROCESSOS INTERNOS - OPERAÇÕES
• Representa a onda curta na criação de valor nas empresas.
• Inicia com o reconhecimento do pedido de um cliente e
termina com a entrega do produto ou a prestação do serviço.
• Operações tendem a ser repetitivas.
• Medidas: custo, qualidade, produtividade e tempo.
• Algumas medidas adicionais: flexibilidade e características
específicas dos produtos ou serviços que geram valor aos
clientes.
PROCESSOS INTERNOS – SERVIÇOS PÓS-VENDA
• A fase final da cadeia de valor interna.
• Inclui: garantia e conserto, correção de defeitos e
devoluções, processamento e pagamentos.
PERSPECTIVA DE APRENDIZADO E CRESCIMENTO
•
•
•
Oferecer a infra-estrutura que possibilita a consecução
de objetivos ambiciosos nas outras três perspectivas.
Os objetivos da perspectiva são os vetores de
resultados excelentes nas três primeiras primeiras
perspectivas do scorecard.
Categorias principais:
1.
2.
3.
Capacidades dos funcionários.
Capacidades dos sistemas de informações.
Motivação, empreendedorismo e alinhamento.
GRUPOS DE MEDIDAS ESSENCIAIS
PARA OS FUNCIONÁRIOS
Indicadores Essenciais
Resultados
Produtividade
Dos
Funcionários
Retenção dos
Funcionários
Satisfação dos
Funcionários
Vetores
Competências
do Quadro de
Funcionários
Infra-estrutura
Tecnológica
Clima para
a Ação
MEDIDAS ESSENCIAIS PARA OS FUNCIONÁRIOS
•
Pesquisa de satisfação de funcionários pode incluir:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Envolvimento nas decisões;
Reconhecimento pelo bom trabalho;
Acesso a informações para o bom desempenho da função;
Incentivo ao uso da criatividade e iniciativa;
Qualidade do apoio administrativo;
Satisfação geral com a empresa.
•
Retenção de funcionários: % de rotatividade das pessoaschave.
•
Nível de produtividade: receita por funcionário (desde que a
estrutura interna não mude de forma radical).
UM SISTEMA GERENCIAL DIFERENTE: COMUNICAÇÃO E VINCULAÇÃO
•Sistema de feedback utilizado
para testar as hipóteses nas
quase a estratégia está
O alinhamento das
baseada
metas ocorre de
•Solução de problemas
Esclarecimento e
cima para baixo
•em equipe
Tradução da
O desenvolvimento da
Visão e da Estratégia •
estratégia é contínuo
Comunicação e
Vinculação
A educação e
a comunicação
aberta sobre a
estratégia constituem
a base para
o empreendedorismo
dos funcionários
BSC
Planejamento e
Estabelecimento
de Metas
Feedback e
Aprendizado
Estratégicos
A remuneração está
vinculada à estratégia
EXEMPLO - MAPA ESTRATÉGICO
VISÃO
Receita de
novos
produtos
FINANCEIRA
Retorno sobre ativo
Lucratividade
dos projetos
Cobrança
de fatura
Fluxo de caixa
CLIENTES
Ampliação
dos
negócios
PROCESSOS
Clientes I
qualidade
Programa de
descontos e
promoções
Satisfação dos
clientes
Gestão de
relacionamento
com clientes
Excelência
operacional
Programa de
produção
Fornecedores
críticos
Clima
organizacional
APRENDIZADO
Capacitação e
habilidades
Programa de
participação de
lucros
MISSÃO
Clientes II
Menor preço
Valor
para
cliente
Viabilidade de
projetos
Retrabalho
Programa de
sugestões
Programa de SS
Valorização do
ser humano
Tecnologia