Pesquisa da Arsesp mostra que consumidor
avalia bem a Gás Natural Fenosa
A
Arsesp – Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo –
finalizou pesquisa pioneira no Brasil para mensurar e conhecer o nível de satisfação dos
usuários dos serviços de distribuição de gás canalizado do estado. Com 1,1 milhão de
usuários nos principais segmentos – residencial, comercial, industrial e automotivo –
distribuídos por três concessionárias – Comgás, Gás Natural São Paulo Sul (Fenosa) e Gás
Brasiliano Distribuidora – a pesquisa ouviu exatamente 5.343 usuários das três
concessionárias, sendo 1.624 na área de concessão da Gás Natural Fenosa. Os resultados
mostram que a fiscalização e a regulação impactam positivamente os serviços prestados pelas
concessionárias. As entrevistas e a tabulação ficaram a cargo da Avalia SP/Fundap. A Arsesp
investiu R$ 250 mil no trabalho.
No segmento residencial , onde se concentra o maior contingente usuários (82%) a nota média
atribuída à concessionária foi de 9,0 para a Gás Natural são Paulo Sul. O maior índice de
insatisfação foi no atendimento, principalmente com solicitações não atendidas e atendimento
fora do prazo. Das entrevistas feitas com os usuários da concessionária 17,7% apontaram para
essa questão. Nas residências o gás natural é mais utilizado para cozinhar e para o banho.
Já no setor comercial onde bares, lanchonetes e restaurantes representam, na média, 72,6%
do total de usuários, as piores avaliações foram para o fornecimento e atendimento. Na São
Paulo Sul foram 14,2%. Mesmo assim a nota média atribuída foi boa: 8,6.
Um fato interessante ocorreu no segmento industrial. A pesquisa identificou um alto índice de
desconhecimento sobre a incidência do fator de correção sobre o volume médio. Essa
correção – que quase sempre é para menos – se dá por conta da alteração da pressão e do
poder calorífico do gás recebido pelo usuário, e embora esteja presente em todos os
segmentos tem maior impacto no industrial por conta dos altos volumes consumidos. Na Gás
Natural São Paulo Sul o desconhecimento medido foi de 43,7%. A nota média atribuída à
concessionária foi de 8,3.
No último segmento pesquisado o de Gás Natural Veicular (GNV) o desconhecimento da
incidência do fator de correção sobre o volume medido foi de 50%. A nota média atribuída à
Fenosa por esse segmento foi de 9.
Conhecimento – O objetivo desta pesquisa, inédita no país, é o de conhecer o nível de
satisfação dos usuários deste serviço. “Isso é fundamental para a Arsesp, pois eles são os mais
indicados para apontar problemas na execução dos serviços e fornecer sugestões para que as
concessionárias aprimorem seus serviços”, diz Samira Bevilaqua, Ouvidora da Arsesp e
coordenadora a pesquisa.
A metodologia para esta pesquisa quantitativa consistiu em aplicar um questionário
estruturado por segmento. Dado o universo de 5.343 entrevistas, elas foram realizadas por
telefone com usuários selecionados aleatoriamente.
Na outra ponta, a da Arsesp, os resultados, além de refletirem a percepção dos clientes sobre
os serviços prestados, serão úteis para a definição de prioridades na regulação e fiscalização.
“A repetição periódica da pesquisa permitirá identificar a evolução dos resultados obtidos em
decorrência das ações desenvolvidas pela Arsesp e concessionárias”, conclui a Ouvidora.
- Arsesp - A Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo, a Arsesp, é
uma autarquia de regime especial, com autonomia administrativa, orçamentária, financeira e
decisória. Tem a incumbência de regular e fiscalizar os serviços públicos de distribuição de gás
canalizado no âmbito do estado. Também regula e fiscaliza os serviços de saneamento básico,
por meio de convênio de cooperação com municípios, e de fiscalizar os serviços de energia
elétrica delegados pela Aneel.
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