Consumidor do futuro:
Perfil, necessidades, desejos e comportamento.
Agência Reguladora de Saneamento e Energia do
Estado de São Paulo - ARSESP
Samira Bevilaqua
A Arsesp
Multissetorial
Usuário
Energia elétrica
Federal
Gás canalizado
Estadual
Saneamento
básico
Municipal
Contexto heterogêneo pelas competências.
Logo o relacionamento com os usuários
possui especificidades.
Convênio
ANEEL
Convênio
Municípios
A Arsesp e o usuário
Primeira instância
Serviço de atendimento
aos usuários
Segunda instância
Ouvidoria
Usuário
Usuário
Atendimento
empresa
Atendimento
empresa
4ª
Ouvidoria
da
empresa
OUVIDORIA DA
ARSESP
3ª
SAU
ARSESP
Ouvidoria da
empresa
SAU
ARSESP
Mídias sociais da Arsesp não são canais de atendimento.
Atende reclamações pelo Reclame Aqui.
O usuário da Arsesp
• Energia Elétrica
14
concessionárias
645
municípios
16
milhões
de
usuários
• Gás canalizado
• Saneamento básico
3
3
concessionárias
concessionárias
104
269
municípios
municípios
1,1
44%
população
milhão de
usuários
Estado
O usuário da Arsesp
• Energia Elétrica
• Saneamento básico
• Gás canalizado
1º
2º
3º
85% das
manifestações
12% das
manifestações
3% das
manifestações
mais conhece
a regulação
+ de 15 anos
Regulação
pouco
conhecida
Predominância
de usuário de
classe A, B
Expansão recente
Como se manifestam os usuários
Energia elétrica, 2013
Gás canalizado, 2013
Saneamento básico, 2013
Nota-se que os usuários de gás procuram o atendimento mais
para reclamar (classe A, B) , ao contrário dos usuários de energia
elétrica e saneamento.
Algumas especificidades...
Energia elétrica, 2013
Interrupção
do serviço
Saneamento básico, 2013
Algumas diferenças
Gás canalizado, 2013
Demandas comerciais
Como se manifestam os usuários da Ouvidoria
Manifestações Registradas
Solicitação de
Informação
11%
Elogio
0.9%
Denúncia
0.5%
Reclamação
87.4%
Sugestão
0.3%
Reclamação
Solicitação de Informação
Elogio
Denúncia
Sugestão
Na Ouvidoria, por ser a 4ª instância de recurso e já tem a
imagem consolidada para o usuário e consumidor brasileiro,
a situação inverte
Como se manifestam os usuários da Ouvidoria
47% discordam
das legislações
dos setores
regulados.
Usuários discordam do conteúdo
e da linguagem utilizada.
Linguagem técnica oposta à
habitual, especialmente a
linguagem de internet.
Uma outra forma de relacionamento
• importante instrumento de gestão.
• representa uma forma de participação social nos processos de
definição das políticas públicas, especialmente para o ambiente
regulatório.
Audiências públicas e consultas públicas
não são suficientes para garantir a participação
daqueles cidadãos que não se encontram
representados.
Uma outra forma de relacionamento.
Diminuir as
assimetrias
entre órgão
regulador e
usuário
Assimetrias de
informação
Assimetrias
de linguagem
Assimetrias de
oportunidades
A adoção de pesquisas de opinião e de satisfação como
uma forma de participação social pode alterar o quadro
das assimetrias.
Uma outra forma de relacionamento
Com a prática da pesquisa o poder público vai até o
cidadão para compreender o que ele pensa, o que ele
quer, quais são seus valores e quais suas opiniões sobre a
gestão pública.
Estado vai até o cidadão para escutá-lo.
Mudança de direção
Uma outra forma de relacionamento
Qualificar a
participação
social
Diversidade
populacional
e geográfica
Mapeia
perfil
necessidades,
desejos e
comportamentos
Experiências com pesquisa...
Saneamento básico
Gás canalizado
244 municípios
45 mil entrevistas
3 concessionárias
4 segmentos
5 mil entrevistas
Comportamento
Atendimento e Relacionamento
Os usuários valorizam mais os
serviços que possuem
interação social.
Pagamento de contas em
casas lotéricas.
Atributos bem avaliados
Atendimento presencial.
Trabalho do leiturista.
Um outro usuário...
cidadão
Toda
informação
produzida pelo
Estado é um
bem público,
por isso
acessível ao
cidadão.
Lei 12.527/11
acesso à informação
pública.0
• Solicitações +
incisivas.
• Baseadas nos
dispositivos da lei.
Publicidade é a regra
Sigilo é exceção
• Afirmação de
direitos.
Experiência
da negação
Usuário do futuro...
Cidadão
Mais
exigente
Mais
informa
do
Mais
agilidade
Mais
eficácia
Mais
atenção
Obrigada!
Samira Bevilaqua
Ouvidora Arsesp
[email protected]
(11) 3293-5119