Qualidade no Serviço Celular
Este tutorial apresenta os indicadores básicos utilizados pela Anatel para acompanhar a Qualidade do
Serviço prestado pelas operadoras de Serviço Móvel Pessoal.
(Versão revista e atualizada do tutorial original publicado em 23/08/2004).
Eduardo Tude
Engenheiro de Teleco (IME 78) e Mestre em Teleco (INPE 81) tendo atuado nas áreas de Redes Ópticas,
Sistemas Celulares e Comunicações por Satélite.
Ocupou várias posições de Direção em empresas de Teleco como VP de Operações da BMT, Diretor de
Operações da Pegasus Telecom e Gerente de Planejamento Celular da Ericsson.
Pioneiro no desenvolvimento de Satélites no Brasil (INPE), tem vasta experiência internacional, é detentor
de uma patente na área e tem participado constantemente como palestrante em seminários.
Assumiu em 2002 um novo desafio profissional como empreendedor e Presidente do Teleco.
Email: [email protected]
Categorias: Regulamentação, Telefonia Celular
Nível: Introdutório
Enfoque: Regulatório
Duração: 15 minutos
Publicado em: 05/05/2008
1
Qualidade Celular: O que é?
Existem várias definições para qualidade. De um modo geral qualidade está relacionada ao atendimento das
necessidades dos clientes, ou das expectativas dos clientes em relação a um produto ou serviço.
A qualidade de um serviço é geralmente percebida de modo diferente pelos seus clientes. Veja por exemplo
o resultado das enquetes sobre a qualidade da telefonia celular realizada pelo Teleco em 2003, 2004 e 2008.
Figura 1: Resultado de enquetes realizadas pelo Teleco em 2003, 2004 e 2008.
Em 2003, 11% dos votantes se consideravam muito satisfeito. Este percentual caiu para 3% em 2004 e
voltou a subir para 8% em 2008. No outro extremo, 26% se considerava insatisfeito em 2003, percentual que
subiu para 44% em 2004 e voltou a cair para 24% em 2008.
A insatisfação de um usuário em relação a um serviço é gerada normalmente quando este falha em atender
alguma das características consideradas essenciais ao seu uso. A tabela a seguir apresenta o resultado das
enquetes realizadas pelo Teleco em 2005 e 2007, acerca das causas de instatisfação na qualidade do serviço
de Telefonia Celular.
Tabela 1: O que lhe causa mais insatisfação na qualidade do serviço celular?
Causa
Atendimento da Operadora
Cobertura
2007
55%
17%
2005
49%
19%
Cobrança Indevida
13%
12%
Queda de Chamadas
9%
8%
Clonagem
2%
4%
Nada
Outro
2%
1%
4%
4%
Pode-se observar que o Atendimento da Operadora tem sido a maior causa de insatisfação na qualidade do
serviço de Telefonia Celular, seguido de longe pela Cobertura.
Um usuário que necessitou entrar em contato com a operadora para resolver um problema de conta indevida
2
ou com erro ou mesmo um problema técnico de rede ou de seu celular, e não conseguiu resolver no primeiro
contato com a operadora ou ficou aguardando um tempo excessivo para ser atendido, pode avaliar de forma
negativa o atendimento recebido.
Da mesma forma, um usuário que teve necessidade de utilizar o celular em uma região onde não havia
cobertura tende a avaliar a cobertura da sua operadora como ruim.
Estes fatos podem ser explicado pelo crescimento bastante acentuado do número de celulares no Brasil, que
faz com que as operadoras tenham que lidar com quantidades cada vez maiores de assinantes, e com a
necessidade de aumentar constantemente a sua área de cobertura, o que pode levar alguma tempo para que
o atendimento atinja os níveis aceitáveis para os assinantes.
A cobertura é uma característica do serviço oferecido que depende do projeto da rede de celular e de
investimentos, da mesma forma que o atendimento também depende do número de assinantes e necessita de
investimentos em pessoal, sistemas e processos.
Outra causa de insatisfação ocorrida pela falha na prestação do serviço é o caso de contas com erro. Veja
por exemplo o resultado da enquetes do Teleco realizadas em 2004 e 2008.
Figura 2: Resultado de enquetes realizadas pelo Teleco em 2004 e 2008
Pelo exemplo acima pode-se observar que esse tipo de falha pode acontecer com alguma freqüência, mas o
resultado da enquete de 2008 revela uma melhoria na elaboração das contas, já que o percentual de contas
sem erros subiu de 26% (2004) para 33% (2008).
Finalmente, cabe ainda ressaltar que o preço pago pelo cliente pode afetar as suas expectativas em relação
às características do serviço.
Como garantir a qualidade do Serviço Celular? Como a Anatel monitora a qualidade deste serviço?
É o que será discutido a seguir.
3
Qualidade Celular: Como a Anatel controla?
A qualidade do Serviço Celular poderia ser medida através de uma pesquisa de opinião entre os usuários. A
Anatel já fez pesquisas deste tipo. Trata-se no entanto de um processo caro para ser usado em intervalos
mensais.
Para controlar a qualidade do serviço prestado pelas operadoras a Anatel utiliza 12 indicadores de qualidade
que procuram estabelecer metas para as principais características do serviço. Estes indicadores podem ser
classificados em seis categorias:
Categorias
Indicadores de Qualidade
SMP1
Taxa de Reclamações
SMP2
Taxa de Reclamação de Cobertura e de Congest. de canal de voz por 1000
acessos
SMP3
Taxa de Chamadas Completadas para os Centros de Atendimento
SMP4
Taxa de Atendimento pela Telefonista/ Atendente em Sistemas de Auto
Atendimento
SMP5
Taxa de Chamadas Originadas Completadas
SMP6
Taxa de Estabelecimento de Chamadas
SMP7
Taxa de Queda de Ligação
SMP8
Taxa de Resposta ao Usuário
SMP9
Taxa de Resposta aos Pedidos de Informação
SMP10
Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário
Reclamações
Central de
Atendimento
Chamada
Atendimento
ao usuário
Erros em contas SMP11
Falhas
SMP12
Taxa de Atendimentos Relativos à Contas por 1000 contas emitidas
Taxa de Recuperação de Falhas/defeitos
Estes indicadores estão definidos no Regulamento de Indicadores de Qualidade do Serviço Móvel Pessoal e
substituiram os 9 indicadores de qualidade utilizados no Serviço Móvel Celular estabelecendo metas mais
rigorosas.
Os indicadores SMP3 a SM7 devem ser atendidos nos Períodos de Maior Movimento (PMM) do dia
definidos como:
Matutino
9:00 - 11:00 horas.
Vespertino
14:00 - 16:00 horas.
Noturno
20:00 - 22:00 horas.
Estes indicadores são coletados pelas prestadoras, utilizando métodos certificados junto a um Organismo de
4
Certificação Credenciado, e enviados para a Anatel até o dia 10 do mês seguinte.
A tabela a seguir apresenta as prestadoras para as quais são cobrados os indicadores de qualidade.
Vivo
CRT
Global Telecom
NBT
TCO (DF)
Teleacre
Telebahia
Telegoiás
Telemat
Telems
Telergipe
Teleron
Telerj
Telesp
Telest
Claro
Albra (PR/SC)
Americel
ATL
BCP
BSE
Claro Digital (Telet)
Stemar (Ba/Se)
Tess
Tim
Maxitel (BA/SE)
Maxitel (MG)
Telasa
Teleceará
Telpa
Telpe
Telepisa
Telern
Tim Celular
Tim Sul (PR)
Tim Sul (RS)
Tim Sul (SC)
Outras
Oi
Sercomtel Celular
Telemig Celular
CTBC Celular
Oper. da Amazônia Cel
Brasil Telecom
Note que para as operadoras da Banda A estes compromissos ainda são cobrados para o correspondentes às
áreas de atendimento das antigas operadoras antes da privatização. Este critério torna mais difícil o
atendimento dos indicadores por parte das operadoras da Banda A.
O Teleco consolida o atendimento de metas destas prestadoras nas operadoras a que elas pertencem,
calculando o percentual de metas atendidas por operadoras como Vivo, Claro, Tim e as demais.
5
Qualidade Celular: Indicadores (SMP1-SMP12)
Apresenta-se a seguir um detalhamento dos indicadores de qualidade do SMP. Em alguns casos a meta inclui
também um requisito de pior caso que nunca pode ser ultrapassado.
Indicadores de Qualidade
Meta
Taxa de Reclamações
SMP1
Número total de reclamações dividido pelo número total de celulares em
operação no último dia do mês.
<1%
Taxa de Reclamação de Cobertura e de Congest. por 1000 acessos
SMP2
Número total de reclamações devido a Cobertura e Congestionamento
dividido pelo número total de celulares em operação no último dia do
mês.
<4
Taxa de Chamadas Completadas para os Centros de Atendimento
SMP3
Número de chamadas completadas dividido pelo número de tentativas
em cada PMM.
>98%
Taxa de Atendimento pela Telefonista/ Atendente em Sistemas de Auto
Atendimento
>95%
Número de chamadas atendidas em 10 seg dividido pelo número total de
tentativas em cada PMM.
Tempo nunca maior
que 60 segundos.
SMP4
Taxa de Chamadas Originadas Completadas
SMP5
Número de chamadas completadas dividido pelo número de tentativas
em cada PMM.
Taxa de Estabelecimento de Chamadas
SMP6
Número de chamadas estabelecidas em tempo < 10 seg. dividido pelo
número de tentativas em cada PMM.
>67%
>95%
Tempo nunca maior
que 35 segundos.
Taxa de Queda de Ligação
SMP7
Número de chamadas interrompidas por queda de ligação dividido pelo
número de chamadas completadas em cada PMM
Taxa de Resposta ao Usuário
SMP8
SMP9
Percentual de reclamações e solicitações de serviços respondidos em até
5 dias úteis
Taxa de Resposta aos Pedidos de Informação
<2%
>95%
Nunca mais de 10
dias
>95%
6
Número de pedidos de informação respondidos em até 2 dias úteis,
dividido pelo número de pedidos recebidos acrescido dos pedidos não
respondidos dos meses anteriores
Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário
SMP10
>95%
Percentual de usuários atendidos em até 10 minutos
Taxa de Atendimentos Relativos à Contas
SMP11
<5
Número de atendimentos relativos a contas por 1000 contas emitidas
Taxa de Recuperação de Falhas/defeitos
SMP12
Percentual de falhas com interrupção de serviço recuperadas em até 24
horas.
>95%
Nunca mais de 48
horas
É importante salientar que, devido ao grande número de celulares existentes no Brasil, pequenos percentuais
estabelecidos como meta podem acabar representando grandes números. Por exemplo, uma taxa de
reclamações menor que 1% (SMP1) significa que se no Brasil existirem 500 mil reclamações em um mês
este indicador ainda estaria sendo atendido a nível nacional.
7
Qualidade Celular: Considerações Finais
A Anatel controla a qualidade do serviço celular através de um conjunto de indicadores que são
acompanhados mensalmente.
O Teleco consolida estas o atendimento de metas das prestadoras nas operadoras a que elas pertencem,
calculando o percentual de metas atendidas.
A tabela a seguir apresenta o percentual de metas atendidas pelas operadoras de celular em 2006 e 2007.
-
Operadora
2006
2007
1
CTBC
97,7%
97,6%
2
Amaz. Celular
97,3%
97,7%
3
Oi
97,1%
87,9%
4
BrT GSM
96,7%
95,6%
5
TIM
95,0%
93,7%
6
Vivo
94,2%
96,5%
7
Telemig
89,6%
98,1%
8
Sercomtel
89,4%
89,4%
9
Claro
96,2%
92,4%
A partir de setembro de 2003 as operadoras de celular, que migraram para o SMP, tiveram que atender
novas metas de qualidade, mais rigorosas que as anteriores.
8
Metas Não Atendidas pelas Prestadoras de Celular
SMC
2001
SMC
2000
OPERADORA
SMC
2002
SMC
2003
SMP
2003
SMP
2004
SMP
2005
SMP
2006
SMP
2007
Vivo
68
21
0
5
307
669
503
215
129
Tim
152
30
0
0
226
649
359
187
233
Claro
55
21
7
1
213
636
526
318
90
Oi (TNL PCS )
-
-
-
-
-
31
35
7
32
Telemig Celular
1
0
0
0
0
27
59
56
10
Amazônia
Celular
120
31
0
0
0
27
59
7
6
-
-
-
-
-
33
26
35
Brasil
(BrT)
Telecom -
CTBC Celular
1
0
0
2
0
41
14
14
19
Sercomtel
12
1
0
0
17
62
67
28
20
TOTAL
BRASIL
409
104
7
8
763
2142
1655
858
574
Enquanto as metas de qualidade do SMC eram atendidas por praticamente 100% das operadoras, nenhuma
operadora conseguiu cumprir todas as metas do SMP entre set/03 e jul/04.
As metas que as operadoras tem mais dificuldade em atender são:
Taxa de Resposta ao Usuário (SMP8)
Taxa de Chamadas Completadas para os Centros de Atendimento (SMP3)
O não atendimento de um destes indicadores pode levar a abertura de um Procedimento para Apuração de
Descumprimento de Obrigações (PADO) acarretando em sanções administrativas como previsto nos
regulamentos que estabelecem as seguintes multas confrome a gravidade da infração.
Gradação
Valor (R$ milhões)
Leve
até 10
Média
até 25
Grave
até 50
O processamento dos PADOS é ainda no entanto um processo muito moroso. Segundo dados da Anatel
foram instaurados 6.393 PADOS até 2003, tendo sido julgados em 1ª instância neste período 3.265.
O Teleco acompanha mensalmente o atendimento dos indicadores de qualidade do Celular em Qualidade
9
Celular.
A Anatel utiliza ainda as reclamações de Telefonia Celular na central de atendimento da Anatel como um
outro indicador para acompanhar a qualidade do celular. Ela divulga mensalmente um ranking das
operadoras com o total de reclamações dividido pela quantida de celulares da operadora. Este ranking pode
ser acomanhado no Teleco em Reclamações Celular.
Fonte: Anatel.
Referências
Res. nº 317 - 27/09/2002: Plano Geral de Metas de Qualidade para o SMP.
Res. nº 335 - 17/04/2003: Regulamento de Indicadores de Qualidade do Serviço Móvel Pessoal.
Res. nº 344 - 18/07/2003: Aprova o Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas.
10
Qualidade Celular: Teste seu Entendimento
1. Por que atender os indicadores de Qualidade do SMP é mais difícil para as operadoras da Banda
A?
Por que elas são mais antigas.
Por que apresentam uma granularidade menor de área de atendimento.
Por que têm mais clientes.
A dificuldade é a mesma para todas as Bandas.
2. PMM é:
Um indicador de qualidade
Um método de medida de qualidade
Período de Maior Movimento
Pesquisa de Meios Móveis
3. Taxa de Chamadas Completadas para os Centros de Atendimento é o indicador:
SMP1.
SMP12.
SMP3.
SMP5.
11