EMPRESA C
1 - Qual a avaliação sobre a ação desenvolvida pelos Juizados Especiais Cíveis?
Sobre a atuação dos Magistrados, eles são totalmente a favor dos consumidores, a
favor em excesso. Eles não possuem um parâmetro, para analisar se a empresa está certa ou
não. A empresa está sempre errada, até que seja provado o contrário.
Então, eles atuam sempre parcialmente. Eles esquecem, e muito, a imparcialidade,
principalmente nas grandes financeiras e administradoras que possuem muitas ações (as
ações são proporcionais aos números de clientes, mas eles alegam que não, pois as ações
são proporcionais aos números de erros). Se você tem mais cliente, você erra mais. No caso
da empresa D, a sentença já está pronta. Tem Juiz que calcula uma indenização pelo tempo
que o nome ficou no SPC, tem Juiz que independe, a pessoa pode estar com o nome um
mês no SPC e o Juiz estipula 40 salários mínimos ou então ficar com o nome 2 anos que a
indenização vai ser a mesma.
Existem Juízes nos Juizados que chegam a ser até agressivos, inclusive teve um
agora que foi afastado (férias forçadas).
Portanto o grande problema dos Juizados é a falta de imparcialidade e a falta de um
critério indenizatório.
Na parte administrativa, o grande problema é o atraso, pois eles querem convolar as
audiências, querem dar a sentença sem se preocupar se o advogado vai chegar 11 horas e
sair às 17 horas. Não há um respeito, pois não existe uma hierarquia. Portanto, nós
sofremos muito com isso. Se o autor atrasou é dado a ele 15 minutos de tolerância, se o réu
atrasar não existe tolerância. É Revelia.
2 - A Empresa D possuí balcão de reclamação?
Ela tem um SAC, que é um 0800. Tem também as lojas, onde o cliente pode fazer
sua reclamação diretamente.
3 - Os clientes procuram primeiramente o SAC ou vão diretamente à Justiça?
Isso mudou muito. Antigamente nós tínhamos um tipo de relatório, que era utilizado
para se saber se a pessoa mencionou que entrou em contato com o SAC ou não. Isso entrou
em desuso, porque as pessoas procuravam o SAC e não tinham o retorno esperado, e com
isso ajuizavam uma ação. Agora não, pois as pessoas não possuem nem o interesse de
resolver, pois elas querem o dano moral. Um fala que conseguiu 2 mil reais no Juizado,
fácil. O outro diz que ganhou 3 mil fácil, então, hoje, diminuiu muita a procura aos SACs.
Nós, sempre, nas Audiências de Conciliação perguntamos se o SAC foi procurado, uns
dizem que não, outros dizem que sim.
4 - Qual a razão da empresa estar entre as 10 mais citadas?
Um dos motivos é pelo número de clientes, outro é o sistema interno que é falho, é
muito antigo, pois quem comprou a Empresa D, na época, não queria investir, queria
recuperar logo o que investiu. Então, certos investimentos ficaram estagnados, não se
investiu mais. Outro ponto são as assessorias terceirizadas, pois fazem acordos com
descontos e não avisam à empresa que concedeu o desconto e aquele crédito entra como
amortização e não como quitação. Tem muito erro humano, mas o sistema contribui muito
para isso.
5 - Quais contribuições poderiam ser dadas a fim de otimizar a relação com os
consumidores?
Atendimento, pois se as pessoas procuram os Juizados é porque elas se sentem
agredidas por um funcionário de mau humor, que ganha mal, que discutiu com o chefe no
dia anterior. Nós ouvimos barbaridades nas audiências, pois conseguimos saber quando o
consumidor está falando a verdade ou não e isso influencia no acordo.
6 - Qual a percentagem de acordo feito pela Empresa D?
Não posso dizer 50%, pois se deve separar Vara Cível de Juizado. Nos Juizados
fazemos muitos acordos, às vezes, tenho 10 audiências num dia e em metade alcançamos
acordo.
7 - É de praxe recorrer após a sentença?
Antigamente era de praxe, mas aos poucos fomos mudando isso, pois na maioria das
vezes as sentenças não eram reformadas e ainda tinha o ônus da sucumbência (custas e
honorários), que, inicialmente, eram sempre de 10%, agora, justamente para evitar a
distorção, o percentual é de 20%. Com isso, nós criamos um teto em que até 10 salários nós
não recorremos, mas isso vai mudar, pois outro Banco adquiriu a Empresa D e eles querem
adotar a mesma política do Banco na Financeira.
8 - Há alguma estratégia para impedir o curso da ação?
Nenhuma. Eu sou totalmente contra isso, mesmo que a instituição peça, eu não faço.
9 - A Empresa D possui alguma sugestão para a alteração da Lei 9099/95?
Ela tem que mudar. Uma coisa muito injusta é quando você vai recorrer no Juizado,
se nós somos réus recorrentes e ganhamos, nós não temos sucumbência, mas o inverso não
ocorre. Para o autor recorrente, perdendo ou ganhando, não terá o ônus da sucumbência.
Outra parte da Lei, que eu acho um absurdo, é não caber agravo, pois tal
determinação não é dada por Lei, e sim por decisões das turmas do Conselho Recursal nos
eventos realizados em Angra dos Reis.
Na minha opinião, deve haver uma mudança, mas mais do que na Lei, deve haver
uma mudança na mentalidade dos Magistrados, pois a Lei não prevê certas coisas e eles
impõem.