Marketing de Relacionamento I
objetivos
Apresentar os principais conceitos e ferramentas do Marketing de Relacionamento, nas
estratégias de relacionamento com os clientes, consumidores e usuários externos,
demonstrando que, na verdade, trata-se de uma evolução do pensamento mercadológico, e
que tem que ter o apoio e participação de todos na empresa para que ele possa ser bem
sucedido, aumentando, assim, o retorno sobre os investimentos que nele são feitos.
Demonstrar a importância estratégica do Marketing de Relacionamento e como ele é vital
para o sucesso de uma marca de bens de consumo, e de serviços, conquistando, retendo e
fidelizando os segmentos de clientes de maior valor e de maior potencial, fazendo com que
os mesmos ofereçam às nossas empresas seus altos valores de aquisição, ao invés de dividilos com nossos concorrentes, aumentando sobremaneira nosso diferencial competitivo e
nossa lucratividade.
a quem se destina
Profissionais e alunos de Marketing, CRM, Comunicação, Vendas e Varejo.
a quem não se destina
Profissionais com menos de 2 anos de atuação no mercado.
metodologia
Apresentação de conceitos, exercícios e discussão de casos reais e criação de grupo de
discussões e troca de experiências após o curso.
programa
• Comportamento de Consumo • Marketing de Relacionamento: Não adquirimos mais
Produtos/Serviços e sim “soluções” • MKT de Massa X MKT Personalizado • A oferta é muito
maior que a procura, assim, nos dias de hoje os valores agregados são as diferenças reais •
Evolução nos processos de Consumo • Quem são os nossos clientes, consumidores e
usuários? • O Marketing de Relacionamento e sua importância como estratégia competitiva •
Porque o sucesso de suas marcas depende de como a empresa trabalha o Marketing de
Relacionamento • Gestão do Conhecimento • As principais ferramentas do Marketing de
Relacionamento. Entre outras: - Database marketing. Banco ou “Bando” de dados? Clientes de Maior Valor (CMVs, Clientes de Maior Potencial CMPs e Bellow Zeros - Serviços
de atendimento a consumidores, Call e Contact Centers. Atendimento e dados em uníssono,
em todas as áreas empresariais - Comunicação pessoal, telefônica, escrita totalmente
personalizadas, por segmentos
professor
Denise Von Poser
Gerente de Atendimento ao Cliente Externo (Atendimento ao Consumidor, Atendimento à
Revendedora, Telemarketing e Internet), Consultora de Beleza da Avon Cosméticos Ltda e
Gerente de Projetos de Atendimento aos Clientes Externo e Interno. - 1993 a 2002.
Prêmio Atualidade Cosmética 1994 – “Melhor Atendimento ao Cliente”.
Prêmio Procon/RJ 1996/1997 – “Melhor Atendimento ao Consumidor – Categoria Indústria
Cosmética”.
Membro do Comitê de Atendimento ao Consumidor e Internet da ABA – Associação
Brasileira de Anunciantes até 2002.
Membro da Diretoria Secanp - Associação dos Profissionais de Atendimento 1999/2000 e
2001/2002.
Membro da Abrarec – Associação Brasileira de Relacionamento com Clientes, desde 2005.
Mais de 300 entrevistas aos principais veículos de mídia impressa no território nacional.
Mais de 150 palestras conferidas: Procon, Ibc, Iir, Fóruns Consumidor Moderno, Cliente S/A,
Telefonica, Telefutura, Abrarec, Aba, Marketing Show, Secanp, Senac, Faculdades AnhembiMorumbi, Conarec, Advanstar, União Cívica Feminina, Idec, Banespa, Sabesp, Mikson,
Telexpo, Systemcred, Sindicato dos Lojistas de SP, Casa das Guias, Disoftware, Dixtal,
Dohler, Tecnisa, Astrazeneca, Credicard, Unimed, entre outras.
Professora dos cursos de férias de Marketing de Relacionamento I e II da ESPM – Escola
Superior de Propaganda e Marketing
Professora na pós graduação e MBA em CRM, Gerenciamento da Comunicação com o
Mercado, Comunicação Interativa e Comunicação como Fator Estratégico das Empresas da
ESPM – Escola Superior de Propaganda e Marketing.
Ex-Professora convidada na pós graduação de MKT em Tópicos Avançados de Marketing no
Mackenzie (2003 e 2004).
Ex-Professora de Comunicação, CRM - Customer Relationship Management e MKT de
Relacionamento no MBA de Vendas do Laboratório SSJ .
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Professora de Comunicação, Marketing Direto e MKT de Relacionamento na Elo Consultoria –
Brasília.
Consultora, supervisora e revisora técnica da obra – O Valor do Cliente – Customer Equity –
Roland T. Rust, Valarie Zeithmal e Katherine N. Lemon - Artmed / Bookman 2001.ISNN – 0
– 684-86466-5.
Coautora da obra Customer Relationship Management (CRM) – Conceitos e Estratégias –
Mudando a Estratégia sem Comprometer o Negócio – ed. Atlas – 2001. ISBN – 85-2242895-6.
Autora da Obra"MARKETING DE RELACIONAMENTO" – Maior Lucratividade para Empresas
Vencedora. Ed. Manole – 2005. ISBN – 85-204-2243-8.
Colaboradora da Revista CONSUMIDOR MODERNO.
Sócia administradora – DENISE VON POSER – Comunicações LTDA
Consultora Associada da DBNASO.
Prêmio Relacionamento da Revista Consumidor Moderno – ed. 2003, 2004 e 2005, para a
Construtora TECNISA.
Clientes atendidos nos últimos três anos: Telefonica, Ge-Supply, Bic Graphic, Construtora
Tecnisa, Telefutura, Nossa Caixa, Computer Associates, Serpro, Livrarias Curitiba, Strat
Consulting, Dixtal, Systemcred, Credicard, Setin Construtora, Aztrazeneca, Uol, Aché,
Sungenta e Jaraguá.
Pesquisadora ESPM e responsável pelos relatórios mercadológicos para o SEBRAE em:
Cosméticos Naturais e Rendas e Bordados Cama, Mesa, Banho e Casa, 2007.
Professora do MBA do Instituto Mauá de Tecnologia e da FIPE.
Prêmio de Personalidade da Década de Relacionamento pela Revista Consumidor Moderno –
2010.
ESPECIALIDADES: ECR, CRM, Call e Contact Centers, Marketing de Relacionamento –
Estratégias, Processos e Operações e Comunicação com o Mercado.
duração
Carga horária:
12h
Horários:
Datas:
11 e 12/1/2013
19h30 às 22h30 e sábado das 9h às 18h
inscrições
Exclusivamente pelo site da ESPM:
www.espm.br/ferias
investimento
Data de Inscrição:
Valor
01 out até 20 dez
R$ 730,00
a partir de 21 dez
R$ 810,00
cancelamento / adiamento
POR INICIATIVA DA ESPM: o curso poderá ser cancelado ou adiado por falta de quorum,
com 48 horas de antecedência da data prevista para seu início.
Na hipótese de cancelamento, será devolvido, AUTOMATICAMENTE, 100% do valor pago por
meio de depósito na conta bancária indicada pelo PARTICIPANTE, em até dez dias úteis.
Na hipótese de adiamento, será devolvido MEDIANTE REQUERIMENTO EXPRESSO do
participante pelo e-mail fé[email protected] 100% do valor pago, por meio de depósito na
conta bancária indicada pelo PARTICIPANTE, em até dez dias úteis.
A ESPM NÃO SE RESPONSABILIZA POR QUAISQUER OUTROS VALORES QUE
EVENTUALMENTE TENHAM SIDO DESPENDIDOS PELO PARTICIPANTE, SEJA A QUE TÍTULO
FOR, TAIS COMO PASSAGENS AÉREAS, RODOVIÁRIAS, COMBUSTÍVEL, HOSPEDAGEM ETC.,
EM VIRTUDE DO CANCELAMENTO OU ADIAMENTO DO CURSO.
POR INICIATIVA DO PARTICIPANTE: será devolvido 80% do valor pago. O cancelamento
deverá ser solicitado pelo e-mail [email protected] com 24 horas de antecedência do início do
curso. O reembolso será efetuado por meio de depósito na conta bancária indicada pelo
PARTICIPANTE, em até dez dias úteis.
Depois deste prazo (24 horas de antecedência do início do curso), não haverá devolução do
valor pago.
Também não haverá devolução do valor pago se o (a) participante desistir do curso após
seu início.
certificado
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O certificado será fornecido ao final do curso, às pessoas que comparecerem a 75% das
aulas. Caso o aluno falte à última aula, o certificado poderá ser retirado na Secretaria de
Graduação: Campus Prof. Francisco Gracioso, à Rua Dr. Álvaro Alvim, 123 Vila Mariana, de
segunda a sexta-feira, às 9h às 20h30.
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