Agregando valor
• Internet é mais do que um canal para vendas on-line.
• É também um canal para gerência de clientes (CRM) / parceiros
– melhorar atendimento e reduzir custos de interação.
• Exemplos de aplicações:
– Clientes: manuais, serviços pós-venda, lista de centros de assistência técnica e revendedores
– Revendedores: informações sobre estoque, pedidos on-line, política comercial, informação sobre
produtos/serviços, acompanhamento de pedidos
– Fornecedores: nível de estoque, formulários para propostas, pedidos pendentes, previsões de
vendas
–
–
–
–
Imprensa: press releases, pessoas para contato, base de fotos, casos de sucesso
Investidores e acionistas: cartas, histórico de valor de ações, relatórios, links com bolsas
Mercado de trabalho: vagas, política RH, submissão de Currículos
Funcionários: informações internas a serem compartilhadas (despesas de viagens), newsletter,
acompanhamento de pedidos/processos, gerência de vendas
Um site que não faz vendas diretas
Aplicações
CRM
Uso da Web para fidelizar clientes
• Conteúdo no contexto do negócio
– Visita a um site pelo share-of-mind (você vai no
site da VARIG atrás de receitas de bolo?)
• Projeto deve ser tocado por marketing + TI
• Definir modelo de negócio e estratégia
marketing para então, implementar
– Fidelizar o cliente ao produto
• Terceirizar o que não for foco do negócio
(dentro da cadeia de valor)
Modelo do negócio
• Pesquisa da B2B PRB (vide Distribuição de Portais 1/3):
– 15% portais sem identificar público-alvo, com
produtos e serviços pouco diferenciados
– 33% com fluxo de receitas por banners ou taxa
de afiliação (sem considerar lucro dos negócios
propriamente ditos)
– 48% sem interface com logística (apenas 13,5%
cuidam de toda a logística)
– 85% não oferecem soluções totais para
comércio eletrônico
Fluxos de receita
• Propaganda é o fluxo mais comum em PN
– BR: US$120M (2000) em publicidade Web
• ABAP: Web = 1% do mercado BR = TV a cabo (0,9%)
– EUA: Web com US$4B (3%) dos investimentos
• banner com 52% da $ em 2000.1 (Internet Advertising Bureau)
• # empresas anunciando na Web cresceu 157% jan/out 2000
– Comum em sites de agregação demanda/comunidade
– Indicador básico da eficiência é click through nos
banners
Uso de banners
• Não será sucesso/lucrativo no longo prazo
– Na Web, cliente controla o que vê (ao contrário da TV)
• De acordo com e-marketer:
– 99% dos banners nunca são clickados
– Em 1998, 39% dos usuários não clickaram em um só banner!
– Em 2000, 49%!
– Para ter sucesso, site tem que vender algo que o
visitante (cliente) queira!
• No caso de empreendimetos Web com acesso
gratuito, cuidado para não basear fluxo de receita
em banners apenas (insatisfação de VCs)
Fontes de $ alternativas aos banners
• Interatividade - conteúdo e clientes certos
– 20% $ publicidade EUA na mídia interativa em 2004
(Forrester Research)
• Receita antes e durante geração de conteúdo, não
depois (estratégia de “novela”)
– Stephen King vende capítulo por US$1
• Embutir URLs em e-mails (18% de retorno)
– CRM com e-mail autorizado (evitar SPAM)
• Receita propaganda por desempenho (# click throughs)
– Medições por empresas independentes
Cuidados com a logística
• (Despesa com) entrega pode ser obstáculo a vendas on-line
– Off-line, fregueses pegam produtos das prateleiras e levam para casa
– Talvez possa ser terceirizada
•
•
•
•
atendimento ao pedido, embalagem, endereçamento, postagem, despacho;
gerência de devolução de produtos, de estoque, de produtos não vendidos;
gerência de base de clientes e ações de fidelização;
coleta de pagamentos e ações legais; burocracia/impostos
– Afeta mais B2C
• Armazéns e centros de distribuição tradicionais não foram projetados
para atender pedidos (rapidamente) on-line
– Terceirização aqui pode ser complicada (empresa terceirizada atende a vários
contratos, nichos diferentes, e pode não dar atenção necessária)
– Afeta também, B2B
Ainda a logística...
• Logística de distribuição ainda é considerada gargalo no Brasil
– A estimativa é de que existam entre 800 e 1200 lojas virtuais no país
• americanas.com registra média superior a 1milhão visitas/mês (conversão 5%)
– Mantém estoque de 23 mil itens concentrados em um centro de distribuição; usa
transportadoras espalhadas pelo país.
• A maioria é composta por MPEs que operam às vezes, com até 30 pedidos/mês
– sem estrutura, sem informações para clientes
• Várias empresas oferecendo serviços (terceirização)
–
–
–
–
ECT com e-sedex (standard, prioritário ou expresso)
Fedex Express (solução FedexWebAPI)
Kwikasair (solução WAP para rasreamento)
netEnvios.com (opera com 25 transportadoras no país)
• Lembrar que logística implica duas coisas:fluxo de informações +
fluxo de produtos
• Qual o modelo/solução no caso de sua empresa?