Metodologia para Padronização dos
Processos
Metodologia para Padronização dos Processos
MET ODO LOGIA
MET = meta ou seja o que se pretende.
ODO = “hodos” do grego que significa caminho.
LOGIA = significa estudo ou pesquisa.
Estudo para o melhor caminho para o que se pretende alcançar
PADRONIZAÇÃO
Transformar algo em referência, igualdade, organização.
PROCESSO
Conjunto de atividades interrelacionadas que visam um
determinado resultado.
Ex: Processo: Internação do paciente:
Atividades: Recebimento do paciente; Registro da entrada; Avaliação
clínica; Orientação ao paciente e/ou familiares; Prescrição; Prestar
cuidados;...... Alta hospitalar.
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Conceitos
Introdução
O Ser Humano convive com a padronização há
milhares de anos e dela depende a sua
sobrevivência, mesmo que disto não tenha
consciência.
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>> Imagine uma pequena tribo ou aldeia no passado
onde a alimentação básica era o peixe <<
a) O PROCESSO:
pescava-se com lança.
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b) EVOLUÇÃO DO PROCESSO: até que veio alguém
testar uma rede feita de cipós.
A Evolução do Processo
c) O RESULTADO: pegou uma quantidade maior de
peixes, com menor trabalho.
d) A PADRONIZAÇÃO: outros habitantes da aldeia,
tendo em vista os resultados obtidos, passaram a
utilizar a rede como método de pesca.
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A Evolução do Processo
e) A MELHORIA: mais tarde alguém julgou que
seria melhor utilizar fios de juta do
que cipó para fazer a rede.
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A Evolução do Processo
f) O RESULTADO: maior quantidade de peixes com
menor esforço.
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A Evolução do Processo
g) A PADRONIZAÇÃO: imediatamente confeccionam
redes de juta e passam a utilizar como
método de pesca.
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Metodologia para Padronização dos Processos
Ninguém era obrigado a Padronizar o método da
pesca; fizeram isto somente porque dava melhor
resultado.
O método padronizado não é fixo: ele pode ser
melhorado para obtenção de melhores resultados.
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Metodologia para Padronização dos Processos
Metodologia para Padronização dos Processos
4-Do que eu preciso para
trabalhar?
5-Quem ou quais são meus
fornecedores?
Insumos (matéria prima, serviços e/ou informações)
1-Qual é o
meu setor?
2-O que o faço?
Meus produtos
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Conhecendo o meu negócio
3-Quem precisa do resultado
do meu trabalho?
Meus clientes
Metodologia para Padronização dos Processos
JATOINDO Transportes
DESCRIÇÃO DE NEGÓCIO
FORNECEDORES
Concessionárias
Revenda autorizada
INSUMOS
NEGÓCIO
PRODUTOS
Veículos novos
Transporte de passageiro e
bagagem no perímetro
urbano
Peças de reposição e
materiais de consumo.
Combustível
Papelaria
Material de Escritório
Indústrias de confecção
Uniformes dos motoristas
Empresas de assistência
médica
Exames médicos preventivos
Empresas fornecedoras de
equipamento
Equipamentos de telefonia
móvel e sua manutenção
Transporte de
passageiros
por rádio – taxi.
10 Pessoas
1 Gerente
6 Motoristas
2 Telefonistas
1 Mecânico
Equipamentos
1 Central Telefônica
3 Automóveis
2 Computadores
4 Unidades de rádio
comunicação
Transporte interurbano de
passageiros e bagagem.
Solicitantes
particulares atendidos
pela Central telefônica
Empresas conveniadas
Transporte interurbano de
passageiros e bagagem.
Aprovação
Nome
Presidente Jatoindo
Solicitantes
particulares atendidos
pela Central telefônica
Empresas conveniadas
NEGÓCIO
Postos conveniados
CLIENTES
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Exemplo de Descrição do Negócio
Nome
Gerente Jatoindo
Solicitantes
particulares atendidos
pela Central telefônica
Revisão: 00
25/12/0000
Metodologia para Padronização dos Processos
1- Utilize o impresso padrão para Descrição do Negócio (consulte a Gerência
da Qualidade).
2- Coloque dentro do quadrado central o nome do seu negócio, por exemplo:
Financeiro, Transporte, Recepção, Laboratório e etc.
3- Escreva abaixo do quadro central quantas pessoas trabalham no seu
negócio e se possível os equipamentos importantes.
4- À direita do quadrado central, liste os produtos do seu negócio (inclusive os
descartes, resíduos e etc).
5- Para cada produto identificado, relacione quais são os respectivos clientes.
6- À esquerda do quadrado central, liste os insumos (produtos e serviços) que
você recebe de seus fornecedores.
7- Relacione os insumos a cada fornecedor
8- PARABÉNS, você concluiu a descrição do seu negócio, agora oficialize-o
consultando seus fornecedores e seus clientes para análise dos mesmos e
submeta-o para apreciação do seu superior imediato. Em seguida remeta o
documento para validação na Gerência da Qualidade.
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Como Montar a Descrição do Negócio
Exercicio 1 - Descrever o negócio
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Objetivos:
Garantir a qualidade
Aumentar a produtividade
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JATOINDO Transportes
INICIO
DESCRIÇÃO DE NEGÓCIO
FORNECEDORES
INSUMOS
Concessionárias
Veículos novos
Revenda autorizada
Peças de reposição e
materiais de consumo.
NEGÓCIO
PRODUTOS
Transporte de passageiro e
bagagem no perímetro
urbano
CLIENTES
Solicitantes
particulares atendidos
pela Central telefônica
Empresas
conveniadas
NEGÓCIO
Postos conveniados
Combustível
Papelaria
Material de Escritório
Indústrias de confecção
Uniformes dos motoristas
Empresas de assistência
médica
Exames médicos preventivos
Empresas fornecedoras de
equipamento
Equipamentos de telefonia
móvel e sua manutenção
Transporte de
passageiros
por rádio – taxi.
10 Pessoas
1 Gerente
6 Motoristas
2 Telefonistas
1 Mecânico
Equipamentos
1 Central Telefônica
3 Automóveis
2 Computadores
4 Unidades de rádio
comunicação
Transporte interurbano de
passageiros e bagagem.
Solicitantes
particulares atendidos
pela Central telefônica
Empresas
Recebimento de solicitação de
veículo para transporte
interurbano de passageiro e
bagagem.
conveniadas
Deslocamento do veículo.
Transporte interurbano de
passageiros e bagagem.
Solicitantes
particulares atendidos
pela Central telefônica
Revisão: 00
Aprovação
Nome
Presidente Jatoindo
Nome
Gerente Jatoindo
25/12/0000
Embarque do passageiro e
bagagem.
Empresa:
JATOINDO Transportes.
Transporte do passageiro e
bagagem.
Macrofluxograma:
Transporte Interurbano de Passageiros
e Bagagem.
Desembarque do passageiro e
bagagem.
FIM
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Exemplo de Macrofluxograma
Metodologia para Padronização dos Processos
Exemplo de Fluxograma
JATOINDO Transportes.
INICIO
01
Macrofluxograma:
Recebimento de solicitação
de veículo.
Macrofluxograma:
Transporte Interurbano de Passageiros e
Bagagem.
Estimar preço, tempo de espera
e informar ao cliente.
Receber a chamada do cliente.
TELEFONISTA
TELEFONISTA
INICIO
Recebimento de solicitação de
veículo para transporte
interurbano de passageiro e
bagagem.
Identificar o veículo mais
próximo ao cliente.
Cliente confirma
pedido?
TELEFONISTA
Libera o motorista
NÃO
TELEFONISTA
NÃO
Deslocamento do veículo.
SIM
Embarque do passageiro e
bagagem.
Motorista está em
condições de atender?
Confirma solicitação ao
motorista e registra a passagem.
Transporte do passageiro e
bagagem.
TELEFONISTA
SIM
Desembarque do passageiro e
bagagem.
FIM
Transmitir as informações ao
motorista.
TELEFONISTA
01
FIM
02
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Empresa:
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Empresa:
Macrofluxograma:
Embarque do Passageiro e
bagagem
INICIO
JATOINDO Transportes.
Macrofluxograma:
Transporte Interurbano de Passageiros e
Bagagem.
INICIO
Recebimento de solicitação de
veículo para transporte
interurbano de passageiro e
bagagem.
02
Verificar se o passageiro com
bagagem está no local
programado.
MOTORISTA
Deslocamento do veículo.
Passageiro no local?
Embarque do passageiro e
bagagem.
Transporte do passageiro e
bagagem.
Desembarque do passageiro e
bagagem.
FIM
NÃO
Solicitar na Central Telefônica
que entre em contato com o
cliente e aguardar chegada.
MOTORISTA
SIM
Embarcar o passageiro.
MOTORISTA
FIM
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Exemplo de Fluxograma
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Relação entre Macrofluxograma e Fluxograma.
Exercício 2
macro fluxograma
em seguida Exercício 3
fluxograma.
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PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO
INICIO
02
Macrofluxograma:
Embarque do
Passageiro e
bagagem
Solicitar na Central Telefônica
que entre em contato com o
cliente e aguardar chegada.
MOTORISTA
Embarcar o passageiro.
MOTORISTA
FIM
Setor: No local de embarque
CONDIÇÕES/MATERIAIS NECESSÁRIOS
 Interior do veículo totalmente limpo.
 Uniforme em ordem
 Porta malas vazio e limpo.
 Folha de Ocorrência.
a)
b)
c)
d)
MOTORISTA
SIM
Passageiro
DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES
Verificar se o passageiro com
bagagem está no local
programado.
Passageiro no local? NÃO
Tarefa: Embarque do
Responsável: Motorista
Número: POP-RECEP-01-010
Página 1 de 1
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JATOINDO
Transportes
Recepcionar o(s) passageiro(s)
Oferecer o porta-malas para o transporte da bagagem, se houver.
Se o(s) passageiro(s) aceitar(em), acomodar a eventual bagagem no porta-malas
Abrir a porta e ajudar o(s) passageiro(s) a embarcar(em) no veículo, fechando-a após sua
acomodação.
e) Posicionar-se ao volante e confirmar com o(s) passageiro(s) o destino e a necessidade de horário de
chegada.
f) Iniciar o transporte e comunicar a Central Telefônica o embarque do(s) passageiro(s)
RESULTADOS ESPERADOS
1. Embarque em no máximo 2 minutos;
2. Bagagem acomodada de forma segura e sem dano;
3. Zero % de reclamação de clientes no embarque.
AÇÕES NAS ANORMALIDADES
1. Caso haja atraso no embarque e/ou no tempo de apanha como um todo, verificar a necessidade de
reprogramar o trajeto e/ou a velocidade.
2. Se a bagagem for danificada, anotar na Folha de Ocorrência, entrar cópia ao cliente e informar a
Central Telefônica.
HISTÓRICO DAS REVISÕES
Nº
DATA
DESCRIÇÃO DAS ALTERAÇÕES
REVISÃO
00
25/12/0000 Publicação inicial
APROVADO
Coelho Pernalonga
PRESIDENTE JATOINDO
CÓPIA CONTROLADA
Papa Léguas
GERENTE
Proibida a reprodução total ou parcial deste procedimento, de qualquer forma
ou por qualquer meio, sem a expressa autorização da Presidência ou
Gerência da Qualidade.
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 Nome da tarefa
CONTER
 Sistema para identificação e controle das
revisões
 Função responsável pela execução
?
 Materiais necessários para realizar a atividade
 Descrição da atividade de forma clara e
extremamente simples.
 Ações a serem adotadas diante de situações
anormais
 Resultados esperados
 Data e aprovações
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Como deve ser um padrão documentado
Característica Básica de um Padrão
Deve estar em meio
adequado e descrito
de maneira prática e
clara.
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Exercício 4
POP
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PROCESSO CRÍTICO
• Tem alto índice de acidentes
• Provoca muitas reclamações de clientes
• Apresenta alto custo
TAREFA CRÍTICA
• Afeta fortemente a qualidade
• Costuma apresentar acidentes
• Está constantemente com problemas
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O que padronizar?
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Empresa Não Padronizada
Empresa Serrote
Processo Fora do Controle
Não sabe o que faz!
Custo da Não Qualidade
Empresa Padronizada
Empresa Escada
Processo Sob Controle
Sabe o que faz!
Valor da Qualidade
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Efeitos da Padronização
Fator importante para garantir o cumprimento
dos padrões
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"Seja sempre o
mais competente do
mundo em sua
função.”
Lembre-se que o milagre
existe quando há alguém
disposto a realizá-lo.
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• Convide seus colegas de trabalho para uma reunião, informando suas
intenções.
• Discutam entrem vocês o que foi aprendido durante o treinamento.
• Apliquem na prática, a teoria dada no treinamento, escolhendo um
processo. Convoque, se achar necessário, algum representante da
Gerência da Qualidade como apoio.
• Apresente o que foi elaborado à chefia imediata para aprovação e/ou
orientação.
• Apresente aos clientes (internos e externos) e aos fornecedores para
consenso.
• Procure a Gerência da Qualidade para validação da documentação.
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Proposta para ação imediata.