The virtual customer: a new
paradigm for improving
customer relations in libraries
and information services
Edited by
Sueli Mara Soares
Pinto Ferreira
Réjean Savard
K. G. Saur
International Federation of Library Associations and Institutions
Fédération Internationale des Associations de Bibliothécaires et des Bibliothèques
Internationaler Verband der bibliothekarischen Vereine und Institutionen
Federación Internacional de Asociaciones de Bibliotecarios y Bibliotecas
Federação Internacional de Associações de Bibliotecas e Bibliotecários
IFLA Publications 117
The virtual customer: a new
paradigm for improving
customer relations in libraries
and information services
O cliente virtual: um novo paradigma para melhorar
o relacionamento entre clientes e serviços
de informação e bibliotecas
L’usager virtuel: un nouveau paradigme pour améliorer
le service à la clientèle dans les bibliothèques
et services d’information
El cliente virtual: un nuevo paradigma para mejorar
el relacionamento entre clientes y servicios
de información y biblioteca
Satellite Meeting / Reunião Satélite /
Colloque Satellite / Reunión Satélite
São Paulo, Brasil, August 18–20, 2004
Edited by
Sueli Mara Soares Pinto Ferreira and Réjean Savard
K · G · Saur München 2005
IFLA Publications
edited by Sjoerd Koopman
Recommended catalogue entry:
The virtual customer: a new paradigm for improving customer relations in libraries and
information services / O cliente virtual: um novo paradigma para melhorar o relacionamento
entre clientes e serviços de informação e bibliotecas / L`usager virtuel: un nouveau paradigme
pour amélioner lê service à la clientèle dans les bibliothèques et services d´information / El
cliente virtual: un nuevo paradigma para mejorar el relacionamento entre clientes y servicios de
información y biblioteca : satellite meeting/reunião satélite/colloque satellite/ reunión satélite. São Paulo,
Brasil, August 18–20, 2004 / [International Federation of Library Associations and Institutions].
– München : Saur, 2005, xvi, 385 p. 21 cm
(IFLA Publications ; 117)
ISBN 3-598-21845-1
Bibliographic information published by Die Deutsche Bibliothek
Die Deutsche Bibliothek lists this publication in the Deutsche Nationalbibliografie;
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U
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and Institutions, The Hague, The Netherlands
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K.G.Saur Verlag GmbH, München 2005
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Printed / Bound by Strauss GmbH, Mörlenbach
ISBN 3-598-21845-1
ISSN 0344-6891 (IFLA Publications)
Table of Contents/Sumário/Table des Matières/Contenido
Preface ................................................................................................................................... ix
Prefácio.................................................................................................................................. xi
Préface ................................................................................................................................. xiii
Prefacio................................................................................................................................. xv
Introduction paper/Conferência de abertura/Conférences d’ouverture/
Conferencia de abertura ...................................................................................................... 1
A apropriação informacional para a cidadania na América Latina: o ponto de vista do
usuário final de programas nacionais de informação e/ou inclusão digital
Sueli Mara Soares Pinto Ferreira; Elisabeth Adriana Dudziak (Brasil) ................................. 2
Abstract/Résumé/Resumen................................................................................................... 37
User centered web design/Design de sistema web centrado no cliente/La
conception de sites web axée sur l’usager/Design de web centrado en el cliente .......... 39
4to. Rediseño Portal Cuba
Mirta Valdés Morris (Cuba) ................................................................................................. 40
Abstract/Resumo/Résumé .................................................................................................... 48
Estruturando a informação para um sistema virtual centrado no usuário: a
avaliação do website do Serviço de Biblioteca e Documentação da Faculdade
de Direito da USP, Brasil
Maria Lucia Beffa; Luciana Maria Napoleone (Brasil)........................................................ 49
Abstract/Résumé/Resumen................................................................................................... 71
The virtual client: who is he and how to join him/O cliente virtual: quem é e
como agrupá-lo/L’usager virtuel: qui est-il et comment le rejoindre/El cliente
virtual: quién es y como agruparlo ................................................................................... 73
Presença temática do usuário/cliente virtual em artigos de periódicos brasileiros
da área de informação
Leilah Santiago Bufrem; Cecília Lícia Ramos e Medina Fabian; Sônia Maria Breda;
Sandra Kiyomi Ouchi (Brasil).............................................................................................. 74
Abstract/Résumé/Resumen................................................................................................... 90
Disseminação seletiva de informações: interação como meio para elaboração do
perfil de interesse
Leonardo Fernandes Souto (Brasil)...................................................................................... 92
Abstract/Résumé/Resumen................................................................................................. 116
v
Developing new services for academic customers/Desenvolvimento de novos
serviços para clientes acadêmicos/Le développement de nouveaux services
pour les clientèles académiques/Desarrollo de nuevos servicios para clientes
académicos......................................................................................................................... 117
La réserve électronique aux Bibliothèques de l’Université Concordia
Olivier Charbonneau (Canada)........................................................................................... 118
Abstract/Resumo/Resumen ................................................................................................ 127
The virtual customer: a new paradigm for an university library
Alison Ransome; Di Clarke (Australia).............................................................................. 128
Resumo/Résumé/Resumen ................................................................................................. 140
Medical information and the virtual customer/Informação médica e o cliente
virtual/L’information médicale et l’usager virtuel/Información médica y el
cliente virtual .................................................................................................................... 141
Acesso digital: o direito à informação na área da saúde versus a propriedade
intelectual da informação tecnológica
Rosana Evangelista; Vanda de Fátima Fulgêncio de Oliveira; Sandra Lúcia Pereira;
Valdinéa Sonia Petinari (Brasil) ......................................................................................... 142
Abstract/Résumé/Resumen................................................................................................. 168
Interatividade na Biblioteca Virtual em Saúde
Carmen Verônica Mendes Abdala; Ana Maria Cardoso de Araújo; Shirley Dias da
Silva; Rosane Taruhn (Brasil) ............................................................................................ 169
Abstract/Résumé/Resumen................................................................................................. 184
Do we need new competencies for the virtual customer?/Precisamos de novas
habilidades para lidar com o cliente virtual?/Quelles compétences pour l’usager
virtuel?/¿Nosotros necesitamos nuevas competencias para trabajar con el
cliente virtual? .................................................................................................................. 185
Les nouvelles compétences du bibliothécaire à l’ère de l’usager extra muros:
vers la création de nouveaux produits documentaires en ligne
Tarek Ouerfelli (Tunisie).................................................................................................... 186
Abstract/Resumo/Resumen ................................................................................................ 199
The Web Awareness Program: Together Libraries and Media Awareness Network
Virtually Serve Canadian Parents and Young People
Gwynneth Evans (Canada) ................................................................................................. 200
Resumo/Résumé/Resumen ................................................................................................. 211
vi
Education and training for the virtual customer/Educação e treinamento para
o cliente virtual/Éducation et formation pour l’usager virtuel/La educación y
entrenamiento delante del cliente virtual ....................................................................... 213
Facilidades para acesso a periódicos eletrônicos: ações do SIBi/USP para o
desenvolvimento de um tutorial
Adriana Hypólito Nogueira; Alice Mari Miyazaki de Souza; Elenise Maria de Araújo;
Eliana Mara Martins Ramalho; Maria Cristina Dziaba; Telma de Carvalho; Valéria
Cristina Trindade Ferraz; Virgínia Castilho (Brasil).......................................................... 214
Abstract/Résumé/Resumen................................................................................................. 226
Les besoins d’information et de communication de l’usager virtuel: cas de l’apprenant
en formation à distance du second cycle de l’EBAD
Mamadou Diarra (Sénégal) ................................................................................................ 228
Abstract/Resumo/Resumen ................................................................................................ 239
Virtual reference: a marketing perspective/Referência virtual: uma perspectiva
de marketing/La référence virtuelle: une perspective marketing/La referencia
virtual: una perspectiva del marketing .......................................................................... 249
Market research and the virtual customer: realities, possibilities, experiences
Christie Koontz (USA) ....................................................................................................... 250
Resumo/Résumé/Resumen ................................................................................................. 263
Greek libraries: a vision for a national entrance to the virtual reference
Antonia Arahova; Sarantos Kapidakis (Greece) ................................................................ 264
Resumo/Résumé/Resumen ................................................................................................. 285
The development and challenges of virtual reference service of library in China
Zhang Shuguang (China).................................................................................................... 286
Resumo/Résumé/Resumen ................................................................................................. 295
Management and marketing services for the virtual customer/Serviços de
marketing e administração para o cliente virtual/Management et marketing
des services pour l’usager virtuel/La dirección y comercialización de los
servicios para el cliente virtual ........................................................................................ 297
BiblioRedes: enlazando comunidades, conectando personas
Gonzalo Oyarzún (Chile) ................................................................................................... 298
Abstract/Resumo/Résumé .................................................................................................. 315
Quelle offre éditoriale numérique pour l’usager « virtuel » des universités françaises?
Ghislaine Chartron (France); Marc Minon (Belgique)....................................................... 316
Abstract/Resumo/Resumen ................................................................................................ 332
vii
Agricultural information and the virtual customer/Informação em agricultura
e o cliente virtual/L’Information agricole et l’usager virtuel/Información agrícola
y el cliente virtual.............................................................................................................. 333
Meeting the information needs of farmers in the electronic environment: lessons from
Southern Africa
Clemence Namponya (South Africa) ................................................................................. 334
Resumo/Résumé/Resumen ................................................................................................. 347
Produits et services pour les unités documentaires agronomiques tunisiennes:
du virtuel au réel
Ksibi Ahmed (Tunisie) ....................................................................................................... 349
Abstract/Resumo/Resumen ................................................................................................ 367
Wrap-up and conclusion/Síntese e conclusão/Synthèse et conclusion/
Síntesis y conclusión ......................................................................................................... 369
Hacia una perspectiva humana y humanista de la relación virtual biblioteca-usuario
Israel A. Núñez Paula (Cuba) ............................................................................................. 370
Abstract/Resumo/Résumé .................................................................................................. 377
Le client virtuel: un nouveau paradigme pour l’amélioration des rapports entre
services d’information et clients
Amadou Diop (Burkina Faso); Yawo Assigbley (Ghana) ................................................. 378
Author index/Índice de autores/Index des auteurs/ Índice de autores ........................ 383
Geographic index/Índice geográfico/Index géographique/Índice geográfico.............. 384
viii
Preface
For several years now, the concept of “virtual client” or “virtual customer” has been part of
the world of libraries and information services. Librarians indeed have tamed the computer
for a long time now, and what we find in libraries are now third and even fourth
generation’s systems. Internet is also part of the environment of libraries for many years, at
least in many countries. It seems like what we call the hybrid character of libraries – that is
the obligation to manage at the same time virtual and traditional collections and services –
has fit in little by little with librarians’ mentalities. And for many specialists, this hybrid
library will last still for many many years.
Of course we should not forget that the printed document and the person-to-person service
on which is built the excellent reputation of libraries, but it is important to look more and
more at the virtual side of the library. This phenomenon of the virtual client has not been
studied very often in the last years although it is deeply affecting our way of managing and
marketing libraries: approaching a customer and satisfying him or her at a distance is
commanding challenges much more different than what we find with the traditional model.
Just the evaluation of the distant user’s needs, not speaking about the non-user needs,
requires special skills. A colloquium on these topics was therefore particularly appropriate.
Thus we should thank the Management and Marketing Section standing committee
members for having supported this meeting from the beginning as well as IFLA itself for
authorizing its venue during summer 2004. The warm welcome from the Brazilian
professional community and from the Sao Paulo colleagues must also be underlined: during
those few days, the participants were simply cherished!
ix
The colloquium was an important success. All will agree on that. And it was such certainly
and mainly because of the authors and their papers which we are publishing here. Without
the authors no colloquium of course, and we would like to express them our profound
recognition. They have brilliantly tackled the very important issues related to the virtual
customer: from more generic points of views such as the democratization of access to
digital information to more specific questions such as virtual libraries and new services, not
forgetting user and librarian education, web site design, more specialized information, etc.
In short, the readers of these proceedings will find along these pages a very stimulating
content which we hope, will guide them towards better services for virtual clients.
We must also stress the multilingual aspect of this publication: if the colloquium was so
interesting, it is also because it was the meeting place of various professional experiences
coming from many different countries and expressed in four different languages:
Portuguese, Spanish, French and English. It is important for an international association
such as IFLA to maintain this multilinguism and the papers are presented here in their
original language, with abstracts in the four official languages of the colloquium. This is
resulting from a fantastic teamwork and we would like to thank again all those who have
contributed to this publication.
Sueli Mara S.P. Ferreira
Satellite Meeting General Chair
Universidade de São Paulo, Brasil
Réjean Savard
Satellite Meeting Program Chair
Université de Montreal, Canada
[email protected]
[email protected]
x
Prefácio
O conceito de “usuário virtual” ou “cliente virtual” tem sido parte do mundo das bibliotecas
e serviços de informação desde muito tempo. Bibliotecários, há décadas, tem incorporado o
uso de computadores em suas atividades, produtos e serviços e, como resultado, hoje se tem
sistemas de informação de terceira e até quarta geração. Internet é também parte deste
contexto, pelo menos na maioria dos países. Tal situação acarreta que este caráter híbrido
das bibliotecas – qual seja a coexistência de coleções e serviços tradicionais e virtuais –
esteja alterado passo a passo o cotidiano dos bibliotecários. Para muitos especialistas, esta
biblioteca híbrida ainda perdurará por muitos e muitos anos.
Naturalmente, não deveríamos esquecer que os documentos impressos e o serviço de
atendimento presencial pessoa a pessoa tem sido o carro chefe da excelente reputação das
bibliotecas, mas é imprescindível que centremos nossos esforços nos aspectos virtuais de
seus atuais serviços e produtos. Este fenômeno do cliente virtual não tem sido
suficientemente estudado nos últimos anos, muito embora esteja afetando profundamente a
gestão e o marketing das bibliotecas: acercar-se do usuário e atendê-lo satisfatoriamente a
distância é uma atividade muito mais desafiante e complexa do que a mesma situação no
modelo tradicional presencial. Compreender e a avaliar necessidades de usuários a
distância, sem nem ao menos pensar ou falar das necessidades dos não usuários, é uma
atividade que requer habilidades especiais. Portanto, um colóquio tratando exatamente do
tema dos usuários virtuais e seu relacionamento com a biblioteca foi particularmente
apropriado.
Assim, devemos inicialmente agradecer aos membros do Standing Committee da
Management and Marketing Section e a própria IFLA por ter apoiado a realização deste
colóquio em 2004. As calorosas boas vindas da comunidade brasileira de profissionais e
dos colegas de São Paulo também devem ser mencionadas: durante aqueles poucos dias,
todos os participantes simplesmente se sentiram fraternalmente acolhidos!
xi
O colóquio foi um grande sucesso. Todos concordam plenamente com isto. E tal fato se deu
principalmente pela participação de grande número de autores e da qualidade de suas
apresentações, cujos respectivos trabalhos estão aqui publicados. Sem eles não existira o
colóquio, naturalmente, e assim gostaríamos de expressar-lhes nosso profundo
reconhecimento. As apresentações brilhantemente abordaram os mais importantes temas
relacionados ao usuário virtual: desde pontos mais abrangentes como a democratização do
acesso à informação digital até questões mais específicas como implementação e
planejamento de bibliotecas virtuais e novos serviços, sem faltar reflexões sobre educação
deste usuário, design de websites, informação especializada em contextos diversificados
etc. Em suma, os leitores desta publicação irão encontrar um conteúdo muito estimulante
que, esperamos, possa orientá-los em relação a melhores e mais adequados serviços aos
seus clientes virtuais.
Também não podemos deixar de evidenciar o uso de quatro idiomas nesta publicação. Se o
colóquio foi tão interessante e bem sucedido se deve ao fato de ter sido realmente um
ambiente de trabalho onde vários profissionais experientes e de tão distintos países
puderam se expressar livremente selecionando o idioma que mais lhe fosse confortável
dentre o português, espanhol, francês ou inglês. É importante para uma associação
internacional como a IFLA manter esta pluralidade de idiomas e, assim, os papers estão
aqui publicados em seu idioma original seguido de resumos nos quatro idiomas oficiais do
colóquio. Este é o resultado de uma equipe de trabalho fantástica e agradecemos a todos
aqueles que contribuíram com esta publicação.
Sueli Mara S.P. Ferreira
Coordenador Geral da Reunião Satélite
Universidade de São Paulo, Brasil
Réjean Savard
Coordenador Científico da Reunião Satélite
Université de Montreal, Canada
[email protected]
[email protected]
xii
Préface
Depuis quelques années déjà, les notions d’« usager virtuel » et de « client virtuel » font
partie du monde des bibliothèques et des services d’information. Les bibliothécaires ont en
effet apprivoisé l’ordinateur depuis longtemps déjà, et les systèmes de gestion de
bibliothèques utilisés actuellement en sont rendus à leur troisième, voire même à leur
quatrième génération. Internet fait aussi partie de leur paysage depuis plusieurs années, du
moins dans plusieurs pays. En fait, le caractère hybride des bibliothèques – c’est-à-dire
l’obligation de composer avec des collections et des services à la fois virtuels et
traditionnels – s’est inscrit peu à peu dans les mentalités des bibliothécaires. Selon
plusieurs spécialistes, ce caractère hybride perdurera encore pendant de nombreuses années.
Sans oublier bien entendu l’imprimé et le service personne à personne qui ont vraiment fait
la réputation des bibliothèques, il importe donc de se pencher de plus en plus vers le côté
virtuel de la bibliothèque. Ce phénomène d’usager ou de client virtuel avait été peu étudié
jusqu’à tout récemment. Il est pourtant en voie de modifier profondément notre approche
du management et du marketing en matière de bibliothéconomie : aborder un client et le
satisfaire à distance comporte des défis carrément différents de ceux qu’on retrouve dans le
modèle traditionnel. Simplement connaître les besoins de cet usager distant requiert des
habiletés particulières, sans parler bien entendu du défi supplémentaire que présente le
« non-usager virtuel ». Un colloque sur ce thème nous semblait donc tout à fait pertinent.
Nous devons donc remercier les membres du comité permanent de la Section Management
et Marketing de l’IFLA d’avoir bien reçu cette proposition de colloque satellite, et l’IFLA
elle-même d’en avoir autorisé la tenue à l’été de 2004. L’accueil de la communauté
professionnelle brésilienne et des collègues de Sao Paulo doit également être souligné :
pendant ces quelques jours, nous avons été tout simplement choyés !
Le colloque fut un grand succès. Tous en témoigneront. S’il en fut ainsi, c’est sans contredit
en grande partie aussi à cause des auteurs, ceux-là même dont nous publions ici les compte
rendus. Sans auteurs, pas de colloque ! Et nous tenons bien entendu à leur témoigner notre
immense reconnaissance .
xiii
Ils ont abordé avec brio un ensemble très important de thèmes reliés à l’« usager virtuel » :
des problématiques générales en rapport avec la démocratisation de l’accès à l’information
numérique jusqu’aux bibliothèques virtuelles et aux nouveaux services, en passant par la
formation des utilisateurs et celle des bibliothécaires, la conception de sites web, l’accès à
une information plus spécialisée, etc. Bref, le lecteur de ces compte rendus trouvera dans
ces pages des contenus fort stimulants et qui nous l’espérons, pourront les guider vers de
meilleurs services à l’intention des clientèles virtuelles.
Il faut également souligner le caractère multilingue de ce document : si le colloque fut si
intéressant c’est aussi parce qu’il fut le lieu de rencontre de diverses expériences
professionnelles issues de nombreux pays et exprimées en quatre langues différentes : le
portugais, l’espagnol, le français et l’anglais. Il était important pour une association
internationale comme l’IFLA, de maintenir ce côté multilingue et les textes des différents
auteurs sont présentés dans leur langue originale, avec des résumés dans les quatre langues
officielles du colloque. Il s’agit là d’un travail d’équipe formidable et nous remercions
encore une fois tous ceux et celles qui ont collaboré à la préparation de cet ouvrage.
Sueli Mara S.P. Ferreira
Coordinatrice générale du Colloque satellite
Universidade de São Paulo, Brasil
Réjean Savard
Coordinateur scientifique du Colloque
Université de Montréal, Canada
[email protected]
[email protected]
xiv
Prefacio
Desde hace varios años el concepto de “cliente virtual” o “usuario virtual” ha formado parte
del mundo de las bibliotecas y los servicios de información. Efectivamente, los
bibliotecarios han tenido bajo control el computador desde hace tiempo y lo que
encontramos ahora en las bibliotecas son sistemas de tercera e incluso cuarta generación.
Internet forma parte también del ambiente de las bibliotecas desde hace muchos años, al
menos en bastantes países. Parece que lo que denominamos carácter híbrido de las
bibliotecas —es decir, la obligación de gestionar al tiempo colecciones y servicios virtuales
y tradicionales— ha calado poco a poco en la mentalidad de los bibliotecarios. Y, para
muchos especialistas, esta biblioteca híbrida continuará aún durante muchos, muchos años.
Por supuesto, no deberíamos olvidar que es el documento impreso y el servicio persona a
persona sobre el que se sustenta la excelente reputación de las bibliotecas, pero es
importante observar cada vez más el lado virtual de la biblioteca. Este fenómeno del cliente
virtual no ha sido estudiado con frecuencia en los últimos años, a pesar de que está
afectando profundamente nuestra forma de gestionar y difundir las bibliotecas: el
acercamiento al usuario y su satisfacción a distancia está demandando retos muy distintos a
los que encontramos con el modelo tradicional. Precisamente la evaluación de las
necesidades del usuario a distancia, sin entrar a considerar las necesidades del no-usuario,
requiere métodos especiales. Por tanto, un coloquio sobre estos tópicos era especialmente
adecuado.
Así, debemos agradecer a los miembros del comité permanente de la Sección de Gestión y
Marketing él haber apoyado este encuentro desde el principio, así como a la propia IFLA
por autorizar su celebración durante el verano de 2004. La cálida bienvenida de la
comunidad profesional brasileña y de los colegas de Sao Paulo debe resaltarse también:
durante esos pocos días estuvimos sin lugar a dudas ¡mimados!.
xv
El coloquio fue un gran éxito. Todos estaremos de acuerdo en ello. Y lo fue, clara y
principalmente, gracias a los autores y sus artículos, los que publicamos aquí. Sin los
autores no existe coloquio, por supuesto, por lo que deseamos expresarles nuestro más
profundo reconocimiento. Han abordado con brillantez los temas más importantes
relacionados con el usuario virtual: desde puntos de vista más generales, como la
democratización del acceso a la información digital, hasta cuestiones más específicas como
bibliotecas virtuales y nuevos servicios, sin olvidar la educación del usuario y el
bibliotecario, diseño de sitios web, información más especializada, etc... En resumen, los
lectores de estas actas encontrarán a lo largo de estas páginas un contenido muy estimulante
que, esperamos, les guiarán hacia mejores servicios para los clientes virtuales.
Debemos acentuar también el aspecto multilingüe de esta publicación: si el coloquio fue tan
interesante es debido asimismo a que fue el lugar de encuentro de variadas experiencias
profesionales procedentes de muchos países distintos y expresadas en cuatro idiomas
diferentes: portugués, español, francés e inglés. Es importante para una asociación
internacional como la IFLA mantener este multilingüismo y los trabajos se presentan aquí
en su lenguaje original, con resúmenes en los cuatro idiomas oficiales del coloquio. Es el
resultado de un fantástico equipo de trabajo y queremos reiterar nuestro agradecimiento a
todos aquéllos que han contribuido a esta publicación.
Sueli Mara S.P. Ferreira
Coordinador General de la Reunión Satélite
Universidade de São Paulo, Brasil
Réjean Savard
Coordinador Científico de la Reunión Satélite
Université de Montreal, Canada
[email protected]
[email protected]
xvi
Introduction paper
Conferência de abertura
Conférences d’ouverture
Conferencia de abertura
A apropriação informacional para a cidadania na América Latina:
o ponto de vista do usuário final de programas nacionais
de informação e/ou inclusão digital 1
Sueli Mara Soares Pinto FERREIRA
Professora Doutora da Escola de Comunicações e Artes, Universidade de São Paulo, Brasil
[email protected]
Elisabeth Adriana DUDZIAK
Bibliotecária de Referência da Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, Brasil
[email protected]
Resumo
O objetivo do trabalho é analisar a percepção dos usuários latino-americanos quanto ao impacto gerado
pelos programas nacionais de informação e as TICs (tecnologias de informação e comunicação) nos
processos decisórios, em torno do exercício pleno de sua cidadania, a fim de identificar os níveis de
apropriação informacional em que se encontram. Inicialmente, são explorados os pontos conceituais e
empíricos a respeito da fluência em informação e seus níveis de apropriação: a digital (concepção com
ênfase na tecnologia da informação); a informacional propriamente dita (concepção com ênfase nos
processos cognitivos) e a social (concepção com ênfase no aprendizado direcionado à inclusão social, que
consiste em uma perspectiva integrada de aprendizado e exercício de cidadania). Em segundo lugar, a partir
dos objetivos e escopo dos Programas Nacionais de Informação Latino-americanos é traçado um panorama
destes programas e do impacto das tecnologias de informação e comunicação na América Latina.
Finalmente, aprofundou-se a pesquisa com estudos de caso em algumas iniciativas implementadas no Brasil,
no Equador e no Peru, onde se buscou compreender como usuários finais de telecentros e bibliotecas têm se
utilizado deles e que mudanças estão sendo geradas nas condições de suas atividades e no exercício de sua
cidadania, de acordo com diferentes níveis de apropriação: digital, informacional ou social. Para o estudo
foram consideradas as variáveis: motivação, compreensão, dificuldades/lacunas ou limitações, uso das
informações/conhecimentos obtidos, projeção/impacto no dia-a-dia e valorização/recomendação do
programa. Os resultados apontam para a existência de diferentes e simultâneos níveis de apropriação: nos
vários países, mas com predominância do foco ainda para a inclusão digital.
1
Introdução
O estudo parte da premissa de que existe uma necessidade de participação ativa de toda a
população nos processos decisórios em torno do pleno exercício da cidadania. A fim de
1
Resultado de pesquisa desenvolvida por profissionais e pesquisadores de diversos países da América Latina, sob
coordenação da Profa. Dra. Sueli Mara S.P. Ferreira. Email: [email protected]. Autores dos estudos de caso: BRASIL (São
Paulo – Elisabeth Márcia Martucci e Márcio Rodrigo Falvo/Paraná – Patrícia Zeni Marchiori, Sonia Maria Sauaf Mazza,
Sérgio Luiz Zacarias, Carlos A. Silvestre Inácio, Elisabeth Dominski Ribeiro, Anderson Adami e Daniela Victório Del
Puente/Minas Gerais – Marta Pinheiro Aun e Mauro Araújo Câmara/Ceará – Márcia Mello de Matos, Eliene G, Vieira do
Nascimento e Nirlange Pessoa de Queiroz); EQUADOR (Thaís Pinto, Enrique Abad e Nilma M. Ruas); PERU (Maria
Teresa Ferrer Salaverry). Trabalho também apresentado no Congresso IFLA – Divisão VIII, Buenos Aires, 24 de agosto
de 2004.
2
alcançar este objetivo, torna-se necessário promover a ampla e irrestrita inclusão digital,
informacional e social em todas as camadas da sociedade.
Os Programas Nacionais de Informação implementados na América Latina são o primeiro
passo em busca desta atuação cidadã. Observa-se que os programas governamentais em
geral têm atendido as demandas relativas ao oferecimento da necessária infra-estrutura na
implementação de telecentros e o amplo acesso a microcomputadores e a Internet. O papel
dos agentes multiplicadores das propostas governamentais tem sido essencial neste
processo e tem se centrado na capacitação técnica e apropriação primeira da tecnologia,
enfatizando o desenvolvimento das habilidades dos usuários no uso dos equipamentos e
ferramentas de acesso.
Assume-se, porém, que a capacitação para a cidadania (objetivo último da inclusão digital e
informacional) baseia-se no alcance de um patamar superior de apropriação, não só dos
meios (ferramentas e instrumentos de acesso) como também do efetivo acesso intelectual à
informação e ao conhecimento. Parte-se da reflexão sobre as informações e
acontecimentos, direcionando a produção de uma mudança pessoal pelo processo do
aprendizado. Logra-se aqui não somente a aquisição de habilidades, como também a
construção de conhecimentos e valores, elementos fundamentais ao pleno exercício da
cidadania. O aprendizado é o nível mais elevado de apropriação informacional, onde reside
o poder de mudança e a possibilidade de adoção de novas posturas enquanto sujeito (ator
social/cidadão).
Entretanto, neste momento torna-se necessário avançar nos estudos de modo a verificar o
real impacto de tais programas na comunidade, analisar de que modo os usuários finais têm
se apropriado dos programas nacionais de informação para que possam ser incluídos na
chamada sociedade da informação, do conhecimento e da aprendizagem.
Neste sentido, esta pesquisa teve como objetivo analisar a percepção dos usuários latinoamericanos quanto ao impacto que programas governamentais de inclusão digital e
informacional geram no exercício de sua cidadania, de modo a mapear e sistematizar
diferentes níveis de apropriação informacional.
3
2
Referencial teórico
Mudanças tecnológicas, econômicas, políticas e sociais transformaram a visão atual de
mundo e, por conseqüência, de educação. Neste ambiente, promovendo o acesso à
informação e à comunicação que ignora fronteiras, a rede mundial Internet ganhou
popularidade, indiscutivelmente integrada ao dia a dia da sociedade, e se torna uma das
mais importantes ferramentas de comunicação e interação social do milênio (Levy, 1999).
Grandes eixos de mudança forjaram o cenário atual: os avanços tecnológicos na área das
tecnologias de informação e comunicação (TICs), as mudanças econômicas que apontam
para a globalização, os novos paradigmas produtivos, a interdependência global e o
crescimento da preocupação com a sustentabilidade e o desenvolvimento social se somam
para alterar a visão de mundo.
Nesse contexto assistimos a emergência da Sociedade da Informação, caracterizada por esta
dinâmica, pelo acentuado acesso à informação, com pouca adição de valor e o foco
direcionado à tecnologia. Um novo quadro mundial baseado na Tecnologia da Informação e
da Comunicação que tem provocado alterações na maneira como a informação é gerada,
disseminada, acessada e manipulada. A concepção de apropriação informacional com o
sentido de capacitação em tecnologia da informação se popularizou e indicou o início dos
processos em torno da necessidade mundial da inclusão digital.
Essa nova realidade revelou a necessidade de preparar tanto o profissional quanto o
indivíduo para apropriar-se dos instrumentos de acesso à informação, com ênfase na infraestrutura de comunicações e na aquisição de habilidades de uso de computadores e da
internet.
Três concepções de apropriação informacional emergiram: a digital (concepção com
ênfase na tecnologia da informação); a informacional propriamente dita (concepção com
ênfase nos processos cognitivos) e a social (concepção com ênfase no aprendizado
direcionado à inclusão social, que consiste em uma perspectiva integrada de aprendizado e
exercício de cidadania). Tais concepções determinam diferentes níveis de complexidade da
apropriação informacional. O Quadro 1 abaixo sintetiza e compara as três concepções.
4
Quadro comparativo entre as Concepções de Apropriação Informacional
Inclusão digital
Ênfase no Acesso
Sociedade da Informação
acesso
o que
acumulação do saber
Inclusão informacional
Ênfase no Conhecimento
Sociedade do Conhecimento
acesso e processos
o que e como
construção do saber
Inclusão social
Ênfase no Aprendizado
Sociedade de Aprendizagem
acesso, processos e relações
o que, como e por que
fenômeno do saber
sistemas de informação/tecnologia Usuários/indivíduos
Aprendizes/Cidadãos
Expectador
Autônomo
Conhecedor
Fonte: Adaptado de Dudziak, 2001.
2.1 Inclusão digital – Apropriação informacional com ênfase na tecnologia da
informação
Vários autores definem a apropriação informacional ou competência em informação como
a capacitação em tecnologia da informação, baseada numa “alfabetização computacional”
ou digital como habilidade primária. Associada à Sociedade da Informação, marcada pela
forte influência da tecnologia, o conceito de aparece como:
x a habilidade de operar e comunicar-se a partir de computadores;
x entender o funcionamento de equipamentos (hardware), seus programas (software)
e aplicações;
x produzir, organizar, disseminar e acessar a informação de forma automatizada;
x resolver problemas por meio do uso da tecnologia.
A competência em informação, desta forma, é definida como a aplicação de técnicas e
procedimentos ligados ao processamento e distribuição de informações com base no
desenvolvimento de habilidades no uso de ferramentas e suportes tecnológicos (Taylor,
1979).
Com ênfase na tecnologia da informação, prioriza-se a abordagem do ponto de vista dos
sistemas, a implementação de infra-estrutura tecnológica e a disponibilização de
computadores como um fim em si mesmo. O máximo de avanço neste nível de apropriação
é o aprendizado de uso dos componentes de hardware, aplicativos e programas,
5
mecanismos de busca e uso de informações em ambientes eletrônicos, muitas vezes como
finalidade em si mesmos.
Neste nível, a apropriação é carente de aprofundamento em relação à análise de conteúdos e
pensamento crítico, pois o foco está na aquisição de habilidades e conhecimentos
praticamente mecânicos. O olhar está distante do usuário. A ele cabe adequar-se, aprender a
manejar as máquinas, funcionando como processadores input-output de informação, não
participantes reais do aprendizado. Os conteúdos são externos, reduzidos à dimensão do
observável e assimilável, considerando que a informação adquirida ou processada é
quantificável, mensurável e o usuário é mais um expectador.
2.2 Inclusão informacional – Apropriação informacional com ênfase nos processos
cognitivos
O olhar sobre a apropriação informacional enquanto processo de busca da informação para
construção de conhecimento envolve o uso, interpretação e busca de significados, a
construção de modelos mentais, não apenas a busca de respostas às perguntas. A partir do
estabelecimento de relações entre as várias informações coletadas e compreendidas, temos
a construção de conhecimento.
Observa-se o aprofundamento da apropriação e uma maior aproximação do usuário com a
incorporação da noção de processo, uma vez que o indivíduo está ativamente construindo
um novo entendimento a partir das informações encontradas. A incerteza diminui à medida
que ocorre o aprendizado e os novos conhecimentos são incorporados à estrutura cognitiva
pré-existente (Kuhlthau, 1993).
Considerar a apropriação informacional nesse nível nos remete à construção de
conhecimento como atividade humana, a capacidade de alterar estruturas, criar novos
modelos mentais. Os aprendizes estão construindo constantemente, libertos da estrutura dos
sistemas enquanto tomadores de decisão. O foco está no indivíduo e em seus processos de
compreensão da informação e uso em situações particulares.
6
Os sistemas de informação desta forma são examinados à maneira como são percebidos
pelo indivíduo. Existe a preocupação de entender como as pessoas buscam o sentido de
seus questionamentos e aprendizado, o fazer sentido (sense making). As necessidades
informacionais são definidas em termos das estruturas cognitivas dos aprendizes, segundo a
existência de gaps ou lacunas informacionais que fazem o aprendiz buscar a informação
(Ferreira, 1996).
Esse nível de entendimento da apropriação ajusta-se perfeitamente à chamada Sociedade do
Conhecimento, uma vez que privilegia os processos de construção de conhecimento
(Doyle, 1994). Enfatizando a cognição, a parte intelectual e mental do ser humano e sua
capacidade de pensar, refletir, analisar, criticar, enfim produzir conhecimento significativo,
constitui o primeiro passo para a inclusão social, o real exercício da cidadania.
Dessa forma considera-se que o indivíduo competente em informação sabe como o
conhecimento é organizado, como achar a informação e como usá-la para a realização de
tarefas ou resolução de problemas. A biblioteca é concebida como um espaço de
aprendizado e, o profissional da informação aparece ora como gestor do conhecimento, ora
como mediador nos processos de busca da informação (Rader, 1997). Ser mediador implica
em auxiliar, guiar e intervir nos processos de busca de informação de outras pessoas
(Kuhlthau, 1993).
A indicação da criação de um novo paradigma (da informação ao conhecimento) alterou o
foco dos sistemas de informação para o indivíduo e seus processos de busca e uso da
informação, possuidor de habilidades, conhecimentos e valores pessoais. A dimensão
social, de interação com a comunidade e o ambiente começam a ser explorados.
2.3 Inclusão social – Apropriação informacional com ênfase na construção da
cidadania
Considerando que a apropriação informacional emerge do processo de aprendizado, ela
deve englobar além de uma série de habilidades e conhecimentos, a noção de valores
ligados à dimensão social e situacional. Os valores se referem ao desenvolvimento de
atitudes e posicionamentos pessoais, incluindo a ética, a autonomia, a responsabilidade, a
7
criatividade, o pensamento crítico e o aprender a aprender, enfatizando o cidadão, o ser
social, admitindo uma visão sistêmica da realidade.
A construção de redes de significados a partir do que os aprendizes lêem, ouvem e refletem
constitui o que se chama de estrutura de aprendizado, essencial à extrapolação do
entendimento. As ligações que se estabelecem entre habilidades, conhecimentos e valores
determinam o aprendizado, levando a mudanças pessoais e sociais, determinando um
processo contínuo, no qual o aprendiz necessariamente é levado a assumir uma atitude de
autonomia, pró-ativa e responsável. Somente a partir desta autonomia de pensamento e
ação (o aprendizado independente) é possível aprender a aprender e aprender ao longo da
vida.
A apropriação informacional nesse nível considera a dimensão social e ecológica do
aprendiz, entendendo-o não mais como usuário, nem mais como indivíduo, antes como
sujeito que alcança uma identidade pessoal a partir de sua atuação como transformador
social.
Segundo Alain Touraine (citado em Castells, 1999) sujeitos não são indivíduos, mesmo
considerando que eles são constituídos a partir de indivíduos. Sujeitos são o ator social
coletivo pelo qual os indivíduos atingem o significado holístico de sua experiência,
alcançando assim uma identidade pessoal a partir de sua atuação como transformadores
sociais.
Nesse sentido, a busca de informações se inicia a partir do conhecimento do contexto social
dos sujeitos de determinada comunidade (em determinado momento, dentro de uma
realidade econômica particular), onde se busca a solução de problemas locais como forma
de multiplicar a dinâmica de acesso à informação e a construção de novos conhecimentos,
procurando atender a comunidades cada vez mais amplas, num processo de demanda
dinâmica.
Conceber a apropriação neste nível é incorporar as concepções anteriormente descritas,
considerando, porém, que a sociedade, as instituições, estudantes e profissionais são todos
8
aprendizes. Isto pressupõe mais que uma apropriação tecnológica ou uma mudança nos
processos cognitivos. Pressupõe a incorporação de novas habilidades, conhecimentos e
atitudes (Breivik, 1985), um estado permanente de mudança, a própria essência do
aprendizado como fenômeno social e exercício da cidadania.
Nesse novo contexto, o cidadão deve saber como o conhecimento é organizado, como achar
a informação, como usá-la, para depois se tornar apto a produzir conhecimento, buscando
soluções dentro de um determinado contexto social, exercendo a cidadania (Owens, 1976;
Hamelink, 1976).
3
Panorama dos Programas Nacionais de Informação na América Latina
Em março de 1994, durante a 104th World Telecommunications Conference, em Buenos
Aires, Argentina, o então Vice Presidente dos Estados Unidos em sua palestra apresentou a
visão da iniciativa americana de construção da Infra-estrutura Global de Informação e
encorajou 132 países e 31 organizações a:
x promover investimentos em torno da iniciativa;
x promover a competição;
x criar políticas regulatórias flexíveis;
x universalizar serviços;
x prover o acesso livre às redes de informação.
A expectativa era buscar a convergência entre a infra-estrutura tecnológica e de
telecomunicações e o amplo acesso à informação como pré-requisitos essenciais ao
desenvolvimento sustentável global (Gore, 1994). Partia-se da concepção de uma nova
sociedade, baseada na aplicação maciça da tecnologia da informação de modo a
interconectar e construir uma comunidade global.
A construção de comunidades internacionais interconectadas por redes ensejava um avanço
em direção à constituição de uma verdadeira sociedade da informação, baseada em
princípios de acesso democrático à tecnologia e à informação, como instrumentos de
desenvolvimento social e econômico. A difusão deste ideário de sociedade digital (a
9
cibercultura), logo ambicionado por muitas organizações (nacionais e internacionais,
governamentais e não governamentais), fez crescer ainda mais o interesse pelas tecnologias
de informação. A constituição da infra-estrutura de tecnologia da informação e a
conectividade capaz de dar sustentatibidade a esta nova sociedade tornaram-se metas
prioritárias de diversos programas nacionais de informação.
Nos países em desenvolvimento, o impacto se fez sentir um pouco mais tardiamente e
pontualmente, mas com a mesma intensidade que nos países mais centrais. As supervias de
informação, mencionadas como bases desta cibersociedade, pareciam capazes de dissolver
as diferenças sócio-econômicas, lingüísticas e culturais, criando uma aproximação entre
nações nunca antes sonhada. As mudanças se estendiam ao entretenimento, às relações
profissionais, à educação, à cultura e à economia.
Em função desta nova realidade, surgiram novas demandas: diferentes habilidades e
conhecimentos eram agora requeridos e a capacitação em tecnologia da informação se
tornou requisito essencial, inicialmente nos ambientes profissionais e depois nos ambientes
educacionais. Pertencer a esta nova sociedade ia além da infra-estrutura e começava a
implicar em uma apropriação da tecnologia: a fluência ou competência informacional
(information literacy) era necessária a fim de operar os equipamentos e sistemas, em seu
aspecto mais funcional.
Coerentemente, os Programas Nacionais de Informação partiram da firme convicção de que
a construção de uma sociedade mais desenvolvida e sustentada emergia do pressuposto de
pertencimento à chamada sociedade da informação. Neste sentido, o primeiro passo era a
constituição da infra-estrutura de tecnologia de informação e de telecomunicações
necessárias e sua ampla acessibilidade. O número de computadores e de acessos à internet
era o indicador da inclusão informacional e digital. Diversos Programas Nacionais de
Informação abraçaram a iniciativa em vários países Latino-Americanos, a partir de
iniciativas governamentais e não governamentais.
10
3.1 Síntese de programas em países da América Latina
Na Argentina e Brasil, sustentados por iniciativas governamentais, os movimentos em
torno dos Programas Nacionais de Informação se iniciaram respectivamente em 1995 e em
1994, ambos objetivando a universalização do acesso à informação de modo a promover o
desenvolvimento da sociedade e ser uma saída para a exclusão social, originada pelo
desemprego e o analfabetismo estrutural. Nestes países, as iniciativas governamentais
voltaram-se, em um primeiro momento, ao provimento da necessária infraestrutura
tecnológica e de telecomunicações. A partir de projetos nacionais, regionais e locais de
implantação de telecentros/infocentros, o acesso e disseminação da informação começaram
a se tornar realidade, ainda que restrita às grandes cidades, com poucas iniciativas de acesso
rural. Também o incentivo dado à implementação e automação de bibliotecas e
implementação de bibliotecas digitais tem servido de esteio às iniciativas de inclusão digital
e informacional. A UNESCO tem contribuído para a realização de eventos como forma de
popularizar e preparar agentes multiplicadores locais. Nestes países os programas e
iniciativas como telecentros e cybercafés estão muito desenvolvidos.
As iniciativas na Bolívia iniciaram-se mais tardiamente (em 2001), a partir de alianças entre
empresas e o governo, objetivando o acesso físico à tecnologia e a criação de conteúdos
educativos e instrutivos para a internet, prioritariamente a partir da criação de telecentros
comunitários. No Chile, o governo é o principal promotor de programas de acesso à
internet, telecentros e infocentros comunitários, em parceria com instituições privadas e
universidades. Na Colômbia, a parceria entre governo e empresas privadas busca promover
o acesso à internet em pequenas e médias cidades, a partir da capacitação das lideranças
governamentais
e
comunitárias
locais
no
uso
e
criação
de
conteúdos
em
microcomputadores e na internet.
O governo do Equador promove o acesso às TICS através da Fundação Chasquinet, uma
entidade sem fins lucrativos, fundada em 1998 pelo Ministério da Educação do Equador. O
governo tem promovido a criação de telecentros comunitários, a partir do envolvimento de
membros de comunidades locais. No Paraguai, a UNESCO tem apoiado iniciativas de
convergência entre as TICS e o ambiente educacional, a partir das universidades. No Peru
11
existem muitas experiências de telecentros comunitários, em geral desenvolvidos e
mantidos por ONGs. O governo tem participado destes processos. Las Cabinas Públicas de
la Red Científica Peruana, entre várias experiências, é uma iniciativa que tem por objetivo
promover o intercambio de informações entre a população peruana, a partir da instalação e
desenvolvimento de centros comunitários com acesso à internet. No Uruguai, cursos e
workshops têm sido promovidos em conjunto com a Universidad de Uruguay. Na
Venezuela os programas governamentais têm se estruturado em torno das escolas e
bibliotecas virtuais, assim como a formação de recursos humanos capacitados na criação de
conteúdos educacionais.
Diversas instituições, organismos de fomento e programas pan-americanos hoje dão suporte
a estas iniciativas: IDRC/UNESCO, International Development Research Centre, com
escritório regional localizado em Montevidéo, Uruguai, coordenando as atividades de 49
países latino americanos e caribenho, relacionado ao uso da internet e a capacitação na
utilização de computadores. O ICTAL, Instituto de la Ciencia y Tecnología en America
Latina; o INFOLAC, Information Society Programme for Latin America and the
Caribbean; ICA, Instituto para la Conectividad de las Américas; LANIC, Latin American
Network Information Center; FUNREDES, organismo não governamental internacional,
dedicado à difusão das Novas Tecnologias de Informação e de Comunicação (NTIC);
FRIDA, Fondo Regional para la Innovación Digital en América Latina y el Caribe,
Somos@Telecentros: Red de Telecentros en América Latina y el Caribe, dedicada à
promoção e sustentatibilidade de centros comunitários de acesso à internet e o projeto
TELELAC.
Segundo a Fundación Chaquinet (2002), 70% dos telecentros existentes na América Latina
são iniciativas de governos federais ou estaduais, 28% são iniciativas governamentais com
fins educacionais e 2% são iniciativas privadas ou de ONGs.
12
3.2 Os desafios que se apresentam para a América Latina
Segundo Cubillo (2003), na América Latina as políticas públicas de informação,
organizações e legislações que as sustentam foram e têm sido em geral incipientes, frágeis,
insuficientes e desarticuladas entre si.
Desafio 1: O maior desafio para a América Latina consiste na criação de uma visão
integrada de infra-estrutura de telecomunicações: planejar estratégias conjuntas de
implementação e manutenção das tecnologias de informação e comunicação, visando
planejar os investimentos no setor de telecomunicações.
Desafio 2: Visão integradora das políticas de informação e comunicação, do ponto de
vista da disponibilização de conteúdos adequados e pertinentes à comunidade
latinoamericana, com a definição de prioridades direcionadas à cultura local.
Desafio 3: Integração entre as várias mídias: televisão, rádio, telefonia, internet, satélites,
etc., de modo a promover extenso acesso à informação e ao conhecimento, não apenas pela
internet. Mesmo considerando que a oferta da tecnologia tende a criar um movimento
virtuoso em direção à inclusão informacional, sua simples existência não resulta em uma
real apropriação. Os organismos gestores dos Programas Nacionais de Informação
necessitam promover a alfabetização digital, de modo a proporcionar a aquisição de
habilidades essenciais ao uso de computadores e da internet, paralelamente à promoção da
inclusão informacional (de conteúdos locais), objetivando a inclusão social.
A partir do panorama traçado, parte-se para o estudo de caso de seis iniciativas
selecionadas para o aprofundamento das reflexões e compreensão do impacto da tecnologia
e dos diferentes níveis de apropriação informacional percebidos pelos usuários finais.
4
O estudo de caso: metodologia de trabalho
A pesquisa foi desenvolvida em três etapas: (a) a partir do referencial teórico a respeito dos
diferentes níveis de apropriação informacional, foi efetuada pesquisa documental visando
traçar um panorama geral sobre Programas Nacionais de Informação implementados na
13
América Latina no presente momento; (b) estudos de casos de iniciativas regionais em
diferentes países foram desenvolvidos; (c) Por fim, a partir da análise de resultados das
observações e experiências coletadas junto aos usuários finais dos estudos de casos, foram
comparados diferentes níveis de apropriação informacional.
Para o desenvolvimento dos estudos de casos, inicialmente foram convidados a participar
profissionais e professores de diversos países latino-americanos, dos quais derivaram seis
estudos mais profundos. A saber:
x PROGRAMA “INCLUSÃO DIGITAL” DO BANCO DO NORDESTE – CEARÁ – BRASIL
x PROJETO “INTERNET CIDADÔ
GERAIS – BRASIL
x PROJETO “DIGITANDO
PARANÁ – BRASIL
O
DA
FUTURO”
x TELECENTRO DE INFORMAÇÃO
CARLOS – SÃO PAULO – BRASIL
E
PREFEITURA
DA
DE
BELO HORIZONTE – MINAS
PREFEITURA MUNICIPAL
NEGÓCIOS
DA
DE
CURITIBA –
FUNDAÇÃO EDUCACIONAL SÃO
x PROGRAMA “EDUFUTURO” DO GOVERNO DA PROVINCIA DE PICHINCHA – EQUADOR
x PROGRAMA “HUASCARAN” DO GOVERNO PERUANO – LIMA – PERU
Devido à natureza exploratória e descritiva destes estudos utilizou-se metodologia
qualitativa, baseada em grupos de foco, uma vez que o objetivo foi compreender
fenômenos sociais atuais, buscando elementos relevantes para descrevê-los e explicá-los de
maneira integrada, explorando possibilidades de rebatimento ou construção de referencial
teórico específico, através do método indutivo.
A coleta, a análise e a interpretação dos dados envolveram equipes regionais e, neste texto,
está sendo apresentando os resultados comparativos destes estudos, representando uma
amostra da situação em algumas áreas da América Latina, do ponto de vista dos usuários
finais.
14
Para a coleta de dados foram definidas duas etapas estratégicas: (a) análise do
programa/iniciativa selecionado; (b) estudo junto aos usuários do programa/iniciativa
selecionado.
4.1 Análise do programa/iniciativa selecionado
O programa/iniciativa selecionado foi analisado com foco nas seguintes variáveis:
x dados de identificação do programa/iniciativa;
x proposta e escopo do programa/iniciativa;
x indicadores mensuráveis como participantes, treinamentos, etc.
A coleta de dados, segundo as variáveis identificadas anteriormente, foi baseada em:
x análise documental: documentos oficiais do programa, sites, materiais divulgados
pela mídia etc.;
x entrevista: com Coordenadores, Gestores, Docentes, Atendentes ou outros membros
do staff do Programa para obter informações mais detalhadas e/ou relevantes.
Nenhum roteiro pré-definido, único ou padronizado foi elaborado para a entrevista a ser
conduzida visando valorizar em cada programa/iniciativa sua dinâmica própria que deveria
ser identificada pelas equipes regionais respectivas. Mas as variáveis a serem estudadas
para o grupo de foco foram definidas a priori conforme determinado no item a seguir.
A análise e interpretação dos resultados de cada estudo foram feitas pelas equipes
responsáveis levando-se em conta o enquadramento do programa nos níveis já discutidos de
apropriação informacional: inclusão digital, inclusão informacional ou inclusão social (que
engloba a educacional ou de aprendizagem). Este paper apresenta a comparação entre todos
os resultados obtidos.
4.2 Estudo junto aos usuários
O estudo junto aos usuários do programa/iniciativa selecionado visou analisar sua
percepção dos programas, utilizando a metodologia do grupo de foco, sobre as seguintes
variáveis:
15
x Objetivo: analisar o impacto que esse programa de inclusão digital gerou no
exercício da cidadania desses adolescentes, de modo a mapear e sistematizar
diferentes níveis de apropriação informacional.
x Motivação: buscou-se entender qual era a expectativa do usuário no momento
exatamente anterior a ele realmente ter começado a freqüentar o programa.
Também se aproveitou a oportunidade para identificar qual foi a fonte de
informação que o sujeito utilizou para descobrir a existência do programa e o que
acabou por incentivá-lo a vir procurá-lo.
x Compreensão: objetivou captar o que o usuário percebeu/sentiu e compreendeu no
início de seu envolvimento com o programa.
x Dificuldades/gaps ou limitações: visou identificar quais foram: os problemas
encontrados em relação ao próprio Programa ou Projeto, que podem ser de ordem
técnica (por exemplo, falta de orientação no uso dos equipamentos, inexistência de
manuais etc...) ou de ordem administrativa (por exemplo, incapacidade do
atendente, falta de máquina suficiente etc.); as dificuldades identificadas com
referência ao próprio usuário, que também podem ser técnicas (por exemplo,
desconhecimento dos equipamentos, exigência de outros conhecimentos anteriores
para uso da ferramenta apresentada, falta de habilidade no uso do mouse etc.) ou
cognitivas (sentimentos confusos em relação à dificuldade apresentada, dificuldade
em compreender as instruções escritas etc).
x Uso das informações/conhecimento obtidos: identificação do que foi realmente útil
ao usuário e onde foi aplicado. Os dados/sentimentos/ações e emoções buscadas
neste momento se referiram ao momento da pesquisa.
x Projeção/impacto no dia-a-dia: buscou-se entender o que realmente mudou na vida
do usuário tanto em casa, nos estudos, profissionalmente, vida social etc... Buscouse ainda perceber o que o usuário espera do programa. Em termos de espaço
16
temporal, buscou-se evidenciar as expectativas do usuário em termos de futuro, o
que mais é necessário.
x Valorização/recomendação: pretendeu-se observar o valor que o usuário denotou
ao referido programa a ponto de o recomendar para outros usuários.
5
Síntese dos resultados obtidos por programa analisado
5.1 Programa “Inclusão Digital” do Banco do Nordeste – Ceará – Brasil
O Banco do Nordeste mantém o Centro Cultural desde 1998, o qual vem se firmando no
cenário cultural de Fortaleza, e também da Região, como um centro formador de platéias e
espaço de difusão e promoção da cultura nordestina, brasileira e universal, feito para
despertar nos seus visitantes a sensibilidade, a valorização e o interesse pelos bens
culturais. A ação cultural do programa se dá a partir de duas vertentes: incentivo à produção
e difusão de manifestações culturais locais e a implementação de ações estratégicas e linhas
de financiamento.
Acreditando que cultura é fundamental para o desenvolvimento de um povo e que o acesso
à informação é um dos instrumentos básicos para que aconteça esse desenvolvimento, o
BNB oferece ao público a Biblioteca do Centro Cultural.
O “Projeto Inclusão Digital” faz parte das atividades desenvolvidas por esta Biblioteca
junto ao Programa de Biblioteca Digital iniciado em julho de 2002 e tem como objetivo:
contribuir para o exercício de cidadania de seus usuários, por meio da
oferta de computadores com acesso gratuito à internet, softwares
aplicativos e cursos para orientar o usuário na utilização de ferramentas
tecnológica em seu benefício.
Disponibilizando doze computadores para o público em geral, os usuários cadastrados
fazem uso dos equipamentos orientados e treinados pelos atendentes e bibliotecários. Como
resultado, espera-se despertar nos usuários a curiosidade, valorização e interesse pelos bens
17
culturais e informacionais, colaborando para o exercício de sua cidadania, inserindo-os na
sociedade tecnológica e informacional.
Sobre a pesquisa junto ao usuário: o estudo de percepção de usuários, desenvolvido como
parte desta pesquisa, teve como foco os participantes do Projeto Crescer com Arte, da
Fundação da Criança e da Família Cidadã – FUNCI, da prefeitura municipal da cidade de
Fortaleza (CE), que trabalha com adolescentes em situação de risco.
Metodologia: selecionou-se o grupo a ser pesquisado com base no cadastro de usuários do
programa de inclusão digital do BNB, dando-se preferência a 09 jovens do Projeto Crescer
com Arte que freqüentam semanalmente o programa de inclusão digital do BNB em média
há mais de um ano. Após os adolescentes terem aceitado participar desta pesquisa,
solicitou-se permissão a coordenadora da FUNCI para que esses jovens pudessem se
ausentar e participar desta pesquisa.
Resultados: quanto à motivação, percebeu-se que os jovens se sentem motivados a utilizar
o programa, principalmente pela necessidade que têm de realizar suas pesquisas escolares,
pelo conforto proporcionado pelas instalações e por se sentirem importantes e bem tratados
pelas pessoas que trabalham no ambiente. Já no que tange a compreensão, percebeu-se que
esses jovens internalizaram bem a essência do projeto de inclusão digital, inclusive
valorizando o conforto do ambiente e o atendimento agradável.
A maior dificuldade verificada foi decorrente da falta de conhecimentos básicos no uso dos
recursos da informática, o que ao mesmo tempo serviu como desafio e até estímulo para
esses jovens adquirirem as noções básicas. Entretanto, eles próprios salientam que isso nem
sempre acontece com todos. Com relação ao uso das informações obtidas, os adolescentes
utilizam o programa como local para treinar e aplicar os conhecimentos de computação
adquiridos através de cursos e troca de informações com amigos. Observou-se que esses
jovens sentem-se diferentes depois que começaram a utilizar os computadores disponíveis
no espaço biblioteca virtual. Utilizaram também o programa como incentivo à capacitação
profissional, às suas tomadas de decisão, ampliando a visão de mundo no que se refere aos
benefícios que podem usufruir dos conhecimentos de informática e pesquisa na Internet.
18
Na variável projeção/impacto no dia-a-dia dos participantes, ficou evidente que os jovens
começaram a ter mais interesse nos estudos, motivando-se a partir da visão de outras
pessoas estudando durante a espera para uso do computador. Como o laboratório está
instalado dentro da biblioteca, o ambiente propício para estudo foi considerado como
estímulo despertado-os para isto. Também comentaram que sentiram sua auto-estima
elevada, pois começaram a ser referência na área de pesquisa na Internet e uso do
computador, entre amigos, professores e familiares. Perceberam mudança em seus hábitos
cotidianos. As expectativas futuras dos jovens foram referente a melhoria dos
equipamentos disponíveis, existência de cursos básicos para acesso à Internet e abertura da
Biblioteca mais cedo. Os entrevistados sempre recomendam o programa para seus colegas e
amigos do projeto social do qual pertencem.
5.2 Projeto “Internet Cidadã” da Prefeitura de Belo Horizonte – Minas Gerais –
Brasil
O programa “Internet Cidadã”, iniciado em 1999, visa à implantação e manutenção de
estruturas de acesso público gratuito à Internet, com a perspectiva de combate à exclusão
digital. Seus clientes potenciais são os cidadãos que não dispõem de acesso à Internet.O
objetivo geral delineado é o de implantar e avaliar modelo de uso de internet para consultas
e pesquisa em bibliotecas de oito escolas municipais, sendo uma em cada administração
regional. E como objetivos específicos:
x democratizar o acesso à internet aos alunos, funcionários e professores da escola e à
comunidade residente no entorno da escola;
x consolidar a cultura do uso da tecnologia da informação como recurso de pesquisa
nas bibliotecas escolares;
x avaliar a influência da disponibilização da internet como ferramenta de pesquisa e
sua influência na biblioteca escolar;
x avançar na capacitação da comunidade escolar no que tange ao uso das tecnologias
de informação.
Para o desenvolvimento dos objetivos propostos, este Programa iniciou-se com a ação das
equipes da Secretaria Municipal de Educação e da Prodabel (orgão de informatização da
Prefeitura), para a conexão a RMI (Rede Municipal de Informática), a seleção e capacitação
19
de monitores e definição de responsabilidades para a estruturação do espaço de Internet
Cidadã.
Sobre a pesquisa junto ao usuário: para avaliar a percepção dos usuários quanto ao
impacto do programa na consolidação da sua cidadania, foram realizadas entrevistas semiestruturadas em duas unidades já instaladas pelo Programa, sendo:
x grupo de foco com 09 usuários (estudantes na faixa de onze à dezesseis anos) na
Escola Profissionalizante Raimunda Soares/Pedreira Prado Lopes. O Programa
disponibiliza 5 computadores, tendo em média 60 acessos/dia. Funciona
diariamente e está localizada em uma região que se apresenta como uma das mais
carentes da capital e com alto índice de violência;
x grupo de foco com 22 usuários (cidadãos de 20 a 40 anos, a maioria com segundo
grau completo) no Centro de Cultura que se encontra instalado em uma construção
antiga da cidade, bem no centro comercial, onde o fluxo de pessoas é bastante
intenso. Oferece outras várias atividades culturais como biblioteca, lanchonete, sala
de projeção, sala de leitura e está aberto ao público de segunda à sexta-feira. São
três computadores, tendo em média 70 acessos/dia.
Os resultados de ambas entrevistas serão apresentados em um único relato tendo em vista a
similaridade dos mesmos.
Resultados: do ponto de vista da motivação, os adolescentes do primeiro grupo passaram a
utilizar os computadores a partir de informações divulgadas pelas suas próprias escolas,
enquanto os adultos tomaram conhecimento do programa porque são frequentadores do
Centro de Cultura e por que os computadores ficam localizados “próximos às instalações
sanitárias”. O fato de não terem computador em casa, de ter acesso gratuito e ainda
possibilidade de uso do email é o que motiva a visita periódica aos telecentros. De acordo
com o depoimento dos adolescentes, detectou-se que a compreensão que têm do programa
é que o uso do computador ajudou nas pesquisas de trabalhos escolares, mas
principalmente, eles enfatizaram que aprender a usar computador serve para ter
20
possibilidade de arrumar emprego porque “ficam sabendo de muitas coisas”. Relato
semelhante foi apresentado pelos adultos do 2o. grupo que utilizam os telecentros
exatamente para envio de currículo para empresas e consulta de oferta de emprego em sites
específicos.
As principais dificuldades apontadas foram do ponto de vista técnico e operacional, no que
tange ao uso dos componentes de hardware (mouse, por exemplo) e software. Barreiras
como lentidão dos equipamentos, número escasso de computadores para a quantidade de
usuários, falta de impressora, impossibilidade de uso de disquete e ausência de privacidade
foram apontadas pelos dois grupos.
Em termos de uso real das informações adquiridas, os usuários estão focados ainda nos
mesmo problemas que os levaram aos telecentros, qual seja busca de emprego, trabalhos
escolares e emails.
O maior impacto percebido junto aos adolescentes do 1o. grupo é em relação ao fato de que
grande parte desses estudantes freqüenta diariamente o telecentro, e que eles mesmo
percebem como maior benefício, o fato de não ficarem na rua o dia todo. Outro ponto,
comum aos dois grupos, é o aprendizado de informática que consideram assegurador de
felicidade, pois facilitam melhor colocação no mercado.
Suas expectativas para o futuro vão desde aquelas que independente do programa
propriamente dito, como conseguir uma colocação profissional, até algumas viáveis de
serem oferecidas como: trabalhar com computador e frequentar cursos de informática.
Em relação a variável recomendação, a grande parte dos participantes já trouxe outros
amigos, além de irmãos e primos.
21
5.3 Projeto “Digitando o Futuro” da Prefeitura Municipal de Curitiba – Paraná –
Brasil
A iniciativa é patrocinada pela Prefeitura Municipal de Curitiba juntamente com o Instituto
Curitiba de Informática e em parceria com o Comitê de Democratização de Informática, a
Microsoft do Brasil e a Brasil Telecom. O projeto Digitando o Futuro iniciou-se em 2000,
dentro do contexto do Programa de Descentralização da Secretaria Municipal da Educação
da Prefeitura Municipal de Curitiba (PMC), com a finalidade de propiciar o acesso às novas
tecnologias no processo ensino-aprendizagem a todos os alunos da rede de escolas públicas
de Curitiba. Para tanto, pretende: introduzir efetivamente a informática como ferramenta
pedagógica nas escolas da Rede Municipal de Ensino (RME); oferecer cursos noturnos de
informática para a população; e criar locais de acesso público e gratuito à Internet.
Do ponto de vista educacional, foram estabelecidos os seguintes objetivos:
x introduzir o computador como ferramenta auxiliar e complementar no ensino
fundamental, possibilitando maior iniciativa do aluno na busca de informação e na
construção de seu aprendizado;
x manter e reforçar o papel do professor como mediador do processo educativo,
viabilizando através da informática, a vivência escolar cooperativa, com reflexos na
sociabilidade e capacidade de comunicação do aluno;
x participação/criação de comunidades virtuais de alunos e/ou professores para
discussão de assuntos de interesse comum. Essas comunidades devem estimular o
“agir localmente e pensar globalmente” através da execução de projetos e a troca de
idéias sobre assuntos de relevância para a práxis das escolas.
Em vista do cumprimento destas finalidades, entre outras ações, a PMC criou os Faróis do
Saber, que consistem em bibliotecas comunitárias integradas às escolas municipais e
distribuídas nos bairros de Curitiba, sendo equipadas com laboratórios de informática com
acesso à Internet. A integração entre as escolas e os Faróis do Saber2 foi pensada com base
em uma rede interna (intranet), de modo a possibilitar agilidade na troca de informações,
assim como a eliminação de malotes entre as escolas e a Secretaria Municipal. O uso de
uma rede interna também possibilita incrementar a comunicação entre pedagogos e
2
Um “farol do saber” é um acervo de livros que podem ser consultados por toda a comunidade,
disponibilizado em uma construção modular em estrutura metálica pintada em vermelho, amarelo e azul, cujo
formato que se assemelha a um farol.
22
professores através de fóruns, grupos de discussão, consultas e conferências virtuais. O
projeto atinge desde estudantes, donas de casa, até profissionais liberais. Tais usuários têm
acesso a ambientes que, quando completos, contam com nove microcomputadores
conectados à Internet.
Sobre a pesquisa junto ao usuário: o universo a ser contatado para participar da dinâmica
foi definido com base nos seguintes critérios: 05 jovens com idade entre 15 e 25 anos,
freqüentadores de Faróis do Saber de diferentes bairros. Procurou-se evitar, de todas as
maneiras possíveis, a participação concomitante de amigos (ou mesmo inimigos), pois um
dos requisitos para o sucesso de um focus group é que os participantes não se conheçam e
não tenham relações de amizade. Os participantes foram selecionados com apoio da
Gerência de Tecnologias de Prefeitura Municipal de Curitiba.
Resultados: quanto às motivações que levaram os participantes à “descobrirem” ou
procurarem o Programa, foi a notícia de que os Faróis ofereciam “Internet grátis!”. Quanto
à compreensão da importância pessoal do programa, foi perguntado sobre a relação do
oferecimento gratuito das condições para acesso aos computadores e Internet como sendo
parte de um “programa de inclusão digital”, os participantes se entreolharam e um deles
disse que não tinha a menor noção de que isto existia (no que foi seguido pelos demais),
ainda que todos considerassem importante que o governo estivesse disponibilizando
computadores e Internet gratuita a toda a população da cidade. Os entrevistados também
consideram que o acesso à Internet pode melhorar a sociedade, pois as pessoas que tem
acesso à informação deixam de ser “ignorantes” e podem usar a informação para melhorar
suas vidas, pois na fala de um dos convidados, um “bom” cidadão “é uma pessoa culta, que
além de participar, se destaca, por ter mais conhecimento”.
Em termos de dificuldades apontadas foram: – falta de flexibilidade no uso do equipamento
em termos de maior tempo de uso; – mais assistência no uso individual no que se refere à
habilidade no uso dos equipamentos, por exemplo, habilidade de digitação e pesquisa na
Internet (muito embora o programa ofereça cursos regulares nestas áreas).
23
Quando questionados sobre suas expectativas, novamente foi salientado o acesso gratuito à
Internet, mas indicaram situações de frustração como impossibilidade de gravar arquivos
interessantes ou resultados de pesquisas devido a problemas constantes nos drivers de disco
flexível e lentidão das máquinas. Atualmente a grande preocupação é quanto à alteração
prevista do sistema operacional das máquinas. Tais preocupações são referentes a
necessidade de novos cursos e capacitação para uso das novas ferramentas e softwares.
De maneira geral, os adolescentes utilizem muito o programa para enviar/receber e-mail e
navegar na internet, mas alguns também mencionaram a oportunidade para cadastrar
currículos, procurar emprego e se comunicar de maneira mais aberta e rápida com
empresas, cursos, concursos.
Com relação à projeção/impacto no dia-a-dia da vida dos participantes, os usuários
invariavelmente apontaram mudanças significativas em suas vidas após o conhecimento e
participação neste Programa. As respostas foram invariavelmente sempre positivas e
mostrando novas perspectivas “mudou tudo, pois passamos a ter acesso ao que nunca
imaginamos ter antes” e “o acesso à Internet pode melhorar a sociedade, porque as pessoas
que tem acesso à informação deixam de ser ignorantes e podem usar a informação para
melhorar suas vidas”. Alguns comentários resvalam no nível da auto-estima, “antes só o
carinha da novela mexia na internet, mas agora eu posso mexer também”. Outro ponto
interessante foi à concordância geral de que passaram a ter um vocabulário diferenciado das
outras pessoas de seu grupo familiar e de amigos. Com este grupo também aconteceu uma
discussão sobre a falta de credibilidade da Internet em função da grande quantidade de
informação desnecessária e errada que contém. Embora nada tenha sido comentado sobre
como resolver este problema ou o que lhes falta para efetuar uma triagem seletiva nisto
tudo, tal discussão mostra uma reflexão mais profunda sobre o meio, já ultrapassando o
limite do descobrimento simples, deslumbrado e acrítico.
24
5.4 Telecentro de Informação e Negócios da Fundação Educacional São Carlos – São
Paulo – Brasil
O programa Telecentro de Informação e Negócios é de âmbito nacional, coordenado pelo
Fórum Permanente das Microempresas e Empresas de Pequeno Porte, do Ministério do
Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior, com o apoio do SEBRAE – Serviço
Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas e da ONG CDI – Comitê para a
Democratização da Informática, responsável pela orientação pedagógica, que combina a
promoção da cidadania e a utilização de novas tecnologias. Visa a democratização do
acesso à informática e à internet ou a inclusão digital de empreendedores, micro e pequenos
empresários e trabalhadores desses segmentos, com a aplicação simultânea da proposta
político-pedagógica e da sistemática de trabalho do CDI e dos conteúdos de
empreendedorismo do SEBRAE. O programa tem como meta à instalação de 81 telecentros
comunitários em todo o país. Já estão implantados 40 telecentros, distribuídos em 19
Estados e no Distrito Federal.
A Fundação Educacional São Carlos, da Prefeitura Municipal de São Carlos – interior do
estado de São Paulo, foi uma das instituições selecionadas e inaugurou em 2004 o seu
Telecentro de Informação e Negócios. As ações do Telecentro vieram fortalecer vários dos
programas educacionais desenvolvidos pela instituição, relacionados ao enfrentamento da
exclusão social, ao compromisso com a democratização do conhecimento e com a difusão
dos valores da cidadania. De maneira especial em relação ao Programa de Inclusão Digital
– PID São Carlos que objetiva promover a universalização do acesso às TICS e à internet,
por meio da instalação de postos de inclusão digital ou de telecentros de acesso
compartilhado ou comunitário.
O público alvo do programa específico que se está estudando para esta pesquisa são: (a)
pessoas atuantes nas microempresas e empresas de pequeno porte: empreendedores,
empresários e trabalhadores; (b) Pessoas adultas e idosas: a terceira idade como grupo com
necessidades particulares de aprendizagem; (c) Pessoas da comunidade em geral:
especialmente, jovens em busca do primeiro emprego, desempregados, trabalhadores com
necessidades de qualificação, reprofissionalização e atualização profissional.
25
Sobre a pesquisa junto ao usuário: o presente estudado de caso teve como foco
compreender e analisar a percepção dos alunos das Oficinas de Informática para
Maturidade quanto ao impacto das ações educativas de inclusão digital no exercício da
cidadania na terceira idade, de modo a mapear e sistematizar os níveis de apropriação
informacional.
Foram selecionados 13 usuários para participar do grupo de foco, todos alunos da Oficina
Avançada de Informática para Maturidade, que já haviam participado da Oficina Iniciante e
que, portanto, estão no programa há mais de seis meses. A distribuição por faixa etária dos
participantes apresenta: um participante entre 40 a 49 anos, três de 50 a 59 anos, 05 de 60 a
69 anos, três de 70 a 79 anos e um de 80 a 89 anos. Destes 61% são do sexo feminino, 76%
são aposentados e 23% são donas de casa.
Resultados: no grupo estudado, de pessoas na terceira idade, com bom nível de
escolarização, com situação sócio-econômica já estável, com tempo livre em virtude da
aposentadoria, pode-se afirmar que aprender informática advém de uma motivação interior
mais abrangente de continuar a aprender sempre, de aprender o que não foi possível antes
por falta de tempo ou oportunidade na vida ativa, de aprender para estar atualizado e poder
viver e conviver no mundo atual. Também ficou expresso, em alguns depoimentos, que
tentativas anteriores de aquisição do conhecimento digital, por autodidatismo espontâneo,
por leituras e até por cursos de iniciação, não tiveram os resultados esperados. O convívio
social também é fator motivacional. Os participantes foram alertados sobre a existência das
Oficinas por meio de parentes e amigos, por matérias veiculadas na TV local e divulgação
face-a-face na Universidade Aberta da 3a. Idade da própria Fundação Educacional São
Carlos.
A expectativa dos participantes era encontrar um ambiente acolhedor, capaz de oferecer um
bom ensino, um ambiente bom para aprender; mas principalmente um(a) bom(a)
professor(a). As respostas sobre o que mais gostaram ao participar das Oficinas convergem
para: o conhecimento adquirido, a professora, o grupo de alunos, o tratamento recebido, e,
naturalmente, o preço do curso. Especificamente sobre o conhecimento adquirido, é
26
perceptível o fator manter-se atualizado como relevante em termos de satisfação e alegria
em enfrentar e vencer desafios.
As principais dificuldades apontadas foram do ponto de vista técnico e operacional, no que
tange ao uso do mouse, especificamente, e também foi citado como a coisa mais difícil fixa
a aprendizagem, não lembrar de todo o ensinamento, gravar tantas informações.
Em resposta a pergunta sobre como está utilizando o que aprendeu as respostas
evidenciaram as mudanças ocorridas no desenvolvimento de suas atividades diárias como
localizar, transcrever e distribuir receitas culinárias pela internet; manter-se em
comunicação com outras pessoas via email, resolver problemas pessoais como preencher
formulário do imposto de renda; imprimir recados, aviso e comunicados para distribuir aos
membros do prédio onde sou síndica; auxiliar a esposa na feitura de seus planos de aulas.
O impacto no dia-a-dia dos participantes está presente na concepção de todos em termos de
se sentirem úteis, realizados e atualizado dando-lhes sentimentos positivos como maior
felicidade, mais segurança e confiança. Também se percebem menos sozinhos, pois tem
mais diversão, mais amigos, maior convívio social, inclusive com pessoas mais jovens
como filhos e netos.
Em relação à expectativa percebeu-se que todos querem continuar a aprender, apesar da
maioria não ter muita clareza sobre o que mais aprender. Acreditam que o grande benefício
seria a continuidade dos estudos, com fixação e aprofundamento do conhecimento
adquirido, aliado à socialização e à ocupação das horas ociosas. Do mesmo modo, todos
foram unânimes em afirmar que atividades desta natureza podem ser úteis para pessoas da
terceira idade porque lhes é dada a oportunidade de deixar de ver a vida como um
problema, arrumariam novos amigos e aprenderiam a ter uma qualidade de vida melhor,
ativariam suas capacidades intelectuais; aprenderiam a usar uma ferramenta para
informação, comunicação e entretenimento; seriam beneficiadas com um novo
aprendizado; ficariam mais modernas, teriam mais assuntos para conversar. Neste sentido,
muitos dos participantes já recomendaram o programa para outras pessoas e vários já
efetivamente trouxeram esposa, irmã, amiga ou amigos para participar.
27
5.5 Programa “Edufuturo” do Governo da Provincia de Pichincha – Equador
O EDUFUTURO: Programa de Tecnologías de la Información y la Comunicación
aplicadas a la Educación foi iniciado pelo Governo da Província de Pichincha em 2001,
para atender professores, alunos e pais das 1189 escolas públicas federais e estaduais das
nove regiões da Provincia de Pichincha e das Provincias del Carchi y Morona Santiago.
Trata-se de um programa educativo que busca motivar a utilização das TICS no
aprendizado escolar, promovendo:
x a criação de ambientes de aprendizagens que ofereçam aos estudantes oportunidades
para utilização da tecnologia durante o processo de busca e uso de informação e
recursos informacionais, envolvendo-os em atividades que permeiem habilidades
tecnológicas e conteúdos curriculares;
x um modelo de aprendizagem baseado na pesquisa e construção do conhecimento de
forma cooperativa para que os alunos possam aprofundar o aprendizado dos
conteúdos que deve absorver;
Tem com objetivo geral, contribuir para a melhoria da qualidade dos processos educativos
através da democratização do acesso as tecnologias de informação e comunicação. E como
objetivos específicos, conforme consta em suas publicações, visa:
x capacitar os docentes no uso e aplicação das TICS;
x implantar infra-estrutura tecnológica de telecomunicação e conectividade à Internet
em todas as escolas públicas;
x dotar de computadores as escolas públicas da província de Pichincha;
x desenvolver conteúdos on-line e software educativo para a escola pública nas áreas
cognitivas;
Para o desenvolvimento do Programa estão sendo desenvolvidas atividades como produção
de software educativo com conteúdos curriculares para educação básica; apresentação de
website com informação atualizada diariamente e em tempo real; cursos de capacitação
docente para que aprendam o uso e a aplicação das TICs; implementação de conectividade
à Internet com alcance em toda a província e distribuição de 4000 computadores e 2400
impressoras pelas escolas.
28
Sobre a pesquisa junto ao usuário: para identificar o impacto do programa Edufuturo nos
usuários se realizou dois grupos de foco: um com professores de uma escola fiscal urbana
da cidade de Quito e o outro com professores de uma escola rural dedicada à atividade
agropecuária. Os resultados serão apresentados simultaneamente tendo em vista a
similaridade encontrada entre eles.
Resultados: do ponto de vista da motivação os professores do primeiro grupo se mostraram
muito mais abertos quanto à incorporação das tecnologias no processo de ensino. Fato este
explicado como decorrência da experiência, inquietude e dedicação da coordenadora
responsável pelo projeto na escola em Quito, por exemplo, que mantém os pais e familiares
dos estudantes constantemente motivados e participativos quer seja em relação à discussão
sobre infraestrutura e conteúdo, quer seja apoiando financeiramente o projeto.
Já o grupo 2 se mostrou mais passivo quanto ao aproveitamento dos recursos recebidos,
falta de compreensão clara dos propósitos do Programa e também um sentimento de medo
por parte dos docentes quanto à perda de seu papel de protagonista na educação com
substituição paulativa pelas tecnologias. A exposição de tais sentimentos é peculiar para
este grupo tendo em vista que o Consejo Provincial favoreceu muito mais as escolas rurais
com aporte de maior número de equipamentos e melhores conexões. O primeiro grupo
incorporou criativamente outros recursos didáticos, trabalhando a devida apropriação às
suas necessidades pedagógicas, como por exemplo, a busca de informações para elaboração
de material didático a partir de computadores em casas de docentes e alunos.
Além das dificuldades já mencionadas anteriormente, os dois grupos frisaram a falta de
biblioteca escolar para que os alunos pudessem reforçar as atividades de pesquisa e o
acesso a rede.
5.6 Programa “Huascaran” do Governo Peruano – Lima – Peru
O Programa Huascarán, mantido pelo governo do Perú desde 2002, é um programa
governamental especializado no uso educativo a distância, das TIC´s; que promove e
desenvolve pesquisas e inovações para a integração destas tecnologias na educação
29
peruana, respeitando-se a inter cultural que caracteriza o país. De acordo com normas e
padrões internacionais, busca facilitar a mudança qualitativa na forma de educar,
permitindo a construção do conhecimento significativo e incorporando os valores
postulados na política educativa peruana, expressos no Acordo Nacional. Contribui para
ampliar a cobertura e a melhorar a qualidade da educação em todos os níveis e
modalidades, permitindo sua descentralização, democratização e igualdade, visando atingir
um
desenvolvimento
humano
sustentável,
diminuindo
as
barreiras,
permitindo
oportunidades iguais e reduzindo significativamente as brechas educativas e digitais.
Os clientes potenciais deste programa são os estudantes, docentes e familiares das escolas
de ensino fundamental e elementar. A unidade estudada localiza-se em Lima. Trata-se de
um programa estratégico, especializado no uso educativo das TICs; que promove e
desenvolve pesquisas e inovações para a integração das tecnologias na educação peruana.
Sobre a pesquisa junto ao usuário: para este estudo de caso foram convidados a participar
estudantes de escolas de nível secundário vinculados ao Programa Huascarán na cidade de
Lima, capital do Peru.
Resultados: a motivação entre os usuários entrevistados oscilou entre praticar alguns cursos
em que eles estavam debilitados, descobrir conhecimentos novos, reforçar conceitos, ajudar
nas tarefas de casa e investigar sobre temas específicos para apresentação em sala de aula.
No que tange a compreensão do programa em si, os usuários fixaram suas respostas
especificamente sobre a página web do programa, comentando que sentiram curiosidade
para usá-la, não tendo dificuldade em trabalhar com ela, pois é uma página fácil, explícita.
As dificuldades encontradas foram tanto de ordem técnica concernente aos equipamentos
(lentidão, problemas de conexão, equipamento quebrado, número reduzido de máquinas,
por exemplo) como também problemas de ordem pessoal e administrativo, como falta de
capacitação dos monitores do colégio para auxiliar no uso eficiente da página web, falta de
material de apoio para auxiliar em caso de dúvidas.
30
Com relação ao uso da informação e/ou do conhecimento obtido, basicamente os usuários
apontaram a possibilidade permanente de atualização em temas de interesse, ampla difusão
de temas peruanos e latino-americanos, informações nos idiomas espanhol, guechua y
aymara.
O impacto do programa no dia-a-dia dos participantes foi apontado basicamente como
sendo ferramenta indispensável para o apoio do aprendizado tanto dentro como fora das
salas de aula. O uso dos recursos de informática pelos docentes das escolas também foi
visto como melhoramento na qualidade de ensino revertendo para a formação do aluno e
seu desempenho como profissional e cidadão.
Na opinião geral dos alunos todos deveriam utilizar o Programa como forma de exercer seu
direito à informação e a cultura e tomar consciência deles. Recomendam, portanto, que
todos os alunos passem a participar do programa.
6
Análise dos resultados
Muito embora os programas analisados tenham sido projetados e implementados em
diferentes áreas regionais, voltados a públicos diversificados e em contextos variados, é
possível identificar alguns pontos de convergência no que concerne aos níveis propostos e
já implementados de apropriação informacional.
É possível prescrever que, de maneira geral, todos os programas analisados buscam uma
proposta de apropriação informacional voltada à inclusão social e construção de cidadania
pela comunidade, tendo em vista que em seus objetivos é constante a preocupação com:
x contribuir com a construção da cidadania (projeto Inclusão Digital do Banco do
Nordeste);
x atuar na democratização e universalização do acesso a informação (projeto Internet
Cidadã da Prefeitura de Belo Horizonte, projeto Telecentro de Informação e
Negócios de São Carlos);
31
x consolidar a cultura do uso da tecnologia da informação como recurso de pesquisa
nas bibliotecas e nas escolas (projeto Internet Cidadã da Prefeitura de Belo
Horizonte; Projeto Digitando o Futuro da Prefeitura de Curitiba, Projeto Edufuturo
de Quito e Projeto Huascaran de Lima);
x capacitar comunidades específicas no uso das tecnologias de informação (projeto
Internet Cidadã da Prefeitura de Belo Horizonte, Projeto Digitando o Futuro da
Prefeitura de Curitiba.
Porém, do ponto de vista da implementação de atividades, a maioria dos programas ainda
estão no nível da inclusão digital embora em diferentes estágios. Alguns atuando na
construção de suas infraestruturas de rede e sistemas de informação/internet/intranet, outros
já iniciando atividades de capacitação no uso e acesso à informação recorrendo a formação
de habilidades de operação e compreensão do funcionamento das TICs.
A inclusão informacional também está presente em alguns projetos que claramente
mencionam a preocupação com procedimentos avaliativos em relação as TICs,
desmistificando o uso da ferramenta como fim em si mesma, ou mesmo quando apresentam
preocupação com o desenvolvimento de conteúdos on-line garantindo as especificidades e
os valores culturais de cada região. Porém, sua real implementação ainda se encontra
restrita tendo em vista a necessidade inicial de adequação tanto da infraestrutura física de
redes e computadores como mesmo a aquisição mínima de habilidade para o uso das
ferramentas por parte dos usuários.
Poucos projetos já deixam claramente exposto entre seus objetivos a ênfase nos processos
de aprendizagens, como é o caso do Projeto Digitando o Futuro da Prefeitura de Curitiba,
quando inclui entre seus objetivos: “criar comunidades virtuais de alunos e/ou professores
para discussão de assuntos de interesse comum..., estimulando o agir localmente e pensar
globalmente através da execução de projetos e a troca de idéias sobre assuntos de
relevância para a práxis das escolas”. Ou ainda quando retifica a posição de “manter e
reforçar o papel do professor como mediador do processo educativo, viabilizando através
32
da informática, a vivência escolar cooperativa, com reflexos na sociabilidade e capacidade
de comunicação do aluno”.
A análise dos resultados dos grupos de foco evidenciou que as percepções e demandas dos
participantes dos vários projetos estudados também se enquadram mais no nível da inclusão
digital. Ou seja, os usuários têm consciência que estão buscando desenvolver habilidades
para utilização de recursos tecnológicos. As expectativas, problemas e barreiras
comentados pelos participantes evidenciam as dificuldades que ainda devem ser sanadas no
sentido de consolidar a inclusão digital proposta por todos os projetos e demandadas pelos
usuários
(uso
de
mouse,
compreensão
do
universo
da
informática,
para
produção/organização e acesso de informação eletrônica e on-line e mesmo para solução de
problemas com uso de tecnologia). Neste contexto, é relevante observar que alguns dos
participantes não vinculam esta necessidade como algo que lhe seja direito enquanto
cidadão e, portanto, não necessariamente vinculam os projetos que participam como sendo
iniciativas públicas.
Muito embora a ênfase maior dos usuários tenha sido a tecnologia, muitos verbalizaram
outros desejos, anseios e até mudanças de hábitos que evidenciam:
x suas necessidades de compreensão do processo de busca da informação para
construção de conhecimento envolvendo o uso, interpretação, compreensão de
significados e construção de modelos mentais (apropriação informacional com
ênfase nos processos cognitivos). Exemplos: maior conhecimento para avaliar e
selecionar informações na Internet; identificação de problemas e busca adequada de
soluções na tomada de decisões, mais motivação nos estudos a partir da
compreensão do contexto e aplicação dos conceitos passados, entre outros;
x e até mesmo a busca por mudanças pessoais, sociais e por mais clara noção de
valores ligados à dimensão situacional como o desenvolvimento de atitudes e
crenças pessoais como ética, autonomia, responsabilidade, criatividade, pensamento
crítico e aprender a aprender (apropriação informação com ênfase na construção
da cidadania). Exemplos: esperança que o projeto possa auxiliar na busca de
33
empregos, auto-estima elevada, maior valorização entre amigos e familiares, entre
outros.
7
Recomendações finais
Estudos desta natureza, com pesquisas feitas por vários pesquisadores e profissionais em
distintos países e regiões seguindo uma metodologia e sistemática acordada mutuamente, se
mostra válido não somente sob o aspecto técnico e teórico de discussão, comparação
conceitual e validação metodológica como principalmente no sentido social em que a
própria pesquisa se insere. O aprendizado coletivo sobre o próprio tema, de formas de
pesquisa integrada, definições e parâmetros de pesquisa e os resultados encontrados com os
estudos junto aos usuários foram bastante significativos para toda a equipe e retorno as suas
respectivas comunidades.
Em relação aos resultados encontrados são ainda possíveis de serem feitas outras análises e
ou ainda podem ser utilizadas como parâmetros para novas pesquisas. A própria
metodologia aqui detalhada pode ser passível de uso em outros estudos.
O estudo é um indicativo da potencialidade das ações de inclusão digital e informacional
para todos os membros da comunidade latino-americana, expandido-os para outras
dimensões mais amplas de inclusão social – autonomia, integração e participação
comunitária.
8
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Abstract
The information literacy for Latin American citizenship: the final users point of view of information
and/or digital inclusion on national programs
The goal of this research is to analyze the Latin American user's perception to the impact of the information
national programs and the ICTs (Information and Communication Technologies) in their decision making
processes, around their plenum citizenship exercise, in order to identify different levels of information
appropriation. Conceptual and empirical issues of information literacy defined as people´s capabilities to use
the computer and the Internet as tools to social inclusion are explored. First, different levels of information
appropriation are discussed. Second, based on the objectives and scope of Latin American Information
Programs, a panoramic approach of these programs and the ICTs impact in Latin America are traced. The
appropriation of information that would results in a real social inclusion is only possible if it is based on a
popular movement, including organizations as grass-roots communities and neighborhood associations.
Communication needs to become a channel for the preservation of cultural identity. Informatics can serve as
an instrument of emancipation and citizenship if developed and used by local population. Because of that it is
important to know how the final users of call centers and libraries deal with the information and
communication technologies. The understanding of their needs and perceptions are the first step in order to
verify the real impact and appropriation of the technologies and information in their currently activities and
lives. The objective of this study is to understand how the final users have appropriated themselves of the
information and communication technologies. Six local initiatives, four in Brazil, one in Ecuador and one in
Peru are examined. For the study were considered the following variables: motivation, understanding,
difficulties/gaps or limitations, information/knowledge uses, projection/impact in day-by-day, and
valorization/recommendation. The final results point out to the existence of simultaneous and different levels
of appropriation: digital, information and social appropriation.
36
Résumé
La formation à l’usage de l’information pour la citoyenneté en Amérique latine : le point de vue de
l’usager final sur l’inclusion de l’information et / ou du numérique dans les programmes nationaux
L’objectif de cette recherche est d’analyser la perception des utilisateurs latinoaméricains par rapport à
l’impact des programmes nationaux d’information et des TIC (Technologies de l’Information et de la
Communication) sur les processus de décision dans le contexte de l’exercice de la citoyenneté, afin
d’identifier les différents niveaux d’appropriation de l’information. Les questions conceptuelles et empiriques
reliées à la formation à l’usage de l’information (« information literacy ») définis comme les capacités des
individus à utiliser l’ordinateur et Internet comme instrument d’inclusion sociale ont été étudiés.
Premièrement, différents niveaux d’appropriation de l’information sont discutés. Deuxièmement, basés sur les
objectifs et la vision des programmes d’information en Amérique Latine, une approche panoramique de
l’impact de ces programmes de même que des TIC est tracée. L’appropriation de l’information conduisant à
une réelle inclusion n’est possible que si elle est basée sur un mouvement populaire. Les communications
doivent devenir un canal pour la préservation de l’identité culturelle. L’informatique peut servir d’instrument
d’émancipation et de citoyenneté si elle est développée et utilisée par la population locale. C’est pourquoi il
est important de savoir comment les utilisateurs finaux des télé-centres et des bibliothèques se comportent
avec les TIC. La compréhension de leurs besoins et de leurs perceptions sont la première étape permettant de
vérifier l’impact réel et l’appropriation des technologies et de l’information dans leurs activités quotidiennes.
L’objectif de cette étude est de comprendre comment les utilisateurs finaux s’approprient les TIC. Six
initiatives locales, quatre au Brésil, une en Équateur et une au Pérou sont étudiées. Les variables suivantes ont
été considérées;: la motivation, la compréhension, les difficultés ou les limitations, les usages de l’information
et de la connaissance, la projection et l’impact au quotidien, et la valorisation/recommandation. Les résultats
démontrent l’existence simultanée de différents niveaux d’appropriation: digital, informationnelle, sociale.
Resumen
La alfabetización informacional para la ciudadanía en América Latina: el punto de vista del usuario
final de programas nacionales de información y / o inclusión digital
El objetivo del trabajo es analizar la percepción de los usuarios latino-americanos cuanto al impacto generado
por los programas nacionales de información y las TICs (tecnologías de información y comunicación) en los
procesos decisivos, en torno del ejercicio pleno de su ciudadanía, a fin de identificar los niveles de
alfabetización informacional en que se encuentran. Inicialmente, son explorados los puntos conceptuales y
empíricos acerca de la fluencia en información y sus niveles de alfabetización: la digital (concepción con
énfasis en la tecnología de la información); la informacional propiamente dicha (concepción con énfasis en
los procesos cognitivos) y la social (concepción con énfasis en el aprendizaje direccionado a la inclusión
social, que consiste en una perspectiva integrada de aprendizaje y ejercicio de ciudadanía). En segundo lugar,
partiendo de los objetivos y propósitos de los Programas Nacionales de Información Latinoamericanos se
traza un panorama de estos programas y del impacto de las tecnologías de información y comunicación en
América Latina. Finalmente, se profundiza la búsqueda con estudios de caso en algunas iniciativas
implementadas en Brasil, en Ecuador y en Perú, donde se buscó comprender como usuarios finales de tele
centros y bibliotecas los han utilizado y que cambios están siendo generados en las condiciones de sus
actividades y en el ejercicio de su ciudadanía, de acuerdo con diferentes niveles de apropiación. Para el
estudio fueron consideradas las variables: motivación, comprensión, dificultades/gaps o limitaciones, uso de
las informaciones/conocimientos obtenidos, proyección/impacto en el día-a-día y valorización/recomendación
del programa. Los resultados apuntan para la existencia de diferentes y simultáneos niveles de alfabetización
en los varios países, pero con predominancia del foco aún para la inclusión digital.
37
User centered web design
Design de sistema web centrado no cliente
La conception de sites web axée sur l’usager
Design de web centrado en el cliente
4to. Rediseño Portal Cuba
Mirta Valdés MORRIS
CITMATEL, Ciudad de La Habana, Cuba
[email protected]
Resumen
El trabajo aborda aspectos importantes de los requerimientos y necesidad de rediseño de un sitio. Enfoca
directamente el caso del 4to. rediseño del Portal Cuba y la forma en que se trabajó en este. La concepción de
proyecto, el trabajo en equipo y la toma de decisiones colegiada. El trabajo en diferentes momentos del
rediseño fue de forma individual, colectiva con trabajo en grupos homogéneos y heterogéneos. La forma de
hacer paralelamente subproyectos de servicios, la página inicial, las intermedias. La recopilación y uso de la
información que se deriva del proyecto. La superación lograda entre los miembros participantes y otros
aspectos que pueden promover el intercambio con otros especialistas sobre la temática. El papel que juega y
la posición que puede ocupar en estos equipos el especialista en información, documentalista o bibliotecario
por la experiencia acumulada y el conocimiento en desarrollo y organización de contenidos.
1
Introducción
Web se ha convertido en una herramienta de vital importancia en el desarrollo de la vida
moderna, sus aplicaciones facilitan el intercambio, la comunicación, la rapidez, la
puntualidad y otros beneficios para el creciente movimiento empresarial, la educación, el
entretenimiento, la cultura, la ciencia y otras esferas.
El ser humano está involucrado como personaje principal y clave en el éxito de este
proceso, pero no todos lo tienen en cuenta de la misma forma o simplemente no lo
consideran, prevaleciendo sólo el aspecto tecnológico y en muchos casos la tecnología de
última generación. Cuando se pone en línea el Web, se empieza a percibir generalmente
que los resultados no son los esperados y no hay explicación aparente para los mismos.
Web es la interfaz de Internet que permite la comunicación entre el usuario y la
información que se le ofrece en diferentes formas.
El desarrollo de sitios Web es un arte que contrariamente a lo que muchos piensan, no
puede llevar a cabo cualquiera, cuentan conocimientos y habilidades humanas que no puede
efectuar un programa y una máquina de forma aislada y sólo con preguntas y respuestas.
40
Una vez confeccionado el sitio y puesto en línea con todas las condicionantes que implica,
comienza la tarea de investigar para rediseñar.1
El rediseño es tan importante para la vida útil y mejoramiento del Web que debe ser
seguido incluso desde el primer momento de la creación de este2. Cuestiones tan
importantes como la percepción que tienen los visitantes del sitio desde que se enfrentan a
el por vez primera1 y la repetición o no de sus visitas al mismo, la forma en qué lo hace, lo
que busca y encuentra o no, cómo efectúa sus solicitudes, por dónde llega al Web, por
dónde sale de este, a qué lugares no llega, cómo conoció de su existencia, etc. son entre
otros aspectos lo que hay que considerar para un rediseño que deberá producirse en algún
momento e inevitablemente.2
El llegar a percibir que (Nielsen, 1988),
x ningún diseño Web es perfecto y menos aún si es la primera vez que aparece como
tal;
x desde que se hacen pruebas para poner en línea un Web aparecen evidencias de
errores;
x el desarrollo de sitios Web evoluciona;
x el intercambio con los usuarios aporta valiosa información para el perfeccionamiento del Web;
x cambian los objetivos e intereses de la organización y también de los usuarios;
x el análisis estadístico arroja igualmente información de mucho interés para incluir
en la reformulación;3
x y que otros factores pueden ser parte de este análisis.
1
Mensagem com a representação simbólica do documento
Web Redesign Defined http://www.ascd.org/cms/index.cfm?TheViewID=1638
About the MCPS Web Redesign http://www.mcps.k12.md.us/departments/ogat/webteam/redesign/
2
WEBREFERENCE UPDATE NEWSLETTER September 6, 2001 INTERVIEW: Kelly Goto and Emily Cotler
on Web Redesig. http://www.webreference.com/new/010906.html
3
What it costs to redesign your Web site? June 01, 1997 http://www.btobonline.com/cgibin/article.pl?id=878
2
1
41
Obliga a llegar a la conclusión de que el rediseño no es un lujo, es una necesidad siempre y
cuando se quiera ser competitivo (Olsen & Hu, 2002).
2
Objetivos
x que aparezcan expuestos los métodos y resultados de trabajo del 4to. Rediseño del
Portal Cuba, para el intercambio con otros especialistas;
x que sean enfocados los subproductos derivados de este proyecto en el
aprovechamiento de la gerencia del conocimiento y la capacitación entre los
miembros del equipo de trabajo.
3
Material y método
El Portal Cuba es un sitio grande que cuenta con variedad de contenidos, diferentes
servicios, banner de promoción, noticias, enlaces, etc. En sus inicios fue sólo una página
Web y a continuación se convirtió en un portal, que ha tenido ya cuatro rediseños, el último
fue puesto en línea el 20 de diciembre del 2002 y se hizo con una concepción diferente de
los anteriores, teniendo como eje central al visitante y las experiencias de los precedentes.
El trabajo de este rediseño #4 se asumió como proyecto, al que se asignó un responsable y
se creó un grupo de trabajo multidisciplinario.
En este trabajo se muestran algunos datos de interés del proyecto, los métodos de trabajo
empleados, las etapas que lo conformaron, la compilación y uso de la información derivada,
la capacitación que se logró, los resultados obtenidos, algunos datos estadísticos.
Como datos generales de interés se indican que:
x en el proyecto participaron los especialistas de la División Web de CITAMTEL;
x es de categoría grande e incluye muchos sitios variados que tienen características
específicas y en su mayoría con identidad propia;
42
x es la primera vez que se enfrentaba un rediseño con esta forma de trabajo;
x el trabajo en la División Web continuó de forma paralela.
Los métodos de trabajo empleados fueron:
x enseñanza – aprendizaje;
x trabajo en grupo (colectivo, por equipos, homólogos y multidisciplinarios);
x toma de decisiones colegiadas;
x gestión del conocimiento.
Además, fueron incluidos elementos de arquitectura de la información, usabilidad, diseño
centrado en el usuario, interfaz humano-computadora, accesibilidad y comunicación para el
desarrollo.
El proyecto fue dividido en etapas para poder facilitar el trabajo y el control pues como
antes se expresó su tamaño es grande. En cada etapa se mantuvo el monitoreo de otros
sitios que pudieran aportar o mostrar el Estado del Arte en este campo.
En la I etapa fueron determinados los objetivos y la audiencia que tendría el Portal Cuba en
esta versión. Esto se determinó en colectivo después que por escrito y de forma individual
cada uno expresó lo que consideraba, la tarea parece fácil pero en la realidad fue
complicado y se encontraron varios criterios, finalmente se llegó al acuerdo colectivo de
que:
Los objetivos del proyecto seriam:
x proporcionar acceso a la información sobre Cuba, hecha fundamentalmente en
Cuba y brindar servicios de valor añadido que garanticen la dinámica del Portal e
incrementen las preferencias por el mismo;
x equilibrar diseño, programación y contenidos para que garanticen la calidad del
sitio, atendiendo a su funcionalidad y estética;
x asegurar el mantenimiento y la actualización de los enlaces (internos y externos);
43
x analizar sitios que se ajusten a los parámetros de calidad establecidos para el Portal
Cuba.cu.
La audiencia del Portal seriam:
x público en general interesado en obtener información fidedigna y de cualquier tema
sobre Cuba.
En esta primera etapa, se hizo una versión inicial de la arborización, de la página inicial y
las intermedias del Portal. Se comenzó el análisis de las categorías y los servicios, tanto en
su enunciado como en sus contenidos.
En la II Etapa se hicieron las segundas versiones de arborización de páginas principales e
intermedias, se comenzó la categorización, jerarquización, indización, metadatos y palabras
clave de los contenidos. Se confeccionaron los resúmenes descriptivos del portal para su
inserción en los buscadores. Se hicieron las primeras propuestas de diseño, mapa, esquema
de bases de datos, buscador y algunas aplicaciones.
También en esta etapa fueron determinadas las normas de edición, la tecnología, las
estadísticas y la seguridad. Fueron determinados por servicios y categorías los contenidos
de la versión anterior que podían pasar a esta. Se confeccionó la tercera versión de la
arborización
III Etapa. Fueron presentadas las propuestas de diseño en diferentes colores. Se
confeccionó un orden jerárquico para el rediseño de los servicios que lo requerían.
Comenzó la presentación de pautas en HTML. Se comenzó con la programación del
buscador, la base de datos, la selección de los campos para la base de datos en el buscador y
los metadatos.
La IV Etapa se dedicó por completo a los contenidos que están en considerables cantidades
y había que hacerles trabajo individual de diferentes tipos.
44
V Etapa. Tiempo de producción y puesta a punto, pruebas y corrección de errores. Aquí se
trabajó paralelamente en los equipos multidisciplinarios confeccionados para ejecutar los
subproyectos de cada uno de los servicios a partir de todo lo acordado hasta ese momento y
en la página principal.
Se hicieron análisis de diagnóstico de cada una de las partes que conformaban el portal, que
iban concluyendo y se analizaron detalles, todo lo que se pasaba al equipo que trabajo en el
subproyecto correspondiente para su corrección. Las presentaciones se hacían al colectivo
quien determinaba luego de su estudio su culminación o no. Igual tratamiento recibieron la
página de inicio y el mapa.
Todos y cada uno de los pasos que se siguieron generaron información que fue necesario
compilar y clasificar para que pudiera servir como material de consulta y referencia al resto
del trabajo. Para mejor conservación y acceso de esta información se mantuvo bajo custodia
la versión manual de estas informaciones y se creó un pequeño sitio que permitía el acceso
sólo al personal del proyecto donde de forma automatizada estaba también esta
información.
Para lograr una mejor interacción y comunicación en las relaciones de trabajo de los
diferentes especialistas se ofrecieron seminarios en un total de 15, por parte de los
especialistas de una rama, u otros que se ocupaban de trabajos específicos de interés para el
proyecto, al resto del colectivo, lo que permitió ampliar el conocimiento del trabajo de cada
uno en sus interioridades para una mejor comprensión de todos y favorecer el intercambio,
trabajo en grupo y toma de decisiones colectivas.
Los seminarios impartidos fueron:
1) Elementos de diseño
2) Programación
3) Multimedia
4) Indización
5) Metainformación
6) Edición
45
8) Seguridad
9) Buscadores
10) Comercio electrónico
11) Educación a distancia
12) Webmaster
13) Estadísticas
4
Resultados
Como resultado del proyecto se obtuvieron los siguientes:
x obtención y aplicación de nuevos conocimientos;
x trabajo y toma de decisiones en colectivo;
x aplicación de normas de calidad y validación;
x actualización y monitoreo del Estado del Arte en el desarrollo de Web y
relacionados;
x capacitación;
x visión integral del trabajo en la División Web;
x mayor profesionalismo.
Todo esto repercute objetivamente también en el trabajo de la Empresa.
Como otros resultados se llegó a la demostración práctica de lo efectivo de la gestión del
conocimiento y además, se demostró que falta mucho por hacer pero que es posible hacerlo.
Durante varios meses desde la salida del Portal se estudiaron las opiniones de los visitantes
y ahora se efectuó un trabajo estadístico que cubre 8 meses desde que está en línea el
último rediseño, de este incluimos algunos resultados al final de este trabajo. En la
presentación de PowerPoint se adicionan imágenes del Portal de antes y ahora que
gráficamente muestran como se relaciona la identidad del sitio con los servicios que lo
46
conforman para que el visitante conserve esta identificación en cualquier caso y
movimiento que haga por el sitio o sus servicios.
Las modificaciones a partir de los resultados de los estudios y el monitoreo que
permanentemente se hace son incluidas en muchos casos a la versión actual y el resto queda
pendiente para el próximo rediseño.
Esta actividad no se detiene por lo que es un proyecto que implica trabajo y seguimiento
constantemente.
5
Conclusiones
La tarea del rediseño en los sitios Web resulta ineludible si realmente se aspira a buscar la
lealtad de los visitantes
La participación de equipos multidisciplinarios donde el trabajador de la información juega
un papel relevante y el trabajo en colectivo con un mediador o facilitador allana el camino
del trabajo de los rediseños.
La toma de decisiones colegiadas asegura el éxito.
6
Referencias
NIELSEN, J. (1998) Sun’s New Web Design. Sun Microsystems Distinguished Engineer
January. http://www.sun.com/980113/sunonnet/~~
OLSEN, S.; HU, J. (2002) Yahoo to give home page a makeover. Staff Writer June 7.,
2002. http://Cnet.com
47
Abstract
4th Redesigning of the Portal Cuba
This paper discusses elements need to be considered (analyzed) when specialists started to redesign a web
site. This approach has been developed during the process of redesign of Portal Cuba supported by an
environment of team work and collective decision make. During tasks developed in the redesign were
combined among members of team, with homogeneous and heterogeneous groups. Different topics as:
developing subprojects as a way to redesign services, home page and other hierarchical levels in the web site;
the collection of information obtaining in the redesign project; the expertise obtained for the interchanges of
ideas and experiences by team members with diverse background; the role of information specialists or
librarians in the development and organization of contents in web sites; are described and discussed in this
paper.
Resumo
4o. Redesenho do Portal Cuba
O trabalho aborda aspectos importantes sobre os requisitos e necessidades de redesenho de um site. Enfoca
diretamente o caso do quarto redesenho do Portal de Cuba e a forma com se trabalhou neste projeto: sua
concepção, as atividades da equipe e a tomada de decisões de forma colegiada. O trabalho de redesenho foi
feito, em diferentes momentos, individual e coletivamente em grupos homogêneos e heterogêneos, por meio
de subprojetos e serviços paralelos para a criação da página inicial e das intermediárias. A experiência
adquirida pelos membros da equipe e outros aspectos relevantes, identificados no processo de redesenho deste
Portal, podem servir para a discussão de outros especialistas interessados, bem como para a análise do papel e
da posição que o especialista da informação, documentalista ou bibliotecário podem ocupar nestas equipes.
Résumé
4e nouveau design du Portail Cuba
La communication aborde des aspects importants des conditions et du besoin de redessiner un site Web. Il
focalise directement le cas de la quatrième redesign du Portail Cuba et la manière dans laquelle on a travaillé
dans celui-ci. La conception du projet, le travail en équipe et la prise de décisions collective. Le travail à
différents moments a été de manière individuelle et collective, dans des groupes homogènes et hétérogènes.
La façon de faire les sous-projets parallèles de services, la page initiale, les intermédiaires. Le recueil et
l’utilisation de l’information qui dérive du projet. La qualification parmi les participants et d’autres aspects
qui peuvent promouvoir l’échange avec d’autres spécialistes sur la thématique. Le rôle et la position que
peuvent jouer le spécialiste en information ou le bibliothécaire dans ces groupes de travail, à cause de
l’expérience accumulée et la connaissance dans le développement et l’organisation de contenus. Le travail
aborde des aspects importants des conditions et du besoin de redessiner un site Web. Il focalise directement le
cas de la quatrième redesign du Portail Cuba et la manière dans laquelle on a travaillé dans celui-ci. La
conception du projet, le travail en équipe et la prise de décisions collective. Le travail à différents moments a
été de manière individuelle et collective, dans des groupes homogènes et hétérogènes. La façon de faire les
sous-projets parallèles de services, la page initiale, les intermédiaires. Le recueil et l’utilisation de
l’information qui dérive du projet. La qualification parmi les participants et d’autres aspects qui peuvent
promouvoir l’échange avec d’autres spécialistes sur la thématique. Le rôle et la position que peuvent jouer le
spécialiste en information ou le bibliothécaire dans ces groupes de travail, à cause de l’expérience accumulée
et la connaissance dans le développement et l’organisation de contenus.
48
Estruturando a informação para um sistema virtual centrado no usuário: a
avaliação do website do Serviço de Biblioteca e Documentação da
Faculdade de Direito da USP, Brasil
Maria Lucia BEFFA
Diretora Técnica do Serviço de Biblioteca e Documentação, Faculdade de Direito da USP, Brasil
[email protected]
Luciana Maria NAPOLEONE
Supervisora Técnica do Serviço de Atendimento ao Usuário do Serviço de Biblioteca e
Documentação, Faculdade de Direito da USP, Brasil
[email protected]
Resumo
A avaliação do website do Serviço de Biblioteca e Documentação da Faculdade de Direito da USP – SBD
privilegiou a estruturação de conteúdos de informação, organizados em conformidade com os objetivos da
instituição e com as necessidades de informação de seu público, e não sua implementação técnica. Consistiu
num estudo exploratório baseado na metodologia de elaboração do Portal da USP. Também foram
consideradas as Cinco Leis da Ciência da Informação de Ranganathan e a comparação com websites
nacionais e estrangeiros de universidades que oferecem o curso de direito e de outras unidades da USP.
Foram desenvolvidas as etapas iniciais do projeto conceitual do website: a) análise ambiental; b) definições
estratégicas; e c) estruturação preliminar da informação. Finalmente, os dados sistematizados permitiram a
elaboração de projeto conceitual preliminar, para subsidiar as etapas restantes, a saber, o sistema de
navegação e projeto gráfico e o sistema de rotulagem, bem como a implantação técnica da reestruturação do
website do SBD.
1
Apresentação
Um dos grandes desafios dos websites é oferecer aos pesquisadores internautas uma
estrutura de conteúdos informativos organizados em conformidade com os objetivos da
instituição e com as necessidades de informação de seu público. A avaliação do website do
Serviço de Biblioteca e Documentação (SBD) da Faculdade de Direito da Universidade de
São Paulo (USP) consistiu num estudo exploratório motivado por esta concepção e baseado
na metodologia de elaboração do Portal da USP (Ferreira, 2001), onde foi privilegiada a
estruturação de conteúdos de informação e não sua implementação técnica.
O website do SBD foi criado em 1999 pelo Setor de Informática da Biblioteca oferecendo
acesso on-line ao seu catálogo bibliográfico (IUSDATA), o qual também se encontra
integrado ao DEDALUS – Banco de Dados Bibliográficos da USP. (Fig.1).
49
FIGURA 1 – Website do SBD/FDUSP em 1999
No primeiro semestre de 2003, este website sofreu alterações, com uma significativa
mudança na apresentação, além da oferta de informativos da Biblioteca e links de acesso a
periódicos eletrônicos (URL:http://www.usp.br/fd/bibl/index.hml). Fig. 2
FIGURA 2 – Website do SBD/FDUSP em 2003
50
2
A avaliação do website do SBD/FDUSP
A avaliação do website do SBD/FDUSP pretende ser um ponto de partida para sua
reformulação, agrupando as experiências anteriores, buscando parâmetros junto a
instituições universitárias que oferecem o curso de direito e procurando uma identidade
dentro da Universidade. É pensada do ponto de vista ideal, enfocando a organização de
conteúdos para permitir sua implementação técnica numa etapa posterior. Visa a extrapolar
e aperfeiçoar os recursos já oferecidos para a estruturação de conteúdos mais completa (“do
que temos para o que queremos”), transformando o website num recurso de orientação e
pesquisa aos usuários e de facilitação do trabalho para a equipe da biblioteca.
A metodologia de elaboração do Portal da USP foi adotada de modo a aproveitar uma
experiência oficial já desenvolvida na instituição ainda que o âmbito desta aplicação seja
mais restrito que o do Portal. Foram desenvolvidas as etapas iniciais do projeto conceitual
do website: análise ambiental; definições estratégicas; e estruturação preliminar da
informação.
2.1 Análise ambiental
Os objetivos da análise ambiental são a compreensão do problema e a compreensão do
público alvo. A análise ambiental prevê a prospecção inicial e o estudo de necessidades de
informação junto à comunidade, desenvolvidos através da análise comparativa do website
em 1999 e 2003, da consulta a outros websites de universidades nacionais e estrangeiras
que oferecem o curso de direito, do estudo de uma amostra de demanda de informação por
e-mail entre 1999 e 2001, da análise dos relatórios anuais do SBD de 1999 a 2003, da
observação de bibliotecários da equipe e do estudo das Leis de Ranganathan.
51
2.1.1 Análise comparativa do website em 1999 e em 2003
Partiu-se de uma análise do website inicial e sua primeira modificação em 2003. A
comparação da apresentação de seu conteúdo nesses dois momentos está resumida abaixo
(Fig. 3).
Critérios de
avaliação
Website do SBD/FDUSP em 1999
Website do SBD/FDUSP em 2003
Finalidade
Apresentada dentro do item Histórico
Apresentada dentro do item
Informações
Identificação
Satisfatoriamente indicada na página
inicial
Satisfatoriamente indicada na página
inicial
Sem link para a Faculdade de Direito, a
USP e o SIBi
Inclui links para a Faculdade de
Direito, a USP e o SIBi
Títulos visíveis e HTML padronizados
Títulos visíveis e HTML parcialmente
padronizados
Há indicação da instituição responsável
pelo website
Há indicação da instituição
responsável pelo website;
Autoridade
Sem indicação do websmaster, da última Sem indicação do websmaster, da
atualização e do copyright da página
última atualização e do copyright da
página
Layout e design
Há manutenção da fonte e background
(logo USP) em todas as páginas
Uma barra inferior em todas as páginas
permite a navegação interna
Há frames para mecanismos de busca
Foto da biblioteca na página inicial
Há manutenção background (foto da
FDUSP) em todas as páginas e pouca
variação nas fontes utilizadas
Botão Back permite a navegação
interna entre as páginas
Há frames para catálogos online e
bases de dados
Fotos da biblioteca na página inicial
Links
Links para outras instituições e
bibliotecas organizados por tipo de
instituição sem a descrição dos links
Links para outras instituições e
bibliotecas organizados por tipo de
instituição sem a descrição dos links
Conteúdo
Website de acesso público sem
publicidade
Website de acesso público sem
publicidade
Informações voltadas para o público
universitário e pesquisadores
Informações voltadas para público
universitário e pesquisadores
Sem erros gramaticais ou tipográficos
Sem erros gramaticais ou tipográficos
Não inclui FAQ nem mapa do website
Não inclui FAQ nem mapa do website
Contador na página inicial e aplicativo
Extreme Tracking na página da base
IUSDATA
Aplicativo Extreme Tracking na
página inicial e na página da base
IUSDATA
52
Diferenciais
Títulos HTML padronizados
Link com a Faculdade de Direito, o
Portal USP e o SIBi
Utilização do Extreme Tracking para uso
da base IUSDATA
Inclusão de mais fotos na página
inicial e foto da Faculdade como
Barra de navegação inferior facilita a
marca d’água em todas as páginas
navegação entre as páginas
Botão para periódicos eletrônicos, para
Documentação do website e treinamento
novas aquisições e para informativos
da equipe
da biblioteca
Inclusão do Extreme Tracking para uso
da página da Biblioteca além do
IUSDATA
Figura 3 – Quadro comparativo do website do SBD/FDUSP de 1999 e 2003.
A mudança mais significativa neste período foi a do design da página. Com o arranjo mais
lógico dos elementos da página do SBD, e respeitando o padrão visual utilizado na página
da Faculdade de Direito, buscou-se a identificação da biblioteca com sua instituição
mantenedora, explicitando laços inexistentes na website inicial. Houve ainda a inclusão de
itens de conteúdo importantes como o link de acesso a periódicos eletrônicos jurídicos, os
botões para novas aquisições e para informativos da biblioteca.
Na Fig. 4 há uma comparação entre as funções desempenhadas pelo website nos dois
momentos1
Funções desempenhadas pelos websites
(Amaral e Guimarães)
Website do SBD/FDUSP em 1999
Website do SBD/FDUSP em 2003
Função informacional:
prover informações obre
a unidade de informação
Presença de diversos elementos de
identificação como endereço,
telefones, e-mails, horários de
funcionamento, histórico, produtos e
serviços
Presença de diversos elementos de
identificação como endereço,
telefones, e-mails, horários de
funcionamento, histórico, produtos e
serviços
Sem informações sobre a equipe,
missão, normas e regulamentos e
estatísticas
Inclusão de informações sobre eventos
e informativos da Biblioteca
Sem informações sobre a equipe,
missão, normas e regulamentos e
estatísticas
1
Os itens de avaliação foram retirados da lista de avaliação de sites coletados por Amaral e Guimarães
(2000).
53
Função promocional:
utilizar o potencial da
web para promover a
unidade de informação
Apresenta unicamente o logotipo da
USP
Função instrucional:
fornecer instruções de
uso
Apresenta breves informações sobre os Apresenta breves informações sobre os
serviços e tutorial de uso da base
serviços e tutorial de uso da base
IUSDATA
IUSDATA
Função referencial:
ampliar o acesso para
além do acervo da
unidade de informação
Sem animações, janelas pop up ou
webcasting
Apresenta o logotipo da USP e janelas
pop up para informações rápidas da
biblioteca
Sem animações ou webcasting
Sem FAQ, mapa do site e instruções
sobre o uso do site
Sem FAQ, mapa do site e instruções
sobre o uso do site
Acesso ao catálogo eletrônico
Acesso ao catálogo eletrônico
Links para outras bibliotecas,
instituições, materiais de referência e
mecanismos de busca
Links para outras bibliotecas,
instituições, materiais de referência e
mecanismos de busca
Inclusão de link para periódicos
eletrônicos
Disponibilidade do catálogo eletrônico
Função de pesquisa:
tornar disponível todos os
Não há outros serviços disponíveis
serviços e produtos
online como empréstimo e reserva,
apenas o serviço de referência através
de respostas enviadas por e-mail
Função de
comunicação: usar a
interatividade para
estabelecer
relacionamentos
Inclui e-mail de contato com a
biblioteca
Não prevê forma de coleta de opinião
sobre o website
Disponibilidade do catálogo eletrônico
Não há outros serviços disponíveis
online como empréstimo e reserva,
apenas o serviço de referência através
de respostas enviadas por e-mail;
Inclusão de link para periódicos
eletrônicos
Inclui e-mail de contato com a
biblioteca e formulário de sugestão de
compras
Não prevê forma de coleta de opinião
sobre o website
Figura 4 – Quadro comparativo das funções do website do SBD/FDUSP entre 1999 e 2003.
Observa-se que o website apresentou algum avanço nas funções informacional, referencial,
de pesquisa e de comunicação.
Nos dois momentos, percebe-se que há necessidade de aperfeiçoamento da função
instrucional, em especial a inclusão de FAQ, mapa do website e instruções sobre os
serviços e produtos. Também quanto à função de pesquisa, há necessidade de melhora,
embora alguns serviços como empréstimo e reserva online dependam de política e
implementação em nível sistêmico na Universidade.
54
2.1.2 Comparação com websites nacionais e estrangeiros
Foram consultados e analisados websites de universidades nacionais e estrangeiras que
oferecem o curso de direito e de outras unidades da USP, no período de junho de 2002 a
junho de 2004. A FIG.5 lista os websites analisados. Tanto nos websites nacionais e
estrangeiros foram analisados websites da Biblioteca da Faculdade de Direito, ou websites
da Biblioteca Central ou Sistema de Bibliotecas quando a página da biblioteca remetia à
Biblioteca Central ou possuía informações mais restritas. A Fig. 6 apresenta os destaques
de websites dentro das diferentes funções desempenhadas.
Websites
estrangeiros
Websites
nacionais
Faculdades e Universidades
UCLA – Hugh & Hazel Darling Law
Library (UCLA)
Universidad de Chile – Biblioteca e la
Facultad de Derecho (UChile)
Faculdade de Direito da Universidade
de Coimbra – Biblioteca (FDUC)
Universidad Carlos III de Madrid –
Biblioteca (UC3M)
UnB – Biblioteca Central
URL
http://www1.law.ucla.edu/~library/
http://www.uchile.cl/bibliotecas/derecho/
http://www.fd.uc.pt/Biblioteca/BiblioSoft
/bbhtm/mnuserv.htm
http://www.uc3m.es/uc3m/serv/BIB/indi
ce.php
http://www.bce.unb.br/
UFSC – Sistema de Bibliotecas
http://www.bu.ufsc.br/
UFRGS – Biblioteca Central
http://www.biblioteca.ufrgs.br/
UFF – Biblioteca da Faculdade de http://www.ndc.uff.br/bibliotecas/bfd/ind
Direito
ex.htm
UFMG – Biblioteca da Faculdade de http://www.direito.ufmg.br/faculdade.ht
Direito
m
Figura 5 – Lista de websites nacionais e estrangeiros analisados.
Websites nacionais
Funções desempenhadas
pelos websites (Amaral e
Guimarães)
UnB – conteúdo bastante completo
Função informacional:
prover informações obre a com destaque para avisos e notícias da
biblioteca
unidade de informação
UFMG e UFF – informações básicas e
sucintas sobre a biblioteca e seus
serviços
UFSC – quadros de serviços prestados
por biblioteca e de horários de
funcionamento
Websites estrangeiros
Conteúdo bastante completo em
geral nos websites estrangeiros
FDUC – destaque para o item
Regulamentos
UC3M – destaque para informações
de funcionamento das diversas salas
55
Função promocional:
utilizar o potencial da web
para promover a unidade de
informação
Função instrucional:
fornecer instruções de uso
Todos os websites apresentam selo da
instituição na página inicial
UFRGS – janelas pop up
UnB – destaque para informações de
diversos segmentos do acervo, como
achar livro na estante e a visita
orientada
UFSC – destaque para Normas ABNT,
explicação sobre o COMUT, tutoriais
e manuais de bases de dados
UFRGS – destaque para descrição de
serviços como empréstimo e
comutação, e Escritório regional de
direitos autorais
UnB – chamada para links e biblioteca
Função referencial:
ampliar o acesso para além virtual na página inicial
UFSC – catálogo online e serviços
do acervo da unidade de
online, quadro com links para outros
informação
catálogos online
UFF e UFRGS – catálogos e bases de
dados com descrição
UnB – links para catálogo online e
Função de pesquisa:
tornar disponível todos os serviços online na página inicial
UFMG e UFSC – catálogo online e
serviços e produtos
serviços online
UFF – catálogo online e serviços
online, destaque para lista de
periódicos com coleção
Função de comunicação:
usar a interatividade para
estabelecer
relacionamentos
Apresentação e conteúdo
FDUC, UChile, UC3M – apresentam
selo da instituição
UChile – destaque para diferenciação de serviços para usuários
internos e externos e instruções e
formulários dos serviços
UCLA – destaque para layout da
coleção
UC3M – destaque para diferenciação
de categoria do usuário e acessibilidade, mapa da biblioteca bem
completo, serviços bem explicados,
e a Formación de Usuarios
UCLA – destaque para listagem das
bases de dados com descrição de
conteúdo
FDUC, UChile e UC3M –
apresentam links em geral
organizados por tipo de instituição.
FDUC – destaque para opção de
pesquisas de novidades e pesquisas
pré-definidas de livros e periódicos,
e para Encomendas on-line, restrito a
docentes
UCLA – oferta de vários serviços
online
UChile – destaque para o
Referencista Electrónico
Todos os websites apresentam e-mail Todos os websites apresentam epara contato com a biblioteca
mail para contato com a biblioteca
UChile – apresenta vários formulários de solicitação de serviços
Finalidade – a UFSC apresenta o item Finalidade – a FDUC indica sua
finalidade no item Conhecer a
Missão
Identificação – presente em todos os
Biblioteca
Identificação – presente em todos os
websites analisados
websites analisados
Autoridade – Há indicação de
Autoridade – Há indicação de
copyright e/ou do webmaster da
copyright da página em vários
página em vários instituições
websites, UCLA, UChile, FDUC,
Layout e design – UFRGS, UFF e
UFMG apresentam barra de navegação UC3M
Layout e design – UChile e UCLA
em todas as páginas
apresentam barra de navegação em
todas as páginas, a UC3M apresenta
a barra de navegação em todas as
páginas da Ajuda
Figura 6 – Destaques dos websites nacionais e estrangeiros analisados quanto às funções desempenhadas.
56
Nas Bibliotecas da USP, a preocupação com a estruturação de conteúdos e padronização da
nomenclatura dos websites é latente, tornando-se mesmo objeto de estudo que resultou
numa proposta de conteúdo mínimo de informações para as homepages das Bibliotecas do
Sistema Integrado de Bibliotecas da USP – SIBi (Moretti et al., 2002).
2.1.3 Análise da demanda de informação por e-mail entre 1999 e 2001
Em estudo de demanda de informação por e-mail ao SBD/FDUSP (Beffa e Napoleone,
2002) no período de dezembro de 1998 a maio de 2001, realizado a partir de amostra de
936 e-mails, foram selecionados os resultados de tipo de usuário e tipo de demanda. Foram
analisadas 541 mensagens de solicitação recebidas, das quais 146 mensagens factuais, e
395 mensagens de resposta enviadas.
90
82
80
70
61
2000
2001
60
Nº de e-mails
1999
58
56
55
50
41
40
28
30
22
18
20
19 19
18
15
12 12
5
2
1
7
7
1
0
Comercial
Governamental
Organizacional
Acad. Não
Jurídico
USP
Acad. Jurídico
FDUSP
0
1
1
Não identificado
10
FIGURA 7 - Distribuição da demanda por tipo de usuário - Dez/1998-Mai/2001
Quanto ao tipo de usuário (Fig. 7), destaca-se o bloco de usuários da área acadêmica, com
69% das mensagens enviadas, dividido em quatro segmentos, sendo dois da área jurídica
(FDUSP e Acadêmico Jurídico)e dois da área não jurídica (USP e Acadêmico Não
Jurídico). Ressalte-se que o público interno (FDUSP) representa apenas 8% da amostra. A
categoria comercial é segundo maior bloco, com 26% da amostra, podendo mascarar
pesquisadores da área jurídica e não jurídicas que não se identificaram adequadamente, já
que a solicitação é eminentemente acadêmica e de pesquisa, e não comercial.
57
Quanto ao tipo de solicitação (Fig. 8), 37% da amostra, refere-se a pesquisa bibliográfica;
seguida das solicitações de acesso ao documento, com 28% das mensagens, incluindo
consulta, comutação e empréstimo entre bibliotecas – EEB. Estes números referem-se
claramente às etapas de pesquisa: o levantamento de fontes de informação bibliográfica e
consulta das fontes selecionadas.
93
100
90
80
Nº e-mails
70
56
58
58
60
50
50
40
36
40
30
22
19
19
15
11
9
10
18
14
20
5
1
2
2
9
4
0
A cesso ao
catálo go o nline
A cesso o nline a
co nteúdo
Co rrespo ndência
administrativa
FIGURA 8 - Tipo de dem anda por e-m ail entre Dez/1998 e Mai/2001
P esquisa
1999
2000
2001
Embora este estudo ofereça dados sobre os serviços e informações mais solicitados em
ambiente virtual, estes referem-se sobretudo ao público externo ao SBD, visto que o
público interno representa apenas 8% da amostra.
2.1.4 Análise dos relatórios anuais do SBD de 1999 a 2003
Foram selecionados dados de acervo, público e serviços mais utilizados a partir dos
relatórios anuais do SBD no período de 1999 a 2003.
Em 1999, data de implantação do website do SBD, os dados de público, consulta
empréstimo e reprografia alcançaram os números mais altos do período ou só foram
superados alguns anos depois. A partir de 2000, observa-se o crescimento contínuo de
alguns dados como usuários, consulta, pesquisa online e empréstimo. Note-se que os
usuários internos constituíram aproximadamente 70% do público em todo o período,
ficando 30% da utilização por parte dos usuários externos.
58
TABELA 1
Dados de acervo do SBD e serviços do SAU/SBD no período 1999-2003
Acervo e Serviços do SBD
ACERVO
Itens bibliográficos (livros, teses, folhetos,
fascículos de periódicos e multimeios)
PÚBLICO E SERVIÇOS
Usuários
Usuários FDUSP
Usuários externos
Consulta de doutrina, jornais, periódicos e
outros materiais.
Pesquisas online
Empréstimos e EEB – Empréstimo entre
Bibliotecas *
Reprografia
1999
2000
2001
2002
2003
322.355
325.56
3
326.76
4
331.29
1
338.46
3
106.510
81.816
72376
34.134
260.425
55928
25.888
194.34
2
12.845
18714
102.14 102.91 117.96
3
0
2
72221 74719 85481
29.922 28.191 32.481
241.33 184093 207186
0
17.198 20134 30310
27825 28563 33391
758.26
6
827.35 634047 774908
9
17.843
26065
1.011.031
* computados pedidos recebidos de outras bibliotecas e solicitados
pelo SAU/SBD para outras bibliotecas
2.2 Aplicação das Leis da Ciência da Informação de Ranganathan
Concomitantemente à coleta de dados para a análise ambiental, as Leis da Ciência da
Informação de Ranganathan e sua aplicação em ambiente virtual foram consideradas para a
avaliação da estrutura de conteúdo existente e a ideal para o website do SBD. São
apresentadas sete leis, compiladas na Fig. 9, sendo cinco as leis originais e duas leis
suplementares2.
Apesar da aparente simplicidade das leis, sua aplicação, quer no ambiente tradicional ou na
Internet, constitui um desafio para bibliotecários ou cientistas da informação. Na Fig. 10
procurou-se mapear a influência de cada uma das leis na organização do conteúdo de
informação do website mais especificamente. As Leis, entretanto, devem ser consideradas
não apenas nesta etapa mas em todo o processo de reformulação do conteúdo e sua
posterior atualização.
2
Quadro elaborado a partir do estudo de textos sobre as leis de Ranganathan e suas aplicações. Cf.
Figueiredo (1999); Jas (1999); Neelameghan (1996); Sowards (1997). Para as leis suplementares cf. Kuronen;
Pekkarinen (1999).
59
Leis de Ranganathan
(e leis suplementares)
1 Livros são para o uso
2 A cada leitor o seu livro
3 A cada livro o seu leitor
4 Economize o tempo do leitor
5 Uma biblioteca é um
organismo em crescimento
6 A cada leitor a sua biblioteca
7 A cada escritor a sua
contribuição para a biblioteca
Leis da Ciência da Informação
(Rajagopalan e Rajan)
1 A informação é para o uso
2 A cada usuário sua informação
Leis de Ranganathan
aplicadas à Internet
1 Websites são para o uso
2 A cada internauta o seu
website
3 Cada informação a seu usuário 3 A cada website o seu
internauta
4 Economize o tempo do
4 Economize o tempo do
usuário/Economize o tempo dos internauta
cientistas da informação
5 O sistema de informação é um 5 A Internet/o website é um
organismo em crescimento
organismo em crescimento
6 A cada usuário o seu sistema
6 A cada internauta o seu
de informação
website/portal
7 A cada pesquisador sua
7 A cada pesquisador sua
contribuição para o website
contribuição para o sistema de
informação
Figura 9 – Cinco Leis de Ranganathan e Leis Suplementares e sua aplicação na Internet
Leis de Ranganathan aplicadas à
Internet
1 Websites são para o uso
2 A cada internauta o seu website
3 A cada website o seu internauta
4 Economize o tempo do internauta
5 A Internet/o website é um
organismo em crescimento
6 A cada internauta o seu
website/portal
7 A cada pesquisador sua
contribuição para o website
Influência das leis para a estruturação de conteúdo de
informação do website
Transformar o website num recurso de pesquisa para os
usuários e de facilitação do trabalho para a equipe da
biblioteca
Definição da visão e da missão da biblioteca, e das metas e
estratégias do website
Diferenciação dos serviços prestados a usuários internos e
externos
Destaque para serviços e produtos mais procurados
Disponibilizar para informações mais procuradas como
horário de funcionamento e regulamentos
Destaque para serviços e produtos comumente procurados
pelos usuários como pesquisa bibliográfica, empréstimos e
reprodução de documentos
Avaliação e manutenção periódica do website
Definição da visão e da missão da biblioteca, e das metas e
estratégias do website
Disponibilização de formulários de coleta de sugestões e
críticas
Estudo de necessidades de informação junto à comunidade
franciscana
Figura 10 – Influência das Leis de Ranganathan na estruturação de conteúdo de informação do website.
60
3
Compreensão do problema e do público alvo
Considerados as diversas informações compiladas, voltou-se para a análise do problema e
definição do público-alvo.
Problema: o público-alvo, corpo docente e discente e funcionários da FDUSP, freqüenta a
Biblioteca presencialmente constituindo 70% do público usuário nos últimos cinco anos.
Sabe-se, a partir dos indicadores estatísticos de serviços (TAB. 1), que este público utiliza
os catálogos online, realiza consultas, empréstimos, e fotocópia dos materiais. Todavia não
há dados precisos sobre a utilização do website pelo seu público-alvo: não há dados sobre o
que utiliza e o que não utiliza, como utiliza.
Há forte demanda de público externo, representando 30% do público usuário e que mais se
utilizou do e-mail para atender suas necessidades de informação, em sua maioria para
pesquisa bibliográfica e acesso ao documento, conforme estudo realizado. Esta demanda
pode ser explicada pela combinação de alguns elementos:
x o SBD tem um histórico de biblioteca pública desde sua criação em 1825, sendo
uma instituição pioneira no apoio ao ensino jurídico superior no país;
x não há restrição de uso para o público externo;
x há mais de 750 cursos jurídicos em funcionamento no país;
x a localização geográfica da biblioteca no centro da cidade, de certa forma, facilita
sua utilização.
Para a reformulação do website será equacionar o atendimento prioritário ao público-alvo,
através de um levantamento mais preciso das suas necessidades, e minimizar o impacto da
demanda do público externo.
A organização de conteúdo do website deverá se pautar para atender as necessidades de seu
público interno, sendo assim necessário realizar um estudo especificamente junto ao corpo
docente e discente da FDUSP para delinear mais claramente suas necessidades.
61
Público alvo: corpo docente e discente e funcionários da FDUSP.
Compreendido o problema e definido o público-alvo, foram elaboradas propostas de
definições estratégicas quanto a visão, missão, metas e estratégias do website (Ferreira,
2001, pp.7-10). A explicitação dos valores foi incluída como item das estratégias, como
meio de envolver a equipe na reformulação.
Visão
x ser referência de biblioteca e centro de documentação para pesquisa jurídica doutrinária
acadêmica, em ambiente universitário, centrada no atendimento das necessidades de
documentação e informação dos segmentos da Faculdade de Direito.
Missão
x apoiar as atividades de ensino, pesquisa e extensão da Faculdade de Direito da USP,
desenvolvendo um trabalho de integração com sua comunidade;
x oferecer à comunidade interna, em particular, mecanismos qualificados de acesso, de
recuperação e de disseminação do conhecimento jurídico doutrinário gerado pelas
atividades de ensino, pesquisa e extensão da Faculdade de Direito da USP;
x ser depositária do conhecimento jurídico gerado na própria instituição ou externo à
instituição, recebido através de compra, permuta ou doação;
x desenvolver serviços e produtos com foco nos segmentos da Faculdade de Direito.
Metas
x ser referência de Sistema Online de Informação e Comunicação Centrados no Usuário
para pesquisa jurídica doutrinária acadêmica, em ambiente universitário no Brasil;
x ser a principal forma de acesso ao SBD na Internet;
62
x oferecer à comunidade interna um panorama completo dos serviços, recursos e produtos
do SBD, existentes ou em estudo;
x oferecer ao público externo um website com informações básicas dos serviços e
produtos existentes;
x ser veículo de divulgação de eventos e atividades do SBD;
x constituir mais uma ferramenta de trabalho para a equipe do SBD;
x proporcionar acesso e navegabilidade também para usuários portadores de deficiências.
Estratégias
x elaborar uma estrutura preliminar das informações que integrarão o website, em grandes
categorias, baseado na análise ambiental;
x intensificar o envolvimento dos diversos setores do SBD na reestruturação e
manutenção do website;
x realizar estudo junto à comunidade interna para levantar os motivos que levam ou não à
utilização do website, os principais itens utilizados e os não utilizados bem como a
forma de utilização, de modo a complementar os dados da análise ambiental;
x explicitar os valores que regem a Faculdade, o SBD e a prestação de serviços,
complementando as definições estratégicas;
x reformular a estrutura preliminar das informações, de acordo com os dados obtidos no
estudo junto à comunidade e de forma a possibilitar múltiplas formas de recuperação;
x estabelecer um esquema de rotulagem, para nominação dos principais itens de acesso,
observando a nomenclatura comumente adotada pela área jurídica e os vocabulários
próprios utilizados pelas várias áreas da Faculdade de Direito;
63
x reformular e aprimorar o projeto gráfico e o sistema de navegação do website em
conformidade com as informações obtidas na análise ambiental;
x observar e representar o máximo possível a identidade da Universidade e da Faculdade,
pelo uso de suas cores e vocabulários específicos, e ilustrar o website com fotos
representativas dos espaços do SBD;
x implementar o design gráfico priorizando recursos e aplicativos de utilização corrente,
garantindo um acesso sem problemas;
x promover a avaliação e manutenção do website, com reuniões periódicas e sistemáticas
com a equipe de bibliotecários.
4
Estruturação preliminar da informação
A Fig. 11 resume a estrutura preliminar de categorias e itens de conteúdo do website do
SBD/FDUSP, com indicação de algumas estruturas de relacionamento. Os itens de
conteúdo objetivaram traçar um panorama de toda a biblioteca, seus serviços e recursos.
Destaca-se ainda a distinção dos serviços prestados para os públicos interno e externo e link
para serviços mais procurados como Reprodução de documentos e Empréstimo.
Grandes
categorias
Botões
SBD
64
Itens de conteúdo
Início; USP; FDUSP; SIBi; Fale com a Biblioteca;
IUSDATA; Periódicos eletrônicos, Mapa do site
Visão
Missão
Histórico [link para salas da biblioteca]
Comissão de Biblioteca
Comissão de Informática do SBD
Indicadores
Relatórios anuais do SBD
Produção científica da equipe
Projetos do SBD
Equipe
Website
Itens de conteúdo
subordinados
(Subordinados ao item Website:)
Créditos; Histórico; Formulário
de avaliação; Data de atualização; Chamada para contato
com webmaster
Estrutura
organizacional
SBD
Diretoria
SAA
SAP
SPT
SAU
(Subordinados ao item SAU:)
Salas de Atendimento; Serviço
de Referência e Sala do
Fichário; Biblioteca Central;
Sala de Consulta; Bibliotecas
Departamentais;
DES/DFD;
DIN/DTB; DCV; DCO/BWF/
BTA;
DPC/DPM;
DEF;
Biblioteca Circulante [disponível
apenas para usuários internos]
[link para FDUSP Diretores
Braz Arruda]
Informações
Gerais
Horário de Funcionamento
Endereço
Telefone/Fax
E-mail {com link para e-mail do SBD e SAU}
URL {link para item Website}
Documentos necessários
Usuários internos
Usuários externos
Etiqueta na Biblioteca
Conservação e preservação de material bibliográfico
Regulamentos
Biblioteca Central
Biblioteca Circulante
Bibliotecas Departamentais
EEB
Acervo
Livros [link para salas de atendimento]
Teses
Folhetos
Multimeios
Periódicos (incluindo se é corrente ou não, em que
sala da biblioteca se encontra)
Correntes
Não Correntes
Revista da Faculdade de Direito da USP
Produção Docente da FDUSP
Lista dos professores [link para páginas dos
Departamentos da FDUSP]
Produção acadêmica
Jornais acadêmicos
Jornais antigos e Raros
Obras Raras
Conservação e preservação de material bibliográfico
[link – Informações gerais]
Bases de dados Como achar livros, periódicos e outros materiais na
Biblioteca
DEDALUS Global
DEDALUS Local
IUSDATA
IUSDATA [Acessível apenas na Intranet
65
SBD/FDUSP]
Teses [Acessível apenas na Intranet SBD/FDUSP]
Produção Docente [Acessível apenas na Intranet
SBD/FDUSP]
Jornais Acadêmicos [Acessível apenas na Intranet
SBD/FDUSP]
Obras Raras [Acessível apenas na Intranet
SBD/FDUSP]
Revista da FDUSP [Acessível apenas na Intranet
SBD/FDUSP]
Bases de dados Portal SABER
USP
Biblioteca Digital de Obras raras
Mais bases [link para acesso regulamentado a Bases
de dados pela USP]
Revistas
Portal CAPES [Acessível apenas na Intranet USP]
Eletrônicas
JSTOR[Acessível apenas na Intranet USP]
SciELO
Tutoriais
Bibliotecas
Prossiga
Virtuais
Biblioteca Virtual de Direitos Humanos da USP
Serviços
USUÁRIOS INTERNOS
Consulta
Jornais Antigos e Acadêmicos
Procedimento
Obras Raras
solicitação de autorização
Orientação ao Usuário
Reprodução de Documentos
Ariel
COMUT Online
Comutação convencional
Comutação internacional
EEB
EEBi
Visitas monitoradas
Treinamento de usuários
Normalização de documentos/Diretrizes e normas
para publicação
USUÁRIOS EXTERNOS
Consulta
Jornais Antigos e Acadêmicos
Procedimento
Obras Raras
solicitação de autorização
Orientação ao Usuário
Reprodução de Documentos
COMUT Online
Comutação convencional
Visitas monitoradas
Treinamento de Usuários
66
(Subordinados ao item Usuários
Internos:)
DOCENTES FDUSP
Empréstimo para docentes
Reprodução de artigos e trechos
de obras
SDI
Alerta Periódicos
PÓS-GRADUAÇÃO FDUSP
Empréstimo domiciliar (BCI)
Empréstimo de fim-de semana
GRADUAÇÃO FDUSP
Empréstimo domiciliar (BCI)
USUÁRIOS USP
Ariel
EEB
Empréstimo
Empréstimo domiciliar (BCI)
Inscrição
Reserva
Reserva [link para visualização da lista de reserva]
Renovação
Suspensão
Extravio de obras
Sugestão de aquisições – formulário [link para item
Aquisição]
EEB
procedimento [link para informações gerais]
EEBi
Procedimento
Reprodução de Conservação e preservação de material bibliográfico
Documentos
[link – Informações gerais]
Procedimento
Reprodução de obras antigas ou em estado frágil de
conservação
Procedimento
Jornais Antigos e Acadêmicos
Procedimento
COMUT Online
Comutação convencional
Procedimento
Legislação de Direitos Autorais [link – lei Senado
Federal]
Aquisição
Aquisição
Aquisições recentes disponíveis [link para item novidades]
Aquisições recentes em processamento [link para
item Novidades]
Política de aquisição
Compra
Dados estatísticos/Verbas
Doação
Política de aceitação de doações [formulário de
termo de doação]
Permuta
Lista de duplicatas
Sugestão de aquisições
Sugestão de aquisições – formulário
Publicações
Arauto
Alerta Bibliográfico
Alerta Periódicos
Catálogo de Teses
Catálogo de Graduação
Manual de Orientação ao Usuário
Regulamentos [link para item Informações gerais]
Novidades
Avisos da Biblioteca
Aquisições recentes disponíveis
Aquisições recentes em processamento
Eventos e concursos da FDUSP
67
Fale com a
Biblioteca
Links
Obs. Manter
a subdivisão
entre links
nacionais e
estrangeiros
Mecanismos
de Busca
Pergunte ao bibliotecário
Pessoalmente
Por telefone
Por fax
Por e-mail [link para e-mail do SBD e do SAU]
Caixa de sugestões
Caixa de sugestões – formulário
Para sugestões de aquisições [link para item
Aquisição]
Perguntas frequentes
Manual de orientação ao usuário
ÁREA JURÍDICA
Catálogos Online
Recursos Online
Sites Jurídicos
Legislação
Doutrina
Jurisprudência
Editoras
Sebos
Universidades
ÁREA NÃO JURÍDICA
Catálogos Online
Recursos Online
Google
Yahoo
Terra e outros
Figura 11 – Estrutura preliminar de categorias e itens de conteúdo do website do SBD/FDUSP.
5
Conclusões
Os dados sistematizados no presente estudo permitiram a elaboração de projeto conceitual
preliminar do website do SBD. A estrutura de conteúdo do website deve funcionar como
parâmetro para as demais etapas do Projeto Conceitual, a saber, o sistema de navegação e
projeto gráfico e o sistema de rotulagem. A continuidade do trabalho deve seguir as leis de
Ranganathan mencionadas neste trabalho.
Verificou-se a necessidade de aprofundar o conhecimento sobre o comportamento do
público-alvo na utilização do website existente, as formas de sua utilização, as necessidades
do usuário interno já atendidas e as ainda não contempladas. Neste sentido, a realização de
um estudo junto à comunidade interna foi apontada como estratégia, submetendo o website
à avaliação da comunidade, e extraindo elementos para complementar a análise ambiental.
68
Finalmente, este estudo pretende ser o ponto de partida para transformar a avaliação do
website como um processo contínuo e interativo com a equipe do SBD e a comunidade. A
avaliação não deve perder de vista a evolução dos websites de instituições congêneres, já
analisados ou não. O resultado concreto da continuidade deste estudo deve ser a
implantação técnica do website do SBD reestruturado, em conformidade com as
necessidades de seu público-alvo.
6 Referências
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anual: 1999, 2000, 2001, 2002, 2003. São Paulo.
Abstract
Organizing the information for a virtual system focused on the user: the web site evaluation of the
Library and Documentation Service of the Law School of the University of São Paulo, Brasil
The web site evaluation of the of the Library and Documentation Service of the Law School of the University
of São Paulo – SBD privileged the structure of the web site information contents, organized in accordance
with the institutional objectives and the information needs of its public, and not its technical implementation.
It consisted in an exploratory study based on the methodology of the USP Portal elaboration. The Five Laws
of the Information Science of Ranganathan and the comparison with national and international web sites of
universities that offer law courses and also other USP unities web sites were also considered. The initial
phases of the web site conceptual project were developed: a) environmental analysis; b) strategic definitions;
c) preliminary information structure. Finally, the systematized data allowed the elaboration of a premilinary
conceptual Project, to justify the remaining phases, namely, the navigation system and the graphic project and
the labelling system, as well the technical implementation of the reestruture of the SBD web site.
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Résumé
Organiser l’information pour un système virtuel centré sur l’usager : une évaluation du site Web du
service de bibliothèque et de documentation la la facutltè de droit de l’universitè de São Paolo au Brésil
L´évaluation du site web site du Service de bibliothèque et documentation de Faculté de Droit de l´Université
de São Paulo – SBD a privilegié une structure axée sur le contenu, organize selon les objectifs institutionnels
et les besoins d’information de ses publiques, au lieu de critères technologiques. Il s’agit d’une étude
exploratoire basée sur la méthodologie d’élaboration du Portail USP. Les Cinq Lois de la Science de
l’Information de Ranganathan et la comparaison avec d’autres sites nationaux et internationaux d’universités
offrant des cours de droit, de même qu’avec d’autres unites de l’USP a aussi été prise en compte. Les phases
initiales du projet conceptuel de site web ont été dévelopées : a) l’analyse environnementale; b) les définitions
stratégiques; c) la structure préliminaire d’information. Finalement, les données systematizes ont pérmis
l’élaboration d’un Project conceptual préliminaire, notament pour justifier les phases finales, le système de
navigation, le système graphique, le système d’étiquetage, de même que la re-structuration technique du site
web du SBD.
Resumen
Estructurando la información para un sistema virtual centrado en el usuario: la evaluación del website
del servicio de Biblioteca y Documentación de la Facultad de Derecho de la USP, Brasil
La evaluación del website del servicio de Biblioteca y Documentación de la Facultad de Derecho de la USP –
SBD ha privilegiado la estructuración de los contenidos de información, organizados en conformidad don los
objetivos de la institución y con las necesidades de información de su publico y no su implementación
técnica. Se ha constituido de una investigación exploratoria basada en la metodología de elaboración del
Portal de la USP. También han sido consideradas las Cinco Leyes de la Ciencia de la información de
Ranganathan y la comparación con werbsite nacionales y extranjeros de universidades que ofrecen el curso de
derecho y de otras unidades de la USP. Han sido desarrolladas las etapas iniciales del proyecto conceptual del
website: a) análisis ambiental; b) definiciones estratégicas; c)estructuración preliminar de la información.
Finalmente, los datos sistematizados han permitido la elaboración del proyecto conceptual preliminar, para
subsidiar las etapas restantes, a saber: el sistema de navegación y proyecto gráfico y el sistema de rotulación,
bien como la implementación técnica de la reestructuración del website del SBD.
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The virtual client: who is he and how to join him
O cliente virtual: quem é e como agrupá-lo
L’usager virtuel: qui est-il et comment le rejoindre
El cliente virtual: quién es y como agruparlo
Presença temática do usuário/cliente virtual em artigos de periódicos
brasileiros da área de informação
Leilah Santiago BUFREM
Professora titular do Departamento de Ciência e Gestão da Informação da Universidade Federal do
Paraná, Curitiba, Brasil
[email protected]
Cecília Lícia Ramos e Medina FABIAN
Professora assistente do Departamento de Ciência e Gestão da Informação da Universidade Federal
do Paraná, Curitiba, Brasil
[email protected]
Sônia Maria BREDA
Professora assistente do Departamento de Ciência e Gestão da Informação da Universidade Federal
do Paraná, Curitiba Brasil
[email protected]
Sandra Kiyomi OUCHI
Bolsista de Iniciação Científica, CNPq/Universidade Federal do Paraná, Curitiba, Brasil
[email protected]
Resumo
A proposta deste trabalho de pesquisa implica atividades de identificação e análise da presença do tema
usuário/cliente da informação no contexto digital, assim como suas relações com áreas correlatas, expressa
na literatura em periódicos nacionais, especializados em Ciência da Informação. Como um objeto de
conhecimento sujeito a revisões teóricas constantes, o tema impõe reflexões sobre os desdobramentos
práticos necessários ao acompanhamento do processo de construção do conhecimento a ele relacionado. A
reflexão sobre as relações entre o campo de conhecimento específico e os que a ele se integram amplia as
possibilidades de estudo, impondo-se a necessidade de uma análise cujas conseqüências repercutem em
âmbitos diversos. A crença de que um objeto de conhecimento constrói-se na medida em que os estudiosos
contribuem para sua inserção em determinado campo científico preside os esforços deste estudo, pelo qual se
pretende contribuir para a análise e discussão sobre o usuário/cliente inserido no contexto das
transformações tecnológicas. Volta-se, assim, à construção científica, para verificar não somente a
incidência de pesquisas sobre o tema em âmbito nacional, mas também as relações temáticas mais
significativas para essa construção. Justifica-se o estudo pela constatação de que as discussões sobre as
mudanças ocorridas no cenário científico das últimas décadas repercutem na literatura especializada,
desdobrando-se em aspectos de interesse para estudiosos e especialistas. No Brasil, sob um enfoque de
caráter exploratório, pode-se perceber que vem ganhando importância na literatura. Parte-se da evidência
de que a grande área das ciências da informação tem sido marcada pelo debate sobre questões relacionadas
às delimitações de seus campos específicos – Arquivologia, Biblioteconomia, Documentação, Gestão da
Informação e Museologia – assim como de seus campos limítrofes, destacando-se a Informática, a
Administração, a Economia, a Educação e a Psicologia dentre outros tantos que, ou por seus conteúdos
disciplinares, ou por suas relações e influências, interagem com seus acervos teórico-práticos, merecendo
atenção mais detalhada as possibilidades de acesso à informação a partir do movimento transformador das
estruturas tecnológicas em contexto digital. Este é um meio facilitador do acesso a coleções que já existiam
há muito tempo, com variada dificuldade de recuperação, mas cujas eventuais facilidades efetivas em nada
poderiam se comparar às facilidades que a Internet pode propiciar. A procura de uma evidência concreta do
que se coloca como hipótese levou o Grupo de Pesquisa Educação, Pesquisa e Perfil Profissional em
Informação, do Departamento de Ciência e Gestão da Informação da UFPR a levantar, em dois periódicos, o
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conteúdo dos artigos sobre o tema em foco para que se possam demonstrar as principais manifestações do
discurso registrado e as relações temáticas constantes nos textos que o compõem. Assim, por exemplo, tem
sido perceptível na literatura da Ciência da Informação, na parcela temática usuário/cliente da informação,
a preocupação com questões relacionadas à Informática e à Educação, campos fronteiriços de conhecimento
e prática que já dividem um território de pesquisa comum, como se pode observar nas análises anteriores
realizadas pelo referido Grupo de Pesquisa. O estudo tem caráter analítico-descritivo, sobre um corpus
composto de artigos das revistas DataGramaZero e Transinformação, no período compreendido entre 1999 e
2002 e 1989 e 2002, respectivamente. A revista Transinformação é uma publicação corrente do
Departamento de Pós-Graduação da Pontifícia Universitária Católica de Campinas (PUCCAMP), São
Paulo, iniciada em 1989, não disponível on-line. Seus textos são categorizados em seções denominadas
Artigos, Comunicação de Pesquisa, Temas em Debate, Resenhas e Informativo, perfazendo um total de 23
fascículos, em 14 volumes. A revista DataGramaZero, publicação on-line com 4 volumes e 19 fascículos, tem
periodicidade bimestral e reúne textos por afinidade temática, destinados às seções de Artigos,
Comunicações e Recensões. É publicada desde 1999 pelo Instituto de Adaptação e Inserção na Sociedade da
Informação (IASI), Rio de Janeiro. Ambas as revistas apresentam como característica a proposição de temas
interdisciplinares de Ciência da Informação, tais como informação e sociedade, informação e políticas
públicas e informação e comunicação. Observa-se que a pesquisa sobre o tema usuário ou cliente virtual,
enquanto objeto privilegiado deste estudo, é parte do processo evolutivo do conhecimento na área, analisado
principalmente em relação ao desenvolvimento tecnológico contemporâneo. Esse processo, embora nem
sempre contextualizado histórica, política e culturalmente, possibilitou uma maior experimentação, e em
conseqüência, um ritmo mais acentuado de evolução a despeito da enormidade de recursos despendidos.
Com esse referencial, será possível contribuir para um projeto de pesquisa mais amplo, cujos resultados têm
potencial significativo para o desenvolvimento da consciência crítica de acadêmicos e pesquisadores em
relação à pesquisa na área. Com a sua implementação, pretende-se construir um referencial de apoio ao
projeto interinstitucional intitulado Uma pesquisa bibliométrica das tendências na pesquisa de informação
no Brasil e Espanha, registradas em fontes nacionais e internacionais, resultado de convênio, firmado entre a
Universidad Carlos III de Madrid (Espanha) e a Universidade Federal do Paraná (Brasil) e que contribuirá
para a organização do conhecimento sobre as tendências temáticas da pesquisa científica na área de Ciência
da Informação no Brasil e na Espanha, para que posteriormente sejam comparadas com as tendências
internacionais. Os dados representativos dos textos estão sendo inseridos em uma base de dados denominada
BRES, utilizando-se do software ProCite, do Institute for Scientific Information. Trata-se de um programa
para armazenamento de dados referenciais projetado para o ambiente Windows e Macintosh. A análise
bibliométrica das referências e resumos incorporados na base proporciona a identificação e posterior
caracterização dos números de artigos publicados, autoria, idioma e palavras-chaves. Os descritores foram
categorizados segundo o Tesauro em Ciência da Informação do IBICT/CNPq, 1989, versão preliminar. Os
resultados preliminares indicam a presença do tema usuários/clientes em ambientes virtuais em 37 dos 230
artigos publicados na revista Transinformação, no período, enquanto, na revista DataGramaZero, foram
encontrados 45 artigos sobre o tema entre os 84 publicados no período. Apresenta-se no corpus específico
um complexo de componentes contribuintes para a construção de conhecimentos relacionados tanto com o
objeto de estudo, processos, instituições ou organizações, quanto com a formação dos usuários/clientes ou a
compreensão da sociedade em que interagem e que os influencia direta ou indiretamente.
1
Introdução
Como um objeto de conhecimento sujeito a revisões teóricas constantes, o tema
cliente/usuário virtual impõe reflexões sobre os desdobramentos práticos necessários ao
acompanhamento do processo de construção do conhecimento a ele relacionado. A análise
sobre as relações entre o campo de conhecimento específico e os que a ele se integram
amplia as possibilidades de estudo, impondo-se, entretanto, a necessidade de uma pesquisa
75
cujas conseqüências repercutem em âmbitos diversos, destacando-se o da renovação dos
conteúdos associados, por um lado e, por outro, o do conhecimento dos saberes que se estão
construindo e das práticas que estão se destacando na área, assim como das características
do campo de atuação a partir do cenário evidenciado.
A crença de que um objeto de conhecimento constrói-se na medida em que os estudiosos
contribuem para sua inserção em determinado campo científico preside os esforços deste
estudo, pelo qual se pretende contribuir para a análise e discussão sobre o usuário/cliente
inserido no contexto das transformações tecnológicas. Volta-se, assim, à construção
científica, para verificar não somente a incidência de pesquisas sobre o tema em âmbito
nacional, mas também as relações temáticas mais significativas para essa construção.
Justifica-se o estudo pela constatação de que as discussões sobre as mudanças ocorridas no
cenário científico das últimas décadas repercutem na literatura especializada, desdobrandose em aspectos de interesse para estudiosos e especialistas. No Brasil, sob um enfoque de
caráter exploratório, pode-se perceber que esse tipo de estudo vem ganhando importância
na literatura, especialmente pelo aproveitamento de seus resultados em áreas como as do
planejamento e avaliação de sistemas de informação.
Parte-se da evidência de que a grande área das ciências da informação tem sido marcada
pelo debate sobre questões relacionadas às delimitações de seus campos específicos –
Arquivologia, Biblioteconomia, Documentação, Gestão da Informação e Museologia –
assim como de seus campos limítrofes, destacando-se a Informática, a Administração, a
Economia, a Educação e a Psicologia, dentre outros tantos que, ou por seus conteúdos
disciplinares, ou por suas relações e influências, interagem com seus acervos teóricopráticos, merecendo atenção mais detalhada as possibilidades de acesso à informação a
partir do movimento transformador das estruturas tecnológicas em contexto digital. Este,
segundo Dias (2001), é um meio facilitador do acesso a coleções que já existiam há muito
tempo, com variada dificuldade de recuperação, mas cujas eventuais facilidades efetivas em
nada poderiam se comparar às facilidades que a Internet pode propiciar. A procura de uma
evidência concreta do que se coloca como hipótese levou o Grupo de Pesquisa Educação,
Pesquisa e Perfil Profissional em Informação, do Departamento de Ciência e Gestão da
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Informação da Universidade Federal do Paraná (UFPR) a levantar, em dois periódicos, o
conteúdo dos artigos sobre o tema em foco, para que se possam demonstrar as principais
manifestações do discurso registrado e as relações temáticas constantes nos textos que o
compõem.
Assim, por exemplo, tem sido perceptível em leituras assistemáticas sobre a literatura
relativa à temática usuário/cliente da informação, a preocupação com questões relacionadas
à Informática e à Educação, campos fronteiriços de conhecimento e prática que já dividem
um território de pesquisa comum, como se pode observar nas análises anteriores realizadas
pelo referido Grupo de Pesquisa.
Em continuidade às análises que têm sido desenvolvidas, este estudo, de caráter analíticodescritivo, sobre um corpus composto de artigos das revistas DataGramaZero e
Transinformação, no período compreendido entre 1999 e 2002 e 1989 e 2002,
respectivamente, visa confirmar essa tendência, revelando a temática mais expressivamente
relacionada ao tema.
A revista Transinformação é uma publicação corrente do Departamento de Pós-Graduação
da Pontifícia Universitária Católica de Campinas (PUCCAMP), São Paulo, iniciada em
1989, não disponível on-line. Seus textos são categorizados em seções denominadas
Artigos, Comunicação de Pesquisa, Temas em Debate, Resenhas e Informativo, perfazendo
um total de 23 fascículos, em 15 volumes. A revista DataGramaZero, publicação on-line,
com 4 volumes e 19 fascículos, tem periodicidade bimestral e reúne textos por afinidade
temática, destinados às seções de Artigos, Comunicações e Recensões. É publicada desde
1999 pelo Instituto de Adaptação e Inserção na Sociedade da Informação (IASI), Rio de
Janeiro. Ambas as revistas apresentam como característica a proposição de temas
interdisciplinares de Ciência da Informação, tais como informação e sociedade, informação
e políticas públicas e informação e comunicação.
Observa-se que a pesquisa sobre o tema usuário ou cliente virtual, enquanto objeto
privilegiado deste estudo, é parte do processo evolutivo do conhecimento na área, analisado
principalmente em relação ao desenvolvimento tecnológico contemporâneo. Esse processo,
77
embora nem sempre contextualizado histórica, política e culturalmente, possibilitou,
segundo Latour (1994, p. 130), uma maior experimentação, e em conseqüência, um ritmo
mais acentuado de evolução a despeito da enormidade de recursos despedidos.
Com esse referencial, está sendo possível contribuir para um projeto de pesquisa mais
amplo, cujos resultados têm potencial significativo para o desenvolvimento da consciência
crítica de acadêmicos e pesquisadores em relação à pesquisa na área. Com a sua
implementação, pretende-se construir um referencial de apoio ao projeto interinstitucional
intitulado Uma pesquisa bibliométrica das tendências na pesquisa de informação no Brasil
e Espanha, registradas em fontes nacionais e internacionais, resultado de convênio,
firmado entre a Universidad Carlos III de Madrid (Espanha) e a UFPR (Brasil) e que
contribuirá para a organização do conhecimento sobre as tendências temáticas da pesquisa
científica na área de Ciência da Informação no Brasil e na Espanha, visando posterior
comparação com as tendências internacionais.
Os dados representativos dos textos estão sendo inseridos em uma base de dados
denominada BRES, utilizando-se do software ProCite, do Institute for Scientific
Information. Trata-se de um programa para armazenamento de dados referenciais projetado
para o ambiente Windows e Macintosh. O estudo bibliométrico das referências e resumos
incorporados na base proporciona a identificação para posterior análise e caracterização dos
números de artigos publicados, autoria, idioma e palavras-chaves. Os descritores foram
cotejados com os do Tesauro em Ciência da Informação do IBICT/CNPq, 1989, versão
preliminar, e submetidos a uma adaptação para adequar-se ao vocabulário livre atribuído
pelos autores dos artigos.
2
Repensando o conceito de cliente virtual
A noção de cliente virtual constitui-se ao mesmo tempo numa categoria teoricamente
construída e no resultado dos impactos que as bibliotecas sofreram na segunda metade do
século XX, especialmente nas três últimas décadas, com as tentativas de controlar a
78
explosão informacional por meio da incorporação de novas tecnologias para o tratamento e
a recuperação da informação.
Essas tecnologias vieram modificar a cultura da pesquisa, impondo novos perfis de
usuários, entre eles o denominado usuário virtual ou remoto, que não precisa estar na
biblioteca para utilizar-se de seus serviços. A qualquer usuário de uma biblioteca, sistema
ou unidade de informação é dada essa prerrogativa, desde que sejam oferecidos serviços
que se caracterizem pela sua disponibilidade em ambiente virtual, podendo ser de acesso
público ou restrito, por meio da utilização de senhas ou de um dos computadores que
pertençam à intranet da instituição.
Em levantamento no Library and Information Science Abstracts (LISA), foram encontrados
sugestivos estudos sobre as principais questões envolvendo o tema, entre os quais
destacam-se aqueles sobre os impactos das novas tecnologias nas possibilidades de
pesquisa.
Discutem-se principalmente as conseqüências da tecnologia sobre os serviços de referência,
os mais afetados no universo de produtos e serviços em bibliotecas. Isso porque o núcleo
dos serviços de referência, embora dependa especialmente da integração entre bibliotecário
e usuários, não descarta os esforços que vêm caracterizando as ações administrativas no
intuito de proporcionar um ambiente em que seus serviços e produtos sejam afetados
favoravelmente pelas tecnologias. Perspectivas em prol de mudanças nas formas
tradicionais de atendimento correm paralelamente a um processo de integração entre as
atividades de busca e as mediações bibliotecárias.
No setor de serviços, em virtude de sua natureza, é ainda mais importante por eles
percebida para, desta forma, melhor gerenciar, realizar mudanças e influenciá-las na
direção desejável.
Considerando a importância da percepção do cliente em sistemas de qualidade, o estudo de
Martins (2001) relata uma experiência de “ouvir o cliente”, por meio de uma pesquisapiloto realizada junto a usuários do Sistema de Arquivos da Unicamp, com avaliação
79
específica do serviço de Empréstimo/Consulta de Processos do Acervo Intermediário do
Arquivo Central do Sistema de Arquivos da Unicamp (SIARQ/AC).
Embora evidenciada na literatura a percepção de que posturas e habilidades vêm sendo
modificadas como decorrência das transformações oriundas dos sucessos tecnológicos, há
poucos estudos de avaliação qualitativa como subsídio ao planejamento em sistemas de
informação virtual, especialmente no Brasil.
Essa carência é denunciada por Crawford (1999), especialmente no que se refere à
avaliação sobre o aproveitamento dos serviços eletrônicos de informação em universidades
britânicas, malgrado sua excelência em termos de estrutura e qualidade. Assim, justifica e
relata um estudo qualitativo sobre um ambiente especial eletrônico na Biblioteca da
Caledonian University, envolvendo a técnica dos grupos focados ou foco em grupos (focus
groups), um questionário semi-estruturado para estudantes e alguns dados complementares
decorrentes de um projeto de avaliação em curso. Os resultados demonstram o pouco
conhecimento sobre as diferenças entre serviços convencionais de tecnologia da informação
e serviços eletrônicos de informação; a utilização do ambiente eletrônico por pequena
parcela dos estudantes; a predominância da utilização do correio eletrônico sobre outras
finalidades de uso dos meio eletrônicos; a utilização da internet predominantemente com
propósitos recreativos e a baixa média do nível de qualidade de uso dos serviços
eletrônicos.
Se a carência de estudos de avaliação qualitativa como subsídio ao planejamento em
sistemas de informação virtual é uma evidência na literatura internacional, procurou-se com
esta pesquisa apontar na literatura, não apenas estudos com propósitos avaliativos sobre a
qualidade dos serviços oferecidos, mas também a temática relacionada ao conceito de
cliente ou usuário virtual presente em dois periódicos científicos editados no Brasil.
3
Expressões concretas das reflexões sobre o tema na literatura
Os resultados preliminares indicam a presença do tema usuários/clientes em ambientes
virtuais em 37 dos 230 artigos publicados na revista Transinformação, entre 1989 e 2002,
80
enquanto, na revista DataGramaZero, foram encontrados 45 artigos sobre o tema entre os
84 publicados, entre 1999 e 2002. Importa salientar que os termos cliente virtual ou usuário
virtual não coincidiram com os descritores representativos dos artigos publicados no dois
periódicos analisados. A estratégia de busca apoiou-se, então, em termos relacionados, tais
como usuário, cliente, biblioteca virtual, biblioteca digital, internet, contexto digital,
interação humano/computador e na leitura dos resumos e dos artigos disponíveis em forma
impressa (Transinformação) ou eletrônica (DataGramaZero).
Finalizado o corpus, constituído pelo elenco temático encontrado nos descritores dos dois
periódicos, partiu-se para a redução da extensão temática, em prejuízo da diversidade dos
conceitos representados, chegando-se a oito categorias mais abrangentes, sempre
relacionadas contextualmente com os conceitos de usuário ou cliente virtual.
A primeira constatação demonstra um predomínio percentual mais significativo do tema
nos últimos anos de existência dos dois periódicos e já comprova a importância atribuída
por Sanz (1994) aos indicadores infométricos, não apenas enquanto valores absolutos, mas
pelas relações possíveis entre variáveis e aspectos evidenciados, assim como pelas suas
possibilidades de sofrer modificações com o passar do tempo.
Enfocando-se a relação percentual tema/artigo entre as duas revistas, percebe-se
nitidamente um peso mais significativo do tema usuário/cliente virtual em termos
percentuais (53%) na revista DataGramaZero, destacando-se uma rede conceitual, cujo
núcleo se aproxima fortemente do campo tecnológico, e que favorece uma apreciação mais
nítida em relação à filosofia do periódico, especialmente no ano de 2000, em que foram
publicados sobre o tema 65, 2% dos artigos do período.
Comparativamente, portanto, o periódico DataGramaZero destaca-se no tratamento do
tema, enquanto Transinformação, com 16% de artigos sobre o tema no período, apresentou
maior percentual de publicação no ano de 1997 (35, 7%).
81
Em números absolutos, somando-se os dois periódicos, destacam-se os anos de 2000 (18
artigos) e 2001 (18 artigos) como aqueles em que há maior número de textos enfocando
temas relacionados com o conceito de cliente ou usuário virtual.
As relações temáticas encontradas entre os descritores e o tema enfocado apresentam um
elenco expressivamente significativo de categorias a eles relacionadas, conforme a análise
realizada. Os periódicos concentram seus descritores mais expressivamente em temas
correspondentes à categoria Tratamento da informação, de modo mais evidente no
Transinformação (20, 1%), em que ela se relaciona com os temas tecnologia da
informação, tecnologia digital, cabeçalhos de assunto, catálogos automatizados,
documentos eletrônicos, metadados, hiper-livro, hipertexto, quase-tesauro inteligente,
mecanismos de busca, publicações eletrônicas e videodigital. Por sua vez, o
DataGramaZero relaciona a mesma categoria em 18, 2% dos artigos, mais expressivamente
com os descritores impacto das novas tecnologias, novas tecnologias, impacto da internet
no tratamento da informação, classificação, indexação, indexação automática,
informatização da palavra, ambigüidade, imagens em movimento, holografia, imagem de
síntese, hipertexto, catalogação, preservação, linguagem, representação, representação do
conhecimento, metadados, interface de busca, valência sintático-semântica, tratamento da
informação, tratamento automático da linguagem natural e tesauro eletrônico.
A categoria Contexto sócio-cultural, significativamente relacionada ao enfoque social nos
artigos representados, teve maior destaque no Transinformação (18, 1%), representada
especialmente pelos descritores comunicação, comunidade, democratização da informação,
exclusão digital, globalização, leitura, usuários, sociedade da informação, relações de
poder e tecnologia e pós-modernidade.
Quanto ao DataGramaZero, se por um lado a presença da categoria foi menos expressiva
(17, 3%), por outro, destacou-se maior diversidade na terminologia, com a apresentação dos
descritores
comunicação
política,
cultura
digital,
lógica
cultural,
diferenças
infocomunicacionais, ética da informação, funções sociais, globalização, liberdade de
informação, neoliberalismo, história da informática, sócio-cultura, inclusão digital, infoexclusão, informação e contexto social, políticas da comunicação, informação e mudança
82
social, informação e sociedade, informação e universidade, informação estratégica,
interatividade, usuário da informação e uso da internet.
A terceira categoria mais representativa, considerando-se os dois periódicos, foi Contexto
digital e comunicação em rede, com maior ênfase no DataGramaZero (18, 2%), cujos
temas correlatos são representados pelos descritores bibliotecas, bibliotecas digitais,
bibliotecas universitárias, bases de dados virtuais, cenários, informação digital, interface
de busca, listas de discussão, monitoramento ambiental, internet, redes internacionais,
serviços web, redes organizacionais e redes de informação. Quanto ao periódico
Transinformação, a categoria foi representada (17, 1%) pelos descritores área espacial,
bases de dados, biblioteca digital, biblioteca eletrônica, biblioteca virtual, biblioteca
acadêmicas, bibliotecas universitárias, bibliotecas versus redes, centros referenciais,
comunidades virtuais, correio eletrônico, desmaterialização, Eric, hiper-biblioteca,
informação referencial, internet, intranets, padrões de comunicação na internet, Altavista
Search Intranet, redes eletrônicas, sistemas de recuperação da informação, sistemas
multimídia e web.
Fluxo e disseminação da informação constituiu-se na quarta categoria presente, com maior
ênfase no DataGramaZero (9, 9%), relacionando-se aos descritores disseminação,
disseminação científica, disseminação da informação, distribuição da informação,
divulgação científica, gerenciamento de relacionamento com clientes, intercâmbio de
informação acadêmica, recepção de informação e transferência da informação. O
periódico Transinformação, por sua vez, apresenta a categoria (com percentual de 9, 4%)
relacionada aos descritores acesso aos sistemas de informação, difusão da informação e
serviços de referência online.
A categoria Educação e ensino foi mais evidente nos textos do periódico Transinformação
(12, 5%) e relaciona-se especialmente com os termos currículo, internet no ensino,
educação bibliotecária, educação do bibliotecário, novos espaços do conhecimento, novos
espaços educacionais, pesquisa, pesquisadores, programa de educação de usuários,
programa de educação de usuários a distância, treinamento do bibliotecário e
universidades.
83
Quanto ao periódico DataGramaZero, embora se observe um menor percentual dessa
categoria temática (6, 7%), há uma diversidade conceitual relacionada com o tema em
outras categorias, como a de Modelos cognitivos e conhecimento, destacando-se os
descritores cognição, conhecimento, diversidade disciplinar, educação a distância,
educação superior, organizações educacionais e pós-graduação em Ciência da
Informação.
O Enfoque político e administrativo da informação, com maior incidência no periódico
DataGramaZero, aparece vinculado aos termos bens públicos, capacidade governativa,
comunicação política, construção de estatísticas oficiais, construção de informação
estatística, decisão, e-business, estatística oficial e sociedade atual, estoques de
informação, estratégia, gerenciamento de relacionamento com clientes, governabilidade,
governança, governo eletrônico, inteligência competitiva, inteligência empresarial,
inteligência organizacional, liderança, metodologia de sistema de informação estratégica,
mundo do trabalho, sistema estatístico, terceiro setor, valor de unidades de conhecimento e
voluntariado. Por sua vez, Transinformação traz a categoria representada pelos descritores
arquivo, administração de arquivos, custo da informação, desenvolvimento sustentável,
Embrapa, gerenciamento da informação, informação estatística e qualidade total.
A categoria Modelos cognitivos e conhecimento, embora intimamente relacionada com a
temática Educação, foi considerada isoladamente por relacionar-se de modo mais exclusivo
com a construção de mapas e modelos conceituais, e apresentar relações interdisciplinares
com as atividades desenvolvidas em espaços alternativos ao ambiente escolar de
conhecimento, com paradigmas e modelos voltados ao que se tem chamado de tecnologia
do conhecimento e inteligência artificial. Foi significativamente mais enfocada na revista
DataGramaZero, relacionando-se aos descritores complexidade do conhecimento, conceito,
gráficos conceituais, modelo vetorial, ontologia, ontologias, paradigmas e teoria do
conceito.
Já o periódico Transinformação apresenta a categoria representada pelos temas novos
espaços de conhecimento e Ciência da Informação.
84
Finalmente, a categoria Direitos autorais e propriedade intelectual apresentou-se mais
expressivamente (3, 5%) no periódico DataGramaZero, relacionada a autoria na internet,
contrato, copirraite, informação de patente, propriedade intelectual e software
proprietário. Na revista Transinformação, a categoria está associada ao tema publicações
eletrônicas.
Categorias mais evidentes e suas relações temáticas nos artigos dos periódicos
datagramazero e transinformação
CATEGORIAS
DATAGRAMAZERO TRANSINFORMAÇÃO
Tratamento da informação
18, 2%
20, 1%
Contexto sócio-cultural
17, 3%
18, 1%
Contexto digital e comunicação em rede
18, 2%
17, 1%
Fluxo e disseminação da informação
9, 9%
9, 4%
Educação e ensino
6, 7%
12, 5%
Enfoque político e administrativo
10, 3%
8, 2%
Modelos cognitivos e conhecimento
14, 1%
4, 1%
Direitos autorais e propriedade
intelectual
3, 5%
1, 2%
Outras
1, 8%
9, 3%
100%
100%
Total
Fonte: pesquisa das autoras (2004)
4
Considerações finais
Apresenta-se no corpus específico um complexo mapa conceitual para a construção de
conhecimentos relacionados tanto com o objeto de estudo, processos, instituições ou
organizações, quanto com a formação dos usuários/clientes ou a compreensão da sociedade
em que interagem e que os influencia direta ou indiretamente.
Constata-se que, como afirma Hobsbawm (1998, p. 17), as palavras são testemunhas das
transformações sociais. De fato, a profusão dos termos empregados para representar os
temas relacionados ao conceito objeto deste trabalho expressa um processo complexo de
85
modificações relacionadas ao mundo da informação. Esses termos passaram a fazer parte
do cotidiano do campo da informação, representando os conceitos que compõem.
Entretanto, deve-se ressaltar que a expansão temática nem sempre significa uma expansão
de termos descritores em um tesauro ou em uma lista de palavras-chaves. Assim, percebese que há maior diversidade de descritores para representar os temas na revista
DataGramaZero, enquanto a Transinformação restringe seu universo temático a um grupo
menor e padronizado de termos.
Salienta-se a presença das inovações tecnológicas no contexto dos estudos relativos ao
cliente/usuário da informação, predominando nas questões ligadas ao Tratamento da
informação, nas atividades de classificação, indexação e catalogação, demonstrando as
possibilidades de transformar tradicionais práticas em processos automatizados, com a
utilização de indexação automática, informatização da palavra e das imagens em
movimento, holografia, imagem de síntese e hipertexto. Abrem-se caminhos para a
preservação e a representação do conhecimento, para a utilização de metadados, o estudo
de valência sintático-semântica, o tratamento automático da linguagem natural e os tesauros
eletrônicos.
São analisadas as relações entre informação e contexto sócio-político, destacando-se
questões geradas pela concentração de informação e conseqüentemente do poder, condições
de desigualdade e aspectos relativos à inclusão versus exclusão digital.
É de destacar que os temas relacionados a Educação e ensino, embora com menor
expressão do que Fluxo e disseminação da informação, seriam os mais representativos
entre as tendências observadas se reunidos à categoria Modelos cognitivos e conhecimento,
cujos termos relacionam-se a questões interdisciplinares sobre as atividades de ensino e
aprendizagem desenvolvidas em espaços alternativos ao ambiente escolar de conhecimento
e aos paradigmas e modelos voltados à construção do conhecimento.
Apesar de todas as dificuldades para a realização de uma análise de conteúdo sobre um
corpus com tamanha diversidade de descritores, em que se deve preservar uma estrutura
lógica por meio de mediações semânticas, procurou-se percebê-la como um esforço
86
indispensável, principalmente para se poder compreender as dimensões analíticas, críticas e
valorativas das construções teóricas. Registre-se que a dimensão crítica jamais pode ser
separada das produções intelectuais, tanto no processo de construção como de sua leitura.
5 Referências
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electronic information services at Glasgow Caledoniam University Library. Education of
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SANZ CASADO, E. (1994) Manual de estudios de usuarios. Madrid: Fundación Germán
Sánchez Ruipérez.
Abstract
Thematic presence of the virtual user / client in articles of brazilian periodicals specialized in
information science
The proposition of this research implies in the analysis and identification of the presence of the theme of
information user/client in digital context, as well as its relation with related fields, as expressed in literature,
in Brazilian periodicals specialized in Information Science. We come from the evidence that the large area of
information sciences has been marked by the discussion on questions related to the delimitation of their
specific branches – Archivology, Librarianship, Documentation, Information Management and Museology –
as well as their bounding fields, highlighting Computer Sciences, Administration, Education, and Psychology,
among many others that, whether for their disciplinary contexts or for their relations and influences, interact
with their theoretical-practical contents, deserving a more careful consideration on the possibilities of access
87
information from the movement of transformation of the technological structures in a digital context. It has
been noticeable in the literature on Information Science, in the thematic niche of users/clients of information,
the concern with questions related to Informatics and Education, fields that are in the boundaries between
knowledge and practice, which share a common territory of research, as it can be observed from the previous
analyses performed by the mentioned Group of Research. The study has an analytical-descriptive character,
upon a corpus formed by articles in the journals DataGramaZero and Transinformação, in the period between
1999 and 2002, and 1989 and 2002, respectively. Both journals have as their characteristics the proposition of
interdisciplinary themes in Information Science, such as information and society, information and public
policies, and information and communication. With this referential aspect, it will be possible to contribute to a
wider research project, whose results have a significant potential to the development of the critic
consciousness of scholars and researchers, in relation to the research in this field. Following its
implementation, it is intended to build a supporting referential to the interinstitutional project called Uma
pesquisa bibliométrica das tendências na pesquisa de informação no Brasil e Espanha, registradas em fontes
nacionais e internacionais (A bibliometric search on the tendencies of the research on information in Brazil
and Spain, registered in national and international sources), which results from an agreement between the
Universidad Carlos III de Madrid (Spain) and the Universidade Federal do Parana (Brazil), and which will
contribute to the organization of the knowledge about the thematic tendencies of the scientific research in the
field of Information Science in Brazil and Spain, so they can be furtherly compared with the international
tendencies. The preliminary results point that in the specific corpus, it is presented a complex of components
that contribute to the construction of the knowledge related whether with the studying object, its processes,
institutions and organizations, and with the formation of users/clients or the comprehension of the society in
which they interact, and which directly or indirectly influence them.
Résumé
L’usager virtuel: qui est-il et comment le rejoindre
La proposition du présent travail de recherche implique des activités d’identification et d’analyse de la
présence du thème utilisateur/client de l’information dans le contexte digital, aussi bien que ses rélations avec
des milieux corrélatifs, exprimées dans la littérature, dans des périodiques nationnels, spécialisés en Science
de l’Information. Comme objet de connaissance sujet à des révisions théoriques fréquentes, le thème impose
des reflexions sur les déroulements pratiques éxigés pour l’assistance du processus de construction de la
connaissance rapportée à lui. La reflexion sur les relations entre le milieu de connaissance spécifique et ceux
qui s’intègrent à lui augmente les possibilités d’étude, s’imposant le besoin d’une analyse dont les
conséquences ont des repercussions dans de divers sens. La croyance qu’un objet de connaissance se construit
au fur et à mesure que les rechercheurs contribuent pour son insertion dans un certain domaine scientifique,
guide les efforts de cette étude, par laquelle on pretend contribuer pour l’analyse et discussion à propos de
l’utilisateur/client dans le contexte des transformations technologiques. On reprend, de cette façon, la
construction scientifique, pour vérifier l’incidence des recherches sur le thème dans un contexte national,
aussi bien que les rélations thématiques plus significatives pour cette construction. Cette étude est justifiée par
la constatation que les discussions sur les changements arrivés dans le scénario scientifique pendant les
dernières décades ont une repercussion dans la littérature spécialisée, se dépliant en des aspects d’intêret pour
des rechercheurs et spécialistes. Au Brésil, sous un regard de charactère exploratoire, il est possible de
percevoir qu’il gagne de l’importance dans la littérature. On part de l’évidence que le grand terrain des
Sciences de l’Information a été marqué pas le débat sur des questions relatives aux délimitations de ses
terrains spécifiques – Archivologie, Bibliothéconomie, Documentation, Gestion de l’Information et
Muséologie – aussi bien que de ses terrains limitrophes, où se trouvent l’Informatique, l’Administration,
l’Économie et la Psychologie, parmis d’autres que, soit à cause de ses contenus disciplinaires, soit par ses
rélations ou influences, intéragent avec ses acerfs théoriques-pratiques, méritant plus d’attention aux
possibilités d’accès à l’information à partir du mouvement qui transforme les structures dans le contexte
digital. Celui-ci est un moyen qui facilite l’accès aux collections qui éxistaient il y a déjà longtemps, avec
plusieurs difficultés de récuperation, mais dont les éventuelles facilités effectives ne pourraient point être
comparées aux facilités que l’Internet peut offrir. La recherche d’une évidence concrète de ce qu’on présente
88
comme hipothèse a mené le Groupe de Recherche Education, Recherche et Profil Professionnel en
Information, du Département de Science et Gestion de l’Information de l’UFPR, à mettre en discussion, en
deux périodiques, le contenu des articles sur le thème focalisé, pour montrer les principaux manifestations du
discours régistré et les relations thématiques figurant dans les textes qui le forment. De cette façon, par
exemple, il est perceptible dans la littérature de la Science de l’Information, dans la partie thématique
utilisateur/client de l’information, le souci avec des questions rapportées à l’Informatique et à l’Education, des
terrains qui créent une frontière entre connaissance et pratique et qui partagent un territoire de recherche en
commun, comme on peut voir dans les analyses déjà réalisées par le Groupe de Recherche referé. L’étude a
une charactère analytique-descriptive, sur un corpus formé d’articles des révues DataGramaZero et
Transinformação, du Département de Pos-Licence de la Pontifice Université Catholique de Campinas
(PUCCAMP), São Paulo dans la période comprise entre 1999 et 2002 et entre 1989 et 2002, respectivement.
Transinformação est une publication courante du Département de Pos-Licence de la Pontifice Université
Catholique de Campinas (PUCCAMP), São Paulo, commencée em 1989, indisponible en ligne. Ses textes
sont classifiés en seccions nommées Articles, Communication et Recherche, Thèmes en Discussion, Rapports
et Informatif, totalisant 40 parties, dans 15 volumes. La révue DataGramaZero, publication en ligne en 3
volumes et 19 parties, a une périodicité bimestrale et est un ensemble de textes par afinité thématique,
destinés aux sections Articles, Communications et Recensions. Elle est publiée depuis 1999 par l’Institut
d’Adaptation et Insertion dans la Société de l’Information (IASI), Rio de Janeiro. Les deux révues présentent
comme caractéristique la proposition de thèmes interdisciplinaires de Science de l’Information, tels que
l’information et société, information et politiques publiques et informations et communication. On observe
que la recherche sur le thème utilisateur ou client virtuel, en tant qu’objet privilégié de cette étude, est partie
du processus évolutif de la connaissance dans ce terrain, analisée surtout par rapport au développement
technologique contemporain. Ce processus, encore qu’il ne soit pas toujours contextualisé historiquemment,
politiquemment et culturellemment, a permis une expérimentation plus grande et, par conséquent, un rithme
plus accentué d’évolution, en dêpit de l’énormité de resources dépensés. Avec cette référence, ce sera possible
de contribuer pour un projet de recherche plus ample, dont les résultats ont un potentiel significatif pour
développer la conscience critique des academiques et rechercheurs par rapport à la recherche dans ce
domaine. Avec son implementation, on a l’intention de construire une référence d’appui ao projet interinstitutionnel intitulé Une recherche bibliométrique des tendences en recherche d’information au Brésil et en
Espagne, registrées en sources nationnelles et internationnelles, comme résultat d’une alliance entre
l’Université Carlos III de Madrid (Espagne) et l’Université Fédérale du Paraná (Brésil), qui donnera sa
contribution pour l’organisation de la connaissance sur les tendences thématiques de la recherche scientifique
dans le domaine de la Science de l’Information au Brésil et en Espagne, pour qu’elles soient plus tard
comparées aux tendences internationnelles. Les donnés representatives des textes sont inserées dans une base
de donnés nommée BRES, qui utilise le software ProCite, de l’Institut for Scientific Information. Il s’agit
d’un programme pour garder les donnés referenciels, projeté pour les ambiances Windows et Macintosh.
L’analyse bibliométrique des références et resumés inserés dans la base permet l’identification et postérieure
charactérisation des nombres d’articles publiés, l’auteur, la langue et les mots-clés. Les descripteurs ont été
catégorisés selon le Thésaure en Science de l’Information du IBICT/CNPq, 1989, version préliminaire. Les
résultats préliminaires indiquent la présence du thème utilisateurs/clients dans des ambiences virtuelles en 37
des 230 articles publiés dans la révue Transinformação, dans la période, pendant que dans la révue
DataGramaZero 45 articles ont été trouvés sur le thème, parmis les 84 articles publiés dans la période. Dans le
corpus spécifique se presente un complexe de components qui contribuent pour la construction de
connaissances rapportées à la fois avec l’objet d’étude, processus, institutions ou organisations, aussi bien
qu’avec la formation des utilisateurs/clients ou la compréhension de la société dans laquelle ils intéragent et
qui les influencie directement ou indirectement.
89
Resumen
Presencia temática del usuario/cliente virtual en artículos de periódicos brasileños de la área de
información
La propuesta de este trabajo de investigación implica actividades de identificación y análisis de la presencia
del tema usuario/cliente de la información en el contexto digital, así como sus relaciones con áreas afines,
expresa en periódicos nacionales, especializados en Ciencia de la Información. Como un objeto de
conocimiento sujeto a revisiones teóricas constantes, el tema impone reflexiones sobre los desdoblamientos
prácticos necesarios al acompañamiento del proceso de construcción del conocimiento relacionado con aquel.
La reflexión sobre las relaciones entre el campo de conocimiento específico y los que a este se integran
amplía las posibilidades de estudio, imponiéndose la necesidad de un análisis cuyas consecuencias repercuten
en ámbitos diversos. La creencia de que un objeto de conocimiento es construido en la medida en que los
estudiosos contribuyen para su inserción en determinado campo científico preside los esfuerzos de este
estudio, por el cual se pretende contribuir para el análisis y discusión sobre el usuario/cliente en el contexto de
las transformaciones tecnológicas. Volvemos, así, a la construcción científica, para verificar no solamente la
incidencia de investigaciones sobre el tema en ámbito nacional, pero también las relaciones temáticas más
significativas para esa construcción. Se justifica el estudio por la constatación de que las discusiones sobre los
cambios ocurridos en el escenario científico de las últimas décadas repercuten en la literatura especializada,
desdoblándose en aspectos de interés para estudiosos y especialistas. En Brasil, bajo el enfoque de cuño
exploratorio, se verifica que vienen ganando importancia en la literatura. El punto de partida es la evidencia
de que la grande área de las ciencias de la información ha sido fijada por el debate sobre cuestiones
relacionadas a la delimitación de sus campos específicos – Archivología, Bibliotecología, Documentación,
Gestión de la Información y Museología – así como de sus campos limítrofes, destacándose la Informática, la
Administración, la Economía, la Educación y la Psicología dentro de otros tantos que, o por sus contenidos
disciplinares, o por sus relaciones y influencias, interactúen con sus acervos teórico-prácticos, mereciendo
atención más minuciosa las posibilidades de acceso a la información a partir del movimiento transformador de
las estructuras tecnológicas en contexto digital. Este es un medio que facilita el acceso a las colecciones que
ya existían hace mucho tiempo, con variado grado de dificultad de recuperación, cuyas eventuales facilidades
efectivas no pueden ser comparadas a las facilidades propiciadas por Internet. La búsqueda de una evidencia
concreta colocada como hipótesis llevó el Grupo de Investigación Educación, Investigación y Perfil
Profesional en Información del Departamento de Ciencia y Gestión de la Información de la UFPR a buscar,
en dos periódicos, el contenido de los artículos sobre el tema en realce para demostrar las principales
manifestaciones del discurso registrado y las relaciones temáticas constantes en los textos que lo componen.
Así, por ejemplo, ha sido perceptible en la literatura de la Ciencia de la Información, en la área temática
usuario/cliente de la información, la preocupación con cuestiones relacionadas a la Informática y a la
Educación, campos fronterizos de conocimiento y práctica que ya dividen un territorio de investigación
común, como se puede observar en los análisis precedentes realizados por el referido Grupo de Investigación.
El estudio tiene carácter analítico-descriptivo, sobre un corpus compuesto de artículos de las revistas
DataGramaZero y Transinformação, en el período comprendido entre 1999 y 2002 y 1989 y 2002,
respectivamente. Transinformação es una publicación corriente del Departamento de Postgrado de la
Pontifícia Universidade Católica de Campinas (PUCCAMP), São Paulo, iniciada en 1989, no disponible online. Sus textos son categorizados en secciones denominadas Artículos, Comunicación de Investigación,
Temas en Debate, Reseñas e Informativo, totalizando 23 fascículos, en 14 volúmenes. La revista
DataGramaZero, publicación on-line con 4 volúmenes y 19 fascículos, tiene periodicidad bimestral y reúne
textos por afinidad temática, destinados a las secciones de Artículos, Comunicaciones y Recensiones. Es
publicada desde 1999 por el Instituto de Adaptación y Inserción en la Sociedad de Información (IASI), Rio de
Janeiro. Ambas las revistas presentan como características la proposición de temas ínter disciplinares de
Ciencia de la Información, tales como información y sociedad, información y políticas públicas y información
y comunicación. Observase que la investigación sobre el tema usuario o cliente virtual, como objeto
privilegiado de este estudio, es parte del proceso evolutivo del conocimiento en la área, analizado
principalmente con relación al desarrollo tecnológico contemporáneo. Ese proceso, aunque ni siempre
contextualizado histórica, política y culturalmente, posibilitó una mayor experimentación, y en consecuencia,
un ritmo más acentuado de evolución a pesar de la gran cantidad de recursos despendidos. Con ese
referencial, será posible contribuir para un proyecto de investigación más amplio, cuyos resultados tienen
90
potencial significativo para el desarrollo de la conciencia crítica de académicos y investigadores con relación
a la investigación en la área. Con su implementación, se pretende construir un referencial de apoyo al
proyecto interinstitucional intitulado “Una investigación bibliométrica de las tendencias en la investigación de
información en Brasil y España, registradas en fuentes nacionales y internacionales”, resultado de convenio
firmado entre la Universidad Carlos III de Madrid (España) y la Universidade Federal do Paraná (Brasil) y
que contribuirá para la organización del conocimiento sobre las tendencias temáticas de la investigación
científica en la área de Ciencia de Información en Brasil y en España, para que después sean comparadas con
las tendencias internacionales. Los datos representativos de los textos están siendo inseridos en una base de
datos denominada BRES, utilizándose el software ProCite, del Institute for Scientific Information. Se trata de
un programa para almacenamiento de datos referenciales proyectado para el ambiente Windows y
Macintosch. El análisis bibliométrica de las referencias y resúmenes incorporados en la base proporciona la
identificación y posterior caracterización de los números de artículos publicados, autoría, idioma e palabras
clave. Los descriptores fueran categorizados según el Tesauro en Ciencia de la Información del IBICT/CNPq,
1989, versión preliminar. Los resultados preliminares indican la presencia del tema usuarios/clientes en
ambientes virtuales en 37 de los 230 artículos publicados en la revista Transinformação, en el período,
mientras en la revista DataGramaZero fueran encontrados 45 artículos sobre el tema entre los 84 publicados
en el período. Presentase en el corpus científico una serie de componentes contribuyentes para la construcción
de conocimientos relacionados tanto con el objeto del estudio, procesos, instituciones o organizaciones,
cuanto con la formación de los usuarios/clientes o la comprensión de la sociedad en que interactúan y que los
influencia directa o indirectamente.
91
Disseminação seletiva de informações: interação como meio
para elaboração do perfil de interesse 1
Leonardo Fernandes SOUTO
Doutorando em Ciências da Comunicação (ECA/USP, São Paulo, Brasil)
e Bibliotecário de Referência da Universidade de Campinas, Brasil
[email protected]
Resumo
Passamos por um momento social em que a produção de bens e serviços depende, em larga medida, da
informação e do conhecimento. No entanto, a informação apresenta uma ambivalência que a distingue dos
fatores de produção próprios do período da Revolução Industrial, pois, consegue “flutuar” ora como
matéria-prima, ora como produto final. O texto objetiva refletir sobre a necessidade de se adotar
procedimentos interacionistas em serviços de SDI disponíveis em meio digital, fazendo uso da interação
verbal e colocando a tecnologia como meio e não como fim para se atingir a interação com os usuários. Para
isso descrevem sucintamente processo/elementos/sistema relacionados ao SDI, conceitos de interação,
conceitos de interação verbal, e recursos tecnológicos de comunicação.
1
Introdução
Passamos por um momento social em que a produção de bens e serviços depende, em larga
medida, da informação e do conhecimento. No entanto, a informação apresenta uma
ambivalência que a distingue dos fatores de produção próprios do período da Revolução
Industrial, pois, consegue “flutuar” ora como matéria-prima, ora como produto final.
O crescente aumento da produção científica continua a interferir de forma considerável nas
atividades dos profissionais da informação, levando-os a dedicar esforços cada vez maiores
no sentido de desenvolver mecanismos, procedimentos, processos e serviços voltados para
a diminuição da complexidade envolvida no processo de busca, seleção, localização e
obtenção de informações relevantes.
Neste sentido, o uso de tecnologias da informação/comunicação em serviços
informacionais constitui-se em um importante recurso capaz de otimizar todo o processo de
transferência da informação. As tecnologias da comunicação/informação colaboraram para
1
A Disseminação Seletiva de Informações foi tema de pesquisa desenvolvida pelo autor no mestrado, na
Pontifícia Universidade Católica de Campinas, no Programa de Pós Graduação em Ciência da Informação,
sob a orientação da Profª Drª Nair Yumiko Kobashi. Atualmente, o tema permanece como foco da pesquisa
no doutorado em Ciências da Comunicação, na Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São
Paulo, sob a orientação da Profª Drª Sueli Mara Soares Pinto Ferreira.
92
um crescente desenvolvimento das possibilidades de circulação e disponibilização da
produção científica, o que teve um considerável impacto na chamada explosão
bibliográfica, pois tornaram possível, aos pesquisadores, a troca e divulgação de
informações de maneira mais dinâmica. O grande aumento da literatura científica pode ser
justificado pelo princípio de que informação que circula pode gerar conhecimento. A
introdução do conceito de Ciberespaço retrata muito bem esta realidade. O Ciberespaço
pode ser considerado como “o ambiente da informação em trânsito, que não dispõe de
paredes e limites e que circula de maneira tão rápida que logo no momento de sua criação
já pode estar disponível para consulta” (Souto, 2002, p. 4).
Contudo, em muitos casos, a tecnologia ainda é muito utilizada como “fim” e não como
“meio” facilitador para a resolução das diferentes questões relacionadas ao fluxo da
informação.
Podemos ilustrar a questão fim versus meio, quanto ao uso de tecnologias, da seguinte
forma: se quando os gestores de Unidades de Informação têm algum problema para
resolver e pensam “Tenho um determinado problema, o que devo fazer?” e a resposta para
esta pergunta consiste no desenvolvimento de um “produto tecnológico” (bibliotecas
digitais, catálogos, serviços de notificação corrente, etc) a ênfase está mais na tecnologia
como fim. Se, por outro lado, diante do mesmo problema surge o seguinte questionamento
“Tenho um determinado problema, como posso resolvê-lo?” e a resposta é “utilizando
determinado recurso tecnológico” a ênfase está na tecnologia como meio.
Quando
em
uma
Unidade
de
Informação
tem-se
a
preocupação
com
a
implantação/implementação de serviços de informação, certamente, a atenção está voltada
para o atendimento das necessidades informacionais dos usuários. Porém, se entendermos a
resposta à determinada necessidade como uma mensagem emitida pelo sistema de
informação, não podemos esquecer a existência de inúmeros fatores (sociais, cognitivos,
contextuais, linguagem) que podem interferir na interpretação/assimilação/compreensão da
mensagem, isto é, no ato de fazer sentido.2 Temos, ainda, que destacar a importância da
2
Ferreira, Sueli (1996, p. 217) considera que o fluir do sentido, da percepção, é um processo, pois envolve
“uma série de procedimentos lógicos culminando com a atribuição de um ‘sentido’. Este sentido, por sua vez,
93
explicitação correta da necessidade de informação, pois se a mesma não for claramente
representada para o sistema, a mensagem a ser emitida (resposta à necessidade) pode não
ter significado para o usuário.
Neste sentido, objetivamos identificar a função desempenhada pela interação, nos serviços
de Disseminação Seletiva de Informações (SDI), disponíveis em ambiente digital, como
meio para a identificação das reais necessidades de informação, de modo a aumentar a
relevância dos pacotes informacionais enviados aos usuários.
2 Disseminação Seletiva de Informações
A preocupação com a grande quantidade de informação disponível já está presente nas
reflexões dos profissionais da informação há vários anos. Para Barreiro (1978, p. 139) a
identificação das informações tornava-se quase impossível diante da quantidade que se
tinha à disposição. Barreiro (1978, p. 139) destacava a necessidade de um mecanismo que
filtrasse as informações e permitisse ao usuário ter conhecimento somente das informações
potencialmente relevantes.
Barreiro (1978, p. 139) considera que este mecanismo foi idealizado por Hans Peter Luhn,
em 1958, tinha como objetivo principal “canalizar novos itens de literatura para os pontos
da instituição onde a probabilidade de utilização seja grande”, e recebeu o nome de
Disseminação Seletiva de Informações (SDI).
O conceito de SDI que adotamos corresponde ao de Nocetti (1980, p. 15) “um serviço de
Disseminação Seletiva da Informação típico é aquele que fornece ao usuário uma lista de
referências bibliográficas em intervalos regulares, relacionada com sua área de interesse”.
Porém, consideramos que atualmente o pacote informacional pode ser composto não apenas
por referências bibliográficas, mas sim por diversos dados, referentes aos documentos
passíveis de atender às necessidades dos usuários, devendo as categorias destes dados
(autor, título, fonte de publicação, local, vínculo institucional, resumo, ISSN, ISBN, texto
é o produto do processo”. Ainda para Ferreira, Sueli (1996, p. 217), o indivíduo desenvolve o referido
processo a partir de um esquema ou quadro de referência interno “preestabelecido e respaldado em suas
94
completo, link para texto completo, etc.) ser determinadas pelo próprio usuário, no
momento da identificação do perfil de interesse.
Nocetti (1980, p. 24) define os perfis de interesse “como o conjunto de indicadores que
caracterizam as necessidades informacionais dos usuários”.
Para Longo (1978., p. 104) a melhor forma de se construir um perfil de interesse é por meio
de uma entrevista pessoal com o usuário, na qual faz-se uma narração por escrito de seu
campo de atuação, identificam-se palavras-chave e referências que especifiquem o seu
interesse.
Em relação aos possíveis questionamentos sobre a elaboração de perfis mediante
entrevistas pessoais, quando existem tantos serviços automatizados, Ferraz e Figueiredo
(1978, p. 137) afirmam que “a receptividade do serviço por parte dos pesquisadores, o grau
de relevância alcançado [...]” indicam que esta atividade mais “manual” merece nossa
atenção.
O relato de Pericelli em 1978, sobre o uso da entrevista estruturada para o preenchimento
do perfil de usuário, na implantação de um projeto de SDI, na Companhia Vale do Rio
Doce, atesta que
a precisão sobre o tipo de dados que os técnicos procuram nas publicações não é
possível de atingir-se, tomando por base somente sua área de atuação e os títulos
de periódicos que circulam entre eles. Só estes informes não determinam o seu
tipo de interesse, sendo necessários outros registros que foram obtidos através
das entrevistas. As matérias que costumam procurar para seu trabalho regular,
como: seção de patentes, seção de concorrências, equipamentos, etc., foram
relevantes para a precisão perseguida. (Pericelli, 1978, p. 174).
Souto (2003, p. 96) ao analisar serviços de SDI disponíveis em meio digital, a partir da
forma de elaboração dos perfis de interesse, identificou 3 modelos diferentes:3
x SDI de perfil individualizado: o usuário exterioriza, isoladamente – sem discussão com
um profissional da informação – suas necessidades;
experiências anteriores, conhecimentos prévios e contexto sociocultural e profissional em que está inserido”.
3
É importante destacar que estes modelos de SDI foram identificados a partir dos serviços analisados, os
quais eram direcionados para a comunicação científica.
95
x SDI de perfil direcionado: o usuário determina seu perfil a partir de opções préestabelecidas – assuntos, títulos de periódicos;
x SDI de perfil reproduzido a partir de estratégias de busca: o usuário executa uma
pesquisa em bases de dados e salva a estratégia de busca, a qual passa a ser considerada
pelo sistema como o perfil de interesse do usuário.
Em relação ao SDI automatizado, segundo Freund e Tomita (1978, p. 156) seus elementos
são:
1- base de dados de referências bibliográficas;
2- perfil de interesse de cada usuário;
3- sistema para processamento dos perfis contra a base de dados;
4- saída de referências bibliográficas selecionadas em forma de relatório ou de fichas
catalográficas;
5- possibilidade de ajustes dos perfis de interesse;
6- possibilidade de fornecimento dos documentos referenciados;
7- realimentação e determinação de estatísticas.
Nocetti (1980, p. 19) identificou o modelo a seguir como o fluxograma típico do SDI:
96
Figura 1 – Fluxograma de um Sistema de Disseminação Seletiva de Informações.
Resgatando a concepção já identificada neste trabalho de que é possível entender a resposta
à determinada necessidade informacional como uma mensagem emitida pelo sistema de
informação e comparando tal concepção ao fluxograma do SDI temos que, o emissor
(usuário) emite, por meio de um canal, uma mensagem com sua necessidade informacional
(perfil de interesse) ao receptor (SDI). O SDI processa a mensagem e a decodifica
reenviando ao usuário uma nova mensagem (pacote informacional, ou bibliográfico como
identificado por Nocetti) – neste momento há uma inversão de papéis, pois o SDI torna-se
emissor e o usuário receptor. O usuário recebe o pacote informacional faz a decodificação e
envia ao SDI uma resposta mantendo o perfil de interesse ou fazendo alguns ajustes.
perfil de interesse
usuário
mensagem
SDI
pacote informacional
Figura 2 - A bidirecionalidade em serviços de SDI.
Podemos notar, assim, que ao entendermos a busca pela satisfação de uma necessidade (em
um Serviço de Disseminação Seletiva de Informações) como um processo bidirecional, é
possível identificar a existência de dois momentos diferentes: inicialmente o usuário é visto
97
como o emissor e num segundo momento o SDI assume essa função, pois a condição de
receptor não é dotada de passividade, ou seja, ele não apenas recebe a mensagem. Pelo
contrário, o receptor recebe a mensagem e a decodifica emitindo uma nova mensagem,
tornando-se neste momento o emissor.4
usuário
perfil de interesse
SDI
pacote informacional
mensagem
receptor
mensagem
pacote informacional
usuário
perfil de interesse
Primeiro
momento
fonte/
emissor
Segundo
momento
SDI
Figura 3 – Momentos da bidirecionalidade em serviços de SDI em relação à função emissor/receptor.
4
Diante desta situação bidirecional, em que o emissor assume o papel de receptor e vice-versa, alguns
pesquisadores podem entender que aqui se encontra uma situação de interação usuário/sistema, outros podem
considerar que se trata de interatividade e outros podem considerar que se refere apenas a um processo de
recuperação da informação, na qual uma necessidade é exposta ao sistema e o mesmo emite uma resposta.
Alertamos para o fato de que o fenômeno precisa, ainda, ser mais bem estudado para que se chegue a um
consenso sobre sua denominação. Por enquanto, adotamos o termo interatividade para descrever tal
fenômeno, pois o mesmo parece estar relacionado à bidirecionalidade envolvida na questão usuário/sistema,
enquanto o termo interação é mais relacionado à bidirecionalidade entre indivíduos. Contudo, na literatura
científica também é possível encontrar o uso do termo interação para descrever a bidirecionalidade entre
usuário/sistema, ou usuário/conteúdo. Assim, não foi possível, ainda, estabelecer definitivamente um conceito
para o fenômeno identificado, contudo, reforçamos que por enquanto adotaremos a interação para referir-se à
bidirecionalidade entre indivíduos e interatividade para a bidirecionalidade entre indivíduo/sistema e
indivíduo/conteúdo, e que quando da ocorrência de um mediador humano usaremos o termo interação. Para
Silva (1998) “o conceito de interação vem de longe, entretanto o conceito de interatividade é recente. Pode ter
surgido no final dos anos 70 e início da década de 80 no contexto das novas tecnologias de informação. Um
dado que permite esta afirmação é a ausência do termo nos dicionários de informática até meados dos anos
80. Ainda está por ser feita a genealogia do termo”. De acordo com Silva (2001), o termo interatividade
“virou moda a partir de meados dos anos 80 com a chegada do computador com múltiplas janelas (windows)
em rede. Janelas que não se limitam à transmissão, permitem ao usuário adentramento labiríntico e
manipulação de conteúdos”. Embora não concorde com a posição, Silva (1998) destaca que “de modo geral
autores, artistas e tecnólogos não têm feito diferença entre interação e interatividade. E há os que dizem que
interação refere-se a relações humanas, enquanto interatividade está restrita à relação homem-máquina
(tecnologias, equipamentos, sistemas, no sentido do sistema hipertextual, da tecnologia informática)”. Silva
(2000) considera que “nos termos da comunicação interativa reconhece-se o caráter múltiplo, complexo,
sensorial, participativo do receptor, o que implica conceber a informação como manipulável, como
‘intervenção permanente sobre os dados’. A teoria da comunicação pode então tratar da informação não como
um dado que importa distribuir mais eficazmente, mas como matéria que é preciso ser trabalhada como um
bem”. Ainda para Silva (2000) “na perspectiva da interatividade, é preciso que o suporte informacional
disponha de flexibilidade, de disposições para a intervenção do usuário”. Assim, portanto, a interatividade
parece estar mais próxima da defesa de idéias e concepções que permitem aos receptores oportunidade de
intervir e manipular os conteúdos enquanto a interação volta-se para o processo de sinalização e interpretação.
98
Assim, fica visível a necessidade de se elaborar os perfis de interesse da melhor maneira
possível, pois, se os mesmos não forem bem representados, o sistema poderá não conseguir
interpretá-los, ou fazer uma interpretação errada, gerando pacotes informacionais não
relevantes, interferindo, assim, em todo o processo.
3
Interação
Dedicar-se ao estudo da interação é uma tarefa difícil, pois a mesma encontra-se
relacionada a várias possibilidades de abordagens e sustentações teóricas, o que lhe permite
uma aplicabilidade diversificada.
E não é apenas em suas fontes teóricas que a abordagem interacionista
caracteriza-se por uma grande variedade de enfoques. Também sua
aplicabilidade se dá em instâncias diversas, tais como o estudo das técnicas de
investigação pessoal (questionários, entrevistas), a patologia da linguagem
(trabalhos baseados no enfoque interacionista pela escola de Palo Alto para
tratamento da esquizofrenia), a comunicação interétnica (diferentes tipos de
dificuldades de comunicação que podem surgir nas interações interculturais –
análise da raiz dessas dificuldades e sugestões para que sejam remediadas) e a
didática das línguas (ensino/aprendizagem/aquisição de língua materna e/ou
estrangeira), entre outras. (Almeida, 2002, p. 19).
Em relação à interação, Turner volta sua atenção para a questão sinalizar/
interpretar, pois, dentro de sua perspectiva, todo o processo de interação está
diretamente ligado ao esforço dos agentes em emitir e absorver gestos/sinais.
George Herbert Mead foi o primeiro a reconhecer explicitamente que interação é
“conversação de gestos”. As pessoas sinalizam suas respectivas linhas de ação
(consciente e inconscientemente) fazendo gestos e, ao mesmo tempo,
interpretando os gestos de outros. Com base nesse processo simultâneo de
sinalização e interpretação, elas ajustam suas respectivas linhas de conduta [...]
(Turner, 1999, p. 254).
Para Souza (2003, p. 22) a interação face a face possui características sociais que
“demonstram a predisposição dos envolvidos na obtenção de uniformidade de relações em
um evento”. Souza (2003, p. 22) considera que o desenvolvimento de uma interação face a
face “requer elementos que facilitem a inteligibilidade mútua, regulando as ações práticas e
desenvolvendo a confiança para que se processem as trocas sem problemas, obtendo dessa
forma, um resultado esperado por ambas as partes”.
99
Em um processo de interação face a face, certamente, a possibilidade de interpretar
gestos/sinais/reações físicas poderá ajudar a uma melhor compreensão da mensagem.
Contudo, não consideramos que esta seja a única forma de interação.
O ponto chave da interação encontra-se no processo sinalizar/interpretar
defendido por Turner. Porém, embora reconheçamos o valor da interpretação
dos sinais/gestos não consideramos que estes sejam a única fonte de
interpretação num processo interacionista. Limitá-lo à interpretação de gestos é
aceitar que a interação somente seria possível se os indivíduos estivessem
presentes em um mesmo ambiente, ou, quando distantes, pudessem se observar
simultaneamente.
A interação é mais do que a simples capacidade de um indivíduo “traduzir”
gestos de outro. Se a interação ocorresse somente em termos gestuais
praticamente aceitaríamos a idéia de que dois deficientes visuais, ainda que em
uma mesma sala, seriam incapazes de interagirem. (Souto, 2003, p. 49).
Para Turner (1999, p. 259) a interação é vista “como um processo duplo e simultâneo de
sinalização e interpretação que recorre às reservas de conhecimento adquiridas pelos
indivíduos”.
Para sinalizar e interpretar, Turner considera que os agentes fazem uso do que Schütz
denominou “reserva de conhecimento disponível”, que os indivíduos adquirem no decorrer
de sua vida a medida que vivem, crescem e participam de relações sociais contínuas. Para
sinalizar os agentes “aplicam reservas” [stock-make] para fazer ou construir uma linha
pessoal de conduta e, reciprocamente, para interpretar os gestos alheios, eles usam reservas
[stock-take] de modo a facilitar a compreensão.
Quando as pessoas fazem sinais e interpretações mútuas, estão encenando,
validando, explicando, adotando papéis, desempenhando papéis e tipificando – o
que envolve, respectivamente, negociações quanto a espaço, validade,
pretensões, processos interpretativos, reciprocidade de perspectivas, papéis
respectivos e tipificações mútuas. Desses processos brotam processos
estruturantes de regionalização, rotinização, normatização, ritualização e
categorização que organizam a interação no tempo e no espaço. Em
contrapartida, esses processos estruturantes servem de parâmetros estruturais que
restringem e circunscrevem os processos interativos de encenação, validação,
explicação, adoção de papel, desempenho de papel e tipificação (Turner, 1999,
p. 265).
A partir dos níveis de negociação, pode-se considerar que a troca é que motiva toda
interação. Para Turner (1999), as pessoas querem aumentar seus recursos em troca do gasto
de energia e investimentos.
100
Segundo Turner (1999), fala e conversação são parte do processo motivacional das trocas
interpessoais. Concordamos com o autor quando afirma que as pessoas “negociam recursos
conversacionais tanto quanto negociam os outros”. Deste ponto de vista a conversação não
é apenas um meio, mas “um recurso em si”.
As negociações em torno de tais recursos, no entanto, envolvem mais que troca:
existe ainda a tentativa de “completar” ou “interpretar” o que ocorre numa
interação. Uma situação não parece “certa” sem a capacidade de usar palavras,
gestos não-verbais, descrições e outras chaves para se obter um “senso” pleno
“do que está sendo dito” e “do que está acontecendo”. Como Garfinkel (1984)
enfatizou a princípio, muito do que sucede numa interação exige interpretações
de gestos à luz do contexto de interação. As pessoas se valem de reservas
implícitas de conhecimento e entendimento para interpretar a conversa e, assim,
se sentir à vontade num contexto de interação. E utilizam métodos “populares”
ou “étnicos” para gerar o senso de que cada qual entende o outro e estão todos
vivenciando um mundo único. (Turner, 1999, p. 250).
Turner, Jonathan ilustra a dinâmica da interação por meio da seguinte figura:
Figura 4 – Dinâmica da interação (Turner, 1999).
Percebe-se que a interação pode envolver, então, a sinalização/interpretação de linguagem
verbal e gestual. Vamos nos concentrar, agora, na questão da interação verbal, foco
principal de nosso estudo, embora consideremos que a interação de gestos/reações físicas
possa ajudar em muito na compreensão do processo de interação verbal.
101
3.1 Interação verbal
A partir da metade do século XX, dentro de um contexto de pós-guerra, renovase o interesse pela dimensão interpessoal das relações humanas e emerge a
tomada de consciência sobre a importância dos fenômenos da comunicação. Nos
anos 50, o conceito tradicional de comunicação lingüística se inspira no modelo
‘telegráfico’ (processo de codificação, transmissão e decodificação), tornando-se
amplamente conhecido através da sua divulgação por Jakobson [...] O
desenvolvimento das pesquisas sobre a comunicação interpessoal – e a origem
desse próprio conceito – deve muito ao encontro, a partir da década de 50, entre
as ciências exatas e tecnológicas de um lado, e as ciências humanas do outro,
encontro marcado por estudiosos como o fundador da cibernética Norbert
Wiener, o matemático Julian Bigelow e os antropólogos Gregory Bateson e
Margaret Mead. (Almeida, 2002, p. 16).
Segundo Almeida (2002, p. 16) Chomsky ganha terreno com o gerativismo ao criticar o
modelo estruturalista de Bloomfield. A autora considera que os primeiros tratados
lingüísticos de Chomsky “é que vão dar base a um reconhecimento da importância da
compreensão”. Contudo, Almeida (2002, p. 16) destaca que Hymes 5 “formula duras críticas
à concepção de linguagem de Chomsky e propõe um novo tipo de estudo em que o uso da
língua é mais importante que sua estrutura, e onde o sentido de uma mensagem situa-se
sempre no seu contexto natural”.
Almeida (2002, p. 28) considera que o objeto de investigação na abordagem interacionista
“não são as frases abstratas e independentes mas os enunciados atualizados dentro das
situações concretas de comunicação”. Segundo a autora “as propriedades do contexto
determinam as operações de produção dos enunciados bem como sua interpretação” e
destaca três elementos para definir a situação dentro do seu aspecto comunicativo:
localização espaço/temporal, finalidade e participantes.
“Cada um desses três princípios está sujeito a variações culturais, pois fazem parte de um
contexto que abarca as representações de mundo elaboradas pelos falantes e que estão
determinadas empírica, social e culturalmente” (Almeida, 2002, p. 30).
O centro organizador de toda enunciação, de toda expressão, não é interior, mas
exterior: está situado no meio social que envolve o indivíduo [...] a enunciação
humana mais primitiva, ainda que realizada por um organismo individual, é, do
5
Obras importantes: Languagee and culture in society (1964), New York, Harper and Row; On
communicative competence (1971), Philadelphia, University of Pennsylvania Press; Foundations un
sociolinguistics: an ethnographic approach (1974), Philadelphia, University of Pennsylvania Press. Apud
(Almeida, 2002, p. 16).
102
ponto de vista do seu conteúdo, de sua significação, organizada fora do
indivíduo pelas condições extra-orgânicas do meio social. A enunciação
enquanto tal é um puro produto da interação social, quer se trate de um ato de
fala determinado pela situação imediata ou pelo contexto mais amplo que
constitui o conjunto das condições de vida de uma determinada comunidade
lingüística. (Bakhtin, 1999, p. 121).
Para Bakhtin (1999, p. 125) a enunciação, “é como uma ilha emergindo de um oceano sem
limites [...] as dimensões e as formas dessa ilha são determinadas pela situação da
enunciação e por seu auditório”.
Bakhtin (1999, p. 129) afirma que “[...] é impossível designar a significação de uma palavra
isolada [...] sem fazer dela o elemento de um tema, isto é, sem construir uma enunciação,
um ‘exemplo’”. Bakhtin (1999, p. 132) ainda considera que “[...] só a corrente da
comunicação verbal fornece à palavra a luz da sua significação”.
O diálogo, no sentido estrito do termo, não constitui, é claro, senão uma das
formas, é verdade que das mais importantes, da interação verbal. Mas pode-se
compreender a palavra “diálogo” num sentido amplo, isto é, não apenas como a
comunicação em voz alta, de pessoas colocadas face a face, mas toda
comunicação verbal, de qualquer tipo que seja. O livro, isto é, o ato de fala
impresso, constitui igualmente um elemento da comunicação verbal. (Bakhtin,
1999, p. 123).
Percebe-se, portanto, que a interação verbal pode ocorrer não apenas presencialmente,
fazendo-se uso da voz, mas também por meio de texto escrito.
Numa macrovisão em relação ao conceito de sinais consideramos que “uma
frase dita” ou “um texto escrito” também são sinais emitidos que requerem
interpretação. Assim, a concepção de a sinalização/interpretação da linguagem,
em todos os seus aspectos, ser a essência da interação, nos parece mais aceitável,
pois engloba qualquer indivíduo que esteja ou não no mesmo ambiente que o
outro agente do processo. Dessa forma dois deficientes visuais podem interagir
até mesmo a distância, por meio de algum dispositivo tecnológico, desde que
suas reservas de conhecimento lhes permitam traduzir a linguagem do outro.
(Souto, 2003, p. 49).
A interação, seja ela de qualquer natureza, possui diferentes fatores/elementos. Jakobson
(2001, p. 123) identifica os fatores constitutivos de todo processo lingüístico, de todo ato de
comunicação verbal:
O REMETENTE envia uma MENSAGEM ao DESTINATÁRIO. Para ser
eficaz, a mensagem requer um CONTEXTO a que se refere (ou “referente”, em
outra nomenclatura algo ambígua), apreensível pelo destinatário, e que seja
verbal ou suscetível de verbalização; um CÓDIGO total ou parcialmente comum
ao remetente e destinatário (ou, em outras palavras, ao codificador e
103
decodificador da mensagem); e, finalmente, um CONTACTO, um canal físico e
uma conexão psicológica entre o remetente e o destinatário, que os capacite a
ambos a entrarem e permanecerem em comunicação.
É possível que a interação ocorra de diferentes formas. Segundo Almeida (2002, p. 35), os
tipos de interação identificados na maioria das tipologias estabelecidas são:
1) diálogo: que a partir de sua origem grega ‘dialogos’ pode significar conversa entre duas
pessoas. Outro significado para o termo é a troca de propostas fabricadas, como por
exemplo: diálogos filosóficos, literários, etc.;
2) discussão: os participantes tentam convencer uns aos outros sobre um determinado
objeto de discurso;
3) debate: tipo de discussão mais organizada e menos informal, onde o esforço concentrase na tentativa de convencer o público;
4) entrevista: a missão do entrevistador, através de suas perguntas, é extrair certas
informações do entrevistado o qual tem como tarefa fornecê-las através de suas
respostas;
5) conversação: a mais comum e essencial forma de troca verbal.
Por fim, uma dúvida comum é se a conversação equivale à interação. Pela classificação
acima podemos concluir que a conversação é uma das formas de ocorrência da interação.
Em relação à conversação Marcuschi levanta dois pontos que consideramos importantes.
Segundo ele “iniciar uma interação significa, num primeiro momento, abrir-se para um
evento cujas expectativas mútuas serão montadas” (Marcuschi, 1986, p. 15), e ainda, que
“para produzir e sustentar uma conversação, duas pessoas devem partilhar um mínimo de
conhecimentos comuns” (Marcuschi, 1986, p. 16).
Desta maneira, podemos, agora, entender o lugar da interação na disseminação seletiva de
informações e com qual tipologia nossa proposta melhor se identifica.
104
4
Elaboração do perfil de interesse
Antes de falarmos especificamente do perfil de interesse é importante entendermos como
surge a necessidade de informação. Uma teoria que nos ajuda a entender tal fenômeno é a
abordagem Sense-Making, a qual foi iniciada em 1972, pela Professora Dra. Brenda
Dervin, Ph.D. em Ciências da Comunicação, docente do Departamento de Comunicações
da Ohio State University. Porém, a base do Sense-Making somente veio a público em 1983,
em seu texto – apresentado na International Communications Association Annual Meeting
– o qual objetiva “prover uma visão geral da abordagem Sense-Making” – seus
presupostos, métodos e resultados até aquele momento (Dervin, 1983, p. 2).
Dervin (1983), metaforicamente, representa o estado cognitivo do ser humano
como o movimento contínuo, sempre em frente, como em uma estrada, ou seja,
no tempo e espaço. A posição atual do indivíduo, ao longo desta caminhada, é
função de onde já esteve (experiências, ambientes etc.), de onde está (no
presente) e para onde vai (futuro).
Descreve-os como criaturas inteligentes e criativas capazes de compreender o
sentido das coisas, através da incorporação de conhecimento tanto advindo do
mundo exterior como dele próprio. Quando não têm dúvidas ou indecisões
quanto às suas necessidades, os indivíduos se movem continuamente em direção
aos seus objetivos. Entretanto, lacunas aparecem freqüentemente. A ponte
necessária para transpô-las é função das estratégias empregadas pelos indivíduos
para buscar e utilizar as fontes potenciais de informação, isto é, para solucionar o
problema. (Ferreira, 1997)
Figura 5 – A metáfora do “Sense-Making” (Ferreira, 1997)6
6
A versão original da metáfora encontra-se em: (Dervin, 1992, p. 6).
105
Esse quadro, o qual fundamenta a abordagem em estudos de necessidades de informação,
centrada no usuário, conhecida por Sense-Making, descreve como é possível o surgimento
das necessidades informacionais e pode ser ilustrado pela metáfora anterior, pois, em
determinados momentos, no decorrer de suas vidas, os indivíduos vêem-se diante de
“lacunas” (dúvidas, indecisões), sendo que isso causa-lhes uma necessidade de buscar
fontes de informação que possam ajudar-lhes a transpô-las.
Contudo, partimos do princípio de que em determinados casos, os indivíduos podem estar
cientes de que têm necessidade de algo, mas não conseguem exteriorizar claramente o que
é, precisando de ajuda para entender qual a melhor forma para representar suas
necessidades.
Grogan (1995, p. 62) considera que a maioria dos usuários sabe exatamente o que necessita,
porém existem aqueles que não sabem fazer suas solicitações de forma inteligível, os quais
podem ser divididos em dois grupos:
x aqueles que sabem o que precisam, mas não conseguem expressar adequadamente com
palavras suas necessidades;
x aqueles que não têm certeza do que necessitam.
Grogan (1995, p. 62) ainda destaca que apesar dos usuários que pertencem aos dois grupos
anteriormente identificados serem minoria, eles constituem-se em minoria significativa. No
que se refere à representação das necessidades de informação em sistemas de informação
(base de dados, OPAC, SDI), acreditamos que devemos considerar os indivíduos
classificados dentro dessa “minoria” confusa, não mais como tal, mas sim em número
equivalente ou relativamente próximo ao dos indivíduos que têm clareza de suas
necessidades.
Assim, relacionando o quadro anterior ao SDI, consideramos que, diante de suas confusões,
alguns indivíduos podem não conseguir exteriorizar claramente suas necessidades. Caso
isso ocorra, os indivíduos estarão representando para o sistema um perfil de interesse que
ao ser decodificado pelo sistema não permitirá a geração de um pacote informacional capaz
106
de ajudá-lo a superar a lacuna (necessidade informacional), pois, pode ocorrer de nem
mesmo ser capaz de interpretar (decodificar), parcial ou totalmente, a mensagem (pacote
informacional) que o SDI venha a emitir.
Em relação aos sistemas de informação, atenção especial deve ser dada ao signo,
7
pois
“este é usado para transmitir uma informação, ou seja, permitir que alguém possa conhecer
o que outro já conhece” (Souto, 2003, p. 26).
Para que o processo de comunicação seja bem sucedido tem-se a necessidade de
um código em comum entre o emissor e o receptor. Assim, o signo não se
relaciona apenas a um processo de transmissão, mas também, a um processo de
significação. O compartilhamento de um código comum, entre o receptor e o
emissor, permite ao primeiro atribuir um significado ao signo. (Souto, 2003, p.
26).
No caso do SDI, seus produtos (pacotes informacionais) equivalem a mensagens
simbólicas.
Os produtos da disseminação seletiva de informações podem ser vistos como
representações utilizadas no processo de transferência da informação. Isto
porque, geralmente, não se identifica o objeto (documento) no todo, mas sim, “o
representa de um certo ponto de vista ou com o fim de um certo uso prático”.
Desse ponto de vista, o sistema de símbolos utilizado nos produtos do SDI8,
somente será passível de significação, isto é, somente terá sentido para o usuário
do serviço, se representar de forma compreensível o conteúdo de um documento
que seja de seu interesse real. Caso contrário, o pacote informacional, não terá
significado nenhum.
A adequada representação do pacote informacional é praticamente a arte de bem
simbolizar. O uso de um sistema simbólico na construção da mensagem precisa
permitir sua compreensão/absorção pelo usuário do SDI. (Souto, 2003, p. 27).
Nesse sentido, consideramos que a partir da interação podemos conseguir ajudar o usuário a
exteriorizar suas necessidades de forma mais clara, elaborando um perfil de interesse que
represente adequadamente suas necessidades. Quando falamos de interação, aqui, nosso
7
Diante da pluralidade e divergência conceitual em relação aos termos signos, sinais e símbolos, elementos
presentes na “Teoria dos Signos”, é importante destacar qual conceito está orientando nossas reflexões.
Optamos por utilizar a terminologia de Peirce (1984. p. 115-134) em que “a divisão básica dos signos se faz
entre Ícones, Indicadores e Símbolos”. Pignatari ([19--]. p. 26) reforça o conceito de signo, apresentado por
Peirce, o qual considera que signo é toda coisa que substitui outra, representando-a para alguém, sob certos
aspectos e em certa medida. Pignatari ([19--]. p. 28) reafirma que o signo pode ser dividido em Índice (relação
direta com o referente), Ícone (semelhança com o referente) e símbolo (relação convencional). Desta maneira,
nosso estudo consistirá na análise da natureza simbólica do signo haja visto que o símbolo “é um signo que
perderia o caráter que o torna signo se não houvesse interpretante” (Peirce, 1984, p. 131), sendo que a
significação está vinculada à natureza convencional do símbolo.
107
objetivo está em fazer uso da interação como entrevista, um dos tipos de interação
identificados por Almeida (2002, p. 35).
Ao destacarmos a importância de inclusão da “interação como entrevista” quando do
planejamento de um serviço de SDI a ser disponibilizado para uma determinada
comunidade de usuários, na verdade tentamos resgatar o uso da entrevista de referência.
Por entrevista de referência entende-se “uma transação em que o bibliotecário de referência
tem de fazer uma ou várias perguntas ao consulente” (Grogan, 1995, p. 62).
Consideramos que a partir da entrevista de referência é possível estabelecer uma relação
interacionista entre o usuário e o profissional da informação responsável pelo serviço.
Desta forma o perfil de usuários será mais bem representado.
A interação consiste no ato de sinalizar/interpretar. No contexto do SDI, a
interação ocorre a partir da sinalização e interpretação mútua entre o usuário e o
profissional da informação, ao longo de todo o processo. A partir dos
procedimentos interativos, resulta para o profissional da informação o perfil de
interesse (R1) e para o usuário o pacote informacional (R2). A partir do
recebimento do pacote informacional, o ciclo reinicia-se porque o usuário irá
sinalizar novamente se o sistema está atendendo suas necessidades e o
profissional da informação fará as adaptações ao perfil, representando
novamente para o usuário as informações que o sistema pode oferecer. (Souto,
2003, p. 95).
Sinalização
Reserva de
Conhecimento
- Experiências
- Educação formal
(ensino fundamental,
médio e superior)
Profissional da
informação
Usuário
R
Pacotes
Informacionais
R
Perfil de
interesse
- Experiências
- Educação formal
(ensino fundamental,
médio e superior)
- Contexto familiar
- Contexto profissional
- Contexto profissional
- Contexto social
- Contexto social
Mensagem com a representação simbólica do documento.
108
Conhecimento
- Contexto familiar
Figura 6 – Interação no SDI (Souto, 2003, p. 94).
8
Reserva de
Percebe-se que o profissional da informação assume a função de mediador entre o usuário e
o SDI. E que a interação precisa ocorrer não entre o usuário e o serviço, mas entre o usuário
e o profissional da informação. Quando o usuário representa suas necessidades
informacionais diretamente para o sistema vários problemas/erros/falhas podem ocorrer na
recuperação de informações relevantes.
Ao considerarmos os três modelos de SDI identificados por Souto (2003), quando da
análise de serviços disponibilizados em meio digital, pode-se considerar que:
a interação usuário/sistema tendo o profissional da informação como mediador,
fazendo ou não uso de recursos tecnológicos, pode contribuir em todos os
modelos de SDI. Seja para ajudar na exteriorização das necessidades (modelo de
perfil isolado), na seleção de áreas e títulos de periódicos (perfil direcionado) ou
na elaboração de estratégias de pesquisa (perfil reproduzido) a interação pode
facilitar as atividades de representação/interpretação. (Souto, 2003, p. 98).
O uso de canais tecnológicos para a elaboração de perfis de interesse está condicionado a
duas questões:
x possibilidade de interação face a face: ao oferecer o serviço de SDI, caso exista a
possibilidade do profissional da informação interagir pessoalmente com o usuário e
determinar seu perfil de interesse é aconselhável que a entrevista seja feita face a face,
pois quando a interação ocorre desta forma a mesma torna-se mais completa, pois é
possível interpretar não apenas os sinais de linguagem verbal (oral ou escrita), mas
também seus gestos e reações físicas;
x usuários remotos: quando os usuários estiverem localmente distantes é aconselhável
que a elaboração dos perfis de interesse aconteça por meio de um canal tecnológico.
Tratando-se de comunicação humana, cuja mediação recai sobre os
equipamentos tecnológicos, não mais se vê o corpo físico presente nas ações
interativas. As limitações impostas pelas mídias eletrônicas foram vencidas por
intermédio de mecanismos lingüísticos que auxiliam na inteligibilidade dos
significados no decorrer de uma sessão comunicativa (marcadores discursivos,
marcadores de prosseguimento, de troca de turnos, de encerramento, etc.). Em
contrapartida, as mídias interativas, para alcançar uma melhor utilização do
potencial humano na interação eletrônico, oferecem mecanismos técnicos que
acrescem à interação a noção de presença. Os emoticons conduzem um
interagente a interpretações de ordem subjetiva – afetivas e/ou comportamentais
– dos significados que carrega, devendo desse modo, exprimir aspectos que
somente no presencial era possível. (Souza, 2003, p. 29).
109
Souza (2003, p. 35) ao falar sobre o discurso eletrônico considera que “o discurso não se
centra mais nas formulações da sociedade presencial, e sim, nas reformulações do discurso
social dentro de um outro universo, o virtual”. E que “a comunicação interpessoal incorpora
as novas maneiras de dizer e significar a informação veiculada através da mediação do
computador”.
De forma geral, os softwares de SDI e os serviços manuais que são prestados a distância
(preenchimento de perfil de interesse via correio) não utilizam canais tecnológicos para
promover a interação com os usuários e assim conseguir uma melhor representação de suas
necessidades, de modo a obter um pacote informacional inteligível/compreensível.
Esperamos que tal situação venha a mudar, pois várias iniciativas de Referência Virtual já
se encontram relatadas na literatura (Folger, 1997; Lessick, Kjaer, Clancy, 1997; Sloan,
1997; Lipow, 1999). Meola e Stormont (1999. p. 31-8) analisaram certos recursos
tecnológicos utilizados em serviços de referência virtual, dentre eles: telefone, e-mail, chat,
Instant Messaging e videoconferência.
Consideramos que todos estes recursos podem ser utilizados para a elaboração dos perfis de
interesse, sendo que cada um com determinado grau de eficiência, pois até o momento
nenhum é capaz de substituir a interação face a face, de modo a oferecer os mesmos
resultados9. Contudo, seu uso certamente agrega valor ao levantamento das necessidades
informações dos usuários, pois, permite mesmo a distância conduzir o usuário a refletir
sobre suas necessidades, ajudando-o a sair de seu “estado de confusão”, ou “estado de
ignorância10” (quando neles estiver) e assim, conseguir obter do SDI informações com
maior índice de relevância11.
9
Acreditamos que no futuro, diante dos avanços tecnológicos, surgirão recursos de comunicação que serão
capazes de permitir que a interação a distância ocorra com o mesmo grau de eficiência da interação face a
face, pois já existem estudos voltados para o desenvolvimento de recursos que sejam capazes de estimular
outros sentidos humanos além da audição e visão, como por exemplo, o olfato.
10
Consideramos como estado de confusão a situação que ocorre quando os usuários diante de um sistema de
informação possuem uma necessidade, mas não conseguem exteriorizá-la, e por estado de ignorância, a
situação em que os usuários possuem uma necessidade, mas não conseguem utilizar o sistema, em virtude do
desconhecimento de seus recursos, como por exemplo, a elaboração de estratégias de pesquisa.
11
É importante especificar o conceito de relevância o qual orienta nosso estudo. Orrico (2001, p. 35-40) em
sua tese de Doutorado fez uma rica revisão de literatura sobre o conceito de relevância para a Informática e a
110
5
Considerações finais
Em nossa visão, a partir da interação, em sistemas automatizados de SDI, os profissionais
da informação podem ajudar os usuários a exteriorizar suas necessidades de forma mais
clara, e no caso de serviços manuais, em que estes profissionais também fazem o
cruzamento dos perfis de interesse com o universo de fontes de informação disponíveis, seu
papel torna-se ainda mais importante.
De forma geral, analogicamente, podemos comparar os profissionais da informação aos
esquimós, pois assim como os esquimós são dotados de uma percepção estimulada pelo
convívio diário com o gelo, a qual permite identificar diferentes tons de branco, relativos
aos diferentes tipos de gelo, dando-lhes segurança para percorrer caminhos às vezes
perigosos, os profissionais da informação têm uma percepção estimulada pelo convívio
diário com a grande quantidade de informação disponível, a qual, por sua vez, permite
identificar fontes de informação confiáveis e a melhor maneira de utilizá-las, dando-lhes
segurança para conviver neste perigoso, porém estimulante ambiente informacional.
Esperamos que após a descrição deste quadro, envolvendo a relação entre disseminação
seletiva de informações, interação, interação verbal e tecnologia, seja possível estimular os
indivíduos que atuam em diferentes unidades de informação a repensar suas práticas
profissionais e analisar os possíveis benefícios que possam surgir a partir de um resgate da
interação com o usuário, seja ele presencial ou remoto.
Em relação aos profissionais da área de informática que atuam no desenvolvimento de
sistemas de recuperação da informação consideramos ser necessária uma maior atenção à
disponibilização, no próprio sistema, de ferramentas de comunicação que permitam a
interação dos profissionais da informação com os usuários.
Ciência da Informação. Após analisar o conceito do ponto de vista de alguns pesquisadores (Saracevic, 1970 ;
Bourlund; Ingwersen, 1997 ; Sperber; Wilson, 1995) afirma que “a relevância, em se considerando
estritamente as situações de recuperação da informação, é uma função espaço-tempo dependente, só
plenamente avaliada por aquele que busca recuperar a informação, isto é, pelo usuário”. Segundo Orrico
(2001, p. 39) “pode-se afirmar que a relevância é aqui considerada como dependente das percepções de
informação do usuário, bem como de suas necessidades informacionais, já que depende do julgamento sobre a
qualidade da relação entre a informação recebida e a necessidade que gerou a demanda [...]”. Optamos, assim,
por adotar estas concepções de relevância descritas por Orrico (2001).
111
É válido destacar que esta reflexão não se dedicou ao estudo de formas para se conduzir a
interação. O escopo esteve centrado em identificar como a mesma pode colaborar na
identificação das necessidades informacionais. Futuramente poderão ser analisadas/
desenvolvidas técnicas que a facilitem.12
Possivelmente, outro ponto que poderá ser abordado será o aprimoramento de um modelo
mental que oriente o desenvolvimento de sistemas de recuperação de informação e o
planejamento de serviços de informação.
Por fim, destacamos que mesmo quando o sistema não oferece ferramentas integradas que
possibilitem a comunicação entre usuários/profissionais da informação, existe ainda a
possibilidade de se promover a interação com os usuários a partir da adoção de diferentes
canais passíveis de uso, tais como: telefone, chat, Instant Messaging, e-mail,
videoconferência. Assim, a possibilidade de interagir deixa de ser uma questão apenas de
ordem
tecnológica,
tornando-se
principalmente
uma
questão
de
ordem
administrativa/gerencial em relação ao serviço prestado. Isto porque se o sistema utilizado
para disponibilizar o SDI não oferecer canais comunicativos, basta incluir no planejamento
do serviço, o uso de canais independentes que possibilitem a interação, promovendo desta
maneira a integração de diferentes recursos tecnológicos.
12
Uma proposta inicial para a identificação de necessidades é o uso do formulário apresentado por Souto
(2003, p. 79).
112
6
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115
Abstract
Selective dissemination of information in virtual environment: users interaction for identifying the
needs
The world is in a social moment where the production of materials and services depends, in wide scale, on the
information and the knowledge. However, the information presents an ambivalence that distinguishes it from
proper production factors of the period of the Industrial Revolution, therefore, it can float sometimes as raw
material, sometimes as end product. The objective of the text is to reflect on the necessity of adopting
interactionist procedures in available services of SDI in digital media, making use of the verbal interaction
and putting the technology as means and not as end to reach the interaction with the users. For this, it briefly
describes process/elements/system related to the SDI, interaction concepts, concepts of verbal interaction, and
technology resources of communication.
Résumé
Diffusion selective de l’information dans un evironnment virtuel : Interaction avec les usagers pour
definir leurs besoin
Socialement, le monde vit une situation où la production de biens et services s’appuie dans une large mesure
sur l’information et sur la connaissance. Cependant, l’information présente une ambivalence qui la distingue
des facteurs de production propre à la période de la révolution industrielle et par conséquent, elle est parfois
vue comme matériel brut, et d’autres fois comme produit fini. L’objectif de cet article est de réfléchir à la
nécessité d’adopter des procédures interactionistes pour les services de DSI en format numérique, en utilisant
l’interaction verbale et en considérant les technologies comme un moyen et non comme une fin en soi pour
améliorer la relation avec l’usager. Pour cela, nous décrivons brièvement les processus/éléments/systèmes
reliés à la DSI, les concepts d’interaction, les concepts d’interaction verbale, et les ressources technologiques
de communication.
Resumen
Diseminación Selectiva de Información: interacción como medio para elaboración de perfil de interese
El mundo se encuentra en un momento social donde la producción de materiales y de servicios tiene
relaciones en escala ancha con la información y el conocimiento. Sin embargo, la información es diferente de
los factores de producción del período de la revolución industrial pues puede flotar a veces como materia
prima, a veces como producto final. El objetivo del texto es reflexionar sobre la necesidad de adoptar
procedimientos con interacción en los servicios disponibles de DSI en medios digitales, haciendo uso la
interacción verbal y poniendo la tecnología como medio y no como fin para alcanzar la interacción con los
usuarios. Para esto, se describen proceso/elementos/sistema relacionados con el DSI, conceptos de
interacción, conceptos de interacción verbal y recursos tecnológicos de la comunicación.
116
Developing new services for academic customers
Desenvolvimento de novos serviços para clientes acadêmicos
Le développement de nouveaux services
pour les clientèles académiques
Desarrollo de nuevos servicios para clientes académicos
La réserve électronique aux Bibliothèques de l’Université Concordia
Olivier CHARBONNEAU
Bibliothécaire professionnel, Université Concordia, Montreal, Canada
[email protected]
Résumé
Concordia University Libraries face many challenges as they embark on a project to implement an Electronic
Reserves service. This module would allow students to download files submitted by Faculty directly from the
Web Catalogue. Issues arising from this new online service are analyzed using the Work-Centered Analysis
Method (Alter 1999) and lessons are derived to guide fellow institutions wishing to reach their virtual
patrons.
Introduction
Avec une croissance de plus de 10 % de son corps étudiant depuis cinq ans, l’Université
Concordia s’acharne à répondre aux besoins diversifiés de ses 30 000 étudiants à temps
plein et partiel. Sa bibliothèque dispose de deux points de service, sur chacun des campus
universitaires à Montréal au Canada. La communauté étudiante dispose déjà de plusieurs
services virtuels, dont un Catalogue interrogeable en ligne permettant le renouvellement des
prêts, des services de référence par courriel (email) et clavardage (chat) en plus d’une
multitude de bases de données en accès commuté.
En effet, la bibliothèque mise fortement sur les opportunités du monde digital pour bonifier
son offre de service. En janvier 2004, la bibliothèque se lança dans un ambitieux projet,
celui d’incorporer un nouveau module à son catalogue en ligne. Ce dernier permet à la
bibliothèque de verser des documents électroniques dans son catalogue web, puis aux
usagers de les télécharger à partir de n’importe quel ordinateur connecté à Internet. La
bibliothèque espère que ce module de gestion de contenu multimédia facilitera grandement
le processus de réserve des professeurs d’ici la rentrée en septembre 2004.
La réserve des professeurs est un service bien répandu en Amérique du Nord.
Sommairement, les professeurs consignent des documents « papier » à la bibliothèque pour
appuyer leur enseignement tout au long de la session académique. Ces documents sont des
notes de cours, des exercices et leurs solutionnaires, des examens antérieurs, des
photocopies d’articles académiques ou de chapitres de livres, voire même des livres entiers
118
qui sont consultés par les étudiants lors de la session. Malgré la simplicité de ce service, de
longues files d’attente guettent les étudiants à la mi- et la fin session pour l’emprunt et la
photocopie des documents, plusieurs pages sont égarées ou rendues illisibles par l’usure,
sans oublier la nécessité de se conformer aux heures d’ouverture de la bibliothèque. La
réserve électronique des professeurs vise à contrecarrer ces problèmes d’accès.
Comme dans tout projet technologique, la bibliothèque doit faire face à plusieurs choix
pour l’implantation de ce nouveau module à son catalogue. Comment modifier le service
« papier » pour incorporer l’offre de service électronique? Est-il pertinent de numériser
toutes les demandes « papier »? Devons-nous imposer une limite à la taille des fichiers? Et
que faire des droits d’auteurs? Malheureusement, il est difficile de se référer aux autres
bibliothèques canadiennes puisque seulement quatre des trente membres de l’Association
des bibliothèques de recherche du Canada offrent un service similaire, et aucun au Québec.
La bibliothèque a créé un groupe de travail, constitué de trois bibliothécaires, un
responsable de service et un commis senior, pour piloter l’implantation. Comme nous
allons voir, les problématiques institutionnelles se sont révélées plus importantes que les
considérations technologiques.
Afin de présenter l’implantation du service des réserves électroniques d’une manière
systématique et cohérente, nous allons employer une méthodologie d’analyse de cas
technologiques nommée le « Cadre d’analyse centré sur la tâche » (Work Centered Analysis
Method) de Steven Alter (1999). En fait, le but de cet exposé est double: vous présenter
cette méthodologie d’analyse tout en exposant le cas précis en question. Vous pourrez donc
comprendre ce qui ressort de la situation à la bibliothèque de l’Université Concordia, tout
en retenant un gabarit d’analyse que vous pourrez appliquer dans votre contexte
institutionnel. Nous terminerons en tirant des leçons de notre implantation.
Développement
Présentation du Cadre d’analyse centré sur la tâche
Avant tout, pourquoi utilisons-nous un cadre d’analyse (ou méthodologie d’analyse)?
Comme disait Descartes dans son Discours de la méthode, c’est pour échapper au hasard et
éviter de se perdre! Dit autrement, c’est simplement pour organiser, d’une façon globale,
119
cohérente et succincte, les problématiques décisionnelles liées à un cas de gestion de
systèmes d’information. Les détails et les considérations deviennent rapidement
insurmontables si une approche systématique n’est pas retenue pour structurer l’approche.
Par ailleurs, un cadre d’analyse permet d’agir comme aide-mémoire afin de couvrir tous les
aspects de l’implantation technologique. La sagacité cartésienne s’applique toujours au
monde d’Internet!
Il existe plusieurs cadres d’analyse pour étudier un système d’information, mais celui
retenu fut le Cadre d’analyse centré sur la tâche de Steven Alter (Alter, 1999). Sa simplicité
et sa rigueur en sont ses deux points forts. Pour en savoir plus sur les méthodologies
d’analyse de systèmes d’information, veuillez consulter un manuel couvrant l’analyse et la
modélisation de systèmes d’information.
Le Cadre d’analyse centré sur la tâche se présente comme une pyramide où chaque élément
vient s’insérer comme une pièce d’un puzzle. À la tête de celui-ci se trouve les clients du
système d’information. Il s’agit d’agents ou de personnes externes qui ont avantage à
interagir avec le mécanisme pour en obtenir un produit d’information. Immédiatement sous
les clients se trouvent les produits du système, la raison pour laquelle les clients sont là.
Viennent ensuite les processus d’affaires, qui créent les produits d’information. Les
processus d’affaires sont appuyés par les participants internes au système, par
l’information requise pour faire fonctionner le système, puis par la technologie. La figure 1
donne un aperçu graphique du Cadre d’analyse centré sur la tâche.
Clients
Produits
Processus d’affaires
Participants
Information
Technologie
Figure 1 – Cadre d’analyse centré sur la tâche (Alter, 1999)
120
Constatez que les processus d’affaires se retrouvent au centre de la pyramide. Vous pouvez
donc comprendre l’origine du nom de ce cadre d’analyse: la tâche est en effet le processus
d’affaires qui crée les produits d’information recherchés par les clients. Ils se basent sur les
participants internes, l’information et la technologie pour exister. Par ailleurs, remarquez
que ce cadre d’analyse est très conceptuel et permet d’appréhender un système complexe en
quelques rubriques simples et mutuellement exclusives. Généralement, nous appuyons une
telle représentation de haut niveau par d’autres outils d’analyse, comme des schémas de
procédés, de flux de données et des dictionnaires de données. Ceci n’est que la pointe de
l’iceberg de l’analyse conceptuelle des systèmes et un bon manuel permettra de compléter
le portrait.
Normalement, nous appliquons ce cadre d’analyse en deux temps, c’est-à-dire avant le
changement technologique, puis après le changement. Deux Cadres d’analyse centrés sur la
tâche sont donc créés. Cette approche permet d’analyser les modifications au système et fait
ressortir clairement l’évolution de chacune des pièces du puzzle. Nous devons
malheureusement limiter l’exposé au contexte final, afin de respecter les délais et le thème
de l’exposé. Passons maintenant à l’application du Cadre d’analyse centré sur la tâche au
cas de la réserve électronique des Bibliothèques de l’Université Concordia.
Application du cadre d’analyse
Facteurs externes
Clients – utilisateurs finaux du système
Il est simple d’identifier les étudiantes et étudiants de l’Université comme les utilisateurs
finaux du système. En effet, les 20 000 universitaires à temps plein et les 10 000 à temps
partiel doivent faire appel au catalogue afin de repérer les documents versés à la réserve par
les professeurs. Par ailleurs, un système d’authentification bloque l’accès aux autres
internautes.
121
Produits – l’offre, les extrants du système
Sommairement, les documents consignés à la réserve par les professeurs sont les produits
ciblés de ce système. Malheureusement, le Groupe de travail s’est rapidement heurté à un
mur dans l’élaboration de l’offre de service de numérisation. Outre les considérations
technologiques (qui seront discutées dans quelques instants), une attention particulière fut
portée à la problématique du droit d’auteur lors de la rediffusion d’ouvrages nouvellement
numérisés. La cadre réglementaire canadien applicable ressemble à un oignon : plusieurs
couches successives entrent en jeu et une dissection de la chose nous donne rapidement le
goût de pleurer. En plus de la loi proprement dite, nous avons consulté la politique
universitaire (disponible en ligne), plusieurs de nos contrats de licence de bases de données
« plein texte », la volumineuse documentation du processus de réforme du droit d’auteur
canadien présentement en cours ainsi que quelques jugements de la cour, sans oublier le
bureau du contentieux. Donc, quels ouvrages publiés pouvons-nous numériser? La réponse,
en quatre mots, est: nous ne savons pas!
Mais tout n’est pas perdu. Le Groupe de travail, dans un souci de respecter les délais
d’implantation et la loi, a opté pour la numérisation des documents créés par les
professeurs. En effet, ces derniers contrôlent toujours les droits de distribution de leurs
notes de cours, examens et exercices. Les bibliothèques peut donc facilement obtenir leur
consentement pour la numérisation et la diffusion en ligne de ces documents. Aussi, nous
avons identifié les sites Internet et les articles accessibles grâce à nos bases de données
« plein texte » comme autres sources à cibler. Ces documents sont déjà numérisés et nous
pouvons facilement créer un hyperlien dans notre catalogue sans heurter le droit des
créateurs.
Pour tout dire, le flou législatif a poussé le Groupe de travail à limiter l’offre de service de
numérisation et d’accès en ligne aux documents créés par nos enseignants, aux sites
Internet et aux articles “plein texte” de nos bases de données. Sont donc exclus tous les
livres et photocopies d’articles, ce qui représente environ les deux tiers des documents à la
réserve.
122
Facteurs internes
Processus d’affaires – comment procéder, les étapes du système
Il y a trois processus principaux rattachés à ce système: le processus d’ajout de documents à
la réserve électronique, le processus de désherbage de la réserve électronique ainsi que le
processus de repérage de documents par les étudiants. Ce dernier ne varie que légèrement
puisque l’usager doit simplement cliquer sur le titre du document dans le catalogue en ligne
pour accéder à la notice où se trouve l’hyperlien pour le téléchargement (au lien de noter la
cote du document et se présenter au comptoir de circulation). Par contre, les deux autres
processus demandent plus d’attention. Examinons-les rapidement.
Le processus d’ajout de documents à la réserve électronique varie en fonction de l’origine
de la demande du professeur. Si la demande provient du processus de réserve régulier,
c’est-à-dire que le professeur télécharge le formulaire de la réserve du site Internet de la
bibliothèque et achemine sa demande via courrier interne ou en personne, le commis du
comptoir de la circulation examine chaque document de la demande. Pour chaque article de
périodique demandé, ce dernier vérifie si une copie numérique est accessible par le
truchement de nos bases de données en ligne et, dans tel cas, crée un hyperlien à l’article en
ligne sur la notice du document (sinon, nous n’avons que la copie papier soumise par le
professeur). Aussi, pour chaque document créé par le professeur (notes de cours, exercices,
etc.), le commis procède à la numérisation et le document « Acrobat Reader » ou « PDF »
est ainsi consigné dans notre catalogue. Nous ne numérisons que si le professeur a coché
une case spéciale du formulaire de demande de réserve et a dûment signé la demande.
Veuillez noter que, dans ces deux cas, la copie papier ainsi que la copie numérique sont
conservées par les bibliothèques.
Une alternative qui s’offre au professeur est d’utiliser un formulaire dynamique en ligne
pour automatiquement envoyer son document en format électronique à la bibliothèque.
Notre serveur Internet envoie automatiquement un courriel à l’équipe du bureau de
circulation pour les informer de la présence du document sur nos serveurs. Notre équipe
peut donc créer la notice dans le catalogue pour ce document électronique. Cette méthode a
l’avantage de se faire totalement sur Internet.
123
Pour ce qui est du désherbage, l’équipe du comptoir de circulation doit simplement
s’assurer de supprimer les fichiers électroniques du serveur Internet assigné à la réserve
électronique lorsque les cours sont terminés et que les réserves sont purgées.
Participants – ressources ou agents internes affectés au système
Les agents internes au système de la réserve électronique sont les suivants:
x les professeurs puisqu’ils initient le processus de la réserve électronique et fournissent
l’information requise;
x l’équipe du comptoir de la circulation des deux bibliothèques puisqu’elle assure la
numérisation et manipule les fichiers;
x le groupe de travail sur les réserves électroniques (trois bibliothécaires, un responsable
de département, un commis sénior) par leur conception des politiques et procédures du
service;
x l’équipe technique de la bibliothèque pour la configuration et le soutien des différents
serveurs Internet.
Constatez qu’il est particulièrement utile d’identifier les participants au système pour
assurer la formation adéquate.
Information –données nécessaires au système
Nous avons besoin d’information à propos du professeur, de son cours ainsi que certains
éléments concernant les documents eux-mêmes pour faire fonctionner le système
adéquatement. Avant tout, l’accès principal aux documents dans le catalogue s’opère soit
par le sigle de cours, soit par le nom de famille du professeur. Nous demandons également
certaines données afin de retracer les professeurs en cas de problèmes ou simplement pour
retourner leurs copies personnelles de livres. Les photocopies sont habituellement
recyclées.
124
Pour ce qui est des documents personnels comme des notes de cours, nous devons savoir
quel sera leurs titres dans le catalogue. Aussi, certaines données concernant la manipulation
des documents sont requises, comme la permission de numériser et la durée du cours (une
session, un an). Finalement, les professeurs doivent fournir une référence bibliographique
complète pour les articles de périodiques afin de pouvoir les retracer dans nos bases de
données.
Technologie
Ce dernier point – mais non le moindre! – comprend les éléments suivants:
x le module de gestion de contenu multimédia (Media Management Module) de de notre
catalogue web Innovative Interfaces (notez que ce module peut gérer ces documents
MS Word, RTF, TXT, HTML, PDF, PPT, ainsi que la plupart des format d’images);
x formulaires et serveurs Internet pour verser les documents en ligne qui utilisent la
technologie PHP, CGI et HTTP pour héberger les fichiers numériques;
x numérisateur à balayage (ou scanneur) pour les documents papier;
x navigateur Web pour extraire l’information par les usagers.
Tous ces éléments techniques entrent en ligne de compte pour le bon fonctionnement de la
réserve électronique.
Conclusion
Grâce au Cadre d’analyse centré sur la tâche, nous avons pu, simplement et rapidement,
brosser un portrait complet de ce nouveau service en ligne. Les réserves électroniques,
disponibles à travers le catalogue en ligne vont permettre aux Bibliothèques de l’Université
Concordia de bonifier ce point de contact avec l’usager afin de leur offrir un nouveau
service virtuel.
125
En guise de conclusion, voici quelques leçons qui ont fait surface lors de l’implantation de
ce nouveau service en ligne:
x il est souvent plus facile d’implanter un projet pilote pour apprendre de nos erreurs et
s’attaquer à une situation plus simplifiée;
x le cadre technologique est assurément influencé par le cadre législatif et réglementaire
(droit d’auteur);
x les participants internes au système sont tout aussi importants (sinon plus) que la
technologie! (formation de l’usager, résistance au changement);
x il faut toujours se positionner par rapport aux produits ou services qui entrent en
compétition avec le nouveau processus, par exemple les sites Internet personnels des
professeurs.
En se tournant vers l’avenir, ce service pourrait être étendu à d’autres types de documents
comme les thèses de nos étudiantes et étudiants aux cycles supérieurs, voire même aux
articles pré-publiés de nos chercheurs. Une fois le système en marche, il ne faut que garder
l’oreille tendue pour identifier de nouvelles synergies et opportunités. Merci de généreuse
attention!
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126
Abstract
The mechanism of electronic reserve at the Concordia University Libraries
Concordia University Libraries face many challenges as they embark on a project to implement an Electronic
Reserves service. This module would allow students to download files submitted by Faculty directly from the
Web Catalogue. Issues arising from this new online service are analyzed using the Work-Centered Analysis
Method (Alter 1999) and lessons are derived to guide fellow institutions wishing to reach their virtual patrons.
Resumo
O sistema eletrônico de reserva das Bibliotecas da Concordia University
As bibliotecas da Concordia University se depararam com muitos desafios ao adotar o projeto de
implementação de serviço eletrônico de reservas. Este módulo permitirá os estudantes a importar arquivos
submetidos pelo corpo docente diretamente do catálogo web. Problemas surgidos a partir deste novo serviço
on-line são analisados utilizando o “Método de análise centrado no trabalho” de Alter, 1999. Algumas
orientações identificadas a partir deste estudo são apresentadas visando auxiliar outras instituições que
também queriam envolver seus clientes virtuais.
Resumen
El sistema electrónico de reserva de las Bibliotecas de la Universidad de Concordia
La Biblioteca de la universidad de Concordia enfrentó muchos desafíos al adoptar el proyecto de
implementación del servicio electrónico de reserva. Este modulo permitirá a los estudiantes importar archivos
sometidos por el cuerpo docente directamente del catalogo web. Problemas resultantes de este nuevo servicio
on-line son analizados utilizando el “Método de análisis centrado en el trabajo”, de Alter, 1999. Algunas
orientaciones identificadas por aquel estudio son presentadas visando auxiliar otras instituciones que también
quieran envolver sus clientes virtuales.
127
The virtual customer: a new paradigm for an university library
Alison RANSOME
University Librarian, Southern Cross Universit, Australia
[email protected]
Di CLARKE
Librarian, Tweed Gold Coast Campus, Southern Cross University, Australia
[email protected]
Abstract
The Tweed Gold Coast Campus represents the first ‘electronic campus’ of Southern Cross University and one
of the very few truly ‘e-campus’ sites in Australia. It is the kind of learning environment where innovative
thinking about the student’s experience of university life has been essential. The Library is a ‘bookless’ space,
facilitating the provision of information resources predominantly by electronic means. Notebook computers
with wireless access to the University network and the Internet provide all the software needed to research,
produce and present assignments. Student and staff acceptance of such a paradigm shift requires a holistic
model of service, enhanced online resources, and client-focused personal assistance from professional staff.
Introduction
Southern Cross University is one of Australia’s youngest and most vigorously growing
universities, providing learning, teaching and research facilities with particular regard to the
needs of the North Coast region of New South Wales. Increasingly, distance education,
offshore and international students are making up the largest proportion of the University’s
clients. The Tweed Gold Coast Campus (TGCC) – in an attractive coastal setting ninety
minutes travel from the main campus in Lismore, several hours from the Coffs Harbour
campus, and ten minutes from the Gold Coast International Airport – represents the first
‘electronic campus’ of Southern Cross University, and one of the very few truly e-campus
sites in Australasia. Funding was provided specifically for an electronic campus, and the
new, purpose-designed three-storey facility opened its doors in early 2002.
We define an electronic campus as one where as many as possible academic processes and
support mechanisms are delivered by technology, providing flexible study options for
students. For the Library, this has meant meeting the information needs of the academic and
student body by focusing on a combination of electronic resources and just-in-time
delivery, and by exploiting the synergies which operate across the different professional
services of Library, Information Technology and Learning Assistance. The approach from
128
the start was to put the client at the centre, with the precept that if it could be made to work
well for the virtual customer, it would work well for other users as well.
The e-library is a ‘bookless’ space, facilitating the provision of information resources
predominantly by electronic means, including the Web, email, fax and electronic transfer of
scanned documents across the Internet. Required hard copy materials are requested via the
Web and delivered by courier. Notebook computers with wireless access to the University
network and the Internet provide all the software needed to research, produce and present
assignments. As services and resources are largely ‘invisible’, student and staff acceptance
of such a paradigm shift requires a holistic model of service which minimises isolation,
encourages interaction and strives to enhance the online environment.
Why an e-library?
A decade ago, aggregated collections of full-text online resources were non-existent, but
today we are presented with a plethora of electronic products providing journal, newspaper
and magazine articles in all disciplines, statistics, company reports, market research and
industry analyses, not to mention the explosion of digitised documents provided by
governments, organisations and educational institutions on the Web. Coupled with the
expansion and improvement of Internet infrastructure, libraries can now facilitate access to
these resources from any connected computer at any time that is convenient for the client.
Moreover, as Southern Cross University Library had already discovered, client lifestyles
are changing, and “it is increasingly obvious that to remain relevant and even viable, it is
vital that library staff anticipate trends… and consider new ways of doing things” (Fletcher
& Stewart, 2001, p. 215).
The high cost of building and maintaining a duplicate physical collection of monographs
and serial publications can prohibit expansion into new areas. As parent university libraries
already hold extensive collections, intra-campus document supply is a far more cost
effective and feasible method of providing these materials. Similarly, electronically
delivered information from online resources is already an established component of library
collections, so there is little additional cost in facilitating wider access.
129
Space is also an expensive commodity, and an electronic library requires very little in
comparison to a traditional library. At the TGCC, the use of wireless notebook computers
furthers the effective use of space by enabling lounge areas, carrels and desks to double as
computer workstation areas. Along with minimising the amount of space needed for the
Library, this model also provides a flexible learning environment where students working
together can cluster in ways not possible with fixed workstations.
In May 2002, Lynn Silipigni Connaway and Stephen Lawrence (December, 2003), with the
participation of eleven Association of Research Libraries (ARL) librarians, conducted an
exploratory study into the comparative costs of providing print and electronic materials.
Their results estimated that labour, space and materials requirements in a digital library
would be substantially lower than for a paper library, and equipment requirements would
probably not increase significantly.
Our own experience so far suggests that this is indeed the case, made so by licence
agreements that allow multi-campus institutions access to commercial online databases in a
cost effective manner, and the decreasing costs of information and communication
technologies (ICT).
Technology
Reliable connectivity and high bandwidth are critical success factors. In a traditional
library, if the network goes down, students can still access information from the physical
collection using hard copy classification guides. In a virtual environment, if the technology
fails there is nothing. Data transfer speed is also crucial; clients who are reliant upon
technology for their research expect the process to be fast. Underpinning the service at the
TGCC Library is the University’s integrated library management system, Aleph from Ex
Libris, a shared system managed in partnership with other members of the collaborative,
not-for-profit, resource-sharing organization, UNILINC (http://www.unilinc.edu.au/).
Responsive and efficient technical support is also important in developing client
confidence. Full-time on-campus computing systems professionals maintain the local
networks and systems, and are available to assist clients with their technical needs. In their
130
absence, the Lismore Campus Information Technology and Telecommunication Services
help desk can be contacted via email or telephone.
The Library provides a bank of notebook computers for student use. These are installed
with all of the applications needed to research, produce and present assignments, including
word processing and spreadsheet software, data analysis and publishing tools, email
applications, browsing and display tools, a typing tutor, a CD burner, and the ebrary (a
suite of electronic books) reader software. Clients also have access to video and DVD
players, and scanning, printing and photocopying facilities.
Books
Apart from a small shelf of material, the Library is predominantly a bookless space. With
the use of wireless notebook computers, most of the technology is also invisible. First-time
visitors see a light, colourful, attractive area with comfortable lounges, study carrels,
current magazines and newspapers, a stand of printed research guides, librarians, and very
little else. An understandable first impression is generally, “but where are all the books?”
It would be premature to think that an electronic library can as yet function successfully as
a discrete facility. A library as a physical place containing a collection of books and other
published items is an entrenched idea, and even with a wide range of online information
available, the desire for hard copy books and other print resources is embedded in our
psyches. An efficient mechanism for accessing these materials is imperative if the new
library paradigm of a ‘bookless’ space is to be successful. Acceptance of the TGCC model
has been largely due to an efficient Document Supply/Interlibrary Loans service from the
Lismore and Coffs Harbour campuses, and an accessibly-designed web-based request
process. A daily courier service ensures that if the item is currently on the shelf, it will be
available for collection within two days, often overnight. Books are immediately
discharged upon return to the TGCC and dispatched by courier back to the supplying
campus.
There are, however, limitations in relying solely on an online catalogue for resource
selection. Many catalogue records still supply very little descriptive information and the
131
client does not have the benefit of perusing the shelves to evaluate relevance and
usefulness, or the opportunity for serendipity. Browsing items within a call number range
often yields useful resources previously unidentified from a keyword catalogue search.
To assist in the research process, enhanced catalogue records containing searchable tables
of contents and abstracts are now being provided, and links to third party Web sites offering
descriptive information are being incorporated. The Library has also enabled the catalogue
to allow clients to browse by call number and so simulate the experience of perusing the
shelves. These initiatives enrich the online discovery process and contribute to a more costeffective service by decreasing the number of requests that are, upon delivery, found to be
not as useful as the title or subject headings suggested. They also minimise the perceived
disadvantage of not having immediate access to a traditional library collection.
To supplement the monographic resources, the Library has recently purchased a
subscription to ebrary – an electronic book collection containing over 12, 000 titles, and
spanning several disciplines. Selected titles are now being incorporated into research skills
tutorials, and we are currently negotiating with the ebrary suppliers for full MARC records
to be included in our catalogue. The print reference collection at the Lismore Campus
Library is also being evaluated for replacement of print with electronic where possible.
Research skills
The development of information literacy skills takes on a whole new dimension and
urgency when physical resources are not visible. Clients must feel confident and secure that
their information needs will be met in this unfamiliar library environment. Even though
introductory information is provided to all new clients during orientation or when they first
join the University, many are still unaware of the services and facilities available to them
through the Library Web site, and are bewildered by the lack of books and journals at the
TGCC.
The TGCC Library caters for a mix of international, on-campus and off-campus students
(some of them offshore), in a range of disciplines, both undergraduate and postgraduate,
along with academic and general staff. In order to provide an efficient and effective service,
132
the existing experiences, skills and attitudes of these clients towards the research process
must be considered. For example, recent school leavers exhibit vastly different information
seeking behaviours from their predecessors. These students are technically savvy,
comfortable with the online environment, familiar with the Web, and are accustomed to
fast, hypermedia activities. Characteristics of these clients have been described at length by
Don Tapscott (1998) and Marc Prensky (2001) and more recently by Diana Oblinger
(July/August 2003). Mature clients who are not experienced in the use of online
technologies can feel relatively incompetent and insecure in this environment and need
every step of a required action to be described clearly. Many international clients face
linguistic challenges, are not aware of services provided by staff, and are reluctant to ask
for assistance. Characteristics of these clients are discussed further by others such as
Jacqueline de Ruiter (2002) and Ajit Pyati (2003) respectively.
All clients are concerned with saving time. A study by Nancy Young and Marilyn Von
Seggern (2001) found that people are attracted to fast, convenient and easy research
methods, and will choose the most direct manner of information retrieval available to them.
A more recent study, in the choice of information sources among distance education
students, has identified convenience as being “a more predominant determinant than
content” (Liu & Yang, 2004).
The challenge for us was to develop programmes, services and methods of communication
that would cater for the individual learning preferences of such a diverse group. It was
necessary to simplify the research process so that useful, high quality information would be
easily and quickly accessible, while at the same time build toward the development of
information literacy and technical fluency.
The immediate need was for easy-to-follow, graphical guides to all aspects of services and
resources. Customised, click-by-click handouts were developed showing screen shots of
how to access and navigate the Library Web site, search the Library catalogue and use the
Document Supply system, how to locate and search online databases, find journal articles,
how to use search engines effectively and how to evaluate the information retrieved. By
using screen shots, many of these guides replicate what the client is actually seeing when
133
following the online information retrieval process. Selected guides were gathered into
‘Survival Kits’ to be distributed during orientation and all were replicated on the Library
Web site for access by remote clients. These guides are augmented by Web-ezy, a
customisable Web-based collection of interactive research skills tutorials that encompass a
wide range of topics, allow simulated searching of various databases, and provide an
interactive self assessment quiz at the end of each module. Further information about this
product can be found at http://www.web-ezy.com.
There is wide recognition throughout the library profession today that if instruction is to be
effective, it must be timely and relevant, so librarians in many universities are actively
pursuing partnerships with teaching staff to integrate information literacy skills into the
curriculum. The TGCC librarians have proactively built strong working relationships with
TGCC faculty, closely collaborating to develop assignment specific library tutorials which
can be delivered just in time, and focused upon specific outcomes. Academic staff provide
the librarian with the assessment tasks in advance, and searches are conducted to determine
appropriate resources. Once again, screen shots showing example keyword searches in the
library catalogue and selected databases are provided as handouts to support the online
demonstration, with various search syntaxes used to explain the use of truncation and
Boolean connectors. As students often turn to a search engine as their first choice of
information source, advanced Google searching techniques are often incorporated to
increase the efficient use of these tools, and to illustrate the importance of critical
evaluation.
Basically, students have only to copy the general search strategies in the handouts to get
started and locate useful references, but they are encouraged to experiment with synonyms
and varied keyword combinations to target specific aspects of the topic, and are actively
invited to communicate with library staff for further assistance.
Choice of appropriate information sources depends not only on the topic, but also on the
depth of research being undertaken by the client group. For undergraduates, the primary
emphasis is on full-text sources, while post-graduate students and staff are introduced to
134
indices and citation databases immediately. These short tutorials are delivered during class
for on-campus students and via group email for those studying remotely.
For wider exposure, the Library has established a presence in several units on MySCU, the
University’s online learning platform, with a staff profile, a ‘tips for your assignment’
section, and a discussion board for students.
These methods of instruction familiarise students with available resources and help to
develop their confidence as independent learners. “It is not as hard as I thought it would
be!” is a common response. As varied topics require the use of different search strategies
and databases, students are introduced to a wide range of resources over time, their skills
are improved by repetition, and they see immediate results in the form of relevant articles
and books for their current needs. They are not required to attend separate classes, and the
librarian is assured of contact with every student at least once, often several times per
semester. Those clients who are comfortable with technology and are motivated simply by
the need to find useful, quality information for their assignments will become self-sufficient
very quickly. Those who choose to develop their information literacy skills further, need to
research more deeply, or are insecure with their searching abilities, will accept the
Library’s invitation to contact a librarian for further assistance.
Clients are still required, however, to negotiate multiple interfaces, and this can be
confusing, time-consuming and complex, particularly for novice users. This issue has been
discussed widely by others, including Steven Bell (2004), who suggests the need to
combine sophisticated library interfaces with the convenience and ease of use of Googlelike search engines. Similarly, Mary Jackson (2002) describes “the dream portal” as
providing a single point of access to library resources.
The Library has moved to streamline access by the implementation of SFX and Metalib.
SFX is a context-sensitive link server from Ex Libris which uses the OpenURL standard
and framework to provide a mechanism for clients to navigate a range of heterogeneous
resources. If a retrieved reference is not immediately available in full text from the source
currently being interrogated, clients can click the SFX button to identify whether the item is
135
available elsewhere within the Library’s collections. If not, they can choose from a range of
other pre-defined options such as searching the Library catalogue, placing a document
supply request, contacting a librarian or querying the Web. The MetaLib portal, also from
Ex Libris, allows clients to conduct a ‘MetaSearch’ across a number of hybrid information
resources simultaneously for information on their topic of interest, and create their own
resource lists. Further information on both of these products can be found at
http://www.exlibrisgroup.com.
Service
Perhaps the most critical success factor in an electronic environment is quality, high-end
customer service. Skilled librarians with reference, technical, and instructional experience
must also be extremely approachable, empathetic, and client focused. If the e-library is to
be accepted as an equivalent, if different, library service, clients require ongoing assurance
that professional assistance is quickly and easily accessible.
To ensure that people are aware of the services and resources available, and how to access
them, staff must be willing to reach out and initiate communication in a positive manner.
New clients may not visit a library that is not identifiable in the traditional sense, so rather
than waiting for them to contact us, it is we who must go to them, and “market the library
aggressively as a provider of service rather than a physical entity” (Fletcher & Stewart,
2001, p.215). Once again, as Anne Lipow observes, “we have to become more convenient”.
Instead of considering our clients as being remote, we must recognise that it is the library
which is remote from them (Lipow, 1999).
For the e-library to be successful staff must be committed, and supported by university
colleagues and management at all levels. Promoting this model as an innovative,
convenient, fast and effective service, and demonstrating how the Library can assist and
enrich the research process is a major challenge and opportunity for all library staff.
136
Evaluation
While no formal evaluation has taken place, many documented examples of positive
feedback from both students and staff indicate high acceptability. A recent Audit Report
from the Australian Universities Quality Agency (AUQA) commended the University “for
the establishment and operation of the Electronic Library at the TGCC”, and has invited the
Library to participate in the online AUQA Good Practice database (http://www.auqa.
edu.au). The TGCC Library was also presented with the 2003
Vice Chancellor’s Award for Excellence and Achievement, in the category of ‘Addressing
Student Needs’.
So where do we go from here?
We have recently employed a second librarian in response to growth in the number of
courses being offered at TGCC and the subsequent increase in the student population. This
appointment will enable expansion and development of current services, broaden awareness
of the Library throughout the campus, and provide opportunities for other future
improvements. We are investigating current developments in virtual reference technologies
to supplement existing synchronous services, and are looking towards the further
acquisition of electronic texts in languages other than English to assist our international
clients.
The scalability of this model offers potential for extensive growth. As research skills are
conducted during classes, one librarian can assist two or two hundred students in one thirty
minute session; space requirements can be optimised by extension of the wireless network
to allow notebook computers to be used anywhere on campus; and additional concurrent
user licences can cater for increased client numbers. The choice of online formats when
possible and the acquisition of new online resources will benefit not only the TGCC and
our remote clients, but also the entire university community.
Increased demand upon Library services such as Lending and Document Supply may
require the employment of additional staff to accommodate ongoing growth. This is as yet
137
unknown, however, because as clients become accustomed to the electronic environment,
the demand for hard copy materials may decrease. The provision of more notebook
computers might also be required, although facilitating the use of clients’ personal
machines may partially alleviate this need. Regardless of these outcomes, the wireless
network needs to be continually monitored to ensure efficient service.
Conclusion
We are still in very early stages and cannot predict how Library services at the TGCC will
evolve. A strong desire for immediate access to printed material continues to exist among
many clients, and some people continue to lobby for a traditional library collection.
Successful sustainability relies upon the ability of energetic librarians to reassure clients
that they are not disadvantaged and that all of their needs will be met; the continued
acquisition of wide ranging, high quality full text e-resources and the technologies to
support them; continual online resource enhancement; progressive upgrading and
refurbishment of the physical Library space, and a positive commitment from library staff
across all campuses.
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times: a focus group study. Reference & User Services Quarterly. 41, 2, 159-69. Winter
Resumo
O cliente virtual: um novo paradigma para a biblioteca universitária
O Tweed Gold Coast Campus representa o primeiro “campus eletrônico” da Southern Cross University e um
dos sites acadêmicos mais verdadeiramente digital da Austrália. Ele é uma espécie de ambiente de
aprendizagem onde pensamentos inovadores a respeito das experiências dos estudantes com relação à vida
universitária têm sido essencial.
A biblioteca é um espaço “sem livros”, facilitando a provisão de recursos de informação predominantemente
por meio eletrônico. Computadores notebooks com acesso wireless para a rede da Universidade e Internet
fornece todos os softwares necessários para pesquisa, produção e entrega de todas as atividades acadêmicas.
Estudantes e funcionários aceitam que tal mudança de paradigma requer um modelo holístico de serviço,
envolvendo recursos on-line e assistência pessoal focada no cliente por parte da equipe de funcionários.
Résumé
Le client virtuel: un nouveau paradigme pour la bibliorheque universitaire
Le campus de Tweed Gold Coast représente le premier « campus électronique » de South Cross University et
l’un des quelques sites de vrais campus numériques en Australie. C’est le genre d’environnement
d’apprentissage où les idées innovantes concernant l’expérience des étudiants de la vie universitaire ont été
essentielles. La bibliothèque est un espace sans livres, facilitant la provision en ressources d’information
139
principalement par des moyens électroniques. Des ordinateurs Notebbook avec un accès sans fil au réseau de
l’université et à l’Internet fournissent tous les logiciels nécessaires pour rechercher, produire et présenter les
travaux académiques. L’acceptation d’un tel changement de paradigme par les étudiants et le personnel
nécessite un modèle holistique du service, des ressources en ligne accrues et une assistance du personnel
centrée sur le client de la part du personnel professionnel.
Resumen
El cliente virtual: un nuevo paradigma para la biblioteca universitaria
El Twed Gold COSAT Campus representa el primer “campus electrónico” de la Southern Cross University y
uno de los sites académicos más verdaderamente digital de Australia. Es una especie de ambiente de
aprendizaje donde pensamientos innovadores relacionados con los estudiantes y sus experiencias
universitarias han sido esenciales. La biblioteca es un espacio “sin libros”, facilitando la provisión de recursos
de información predominantemente por medios electrónicos. Computadoras “Notebooks” con acceso
“Wíreless” para la red de la Universidad e Internet proveen todos los softwares necesarios a la investigación,
producción y entrega de todas las actividades académicas. Estudiantes y funcionarios aceptan que este cambio
de paradigma requiere un modelo holístico de servicios, envolviendo recursos on-line y asistencia personal
dirigida al cliente por parte del equipo de funcionarios.
140
Medical information and the virtual customer
Informação médica e o cliente virtual
L’information médicale et l’usager virtuel
Información médica y el cliente virtual
Acesso digital: o direito à informação na área da saúde versus a
propriedade intelectual da informação tecnológica1
Rosana EVANGELISTA
Bibliotecária da Faculdade de Ciências Médicas da UNICAMP, Campinas, Brasil
[email protected]
Vanda de Fátima Fulgêncio de OLIVEIRA
Bibliotecária do Centro de Atenção Integral à Saúde da Mulher (CAISM) da UNICAMP,
Campinas, Brasil
[email protected]
Sandra Lúcia PEREIRA
Bibliotecária da Faculdade de Ciências Médicas da UNICAMP, Campinas, Brasil
[email protected]
Valdinéa Sonia PETINARI
Responsável pela Central de Referência em Equipamentos Biomédicos do CEB/UNICAMP,
Campinas, Brasil
[email protected]
Resumo
A Engenharia Clínica ou Hospitalar tem a responsabilidade de gerenciar todo o ciclo de vida das tecnologias
de saúde, o que inclui os processos de especificação, aquisição, instalação, testes de aceitação, treinamento,
manutenção corretiva e preventiva e todos os assuntos referentes aos equipamentos. A documentação
necessária para atender a estes objetivos está armazenada na Central de Referência em Equipamentos
Biomédicos no Centro de Engenharia Biomédica da Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP). O
objetivo deste trabalho é analisar a viabilidade de digitalização dos documentos, que hoje estão apenas na
forma impressa, restringindo o acesso. Os profissionais técnicos e instituições remotas serão beneficiados
com esta ação. Os direitos autorais, a infra-estrutura de software, o desenvolvimento das bibliotecas digitais,
e as características das publicações e do público usuário são discutidos. Como resultado identificamos,
qualificamos e agrupamos os usuários da documentação, este levantamento ofereceu subsídios para tomada
de decisão a respeito da melhor forma de atendimento deste cliente virtual.
1
Introdução
O quadro sanitário brasileiro deve ser analisado levando-se em conta a perspectiva de um
Brasil de dimensões continentais e marcado por imensas desigualdades entre os diferentes
extratos sociais, tanto no que diz respeito à renda, às condições ambientais, às dificuldades
1
Este artigo é resultado do trabalho do Grupo de Estudos em Informação na Área da Saúde, do qual as
autoras são membros.
142
ao acesso a direitos tidos como elementares quanto a saúde, a educação, a moradia e ao
transporte.
Os últimos 30 anos no Brasil foram caracterizados por um desenvolvimento industrial
acelerado ao nível urbano e por grandes investimentos agrícolas, mas ainda ressentimo-nos
de investimentos em saneamento básico, pois é crescente o contingente de pessoas inseridas
na linha de pobreza urbana, onde os reflexos das suspensões de programas preventivos e de
controle de endemias já se fazem notar através do ressurgimento de doenças tidas como
erradicadas de nosso meio, como: dengue, tuberculose e outras que vêm alertar para dois
importantes fatores nesse quadro: 1) Urbanização não planejada e massiva como forma de
disseminação de doenças infecto-contagiosas, anteriormente circunscritas as zonas rurais;
2) A urbanização como fator de surgimento de maior número de doenças crônicodegenerativas, afetando todas as faixas etárias; a esse quadro somaríamos o envelhecimento
da população.
Portanto, ainda que se possa visualizar um maior índice de acesso da população aos
serviços de saúde, também se verifica a dificuldade dos hospitais do setor público em
manterem sua rede funcionando e na capacidade de absorção dessa nova parcela da
população agora mais idosa, sem deixar de atender seus clientes tradicionais que são as
mulheres e as crianças, significando assim um alargamento das suas competências (Castelar
e Iwersen, 1995).
O desafio da incorporação de novas tecnologias perante esse quadro deve levar em
consideração fatores como a estreita relação custo-efetividade dos serviços a serem
oferecidos.
O incremento tecnológico a que diversas áreas do conhecimento humano têm sido
submetidas atinge de forma intensa a área da saúde, no que tange aos equipamentos
médico-hospitalares. Os estabelecimentos de saúde são impelidos a incorporarem em suas
estruturas equipamentos cada vez mais sofisticados, que proporcionam a realização de
diagnósticos e tratamentos mais precisos e complexos do ponto de vista médico e mais
humanos do ponto de vista do paciente.
143
Porém, juntamente com essa evolução há que se adotar metodologias que garantam o nível
de qualidade dos serviços de assistência a saúde da população com o intuito de melhor gerir
os expressivos aportes de recursos dispendidos com a aquisição dessas tecnologias e sua
posterior manutenção.
A modernização tecnológica, por si só, tem elevado a complexidade do funcionamento dos
serviços, e da administração do mesmo. Este desenvolvimento leva, freqüentemente, o
hospital a rever sua forma de gerência, visto que confrontos são quase que inevitáveis,
envolvendo equipamentos médicos e seus níveis de desempenho, alto custo de manutenção,
elevação do índice de reparos e a sua rápida obsolescência tecnológica.
Quando os recursos e a infra-estrutura são limitados o perigo do uso não apropriado da
tecnologia e até mesmo a sua disponibilidade quando necessária fica claramente
comprometida, ou seja, há tecnologia disponível incorporada ao serviço, mas nem sempre
confiável.
Centros de informação, como a CREB (Central de Referência em Equipamentos
Biomédicos) que vamos analisar neste trabalho, tem papel fundamental no controle das
informações que podem auxiliar o quadro acima exposto.
Neste contexto a informação é fundamental para atender os fatores acima mencionados. Na
prática da Ciência da Informação é intrínseca a relação com as outras disciplinas ou áreas
do saber, ou seja, é necessário que o profissional da informação busque entender a dinâmica
de cada área e a partir desta compreensão desenvolver metodologias próprias para a gestão
das informações geradas.
Este artigo tem como objetivo discutir as questões sobre direitos autorais, infra-estrutura de
software, bibliotecas digitais, caracterização das publicações e do público usuário, bem
como estabelecer critérios para a análise de cada documento, segundo sua especificidade,
definindo quais são passíveis de digitalização, ou seja, aqueles que atendam às exigências
da lei de direitos autorais e se enquadram na infra-estrutura computacional existente, dando
subsídios ao projeto de implantação da Biblioteca Digital do CEB (Centro de Engenharia
144
Biomédica) para disponibilização on-line dos documentos que acompanham ou deveriam
acompanhar os equipamentos médicos.
Desta forma, propomos o compartilhamento da experiência do CEB na gestão de
documentos em tecnologia biomédica, um tema relevante para a prática do profissional da
informação.
2
Gestão de tecnologias de saúde e informação técnica
O CEB foi criado em 5 de outubro de 1982, pela portaria GR 133, para congregar esforços
de ensino e pesquisa em Engenharia Biomédica que existiam até então diluídos, em vários
departamentos da Universidade, sendo seu objetivo atuar de modo paralelo e integrado na
pesquisa básica e no desenvolvimento tecnológico, bem como na formação de recursos
humanos e no apoio à área da saúde da UNICAMP.
A Engenharia Biomédica é uma especialidade relativamente recente e tem prestado
importante contribuição às ciências biomédicas e à tecnologia aplicada a problemas
médicos. Podemos destacar como objeto de suas sub-áreas as seguintes atividades:
-
Bioengenharia (estudo de fenômenos e sistemas biológicos com técnicas e
métodos quantitativos): nesta atividade o interesse fundamental é o estudo do
sistema biológico para que técnicas e métodos das ciências exatas venham a ser
utilizados com sucesso na melhoria do entendimento da biologia.
-
Engenharia Médica: desenvolve dispositivos, métodos e equipamentos para
finalidades diagnósticas, terapêuticas, de ensino e pesquisa nas áreas de saúde e
biologia, estando nesta sub-área o desenvolvimento de instrumentação e
processamento de sinais e dados, ensaios de produção de equipamentos médicos
e de pesquisa.
-
Engenharia de Reabilitação: derivada da antiga área de desenvolvimento de
instrumentação médica, as atividades nesta área estão direcionadas ao apoio (na
forma de desenvolvimento de métodos, técnicas e instrumentos) ao deficiente
físico.
145
-
Física
Médica:
atua
em
Medicina
Nuclear,
Proteção
Radiológica,
-
Engenharia Clínica ou Hospitalar: tem a responsabilidade de gerenciar todo o
Radiodiagnóstico e Radioterapia, entre outras práticas.
ciclo de vida das tecnologias de saúde, o que inclui o processo especificação,
aquisição, instalação, testes de aceitação, treinamento, manutenção corretiva e
preventiva e todos os assuntos referentes aos equipamentos.
A Área de Engenharia Clínica do CEB é responsável, entre outras atividades, por
providenciar a manutenção corretiva e preventiva dos equipamentos de finalidades odontomédico-hospitalares das Unidades de Saúde da UNICAMP conforme podemos visualizar
na tabela abaixo, de acordo com as solicitações de serviços atendidos no ano de 2003.
Tabela 1 – Quantidade de Ordens de Serviços (OS) realizadas no ano de 2003.
Nome do grupo
Diagnóstico
Imagem
Laboratório
Mecânica
Total
Total de OS
1538
704
1972
4012
8226
Fonte: Sistema de Gerenciamento de Ordem de Serviço do CEB.
A manutenção dos equipamentos médico-hospitalares é dividida por grupo, isto é, cada um
dos grupos da Engenharia Clínica é responsável por alguns tipos de equipamentos, sendo
uns mais complexos que outros. Portanto, o total de OS concluídas por um determinado
grupo não implica que ele tenha produzido mais. A produção, nesse caso, não é medida
pelo número de OS concluídas e sim pela complexidade da manutenção.
Preocupa-se também esta área, com a implantação de programas para gerenciamento de
tecnologia médica, no que tange ao desenvolvimento de protocolos para avaliação pré e
pós-aquisição de equipamentos, programas de manutenção, otimização dos recursos
materiais e humanos, treinamento de operadores e técnicos em manutenção bem como atuar
no desenvolvimento de plano para prevenção de riscos e para detecção, registro e
investigação de acidentes envolvendo equipamentos médico-hospitalares.
146
A Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA), através da Gerência Geral de
Tecnologia de Produtos para Saúde, publicou o documento: Boas Práticas de Aquisição de
Equipamentos Médico-Hospitalares2 que tem como objetivo assegurar que os equipamentos
médico-hospitalares adquiridos pelas instituições: 1) sejam adequados ao uso pretendido; 2)
sejam compreendidos por seus operadores; 3) estejam em condições seguras de uso; 4)
atendam as normas e regulamentos técnicos que dispõem sobre a segurança, desempenho,
instalação e uso destes equipamentos.
A geração de uma documentação técnica, descrita nos procedimentos operacionais da
instituição, é dividida da seguinte forma: a) Registros do recebimento; b) Controle da
documentação; c) Livro (diário) ou cartão de registros; d) Registros dos treinamentos e
prescreve ainda que:
a instituição deve realizar a guarda e controle de toda documentação referente ao
recebimento, instalação e aceitação do equipamento, incluindo sua documentação
técnica (manuais de operação e manuais de serviço) e atualizações efetuadas nesta
documentação, devendo ainda divulgar nas unidades competentes as informações
nelas contidas.
O documento apresenta algumas conceituações, das quais destacamos as que são de
interesse específico deste trabalho:
-
Manual de Operação: conjunto de instruções, em língua portuguesa, necessárias e
suficientes para orientar o usuário de equipamento médico-hospitalar em seu uso
correto e seguro.
-
Manual de Serviço: conjunto de informações técnicas necessárias e suficientes para
a prestação de serviços de manutenção de equipamento médico-hospitalar,
incluindo:
1. esquemas eletrônicos, mecânicos e pneumáticos;
2. procedimentos de manutenção preventiva e corretiva;
3. procedimentos de calibração;
4. relação das ferramentas e equipamentos necessários para a manutenção e
para calibração;
5. lista de partes e peças de reposição com os respectivos códigos de
identificação.
2
ANVISA, GGTPS, UTVIG. Boas práticas de aquisição de equipamentos médico-hospitalares. Disponível
em : <http://www.anvisa.dov.br/produtosaude/auto/boas.htm> Acesso em 16/04/2004.
147
Apresenta ainda – entre as diretrizes do edital de licitação – que o fornecedor, vencedor da
licitação, deverá fornecer à instituição todas as informações técnicas em português,
necessárias e suficientes para a operação correta e segura do equipamento (manual de
operação) repetindo a mesma prescrição nas diretrizes do contrato com o fornecedor.
Conforme Calil (2000) o processo de aquisição deve considerar que a documentação
técnica se torna imprescindível para que a Engenharia Clínica possa resolver defeitos que o
equipamento apresente. Segundo o autor a documentação técnica deve ser entendida como:
manual de serviço; manual de operação; esquemas mecânicos, esquemas eletrônicos,
esquemas pneumáticos, procedimentos de calibração, lista de equipamentos de calibração,
procedimentos de manutenção preventiva e lista de peças com maior freqüência de
reposição e seus códigos respectivos.
Esta preocupação no processo de aquisição se justifica porque:
nem todos os equipamentos existentes no hospital possuem documentação técnica
que auxilie sua manutenção. Enquanto alguns fabricantes se dispõem a entregar
essa documentação gratuitamente, outros somente as vendem. Entretanto, nem
todos os fabricantes estão dispostos a fornecer a documentação, tendo em vista
que favorecem seus representantes técnicos na região (Calil eTeixeira, 1998, p. 25).
Dessa forma, os autores sugerem que, tão logo o grupo de manutenção seja implantado, o
seu responsável deva visitar os vários serviços clínicos com a finalidade de reunir toda a
documentação relativa aos equipamentos do hospital, inclusive os manuais de operação
existentes, na tentativa de identificar a documentação faltante e buscar providenciá-la junto
ao fabricante ou a outros hospitais que possuam o mesmo tipo de equipamento.
Ainda, de acordo Calil e Teixeira (1998) outra preocupação no suporte às atividades de
Engenharia Biomédica é a aquisição de publicações especializadas como: periódicos,
manuais de manutenção, livros técnicos e livros sobre sistemas de gerenciamento em
manutenção e sobre os princípios de funcionamento de alguns equipamentos médicohospitalares, para a atualização da equipe de profissionais e para a preparação de cursos e
treinamentos, sendo importante também a existência de fontes de informações sobre os
lançamentos de equipamentos médico-hospitalares nacionais e internacionais, locais de
aquisição de peças de reposição, dispositivos de infra-estrutura predial e sensores médicos,
148
servindo como fonte de informação para o caso de especificações técnicas de novas
aquisições bem como para discutir com o corpo clínico sobre os recursos de cada
equipamento.
3
Propriedade intelectual da informação tecnológica e a democratização da
informação
Ao tentarmos discutir sobre propriedade intelectual da informação tecnológica a questão do
registro tecnológico, protegido pelas patentes, parece interferir na busca por uma solução
que atenda a necessidade social desta informação.
O retorno dos custos de desenvolvimento da tecnologia e a busca do lucro por parte das
empresas proprietárias transformam em ilegais todas as iniciativas de democratização da
informação que pretendem atender ao aspecto social, principalmente quando se verifica a
dependência que a área da saúde tem deste tipo de informação, já que alguns equipamentos
representam condições vitais aos pacientes que deles necessitam.
Sabe-se que, no setor industrial, a prática da concorrência significa o movimento principal
entre os mercados, porém para se manter ativa e lucrativa algumas empresas buscam o
acesso a informações sigilosas de outras para que possam aplicá-las em seu produto e ter
condições de entrar e/ou de se manter no mercado, muitas vezes sacrificando a existência
das demais.
É uma situação que o capitalismo incentiva uma vez que a própria sociedade é movida pela
questão financeira fazendo com que a informação tenha um caráter econômico.
Além da informação ser considerada uma mercadoria, esta também é um recurso social,
pois a sua criação independe do número de pessoas que vão utilizá-la, não se desgasta pelo
uso, pois é um bem intangível (Cheverie, 2002).
Tal afirmação poderia ser empregada para justificar a disseminação de toda a informação,
porém para poder ter acesso a ela o usuário acaba pagando os custos da criação desta
informação que são mais altos do que a de reprodução. Este elevado custo de criação é
149
protegido pela lei de direitos autorais para que possa agregar valor à obra dos autores e
também afastar os concorrentes. (Cheverie, 2002).
Cheverie (2002) faz uma interessante discussão entre economia baseada em informação,
desenvolvimento tecnológico e reserva de direitos de autor; esses assuntos são discutidos e
analisados na tentativa de elucidar a importância/responsabilidade das Bibliotecas com o
domínio público da informação e essas implicações em época de copyright à medida que
agregam valor à informação que protegem; descreve ainda o caráter econômico da
informação que remonta da criação da lei de direitos autorais, lei que procura prover o
retorno financeiro para o autor do custo empregado na produção da informação. A lei
também assegura que, após o término de validade da lei, a informação ficará em domínio
público. Porém, a rede de computadores tem acelerado o processo de circulação dessa
informação e conseqüentemente a violação do direito (Cheverie, 2002). Isto também é
exemplificado por Fernández-Molina (2003) quando descreve a possibilidade de acesso às
obras digitais quase instantaneamente em qualquer lugar e em qualquer momento.
A missão das bibliotecas tem sido, ao longo do tempo, preservar e tornar pública a
informação que é gerada na sociedade. Quando esta missão é aplicada em ambientes
educacionais, é visível que a informação produzida, quando utilizada pelos estudantes e
pesquisadores, resulta na criação de novos conhecimentos gerando novos bens públicos.
Desta forma, as bibliotecas mantêm um papel importante em assegurar ao público o direito
de acesso às informações, balanceando a rigidez da lei de direitos autorais (Cheverie, 2002)
e revendo inclusive suas práticas sociais relativas ao uso da informação (Michel, 1997).
A questão da propriedade intelectual da informação tecnológica não deve ser confundida
neste caso específico com o registro de pesquisas tecnológicas por meio de escritórios de
patentes. Este artigo se destina à compreensão do tipo de material que é armazenado na
CREB (Central de Referência em Equipamentos Biomédicos do Centro de Engenharia
Biomédica da UNICAMP). Quando adquiridos, todos os equipamentos destinados à área da
saúde da Universidade devem ser acompanhados de informação técnica que auxilie o
profissional de manutenção destes equipamentos a compreender como funciona
150
determinada tecnologia, e como consertar o equipamento, como pudemos verificar na
sessão anterior.
A Lei 9610 de 1998 que regulamenta o direito autoral no Brasil prevê que são obras
intelectuais protegidas as criações do espírito, expressas por qualquer meio ou fixadas em
qualquer suporte tangível ou intangível, conhecido ou que se invente no futuro (Martins
Filho, 1998). A documentação a que nos referimos e que devem acompanhar os
equipamentos, se enquadram nesta lei uma vez que, além de representar o registro
intelectual de informações a respeito dos equipamentos, esbarra na propriedade tecnológica
e a questão do mercado de concorrentes conforme discutimos anteriormente.
Esta proteção legal se justifica perante os argumentos que já vimos até aqui e, portanto, é
urgente que soluções surjam para que os profissionais da informação possam cumprir as
exigências da sociedade. Fernández-Molina (2003) atesta que existem atualmente três
soluções a serem empregadas neste caso: a legislativa, a tecnológica e a contratual. O autor
espera que exista a possibilidade de se propor e concretizar modificações na Lei de Direitos
Autorais e assim entende que a solução por meio legislativo possa trazer melhorias ao
acesso.
Para nosso estudo compreendemos que as demais soluções propostas pelo autor acima
(tecnológica e contratual), possam ser aplicadas neste caso específico.
A solução tecnológica significa o desenvolvimento de programas que monitorem o uso e a
quantidade de acessos dos materiais digitalizados. A solução contratual deverá ser uma das
principais ações propostas por este projeto, pois, pretende-se que os produtores da
informação que desejamos disponibilizar eletronicamente, forneçam, por meio de contrato
com a Universidade, o direito de darmos o acesso eletrônico para uma comunidade
controlada através da solução tecnológica.
Iniciativas que tentam criar mecanismos de filtragem das informações em rede podem se
tornar a solução para a questão da ausência de territorialidade na Internet, questão essa
impossível de ser resolvida já que não existe dimensão geográfica para que as leis possam
151
ser aplicadas de acordo com os territórios aos quais os infratores são submetidos
dependendo do local onde cometeram a infração (Gueiros Jr., 2004, on-line).
Ao utilizarmos a literatura como instrumento de orientação para o bom atendimento de
nosso usuário virtual, as publicações fazem a descrição da Lei que já conhecemos e atestam
que na Internet a regra também se aplica, porém o controle é mais difícil, uma vez que
qualquer pessoa em qualquer parte do mundo pode disponibilizar informações até mesmo
aquelas protegidas. Não se tem ainda plena certeza de como agir nestes casos, situação tal
que pode atrasar ou prejudicar as iniciativas de utilização desta ferramenta para levar a
informação a quem realmente necessita, principalmente como é o caso da área da saúde.
4
Biblioteca na rede eletrônica
O movimento que ocorreu com a criação das redes eletrônicas, impulsionou o profissional
da informação na transformação do seu trabalho. Interessante notar que existiram fases nas
quais ainda tentava-se compreender os benefícios e aplicabilidade desta ferramenta, e
passou-se do auto-reconhecimento do profissional dentro deste novo enfoque até a quebra
de paradigmas conforme descreve Pereira (1995, on-line) quando atesta que as funções de
uma biblioteca tradicional passam por uma modificação de visão na qual é “evidente um
deslocamento da ênfase no acervo, na coleção, para o acesso e a distribuição dos recursos
informacionais”.3
A autora acima procura responder em seu trabalho se esta Biblioteca Virtual poderá ser
uma realidade, questão que podemos hoje responder facilmente bastando, para tanto, buscar
na rede. Já naquela época, o usuário/cliente, apesar de não ser citado nesta passagem que
transcrevemos, fica em evidência quando os profissionais procuram oferecer seus esforços
para que a informação chegue até ele com esta ferramenta.
Em 1997 Drabenstott e Burman publicaram um trabalho de revisão com o objetivo de
esgotar os aspectos envolvidos na Biblioteca do Futuro, assim como a chamaram, dentre
3
Nesta discussão procuramos autores que estudaram o acesso à informação remotamente não distinguindo as
definições conceituais entre virtual, digital ou eletrônico, mas sim compreendendo que todas elas existem
virtualmente e são acessadas remotamente.
152
tantas outras colocações, descreveram que os três atores envolvidos em todo o processo
eram: os autores das publicações, os editores e os bibliotecários, atestando que entre os três
deveria haver certa sintonia para que o acesso fosse integralizado pensando sempre no
usuário final da informação.
Procurando descrever a missão deste espaço virtual as autoras descrevem que “necessário
se faz formular políticas que visem à cooperação para tornar o acesso cada vez mais aberto
e levado aos locais mais longínquos, tendo como base o uso de novas tecnologias sob
comando de componentes humanos”. Parece que, provavelmente, na época em que foi
escrito, havia uma discussão sobre o desaparecimento do elemento humano nas novas
mudanças e por isso nos dois trabalhos estes fatores são destacados reafirmando a
necessidade do fator humano.
Também em 1997 foi publicado o documento “Orientações estratégicas para a
implementação de bibliotecas virtuais no Brasil” desenvolvido pelo Grupo de Trabalho
sobre Bibliotecas Virtuais do Comitê Gestor da Internet-Brasil (1997, on-line), neste
documento, como uma das mais importantes orientações, descreve que as bibliotecas
brasileiras podem vir a cumprir um papel fundamental na participação do Brasil na Internet
primeiro em “virtude de sua condição de detentoras de importantes fontes de informação
organizadas do país e, em segundo lugar, por sua vocação institucional de intermediação
entre seu entorno e as fontes de informação, independentemente de sua localização”. Entre
as diversas recomendações deste trabalho está a “Organização de fontes de informação
eletrônica e sua disponibilização” na qual esclarece que a Biblioteca pode promover a
organização e disponibilização de suas próprias fontes de informação, dando acesso remoto
aos usuários.
Cunha (1999) já mais recentemente faz uma leitura do momento e atesta que a evolução das
tecnologias trouxe agilidade e confiabilidade no processo nesta época na qual as Bibliotecas
passavam pela automação de serviços partindo rapidamente para “virtualização” de tarefas,
sempre preocupado, contudo, com o acesso remoto à informação.
153
Notamos facilmente que a tecnologia da informação está procurando atender as
preocupações dos trabalhos acima citados e estamos em uma época em que os profissionais
poderão, aliando suas habilidades à tecnologia, transformar seu ambiente físico em um
ambiente sem paredes no qual a comunidade poderá acessar remotamente.
5
Software livre e as bibliotecas na rede eletrônica
Já discutimos até o momento a questão dos direitos autorais e uma parcela do processo
histórico no discurso dos pesquisadores que relataram a evolução da “virtualização” das
bibliotecas. Optamos por dar esta ordem aos assuntos, pois nos parece que a tecnologia de
informação vem trazer subsídios para que os direitos autorais sejam respeitados e a
dimensão democrática da Biblioteca Virtual/Digital seja contemplada adequadamente.
No mundo globalizado não existem mais países isolados. Embora a globalização não
signifique uma homogeneização da sociedade, as diferenças e desigualdades existem e até
mesmo são acentuadas, produzindo uma nova linguagem, um novo paradigma.
Junto a globalização vem o movimento de liberação dos códigos utilizados na construção
dos grandes sistemas de informação/comunicação. Para estes, surge o Software Livre,
assim como são chamados os sistemas que tem seu código-fonte aberto. São sistemas
gerenciados por licenças pré-fornecidas por seus fornecedores, mas que se adequam ao
ambiente e não ao contrário como acontece com a maioria dos sistemas comerciais.
Esta nova realidade é definida por Modesto (2003, on-line) como uma “alforria para as
bibliotecas” o quê “não é sinônimo de facilidade de uso ou de gratuidade, mas de liberdade
de uso”.
Foi desenvolvido por pesquisadores 4 da UNICAMP (Universidade Estadual de Campinas)
um sistema do tipo Software Livre que já vem sendo utilizado dentro da própria
Universidade e parece atender ao proposto neste artigo.
4
Mais informações podem ser acessadas no endereço: http://www.rau-tu.unicamp.br/nou-rau/
154
O sistema Nou-Rau foi originalmente desenvolvido para possibilitar a criação de
repositórios digitais, mantidos por voluntários através da Internet. Os textos previamente
aceitos para inserção estão sujeitos a uma indexação automática que localiza o termo
pesquisado em qualquer parte do documento, contabilizando a quantidade de acessos ao
mesmo tempo que identifica o usuário, podendo ser configurado de acordo com a intenção
da biblioteca.
Este acesso controlado que o sistema viabiliza, pode atender a questão do direito autoral,
pois identifica o usuário que está solicitando, o qual pode ser contatado posteriormente caso
seja feito uso indevido, como a comercialização da informação disponibilizada, que infrinja
a Lei de Direitos Autorais.
Acreditamos que dessa forma um grande obstáculo pode ser vencido e as Bibliotecas
poderão, enfim, cumprir a missão de democratização do conhecimento.
Para Dennis (2003, p. 157), uma biblioteca digital deve incluir cinco componentes a serem
contemplados para sua formação, sendo os quatro primeiros relacionados a infra-estrutura
de software e hardware tanto da biblioteca quanto do usuário final. Enfatizamos o último
item, que relata que a criação e a conversão de dados é realizada pela Biblioteca quando ela
transforma a coleção local em acervo digital, sendo este o nosso enfoque.
Os documentos que estão armazenados no CEB poderão atender remotamente os
Engenheiros do CEB e ainda democratizar este acesso aos Hospitais para que possam
proceder à manutenção em seus equipamentos.
Conforme os dados levantados neste trabalho, alguns dos Manuais existentes na CREB são
referentes a equipamentos que não existem mais ou que estão com sua fabricação
encerrada. Espera-se que, nestes casos, possamos digitalizá-los e disponibilizar seu
conteúdo no Sistema Nou-Rau devidamente configurado para atender todas as questões
anteriormente levantadas.
155
6
Gestão da informação na Central de Referência em Equipamentos Biomédicos
Atendendo as necessidades de gestão da documentação técnica dos equipamentos foi criada
na UNICAMP em 1985 a Central de Referência em Equipamentos Biomédicos (CREB)
tendo como objetivo organizar as documentações técnicas.
Para que compreendêssemos melhor a existência do CEB e a importância da CREB
realizamos entrevistas com alguns dos pesquisadores/docentes os quais participaram do
projeto de implantação da CREB.
Em relato pessoal, o professor Calil5 (2004), pontua que o projeto da CREB teve inicio com
o professor Wang Binseng6, pois havia um grande projeto de pesquisa junto com a OPS
(Organização Pan-americana de Saúde) e dentro desta interação, houve um acordo no qual
a OPS encaminharia a documentação técnica de equipamentos mais antigos ao CEB para
juntar-se à documentação de alguns equipamentos já existentes na Universidade.
Bassani7 (2004) relata que na época estava ocorrendo desperdício de equipamentos, devido
a falta de documentação técnica para manutenção. Ainda, segundo Calil (2004), o projeto
foi pensado como uma Central que atenderia ao Brasil e também países da América do Sul.
Bassani (2004) complementa que a documentação seria compartilhada com outros grupos
de Engenharia Hospitalar no Brasil.
O projeto surgiu no contexto de formação do Hospital das Clínicas e com um modelo de
Engenharia Clínica que foi importado dos EUA na época, ou seja, seria criada uma Central
com a documentação técnica original e os médicos ficariam com as cópias dos manuais de
operação, o que iria garantir o controle e o acesso a documentação para manutenção,
conforme nos relatou Calil (2004).
Além destes documentos o acervo também é composto por obras de referência, normas
técnicas, literatura comercial, teses/dissertações, periódicos e multimeios atendendo a
5
Saide Jorge Calil, doutor em Medical Electronics. University of London, foi Diretor do CEB no período de
1987-1994.
Wang Binseng, doutor em Ciências em Engenharia Bio-Elétrica pelo MIT, Fundador do CEB, atuando na
gestão de 1982-1986.
7
José Wilson Magalhães Bassani, doutor em Engenharia Elétrica pela UNICAMP, atual Diretor do CEB.
6
156
demanda de suporte às atividades de Engenharia Biomédica. A este acervo que era muito
específico foram acrescentadas doações de alguns pesquisadores, vindos de viagens do
exterior, e aos poucos pequenos acervos pessoais foram reunidos e formaram a atual
coleção.
Classificamos a comunidade atendida pela CREB em três categorias: usuários internos
técnicos, usuários internos acadêmicos e usuários externos ao CEB.
A primeira categoria é formada pela equipe de engenheiros/técnicos de manutenção,
totalizando 27; a categoria de usuários internos acadêmicos é formada pelos usuários
cadastrados na CREB, os quais fazem parte da comunidade da universidade (alunos de
graduação, pós-graduação, iniciação científica, especiais e docentes da universidade em
geral) que totalizam 208 usuários com acesso parcial, pois podem consultar a
documentação técnica apenas através de consulta local.
A Tabela abaixo quantifica e qualifica a primeira categoria:
Tabela 2 – Quantidade de usuários da Área de Engenharia Clínica do CEB
Nome do grupo
Diagnóstico
1 Engenheiro
4 Técnicos
1 Estagiário
Imagem
1 Engenheiro
3 Técnicos
1 Estagiário
Laboratório
1 Engenheiro
6 Técnicos
1 Estagiário
Mecânica
1 Engenheiro
6 Técnicos
1 Estagiário
Total
Quantidade de usuários
06
05
08
08
27
Fonte: Cadastro do Sistema de Informação da CREB
A Tabela 2 mostra a quantidade de usuários internos técnicos (27) que podem retirar os
manuais da CREB para fins de manutenção junto aos equipamentos da Universidade.
157
A disponibilização do acervo em formato eletrônico irá otimizar a efetivação das
solicitações de manutenção corretiva e preventiva encaminhadas a estes profissionais (da
Área de Engenharia Clínica) conforme foi verificado na Tabela 1 (Quantidade de Ordem de
Serviço – OS – realizadas no ano de 2003) que atingiu um total de 8226.
O segmento de usuários externos é formado pelas instituições hospitalares existentes nos
vários estados brasileiros e em alguns países da América Latina que possuem equipamentos
médico-hospitalares e são atualmente usuários potenciais, pois já foram atendidos no
passado e hoje não podem mais solicitar documentação à CREB devido as restrições da Lei
de Direitos Autorais.
Tabela 3 – Quantidade de Instituições Cadastradas na CREB
Localidade
Amazonas
Bahia
Ceará
Distrito Federal
Goiás
Minas Gerais
Mato Grosso
Paraíba
Pernambuco
Paraná
Rio de Janeiro
Rio Grande do Norte
Rio Grande do Sul
Rondônia
Santa Catarina
Sergipe
São Paulo
Argentina
Bolívia
Colômbia
Costa Rica
Cuba
Equador
Guatemala
México
Peru
Suriname
Uruguai
Total
Quantidade
01
06
01
08
01
21
02
01
03
09
34
02
12
02
05
01
123
07
01
01
01
01
02
01
02
01
01
01
251
Fonte: Cadastro do Sistema de Informação da CREB
158
Essa última tabela apresenta a quantidade de instituições cadastradas junto a CREB, as
quais têm interesse no acervo de manuais de equipamentos médicos para fins de
manutenção nos seus equipamentos.
Comparando as Tabelas 2 e 3 observamos que existem muitos usuários em potencial que
necessitam utilizar o acervo, mas que devido às restrições da Lei de Direitos Autorais
nenhum usuário externo pode utilizar o acervo por meio de solicitação de documentação
para efetivação da manutenção em seus equipamentos.
É importante ressaltar que estes usuários eram atendidos regularmente e ocorreu a
interrupção do atendimento em respeito à Lei de Direitos Autorais.
O efetivo atendimento a estes usuários parece contribuir para o cumprimento social que a
CREB tem condição de realizar, uma vez que estes usuários externos são instituições que
trabalham com a saúde e necessitam disponibilizar os equipamentos em perfeito
funcionamento. Se os estudos sobre a proteção intelectual progredirem positivamente, estes
usuários terão o acesso garantido.
A informação na área da saúde, em nossa opinião, deve ser de livre acesso, pois o indivíduo
que se beneficia dos recursos técnicos ou os profissionais médicos compreendem que estão
recebendo um importante apoio e, provavelmente, não irão infringir a essência da lei, que
na verdade quer proteger a produção intelectual do autor e não correndo o risco de ser
plagiado com a obtenção de lucro com esta ação.
Para que esta relação entre os usuários e o acervo pudesse ser estabelecida e melhor
compreendida houve a necessidade de se verificar a consistência da base de dados na qual
toda a documentação técnica da CREB está registrada.
Para tanto foi necessário um inventário geral do acervo além do contato com a equipe de
engenheiros e equipe de informática que em alguns casos foi de essencial apoio em definir
a forma mais adequada de controle destes dados.
159
Este trabalho foi realizado em aproximadamente 30% do acervo somente após a conclusão
deste levantamento poderemos responder a algumas questões como:
-
quais e quantos documentos contêm a declaração do fabricante explicitando a
proibição de reprodução protegendo os direitos autorais?
-
qual a quantidade de equipamentos com fabricação encerrada ou empresas não
mais existentes?
-
quantos equipamentos existem na Universidade para os quais a CREB não
possui documentação técnica?
-
qual o total de manuais da CREB para os quais não mais existem os
equipamentos operantes?
Estas questões puderam ser elaboradas devido ao aprofundamento do estudo do acervo em
andamento.
O número total de documentos é de aproximadamente 4 mil exemplares. Ao “filtrarmos” do
Banco de Dados da CREB os fabricantes, equipamentos e modelos obtivemos um resultado
de 2879, ou seja, nesta seleção excluímos aqueles que apresentaram duplicação. A Tabela 4
apresenta o resultado desta pesquisa.
Tabela 4 – Caracterização do acervo segundo a propriedade intelectual protegida
Quantidade
2879
Protegida
394
Não protegida
2485
Fonte: Cadastro do Sistema de Informação da CREB
Conforme podemos ver na Tabela 4, este total está dividido em duas categorias, aqueles
que possuem a expressão escrita de proibição de cópias (394), ou seja, possui um
documento do fabricante, onde o mesmo solicita sigilo das informações constantes no
manual, estando restrito somente para fins de manutenção dos equipamentos da
UNICAMP; e aqueles que não possuem esta expressão (2485).
Outro importante ponto que está sendo identificado com o inventário é a quantidade de
manuais para cada especialidade da Área de Engenharia Clínica do CEB que atende a
Universidade, conforme a tabela abaixo:
160
Tabela 5 – Quantidade de manuais por área
Nome do grupo
Diagnóstico
Total
132
Imagem
82
Laboratório
163
Mecânica
33
Outros
373
Total
783
Fonte: Cadastro do Sistema de Informação da CREB
Até o momento, atualizamos 18, 79% da base de dados de manuais, porém 373 manuais
não foram identificados no cadastro de equipamentos médicos do CEB, ou seja, não
puderam ainda ser agrupados em nenhuma categoria. Tal situação poderá futuramente ser
respondida mediante duas hipóteses: 1) Existência de manuais que foram doados pela OPS
para a UNICAMP para fazer parte da coleção, embora a UNICAMP nunca tenha possuído
os equipamento; 2) Existência de manuais que foram adquiridos por doação de
pesquisadores.
Para que possamos decidir quais manuais deverão passar pelo processo de digitalização e
futura disponibilização on-line, estamos classificando o acervo em uma tabela de
temporalidade segundo a teoria da arquivologia, que identifica três estágios de vida do
documento:
-
arquivos correntes: conjuntos de documentos em curso ou de uso freqüente;
-
arquivos intermediários: conjuntos de documentos procedentes de arquivos
correntes e que aguardam sua destinação final;
-
arquivos permanentes: conjunto de documentos que são preservados,
respeitando a destinação estabelecida em decorrência de seu valor probatório e
informativo.
161
Os dados quantificados estão no quadro abaixo:
Quadro 1 – Classificação dos Manuais
Nome do grupo
Corrente
Intermediário
Permanente
Total Parcial
Diagnóstico
116
3
13
132
Imagem
76
1
5
82
Laboratório
152
1
10
163
Mecânica
33
0
0
33
Total
377
5
28
410
Devido ao já exposto anteriormente, 373 manuais não puderam ser agrupados nesta
classificação, por isso o total aqui é de 410 manuais. Estes manuais conferem com os
equipamentos que constam na listagem que foi gerada a partir da base de dados do CEB de
equipamentos médico-hospitalares nos quais o CEB presta manutenção.
Dentre estes 410 manuais verificou-se que 5 estão agrupados no nível intermediário o qual
corresponde ao status do equipamento desativado, porém não sucateado. Tal status se
refere aos equipamentos que o CEB recomendou desativação devido alguns problemas, tais
como: custo do conserto não ser mais viável; por não haver mais peças de reposição
disponíveis no mercado; por não atender as normas de segurança, entre outras
possibilidades.
Como permanente pudemos verificar um total de 401, deste total, 28 são manuais de
equipamentos que foram desativados e já sucateados, e 373 são aqueles que a Universidade
nunca possuiu o equipamento em seu parque tecnológico.
A maioria dos manuais, ou seja, 377, pertencem ao nível corrente, pois os equipamentos
continuam funcionando adequadamente.
Interessante notar neste levantamento que os níveis intermediário e permanente, apesar de
a Universidade não os utilizar mais efetivamente, este material poderia ser o primeiro lote a
ser digitalizado. Isto permitiria que fosse armazenado em outro ambiente dando lugar aos
162
novos manuais que venham a integrar o acervo. Esta digitalização atenderá a demanda do
público externo que possivelmente ainda utiliza estes equipamentos.
Acreditamos que o processo de digitalização destes manuais possa ser melhor gerenciado
uma vez que, com o passar dos anos de fabricação, provavelmente seja mais fácil a possível
negociação com a empresa para que forneça uma declaração autorizando a digitalização e
disponibilização destas documentações técnicas.
A digitalização do restante da documentação pode representar mais implicações devido a
Lei de Direitos Autorais atrelada a Patente da Informação Tecnológica, porém nosso
propósito é ir além destas questões de trabalhar com a informação passível de ser um bem
público, além de atender este cliente virtual que no nosso caso específico são instituições de
saúde.
7
Propostas de compartilhamento, visibilidade e democratização da informação
A gestão de unidades de informação é uma tarefa complexa que implica em tomadas de
decisões com o poder de interferir no cotidiano dos indivíduos. Trabalhando com a área da
saúde esta questão fica mais clara conforme discutimos neste trabalho.
Existe um ganho real quando utilizamos as tecnologias para diminuir a distância que existe
entre o cliente e as unidades de informação.
Acreditamos que a CREB tem no seu acervo tecnológico, parcela significativa do
conhecimento humano caracterizando-se como um bem público.
Entendemos que a “informação só tem sentido quando integrada a algum contexto. A
informação por si só se constitui em um dado incompleto, é o indivíduo que lhe atribui
sentido a partir de suas experiências passadas e interesse futuro” (Ferreira, 1997, on-line).
Dar visibilidade ao acervo de manuais, classificados como permanente e intermediário,
significa oferecer aos usuários o potencial desta informação que está arquivada sem que o
equipamento exista na Universidade.
163
Esperamos que as 251 instituições agrupadas como usuários externos, possam de alguma
forma dar sentido a este acervo, se constituindo em um cliente virtual. Esta situação já pode
ser gerenciada pelas tecnologias que estão surgindo no âmbito de controle e identificação
de acesso virtual a custos baixos ou quase inexistentes.
O trabalho de inventário do acervo tem sido de fundamental relevância para o diagnóstico
da situação atual e, a partir destes levantamentos, pretendemos traçar estratégias futuras da
gestão, visando o compartilhamento, a visibilidade e a democratização da informação para
aproximar o usuário deste acervo.
Quando o profissional da informação se propõe atingir os objetivos acima, acaba
cumprindo uma de suas funções para a qual também é preparado, ou seja, o
desenvolvimento de coleções, que se encontra inserido no fazer biblioteconômico como
instrumental capaz de apreender as necessidades, anseios e mudanças do fluxo
informacional da comunidade usuária do serviço de informação.
A citação a seguir de Vergueiro (1989) sumariza esta importante função:
Trata-se de deixar clara a filosofia a nortear o trabalho bibliotecário no que diz
respeito à coleção. Mais exatamente, trata-se de tornar público, expressamente, o
relacionamento entre o desenvolvimento da coleção e os objetivos da instituição a
que esta coleção dever servir, tanto por causa da necessidade de um guia prático
na seleção diária de itens, como devido ao fato de ser tal documento uma peçachave para o planejamento em larga escala. Além do mais, poderíamos dizer que
o processo mesmo de elaboração desta política tem uma função pedagógica,
digamos assim, à medida que propicia ao bibliotecário oportunidade de autoavaliação e reflexão sobre sua prática de desenvolvimento da coleção. Acrescentase também, que apenas a existência de tal documento pode garantir, pelo menos
no limite do possível, uma coleção consistente e um crescimento balanceado dos
recursos informacionais da biblioteca. [...] É ela que irá prover uma descrição do
estado geral da coleção, apontar método de trabalho para consecução dos
objetivos e funcionar como elemento de argumentação do bibliotecário, dandolhe subsídios para discussão com autoridades superiores, tanto para a obtenção
de novas aquisições como para recusa de imposições estapafúrdias. (grifo nosso)
Essa discussão compromete tanto profissionais da informação quanto a equipe gestora,
conforme verificamos na citação acima. Por isso recorremos mais uma vez às entrevistas
realizadas para que obtivéssemos informações e as expectativas para o futuro.
164
Há uma expectativa dos especialistas em Engenharia Biomédica que a CREB se torne um
Centro de Referência em Informação de Engenharia Biomédica como “nucleador” e
disseminador para o Brasil e América do Sul da informação armazenada (Bassani e Calil,
2004). Essa expectativa está atrelada ao desenvolvimento adequado desta coleção.
Devemos considerar que a missão da CREB é híbrida, tendo de um lado o foco na
Engenharia Clínica visando a gestão de tecnologias de saúde vinculada ao Complexo
Hospitalar – com um conjunto de competências relacionado a órgãos reguladores e fóruns
específicos de discussão (ANVISA, MS, OMS, OPS) da área da saúde – e de outro lado, o
foco acadêmico da Engenharia Biomédica organizando e disseminando informação
científica para uso acadêmico.
Com essa orientação surge a necessidade de conciliar as práticas hoje vigentes com
respaldos de uma Política de Desenvolvimento de Coleções, “ou seja: a política irá
funcionar como diretriz para as decisões dos bibliotecários em relação à seleção do material
a ser incorporado ao acervo e à própria administração dos recursos informacionais”
(Vergueiro, 1989).
Este trabalho, ao identificar, qualificar e agrupar os usuários da informação da CREB,
oferece subsídios para as tomadas de decisões a respeito de quem é, e qual a melhor
maneira de atingir seu público alvo. O relacionamento entre clientes e serviços de
informação deve estar contextualizado dentro dos novos paradigmas da sociedade atual.
Recomendamos a continuidade do trabalho desta pesquisa com foco nas questões jurídicas
relacionadas aos direitos autorais, elaboração de um documento de política de desenvolvimento de coleções e de projetos de infra-estrutura financeira para a viabilização da
Biblioteca Digital do CEB.
8
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165
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VERGUEIRO, W.C.S. (1989). Desenvolvimento de coleções. São Paulo: Polis, APB,
(palavras-chave;1). 96 p.
167
Abstract
Digital Access: the right to information in health care versus intelectual property of the technological
information
Clinical Engineering is responsible for the management for the whole life cycle of medical equipment and
related technology. This includes the specification, acquisition, installation, acceptance tests, training,
preventive and corrective maintenance of medical equipment. The necessary documentation to attend those
activities is stored in the Reference Center on Medical Equipment of the Center for Biomedical Engineering
of the State University of Campinas. This paper analyses the possibility of digitizing all documents to allow
their access via digital means. The technical professionals and institutions would certainly benefit with this
action. In this paper we discuss amongst other topics, copyright, needed software, digital library development,
document and user characteristics. We have identified, qualified and grouped all users. We were then able to
decide on the best way to allow the access to the digitized documents by the virtual clients. The main problem
we have found is the need for the manufacturer’s agreement with this procedure and this point is still not
solved.
Résumé
Accès numérique : le droit d’accès à l’information dans le domaine de la santé vs la propriété
intellectuelle de l’information technologique
La responsabilité de l’ingénieur en milieu hospitalier ou clinique est de gérer le cycle de vie des technologies
de la santé, ce qui inclut l’acquisition, l’installation, les tests, l’entraînement, l’entretien correctif et préventif
et toutes les questions concernant les équipements. La documentation nécessaire à ces opérations est
sauvegardée au Centre de référence en génie biomédical de l’Université d’État de Campinas (UNICAMP).
L’objectif de cet article est d’analyser la possibilité de numériser ces documents afin de les rendre accessibles
aux utilisateurs. Les professionnels et les institutions bénéficieront de cette opération. Les aspects discutés ici
sont : le droit d’auteur, la sous-structure des logiciels, le développement des bibliothèques numériques et les
caractéristiques des documents et des utilisateurs. Un sondage a permis d’identifier les utilisateurs de cette
documentation, de les qualifier et de les regrouper, avec le résultat qu’il est désormais plus facile de prendre
des décisions afin d’assurer un meilleur service au client virtuel.
Resumen
Acceso digital: el derecho a la información en la área de salud versus la propiedad intelectual de la
información tecnológica
La ingeniería clínica o hospitalar tiene una responsabilidad de administrar todo el ciclo de vida de las
tecnologías de la salud, lo que incluye el proceso de especificación, adquisición, instalación, testes de
aceptación, entrenamiento, manutención correctiva y preventiva y todos los temas referentes a los
equipamientos. La documentación necesaria para atender a estos objetivos esta almacenada en la Central de
Referencia en Equipamientos Biomédicos en el Centro de Ingeniería Biomédica de la Universidad Estadual
de Campinas (UNICAMP). El objetivo de este trabajo es analizar la viabilidad de la digitalización de los
documentos, que hoy se encuentran apenas en forma impresa, restringiendo el acceso. Los profesionales
técnicos y instituciones remotas serán beneficiados con esta acción. Los derechos de autor, la infraestructura
del software, el desenvolvimiento de las bibliotecas digitales, y las características de las publicaciones y del
publico usuario son discutidas. Como resultado identificamos, cualificamos y agrupamos a los usuarios de la
documentación, este levantamiento ofreció subsidios para decidir sobre la mejor forma de atender este cliente
virtual.
168
Interatividade na Biblioteca Virtual em Saúde
Carmen Verônica Mendes ABDALA
Bibliotecária, Gerente de Serviços Cooperativos de Informação, BIREME/OPAS/OMS, Brasil
[email protected]
Ana Maria Cardoso de ARAÚJO
Bibliotecária, Serviço de Atenção ao Usuário, BIREME/OPAS/OMS, Brasil
[email protected]
Shirley Dias da SILVA
Bibliotecária, Serviço de Atenção ao Usuário, BIREME/OPAS/OMS, Brasil
[email protected]
Rosane TARUHN
Bibliotecária, Coordenadora Desenvolvimento Cooperativo de Coleções, BIREME/OPAS/OMS,
Brasil
[email protected]
Resumo
A partir da Internet e das tecnologias de informação, que transformaram a forma de operação e acesso a
serviços de informação, é colocado o papel do usuário como elemento central de iniciativas de
desenvolvimento e de avaliação de interfaces. Neste contexto, além do conteúdo, os aspectos de usabilidade,
funcionalidade, interatividade e navegabilidade dos sistemas de informação passam a ser altamente
valorizados. Apresenta-se um breve histórico da BIREME, um centro especializado em informação científica
na área da saúde, da Organização Pan-Americana da Saúde – OPAS, com destaque para os seus produtos e
serviços, tal qual a BVS – Biblioteca Virtual em Saúde (http://www.bvs.org). Como estudo de caso de
avaliação em sistemas e serviços de informação, considerando os aspectos acima citados e envolvendo os
próprios usuários finais, são descritas duas experiências. A primeira teve como objeto de estudo uma nova
interface de pesquisa chamada Interface Meta-iAH aplicada no Serviço de Pesquisa em Bases de Dados
Bibliográficas da BVS, que permite a pesquisa simultânea nas bases de dados disponíveis. A segunda, com o
SCAD – Serviço Cooperativo de Acesso ao Documento, um serviço com operação on-line na Internet, que
viabiliza o fornecimento de documentos científicos para profissionais da área da saúde por meio da
utilização compartilhada de coleções de mais de 150 bibliotecas cooperantes da BVS. Nessas avaliações
foram utilizados questionários e pesquisa de “grupo de foco”. Conclui com observações sobre o
desenvolvimento de interfaces para sistemas na Web e a própria avaliação desses sistemas com base em
conceitos e instrumentos de usabilidade, apresentando questões consideradas ainda não respondidas sobre o
que são sistemas amigáveis e interativos.
1
Introdução
A Internet e as tecnologias de informação transformaram a forma de operação e acesso a
serviços de informação, permitindo uma interação mais direta dos usuários com estes
serviços. O usuário se situa no papel principal deste cenário através de iniciativas de
desenvolvimento de sistemas de informação nele centrados e não apenas nos recursos e/ou
169
processos técnicos existentes. Sob essa percepção e ótica da tecnologia da informação, além
do conteúdo, os aspectos de usabilidade, funcionalidade, interatividade e navegabilidade
dos sistemas de informação passam a ser altamente valorizados.
A primeira norma que definiu o termo usabilidade foi a ISO/IEC 9126, claramente
orientada ao produto e ao usuário, pois considera a usabilidade como “um conjunto de
atributos de software relacionado ao esforço necessário para seu uso e para o julgamento
individual de tal uso por determinado conjunto de usuários” (Dias, 2003). Dessa forma, diz
respeito à efetividade, eficiência e satisfação com as quais os usuários podem realizar
tarefas em um ambiente ou com um produto específico, que apresente facilidade de
aprendizado, funções fáceis de serem lembradas, seja visualmente agradável e possibilite
retorno quando ocorrem erros (FreeDictionary.com, 2004). Porém, a usabilidade não
depende somente do produto, mas também do usuário.
A funcionalidade é definida como a maneira que algo opera ou funciona. É a soma de
diversos aspectos pelo qual um produto, como por exemplo, uma interface de pesquisa,
pode ser feito para um usuário. (SearchwebServices.com Definitions, 2004)
A interatividade é entendida como o diálogo que ocorre entre um ser humano e um programa de computador. Já a interação é vista como a condição de participação do usuário que,
por ocorrer, modifica o objeto da interação (SearchwebServices.com Definitions, 2004).
A navegabilidade trata da organização lógica da informação em interfaces. As melhores
interfaces são claramente focadas nos propósitos do público-alvo. Essas devem ser simples,
internamente consistentes e fáceis de usar. Oferecem facilidades para auxiliar o usuário a
compreender a estrutura da informação (Health Improvement Institute and Consumer
WebWatch, 2004).
Neste contexto, aqui será relatada a experiência da BIREME na avaliação dos aspectos
acima citados, considerando como objeto dois diferentes sistemas de informação
disponíveis na Biblioteca Virtual de Saúde, que envolveu os próprios usuários finais
(http://www.bvs.br).
170
2
Sobre a BIREME e sobre a BVS
A BIREME1 é um centro especializado da Organização Pan-Americana da Saúde – OPAS,
estabelecido no Brasil desde 1967, resultado de um convênio entre o Ministério da Saúde, o
Ministério da Educação, a Secretaria da Saúde do Estado de São Paulo, a Universidade
Federal de São Paulo e a própria OPAS. Sua missão é contribuir ao desenvolvimento da
saúde, fortalecendo e ampliando o fluxo de informação em ciências da saúde na América
Latina e Caribe.
A BIREME surgiu da idéia de criação de um centro bibliográfico latino-americano
dedicado à área da saúde, no interior de densos debates promovidos por instituições
internacionais e num contexto de grandes transformações nas concepções sobre Saúde
Pública.
Na década de 70 a BIREME estava empenhada em atuar como centro de um sistema
hierarquizado de trabalho, que procurava dotar a América Latina de independência na área
de informação e tecnologia para área da saúde. Foram dados os primeiros passos rumo à
autonomia e à descentralização dos seus serviços.
No início dos anos 80, iniciou-se com os países da Região o desenvolvimento da base de
dados LILACS (Literatura da América Latina e do Caribe em Ciências da Saúde), para
ampliar o controle bibliográfico da literatura científica publicada nesses países. A idéia
básica era a de transferir a metodologia de processamento para os bibliotecários, espalhados
nos diversos países ligados à rede. A LILACS segue em operação e está disponível com
livre acesso na BVS (http://bases.bvs.br).
Em 1986, de uma forma pioneira, a BIREME disponibilizou para usuários finais o serviço
de acesso on-line às bases de dados MEDLINE e LILACS, ao catálogo coletivo SeCS –
Seriados em Ciências da Saúde, e iniciou a operação on-line do serviço de fornecimento de
documentos, na época chamado COMUT-BIREME. O acesso era através da RENPAC –
Rede Nacional de Pacotes da EMBRATEL e as interfaces de pesquisa eram baseadas em
1
BIREME, Biblioteca Regional de Medicina. Em 1982 o nome mudou para Centro Latino-Americano e do
Caribe de Informação em Ciências da Saúde, permanecendo a sigla BIREME.
171
MINISIS, o que demandava muita ajuda e intermediação de uma equipe de bibliotecários, o
que deu origem ao Serviço de Atendimento ao Usuário da BIREME.
Desde 1994 a operação e o acesso aos serviços de informação da BIREME são via Internet,
com a introdução de recursos que permitiram a integração das fontes de informação e seus
conteúdos, através de links e/ou processos, e uma maior interatividade com os usuários.
Em 1998, a BIREME adota um novo paradigma organizacional e de tratamento da
informação, que representa uma expansão do modelo atualizado de cooperação técnica,
promovendo a produção e operação descentralizadas de fontes de informação, conectadas
em rede, com acesso direto e universal, o que constitui a BVS (http://www.bvs.br).
A BVS é simulada em um espaço virtual da Internet formado pela coleção ou rede de fontes
de informação em saúde da Região (ver Anexo 1). Usuários de diferentes níveis e
localização podem interatuar e navegar no espaço de uma ou várias fontes de informação,
independentemente de sua localização física. As fontes de informação são geradas,
atualizadas, armazenadas e operadas na Internet por produtores, integradores e
intermediários, de modo descentralizado e obedecendo metodologias comuns para sua
integração na BVS. Outros projetos relevantes tiveram lugar em fins dos anos 1990, tal
como o Projeto SciELO – Scientific Electronic Library Online (http://www.scielo.org).
Dentre os diversos serviços de informação disponíveis na BVS, o Serviço de Pesquisa em
Bases de Dados Bibliográficas e o Serviço Cooperativo de Acesso ao Documento – SCAD,
foram avaliados e trouxeram subsídios ao aprimoramento das interfaces em termos de
funcionalidade, usabilidade, navegabilidade e interatividade.
Como já mencionado, extraímos destes estudos algumas observações interessantes, as quais
vimos compartilhar e destacar a seguir.
3
Avaliação do serviço de pesquisa em bases de dados bibliográficas
Com a disponibilidade do acesso direto às bases de dados bibliográficas, na Internet, os
usuários finais, consumidores da informação, passaram a interagir diretamente com
172
sistemas de busca em bases de dados. Nesta linha a BIREME tem trabalhado com o
desenvolvimento e aprimoramento dos sistemas de informação da BVS, com foco no
usuário.
A iniciativa mais recente de avaliação de um sistema de informação, realizada pela
BIREME em março de 2004, teve como objeto de estudo uma nova interface de pesquisa
para as bases de dados bibliográficas da BVS2, chamada Interface Meta-iAH que permite a
pesquisa simultânea em diversas bases de dados, e envolveu alguns usuários finais e
bibliotecários cooperantes da BVS.
Utilizando a metodologia de grupo de foco adaptada (Krueger, 2000), inicialmente os
usuários responderam a um questionário com perguntas relacionadas ao uso da Internet,
para identificar o grau de experiência em busca de informação nesse meio. A seguir foi
apresentada a nova interface de pesquisa, em relação a sua função e conteúdo. Os recursos
de pesquisa não foram mostrados para não interferir nas atividades de avaliação de
navegação e interação com o site.
Na segunda parte da avaliação, os usuários exploraram livremente a nova interface por 15
minutos e, em seguida, a partir de um roteiro pré-estabelecido de navegação e pesquisa,
realizaram cinco pesquisas propostas. Todo o processo foi gravado em vídeo, observado e
acompanhado de forma simultânea e em tempo real por um grupo composto de analistas e
bibliotecários, através de monitores que reproduziam as atividades realizadas nos
computadores dos usuários em outra sala. Foram feitas anotações relacionadas à
interatividade e ao uso dos recursos disponíveis na interface.
Logo após o exercício, as impressões gerais dos usuários sobre a usabilidade do sistema
apresentado foram coletadas através de um questionário. Os recursos mais elogiados foram
a possibilidade de pesquisar simultaneamente nas bases de dados e a função que permite
relacionar e guardar pesquisas a partir de um “histórico”.
2
descritas no Anexo 1.
173
Para finalizar, cada usuário teve a oportunidade de destacar pontos positivos e negativos da
nova interface, sob o seu ponto de vista e habilidade.
Os comentários e respostas sobre funcionalidade, navegabilidade e interatividade da
interface, não permitiram uma análise totalmente isolada de cada um destes aspectos. Isso
mostra o alto grau de relação e interdependência dos mesmos, principalmente na percepção
do usuário final.
Com base nos comentários, respostas aos questionários e anotações do grupo de
observadores, identificamos claramente os caminhos seguidos pelos usuários no processo
de pesquisa e interatividade no sistema, o que permitiu identificar as principais facilidades e
dificuldades relacionadas à nova interface, contribuindo para que fossem realizadas
correções e implementações.
A interface de pesquisa meta-IAH está disponível para consulta nas bases de dados
bibliográficas da BVS e já contempla as implementações apontadas no relatório desta
avaliação (Centro Latino-Americano e do Caribe de Informação em Ciências da Saúde,
2004).
4
Avaliação do Serviço SCAD
O SCAD – Serviço Cooperativo de Acesso ao Documento, está em operação on-line na
Internet desde 1996 e viabiliza o fornecimento de documentos científicos para profissionais
da área da saúde por meio da utilização compartilhada de coleções de mais de 150
bibliotecas cooperantes da BVS. Atualmente é processada uma média diária de 1200
solicitações de documentos originadas por mais de 60 mil usuários individuais. O sistema
SCAD possibilita que os próprios usuários formulem seus pedidos e acompanhem o
processo de atendimento, num processo de interação facilitado. É um bom exemplo de
interação usuário/sistema na BVS (http://scad.bvs.br).
O Catálogo Cooperativo SeCS – Seriados em Ciências da Saúde, hoje visualizado através
do Portal de Revistas Científicas, continua desempenhando um papel fundamental para a
174
operação regular do SCAD, possibilitando o uso compartilhado das coleções das bibliotecas
cooperantes da Rede coordenada pela BIREME para o atendimento das solicitações de
documentos de usuários da BVS, de toda Região da América Latina e Caribe.
O Serviço SCAD foi objeto do estudo realizado para a dissertação de mestrado “Critérios
de qualidade do serviço de fornecimento de documentos científicos sob a percepção do
usuário final”, de Carmen Verônica Mendes Abdala (2002). Para a obtenção dos dados foi
realizada uma pesquisa de natureza exploratória, utilizando como instrumentos de pesquisa
o questionário e o grupo de foco.
O estudo teve o objetivo principal de identificar os critérios de qualidade mais relevantes
para avaliação de desempenho do serviço de fornecimento de documentos científicos sob a
percepção de usuários finais. Nas dimensões da qualidade do serviço, dentre os aspectos
explorados no estudo citado, os critérios de empatia, de acessibilidade, de comunicação e
de compreensão do serviço estão relacionados à interatividade.
Para o SCAD, uma vez que os próprios usuários submetem e acompanham o
processamento de suas solicitações, sem necessidade de intermediação direta de uma
biblioteca, os aspectos de funcionalidade, flexibilidade e facilidade de uso do sistema,
foram considerados critérios importantes para avaliar a interatividade do serviço, sob a
percepção do próprio usuário.
O critério funcionalidade diz respeito às funções e recursos que possibilitam e facilitam a
interação do usuário com o sistema que gerencia as transações necessárias para o
atendimento dos pedidos de documentos e que controla todas as operações do serviço. De
maneira geral, em um sistema on-line de fornecimento de documentos, os principais
processos realizados pelos usuários solicitantes são: a) entrada ou registro de pedidos; b)
acompanhamento do processo de atendimento, consulta de pedidos ou relatórios; c)
consulta de fatura; d) pagamento.
Pode-se dizer, portanto, que este tipo de serviço é interativo quando oferece facilidade para
o usuário fazer e acompanhar o pedido, efetuar pagamento e obter informações claras e
175
precisas quando necessário, da maneira que for conveniente para ele e não somente para o
serviço.
No estudo, os aspectos de flexibilidade e facilidade de uso do sistema foram basicamente
avaliados através da pergunta: “Foi fácil e conveniente fazer a solicitação do artigo que
recebi?” A análise da resposta permitiu verificar que o valor médio de concordância dos
participantes da pesquisa foi alto, 4.49 em uma escala entre 1 = discordo totalmente e 5 =
concordo totalmente. Se comparado com a pergunta referente à intenção de usar novamente
o serviço, verificamos que a média de concordância também foi alta (4.7), o que sinalizou
uma coerência com a facilidade de usar o sistema.
Um outro aspecto de interação usuário/sistema/serviço estava relacionado a uma
comunicação eficiente que permite entendimento sobre a funcionalidade do serviço e
implementações que forem feitas, assim como um serviço de atenção ao usuário para
responder dúvidas e dar orientações solicitadas pelos usuários.
Dessa forma, a equipe de suporte responsável para esse tipo de serviço deve estar preparada
para manejar os problemas, reclamações e dúvidas de seus usuários. No SCAD, esta
interação tem acontecido mais freqüentemente via correio eletrônico. De acordo com as
respostas obtidas pelo questionário, o valor médio de satisfação com as interações via
telefone ou e-mail com a equipe de suporte do serviço SCAD foi considerado muito bom,
atingiu 4.1 na escala de 1 a 5.
Através da reunião de grupo de foco, o aspecto mais valorizado estava relacionado à
facilidade e conveniência/comodidade para usar o serviço, mas claramente influenciado
pela maneira como os usuários buscavam a informação antes da disponibilidade de serviço
via Internet e pelas dificuldades inerentes ao processo de busca de documentos, quais
sejam: consulta em catálogos e índices em papel, espera para consulta de revistas, fila nos
serviços de reprografia e horários de atendimento das bibliotecas.
No passado não muito distante, o principal aspecto de avaliação de qualidade de um serviço
do tipo do SCAD estava diretamente associado ao critério de tempo de atendimento. Este
176
estudo mostrou que os aspectos relacionados à interatividade do usuário com o sistema, seja
através das facilidades de uso do serviço, propriamente dito, ou através do contato com uma
equipe de suporte, são aspectos que diretamente interferem na percepção de qualidade do
serviço, por parte dos usuários do serviço.
5
Considerações finais
O desenvolvimento de interfaces para sistemas na Web e a própria avaliação desses
sistemas com base em conceitos e instrumentos de usabilidade não são ciências exatas. A
visão da usabilidade está muito ligada ao desenvolvimento do software. Há uma
preocupação e um esforço constantes com o desenvolvimento de sistemas “amigáveis”,
explorando os recursos das tecnologias de informação e da Internet. A qualidade
“amigável” engloba aspectos relacionados à interatividade, usabilidade, funcionalidade e
navegabilidade dos sistemas de informação. E isto nos faz lembrar Derek Law (2003), que
afirma “não existir sistema amigável”.
Muitos estudos de usabilidade de sistemas estão baseados, por exempo, em análises dos
indicadores e registros de acesso (logs) e na quantidade de clicks necessários para chegar à
informação buscada. Assim, nos questionamos: como considerar aqueles usuários que não
conseguem passar da primeira tela da interface (ou página) de pesquisa, por dificuldade, e
não deixam seu rastro registrado?
Usabilidade é bom, mas não é tudo. Sem dúvida os logs de acesso são indicadores
importantes para avaliação dos sistemas de informação, mas devem ser associados a outros
aspectos relacionados às pessoas.
E o que faz um site Web ser designado como “bom”? Esse meio evolui tão rapidamente,
que conceitos e aplicações crescem a cada hora, conceitos antigos são redefinidos e outros
são sobrepostos. Assim, a construção de ambientes de colaboração e acesso à Internet vai
muito além da ciência da Usabilidade, devendo levar em conta o comportamento das
pessoas e suas necessidades. E pessoas são mais do que usuários (Draisin, 2001).
177
E nos perguntamos: será possível chegar próximo deste ideal, desenvolvendo e
aperfeiçoando as interfaces de recuperação de forma a possibilitar uma real interatividade?
Este, sem dúvida, continua sendo um grande desafio para os profissionais de tecnologia,
para a ciência da informação e... para os usuários!
6
Referências
Abdala, C. V. M. (2002). Critérios de qualidade do serviço de fornecimento de documentos
sobre a percepção do usuário final [tese]. São Paulo: Universidade de São Paulo.
BIREME. Centro Latino-Americano e do Caribe de Informação em Ciências da Saúde
(2004). Relatório da Reunião de Grupo de Foco de avaliação do Portal de Bases de Dados
da BVS. São Paulo: BIREME
Dias, C. (2003) Usabilidade na WEB: criando portais mais acessíveis. Rio de Janeiro:
Altabooks.
Draisin, M. (2001) Web interface the human perspective. Design Management Journal;
Springer: 61-77.
Freedictionary.com.[online]. Huntingdon Valley: Farlex. [cited 2004 May 05] Available
from: URL: http://www.thefreedictionary.com
Health Improvement Institute And Consumer WebWatch. A Report on the Evaluation of
Criteria Sets for Assessing Health Web Sites. [online]. [cited 2004 May 05] Available from:
URL: http://www.consumerwebwatch.org/news/health/TOC.htm
Krueger, R. A.; Casey M. A. (2000) Focus Groups. 3rd ed. Thousand Oaks: Sage.
Law, D. Are librarians still under pressure? How to deal with it? [online] [cited 2004 May
05] Available from: http://crics6.bvsalud.org/crics6/program/docs/en/03CRICS.ppt
Searchwebservices.Com Definitions [online]. [cited 2004 May 05] Available from: URL:
http://searchwebservices.techtarget.com/sDefinition/0%2C%2Csid26_gci335477%2C00.ht
ml
178
ANEXO 1
Fontes de informação da Biblioteca Virtual em Saúde BVS
o LILACS – base de dados cooperativa do Sistema BIREME e que compreende a
literatura relativa às Ciências da Saúde, publicada nos países da Região, a partir de
1982. Contém artigos de cerca de 670 revistas mais conceituadas da área da saúde, e
outros documentos tais como: teses, capítulos de teses, livros, capítulos de livros,
anais de congressos ou conferências, relatórios técnico-científicos e publicações
governamentais. Disponível em Português, Espanhol e Inglês
o Pesquisa em Bases de Dados – possibilita pesquisa simultânea nas seguintes bases
de dados bibliográficas da BVS, por meio da Interface Meta-iAH:
x LILACS – ver descrição acima.
x MEDLINE – base de dados da literatura internacional da área médica e
biomédica, produzida pela NLM (National Library of Medicine, USA)
Disponível em Português, Espanhol e Inglês.
x ADOLEC – base de dados bibliográfica contendo citações relativas a
Adolescência, a qual tem por objetivo subsidiar o projeto da OPAS
coordenado pelo Programa de Saúde Materno-Infantil. O projeto prevê a
criação de uma sub-rede na região Latino-Americana, a qual se encarrega da
coleta e processamento de informações pertinentes ao tema, mantendo esta
base de dados constantemente atualizada. Disponível em Português,
Espanhol e Inglês.
x AdSaude – base de dados de literatura relativa à área de Administração de
Serviços em Saúde, de responsabilidade do Serviço de Biblioteca e
Documentação da Faculdade de Saúde Pública da USP em parceria com
outras instituições da Sub-Rede AdSAUDE.
x BBO – base de dados de literatura nacional na área de saúde oral, a partir de
1986, de responsabilidade do Serviço de Documentação Odontológica da
Faculdade de Odontologia da USP. Contém livros, teses, folhetos, separatas
e publicações periódicas, assim como artigos de autores nacionais
179
publicados em revistas estrangeiras e não especializadas, sem a preocupação
de seleção, com vistas a obter a Memória Nacional em Odontologia, a partir
de 1986. Disponível em Português, Espanhol e Inglês
x BDENF – Base de Dados de Enfermagem. É desenvolvida pela Biblioteca J.
Baeta Vianna, do Campus da Saúde/UFMG. Inclui referências bibliográficas
e resumos de documentos convencionais e não convencionais, tais como:
livros, teses, manuais, folhetos, congressos, separatas e publicações
periódicas, gerados no Brasil ou, escritos por autores brasileiros e
publicados em outros países. Disponível em Português, Espanhol e Inglês.
x HISA História da Saúde Pública na América Latina e Caribe – base
bibliográfica voltada para a coleta e disseminação de informações referentes
a estudos produzidos e/ou publicados, a partir de 1960, que tenham a Saúde
Pública como tema central, os eventos e processos históricos como objetos
das diversas disciplinas das Ciências Humanas, e a América Latina e o
Caribe como dimensão geográfica. Desenvolvida pela Casa de Oswaldo
Cruz (Fiocruz), conta com o apoio da Organização Panamericana de Saúde
(OPAS) e a orientação técnica do Centro Latino-Americano e do Caribe de
Informação em Ciências da Saúde -BIREME. Disponível em Português.
x HOMEOINDEX – Homeopatia.
x LEYES – Legislação Básica em Saúde na América Latina e Caribe – base de
dados coordenada pelo Sistema de Documentação sobre Legislação Básica
do Setor de Saúde na América Latina e Caribe – Desarrollo de Politicas de
Salud (HSP/OPAS – Washington, USA). Contém referências bibliográficas
da legislação básica em saúde vigente em mais de trinta países da América
Latina e do Caribe. Disponível em Português, Espanhol e Inglês.
x MEDCARIB – Literatura do Caribe em Ciências da Saúde – base de dados
bibliográfica que reúne a literatura em Ciências da Saúde gerada
principalmente nos países do Caribe de língua inglesa. Produzida pela Rede
Caribenha e coordenada pelo Centro Coodenador da Rede MedCarib The
Medical Library, University of the West Indies, Mona, Kingston – Jamaica.
Indexa documentos tais como livros, capítulo de livros, teses, relatórios
180
técnicos, anais de congressos e artigos de revistas. Contém referências de
documentos desde o século 18 até a presente data. Disponível em Português,
Espanhol e Inglês.
x REPIDISCA – base de dados que contém referências bibliográficas da
literatura de Engenharia Sanitária e Ciências do Ambiente, coordenada pelo
CEPIS. A partir de 1994 incorporou os registros da base de dados ECO,
sobre Ecologia Humana e Saúde. O CEPIS – Centro Pan-americano de
Engenharia Sanitária e Ciências do Ambiente localizado em Lima, Peru, é
um centro internacional da Organização Pan-americana da Saúde (OPAS)
criado em 1971 com o objetivo de aplicar modernas tecnologias para a
soluções de problemas sanitários básicos e aqueles derivados da crescente
urbanização e industrialização. Disponível em Português, Espanhol e Inglês.
x PAHO – base de dados que contém referências bibliográficas e resumos do
acervo da Biblioteca da sede da Organização Pan-americana da Saúde em
Washington, D.C., USA. Abrange a documentação sobre temas em Saúde
indexada pela Biblioteca, que atende principalmente aos funcionários da
OPAS e aos consultores radicados em Washington, as Representações da
OPAS nos países e aos Centros Pan-americanos. Seu atendimento abrange
também o público em geral por ser fonte de referência sobre o trabalho da
Organização e conter literatura sobre temas de saúde da América Latina e
Caribe. Disponível em Português, Espanhol e Inglês.
x WHOLIS – base de dados bibliográfica que contém publicações da sede da
Organização Mundial da Saúde (OMS) e das Representações Regionais,
artigos de periódicos, documentos técnicos e políticos, e publicações da
OMS em colaboração com outros editores e organizações internacionais.
Disponível em Português, Espanhol e Inglês.
x DESASTRES – base de dados é produzida pelo Centro de Documentação de
Desastres, do Programa de Preparativos para Situações de Emergência e
Coordenação de Socorro para Casos de Desastres da Organização Panamericana da Saúde (OPAS). Contém referências bibliográficas resultantes
de análises de publicações OPAS ou outras agências das Nações Unidas,
181
livros ou capítulos de livros, literatura não convencional, como informes
técnicos, apresentações de congressos, teses, planos de emergência, etc, e
artigos científicos extraídos de revistas especializadas. Disponível em
Português, Espanhol e Inglês
o SciELO – Scientific Electronic Library Online – biblioteca eletrônica que inclui
coleções de periódicos científicos brasileiros e latino-americanos com textos
completos tratados por uma metodologia comum. O SciELO além de possibilitar o
acesso aos textos completos das revistas, inclui links a partir das referências citadas
para registro das bases de dados LILACS, MEDLINE e outras, além de links para
os currículos de autores.
o Portais temáticos da BVS – Saúde Pública, Saúde do adolescente, Psicologia,
História da Saúde e outros. Os portais temáticos da BVS possibilitam a pesquisa
sobre determinados temas de interesse do usuário através das bases de dados, textos
completos, sites referenciados, etc.
o Portal de Revistas Científicas – contém a descrição bibliográfica dos títulos das
revistas, a informação referente à disponibilidade da versão eletrônica e a forma de
acesso ao texto completo e também a descrição das coleções existentes em
diferentes Bibliotecas descritas no Catálogo Coletivo de Revistas.
o SCAD – Serviço Cooperativo de Acesso a Documentos – Serviço Cooperativo de
Acesso ao Documento da Biblioteca Virtual em Saúde, coordenado pela BIREME
com a cooperação das bibliotecas integrantes do Sistema Latino-Americano e do
Caribe de Informação em Ciências da Saúde. O principal objetivo é prover o acesso
a documentos da área de ciências da saúde, exclusivamente para fins acadêmicos e
de pesquisa, respeitando rigorosamente os direitos de autor.
o DeCS – Descritores em Ciências da Saúde – vocabulário trilingue (português,
espanhol e inglês), baseado no MeSH, Medical Sdubject Heading da NLM, USA,
desenvolvido pela BIREME, com o objetivo de permitir o uso de uma terminologia
comum para indexação e navegação por conteúdos.
182
o LIS – Localizador de Informação em Saúde – catálogo de fontes de informação em
saúde disponíveis na Internet, selecionadas segundo critérios de qualidade.Descreve
o conteúdo das fontes e oferece “links” para as URLs das mesmas.
o Diretório de Eventos em Saúde – permite o acesso à informação referente aos
eventos nacionais e internacionais na área da saúde com “links” para as URLs dos
mesmos.
Abstract
Interactivity in the Virtual Health Library – BVS
Based on the Internet and the information technology which have changed the way of operation and access to
information services, the user’s role is placed as the main element of development initiatives and interfaces
evaluation. In this context, besides the contents, the usability, functionality, interactivity and the navigability
aspects of the information systems become highly valued. This document presents two studies evaluating the
systems and information services, involving the users of the Virtual Health Library – VHL, coordinated by
BIREME, a specialized center for scientific information in health of the Pan American Health Organization –
PAHO. The subject of the first study is a new search interface called Meta-iAH Interface applied to the VHL
Serviço de Pesquisa em Bases de Dados Bibliográficos (Research Service in Bibliographic Databases) that
allows simultaneous research in the available databases. The second study was performed with the SCAD –
Serviço Cooperativo de Acesso ao Documento (Cooperative Service for Accessing Documents), a service
operating online through Internet for the supply of scientific documents. Both questionnaires and “focus
groups” research have been used in these studies. This document concludes with observations about the
development of interfaces for systems in the WEB and an evaluation of such systems.
Résumé
Interactivité à la Bibliothèque Virtuelle de Santé
Avec l’avènement de l’Internet et des technologies de l’Information qui on transformé les méthodes d’accès
aux services d’information, le rôle de l’usager est considéré comme l’élément central pour le développement
des initiatives et d’évaluation des interfaces. Dans ce contexte, au-delà des contenus, l’utilisabilité, la
fonctionnalité, l’interactivité et la navigabilité des systèmes deviennent extrement importants. Ce texte
présente deux études de cas d’évaluation des services et systèmes d’information destinés aux utilisateurs de la
Bibliothèque Vitruelle de Santé (http://www.bvs.org), coordonnée par le BIREME, un centre spécialisé en
information sanitaire de l’Organisation Pan Americaine pour la Santé. La première étude porte sur un nouvel
interface de recherche appelé Interface Meta-iAH utilisé par le VHL Serviço de Pesquisa em Pesquisa em
Bases de Dados Bibliográficos (Service de Bases de Données de recherche) qui permet des recherches
simultanées sur les bases de données disponibles. La seconde étude a été menée au Serviço Cooperativo de
Acesso ao Documento (Service coopératif pour l’accès au document), un service de fourniture de documents
scientifiques en ligne via l’internet. Des questionnaires et des Focus groups ont été utilisés pour mener ces
études. Ce texte se termine par des observations sur le développement et l’évaluation d’interfaces pour les
systèmes sur le Web.
183
Resumen
Interactividad en la Biblioteca Virtual en Salud
Con la Internet y las tecnologías de información, que transformaran la forma de manejo y acceso a servicios
de información, se coloca el papel del usuario como elemento central de iniciativas de desarrollo y de
evaluación de interfaces. En este contexto, además del contenido, los aspectos de usabilidad, funcionalidad,
interactividad y navegabilidad de los sistemas de información pasan a ser muy valorizados.
Se presenta un breve histórico de la BIREME, un centro especializado en información científica en el área de
la salud, de la Organización Pan Americana de la Salud – OPS, con destaque a sus productos y servicios, tal
como la BVS – Biblioteca Virtual en Salud (http://www.bvs.org).
Como estudio de caso de evaluación en sistemas y servicios de información, considerando los aspectos antes
citados y involucrando los propios usuarios finales, dos experiencias son descriptas. La primera tuvo como
objeto de estudio una nueva interface de búsqueda nombrada Interface Meta-iAH aplicada al Servicio de
Búsqueda en Bases de Datos Bibliográficos de la BVS, que posibilita la búsqueda simultanea en las bases de
datos disponibles. La segunda con el SCAD –- Servicio Cooperativo de Acceso al Documento, un servicio con
operación online en Internet, que posibilita el suministro de documentos científicos a profesionales de área de
la salud a través del uso compartido de colecciones de 150 bibliotecas cooperantes de la BVS. En estas
evaluaciones fueron utilizadas encuestas e investigación de “grupo de foco”.
Se concluye con observaciones acerca del desarrollo de interfaces para sistemas en Web y la propia
evaluación de estos sistemas con base en conceptos e instrumentos de usabilidad, presentando cuestiones
consideradas todavía no contestadas sobre lo que es sistema amigable e interactivo.
184
Do we need new competencies for the virtual customer?
Precisamos de novas habilidades para lidar com o cliente virtual?
Quelles compétences pour l’usager virtuel?
¿Nosotros necesitamos nuevas competencias para trabajar con el
cliente virtual?
Les nouvelles compétences du bibliothécaire à l’ère de l’usager extra muros:
vers la création de nouveaux produits documentaires en ligne
Tarek OUERFELLI
Institut Supérieur de Documentation, Campus Universitaire de la Manouba 2010, Tunisie
[email protected]
Résumé
Cet article tente de donner quelques éléments de réflexion sur la nature de la formation qui pourrait être
donnée au bibliothécaire, pour qu’il soit capable de développer et de diffuser des produits documentaires
électroniques. Dans un premier temps, nous mettons l’accent sur les nouvelles fonctions du bibliothécaire à
l’ère du numérique. Dans un second temps, nous présentons le module de formation à distance dédié aux
professionnels de la documentation en Tunisie, pour la création des produits documentaires et leur mise en
ligne pour une consultation à distance. Nous présentons le contenu de ce module et ces objectifs ainsi que les
résultats de l’évaluation de ce module faite avec un certain nombre de bibliothécaires en exercice de leur
profession.
1
Introduction
Le développement exponentiel des usages d’Internet et des réseaux électroniques, ainsi que
la généralisation du document numérique, ont remué le monde des bibliothèques.
C’est l’organisation même de la bibliothèque qui est remise en cause par les Nouvelles
Technologies de l’Information et de la Communication (NTIC). Les ressources
augmentent: documents numériques en local ou à distance; de nouveaux services
apparaissent: catalogage et indexation des ressources électroniques, numérisation de
documents, consultation à distance des ressources électroniques.
Dans ce contexte, le bibliothécaire conserve ses fonctions traditionnelles (traitement et
diffusion de l’information) auxquelles s’adjoignent de nouvelles pratiques professionnelles
comme la veille scientifique et technique, l’expertise de l’information et de sa structuration
afin d’être rendue claire à l’utilisateur, ainsi que la création de nouveaux produits
documentaires. C’est en ce sens que Accart et al (Accart, 2003) affirment que le métier de
documentaliste – bibliothécaire – s’oriente vers de nouvelles voies (knowledge
management, records management…) tout en gardant à l’esprit l’intérêt de l’usager, qui
demeure l’objectif principal de toute bibliothèque.
186
Ainsi, le bibliothécaire devrait maîtriser l’environnement de l’édition électronique
multimédia et renforcer son rôle au niveau de la conception et le développement des
contenus d’information sur support électronique. Cette réflexion s’appuie sur le fait que les
bibliothèques doivent être en mesure de fournir à l’utilisateur, qui devient de plus en plus
virtuel, l’information chez lui via le web sans se déplacer dans ses locaux. Cela permettra
de désengorger les salles de lecture de ses services et de rendre disponible l’accès à ses
ressources sans contraintes temporelles, en dehors même des heures d’ouverture de la
bibliothèque.
Pour atteindre cet objectif, le bibliothécaire devrait avoir les compétences nécessaires pour
pouvoir assurer sa « nouvelle fonction » comme un producteur de l’information. C’est sur
cet aspect que nous mettrons l’accent dans cette communication, à travers le projet de mise
en place d’une formation à distance dédiée aux professionnels de la documentation en
Tunisie.
2
De nouvelles perspectives pour les bibliothécaires
En apportant de nouveaux outils de mise à disposition de l’information, l’Internet a
profondément transformé la tâche des services d’information (Dubois, 2001). La profession
même du bibliothécaire est, en partie, mise en cause. Dans le même prolongement d’idées,
nous rejoignons Jean Michel (Michel, (sd)) lorsqu’il vient à exprimer cette préoccupation
vitale: si le professionnel de l’information et de la documentation ne sait pas faire mieux
que ce que tout un chacun est désormais en mesure d’obtenir en surfant sur Internet ou en
consultant l’Intranet de l’entreprise, comment pourra-t-il justifier sa place, son rôle, son
utilité?
A cette interrogation fondamentale, un besoin émerge de façon certaine à savoir la création
de produits documentaires et leur diffusion, en profitant des possibilités offertes par le
réseau Internet. En effet, il s’agit de créer de nouvelles ressources numériques, de nouveaux
produits documentaires bien adaptés aux besoins des cibles visées, en privilégiant de façon
déterminée la logique client ou usager et non la logique producteur comme l’affirme Jean
Michel (Michel, 1999). Dans le même ordre d’idées, Jean Michel souligne que ces
187
« nouveaux professionnels » vont certes se positionner autrement dans leurs organisations
(bibliothèques, entreprises…) et vont tirer profit des potentialités offertes par le numérique
et Internet, sans pour autant renier leurs missions traditionnelles de traitement de
documents, d’identification des besoins des usagers et leur satisfaction.
Ainsi, on peut déduire que la finalité des nouvelles pratiques éditoriales développées par les
bibliothécaires demeurera toujours la mise à disposition des usagers de l’information à tout
moment sans contraintes, selon les modalités permises par le web. Cette fonction de
développement et de facilitation du transfert des ressources implique de nouveaux savoirfaire de la part du bibliothécaire, afin de s’adapter aux besoins et aux demandes de l’usager
à distance. Ce travail tentera de donner quelques éléments de réflexion sur la nature de la
formation qui pourrait être donnée au bibliothécaire, pour qu’il soit capable de développer
et de diffuser des produits documentaires électroniques.
3
Projet de formation à distance des bibliothécaires en Tunisie
3.1 Objectif et cadre institutionnel de la formation
L’objectif de la formation, orientée à un public de documentalistes et de bibliothécaires en
exercice, est de permettre à cette catégorie de professionnels de mettre à jour leurs
connaissances et de suivre l’évolution dans le domaine de l’utilisation des nouvelles
technologies
de
l’information
et
de
la
communication
en
documentation
et
bibliothéconomie (Ben Romdhane & Ouerfelli, 2003). Le bibliothécaire pourra concevoir,
produire et diffuser des produits documentaires électroniques sur le web, en respectant les
directives de codage et de structuration en vigueur. Il pourra aussi pratiquer de nouvelles
méthodes de gestion documentaire.
Le projet s’inscrit dans le cadre des formations assurées à l’Institut Supérieur de
Documentation (ISD), la seule institution qui forme des spécialistes dans le domaine de la
documentation et de la bibliothéconomie en Tunisie.
188
3.2 Contenu de la formation
Au départ, la formation proposée repose sur deux modules. Le premier concerne
l’informatisation des bibliothèques et des centres de documentation. Il tente de donner les
directives et les méthodes d’insertion de l’outil informatique dans les bibliothèques et les
centres de documentation. Le second, qui sera développé dans ce travail, essaye de donner
le principe de la structuration, la création et la diffusion des produits documentaires à
travers le Web. Il est important de souligner que cette formation pourra s’élargir, par la
suite, à d’autres modules selon les besoins des professionnels.
Le contenu détaillé de la formation ainsi que les modalités d’évaluation et le dispositif de
formation (plate-forme, outils…) sont largement détaillés dans (Ben Romdhane &
Ouerfelli, 2003) et (Ouerfelli, 2003).
3.3 Formation des bibliothécaires dans la création des produits documentaires en
ligne – Spécificités du module de formation
Le module proposé dans le cadre de la formation est intitulé « Structuration et création de
documents Web ». Il vise à permettre au bibliothécaire de:
x connaître les différentes formes de documents et leur structuration;
x connaître les formats de codage de l’information sur le web;
x concevoir, créer et diffuser des produits documentaires électroniques.
Le module conçu sera décomposé en 3 Unités de Valeur (UV) distinctes et
complémentaires, de ce fait les connaissances acquises durant chaque UV seront
nécessaires pour l’UV suivante. Ces UV sont les suivantes:
x UV1: Document électronique et structuration: cette UV vise à donner une idée
sur les différentes facettes de la structuration des documents en mettant l’accent
sur le document électronique.
189
x UV 2: Les langages de structuration du web: cette UV tente de présenter les
deux langages de structuration des documents diffusés sur le web, à savoir le
langage HTML (HyperText Markup Language) et le langage XML (eXtensible
Markup Language). Elle donne une idée sur les spécificités de ces langages et
leur usage dans un cadre documentaire.
x UV3: Création et diffusion des documents Web: l’objectif de cette UV est
d’amener les bibliothécaires à saisir les techniques de production et de mise en
ligne d’un produit documentaire, afin de les outiller, en termes de ressources de
développement, à ces produits accessibles en ligne (page web de la bibliothèque,
portail documentaire, travaux de la bibliothèque en ligne…).
Il est à noter que chaque UV est associée à un ensemble d’activités d’apprentissage
(travaux pratiques) à réaliser par l’apprenant, de façon individuelle ou en groupe. Ces
activités sont détaillées amplement dans (Ouerfelli, 2003). En plus de ces activités,
l’apprenant doit réaliser individuellement un projet de fin de formation. Ce projet portera
sur la création d’un produit documentaire (site d’une bibliothèque ou tout autre produit
documentaire électronique), en réinvestissant toutes les connaissances acquises dans le
module. L’apprenant présentera son travail et le défendra devant un jury en présentiel. La
réalisation sera accompagnée d’un rapport sur la démarche suivie et la charte adoptée.
4
Réalisation et test d’une activité d’apprentissage
Pour une première évaluation de notre projet, nous avons procédé à un test d’évaluation. Ce
test porte sur une activité d’apprentissage concernant l’UV1.
4.1 Présentation de l’activité
Cette activité intitulée « Définition des concepts et élaboration d’un graphe conceptual »,
consiste à élaborer un graphe conceptuel reflétant les différentes notions relatives à la
structuration des documents à partir un texte expositif. Ainsi, chaque apprenant aura à lire
le texte et à dégager les principaux concepts. Ensuite, dans le cadre du travail d’équipe il
aura à confronter les concepts dégagés avec ceux définis par les autres membres de
l’équipe, pour établir la liste des concepts à mettre dans le graphe et les relations qu’ils
entretiennent.
190
4.2 Objectifs du test
Ce test vise à atteindre 2 objectifs:
x Au niveau de la conception du cours et de l’activité d’apprentissage:
-
Evaluer si le contenu est clair et bien présenté, donc facile à assimiler.
-
Vérifier si les objectifs spécifiques de l’UV sont atteints à travers la
réalisation des apprenants. Cette UV qui tend à mettre en évidence les
différentes facettes de la structuration des documents et à présenter les
langages de codage pour les documents électroniques.
x Dégager les lacunes à travers les réactions des apprenants, afin de proposer les
améliorations nécessaires.
4.3 Public
Le test est suivi par un groupe d’apprenants qui sont des professionnels de la
documentation en exercice (public cible de notre projet). Ce groupe est réparti en deux
équipes. Les figures suivantes illustrent la composition des deux équipes.
Figure 1 – Composition de l’équipe 1.
191
Figure 2 – Composition de l’équipe 2.
4.3 Mise en ligne du cours et de l’activité d’apprentissage
Pour mener à bien ce test, nos avons procédé en deux étapes. Une étape préliminaire de
conception et d’élaboration et une étape de mise en ligne.
La première étape repose sur:
x La conception et l’élaboration du contenu du cours.
x La conception et l’élaboration du texte de l’activité d’apprentissage.
x La sélection du texte à analyser par les apprenants.
La deuxième étape est consacrée à la mise en ligne du cours et de l’activité d’apprentissage
sur la plate forme ACOLAD (Apprentissage COLlaboratif A Distance). Le cours, mis en
ligne, est structuré en petites unités d’informations en vue de faciliter la navigation et la
lecture. La figure suivante représente la première page du cours en ligne.
192
Figure 3: Première page du cours.
4.4 Déroulement
Avant le début de ce test, nous avons envoyé plusieurs messages aux inscrits pour leur
expliquer la procédure de connexion à la plate forme, d’accès au cours et à l’activité
d’apprentissage ainsi qu’à la salle de chat, afin de leur faciliter le travail sur la plate forme.
Par la suite, nous avons commencé le test d’évaluation.
Le test s’est déroulé en 2 rencontres synchrones pour chaque équipe à raison d’une heure la
séance. La première séance était consacrée à la discussion à propos du contenu du cours et
le travail individuel réalisé dans le cadre de l’activité d’apprentissage.
La deuxième séance a porté sur le travail d’équipe, à savoir l’élaboration du graphe
conceptuel. Il est à noter qu’entre ces deux séances, les apprenants ont procédé au travail
collaboratif en asynchrone par échange d’émails pour construire le graphe. Lors de cette
deuxième séance, nous avons procédé à une évaluation intermédiaire du travail réalisé, afin
de l’améliorer dans un second temps.
193
Une troisième séance était prévue avec tout le groupe (équipes 1 + 2) pour avoir l’avis des
apprenants de ce test et ce pour collecter plus d’informations du point de vue de
l’utilisateur, en vue de proposer des améliorations pour notre projet. Cette séance n’a pas eu
lieu en raison des problèmes techniques survenus sur la plate forme ACOLAD le jour prévu
pour cette rencontre. Pour remédier à ce problème, j’ai demandé aux apprenants de
m’envoyer par émail leur avis ainsi que leurs remarques à propos de l’expérience du test.
Figure 4: Extrait du chat avec l’équipe 1.
194
5
Résultats dégagés
Les principaux résultats dégagés suite aux deux rencontres synchrones et les remarques
envoyées par les cobayes sont présentés ci-dessous selon deux points de vue, celui du
concepteur tuteur et celui de l’apprenant.
5.1 Du point de vue du concepteur – tuteur
Les points faibles
x Problème de gestion des séances en raison de certains problèmes techniques de la plate
forme (problème d’accès pendant deux jours au cours du test, ce qui nous a obligé à
reporter une séance deux fois et à annuler une séance en fin du séminaire).
x La fonctionnalité documents de travail dans la plate forme qui permet d’accéder à un
espace de dépôt de travaux, n’a pas été utilisée par les apprenants pour déposer leur
travail intermédiaire ou final, en dépit des messages envoyés expliquant la procédure
d’accès et de dépôt dans cet espace. Pour leur permettre de découvrir cette
fonctionnalité, j’ai mis leur travail d’équipe avec mon feed back intermédiaire dans cet
espace et je leur ai demandé de le consulter et de le récupérer à partir de cet espace.
x La notion du graphe conceptuel n’était pas très claire pour les apprenants.
Les points forts
x La réponse aux activités montre que les apprenants ont bien assimilé le contenu
(vérification du premier objectif de ce test présenté supra). Ce contenu qui mérite d’être
enrichi par des exemples d’illustration selon l’avis d’un des apprenants.
x Les réalisations individuelles et collectives montrent la mise en pratique de certaines
connaissances prises dans le cours, notamment la notion de la structure générique selon
le langage SGML présenté dans le texte et développé sous un autre aspect dans le cours.
195
5.2 Du point de vue de l’apprenant
Les points faibles
x Problème d’accès à la plate forme pour une certaine période durant le test.
x Absence d’un guide en ligne expliquant l’usage de certains outils de la plate-forme.
x Manque d’exemples pour illustrer le contenu du cours.
Les points forts
x Projet de formation intéressant qui mérite le lancement immédiat.
x La participation au test est une expérience de formation et de travail à distance
intéressante.
x Nouvelles notions acquises dans le cours présenté.
5.3 Améliorations proposées
Compte tenu des remarques des cobayes, il faut penser à illustrer certains points dans le
cours par des exemples afin de faciliter l’assimilation de certaines notions techniques pour
certains novices. Ce point sera certainement intégré dans le cours, avant le lancement réel
de notre formation. Pour enrichir le contenu du cours, nous avons procédé par l’intégration
de certaines références bibliographiques en ligne en rapport avec ce cours. En plus, nous
avons mis un lien, dans l’activité d’apprentissage, vers un document expliquant la notion du
graphe conceptuel et de ses composantes, vu que cette notion n’était pas très claire pour la
population testée.
Le travail sur la plate forme nécessite une certaine familiarisation pour assurer un usage
optimal du dispositif avec toutes les fonctionnalités (chat, espace de travail...). Ainsi, cette
proposition appuie l’organisation de notre formation, dont nous proposons une semaine de
présentiel pour aider les apprenants à utiliser les différentes fonctionnalités de la plate
forme dans un contexte réel d’apprentissage (Ouerfelli, 2003).
196
Lors de ce test, nous avons subi certaines défaillances de la plate forme. Pour remédier à ce
problème et assurer le bon déroulement des rencontres synchrones, il serait intéressant de
prévoir, lors de chaque planning, des séances de rattrapage pour les séances reportées, en
raison des problèmes de connexion et d’accès à la plate forme. Il est à noter que, ces
séances ne seront communiquées aux apprenants que dans le cas d’une séance reportée.
6
Conclusion
L’usage des NTIC dans les bibliothèques a conduit au développement des services offerts
aux usagers. Cela constitue un atout pour le bibliothécaire, afin de se positionner de façon
plus déterminée dans la chaîne de création de valeur ajoutée autour de l’information, de sa
production et de sa diffusion, comme l’affirme Jean Michel (Michel, 1999). C’est dans
cette perspective que s’inscrit le projet présenté tout au long de ce travail, qui représente le
noyau fédérateur de la mise en place d’une formation continue à distance pour les
professionnels de la documentation en Tunisie. C’est la première tentative de mise en place
d’une telle formation à l’ISD. Ce projet émane d’un besoin de la profession et d’une
volonté de la part de l’administration afin que notre Institut puisse s’adapter aux nouvelles
exigences de la formation en Tunisie.
Ce projet va permettre aux professionnels de la documentation d’être à jour avec les
nouvelles perspectives de la profession de documentation, dont les NTIC deviennent un
vecteur essentiel pour la réussite de cette profession. Il reste maintenant à le concrétiser en
complétant les démarches administratives et en précisant son statut juridique et sa nature au
niveau du ministère de tutelle (formation diplômante ou certifiante) avant le démarrage
réel.
7
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visite le 20 mai 2004)
Abstract
The new competencies a librarian must have in the era of the virtual user: towards the creation of new
on-line documentation products
This article tries to give some elements of reflexion on the nature of the formation which could be given to the
librarian, to be able to develop and diffuse electronic documentary products. At first, we put the emphasis on
new functions of the librarian in epoch of numerical. In second time, we present the module of formation
198
dedicated to the professionals of documentation in Tunisia, for the creation of the documentary products and
their setting on line for consultation. We present the contents of this module and these objectives as well as
the results of the evaluation of this module made with a certain number of librarians in exercise of their
profession.
Resumo
As novas competências que o bibliotecário deve ter na era do cliente virtual: rumo a criação de novos
produtos documentários on-line
Este artigo visa oferecer alguns elementos de reflexão sobre a natureza da formação necessária ao profissional
bibliotecário atualmente, de modo a capacitá-lo para o desenvolvimento e difusão de produtos documentários
eletrônicos. Primeiramente, foi colocada ênfase na nova função do bibliotecário na era digital. Em segundo, se
apresenta um módulo de formação que vem sendo oferecido aos profissionais de documentação na Tunísia,
para a criação de produtos documentários e consultas on-line. São apresentados os resultados de uma
avaliação deste módulo feita a partir de um estudo com profissionais bibliotecários em suas práticas diárias.
Resumen
Las nuevas competencias del bibliotecario en la era del usuario virtual: rumbo la creación de nuevos
productos documentarios on-line
Este articulo busca ofrecer algunos elementos de reflexión sobre la naturaleza de la formación necesaria al
profesional bibliotecario actualmente, de manera a capacitarlo para el desarrollo y difusión de productos
documentarios electrónicos. Primeramente, se enfatizó la nueva función del bibliotecario en la era digital.
Enseguida, se presenta un modulo de formación que se ofrece a los profesionales de documentación en Túnez,
para la creación de productos documentarios y consultas on-line. Son presentados los resultados de una
avaluación de este modulo hecha a partir de un estudio con profesionales bibliotecarios en sus practicas
diarias.
199
The Web Awareness Program: Together Libraries and Media Awareness
Network Virtually Serve Canadian Parents and Young People
Gwynneth EVANS
Chair, Reading Section, IFLA and Chair, Media Awareness Library Advisory Committee, Canada
[email protected]
Abstracts
After introducing Connecting Canadians, the federal government’s vision and plan in the 1990s to make
Canada the most connected country in the world, the presenter briefly describes Canada’s library system and
the development of the partnership with Media Awareness Network (MNet). MNet is a Canadian nongovernmental organization (NGO), whose mission is to promote media education and its widest possible
integration into schools, homes and communities. Through research, analysis, exchange with leaders from the
private, public and not-for-profit sectors, and the constant monitoring of international trends, MNet has
developed expertise in how young people use the Internet and what challenges they face. Based on Young
Canadians in a Wired World, ground breaking research, MNet has developed a rich bilingual web site and a
Workshop Series used for professional development and public education. Since the late 90s, members of the
Canadian library community have formed the Library Advisory Committee and have worked with MNet to
develop and deliver useful tools to support the leadership role that libraries can play in the interconnected
world. This presentation describes the experience of young people on the Internet and explains the issues they
face. Its purpose is to demonstrate to parents and community leadersteh value of an educational approach to
the technologies that supports young people becoming safe, wise and responsible surfers. The web site of
MNet is www.media-awareness.ca and of the Canadian Library Association is www.cla.ca/webaware
Introduction and background
In 1993, the Government of Canada began a process of consultation, planning and
development that recognized the power of the new Information and Communications
Technologies (ICTs) in transforming the economic and social life of Canadians. The
Information Highway Advisory Committee initiated a number of studies and consultations
to identify the necessary legal, regulatory and policy framework and the steps that Canada
would take to try to become the most wired country in the world. The resulting vision and
plans became known as the Connecting Canadians program.
The program had six major directions: Canada On-line; Smart Communities; Canadian
Content On-line; Electronic Commerce; Government On-line and Connecting Canada to
the World. Within these thrusts were a number of funding programs for which Canadian
libraries (and schools) were eligible. These included, for example, funds for: equipment and
connection; training staff and library users on the Internet; digitizing collections; providing
a point of public access for government services and new businesses; and increasing the
200
technical and networked capacity of the community for learning, health care delivery and
development (Industry Canada, 2004).
Within this context, Media Awareness Network (MNet) was incorporated as a Canadian
not-for-profit organization in 1996 to promote media education and its widest possible
integration into schools, homes and communities. Taking an educational approach, MNet’s
fundamental goals are to: conduct world-class research; develop and deliver high quality
resources for media education; provide leadership to advance media literacy and contribute
to the development on public policy on issues related to media and young people; build
broad public support for media education and build on the enthusiasm and energy that
young people bring to the media they love (Media Awareness, 2004).
Since 1998, Canadian librarians have worked in partnership with MNet in the delivery of
professional development programs for staff and for the public. MNet’s Library Advisory
Committee (LAC) was formed with representatives from the public library agencies across
Canada, individual libraries and associations. The Canadian Library Association (CLA) has
had a partnership agreement with MNet in recognition of the common interests and
approaches that both share, as libraries develop their skills and competencies to take a
leadership role in providing access and advice on Internet within their communities.
Libraries have trained their staff members and their users to get access to information in
efficient and effective ways. They have also learned to manage a much more complex set of
technologies and services. Library staff recognized early that they would have to know and
understand the issues that people, especially young people, face as they surf the Internet.
The Library Advisory Committee provides a forum, through quarterly teleconferences and
one face-to-face meeting, for sharing their experiences and the lessons learned. It also gives
the library community an opportunity to learn of MNet’s initiatives and to contribute their
comments and advice on its research and products.
201
Young canadians in a wired world – the research
In order to fulfill its goals, in 2000, Media Awareness launched Young Canadians in a
Wired World, “a research project which investigates and tracks the behaviours, attitudes,
and opinions of children and youth with respect to their use of the Internet”.
“From direct interviews with both parents and children, and from focus group discussions,
MNet has harvested a wealth of information and insight about how young people are
interacting with the web, e-mail, chat rooms, and instant messaging services. Participation
in file-sharing, and the adoption and use of wireless technologies such as cell phones, has
also been examined” (Media Awareness, 2001).
MNet is now preparing for a second survey, in order to update their findings and explore
new trends, thus maintaining their research-based leadership in the field of Internet literacy.
The presentation at the Pre-Conference was illustrated with the findings of the survey and
an identification of the websites that many children visit.
Findings of the survey
The following section is a summary of some of the major findings from Young Canadians
in a Wired World: The Students’ View (Media Awareness, 2001). References will be made
to other studies and reports, when appropriate.
The Internet has become a fixture in Canadian children’s lives: 99% of Canadian students
aged 9 to 17 have used the Internet; 48% go on line everyday; and 80% have access at
home. Now the fastest growing group is children 2 to 5 years old (Corporation for Public
Broadcasting, 2003).
Internet’s interactivity allows young people to create music, web sites, movies, e-zines, online diaries and Internet communities with ease. They have told us that they spend most of
their time listening to music, communicating with friends and making new ones. In doing
these things, children are exposed to powerful marketers who exploit the technologies to
provide interactive games, based on commercial products. Using sophisticated techniques,
202
the marketers build brand name loyalty and recognition. They collect and store personal
data, using contests and registration forms. While kids are spending a lot of time playing
brand-focused games, the regulations about advertising to children that apply for
broadcasting and print media do not apply on the Internet.
Some of the popular sites aimed at pre-teen and teenaged boys are based on adult products,
such as cars and alcohol. In the last six months of 2003, alcohol sites had almost 700, 000
in-depth visits from underage youth (Center on Alcohol Marketing and Youth, 2003).
Marketers also entice young people to fill in surveys on their preferences and at the same
time collect vital personal information (name, e-mail address, age gender and sometimes
home address, education level and ethnic background). The caveat is that children under 13
should get their parents’ permission but it is often easier to change one’s birth date rather
than disturb one’s parent! All this information is gold for marketers; and if children become
used to providing this information, they may also give it out in more risky situations.
Almost 70% of Canadian students say that they gave their real name, when applying for a
free e-mail account such as hotmail.
The survey revealed that young people do many tasks simultaneously, using
communication tools such as instant messaging, e-mail, chat rooms, on-line forums and
mobile phones. They are accessible 24/7. In some ways, this variety of tools gives children
surfing the ‘Net a level playing field. Internet provides children, who are shy or unpopular,
a chance to interact. On the other hand, on-line communication is not without risks. These
include: threats to personal privacy, meeting Internet acquaintances in person and cyber
bullying and harassment.
The chat room is a place on the Internet where a child can talk to anyone in the world.
There are open spaces where everyone can see what’s being said and there are “private
rooms” for one-on-one conversations that are set up for adult use. 56% of Canadian youth
have used the chat room and a surprising number (nearly 30% of 13-to-14 year- olds) have
gone into the private areas.
203
At this age, young people are vulnerable. They are exploring their sexuality, moving away
from parental control and building new relationships. Because they feel anonymous, they
may take risks without understanding the consequences of their actions. These factors can
make them susceptible to on-line predators.
Instant messaging (IM) is considered a safer alternative to chat rooms. Kids create their
own list of friends to chat with. To use the IM service one must register with AOL, ICQ,
Yahoo or MSN. This technology also allows one to talk with strangers. More than 50% of
students use “instant messaging” “often” or “sometimes” to speak with people they have
never met in real life. It is possible, however, to block out people they do not know.
Another issue of increasing concern with instant messaging is bullying and harassment. A
2001 US study showed that 37% of teens say things on IM that they would never say faceto-face. This means that even home is not a refuge, if someone sends a rude or hurtful
message (Pew Internet & American Life Project, 2001).
Many web sites also solicit offensive and harassing comments by using polls or voting
booths. In addition, files can be downloaded or sent out onto the Internet with ease. For
instance, the video of a 15 year-old Quebec boy enacting a Star Wars-style fight was linked
from hundreds of gaming and technology-related sites, forums and chat rooms shortly after
he took the film of himself.
Nancy Willard of the Responsible Netizen Institute explains that since technology does not
provide tangible feedback on the consequences of actions on others, young people are less
likely to have feelings of remorse. Technology also allows people to be invisible and
anonymous. If a person is not identified with an action, fear of punishment is unlikely.
(Willard, 1998).
The parents’ survey identified their primary concerns as exposure to inappropriate material,
such as on-line hate and pornography. They were less aware of the risks to safety that
interactivity allows (Media Awareness Network, 2000).
204
More than half of Canadian young people say that they have ended up on a pornographic
site accidentally, usually as they were doing an on-line search, typing in a wrong web site
address or clicking a link in an IM, e-mail, chat room posting or web site. While
pornographic sites represent only a very small percentage of the public sites (3 %),
marketers use a variety of aggressive techniques to drive traffic to them.
Hate is also found in sites related to music, video games and even information sites.
Anyone can publish on the web and all sorts of groups and organizations are free to mount
sites. For example, www.martinlutherking.org appears to be a tribute to the US civil rights
leader, but is, in fact, a hate site produced by the white supremacist organization Storm
Front. Filters can block some of these sites, they do not block out the links from filesharing software. As well, the educational approach to media teaches young people the
facts and history of racism and world events and assists them in developing the critical
skills to recognize and understand hateful content for what it is. It is n ot effective to block
out the useful sites that have much to contribute to understanding complex social issues.
Some of inappropriate sites move quickly from hate and cruel humour to violence.
Given the ease with which material is published on the Internet and children are able to
interact with it, the MNet survey asked young people how much information found in
cyberspace they believed to be true. 48% of secondary school students consider that only
“some” of the information is true, but 37% believe that they can trust that “most” is true.
Moreover, when asked if they double-check the information, only 27% say that they verify
what they find on the Internet.
For this reason, it is important to help children assess the information they find by asking
the questions that begin with five Ws and a H: who, what, why, when, where and how? If
children (and adults) ask these questions routinely when they surf the Internet, the Lake
Michigan Whaling Site would have been seen by teachers for what it is: a hoax!
“The findings of these inquiries have been both surprising and cautionary. Young people
engage in online activities which expose them to illegal and inappropriate content, or
encounters with strangers, more often than expected. Parents appear not to be fully aware of
205
the extent and frequency of children’s online activities, or the implications of their level of
involvement. Doubts have been raised as to whether parents have the requisite knowledge
and skills to effectively steward their children in the use of these new media” (Media
Awareness, 2001).
The role of public libraries
While MNet has been gathering evidence, researching the complex social, ethical and
cultural issues in Internet use and monitoring international trends, public libraries in
Canada have increased their electronic services and learned how to manage the
opportunities and challenges of providing Internet services to users. The community has
developed brochures and kits for library staff, library boards and the public, with emphasis
on helping parents understand what their kids are doing and how best they can provide
guidance and support. The library community has also laid out its role and responsibilities
in policies and public statements. Some individual library systems have had to face
complaints from staff and users.
The library community has been represented on government task forces, committees and
studies to share their experience and perspective on the role of libraries and also to inform
politicians, bureaucrats, the media and the public of the opportunities, the challenges and
the risks that the research findings identify.
MNet’s research findings and varied electronic resources are on its rich, bilingual Web site:
www.media-awareness.ca.
There are sections tailored to the library community: Web Awareness Canada for
Librarians and a licensed Workshop Series. These materials provide a strong foundation
for the librarians’ professional development, training and public education roles.
The Web Awareness Workshops Series provides powerful, easy to use training tools that
examine key issues related to young people’s on-line activities: safety, privacy, marketing,
ethics and evaluation of on-line information. The workshop kit contains everything required
to deliver effective Internet-awareness training; a full-colour PowerPoint presentation with
206
detailed speaking notes, a workshop guide, and handouts and suggestions for pre-and postpresentation activities. These Workshops, updated annually, may be licensed from MNet.
They come in a series of four: Kids for Sale: Privacy Issues and Online Marketing to
Children; Safe Passage: Teaching Children to be Safe and Responsible Online; Fact or
Folly: Authenticating Online Information; and Parenting the Net Generation.
MNet has also produced games for children, and tip sheets and backgrounders on a range of
media issues. Its resources for educators have been approved for use in Canadian school
curricula.
Canada’s public and private sectors also have taken an education-based approach to
Internet literacy. Through its Board of Directors and sponsors and in its various initiatives,
MNet has gained the support and endorsement of government departments, the
communications and media sector and national professional associations, such as the
Canadian Library Association and the Canadian Teachers’ Federation. The model of a
collaborative and integrated approach to media literacy for young people, by those adults
working with them, is seen as the surest filter for avoiding the Internet’s negative aspects
and exploiting its potential.
Some specific initiatives
While the last ten years has brought the public library community into greater contact with
many departments within the Government of Canada, through the broad Connecting
Canadians agenda, this set of relationships has not so far been for basis of operational and
continuous funding at the federal level. Public library services are mandated through
provincial legislation and financed by municipalities and targeted provincial programs and
subsidies. One of the objects of the new Library and Archives of Canada (LAC) Act gives
is to “support the development of the library and archives communities”. 11(37th
Parliament, Bill C-8 2004). However, it is not yet clear, within the mandate of the present
Federal Government, how public libraries will fare financially in the continued
development and application of the new technologies and, more specifically, in their
relationship with Library and Archives Canada.
207
The experience of dealing with the plethora of federal government programs has also
brought the library community closer together in sharing practical experience and
developing a more coordinated approach to the issues of developing, managing and
sustaining virtual services. Many examples can be found in the submissions of the
Canadian Library Association and other associations, such as the Canadian Association of
Research Libraries, to the Government of Canada’s evolving federal agenda (check the web
sites of the Canadian Library Association and the Canadian Association of Research
Libraries).
Within the sphere of the MNet/CLA partnership, the library community first initiated Web
Awareness Day in February 2003. Its purpose was to work at the national, provincial and
local levels in raising awareness of the issues faced by children surfing the Internet. It was a
publicity and media event, but also an opportunity to have an open house or to present
some Web Awareness programming in the community. Bell Canada supported the
publishing of materials produced by MNet and the library community – posters, brochures
and bookmarks – and the Canadian Library Association hosted a web site (now bilingual)
to advise and support the community in its planning.
The first Web Awareness Day was considered a success and was repeated in February
2004. A brief article on that event is found in the June 2004 issue of Feliciter. 13 (Evans,
Gwynneth June 2004, pp. 98-99the role Canadian libraries play in providing access to the
Internet and supports individual libraries in promoting their place as community leaders. As
Wendy Newman, Past President of the CLA has said: “As librarians, we know the needs
and the issues, but with well-designed and impeccably researched tools – like the Web
Awareness Workshops – we are truly empowered to act effectively” (Media Awareness,
2004).
Conclusion
The experience of the last decade in Canadian libraries has underlined the importance of
training, professional development and public education in Internet literacy. All sectors of
208
society have had a steep learning curve and also have demonstrated the need for continuous
updating on the technologies and the social and ethical issues that they raise.
While children young people appear to be very at home with a variety of new technologies,
they need help in developing the mental skills to be safe, responsible and savvy surfers.
And the adults closest to them – their parents, teachers, and library staff -have researchedbased educational products and strong networks to support them in their respective roles.
The Canadian library community has used MNet’s resources indirectly with kids in
sessions like the homework clubs. But it is with staff, parents and community leaders that
the Web Awareness Workshop Series and the rich resources of the web site, www.mediaawareness.ca, have been most relevant, timely and helpful. With the recent launch of Web
Awareness for Librarians, MNet’s value has expanded to bring together, in two sections,
materials for use by the profession and by the public. The pages contain live links to all the
other pertinent resources on the site and also to useful Canadian and international sites in
Canada.
The MNet/CLA partnership has benefited both parties and their users. It is expected to
continue as the needs, concerns and common approaches to training, professional
development, public education and policy development emerge in the networked world.
The Canadian Library Association’s website is: www.cla.ca. There you will find documents
created by the Canadian library community to address the issues that children, parents,
teachers and all citizens are facing in the “wired world”.
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Resumo
O programa Web Awareness: as bibliotecas e a Media Awareness Network juntos para apoiar virtualmente jovens e pais canadenses.
Após introduzir o programa “Canadenses plugados” que expõe a visão e o plano que o governo federal seguiu
nos anos 90 para fazer do Canadá o país mais ligado do mundo, a conferencista descreve resumidamente o
sistema das bibliotecas canadianas e o desenvolvimento da parceria com a Media Awareness Network (a
210
MNet). Esta Rede é uma organização canadense não governamental (ONG), cuja missão é promover
educação sobre a mídia e sua mais ampla integração às escolas, lares e comunidades. Por meio de pesquisas,
análises, contato com líderes de setores privados, públicos e sem fins lucrativos, bem como o monitoramento
contínuo das tendências internacionais, a Rede vem aprofundando conhecimentos sobre o comportamento de
jovens internautes e os desafios que encontram na Internet. Com base na pesquisa investigação inovadora,
Young Canadians in a Wired World / Jovens Canadianos num mundo ligado, a Rede vem desenvolvendo um
website bilingue e uma série de workshops utilizados para desenvolvimento profissional e educação pública.
Desde o final da década de 90, membros da comunidade bibliotecária canadense – intitulado Library
Advisory Committee – trabalham em parceria com a Rede Mnet desenvolvendo e entregando instrumentos
relevantes para suportar o papel de liderança que as bibliotecas podem assumir em um mundo interconectado.
Ao descrever a experiência dos jovens quando utilizando a Internet e os desafios que enfrentam, este trabalho
tem o objectivo de demonstrar aos pais e líderes da comunidade o valor de uma abordagem educacional
voltada para as tecnologias, ajudando os jovens internautes a adoptar um comportamento cuidadoso,
responsável e cuidadoso. Os sítios web da Rede e o Canadian Library Associação (CLA) encontram-se
respectivamente: http://www.media-awareness.ca/francais/index.cfm e http://www.cla.ca/webaware
Résumé
Le Programme de sensibilisation au WEB : Les bibliothèques et le réseau Réseau Éducation-Médias
ensemble pour servir les parents et les jeunes
Après une introduction du programme Un Canada branché qui expose la vision et le plan que le
gouvernement fédéral a suivi dans les années 90 pour faire du Canada le pays le plus branché du monde, la
conférencière décrit brièvement le système des bibliothèques canadiennes et le développement du partenariat
avec le Réseau Éducation-Médias (le Réseau). Le Réseau est un organisme canadien à but non lucratif
(ONG), dont la mission est d’encourager l’éducation aux médias et de l’intégrer le plus largement possible
dans les écoles, les familles et les communautés canadiennes. Par la recherche, l’analyse, l’échange entre des
leaders des secteurs privé, public et à but non lucratif, et la revue continue des tendances internationales, le
Réseau a développé des connaissances profondes sur le comportement des jeunes internautes et les défis qu’
ils rencontrent dans Internet. Basé sur la recherche innovatrice, Jeunes Canadiens dans un monde branché, le
Réseau développe un site web bilingue et riche en ressources, un programme et une série d’ Ateliers, intitulés
La Toile et les jeunes. Les Ateliers se servent de l’éducation continue pour le personnel des bibliothèques et
comme programme pour le grand publique. Depuis l’année 1998, des bibliothécaires de la communauté
canadienne travaillent en partenariat avec le Réseau sur un Comité consultatif qui aide à développer et à livrer
des outils pertinents pour soutenir le rôle de leadership que des bibliothèques puissent jouer dans le monde
branché. Cette présentation décrit l’expérience des jeunes et les enjeux rencontrés par les jeunes lorsqu’ils
utilisent Internet. Son but est de sensibiliser les parents et les chefs de file (leaders) communautaires et aider
les jeunes internautes à adopter un comportement prudent, responsable et avisé. Le sites web du Réseau et de
la Canadian Library Association (CLA) se trouvent respectivement à : http://www.media-awareness.ca/
francais/index.cfm et http://www.cla.ca/webaware. Il y a des ressources en français sur ce dernier site.
Resumen
El programa Web Awareness: las bibliotecas y la Media Awareness Network juntos para apoyar jóvenes
y padres canadienses
Después de una introducción del programa “Canadienses conectados” que expone la visión y el plan que el
Gobierno federal siguió en los años 90 para hacer del Canadá el país más conectado del mundo, la
conferenciante describe brevemente el sistema de bibliotecas canadienses y el desarrollo de su asociación con
la Media Awareness Network (la MNet). La Red es una ONG canadiense, cuya misión es fomentar la
educación para los medios de comunicación e integrarlo lo más ampliamente posible en las escuelas, las
211
familias y las comunidades canadienses. Por medio de investigaciones, análisis, intercambio entre líderes de
los sectores privados, públicos y no lucrativo, así como el acompañamiento continuo de las tendencias
internacionales, la Red profundiza conocimientos sobre el comportamiento de jóvenes ínter nautas y los retos
que encuentran en Internet. Basado en la investigación innovadora, “Jóvenes Canadienses en un mundo
conectado”, la Red desarrolla un website bilingüe y rico en recursos, un programa y una serie de Talleres,
titulados La tela y los jóvenes. Los Talleres se sirven de la educación continua para el personal de las
bibliotecas y como programa para el grande público. A partir del año 1998, bibliotecarios de la comunidad
canadiense trabajan en asociación con la Red sobre un Comité Consultivo que ayuda a desarrollar y
suministrar herramientas pertinentes para apoyar la función de liderazgo que las bibliotecas puedan
desempeñar en el mundo conectado. Esta presentación describe la experiencia de los jóvenes y los retos que
los jóvenes encuentran cuando utilizan Internet. Su objetivo es sensibilizar los padres y los responsables
(líderes) comunitarios y ayudar a los jóvenes internautas a adoptar un comportamiento prudente, responsable
y cuidadoso. Los sitios web de la Red y el Canadian Library Asociación (CLA) se encuentran respectivamente en: http://www.media-awareness.ca/francais/index.cfm y http://www.cla.ca/webaware. Hay recursos en
francés en este ultimo site.
212
Education and training for the virtual customer
Educação e treinamento para o cliente virtual
Éducation et formation pour l’usager virtuel
La educación y entrenamiento delante del cliente virtual
Facilidades para acesso a periódicos eletrônicos: ações do SIBi/USP
para o desenvolvimento de um tutorial
Adriana Hypólito NOGUEIRA
Bibliotecária do Departamento Técnico do Sistema Integrado de Bibliotecas – Universidade de São
Paulo, Brasil
[email protected]
Alice Mari Miyazaki de SOUZA
Bibliotecária da Faculdade de Saúde Pública – Universidade de São Paulo, Brasil
[email protected]
Elenise Maria de ARAÚJO
Bibliotecária da Escola de Engenharia de São Carlos – Universidade de São Paulo, Brasil
[email protected]
Eliana Mara Martins RAMALHO
Bibliotecária da Faculdade de Filosofia, Letras e Ciências Humanas –
Universidade de São Paulo, Brasil
[email protected]
Maria Cristina DZIABA
Bibliotecária do Instituto de Física de São Carlos – Universidade de São Paulo, Brasil
[email protected]
Telma de CARVALHO
Bibliotecária da Faculdade de Odontologia – Universidade de São Paulo, Brasil
[email protected]
Valéria Cristina Trindade FERRAZ
Bibliotecária da Faculdade de Odontologia de Bauru – Universidade de São Paulo, Brasil
[email protected]
Virgínia CASTILHO
Bibliotecária do Centro de Biologia Marinha – Universidade de São Paulo, Brasil
[email protected]
Resumo
O conhecimento humano gerado especialmente nas universidades e/ou nos centros de pesquisa, traz, via de
regra, a veiculação desse saber em fontes tradicionais, ou seja, impressas. No entanto, com o ritmo cada vez
mais acelerado do mundo atual, em especial no que se refere aos avanços tecnológicos, a publicação ou
mesmo a divulgação desse conhecimento encontra uma nova forma de veiculação: a mídia eletrônica, mais
especificamente a Internet. Nesse contexto, temos a publicação eletrônica, que pode ser considerada como a
forma de veiculação da informação por vias não convencionais como: disquetes, cds, Internet etc. A
comunicação informal ganha espaço nesse ambiente e observa-se cada vez mais o uso de e-mails, listas de
discussão, chats para a troca de idéias entre os pesquisadores. Como não poderia deixar de ser, ganha
espaço também, a publicação eletrônica disponibilizada pelas editoras tradicionais com textos completos de
artigos científicos. Os recursos tecnológicos, aliados à crise econômica e aos altos preços das assinaturas de
periódicos em papel, vêm possibilitando a atualização das coleções nas bibliotecas por meio do acesso
eletrônico a seus conteúdos e oferecem alternativas para manutenção dessas coleções a um custo menor. No
SIBi/USP a primeira iniciativa de tornar disponível revistas eletrônicas com acesso ao texto completo de seus
documentos ocorreu com o ProBE (Programa de Biblioteca Eletrônica), um consórcio firmado entre a USP,
UNICAMP, UNESP, UNIFESP tendo como parceiros a FAPESP (que garantiu, por três anos, o
armazenamento da coleção em seu provedor) e a BIREME (que elaborou a metodologia para acesso e
214
consulta). Inicialmente, por meio da Editora Elsevier, o ProBE contemplou 606 títulos de periódicos que
atendiam, àquela época, o maior número de assinaturas efetuados nas Instituições de Ensino Superior
consorciadas. O Sistema Integrado de Bibliotecas da USP, através de consórcios e parcerias com a FAPESP,
CAPES, e BIREME oferece atualmente acesso a mais de cinco mil títulos de revistas eletrônicas de institutos,
publicadores e associações científicas como: IOP (Institute of Physics); JSTOR – Journal Storage – The
Scholarly Journal Archive; Editora Springer Verlag, SciELO além de inúmeras bases de dados científicas
internacionais. Considerada a hipótese de que o público interno do SIBi/USP não conhece todos os produtos
e serviços disponíveis no contexto eletrônico da informação, o planejamento estratégico para o ano de 2003
indicou como estratégia a elaboração de um plano de Marketing, com ênfase na promoção de produtos e
serviços utilizando os diagnósticos/resultados já observados. Nesse sentido, foi elaborado um tutorial
eletrônico para orientar a comunidade acadêmica e as equipes bibliotecárias sobre o uso dos recursos
disponíveis e explicações sobre a interface utilizada. Para FOUST (1999) além de prover usuários com
informação sobre serviços de biblioteca e coleções, assim como o acesso a bases de dados, o próximo passo
desejável para as bibliotecas digitais é fornecer serviços instrucionais. Além disso, de acordo com um estudo
da OPAC (THOMPSON 1994 citado por FOUST et al. 1999) “aqueles que recebem ao menos algum
treinamento inicial e assistência estão mais satisfeitos e bem-sucedidos que aqueles que não o recebem”. A
metodologia para elaboração do tutorial baseou-se em benchmarking. Foram pesquisadas instituições de
ensino superior nacional e internacional, a fim de verificar as iniciativas em andamento com relação ao
ensino à distância, para utilização de recursos online que favorecessem tanto usuários quanto o corpo
técnico. Como fases complementares para a definição do conteúdo do tutorial, buscou-se verificar, pela
seleção dos portais o levantamento das informações gerais, recursos disponíveis, definição dos principais
termos utilizados (tais como browse, search), formatos de apresentação (PDF, HTML). Quanto à escolha de
um formato eletrônico para elaboração do tutorial optou-se pelo Powerpoint por ser um aplicativo utilizado
pela equipe. Estabeleceu-se uma padronização do uso de fontes, cores, tamanho de imagens e fluxo de cada
tutorial. Posteriormente, com o auxílio do Departamento Técnico do SIBi, foi possível disponibilizar o
tutorial na Internet. Como forma de avaliação pela comunidade o tutorial foi disponibilizado na página
principal do SIBi para que as 39 bibliotecas do sistema pudessem testá-lo e dar sugestões de melhorias. A
divulgação foi realizada por meio de cartazes e folders. O resultado esperado é que o tutorial auxilie na
utilização dos textos completos além de outros serviços que são oferecidos pelas editoras.
1
Introdução
Conhecer e reconhecer os produtos e serviços prestados pelas bibliotecas, no caso
específico deste trabalho – bibliotecas universitárias, é o que desejam tanto os
administradores de unidades de informação quanto as equipes envolvidas nas inúmeras
atividades desenvolvidas por esses profissionais para que a informação chegue até o cliente
final, nossa principal missão.
Porém, nem sempre o que está disponível para o cliente é de seu conhecimento e este é o
ponto que precisa ser trabalhado firmemente. As bibliotecas dificilmente fazem a promoção
de seus serviços e/ou produtos dentro dos princípios do marketing, sem considerarmos,
ainda, as outras etapas envolvidas nesse processo (divulgação, preço etc.). Isso acarreta
uma energia redobrada ao direcionarmos, um a um, nossos clientes nas várias atividades
realizadas para lhes proporcionar o maior número possível de informações dentro dos mais
215
variados tipos de serviços oferecidos. O mundo que se descortina para eles é imenso.
Quando sentem que as bibliotecas têm muito mais a lhes oferecer do que o simples
emprestar e devolver de material bibliográfico, ficam fascinados e ansiosos por conhecerem
os outros recursos disponíveis ao seu alcance.
Analisando esta problemática e percebendo que este era um acontecimento que percorria a
maioria das bibliotecas do Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo
(SIBi/USP), e tendo em vista a reformulação pela qual vinha passando o SIBi/USP com a
implantação do seu novo modelo de gestão, pensou-se que este seria o momento ideal para
trabalhar conjuntamente o marketing nas bibliotecas.
Assim, como parte do processo de implementação deste modelo de gestão para o SIBi/USP
foram estabelecidas, em 2002, estratégias sistêmicas executadas por meio de projetos
específicos. Destes, a maioria alcançou os resultados esperados, permitindo confirmar o
modelo para o exercício de 2003, com a continuidade de alguns projetos e início de outros,
definidos seguindo a mesma metodologia.
Em 2003, uma das estratégias propostas foi a de elaborar um trabalho de marketing, com
ênfase na promoção de serviços, utilizando os diagnósticos e os resultados de outras
experiências do SIBi/USP, como por exemplo o PAQ – Programa de Avaliação de
Qualidade dos Produtos e Serviços do SIBi/USP, que teve por princípio ouvir os clientes
em relação aos produtos e serviços oferecidos pelas bibliotecas. Em junho de 2003, o time
do Projeto de Marketing foi constituído, com a participação de seis bibliotecários de várias
bibliotecas do Sistema.
As atividades do grupo iniciaram-se com o estabelecimento de reuniões quinzenais. A
primeira decisão foi direcionada para a definição dos objetivos principais do projeto, ou
seja, divulgar as revistas eletrônicas disponíveis à comunidade USP e dispor um tutorial
online na Rede de Serviços do SIBi/USP – SIBiNet para facilitar o acesso a essas revistas e
aos recursos a elas associados.
216
Este trabalho procura demonstrar como foi conduzida a construção de um tutorial de
revistas eletrônicas para que o usuário remoto pudesse utilizar e conhecer as características
específicas das editoras científicas que disponibilizam texto completo.
2
A difusão do conhecimento
O conhecimento humano gerado especialmente nas universidades e/ou nos centros de
pesquisa, traz, via de regra, a difusão desse saber em fontes tradicionais, ou seja, impressas.
No entanto, com o ritmo cada vez mais acelerado do mundo atual, em especial no que se
refere aos avanços tecnológicos, a publicação desse conhecimento encontra uma nova
forma de veiculação: a mídia eletrônica, mais especificamente a internet. Nesse contexto,
temos a publicação eletrônica que pode ser considerada como a forma de divulgação da
informação por vias não convencionais como: disquetes, cds, Internet etc. É cada vez maior
o número de bibliotecas universitárias que utilizam o ciberespaço para oferecer serviços e
produtos, fornecer informações, estabelecendo comunicação com um maior número de
usuários em curto espaço de tempo (Amaral, 2004). A comunicação informal ganha espaço
nesse ambiente e observa-se cada vez mais o uso de e-mails, listas de discussão, bate-papos
(chats) para a troca de idéias entre os pesquisadores. Como não poderia deixar de ser,
ganha espaço, também, a publicação eletrônica, disponibilizada pelas editoras tradicionais
com textos completos de artigos científicos. Os recursos tecnológicos, aliados à crise
econômica e aos altos preços das assinaturas de periódicos em papel, vêm possibilitando a
atualização das coleções nas bibliotecas por meio do acesso eletrônico a seus conteúdos e
oferecem alternativas para manutenção dessas coleções a um custo menor. No SIBi/USP a
primeira iniciativa de tornar disponível revistas eletrônicas com acesso ao texto completo
de seus documentos ocorreu com o ProBE (Programa de Biblioteca Eletrônica), um
consórcio firmado entre a USP (Universidade de São Paulo), UNICAMP (Universidade
Estadual de Campinas), UNESP (Universidade Estadual Paulista “Júlio de Mesquita
Filho”) e a UNIFESP (Universidade Federal de São Paulo) tendo como parceiros a
FAPESP (Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo), que garantiu, por três
anos, o armazenamento da coleção em seu provedor e a BIREME (Centro LatinoAmericano e do Caribe de Informação em Ciências da Saúde), que elaborou a metodologia
217
para acesso e consulta. Inicialmente, por meio da Editora Elsevier, o ProBE contemplou
606 títulos de periódicos que atendiam, àquela época, o maior número de assinaturas
efetuados nas Instituições de Ensino Superior consorciadas. O SIBi/USP através de
consórcios e parcerias com a FAPESP, CAPES (Coordenação de Aperfeiçoamento de
Pessoal de Nível Superior), e BIREME oferece atualmente acesso a mais de cinco mil
títulos de revistas eletrônicas de institutos, publicadores e associações científicas como:
IOP (Institute of Physics); JSTOR – Journal Storage – The Scholarly Journal Archive;
Editora Springer Verlag, SciELO – Scientific Electronic Library Online, além de inúmeras
bases de dados científicas internacionais.
3
O marketing nas bibliotecas
Via de regra, o conceito de marketing se relaciona à venda de produtos ou serviços, mas seu
principal objetivo é a motivação de trocas de valores, entendida aqui como uma atitude
facilitadora para a criação e fixação das condições adequadas ao tratamento e transmissão
da informação (Moreira, 2004).
Na introdução de “Marketing em bibliotecas e serviços de informação”, (Silveira, 1987
apud Moreira, 2004) informa que, no Brasil, o trabalho pioneiro sobre a aplicação do
marketing em bibliotecas e serviços de informação foi apresentado por Jung, no 9o
Congresso Brasileiro de Biblioteconomia e Documentação e 5a Jornada Sul-Rio-Grandense
de Biblioteconomia e Documentação, em Porto Alegre, no ano de 1977, cujo título era “As
técnicas de marketing a serviço da Biblioteconomia”.
O marketing é considerado como uma filosofia de gestão administrativa (Ottoni, 1995)
onde todos os esforços se convergem para a satisfação de quem precisa e utiliza os serviços
de informação. Para ele, o estabelecimento de estratégias de marketing envolve o
conhecimento sobre a instituição mantenedora, a elaboração da análise e da segmentação de
mercado, o monitoramento dos concorrentes, a análise ambiental, o planejamento e a
composição dos produtos entre outros fatores importantes.
218
A elaboração do tutorial de revistas eletrônicas apresentado pelo SIBi/USP baseou-se
nestes princípios, pois sua necessidade foi percebida a partir da observação da instituição
mantenedora bem como pelos resultados apresentados no PAQ e pelo planejamento do seu
produto.
O produto (tutorial) apresentado pelo SIBi/USP reflete o pensamento de Foust (1999)
quando comenta que as bibliotecas, além de proverem seus clientes de informação sobre
serviços de biblioteca, coleções e acesso as bases de dados, teriam, como próximo passo
desejável para as bibliotecas digitais, que fornecer serviços instrucionais. Este é o objetivo
principal do tutorial elaborado pelo SIBi/USP: fornecer capacitação para o usuário remoto.
Podemos considerar, conforme um estudo da OPAC (Thompson, 1994 apud Foust et al.,
1999) que “aqueles que recebem ao menos algum treinamento inicial e assistência estão
mais satisfeitos e bem-sucedidos que aqueles que não o recebem”.
Segundo Dias (2002) “no momento em que fazemos acesso a alguma revista científica
eletrônica, disponibilizada em algum site da Web, não é difícil constatar que a vasta
maioria das mesmas não faz bom uso dos recursos possíveis de implementação para o
padrão Web”. Entendemos que o meio eletrônico, por representar um novo paradigma na
disseminação de informações, deveria ser explorado de tal forma que fosse feito de uso
integral de suas possibilidades.
Em se tratando de mudanças de posturas e de comportamento face às novas tendências
advindas com a tecnologia (Chartier, 2002 apud Dias, 2002), cita que “a revolução do texto
eletrônico, é de fato, ao mesmo tempo, uma revolução da técnica de produção dos textos,
uma revolução do suporte do escrito e uma revolução das práticas de leitura”.
Os tópicos ressaltados pelos autores permitem constatar que, para a concretização da
revolução do texto eletrônico, vários fatores deveriam ser utilizados como: o uso do
hipertexto, a utilização de ferramentas de indexação e busca e a adequação de diferentes
formatos de texto ao meio eletrônico, fatores esses considerados na elaboração do tutorial
do SIBi/USP. A grande maioria dos padrões encontrados nos periódicos científicos
eletrônicos é de textos lineares semelhantes à versão impressa.
219
Os produtos são tangíveis e podem ser trocados em caso de não satisfação (Ottoni, 1995).
Já os serviços são intangíveis e oferecem maiores riscos, pois somente após a compra é que
será avaliado seu benefício.
Para conhecer a opinião do usuário quanto ao produto que o SIBi/USP lhe ofereceu,
pretende-se elaborar instrumento de coleta de dados online para que ele deixe registrado
seus comentários. Desta maneira poderá ser observado o grau de satisfação que o tutorial
está recebendo.
4
Metodologia
Nesse sentido, foi elaborado um tutorial eletrônico para orientar a comunidade acadêmica e
as equipes bibliotecárias sobre o uso dos recursos disponíveis contendo explicações sobre a
interface utilizada. A metodologia para elaboração do tutorial baseou-se em benchmarking.
Foram pesquisadas instituições de ensino superior nacional e internacional, a fim de
verificar as iniciativas em andamento com relação ao ensino à distância enfocando a
utilização de recursos online que favorecessem tanto clientes quanto o corpo técnico. Como
fases complementares para a definição do conteúdo do tutorial, buscou-se verificar, pela
seleção dos portais localizados previamente, o levantamento de informações gerais, dos
recursos disponíveis, da definição dos principais termos utilizados (tais como browse,
search) e dos formatos de apresentação (PDF, HTML). Quanto à escolha de um formato
eletrônico para a elaboração do tutorial do SIBi/USP optou-se pela utilização do aplicativo
Powerpoint do Windows, por ser utilizado e conhecido pelos integrantes da equipe que o
desenvolveram. Estabeleceu-se uma padronização para o uso de fontes, cores, tamanho de
imagens e fluxo de cada tutorial. Posteriormente, com o auxílio do Departamento Técnico
do SIBi, foi possível disponibilizá-lo na Internet, permitindo assim, como forma de
avaliação pela comunidade acadêmica, que as 39 bibliotecas do Sistema pudessem testá-lo
e dar sugestões de melhorias. A divulgação foi realizada por meio de cartazes, folders,
mensagens eletrônicas e notícia no Boletim Interação (Boletim Informativo das Bibliotecas
da USP).
220
Do levantamento feito pelo grupo para a elaboração do tutorial notou-se que alguns portais
e/ou editoras utilizavam os recursos inerentes ao hipertexto oferecendo assim, novas
oportunidades de cognição como:
x a flexibilidade de se percorrer as diversas redes navegáveis de um hipertexto;
x acessibilidade ilimitada, que permite ao cliente o acesso aos mais diversos tipos e
fontes;
x multissemiose, relacionada a possibilidade que o hipertexto tem de interconectar, de
forma simultânea e integrada, a linguagem verbal e não verbal;
x interatividade, onde uma ação qualquer gera uma reação em tempo real;
x virtualidade, onde o hipertexto é um fenômeno que existe de forma única e exclusiva no
espaço virtual.
Segundo análise do grupo, a utilização de todos esses recursos, deveria ser explicitada a
toda comunidade de pesquisadores, através da definição de um tutorial eletrônico, que em
seu conteúdo e forma, informasse claramente todas as ferramentas disponíveis nos
principais portais e editoras garantindo assim a qualidade e agilidade na pesquisa
bibliográfica.
Mediante a descrição de responsabilidade, número de títulos de periódicos indexados e
recursos oferecidos pelos portais e editoras, elaborou-se a Tabela 1 com a descrição do site
o que possibilitou o mapeamento detalhado de todos os elementos a serem considerados, no
decorrer do trabalho.
221
SciELO
JSTOR
JSTOR
Science Direct
online
Science
Magazine
Sage
OVID
Nature
IEEE
HighWire
Press
GALE
Blackwell
Publishers
APA
AIP
ACS
CAPES
ACM
Recursos
disponíveis
SciELO
Tabela 1– Descrição dos recursos disponíveis nos sites das editoras
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Serviços de
alerta
eletrônico
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S
Articles in
Press
N
N
N
N
N
N
S
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N
N
N
N
N
N
N
Número de
títulos
83
45
47
42
655
278
64
185
1
212
247
1
1651
181
320
Legenda: S= sim (recurso disponível)
N= não (recurso não existente, ou não localizado)
Ressaltamos que o levantamento realizado nos sites das editoras selecionadas corresponde a
alguns dos recursos existentes e disponíveis naquela ocasião, portanto essa tabela pode
apresentar alterações na apresentação desse trabalho, principalmente pelo número de títulos
disponibilizados pelos editores, uma vez que o levantamento dos dados ocorreu no período
de abril a setembro de 2003.
Na literatura específica e na prática cotidiana das bibliotecárias envolvidas, foram
levantadas as mais relevantes ferramentas de indexação, busca, divulgação e dispositivos
computacionais disponíveis nos portais e editoras escolhidas.
Elaboramos assim, uma tabela de recursos disponíveis em cada um dos sites. Porém,
detectamos em vários casos a existência de inúmeras terminologias na atribuição do mesmo
conceito e correlacionamos a todos em uma terceira tabela, onde especificamos o recurso, a
sua descrição conforme atribuição do editor e como o termo é conhecido pelos
pesquisadores.
222
Devido ao grande número de editoras e a diversidade com que cada uma disponibiliza o
acesso ao texto completo, foi necessário limitar a quantidade de portais. Selecionou-se os
principais: CAPES, JSTOR e SciELO. Além destes optou-se por elaborar um fluxo para
que o cliente localizasse um título específico a partir da Rede de Serviços do SIBi/USP –
SIBiNet.
A estrutura básica do tutorial foi definida com as seguintes partes:
x informações gerais;
x políticas de acesso;
x formatos de apresentação do texto completo: PDF e HTML;
x recursos disponíveis: definição dos principais termos utilizados (browse, search e
serviços de alerta eletrônico)
Para cada portal analisado, foram definidos os passos para que o cliente conseguisse a partir
dos diferentes pontos de acesso (ou formas de pesquisa), como busca por título, área de
conhecimento, assunto ou autor até chegar ao texto completo.
5
Resultados esperados
O resultado esperado é que o tutorial auxilie na utilização dos textos completos e permita
aos usuários conhecerem outros serviços que são oferecidos pelas editoras.
6
Conclusão
Como contribuição do marketing às bibliotecas temos a racionalização de recursos e
esforços. Promover as instruções sobre o uso destes serviços e produtos amplia suas
condições de uso. A possibilidade de divulgarmos serviços e produtos aos usuários remotos
acarreta, também, a responsabilidade da instituição na identificação de necessidades. Isto
223
envolve a participação ativa da alta administração e das bibliotecas como um todo para que
ocorra a antecipação de necessidades e análise ambiental.
A implementação do modelo de gestão do SIBi/USP e a conseqüente elaboração de
planejamento estratégico anual, possibilita a criação de novos mecanismos que auxiliem,
além da comunidade bibliotecária, os clientes dessa organização, quer sejam internos ou
externos.
Referências
AMARAL, S.A.; PARANHOS, T (2004) Site das bibliotecas universitárias brasileiras:
estudo das funções desempenhadas. Disponível em: <http//acd.ufrj.br/sibi/snbu2002/
oralpdf/131.a.pdf>.
CRUZ, A.A.C. et al. (2003) Impacto dos periódicos eletrônicos em bibliotecas
universitárias. Ciência da Informação, Brasília, v. 32, n. 2, p.47-53, maio/ago.
DIAS, G.A. (2002) Periódicos eletrônicos: considerações relativas à aceitação deste recurso
pelos usuários. Ciência da Informação, Brasília, v. 31, n. 3, p.18-25, set./dez.
FOUST, J.E.; TANNERY, N.H.; DETLEFSEN, E.G. (1999). Implementation of a Webbased tutorial. Bulletin of the Medical Library Association, v. 87, n. 4, p. 477-479, Oct.
KING, D.W. (1998) A publicação de revistas eletrônicas; economia da produção,
distribuição e uso. Ciência da Informação, Brasília, v. 27, n. 2, p. 176-182, maio/ago
MOREIRA, W. (2004) Marketing em bibliotecas: servindo à dois senhores. Revista
Ângulo, Lorena. Edição Especial 93. Disponível em: <http://angulo.fatea.br/angulo_93/
index.htm>.
OTTONI, H.M. (1995). Bases do marketing para unidades de informação. Ciência da
Informação, Brasília, v. 25, n. 2, p. 1-11.
Abstract
Access facilities for electronic periodicals: SIBi/USP actions to develop a tutorial
The human knowledge developed especially in the universities and/or in the researchers´ centers, brings,
usually, the propagation of this acquirements in traditional sources, or either, the prints. Although, with
accelerated beat of the current world, especially as for the technologic advances, the publication or the
divulgation of this knowledge finds a new form of diffusion: the electronic media, more specifically the
224
Internet. In this context, we have an electronic publication that may be considered as a form of diffusion of
the information by not conventional ways as: floppies, CD-ROMs, Internet etc. The informal communication
gets space in this environment and observes more and more the use of the e-mails, discussions list, chats for
the exchange of ideas between the researchers. The electronic publication available by traditional publishers
with full text of scientific article also gets space. The technologic resources combined with the economic
depression and the high prices of printed periodicals´ subscriptions, making possible the up date of collections
in libraries through the electronic access to its contents and offer alternatives for maintenance of these
collections with a little cost. In SIBi/USP the first initiative to available electronic periodicals with access to
full text of its documents occurred with ProBE (Program of Electronic Library), an consortium handed
between USP, UNICAMP, UNESP, UNIFESP having as partners FAPESP (that secured by three years, the
storage of this collection in its supplier) and BIREME (that made the methodology for access and
consultation). Initially, through of publishing company Elsevier, ProBE contemplated 606 titles of periodicals
that attended the larger number of subscriptions made in joined Institutions of Higher Education. The
Integrated System USP´s Libraries by consortiums and partners with the FAPESP, CAPES and BIREME
offer actually access for more of five thousand titles of electronic periodicals of institutes, publishers and
scientific associations as: IOP (Institute of Physics), JSTOR – Journal Storage – The Scholarly Journal
Archive: publishing Springer-Verlag, SciELO, besides countless international scientific databases.
Considerations the hypothesis that the intern public of the SIBi/USP doesn’t know all the available products
and services in electronic context of the information, the strategic planning for the year of 2003 indicated as
strategy the elaboration of a marketing plan with emphasis in promotion of products and services using the
diagnostics/results already observed. In this direction, was made an electronic tutorial for orienting the
academic community and the librarians’ team about the use of available resources and explications about the
used interface. For FOUST (1999) besides provide users with information about library services and
collections, as well as access to commercial databases, the next step for digital libraries is delivery of
instructional services”. Besides, in according with a study of OPAC (THOMPSON 1994 cited by FOUST et
al 1999) “those who receive at least some initial training and assistance are more satisfied and successful than
those who do not”. The methodology for elaboration of tutorial was based in benchmarking. The national and
international institutions of higher education were searched for verifying the initiatives in process related with
the distance education, for use of online resources that support users and the librarians´ team. As
complemented phases for the definition of tutorials’ contents, it was made, by selection of the portals, the
raising of general information’s, available resources, definitions of the main used terms (as browse, search),
presentations’ form (PDF, HTML). About the selection of the electronic form for tutorials’ elaboration it was
chosen the PowerPoint for being an applicative that was already used by team. A standard of the usage fonts,
colors, images size and flow of each tutorial was established. After, with the support of Technical Department
of SIBi was possible to available the tutorial in the Internet. As form of evaluation by community, the tutorial
was available in main page of SIBi for that the 39 libraries of the system could try it and to offer suggestion of
advances. The divulgation was realized through posters and folders. The expected result is that, the tutorial
helps in the utilization of full texts besides of others services that are offered by publishers.
Résumé
Sevices pour faciliter l’accès aux revues électroniques : les actions du SIBi/USP pour le développement
d’un tutoriel
La connaissance humaine spécialement développée dans les universités et/ou les centres de recherche, se
transmet généralement selon des sources traditionnelles, autrement dit, les imprimés. Bien que, avec le rythme
accéléré du monde actuel, et plus particulièrement celui des développements technologiques, la publication et
la diffusion de ce savoir a trouvé de nouvelles voies de diffusion : le média électronique, et plus
spécifiquement l’Internet. Dans ce contexte, nous avons une publication électronique qui peut être considérée
comme une forme de diffusion de l’information par une voie non conventionnelle comme : les CD-ROMs,
l’Internet, etc. La communication informelle acquiert une place dans cet environnement et prend de plus en
plus la forme de e-mails, de listes de discussions, de chats pour l’échange d’idées entre les chercheurs. La
l’offre de publication électronique des articles scientifiques par les éditeurs traditionnels, en texte intégral, y
trouve aussi sa place. Les ressources technologiques combinées à la récession économique et aux prix élevés
225
des abonnements aux périodiques imprimés, rendent possible l’actualisation des collections de bibliothèques à
travers l’accès électronique à leurs contenus et offrent une alternative pour la maintenance de ces collections à
un faible coût. Au sein de SIBI/USP la première initiative visant à rendre disponible les périodiques
électroniques avec un accès au texte intégral des documents a été réalisée avec ProBE (Programme of
Electronic Library), un consortium regroupant USP, UNICAMP, UNIFESP et ayant pour partenaires FAPESP
(qui a assuré pendant trois ans le stockage de cette collection et sa diffusion) et BIREME (qui a conçu la
méthodologie pour l’accès et la consultation). Initialement, à travers la maison d’édition Elsevier, ProBE met
à disposition 606 titres de périodiques qui, à cette époque, recevaient le plus grand nombre d’abonnements de
la part des institutions de l’enseignement supérieur associés. Le système intégré de bibliothèques USP formé
par les consortiums et les partenaires avec le FAPESP, le CAPES, et le BIREME offre actuellement un accès
à plus de cinq mille titres de périodiques électroniques d’instituts, d’éditeurs et d’associations scientifiques
telles que l’IOP (Institure of Physics), le JSTOR – Journal Storage – Le Schoralarly Journal Archive, l’éditeur
Springer Verlag, SciELO, à côté d’innombrables bases de données scientifiques. Considérant l’hypothèse que
le public interne du SIBi/USP ne connaît pas tous les produits et services disponibles dans l’offre
d’information électronique, le plan stratégique de l’année 2003 retient comme stratégie, l’élaboration d’un
plan marketing metttant l’accent sur la promotion des produits et services utilisant les diagnostique/résultats
déjà observés. En ce sens, un tutoriel électronique a été élaboré pour orienter la communauté académique et
l’équipe des bibliothécaires dans l’utilisation des ressources disponibles et donner des explications sur
l'interface. Pour FOUST (1999) outre la fourniture aux utilisateurs, d’information sur les services de
bibliothèques et les collections, aussi bien qu’un accès aux bases de données commerciales, l’étape suivante
pour les bibliothèques numériques sera la fourniture de services de formation. En effet, d’après une étude sur
les OPAC (THOMPSON 1994 cité par FOUST et al 1999), « ceux qui ont reçu au moins une formation
initiale sont plus satisfaits et réussissent mieux que ceux qui n’ont suivi aucune formation ». La méthodologie
d’élaboration du tutoriel était basé sur le Benchmarking. Une enquête a été faite auprès des institutions
nationales et internationales d’enseignement supérieur afin de vérifier les initiatives en cours reliées à la
formation à distance, pour l’utilisation des des ressources en ligne en soutiennent les utilisateurs et l’équipe
des bibliothécaires. Comme phases complémentaires à la définition du contenus des tutoriels, il a été effectué,
par la sélection de portails, l’augmentation des informations générales, des ressources disponibles, des
définitions des principaux termes utilisés (tel que fureter, rechercher), des formats de pésentation (PDF,
HTML). Pour le choix du format pour l’élaboration des tutoriels, Powerpoint a été choisi parce qu’étant une
application déjà utilisée par l’équipe. Un standard pour l’usage des polices, des couleurs, de la taille des
images et du défilement pour chaque tutoriel a été établi. Par la suite, grâce au concours du Département
Technique du SIBi, il a été possible de mettre le tutoriel sur l’Internet. Comme forme d’évaluation par la
communauté, le tutoriel était disponible sur la page d’accueil du du SIBi pour que les 39 bibliothèques du
système puissent l’essayer et donner des suggestions à l’avance. L’annonce a été faite grâce à des posters et
des prospectus. Le résultat attendu est que, le tutoriel aide dans l’utilisation des documents en texte intégral à
côté des autres services qui sont offerts par les éditeurs.
Resumen
Facilidades para el acceso a periódicos electrónicos: acciones del SIBi/USP para el desarrollo de un
tutorial
El conocimiento humano, especialmente aquel generado en las universidades y/o en los centros de pesquisa,
normalmente es transmitido en fuentes tradicionales, o sea, impresas. No obstante, con el ritmo cada vez mas
acelerado del mundo actual, especialmente en lo que se refiere a los avances tecnológicos, la publicación y la
propia divulgación de ese conocimiento, encuentra una nueva forma de transmisión: los medios electrónicos,
más exactamente la Internet. En ese contexto, tenemos la publicación electrónica, que puede ser considerada
como la forma de transmisión de la información por vías no convencionales como: disquetes, cds, Internet,
etc. La comunicación informal gana espacio en ese ambiente y cada vez más se observa la utilización de
correos electrónicos, listas de discusión, chats para intercambio de ideas entre investigadores. Como no podía
ser de otra forma, gana espacio también la publicación electrónica puesta a disposición por las editoras
tradicionales con textos completos de artículos científicos. Los recursos tecnológicos, aliados a la crisis
económica y a los altos precios de las suscripciones de periódicos en papel, posibilitan la actualización de las
226
colecciones en las bibliotecas por medio del acceso electrónico a sus contenidos y ofrecen alternativas para la
manutención de esas colecciones por un costo menor. En el SIBi/USP la primera iniciativa de poner a
disposición revistas electrónicas con acceso al texto completo de sus documentos, fue con el ProBE
(Programa de Biblioteca Electrónica), un consorcio firmado entre la USP, UNICAMP, UNESP, UNIFESP,
teniendo como socios la FAPESP (que garantizó, por tres años, el almacenamiento de la colección en su
computadora y la BIREME (que desarrolló la metodología para acceso y consulta). Inicialmente, por
intermedio de la Editora Elsevier, el ProBE puso a disposición 606 títulos de periódicos que atendían, en
aquella época, el mayor numero de suscripciones efectuado en las Instituciones de Enseñanza Superior
asociadas. El Sistema Integrado de Bibliotecas de la USP, a través de consorcios y sociedades con FAPESP,
CAPES y BIREME, ofrece actualmente acceso a más de cinco mil títulos de revistas electrónicas de
institutos, publicadores y asociaciones científicas como: IOP (Institute of Physics); JSTOR – Journal Storage
– The Scholarly Journal Archive; Editora Springer Verlag, SciELO, además de innumeras bases de datos
científicas internacionales. Considerada la hipótesis de que el público interno del SIBi/USP no conoce todos
los productos y servicios disponibles en el contexto electrónico de la información, la planificación estratégica
para el año de 2003 indicó como estrategia la elaboración de un plano de Marketing con énfasis en la
promoción de productos y servicios utilizando los diagnósticos/resultados ya observados. En este sentido, fue
elaborado un conjunto de instrucciones electrónicas para orientar la comunidad académica y las equipes
bibliotecarias sobre la utilización de los recursos disponibles y explicaciones sobre la interface utilizada. Para
FOUST (1999) además de proveer usuarios con informaciones sobre servicios de bibliotecas y colecciones,
así como el acceso a bases de datos, el próximo paso deseable para las bibliotecas digitales es fornecer
servicios institucionales. Además de eso, de acuerdo con un estudio de la OPAC (THOMPSON 1994 citado
por FOUST et al. 1999) “Aquellos que reciben al menos algún entrenamiento inicial y asistencia, están más
satisfechos y bien sucedidos que aquellos que no lo reciben”. La metodología para elaboración del conjunto
de instrucciones se basó en benchmarking. Fueran pesquisadas instituciones de enseñanza superior nacional e
internacional, a fin de verificar las iniciativas en andamiento con relación a la enseñanza a distancia, para
utilización de recursos online que favoreciesen sea usuarios, sea cuerpo técnico. Como fases complementares
para la definición del contenido del conjunto de instrucciones, se buscó verificar a través de la selección de
portales el levantamiento de las informaciones generales, recursos disponibles, definición de los principales
termos utilizados (como browse, search) formatos de presentación (PDF, HTML). En lo que se refiere a la
elección de un formato electrónico para elaboración de las instrucciones se optó por el Powerpoint por ser un
aplicativo utilizado por la equipe. Se estableció un padrón de utilización de fuentes, colores, tamaños de
imágenes y flujo de cada conjunto de instrucciones. Posteriormente, con el auxilio del Departamento Técnico
del SIBi, fue posible poner a disposición las instrucciones en la Internet. Como forma de evaluación por parte
de la comunidad, ese conjunto de instrucciones fue puesto a disposición en la pagina principal del SIBi, para
que las 39 bibliotecas del sistema pudieran testarlo y sugerir mejoras. Se hizo la divulgación por medio de
carteles y folders. Se espera que ese menú de instrucciones auxilie en la utilización de los textos completos
además de otros servicios que son ofrecidos por las editoras.
227
Les besoins d’information et de communication de l’usager virtuel: cas de
l’apprenant en formation à distance du second cycle de l’EBAD 1
Mamadou DIARRA
Directeur des Etudes, Ecole de Bibliothécaires, Archivistes et Documentalistes
de l’Université Cheikh Anta DIOP de Dakar, Sénégal
[email protected]
Résumé
Après analyse des concepts de « virtuel » et de « fórum » dans un contexte de PVD, la communication
cherche à déterminer, à partir de l’interprétation des différents messages du forum de la 1ère année du second
cycle en formation à distance « Fadis » les besoins de communication et d’information des différents acteurs,
notamment les apprenants. Il s’avère que si leurs besoins sont conformes à certaines prévisions, il faut
satisfaire une demande en « espace social de communication ».
Introduction
Pour la gestion des interactions avec les apprenants de la Formation à distance, dénommée
ici « Fadis », divers outils ont été mis en place. Dans le cadre de cette communication,
l’analyse des relations entre les divers acteurs de la formation se fondera pour l’essentiel
sur le forum.2
Les interactions sont de plusieurs natures dont:
-
apprenants/apprenants;
-
apprenants/enseignants;
-
apprenants/administration;
-
enseignants/enseignants etc.
Pour faciliter la communication, le forum est structuré en plusieurs catégories:
1
2
une catégorie formation pour les discussions sur les généralités;
Ecole de Bibliothécaires, Archivistes et Documentalistes de l’Université Cheikh Anta DIOP de Dakar.
Pour le forum de la « fadis », voir : http://www.ebad.ucad.sn/fadis/forum/forum.htm
228
-
une catégorie bavardage, une sorte de cours de recreation;
-
une catégorie pour chaque classe, sur un total de 3 classes;
-
une catégorie pour chaque cours, sur un total de 19 cours;
-
une catégorie maintenance pour assister les apprenants.
L’analyse quantitative/qualitative des 189 messages source3, permettra de détecter avec
précision les véritables besoins en communication/information des acteurs de la Fadis, en
partant de l’hypothèse que le besoin est proportionnel au nombre de messages émis autour
d’un thème.
Mais avant d’aborder le sujet, il est utile de porter un regard attentif sur les concepts de
« virtuel » et de forum dans un environnement particulier, que sont les PVD en général.
Des concepts à repriser
Dans un contexte africain ou de PVD, la notion « d’utilisateur virtuel » revêt une autre
signification; quant au « forum », il mérite d’être analysé avec une attention toute
particulière.
Utilisateur virtuel et ressources réelles?
Dans les PVD, l’utilisateur virtuel vit une situation toute particulière; en effet, il est
fréquent de rencontrer des cas où le virtuel constitue la seule ressource, la seule richesse
informationnelle; en d’autres termes, le virtuel devient le réel.
La vieille idée largement admise, et qui stipulait que « … les différents médias se
superposent plus qu’ils ne s’éliminent et que l’édition électronique emprunte et s’inspire de
la logique de l’édition traditionnelle » (Diarra, 2002) est donc valable surtout dans le
monde occidental où les bibliothèques connaissent un sort meilleur en termes de nombre et
3
Forum de la première année du second cycle en « Fadis », en date du 31 mai 2004.
229
de richesse; pour les PVD, il arrive que les ressources virtuelles constituent les seules
ressources pour cet utilisateur; il y a donc « unicité », « exclusivité » de média.
Le cas de notre apprenant de Matam est un exemple révélateur. Capitale régionale, Matam
est une ville qui se trouve à l’Est du Sénégal, à près de 693Km de la capitale Dakar. A part
un embryon de bibliothèque communale, alimentée occasionnellement par des personnes de
bonnes volontés, le virtuel offert par la Fadis reste à ce jour le seul espoir pour cet
apprenant de rentrer en contact avec les ressources informationnelles et le monde extérieur.
Ce phénomène d’exclusivité peut être observé du côté du téléphone portable; dans la
grande majorité des villages sénégalais, malgré le projet de téléphonie rurale, plutôt que de
venir s’ajouter au fixe, le téléphone mobile reste le seul moyen de communication entre le
village et le reste du pays.
On peut retenir un dernier paradoxe utile pour la clarté du débat: il n’est pas rare d’avoir
plus d’informations sur un apprenant virtuel que sur celui en présentiel!
Forum: dispositif technique pour l’Afrique
La définition du forum, comme étant un lieu de rencontre et d’échange fait de lui un objet
culturellement africain.
Le forum (Internet en général) est tout à fait adapté au mode de vie africain, comme le
faisait remarquer Jean-Michel Cornu, directeur scientifique de la Fondation Internet
Nouvelle Génération (FNIG) qui déclarait : « l’économie africaine, faite de débrouillardise et
d’échanges, fonctionne en réseau, comme Internet ».
Plus loin, il affirmait : « pour moi, …les Américains, en inventant Internet, ont inventé un
outil ‘africain’. non pas pour toucher tout le monde mais pour que tout le monde soit
touché. »4
4
Source: http://www.lalibre.be/article.phtml?id=12&subid=179&art_id=32779&folder_id=53 consulté le 14
mai 2004
230
Pour confirmer ces hypothèses, examinons quelques repères qui permettent de caractériser
le mode de vie africain, à savoir: la tradition communautaire, la notion de temps, la place
du jeu dans cet espace culturel et l’oralité.
La tradition communautaire
Les sociétés traditionnelles du Tiers-Monde sont fondées sur des finalités collectives. En
effet, la société traditionnelle – société de statut, de tradition basée sur les critères de
confiance et de relations personnelles – vise avant tout à intégrer l’individu à la société,
c’est-à-dire à faire passer le nouveau-né du cosmique à l’humain et au social. Tout l’édifice
traditionnel repose sur la solidarité des structures communautaires: pas d’individu, de
besoins individuels, d’esprit d’entreprise individuel, mais une solidarité et une égalité de
tous les membres au sein de la communauté familiale traditionnelle dans un système de
parenté plus ou moins large (lignage, clan, tribu…). L’individu n’est pas un agent
autonome, il n’existe que par et dans le groupe auquel il appartient; l’être n’agit pas d’abord
comme un individu, mais comme membre d’un ensemble occupant une certaine place dans
celui-ci: l’homme de la société traditionnelle est englobé tout entier dans une structure où
les faits de réciprocité apparaissent plus importants que les faits de compétition, dans une
organisation sociale qui tend au maintien des coutumes ancestrales et de la communauté
parentale (Diarra, 1998).
Or, pour la plupart des observateurs, Internet se développe et se développera sur un mode
communautaire. « Les accès seront nécessairement collectives ». Selon Olivier Sagna,
secrétaire général de l’OSIRIS (Observatoire sur les Systèmes d’Information, les Réseaux
et les Inforoutes), il est illusoire de penser que d’ici dix, vingt ou même cinquante ans,
l’Afrique peut rattraper son retard par rapport à l’Europe en termes de taux d’équipements
des foyers. La solution passe donc par l’instauration de points d’accès publics au réseau,
notamment par le bais d’actions associatives.
231
« La tradition communautaire est fortement ancrée dans la culture en Afrique. La télévision, le téléphone et même la presse écrite se sont développés sur ce mode », rappelle-t-il.5
La gestion du temps et la culture de jeux
En Afrique il faut savoir que le temps est plus un temps social consacré aux évènements
sociaux: mondanités, cérémonies sociales, religieuses, etc.; il est symptomatique de
constater que le repère chronologique n’est pas nécessairement linéaire, mais basé sur des
évènements; il est perçu davantage comme un cycle que comme une ligne continue, comme
en témoignent les exemples qui suivent: l’année de la sécheresse, de la grande pluie, de la
grande famine, du kilogramme de mil à x francs etc.
La question de la gestion du temps est rarement prise en compte; les gens y sont souvent
plus ouverts, plus accessibles, et moins avares de leur temps – peut être moins sollicités –
que dans les pays occidentaux.
Les populations africaines sont particulièrement sensibles à la communication de masse, en
ce sens qu’elle leur permet de se distraire, de se retrouver etc.; des formes de publicité
secondaire dans les pays développés prennent là une grande importance: par exemple, les
tournées de camions publicitaires dans les villages, avec projection de films et distribution
de sacs, de casquettes, de menus objets publicitaires ou d’échantillons; les promotions
personnalisées (tournées de « Monsieur Ajas »; les jeux, loteries, concours, spectacles…
autant de techniques qui sont aussi des occasions de meubler le temps de l’Africain.
La culture orale
Le forum se caractérise par un mode d’intervention qui semble allier à la fois l’écrit et
l’oral; on peut y écrire comme on parle, c’est un compromis entre l’écrit et l’oral; c’est ce
que semble noter Hert (1999) qui qualifie l’écriture sur les forums de « quasi-orale »6.
5
Source: http://www.lalibre.be/article.phtml?id=12&subid=179&art_id=32779&folder_id=53 consulté le 14
mai 2004
6
Source: http://archivesic.ccsd.cnrs.fr/documents/archives0/00/00/02/68/index_fr.html
232
La culture orale et les relations sociales
Une autre caractéristique de la culture orale est que les faits de réciprocité étant plus
importants que les faits de compétition, on cherche autant que possible à esquiver
l’affrontement direct avec un supérieur (aîné, enseignant, autorité), à cultiver le respect de
l’ancien, le « masla »7 etc; or le forum, contrairement à la messagerie permet des modes de
communication indirecte, notamment dans le cadre de la relation pédagogique avec un
enseignant.
C’est peut être là un ensemble de raisons qui justifient le succès du forum dans le contexte
de PVD par rapport au monde occidental.8
Pour le cas de la Fadis, il faut ajouter à ces arguments, la distance géographique importante
qui sépare les différents acteurs (apprenants, enseignants, administration) et qui a même
entraîné une organisation de la formation autour de trois classes: Afrique de l’Ouest,
Afrique centrale et Océan Indien. (Diarra, 2003).
Analyse des besoins d’information et de communication
Pour cela, nous partons de l’hypothèse qu’il existe bien une relation entre besoin de
communication et d’information et le nombre de réactions à un message; ce qui pousse à
une analyse à la fois quantitative et qualitative.
Analyse quantitative
La méthodologie consiste à dérouler la fenêtre affichage par catégorie qui donne
directement le nombre de messages comme le montre la capture d’écran qui suit, et qui
donne le nombre total de messages pour toutes les catégories, soit 189 au 31 mai 2004:
7
Concept wolof (principale langue parlée au Sénégal) qui favorise la culture du « laisser aller/laisser faire »
dans des situations où il faut pourtant agir.
8
Comme semble le confirmer Eric CASTEX, responsable de l’atelier multimédia de l’Université de
Toulouse-le-Murail, au cours d’une de nos discussions.
233
http://www.ebad.ucad.sn/FADIS/forum/forum.htm (en date du 31 mai 2004)
Le système offre aussi une option de recherche (en mode exact ou rapproché) par mot clé
ou thème pour déterminer le nombre de messages relatifs à un domaine donné.
Comptage par catégorie
Le comptage par catégorie de messages au 31 mai 2004 donne les résultats suivants:
9
-
Anglais technique 1 (1)9
-
Archivistique 3 (4)
-
Bavardage 7 (46)
Le chiffre entre parenthèses désigne le nombre de réponses au(x) message(s).
234
-
Bibliologie 1(0)
-
Classe Afrique centrale 27 (16)
-
Classe Afrique de l’ouest 17 (51)
-
Classe Océan Indien 23( 19)
-
Conservation 1 (3)
-
Description bibliographique 2 (4)
-
Diplomatique 0
-
Documentation 0
-
Eléments de droit 0
-
Formation 81 (45)
-
Gestion des documents administratifs 2 (4)
-
Informatique 1 (1)
-
Introduction à la bibliothéconomie 0
-
Maintenance 1(0)
-
Marketing et management 2 (1)
-
Maths & statistiques 4 (7)
-
Méthodologie de recherche en sciences sociales1(0)
-
Projet de mémoire 0
235
-
Psychosociologie de l’information 1 (4)
-
Recherche et diffusion de l’information 3 (2)
-
Sciences de l’information & communication 6 (12)
-
Stages 5 (3)
Analyse qualitative
En règle générale, on peut retenir que les interactions et/ou les besoins de communication et
d’information dépendent de plusieurs facteurs dont
-
l’importance accordée à la catégorie: les cours semestriels et/ou affectés de faible
coefficient (Conservation, Diplomatique, Bibliologie, Eléments de droit, Maths &
statistiques…) donnent lieu à un nombre faible d’intervention sur le forum;
seulement, la faible interaction autour des catégories Maintenance et Informatique
trouve difficilement explication, si l’on sait la place qu’occupe l’outil informatique
dans un dispositif de formation à distance; quant aux catégories Documentation,
Bibliothéconomie, la faible réaction proviendrait du fait qu’il s’agit là de disciplines
classiques, plus ou moins connues des apprenants et donc posant moins de problème;
il y a lieu de s’inquiéter de la faible participation des apprenants au cours de
Méthodologie, par la place qu’il occupe dans un dispositif de formation où
l’apprenant doit présenter un mémoire de fin d’étude; peut être parce que celui-ci est
attendu à la fin de la deuxième année et que le cours a lieu en première année; on
pourrait aussi avancer les mêmes raisons, avec zéro message pour le Mémoire.
Notons l’intérêt relatif autour du thème Stage; le concept de « stage virtuel » (Diarra,
2003) est difficilement perceptible pour plus d’un apprenant, d’où leur réactions,
signe d’inquiétude et d’incompréhension face à une nouveauté;
-
le nombre d’acteurs: on note la montée en puissance des classes Afrique centrale (14
apprenants) et Océan Indien (7 apprenants) contre 17 pour l’Afrique occidentale10,
10
La première promotion de 17 apprenants était composée, à l’exception d’un gabonais de sénégalais.
236
signe que la Fadis répond bien à un besoin et qu’elle est le moyen privilégié pour ces
pays d’accéder à une formation supérieure; on le sait, la distance géographique oblige
à communiquer intensément par le biais du forum. Le taux élevé de messages est dû
aussi à 2 évènements malheureux (avis de décès) survenus dans la classe Afrique
centrale;
-
la source émettrice: on n’a pu remarquer sur plusieurs années que le premier message
qui déclenche le forum provient systématiquement de l’administration (directeur des
études, tuteur, administrateur de la plateforme) pour annoncer soit le démarrage de la
formation, soit la disponibilité des premiers modules etc.; on peut en déduire que la
peur de l’inconnu, notamment ici l’objet technique qu’est la plateforme constitue
donc une source de blocage; on a pu constaté aussi que les apprenants réagissent
généralement aux messages émis par leurs pairs;
-
l’objet de la communication: ainsi par exemple, une recherche par mot clé sur
“évaluation” donne les résultats suivants: 59 messages en mode recherche exact et 92
en recherche approchée sur un total de 189 messages au 31/05/2004. La question de
l’évaluation continue d’être une menace préoccupante pour la Fadis (Diarra, 2003).
-
dimension socio-affective (valeur sociale du message): c’est le cas des « avis de
décès » qui avec 28 messages, constituent l’essentiel de la catégorie « Bavardage »;
dans la même catégorie, un message titré « départ de l’EBAD » d’un collègue pour la
Banque Centrale des Etats de l’Afrique de l’Ouest (BCEAO) a enregistré 15
réactions pour une classe de 17 apprenants;
-
dimension ludique attachée au message: une expérience de vote à distance pour
l’élection du responsable de la classe Afrique Occidentale a occasionné 19 réactions
aux 2 messages pour une classe de 17 apprenants;
L’analyse qualitative révèle l’existence d’un besoin supplémentaire en « espace social » de
communication sur le forum pour les évènements sociaux (décès, vœux, jeux etc.).
237
Aussi, au delà des catégories, sont encore plus porteurs d’information les titres des
messages; à ce propos la catégorie « formation » qui semble battre le record des réactions
mérite une analyse particulière: il est de coutume d’enregistrer sous cette catégorie par
exemple tous les messages communs aux trois classes (Afrique Occidentale, Centrale et
Océan Indien), pour ne pas avoir à les reproduire trois fois.
Conclusion
Espace de rencontre, de formation et de communication, l’équivalent de l’arbre à palabre
africain, le forum est l’outil idéal pour la formation d’une écriture collective, notamment en
Afrique. L’écriture collective étant une démarche avant tout émotionnelle, l’on peut
aisément anticiper sur les chances de son succès par le bais du forum. On peut rappeler
pour argumenter davantage, les propos devenus depuis célèbres, de l’ex poète président du
Sénégal, Léopold Sedar Senghor quand il affirmait que: « l’émotion est nègre, la raison
hellène. A force de partager qui on est, ce que l’on sait, comment on se sent, la vie se
charge de nous faire sortir gagnants. »11
Références
DIARRA, M. (1998) Le marketing des systèmes et services d’information dans un contexte
de PVD : l’exemple des pays ouest-africains d’expression française. Th. Doc. Unique:
Siences Inform&com: Grenoble 3.
DIARRA, M. (2002) Les Nouvelles Technologies de l’Information et de la
Communication: opportunités ou menaces pour les professionnels des systèmes
d’information documentaire. Dans Actes du Colloque « Information, Démocratie et
Développement », Dakar (Sénégal): 18-21 juin 2001.
DIARRA, M. (2003) La formation à distance dans un contexte Sud-Sud: défis et enjeux.
Réunion satellite de l’IFLA sur le e-formation pour le marketing et le management des
bibliothèques, Université de Genève, 28-30 Juillet.
MAGENOT, F. (2002) Ecriture collective par forum sur le web: un nouveau genre d’écrit
universitaire? http://archivesic.ccsd.cnrs.fr/documents/archives0/00/00/02/68/index_fr.html
(consulté le 16 mars 2004).
11
Source : http://www.qesnrecit.qc.ca/fls/projets/ecriture/ecriture.html
238
Abstract
Information and communication needs of the virtual user: case study of EBAD’s second cycle elearners
After analysing “virtual” and “forum” concepts in Developing countries, this paper aims to establish, from
interpretation of messages put in the forum of second cycle first year in e-learning “Fadis”, information and
communication needs of different participants, particularly the learners. If there is conformity with attended
needs, a new one is to satisfy: “a social space of communication”.
Resumo
Necessidades de comunicação e informação do cliente virtual: um estudo de caso com estudantes do
segundo ciclo da EBAD
Este estudo se inicia com a discussão sobre os conceitos “virtual” e “fórum” em países desenvolvidos.
Focando no objetivo da pesquisa, qual seja analisar as necessidades de comunicação e informação de
estudantes, foram analisadas diferentes mensagens transmitidas por participandes de um fórum de discussão
específico de estudantes do 1o. ano do segundo ciclo em formação à distancia “Fadis”. A existência de
semelhanças entre as necessidades dos estudantes possibilita o estabelecimento de certas previsões, entre elas
a de formação de um real “espaço social de comunicação”.
Resumen
Las necesidades de información y de comunicación del usuario virtual: caso de estudiantes en
formación a distancia del segundo ciclo de la EBAD
Después de analizar los conceptos de “virtual” y de “forum” en países desarrollados, la comunicación busca
determinar, a partir de la interpretación de los distintos mensajes del forum del 1° año del segundo ciclo en
formación a distancia “FADIS”, las necesidades de comunicación y de información de los distintos
protagonistas, en particular, los estudiantes. Es evidente que si sus necesidades están de acuerdo con algunas
previsiones, se hace necesaria la formación de un “espacio social de comunicación”.
239
Annexe 1
Catégorie : Bavardages
Options pour la recherche :
Exacte Approchée
7 messages - Mes messages - Accueil
Avis de décés 22/05/2004 - Mariam Ba DIOUF
RE : par Aïssatou DIALLO le 22/05/2004
RE : par Yarba FALL le 22/05/2004
RE : par Tahirou AMADOU le 24/05/2004
RE : par Mamadou DIARRA le 24/05/2004
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RE : par Samba AW le 24/05/2004
RE : par Agnès GOMIS le 24/05/2004
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RE : par Kabou KADIO le 25/05/2004
RE : par Oumarou AMADOU le 25/05/2004
RE : RE : par Ibrahima LO le 26/05/2004
RE : par Dramane KEITA le 28/05/2004
RE : par Jean Pierre DJATCHA le 28/05/2004
Départ de l'EBAD 18/05/2004 - Adama Aly PAM
RE : par Mariam Ba DIOUF le 18/05/2004
RE : RE : par Marie Bru DIAGNE le 18/05/2004
RE : RE : par Marie Paul KABORE le 19/05/2004
RE : par Tahirou AMADOU le 18/05/2004
RE : par Georgette KAMBIRE le 18/05/2004
RE : par Macoumba NDAW le 18/05/2004
RE : par Andriamihajasoa RKOTOVELO le 18/05/2004
RE : RE : par Fabeye NDIAYE le 18/05/2004
RE : par Kabou KADIO le 18/05/2004
RE : par Mohamadou SOULEYMANOU le 19/05/2004
RE : par Mamisoa SAKAIZANAVALONA le 19/05/2004
RE : par Mamisoa SAKAIZANAVALONA le 19/05/2004
RE : par Aïssatou DIALLO le 20/05/2004
RE : par Dramane KEITA le 22/05/2004
RE : par Micheline GBOULIE PEYOU le 25/05/2004
ABSENCE 22/04/2004 - Mamadou DIARRA
RE : par Tryphon NDAHIRIWE MUNYAMPAME le 23/04/2004
avis de décès 10/04/2004 - Williams ANDRIAMDENO
RE : par Nicole RAZAFINDRAKOTO le 10/04/2004
RE : par Mariam Ba DIOUF le 10/04/2004
RE : par Dieudonnée RABEMIHANTA le 10/04/2004
240
RE : par Tahirou AMADOU le 10/04/2004
RE : RE : par Grace Martine MONNY BOKO le 10/04/2004
RE : RE : RE : par Marie Bru DIAGNE le 10/04/2004
RE : par Aïssatou DIALLO le 11/04/2004
RE : par Mamadou DIARRA le 12/04/2004
RE : par Samba AW le 12/04/2004
RE : par Macoumba NDAW le 13/04/2004
RE : RE : par Fabeye NDIAYE le 13/04/2004
RE : par Kabou KADIO le 13/04/2004
RE : par Micheline GBOULIE PEYOU le 21/04/2004
rectificatif 07/02/2004 - Marcelle Esther Victorine TETE
Meilleurs voeux 23/12/2003 - Oumarou AMADOU
RE : par Macoumba NDAW le 24/12/2003
RE : par Aïssatou DIALLO le 24/12/2003
meilleurs voeux 2004 23/12/2003 - Tahirou AMADOU
RE : par Mariam Ba DIOUF le 24/12/2003
RE : par Macoumba NDAW le 24/12/2003
Annexe 2.1
Catégorie : Classe Afrique Centrale
Options pour la recherche :
Exacte Approchée
27 messages - Mes messages - Accueil
Résultat de l'évaluation de remplacement 27/04/2004 - Ibrahima LO
Anomalies au sujet du 2e devoir 22/04/2004 - Ibrahima LO
AVIS DE DECES 16/04/2004 - Mamadou DIARRA
RE : par Grace Martine MONNY BOKO le 16/04/2004
RE : RE : par Williams ANDRIAMDENO le 17/04/2004
RE : par Briand RANDRIARIMANGA le 17/04/2004
RE : par VIrginie NGONO le 17/04/2004
RE : par Mohamadou SOULEYMANOU le 19/04/2004
RE : par Mamisoa SAKAIZANAVALONA le 19/04/2004
RE : par Mbaye THIAM le 20/04/2004
RE : par Samba AW le 21/04/2004
Résultats de la 1ère évaluation en MRSS 12/04/2004 - Ibrahima LO
Evaluation en MRSS du 14 Avril 2004 10/04/2004 - Ibrahima LO
Stage virtuel suite ... 31/03/2004 - Ibrahima LO
RE : par Ousmane Socé NDIAYE le 07/04/2004
RE : par Fréjust NKALA le 07/04/2004
241
RE : RE : par Mariam Ba DIOUF le 07/04/2004
Aux apprenants Afrique Centrale: élection d'un délégué de classe 29/03/2004 - Ludovic BEFOLE BEYEME
aux apprenants Afrique Centrale 29/03/2004 - Ludovic BEFOLE BEYEME
ABSENCE AUX EVALUATIONS 17/03/2004 - Mamadou DIARRA
Evaluation de remplacement : introduction à l'archivistique 15/03/2004 - Ibrahima LO
Stage virtuel... 11/03/2004 - Ibrahima LO
ABSENCE AUX EVALUATIONS 10/03/2004 - Mamadou DIARRA
CHOIX DE SECTION 09/03/2004 - Mamadou DIARRA
STAGES VIRTUELS 09/03/2004 - Mamadou DIARRA
Evaluation en Methodologie de Recherches en Sciences Sociales 09/03/2004 - Ibrahima LO
Avis de décès 03/03/2004 - Mamadou DIARRA
RE : par VIrginie NGONO le 04/03/2004
RE : RE : par Grace Martine MONNY BOKO le 05/03/2004
condoléances 15/02/2004 - Oumarou AMADOU
Décès de NKOLO ZE Micheline 12/02/2004 - Mamadou DIARRA
RE : par VIrginie NGONO le 12/02/2004
RE : par VIrginie NGONO le 12/02/2004
RE : par Mohamadou SOULEYMANOU le 14/02/2004
Evaluation en archivistique du 11 février : suite et fin 11/02/2004 - Ibrahima LO
Evaluation en archivistique : quel sujet pour le 11 février 10/02/2004 - Ibrahima LO
Annexe 2.2
Catégorie : Classe Afrique de l'Ouest
Options pour la recherche :
Exacte Approchée
17 messages - Mes messages - Accueil
ABSENCE AUX EVALUATIONS 17/03/2004 - Mamadou DIARRA
ABSENCE AUX EVALUATIONS 10/03/2004 - Mamadou DIARRA
CHOIX DE SECTION 09/03/2004 - Mamadou DIARRA
RE : par Salif DIEDHIOU le 12/03/2004
STAGES VIRTUELS 09/03/2004 - Mamadou DIARRA
Avis de décès 03/03/2004 - Mamadou DIARRA
RE : par Mariam Ba DIOUF le 03/03/2004
RE : par Macoumba NDAW le 03/03/2004
RE : par Salif DIEDHIOU le 03/03/2004
Plateforme 21/02/2004 - Yarba FALL
RE : par Yarba FALL le 21/02/2004
242
Envoi sur la plateforme 16/02/2004 - Macoumba NDAW
RE : par Mamadou DIARRA le 17/02/2004
RE : RE : par Macoumba NDAW le 17/02/2004
RE : RE : RE : par Mariam Ba DIOUF le 17/02/2004
RE : RE : RE : RE : par Mamadou DIARRA le 18/02/2004
RE : RE : RE : par Mamadou DIARRA le 18/02/2004
RE : RE : RE : par Mamadou DIARRA le 18/02/2004
RE : RE : par Tahirou AMADOU le 17/02/2004
RE : RE : RE : par Tahirou AMADOU le 17/02/2004
RE : par Marie Paul KABORE le 19/02/2004
RE : RE : par Mamadou DIARRA le 19/02/2004
RE : RE : RE : par Georgette KAMBIRE le 20/02/2004
RE : RE : par Mariam Ba DIOUF le 19/02/2004
RE : RE : par Marie Paul KABORE le 19/02/2004
Evaluations 14/02/2004 - Yarba FALL
RE : par Macoumba NDAW le 14/02/2004
RE : par Macoumba NDAW le 14/02/2004
RE : RE : par Mamadou DIARRA le 14/02/2004
RE : par Mamadou DIARRA le 14/02/2004
RE : par Kabou KADIO le 16/02/2004
Décès de NKOLO ZE Micheline 12/02/2004 - Mamadou DIARRA
RE : par Mariam Ba DIOUF le 12/02/2004
RE : RE : par Aliou SAMB le 12/02/2004
RE : RE : RE : par Mariam Ba DIOUF le 13/02/2004
Rappel: evaluation en Documentation 07/02/2004 - Mamadou DIARRA
EVALUATION DE DOCUMENTATION 05/02/2004 - Mamadou DIARRA
1ere évaluation 27/01/2004 - Mamadou DIARRA
RE : par Yarba FALL le 02/02/2004
RE : RE : par Mamadou DIARRA le 05/02/2004
RE : par Salif DIEDHIOU le 04/02/2004
meilleurs voeux 2004 08/01/2004 - Ndèye Magatte DIOP WADJI
Meilleurs voeux 02/01/2004 - Mamadou DIARRA
RE : par Macoumba NDAW le 02/01/2004
RE : par Kabou KADIO le 05/01/2004
meilleurs voeux 2004 01/01/2004 - Mody SOW
RE : par Macoumba NDAW le 02/01/2004
Election d'un responsable de classe 17/12/2003 - Oumarou AMADOU
RE : par Yarba FALL le 17/12/2003
RE : par Georgette KAMBIRE le 19/12/2003
RE : RE : par Yarba FALL le 19/12/2003
RE : RE : RE : par Marie Paul KABORE le 22/12/2003
RE : RE : RE : RE : par Mamadou DIARRA le 23/12/2003
RE : RE : RE : RE : RE : par Mariam Ba DIOUF le 24/12/2003
RE : RE : RE : RE : RE : RE : par Tryphon NDAHIRIWE MUNYAMPAME le 24/12/2003
RE : RE : RE : RE : RE : RE : par Macoumba NDAW le 24/12/2003
RE : RE : RE : RE : RE : RE : par Mariam Ba DIOUF le 27/12/2003
RE : RE : RE : RE : RE : RE : RE : par Macoumba NDAW le 29/12/2003
243
RE : RE : RE : RE : RE : RE : par Leonce SESSOU le 10/01/2004
RE : RE : RE : RE : RE : par Fabeye NDIAYE le 24/12/2003
RE : RE : RE : RE : RE : RE : par Aliou SAMB le 24/12/2003
Responsable de la classe 17/12/2003 - Tahirou AMADOU
RE : par Macoumba NDAW le 19/12/2003
RE : RE : par Tahirou AMADOU le 19/12/2003
RE : par Marie Paul KABORE le 22/12/2003
RE : par Marie Bru DIAGNE le 24/12/2003
RE : RE : par Yarba FALL le 04/01/2004
RE : RE : RE : par Kabou KADIO le 05/01/2004
Annexe 2.3
Catégorie : Classe Océan Indien
Options pour la recherche :
Exacte Approchée
23 messages - Mes messages - Accueil
Résultats de l'évaluation de remplacement 27/04/2004 - Ibrahima LO
Archivistique : anomalies au sujet du 2e devoir 22/04/2004 - Ibrahima LO
Résultats de la 1ère évaluation en MRSS 12/04/2004 - Ibrahima LO
RE : par Dieudonnée RABEMIHANTA le 17/04/2004
Evaluation en MRSS du 14 Avril 2004 10/04/2004 - Ibrahima LO
Condoléances attristées 10/04/2004 - Ibrahima LO
RE : par Briand RANDRIARIMANGA le 12/04/2004
Stage virtuel suite ... 31/03/2004 - Ibrahima LO
RE : par Fréjust NKALA le 14/04/2004
RE : par Aïssatou DIALLO le 15/04/2004
choix de stage 29/03/2004 - Nicole RAZAFINDRAKOTO
RE : par Mamadou DIARRA le 29/03/2004
RE : RE : par Aïssatou DIALLO le 09/04/2004
RE : RE : par Aïssatou DIALLO le 09/04/2004
ABSENCE AUX EVALUATIONS 17/03/2004 - Mamadou DIARRA
Evaluation de remplacement : introduction à l'archivistique 15/03/2004 - Ibrahima LO
Stage Virtuel ... 11/03/2004 - Ibrahima LO
ABSENCE AUX EVALUATIONS 10/03/2004 - Mamadou DIARRA
CHOIX DE SECTION 09/03/2004 - Mamadou DIARRA
STAGES VIRTUELS 09/03/2004 - Mamadou DIARRA
244
Evaluation en Methodologie de Recherches en Sciences Sociales 09/03/2004 - Ibrahima
LO
Avis de décès 03/03/2004 - Mamadou DIARRA
RE : par Williams ANDRIAMDENO le 04/03/2004
RE : par Nicole RAZAFINDRAKOTO le 05/03/2004
RE : par Marie Paul KABORE le 05/03/2004
RE : par Micheline GBOULIE PEYOU le 06/03/2004
RE : par Briand RANDRIARIMANGA le 08/03/2004
Décès de NKOLO ZE Micheline 12/02/2004 - Mamadou DIARRA
RE : par Andriamihajasoa RKOTOVELO le 13/02/2004
RE : RE : par Fabeye NDIAYE le 13/02/2004
RE : RE : RE : par Williams ANDRIAMDENO le 13/02/2004
RE : RE : RE : RE : par Yarba FALL le 13/02/2004
RE : par Kabou KADIO le 14/02/2004
RE : par Dramane KEITA le 17/02/2004
Evaluation en archivistique du 11 février : suite et fin 11/02/2004 - Ibrahima LO
Evaluation en archivistique du mercredi 11 février 2004 : quel sujet ? 10/02/2004 Ibrahima LO
Rappel: evaluation en Documentation 07/02/2004 - Mamadou DIARRA
EVALUATION DE DOCUMENTATION 05/02/2004 - Mamadou DIARRA
RE : par Nicole RAZAFINDRAKOTO le 09/02/2004
Annexe 3
245
Annexe 4
Catégorie : Formation
Options pour la recherche :
Exacte Approchée
81 messages - Mes messages - Accueil
EVALUATION PSYCHOSOCIOLOGIE DU TRANSFERT DE L'INFORMATION 29/05/2004 - Yarba FALL
EVALUATION DE DOCUMENTATION 28/05/2004 - Mamadou DIARRA
RE : par Grace Martine MONNY BOKO le 28/05/2004
RE : RE : par Mamadou DIARRA le 29/05/2004
évaluation et plate-forme 28/05/2004 - Nicole RAZAFINDRAKOTO
RE : par Tahirou AMADOU le 28/05/2004
RE : RE : par Nicole RAZAFINDRAKOTO le 28/05/2004
activer modules 27/05/2004 - Kabou KADIO
RE : par Mamadou DIARRA le 27/05/2004
stage virtuel 2004 27/05/2004 - Aissatou Bousso THIOYE
RE : par Mariam Ba DIOUF le 27/05/2004
RE : RE : par Aissatou Bousso THIOYE le 27/05/2004
RE : RE : RE : par Tahirou AMADOU le 27/05/2004
RE : RE : RE : RE : par Fabeye NDIAYE le 27/05/2004
RE : RE : RE : RE : par Aissatou Bousso THIOYE le 28/05/2004
RE : RE : RE : RE : RE : par Tahirou AMADOU le 28/05/2004
RE : par Yarba FALL le 28/05/2004
RE : par Aïssatou DIALLO le 29/05/2004
Frais d'écolage et validation de l'année ! 27/05/2004 - Ibrahima LO
RE : par Mariam Ba DIOUF le 27/05/2004
RE : RE : par Tahirou AMADOU le 27/05/2004
EVALUATION DE DOCUMENTATION/RAPPEL 27/05/2004 - Mamadou DIARRA
RE : par Kabou KADIO le 27/05/2004
RE : RE : par Mamadou DIARRA le 27/05/2004
RETARD INQUIETANT aux éValuations 24/05/2004 - Mamadou DIARRA
RE : par Mamadou DIARRA le 24/05/2004
RE : RE : par Oumarou AMADOU le 25/05/2004
RE : par Andriamihajasoa RKOTOVELO le 27/05/2004
RE : RE : par Alisoa RAZAFITSARA le 27/05/2004
RE : par Leonce SESSOU le 27/05/2004
Conférence/Chat de Mme Blanquet 24/05/2004 - Mamadou DIARRA
RE : par Yarba FALL le 24/05/2004
RE : RE : par Mamadou DIARRA le 24/05/2004
RE : RE : RE : par Omar DIAKHOUMPA le 24/05/2004
RE : RE : RE : RE : par Mamadou DIARRA le 24/05/2004
RE : par Aïssatou DIALLO le 25/05/2004
246
MRSS : Résultat de la 2e évaluation et confirmation de celle du 26 mai 23/05/2004 - Ibrahima LO
RE : par Kabou KADIO le 25/05/2004
BIBLIOLOGIE Evaluation du 250504 22/05/2004 - Yarba FALL
EVALUATION DE MANAGEMENT 21/05/2004 - Mamadou DIARRA
RE : par Aïssatou DIALLO le 22/05/2004
RE : par Aïssatou DIALLO le 22/05/2004
RE : RE : par Mariam Ba DIOUF le 22/05/2004
RE : RE : RE : par Mamadou DIARRA le 24/05/2004
RE : RE : RE : RE : par Mariam Ba DIOUF le 24/05/2004
RE : RE : RE : RE : RE : par Mamadou DIARRA le 24/05/2004
evaluations du 26 mai 21/05/2004 - Agnès ORCEL
English evaluation 21/05/2004 - Mariam Ba DIOUF
RE : par Tahirou AMADOU le 21/05/2004
RE : par Kabou KADIO le 21/05/2004
Paiement des frais d'écolage 18/05/2004 - Arona BA
RE : par Aïssatou DIALLO le 19/05/2004
RE : par Micheline GBOULIE PEYOU le 25/05/2004
modules disponibles 18/05/2004 - Mariam Ba DIOUF
Conservation : évaluation 30/04/2004 - Yarba FALL
RE : par Yarba FALL le 17/05/2004
RE : RE : par Yarba FALL le 17/05/2004
RE : RE : RE : par Kabou KADIO le 17/05/2004
modules disponibles 28/04/2004 - Mariam Ba DIOUF
RE : par Aïssatou DIALLO le 28/04/2004
RE : par Tahirou AMADOU le 28/04/2004
corrige devoir d'anglais 27/04/2004 - Arona BA
RE : par Andriamihajasoa RKOTOVELO le 28/04/2004
RE : RE : par Arona BA le 29/04/2004
Evaluation de remplacement 27/04/2004 - VIrginie NGONO
247
Virtual reference: a marketing perspective
Referência virtual: uma perspectiva de marketing
La référence virtuelle: une perspective marketing
La referencia virtual: una perspectiva del marketing
Market research and the virtual customer: realities, possibilities,
experiences 1
Christie KOONTZ
Director, GeoLib Program, Florida State University, USA
[email protected]
Abstract
Virtual reference desk service (VRD) is a new product line in the library’s product mix. VRD is housed within
the library’s public services, a traditional unit which is historically comprised of reference, check out and
other customer services. Conceptually, a product may be a good, service, person, place or idea. VRD product
items that comprise this product line may include but are not exclusive to: e-mail reference; searchable FAQ
on library’ website; web-based reference; real-time assistance using chat software; subject specialty referral;
pathfinders and the professional librarian. Assured success of any new product requires satisfaction of
identified customer wants and needs. To sustain position amongst the library’s other established product
lines, VRD must tie in with the organization’s mission and goals and objectives, identify and segment
customer markets, develop a marketing mix strategy for each VRD product and evaluate the product(s)
success through established objectives and evaluative criteria. This paper offers a marketing plan for VRD in
any type of library environment.
Introduction
Product mix = product lines and product items
Conceptually a product may be a good, service, person, place or idea that is offered to a
market to satisfy a need. A product mix is a set of all product lines and items that the
organization makes available to its customers. A product line is all the various products
within a product mix that are closely related, with shared characteristics, offered to a
specific segment or through a specific channel. A product item is a unit within the product
line (Andreasen & Kotler, 2003, p.313). Product mix for a university library may include
those product lines and items offered through public or technical services.
VRD: the library’s new product line
Virtual reference desk service (VRD) is a newer product line housed within the library’s
public services, a traditional unit which is historically comprised of face-to-face and
telephone reference, check out and other customer services.
1
This article is in based in part upon the author’s unpublished continuing education workbook (Koontz,
1999) and two articles by the author (Koontz, 2004a; 2004b).
250
VRD: product items
The VRD product line may include the following product items, but is not exclusive to: email reference; searchable Frequently Asked Questions (FAQ) on the library’s website;
web-based reference; real-time assistance using chat software; subject specialty referral;
pathfinders and the professional librarian. Assured success of any new product requires
satisfaction of identified customer wants and needs.
New products must be mission driven
To sustain position amongst the library’s other established product lines, VRD must tie in
with the organization’s mission and goals and objectives, identify and segment customer
markets, develop a marketing mix strategy for each VRD product and evaluate the
product(s) success through established objectives and evaluative criteria. This paper offers
a marketing plan for VRD in any type of library environment.
Successful marketing planning built upon mission, goals and objectives
Successful marketing planning must reside on a well-established organizational mission,
and goals and objectives set by proactive analyses of the internal and external
environments. This type of organizational culture facilitates development of program level
marketing goals and objectives, and offers optimal success for a new product offering such
as VRD.
Marketing planning: four critical steps
Marketing planning is characterized by four umbrella activities which are often overlapping
and cyclical. Step one – identifying customer needs and wants (market research); step two –
grouping customers for optimal product delivery and resource allocation (market
segmentation); step three – making plans to fulfill customer needs with products and
services appropriately priced, delivered and promoted (marketing mix strategy); and step
four – measuring customer behavior and satisfaction (marketing evaluation). These four
steps comprise the basis of the marketing plan.
251
The goal of a marketing plan is to assure marketing goals and objectives are being met,
identify changes needed in the marketing mix strategy along the way, and ultimately
identify how to increase customer satisfaction.
Case study
The Wingate Library, Serving Seminole State University (SSU)
A (fictional) case study will be used (based upon fact) to illustrate the four step marketing
approach to planning, to introduce new VRD products in a US university library, and
illustrate how the steps relate and cycle throughout a program.
Background: The Wingate Library is located on the central campus, of SSU, a large
southern US university, serving 37.300 students.
Organizational level: The SSU mission statement
The Seminole State University published the following revised mission statement in 2002:
“The Seminole State University is a comprehensive, graduate-research university with a
liberal arts base. It offers undergraduate, graduate, advanced graduate, and professional
programs of study, conducts extensive research, and provides service to the public in
accord with its statewide mission. The University’s primary role is to serve as a center for
advanced graduate and professional studies while emphasizing research and providing
excellence in undergraduate programs.”
The Wingate Library mission statement
The Wingate library published its mission statement in 1999, based upon the parent
organization’s (SSU), and is planning a revision this year.
“The university library supports and enhances the learning, teaching, research and service
activities of the Seminole State University by providing organized access to quality
information in all formats, promoting information literacy, preserving information and
engaging in collaborative partnerships to disseminate ideas to advance intellectual
discovery.”
252
SSU goals and objectives
The SSU sets annual mission-driven goals and objectives based upon changes in the
environments. Goals are defined as “…what the organization wants to achieve in general.”
Objectives are defined as “…what the organization wants to specifically achieve, and these
must be measurable and quantifiable activities” (Koontz, 1999, pp.15-6). By example, a
major goal of the SSU this year was to develop and expand the university’s distance
learning program. Two objectives to reach that goal were established: 1) to increase the
distance learning faculty; and 2) the distance learning graduate student population, each by
25%.
Wingate Library goals and objectives
The Wingate Library tying in with the SSU organizational level goals, set an annual goal of
expanding online access and resources. Two objectives were set: 1) to increase online
accessible holdings; and 2) use of the library by distance learning graduate students, each
by 25%.
Background of the implementation of the Library’s new product line: VRD
Currently of the 37.300 students an estimated 22% are graduate students. Eight percent of
all graduate students are enrolled in the school’s burgeoning online programs. Currently
and by percentage, online graduate students are increasing annually at a rate of 10% rate.
Reasons for the increase include the opportunity for the student to ‘learn from home’, and
not physically move to campus which can uproot family and disrupt work. Another added
incentive from SSU, is the offer of in-state fees for all distance education graduate students,
no matter where they reside.
In light of this year’s SSU goals and objectives, the university marketing department is
gathering data to facilitate meeting these objectives. In scanning the external university
environment, marketing staff garnered information that two other state universities are
adding distance learning graduate level programs. SSU now directly faces competition.
Therefore, during this summer of 2004, the university’s marketing department decides to
253
target2 the distance learning graduate student population in an effort to increase enrollment
and remain competitive.
Organizational level market research
To meet the goals and objectives of an increased online graduate population, the university
surveyed currently enrolled students to assess the level of online graduate student
satisfaction, and identify problems and opportunities with the distance learning program.
Two areas dominated needing immediate attention. Sixty percent of the students surveyed
asked for increased hours of online access to the university library’s online catalog and
resources. An additional seventy three percent asked for online reference services.
Reference service is currently offered to walk-in customers and via the telephone. All
library services are only available during the regular library hours of 8 am to midnight,
Monday through Saturday, and noon to midnight on Sunday.
Wingate Library’s response
The university marketing staff called a meeting with the library director to share the
marketing data as well as to offer increased funding to develop these new services. The
library director called the staff together to review the data and gather input. The staff and
director agreed, based upon the university’s funding commitment, to do several things.
One, develop and increase access to the library’s online resources. Secondly, provide email
reference and live ichat. These latter two services are part of a growing suite of library
products, called ‘virtual reference desk (VRD)’ service, burgeoning in libraries of many
types across the country. The program will initially be called the Wingate Library VRD and
offered in the upcoming 2005 spring and summer terms. The benefits will include 24 hour
access to databases and catalogs, availability of email reference 24/7, and professional
online assistance through live ichat, Monday through Friday, 12 noon to 5 pm. The
university marketing staff recognizes these services will contribute to the university’s
competitive position in distance learning.
2
Targeting is prioritizing one segment over another for resource allocation.
254
The library director Kathy, appoints several staff, Dan, Susan, and Imad, to develop a
marketing plan using the four step model she studied in the late nineties in her library
marketing graduate course.
Step one: marketing research
Kathy reviews her marketing planning notes, identifying market research as the first step.
She assigns Dan to this task. Marketing research is the function that links the information
professional to the customers’ wants and needs. In this process relevant customer-related
data is identified that the organization already has access to, as well as data that is needed
and how it will be collected.
Review of internal data
Dan reviews all the background data that the university marketing department supplied. He
reviews the library’s current internal customer data, identifying categories of use that are
currently being collected for on-campus students who check out materials. These categories
include: 1) position (i.e., freshman or faculty) and date of entry gathered from university
identification (i.d.) number; and 2) type of material checked out. The online use is only
counted as how many ‘hits’ each website or the catalog received. The registrant’s i.d.
number is not being linked, nor is the subject request being categorized. The reference
transactions by walk in and phone are simply tabulated as to number of requests received
and the fill rate. There is currently no attempt to link these to registrant’s i.d. number or
catalog the reference question by subject request.
Data the library has: data the library needs
In order to measure the success of the new services, Dan acknowledges he will need
additional data collected. With review and consensus, it is decided that VRD users will be
required to fill out an online registration card in order for the library to develop customer
profiles for the new services. The information asked for will include university i.d. number
(position and date of entry); on or off-campus status; and voluntary demographics
including: age, language spoken, and area of study.
255
New data categories to collect
He instructs the technical assistance staff to build in the ability to collect the following
customer data for the new VRD program.
1. Type of user (which will be available through university id number and selfidentification on web form.) Position and date of entry, and whether an on or off campus
student.
2. Age, language spoken, area of study.
3. Type of question: email or live ichat.
4. Time of day question is received.
5. Staff time to answer VRD questions.
6. Subject areas requested via VRD.
This information will build a marketing research database used to add, delete, or change
existing services.
Step two: marketing segmentation
Following the marketing plan, Kathy identifies step two, and appoints Susan to carry out
the tasks. Market segmentation is the process of grouping users (customers) so products
and services can be delivered efficiently and effectively, and to better promote the product
to specific groups through the mediums they prefer. Methods of segmentation can include:
area of geography; population characteristics; use of a particular service; lifestyle; or what
benefit is received from the product or service.
Current customer segments identified
Susan recognizes the library is not formally segmenting their customers. Conferring with
staff and the project team they agree customers are informally grouped as follows:
256
undergraduate students; graduate students and faculty. Susan and the staff review other
possible ways they could be segmenting (with data available) including: 1) geographic
(walk-ins versus off site); 2) population characteristics (length of time attending
university); 3) lifestyle (those preferring online access to physical facility); 4) specific uses
(database access or checking out materials); and 5) benefits (which would require asking
customers questions regarding what benefit they received from a specific service).
New customer segments identified
In response to the university data and the data Dan is intending to collect, Susan decides to
segment the new VRD service by geography, class level or position, type of question, and
specific subject request. Segmentation choices will be reviewed during the ongoing
evaluation process. New segments will be identified as well as eliminated as needed.
Step three: marketing mix strategy 4P’s
Moving on to step three of the marketing plan, Kathy assigns Imad to develop the
marketing mix strategy for each of the VRD product items. The marketing mix is the
development of the product, service or material for the identified target market, and its
price, place of distribution and promotional characteristics. In summary every product has a
price and must be made available some place and promoted. Here is a review of each
component.
Product: It is important to remember that a product is anything that can be offered to a
market to satisfy a need. When a new product line is decided upon, all the product items
should be identified. The project team lists the initial VRD product items including: 1)
email reference; 2) and real-time assistance using chat software; and 3) 24/7 access to
online resources.
Price: The price of these products (aside from the library’s costs and staff time which the
university is committed to support) for the user can include possible wait or inquiry time,
and speed of assistance by the librarian.
257
Place: Where and how VRD—will be made available and accessible includes availability
of resources for the librarian within the library facility, the availability and accessibility of
library’s websites, and hours of access.
Promotion: Is getting the word out to customers on the VRD through the use of marketing
communication tools such as advertising; media/public relations; printed materials; internet
communications; and special events. Based upon customer research the most effective
communication tool can be identified for the target market. In this case, it is decided that
the university intranet, featuring a daily web page of campus news, called “My SSU” will
be the optimal media to announce the increased access to online resources, and the new
24/7 VRD services. The “My SSU” page pops up each time a student logs onto an online
class and is frequently used for distributing timely news.
Implementation: marketing strategy
Setting program goals and objectives
The library staff begins gearing up to start the VRD in the spring of 2005. In order to assure
they can evaluate the success of the program, goals and objectives are established. The
initial goals and objectives include:
Goal: To build awareness of VRD among new online graduate students.
Objective: To develop use of the new VRD service amongst 25% of new online graduate
students within the eight month period.
These goals and objectives tie-in with the SSU and the library’s goals and objectives, as
well as the missions.
The strategy
The purpose of the project is to provide increased online access to library resources and to
the new VRD to the target market of incoming online graduate students. The library will
coordinate this program with the registrar’s office, who will send the library email
258
addresses of all new graduate level students taking online classes. To fulfill project
objectives to increase awareness, the incoming graduate students will be sent personalized
email from the library offering access through initial sign-up for the new 24/7 VRD
services. Continued promotion will be through the “My SSU” page as described above. The
number signing up and using the services will be evaluated during the eight month period
which spans the two semesters. The strategy is established based upon systematic
marketing planning.
Step four: marketing evaluation
Marketing evaluation is two-prong, measuring customer behavior (the completion of a
process) and outcome (customer satisfaction). The whole of the marketing plan must
incorporate a feedback loop, i.e., a method for revising the approach to the project based
upon findings. Marketing evaluation measures whether established objectives were
achieved.
Measuring customer behavior
Customer behavior is best measured by criteria that are related to the participation in or
completion of a task or activity. Thus the following initial criteria are established by the
project team for the target market online graduate students:
Evaluation Criteria
Performance Measure Objectives
Number of eligible participants identified
To identify 100% of eligible
participants.
Number of registrants to participate
At least 25% participate during eight
month period
Time from initial request to answer
Email and live chat sessions turn around
time
Subject categories requested
Subject categories requested, ranked from
most to least
259
Measuring customer satisfaction
To measure customer satisfaction, on a monthly basis, for eight months, on the “My SSU”
page, a survey will pop-up asking those using the library’s new VRD service to assess
satisfaction with the service. A performance measure objective for customer satisfaction
could be at least 80% of those answering the survey offered a rating of good or excellent in
areas of professional expertise, wait time, quality of resources. Based upon review of the
performance measures and customer satisfaction results, the project team will implement
changes as needed and as resources allow.
Gathering current and new evaluation criteria
The staff knows that the detailed records and logs that online transactions offer will yield
good evaluation criteria, and that overtime they will be able to add to the initial criteria
established. Long term usability and satisfaction will also have to come from the mouths of
users over the eight month period.
Time to implement action plan
The team is ready. Goals and objectives are established, ie., they know what they want to
do and what is desired to be achieved. They know how they want to approach delivering
VRD. They delineate a simple action plan that identifies what needs to be done, when it
will be completed, and who has the lead responsibility for completion. Below is an example
of an action plan.
Task
Planning Phase
1. Review market research data, and decide what data the
library has and what data is needed and how to collect it
2. Segment preliminary customer groups
3. Develop marketing mix strategy
4. Establish performance measure and objectives
5. Kick off VRD campaign one week before spring
semester
6. Team meetings end of first week of each of the eight
months to review statistics, and customer satisfaction
surveys
7. Refine steps 1 – 5 above
260
Lead
Due Date
Dan
October 1
Susan
Imad
Team
Team
November 1
November 15
November 30
January 5
Team
January 10,
February 8 etc.
Team
Ongoing
The university’s marketing department’s data that originally led to the library establishing
the new services, will be used to compare to the data gathered by the library during the
established eight month program. As the project team meets each month to review the
statistics being gathered and the comments of users, they will begin to know the answers to
questions such as:
1. Was the research adequate?
2. Was the right segment prioritized?
3. Is the VRD product what the segment wants and need?
4. Is the price (costs to user) appropriate?
5. Is the VRD being distributed in the most effective manner?
6. Is the target segment ‘hearing’ the benefits of the VRD product?
Answers come when the questions are built upon systematic marketing planning.
Revising the mission statement
The team decides to revise the mission statement of the Library to reflect the new service. It
is appropriate as it has been five years, the suggested time span between revisions. The
italicized phrase is inserted to encompass the new VRD services.
Revised mission
“The university library supports and enhances the learning, teaching, research and service
activities of the Seminole State University by providing organized access to quality
information in all formats, promoting information literacy, preserving information and
engaging in collaborative partnerships to disseminate ideas to advance intellectual
discovery.”
261
The revised mission facilitates the continued development of successful program level
marketing goals and objectives, and future new product offerings such as VRD.
Marketing planning creates customer satisfaction
Marketing is one of the primary forces of any successful business and every type of
successful library. True marketing is a process which is conducted over and over again, a
systematic approach for matching services and products to a customer’s wants, needs and
desires. Marketing planning gathers information that is infinitely invaluable for creating
long term customer satisfaction.
References
ANDREASEN, A.R. ; KOTLER, P. (2003) Strategic Nonprofit Organizations, 6th ed.,
Prentice Hall (Upper Saddle River, N.J.), p. 313.
KOONTZ, C. (1999) A Practical Guide to Marketing: Marketing Library and Information
Services (unpublished).
KOONTZ, C. (2004a) “The Marketing Mix: The 4-P Recipe for Customer Satisfaction”,
Marketing Library Services, vol. 18, no. 1, January/February.
KOONTZ, C. (2004b) “How to Assess Your Marketing Effectiveness”, Marketing Library
Services, vol. 18, no. 3, May/June.
Resumo
Pesquisa de mercado e o cliente virtual: realidades, possibilidades e experiências.
Serviço de referência virtual (VRD) é uma nova linha de produto no mix de produtos da biblioteca. VRD está
incluído nos serviços públicos da biblioteca, em uma unidade tradicional que historicamente compreendia a
referência, o empréstimo e outros serviços aos usuários. Conceitualmente, um produto pode ser uma
mercadoria, um serviço, uma pessoa, um local ou uma idéia. Alguns dos vários produtos da linha VRD inclui:
a referência por email, arquivos de FAQs pesquisáveis no website da biblioteca; referência com base em
recursos da internet, assistência em tempo real aos usuários por meio de chat; encaminhamento em temas
especializados; auxílio pessoal de profissional bibliotecário. Para assegurar o sucesso de qualquer novo
produto é necessário satisfazer as necessidades e desejos dos clientes. Para garantir sua posição frente às
outras linhas de produtos estabelecidas, o VRD deve se fixar na missão da organização, seus objetivos e
metas, identificar e segmentar as demandas da clientela, desenvolver uma estratégia envolvendo todo o mix
do marketing para cada produto VRD e analisar o sucesso de cada um deles por meio de critérios de avaliação
e metas. Este trabalho oferece um plano de marketing para a implantação de um VRD em qualquer tipo de
biblioteca.
262
Résumé
La recherche marketing et le client virtuel: réalités, possibilités, expériences
Les services de référence virtuelle (SRV) constituent une nouvelle ligne de produits s’intégrant au marketing
mix des bibliothèques. Les SRV font partie des services au public de la bibliothèque, une unité traditionnelle
qui est formée historiquement de la référence, du prêt et des autres services aux usagers. Conceptuellement,
un produit peut être un bien, un service, une personne, un endroit ou une idée. Les SRV ne sont pas limités à
l’offre des sous-produits suivants, mais ils peuvent inclure : la référence par courriel; un service de « foireaux-questions » (FAQ) offert sur le site de la bibliothèque et à partir duquel on peut effectuer des recherches;
la référence via le web; l’assistance en temps réel à l’aide d’un logiciel de clavardage; la référence spécialisée
sur divers sujets; l’aide de ressources professionnelles comme le bibliothécaire. Pour garantir le succès de
n’importe quel nouveau produit, il faut s’assurer de satisfaire les demandes et les besoins des clientèles. Pour
bien se positionner parmi les autres produits déjà offerts par la bibliothèque, les SRV doivent bien s’intégrer à
la mission, aux buts et aux objectifs de l’organisation, identifier et segmenter les marchés, développer une
stratégie de marketing mix pour chaque sous-produit de référence virtuelle et évaluer le succès du produit à
l’aide d’objectifs établis et de critères d’évaluation. Cet article propose un plan de marketing pour un service
de référence virtuelle, peu importe le type de bibliothèque.
Resumen
Pesquisa de Mercado y el cliente virtual: realidades, posibilidades y experiencias
Servicio de referencia virtual (VRD) es una nueva línea de productos en el mix de productos de la biblioteca.
VRD esta incluso en los servicios públicos de la biblioteca, en una unidad tradicional que históricamente
comprendía la referencia, el préstamo y otros servicios al usuario. Conceptualmente, un producto puede ser
una mercadería, un servicio, una persona, un local o una idea. Algunos de los varios productos de la línea
VRD incluyen: la referencia por e-mail; archivos de FAQs en el website de la biblioteca; referencia basadas
en recursos de Internet; asistencia en tiempo real a los usuarios por medio de chat; encaminamiento en temas
especializados; auxilio personal de profesional bibliotecario. Para asegurar el suceso de cualquier nuevo
producto es necesario satisfacer las necesidades e deseos de los clientes. Para garantizar su posición frente a
otras líneas de productos establecidas, el VRD debe integrarse en la misión de la organización, sus objetivos y
metas, identificar y segmentar las demandas de la clientela, desarrollar una estrategia envolviendo todo el mix
del marketing para cada producto VRD y analizar el suceso de cada uno de ellos por medio de criterios de
avaluación y metas. Este trabajo ofrece un plan de marketing para la implantación de un VRD en cualquier
tipo de biblioteca.
263
Greek libraries: a vision for a national entrance to the virtual reference
Antonia ARAHOVA
National Library of Greece, Ionio University, Greece
[email protected]
Sarantos KAPIDAKIS
National Library of Greece, Ionio University, Greece
[email protected]
Abstract
The paper attempts to identify strategic issues for Greek libraries wishing to pursue a more active policy with
regard to the changes affecting librarian system due to the increased use of information and communication
technologies. The article starts out by sketching the changes currently occurring in the organizational
schedule of libraries in Greece. We can identify two major areas in which libraries can develop strategies to
enhance services for their patrons. Following domains are discussed: collaborative design and the relation
between physical and virtual learning environments. Next, possible implications for library staff regarding
the changes are discussed. The article also includes thoughts on alignment between library strategy and the
strategy of the Open University. Greece is standing in front of a new challenge; the extent and strength of the
library support that can be offered to this new generation of distant learners! The point is to help the Greek
patron in formulating his own information needs within a national collaborative virtual-based reference
question forum. Greeks, as we think all people incoming in libraries, love the quick, accurate and friendly
interaction between the patron and the librarian in intermediary face-to-face way.
Introduction
In Greece, undoubtedly, there are profound changes going on in the librarian field and the
educational and cultural system itself. These changes are needed because of ever growing
pressure, partly because society itself is changing into one in which knowledge work
becomes ever more important, and partly because of the variety in the information and
communication technologies which are transforming our economies, our needs and our
point of views. Both of these factors evoke change and offer a solution to the problems with
which the Greek librarian struggles. Patrons, especially students, more and more are
behaving like consumers who want to make informed choices about how and when they
want to collect information and knowledge, which implies patrons are no longer committed
to one library, maybe the local or their institution, in case they are students.
More and more information is made available through the web. Search engines assure the
accessibility of this material. But web is not enough and is not reliable in all cases. A search
of the World Wide Web will turn up only the online information. Instead of that, certainly a
264
National Library or every other library has sources more accurate and reliable. Especially a
library-to-library services operation with reference experts submitting patrons’ questions
online guarantees more the thorough tracking of the existing material and pusses away the
danger of many times “dull” web sites with strange scopes and motives. Greek libraries
must try to face effectively the problem of modernising in a collaborative way the elearning and e-reference services. The intermediary librarian has to clarify the information
need of the patron and get enough information himself in order to help the patron. So a
theme that we haven’t dealed with is how to become “e-educators of the librarians”, of all
our nation’s libraries in order to solve in the origin the theme of the two highest importance
e-services, e-reference and e-learning. The virtual librarian tries to bridge this gab by
asking questions and using the answers to closing the gab, making new sense and good
impression to the patrons.
The librarians’ questions do not represent the actual information provision, because it has
been compromised to the collecction material of his library or in the network’s library.
Greece is a small country with spectacular manuscripts, rare books, many of them unique in
the whole planet. In order to organize better the “how to deal with” these collections, the
better way to do it is to educate in real time the real time protagonists, the virtual librarians.
So, there must be a determination of the scopes and a thorough description of what we are
waiting. The Greek librarian wants to maintain in an active role, being involved in a
dialogue with the other intermediary in a schedule where the unbelievable can be
happened.: all the available resources can be in real time offer in specific categories that
can be revalued and renewed.
Special parameters – strategic areas
To libraries and librarians, the digital approach seems more threatening; however, we think
in both options there will still be a need for library staff to support each other and the
educators with respect to the selection of adequate resources for a certain question or a
given course, especially as it concerns the Greek libraries. In Greece there are 32
universities and consequently 32 central, academic libraries, belonging to 18 universities
and 14 technical educational foundations, with branches in almost every department. There
265
are also 120 special libraries, considered to be research centers, 46 public libraries, having
no branches, 600 municipal and communal libraries, among which only the 200 have
possession of more than 3000 volumes and their operation depends on the local
government, 500 school libraries, 27 Children’s libraries and 6 libraries established by
foreign delegations contributing to the furtherance of knowledge regarding the culture of
these countries and assisting in this way Greek researchers. Through web services,
initiatives and by launching new ones aimed at approaching the library patron, we can
replicate what is most valued in the public environment: personalized guidance in the
gathering and selection of the best resources, providing users, in a national level.
Under the auspices of the nearly century-old IFLA (International Federation of Library
x
Associations), each country’s national library organized its country’s reference services
to share the load of the world’s questions in their primary languages. As about Greece,
The National Library of Greece (NLG), as the central Library of the region, has as its
primary mission the collection, the process, the preservation and to highlight the
material of their collections in order to be accessible to the readers and the general
public. having in its occupation more than 4 million volumes of books, papyrus,
palimpsest, Byzantine manuscripts, incunabula, rare and special publications, valuable
parchments, illuminated scrolls and codices, historical documents as archives of local
ethnic material, lithographic paintings, wood-engravings and old maps, has to face the
challenge of playing successfully the dual role, as a depository of the national cultural
creativity and also, as a transmitter of knowledge and information with adequate and
modern means.
From their side, Academic libraries, in higher education find their raison d’être in
x
supporting research and education, a relevant question is how libraries can and should
transform themselves in order to cope with the changes in our educational systems.
The relation between physical and virtual learning environments. In Greece, we could
x
say that Digital libraries are already available from anywhere in the world, offering
flexible arrangements for students/knowledge workers. These are really well done
efforts, but independent actions.
266
x
Our point of departure seems to be how librarian staff can best be supported when
dealing with digital learning environments and enriching these environments with
resources available in digital libraries.
x
Guarantying a free discussion frame specific policies can be clear concerning
ownership of materials, faculty compensation, copyright issues, and the utilization of
revenue derived from the creation and production of software. The institution assesses
patrons’ capability to succeed in electronic services and distance education programs
and applies this information to admission and recruiting policies and decisions.
x
The library evaluates the educational effectiveness of its distance education programs
(including assessments of student retention, and student satisfaction) to ensure
comparability to the scopes it poses.
x
Lifelong learning leads to an emphasis on "learning to learn". Knowledge becomes
obsolete at an ever-increasing rate in a knowledge economy, and knowledge workers
need to be able to refresh their knowledge on a regular basis.
x
Librarians must be aware of changing trends in education and the impact these trends
have on the delivery of library service. In Greece there is only one University, The
Hellenic Open University that provides distance learning courses since 1997. In the
model we propose, it is sketched a close cooperation with the academic libraries of the
other Greek institutions according to the thematic unions that are relevant to the specific
bibliographical staff each of the other universities’ libraries owns. The bringing together
of libraries with a growing organizational interoperability is the wind of noticeable
organizational change in existing Greek service structures demonstrating highly
innovative service solutions.
Reaching the goals – satisfying the requirements
x
Requirements of distance learners can be grouped into three categories: the need for
materials and facilities, the need for information services, and the need for user
services. The need for information services includes: bibliographic information about
267
reference sources, books, journals, and non-print materials available at their own library
or through inter-library loan, information on other organizations offering distance
education courses, and information on regional study centres or libraries and the
services they offer. In Greece there is a consortium of all the Greek academic libraries
called “The Horizontal Action”, which provides a unified knowledge base of the
plurality of the material that has been digitized. Even though this is an important step, it
is still not enough. The need for user services includes guidance from library staff
regarding how to use the library collection and equipment available at the library,
choosing reading material, planning their learning and using study skills for
independent learning and this is the crucial point.
The existence of a unique collection, such as the some of the oldest Manuscripts of the
x
7th and 8th century, precious maps, three of them aging since the beginning of the 14th
century, does not necessarily make for good library service. Collections are passive
resources dependent on good staff to enliven them, to provide access and research
support. In endeavouring to fulfil the library needs of the distance learner, librarians
face several problems.
Moreover adopting a national theory to the e–services issue, that limits the chaos of the
x
different approaches and the economic cost of the various projects which many times
“one does not recognize the other”. The transformation will be really amazing if we
utilize the geographic and thematic diversity of libraries under the umbrella of a
national body, as it is the National Library and The Open University. Many talks about
centralized and decentralized models in the field of e-reference and e-learning. But
every orchestra needs a conductor for the diversity of the patrons’ demands, the
appropriate queering of questions.
As it concerns the technical issues, information science is and will always be willing in
x
providing the best solutions for a shareware distributed request tracking system. The
essence of this mission statement is a challenge and is waiting to be fulfilled, primarily
due to our will. Everyone agrees that resource sharing is the only means to cope with
the present situation and to meet the demands of library users by ensuring access to a
268
wide range of resources available at various libraries, academic, special and public. A
national policy demands the methodical sharing of experiences and the expertise in this
way will allow Greek libraries to make the most effective use of their limited resources.
x
An idea would be to make the collective resources of the province’s post-secondary
libraries, of the academic libraries, of the cultural institutions’ libraries available to
students and researchers regardless of their location in the province, and to enhance
resource sharing among libraries through the innovative application of a systematic
policy schedule where all the questions are coming to the National Library where the
expertise reference librarians are providing not only to the right, according the query,
library, but the right librarian who can have a total, more or less icon, of the existing
collection material, not only in his but in any other similar library. With primarily
commercial index and abstract databases, created especially for this scope, in a national
horizon, we can create a new approach means that, together, libraries are able to offer
more resources to their users than they ever could alone. As well, costs can be reduced
in regards to overall costs for licenses, data and storage and system/contract
administration.
Attention must be paid to the followings
x
Librarians need to consider the level of access its patrons will have in terms of
computer equipment. The point is to ensure that all member libraries can fully
participate in services. The choice of platforms, databases and services is geared to
allow participation by the smallest, as well as the largest, libraries and by users with the
most basic, as well as advanced, equipment.
x
Greece is the country of culture and in the smallest village there is a cultural centre with
archaeological, literature, mathematical old books and Greek librarians need to act as
members of the national cultural-educational team. They need to be aware of the
policies and objectives of a new well organised, friendly and similar to their needs
organizational motive concerning virtual reference and e-learning so that they may
define their own roles in the process. Especially, academic and national librarians who
269
continue to concentrate on their custodial and service roles will find themselves
increasingly marginalized from the e-educator and e-reference process. If Greek
librarians make the education function the central focus of its services, the library will
move from its usual position on the periphery of the institution to a more prominent
position on national and international level. So many of the issues facing educators also
face librarians as they are becoming teachers as well. The point is how librarians will be
“taught” by other librarians, performing as good teachers and sufficient students in the
process of providing the e-learning and the e-reference.
The technological tools required may not be accessible to all students. Students’ access
x
to personal computers has risen dramatically in the past decade. In Greece almost the
60% owns and knows how to use a computer. Certainly, technology is not a panacea for
solving all of the problems associated with distance sources, the role of librarians is
irreplaceable on pointing what and how much of it user need to deliver. The goal really
is not to make technology the all of it, but how librarians’ knowledge and experience
can be carried through a seamless and transparent to users technology.
Great importance must be given in the collaboration with the two library schools, The
x
Technological Foundation in Athens and The Department of Librarian and Archival
Studies of The Ionian University in the island of Corfu, as this issue will have to be
incorporated into curriculums if librarians are to be prepared to face the challenges.
Librarian’s learning leads to an emphasis on “learning to learn”. Knowledge becomes
x
obsolete at an ever-increasing rate in a knowledge economy, and knowledge workers
need to be able to refresh their knowledge on a regular basis. This is where the role of
the National Librarian is restructured and all updated. He has the advantage to carry out
the mission of the national library, to develop activities to reinforce the cultural and
educational life of the Region, to manage the national collections of material managing
well in an harmonizing way, paired fields of thematic subjects, sending them to the
right librarian and “teaching” him how to become the good virtual e-educator, “e-tour
guider”, because user needs more guidance in reaching the information he needs rather
270
than showing what information he needs. He can become the national connection
between the Greek libraries.
x
National Library of Greece can have a manager role in organizing a special, properly
adjusted to the Greek librarian reality, schedule where there will be information’s
diffusion by establishing a national consortium, adopting virtual solutions and playing
the role of e-teacher, of an e-guider to the librarians of the academic, the public, the
school library, a museum’s library, a gallery’s library. Even though it sounds quite
ambitious, a good start can be done with the academic libraries, which are well
harmonizing with the technological evolutions and plus there are successful academic
consortial approaches to digital services, especially to e-reference in an international
level. At these 32 institutions there is a core library located at the main institution. In
some of them this core library administers other smaller libraries located at regional
centres.
DIAGRAMM FOR THE LIBRARIES AND
FOUNDATIONS CONNECTION
GALLERY
MUSEUM
NATIONAL LIBRARY
SPECIAL
LIBRARY
PUBLIC
LIBRARY
OPEN UNIVERSITY
BRANCH
BRANCH
ACADEMIC LIBRARY
BRANCH
SCHOOL OF
LIBRARY
SCIENCE
BRANCH
BRANCH
BRANCH
PRIVATE
LIBRARY
NATIONAL
TECHNICAL
UNIVERSITY
271
In Greece surveys show there seemed to be a significant mismatch of expectations
x
between users and library managers about the role of libraries. We found further
evidence of the obstacles users face in getting access to libraries and the character of
their library use. For librarians, creative and pedagogically-led approaches to virtual
reference demands close working relationships with each other. The self-contained
package approach has the potential to deskill librarians as well as users, as does the
illusion that a limited electronic reserve collection can fulfill the functions of a national.
Instead we envision a more hopeful and exciting future, in which librarians and the
academics of The Open University collaborate to expand the pedagogical boundaries of
distance learning, ensuring that electronic developments are integrated with
traditionalconcerns for wide reading, fully informed and with all the available in the
nation sources following a philosophical precept suitable to the idiosyncrasy of the
Greek reality.
The users are what should be the centre of our world. During implementation, ongoing
x
management and assessment of distance education programs, the library must be a
partner in institutional discussions, according to the Greek Open University. Librarians
are necessarily to adopt the skills to effectively find and evaluate the information, in
order to be successful with their personal and professional endeavours. To reach these
goals while serving distance education students, or distance educational patrons,
libraries must work collaboratively.
Greek librarian community parameters
Each library has a unique independent role but also so relevant to any other. What
x
Greeks love most and what they are expecting most about libraries is the expert,
personalised service that librarians provide. The ages under 50 years old are quite
familiar with computers and it is not by chance that The World Information Conference
it was held this June in Athens with more than 10000 participants.
The originating institution is responsible for involving the library administration and
x
other personnel in the detailed analysis of planning, developing, evaluating, and adding
272
or changing of the more used Knowledge Databases, educating the staff in virtual
reference systems and promoting the collaboration by grouping thematically the
libraries in a wide and more specific range. Certainly, Archaeology, Ancient Greek and
Latin Philology, Philosophy, Greek History, The The History of the Olympic Games,
The Values of Freedom, Democracy, The History of Writing, Geography, Art and
Architecture are only few of the fields that patrons could be easily guided as they are in
their first priority. Our vision matches the heterogeneity and the functional richness of
different local e-services. In Greece especially in The University of Macedonia, The
University of Crete and The University of Ioannina has made few but quiet serious
steps by implementing e-reference systems, like Ask a Librarian, via email or
telephone. In our vision these separately functioned e-services models can be unified in
one, a national one in which each member can deliver, depending to its collection,
questions and from general users, and from students, especially Open University’s
students, and from pupils following the example of e-tutor that the last 2 years is
successfully applied in Boston within the cooperative schedule of The Boston Public
Library, Harvard University, City of Boston and Massachusetts Consortium.
x
In Greece, if a distance education student needs library services, the student would be
required to exercise initiative and perseverance. The student could turn for help to the
nearest institution, usually a public or an academic library. With the advent of
consortial arrangements among our universities, galleries, museums, academies, private
foundations, even more private library collections, a student could feel less depressed
instead of driving across all the country or Athens, the capital. In practice, the academic
or public library that the student elected to go to for help may or may not have had any
procedures in place to serve the special needs of a distance education student. We have
a moral obligation to show in practice as a nation the growing importance of library
services to the success of distance education universities.
Challenges
Greek librarians participating in online projects may begin to see interesting connections
between the traditional and electronic services, as well as learn how to translate their skills
273
to a new environment. Most of them, they are very aware of new technologies and they
have strong motivation to offer in the right time services, they feel it as a recognition to
their mission.
In Greece the educational and cultural level is quite high, as many famous worldwide
scientists in any field of scientific research are Greeks and so, it stands as a coherent need
for our libraries to face challenges, dealing with new methods of accessing materials and
learning more advanced information evaluation skills. Besides setting up email accounts
and proxy settings, they will also have to learn how to sufficiently express their information
needs to other librarians via online forums such as chat and email, and develop more
advanced critical thinking and evaluation skills about the resources and how to deal with
them. With new technologies, people need assistance not only with typical questions about
research processes and procedures, but also about dealing with the technology itself. Help
support and technical support must both be provided in a seamless manner.
Collaboration between libraries, departments, student services, and other institutions adds
yet another challenge, as all entities need to remain true to their own mission and policies,
while finding ways to maximize the benefits of all the resources and talents available.
Convenience and coherence are two incentives for providing library resources and services
over a National Virtual Reference Program. Online services can be designed to logically
connect to the other educational materials and programs the students need for their
coursework.
Practically special treatment needs to be given to the following:
1. statements of mission and purpose, policies and regulations;
2. statistics on kinds of library use;
3. statistics on types of collections;
4. institutional and organizational characteristics;
274
5. comprehensive budget(s);
6. professional personnel vitae;
7. agreements and guides to the acceptance of the new framework;
8. reconsideration of the development and planning of e-services
Issues: Throughout all stages of planning and administering electronic services, some
universally acknowledged issues must be addressed.
x Law-copyright demands: These include accreditation, authentication, copyright,
licensing, privacy, and security. In the Panhelleic Conference of Greek Academic
Libraries, last November, law scientists have put new copyright issues as these services
move to an online environment. We are very willing to accept the generally agreed
relative rules. Whether interpreted liberally or conservatively, legal agreements outline
library rights regarding the use of electronic material. A regular review of licensing
practices should insure the library’s ability to make electronic materials available for all
required services and library users. National Library can become the administrative
paragon, as it has the governmental authority to keep and provide the total amount of
the printed material and therefore NLG is aware of the integrated nature of this issue.
Defining NLG as the network administrator, familiarizing staff members with the
network security plan, and understanding the institution’s policies is important.
x Educational reasons: Open lines of communication between NLG and all the other
libraries, universities and information technology staff are essential. Librarians develop
Web meetings tailored to specific concerns and assignments of their colleagues
librarians; the point is not only to provide information, but to give the necessary
guidelines to the librarians, to “e-educate” them to locate appropriate electronic
resources. Librarians usually face the same difficulty in apprehending and efficiently
managing the electronic collections as remote users do, as management of electronic
collections encompasses a multitude of activities, the best performance of which
demands searching and sorting capabilities in describing electronic artefacts, such as
275
and sorting capabilities to make the content of electronic collections accessible to
library users. Also in our country children are chatting on MSN as that is a part of their
life and they will expect it as the norm when using library services and therefore due to
the increasing competition in the delivery of information services for higher education,
implying that libraries might lose their monopoly position in information services if
there won’t be a collaborative structure.
x Demographic Characteristics: In our country demographic shifts from and to the
capital, especially as it concerns students, make inevitable the collaborative
systematizing of all libraries. We are a small country “accountable” to carry out, in
these modern times, the promotion of our glory past and our hard working present
lining a “together” prospective for our future dedicating to increasing the effectiveness
of libraries using the latest developments in virtual technology.
x Social parameters: A new implement philosophy about services reflects a greater
emphasis on outcomes assessment on the need of a new schema as a continuation of
great steps, a real renaissance in librarianship the last 5 years. The ideas of Intellectual
Freedom, Privacy, and Access, Evaluation, Cooperation and Interaction are the ones
that must dominate. Characteristically it is evident that in The Ministry of Education
there is a Special Secretary having the responsibility in librarian and archival themes,
facing the Greek libraries as a corpus. The equitability delineates the elements
necessary to achieving this underlying and uncompromising principle, collaboration,
where the manager can be the NLG for the better adoption of the technological
innovations in the transmittal of information and the delivery of knowledge. Open,
flexible, virtual, synchronous, or asynchronous, distributed transformation of
knowledge not only to users but especially to librarians as users. NLG as the originating
institution refers to the entity, singular or collective, its/their chief administrative
officers and as a national organization is responsible for the offering or marketing and
supporting of e-services users: the credit-granting body. Each other library has an
autonomous, but also dependent to the others e-services provision. It’s like a multilibrary cluster, responsible for meeting the needs of its own patrons and staff but in a
collective site. Greek librarians are few and they know each other, so the whole story is
276
more personalized and than might be friendlier for them and the others as patrons.
Collaborative work is necessarily social. Thus a system that flouts social rules, norms or
customs, even if it does useful things, may fail to be used. The key to selecting, or
developing, successful collaborative systems appears to involve an understanding of
what is currently done, and designing systems that not only can mesh with that way of
working, but can adapt gracefully as people change their way of working over time.
x Technical and economic matters: When tailoring a new service to a certain
environment, like Greece libraries, there must be some acknowledgement of the costs to
implement and maintain it. Thanks to the EU almost all the libraries of growing and
developing institutions, have been funded as programs and enrolments have been and
are continued to be growing. This national effort could be supported by complementary
resource bases such as computing facilities, instructional media, and telecommunication
centres from The Greek National Technical University and The Institute of
Technological Systems, Foundations that has shown an amazing valuation of the EU
digital and virtual projects.
Management
The chief administrative officers of The National Library of Greece, the Hellenic Open
University and The Committee Board of the Academic Libraries bear the administrative
responsibilities, through the active leadership of e library administration, to supervise
library services in support of virtual reference programme. As the principal and direct agent
of “e-guidance” implementation, the two government foundations have the obligation to:
1. assure that e-services plan meets national and also regional accreditation standards and
professional association standards and guidelines;
2. provide and eloquent, on an ongoing basis, the suitable interactive “interlibrary” eservices schedule, including instruction, the facilities utilized and innovative
approaches to the design and evaluation of special procedures or systems to meet these
electronic needs in other countries are encouraged;
277
3. prepare a written profile of the Greek community’s information and skills needs;
4. develop a written statement of immediate and long-range goals and objectives for
virtual reference, which addresses the needs and outlines the methods by which
progress and the timetable results can be measured;
5. promote the incorporation of the distance services mission statement, goals, and
objectives into those of each kind of library and of the originating institution as a
whole;
6. involve librarian community representatives, including administrators, faculty,
academics, information scientists, governmental representatives and professionals, in
the formation of the objectives and the regular evaluation of their achievement;
7. respect the special characteristics each library and each collection has with the
development and periodic review of formal, documented, written agreements with
them;
8. assess the existing library support for distance learning, nationwide, its availability,
appropriateness, and effectiveness, using qualitative, quantitative, and outcomes
measurement statistics, as well as the written profile of needs. Examples of these
measures include, but are not limited to:
x using evaluation checklists for librarian instruction to gather feedback from
students, other librarians, academic staff of the Open University and researchers
over a period of time;
x conducting reviews of specific library and information service areas and/or
operations which support electronic library services;
x taking into account e-services in the assessment strategies related to national
endorsement;
x participate with administrators, library subject specialists, and teaching faculty
in the curriculum development process and in planning for ensuring the
appropriate library resources and services according to the profile of needs;
278
x promote with good marketing policy library support services to the Greek
community monitoring and assessing both the appropriateness of their use of
services and resources and the degree to which needs are being met and skills
acquired;
x be in a continually “survey dialogue” with distance library users, the ones for
whom is dedicated the whole effort;
x initiate dialogue leading to cooperative agreements and possible resource
sharing and/or compensation for unaffiliated libraries;
x develop partnerships with computing services departments such as The Greek
National Technical University in order to provide the necessary automation
support for the librarian community;
x practise, apply, and maintain all the preceding in the provision of a facilitating
virtual environment in support of providing not only information but guidance
to real knowledge;
x keep in mind that the system must also recognise other languages, helpful in
understanding questions posed by those for whom Greek is a foreign language;
x organise a schema with the following characteristics:
being patron –centred;
being interactive and dynamic;
enabling group work on real time problems;
enabling patrons, even more students to determine their own learning
routes;
emphasizing competencies like information literacy to support lifelong
learning;
creating FAQ databases and good management reports produced
automatically including data used by individual libraries to track usage
of the national system by their own constituencies.
Personnel
Personnel involved in the management and coordination of distance learning library
services with clearly defined responsibilities at the appropriate location(s) and in the
number and quality necessary to attain the goals and objectives for library services to the
distance learning program, include:
279
1.
the librarian-coordinator managing the services holding a postgraduate degree from an
accredited library school;
2.
librarians-administrators and chief-administrators to plan, implement, coordinate, and
evaluate library resources and services addressing the information and skills needs of
the librarian;
3.
additional professional and/or support personnel on site with the capacity and training
to identify informational and skills needs of distance library users and respond to them
directly;
4.
opportunities for continuing growth and development for virtual services personnel,
including continuing education, professional education, and participation in
professional and staff organizations;
5.
academic staff from the Hellenic Open University;
6.
The on-campus political environment, then, must also be factored into the planning of
these extended services.
Services
Even though in Greece there is inevitably a considerable differentiation among library
institutions in the offered library services, an effective design should include the following:
A National Digital reference services, maybe named as ‘Greek Virtual Reference Desk’,
will offer great possibilities to meet these changing needs. NLG should provide facilities,
equipment, and communication links sufficient in size, number, scope, accessibility, and
timeliness to reach all patrons-members and to attain the objectives of the virtual reference
service. Proposals of suitable arrangements include but are not limited to:
1. designated space for consultations, ready reference collections, electronic transmission
of information, computerized data base searching and interlibrary loan services, and
offices for the library distance learning personnel;
280
2. virtual-electronic connectivity, face-to-face reference; online chat sessions or even
video-based services (by creating the right architectural form);
3. convenient, direct physical and electronic access to library materials for virtual services
equivalent to those provided in traditional settings and in sufficient quality, depth,
number, scope, current ness, and formats to:
x meet the Hellenic Open University’s students’ needs in fulfilling course
assignments (e.g., required and supplemental readings and research papers) and
enrich the academic programs;
x meet teaching and research needs;
x accommodate other informational needs of the distance learning community as
appropriate;
x deal effectively with a wide range of informational user needs working on thematic
sections relevant to the Greek antiquity, literature and linguistics;
x provide the ideal flexibility to partition or centralize the environment as needed in a
distributed service organization; the tracking, archiving, search capability, and usereport capabilities critical for the effective management of ongoing operations;
reliable, rapid, secure access to all Greek libraries resources; management of
information resources reference assistance under the adoption of updated policies;
consultation services in the use of nonprint media; adequate service hours for
optimum access by users (24/7 is our idealistic goal).
Lankes (1998) explains the relationship between “digital”, ie electronic, reference services
and AskA services: “As opposed to static Web pages, digital reference services use the
Internet to place people in contact with those individuals who can answer specific questions
and instruct users in developing certain skills. Digital reference services are also referred to
as AskA services, because of such service names as Ask A Volcanologist, Ask A Scientist,
etc ... AskA services normally respond to individual queries on a one-time basis.” In Greece
281
links like “Ask The Archaeologist” and “Ask a Linguist” can become examples of very
useful services In The Open University there are 27000 distance education students. One
way to show them how to practice the e-learning is through Web co-navigation.
The future of library services for distance education in Greece
What will library services for distance students are like? Will either be substantially
different than they are today? In Greece professionals grapple with the question of whether
these services should be handled independently or whether they should be transparently
integrated into a collaborative frame. The decision will be based on finances and
philosophy. Not only will the increase in distance education bring about greater
collaboration between library and teaching faculty, it will bring about greater collaboration
among libraries and institutions in Greece. It’s a great opportunity for us to consider what
we are currently dealing with, where we are heading, and what we should be doing. The
future holds demand for more and more service. The relationship of available time and
money as well as use policy considerations will ultimately either facilitate or restrict the
progress of electronic library services Reduced funding has resulted in the downsizing of
staff/services and an emphasis on rationalization and cost-recovery. Our present and
mostly, our future requires a responsive, up-to-date library service. The increasing number
of cooperative ventures it is time to be driven politically and financially as libraries and
educational organizations become more cooperative-conscious. Libraries of all kinds will
be making agreements among themselves examining to justify their needs and working for
the common good.
Library staff, with appropriate training, can enjoy surmounting the challenges, knowing that
their work truly makes a difference for remote users, especially students, so let’s see its The
Role of Librarians:
x
Reinforcement in the librarians’ educational mission is necessary. Greek National
Virtual Desk could use the following online tools and resources: 1) the electronic
classroom (virtual classroom through split-screen technology); and 2) the electronic
library (catalogue and delivery service).
282
x
Greek librarians should embrace these new opportunities to redefine their roles as
teachers, as advocates for information policy development, as organizers of networked
resources, as social human beings and take a proactive stance, as eagerly as they
welcomed and grasped the technological innovations that so rapidly are changing their
libraries.
Conclusion
At the heart of the struggle to find a balance between the variety of libraries and the
creation of a modern collaborative manager schedule, lays a debate about the role of
libraries. We argue that unless Greek libraries are encouraged to play a central role in a
national interactive way of operating, the users will face a future in which their experiences
as learners are tightly bounded, controlled and limited disregarding the priceless cultural
heritage that is kept in the churches, universities, galleries and anywhere’s libraries. We
have to reassess the approach to the design and delivery of information, opening our eyes to
the under used potential of librarians. Librarians must develop and fund expanded services
to meet the demand created by the new distance learning in the Cyberspace Age. Librarians
must teach distance learners the Internet, Netscape, World Wide Web and access to a
variety of virtual reference. They must also prepare “how to” research guides and make
them available electronically. In Greece as more students attempt to accommodate their
studies around busy family and professional lives, it promises to become increasingly
important in providing an alternative to traditional on-campus education. Only by planning
to meeting these challenges of this new environment, will libraries be able to serve the
higher education community of the 21st Century, an education that Greece deserves and is
struggling for.
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PHD paper, Graduate School of Library and Information Science, University of Illinois at
Urbana-Champaign. http://www.lis.uiuc.edu/~b-sloan/e-ref.html
Resumo
Bibliotecas gregas: uma proposta de um serviço de referência virtual de âmbito nacional
Este trabalho visa identificar estratégicas para as bibliotecas gregas que desejam perseguir uma política mais
ativa no que diz respeito às mudanças que afetam o sistema bibliotecário devido ao crescente uso das
tecnologias de informação e de comunicação. Se inicia esboçando as mudanças que ocorrem atualmente na
programação organizacional nas bibliotecas na Grécia. Nós podemos identificar duas áreas principais em que
as bibliotecas podem desenvolver estratégias para realçar serviços para seus usuários. Os seguintes domínios
são discutidos: projeto colaborativo e a relação entre ambientes de aprendizagem físicos e virtuais. A seguir,
possíveis implicações para a equipe de funcionários da biblioteca a respeito das mudanças são analisadas. O
artigo inclui também pensamentos sobre o alinhamento entre a estratégia da biblioteca e a estratégia da
universidade aberta. A Grécia está se deparando com um desafio novo e a biblioteca o acompanha a medida
em que pode oferecer extenso suporte para uma nova geração de estudantes à distância! A questão chave é
auxiliar os usuários gregos a formular questões a partir de suas próprias necessidades de informação e isto
pode ser feito com auxílio de um serviço de fórum nacional de referência virtual colaborativa. Os gregos,
como pessoas que utilizam constantemente as bibliotecas, amam a interação rápida, exata e amigável entre o
usuário e o bibliotecário, em uma relação de mediação face a face.
284
Résumé
Les bibliothèques grecques : Proposition pour un service national de référence virtuel
Cet article tente d’identifier les questions stratégiques pour les bibliothèques grecques qui essaient de mettre
en place une politique plus active en ce qui a trait aux changements qui affectent le système des bibliothèques
qui sont dus à l’augmentation de l’utilisation de l’information et des technologies de communication. Il dresse
tout d’abord un portrait des changements qui se produisent présentement dans le programme d’organisation
des bibliothèques en Grèce. On peut identifier deux grands domaines à l’intérieur desquels les bibliothèques
peuvent développer des stratégies pour améliorer les services aux usagers. On traite des domaines suivants : le
design collaboratif et la relation entre les environnements d’apprentissage physique et virtuel. Ensuite, il est
question des implications possibles du personnel de la bibliothèque en ce qui concerne les changements.
L’article propose également une réflexion sur le parallèle entre les stratégies de la bibliothèque et les
stratégies de l’Open University. La Grèce se trouve devant un nouveau défi; l’étendue et la force du support
de la bibliothèque qui peut être offert à une nouvelle génération d’apprenants à distance! Le but est d’aider la
clientèle grecque à formuler ses propres besoins d’information à l’intérieur d’un forum de questions de
référence virtuelle national et collaboratif. Les Grecs, comme tous les gens qui entrent dans une bibliothèque,
aiment les interactions rapides, précises et amicales entre la clientèle et le bibliothécaire, dans un rapport de
médiation face-à-face.
Resumen
Bibliotecas griegas: una visión para la entrada nacional a la referencia virtual
Este trabajo busca identificar las cuestiones estratégicas para las bibliotecas griegas que desean implantar una
políticas más activa en lo que se refiere a los cambios que afectan el sistema bibliotecario debido al uso
creciente de las tecnologías de información y de comunicación. Delinea los cambios que ocurren actualmente
en los programas de organización de las bibliotecas griegas. Podemos identificar dos grandes dominios dentro
de los cuales las bibliotecas pueden desarrollar estrategias para mejorar los servicios a los usuarios: proyecto
colaborativo y la relación entre ambientes de aprendizaje físico y virtual. Después, posibles implicaciones
para el personal de la biblioteca con relación a los cambios producidos. El articulo propone también una
reflexión sobre el paralelo entre las estrategias de las bibliotecas y las estrategias de la “Open University”. La
Grecia se encuentra delante de un gran desafío y la biblioteca lo sigue en la medida en que puede ofrecer
extenso apoyo a una nueva generación de estudiantes a distancia. La finalidad es ayudar los usuarios griegos a
formular sus propias necesidades de información dentro de un forum de temas de referencia virtual, nacional
y colaborativo. Los griegos, como todos los que utilizan las bibliotecas, desean interacciones rápidas, exactas
y amigables entre los usuarios y los bibliotecarios, en una relación de mediación cara a cara.
285
The development and challenges of virtual reference service of library in
China
Zhang SHUGUANG
Reference and Research Department, National Library of China, Beijing, China
[email protected]
Abstract
Virtual reference service emerged in some libraries in China along with the development of Internet. In this
article, the author will give an outline of the development of virtual reference service of library in China,
mainly on the aspects of its history, service technology and challenges it faces.
Introduction
According to the “Survey on the Internet development in China, 2004”, the number of
computer hosts has reached 308.9 million; and the number of Internet users has been up to
795 million in the mainland area. (CNNIC, 2004) Internet has becoming an indispensable
channel for Chinese people to obtain information, increase knowledge or communicate with
others.
Along with the development of Internet, virtual reference service (VRS) emerged in some
libraries in China some years ago, and it has enlarged the scope of traditional library
services to a new level. Nowadays, virtual reference service has become a major service in
some libraries, and more and more other libraries of various types are going to provide
virtual service for their patrons. However, along with its rapid development, the virtual
reference service of China’s library has met more and more challenges.
In the following, I will give an outline of the development of virtual reference service of
library in China, its service technology and, the challenges it faces.
The development of virtual reference service of library in China
According to the National Information Standards Organization (NISO) in USA, the
definition of virtual reference service is to allow a user to submit questions to, and be
answered by a librarian, using electronic means. Virtual reference can be real-time via chat
286
synchronously, email asynchronously, or a combination of both. Virtual reference is also
called digital reference or online reference (NISO, 2001). According to this definition, The
National Library of China (NLC) is the first one who implemented such service in China.
In 1998, the NLC established a project of the National Collaborative Digital Reference
Service and intended to supply online reference services with the cooperation of nationwide libraries with each one’s featured advantages, sharing their information or
professional resources. 12 libraries in different types (public libraries, academic libraries
and information centers of the government departments) were engaged in the project.
Unfortunately, the project failed for the reason of the mode of operation and the lack of
financial support. However, its idea of collaboration of reference services was an
innovation at the very beginning of the digital age in China. Now, the NLC is constructing
another project of Virtual Reference Desk (VRD). On this digital platform, the NLC will
provide the governments, the academics and enterprises with advanced virtual services.
In May 2001, based on the Shanghai Resource Sharing Network, together with other
academic libraries, research libraries and related institutes in Shanghai, the Shanghai
Library established a Virtual Reference Desk and started to supply cooperative online
reference services aimed to provide general public with high-quality professional reference
services and knowledge navigation. The Virtual Reference Desk consists of more than 20
reference librarians from Shanghai Library, Shanghai Jiaotong University Library, Fudan
University Library, East China Normal University Library, etc. The Virtual Reference Desk
also has the collaboration with Hong Kong Linnan University Library, National Library
Board Singapore, and Macao Information Centre. According to the Librarians’ specialties,
the users can select anyone of them to answer their questions. Depending on the 80
databases of those libraries, they also provide online retrieval and document delivery
services.
In August 2001, Zhongshan library of Guangdong province developed a platform of virtual
reference services with the cooperation of the Super Star Virtual Library Co., Chinese
Academy of Social Sciences, Zhejiang library, Liaoning library, Shenzhen library, and
Wenzhou library. On this platform, they provide real time online services by utilizing BBS,
287
E-MAIL, HTML, Browsing and Downloading. The main feature of this online service is
that it allows users to access information resources closely and directly.
In 2002, the library of Peking University joined Question Point (QP) collaborative digital
reference service that have been developed by the Library of Congress of USA and the
OCLC Online Computer Library Center, and first started international cooperation in
virtual reference services in China. Now, another 7 libraries joined QP service, which are
library of Tshinghua University, Centre for Documentation and Information Chinese
Academy of Social Sciences, etc.
In 1998, with the approval of the State Development and Planning Commission of China,
the China Academic Library and Information System (CALIS) were established as an
academic library consortium to share nationwide resources. The CALIS integrated the
state’s investment separated on each library by digitalizing their resources and constructing
an information service network to realize sharing functions of multiple resources of
participating libraries. The function of CALIS is included of online searching, interlibrary
loan, document delivery, coordinated purchasing and cataloguing.
Till now, the CALIS has made a lot of achievements in the first phase. It has fulfilled six
functions drafted in the plan: coordinative acquisition, online cataloguing, OPAC, ILL,
document delivery and Internet navigating. Based on these achievements made in the first
phase, the CALIS has developed a distributed cooperative virtual reference platform as a
sub-plan in the second phase to realize a comprehensive reference corporation and resource
sharing among the nationwide academic libraries. The platform includes three sub-systems:
the CALIS general reference desk and knowledge base management system, local DRS
system, and learning center system. Each of these systems is also included of three
platforms: system platform, librarian platform, and user platform.
The CALIS has an important influence on library cooperation and resource sharing in
China.
288
In April 2003, National Scientific Digital Library started to run the National Scientific
Digital Library Distributed Reference Service System. This system is a virtual reference
consortium of the scientific libraries in China. Based on the information resources and
subject specialties of the libraries, the system provides its users with corporative online
reference services and knowledge navigation.
VDPSO H O L EU DU L HV
VXSSO \ YL U W XDO
U HI HU HQFH
Figure 1
DF DGHPL F
O L EU DU \ SXEO L F O L EU DU \
'56
( PDL O
5HDO W L PH
Figure 2
At the end of 2002, a survey of 109 investigated libraries of public and academic shows
that 63 of them can supply virtual reference service; it accounts about 57.8% (Figure 1).
Among these 63 libraries, 48 are academic libraries and 15 public libraries. 34 of the
samples supply the virtual reference via e-mail (academic libraries 25 and public libraries
9), which account for 31.2% (Figure 2). Only 7 libraries of the samples can supply
reference service in real time (6 academic libraries and 1 public library), which account for
6.4%. (Cao Yuxia, 2003.).
289
According to the survey, the virtual reference has developed rapidly in China, but the
development in different areas varies greatly (Beijing, Shanghai and Guangzhou are further
ahead than other areas by at least 2 years on average) and the technical methods used in the
public libraries are far behind the academic libraries. This fact reflects the different state of
professional and fiscal resources of these libraries.
The libraries in colleges, especially in those special universities, have much more funds
than normal public libraries. The reason is that they are financed in different ways: the local
governments finance the public libraries, while the libraries in colleges are financed with
educational funds mainly supported by the central government. Speaking of the whole
nation, virtual reference in China is still at its initial stage.
Service technology of virtual reference in China
Usually, according to the question and answer whether exchange at the real time or not, the
VRS are divided into synchronous service and asynchronous service. The asynchronous
service is consisted of E-mail, BBS and web form based reference service. The
synchronous service is consisted of ICQ, IRC, and DVC (Zhao Naixuan, 2003). The main
service technologies of virtual reference in China are as following:
a. E-mail is the main method of the VRS in China
The main technologies of VRS in China include E-mail, BBS, and FAQ. For now, E-mail is
the basic and most popular service in various libraries in China. More than 90% libraries
provide E-mail service for patrons. “Questions to the Library” developed by Library of
Tsinghua University is one of the first VRS in China.
b. Some libraries have begun to provide real-time services using different software
The Library of Peking University has adopted the QP software, and the Library of Shanghai
Jiaotong University has launched a Real-Time Reference System developed by its own
technicians. Its virtual reference desk includes List of Reference Librarians, FAQ,
Introduction of Chinese Library Classification, Real-Time Help, and Learning Center. The
290
VRD of the National Library of China uses the software developed by CDI (China Digital
Innovation Technology CO. LTD) to provide online service and web page push to its
customers.
c. Some collaborative consortiums of VRS have been established
The local resource share consortium of the VRS between the library and information
institute is flourishing in China. The first corporative consortium in China is the National
Collaborative Digital Reference Service launched by the National library of China in 1998.
In May 2001, the Shanghai Library together with other academic libraries, research
libraries, and related institutes in Shanghai, established the Virtual Reference Desk and
began to supply cooperative knowledge navigation services. The CALIS system and the
National Scientific Digital Library Distributed Reference Service System are the largest
and most successful collaborative consortiums that have emerged in recent years. They will
play a vital role in the academic study and research in China.
d. A few libraries attempt to import commercial model of VRS and supply value-added
services to business.
A few libraries tried to adopt the commercial model, like Google Answer, to extend the
library services to a new stage. However, this kind of service is limited to public libraries
such as the NLC. The VRD is based on the traditional reference services of the NLC,
utilized the real-time and push technology of the web’s communication, and applied billing
system for customers. Its many models are developed for business applications, such as the
code-maker, image management, etc., which can help company to personalize the services.
Along with this, the VRD also provides the customer with document delivery, subject–
oriented service and the competitive intelligence scout services. The VRD desk is now still
on the trial, but its web form and real-time services will open to the public this year.
Till now, the virtual reference service has gradually brought about some changes
nationwide: from E-mail service to real-time service; from single library to multiple
libraries with cooperation, from academic library of featured patron to public library of
multiple users. Except that, some libraries have already participated in the regional or
291
institutional collaboration of VRS. For example, the National Scientific Digital Library
Distributed Reference Service System has collaborated with all kinds of libraries and
institutes within the scientific institutes of China with unified standard and platform, so that
it could convene specialists of different subjects to provide collaborative virtual services for
users.
According to the different demands and different features of the customers, some other
libraries pay more attention to the individualized service and develop different service
models in virtual reference services. For example, the VRS of the National Library of
China, based on the various demands of the government, high-tech business, and the
academic institutes, have developed individualized models of the virtual reference services.
Collaboration and individualized service will be the main trend of the virtual reference
services in the future.
Technology of virtual reference service has developed very quickly in China, especially
from the year 2003. More and more libraries have bought or developed software to trial, or
provide the services to patrons. The virtual reference service has also become the hot topic
of the librarianship in China.
Challenges facing virtual reference in China
Virtual reference service is developing quickly in China, but it is also confronted with
many challenges, such as standardization, collaboration and resource sharing, backend
specialist support, resource support, and sustainable development etc.
Standardization is one of the most difficult issues facing virtual reference in developed
countries which constituted of protocol issues, knowledge base issue, and profiling issues
(NISO, 2001). Compared with developed countries, there are similar obstacles in some
developing countries. While VRS is still at the initial stage of development in China, it is
very important to pay attention to these issues.
In my opinion, funding may not be the biggest problem for the development of VRS in
China; effective construction of knowledge base and resource database with uniform
292
standards will be of the utmost importance. As we know, the development of VRS need to
be supported by the development of large and various knowledge bases, so developing
featured bases and sharing resources through Internet is the core issues of VRS. Certainly,
standardization is the foundation of share.
Nowadays, many institutes in China have built up knowledge bases and databases of
various kinds, but they are all isolated to each other. Different institutions adopt different
systems and different standards. Standardization of virtual reference has yet to be scheduled
by government, thus no unanimous standards for the development of virtual reference in
China. Along with the development of virtual reference, this issue will become more and
more difficult to deal with.
Collaboration and resource sharing are the core contents of the virtual reference. In the
web-based environment, information has exploded chaotically, the user’s demand have
become more and more individualized. No single library can fully satisfy all of our user’s
demand. Thus, collaboration is the ideal solution for this problem. Collaboration will not
only cut the cost, but also make it easier to generate a unified criterion. However, in China,
the library and information institutes are isolated in different systems and governed by
different departments, so collaboration and resource sharing on a national level are still at
the discussion stage. Therefore, there is an enormous amount of work to be done before the
utilization and allocation of resources are optimized.
Besides the issue of standardization and collaboration, the legal system, the protection of
the intellectual rights and the cultural heritage are also important issues that virtual
reference is facing in China, and not like lack of funds, these issues need national and
international cooperation to be dealt with effectively.
At last, I think it is worth mentioning that the virtual reference cannot sever the connection
between the traditional reference service and the non-digital resources. Least ways, in the
era of hybrid library, the virtual reference will still depend on the traditional resources for
long time to meet the user’s demand. Therefore, we may as well pay attention to the mining
293
of the non-digital resources along with the fast growth of VRS in Developing countries
such as China.
References
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development trend, Journal of Sichuan Library. 4.
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development in China, 1. http://www.cnnic.net.cn.
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National Library of China, 4.
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Zhao Naixuan (2003). On Digital Reference Services in Library of China, New Century
Library, 1.
Resumo
O desenvolvimento e o desafio do serviço de referência virtual nas bibliotecas chinesas
O serviço de referência virtual surgiu em algumas bibliotecas da China a partir do desenvolvimento da
Internet. Neste trabalho apresenta-se uma visão geral do desenvolvimento dos serviços de referência virtuais
nas bibliotecas chinesas, principalmente no que se refere a sua história, serviços, tecnologias e os desafios
enfrentados.
294
Résumé
Développement et défis des services de référence virtuelle de bibliothèque en Chine
Un service de référence virtuelle est apparu dans certaines bibliothèques en Chine parallèlement au
développement de l’Internet. Dans cet article, l’auteur dressera un portrait du développement du service de
référence virtuelle dans les bibliothèques de Chine, en traitant principalement de son histoire, de la
technologie du service et des défis auxquels il est confrontés.
Resumen
El desarrollo y el reto del servicio de referencia virtual en las bibliotecas chinas
Un servicio de referencia virtual apareció en algunas bibliotecas chinas paralelamente al desarrollo de
Internet. Este trabajo presenta una visión general del desarrollo de los servicios de referencia virtuales en las
bibliotecas de China, principalmente en lo que se refiere a su historia, servicios, tecnologías y los retos
enfrentados.
295
Management and marketing services for the virtual customer
Serviços de marketing e administração para o cliente virtual
Management et marketing des services pour l’usager virtuel
La dirección y comercialización de los servicios para el cliente
virtual
BiblioRedes: enlazando comunidades, conectando personas
Gonzalo OYARZÚN
Dirección de Bibliotecas, Archivos y Museu, Chile
[email protected]
Resumen
Actualmente, el Sistema de Bibliotecas Públicas de Chile se encuentra en un proceso de modernización e
implementación de diferentes servicios o proyectos tecnológicos que les permiten trabajar con sus usuarios
de una manera distinta, mediante el Proyecto BiblioRedes: Abre tu Mundo, que entrega acceso a Internet y
capacitación gratuita en el uso de las nuevas tecnologías en 368 bibliotecas públicas a lo largo de todo el
país. Para la implementación del nuevo servicio, las bibliotecas recibieron equipamiento de última
generación, más de 1750 computadores conectados con banda ancha a Internet, además de impresoras láser,
escáners, cámaras digitales, entre otros. Tal ha sido el impacto de este proyecto que en el primer semestre
del 2003 se registró un aumento del 53% de los usuarios adultos de las bibliotecas, en comparación con el
mismo período del año anterior. El proyecto BiblioRedes ha beneficiado a las bibliotecas públicas y sus
comunidades, pero nos ha planteado enormes desafíos, especialmente en la apropiación por parte de la
comunidad y de las autoridades locales; resistencia al cambio; la capacitación a una comunidad sin
conocimientos tecnológicos; generación de contenidos locales. Ante estos retos, el proyecto ha preparado y
ejecutado una planificación que asegure el éxito. Instalar un proyecto de esta envergadura, involucra un
gran esfuerzo técnico y humano, que requiere grandes niveles de compromiso de los ejecutores del proyecto y
de la comunidad. La DIBAM inició hace ya algunos años un Plan Nacional de Gestión Participativa para
todas las bibliotecas públicas. Así, cuando llega BiblioRedes, se cuenta con más de 180 grupos de amigos en
las bibliotecas y con un importante número voluntarios. Quedaba, entonces, extender este trabajo,
aumentado la participación de la comunidad e invitando especialmente a las autoridades locales y
regionales: alcaldes, gobernadores e intendentes. Ello permite darle estabilidad, continuidad y, una vez que
termine el proyecto como tal, sustentabilidad en el tiempo. Para ello se ha desarrollado un extenso plan de
marketing, campañas publicitarias, y un programa interactivo semanal en una radio de cobertura nacional,
además de un centenar de iniciativas de carácter local.
1
Introducción
En el transcurso de la última década, la Subdirección de Bibliotecas Públicas, unidad
dependiente de la Dirección de Bibliotecas, Archivos y Museos de Chile (DIBAM), ha
liderado un proceso de apertura de las bibliotecas públicas del país hacia toda la
comunidad. La definición de este trabajo es contribuir al desarrollo integral de la
comunidad y su identidad, actuando como puente entre la cultura acumulada y el libre
acceso de dicha comunidad a la información, el conocimiento, la cultura y la recreación.
Desde aquí, se ha diseñado y puesto en marcha un significativo número de iniciativas,
proyectos y servicios que han buscado generar nuevos espacios de encuentro de la
población con los libros y la lectura. Una mirada rápida nos lleva a mencionar el
298
Bibliometro, una red de puntos de préstamos de libros en el tren subterráneo de Santiago, la
capital de Chile, por donde circula cerca de un millón de personas para trasladarse dentro
de la ciudad, muchas de ellas realizando trayectos de larga duración entre los extremos de
las líneas que hoy están en operación. Con más de cuarenta mil socios, el Bibliometro se ha
ido constituyendo en algo más que simples módulos de préstamo de libros; se han
convertido en efectivos agitadores de la vida cultural en el subsuelo capitalino,
contribuyendo con actividades culturales diversas a convertir al Metro en una alternativa de
entretención para los habitantes de Santiago.
De igual modo aparecen los distintos servicios móviles. Los chilenos nos referimos a
nuestro país como una larga y angosta faja de tierra, cuya distancia entre los extremos norte
y sur es similar a la distancia que existe entre Lisboa y Moscú; mientras entre mar y
cordillera apenas existen, en promedio, 150 kilómetros de tierra. Bibliobuses, buses
culturales, bibliolanchas, bicicletas, triciclos, cajas viajeras y otros, van llevando libros a
rincones donde diminutas poblaciones luchan contra la adversidad y aislamiento, en una
difícil realidad geográfica. A ello se suma la creación de rincones etarios y/o temáticos, la
búsqueda de lectores a través de bibliotecas en sitios especiales (hospitales, ferias o
mercados de abastos, cárceles, etc.); la diversificación de los servicios que las bibliotecas
entregan a la comunidad y el fomento acciones de carácter nacional que han redundado en
un mayor y mejor desarrollo de las bibliotecas públicas.
2
BiblioRedes: abre tu mundo
Actualmente, el Sistema de Bibliotecas Públicas de Chile se encuentra en un proceso de
modernización e implementación de diferentes servicios o proyectos tecnológicos que le
permitrá trabajar con sus usuarios de una manera distinta. En este sentido, la DIBAM ha
impulsado el Proyecto BiblioRedes: Abre tu Mundo, que entrega acceso a Internet y
capacitación gratuita en el uso de las nuevas tecnologías en 368 bibliotecas públicas a lo
largo de todo el país. Este es el primer proyecto patrocinado por la Fundación Bill &
Melinda Gates en América Latina y el más importante de su tipo en Chile.
299
BiblioRedes contribuye en forma activa a promover el acceso equitativo de la comunidad a
las nuevas tecnologías, entregando acceso igualitario en las bibliotecas públicas, en un
esfuerzo por disminuir la brecha digital y las desigualdades que ésta implica.
Para la implementación del nuevo servicio, las bibliotecas recibieron equipamiento de
última generación, más de 1750 computadores conectados con banda ancha a Internet,
además de impresoras láser, escáners, cámaras digitales, entre otros. Tal ha sido el impacto
de este proyecto que en el primer semestre del 2003 se registró un aumento del 53% de los
usuarios adultos de las bibliotecas, en comparación con el mismo período del año anterior,
cifra que histórica para el sistema.
El Proyecto BiblioRedes: Abre tu Mundo se ha transformado más que en un proyecto
tecnológico, en un proyecto social, expresado día a día en las miles de experiencias y
anécdotas que se viven en nuestras bibliotecas. No sólo ha logrado unir Chile, sino que unir
a la gente de Chile con el mundo, logrando subir la autoestima de hombres y mujeres que
cada vez que se capacitan o acceden a Internet, descubren cómo un nuevo mundo, el mundo
de las comunicaciones, les puede cambiar la vida.
Es así como se definen los siguientes objetivos estratégicos:
Aumentar el consumo cultural, a través de la red virtual de Bibliotecas Públicas,
x
principalmente en los segmentos económicamente activos con dificultades de acceso.
Generar los medios necesarios para que las comunidades locales construyan,
x
administren y utilicen contenidos, productos y servicios digitales, que promuevan su
presencia global en las redes virtuales.
Asegurar el acceso y uso gratuito de contenidos, productos y servicios de Internet y
x
otros recursos digitales a las comunidades asociadas a la red de bibliotecas públicas.
Instalar habilidades y competencias en el uso de las TIC que faciliten el intercambio
x
socio – cultural entre las comunidades asociadas a la red de bibliotecas públicas,
especialmente los grupos sin acceso.
300
x
Garantizar la sustentabilidad económica y social del proyecto en el mediano y largo
plazo.
Nuestro proyecto, ha logrado cambiar la cara de las bibliotecas. Hoy contamos con mejores
espacios para la comunidad y se ofrecen más servicios. Por ello, sabemos que el esfuerzo a
valido la pena y que bien valen más esfuerzos y premiar a quienes han sido el punto
neurálgico de este proyecto: las bibliotecas y sus comunidades.
El proyecto BiblioRedes ha beneficiado a las bibliotecas públicas y sus comunidades, pero
nos ha planteado enormes desafíos, especialmente en la apropiación por parte de la
comunidad y de las autoridades locales; resistencia al cambio; capacitación a una
comunidad sin conocimientos tecnológicos; generación de contenidos locales. Ante estos
retos, el proyecto ha preparado y ejecutado una planificación que asegure el éxito del
mismo.
2.1 Principales logros
El proyecto “BiblioRedes: abre tu mundo” ha desarrollado distintas iniciativas para
alcanzar sus metas. A fines del año 2002, BiblioRedes logra enlazar a todas las Bibliotecas
Públicas del territorio nacional, a través de la instalación de equipos computacionales de
última generación, proporcionando la entrega de un nuevo servicio en la biblioteca y
ampliando considerablemente las fuentes de información, aportando a las comunidades un
importante medio de comunicación, que permiten integrar a todas las comunidades, sin
importar el lugar donde se ubiquen.
Durante el último año el desafío más importante fue instalar en las bibliotecas el servicio de
capacitación comunitaria, lograr que los Encargados del Proyecto en las Bibliotecas (EPB)
tuviesen la confianza y se organizaran para entregar a su comunidad un servicio de
capacitación de manera sistemática. Al finalizar el año 2003, el 99, 0% de las bibliotecas
estaban entregando capacitación y la mayoría de ellas de manera sistemática. Así se
contribuye al desarrollo de habilidades en los usuarios, para facilitar su integración a la
sociedad de la información.
301
La meta definida por BiblioRedes fue entregar durante el año 2003 un total de 700.000
horas de uso de equipamiento a usuarios de las bibliotecas públicas. Esta cifra fue cumplida
largamente, alcanzándose un total de 1.628.276 horas de acceso, lo que representa un 232,
6% de cumplimiento1.
Por otra parte, la meta definida para el conjunto de Bibliotecas y laboratorios fue de 70.000
personas alfabetizadas digitalmente al 31 de diciembre de 2003. Para ello, se diseñó un set
de módulos de capacitación básica, los que tenían como objetivo garantizar que todo
usuario capacitado utilizando la metodología de BiblioRedes aprendiera las nociones
básicas para poder utilizar el sistema operativo, procesador de texto, Internet y correo
electrónico. La meta fue superada con holgura, alcanzándose el 107, 9% de cumplimiento,
es decir, 75.547 personas alfabetizadas digitalmente.
Este proyecto ha provocado importantes cambios que han impactado, por un lado en la
Biblioteca Pública como institución, y por otro en los funcionarios y usuarios. Al
incorporar la Biblioteca Pública las TIC’s como un nuevo servicio gratuito a la comunidad,
se posiciona conceptualmente como un actor activo al interior de lo que se llama hoy
“sociedad de la información”, permitiendo que tanto la comunidad representada por sus
habitantes como las organizaciones sociales existentes puedan adquirir las herramientas
básicas que les permitan gestionar y administrar la información necesaria para sus fines
particulares y/o colectivos.
Además de este nuevo posicionamiento conceptual de las Bibliotecas Públicas, el éxito e
importancia del servicio BiblioRedes ha logrado incentivar a que sus sostenedores
(Municipios) inviertan en su infraestructura, observando hoy en muchas Bibliotecas
arreglos en sus instalaciones, nuevos espacios físicos y nuevo personal, aspectos que se
convierten en elementos seductores hacia personas no usuarias de la Biblioteca.
1
Por hora de uso se entiende cada vez que un usuario solicitó en una biblioteca o laboratorio acceso al
equipamiento. BiblioRedes recomendó a las bibliotecas, turnos de acceso con una duración de 60 minutos, si
bien en algunas bibliotecas se implementaron turnos de 30 o 45 minutos, a objeto de poder satisfacer de mejor
manera la creciente demanda ocurrida durante el año.
302
Por otro lado, los funcionarios de la Biblioteca frente al hecho de administrar este nuevo
servicio, han tenido que capacitarse en el uso de las TIC’s, lo cual les permite enseñar y
replicar lo aprendido a la comunidad. Este hecho, ha significado también, que el personal
de la Biblioteca, en muchos casos descubriera nuevas cualidades, tales como facilidad para
enseñar, desarrollo de capacidades administrativas y de liderazgo, identidad gremial al estar
permanentemente vinculada con otras Bibliotecas, gestora y facilitadora de eventos
comunitarios etc.
Por último, la comunidad usuaria al tener acceso al uso de las TIC’s ha experimentado un
cambio en su papel como usuario, no sólo por el hecho de tener otro servicio para satisfacer
sus necesidades de información, sino porque se le ha facilitado la posibilidad de ser él
mismo el gestor y administrador de las herramientas computacionales disponibles. Además,
ha podido convertirse en un actor con iniciativa, pudiendo cooperar con el quehacer de la
Biblioteca y de su comunidad, por un lado aportando como voluntario para capacitar a sus
pares, como también desarrollando y colaborando con organizaciones o actividades afines a
sus intereses personales o comunitarios.
2.2 BiblioRedes: una estrategia de marketing
Instalar un proyecto de esta envergadura, involucra un gran esfuerzo técnico y humano, que
requiere grandes niveles de compromiso de los ejecutores del proyecto y de la comunidad.
La DIBAM inició hace ya algunos años un Plan Nacional de Gestión Participativa para
todas las bibliotecas públicas. Así, cuando llega BiblioRedes, se cuenta con más de 180
grupos de amigos en las bibliotecas y con un importante número de voluntarios. Quedaba,
entonces, extender este trabajo, aumentado la participación de la comunidad e invitando
especialmente a las autoridades locales y regionales: alcaldes, gobernadores e intendentes.
Ello permite darle estabilidad, continuidad y, una vez que termine el proyecto como tal,
sustentabilidad en el tiempo.
Para ello se ha desarrollado un extenso plan de marketing, campañas publicitarias, y un
programa interactivo semanal en una radio de cobertura nacional, además de un centenar de
iniciativas de carácter local.
303
2.2.1 Los objetivos generales de esta estrategia estaban dirigidos a alcanzar:
Nuevos segmentos: masificando el consumo de Internet y las nuevas tecnologías en las
Bibliotecas Públicas en los segmentos pobres del país, principalmente de los grupos
económicamente activos, difundiendo los productos y servicios desarrollados por el
proyecto.
Nueva imagen: cambiando la imagen de la Biblioteca Pública en la población,
identificándola con los nuevos elementos tecnológicos disponibles.
Impacto: sensibilizando a las autoridades nacionales y locales sobre el impacto de
BiblioRedes en las comunidades locales.
Proyecto País: entregándole a BiblioRedes una imagen de proyecto de relevancia nacional.
Para ello fue necesario perfilar los canales de distribución de productos y servicios del
proyecto y explotar sus especificidades, orientándolos a los segmentos definidos
estratégicamente.
Así, el desarrollo de un canal de distribución física ha debido: generar identidad de
BiblioRedes en las Bibliotecas Públicas, mostrando la disponibilidad de los servicios
reconocibles por parte de la comunidad; apoyar la difusión del uso del servicio a nivel
local; definir estándares de calidad en atención a público y dar lineamientos para el
desarrollo de base de datos de usuarios.
Ello generó ciertas acciones estratégicas del canal físico: el desarrollo de normas de
señalética para las Bibliotecas Públicas, para generar visibilidad local de los servicios
disponibles del proyecto; desarrollar normas y estrategia de comunicación a nivel local,
para apoyar el trabajo de los encargados y las bibliotecarias; y desarrollar servicios que
permitan mantener y fidelizar a la población alfabetizada y usuaria de Internet y TICs.
La estrategia comunicacional planteada busca aprovechar la coyuntura que ofrece la
acelerada informatización de la sociedad, para posicionar, no sólo a BiblioRedes, sino
304
principalmente los temas de fondo que ha venido planteando la Dirección de Bibliotecas,
Archivos y Museos de Chile (DIBAM) en el ámbito de la información y la cultura. Para
ello se definieron ciertos ejes comunicacionales:
x
Generar canales de comunicación directa con la gente.
x
“Producir” los hechos noticiosos apelando a la espectacularidad y lo novedoso, a
aquello que rompa con el “paisaje” normal.
x
Destacar la experiencia humana como elemento principal en la relación con la
tecnología.
x
Comunicar “hechos” y no “promesas”.
x
Desarrollar mensajes que sensibilicen a los públicos secundarios relevantes del proyecto
(alcaldes, intendentes, gobierno central, actores tecnológicos etc.).
Se vislumbró entonces la necesidad de desarrollar medios e instrumentos de comunicación
propios que generaran información por sí misma para el público usuario y los medios de
prensa. Es así como se crea un boletín informativo escrito de distribución masiva en las
Bibliotecas Públicas y un programa radial de covertura nacional, que permita la
interactividad entre la DIBAM, el proyecto y el público usuario de las Bibliotecas Públicas.
Ello, junto con alimentar de manera sistemática a los medios de prensa con información y
actividades del proyecto.
Ha sido necesario mantener los “hechos noticiosos” en torno a BiblioRedes, pues la sola
disponibilidad del servicio gratuito a Internet y las nuevas tecnologías puede perder
relevancia comunicacional, la que inicialmente fue muy relevante. Para refrescar la noticia
es necesario asociar los servicios con hechos noticiosos, los cuales hay que planificarlos.
Estos deben tener la característica de relacionar el servicio ofrecido con relevar situaciones
donde el principal medio de comunicación es el de BiblioRedes; destacando los usos
innovadores o positivos de la comunidad, las experiencias que “hayan cambiado las vidas
305
de las personas”. Todo lo anterior se en traduce la producción de una serie de campañas
específicas, productos comunicacionales, impresos, eventos, entre otros.
2.2.2 Productos del marketing
Durante el 2003 y principios del 2004 se desarrollaron siete campañas, con diferentes
conceptos y objetivos, posicionando el proyecto en el país como un servicio gratuito sin
distinción, o aumentando la asistencia de mujeres a los cursos de capacitación2.
Estas campañas nos han permitido aprovechar el invierno, período en el cual el clima
incomunica a muchas localidades del país, para relevar uno de los méritos del proyecto: la
conectividad, así como mostrar como el esfuerzo tecnológico de BiblioRedes puede ayudar
a superar el drama humano del aislamiento. De igual modo, nos ha permitido incentivar el
uso del computador para comunicarse con parientes que viven fuera de Chile, y ofrecer el
servicio de BiblioRedes a los viajeros para que puedan mantenerse comunicados con sus
seres queridos.
Esta campaña nos ha permitido reforzar la imagen de Proyecto social que promueve la no
discriminación y la comunicación dentro de la diversidad étnica y cultural, apoyando el
trabajo de capacitación con las comunidades indígenas y mostrando los contenidos
culturales de Internet a los que se puede acceder en Latinoamérica.
Paralelamente, se han desarrollado una variedad de productos comunicacionales. Es así
como se publica un informativo trimestral del proyecto, denominado “El Maucito”, con
noticias sobre el impacto en distintas zonas del país y con una sección de testimonios de
usuarios. La distribucución se realiza en las bibliotecas públicas, e incluye también
información básica de computación.
Se realiza también el programa radial “Abre tu mundo con BiblioRedes”. De emisión
semanal, este es un programa interactivo transmitido en Radio Chilena (emisora de
2
Ello de acuerdo al estudio independiente de Evaluación de Impacto Social, realizado por una universidad,
previo a la implementación del proyecto, se determinó que el 75, 7% de las mujeres en edad productiva no
sabe utilizar el computador, convirtiendo a este segmento en uno de los grupos objetivos.
306
cobertura nacional), con la participación de miembros de BiblioRedes en dialogo con los
auditores, usuarios y beneficiarios del proyecto.
Con una intención diferente, se desarrolla BiblioMail, un informativo que se envía por
correo electrónico mensualmente a autoridades del gobierno central, gobiernos regionales y
locales, con noticias relevantes del proyecto. Ello nos permite mantener vigencia en la
sensibilidad de las autoridades en torno a los temas relevantes del proyecto, su impacto
social en la comunidad nacional, contribuyendo a la sustentabilidad del mismo.
Así mismo, se ha desarrollado un sitio Web de BiblioRedes, que pone a disposición de
cualquier navegante las herramientas para iniciar el proceso de aprendizaje de computación,
con información de los cursos. Además entrega información detallada del proyecto y de las
Bibliotecas Públicas y es una ventana para acceder a interesantes temas culturales e
información de las localidades en donde se lleva a cabo este proyecto.
Como una manera de reforzar la imagen de BiblioRedes en los espacios públicos, se
producen una amplia gama de materiales impresos que refuerzan las campañas. Entre ellas,
cabe mencionar la instalación de distintivos del proyecto en las fachadas de todas las
Bibliotecas Públicas; el diseño de un afiche genérico que permite a las Bibliotecas
desarrollar la convocatoria que ellos determinen, con la finalidad de apoyar de mejor forma
la convocatoria a los cursos de capacitación. Uno de los apoyos en la vía pública para las
campañas ha sido el montaje de Gigantografías en diversos edificios públicos.
También se han diseñado y enviado a todas las Bibliotecas Públicas postales, con distintos
motivos, para que los usuarios se las envíen a familiares y amigos invitando a inscribirse en
un curso de Internet y computación. En este sentido, se ha producido un Diploma que
permite la impresión de los nombres en las Bibliotecas para cada uno de los nuevos
Alfabetizados Digitales que han aprobado las Capacitaciones, así como credenciales para
usuarios, como una forma de generar un sentido de pertenencia e identificación con el
proyecto.
307
Complementariamente, se han desarrollado diversos eventos en conjunto con organismos
públicos, como el lanzamiento del Estudio de Impacto a la prensa, el convenio con la
Asociación de Municipalidades y Fundación Chile, Instituto de Normalización Previsional,
INP, y Servicio Nacional de la Mujer, SERNAM; la presencia con un stand en la Feria
Internacional del Libro de Santiago, Ferias y exposiciones regionales y ceremonias de
entrega de Certificados.
2.2.3 Sustentabilidad
La sustentabilidad es muy importante para el proyecto, debido a ello dentro de la
planificación estratégica del mismo, este punto quedó reflejado dentro del siguiente
objetivo estratégico: “Garantizar la sustentabilidad económica y social del proyecto en el
mediano y largo plazo”.
Es por ello que nuestro trabajo se ha caracterizado por abordar lo que hemos llamado la
sustentabilidad actual, es decir, las acciones necesarias para que el proyecto sea validado en
distintos niveles y que funcione en las comunas en que se ha instalado.
Algunas de las principales acciones abordados han sido:
a) Posicionar a BiblioRedes como un proyecto de Gobierno
Dentro de este contexto una de las primeros objetivos era posicionar a BiblioRedes como
un proyecto emblemático del gobierno, ya que se contaba con una importante donación
extranjera. Esto creemos fue logrado con creces y ratificado con la presencia del Presidente
Lagos en la inauguración del proyecto y sus múltiples visitas posteriores a diferentes
Bibliotecas Públicas. Así mismo, la mención del proyecto en varios discursos de Gobierno,
entre ellos todas las intervenciones, entre el 2001 y el 2004, del 21 de mayo, el más
importante discurso de la Presidencia, en donde se entrega al país la cuenta anual. Al
respecto, en el tema “La cultura: Protagonista del nuevo Chile”, en el 2003, el Presidente
señaló:
“Las nuevas tecnologías de la información son parte de la cultura. 368 bibliotecas
públicas dotadas con mil 725 computadores, de Visviri a Puerto Williams,
308
incluyendo Isla de Pascua y Juan Fernández. Para el año 2006, un millón de
chilenos podrán y sabrán acceder a Internet a través de los programa BiblioRedes
y de Alfabetización Digital. Es un tremendo esfuerzo de Chile, pero Chile será
distinto el año 2006 respecto a la composición de su población y la capacidad de
acceder a estas nuevas tecnologías.”
b) Posicionar a BiblioRedes en los municipios
En Chile, las bibliotecas públicas pertenecen a las Municipalidades, ellas son sus
sostenedoras y la DIBAM mantiene un convenio con cada una de ellas. Han sido estas
quienes han tenido la obligación de costear los gastos de conexión, lo cual en algunos
casos, y por tratarse de comunas extremadamente pobres, ha sido un verdadero esfuerzo.
Este hecho crítico fue solucionado a través de la creación de lo que llamamos el Fondo de
Equidad Digital, formándose un subsidio a las municipalidades en forma progresiva
respecto al porcentaje de pobreza dentro de la comuna. Para este proceso se utilizó la
encuesta CASEN que es ampliamente validada en Chile y que describe los índices de
pobreza de las comunas del país, aplicando un criterio homogéneo, que no diera cabida a
suspicacias políticas, ni de ninguna índole. Esta medida fue clave para el éxito del proyecto,
ya que justamente los municipios más pobres y aislados son los que tenían mayores costos
de conectividad.
c) Equipamiento adicional obtenido vía alianzas
Las alianzas han sido claves para el logro de los objetivos y particularmente ayudan mucho
en lo que dice relación con la difusión del proyecto y la convocatoria de personas para la
capacitación. Adicionalmente se realiza la apuesta de compartir costos con los aliados, no
necesariamente en el corto plazo. A través de esta última estrategia y en conjunto con
alianzas con organismos públicos, privados y universidades, se logró el aumento en algunas
bibliotecas de computadores y otros equipamientos; además en otras bibliotecas se obtuvo,
por esta vía, los recursos para la contratación de personal a cargo del nuevo servicio en la
biblioteca.
309
3
Estudio de sustentabilidad, Universidad Católica del Norte
Con los recursos de la Fundación Ford y con la contraparte de la fundación Carmen
Goudie, se financió la elaboración de un estudio de sustentabilidad en la IV Región, en la
zona centro-norte del país, y que pueda servir de modelo al resto de las regiones del país.
Dicho estudio obtuvo como principal conclusión que era necesario aumentar el uso de los
computadores del proyecto y disminuir los costos de conectividad de manera de lograr
menores costos por hora/usuario. Para ello propusieron varias medidas que se resumen en
los siguientes aspectos:
Ampliación del equipamiento instalado en las Bibliotecas Públicas donde el enlace lo
x
permite, esto es 29 equipos en el caso de la IV región.
Fomento del consumo de contenidos gubernamentales a través de la plataforma de
x
BiblioRedes.
x
Unificación de contratos de conectividad interinstitucionales, de manera de bajar costos.
x
Difusión agresiva a través de medios de alcance regional (impresión en boletas de
cuentas de agua), para atraer masa crítica, necesaria para cautivar a la empresa privada.
Establecimiento de un modelo de financiamiento conjunto entre DIBAM – Municipios
x
– Gobierno Regional – Empresa Privada.
Elaboración de Proyectos que permitan acceder a Donaciones Culturales por parte de
x
privados.
Inversión en el mejoramiento de la Oferta (infraestructura, aumento de dotación de
x
personal en las Bibliotecas, extensión horaria).
Posicionamiento de las Bibliotecas Públicas a nivel comunal: “La Biblioteca como el
x
faro de la comuna” (ello se hace en referencia a una de las características de una ciudad
de la Región, La Serena, cuyo símbolo es un faro).
310
x
Asesorar a los sostenedores de las Bibliotecas en la elaboración de un proyecto que les
permita recaudar fondos, obtenidos a través de servicios adicionales.
3.1 Sustentabilidad futura
La sustentabilidad futura se vislumbra con cuatro orientaciones o líneas de trabajo, cada
una de las cuales será necesaria de desarrollar en detalle en los próximos dos años. Estas
líneas son:
x
Obtención de recursos fiscales permanentes (Asignación anual en base a la excelencia
en la gestión y posicionamiento)
x
Líneas de negocio desarrolladas por BiblioRedes
x
Auspicios y donaciones
x
Otras donaciones internacionales
3.2 Los desafíos: generación de contenidos locales
En estos momentos, BiblioRedes se encuentra comprometido en un nuevo desafío: la
necesidad de establecer un espacio para contenidos culturales locales, el cual tiene por
objetivo fundamental dar cuenta de la posibilidad y oportunidad que las bibliotecas ofrecen
a su comunidad para publicar y exponer las distintas manifestaciones del quehacer cultural
y social de los diversos actores, sean estos singulares y/o colectivos.
Bajo esta interpretación de la producción cultural, se reconocen diversas expresiones socioculturales, tales como:
x productos audio-visuales;
x productos editoriales;
x productos no publicados ni editados;
311
x productos de la economía básica de subsistencia;
x organizaciones sociales;
x redes comunitarias;
x otras.
Así mismo, BiblioRedes ha comenzado a desarrollar las estrategias para implementar la
Referencia Digital, de modo que facilite la labor de los responsables de las bibliotecas al
servicio de sus usuarios, así como para que los usuarios puedan acceder a más y mejor
información de manera oportuna y eficaz.
4
Palabras finales, a modo de conclusión
BiblioRedes, Abre tu Mundo no es proyecto tecnológico, es un proyecto social y humano,
realizado por personas para personas, cuyo propósito último es mejorar la calidad de vida
de los habitantes de Chile. Va más allá de los computadores, de las estrategias, del
marketing; se sitúa en las bibliotecas públicas, pero las trasciende; se instala en las
personas; personas con nombres y apellidos.
Para muchos chilenos, BiblioRedes ha significado un proceso de clausura y de apertura a la
vez: se cierra un tiempo de exclusión y de resignación y se abre otro de posibilidades y
esperanza. Este proyecto no ha sido sólo beneficioso para nuestros usuarios, sino para
aquellos que día a día abren y cierran las puertas de las Bibliotecas, quienes sobrepasando
dignamente muchas barreras, se han entregado por completo al servicios hacia la
comunidad.
Creemos que al igual que el descubrimiento y masificación de la electricidad significó para
el mundo salir de las penumbras, para entrar a otro totalmente nuevo, donde se puede
aprovechar más y mejor el tiempo, pudiendo además mejorar las condiciones de vida, la
nuevas tecnologías puestas al servicio de la comunidad a través de BiblioRedes, han
impactado de manera similar en los grupos más precarios y vulnerables de la sociedad
312
chilena, poniendo a su disposición la llave para ingresar al mundo de la información y de la
integración, eso si, respetando a cada uno su singularidad y especificidad.
A parte de todos los beneficios derivados en forma directa del uso de las nuevas
tecnologías, también se han aportado otros beneficios como, por ejemplo, desde que
BiblioRedes se encuentra en desarrollo, el interés por la lectura ha aumentado, representado
en un aumento del 15% en el préstamo de libros (en sala y a domicilio) a nivel nacional.
Así mismo, el número de usuarios adultos ha aumentado en cerca de un 50%. La
Biblioteca, que hace un par de años era un espacio sin muchos visitantes durante la época
de verano, hoy se ha transformado en un espacio de recreación y de oportunidad para
aprovechar el tiempo libre, así como también un paso obligado para turistas -nacionales y
extranjeros- que ven en la Biblioteca una buena oportunidad para informarse y
comunicarse.
Hemos apostado a la capacidad creadora y productora de nuestras comunidades, a que
desde sus subjetividades y potencialidades puedan mostrarle al mundo lo que son, cómo
piensan, cómo sueñan, a que desde la Biblioteca Pública puedan reafirmar su historicidad,
es decir, la capacidad de ir forjando y creando día a día su identidad, marca indeleble que
permite la construcción de un porvenir en conjunto y mejor para las nuevas generaciones.
Hacia allá apuntamos y hacia allá caminamos.
5
Referencia
CHILE. Presidência de la Republica.(2002) Gobierno en Marcha. Cumplimiento de
Compromisos Gubernamentales. Discurso de 21 Mayo 2002. Disponible http://www.
segpres.cl/temas/coordinacion/fchCompromiso2.asp
313
Abstract
BiblioRedes: linking communities, connecting people
Today, the Public Libraries System in Chile is living a process of modernization and implementation of
different services or different technology projects that allow them to work with their users in several different
ways. Focusing on that, is launched the BiblioRedes Project: Open your World (LibraryNets). Such project
gives Internet access and free training for using new technology to 368 public libraries throughout the
country.
BiblioRedes actively contributes to promote access to the communities to new technologies, struggling to
reduce the digital gap and social differences that access to technology implies. To implement this new service,
the libraries received last generation equipments, more than 1750 computers connected to the Internet, laser
printers, scanners, and digital cameras, among other things. The impact of this project has been demonstrated
by the increase of 53% of adult users in public libraries, compared with the same period of last year.
The BiblioRedes Project has been a big benefit the public libraries and their communities. Nevertheless, it has
been a big challenge regarding intellectual ownership, local authorities, resistance to changes, training of the
local communities that had no knowledge of technology, and creation of local contents. Facing those
challenges, the project has created and executed a plan that guarantees its success.
BiblioRedes: a marketing strategy Putting in practice a project such as big as this one involves technical and
human effort, which require high level of compromise from the actors of the project and from the community
it self. A few years ago, was starting a National Plan of Interactive Management for all the public libraries.
Having done so, when BiblioRedes arrived it found more than 180 groups of friends in the libraries and a
significant number of volunteers. There was one thing yet to be done: extend the work to the community
increasing its participation in the project and invite the local authorities to be part of it too. This last measure
assures the continuity of the project in the long term and its stability and sustainability. Also focusing on that,
a broad marketing plan has been developed, with the creation of marketing campaigns and an interactive radio
program, broadcasted weekly on a national range radio.
Resumo
BiblioRedes: ligando comunidades, conectando pessoas
Atualmente, o Sistema de Bibliotecas Públicas do Chile se encontra em um processo de modernização e
implementação de diferentes serviços ou projetos tecnológicos que lhes permite trabalhar com seus usuários
de uma maneira diferente, mediante o Projeto “BiblioRedes: Abre tu Mundo”, que possibilita acesso a
Internet e capacitação gratuita (no que se refere ao uso das novas tecnologias) em 368 bibliotecas públicas em
todo o país.
Para a implementação deste novo serviço, as bibliotecas receberam equipamentos de última geração, mais de
1750 computadores conectados com banda larga a Internet, além de impressoras a laser, scanners, câmeras
digitais, entre outros. O impacto deste projeto tem sido tal que, no primeiro semestre de 2003 foi registrado
um aumento de 53% dos usuários adultos das bibliotecas, em comparação ao mesmo período do ano anterior.
O projeto BiblioRedes tem beneficiado as bibliotecas públicas e suas comunidades, mas nos tem apresentado
enormes desafios, especialmente na apropriação por parte da comunidade e das autoridades locais; resistência
ao cambio; a capacitação a uma comunidade sem conhecimentos tecnológicos; geração de conteúdos locais.
Frente a estes desafios, este projeto tem preparado e executado um planejamento que assegure seu êxito.
Instalar um projeto desta envergadura, envolve um grande esforço técnico e humano, que requer grandes
níveis de compromisso da equipe do projeto e da comunidade. A DIBAM iniciou há alguns anos um Plano
Nacional de Gestão Participativa para todas as bibliotecas públicas. Assim, quando chega a BiblioRedes, se
314
conta com mais de 180 grupos de amigos nas bibliotecas y com um importante número de voluntários.
Necessitava, então, estender este trabalho, aumentado a participação da comunidade e convidando
especialmente as autoridades locais e regionais: prefeitos, governadores e intendentes. Ele permitiu dar
estabilidade, continuidade e, uma vez que termine o projeto como tal, sustentabilidade no tempo. Para ele se
desenvolveu um extenso plano de marketing, campanhas publicitárias, e um programa interativo semanal no
radio com cobertura nacional, além de centenas de iniciativas de caráter local.
Résumé
BiblioRedes : relier les communautés, connecter les personnes
Actuellement, le système de bibliotèques publiques du Chili connaît un processus de modernisation et
d’implantation de différents services ou projets technologiques qui leur permet de travailler avec les
utilisateurs de plusieurs manières. C’est dans ce cadre qu’a été lancé le projet BiblioRedes : s’ouvrir au
monde (Réseaux de bibliothèques). Ce projet offre un accès Internet et une formation gratuite à l’utilisation
des nouvelles technologies à 368 bibliothèques à travers le pays.
BiblioRedes contribue activement à la promotion de l’accès des communautés aux nouvelles technologies de
l’information, luttant ainsi pour réduire le fossé numérique et les différences sociales qu’impliquent l’accès
aux technologies. Afind d’implanter ce nouveau service, les bibliothèques ont reçu des équipements de
dernière génération, plus de 1750 ordinateurs connectés à l’Internet, des imprimantes laser, des numériseurs,
des caméras numériques, entre autre. L’impact de ce projet a été démontré par une augmentation de 53% des
utilisateurs adultes dans les bibliothèques publiques par rapport à la même période de l’année précédente.
Le projet BiblioRedes a été un grand avatage pour les bibliothèques publiques et leurs publics. Néanmoins, il
a été un grand défi par rapport à la propriété intellectulle, aux autorités locales, à la résistance au changement,
à la formation des communautés locales qui n’avaient aucune connaissance des technologies, et à la création
de contenus locaux. Face à ces défis, le projet a mis sur pied et exécuté un plan qui a assuré son succès.
BiblioRedes : une stratégie marketing mettant en pratique un projet aussi important que celui-ci inclus un
effort technique et huamain qui requiert un haut niveau de compromis de la part des acteurs du projet et de la
communauté elle-même. Il y a quelques années, avait débuté un plan un plan national de gestion interactif
pour toutes les bibliothèques publiques. Cela etant réalisé, lorsque le projet BilioRedes est arrivé, il a trouvé
plus de 180 associations des amis des bibliothèques et un nombre significatif de volontaires. Il restait
seulement une chose à faire : étendre le travail à la communauté en augmentant sa participation au projet et
inviter les autorités locales à y travailler aussi. Cette dernière mesure assure la continuité du projet dans le
long terme et sa stabilité et sa durabilité. Aussi pour ce faire, un large plan marketing a été développé, avec la
mise sur pied de campagnes marketing et un programme de radio interactif, émettant par semaine sur la
fréquence d’une radio nationale.
315
Quelle offre éditoriale numérique pour l’usager « virtuel »
des universités françaises?
Ghislaine CHARTRON
INRP1 et Ursidoc/ENSSIB2, France
Marc MINON
LENTIC3/Université de Liège, Belgique
Résumé
S’intéressant au contexte des universités françaises et à l’édition scientifique et pédagogique, cet article se
propose d’aborder le nouveau paradigme de l’usager virtuel en interrogeant, d’une part, le développement de
l’offre éditoriale numérique disponible pour les étudiants et pour les enseignants-chercheurs de ces universités
et, d’autre part, en questionnant la synergie de ce développement avec celui de l’enseignement à distance. Les
auteurs soulignent ensuite, dans le cadre de cet environnement, l’évolution du rôle des bibliothèques,
distinguant les activités de Back Office et de Front Office. Deux priorités sont pointées dans le contexte
français: le développement des liens avec l’enseignement et l’initiation de partenariats pour la constitution de
fonds numériques. Le projet Manum est alors évoqué.
1
L’offre éditoriale numérique dans les universités françaises: état des lieux
Quelle offre éditoriale numérique dans les universités françaises ? L’offre éditoriale est
entendue ici comme tout contenu à destination des étudiants ou des enseignants-chercheurs
soumis à une procédure de sélection et de validation interne ou externe aux institutions.
Nous tenterons d’apporter ici quelques éléments de réponse à l’appui des résultats de
différentes études menées ou en cours, de données d’enquêtes disponibles et de notre
observation située du domaine au cours des dernières années.
1.1 Une grille économique distinguant trois modèles
Prenant en considération les différentes dynamiques à l’oeuvre, peuvent être distingués, en
s’inspirant des travaux de Julien Deceuninck (Deceuninck, 2002), trois types de production
éditoriale aux modèles économiques distincts, même si dans les faits, les limites entre ces
différents modèles apparaissent parfois perméables:
1
2
Institut national de recherche pédagogique
Ecole nationale supérieure des sciences de l’information et des bibliothèques
316
–
les contenus éditoriaux en libre accès, généralement financés en amont par
l’Etat, en raison du caractère de biens publics de ces contenus, ou des
incertitudes quant à l’émergence d’une offre privée ;
–
les contenus éditoriaux inscrits dans une économie marchande et pour
lesquels les universités ont acquis des droits d’accès ;
–
les contenus éditoriaux développés dans le cadre d’une économie
communautaire, l’auteur faisant alors don de sa création en la diffusant sur
les réseaux. Dans ce cadre, la validation est collective, et s’opère en aval par
les usagers.
1.2 Contenus éditoriaux en tant que biens publics
Selon cette première logique économique, les contenus éditoriaux sont considérés comme
des biens devant être accessibles à tous (non exclusion, intérêt général) et pour lesquels une
économie de marché semble incertaine et inappropriée. L’investissement de l’Etat doit alors
permettre de produire ces biens et d’en assurer une large diffusion (Schwuchow, 1997).
Dans le contexte français, le développement d’une économie de biens publics pour les
contenus éditoriaux à destination de l’enseignement supérieur et de la recherche apparaît
non négligeable ces dernières années. Elle se traduit notamment par la disponibilité
d’archives de revues dont la numérisation a été financée par l’Etat (sites de la bibliothèque
nationale de France4 ; Numdam5 pour les revues françaises de mathématiques ; revues.org,
projet Prescrip(t)s prévu pour l’automne 2004 et projet CENS6 pour janvier 2005
concernant les revues de sciences humaines et sociales) ; le développement d’une Web TV,
Canal-U7, diffusant aujourd’hui 1153 émissions en ligne pour l’enseignement supérieur
dont les Conférences de tous les Savoirs ; la disponibilité de diverses ressources
pédagogiques).
3
Laboratoire d’études sur les nouvelles technologies de l’information, la communication, l’innovation et le
changement
http://gallica.bnf.fr
5
http://www.numdam.org/
6
Centre d’éditon numérique scientifique, projet CNRS, département SHS.
7
http://www.canal-u.education.fr/
4
317
Différentes modalités de soutien à la production de contenus numériques pour l’Université
sont repérables :
–
depuis 1998, 150 projets8 pour le développement de ressources et de services
numériques ont été financés, 100 pour le scolaire et 50 pour l’enseignement
supérieur, le montant moyen par projet étant estimé à 57000 euros ;
– 3 appels d’offres « Campus numériques »9 ont été lancés pour le
développement d’une offre nationale de formation ouverte à distance
(FOAD) en 2000, 2001, 2003 ;
–
plusieurs initiatives citées précédemment pour les revues scientifiques
françaises ;
–
enfin, il faut souligner les financements de l’Agence Universitaire pour la
Francophonie ayant permis la constitution d’une infothèque francophone
d’environ 3000 ressources en libre accès10.
Les modes de financement de l’Etat (Ministère de l’Education et de la Recherche, Ministère
de la Culture) ont concerné notamment :
–
l’intégration d’un volet ressources numériques dans les contrats de
financement quadriennaux des établissements ;
–
le lancement d’appels d’offres ciblés ;
–
les financements sur dossier (aides à la production de ressources) ;
–
l’attribution de moyens fléchés par l’administration centrale, par exemple
pour le développement des services de thèses en ligne associé à un cadre
réglementaire récemment défini11.
Une phase pionnière (1998-2003) a soutenu une production diverse et peu coordonnée dont
la capitalisation n’est pas apparue évidente, ni la pérennité dans un premier temps.
8
http://www.educnet.education.fr/res/production.htm
http://www.educnet.education.fr/superieur/campus.htm
10
http://www.infotheque.info
11
http://www.sup.adc.education.fr/bib/
9
318
L’orientation récente marque, par contre, la recherche d’une mutualisation, d’une gestion
plus optimisée : le Centre de Ressources et d’Informations sur les Multimedias pour
l’Enseignement Supérieur (Cerimes12) a désormais la mission de production et de diffusion
de ces ressources (cours, conférences en ligne, banques d’images…) au niveau national.
Son catalogue intègre à la fois les contenus de type bien public en accès libre, et des
ressources payantes telles que celles produites par le Centre national d’enseignement à
distance (CNED). Ce point d’accès centralisateur devrait ainsi donner plus de visibilité aux
diverses productions. De la même façon, les productions financées par l’Agence
Universitaire pour la Francophonie sont aussi organisées dans une infothèque comme nous
l’avons souligné précédemment.
Une autre initiative convergente avec cette volonté de valorisation des productions
financées sur fonds publics concerne la création récente des Universités Numériques
Thématiques (UNT13). L’idée est de structurer au mieux l’offre d’enseignement à distance
(EAD) sur le territoire et a fortiori de mutualiser les contenus produits dans ce cadre. Une
UNT est actuellement opérationnelle : l’Université Médicale Virtuelle Francophone14, les
contenus éditoriaux sont toutefois encore peu nombreux.
Mais l’objectif de mutualisation reste incertain. Si la mutualisation des pratiques est
observable dans l’enseignement scolaire, elle apparaît plus rare et plus difficile pour
l’enseignement supérieur marqué à la fois par l’autonomie des Universités, et par
l’autonomie des enseignants dans leur contenu de cours sans référence étroite à un
programme pré-établi. La production et la diffusion de manuels, de supports de cours, de
revues par l’Université convergent vers l’idée d’une réappropriation de la fonction
éditoriale. Cette donne est récente et l’on ne mesure encore pas bien les gains et la qualité
des services pour le moment.
Pérennité des subventions, qualité des contenus éditoriaux, intégration de l’économie de
l’édition dans l’économie de la recherche et de l’enseignement supérieur, évolution du
12
http://www.cerimes.education.fr
http://www.educnet.education.fr/superieur/unt.htm
14
http://www.umvf.prd.fr/
13
319
statut des enseignants fonctionnaires pour la production de contenus ou rétribution de ceuxci (DTSDTICE, 2002), sont donc à l’ordre du jour.
1.3 Contenus éditoriaux inscrits dans une économie marchande
Les contenus inscrits dans une logique marchande recouvrent, naturellement, les contenus –
revues, monographies plus ou moins spécialisées, manuels, ouvrages de référence, bases de
données bibliographiques ou factuelles, etc. – édités par des maisons privées, françaises ou
étrangères. Bien qu’il n’existe aucune nécessité logique à cet égard, il s’agit, très
généralement, aujourd’hui, de contenus à financement aval, l’essentiel de la rémunération
des éditeurs et des auteurs provenant des droits d’accès payés par les universités ou, plus
rarement, par les utilisateurs finaux eux-mêmes (étudiants, enseignants ou chercheurs).
En fait, il n’existe guère de source exhaustive permettant de connaître l’ensemble des
contenus éditoriaux ainsi utilisés par les universités, ni surtout les conditions exactes dans
lesquelles l’acquisition des droits d’accès s’est effectuée. Néanmoins, en recoupant les
informations disponibles auprès du Ministère de l’Education Nationale, qui réalise
annuellement, une enquête – dite ERE – sur les ressources électroniques des établissements
d’enseignement supérieur (ERE, 2003), du Consortium Couperin, qui négocie, pour le
compte des universités, les conditions d’accès aux contenus éditoriaux, et du Syndicat
National de l’Edition, qui a fait procéder à une enquête sur ce sujet en 2002 (Minon, 2002),
il est possible d’avoir une vue assez précise de la situation. Et, à cet égard, deux
phénomènes majeurs – intrinsèquement liés – ressortent très clairement : l’extrême
faiblesse de l’offre francophone de contenus numériques (« marchands »), et la
concentration des moyens, croissants, affectés par les universités à l’acquisition de
ressources numériques, au profit des seuls contenus anglophones.
L’enquête suscitée du S.N.E. fait, par exemple, apparaître combien est faible l’offre
éditoriale numérique de langue française, et surtout les motifs de cette situation :
– la structure du paysage éditorial français dans le secteur universitaire, caractérisé par une
forte atomisation et par la présence d’un grand nombre de maisons de taille petite ou
moyenne aux capacités de R/D réduites ;
320
Après l’explosion de la « bulle Internet », la plupart de ces maisons ont ainsi réduit la taille
de leurs équipes affectées aux développements électroniques, ce peut d’ailleurs pousser
certains à s’interroger sur l’existence – désormais – d’un réel savoir-faire en ce domaine.
– la dimension limitée du marché, résultat à la fois de la taille relativement réduite du
bassin linguistique francophone, des moyens budgétaires contraints des bibliothèques –
moyens nettement inférieurs à ce qu’ils sont dans les pays anglo-saxons ou dans les pays
d’Europe du Nord – et de la faiblesse des achats de ressources éditoriales – sous forme
papier et, a fortiori, électronique – par les étudiants ;
Sans aides publiques, la rentabilité du développement de produits électroniques destinés à
l’Université apparaît ainsi hautement incertaine, ce qui ne peut évidemment qu’inciter les
acteurs économiques en présence à faire signe de prudence, voire à s’arcbouter sur des
modèles économiques maîtrisés et – apparemment – moins risqués.
– l’attitude des pouvoirs publics qui n’ont pu ni déterminer les conditions dans lesquelles le
développement d’une offre éditoriale numérique, de langue française, leur apparaissait
souhaitable, ni définir les mécanismes de soutien nécessaires à l’émergence de celle-ci ;
A l’exception du Ministère de la Culture, les pouvoirs publics – particulièrement le
Ministère de l’Education Nationale et de la Recherche – apparaissent, au contraire, avoir
fait le pari de la désintermédiation, cherchant à profiter du numérique pour réintégrer dans
l’Université des activités d’ordre éditorial qui lui avaient échappé sur les supports
classiques.
En tout état de cause, il est significatif que l’offre éditoriale numérique de langue française
– inscrite dans une logique marchande – soit aujourd’hui circonscrite à deux types de
services très aisément repérables :
– des services destinés majoritairement – particulièrement dans le domaine juridique ou
médical ou encore dans le secteur de la presse – à des utilisateurs professionnels, et orientés
uniquement à titre accessoire, à l’Université et au reste de la communauté scientifique ;
– des services développés par les filiales de groupes globaux – Elsevier, Cinven, … –
recourrant dans le bassin linguistique francophone à des développements amortis ou
amortissables dans d’autres bassins linguistiques.
321
Au-delà, les initiatives sont particulièrement limitées, et quand elles existent – c’est le cas,
par exemple, pour l’offre d’ouvrages d’érudition Honoré Champion ou pour la base de
revues e- Montaigne – ne paraissent pas (ou pas encore) à même d’influer significativement
sur les pratiques.
Au contraire, il n’est pas exagéré d’affirmer que c’est très massivement l’offre de
ressources éditoriales numériques de langue anglaise qui contribue à reprofiler les pratiques
des usagers dans les bibliothèques universitaires françaises. Dans le secteur des revues
notamment – là où 98 % des budgets « numériques » des bibliothèques universitaires sont
affectés à l’acquisition de ressources de langue anglaise – l’Internet apparaît notamment
comme un vecteur puissant de diffusion des publications internationales – pas
nécessairement d’excellente qualité – au détriment de l’offre locale.
1.4 Contenus éditoriaux et économie communautaire
Le troisième type de contenus, à savoir celui que nous avons défini comme s’inscrivant
dans une économie communautaire, par son caractère marginal et éclaté, n’est pas facile à
mesurer. L’acteur central est l’enseignant-chercheur qui, animé par une certaine éthique
professionnelle et politique, fait don de sa production intellectuelle sans revendiquer une
quelconque rétribution, excepté souvent le respect de sa paternité. Des licences précisant les
modalités d’usage peuvent éventuellement accompagner cette production, modalités
souvent basées sur la licence « Creative Commons »15.
Ces ressources ont un caractère dispersé, diffusées sur les sites personnels de leurs auteurs,
sur les sites de départements universitaires ou d’associations.
Des efforts de recensement sont poursuivis par les bibliothèques, un organisme tel que
Thot-Cursus16 réunit un réseau de correspondants francophones qui signalent régulièrement
les nouvelles productions pédagogiques. Le rôle des médiateurs – et donc en particulier les
15
16
http://creativecommons.org/
Thot / Cursus, http://thot.cursus.edu
322
bibliothèques et les centres de documentation – apparaît très important pour donner à ces
contenus la visibilité, l’attention qu’ils méritent.
Concernant les contenus pédagogiques, la production bénévole, communautaire apparaît
inégale selon les domaines de l’enseignement supérieur. Elle est, par exemple, importante
pour le secteur bio-médical livrant cours, ouvrages en ligne et divers matériaux
pédagogiques – cf. les recensements des sites de la Bibliothèque interuniversitaire de
Médecine de Paris17, du centre de documentation du CHU de Rouen18, la médiathèque de
l’Institut Pasteur19– . Par contre, l’initiative du Centre de communication scientifique
directe concernant la mutualisation de cours en physique20 – Centre pourtant labellisé par la
communauté du fait de l’hébergement de la base internationale des pré-publications – reste
pour le moment très peu développée, on compte seulement 26 cours déposés.
L’appréciation générale laisse entrevoir un domaine moins dynamique que l’enseignement
scolaire marqué par des initiatives bien repérées sur les sites académiques, les sites
nationaux tels qu’Educasource, Educlic et les sites associatifs comme le café Pédagogique,
Weblettres, les Clionautes, Sesamath – livres virtuels mutualistes – …
Les raisons sont certainement multiples, nous formulerons les hypothèses suivantes:
– les habitudes d’autonomie des enseignants-chercheurs dans un cadre où
n’existent généralement pas de programmes officiels ;
–
la recherche d’une labellisation officielle des productions sous la marque
d’un éditeur reconnu, comptant pour l’appréciation et l’évolution de la
carrière ;
–
l’intéressement financier des auteurs par la vente d’ouvrages édités
commercialement.
Concernant les contenus relatifs aux résultats de la recherche scientifique, la production
communautaire française s’inscrit dans les tendances identifiées au niveau international :
17
18
19
http://www.bium.univ-paris5.fr/medecine/debut.htm
http://www.chu-rouen.fr/documed/docum.html
http://www.pasteur.fr/infosci/biblio/textes.html
323
diffusion sur les pages personnelles des chercheurs – sans pour autant être une pratique très
répandue –, sur des sites de laboratoires mais également sous des formes plus organisées
telles que les archives ouvertes (Gallezot & all, 2003) où les chercheurs viennent deposer
leurs publications. De nombreuses institutions ont initié des archives ouvertes de leurs
productions. Le Centre pour la Communication Scientifique Directe (CCSD/CNRS) offre,
quant à lui, ses services à toute communauté scientifique, il ne maintient toutefois
aujourd’hui que 3 archives françaises21.
Cette production de contenu reste hétérogène, souvent trop dispersée. Passée une phase
d’innovation, le risque d’essoufflement est grand et le besoin d’une garantie de labellisation
assurée par un tiers se réaffirme.
2
Ressources éditoriales numériques et dispositifs d’enseignement à distance : une
synergie encore faible
Relier cette offre de ressources numériques à l’acte pédagogique apparaît d’autre part
legitime pour penser au mieux leurs usages, et tout particulièrement lorsque que l’activité
pédagogique utilise elle-même le réseau comme mode principal de communication et de
diffusion de savoirs. Le développement important des dispositifs d’EAD ces dernières
années conduit donc à s’interroger sur l’intégration effective de ces diverses ressources
éditoriales dans les EAD, dénommés également « Campus virtuels » selon la terminologie
française – certaines nuances seraient toutefois à faire sur les divers vocables utilisés
(Glickman, 2002) –.
Les dispositifs d’EAD intégrent plusieurs fonctionnalités, variables selon la part respective
des activités présentielles et à distance. Les principales concernent : le suivi personnalisé de
l’apprenant, les outils de travail collaboratif entre apprenants, et les ressources diffusées par
le réseau. Ces ressources, de façon générale, se diversifient entre l’information liée à la
coordination de l’enseignement – emploi du temps, notes diverses aux apprenants–, les
20
21
http://cel.ccsd.cnrs.fr
http://www.ccsd.cnrs.fr
324
ressources pédagogiques et les ressources documentaires et éditoriales, entendu souvent
comme les contenus différents du cours et pouvant venir en appui de celui-ci.
L’observation22 que nous menons actuellement auprès d’un échantillon de campus
numériques montre essentiellement la présence de ressources pédagogiques et de ressources
administratives mais une quasi-absence de ressources documentaires et éditoriales dans ces
campus virtuels. Quelques liens vers le catalogue de la bibliothèque... Paradoxe, lorsque
l’on connaît les différents services de revues en ligne mis en place par les bibliothèques
ayant acquis des droits d’accès pour leur Université… Manifestement, le lien est encore
difficile entre bibliothèque numérique et EAD dans le contexte français, il traduit une
synergie insuffisante entre bibliothécaires et enseignants. Mais n’est-ce pas le reflet des
pratiques actuelles d’enseignement en France, caractérisés par la faiblesse des prescriptions
de lecture (Minon, 2002) ? La comparaison avec d’autres pays reste à mener pour savoir
s’il s’agit là d’un phénomène spécifiquement français.
Un autre constat concerne la nature des ressources pédagogiques dans les développements
actuels, ressources que l’on considère comme des ressources éditoriales dans la mesure où
elles sont généralement validées par des conseils internes aux institutions.
Selon l’enquête Ernst & Young, IPSOS (Ernst & Young, IPSOS, 2003) ayant évalué les
campus numériques français en 2003, 74% des ressources pédagogiques sont produites en
interne dans ces dispositifs d’enseignements, 20% sont partagées avec d’autres campus, et
seulement 6% des ressources sont acquises à l’extérieur. Parmi ces 6%, la part des éditeurs
ne concerne que 45% des ressources acquises, le reste des ressources provenant d’autres
établissements français et étrangers.
Si l’on traduit ces chiffres en parts de budget dans le coût total des campus numériques en
France : 39% du budget est consacré à la production interne de ressources et 2% à
l’acquisition de ressources externes.
22
Béatrice Baczkowski, DEA en cours (dir. G. Chartron), Ecole Doctorale Informatique et Information pour
la société, à paraître juillet 2004
325
Ce constat reflète en partie la nouvelle configuration éditoriale qui se dessine pour les
ressources pédagogiques : le rôle de la production locale est dominant, la mutualisation
entre établissements encore faible et la collaboration avec les éditeurs privés pratiquement
inexistante. Peut-on penser que le recours à un éditeur externe est effectivement devenu
superflue ? Un bilan des coûts, de la qualité éditoriale, de l’implication effective des
enseignants-auteurs reste à faire avant d’écarter définitivement la médiation extérieure qui
donnait souvent, jusqu’à présent, l’impulsion, veillait au suivi, à l’adaptation des contenus
de formation pour les différents publics. De nouveaux scénarios développant les
partenariats entre universités et éditeurs ne sont pas véritablement pensés, scénarios où la
finalité ne serait plus de produire des livres/revues achetés en aval par les bibliothèques
mais de développer en amont des contenus associés à de nouvelles modalités économiques.
3
Evolutions des activités pour les bibliothèques, priorités à venir ?
3.1 Evolutions des activités
Inévitablement, la part grandissante des ressources numériques dans l’offre de contenus a
conduit les bibliothécaires à repenser depuis plusieurs années leurs fonctions (Chartron,
2002) ainsi que les services liés aux nouveaux besoins des usagers à distance. Des guides
stratégiques destinés aux professionnels ont été rédigés pour accompagner ces changements
organisationnels (ACRL, 2000).
Différentes enquêtes menées tendent à identifier un noyau commun de services importants
et conformes aux attentes des usagers distants (Mutinta Moyo, Stern Cahoy, 2003) :
–
accès à une masse critique de contenus en ligne ;
– services de fourniture de documents à la demande pour les documents non
disponibles ;
–
services d’assistance diversifiés : guides en ligne, services questions/
réponses par mail ou téléphone…
326
L’ensemble des activités qui interpellent les bibliothécaires dans l’évolution de leur métier
pourrait être résumé dans le tableau ci-dessous, le Back-Office désigne ici les activités
fondamentales centrées sur la constitution des fonds et à partir desquels sont déclinés divers
services pour les usagers rassemblés dans le Front-Office.
Back-Office (cycle de vie des documents)
Front-Office (services ------Æ Usagers)
Politique d’acquisition
Outils techniques d’accès
(interface, moteurs)
Acquisition, négociation de fonds sous
Organisation du contenu
licences
(répertoire, clés d’accès)
Edition des fonds locaux
Diffusion du contenu
(alertes, fils d’actualités, letters
d’information…)
Archivage et référencement des documents
Accompagnement de l’usager
(guides, « Information Litteracy », services
questions-réponses)
Activités Back-Office / Front-Office
Dans le contexte du numérique, le Back Office est caractérisé par une hybridation des fonds
qui doivent être aujourd’hui considérés. Jean-Michel Salaün distingue ainsi les fonds
propres, les fonds sous licence, les fonds à la carte, les fonds libres (Salaün, 2001). Cherifa
Bouckacem a pointé l’évolution et la répartition différenciée de ces fonds selon les domains
scientifiques (Bouckacem, 2004). Les dernières années ont vu se développer des activités
renouvelées des bibliothèques dans le Back Office, essentiellement pour :
–
la négociation des licences d’accès et le l’appropriation de nouvelles
modalités de gestion ;
–
le développement d’activités éditoriales – intellectuelles et techniques – pour
mettre en valeur les fonds locaux – numérisation de collections anciennes,
thèses et mémoires d’étudiants en ligne, actes de congrès. Développement
327
cependant inégal selon les bibliothèques, dépendant des moyens humains et
financiers disponibles et des partenariats locaux–.
Concernant le Front Office, le contexte français est particulièrement marqué ces dernières
années par le développement des interfaces d’accès, le renouvellement des outils de
repérage23 organisant l’économie de l’attention24 et le développement d’actions visant à
accompagner l’usager – réalisation de supports de cours25, formations, émergence des
premiers services questions-réponses à distance26–. Les nouvelles modalités de valorisation
/ diffusion des contenus restent cependant à penser dans bien des cas : peu de bibliothèques
réalisent une lettre d’information, organisent des diffusions sur profil généralisées ou
envisagent par exemple une valorisation de leurs nouveautés par des techniques
automatiques de syndication-diffusion…
3.2 Deux priorités à venir pour les bibliothèques
Développer le lien avec les enseignements
Le travail commun entre enseignants et bibliothécaires est actuellement faible dans le
contexte français. Or, l’enjeu pédagogique est pourtant essentiel même s’il n’est pas
vraiment nouveau.
Que les collections soient papier ou numériques, l’hypothèse est bien la même, à savoir que
l’apprentissage ne doit pas se limiter au seul cours dispensé par l’enseignant. L’éveil de
l’esprit critique, les aptitudes au raisonnement nécessitent des lectures complémentaires,
des approfondissements que permettent les fonds des bibliothèques.
23
Le catalogue national SUDOC par exemple : http://www.sudoc.abes.fr; mais aussi tous les signets
sélectionnés par les bibliothèques dont ceux de la bibliothèque de France.
24
Le catalogue national SUDOC par exemple : http://www.sudoc.abes.fr; mais aussi tous les signets
sélectionnés par les bibliothèques dont ceux de la bibliothèque de France.
25
Cf. le site Formist par exemple pour un effort de mutualisation des supports de cours,
http://formist.enssib.fr/
26
Cf. le service questions/réponses de la BIUM par exemple, http://www.bium.univparis5.fr/medecine/refvirt_cad_ang.htm
328
Le contexte numérique offre, par contre, des possibilités inédites pour les accès aux
contenus, limités jusque-là aux exemplaires physiques disponibles. La négociation des
droits doivent certes être pensés avec tous les partenaires, mais l’enjeu est de taille puisqu’il
s’agit de l’élargissement des pratiques de lecture des étudiants. Les bibliothèques sont au
coeur de cet enjeu pédagogique ; elles devraient être impliquées dans l’élaboration de tout
dispositif d’enseignement à distance car il s’agit de construire ensemble les cheminements
intellectuels, les interconnexions permises par la dématérialisation des contenus. Il n’est pas
sûr que l’étudiant puisse le faire seul.
Toutefois il faut aussi veiller au développement de cette autonomie informationnelle, et un
enjeu pédagogique associé est celui de la maîtrise de l’information, à savoir une éducation
aux sources, aux instruments et au traitement des informations disciplinaires pour les
usagers distants. Cette composante reste essentielle et peut se traduire elle-même, au-delà
de la réalisation de guides, par la mise en place de modules d’enseignements spécifiques
que peuvent prendre en charge les bibliothèques.
Le lien entre bibliothèque et enseignement parait d’autre part essentiel pour penser au
mieux le cycle de vie de ces contenus numériques. Comment les répertorier, assurer leur
pérennité, leur mise à jour dans le contexte de l’Université ? Cet enjeu est d’ordre plus
technique et organisationnel mais il est fondamental pour assurer une certaine pérennité et
une qualité des services développés.
Initier des partenariats pour la constitution des fonds numériques
Le scénario selon lequel l’offre numérique de contenu scientifique et pédagogique pour
l’Université serait produite uniquement en interne, pilotée par des instances éditoriales de
chaque ou de plusieurs universités est fragile, ceci pour plusieurs raisons.
Tout d’abord, l’édition est un métier qui convoque des savoir-faire acquis par certains
acteurs dont il serait certainement imprudent de vouloir se dispenser. Par ailleurs,
l’intégration complète de la fonction éditoriale au sein d’une institution peut conduire à
écarter tout jugement extérieur qui, pourtant, garantit en partie un questionnement critique
329
et l’intégration d’une pluralité de points de vue. Enfin, le bilan que l’on pourrait faire
aujourd’hui des presses universitaires françaises est très inégal et laisse présager le même
type de difficultés pour un scénario d’édition interne aux universités.
Les scénarios devraient donc être diversifiés et notamment construire des partenariats avec
les éditeurs de façon à faire émerger, dans les bassins linguistiques non anglophones, une
offre numérique appropriée, fondée sur un modèle économique respectant les intérêts de
chacune des parties semble une démarche à explorer.
Le projet Manum (Minon, 2003) a été pensé dans une telle logique, projet associant
éditeurs, bibliothécaires et enseignants, pour la réalisation d’un service de « bibliothèque
numérique » de documents à finalités pédagogiques, à destination des étudiants de 1er et de
2ème cycles en sciences humaines et sociales, et de leurs enseignants. Le dispositif
consisterait à mettre en place un guichet unique permettant une numérisation à la demande
de documents d’éditeurs avec négociations des droits associés. Le projet n’a pas suscité
toutefois une attention réelle des pouvoirs publics jusqu’à présent. Il convient donc de voir
si de tels partenariats se développeront dans les années à venir.
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SCEREN-CNDP (2004), Les nouveaux espaces numériques d’éducation, Les dossiers de
l’ingénierie éducative, n°46, mars 2004.
331
Abstract
What is the electronic publication offer for the virtual user in the french universities?
This article wants to discuss the new paradigm of the virtual user and the quality of services in the french
Universities with two major questions: what are the scholarly and pedagogic contents available among the
french Universities for students and researchers and what is the convergence with e-learning platforms? Then,
the authors point the evolution of library activities, distinguish activities in Back Office and Front Office.
Two priorities are identified in the french context: the link between e-libray and e-learning and the need of
partnerships to develop virtual collections. The Manum project is so briefly presented.
Resumo
O que a publicação eletrônica oferece ao usuário virtual nas universidades francesas?
Este artigo discute o novo paradigma do usuário virtual e a qualidade dos serviços nas universidades francesas
tendo como foco duas questões principais: quais são os conteúdos e programas pedagógicos que estão
disponíveis nas universidades francesas para estudantes e pesquisadores e qual é a convergência entre as
plataformas de aprendizado a distância? Os autores apontam a evolução das atividades das bibliotecas,
distinguindo-as em “Back Office” e “Front Office”. Duas prioridades são identificadas no contexto francês: o
elo de ligação entre a biblioteca eletrônica e o ensino a distância e a necessidade de parcerias para o
desenvolvimento de coleções digitais. O projeto Manum é também brevemente apresentado.
Resumen
¿Que es lo que la publicación electrónica ofrece al usuario virtual en las universidades francesas?
Este articulo discute el nuevo paradigma del usuario virtual y la calidad de los servicios en las universidades
francesas teniendo como foco dos cuestiones principales: ¿cuales son los contenidos y programas pedagógicos
que están disponibles en las universidades francesas para estudiantes e investigadores y cual es la
convergencia entre las plataformas de aprendizaje a distancia? Los autores señalan la evolución del papel de
las bibliotecas haciendo distinción entre las actividades de “Back Office” y las de “Front Office”. Dos
prioridades son identificadas en el contexto francés: el eslabón de ligación entre la biblioteca electrónica y la
enseñanza a distancia y la necesidad de parcerias para el desarrollo de colecciones digitales. El proyecto
Manum es brevemente presentado.
332
Agricultural information and the virtual customer
Informação em agricultura e o cliente virtual
L’Information agricole et l’usager virtuel
Información agrícola y el cliente virtual
Meeting the information needs of farmers in the electronic environment:
lessons from Southern Africa
Clemence NAMPONYA
Director, Library and Information Services, University of the Free State,
Bloemfontein, South Africa
e-mail: [email protected]
Abstract
The new technologies are a boon to the information delivery industry. The University of the Free State
provides an agricultural question and answer service to agriculturists in ten countries of Southern Africa. The
service has developed at a time when services are emphasizing on customer focused services leading to the
growth of technology required to support customer relationship management. This paper describes the CTA
sponsored question and answer service and highlights the efforts that have been made to encourage farmers
to use the service again and again, to increase the knowledge about them using the modern information so
that the Library can customize and tailor our services to them using information technology. The paper also
highlights how internet is making it easier to reach those users who are connected and what web based
services could be developed to improve the question and answer service in spite of the problems posed by
language, geographical distance, undeveloped state of information infrastructure in the region. Suggestions
are made to alleviate the problems and enhance the services using information technology.
Introduction
Southern Africa is a region of contrasts. The predominantly third world peasant conditions
in the north give way to the first world conditions of the South including the better
developed South Africa which until ten years ago hogged the newspaper head lines with its
own brand of government. But even in there, one finds large pockets of poverty and
subsistence agriculture.
Southern Africa is beset with huge development problems. It is predominantly rural with up
to 90% of the population in countries like Malawi relying on the soil for their subsistence.
Agriculture is the mainstay of the majority of the countries contributing in some instances
to up to 70% of the GDP and providing employment to the majority of the population. But
the industry has lately not been doing well. More than four million people in Southern
Africa are threatened by serious food shortages according to the FAO (2002). The
agricultural industry has suffered prolonged dry spells, floods and disruption of farming
activities leading to declining food production.
334
Agriculture in Southern Africa falls into two distinct groups: the commercial agriculture
which compares favourably with the highly mechanized first world agriculture and
subsistence agriculture characterized by low productivity and low use of modern farming
methods practiced by the majority of Southern Africa subsistence farmers.
Agriculture has been described as having the dubious distinction of being the field of
human activity that exhibits the greatest gap between knowledge available and what is
actually practiced. Reducing the gap between theory and practice, by ensuring that new
information is transferred to the practical level and implemented, can increase production.
The role of information is supporting agricultural production efforts is evident here. It was
this role that prompted the CTA to fill the gap.
Status agricultural information services in Southern Africa
Information is a key player in agricultural development. Access to up-to-date and reliable
information by key players in agriculture is important for increasing agricultural
production. Meeting the needs of these players is essential.
Agricultural information services are provided mainly by libraries in tertiary institutions,
farmers’ organizations, and research centres, NGOs. Their strengths lie in locally produced
materials, both published and unpublished literature, internationally published books and
journals in both analogue and digital forms. The library services vary widely in their
quality, some being relatively endowed, but others with little up to date books and journals
not to talk of professionally trained staff. Most countries in the region have neglected
information and relegated it to the back of the queue. There is therefore little doubt that a
lot of agricultural development efforts are done with little or no information support at all.
The result is that effort is duplicated and nobody is aware of new developments,
methodologies and technology available to facility production.
Most of the developed information services are linked with tertiary and international
research institutions. Access to up-to-date information is therefore limited to few. A few
international organization have been concerned with this state of affairs. Notable amongst
them is the Technical Centre for Agricultural and Rural Development (CTA).
335
CTA
The CTA was established in 1983 under the Lomé Convention between the ACP (African,
Caribbean and Pacific) Group of States and the European Union Member States. Since
2000, CTA has operated within the framework of the ACP-EC Cotonou Agreement to
develop and provide services that improve access to information for agricultural and rural
development, and to strengthen the capacity of ACP countries to produce, acquire,
exchange and use agricultural information (Greenidge, 2004).
It is well known that as a result of weak information delivery services in ACP countries and
the consequent lack of a critical mass of demand for information, many actors working in
agricultural development (agricultural professionals, farmers’ organisations, NGOs and
policy makers) are unable to acquire specific and timely technical information needed to
achieve their objectives.
It was in acknowledgement of these weaknesses that the CTA in 1985 established a
Question and Answer Service (QAS) to provide information and documentation to ACP
partners on request. The main objectives of the QAS are to:
x improve access to agricultural information in a timely and cost-efficient way;
promote the use of information to improve food security;
x institutionalize and publicize the service so that it will eventually be used by at least
80% of the target audience;
x identify the information needs of users on market prices and on research and
development activities;
x identify sources of agricultural and rural development information, particularly
publications;
x improve networking capacity.
336
In 1997, it was decided to devolve the service to appropriate institutions in the ACP
countries. An evaluation of the service in 1997 recommended devolving it to ACP
institutions, and so a strategy was devised to develop regional QAS centres.
After a study of key information resources and services in South Africa, CTA implemented
a pilot project involving the University of the Free State as the leading institution, the
Agricultural Research Council and Sabinet in South Africa. Since the, CTA has set up QAS
centres in other ACP regions: Uganda (to cover Eastern Africa), Mauritius (Indian Ocean
countries), the Caribbean and the Pacific. In Central and West Africa, QAS centres have
been set up in Benin, Cameroon, Chad, Côte d’Ivoire, Ghana, Nigeria and Papua New
Guinea (to cover the Pacific region).
The Programme For Agricultural Information Service
The University of the Free State has since 1997 provided the Question and Answer Service
under the name of Programme for Agricultural Information Service (PRAIS) in southern
Africa. The countries served are Angola, Botswana, Lesotho, Malawi, Mozambique,
Namibia, South Africa, Swaziland, Zambia and Zimbabwe. The service is demand driven
and its aims mirror the aims of the QAS as developed CTA(van Dyk and van Tonder,
2001:32):
x to promote the use of information in order to enhance sustainable agriculture and
rural development and improve food security in Southern Africa;
x to identify user needs on any aspects pertaining to the world market place, including
international trade commodities, legislation and research;
x to identify sources of information, in particular those publications from other
countries and the region itself.
The service provides stakeholders with information services on demand on the priority
areas of production intensification, environmental protection and natural resources
management, mobilization of civil society and marketing. The target stakeholders are
337
Activities of PRAIS
As an executing agency for the CTA Question and Answer Services, the PRAIS Centre’s
main activities fall into the following: Identification of information needs, Development of
Information Tools, Information Provision, Information Consolidation, Marketing and
Promotion and Evaluation of the Services.
Identification of information needs
Identification of needs of the users is a continuous process. Like any other organization,
PRAIS has to adapt, innovate and change in order to meet the ever changing needs of its
users. A questionnaire was designed and sent to existing and potential clients in the early
days of the service. According to van Dyk (2001), the potential clients were
farmers/extension workers and management/research/educators/librarians. Although the
questionnaire remains the main instrument for determining needs, staff of PRAIS uses
opportunities at conferences and workshops to assess new needs. Then there are the
requests themselves, which on analysis indicate the needs of the various categories of users.
Development of information tools
Several tools are available for use to meet user requests. They include the following:
Agri-Database
The SADC Agri-base broadly covers agriculture and related subjects of interest to farmers,
extension workers, librarians, and researchers. It consists of over 5000 records mainly in
periodicals articles, Internet addresses, audiovisual material, radio and television
programmes and some addresses of experts. It is increasingly including material from the
SADC region. The typical record usually comprises author name, title of document, source,
and keywords or descriptors.
The database was converted in part from an in-house database designed and created by
professional staff of the University of the Free State Library and Information Service and
covering the period 1988 to date. Staff has been indexing local and overseas periodicals and
books with an eye to their primary users’ needs the database is updated regularly as items
338
are indexed – at least once every three months. From the agri-database users may also
request a publication.
SA MEDIA
The Agri data base is supplemented by the South Africa Media; a database of newspaper
cuttings, pamphlets and unpublished documents and a database of journal articles, chapters
in books, some of which are not indexed commercially, but important to the region and the
University. The service is available to scholars either on subscription or via the Internet
(www.samedia.uovs.ac.za).
Information consolidation
Information consolidation has been defined as the preparation of text message purposefully
structured to existing public knowledge to effect the private knowledge and decisions of
individuals who otherwise may not be able to effectively and efficiently access or use this
public knowledge from the original amounts or in the original structure and form
(Saracevic and Wood, 1981).
PRAIS identifies the user needs through the questions it receives and publishes the PRAIS
newsletter called Agri-Outreach. The newsletter is available in both analogue or print form
and electronic format through the PRAIS website (http:www.uovs.ac.za/support/library/
prais/index.php). The print version is sent to users through out the region and carries a
request and an evaluation form. It serves to market the service and to highlight topical
issues as reflected in the questions asked.
Promotion of the service
The newsletter serves as a marketing tool. But the website and brochures are also used to
promote the service. The website developed in 1998 is interactive and allows the user to
search the Agri-Base.It also includes an information needs questionnaire, an evaluation
form and useful Internet links.
Wherever possible opportunity is taken by the PRAIS staff to market the service at local
and international conferences.
339
In the year 2003, the South African QAS service, acquired a translator to translate the QAS
newsletter “Agri-Outreach” into Portuguese. The first Portuguese newsletter was sent out to
QAS users in Angola during the later part of the year and elicited such an overwhelming
request for more newsletters that PRAIS plans to increase the number of newsletters sent
out to Angola in the year 2004. PRAIS will also in the course of 2004 identify stakeholders
in Mozambique to whom these newsletters will be sent out to. A radio station in Angola has
also indicated an interest in broadcasting some of the information in the newsletter and
PRAIS is awaiting further communication in this regard.
Information provision
PRAIS provides information on request verbally for walk-in customers, by phone and
through the mail. Each request for scientific and technical information is answered by
searching the Library’s extensive databases and large variety of CD-ROMs, the Internet
and other online databases. The list of references generated is then sent along with at least
three full text articles to the requester by fax, mail or e-mail. Where possible, through
selective dissemination of information (SDI), users are provided with current awareness
bibliographies in their respective fields of interest.
Subject experts in the University’s Faculty of Natural Resources are often called upon to
provide answers to queries, which cannot be answered by our information experts. The
service is targeted at the needs of farmers, agricultural production bodies, nongovernmental, the private sector, government organizations, trade and commercial bodies
and farmers’ groups and associations.
Analysis of requests received
Our analysis shows the largest consumers of the service are from Zambia, Zimbabwe,
South Africa and Malawi. The a pattern in terms of mode of request indicates that although
the majority of come by mail an increasing number are coming through the e-mail which
itself suggests that the better internet connectivity there is, the more chances of request
coming through by that mode.
340
Total requests received by country and by e-mail in brackets
2002
2003
2004
Angola
5
5
0
Botswana
29
48 (6)
6
Lesotho
18
19
5
Malawi
90
126 (1)
36
Mozambique
13
12 (3)
7
Namibia
24
42
10
South Africa
127
171 (15)
56
4
4
1
Zambia
392
536 (7)
246
Zimbabwe
223
239 (19)
103
Swaziland
Other
19
24
8
Total
944
1226
477
Requests by category and e-mail (in brackets)
Researcher
Farmer
Librarian
2003
2004
136 (15)
30 (7)
462
131 (4)
67 (6)
17 (9)
Extension Officer
250 (11)
135 (5)
Student
136 (17)
Planner
61 (1)
It obvious from the above table that most of the requests come via the postal mail. Farmers
and extension workers as a group are responsible for the bulk of the requests.
Evaluation of the service
A form is available on the web inviting comments and suggestions for improvements.
Users fill in their views and submit instantly via e-mail. The form is also sent along with
every request answered. The current Internet connectivity is not in favour of the majority of
the citizens of Southern Africa.
There is a strong case for finding ways to speed the delivery process. ICT offers a lot
promise for those connected. Internet is not yet available to the large majority.
341
Internet in Southern Africa
The combination of rural based population and slow growth of telecommunication does not
augur well for communication of innovations in the region. There is therefore heavy
dependence on government ran communication channels like radio and television
broadcasts.
According to Jensen (1999), in Africa, each computer with an Internet or email connection
usually supports a range of three to five users. This puts current estimates of the total
number of African Internet users at around 5-8 million. This is about 1 user for every 250400 people, compared to a world average of about one user for every 15 people, and a
North American and European average of about one in every 2 people. (The UNDP World
Development Report 1 figures for other developing regions in 2000 were: 1 in 30 for Latin
America and the Caribbean, 1 in 250 for South Asia, 1 in 43 for East Asia, 1 in 166 for the
Arab States).
State of the art ICT supported by expertise and the necessary infrastructure is important for
information dissemination services. Also important is access to the technology and
information literacy. For most countries in Southern Africa, information technology is still
just a tool and does not replace an efficient information delivery services.
Most countries in Southern Africa are not in the forefront of information technology, and
computer services can be problematic. In the majority of the Southern African countries
library services have to play a pro-active role regarding information technology for
information services. In most African countries, ICT equipment and services the Library
has, is as a result of its own initiative, research and investigations. In most instances, every
IT equipment and services is as a result of the Library’s own initiatives.
The cost of information technology as well as electronic information resources puts the
“virtual library” out most citizens in Southern Africa. Even when ICT can be afforded,
computer experts are not able to cope and support it resulting in huge problems. Elliot
highlighted lack of access, limited telecommunications infrastructure and the cost of
342
Internet calls and lack of expertise as the barriers in the way of developing countries
benefiting from Internet.
All the PRAIS countries have some form of access to the Internet despite the high costs and
poor quality phones lines. A problem experienced in the region is that users may provide an
e-mail address and still not be contactable; reflecting on connectivity problems. E-mails
could provide a quick means of sending a list of references to enable user to select the most
relevant articles for full text delivery. More effort is needed to maximize the usage of email. E-mail could also be used to link farmers, researchers and educators with similar
interests through a list serve.
Lessons learned
Needs
The need for agricultural information in Southern Africa is great. Our services has never
been short of requests. The figures are far ahead of our projections. The story in very
country is the same. Agricultural information resources are limited. There is a lot that an
agricultural information delivery service can do to support agricultural productivity. But the
limitations imposed by low telecommunications and poor IT connectivity and poor postal
services means that farming communities can only benefit from ICT through
intermediaries.
Women
Women were identified by CTA as a target group for the QAS. But the statistics suggest
low usage of the service by women. The wave about the empowerment of women is
informed by the fact that women have over the centuries been the least touched by
development efforts. They are the most likely group to be illiterate, less educated,
unemployed and most affected by poverty disease and hunger. And yet they carry most of
the burden of farming. Traditional models of information delivery have never taken into
account the question of illiteracy. A typical African woman will based in the rural areas and
343
therefore likely to be far from libraries and information centres. Information services for
them are delivered mostly through the radio.
The role of extension agents in the dissemination of information to farmers has been
documented. (Namponya, 1986) and ( Aina, 1990). Our analysis shows that extension
officers and farmers are by far the majority users of the question and answer. It may be
advisable to target a group like extension officers who can then pass on to farmers the
information needed. Recently, videos have been provided to extension agents with to go
and share with farmers.
Role of donors
The Question and Answer services need to explore ways of using other facilities
development activities to promote the flow of agricultural information. An integrated rural
development project in northern Kwazulu-Natal province of South Africa provides a Tele
centre. The Centre provides the full range of Tele-centre services – fax, photocopying,
telephone, scanning, business cards etc, however the PCs are mainly used by the public for
word processing and spreadsheets(Jensen). Little Internet use takes place because the
people do not know what information is available. Market information is also not accessible
through the Internet yet, so many of the Nguni cattle farmers and vegetable producers in the
area cannot use it yet to find out the current prices before taking produce or animals to the
market 300kms away.
However a ‘new breed of farmers’ have emerged for instance in Zimbabwe as a result of
the land reform programme. Sometimes referred to as cell phone or mobile phone farmers,
they are mostly highly placed working or business people resident in urban areas who have
recently acquired farms as a result of the land reform. They have access to Internet facilities
and keep in touch with the goings on at their farms by using cell phones. The convergence
of cell phone and Internet technologies offers great opportunities to provide information
through ICT. By use of e-mail, or the cell phone based short message service (sms)
messages information can be conveyed to them quickly. Its advent has also brought a new
and fast way of communicating through the use of the short message service. There is
344
strong case for exploring it for information dissemination and communication with
extension officers, farmers and others. This avenue has yet to be explored.
While information packages suitable for farmers are being developed and efforts are being
made to better tailor services to user requirements, ways need to be found to encourage the
use ICT to speed up communication of innovations to farmers. Donors should be prepared
to work together in development efforts. The Tele-centre is a good example of donor efforts
that could be exploited to satisfy the various needs of the community.
An opportunity should be taken to target groups of farmers and extension officers through a
Tele-centre to provide much needed agricultural information among others to communities
that cannot yet afford Internet access. Extension officers could also use them for meetings
with marginalized societies. Allen (1977) though they have more contacts, generate more
ideas and engage in more problem solving than typical individuals.
E-mail and discussion groups are recognized as powerful tools for sharing information and
promoting cultural, economic progress. It is important to investigate the possibility of
establishing a bulletin board to serve extension officers and farmers to communicate
encourage networking and information exchange. Another technology that is fast gaining
acceptance is the mobile phone. Its advent has also brought a new way of communicating
through the use of the short message service. This has yet to be explored for information
dissemination and communication with extension officers, farmers and others.
The need for donor support to improve agricultural information flow is great. But
ownership of all projects by recipients is very important for the success of projects. Most
donor projects have failed because of inadequate ownership of plans and poor networking
and communication between donors and the recipients (Greenidge, 2003).
345
References
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retrieval patterns. Paper prepared for the Prolissa Conference, Pretoria.
AINA, L.O. (1990) Informing African farmers: some obstacles to information flow.
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Van DYK, H.; van TONDER, H. (2001) The Programme for Agricultural Information
Service. In Managing the Question and Answer Service: lessons learnt. Workshop
proceedings, Accra, Ghana 23-27 April. Wageningen: CTA.
346
Resumo
Identificando as necessidades de informação de fazendeiros quando em ambiente eletrônico: lições da
África do Sul
As novas tecnologias causaram imenso impacto na indústria de entrega de informação. A Universidade do
Estado Livre fornece um serviço de pergunta e resposta em questões de agricultura para agricultores de 10
países da África do Sul. Os serviços foram desenvolvidos até o momento enfatizando o foco no cliente
buscando acompanhar o crescimento e atualização da tecnologia requerida para suportar o gerenciamento da
relação com os clientes. Este artigo descreve as questões submetidas ao CTA e o serviço de pergunta e
resposta ressaltando os esforços que tem sido feito para encorajar os fazendeiros a utilizar sistematicamente o
serviço. Para aumentar o conhecimento sobre eles quando em situação de uso de informação atualizada para
que a biblioteca possa customizar e personalizar serviços para o uso da tecnologia da informação. Este artigo
também evidencia como a internet está facilitando a identificação daqueles usuários que estão conectados e
quais serviços web poderiam ser desenvolvidos para melhorar o serviço de pergunta e resposta independente
dos problemas de linguagem, distância geográfica e desnivelamento de infraestrutura regional. Sugestões são
apresentadas para amenizar os problemas e valorizar os serviços utilizando tecnologia de informação.
Résumé
Répondre aux besoins d’information des paysans dans un environnement virtuel : Leçons d’Afrique du
Sud
Les nouvelles technologies constituent un grand avantage pour l’industrie de la fourniture d’information.
L’université de Free State offre aux agriculteurs de 10 pays d’Afrique Australe, un service questions réponses
spécialisé en agriculture. Ce service a été développé à un moment où les organisations mettent l’accent sur
des services centrés sur l’utilisateur menant au développement des technologies nécessaires pour gérer la
relation avec le client. Cette communication décrit le Service Questions-Réponses sponsorisé par le CTA et
souligne les efforts qui ont été déployés pour encourager les fermiers à l’utiliser toujours davantage, et à
mieux les connaître leurs usages en matière d’utilisation de l’information moderne afin de permettre à la
bibliothèque de mieux personnaliser et de mieux adapter les services qui leurs sont destinés en utilisant les
nouvelles technologies. La communication souligne aussi comment l’Internet est entrain de faciliter le contact
avec les utilisateurs connectés et comment les services basés sur le Web peuvent être développés afin
d’améliorer le Service Question-Réponse malgré les problèmes de langue, de distance géographique, de la
faiblessse de l’infrastructure d’information dans la région. Des suggestions sont faites pour réduire les
problèmes et améliorer les services en utilisant les technologies de l’information
Resumen
Identificando las necesidades de información de estancieros cuando em ambiente electrónico: lecciones
de la Africa del Sur
Las nuevas tecnologías causaran enorme impacto en la industria de entrega de información. La Universidad
del Estado Libre suministra un servicio de pregunta y respuesta en temas de agricultura, para agricultores de
10 países de Africa del Sur. Los servicios fueran desarrollados hasta el momento enfatizando el foco en el
cliente, buscando acompañar el crecimiento y actualización de la tecnología requerida para soportar la
administración de la relación con los clientes.
Este articulo describe las cuestiones sometidas al CTA y el servicio de pregunta y respuesta realzando los
esfuerzos que han sido hechos para estimular los estancieros en la utilización sistemática del servicio. Para
347
aumentar el conocimiento sobre ellos cuando en situación de uso de información actualizada para que la
biblioteca pueda customizar y personalizar servicios para el uso de la tecnología de la información.
Este articulo también evidencia como la Internet esta facilitando la identificación de aquellos usuarios que
están conectados y cuales servicios web podrían sed desarrollados para mejorar el servicio de pregunta y
respuesta independientemente de los problemas de lenguaje, distancia geográfica y desnivelación de
infraestructura regional.
Sugestiones son presentadas para amenizar los problemas y valorar los servicios utilizando tecnología de
información.
348
Produits et services pour les unités documentaires agronomiques
tunisiennes: du virtuel au réel
Ksibi AHMED
Institut Supérieur de Documentation, Tunis, Tunisie
[email protected]
Résumé
La situation des services des Bibliothèques et des Unités Documentaires Agronomiques tunisiennes (BUDAs)
des 13 établissements de l’enseignement supérieur et des centres de recherche agricoles tunisiens est
explicitée. L’état des lieux des BUDAs a démontré qu’une virtualisation prématurée n’a pas résolu les
problèmes et les carences des services actuels . Pour les pays en développement il faut suivre des étapes dans
l’insertion des nouvelles technologies de l’information et leur transfert. La négligence du passage par une
planification des ressources cause des échecs évidents: inefficacité globale, gaspillage des ressources, déficit
de la capitalisation des pratiques informationnelles. Une démarche par étapes: l’informatisation, la
numérisation et finalement la virtualisation, contribue à une gestion rationnelle des services interactifs de
référence à distance.
Introduction
Les enquêtes sur les pratiques documentaires, malgré des limites de méthode, montrent
l’intégration du virtuel aux établissements de l’enseignement supérieur et des centres de
recherche agricoles tunisiens, appuyée par l’infrastructure du Réseau National de
l’Agriculture « RNA ».
Le lancement depuis 1999 du Réseau en Intranet à travers l’Institution de la Recherche de
l’Enseignement Supérieur Agricoles (IRESA), autorité de tutelle de ces établissements, doit
assurer la mise à disposition de l’information scientifique agricole. L’instauration d’une
plate-forme en réseau de diffusion et d’échange d’information permettrait la virtualisation
des services rendus aux usagers . Articulée autour du Web, la virtualisation a permis l’accès
instantané et à distance à cette information à tous les usagers.
Cependant ce passage à la virtualisation n’a pas assuré la satisfaction des différentes
catégories d’usagers. La représentation du savoir agronomique tunisien par les réseaux ne
reflète pas les connaissances agricoles anciennes et multidimensionnelles1. La simple
1
Les connaissances tunisiennes sont anciennes:elles sont formalisées à partir de la civilisation Carthaginoise
(La recherche a débuté à l’époque du célèbre agronome carthaginois Magon, auteur d’un fameux traité sur
l’arboriculture) et se consolident au début du siècle dernier avec l’Ecole d’Agriculture Coloniale de Tunis, qui
349
consultation des sites WEB des institutions de la recherche de l’enseignement supérieur
agricoles2 ne reproduit pas les ressources d’information originales et opulentes . Ces sites
devraient comprendre les plus importants acquis des connaissances agricoles et les résultats
les plus intéressants de la littérature universitaire tunisienne.
La virtualisation et la médiatisation par l’Internet ne devraient pas conduire à des
apparitions banales et incertaines. Quand les repères se perdent, le retour au réel par une
réflexion basée sur une lecture des faits et des données empiriques, s’impose.
La situation des services des Bibliothèques et des Unités Documentaires Agronomiques
tunisiennes (BUDAs) des 13 établissements de l’enseignement supérieur et des centres de
recherche agricoles a fait l’objet d’une enquête sur le terrain en avril 2003.
L’enquête est effectuée dans le cadre de l’étude de faisabilité d’un système national
d’information de l’enseignement et la recherche agronomique basé sur la réorganisation des
bibliothèques, des services de documentation et d’information.
L’étude de faisabilité nous permettait de détecter les qualités et les défauts du l’état actuel
des unités documentaires agronomiques tunisiennes et de proposer l’amélioration de leurs
produits et services.
Cette note résume notre proposition de solutions technico-organisationnelles de mise à
niveau des différents services des BUDAs qui existent aux sein des établissements
d’enseignement supérieur, des institutions de recherche. Elle rend compte les services
prépara
la
formation
de
sa
première
promotion
en
1898.
Multidimensionnelles: les recherches relatives à l’agriculture interpellent des disciplines scientifiques diverses
zoologie, phytopathologie, économie rurale qui font appel aux (sciences sociales, physiques et médicales...) et
requièrent des pratiques et des compétences hétéroclites: zootechnie, labohalieutique, génie rural, des eaux et
forêts, production agro-alimentaire, production végétale.
2
http://agrinet/inat.htm – Institut National Agronomique de Tunisie (INAT); http://agrinet/esak.htm – Ecole
Supérieure d’Agriculture du Kef (ESA Kef); http://agrinet/esamog.htm – Ecole Supérieure d’Agriculture
Mograne (ESA Mograne); http://agrinet/esier.htm – Ecole Supérieure des Ingénieurs de l’Equipement Rural
Medjez El-Bab (ESIER); http://agrinet/esama.htm – Ecole Supérieure d’Agriculture Mateur (ESA Mateur);
http://agrinet/enmv.htm – Ecole Nationale de Médecine Vétérinaire (ENMV); http://agrinet/esia.htm – Ecole
Supérieure des Industries Alimentaires (ESIAT); http://agrinet/ispt.htm – Institut Sylvo-Pastoral de Tabarka
(ISPT); http://agrinet/eshe.htm – Ecole Supérieure d’Horticulture et d’Elevage Chott Mariem (ESHE Chott
Mariem)
350
interactifs de référence à distance permettant la mise en œuvre des prestations virtuelles aux
usagers. Cependant cette note ne se limite pas à des scénarii technico-organisationnelles car
il s’avère que les solutions clés en main « prêtes à porter » peuvent laisser l’intérêt des
usagers en porte à faux.
Une connaissance de l’environnement documentaire des pays du Sud (Gendron, 1989)
déchante et nous permet de constater l’improductivité et l’inefficacité, pour ne pas dire le
gaspillage et l’anarchie, des Services d’Information et de Documentation(SID) .Elle nous
exhorte à des remises en cause de la transposition de technologies et de méthodes conçues
spécialement pour pays avancés.
Considérations méthodologiques
L’immense éventail des méthodes d’approche des usagers développées dans le cadre de
différentes disciplines, souffrent de présupposés qui, schématiquement, ou bien idéalisent la
société de consommation, ou bien glorifient la société « technopoliste » (Scardigli, 1984).
L’ approche Marketing de l’information (BIEF, 1992) appartiendrait à des théories de
« golden sixties » de glorification de la consommation et du client-roi, est en décalage dans
les jeunes nations dans lesquelles les SID sont généralement des services publics en
dénuement. La relecture de cette approche, qui ne met l’accent sur les comportements de
l’utilisateur que pour générer une demande accrue des technologies de l’information et une
adoption des machines et des infrastructures, dénote que cette tendance a pour objectif de
préparer le terrain à l’importation « hâtive » de matériel, de produit et d’ applications
informatiques.
L’approche apologétique du déterminisme technologique, qui marque les « informatistes »
et les techniciens du Tiers Monde, formés dans les métropoles du centre, ne favorise en
dernière analyse, que les stratégies des multinationales . Avec la focalisation de leurs
discours sur les bienfaits techniques et une instrumentalisation du processus
d’informatisation, sans cesse plus sophistiquées, on ne sait plus quelle logique l’emporte,
des valeurs ou des intérêt, des idéaux ou du commerce (Woltron, 1999) . Il conviendrait de
351
ne pas confondre les discours, la réalité et les effets et d’éviter de se laisser prendre dans les
jeux d’intérêts.
Cette mise en garde signalétique est ainsi faite dans l’intention d’écarter certaines idées
fausses, certains présupposés et mythologies sur l’informatisation dans les pays en
développement. Cependant les interrogations demeurent: comment appliquer les modes
d’organisation virtuels dans des S.I.D dans les pays du « Tiers monde »? Quels usages les
populations instruites du Sud peuvent-elles faire des organismes documentaires?
Posée ainsi, la problématique se complexifie, cette note ne pourrait cerner que quelques
traits orientés vers les services aux usagers des réseaux dans un pays en développement.
La problématique est axée ainsi sur l’adéquation entre les offres de l’information
documentaire et les demandes des usagers. Ceci renvoie à la question fondamentale des
caractéristiques de fonctionnement des rouages de collecte de l’information agricole, de son
traitement, et de sa diffusion.
En filigrane, plusieurs questions spécifiques se posent: – Comment les produits arriveraient
à servir la masse grandissante d’étudiants et de chercheurs de manière efficace?
Comment les prestations peuvent-elles répondre, au mieux, aux tendances et aux normes
internationales?
Diagnostic des Bibliothèques et des Unités Documentaires Agronomiques BUDAs
La démarche de l’étude consistait à effectuer un état des lieux des BUDAs puis suggérer
des solutions, des modèles de gestion, pour envisager les perspectives d’amélioration du
système.
L’évaluation des sources existantes a démontré que le secteur agricole accuse un retard
dans le domaine du traitement de l’information agronomique et de sa diffusion.
352
La distorsion entre l’offre et la demande
Le décalage entre l’offre et la demande est perceptible dans les statistiques relatives aux
utilisateurs de l’ancien CNDA3 Centre National (tunisien) de Documentation Agricole et de
la bibliothèques de l’INAT.Celles-ci traduisent une forte propension à la valorisation de
l’information documentaire agricole émanant des étudiants. En effet, ils représentent
respectivement 60.6% des demandeurs d’informations aux services « Question – Réponse »
du CNDA alors, que les services de celui-ci devraient être orientés vers les fonctionnaires
et les usagers internes au ministère de l’agriculture.
Le décalage entre l’offre et la demande est d’autant plus grand que les niveaux et le nombre
des demandeurs de l’information évoluent rapidement (en 2002/2003, le taux de
progression exponentiel du nombre des étudiants est de 29 % par an). La demande devient
de plus en plus spécifique et plurielle
Répartition des étudiants dans le domaine de l’agriculture 2002-2003
Agriculture, sylviculture et halieutique
3404
4927
Sciences vétérinaires
366
390
Total/
3770
5317
Progression de l’effectif: 29 %
Source : Ministère de l’Enseignement Supérieur, de la Recherche Scientifique et de la Technologie, 2003.
En outre les usagers se diversifient de plus en plus. Dans le secteur agricole, la structure de
la demande est représentée par diverses catégories. Il s’agit de décideurs, de cadres,
d’ingénieurs, de chercheurs universitaires d’étudiants, d’investisseurs, d’agents de
vulgarisation, d’agriculteurs etc.
Les besoins des usagers en information ne sont pas satisfaits, les résultats obtenus lors des
études de besoin des usagers (Ben Youssef, no date) reflètent l’insatisfaction globale des
ceux-ci au niveau de la recherche de l’information et de sa diffusion.
3
Centre National (tunisien) de Documentation Agricole crée en 1974 avec des moyens modernes n’a pas su
faire la justification de ses moyens auprès des usagers
353
Problèmes et carences des services actuels
A l’origine de ce décalage plusieurs déficiences, de multiples indicateurs le démontrent. Le
plus grave de ces carences est que le secteur souffre du manque de personnel qualifié.
L’enquête a démontré que 75 % de l’effectif à plein temps employé dans les BUDAs n’est
pas composé de professionnels qualifiés; 50 % d’entre eux sont des ouvriers ayant tout au
plus un niveau d’instruction secondaire ou parfois d’un niveau inférieur.
De plus les fonds documentaires agricoles ont régressé, le nombre de documents par
utilisateur est de 14 titres, alors qu’il devrait être selon la norme tunisienne (Abdeljoued,
1988) de 50 ouvrages par utilisateur universitaire.
Par le manque du personnel compétent, l’indigence des fonds, qui vient à manquer de
l’essentiel ne pourrait que rarement satisfaire aux besoins des utilisateurs. L’insatisfaction
est du à l’ inefficacité de l’organisation actuelle caractérisée aussi bien par l’émiettement
des collections, que de la dispersion des efforts d’enregistrement et saupoudrage des
prestations de diffusion.
Une informatisation et virtualisation prématurées
Face à cette médiocrité ambiante le niveau d’informatisation nous a semblé assez
développé. En contraste avec l’état d’insuffisance l’enquête a révélé que la majorité des
BUDAs disposent d’un nouveau matériel informatique; mieux encore la majorité est dotée
d’un système intégré de gestion de base de données, et presque la moitié des BUDAs
dispose d’une connexion à l’Internet appuyée par l’infrastructure du Réseau.
D’ailleurs historiquement le secteur agricole jouissait d’une informatisation précoce en
matière de gestion des bases de données bibliographiques et factuelles, qui fonctionnent
depuis 1975 grâce à l’appui du PUND et de la FAO. Toutefois nantis du matériel et de
logiciels, les BUDAs n’ont pas pu enregistrer la production intellectuelle agricole
tunisienne et n’ont pas su également la diffuser et la faire connaître. Faute d’un usage
assidu, et ayant affaire à des usagers qui n’ont pas acquis encore des habitudes entraînées
354
de recherche systématique de l’information, les BUDAs ne sont pas parvenus à la
rentabilisation des moyens mis à disposition.
L’informatisation n’a pas porté tous ses fruits. L’expérience du CNDA est fort édifiante à
ce sujet. Ce centre n’est pas parvenu à optimiser son système d’information très moderne et
à s’affirmer auprès des usagers. D’où sa disparition et son remplacement par l’Observatoire
National de l’Agriculture4 qui devrait implanter un système de veille stratégique pour l’aide
à la décision.
L’information agricole est passée à la virtualisation c’est-à-dire à l’utilisation des réseaux
sans l’évaluation de la phase de l’informatisation.La numérisation, parcours indispensable
pour la capitalisation des contenus étant omise. Le saut des étapes dans l’insertion des
nouvelles technologies de l’information et leur transfert ne peut conduire qu’à des revers.
Par conséquent les échecs sont évidents: inefficacité globale, gaspillage des ressources,
absence de partage de l’information, déficit de la capitalisation des pratiques
informationnelles.
Est-ce à dire que nous sommes condamnés à rétrograder et ralentir le pas .Loin s’en faut, au
contraire, il faut à la fois régler le résidu, avec les problèmes qui s’en suivent, et s’attacher à
la mise à niveau, tout azimut.
Ce diagnostic difficile est un préalable nécessaire à la détermination des modalités de
fonctionnement pour l’amélioration des systèmes d’information.
Propositions pour l’amélioration des services
Notre proposition de l’amélioration du service au public est un dosage spécifique entre
plusieurs gammes de produits et de prestations, une combinaison des services classiques
4
L’ONAGRI est crée par le décret n° 308 du 1er février 1999.Il s’agit d’un établissement public à caractère
administratif doté de la personnalité civile et de l’autonomie financière. Il est chargé de mettre en place un
système de veille stratégique pour l’aide à la décision : système d’information fiable permettant d’analyser la
situation du secteur de l’agriculture et de la pêche, aux niveaux national et international à travers un certain
nombre d’indicateurs.
355
(services de références traditionnels, consultation et prêt ) et des services modernes axés
autours de l’utilisation des réseaux et des NTIC.
Il s’agit d’une stratégie qui vise à accomplir deux objectifs:
x d’une part approfondir les services traditionnels des bibliothèques universitaires
pour satisfaire les utilisateurs occasionnels qui comprend un large public: les
étudiants, les ingénieurs et les techniciens, tous les agents du ministère de
l’agriculture; les autres catégories d’usagers externes: les agriculteurs et les
promoteurs, tous citoyens et demandeurs d’information;
x d’autre part élargir l’offre des services modernes dans les services de documentation
vers la catégorie des utilisateurs avertis et experts: qui comprend: les enseignants:
Les professeurs, les chargés de cours, les chercheurs et les décideurs qui peuvent
être des producteurs d’information;
x approfondir l’offre par une meilleure exploitation des services traditionnels au
public;
Les services dans les bibliothèques universitaires qui comprennent le prêt et la référence
ont pour fonction essentielle de contribuer à la formation et à la recherche. Elles
contribuent, en effet, à modifier et à enrichir le rapport à l’enseignement et au savoir et
favorisent la réussite des étudiants.
Les bibliothèques universitaires agricoles n’offrent pas le prêt entre bibliothèques (P.E.B.)
à leurs usagers et même les rouages de prêt semblent peu satisfaisants.
Alors que c’est au comptoir du prêt, véritable plaque tournante d’une bibliothèque, que se
passent les différentes transactions. Le P.E.B.est un service permet à l’usager d’obtenir de
la documentation quand celle-ci n’est pas disponible dans la bibliothèque fréquentée. Le
personnel du P.E.B. se charge ensuite de chercher la bibliothèque ou le document souhaité
est disponible et d’emprunter le document en question.
D’ailleurs, les enseignants usagers suggèrent l’amélioration des méthodes de prêt afin
d’assurer un accès rapide à l’information. Les enseignants ont autant besoin d’informations
sur les recherches et les nouvelles parutions dans leur discipline que sur les méthodes
356
d’enseignement. Ils considèrent la recherche comme leur activité première, et le mode
principal d’évaluation à l’université. les services de références doivent permettre
l’actualisation des connaissances: les fournitures en ligne des nouvelles parutions liées à la
recherche universitaire, la consultation des sommaires des revues électroniques…
Pour mieux exploiter ces sources, les usagers de haut niveau, les professeurs, les chargés de
cours et les chercheurs suggèrent que les services de références traditionnels devraient
s’étendre de manière organisée aux besoins des usagers distants. Les services de références
doivent intégrer les nouveaux supports et contenus.
L’élargissement des services modernes en utilisant les capacités du réseau implanté par
l’IRESA afin d’accomplir les nouvelles missions suivantes:
Les services de références doivent assurer l’accès à de nouveaux types de ressources qui se
développent. Ils doivent assurer aussi le prêt de cédéroms, et d’autres ressources
électroniques qui augmentent exponentiellement en nombre et en qualité, en local ou à
distance. La mise en ligne des bases de données locales dans le cas de réseau de cédéroms
ou via Internet, des documents pédagogiques et d’autoformation des cours et TD, de
travaux d’étudiants, de thèses.
Les usagers locaux et externes tendent à s’uniformiser pour bénéficier des services de
référence des bibliothèques universitaires.
Notre solution préconise l’intégration dans le réseau national des bibliothèques
universitaires B.I.R.U.N.I (Bibliothèque Informatisée pour la Rénovation Universitaire) ou
la Bibliothèque virtuelle et de concourir pleinement à d’autres ambitieux projets de
développement des systèmes nationaux et internationaux d’information numérisés et
virtualisés (Bibliothèque et Université virtuelles).
Dans ce contexte il est nécessaire de redéfinir des services d’accès à l’information
concernant le développement et la mise en œuvre de services de référence à distance
interactifs dans les bibliothèques universitaires. Il s’agit d’activer l’insertion dans le milieu
357
documentaire et de recherche nationale et de stimuler aussi le réinvestissement dans la
collaboration multilatérale.
Vers la virtualisation des services orientés usagers
La virtualisation permet d’améliorer la qualité des services rendus aux usagers selon
lesquels l’application des technologies d’Internet à l’accessibilité des ressources et des
services semble plus satisfaisante parce qu’elle autorise une extrême souplesse.
L’essentiel c’est que la virtualisation rencontre les objectifs des communautés qu’elles
desservent, pour le cas échéant, en prenant part au processus d’enseignement et de
recherche par assistance aux étudiants et aux enseignants chercheurs dans leur quête du
savoir.
Le service de référence virtuel
La solution doit d’offrir la possibilité aux usagers, à partir du point d’entrée au catalogue
consultable sur le Web, d’exposer les problèmes rencontrés à une « personne ressource »
dont l’adresse électronique est intégrée à la page d’accueil. L’intégration à ce même niveau
d’un guide d’utilisation du catalogue permetterait par ailleurs de subvenir aux besoins les
plus courants.
C’est le service de référence virtuel (SRV) qui apparaît donc comme la parfaite synthèse
entre l’accessibilité du Web d’un côté, et l’expertise et les riches collections des
bibliothèques locales de l’autre.
Concrètement, le fonctionnement serait le suivant. Au niveau local, donc dans chaque
bibliothèque, on pourra offrir un service de référence synchrone, basé sur une technologie
de chat « clavardage ». Alternativement, par exemple, lorsque ce service ne sera pas
disponible, un usager quelconque pourra poser une question de référence à partir d’un
formulaire électronique situé sur le site Web de sa bibliothèque.
L’usager pourra alors utiliser le formulaire et sa question sera automatiquement acheminée
au réseau, afin qu’une autre bibliothèque puisse y répondre plus rapidement. Le réseau sera
358
donc une solution d’appoint au SRV local. Où sera acheminée la question? Le routage se
fera de façon automatique par un logiciel conçu à cet effet. Pour ce faire, lors de leur
inscription au réseau, les bibliothèques devront fournir un profil des ressources disponibles
sur place (ce profil sera stocké dans une base de données centralisée). Cela signifie qu’elles
devront mentionner les heures de la journée pendant lesquelles elles sont en mesure de
répondre aux questions, mais aussi signaler toute expertise particulière de leurs
bibliothécaires de même que les forces de leurs collections documentaires. L’ expérience
des SRV plus récents permet une interaction directe en temps réel entre le bibliothécaire et
l’usager. En perspective on retrouve le service QuestionPoint (anciennement connu sous le
nom de Collaborative Digital Reference Service ou CDRS), piloté par la Library of
Congress et OCLC, qui est basé aux États-Unis mais dont la vocation est internationale,
avec des membres comme la British Library et la Bibliothèque nationale du Canada.
QuestionPoint a comme objectif d’offrir un service 24 heures par jour et en plusieurs
langues (Quint, 2002).
Même s’il peut paraître présomptueux de vouloir prédire ce que seront les besoins auxquels
devront répondre les services de référence des BUDAs dans quelques années, nous pouvons
quant même fixer le cap et signaler qu’ils seront interactifs et offerts selon une plage
horaire étendue (idéalement 24 heures par jour et ce, sept jours par semaine). Le
développement accéléré que les services de référence à distance les bibliothèques
universitaires nord-américaines ont connu au cours des dernières années démontre bien le
cap à suivre.
Dans cette perspective, connaissant la lenteur d’application de la solution virtuelle, le
mieux est d’avancer au même rythme des usages et de l’environnement . La fréquentation
des SRV doit être surveillée afin de connaître le public et ses attentes. Les informations
recueillies comptabilisent les requêtes reçues par le serveur pour la recherche
d’information, la consultation des documents et la demande de déchargement pour les
imprimés numérisés. Par ailleurs, des questionnaires doivent être collecter pendant les
premières années afin de déterminer le profil du public et ses préférences en termes de
contenus, de modalités de recherche et de consultation. Ce suivi permet de faire évoluer les
contenus, les rouages, l’interface utilisateur et les autres procédures...
359
Les services de références pourront être étendus à un ensemble d’autres établissements sans
qu’il soit nécessaire de se déplacer et de changer de poste de travail. Ainsi notre solution
autorise l’intégration du catalogue commun aux autres ressources d’information externes
avec lesquelles l’usager est amené à coopérer.
Un nouveau réseau de coopération
Un nouveau réseau où la coopération et la contribution d’un grand nombre d’institutions de
la recherche de l’enseignement supérieur agricoles est nécessaire.
Dans la situation actuelle, l’accroissement exponentiel du nombre d’ étudiants et d’
enseignants et de leurs demandes diversifiées, a pour corollaire dans le service public une
pénurie constatée à tous les niveaux. La seule issue résiderait dans le partage des
ressources.
En effet, les restrictions budgétaires iront croissant, d’année en année, et imposent, d’ores
et déjà, à chaque établissement de nouvelles logiques de gestion faisant appel, de plus en
plus, aux alternatives de partage et de coopération. Le partage des différents frais
(abonnement aux périodiques, maintenance…) entraîne une réduction importante des coûts.
La coordination avec les bibliothèques sœurs est une nécessité pour assurer des acquisitions
optimales dans le cadre des budgets imparties, pour étayer le partage entre collections de
recherche et celles relatives à l’enseignement, entre périodiques et livres…
En fait, il s’agit d’activer l’insertion dans le milieu documentaire et de recherche national et
de stimuler aussi le réinvestissement dans la coopération.
Il s’agit surtout d’un repositionnement des réseaux relevant d’organismes internationaux (AGRIS Agricultural Information System, CIHEAM centre international de hautes études
agronomiques méditerranéennes, financé par la communauté européenne… ) et le
renforcement des relations notamment avec les centres déjà connus:
x Le centre de coopération international en recherche agronomique pour le
développement (CIRAD).
360
x L’Institut national de Recherche Agronomique de France (INRA).
De plus, il faudrait s’inscrire aux réseaux de coopération française, genre AGRIDOC 5, qui
mettent à la disposition de leurs adhérents, des informations adaptées à leurs activités
professionnelles. AGRIDOC développe d’autres activités telles que l’appui aux centres de
documentation, l’organisation de manifestations et de colloques). De plus il faudrait
explorer d’autres filières de coopération encore non prospectées. Par exemple adhérer à
d’autres réseaux francophones (InfoAgrar qui est le centre de documentation et
d’information de la Direction du Développement et de la Coopération suisse6) et souscrire
aux autres réseaux anglophones et arabes7.
Vu le coût et les charges d’acquisition de documents électroniques il est capital d’exploiter
au mieux ce créneau car la majorité de ses réseaux ont un système d’échange en ligne (La
bibliothèque virtuelle du FAO8, la Bibliothèque David Lubin9) qui, sur demande,
fournissent aux autres bibliothèques membres, des services de prêts inter-bibliothèques et
de photocopies, des informations bibliographiques, des reproductions microfilm ou
photocopie…
Pour parfaire l’exploitation des ressources disponibles, il est nécessaire de renforcer la
structure chargée, au sein de l’IRESA, d’ établir des liens formels avec la communauté de
la recherche et de la documentation afin de stimuler les pratiques de veille technologique et
d’innovation.
Si les solutions de l’étude empruntent des voies technologiques les plus performantes aux
niveaux logiciel, matériel, protocole, sécurité, c’est pour résoudre les problèmes de
5
http://www.agridoc.com AGRIDOC est crée en 1978 ses ressources proviennent pour leur totalité du
Secrétariat d’Etat à la Coopération (Ministère français des Affaires étrangères).
6
Le carrefour suisse du système d’information de l’Initiative européenne pour la recherche agricole pour le
développement crée depuis 1998.
7
WAICENT in the News
8
Depuis sa création en 1998, a bibliothèque virtuelle met plus de 6 000 documents en ligne pour permettre
aux utilisateurs du monde entier de télécharger gratuitement des informations agricoles.
9
La bibliothèque David Lubin en ligne est considérée comme l’une des meilleures collections mondiales sur
l’alimentation, l’agriculture et le développement international mais aussi des connaissances et des
compétences sur le monde agricole qui ont été accumulées pendant plus de 5O ans, et dans un million
d’ouvrages.
361
l’accélération des demandes de l’information qui évoluent rapidement (29 % le taux de
progression du nombre des étudiants par an:2002/2003).
Les équipements, permettent de passer à une vitesse de diffusion plus élevée des nouveaux
des procédures techniques gérant les flux d’information, de communication et de travail
doivent s’articuler avec les besoins de cette masse grandissante.
Les procédures d’accès pour le public:
Les usagers locaux et externes tendent à s’uniformiser pour bénéficier des services à travers
le réseau. Par l’accès libre dans l’environnement Web les services associés à la consultation
de L’OPAC apparaîtront de la même manière à l’intérieur ainsi qu’à l’extérieur.
Toutefois des droits d’accès seront progressivement définis en fonction des conditions
spécifiques d’inscription de l’usager .Par exemple le service Intranet donne accès à la
consultation de l’OPAC à partir d’un navigateur et offre aux usagers munis de leur carte
d’emprunteur et de leur code secret, un service de messagerie interne (pour d’éventuelles
questions, remarques, ou suggestions) et la possibilité de consulter les états de leurs travaux
(l’état de leurs emprunts ou de téléchargement).
Les procédures d’accès pour les utilisateurs avertis
En plus de la consultation du catalogue ou d’autres bases bibliographiques à travers le
réseau il est permis à cette catégorie d’accéder au document lui-même, sous forme
numérique. L’accès aux documents numérisés est facilité par une navigation thématique,
chronologique, par dossier en mode plein texte.
Cet accès devient réalisable grâce au mécanisme d’hypertexte (lien à partir du champ
MARC 856, par exemple ou balises SGML). Les ressources électroniques disponibles
peuvent alors être issues soit de la numérisation de collections, soit de bases en texte
intégral acquises par l’IRESA (périodiques électroniques, par exemple).
362
Facturation des services
Le principe à respecter est que ces services sont en libre accès et sans frais quand il s’agit
de nécessité publique(enseignement, mise à niveau...).
La mise à disposition de l’information scientifique agricole en libre accès sur le réseau à
travers le Web et en Intranet doit être assurée aux différentes catégories d’usagers internes
au ministère de l’agriculture.
Toutefois les services d’appui pédagogique à la formation et à la recherche peuvent être
rentabilisés par:
x une petite contribution lors de la fourniture de documents primaires;
x un apport pour obtenir une copie de tous les documents localisés lors de l’interrogation
des banques de données étrangères.
La tarification doit être rapprochée des centre de documentation qui ont déjà des prestations
similaires et qui ont fixé des textes réglementaires sur cet objet 10.D’autres projets et des
sources de financement peuvent être envisagés.
x un projet de création d’une carte unique de bibliothèque pour tous les étudiants des
institutions d’enseignement agricoles moyennant certains frais; elle permettrait
d’emprunter des documents et d’avoir accès aux ressources électroniques de n’importe
quel service de documentation agricole;
x proposition de services marchands comparables à ceux relatifs à la production et à la
diffusion du livre et du multimédia, (Bases de données, Fournitures de documents
primaires et cours sur cédéroms...).
Pour que l’information et son transfert constituent un service payant, des conditions
particulières doivent être accomplies : forte demande sur l’information, la prise de
363
conscience et la formulation du besoin informationnel, la connaissance de l’espace
informationnel .Pour cela une formation documentaire et informationnelle est à intégrer
dans tous les cursus d’enseignement et les unités de recherches agricoles.
Perspectives: une formation documentaire adéquate pour les usagers
Les suggestions et les attentes des étudiants suggèrent l’amélioration du niveau
d’informatisation et de la virtualisation par le biais de l’enseignement et la formation. Pour
assurer une meilleure insertion dans l’environnement des ses potentiels usagers chaque
établissement de formation et chaque unité de recherche est concerné par une formation
documentaire et susceptible d’être intégrer dans tous les cursus d’enseignement agricole et
dans tous les projets de recherche.
L’intégration de ce volet documentaire et informationnel dans les enseignements
universitaires disciplinaires ou méthodologiques, et son adaptation aux spécificités de
chaque discipline inclut des aspects aussi variés que la prise de conscience et la formulation
du besoin informationnel, la connaissance de l’espace informationnel, l’utilisation des
ressources documentaires, la critique et l’évaluation de l’information, son exploitation…
Cette formation concerne trois catégories de ressources humaines qui existent dans les
établissement de l’enseignement et les unités de recherches:les enseignants chercheurs, les
étudiants, les autres techniciens et professionnels.
x une formation à l’usage des ressources documentaires par la préparation des outils
destinés aux formateurs qui leur offrent un guide tant conceptuel que pratique pour la
mise en oeuvre de leur formation et de leur recherche.
Méthodologie documentaire pour les étudiants
x l’enseignement de la méthodologie documentaire pour les étudiants dans les premiers
cycles universitaires permet au sujet de réaliser, de façon performante, les trois
10
Voir la base des tarifs du CNDST objet de lárrêté du Premie ministre du 26 juillet 2001 publié au JORT no
62 du 03 août 2001.
364
opérations fondamentales de tout apprentissage intellectuel: penser, classer et
catégoriser.
x l’enseignement de la méthodologie documentaire pour les étudiants de deuxième et
troisième cycle a pour objectif une affiliation intellectuelle à la recherche. C’est un
apprentissage à l’exploitation des sources de l’information, de manière suffisamment
opératoire pour qu’ils puissent mettre à profit cette formation dans la préparation de
leur mémoire et thèses.
Conclusion
L’insertion des technologies virtuelles doivent prendre en considération les acquis, les
pratiques et les projections des acteurs dans leurs composantes humaines et leur
reproduction de manière à générer de nouvelles pratiques.
La production-diffusion de l’information et du savoir changent, les dynamiques
contradictoires se confrontent et s’affrontent . Des hiérarchies garanties (pays
producteurs/pays de la périphérie « dominée » ; professeur/étudiants) par des pratiques, des
usages culturels passéistes vont sûrement s’effondrer. D’autant plus que l’introduction des
technologies virtuelles dans les pays du sud brouillent les pistes offre un espoir de
renversement de la logique de domination. L’effet de virtualité et du miroir ardent
conduira, sans correction, à des leurres que l’on peut imaginer dans un monde immatériel.
L’engouement aux NTIC, les fausses représentations comme conséquence de la
virtualisation et de la médiatisation ne devraient pas conduire à la perte de repère de l’être
et amener à des attitudes passives, dénuées d’esprit critique et de créativité. Devant l’offre
communicationnelle multiple, devant la masse mouvante d’une information disséminée à
l’extrême, Attali indiquait que « produire et proposer du sens est l’avenir des métiers de
l’information » (Attali, 1998). Si nous nous dotons de cette capacité de donner un sens aux
océans d’information, du moins dans les secteurs de l’information scientifique et technique,
notre rôle d’orientation, d’authentification et d’aiguillage, serai renforcé, et pourrait nous
éviter les risques de perte de repères et d’aliénation.
365
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Abstract
Products and services for Tunisian agricultural documentary units: from virtual to real
The situation of the libraries and documentation units in the 13 Tunisian agricultural high schools and
research centers is explained. The state of these services indicates that the premature virtualization hasn’t
resolved the problems and deficiencies of the existing services. In developing countries the integration and
transfer of the New Information and Communication Technology ( NICT) must progress step by step.
Insufficient planning is causing system failures: global ineffectiveness, lack of capitalization and waste of
information resources. A step by step approach guarantees a better integration of NICT: first computerization,
then digitalization, and finally virtualization, contribute to rational management of virtual reference services.
366
Resumo
Produtos e serviços para unidades de documentação em agricultura da Tunísia: do virtual para o real
A situação das unidades de documentação e bibliotecas nas treze escolas superiores de agricultura da Tunísia
e os centros de pesquisas são apresentados. O estado destes serviços indica que a visualização prematura não
tem resolvido os problemas e deficiência dos serviços existentes. Nos países em desenvolvimento a integração
e a transferência das novas tecnologias de informação e comunicação (NICT) deve progredir passo a passo.
Planejamento insuficiente está levando sistemas ao fracasso: ineficiência global, falta de capitalização e perda
de recursos de informação. Uma abordagem passo a passo garante uma melhor integração das NICT: primeiro
a automação, depois digitalização e finalmente a virtualização contribuem para uma gestão racional de
serviços de referência virtual.
Resumen
Productos y servicios para las unidades documentarias tunecinas: dal virtual al real
Se presenta la situación de los servicios de Bibliotecas y de las Unidades Documentarias Agronómicas
tunecinas (BUDAs) de las 13 instituciones de enseñanza superior y de los centros de pesquisa agrícola. El
estado de estos servicios indica que la visualización prematura no solucionó los problemas y deficiencias de
los servicios actuales. En los países en desarrollo la integración y la transferencia de las nuevas tecnologías de
la información y comunicación (NICT) deben caminar paso a paso. Planeamiento insuficiente esta llevando
sistemas al fracaso: ineficiencia global, falta de capitalización e perdida de recursos de información. Un
abordaje por etapas: la informatización, la numerización, y finalmente la virtualización, contribuye para uma
gestión racional de los servicios interactivos de referencia a distancia.
367
Wrap-up and conclusion
Síntese e conclusão
Synthèse et conclusion
Síntesis y conclusión
Hacia una perspectiva humana y humanista
de la relación virtual biblioteca-usuario
Israel A. Núñez PAULA
Universidad de La Habana, Cuba
[email protected]
Resumen
Este reporte final del Seminario destaca la importancia de que la confluencia del Marketing, la Gestión de la
Calidad y las técnicas gerenciales contemporáneas, hayan traído al centro de su atención, al Usuario, en el
sistema de las comunicaciones humanas dentro del cual fluye la información y como la tecnología también ha
ido priorizando la calidad de las interfaces de comunicación, pero desarrolla cuatro aspectos que los
trabajos presentados en el Seminario muestran que no están suficientemente tratados desde un punto de vista
metodológico: (1) La diferencia entre servicios para satisfacer los deseos de los usuarios o sus necesidades
(2) El alcance de la función educativa de los profesionales de la información, (3) Su orientación hacia la
Gestión del Conocimiento y del Aprendizaje Organizacional y Social y (4) La orientación de los servicios
hacia grupos y comunidades más que hacia personas aisladas. Por último destaca la proyección humanista y
comprometida con los derechos del hombre y su inclusión social y digital y en contra de la guerra en
cualquiera de sus manifestaciones.
1
Discurso
Ante todo, me animo a hablar en nombre de los colegas de diferentes países, presentes en el
seminario, para agradecer a los colegas brasileros por el cariño y las atenciones recibidas
por todos. Deseo agradecer a los organizadores por esta bonita y compleja tarea de ver, oír
y sentir todo lo que el evento nos ha dado en estos días y tratar de resumir en pocos minutos
las ideas y sentimientos que como observador especializado han dejado huella principal en
mi memoria y otras ideas que me has suscitado sobre perspectivas futuras.
2
La perspectiva humana de los servicios de información
Como psicólogo que ha trabajado por más de 30 años entre los profesionales de la
información, aprendiendo, enseñando, investigando y haciendo consultorías, me parece
muy importante que la integración de las corrientes del Marketing, la Gestión de la Calidad,
las técnicas gerenciales contemporáneas, hayan traído al fin, hacia el centro de su atención,
al Usuario, en el sistema de las comunicaciones humanas dentro del cual fluye la
información. Y creo que es muy importante ver tantos buenos trabajos que hacen énfasis en
370
el factor humano, su motivación, sus intereses y sus necesidades, no obstante encontrarnos
en una era tan marcada por los avances tecnológicos.
Recuerdo que al principio del surgimiento de las máquinas computadoras, los programas,
lenguajes y superlenguajes requerían largas horas de estudio y práctica para ser dominados
sus comandos, su vocabulario y sintaxis. Había que ser casi un especialista para utilizarlos.
En la década de los 90 se fortaleció decisivamente la preocupación por las “interfaces” de
comunicación ante la evidencia de que las computadoras eran medios que se insertaban en
el proceso de la comunicación humana y sus programas debían facilitar dicha comunicación
y subordinarse a sus leyes. Hoy en día observamos cómo prácticamente todos los trabajos,
en una u otra forma, están orientados, certeramente a diferentes aspectos de la
comunicación humana mediada por la tecnología.
Solo cuatro aspectos quisiera resaltar como temas de reflexión presente y futura, que han
estado presentes en el seminario y cuyo tratamiento evidencia que requieren más debate,
consenso y unidad de acción entre los profesionales de la información:
x “Necesidades” de información de los Usuarios versus “deseos o intereses”.
x Papel educativo del profesional de la información ante el desarrollo de las TICs y
las nuevas perspectivas de comunicación y uso de la información por los usuarios
finales del sistema.
x IFLA hacia la Gestión del Conocimiento y del Aprendizaje.
x La integración grupal versus el hombre solo: El servicio orientado al usuario grupal
más que al individuo aislado.
2.1 “Necesidades” de información de los Usuarios versus “deseos o intereses”
Algunas soluciones propias de la tecnología virtual, como se ha podido ver durante el
seminario, se limitan a facilitar los accesos directos e individuales de sus usuarios a la
infinita cantidad de fuentes de información que existen en la red, para que el propio usuario
seleccione lo que desea consultar. Este enfoque debe ser objeto de análisis crítico pues no
tiene en cuenta la diferencia entre necesidades y deseos, y deja sin solución el problema de
si el papel del bibliotecario debe ser el de estudiar y satisfacer las necesidades de sus
371
usuarios en forma educativa o limitarse a satisfacer pasivamente sus deseos. Me permito
utilizar una cita de un colega español, Alfons Cornella (Cornella, 2000, s/p) que revela el
problema:
“La pregunta sobre necesidades es normalmente confundida… con la pregunta ‘deseos’. O
sea, el interlocutor no responde lo que necesita sino lo que cree que necesita…
…Alguien puede solicitar el acceso a un servicio muy especializado de información… con
el simple objetivo de decir que dispone de él aunque acabe no dedicándole ni un segundo
de su atención…
Cuando alguien es preguntado sobre lo que necesita, tiende a responder… `todo´ lo que se
produce en su campo de interés, aunque, obviamente, mucho de ese todo acaba no
sirviéndole para nada.
Uno no sabe lo que no sabe; o sea, si el interlocutor no es un experto en recursos de
información en su campo, se limitará a citar los recursos de los que tiene constancia que
existen… De hecho… desconocemos más información que nos podría ser de utilidad
(ignorancia profunda) que conocemos información que, aunque no la tengamos, sabemos
que tenerla nos sería de utilidad (ignorancia conocedora)”
Estas realidades nos colocan ante el problema de que en la actualidad, más que
insuficiencia de información, el usuario se encuentra “infoxicado” y requiere un profesional
que, conociendo sus necesidades busque la información, filtre lo que tiene verdadero valor,
analice la información en formas diferentes, la sintetice y le suministre una información
evaluada y preparada, con alto valor agregado, lo cual implica una función más educativa u
orientadora para la cual debe estar preparado el profesional de la información.
2.2 Papel educativo del profesional de la información ante el desarrollo de las TICs y
las nuevas perspectivas de comunicación y uso de la información por los usuarios
finales del sistema
Muy relacionado con lo que acabo de decir está el problema de que el papel educativo del
profesional de la información establece una diferencia entre la forma en que se concibe el
372
uso de las TICs para el profesional de la información y para sus usuarios “virtuales”. El
trabajador de la información debe estar en constante monitoreo de las fuentes de
información de mayor confiabilidad, debe realizar las operaciones de filtrado, análisis,
condensación, y diseminación según las necesidades y en la medida posible, evitar las
soluciones simples en que se enfrenta al usuario final al universo de información donde se
encuentra mezclada la información de alto valor con la desechable y donde los patrones
culturales, socio-económicos y organizativos de los contextos en que se crea la información
pudieran se asimilados sin reflexión a realidades muy diferentes con resultados no
deseables.
Este tema que requiere debate futuro por no existir aún un claro consenso, está en el centro
mismo del tema de este seminario, que es la relación que debe existir entre la biblioteca y el
usuario “virtual” o lo que es igual a la comunicación entre ambos mediada por las TICs
2.3 IFLA hacia la Gestión del Conocimiento y del Aprendizaje
Desde comienzos de este siglo, en forma explícita en sus congresos, IFLA ha estado
llamando a sus profesionales a encaminar sus pasos hacia la función educativa que hemos
mencionado, hacia la alfabetización funcional de las comunidades usuarias, al desarrollo de
la inteligencia social, y ocupar un espacio en el campo de trabajo de las corrientes
contemporáneas de Gestión del Conocimiento y del Aprendizaje Social y Organizacional.
En este sentido me permito también acudir a una cita del reporte del Congreso de IFLA en
agosto del 2001 cuyo tema central fue, precisamente: “Las bibliotecas y los Bibliotecarios:
Marcando la Diferencia en la Era del Conocimiento” (IFLA/LAC. Noticias 2000. p. 5)
“Los bibliotecarios, como gestores del conocimiento... Ofrecen ayuda personal a través de
servicios de información adaptados a las necesidades de los usuarios, ya sean personas
individuales o instituciones. Los bibliotecarios analizan, evalúan y sintetizan la
información que recogen para crear nuevas formas de conocimiento...”.
La Gestión del Conocimiento y del Aprendizaje Organizacional y Social como enfoque
gerencial de avanzada, que tiene antecedentes en el marketing, está directamente
relacionado con el perfil de este seminario, que es el de Marketing y Gestión; no obstante
373
estos temas han esto prácticamente ausentes en los enfoques que se han presentado aquí, lo
cual es un indicador de que aún es necesario insistir y vincular estos enfoques al quehacer
de investigación y de servicios por parte de profesores y trabajadores de la información y
que en próximos eventos de este tipo debe profundizarse en esta línea.
2.4 La integración grupal versus el hombre solo: El servicio orientado al usuario
grupal más que al individuo aislado
Se ha demostrado sin dudas que el trabajo educativo, la Gestión del Conocimiento y del
Aprendizaje Social y Organizacional, solo alcanza los niveles de efectividad propios de la
sociedad del conocimiento cuando el tratamiento de la información se produce a través de
la comunicación en grupos o equipos que resuelven problemas o buscan respuestas a las
oportunidades y en los cuales el conocimiento individual, producto del diálogo se convierte
en conocimiento del grupo, de la organización y de la sociedad.
Como he hecho antes, para ilustrar este tema polémico, acudo a una bella cita de un colega,
esta vez de la Universidad de Cambridge, Charles Hapden-Turner:
“La revolución del conocimiento y la organización que aprende de los cuales oímos tanto
hoy, almacena su conocimiento no en las cabezas separadas de trotamundos itinerantes,
sino en tapices finamente tejidos de mutualismo, de valor co-creado por el diálogo de
iguales.”
Puedo asegurar que todos los enfoques, el del MIT representado por Peter Senge y Edgar
Schein, el japonés iniciado y representado por Ikujiro Nonaka, el enfoque sueco de Solveig
Wikström, el alemán, expuesto por Klauss North y muchos otros, han declarado que las
estrategias para crear, compartir, socializar el conocimiento, descansan en el intercambio
entre grupos, en un clima afectivo de confianza.
Al analizar los trabajos presentados al seminario puede observarse también que la
perspectiva grupal de los servicios de información y bibliotecarios, está poco representada.
El diseño de servicios grupales donde la información constituye el punto de partida para el
debate, donde las personas son fuentes de información no documental unos para los otros y
374
cada cual se nutre de la información que han consultado los demás, es una línea de
experimentación, de la investigación acción en el campo de los servicios de información y
deberá ser también estimulada y tratada en eventos de este tipo.
3
La perspectiva humanista de los servicios de información
Para terminar, quisiera hacer una última consideración. El trabajo de Suelí Mara Soares y
Elizabeth Dudziak (3), así como el del colega Gonzalo Oyarzún, de Chile (4) y otros vistos
en esta última jornada, nos colocaron, desde el principio hasta el final de este seminario,
ante el problema de la relación entre “inclusión digital”, “inclusión informacional” e
“inclusión social”. En su trabajo, Soares y Dudziak declaran que la Informática puede
servir como un instrumento de emancipación de la ciudadanía si se desarrolla y se usa por
la población local. Las autoras consiguen constatar la existencia, en países de América
Latina, de diferentes niveles de apropiación de la información y, por tanto, de inclusión
social.
Ante todo, suscribo plenamente la importancia de esos resultados que nos dan los autores
mencionados antes, y pienso que resultados similares deberían publicarse incluso en la
prensa noticiosa, como una forma más de convertirnos a los trabajadores de la información
en activistas de la defensa de la humanidad y de sus derechos, como una forma más de
honrar a todos aquellos que viven en el lado de la sombra, de lo oscuro, del determinismo
geo-político y que, casi sin poder hacer nada, viven como excluidos sociales, sin poder
soñar con la inclusión digital o la informacional, o sin saber leer… o sin poder comer, o
aquellos que no viven, sino que mueren, sin poder hacer casi nada para evitarlo, bajo los
efectos de las políticas de hacer guerras para enriquecer a los fabricantes de armas (y con
cuyo dinero se podría alcanzar la inclusión total), o para reeditar, en el siglo XXI, la
historia de los siglos de conquista y colonización de las cuales, eufemísticamente, muchos
historiadores solo nos quieren escribir sobre los maravillosos resultados de la
“transculturación”.
Queridos amigos, profesionales de la información y ciudadanos de este mundo reunidos
aquí, nos invito a poner, cada día, un poco de nuestro esfuerzo, para colocar una piedra en
375
le proyecto de que algún día la “inclusión social” no tenga que ser un tema en un evento,
porque felizmente no haya ningún excluido.
Muchas gracias / Thank you very much / Muito obrigado / Merci beaucoup.
Referencias
CORNELLA, A. (2000). La información alimenta y ahoga. Infonomía.com. La empresa es
información. Nov. [en línea] www.infonomia.com/regalos/cornella2.pdf [Consulta:
6/10/2002]
IFLA/LAC. Noticias. N.. 36. Junio del 2000. p.5
FERREIRA, S.M.S.P.; DUDZIAK, E. (2004). La apropiación informacional para la
ciudadanía en la América Latina: el punto de vista del usuario final de programas
nacionales de información y/o inclusión digital. (En este propio evento)
OYARZÚN, G. (2004) BiblioRedes: enlazando comunidades, conectando personas. (En
este propio evento)
Abstract
From a human perspective of the virtual interaction between library and users
This final report of the Seminar highlights the importance that the confluence of the Marketing, the
Administration of the Quality and the contemporary managerial techniques, have brought the User to the
center of its attention, in the system of the human communications inside which the information flows and
also that the technology has also gone prioritizing the quality of the communication interfaces. But the report
points out four aspects that the works presented in the Seminar show that have not been sufficiently treated
from a methodological point of view: (1) the difference among services to satisfy the user’s desires or their
necessities (2) The reach of the information professionals educational function… (3) Their orientation toward
the Knowledge Management and the Organizational and Social Learning, and (4) The orientation of the
services toward groups and communities more than to isolated people. Lastly, the report highlights the need
of a humanist and committed projection from the information professionals and activities toward the human
social and digital inclusion rights and against the war in anyone of their manifestations.
Resumo
Partindo de uma perspectiva humana e humanista da relação virtual biblioteca-usuário
Este relatório final do Seminário destaca a importância de se confluência o Marketing, da Gestão da
Qualidade e a técnicas contemporâneas de gestão. Isto possibilita perceber que colocando o usuário no centro
da atenção do sistema de comunicação humana, dentro do qual flui a informação e a tecnologia, está sendo
priorizada a qualidade das interfaces de comunicação. Mas este relatório também desenvolve quatro aspectos
376
dos trabalhos apresentados neste Seminário que aparentemente ainda necessitam maiores cuidados do ponto
de vista metodológico: (1) a diferença entre serviços para satisfazer os desejos dos usuários ou suas
necessidades; (2) o alcance da função educativa dos profissionais da informação; (3) sua orientação desde a
Gestão do Conhecimento até o Aprendizado Organizacional e Social e, (4) A orientação dos serviços a grupos
e comunidades e não indivíduos isolados. Por último destaca uma projeção humanista e comprometida com os
direitos dos indivíduos e sua inclusão social e digital, contra a guerra e quaisquer indícios de manifestação.
Résumé
Une perspective humaine de l’interaction virtuelle entre la bibliothèque et les utilisateurs
Ce rapport final du séminaire souligne l’importance que la confluence du marketing, de la gestion de la
qualité et des techniques contemporaines de management, a mis l’usager au centre des preoccupations, dans le
système des communications humaines dans lesquelles circule l’information, et dans lesquelles la technologie
a aussi considéré la qualité des interfaces de communication comme une priorité. Mais le rapport relève
quatre aspects que les travaux présentés au séminaire considèrent comme n’ayant pas été suffisament traités
d’un point de vue méthodologique : (1) la différence qu’il y a pour les services entre la satisfaction des désirs
des utilisateurs et leur nécessité. (2) l’atteinte de la fonction éducative des professionnels de
l’information…(3) leur orientation vers la Gestion des Connaissances et l’apprentissage organisationnel et
social, et (4) l’orientation des services vers des groupes et des communautés plus que vers des personnes
isolées. Enfin, le rapport met en évidence le besoin d’une projection humaniste et engagée des professionnels
de l’information et des actions pour l’inclusion des droits humains, sociaux et numériques et contre la guerre
sous toutes ses manifestations.
377
Le client virtuel: un nouveau paradigme pour l’amélioration des rapports
entre services d’information et clients
Amadou DIOP
Institut Panafricain Pour Le Development, Burkina Faso
[email protected]
Yawo ASSIGBLEY
Association of African Universities, Ghana
[email protected].
There is no Resumé.
Cette première session a tenté de cerner les nouvelles perspectives du client virtuel en
Amérique du Sud et en France. Pour l’Amérique du Sud, l’analyse des programmes
nationaux d’information et des TIC montre que l’appropriation de l’information qui conduit
à une véritable intégration sociale est possible si elle est prise en charge par les
communautés à la base et les associations de proximité. En France, l’analyse des publics
mal voyant, celle de l’évolution technologique, de même que les modes de fourniture de
documents indique que le mal voyant occupe une position centrale dans les procédures de
traitement et surtout dans les préoccupations des professionnels de l’information.
La session une: « Le client, centre des préoccupations dans l’élaboration du site WEB »
Deux études de cas sur l’expérience découlant de la conception du portail de Cuba et du site
de l’Ecole de droit de l’Université de Sao Paolo, ont montré nettement l’effectivité de la
prise en compte de client virtuel. Cette démarche est mise en exergue par Cuba. Les
promoteurs du portail et du site, ont estimé : « Qu’il ne fallait pas sacrifier l’utilisateur final
pour les besoins de la technologie » ; Tandis que, l’école de droit de l’Université de Sao
Paolo, tout en respectant dans l’organisation des contenus du site les préoccupations
institutionnelles, a pris en compte la nature des informations souhaitées par le public ; une
étude préalable leur avait permis d’identifier ces types d’information.
La session 2 : « Le client virtuel : qui est-il, comment l’atteindre ? »
Les auteurs ont essayé de définir le client virtuel en recherchant le concept d’utilisateur de
l’information ou de client placé dans le contexte digital dans la littérature brésilienne
378
spécialisée en sciences de l’information. Ce client va continuer à faire l’objet d’autres
études dans le cadre d’un projet entre l’Espagne et le Brésil. Par ailleurs, les
communications ont montré différentes stratégies pour atteindre le client virtuel,
notamment grâce à la création de services virtuels. Ce faisant, Elles ont identifié plusieurs
catégories de clients virtuels. L’une d’elle a introduit la notion de non-usager virtuel, en
l’accompagnant de propositions de sensibilisation et de formation.
Session 3 : « Développement de nouveaux services pour les utilisateurs des
universités »
Comme une réponse à la session précédente, celle-ci est consacrée au développement de
nouveaux services, pour des clientèles spécifiques en l’occurrence les universitaires.
Toutefois, la fourniture de ces services est confrontée aux exigences de la propriété
intellectuelle, notamment celle liée au droit d’auteur. La communication afférente à
l’expérience de Tweed Gold Campus en Australie représente une particularité. Toutes les
ressources informationnelles sont mises à la disposition des clients par des moyens
électroniques. Cette bibliothèque est un espace sans livre « Bookless space ».
Session 4 : « L’information médicale et le client virtuel »
Si les services proposés dans la session précédente sont généraux, celles indiquées dans
cette session sont spécifiques et orientées vers le domaine médical, pour atteindre le client
virtuel afin de satisfaire ses besoins d’information. Dans le cas de Lupus On Line, ces
besoins sont des questions spécifiques que se posent des malades et en même temps le désir
de partager leur contexte individuel. Dans cette optique, on note clairement la modification
du comportement du client dès qu’il accède à une information utile liée à son état
pathologique. Cette information lui permet de nouer des rapports différents avec les
médecins. Par contre, le Biomedical Engineering Reference Center de State University of
Campinas au Brésil offre un accès virtuel après la numérisation de la documentation
technique sur le matériel médical déjà disponible dans l’établissement. L’analyse des
questions du droit d’auteur, du logiciel, du développement des bibliothèques virtuelles, des
379
caractéristiques des documents et des utilisateurs a débouché sur une typologie des groupes
de clients et de leurs caractéristiques.
Session 5 : « Avons-nous besoin de nouvelles compétences pour travailler avec le client
virtuel »?
Les nouvelles technologies, les besoins de l’usager virtuel et les services qui lui sont
proposés ont forcément des répercutions sur le travail des professionnels de l’information.
Ils doivent acquérir de nouvelles habiletés. Celles-ci sont examinées à travers trois cas
provenant de la Tunisie, du Canada et de la Malaisie. Il apparaît que les bibliothécaires
doivent cultiver de nouvelles compétences pour devenir des producteurs d’information au
lieu de rester dans leur rôle traditionnel d’intermédiaire. L’exemple le plus fort est donné
par le Canada dont le plan de 1990 du gouvernement fédéral veut faire de ce pays celui qui
sera le plus connecté au monde et où l’éducation pour les médias sera intégrée dans le cadre
scolaire, la maison et les communautés. La Malaisie a exploré les méthodes pédagogiques
pour la formation à l’acquisition des connaissances pour l’exploitation du virtuel. La
méthode qui recueille le plus de score est celle de la formation individuelle.
Session 6 : « Education et formation pour le client virtuel »
La session précédente avait commencé à explorer la formation des usagers, notamment en
Malaisie. Comme une réponse à cette recherche, les communications de cette session ont
fait le constat que l’éducation et la formation sont devenus des services essentiels. En outre,
elles ont montré que :
x « L’éloignement de client virtuel oblige les systèmes d’information à mettre en œuvre
une stratégie d’autonomisation de celui-ci » ;
x « L’interaction entre les clients virtuels a créé une nouvel espace social de
communication ». Cette espace pourrait, dans le cadre de la formation, devenir un
espace de partage de connaissances et d’information favorisant l’échange entre
apprenants, et par delà, une information livrée à l’horizontale, presque à l’image du
partage dont Lupus On Line, dans le domaine médical, a montré l’intérêt et les
avantages dans la modification du comportement des clients.
380
Session 7 : « Les références virtuelles : une perspective marketing »
Les approches proposées ont introduit de nouvelles perspectives marketing pour les
références virtuelles (VRD). La première communication a donné la segmentation et la
détermination du mix des VRD. Pour conclure, elle a proposé un plan marketing pour les
VRD dans tous les types de bibliothèques. La seconde communication a identifié les
stratégies des bibliothèques grecques désireuses de poursuivre une politique plus active en
face des changements introduits par les TIC. Elle s’est également appesantie sur la
segmentation des bibliothèques de ce pays. La troisième a montré le développement d’un
système coopératif des bibliothèques électroniques en Chine.
Session 8 : « Marketing et administration des services destinés au client virtuel »
Cette session a permis d’entrevoir les efforts développés pour la formation des usagers à
l’utilisation de l’information virtuelle et la mise en place de stratégies marketing pour
atteindre les segments ciblés. Ces actions ont été utiles pour la promotion de l’image des
bibliothèques au Chili. La seconde communication a montré les enjeux de l’offre éditoriale
numérique dans les universités françaises. A cet effet, deux priorités ont été avancées :
x Le lien à établir entre les bibliothèques numériques et l’enseignement à distance ;
x Le besoin de partenariat pour le développement de collections virtuelles.
Session 9 : « L’information agricole et le client virtuel »
Une approche prudente, et par étape, de l’application des technologies de l’information et
de la communication, permettra une meilleure intégration de celles-ci et contribuera à
rationaliser la gestion des services de références virtuelles dans les bibliothèques agricoles
de Tunisie. La démarche doit d’abord reposer sur l’informatisation, ensuite la numérisation
et enfin le virtuel. La communication estime que le virtuel risque d’être en avance sur la
situation tunisienne.
Conclusion :
L’irruption du client virtuel dans les bibliothèques a entraîné des bouleversements profonds
et doit déboucher forcément sur une remise en cause des habitudes et comportements des
bibliothécaires. Cependant, ce prospect n’est pas encore cerné dans tous ses contours, parce
381
qu’il est éloigné de l’homme, celui qui peut de façon intelligente évaluer ses besoins.
Toutefois, il n’en est pas moins au centre des préoccupations des professionnels et sa prise
en compte oriente présentement les services actuels et suggère le développement de
nouveaux services. Pour satisfaire les besoins de plus en plus variés des clients virtuels, une
démarche marketing s’impose. Cela est d’autant plus nécessaire, que les services naissants
rencontrent des obstacles liés à la propriété intellectuelle. Pourtant ces prestations
renforcent psychologiquement les clients et entraînent souvent des changements de
comportement dans leurs relations avec les spécialistes de certains domaines. Pour
rejoindre les clients et leur faire des propositions novatrices, les professionnels de
l’information doivent acquérir de nouvelles compétences, grâce à une formation qui
favorise l’accompagnement ou « coaching », tout en donnant aux formés, à travers l’espace
virtuel, l’occasion de se renforcer mutuellement par des échanges. Toutefois, gardons à
l’esprit le cri du cœur venu de la Tunisie. Il semble qu’à l’heure actuelle, le virtuel soit trop
en avance sur la réalité du pays. Pour le moment, il faut d’abord informatiser, ensuite
numériser, pour enfin offrir les bases de données en virtuel.
382
Author index/Índice de autores/Index des auteurs/ Índice de autores
Abdala, Carmen Verônica Mendes..................................................................................... 169
Ahmed, Ksibi...................................................................................................................... 349
Arahova, Antonia ............................................................................................................... 264
Araújo, Ana Maria Cardoso de........................................................................................... 169
Araújo, Elenise Maria de .................................................................................................... 214
Assigbley, Yawo................................................................................................................. 378
Beffa, Maria Lucia................................................................................................................ 49
Breda, Sônia Maria ............................................................................................................... 74
Bufrem, Leilah Santiago....................................................................................................... 74
Carvalho, Telma de............................................................................................................. 214
Castilho, Virgínia ............................................................................................................... 214
Charbonneau, Olivier.......................................................................................................... 118
Chartron, Ghislaine............................................................................................................. 316
Clarke, Di ........................................................................................................................... 128
Diarra, Mamadou................................................................................................................ 228
Diop, Amadou .................................................................................................................... 378
Dudziak, Elisabeth Adriana.................................................................................................... 2
Dziaba, Maria Cristina........................................................................................................ 214
Evangelista, Rosana............................................................................................................ 142
Evans, Gwynneth................................................................................................................ 200
Fabian, Cecília Lícia Ramos e Medina................................................................................. 74
Ferraz, Valéria Cristina Trindade ....................................................................................... 214
Ferreira, Sueli Mara Soares Pinto........................................................................................... 2
Kapidakis, Sarantos ............................................................................................................ 264
Koontz, Christie.................................................................................................................. 250
Minon, Marc ....................................................................................................................... 316
Morris, Mirta Valdés ............................................................................................................ 40
Namponya, Clemence......................................................................................................... 334
Napoleone, Luciana Maria ................................................................................................... 49
Nogueira, Adriana Hypólito ............................................................................................... 214
Oliveira, Vanda de Fátima Fulgêncio de ............................................................................ 142
Ouchi, Sandra Kiyomi .......................................................................................................... 74
Ouerfelli, Tarek .................................................................................................................. 186
Oyarzún, Gonzalo............................................................................................................... 298
Paula, Israel A. Núñez ........................................................................................................ 370
Pereira, Sandra Lúcia.......................................................................................................... 142
Petinari, Valdinéa Sonia ..................................................................................................... 142
Ramalho, Eliana Mara Martins........................................................................................... 214
Ransome, Alison................................................................................................................. 128
Shuguang, Zhang ................................................................................................................ 286
Silva, Shirley Dias da ......................................................................................................... 169
Souto, Leonardo Fernandes .................................................................................................. 92
Souza, Alice Mari Miyazaki de .......................................................................................... 214
Taruhn, Rosane................................................................................................................... 169
383
Geographic index/Índice geográfico/Index géographique/Índice geográfico
Australia
The virtual customer: a new paradigm for an university library ........................................ 128
Belgium
Quelle offre éditoriale numérique pour l’usager « virtuel » des universités françaises? ... 316
Brasil
A apropriação informacional para a cidadania na América Latina: o ponto de vista
do usuário final de programas nacionais de informação e/ou inclusão digital....................... 2
Estruturando a informação para um sistema virtual centrado no usuário: a
avaliação do website do Serviço de Biblioteca e Documentação da Faculdade
de Direito da USP, Brasil ..................................................................................................... 49
Presença temática do usuário/cliente virtual em artigos de periódicos brasileiros
da área de informação........................................................................................................... 74
Disseminação seletiva de informações: interação como meio para elaboração do
perfil de interesse.................................................................................................................. 92
Acesso digital: o direito à informação na área da saúde versus a propriedade
intelectual da informação tecnológica ................................................................................ 142
Interatividade na Biblioteca Virtual em Saúde................................................................... 169
Facilidades para acesso a periódicos eletrônicos: ações do SIBi/USP para o
desenvolvimento de um tutorial ......................................................................................... 214
Burkina Faso
Le client virtuel: un nouveau paradigme pour l’amélioration des rapports entre
services d’information et clients......................................................................................... 378
Canada
La réserve électronique aux bibliothèques de l’Université Concordia............................... 118
The Web Awareness Program: together libraries and Media Awareness Network
Virtually Serve Canadian Parents and Young People ........................................................ 200
Chile
BiblioRedes: enlazando comunidades, conectando personas............................................. 298
China
The development and challenges of virtual reference service of library in China ............. 286
384
Cuba
4to. Rediseño Portal Cuba .................................................................................................... 40
Hacia una perspectiva humana y humanista de la relación virtual biblioteca-usuario....... 370
France
Quelle offre éditoriale numérique pour l’usager « virtuel » des universités françaises? ... 316
Ghana
Le client virtuel: un nouveau paradigme pour l’amélioration des rapports entre
services d’information et clients......................................................................................... 378
Greece
Greek libraries: a vision for a national entrance to the virtual reference ........................... 264
Sénégal
Les besoins d’information et de communication de l’usager virtuel : cas de
l’apprenant en formation à distance du second cycle de l’EBAD...................................... 228
South Africa
Meeting the information needs of farmers in the electronic environment: lessons
from Southern Africa.......................................................................................................... 334
Tunisie
Les nouvelles compétences du bibliothécaire à l’ère de l’usager extra muros:
vers la création de nouveaux produits documentaires en ligne .......................................... 186
Produits et services pour les unités documentaires agronomiques tunisiens:
du virtuel au reél ................................................................................................................. 349
USA
Market research and the virtual customer: realities, possibilities, experiences.................. 250
385