Universidade Fundação Oswaldo Aranha - UNIFOA
Curso de Pós-Graduação em Comunicação Integrada de Marketing
André Edson Ribeiro de Souza Aprigio
Daniel Reis
MARKETING DE RELACIONAMENTO E SATISFAÇÃO:
UM ESTUDO SOBRE O ROTARY INTERNATIONAL
Maceió
2006
André Edson Ribeiro de Souza Aprigio
Daniel Reis
MARKETING DE RELACIONAMENTO E SATISFAÇÃO:
UM ESTUDO SOBRE O ROTARY INTERNATIONAL
Monografia
apresentada
à
Banca
Examinadora do Programa de Avaliação de
Ensino, da UNIFOA, como requisito para
obtenção do título de especialista Latu Senso
Comunicação Integrada de Marketing, sob a
orientação do Professor Esp. César Lonn
Pinto.
Maceió
2006
André Edson Ribeiro de Souza Aprigio
Daniel Reis
MARKETING DE RELACIONAMENTO  SATISFAÇÃO:
UM ESTUDO SOBRE O ROTARY INTERNATIONAL
Monografia apresentada à Universidade Fundação Oswaldo Aranha - UNIFOA,
como parte dos requisitos para obtenção do Título de Especialista em Comunicação
Integrada de Marketing.
______________________________________________________
Orientador: Prof. Esp. César Lonn Pinto
______________________________________________________
1º Examinador:
______________________________________________________
2º Examinador:
Data da aprovação: ____ / ____ / 2006
Dedicamos este trabalho aos nossos pais,
familiares, companheiros de Rotary e amigos .
AGRADECIMENTOS
Obrigado Senhor, por esta tarefa
cumprida, esta etapa superada e
este sonho realizado.
A Deus, nosso melhor fornecedor, de quem somos clientes fiéis e
encantados. A nossa família e amigos, dois grupos de fornecedores de carinho,
afeto,
compreensão,
que
suportaram
nossas
ansiedades
e
inquietações,
compreenderam a ausência e incentivaram-nos nos momentos de cansaço e
desânimo.
Ao Professor Especialista César Lonn Pinto, pelos ensinamentos,
orientação e, principalmente, amizade.
A todos aqueles que, de uma maneira ou de outra, contribuíram para a
realização deste, quer ajudando, quer não atrapalhando.
Com um olhar atento
Ele chega, às vezes inibido e,
Em certas ocasiões, atrevido.
Ele bota a mão em tudo,
Especula sobre tudo,
Mas nem sempre leva alguma coisa.
Com olhar atento
Ele demonstra sonhar, olhando vividamente tudo.
Desmancha-se de prazer, às vezes
Demonstra irritação e raiva, n’outras vezes.
Reclama, clama e de vez em quando, agradece.
Canta aos quatro cantos do mundo
A melodia que lhe agradou.
Desanima até os mais ávidos a experimentar,
O que não lhe completou.
Às vezes cliente, às vezes não,
Às vezes contemplando, às vezes comprando.
Mas, na verdade, sempre avaliando,
Como e o que lhe oferecem,
Nesta taça da vida onde o vinho
Seja novo, ou seja velho,
Tem que ser bem servido pra ser bebido.
Marcos de Freitas Pintaud
APRIGIO, André Edson Ribeiro de Souza. REIS, Daniel. Marketing de
relacionamento e satisfação: um estudo sobre o Rotary International. 2006.
Trabalho de Conclusão de Curso de Pós-Graduação em Comunicação Integrada de
Marketing – Universidade Fundação Oswaldo Aranha - UNIFOA, Maceió, 2006.
RESUMO
Este trabalho tem a finalidade de analisar o nível de satisfação dos rotarianos do
Distrito 4390 do Rotary International, que compreende os estados de Alagoas,
Sergipe e parte norte da Bahia, ao tempo em que se dispõe a identificar que ações
específicas a organização tem tomado no sentido de atender/superar as
expectativas e anseios dos seus sócios. Para tanto, as pesquisas de natureza
bibliográfica e de campo, fundamentaram-se nos autores que realizam estudos na
área de Marketing de Relacionamento e de Marketing de Serviços, tais como
KOTLER (1998), MOLLER e BARLOW (1996), McKENNA (1992), entre outros. Foi
aplicado um questionário com sócios dos Rotary Clubes de Maceió e do interior de
Alagoas. A análise demonstrou que os sócios demandam por mais oportunidades
de servir à comunidade em que estão inseridos e que os clubes, não obstante seus
princípios e objetivos, em sua maioria, são negligentes nesse aspecto. Nesse
contexto, tem-se, como conseqüência, uma crescente insatisfação dos sócios,
causando diminuição do quadro social dos Rotary Clubes, bem como uma
dificuldade, cada vez maior, de se prospectar novos sócios, o que corroborou a
hipótese deste trabalho.
PALAVRAS-CHAVE: Marketing, satisfação, Rotary International, ONG.
APRIGIO, André Edson Ribeiro de Souza. REIS, Daniel. Marketing de
relacionamento e satisfação: um estudo sobre o Rotary International. 2006.
Trabalho de Conclusão de Curso de Pós-Graduação em Comunicação Integrada de
Marketing – Universidade Fundação Oswaldo Aranha - UNIFOA, Maceió, 2006.
ABSTRACT
The purpose of this work is to analyze the level of Rotary Clubs member´s
satisfaction in District 4390, that includes the states of Alagoas, Sergipe and the
north of Bahia, as to identify what actions the organization has been taking in order to
assist / overcome the rotarian's expectations and longings. For that matter, those
field and bibliographical researches were based on authors that accomplish studies
on Relationship Marketing and Service Marketing, such as KOTLER (1998),
MOLLER & BARLOW (1996), and McKENNA (1992), among others. A questionnaire
was applied to members of Rotary Clubs of Maceió and to members of two Rotary
Clubs located in the countryside of Alagoas. The analysis demonstrated that the
members demand for more opportunities for community service, and that the clubs,
even though they are supposed to provide community service opportunities, most of
them are negligent in that aspect. As a consequence of this context, there is a
growing dissatisfaction of the members of the Rotary Clubs in Distritct 4390, causing
a decrease in the number of Rotarians, as well as a continuous difficulty of getting
new members, what have corroborated the hypothesis of this work.
KEY WORDS: Marketing, satisfaction, Rotary International, NGO.
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ..........................................................................................................12
CAPÍTULO 1 – MARKETING: ALGUMAS NOÇÕES BÁSICAS................................13
1.1 – Breve Histórico e Definição.....................................................................13
1.2 – O que é Marketing de Relacionamento?.................................................15
CAPÍTULO 2 – SATISFAÇÃO DO CLIENTE.............................................................18
2.1 – Satisfação: uma definição.......................................................................18
2.2 – Satisfação: um padrão lógico.................................................................18
2.3 – Endomarketing....................................................................................... 20
CAPÍTULO 3 – ROTARY INTERNATIONAL..............................................................22
3.1 – Histórico do Rotary International............................................................22
3.2 – Os clubes................................................................................................25
3.3 – Análise SWOT do Rotary International...................................................26
CAPÍTULO 4 – MARKETING DE RELACIONAMENTO E SATISFAÇÃO DO
CLIENTE:
UMA
ANÁLISE
DO
DISTRITO
4390
DO
ROTARY
INTERNATIONAL.......................................................................................................32
4.1 – Alguns aspectos metodológicos da pesquisa.........................................32
4.2 – Pesquisa de satisfação...........................................................................33
CONCLUSÃO ............................................................................................................42
REFERÊNCIAS .........................................................................................................49
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA.................................................................................51
ANEXOS.................. .................................................................................................52
INTRODUÇÃO
Por meio do Marketing de Relacionamento, uma organização pode
alcançar um posicionamento no mercado com seus produtos ou serviços, visando
sempre satisfazer o cliente/sócio. Se a organização (o Rotary International, no caso
em apreço) não ouve os seus membros, por outro lado, dificilmente conseguirá
satisfazê-los e mantê-los fiéis a ela.
Para se chegar a uma excelência de serviços prestados é necessário
saber os desejos e necessidades da comunidade onde está inserido o Rotary Club,
bem como dos sócios que fazem parte do mesmo.
Ainda de acordo com McKENNA (1992), as relações são a chave da
escolha do cliente. As empresas estão sempre analisando sua aceitação e criando
soluções e, a partir das experiências analisadas, as empresas vão decidir o que
investir no desenvolvimento do mercado.
Nos Rotary Clubes, a necessidade de aumento de número de sócios em
escala tem desencadeado um processo de admissão acirrado. O desafio, portanto,
ultrapassa as delimitações de buscar novos membros, e sim priorizar a devida e
imperativa satisfação dos atuais.
Nesse quadro, é possível colocar o seguinte questionamento de pesquisa:
Quando foi a última vez que os Rotary Clubes (ou Distritos) implementaram uma
pesquisa de satisfação do sócio / cliente?
Além disso, pode-se questionar o motivo pelo qual se decidiu enfocar o
Rotary International. A resposta é que esse essa organização, mesmo que secular,
encontra-se em livre crescimento, presente em 168 países, com vasta gama de
projetos internacionais, mas tendo experimentado uma crescente diminuição no
número de sócios, mormente no Distrito 4390, foco deste trabalho.
Verifica-se, ainda, que os Rotary Clubes têm se preocupado muito em
ampliar o seu quadro social, criar novos clubes, sendo a manutenção e a satisfação
das necessidades dos seus sócios atuais renegada em detrimento de vários outros
fatores o que resulta em várias solicitações de desligamento da organização, pouca
prestação de serviços à comunidade local, principalmente quando levado em
consideração o potencial do mercado onde estão inseridos os Rotary Clubes do
Distrito 4390 e, por último, porém não menos importante, a pouca (ou quase
nenhuma) promoção institucional na mídia local.
Ratificando esse contexto, nossa hipótese é a de que os Rotary Clubes
do Distrito 4390 não têm enveredado esforços no sentido de proporcionar maiores
oportunidades de prestação de serviços à comunidade local, tampouco em
promover-se institucionalmente na mídia local.
Para expor o resultado das pesquisas, este trabalho foi organizado em
quatro capítulos que tratam de Conceitos Básicos do Marketing e de Marketing de
Relacionamento, no capítulo 1; da Satisfação do Cliente, no capítulo 2; Rotary
International e Seus Sócios, no capítulo 3 e uma Análise do Rotary International com
base no tema proposto: Marketing de Relacionamento e Satisfação do Cliente, no
capítulo 4.
CAPÍTULO 1 - MARKETING: ALGUMAS NOÇÕES BÁSICAS
1.1- Breve Histórico e Definição
A
preocupação
do
homem
com
o
marketing
é,
relativamente,
contemporânea. O termo tomou notabilidade, apenas, a partir da década de 50,
quando se passou a utilizá-lo para representar uma significante atividade
empresarial.
Todavia, as atividades de marketing constituem-se em uma das
profissões mais antigas do mundo, conforme Kotler (1998).
LEVITT (Marketing ..., 2004), em seu artigo Marketing Myopia (Miopia do
Marketing), modificou o modo de pensar os negócios. O artigo é a consolidação do
moderno conceito de marketing, em um texto extremamente valioso. Para Levitt
(Marketing ..., 2004), " [...] o primeiro negócio de qualquer negócio é continuar no
negócio. Para tanto, é preciso gerar e manter consumidores". Disse ele, ainda,
sobre a distinção entre vendas e marketing, princípio basilar de sua tese:
A diferença entre marketing e vendas é mais do que semântica.
Vendas têm seu foco nas necessidades do vendedor, marketing nas
do comprador. Vendas preocupam-se com a necessidade do
vendedor de converter seu produto em dinheiro; marketing preocupase com a idéia de satisfazer as necessidades do consumidor com o
produto.
Segundo KOTLER (1998), o marketing - estudo dos processos e relações
de troca - apareceu formalmente apenas no início do século XX. Cobra (1996), por
sua vez, define o surgimento do termo marketing como: “Marketing é uma expressão
anglo-saxônica derivada da palavra mercari, do latim, que significa comércio ou ato
de mercar, comercializar ou transacionar”. O berço do marketing, para RICHERS
(1994), encontra-se indiscutivelmente nos Estados Unidos. Segundo ele, a difusão
do marketing pelo mundo foi relativamente lenta, sendo que, mesmo na Europa, o
marketing só começou a ser aceito após a Segunda Guerra Mundial.
Apesar
disso,
historicamente,
podemos
caracterizar
a
Revolução
Industrial como período que marca o aumento da oferta de produtos e da
concorrência fazendo com que a produção não estivesse apenas voltada para o que,
até então, era considerado básico. Inicia-se a eterna luta pela satisfação das
necessidades humanas. Dentro desta lógica da natureza humana, KOTLER (1998)
sugere que marketing é a atividade humana dirigida para a satisfação das
necessidades e desejos, através dos processos de troca.
Analisando essa proposta de KOTLER (1998), e sem querer abordar de
forma mais aprofundada a questão, vê-se que, apesar das condições para a
sobrevivência serem tão básicas, as necessidades do homem, assim como a sua
evolução, são uma constante e o marketing encarrega-se de satisfazê-las.
Não obstante os inúmeros conceitos de marketing, várias discussões
surgiram em torno da aplicação social de todos eles. Foi então que KOTLER (1998,
p.44) colocou, dentro dos conceitos de marketing, novos propósitos de conceito
humano, conceito de consumo inteligente e conceito do imperativo ecológico, dando
origem ao Marketing de Caráter Societal:
O conceito de Marketing Societal assume que a tarefa da
organização é determinar as necessidades, desejos e interesses dos
mercados-alvos e atender às satisfações desejadas mais eficaz e
eficientemente do que os concorrentes, de maneira a preservar ou
ampliar o bem-estar dos consumidores e da sociedade.
Esse novo conceito societal acrescenta o bem-estar do consumidor e do
público a longo prazo além de exigir a inclusão de quatro considerações nas
tomadas de decisões: desejos dos consumidores, interesses dos consumidores,
exigências da empresa e bem-estar social. O marketing societal desperta a
preocupação em relação à má distribuição de renda e a necessidade de adequar
produtos e serviços a populações diferenciadas.
O grande ponto comum entre as definições de marketing é a busca pela
satisfação dos clientes, e como conseqüência da busca da satisfação, está a
identificação das necessidades. No processo de identificação pode ser utilizado um
marketing baseado no conhecimento: de novas tecnologias, da concorrência, de
seus clientes, de sua própria organização, recursos, planos e formas de fazer
negócio; e a experiência, que enfatiza a interatividade, conectividade e criatividade
(MCKENNA, 1992).
1.2 - O que é Marketing de Relacionamento?
O conceito de Marketing de Relacionamento é relativamente recente,
surgido nos anos 90. Como todos os conceitos da área de administração, este
também surgiu de uma necessidade, imposta pelo mercado. Uma necessidade de
reformulação da relação empresa/consumidor.
O Marketing de Relacionamento era a forma com que se faziam os
negócios antes da Revolução Industrial, antes dos produtos de massa e das grandes
mídias.
Esta citação clássica é fornecida por PEPPERS e ROGERS (2000)
colocando que o pensamento dos empresários da época era o de que o seu negócio
coincidia exatamente com “a participação no cliente”.
Ainda, segundo os autores, o lojista era o responsável pelo marketing e
levava um banco de dados na cabeça. Hoje, a tecnologia da informação dá
possibilidades às grandes empresas de serem eficazes nos relacionamentos
pessoais, tanto quanto os pequenos lojistas daquela época.
Atualmente, como requisito competitivo, a qualidade do relacionamento
com o cliente é a medida mais apropriada do sucesso.
Segundo GORDON (2002, p. 106):
O marketing de relacionamento tem condições de oferecer às
empresas uma série de vantagens importantes, tais como
desenvolver a fidelidade entre os clientes, dispor de um ambiente
que favoreça soluções inovadoras, estabelecer um local propício
para testar novas idéias e alinhar a empresa com os clientes que
valorizam o que ela tem a oferecer.
Para KOTLER (1998, p.30): “Marketing de relacionamento é a prática da
construção de relações satisfatórias a longo prazo com partes-chaves [...] para reter
sua preferência e negócios a longo prazo”.
Historicamente, o Marketing de Relacionamento é uma evolução do
Marketing Direto, viabilizado pelos avanços nas tecnologias de comunicação e
banco de dados. Adicionalmente, na visão de alguns autores, Marketing de
Relacionamento é uma nova filosofia de gestão baseada na idéia que KOTLER
(1998) já trabalha em seus livros, o Marketing Integrado acoplado a uma grande
preocupação, não só com o cliente alvo da empresa, mas com a comunidade que a
empresa está inserida.
Na verdade, para o sucesso das organizações, os valores do Marketing
de Relacionamento são elementos imprescindíveis. Esses valores são fundamentais
para a definição da cultura organizacional de orientação para o relacionamento com
o consumidor, no caso em apreço, a comunidade. No Marketing de Relacionamento,
há a possibilidade de os valores serem compartilhados com os clientes/sócios.
Todavia, os valores do Marketing de Relacionamento não estão ligados
exclusivamente ao objeto de troca, seja um produto ou um serviço. Muito pelo
contrário. Os valores são quase sempre associados ao relacionamento entre
clientes, empresas, fornecedores ou qualquer tipo de parceiro, baseados em
expressões
geralmente
como
confiança,
colaboração,
comprometimento,
honestidade, segurança, entre outras.
Ressalte-se que certos valores, quando comunicados e percebidos pelo
consumidor, podem gerar e realçar outros valores, trazendo benefícios adicionais,
como por exemplo, a diminuição da propensão à saída de sócios da organização, ou
até mesmo a diminuição da percepção negativa em relação à imagem da mesma.
CAPÍTULO 2 – SATISFAÇÃO E ENDOMARKETING
2.1 – Satisfação: uma definição
Segundo o Dicionário Aurélio Eletrônico para o século XXI, satisfação é:
“1. Ato ou efeito de satisfazer(-se); contentamento. 2. Contentamento, alegria,
deleite, aprazimento” (FERREIRA, 1999). Trazendo a conceituação para a seara
mercadológica, KOTLER (1998, p.53) define: “Satisfação é o sentimento de prazer
ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo
produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa”.
Portanto, a satisfação das pessoas está ligada diretamente as suas
expectativas. Assim, pode-se considerar que as pessoas satisfeitas são aquelas que
percebem que o atendimento de suas necessidades é pelo menos igual àquele que
se esperava.
Para satisfazer necessidades, anseios e expectativas das pessoas é
condição sine qua non que se conheçam essas necessidades, anseios e
expectativas. Só haverá satisfação das pessoas se elas perceberem que houve
empenho em descobrir o que elas necessitavam.
2.2 - Satisfação: um padrão lógico
A satisfação do cliente segue um padrão lógico. Para entendê-lo, pode-se
contar com o modelo das etapas de satisfação do homem, desenvolvido por
MASLOW (Maslow ..., 2004).
Em 1943, o psicólogo norte-americano MASLOW (Maslow ..., 2004)
publicou nos meios científicos o trabalho Motivação e Personalidade. Nele,
acreditava que essas necessidades deviam satisfazer-se segundo uma seqüência
fixa, que começava com as necessidades fisiológicas e terminava com as
necessidades de auto-realização. Além disso, essas necessidades tinham que se
satisfazer cumulativamente. Então, se a motivação atual de uma pessoa é a
satisfação de uma necessidade superior, como a de estima, por exemplo, as
necessidades inferiores, como as fisiológicas, as de segurança e a de participação,
já devem ter sido satisfeitas. (Maslow ..., 2004)
O que faz tão importante a hierarquia das necessidades de MASLOW
(Maslow ..., 2004) é a sua natureza seqüencial e cumulativa. Portanto, a
necessidade básica de que as coisas funcionem deve satisfazer-se em primeiro
termo. Uma vez obtida esta, a prioridade e o foco do cliente mudam e se relacionam
com os serviços básicos que dão uma confiabilidade maior.
Figura 1 – Hierarquia das Necessidades Humanas
Segundo
sua
teoria,
as
necessidades
fisiológicas
constituem
a
sobrevivência humana: alimentação, sono, abrigo, repouso, etc. As de segurança,
por sua vez, constituem a busca de proteção contra a ameaça ou privação, tais
como a fuga e o perigo. As sociais, incluem a necessidade de associação, de
aceitação, de participação por parte dos indivíduos, de troca de amizade, de afeto e
amor. A necessidade de auto-estima está relacionada à autoconfiança, aprovação
social, de respeito, status, prestígio, consideração, capacidade, utilidade, dentre
outras. A necessidade de auto-realização é mais elevada e diz respeito à
necessidade de cada indivíduo realizar o seu próprio potencial de autodesenvolverse continuamente.
2.3 - Endomarketing
“... realizar ações de marketing voltadas para o público interno da
empresa, com o fim de promover entre os seus funcionários e departamentos
aqueles valores destinados a servir os clientes”. BEKIN (Bekin ..., 1995, p.34) lança
as bases de uma tendência de marketing voltado para o seio das organizações,
consoante definição de endomarketing acima.
O endomarketing possui uma importância estratégica e, neste sentido,
não pode ser separado do marketing. Do ponto de vista estratégico, o
endomarketing é um processo para adequar a empresa a um mercado orientado
para o cliente/sócio. Deste modo, a relação da empresa com o mercado, passa a ser
um serviço feito por clientes internos, sócios dos Rotary Clubs, para clientes
externos – a comunidade. É assim que o endomarketing estimula toda a
organização a manter-se voltada para o atendimento do mercado.
Com muita propriedade, SANTOS e MUNHOZ (Santos e Munhoz ...,
2003, p. 9), afirmam:
“ O objetivo do endomarketing consiste em atrair e reter o cliente
interno – os sócios, nos Rotary Clubes – com a função de obter
resultados eficientes em relação aos seus clientes externos. Trata-se
de fazer com que os sócios “comprem”1 a organização; significa ver e
tratar seus sócios como “clientes internos”, conscientizando-os do
objetivo estratégico da organização: servir o cliente da melhor
maneira possível.
O
endomarketing
objetiva
facilitar
e
realizar
trocas
construindo
relacionamentos com o público interno, compartilhando os objetivos da organização,
harmonizando e fortalecendo estas relações. Sua função é integrar a noção de
“cliente”, no caso em apreço os sócios, nos processos internos da estrutura
organizacional, propiciando a melhoria da qualidade dos serviços com produtividade
pessoal e de processos.
Parte-se da premissa que o endomarketing
atua diretamente na
excelência do clima organizacional, refletindo no índice de satisfação interno e na
melhoria do fluxo de comunicação entre os diversos níveis da organização (Silva,
1999).
A este respeito, BECKIN (Beckin, 1995, p. 69), caracteriza precisamente o
endomarketing como um processo que objetiva estabelecer atividades permanentes
de motivação do funcionário.
SANTOS e MUNHOZ (Santos e Munhoz, 2003, p.9) afirmam que, em sua
maioria, a saída dos sócios dos Rotary Clubs acontece nos três primeiros anos de
sua
filiação
à
organização,
comumente
por
desconhecimento
desenvolvidas, levando-os a uma sensação de inutilidade.
1
Grifos do autor
das
ações
CAPÍTULO 3 – ROTARY INTERNATIONAL
3.1 – Histórico do Rotary International
Em 23 de fevereiro de 1905, Paul P. Harris fundou o Rotary Club de
Chicago, primeiro clube de prestação de serviços do mundo. Guiado pelo lema “Dar
de Si Antes de Pensar em Si” e já tendo comemorado seu centenário, o Rotary
prima pela prevalência da verdade, aplicação da justiça, melhores relações entre os
povos e alcance da paz mundial.
Durante a 2ª Guerra Mundial, os rotarianos se envolveram com a
promoção da compreensão internacional. Uma conferência do Rotary, realizada em
Londres em 1942, inspirou a criação da Organização das Nações Unidas para a
Educação, a Ciência e a Cultura (UNESCO), à época, cerca de 50 rotarianos
atuaram como delegados e consultores por ocasião da fundação da ONU.
Hoje, junto à Organização das Nações Unidas, a organização detém uma
das mais altas posições consultivas como organização não-governamental,
permitindo-lhe acesso a recursos humanos e de outra natureza da ONU, no mundo
inteiro.
Em 1985, com o objetivo de imunizar todas as crianças do mundo contra
a poliomielite, o Rotary International lançou o ambicioso programa denominado
Polio Plus. O espírito de liderança da organização, apoio de voluntários e
disponibilidade de verba inicial para aquisição de vacinas foram os agentes
catalisadores que levaram a Assembléia Mundial da Saúde, em 1988, a pregar a
erradicação global da doença. Os principais parceiros da Iniciativa Global para a
Erradicação da Pólio são: Organização Mundial da Saúde, Rotary International,
Centro Norte-Americano de Controle e Prevenção de Doenças e UNICEF, Fundo
das Nações Unidas para a Infância.
Desde 1988, o resultado dessa parceria global foi uma redução de 99%
na incidência da poliomielite, a qual está prestes a ser erradicada. Os rotarianos já
contribuíram com mais de meio bilhão de dólares e inúmeras horas de trabalho
voluntário em prol da erradicação da doença.
Estudos feitos pela organização, revelam que a quantia a ser
potencialmente economizada com a erradicação da pólio e encerramento dos
trabalhos de imunização pode ser de até US$1,5 bilhão por ano, uma verba que
poderia ser aplicada a outras prioridades de saúde pública.
Outra área de atuação do Rotary diz respeito à promoção da
compreensão e interação cultural por intermédio de bolsas educacionais, programas
de intercâmbio e subsídios humanitários. Em 2002, o Rotary lançou o programa
Centros Rotary para Estudos Internacionais na área de paz e resolução de conflitos,
inovadora atividade para a formação dos pacificadores do amanhã.
Anualmente o programa patrocina, para 70 Bolsistas Rotary pela Paz
Mundial, dois anos de estudo em nível de mestrado nas áreas de relações
internacionais, paz e resolução de conflitos em uma das sete prestigiosas
universidades parceiras ao redor do mundo, são elas: Duke University e North
Carolina at Chapel Hill, na Carolina do Norte, EUA; Sciences Po, em Paris, França;
University of Bredford, West Yorkshire, Inglaterra; University of Queensland,
Austrália; International Christian University, Tóquio, Japão; Universidad del Salvador,
Buenos Aires, Argentina e Universidade da Califórnia, Berkeley, Califórnia, EUA.
Desde 1947, cerca de 35 mil estudantes provenientes de 110 países
estudaram no exterior como bolsistas do Rotary. A atividade Intercâmbio de Grupos
de Estudos já possibilitou que mais de 45 mil jovens profissionais observassem o
exercício de suas ocupações em outros países. Anualmente, cerca de 8 mil
estudantes secundaristas têm a oportunidade de conhecer outras culturas por
intermédio do programa Intercâmbio de Jovens do Rotary.
O Rotary é uma organização dedicada à prestação voluntária de serviços
humanitários, incentivo à prática de altos padrões éticos, a promoção da paz e boa
vontade. O Rotary International é a associação de todos os Rotary Clubs do mundo,
atualmente mais de 32 mil, em 168 países e 34 regiões geográficas, tendo sua sede
instalada em Evanston, Illinois, EUA, congregando mais de 1,2 milhão de líderes
profissionais e empresários, enfocando assuntos como o combate à pobreza, saúde,
fome, analfabetismo e meio-ambiente.
O RI é administrado por um Conselho Diretor que abriga 19 membros:
Presidente, Presidente-Eleito e 17 Diretores, todos eles eleitos durante a Convenção
Internacional anual, por delegados dos seus clubes ou grupos de clubes de todo o
mundo.
A secretaria geral do RI, verdadeiro pulmão administrativo da instituição,
congrega mais de 450 pessoas de todo o mundo, muitas das quais dominando mais
de um idioma. Existem, ainda, representações regionais, as chamadas sucursais ou
centros de serviços do Rotary International, em número de 9.
Visando a melhor assistência a todos os clubes, o RI dividiu-se em 34
zonas representativas, abrigando diversos distritos.
Distrito é uma região que concentra um determinado número de clubes
rotários, variando de 45 a 80, podendo abranger, em alguns casos, mais de um país,
por exemplo: o Distrito 3310 que compreende Cingapura, Malásia e Brunei, na Ásia.
Existem hoje 530 distritos de Rotary no mundo, todos governando-se pelo mesmo
Código de Conduta e Procedimento, fato notável, pois regiões de culturas, raças e
línguas – mais de 40 diferentes – convivem em harmonia e de acordo com padrões
comuns.
À cada Distrito corresponde um governador, eleito pelos clubes, que é
representante do RI e o seu responsável perante a administração central.

3.2 – Os Clubes
Os clubes rotários são constituídos através de princípios recomendados
pelo Rotary International e abrangem uma determinada área geográfica.
Eles são dirigidos por um Conselho Diretor, eleito anualmente pelos
sócios. São os clubes a menor parcela indivisível do organismo rotário, porém a sua
maior expressão, como responsáveis por todas as realizações onde atuam.
Os clubes se organizam a partir dos seus Conselhos Diretores, que por
sua vez nomeiam e supervisionam as quatro Comissões de Serviços: Serviços
Internos, Serviços à Comunidade, Serviços Profissionais e Serviços Internacionais.
No início de cada Ano Rotário, que se estende desde o primeiro dia de
julho a 30 de junho seguintes, são traçados os planos de atuação e reunidos nos
Planos de Atividades, que deverão, na medida do possível, ser cumpridos à risca,
com base nas disposições gerais emanadas pelo RI e em acordo com a orientação
do Governador do Distrito correspondente.
3.3 – Análise SWOT do Rotary International
Não existe, no âmbito dos programas desenvolvidos pelo Rotary
International,
concorrência.
Entretanto,
ao
se
pensar
em
captação
de
recursos/sócios, deve-se levar em consideração todas as outras ONGs existentes
nos três estados que englobam o distrito 4390, Alagoas, Sergipe e norte da Bahia,
tais como: Lions Club, Maçonaria, Cruz Vermelha, etc.
Abaixo, tem-se uma breve análise SWOT do Rotary International:
FORÇAS
O
Rotary tem um excelente produto;
O
Rotary é uma instituição de qualidade;
O
Rotary possui um vasto número de programas dos quais pode se
orgulhar;
100
anos de história;
Possibilidades
de servir limitadas apenas pela capacidade de visão de
seus sócios;
Diversidade
Rede
de sócios;
global de sócios;
Financeiramente
forte internacionalmente;
Internacionalmente
reconhecido.
FRAQUEZAS
A
associação aos Rotary Clubes, em geral, é estática;
A
média de idade dos rotarianos está aumentando;
Baixo
número de sócios do sexo feminino;
Complacência
Alguns
Baixo
e apatia são um problema;
sócios são resistentes à mudança;
nível de reconhecimento da comunidade;
Estrutura
gerencial rotativa (Anual);
OPORTUNIDADES
Rede
de relacionamento;
Interação
social;
Desenvolvimento
Novos
Servir
pessoal;
sócios trazem Visão, Vitalidade, Entusiasmo e Continuidade;
à comunidade;
Crescente
(porém ainda pouca) exposição no mercado;
Reposicionamento
Reestruturação
de mercado;
das associações.
AMEAÇAS
Perda
do endosso da comunidade;
Baixa
no número de associados;
Contínua
falta de direção estratégica;
Turnaround
2
gerencial é de apenas 1 ano2.
O Conselho Diretor de cada Rotary Club, composto pelo Presidente, Vice-Presidente, Secretário,
Tesoureiro de Diretor de Protocolo são eleitos para um período de um ano, que equivale ao ano fiscal
dos Estados Unidos da América do Norte, de 1º de julho a 30 de junho de cada ano, denominado Ano
Rotário
Muitos
clubes possuem mensalidade muito excessiva;
Muitos
acham as reuniões chatas e cansativas;
Existência
de outros clubes de serviço e/ou clubes sociais.
3.4 – Os rotarianos
Rotariano é, em geral, homem ou mulher, adulto, classe social A/B,
possuidor de caráter ilibado e de boa reputação comercial e/ou profissional, que
exerça profissão útil e idônea, ou que desempenhe importante função executiva,
com ampla autonomia, em qualquer negócio ou profissão.
Os rotarianos reconhecem como válidas todas as profissões existentes no
mercado e procuram congregar, em cada clube rotário, que atua em sua
comunidade específica, profissionais de todas as origens, de preferência um em
cada profissão ou especialidade, de forma a garantir que um corte vertical eclético
da comunidade esteja representado na organização.
Na qualidade de participantes da comunidade onde vivem e trabalham, os
rotarianos procuram atender aos interesses comuns, seja através da ajuda material,
assistencial e, principalmente, através do exemplo de conduta, dentro de elevados
padrões éticos.
O profissional ou empresário, líder em seu ramo de atividade, reconhecido
por sua ilibada reputação e pela sua vocação e serviço voluntário, pode ser
convidado a ingressar em um Rotary Club desde que apresentado por um rotariano
em atividade.
O Distrito 4390 do Rotary International é constituído, atualmente, de 54
Rotary Clubes, sendo 18 clubes em Alagoas, 20 em Sergipe e 16 na parte norte da
Bahia, com uma média de aproximadamente 20 rotarianos por clube.
Figura 2: Mapa do Distrito 4390 do Rotary International
Em sua maioria, os rotarianos pertencem à classe média / média-alta,
com
destaque
em
suas
profissões,
variando
entre
médicos,
advogados,
administradores, professores, consultores, funcionários públicos, dentre outros.
Registrou-se um número de 167 mulheres rotarianas, no Distrito 4390, e
909 homens rotarianos, quando da elaboração deste trabalho, totalizando 1076
sócios, distribuídos, de maneira geral, conforme quadro abaixo:
Rotary Club, Estado
Nº de Sócios
Alagoinhas, BA
19
Aracaju, SE
43
Aracaju – Jardins, SE
25
Aracaju – Leste, SE
13
Aracaju –Norte, SE
57
Aracaju –Nova Geração, SE
21
Aracaju – Siqueira Campos, SE
15
Aracaju – Sul, SE
13
Arapiraca, AL
34
Arapiraca – Centro, AL
10
Batalha, AL
14
Campo Formoso, BA
15
Capela, SE
09
Capim Grosso, BA
16
Carira, SE
21
Delmiro Gouveia, AL
11
Estância, SE
21
Feira de Santana, BA
53
Feira de Santana – Nova Geração, BA
16
Feira de Santana – Novo Horizonte, BA
15
Feira de Santana – Olhos D´água, BA
19
Feira de Santana – Leste, BA
44
Feira de Santana – Subaé, BA
16
Girau do Ponciano, AL
16
Igreja Nova, AL
22
Ipirá, BA
14
Itabaiana, SE
32
Itabaiana – Nova Geração, SE
15
Itaporanga D´ajuda, SE
15
Jacobina, BA
18
Jaguarari-Pilar, BA
12
Juazeiro, BA
36
Juazeiro – Leste, BA
25
Lagarto, SE
23
Laranjeiras, SE
13
Maceió, AL
31
Maceió – Farol, AL
14
Maceió – Leste, AL
33
Maceió – Novas Gerações, AL
13
Neópolis, SE
12
Palmeira dos Índios, AL
20
Pão de Açúcar, AL
17
Paulo Afonso, BA
10
Penedo, AL
16
Própria, SE
14
Remanso, BA
17
Santana do Ipanema, AL
20
São Cristóvão, SE
16
São Miguel dos Campos, AL
24
São Miguel dos Campos - Caetés, AL
21
Taquarana, AL
15
Tobias Barreto, SE
12
Umbaúba, SE
04
União dos Palmares, AL
06
TOTAL
1076
Quadro 1 – Número de sócios por clubes – Distrito 4390
CAPÍTULO 4 – MARKETING DE RELACIONAMENTO E
SATISFAÇÃO DO CLIENTE: UMA ANÁLISE DO DISTRITO 4390 DO
ROTARY INTERNATIONAL
4.1 – Alguns aspectos metodológicos da pesquisa
Esta pesquisa foi realizada por meio de pesquisa quantitativa, bem como
por meio de pesquisas bibliográficas, documentais e de campo. Bibliográfica, porque
buscamos a referência teórica sobre o tema. Documental, porque procuramos
acessar documentos nos Rotary Clubes de Maceió e do interior do estado, bem
como na Sede mundial, por intermédio do site www.rotary.org; e de campo, porque
foram realizadas entrevistas com sócios dos clubes em Maceió e nos Rotary Clubes
de São Miguel dos Campos, interior de Alagoas.
Com vistas a obter informações que pudessem oferecer uma base mais
sólida para o trabalho que ora se apresenta e para o desenvolvimento e bom termo
do mesmo, foram utilizados os seguintes tipos de pesquisas:
• Pesquisa exploratória: análise de dados e informações secundárias
• Pesquisa quantitativa: questionário
A pesquisa exploratória foi utilizada para a elaboração da fundamentação
teórica e constou de consultas a livros, artigos publicados em revistas, jornais e
periódicos especializados, monografias e sites da Internet, com vistas a embasar de
modo mais sólido e com o respaldo técnico da teoria, o tema que se pretendeu
desenvolver. Além disso, usou-se a pesquisa quantitativa para o aprofundamento do
tema.
A pesquisa quantitativa foi aplicada nos Rotary Clubes da capital
alagoana, bem como nos dois Rotary Clubes do município de São Miguel dos
Campos. Por meio de entrevista pessoal, desejou-se saber o nível de satisfação dos
sócios em vários aspectos, tais como: envolvimento em projetos de prestação de
serviços, satisfação interna e satisfação geral com a associação ao Clube. Foram
entrevistados 100 (cem) pessoas (sócios dos Rotary Clubes supracitados), no
período de 16 de janeiro a 3 de fevereiro do ano fluente.
Primeiramente, foi aplicado o questionário para a coleta dos dados. Em
seguida, tabulou-se esses dados para análise e interpretação. O roteiro da pesquisa
está apresentado no Anexo A.
Assim sendo, este estudo torna-se relevante à medida que busca
viabilizar respostas efetivas no sentido de mostrar as causas da insatisfação e
conseqüente baixa no número de sócios nos clubes do distrito em tela.
4.2 – Pesquisa de satisfação
O distrito 4390 (foco deste trabalho), que envolve os estados de Alagoas,
Sergipe e norte da Bahia, possui 54 Rotary Clubs e pouco mais de mil rotarianos.
Atualmente, pode-se mencionar – como problema interno – o grande número de
baixas de sócios nos últimos anos. Com base nos dados da Instituição, percebeu-se
que o distrito 4390 registrou uma baixa de 266 sócios no último Ano Rotário, que
compreende o período de 2004-2005, por razões diversas, quais sejam:
desinteresse, negócios e família, freqüência, Rotary International não atendeu às
expectativas.
Abaixo, apresentamos os resultados obtidos com a pesquisa quantitativa
realizada nos Rotary Clubes já mencionados anteriormente. Alguns deles requerem
a
devida
e
necessária
explanação,
outros,
porém,
pela
objetividade
do
questionamento, dispensam comentários.
Tabela 1: VOCÊ SE SENTE BEM-VINDO NO CLUBE?
Sente-se bem-vindo no clube?
Sim
100
Não
0
A primeira pergunta do questionário, “Você se sente bem-vindo no clube?”
busca o foco deste trabalho, a satisfação do rotariano. Caso obtivéssemos alguma
resposta negativa, existia um seqüência de respostas para buscar a justificativa, qual
seja: existência de grupos fechados (“panelinhas”); isolamento do sócio; a
possibilidade de existência de outros sócios mais velhos / mais jovens / de outro
sexo / de outra raça; desinteresse em se relacionar com outros sócios; desinteresse
de relacionamento por parte dos demais e, ainda, a possibilidade de outra
justificativa, em aberto, para ratificar tal insatisfação.
Tabela 2: VOCÊ SE SENTE À VONTADE PARA COMPARTILHAR
SUAS OPINIÕES COM OS LÍDERES DO CLUBE?
Sente-se à vontade de compartilhar suas opiniões ?
Sim
100
Não
0
Uma vez que se busca descobrir e/ou avaliar o nível de satisfação dos
sócios dos Rotary Clubes do Distrito 4390 do Rotary International, faz-se mister
descobrir, também, o nível de envolvimento desses clubes, nas comunidades em
que estão inseridos. Desta feita, se o clube não possui uma participação ativa e
constante na realização de projetos, por exemplo, como conseqüência, pode-se ter
uma diminuição do nível de satisfação dos seus sócios. Ressalte-se, outrossim, que
o rotariano é um voluntário por natureza, como já descrito nos capítulos anteriores,
e, ao se associar a um Rotary Club, o faz no sentido de prestar serviços à
comunidade.
Tabela 3: QUAL É, NA SUA OPINIÃO, O NÍVEL DE ENVOLVIMENTO
DO SEU CLUBE NOS SEGUINTES TIPOS DE ATIVIDADES?
O nível de envolvimento do seu clube nos seguintes tipos de atividades?
Tipo de atividade
Excessivo
Adequado
Insuficiente
Não sei
Total
Desenvolvimento do quadro social
0
39
61
0
100
Orientação dos sócios
0
58
42
0
100
Projetos rotários locais
0
33
67
0
100
Projetos rotários internacionais
0
32
58
10
100
Relações Públicas do clube
0
17
83
0
100
Captação de recursos
0
28
72
0
100
A Fundação Rotária
0
47
32
21
100
Companheirismo
0
100
0
0
100
Total
0
354
415
31
800
Os dados acima ratificam a posição de que os clubes deveriam
proporcionar, aos sócios, mais momentos de envolvimento com a comunidade, posto
que são considerados clubes de serviço. Em negligenciando tais atividades, pode-se
ter um desvio dos objetivos da instituição e uma conseqüente insatisfação de seus
membros.
Outrossim, pode-se observar, a partir das respostas obtidas acima, que
53% dos sócios entrevistados acreditam ser insuficiente o envolvimento do seu clube
em projetos rotários locais e 43% afirmaram ser insuficiente os esforços de relações
públicas do seu clube. Esses dois tópicos merecem uma atenção maior, haja vista
que se pode compreender que não obstante a insuficiência de envolvimento em
projetos rotários locais, quando ocorrem, são pouco divulgados.
Tabela 4: JÁ PARTICIPOU DE ATIVIDADES E PROJETOS DO
CLUBE?
Já participou de atividades e projetos do clube?
Sim
100
Não
0
Tabela 4.1: COMO SE ENVOLVEU?
Como se envolveu?
Apresentei me
37
Fui convidado
63
Total
100
As respostas obtidas nas tabelas 4 e 4.1 corroboram a assertiva de que
os sócios, independentemente de se apresentarem, ou serem convidados, quando
da realização de projetos, 100% participam, ou participaram, depreendendo-se que
o interesse maior, além do exercício do companheirismo, é o de prestar serviços
úteis à comunidade.
Tabela 5: INDIQUE O SEU ENVOLVIMENTO NAS SEGUINTES
ATIVIDADES?
Indique o seu envolvimento nas seguintes atividades
Tipo de atividade
Estou participando
Gostaria de participar
Total
Desenvolvimento do quadro social
66
34
100
Orientação de sócios
71
29
100
Projetos rotários locais
78
22
100
Projetos rotários internacionais
20
80
100
Relações Públicas do clube
61
39
100
Captação de recursos
31
69
100
A Fundação Rotária
43
57
100
Companheirismo
90
10
100
460
340
800
Total
Tabela
6:
QUAL
O
NÍVEL
DE
SATISFAÇÃO
COM
A
SUA
PARTICIPAÇÃO NAS ATIVIDADES E PROJETOS DO CLUBE?
Em relação à minha participação nas atividades e projetos do clube estou:
Muito satisfeito
20
Satisfeito
60
Insatisfeito
20
Total
100
Tabela 6.1: SE INSATISFEITO, QUAL É A RAZÃO?
Se insatisfeito
Pouco conhecimento
10
Choque de personalidades
0
Os projetos são onerosos
0
Outros compromissos pessoais
7
Falta de recursos
0
Falta de apoio de outros sócios
0
Envolvimento familiar insuficiente
0
Outros
3
Total
20
Tabela 7: QUAL É A SUA OPINIÃO SOBRE OS SEGUINTES CUSTOS
RELACIONADOS À ASSOCIAÇÃO AO CLUBE:
Qual é a sua opinião sobre os seguintes custos relacionados à associação ao clube?
Tipo
Excessivo
Razoável
Inadequado
Valor das quotas do clube
0
100
0
Custo das reuniões semanais
0
100
0
Valor das multas/ quotas extras
0
100
0
Valor das contribuições para projetos
0
100
0
Valor das contribuições à Fundação Rotária
0
100
0
Total
0
500
0
Tabela 8: VOCÊ GOSTA DAS REUNIÕES SEMANAIS?
Você gosta das reuniões semanais?
Sim
100
Não
0
ASSINALE
A
OPÇÃO
APROPRIADA PARA CADA UMA DAS
SEGUINTES AFIRMAÇÕES:
Tabela 9: A PORCENTAGEM DE CONTEÚDO ROTÁRIO TRATADO
NAS REUNIÕES É:
A porcentagem de conteúdo rotário tratado nas reuniões é:
Adequado
55
Excessiva
0
Insuficiente
45
Total
100
Tabela 9.1: A DURAÇÃO DAS REUNIÕES É:
A duração das reuniões é:
Adequado
93
Excessiva
0
Insuficiente
7
Total
100
Tabela 9.2: EM RELAÇÃO ÀS ATIVIDADES DE COMPANHEIRISMO, O
CLUBE DEVERIA OFERECER:
Em relação às atividades de companheirismo, o clube deveria oferecer:
Mais
60
A mesma quantidade
40
Menos
0
Total
100
Tabela 9.3: EM RELAÇÃO ÀS REUNIÕES, ELAS SÃO:
Em relação às nossas reuniões, elas são:
Bem organizadas
90
Mal organizadas
10
Total
100
Tabela 9.4: O HORÁRIO DAS REUNIÕES É:
O horário das reuniões é:
Conveniente
Inconveniente
Total
100
0
100
Tabela 9.5: O LOCAL DA REUNIÃO É:
O local da reunião é:
Conveniente
Inconveniente
Total
100
0
100
Tabela 9.6: QUAIS DOS SEGUINTES ASPECTOS DO LOCAL DAS
NOSSAS REUNIÕES VOCÊ ACHA INSATISFATÓRIO3?
Quais dos seguintes aspectos do local das nossas reuniões você acha insatisfatório?
Atendimento
10
Qualidade das refeições
10
Estacionamento
20
Decoração / ambiente
10
Variedade do cardápio
10
Segurança do local
30
Outros
10
Total
100
Tabela 10: QUAIS DAS SEGUINTES MUDANÇAS APERFEIÇOARIAM
AS REUNIÕES DO CLUBE (Assinale quantas forem necessárias):
Quais das seguintes mudanças aperfeiçoariam as reuniões do clube?
Melhores palestrantes
60
Maior variedade de tópicos
30
Maior envolvimento de familiares
40
Mais oportunidades de prestar serviços
70
Maior ênfase em companheirismo
20
Maior ênfase em conteúdo profissional
30
Melhor administração do tempo
20
Mais oportunidades de atuar como líder
10
Total
3
280
Os Rotary Clubes de Maceió se reúnem em restaurantes e/ou hotéis, o que justifica a indagação.
Tabela 11: COMO SEUS FAMILIARES SE SENTEM QUANTO AO SEU
ENVOLVIMENTO COM O ROTARY:
Como seus familiares se sentem quanto ao seu envolvimento com o Rotary?
Sentem orgulho
79
Querem saber mais / participar
11
Gostariam de interagir com as famílias de outros rotarianos
10
Acham que toma muito do meu tempo
0
Consideram muito oneroso
0
Outros
0
Total
100
CONCLUSÃO
O estudo teve como objetivo analisar o nível de satisfação dos rotarianos
do Distrito 4390 do Rotary International, que compreende os estados de Alagoas,
Sergipe e parte norte da Bahia. Pretendeu-se, ainda, identificar que ações
específicas a organização tem tomado no sentido de atender/superar as
expectativas e anseios dos seus sócios.
Os rotarianos são perguntados, muitas vezes, o que o Rotary faz. Embora
a resposta pareça simples, ao se fazer a mesma pergunta a um grupo de rotarianos,
as respostas são tão variadas quanto à variedade de pessoas fazendo a pergunta. O
fato de existir tantas respostas para a mesma pergunta indica que a associação a
um Rotary Club possui significados diferentes para pessoas diferentes. E embora os
princípios do Rotary permaneçam, de forma geral, os mesmos, o rotariano de hoje é
motivado mais pelo senso de comunidade e realização pessoal que pela
necessidade de expandir seu networking.
Embora as realizações internacionais do Rotary International, como o
Programa Polio Plus, sejam reconhecidas mundialmente, muitas das realizações
locais são, em grande parte, desconhecidas pela comunidade onde o clube está
inserido.
Essa falha em autopromover os resultados positivos alcançados a um
nível local coloca o Rotary em uma posição de incerteza no mercado e só serve para
ofuscar a visão da comunidade, a respeito do verdadeiro lugar do Rotary como
organização.
Seguem algumas percepções da comunidade em relação ao Rotary:
• “É um Clube de jantar para pessoas ricas”;
• “É um grupo de caridade”;
• “É um grupo religioso”;
• “Só é para homens - e homens com dinheiro para isso!”
• “É uma sociedade secreta como a Maçonaria”.
As percepções do sócio são, ainda, mais largas. Essa confusão, aliada à
falta de clareza na mensagem quando da entrega do produto Rotary como
organização, geralmente, conduz para que o Rotary não seja percebido como uma
organização desejável para se tornar sócio.
A questão, portanto, não é que as pessoas acham o produto Rotary ruim,
elas têm dificuldade em definir o que o produto é e faz, e dessa forma, o Rotary não
se sobressai como um produto de preferência para o indivíduo/prospect.
Se por um lado percebeu-se, à medida que as entrevistas e pesquisas
bibliográficas foram realizadas, que o Rotary é uma instituição deveras organizada
administrativamente, possuindo manuais e formulários para todo tipo de situação
específica, fazendo com que os seus administradores (Presidentes de clubes,
Governadores de Distrito e Diretores) sejam dispensados do árduo trabalho que
seria criar cada um deles; por outro, poucos são os que, realmente, os lêem em sua
totalidade. Um exemplo prático - ligado diretamente a este trabalho -, é a
constatação da existência de um questionário específico para se avaliar o nível de
satisfação dos sócios, utilizado neste trabalho científico, mas que, sequer, é utilizado
pelos Presidentes dos clubes e poucos sabem de sua existência.
Em muito se fala da vital busca pela ampliação do quadro social dos
Rotary Clubes, entretanto, não se procurou, até a presente data, implementar um
plano de ação no sentido de se conhecer as reais necessidades dos sócios
existentes no Distrito 4390. Sem o conhecimento das necessidades dos seus sócios,
o que esses almejam e pretendem ao se associarem ao Rotary, muito difícil se torna
a tarefa de satisfazer as necessidades da comunidade onde está inserido (quer
local, quer internacional).
Uma pergunta se faz mister nesse cenário: “Quando foi a última vez que
os Rotary Clubes (ou Distritos) implementaram uma pesquisa de satisfação do sócio
/ cliente?”. Se a resposta for “um ano atrás”, então onde estão os resultados? Se a
resposta for “cinco anos atrás”, então provavelmente deve-se fazer novamente. Se a
resposta for “dez anos atrás”, então os dados já não são relevantes, úteis. Se,
porém, a resposta for “NUNCA”, então o Distrito estará colhendo o que de fato
plantou!
Os problemas enfrentados atualmente pelos Rotary Clubes do Distrito
4390 não se restringem à sua área de cobertura (Alagoas, Sergipe e norte da
Bahia). No mundo inteiro, Rotary Clubes, grandes e pequenos, estão enfrentando
assuntos sempre crescentes em relação à prospecção de novos sócios e retenção
dos atuais.
Rotary, como organização, está limitado em sua exposição para o
mercado geral, preferindo, ao invés, a autopromoção direcionada aos rotarianos por
intermédio de revistas, a exemplo da Brasil Rotário4.
4
Os rotarianos são obrigados, pelos estatutos do Rotary, a assinarem uma revista regional que, no
caso do Brasil, é a Brasil Rotário, uma publicação independente, com matérias que retratam a
realidade do Brasil, mas que inclui matérias e fotografias de interesse recebidas pela The Rotarian, a
versão americana.
Embora seja importante que rotarianos estejam conscientes do bom
trabalho empreendido pela organização, negligenciar a ampla divulgação do que se
faz/fez significará uma desconcientização a respeito do trabalho e metas do Rotary
International.
Ademais, se o Rotary, ainda como organização, deve gerar o estímulo
necessário para criar interesse e desejo da comunidade em relação a todos os
assuntos rotários, uma forte campanha de marketing integrado precisa ser
desenvolvida e implementada em níveis local e nacional.
Imagine o que aconteceria se a Mercedes não divulgasse seus produtos
ou se a Coca-Cola deixasse, simplesmente, de anunciar e promover o seu principal
refrigerante, acreditando que todos os consumidores de Coca-Cola estivessem
atentos aos seus produtos.
As vendas e o market share cairiam drasticamente, resultando em um
downturn dos empregados e o fechamento eventual da empresa. Nesse sentido,
pergunta-se: “O Rotary International é diferente deles?”.
A pesquisa realizada com os sócios dos Rotary clubes do estado de
Alagoas apresentou resultados que esclarecem a percepção de uma parcela do
Distrito 4390 quanto a alguns aspectos relacionados aos seus clubes e a satisfação
dos sócios em relação aos projetos e ações dos Rotary Clubes nos quais estão
inseridos.
Em alguns dos questionamentos da pesquisa, constatou-se uma certa
inércia dos clubes no que diz respeito ao envolvimento em atividades que são,
muitas das vezes, ligadas diretamente aos objetivos da organização, consideradas
essenciais para os mesmos como, por exemplo, a captação de recursos (para
financiar os projetos elaborados), o desenvolvimento de projetos rotários locais
contínuos e o desenvolvimento do quadro social dos clubes, criando, como
conseqüência, clubes deveras inativos que, por sua vez, torna-os pouco atrativos
para os seus associados.
Esse cenário concorre para que os sócios passem a desacreditar no
Rotary, como uma alternativa / meio eficiente para a prestação e o envolvimento em
serviços voluntários para a comunidade.
Não obstante o real interesse em participar de atividades, evidenciou-se,
em algumas das respostas obtidas, que um grande número de sócios não participa
de certas atividades relacionadas com o seu clube, consoante tabela 5. Com efeito,
pode-se inferir das respostas, bem como da observação in loco que os clubes não
desenvolvem muitas dessas atividades e os que o fazem, desenvolvem-nas de
forma limitada e incapaz de suprir as expectativas do seu próprio clube, o que causa
uma insatisfação dos sócios devido ao pouco conhecimento de tais projetos.
Outrossim, constatou-se que 45% dos entrevistados acreditam que a
quantidade efetiva de conteúdo rotário tratado nas reuniões é insuficiente, podendose depreender que existe uma ofuscação nos objetivos das reuniões semanais dos
clubes de Rotary.
Ademais, como já mencionado supra, os sócios possuem a concepção de
que estão fazendo parte de um grupo deveras seleto, cujo objetivo principal é ajudar
o próximo e, uma vez que o conceito não sai do papel como se preceitua
institucional
e
desestimulante.
estatutariamente,
cria-se
um
cenário
desinteressante
e
Corroborando a assertiva anterior, apresentam-se os resultados da tabela
10, onde 70 sócios demonstraram acreditar que as reuniões se aperfeiçoariam se
houvesse mais oportunidades de prestação de serviços à comunidade, seguido de
60 respostas cobrando melhores palestrantes e o maior envolvimento dos familiares.
Em linhas gerais, os problemas que têm causado uma insatisfação nos
sócios são passíveis de mudanças, necessitando, tão somente, que algumas
alterações sejam feitas nos procedimentos quando da realização de suas reuniões
semanais, atividades e projetos dos clubes e, principalmente, na comunicação com a
comunidade.
Durante os meses de setembro e outubro de 2005, foram veiculados
anúncios de 30 segundos em TV aberta, pioneiramente, por intermédio da Comissão
Distrital de Relações Públicas. Fato que proporcionou uma melhor imagem pública
da instituição, no estado de Alagoas, posto que os anúncios foram veiculados na TV
Educativa de Alagoas, em parceria com o IZP – Instituto Zumbi dos Palmares, no
total de 178 inserções, em 30 dias. Porém, uma vez que o mandato do Chairman5 de
cada Comissão Distrital, em geral, dura apenas 1 ano, tem-se um descontinuação
no Plano de Comunicação do Distrito.
Faz-se mister que cada clube busque em seus sócios razões e formas de
melhorar a eficiência e eficácia do mesmo e, conseqüentemente, tornando-os mais
coesos quando da elaboração e concepção de projetos e atividades.
Imperativo salientar, também, que todos que fazem parte do Rotary
International buscam ajudar o mundo à sua volta, tentando difundir o bem estar
social e a paz independentemente de condição financeira, credo ou raça.
5
Palavra inglesa para denominar o Presidente das Comissões Distritais do Rotary International.
Conclui-se, portanto, que o Rotary Club deve ser gerido como um pilar
com três bases: 1) prestação de serviços; 2) conhecimento das necessidades dos
sócios e 3) Relações Públicas. Com isso, tem-se: 1.1) atendimento das
necessidades da comunidade local; 2.1) satisfação e retenção dos sócios e 3.1)
aumento na captação de outros novos.
Uma curiosidade natural, porém, remete-nos à seguinte questão: “como
estará a satisfação dos rotarianos em cada Distrito, no Brasil?”.
Algumas evidências foram mostradas no trabalho, mas não são
suficientes para se ter uma idéia clara do que acontece, de fato, em cada um deles.
O que se recomenda, então, é que este trabalho seja utilizado como
embasamento para um estudo mais amplo a respeito da satisfação do rotariano nos
demais Distritos do país, pois a realidade de cada Distrito, especificamente, pode
propor estratégias mercadológicas distintas.
REFERÊNCIAS
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satisfação do cliente: um estudo em uma empresa de telecomunicações. 2004,
54f. Monografia (Programa de Graduação) Faculdade de Alagoas - FAL, Maceió.
COBRA, Marcos. Administração de Marketing. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1992.
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FERREIRA, Aurélio Buarque de Holanda. Dicionário Aurélio Eletrônico. Versão
5.0. Positivo Informática Ltda. 2004.
GORDON, Ian. Marketing de relacionamento: estratégias, técnicas e tecnologias
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HERRINGTON, Michael. La jerarquía de la satisfacción del cliente. Unifran.
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KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento,
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LEVITT, Theodore. A imaginação de marketing. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1990.
MASLOW, Abraham. Maslow e a Hierarquia de Necessidades. Uol. Disponível em:
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MOLLER, Claus; BARLOW, Janelle. Reclamação de cliente? Não tem melhor
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PEPPERS, D; ROGERS, M. O gerente um a um. Rio de Janeiro: Campus, 2000.
RICHERS, Raimar. O que é marketing. 15. ed. São Paulo: Brasiliense, 1994.
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BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
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
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de Janeiro: Editora FGV, 2000.
VAVRA, Terry G. Marketing de relacionamento: aftermarketing. São Paulo: Atlas,
1993.
APÊNDICES
APÊNDICE A
GRÁFICOS – PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS ROTARIANOS DO DISTRITO 4390 DO ROTARY INTERNATIONAL.
UNIVERSIDADE FUNDAÇÃO OSWALDO ARANHA - UNIFOA
PÓS-GRADUAÇÃO EM COMUNICAÇÃO INTEGRADA DE MARKETING
DISCENTES: ANDRÉ EDSON RIBEIRO DE SOUZA APRIGIO E DANIEL REIS
Desenvolvimento do quadro social
70
Orientação dos sócios
70
61
60
50
50
39
40
30
20
20
0
0
0
10
0
excessivo
adequado
42
40
30
10
58
60
insuficiente
não sei
0
excessivo
0
adequado
insuficiente
não sei
GRÁFICOS – PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS ROTARIANOS DO DISTRITO 4390 DO ROTARY INTERNATIONAL.
UNIVERSIDADE FUNDAÇÃO OSWALDO ARANHA - UNIFOA
PÓS-GRADUAÇÃO EM COMUNICAÇÃO INTEGRADA DE MARKETING
DISCENTES: ANDRÉ EDSON RIBEIRO DE SOUZA APRIGIO E DANIEL REIS
Projetos rotários locais
Projetos rotários internacionais
80
70
67
70
60
50
50
40
40
33
20
20
0
32
30
30
10
58
60
0
excessivo
0
adequado
insuficiente
não sei
10
0
10
0
excessivo
adequado
insuficiente
não sei
GRÁFICOS – PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS ROTARIANOS DO DISTRITO 4390 DO ROTARY INTERNATIONAL.
UNIVERSIDADE FUNDAÇÃO OSWALDO ARANHA - UNIFOA
PÓS-GRADUAÇÃO EM COMUNICAÇÃO INTEGRADA DE MARKETING
DISCENTES: ANDRÉ EDSON RIBEIRO DE SOUZA APRIGIO E DANIEL REIS
Captação de recursos
Relações Públicas do clube
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
70
83
62
60
50
40
28
30
20
17
10
0
excessivo
0
adequado
insuficiente
não sei
0
0
excessivo
0
adequado
insuficiente
não sei
GRÁFICOS – PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS ROTARIANOS DO DISTRITO 4390 DO ROTARY INTERNATIONAL.
UNIVERSIDADE FUNDAÇÃO OSWALDO ARANHA - UNIFOA
PÓS-GRADUAÇÃO EM COMUNICAÇÃO INTEGRADA DE MARKETING
DISCENTES: ANDRÉ EDSON RIBEIRO DE SOUZA APRIGIO E DANIEL REIS
Já participou de atividades e projetos do clube?
A Fundação Rotária
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
47
120
100
32
100
80
21
60
40
20
0
excessivo
0
adequado
insuficiente
não sei
sim
não
GRÁFICOS – PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS ROTARIANOS DO DISTRITO 4390 DO ROTARY INTERNATIONAL.
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PÓS-GRADUAÇÃO EM COMUNICAÇÃO INTEGRADA DE MARKETING
DISCENTES: ANDRÉ EDSON RIBEIRO DE SOUZA APRIGIO E DANIEL REIS
Como se envolveu?
70
Desenvolvimento do quadro social
63
60
66
60
50
40
70
50
37
40
30
30
20
20
10
10
0
apresentei me
fui convidado
24
0
Estou participando
Gostaria de participar
GRÁFICOS – PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS ROTARIANOS DO DISTRITO 4390 DO ROTARY INTERNATIONAL.
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PÓS-GRADUAÇÃO EM COMUNICAÇÃO INTEGRADA DE MARKETING
DISCENTES: ANDRÉ EDSON RIBEIRO DE SOUZA APRIGIO E DANIEL REIS
Orientação de sócios
80
70
Projetos rotários locais
90
80
70
60
50
71
60
50
40
30
19
20
10
0
Estou participando
Gostaria de participar
78
40
30
20
10
0
12
Estou participando
Gostaria de participar
GRÁFICOS – PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS ROTARIANOS DO DISTRITO 4390 DO ROTARY INTERNATIONAL.
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PÓS-GRADUAÇÃO EM COMUNICAÇÃO INTEGRADA DE MARKETING
DISCENTES: ANDRÉ EDSON RIBEIRO DE SOUZA APRIGIO E DANIEL REIS
Projetos rotários internacionais
70
60
60
51
40
40
20
60
50
50
30
Relações Públicas do clube
29
30
20
20
10
10
0
0
Estou participando
Gostaria de participar
Estou participando
Gostaria de participar
GRÁFICOS – PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS ROTARIANOS DO DISTRITO 4390 DO ROTARY INTERNATIONAL.
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PÓS-GRADUAÇÃO EM COMUNICAÇÃO INTEGRADA DE MARKETING
DISCENTES: ANDRÉ EDSON RIBEIRO DE SOUZA APRIGIO E DANIEL REIS
Captação de recursos
A Fundação Rotária
60
49
50
40
30
20
10
10
0
Estou participando
Gostaria de participar
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
42
28
Estou participando
Gostaria de participar
GRÁFICOS – PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS ROTARIANOS DO DISTRITO 4390 DO ROTARY INTERNATIONAL.
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PÓS-GRADUAÇÃO EM COMUNICAÇÃO INTEGRADA DE MARKETING
DISCENTES: ANDRÉ EDSON RIBEIRO DE SOUZA APRIGIO E DANIEL REIS
Companheirismo
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Em relação à minha participação nas atividades e
projetos do clube estou:
90
70
60
60
50
40
30
20
0
Estou participando
Gostaria de participar
20
20
10
0
muito satisfeito
satisfeito
insatisfeito
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PÓS-GRADUAÇÃO EM COMUNICAÇÃO INTEGRADA DE MARKETING
DISCENTES: ANDRÉ EDSON RIBEIRO DE SOUZA APRIGIO E DANIEL REIS
Motivos da insatisfação:
10
7
outros
envolvimento
familiar
insuficiente
falta de apoio
de outros
sócios
falta de
recursos
outros
compromissos
pessoais
os projetos são
onerosos
choque de
personalidades
3
pouco
conhecimento
12
10
8
6
4
2
0
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PÓS-GRADUAÇÃO EM COMUNICAÇÃO INTEGRADA DE MARKETING
DISCENTES: ANDRÉ EDSON RIBEIRO DE SOUZA APRIGIO E DANIEL REIS
A "%" de conteúdo rotário tratado nas reuniões é:
60
55
A duração das reuniões é:
100
93
45
50
80
40
60
30
40
20
20
10
7
0
0
adequado
excessiva
insuficiente
adequado
excessiva
insuficiente
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PÓS-GRADUAÇÃO EM COMUNICAÇÃO INTEGRADA DE MARKETING
DISCENTES: ANDRÉ EDSON RIBEIRO DE SOUZA APRIGIO E DANIEL REIS
Em relação às atividades de companheirismo, o
clube deveria oferecer:
70
60
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
60
50
40
40
30
20
10
0
mais
a mesma quantidade
Em relação às nossas reuniões, elas são:
menos
90
10
bem organizadas
mal organizadas
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DISCENTES: ANDRÉ EDSON RIBEIRO DE SOUZA APRIGIO E DANIEL REIS
O horário das reuniões é :
120
100
100
80
60
40
20
0
conveniente
inconveniente
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PÓS-GRADUAÇÃO EM COMUNICAÇÃO INTEGRADA DE MARKETING
DISCENTES: ANDRÉ EDSON RIBEIRO DE SOUZA APRIGIO E DANIEL REIS
Quais dos seguintes aspectos do local das reuniões você
acha insatisfatório?
35
30
25
20
15
10
5
0
30
20
io
n
ta
c
es
s
tro
en
to
am
im
en
en
d
at
10
ou
10
10
to
10
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Quais das seguintes mudanças aperfeçoariam as reuniões do clube?
70
60
40
30
20
mais
oportunidades de
atuar como líder
melhor
administração do
tempo
10
maior ênfase em
conteúdo
profissional
maior ênfase em
companheirismo
mais
oportunidades de
prestar serviços
20
maior
envolvimento de
familiares
maior variedade
de tópicos
30
melhores
palestrantes
80
70
60
50
40
30
20
10
0
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PÓS-GRADUAÇÃO EM COMUNICAÇÃO INTEGRADA DE MARKETING
DISCENTES: ANDRÉ EDSON RIBEIRO DE SOUZA APRIGIO E DANIEL REIS
Como seus familiares se sentem quanto ao seu envolvimento com o
Rotary?
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
80
10
sentem orgulho
querem saber mais /
participar
10
gostariam de interagir acham que toma muito
com as famílias de
do meu tempo
outros rotarianos
consideram muito
oneroso
QUESTIONÁRIO SOBRE O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS SÓCIOS
Este questionário, a ser preenchido por todos os sócios do clube, visa avaliar o nível de
satisfação dos rotarianos quanto às atividades e projetos do clube. Queira encaminhar os
questionários preenchidos ao secretário do clube. As respostas serão mantidas
confidenciais.
Você se sente bem-vindo no clube?  Sim  Não
Se não, por quê? (assinale todas as opções apropriadas)
 Sinto-me isolado: (Faça um círculo ao redor da resposta apropriada)
Os outros sócios são mais velhos / mais jovens / de outro sexo / de outra raça
Outra razão _________________________________________________________
 Não tenho interesse em me relacionar com os outros sócios.
 Outros sócios não procuram se relacionar comigo.
Você se sente à vontade para compartilhar suas opiniões com os líderes do clube? 
Sim  Não
Se não, por quê? (assinale todas as alternativas apropriadas)
 Os líderes de clube têm muitas responsabilidades. Não quero incomodá-los.
 Os líderes de clube têm seus próprios compromissos e não estão interessados nas idéias
dos outros.
 Sou sócio há pouco tempo e não me sinto à vontade para contatar os líderes do clube.
 Não quero ser visto como alguém que reclama.
 Outros ____________________________________________________________
Qual é, na sua opinião, o nível de envolvimento do seu clube nos seguintes tipos de
atividades?
Desenvolvimento do quadro social  Excessivo
 Adequado  Insuficiente  Não sei
Orientação de sócios
 Excessivo
 Adequado  Insuficiente  Não sei
Projetos rotários locais
 Excessivo
 Adequado  Insuficiente  Não sei
Projetos rotários internacionais
 Excessivo
 Adequado  Insuficiente  Não sei
Relações públicas de clube
 Excessivo
 Adequado  Insuficiente  Não sei
Captação de recursos
 Excessivo
 Adequado  Insuficiente  Não sei
A Fundação Rotária
 Excessivo
 Adequado  Insuficiente  Não sei
Companheirismo
 Excessivo
 Adequado  Insuficiente  Não sei
Já participou de atividades e projetos do clube?  Sim  Não
Como se envolveu?  Apresentei-me como voluntário  Fui convidado
Indique o seu envolvimento nas seguintes atividades:
Desenvolvimento do quadro social
 Estou participando  Gostaria de participar
Orientação de sócios
 Estou participando  Gostaria de participar
Projetos rotários locais
 Estou participando  Gostaria de participar
Projetos rotários internacionais
 Estou participando  Gostaria de participar
Relações públicas do clube
 Estou participando  Gostaria de participar
Captação de recursos
 Estou participando  Gostaria de participar
A Fundação Rotária
 Estou participando  Gostaria de participar
Companheirismo
 Estou participando  Gostaria de participar
Outros
 Estou participando  Gostaria de participar
Estou MUITO SATISFEITO / SATISFEITO / INSATISFEITO com a minha participação
nas atividades e projetos do clube. (Faça um círculo ao redor da resposta apropriada)
Se está insatisfeito, qual é a razão? (Assinale todas as alternativas apropriadas)
 Pouco conhecimento
 Falta de recursos
 Choque de personalidades
 Falta de apoio de outros sócios
 Os projetos são onerosos
 Envolvimento familiar insuficiente
 Outros compromissos pessoais
 Outros
Qual é a sua opinião sobre os seguintes custos relacionados à associação ao clube?
Valor das quotas do clube
 Excessivo  Razoável  Inadequado
Custo das reuniões semanais
 Excessivo  Razoável  Inadequado
Valor das multas/quotas extras
 Excessivo  Razoável  Inadequado
Valor das contribuições para projetos
 Excessivo  Razoável  Inadequado
Valor das contribuições à Fundação Rotária
 Excessivo  Razoável  Inadequado
Você gosta das nossas reuniões semanais?  Sim  Não
Assinale a opção apropriada para cada uma das seguintes afirmações:
A porcentagem de conteúdo rotário tratado nas reuniões é ADEQUADA / EXCESSIVA /
INSUFICIENTE.
A duração das reuniões é ADEQUADA / EXCESSIVA / INSUFICIENTE.
O clube deveria oferecer MAIS / A MESMA QUANTIDADE / MENOS atividades de
companheirismo.
Nossas reuniões são BEM / MAL organizadas.
O horário das reuniões é CONVENIENTE / INCONVENIENTE.
Se inconveniente, sugira outro horário: ___________________
O local da reunião é CONVENIENTE / INCONVENIENTE.
Se inconveniente, sugira outro: ___________________
Quais dos seguintes aspectos do local das nossas reuniões você acha insatisfatório?
(assinale todas as alternativas apropriadas)
 Atendimento
 Decoração/ ambiente
 Qualidade das refeições
 Variedade do cardápio
 Estacionamento
 Segurança do local
 Outros (queira descrever): __________________________________________________
Sugestões: ________________________________________________________________
Quais das seguintes mudanças aperfeiçoariam as reuniões do clube?
 Melhores palestrantes
Maior ênfase em companheirismo
 Maior variedade de tópicos
 Maior ênfase em conteúdo profissional
 Maior envolvimento de familiares
 Melhor administração do tempo
 Mais oportunidades de prestar serviços  Mais oportunidades de atuar como líder
Há algo mais que gostaria de mudar?
__________________________________________________________________________
Como seus familiares se sentem quanto ao seu envolvimento com o Rotary?
 Sentem orgulho
 Acham que toma muito do meu tempo
 Querem saber mais/ participar
 Consideram muito oneroso
 Gostariam de interagir com as famílias de outros rotarianos
 Outros (queira descrever): ___________________________________________________
Agradecemos sua participação.