Influência da Qualidade/Satisfação na Academia de Fitness de um Corpo de Bombeiros e suas Implicações Estudo realizado nos B. V. de Famalicão Dissertação apresentada com vista à obtenção do grau de Mestrado em ciências do Desporto, especialização na área de Gestão Desportiva, ao abrigo do Decreto-lei 216/92 de 13 de Outubro Orientador: Prof. Doutor Rui Garcia David Manuel Fernandes Dias Porto Outubro de 2006 Ficha de catalogação: Dias, D. (2006). Influência da Qualidade e da Satisfação na Academia de Fitness num Corpo de Bombeiros e suas Implicações. Estudo Realizado na Academia dos Bombeiros Voluntários de Famalicão. Dissertação apresentada com vista à obtenção do grau de Mestre em Ciências do Desporto, na área de especialização de Gestão Desportiva. Faculdade de Ciências do Desporto e de Educação Física – Universidade do Porto. Palavras – Chaves: - Associação de Bombeiros Voluntários; Academia de Fitness; Qualidade / Satisfação e Social/Económico. Pensamento PTT I Agradecimentos Quero agradecer de forma muito sincera a todos aqueles que me apoiaram ao longo da realização deste trabalho. Assim: Ao Prof. Doutor Rui Garcia, agradeço muito sinceramente pela atenção e disponibilidade com que seguiu e orientou este trabalho. O seu profissionalismo e dinâmica, fizeram de mim uma pessoa mais atenta e reflexiva sobre actividade de gestão. Aos meus pais, filhas (Ana e Joja) e Mizé, pelo constante amparo e encorajamento, cujo amor e preocupação me ajudou a superar momentos de desânimo e fadiga e ainda a compreensão pelo pouco tempo que lhes disponibilizei durante todo este período de trabalho. À Luísa e Mónica, pelo o incentivo e colaboração prestada, assim como pela amizade demonstrada. Ao Professor Doutor Pedro Sarmento, coordenador deste mestrado, pela forma coerente e eficaz como procurou ajudar a resolver as dificuldades que se foram colocando ao longo deste dois anos. A todos os Professores do 7º Mestrado de Ciências do Desporto, especialização em Gestão Desportiva, pelos conhecimentos transmitidos durante a docência, nesta minha formação contínua. À Direcção e Comando dos Bombeiros Voluntários de Famalicão, pela total disponibilidade e colaboração demonstrada ao longo deste estudo sem o qual o mesmo não teria sido possível de concretizar À Filipa, Carlos e Heitor, pela ajuda prestada de várias formas para a realização deste estudo. II Índice Geral Agradecimentos …………………………………………………………………. II Índice Geral ……………………………………………………………………… III Índice de Quadros ………………………………………………………………. V Índice de Figuras ………………………………………………………………... VII Índice de Anexos ………………………………………………………………... IX Abreviaturas e Siglas …………………………………………………………… X Resumo …………………………………………………………………………... XI Abstract …………………………………………………………………………... XIII Résumé …………………………………………………………………………... XV Introdução .......................................................................................................... 1 1. Problemática em Estudo ............................................................................. 7 2. Enquadramento Teórico............................................................................ 11 2.1. Qualidade........................................................................................... 11 2.2. Breve nota histórica do conceito de qualidade................................... 16 2.3. Conceitos actuais de qualidade ......................................................... 19 2.4. Definição de normas de qualidade (ISO – 9000) ............................... 21 2.4.1. Modelo europeu de qualidade .................................................... 23 2.4.2. Sistema português de qualidade................................................. 24 2.4.3. Normas de qualidade dos centros desportivos ........................... 25 2.5. Medição e controlo de qualidade ....................................................... 28 2.5.1. 2.6. Scale of Quality In Fitness Services............................................ 30 Garantia de qualidade nos centros desportivos ................................. 34 2.6.1. Atendimento ao cliente ............................................................... 34 2.6.2. Qualidade e satisfação dos clientes............................................ 36 2.6.3. Heterogeneidade ........................................................................ 40 2.7. Academia / Ginásio ............................................................................ 41 2.7.1. O Corpo ...................................................................................... 44 2.7.2. Saúde / Bem-Estar...................................................................... 46 2.7.3. Conceito de Lazer....................................................................... 48 2.7.4. O mercado do fitness.................................................................. 51 III 2.7.5. Enquadramento legal.................................................................. 53 2.7.6. Serviços Desportivos .................................................................. 56 2.7.7. Fidelização dos clientes.............................................................. 58 2.8. 3. Gestão dos serviços desportivos ....................................................... 61 Associação de Bombeiros Voluntários de Famalicão ............................... 68 3.1. Associativismo ................................................................................... 68 3.2. Breve nota histórica sobre bombeiros de Portugal ............................ 70 3.3. Breve nota histórica sobre a Real Associação Humanitária de Bombeiros Voluntários de V. N. de Famalicão ............................................. 72 4. 5. Metodologia............................................................................................... 81 4.1. Introdução .......................................................................................... 81 4.2. Escolha da população e selecção da amostra................................... 82 4.3. Definição das variáveis ...................................................................... 84 4.4. Métodos e procedimentos na colheita de dados................................ 85 4.5. Procedimentos ................................................................................... 89 4.6. Método de “amostragem não – casual” (pré – teste) ......................... 91 4.7. Referências a aspectos éticos ........................................................... 92 Apresentação e Análise Dados ................................................................. 93 5.1. Caracterização demográfica .............................................................. 93 6. Discussão dos Resultados ........................................................................ 99 7. Conclusões ............................................................................................. 145 8. Recomendações ..................................................................................... 153 9. Bibliografia .............................................................................................. 155 10. Anexos …………………………………………………………… XVII 10.1 Anexo I – Caracterização Técnica ……………….. XVIII 10.2 Anexo II – Requerimento …………………………… XXXII 10.3 Anexo III – Tabela e introdução de GRAFFAR … XXXV 10.4 Anexo IV – Questionários ………………………….. XLIII 10.5 Anexo V – Tabelas ………………………………….. XLIV IV Índice de quadros Quadro 1: Distribuição por sexos…………………………………. 93 Quadro 2: Distribuição por idades………………………………… 94 Quadro 3: Distribuição por situação profissional………………. 95 Quadro 4: Distribuição por tempo de frequência………………. 95 Quadro 5: Distribuição por frequência de modalidades………. 96 Quadro 6: Distribuição de frequências por habilitações……… 96 Quadro 7: Distribuição de frequências em ginásios. ………... 97 Quadro 8: Distribuição de frequências no KFCBVF. ………... 97 Quadro 9: Distribuição de frequências pela importância de um ginásio………………………………………………………………. 98 Sexo Quadro 10. Balneários……………. ………………………………… 100 Quadro 11. Recepção………………………………………………… 101 Quadro 12. Musculação Cardio ……………………………………. 103 Quadro 13. Aulas de Grupo………. ……………………………… 103 Quadro 14. Ginásio – Academia…. ……………………………… 105 Quadro 15. Recursos Humanos. …………………………………… 107 Idade Quadro 16. Balneários…. …………………………………………. 109 Quadro 17. Musculação Cardio. …………………………………. 110 Quadro 18. Recepção…...…………………………………………… 112 Quadro 19. Recursos Humanos……………………………………. 113 Quadro 20. Aulas de Grupo…. …………………………………… 115 Quadro 21. Ginásio Academia……………………………………… 117 Socio-económico Quadro 22. Balneários....……………………………………………. 120 Quadro 23. Recepção………………………………………………… 122 Quadro 24. Recursos Humanos……………………………………. 124 Quadro 25. Musculação Cardio…. ………………………………. 125 Quadro 26. Aulas de Grupo…………………………………………. 127 V Quadro 27. Ginásio Academia. …………………………………….. 129 Tempo de frequência Quadro 28. Balneários. ……………………………………………... 131 Quadro 29. Recepção………………………………………………… 133 Quadro 30. Recursos Humanos……………………………………. 135 Quadro 31. Musculação Cardio. …………………………………… 137 Quadro 32. Aulas Grupo. ……………………………………………. 139 Quadro 33. Ginásio – Academia. ………………………………….. 141 VI Índice de Figuras Figura 1. - Modelo Europeu de qualidade ……………………… 24 Figura 2. - A Qualidade como um sistema nos Serviços de Fitness Adaptado de Chang (1998) …....………………………………………...…. 32 Figura 3. – Antecedentes e consequências da satisfação dos clientes (Adaptado de Anderson & Fornell, 1994) ………………………………….. 61 Figura 4. - Recursos para se atingir a Satisfação ………………………… 65 Figura 5. Primeiro corpo de Bombeiros Voluntários de Famalicão………………………………………………………………. 73 Figura 6. Primeiro quartel dos Bombeiro Voluntários de Famalicão. …………………………………………………………….. 73 Figura 7: Quartel actual dos Bombeiro Voluntários de Famalicão ……………………………………………………………… 76 Figura 8. Viatura de Emergências médica (INEM) ……………. 77 Figura 9. Equipamento de ataque a fogos urbanos…. ………. 77 Figura 10 e 11. Socorro de acidentados…………………. ……. 79 Figura 12. Fogo Florestal…………………………………………… 79 Apresentação e análise de Dados Figura 13.Distribuição de % por sexos. …………………………………..... 93 Figura 14. Distribuição de % por idades……………………………………. 94 Figura 15: Distribuição de % por nível sócio – económico ……. ……… 95 Figura 16: Distribuição de % tempo de frequência…………………. …... 95 Figura 17. Distribuição de % por modalidades……………………………. 96 Figura 18. Distribuição de % por habilitações……………………………… 96 Figura 19. Distribuição de % por frequência noutras academias……… 97 Figura 20. Distribuição de % por frequência no KFCBVF……………. …. 97 Figura 21. Distribuição de % da importância do Ginásio………………… 98 Figura 22. Distribuição de % do grau de importância atribuído pelos inquiridos. ……………………………………………………………………… 98 VII Discussão dos Resultados Figura 23. Distribuição de respostas por sexo em B …………………. …. 100 Figura 24. Distribuição de respostas por sexo em R.………………….... 101 Figura 25. Distribuição de respostas por sexo em MC………………….... 103 Figura 26. Distribuição de respostas por sexo em AG……………………. 104 Figura 27. Distribuição de respostas por sexo em GA……………………. 105 Figura 28. Distribuição de respostas por sexo em RH……………………. 107 Figura 29. Distribuição de respostas por idade em B ……………. ……... 109 Figura 30. Distribuição de respostas por idade em MC…………………. 110 Figura 31. Distribuição de respostas por idade em R……………………. 112 Figura 32. Distribuição de respostas por idade em RH…………………… 113 Figura 33. Distribuição de respostas por idade em AG…………………… 115 Figura 34. Distribuição de respostas por idade em G/A……………. …… 118 Figura 35. Distribuição de respostas por nível socioeconómico em B …. 120 Figura 36. Distribuição de respostas por nível socioeconómico em R…. 122 Figura 37. Distribuição de respostas por nível socioeconómico em RH... 124 Figura 38. Distribuição de respostas por nível socioeconómico em MC. 126 Figura 39. Distribuição de respostas por nível socioeconómico em AG... 127 Figura 40. Distribuição de respostas por nível socioeconómico em G/A. 129 Figura 41. Distribuição de respostas por tempo de frequência em B…… 132 Figura 42. Distribuição de respostas por tempo de frequência em R…… 134 Figura 43. Distribuição de respostas por tempo de frequência em RH.... 135 Figura 44. Distribuição de respostas por tempo de frequência em MC.... 137 Figura 45. Distribuição de respostas por tempo de frequência em AG…. 139 Figura 46. Distribuição de respostas por tempo de frequência em G/A... 142 Figura 47. Distribuição de respostas por nível de importância…………... 143 VIII Índice de Anexos Anexo – I. Caracterização técnica da Real Associação Humanitária dos Bombeiros Voluntários de V. N. de Famalicão ……………………… XIX Caracterização do Ginásio (Korpos Fitness Clube Bombeiros Voluntários de Famalicão) ………………………………………………. … XXVII Anexo – II. Requerimento solicitando o pedindo autorização para a realização do trabalho ………………………………………………………. XXXIII Anexo – III. Introdução á tabela de Graffar e notas explicativas ……… XXXVI Anexos – IV. Inquéritos aplicados aos utentes do KFCBVF: - 1º Inquérito com questões de ordem demográfica e percepção de qualidade – 2º inquérito com questões sobre o grau de satisfação dos XLIV utentes. ………...…………………………………………………….............. Anexos – V. Tabelas ……………………………………………………. … IX LXII Abreviaturas e Siglas • B. V. – Bombeiros Voluntários • B. V. F. - Bombeiros Voluntários de Famalicão • RAHBVF – Real Associação Humanitária dos Bombeiros Voluntários de Famalicão • KFCBVF – Korpos Fitness Clube Bombeiros Voluntários de Famalicão • Fig. - Figura • % - Por cento • B – Balneários • R – Recepção • MC – Musculação e Cardiofitness • CF – Cardiofitness • AG – Aulas de Grupo • RH – Recursos Humanos • G/A – Ginásio / Academia • M – Masculino • F – Feminino • PQ – Percepção da Qualidade • GS – Grau de satisfação • GI – Grau de Importância • Ex. – Exemplo Siglas • SPSS – Statistical Package for the Social Sciences • OMS – Organização Mundial de Saúde • SPQ – Sistema Português de Qualidade • SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade • SNB – Serviço Nacional de Bombeiros • ISO – Organização Internacional de Padronização • CEN – Comité Europeu para a Normalização • INEM – Instituto Nacional de Emergência Medica • UNE – Euroquality • IPQ – Instituto Português de Qualidade X Resumo O Associativismo neste caso específico ligado à vertente desportiva é um valor centrado na cultura da organização, mas também uma fonte geradora de receitas. Nesta perspectiva a Associação dos Bombeiros Voluntários de Famalicão procura garantir a todos os seus sócios o acesso à prática do fitness, tentando prestar um serviço de qualidade a um preço compatível. Não basta prestar um serviço, este deve ser de qualidade suficiente para satisfazer os utentes e assim captar novos sócios e voluntários (Gerson 1998). O termo “Qualidade” vem sendo utilizado de uma forma muito directa com a “Satisfação” do cliente (Chang 1998). Assim sendo, torna-se importante, na nossa opinião, estudar o impacto desta nova realidade (Fitness) que vai emergindo, e que tomou forma nesta Associação. É pois nosso propósito entender qual os conceitos de Qualidade e Satisfação dos utentes da Academia / Ginásio dos B.V.F. e as suas implicações sociais. Neste contexto, efectuou-se um estudo de natureza descritiva e de carácter exploratório, partindo das opiniões dos utentes (inquéritos). Optamos pela investigação quantitativa com a finalidade de contribuir para o desenvolvimento e avaliação dos níveis de qualidade e satisfação e suas implicações a nível social e económico, permitindo que a análise estatística seja feita através do programa SPSS (Standard Package For the Social Sciences). Embora tenhamos concluído que o conceito de qualidade dos utentes por vezes não vai ao encontro dos níveis de satisfação, outros casos há, em que ultrapassa as expectativas da qualidade dos utentes do KFCBVF. XI Verificou-se no entanto um grau elevado de fidelização, assumindo claramente os inquiridos a importância deste tipo de estruturas na Associação. De realçar o esforço da Associação no sentido de criar um espaço de qualidade e satisfação (provado pelo nosso estudo) que vem dar resposta às novas exigências sociais (saúde, bem-estar, lazer) criando uma fonte de riqueza extra. Palavras – Chaves: - Associação de Bombeiros Voluntários; Academia de Fitness; Qualidade / Satisfação e Social/Económico. XII Abstract Being Associated in this specific case connected to the sports source, it is not just a value centered in the culture of the organization, but it is also a generating prescription source. In this perspective the Association of the Voluntary Firemen of Famalicão aims to guarantee to all its partners the access to the practice of fitness, trying to give a quality service with a compatible price. It is not enough to land a service, this service must have enough quality in order to satisfy the usuaries and thus to attract new partners and volunteers (Gersson 1998). The term "Quality" is being directly used with the "Satisfaction" of the customer as well (Chang 1998). That is why, it becomes essential, in our opinion, to study the impact of this new reality (Fitness) that is emerging, and was born in this Association. It is therefore our intention to understand which are the concepts of Quality and Satisfaction of the usuaries of the Academia/Ginásio of the B.V.F. and its social implications. According to this context, our study is in a certain way, an exploiting work based on the opinions of the usuaries (inquiries). We chose the quantitative inquiry with the purpose to contribute for the development and evaluation of the quality and satisfaction levels and its implications at social and economic level, allowing that the statistics analysis is made using the SPSS program (Standard Package for the Social Sciences). Although, according to our conclusion, the concept of quality of the usuaries sometimes does not reach satisfaction levels, there are cases that the satisfaction exceeds the expectations of quality. We can verify however a high degree of loyal memberships who clearly assume (through inquires) the importance of this type of structures in the Association. XIII The outstanding Associaton work in order to create and develop a space of quality and satisfaction (according to our study) is now able to reply to the new social requirements (health, well-being, leisure) creating a new extra wealth source. Key words: Association of Voluntary Firemen; Academy of Fitness; Quality/Satisfaction; Social / Economic. XIV Résumé L’acte de s’associer, dans ce cas particulier lié au plan sportif est une valeur centrée sur la culture de l’organisation, mais c’est aussi une source de revenus. De ce point de vue, l’Association des Pompiers Volontaires de Famalicão cherche à garantir à tous ces associés l’accès à la pratique du fitness, en essayant de prêter un service de qualité à un prix compatible. Il ne suffit pas de prêter un service, celui-ci doit être de qualité suffisante pour satisfaire les besoins de ces usagers et, ainsi, capter de nouveaux associés et de nouveaux volontaires. (Gerson 1998) Le terme « Qualité » est couramment employé directement lié à la « Satisfaction » du client (Chang 1998). Ainsi, il s’impose, à notre avis, d’étudier l’impact de cette nouvelle réalité (le Fitness) qui émerge, et qui a vu le jour dans cette Association. Notre intention est, donc, de comprendre quels sont les concepts de Qualité et de Satisfaction des usagers de l’Académie / Gymnase des B.V.F. et ses implications sociales. Dans ce contexte, il s’agit d’une étude de nature descriptive et de profil exploratoire, qui a pour base les opinions des usagers (les enquêtes). Nous avons choisi l’investigation quantitative ayant pour but contribuer au développement et à l’évaluation des niveaux de qualité et de satisfaction au niveau social et économique, tout en permettant que l’analyse des statistiques soit faite à l’aide du programme SPSS (Standard Package For The Social Sciences). En dépit des conclusions qui prouvent que le concept de qualité des usagers ne suit, souvent, pas de près les niveaux de satisfaction, il arrive, parfois, que ce même concept dépasse les attentes de qualité des usagers du KFCBVF. On a cependant pu constaté un niveau élevé de fidélisation, et ce sont les enquêtés XV qui ont nettement reconnu l’importance de ce type de structures dans cette Association. Nous devons mettre en évidence l’effort de l’Association en ce qui concerne la création d’un espace de qualité et de satisfaction (comme le prouve notre étude) qui comble les nouvelles exigences sociales (la santé, le bien-être, les loisirs) tout en créant une source extraordinaire de richesse. Palabres – Chavez : Association des Pompiers Volontaires, Académie de Fitness, Qualité / Satisfaire et Social / Économique. XVI Introdução O Associativismo dificuldade para local vive responder, permanentemente com o mínimo de em grande eficácia, às solicitações que lhe são feitas. Apesar de ter um papel preponderante na sociedade, cada vez mais é renegado para segundo plano, quer ao nível de recrutamento de Recursos Humanos, quer ao nível de fundos de apoio. É do domínio geral que muitas associações assumem o papel do Estado e dão uma resposta ao seu melhor nível (Por ex. Associações de Bombeiros Voluntários). A nova política do Associativismo tem de partir de uma realidade local, erguendo as suas acções sobre a base de uma concepção moderna e actualizada, face às mudanças sociais. O Movimento Associativo local constitui um dos factores de democratização da vida social e da cultura de um país, Carvalho (1994). As Associações de Bombeiros Voluntários surgiram quase sempre devido à coragem e abnegação de um grupo de homens, ilustres cidadãos, que após vários sinistros, viram-se obrigados a associarse, e do sonho à realidade foi um passo. Algumas destas instituições, com mais de 100 anos de vida, fizeram frente às guerras, regimes políticos, crises, e tantos outros obstáculos, sempre com o objectivo de servir o próximo. Constituídas por gente humilde que vêm para o voluntariado sem esperar nada em troca, que arriscam a sua própria vida na defesa de bens e vidas alheios. A vida destas associações faz-se de “apostas” e a gestão cuidada está cada vez mais presente no sentido de gerir bens, homens, 1 recursos e oportunidades, o que é determinante para se obter uma maior operacionalidade. Um dos objectivos destas organizações (B. V.) é estar aberta tanto quanto possível à população, sendo certo que algumas delas vão já apostando, para além da sua missão de socorro, nas áreas sociais e novas formas de relacionamento com a sociedade. Verificando a importância do exercício físico na qualidade de vida das pessoas, o Serviço Nacional de Bombeiros (SNB) e a Liga Portuguesa de Bombeiros Voluntários, começaram a dada altura a aprovar a inserção de espaços desportivos (piscinas e pavilhões) dentro dos quartéis, com o objectivo claro de serem utilizados pelo respectivo corpo de bombeiros. Tal facto não se veio a verificar, devido à falta de motivação, mas também à falta de conhecimento e orientação que levasse a uma prática regular e diversificada. Estes espaços foram rapidamente aproveitados pelas associações, para celebrar protocolos com Clubes e Autarquias que os utilizavam a troco de uma renda. Noutros casos implementaram aulas de manutenção orientadas por professores recém-formados em Educação Física. Desta forma assiste-se ao nascimento tímido de um processo de socialização da prática da actividade física num corpo de bombeiros voluntários. Mas rapidamente muitas Direcções destas Associações tomaram consciência da mais valia que estas instalações desportivas representavam, quer na captação de novos sócios, quer na fonte de receitas que gerava. Assim, as mais arrojadas, cobriram piscinas, outras equiparam os pavilhões e acompanharam as tendências do fitness, não deixando passar para os investidores particulares esta oportunidade que já existia de uma forma tímida dentro de portas. 2 Pensamos ser pertinente debruçar-nos sobre a gestão destes espaços, que devem ser de grande qualidade, estando por isso ao nível da imagem destas Associações. Note-se que não podemos esquecer o contributo social / económico que resulta de uma gestão cuidada destes espaços e contribui simultaneamente para o desenvolvimento da Associação. Assim o tema do nosso estudo passa pela preocupação de justificar o seguinte problema: - “ Influência da Qualidade/Satisfação na Academia de Fitness na Associação dos Bombeiros Voluntários de Famalicão e suas implicações”. Para melhorar e compreender esta temática, realizamos um estudo Descritivo – Correlacional, apoiado em pesquisa bibliográfica e aplicação de questionários. Tendo em conta a subjectividade deste tema e os objectivos a que nos propusemos, optamos por um estudo de natureza quantitativa, pois segundo Fortin (2000), o investigador que utiliza este método, manifesta alguma preocupação com o facto de se poder fazer uma abordagem absoluta e ampla do fenómeno em estudo. Esta investigação foi realizada no Ginásio (Korpos Fitness Clube dos Bombeiros Voluntários de Famalicão), e o método escolhido para a selecção da amostra foi o que se funda numa amostra Aleatória – estratificada a nível socio-económico. A recolha dos dados foi realizada com o auxílio de inquéritos. O estudo, análise e o tratamento de dados, foi realizado através do programa informático “SPSS”. Pela experiência adquirida e alguma pesquisa bibliográfica efectuada, parece não existirem trabalhos nesta área específica do 3 conhecimento, pelo menos no nosso país. Desta forma, os resultados obtidos com este estudo poderão dar algum contributo para uma melhoria na qualidade dos serviços ao nível das academias de fitness, sobretudo na forma de relacionamento da Associação com a sociedade, fundamentalmente a 2 níveis: 1º - Maiores benefícios sociais e económicos que decorrem das melhorias implementadas ao nível da gestão. 2º - Maiores benefícios ao nível do desenvolvimento sustentado da própria Associação decorrentes dessas mesmas melhorias. Pensamos ainda que este estudo pode contribuir para uma nova tomada de consciência da Liga Portuguesa de Bombeiros e da Federação Portuguesa de Bombeiros, em conjunto com as autarquias, no sentido de adoptar um modelo inovador e mais eficaz nas novas instalações (Quartéis), que permitam desenvolver actividades de forma a captar voluntários, sócios e população em geral, criando assim uma nova fonte de receita tão importante para estas organizações que se debatem com muitas dificuldades. Considerando a finalidade desta investigação já acima descrita, este estudo é composto por IX Capítulos: I - Justificação da temática escolhida, considerações sobre a sua pertinência para a gestão de academias na Associação de Bombeiros Voluntários e as suas implicações a nível sócio – económico. - Exposição do problema sujeito a investigação. - Objectivos e questões orientadoras. 4 II - Breve abordagem das noções e conceitos de qualidade (enquadramento teórico). - Academia / Ginásio. - Saúde e bem-estar associado ao mercado do fitness em Portugal. - Gestão dos Serviços desportivos III Breve resumo sobre o Associativismo e os Bombeiros Voluntários de Famalicão (local da realização do trabalho). IV Apresentação de métodos e técnicas que serão utilizados na investigação, descrição do tipo de estudo que será realizado, processo de selecção da população e amostra, o meio onde decorrerá a colheita de dados e os instrumentos utilizados para o efeito. Assim como o tratamento dos dados obtidos e ainda as considerações de natureza ética. V Exposição dos resultados e uma breve análise destes. Síntese dos resultados obtidos de forma a concluir o nosso estudo. VI Discussão dos resultados de forma a entende-los, relaciona-los e quais as principais implicações destes para a Associação. VII Conclusões 5 VIII Recomendações IX Referências bibliográficas Nesta perspectiva, e tendo por base estas reflexões, o objectivo deste trabalho será: - Permitir obter o grau de Mestre em Gestão Desportiva. - Aplicar os conhecimentos teóricos adquiridos nos Módulos. - Aprofundar os conhecimentos na Área de Gestão Desportiva relacionados com a Associação Bombeiros Voluntários. Com a realização deste trabalho pretende-se, por um lado, evidenciar a importância da qualidade de um centro de fitness numa Associação de Bombeiros Voluntários e as implicações ao nível social e económico desta opção. Em nossa opinião, o propósito deste estudo justifica-se plenamente, pois a implementação deste tipo de actividades, associada a um corpo de Bombeiros reveste-se de grande importância; sendo que, por outro lado, os benefícios retirados daí são extremamente relevantes. 6 1. Problemática em Estudo Face às novas realidades de desenvolvimento do fitness em Portugal, que de uma forma embrionária foi dando os seus primeiros passos não só no seio de associações desportivas como também noutras ultrapassada, associações, tornando-se rapidamente um lucrativo essa fronteira negócio para foi os particulares. Começando por ser uma forma de prestar um serviço aos seus sócios (ginástica) e de divulgar as Associações, transformou-se de seguida numa consciente fonte de receitas extra. Todavia, seja pela mentalidade dos dirigentes, seja pela própria filosofia das instituições, as Associações acabaram por não conseguir acompanhar o crescimento deste mercado ao nível da qualidade e variedade dos serviços prestados. Poucas foram as Associações que caminharam lado a lado com o desenvolvimento fulguroso deste mercado; sendo certo também que, as que o fizeram encontraram aí uma nova fonte de receitas, promovendo a sua divulgação e captação de novos sócios e simpatizantes. A palavra “qualidade” vem sendo amplamente citada em tudo que nos rodeia, (qualidade de vida, dos serviços dos produtos etc.). Fácil será de concluir que a “qualidade ” é um termo subjectivo, ou seja, aquilo que satisfaz uma pessoa pode não satisfazer a outra. Desta forma, será válida a utilização do conceito qualidade no seu sentido mais amplo. A qualidade não nasce de forma espontânea, ela necessita de ser implementada através de um sistema de gestão de Qualidade, capaz de criar um serviço de excelência. 7 A Qualidade de Serviço, também passa pelos utilizadores, a sua opinião é fundamental para que possam os fornecedores dos serviços, cada vez mais, ir ao encontro das suas expectativas e, se possível, superá-las. Assim sendo, não se sabe até que ponto, as Associações conseguem manter níveis elevados de qualidade, atendendo à própria filosofia das instituições e dos seus dirigentes. Estamos todos de acordo que a criação de riqueza e a própria dinâmica dos sócios é fundamental para a vida das associações. Contudo, o voluntariado não se compadece com as exigências do mercado do fitness, ou seja, através do voluntariado e das dificuldades de investimento será difícil atingir níveis de qualidade propostos pelas empresas privadas. Numa sociedade em crise financeira, as Associações têm de criar mecanismos de auto financiamento. Por isso os sócios têm de ter a garantia que para além do pagamento suplementar de um serviço, este é de qualidade. Assim, objectivamente, pretendemos identificar o que acontece na realidade, satisfação ou seja, numa verificar níveis academia de de qualidade ginástica, e grau instalada de numa Associação de Bombeiros Voluntários. O objectivo principal deste estudo é comparar a qualidade percebida e o grau de satisfação dos utentes do KFCBVF e sua implicações a nível socioeconómico. Com base nestes resultados, sensibilizar os dirigentes da Associação para a importância deste tipo de actividade (Fitness) nas suas instalações. 8 Quanto aos objectivos específicos estes são os seguintes: 1º – Identificar a Qualidade entendida e o grau de satisfação dos utentes (KFCBVF) de acordo com as variáveis de atributo (sexo, idade, nível socio-económico e frequência). 2º – Identificar a importância que representa para a Associação o desenvolvimento das actividades de Fitness nas suas instalações ao nível social e económico. A principal finalidade deste estudo é avaliar a qualidade/satisfação da Academia (KFCBVF) e as suas implicações ao nível sócio – económico da Associação. Para além da questão geral que funciona como núcleo, existem outras que gravitam à sua volta, e que nos vão auxiliar e orientar no processo de investigação: Desde logo…. 1 – Qual o conceito de qualidade dos utentes do KFCBVF? 2 – As variáveis de atributo (sexo, idade, nível socio-económico) influenciam o conceito de qualidade? 3 – O tempo de frequência influencia o conceito de qualidade? 4 – Qual a importância do desenvolvimento de actividades de Fitness nas instalações dos Bombeiros Voluntários de Famalicão? Parece-nos que esta dissertação / investigação poderá contribuir significativamente para o nosso conhecimento e desenvolvimento profissional, para além de responder a questões / problemas com que as associações se deparam diariamente, de forma a melhorar 9 a sua prestação de serviços para captação e fidelização de voluntários e utentes da academia. Com base na literatura da especialidade, e na nossa experiência, consideramos importante verificar se algumas variáveis (sexo, idade, situação socio-económica, tempo de frequência de ginásios, habilitações literárias), se relacionam com a forma como os utentes avaliam a qualidade / satisfação relativamente a este tipo de instalações pertencentes a um corpo de Bombeiros. Por outro lado, pretende-se identificar características dos clientes que possam motivar diferentes percepções da qualidade (como por exemplo: em função do seu extracto socio-económico - tabela de Graffar, anexo II), levando a um entendimento mais claro sobre as motivações que estão na base da procura / frequência de um ginásio/academia localizada numa Voluntários. 10 Associação de Bombeiros 2. Enquadramento Teórico 2.1. Qualidade Qualidade é um conceito complexo, porque possui significados diversos para diferentes pessoas, num contexto altamente dependente. Portanto, não é fácil tomar-se medidas simples que garantam a qualidade e que sejam aceitáveis para todos. Para estimar ou melhorar a qualidade numa organização, deve-se definir as características de qualidade, que se está interessado e, então, decidir como serão medidas. Qualidade é um conceito multi-dimensional, realizando-se por intermédio de um conjunto de atributos ou características. As empresas responsáveis pelo desenvolvimento de determinado produto/serviço devem assumir a responsabilidade de estabelecer este nível aceitável de qualidade e meios para verificar se ele foi alcançado. Qualidade é, portanto, um conjunto de propriedades a serem satisfeitas, em determinado grau, de modo que satisfaça as necessidades de seus usuários. Como se pode verificar através da revisão da literatura e da própria experiência, a percepção da qualidade não é igual para todo tipo de clientes; nem antes de começar uma actividade física em qualquer tipo de instalações desportivas, nem depois. Trata-se de um conceito dinâmico que vai mudando em função de diversos factores. Por este motivo será imprescindível dispor de referências com as quais se possa conhecer e avaliar o conceito de qualidade dos serviços de forma homogénea. 11 Há que levar em conta aspectos tangíveis, (os que podem ser observáveis), como também os aspectos intangíveis. É neste ponto onde o cliente por vezes é mais exigente e reclama uma boa qualidade. Estamos a falar de factores técnicos, (profissionalismo, diversidade de actividades etc.) difíceis de medir, mas bem perceptíveis e de fundamental importância para os utentes da academia. Os factores psicológicos são também aspectos importantes, quer ao nível dos recursos humanos, quer das relações interpessoais . A percepção da qualidade de um serviço por parte do cliente vai variando conforme a informação disponível. O conceito de qualidade de um serviço tem um carácter subjectivo, e está directamente relacionado com as expectativas dos clientes (satisfação) face a determinado produto ou serviço. Fácil será de concluir que a “qualidade ” é um termo subjectivo, ou seja, aquilo que satisfaz uma pessoa pode não satisfazer a outra. Para entender esta subjectividade á fundamental ter consciência de 3 conceitos que se interrelacionam: satisfação do cliente, qualidade do perspectiva, a serviço e qualidade expectativas é uma criadas. componente Dentro abrangida desta pela satisfação do cliente. O cliente para além de avaliar os serviços com base na satisfação e qualidade, também o faz de acordo com o valor. Rust e Oliver (1994) referem existirem algumas diferenças entre os significados de qualidade e satisfação. A primeira prende-se normalmente com características ou sugestões, fundamentam-se em ideias, percepções. Neste sentido, o conceito de qualidade não implica obrigatoriamente experimentar 12 o serviço, enquanto a satisfação resulta de aspectos relacionados com a qualidade e passa pela experimentação por parte do cliente. Correia (2000) refere que a qualidade deixou de ser um luxo, constituindo-se agora como um factor estratégico de desenvolvimento das organizações no sentido de captar novos clientes e fidelizar os existentes. A qualidade reflecte-se a vários níveis, mas o essencial centra-se no cliente. Actualmente e no futuro o destaque irá exclusivamente para a capacidade de se oferecer um serviço ou produto diferenciado pela qualidade agregada às expectativas dos clientes. Existe uma preocupação voltada para todos os aspectos que incluam a qualidade, como o mais importante valor que se pode agregar a um negócio. A palavra qualidade vem sendo amplamente citada em tudo que nos rodeia, (Qualidade de vida, dos serviços dos produtos etc.). Dos vários autores estudados todos concordam que o termo “qualidade” vem sendo utilizado de uma forma muito directa com a “satisfação” do cliente. O conceito “qualidade” está ligado a tudo que fazemos no nosso dia-a-dia, começando pela qualidade de vida que é um desejo e uma meta de todos. A qualidade não nasce de forma espontânea, ela necessita de ser implementada através de um sistema de gestão de Qualidade, capaz de criar um serviço de excelência. Qualidade dos serviços passa pelas competências das pessoas, redesenhando processos de trabalho mais célebres e transparentes e aproveitando as potencialidades das tecnologias da informação para a aproximação dos Serviços aos cidadãos. 13 Para dar mais objectividade ao conceito qualidade, e em que todos os autores estão de acordo, é a normalização, ou seja; o compromisso que temos com a Qualidade de Serviço e que foi comprovado com a obtenção da Certificação Global de Qualidade ISSO 9001:2000 que dá um especial enfoque ao nível de satisfação do Cliente como indicador fundamental da qualidade. A Qualidade de Serviço, também passa pelos utilizadores, a sua opinião é fundamental para que possamos, cada vez mais, ir ao encontro das suas expectativas e, se possível, superá-las. Por isso, actualmente é disponibilizado o Apoio ao Cliente através de números de telefone gratuitos, através do qual poderá apresentar as suas questões, dúvidas ou sugestões. Apresentam e reservam espaço próprio, boletins, etc. para que possa colocar as suas opiniões, dúvidas, críticas ou sugestões, que serão analisadas com toda a atenção. Todas as empresas de referência, e não só, preocupam-se com os seguintes aspectos: • Conseguir uma equipa de profissionais altamente qualificada, com participação activa na consecução dos objectivos da qualidade. • Melhorar continuamente os processos para dar o melhor serviço ao Cliente ao melhor custo. • Implementar o sistema de qualidade com os critérios da norma internacional ISO 9001:2000 • Criar um mecanismo de auto-avaliar sistematicamente as práticas de gestão e os seus resultados em relação ao modelo de excelência. • Cumprir com os requisitos do Cliente, ou seja, alcançar a satisfação destes, através de produtos competitivos e sistemas fiáveis com garantia. 14 Apesar de ter um carácter subjectivo, a qualidade deve ir de encontro ás necessidades e expectativas dos clientes, contudo ele vai mudando ao longo do tempo e em função do nível de adaptação do cliente ao serviço, por isso ele deve mudar e adaptar-se ao cliente. A qualidade total deve ser o somatório de várias vertentes que compõem o serviço. O empenho e intervenção deve ser de todos, como tal deve-se criar uma equipa unida e recompensa-la pelo sentido de grupo. Definir objectivos em conjunto, para que todos possam sentir a responsabilidade dos resultados. Os recursos humanos são fundamentais para a implementação do conceito de qualidade de uma academia. Depois de estudadas as várias formas de entender a Qualidade apresentadas pelos vários autores, parece-nos não existirem dúvidas que ela mantém uma relação directa com as expectativas do utente. Assim sendo, não sabemos até que ponto, as associações conseguem manter níveis elevados de qualidade, atendendo á própria filosofia das instituições e dos seus dirigentes. Parece-nos que a qualidade só pode ser satisfatória se os serviços forem geridos com profissionalismo. 15 2.2. Breve nota histórica do conceito de qualidade O conceito de qualidade não é recente, já existia na antiguidade, numa busca de melhores e novos produtos. Esta preocupação tem acompanhado o desenvolvimento das civilizações. Nos séculos XVIII e XIX a qualidade marcava a organização da sociedade e os seus conflitos provocaram a Revolução Industrial. No século XX estabelece-se o significado de “qualidade ”, tal como ela é conhecida actualmente. Ligado a este conceito está Taylor com o método de verificação, inspecção e controlo de qualidade. O conceito de “Qualidade total” foi desenvolvido pelos japoneses e considera o factor humano, a chave de todo o processo. É no sector dos serviços onde a qualidade intervém directamente com as pessoas, no entanto o conceito de qualidade não se resume a um produto ou serviço, actualmente é muito mais. O conceito de Qualidade foi associado à definição de conformidade às especificações. Posteriormente o conceito evoluiu para a visão de Satisfação do Cliente (Buján, 2004). O termo Qualidade vem do latim Qualitas, e é utilizado em diversas situações, mas o seu significado nem sempre é de definição clara e objectiva. Há várias definições para qualidade, do ponto de vista de diferentes pessoas e para o fim a que se destina (produtos, serviços, controlo, atendimento, etc.). O referido termo é geralmente empregado para significar excelência de um produto ou serviço. Do ponto de vista do cliente, a qualidade está associada ao valor e à utilidade reconhecida ao produto, controlo de qualidade, garantia da qualidade e gerência da qualidade. Estes conceitos são usados em várias áreas. 16 A qualidade de um produto pode ser vista por duas ópticas: a do produtor e a do cliente. Do ponto de vista do produtor, a qualidade associa-se à concepção e produção de um produto que vá de encontro às necessidades do cliente. Do ponto de vista do cliente, a qualidade está associada ao valor e à utilidade reconhecidas ao produto, estando nalguns casos ligada ao preço. Na sua expressão mais simples, qualidade é uma relação de especificações e parâmetros definidos por Cruz e Carvalho (1994, pag. 18) do seguinte modo: “A qualidade é a conformidade em relação a especificações e parâmetros definidos, conhecidos por todos na empresa e estabelecidos pelos clientes, em permanente revisão para que se encontrem em cada momento dinamicamente ajustado às reais necessidades ”. A satisfação do cliente não é resultado apenas e tão-somente do grau de conformidade com as especificações técnicas, mas também de factores como pontualidade, cumprimento dos prazos, qualidade do atendimento, envolvimento, flexibilidade, etc. Assim, para Pires e Santos (1996, pag.45), a qualidade de um produto ou serviço “é um conjunto de atributos tangíveis e intangíveis associados a esse produto ou serviço, que permitem satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes a que se destinam”. Paralelamente a esta evolução do conceito de Qualidade, surgiu a visão de que o mesmo era fundamental no posicionamento estratégico da empresa perante o mercado. Pouco tempo depois, percebeu – se que no planeamento estratégico da empresa enfatizar a Qualidade não era suficiente para o seu sucesso. O conceito de satisfação do cliente foi então estendido para outras entidades envolvidas com as actividades da Empresa. Daqui surge então a expressão “Qualidade Total” representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de todos os “stakeholders ” (entidades significativas na existência da empresa) e também da 17 excelência organizacional da empresa. É um conceito moderno que abarca o modo como a empresa satisfaz todas as expectativas dos seus clientes, incluindo o atendimento, rapidez, oferta de novos produtos e serviços, garantias, relacionamentos, etc. Segundo Buján (2004) existem vários artigos, livros, informações e estudos publicados que falam da “qualidade”, mas poucos informam sobre a qualidade da gestão de centros desportivos”. É inegável a importância da qualidade a vários níveis nestes centros, sendo fundamental maximizar a prestação dos serviços ligados às actividades físico – desportivas. O que se pretende afinal é um serviço de qualidade ao menor preço. Considerando eficiência e a “Qualidade eficácia na Total” acção de como estado todos os óptimo elementos de que constituem a existência da empresa, temos a necessidade de modelar a sua organização e o seu contexto à realidade existente. Ao resultado desse processo de modelagem damos o nome de Modelo referencial para a Gestão da Qualidade Total (Leite, 2006). 18 2.3. Conceitos actuais de qualidade Nas últimas décadas muito se tem falado sobre qualidade como estratégia empresarial, vários conceitos surgiram, foram evoluindo e adaptando-se às novas realidades e exigências dos clientes. Deming (1988), um reconhecido investigador, foi quem apresentou o controlo de qualidade e pôs em causa o modelo tradicional (a qualidade é vista como um elemento que acrescenta custo). O autor propõe outra em que as necessidades e expectativas dos consumidores são o ponto fundamental para a melhoria da qualidade. O conceito de qualidade de Juran (1993) por exemplo, não era tão amplo como o do Deming (1988), em vez de tentar promover uma alteração radical, ele procurou melhorar a qualidade utilizando os sistemas de organização. Acrescenta que a ausência de defeito num produto aumenta a qualidade deste. Mas o conceito de qualidade não é estático e por isso Deming (1993) associa a qualidade à impressão do cliente. Segundo o autor a dificuldade em definir qualidade está na renovação das necessidades futuras do usuário, de forma que o produto possa ser projectado e modificado para dar satisfação (preço, tempo, prazer, etc.). Crosby (1986), outro especialista sobre qualidade, desenvolveu uma filosofia, dando ênfase aos aspectos de comportamento, e baseando-se menos na análise estatística usada por Deming (1993). Um dos princípios expostos por Crosby (1986) foi em afirmar que a qualidade envolve pessoas e defende que a qualidade é a conformidade do produto às especificações. Também Haandbook apresenta a seguinte definição: “Qualidade consiste nas características do produto que atendem as necessidades dos 19 clientes e assim fornecem a satisfação em relação ao produto ” (cit. Buján 2004, pag. 25). Ishikawa (2006) foi o responsável pelo desenvolvimento do conceito de Controlo de Qualidade total como uma revolução do pensamento administrativo, defendendo que um bom controlo de qualidade é consumidor desenvolver, e que produzir passa por de forma todos os a satisfazer intervenientes o da organização. Percebe-se portanto, que a qualidade é aquilo que está relacionado com o cliente, que satisfaz as suas necessidades, ou seja, o produto deve estar de acordo com as suas expectativas e em conformidade com as especificações. Aliado a esta preocupação, foram estabelecidos padrões e normas internacionais, como a ISO, aferindo e atestando todos os processos no que respeita à qualidade. Inspirado nas normas ISO 9000, a norma UNE 66,001-92 define Qualidade como: “ Conjunto de propriedades e características de um produto necessidades ou serviço expressas que conferem ou implícitas uma de satisfação um das determinado consumidor ” (IPQ, 2006). A política de “qualidade” deve abranger todos os colaboradores, responsabilizando-os pelo bom funcionamento e controlo das actividades. Buján (2004) menciona que a qualidade dos serviços prestados num ginásio e academias depende muito dos funcionários, pois estes estão em contacto permanente com os clientes. O “produto”, fabrica-se ao mesmo tempo que se vende e é utilizado nesse momento pelo cliente. De acordo com a análise da literatura, verificamos que existem diferentes conceitos e dimensões da qualidade relativamente aos diversos autores. As definições de qualidade de serviços são 20 inúmeras, porém quase todos convergem para as necessidades, expectativas e satisfação dos clientes. 2.4. Definição de normas de qualidade (ISO – 9000) ISO é o nome usual com o qual é conhecida a International Organization for Standardization (Organização Internacional de Padronização). Trata-se de uma entidade fundada em 1947, sedeada na Suíça, que congrega organismos de normalização nacionais, cuja principal actividade é a de elaborar padrões para especificações e métodos de trabalho nas mais diversas áreas da sociedade. Em 1987, vários países realizaram um acordo em que reconheciam uma regulamentação internacional para um sistema de qualidade, a série ISO 9000, que actualmente é reconhecida em todo o mundo. A International Standard Organisation (ISO) é uma organização de carácter não governamental. A sua missão é desenvolver e promover normalizações com o objectivo de facilitar o intercâmbio de produtos e serviços entre países a vários níveis. Actualmente, o ISO agrupa os organismos nacionais de normalização de mais de 91 países. Na Europa está representado pelo Comité Europeu para Normalização (CEN) de onde fazem parte todos os membros da união Europeia (IPQ, 2006). O ISO 9000 é um padrão internacional de qualidade, que é aplicado à gestão do processo de um produto / serviço, que atenta às expectativas de seus usuários. Esses padrões foram criados sob a premissa de que, se o desenvolvimento e a gestão do sistema são de boa qualidade, então, o produto ou o serviço resultante também será de boa 21 qualidade. Um sistema de qualidade em conformidade com a ISO 9000 assegurará que seu processo de desenvolvimento possui um nível de controlo, garantindo a qualidade de seus produtos, O nome genérico ISO 9000 representa todo o conjunto de documentos relacionados com a sistematização de actividades para garantia da qualidade. Este conjunto é formado pelos seguintes documentos: ISO 9001 e 9002 É uma norma para o Sistema de Garantia da Qualidade. Estabelece o conjunto de acções preventivas necessárias para garantir a qualidade de um produto após as fases de produção, instalação e serviços associados. Não prevê actividades que assegurem a qualidade de um produto durante o projecto. ISO 9003 É uma norma para Sistema de Garantia da Qualidade. Estabelece o conjunto de acções preventivas necessárias para garantir a qualidade de um produto após as fases de inspecção e ensaios finais. Um Sistema de Garantia de Qualidade é um conjunto planeado de actividades, que se adiciona ao processo natural de fornecimento de um dado produto, com o objectivo de reduzir o risco de falhas. Foram inicialmente desenvolvidos, a partir de exigência explícita de clientes em determinados segmentos de mercado. Esses segmentos caracterizam-se pelo facto de que o custo provocado pela não qualidade do material recebido por esses clientes, era muitas vezes superior ao preço do material adquirido. 22 Trabalhar com Qualidade, significa trabalhar dentro de um conjunto de regras, normas, procedimentos, métodos e processos definidos pela empresa. Segundo Buján (2004) actualmente desenvolve-se uma série de normas para ser possível criar um sistema de qualidade, descrevendo os requisitos que são fundamentais a uma gestão de qualidade. Assim, será fundamental concentrar todo o esforço do centro desportivo na implantação de uma qualidade total com base na gestão dos colaboradores. Deve-se promover a qualidade total com a participação de todos. O autor acima citado, refere ainda na pag. 47, ”A qualidade total é uma revolução conceptual da gerência, por tanto, há que combinar os processos de raciocínio de todos os intervenientes”. Acrescenta que não está provado cientificamente que a implantação do modelo ISO 9000 melhora em todos os casos a qualidade das organizações. 2.4.1. Modelo europeu de qualidade O modelo Europeu de Qualidade baseia-se em 9 critérios sendo 5 deles ligados a todos os agentes e processos que podem levar a um nível de qualidade capaz de provocar bons resultados ao nível dos 4 critérios que se seguem e que estão ligados ao cliente. Este modelo centra-se na Liderança (conduta e actuação de todas as equipas que apoiam e impulsionam uma cultura de qualidade), Processos (como se faz e se adaptam as suas estratégias, convertendo-as em planos de actuação) e finalmente os Resultados (produto final em relação aos objectivos de negócio de acordo com as satisfação dos clientes). 23 AGENTE L I D E R A N Ç A RESULTADOS Gestão de Pessoal Satisfação do Cliente P R O C E S S O S Estratégia Recursos R E S U L T A D O Satisfação do Pessoal Impacto Social Inovação e Aprendizagem F i g. 1 : - Mo de lo Eur op eu d e qu al i dad e pa r a p y me ( c i t B u já n 20 04 p ag . 5 7) Cada critério é valorizado convenientemente, ponderando-se as expectativas do cliente face ao serviço. Dentro deste modelo refere-se ainda o desenvolvimento de um sistema de qualidade com base em requisitos de certificação como o ISO 9000. Este modelo visa organizar os resultados da organização em relação com os objectivos da empresa e sobretudo satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes. 2.4.2. O Sistema Português Sistema português de qualidade de Qualidade (SPQ) encontra-se actualmente implementado através do Decreto-lei n.º 234/93 de 2 de Julho, com o fundamento de readoptar o anterior sistema para os assuntos da qualidade, que data de 1983 (D.L. N.º 165/83, DE 27/4) sob designação de Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). O SPQ foi posteriormente revisto pelo Decreto-Lei nº. 4/2002, de 4 de Janeiro, o qual foi revogado pelo Decreto-Lei nº. 140/2004, de 8 de Junho. 24 O SPQ é a estrutura que engloba, de forma integrada, as entidades que congregam esforços para a dinamização da qualidade em Portugal e que assegura a coordenação dos três subsistemas – da Normalização, da Qualificação e da Metrologia – com vista ao desenvolvimento sustentado do País e ao aumento da qualidade de vida da sociedade em geral. (IPQ, 2006). O SPQ tem como objectivo a garantia e o desenvolvimento da qualidade através das entidades que estabelecem princípios e meios, que permitam de forma credível o alcance de padrões de qualidade adequados, tendo em vista a universo das actividades, seus agentes e resultados nos vários sectores da sociedade. 2.4.3. Normas de qualidade dos centros desportivos A qualidade em unidades de produção centra-se no produto, nos centros desportivos centra-se no cliente. Devendo dirigir-se toda a atenção para o sistema de serviços: - Atenção dada ao cliente, principalmente nos primeiros encontros. - Aproveitamento de todos os recursos do centro desportivo. - Eficácia contínua na prestação dos serviços. - Confiança, Segurança e Profissionalismo – valores essenciais a transmitir ao utente. A qualidade pode decrescer ou elevar-se. Mas deve sempre manter-se a sensibilidade e atenção constantes, respeitando o nível dos serviços que se prestam. A Qualidade deve ser entendida como um meio e não como um fim. Nas organizações sem fins lucrativos (como é o caso dos B. V.) onde os clientes são designados, depreciativamente por utentes ou utilizadores, uma vez que não é frequente uma academia num 25 corpo de bombeiros, (locar frequentado por uma classe baixa na sua maioria) é necessário ter uma perspectiva de gestão centrada nestes, pois são eles que garantem, de acordo com Andrés (1996), a chave da qualidade de uma organização desportiva, são a satisfação do cliente e a eficiência económica dos sistemas que a compõem, tendo em conta os mecanismos de retroacção que introduz ajustamentos fundamentais ao seu desenvolvimento. Criar uma cultura de qualidade não é fácil e demora muito tempo, mas não podemos esquecer os benefícios desta filosofia. Para ter desportivo êxito no deve mercado fornecer competitivo serviços em de hoje, um conformidade centro com as exigências dos clientes, a um custo mínimo. Segundo Buján (2004) dentro do sector de actividade física e desportiva, apenas se conhecem normas sobre a qualidade dos serviços. Será também importante desenvolver normas de controlo sobre a qualidade dos professores e restantes colaboradores, segurança e resultados. Deve-se ter em conta: - Elementos humanos; comunicação, dar atenção, questionar, cumprimentar. - Elementos Técnicos; o nível das sessões (se vão de encontro às necessidades dos utentes), desenvolvimento das sessões (Progressões adequadas, classes divertidas, prestar atenção). - Material utilizado de forma apropriada e acessível. - Elementos de Manutenção; aspecto das salas, temperatura, limpeza e higiene, segurança etc. Segundo o mesmo autor, o futuro da qualidade das empresas de serviços de actividades físicas e recreativas, passa pela sua 26 direcção, como motor que impulsiona e desenvolve o crescimento da mesma, através de várias comportamentos. É fundamental concentrar todo o esforço do centro desportivo na implantação de uma qualidade total com base na gestão dos colaboradores. As normas de qualidade de um serviço podem ser de três tipos segundo a procedência: - Ditadas pelo Estado (tipo laboral, fiscal, segurança, etc.). - Normas de comunidade (Câmaras Municipais). - Normas da própria organização (Recursos Humanos, Funcionamento Técnico – desportivo, Cliente, etc.). Não faz sentido falar-se de qualidade, se esta não for controlada. É necessário criar um mecanismo que avalie a qualidade dos serviços através de protocolos, investigação do mercado, identificação, análise e estabelecimento de critérios de avaliação (Buján, 2004). No caso concreto da prestação de um serviço desportivo em que recai sobre 20 ou 30 alunos (aulas de grupo), não é seguramente igual a um serviço prestado a uma só pessoa (personal training). Este factor levanta naturalmente problemas ao nível da qualidade. Instruir os clientes é um factor importante da prestação de um serviço de qualidade, é mais do que indicar as características do serviço que implica: - Atrair os clientes. - Dar informações. - Dar a possibilidade de escolha. - Levar à participação dos clientes. - Responder a perguntas e dúvidas técnicas. 27 A percepção da qualidade por parte do cliente será influenciada por um conjunto de factores onde se incluem as instalações, oferta de serviços, atendimento (recursos humanos), etc. Para assegurar que se aplica um sistema de procedimentos normalizados que controle a qualidade de um produto ou de um serviço, requer-se um documento que descreva todos os procedimentos adequados. Para se conhecer o nível de qualidade existente é fundamental ter pontos de referências muito concretos com os quais se possa comparar. Para isso é necessário utilizar protocolos de controlo. 2.5. Medição e controlo de qualidade Se não existir um controlo de qualidade que avalie o que se pretende implementar, ficamos sempre sem saber se resulta e se é a mais adequada ao serviço prestado. As vantagens do controlo de qualidade são muitas: - Dar uma verdadeira garantia de qualidade. - Abrir canais de comunicação dentro da empresa. - Permitir que as empresas descubram falhas antes que estas se convertam num desastre. - Permitir que a empresa (centro desportivo) se ajuste de maneira eficiente às mudanças e gostos dos consumidores. Não existem normas perfeitas, sejam elas nacionais, internacionais ou de uma própria empresa, pois todas contêm alguns defeitos inerentes à actividade ou serviço. As exigências dos clientes mudam continuamente. 28 As normas que eram importantes num determinado momento tornam-se impróprias noutros tempos e contextos. O que hoje é bom para um cliente, amanhã será só aceitável. Na prática, temos que fazer uma revisão e melhorar de qualidade constantemente as normas de qualidade. Um bom controlo, constantemente significa para que rever se vá as normas de encontro à voz dos consumidores e suas reclamações, assim como os requisitos de todo o processo. As normas não devem ser demasiadamente rígidas nem conduzir a arrogância (Buján, 2004) O meio de controlar, depende do tamanho da empresa e deve recair sobre: - Os erros cometidos. - Análise das suas causas. - A possibilidade de seleccionar os erros. Para se poder realizar um controlo de qualidade de uma empresa de serviços, é fundamental dispor de um manual de procedimentos adequados aos objectivos da empresa. Para se determinar a qualidade dos serviços e conhecer os clientes, deve-se: - Escutar directamente. - Através de contactos telefónicos e e-mail. - Criar grupos de opiniões. Pode-se também definir uma escala de valores de forma a ser aplicada. Para se medir os serviços no âmbito das actividades físicas – desportivas e recreativas pode ser utilizada uma escala decimal (1 a 5) em que vai do péssimo ao excelente. Existem outras formas, dependendo do objectivo. Tais como: 29 - Gráficos - Histograma - Diagrama de Causa / efeito (Buján, 2004). Para ser possível elevar os níveis de satisfação, é preciso realizar periodicamente, estudos para se aferir a qualidade do serviço, obviamente, centrados nas opiniões dos clientes, entende – se por isto controlo da qualidade (Correia, 1997). 2.5.1. Scale of Quality In Fitness Services A maior parte da investigação em qualidade de serviços foi feita em torno do instrumento Servqual (Parasuraman 1988), o qual é baseado no modelo de gaps. O Servqual é o mais referenciado na literatura e tem sido bastante usado numa variedade de sectores de serviços. De acordo com o modelo do Servaqual, a qualidade de serviço pode ser medida através da identificação de gaps entre as expectativas e percepções dos clientes acerca da performance dos serviços. A percepção que se tem da qualidade de um serviço resulta da avaliação global relacionada não só com o serviço em si, mas sobretudo com o resultado de comparações que o consumidor estabelece entre as expectativas e a forma com vê a performance real. O Servqual é constituído por cinco dimensões: - tangibilidade, fiabilidade, responsabilidade, garantia (englobando as dimensões competência, credibilidade e segurança) e empatia (englobando as dimensões acessibilidade, comunicação e compreensão do cliente). Alguns autores criticaram este modelo numa base teórica e operacional (Buttle, 1995). As críticas consistem no facto de se 30 basear num paradigma de desconfiança em vez dum paradigma de atitude. Com base em alguns itens de escalas Servaqual e Quasc e baseado na perspectiva dos sistemas de produção e consumo dos serviços Chang (1998) desenvolveu um instrumento de medida de qualidade em serviços de fitness, o SQFS – Service Quality in Fitness Services, posteriormente validado para a população portuguesa por Ferreira (2001) – SQFSp – Questionário sobre a Qualidade dos Serviços em Centros de Fitness. Para o seu preenchimento é solicitado aos inquiridos a indicação da sua opinião relativamente a cada item, recorrendo escalas de resposta tipo Lickert de 7 pontos (de 1 = discordo totalmente, nunca ou completamente falsa, a 7= concordo totalmente, sempre ou completamente verdadeiro). O nosso meio de avaliação teve por base este instrumento, utilizando as escalas de Lickert de 5 pontos. A forma mais conhecida para a avaliar a qualidade dos serviços nos Centros de Fitness, foi concebida por Chang (1998) e que designou por Scale of Quality in Fitness Services (SQFS) e que é constituída por 3 escalas: - Primeira destina-se a avaliar as percepções da qualidade dos clientes, que inclui 9 dimensões; - Segunda destina-se a avaliar a satisfação de clientes, que inclui 2 dimensões - Terceira destina-se a avaliar a fidelização de clientes, que inclui 1 dimensão. Esta avaliação consiste em perceber a qualidade entendida pelo cliente, bem como, a sua satisfação e fidelização. 31 O desenvolvimento deste processo faz-se por fases: F i g. 2 : - A Q ua li dad e c o mo um s is te ma n os Ser viços de Fitness Ad ap ta do d e Ch ang (199 8) Fase Input – Refere-se aos pressupostos dos serviços e que estão na base de todo o processo de um serviço de qualidade e satisfação. Fase Thoughput – Refere-se à distribuição do serviço propriamente dito, corresponde às expectativas acumuladas ao longo dos vários encontros com o serviço (fase throughput ou da distribuição do serviço) e as percepções da qualidade dos serviços produzidos, que vão desencadear determinados tipos de reacções. Se forem favoráveis conduzem à satisfação dos clientes, se forem desfavoráveis levam à insatisfação dos mesmos (Cronin & Taylor, 1992). Fase Output – Refere-se aos resultados do serviço, bem como às relações que se estabelecem entre si. Esta fase corresponde aos resultados da percepção da qualidade relativamente ao serviço prestado e está directamente relacionado com os pressupostos de qualidade da própria organização. 32 Fase Outcomes – Refere a qualidade dos serviços analisada como um output do sistema (resultado) que poderá levar a ter várias consequências (outcomes), tanto na perspectiva dos clientes, como dos funcionários, ou mesmo da organização (Chang, 1998). A avaliação da qualidade de serviço na indústria desportiva, apesar dos vários estudos, ainda é um assunto controverso (Williams, 1998). Vários instrumentos foram criados, resultando de diferentes modelos conceptuais, para avaliar a qualidade dos serviços. Foram propostas várias escalas, algumas das quais usaram a metodologia do Service Quality Scale (Servequal). Estudamos estes instrumentos para adaptar um á nossa realidade. Deste modo, trabalho, atendendo decidimos aos utilizar a objectivos versão principais portuguesa do do nosso modelo proposto por Chang e Chelladurai adaptando-a á realidade do nosso estudo. A forma como o cliente percepciona a qualidade em função do serviço prestado e que está directamente relacionado com os pressupostos apresentados pela organização, leva-o a ter um maior ou menor grau de satisfação. Mas mais, pode ainda avaliar o grau de importância dos serviços, em função das suas expectativas. Este resultado corresponde a um estado físico e mental, como refere Grove (1992). Devido á grande interacção cliente / colaborador a percepção da qualidade poderá ter diferentes leituras quer para o cliente ou para a organização. Este sistema de avaliação serviu de base ao desenvolvimento e aplicação ao nosso trabalho, adaptando-o em parte aos objectivos por nós propostos. 33 2.6. Garantia de qualidade nos centros desportivos Os centros desportivos devem garantir uma qualidade de acordo com as exigências dos clientes e não ficar só pelas normas nacionais ou internacionais. Todos os intervenientes devem ter como meta a qualidade, e que esta seja reconhecida pelos outros (clientes). Na linha de pensamento de Buján (2004, pag. 84) “ A garantia de qualidade é assegurar um serviço de modo que o cliente possa utiliza-lo com confiança, durante muito tempo com um elevado nível de satisfação”. É fundamental gerar uma cultura de garantia nas academias e centros desportivos, que de uma forma empírica parece não existir. Os utilizadores procuram qualidade, mas raramente encontram garantias de um resultado final e de uma orientação científica, para a execução das tarefas que lhe são propostas pelos monitores das academias. Para que um cliente consuma um serviço desportivo deve ter confiança no centro e que este tenha um bom-nome no mercado. 2.6.1. Atendimento ao cliente É fundamental conhecer os clientes para que estes possam ser atendidos como merecem, prestando-se atenção às queixas ou reclamações, e procurando a solução mais apropriada ao problema específico. O centro desportivo moderno deve trabalhar centrado no cliente, em que este é o principal e se encontra sempre em primeiro lugar, indo ao encontro das suas necessidades e expectativas. 34 Pode ler-se frases como estas, que demonstram bem a importância do cliente para a instituição: - “A filosofia da academia centra-se na satisfação total dos utentes (qualidade). - “Os atletas serão colocados sempre em primeiro lugar”. - “Queremos que se sinta em casa”. Existem princípios de tratamento com os clientes / utentes, tais como: - Não interromper as suas queixas. - Não discutir nem responder à sua agressividade. - Ouvir atentamente adoptando uma atitude serena. - Solucionar o problema. - Levar em conta as suas reclamações com respeito. - Compensar o cliente de qualquer forma. - Dar mais atenção. Na linha de pensamento de Buján (2004), actualmente os clientes são cada vez mais exigentes e intoleráveis com as deficiências do serviço prestado. A competitividade vai sendo cada vez maior. Os clientes controlam a situação, comparam e avaliam a academia. Os centros desportivos das associações e serviços públicos devem competir também no mercado e na sociedade onde cada vez mais se pede uma gestão de qualidade a baixos custos. A imagem da empresa ou associação, a qualidade das instalações e serviços aliado à necessidade de utilizar esse espaço é uma parte da motivação das pessoas. O factor humano de toda a equipa é fundamental no desenvolvimento da empresa. A atenção ao cliente é algo muito pessoal, de um trato directo entre cliente e colaborador. Este factor pode gerar benefícios. 35 Não podemos esquecer que o cliente hoje em dia está mais e melhor informado e tem mais capacidade de selecção, (pode comparar preços, serviços, atendimento, instalações etc.) Gostava de concluir que os clientes não recebem apenas o que a organização faz ou desenvolve, mas também influência de forma directa ou indirecta, positiva ou negativamente o processo de relacionamento inter-pessoal (Aluno - Professor, Aluno - Aluno), e consequentemente leva a uma satisfaço ou insatisfação deste. 2.6.2. Qualidade e satisfação dos clientes. Da revisão da literatura depreende-se que o conceito de qualidade de um serviço e satisfação do cliente são únicos, mas que não podem ser tratados da mesma forma. De acordo com Bitner e Hubbet (1994) impressão geral a qualidade do dos consumidor serviços acerca da define-se como superioridade a ou inferioridade desse. A satisfação ou insatisfação do cliente medese pela experimentação de um serviço, comparando-o com as suas expectativas iniciais. É importante termos presente que a qualidade e satisfação são conceitos que estão interligados (embora sejam diferentes). Podemos dizer que ambos os conceitos mantêm uma estreita relação, ditando assim a adesão ou não de determinado produto. Oliver (1997) define satisfação como um estado psicológico, dependente da avaliação de uma ou várias características que o produto ou serviço lhe proporciona. De acrescentar ainda que o grau de comparação pode levar a uma maior ou menor satisfação do cliente. Yi e Nascimento (2000) consideram que a satisfação do consumidor é um estado de espírito que parte da avaliação relativa a uma experiência na aquisição de um produto ou serviço. 36 Parece-nos então existir uma grande diferença entre qualidade e satisfação do cliente, sendo que para a primeira podem ocorrer na ausência da utilização dos serviços, ao passo que a segunda só pode ser avaliada perante a utilização ou consumo de determinado serviço. Contudo a satisfação do cliente está intimamente relacionada com a qualidade, sendo este último determinante na captação e fidelização dos destinatários dos serviços. Rust e Oliveira (1994) referem que existem diferenças entre os significados de qualidade e satisfação. A avaliação da primeira pode ser mais específica e resulta de características ou sugestões. No entanto a satisfação pode resultar da qualidade dos serviços, mas também dos conhecimentos e da forma como sentimos o agrado do que consumimos. Segundo Gerson (1998) as necessidades do cliente estão intimamente relacionadas com a satisfação, isto porque um cliente satisfeito é aquele que vê as suas necessidades satisfeitas ou excedidas. A satisfação assume um carácter mais abrangente do que a qualidade, podemos assim concluir que a qualidade de um serviço é uma componente que leva a satisfação do cliente. Na sua forma mais simples os serviços são realidades cuja natureza é intangível, isto é, não pode ser tocados, vistos e sentidos. Trata-se de características que pretendem distinguir serviço de bens de consumo / produto. Numa academia as funções desempenhadas pelos professores (avaliação, motivação, correcções etc.) não podem estar ao alcance dos alunos, o que realmente vêm ou tocam são as componentes tangíveis do serviço (as instalações e os equipamentos). Gerson (1998) afirma que a qualidade e o serviço são os meios para atingir os fins. 37 A satisfação do cliente está intimamente relacionado com a qualidade, e um cliente satisfeito fideliza-se e defende a instituição. Um sistema de qualidade bem implementado, reduz a possibilidade de desiludir o cliente, ao mesmo tempo que vai potenciar a sua satisfação. Pela pesquisa realizada, verificou-se que raras vezes os termos qualidade e satisfação são utilizados alternadamente, como significando a mesma coisa. Para Buján (2004) quando se presta um atendimento de qualidade há que ter em atenção os seguintes aspectos: - Prestabilidade – desejo de ajudar o cliente e fornecer um serviço rápido. - Competência – recursos humanos e tecnológicos. - Cortesia – educação, respeito, consideração e cordialidade. - Confiabilidade – capacidade de cumprir o prometido. - Credibilidade – transmissão de confiança e honestidade. - Segurança – fundamentos da prática. - Facilidade no acesso – contacto com o pessoal. - Comunicação – manter o cliente informado sobre o produto. -Adaptabilidade – capacidade de respostas a situações previstas. - Imagem – visão ou conceito formado sobre a empresa. Ainda segundo o mesmo autor a satisfação total do cliente depende de vários pontos de contacto deste com a Empresa. Contacto esse que pode ocorrer a partir de todo e qualquer episódio que transmita alguma impressão sobre a Empresa, os seus serviços, e que contribua para a formação da imagem. Fazer certo da primeira vez, em todos os pontos de contacto com o 38 cliente é uma oportunidade de o satisfazer em pleno e, logo, fidelizá-lo. Esta será com certeza a forma mais eficiente de moldar uma imagem positiva. Uma Empresa só alcança qualidade quando surpreende os clientes. Mas atenção, isto exige percepção e imaginação; O que surpreende hoje pode tornar-se rotineiro amanhã. A maioria dos produtos ou serviços está associado mais às necessidades psicológicas do que às essenciais ou básicas; o produto possui um valor agregado de impacto psicológico ao cliente. Algumas vantagens que justificam direccionarem a empresa para a satisfação dos clientes: - Aquisição de vantagem competitiva duradoura em relação à concorrência. - Garantia de sobrevivência e estabelecimento de condições favoráveis ao crescimento e desenvolvimento da Empresa. - Fidelidade dos clientes / encantamento por inovações que atendam expectativas e necessidades até então desconhecidas por ele próprio. - Maiores lucros nas vendas. - Redução dos custos e não da qualidade. Para ter êxito no mercado competitivo de hoje, um centro desportivo deve realizar serviços em conformidade com as exigências dos clientes, a um custo mínimo. A qualidade dos serviços é, um conceito subjectivo, o que significa que conhecer as expectativas do cliente acerca dessa qualidade é essencial para se conseguir uma gestão efectiva (Rust & Oliver, 1994). 39 Importa perceber que a qualidade efectiva é aquela que é percebida pelo cliente, pois só essa será capaz de atingir a sua satisfação (Gronroos, 2000). A satisfação ou insatisfação resulta da comparação que o cliente estabelece entre a qualidade do serviço experimentado e qualidade esperada, esta relação não é assim tão linear, porque mesmo um serviço prestado de acordo com os mais elevados padrões de qualidade pode não provocar a satisfação pretendida no cliente quando ele vive situações extremas (falta temporária de luz, excesso de tráfego, falta de água quente etc.). Apesar da qualidade de serviços e da satisfação de clientes estarem altamente relacionadas, a satisfação pode resultar de quaisquer dimensões, relacionadas ou não com a qualidade (Rust & Oliver, 1994). 2.6.3. Heterogeneidade Atendendo a que os serviços prestados nas academias são feitos para pessoas, torna-se impossível estabelecer um comportamento-padrão. Vários factores condicionam este estado (humor, motivação, experiência etc.) O envolvimento e o conhecimento vão contribuir para um melhor desempenho das tarefas. A heterogeneidade associada aos serviços é o resultado da interacção que se estabelece entre fornecedores (professores) do serviço e os clientes (alunos). A forma como os responsáveis (professores, recepcionista, outros) interagem com os clientes vai produzir nestes efeitos variados condicionados pelo estado emocional dos primeiros. Qualidade é uma característica intrínseca e multifacetada de um produto. A relevância de cada faceta pode variar com o contexto e 40 ao longo do tempo, pois as pessoas podem mudar seus posicionamentos e actualizar os seus referenciais em relação a um objecto ou a uma questão. Portanto, a qualidade não é absoluta, mas depende da perspectiva do avaliador. Como tal, qualquer medida de impressões qualidade de deve alguma ser classe subjectiva, particular de sumariando indivíduos, as que interajam com o produto. 2.7. A designação de Academia / Ginásio Ginásios ou Academias de ginástica na perspectiva das Ciências da Saúde (2004) são: - “Instalações que têm programas que pretendem promover e manter um estado de bem-estar físico e mental”. Já Toscano (2001) conceitua as academias de ginástica como centros de actividades físicas onde se prestam serviços de avaliação, prescrição e orientação de exercícios físicos, sob supervisão directa de profissionais de educação física. O modo como os espaços destinados ao lazer interferem no comportamento do indivíduo, e a forma como este se vai relacionar com os outros é de maior importância numa academia. É neste lugar onde se desenrolam as actividades físicas e como se organizam os espaços, sendo este um factor de responsabilidade no sentido de inibição ou encorajamento à prática das actividades. Para Eichberg (2004, cit. Pereira, A.) os espaços desportivos apresentam aspectos que nos permitem compreender determinadas relações entre a actividade física e o meio. O ambiente de ginásio procura estar de certa forma isolado do meio, existindo uma demarcação clara do mundo quotidiano para um mundo de exercício e bem – estar. Assim, podemos considerar 41 que este espaço possibilita que durante algum tempo possamos ser outra pessoa e dentro dele. A recepção será o local onde se estabelece o primeiro contacto com os clientes, sendo fundamental um bom atendimento (rápido, informações precisas acerca de todos os serviços, etc.). A formação das pessoas desta área tem que ser bastante cuidada, no sentido de um melhor atendimento que cative os alunos / clientes, e que faça com que estes se sintam únicos e integrados no grupo. A personalização dos serviços, a fidelização e captação de novos sócios, assenta sem dúvida no primeiro contacto. Deve-se criar no aluno um sentimento de pertença em que este “vista a camisola”, ou seja, sinta e defenda um espaço que partilha, gerando ligações com esse lugar. Na linha de pensamento de alguns autores, entre os quais Fortuna e Silva (2001), afirma que o sentido de pertença foi alterado, dando lugar ao aparecimento de espaços de interacção, dentro dos quais se podem incluir os ginásios /academias /health clubs. As salas que compõem os ginásios devem ser amplas e ventiladas, e recriar espaços naturais, de fácil acessibilidade ao equipamento. Estas salas devem dispor de equipamento actual, ergonómico e variado. O aluno deve sentir-se bem, ser orientado por um professor com formação e não se deve sentir pressionado pelo tempo (o tempo de espera deve ser reduzido ao máximo). O som, a luz e a imagem devem estar presentes no sentido de criar um envolvimento favorável à prática do exercício físico moderno (se puder ser personalizado melhor). O espaço envolvente é fundamental, ao ponto de alunos marcarem o seu lugar nas aulas de grupo, o que demonstra bem importância que revela a delimitação do seu próprio território. 42 a Casos destes já se passaram ao longo da experiência de qualquer profissional à frente de um ginásio, situações que por vezes são difíceis de gerir. Outro espaço de fundamental importância é o balneário. Este deve ter cabines de duche individuais, com amplas áreas de vestir, de forma a evitar o amontoado de pessoas (principalmente nas horas de maior afluência). A ventilação e climatização não devem ser esquecidas, assim como uma higiene cuidada. Deve ainda estar equipado com secadores de cabelo, amplos espelhos e cacifos personalizados. Um novo conceito que já vai surgindo nos health clubs de elite, é o que se chama de bem-estar (wellness), uma realidade que se alcança facilmente associando ao espaço onde se pratica a actividade física um centro de SPA. O aluno / cliente valoriza o relaxamento físico e psíquico, o que pode ser uma mais valia ou complemento destas estruturas. Um ginásio é um espaço que ultrapassa largamente o mero local físico onde se pratica exercício sob orientação de um técnico. Ele transporta consigo um envolvimento ligado ao lazer, o que vai reflectir-se quer nas relações sociais que este vai potenciar, quer no que toca ao aspecto estético e de saúde. Estes factores estão intimamente ligados a uma imagem corporal desejada, que é imposta pelos media e pelo conceito estético que se vive actualmente; muitas vezes tornando-se esse apelo excessivo, podendo por vezes levar a desequilíbrios físicos e psíquicos. Assim, o espaço e os recursos humanos são fundamentais à motivação ou inibição dos utilizadores fidelização destes. 43 e por conseguinte à 2.7.1. O Corpo Ao falar-se de exercício físico na sociedade actual é inevitável abordar os novos conceitos que rodeiam a noção de “corpo em forma”. Há uma procura incessante do corpo ideal; uma aspiração que nos chega a cada momento pelos meios de comunicação como uma necessidade para quem quer alcançar o sucesso pessoal, e aceitação em termos das relações inter – pessoais. Cada vez mais, a prática de exercício físico está ligada à procura do prazer, do dinamismo e do conceito “desportivo” (conceito este que surge por sua vez ligado a várias áreas - roupa e carros desportivos, vida desportiva, etc.,). Começa a emergir o desporto lazer, o desporto saúde e tornou-se um dos aspectos mais importantes na vida das pessoas, de uma forma individualista, centradas no corpo. Segundo Garcia (2003, cit. Cachada) o desporto dos nossos dias não passa de uma forma que o homem encontrou para mostrar que o corpo é uma das características mais marcantes das sociedades actuais. Este autor considera ainda que este novo conceito de corpo é uma exigência social. Mas será pela saúde ou pela estética? Estudos recentes, apontam que a estética é a grande preocupação, porque através dela o indivíduo aumenta a sua auto – estima e cria relações interpessoais mais facilmente. Segundo Gervilla (1993) o prazer e o culto do corpo são reconhecidamente valorizados nos nossos dias. Ele assume um valor fundamental na sociedade contemporânea. Este apelo ao “corpo perfeito” transporta-nos para um novo conceito procurado por todos, levando as pessoas à procura de truques que conduzam a uma beleza corporal e juventude eterna, (ginásio, exercícios, nutrição, medicamentos etc.). 44 suplementos, cirurgias, A imagem corporal pode ser definida como visão do nosso corpo, que produzimos na nossa mente (Schilder, 1999). Não passa de um estado de espírito e quando esta é negativa pode levar a comportamentos desnecessários (cirúrgicos, estéticos, dietas, etc.). Na sociedade actual a grande preocupação centra-se no corpo, o que não passa despercebido e está plasmado em centenas de páginas de publicidade de qualquer tipo: - revistas, outdoors, TV… O corpo está sempre presente na promoção de qualquer artigo remetendo-nos para uma análise do corpo enquanto objecto de percepção. Face a esta realidade actual levantam-se duas questões de fundo: - Em primeiro lugar a questão da atracção que este provoca nos outros, ou seja, na percepção social do corpo. - Em segundo lugar os efeitos do aspecto físico nas relações interpessoais. Mauss (1936) já considerava o corpo como um instrumento. De acordo com este autor, as técnicas do corpo constituem um processo de aprendizagem ao nível físico – pisco – social, categorizado pela idade, sexo e classe social. O corpo é o “objecto” mais privado que possuímos, mas ao mesmo tempo, aquele através do qual nos damos (relações sociais, repouso, dança, etc.,). Para além do exercício, das expressões, das emoções, os movimentos corporais, estão implícitos na própria regulação dos comportamentos, importante no estabelecimento que desempenham um papel de «laços» e no controlo de inibições. O corpo é sem dúvida, uma organização biológica que suporta os comportamentos, funciona mais como objecto de percepção e redução, e menos como realidade e unidade de vida. 45 O corpo é talvez, na sociedade actual, aquilo que de menos biológico possuímos. Com base nesta nova visão conceptual do corpo, o exercício físico não pode ser entendido de uma forma aleatória, mas sim de acordo com as vontades dos indivíduos, apresentando-se assim as novas tendências do fitness aliado a um conjunto alargado de serviços que contemple, não só o exercício físico, mas o prazer de o realizar, ligada a uma forte componente motivadora que passa pela relação que se estabelece entre os demais. As academias são as que melhor resposta dão aos novos valores sociais e mais rapidamente se moldam às necessidades e interesses das pessoas. Aliás, são as academias que sustentam através de vários serviços os aspectos que se prendem com saúde e estética na construção de um corpo ideal. Segundo Cachada (2003), as academias cumprem a sua função quando convocam o corpo para o prazer, a beleza, a dança, a música, enfim as novas tendências do desporto. 2.7.2. Saúde / Bem-Estar O conceito de saúde tem sido cada vez mais difundido e almejado na sociedade actual, cujo objectivo primordial é melhorar a qualidade de vida do homem. A cada dia inovam-se as técnicas e conhecimentos científicos na busca do padrão ideal de uma vida saudável. Saúde não é apenas a ausência de doença, ela corresponde ao bem-estar humano na vertente, psíquica e social. Assim consta na definição mais conhecida, proposta pela Organização Mundial de Saúde (OMS). Uma das grandes batalhas desta organização desde o início do século é a melhoria da qualidade de vida através da 46 promoção de hábitos saudáveis, nestes inclui-se a pratica regular de actividade física. Toscano (2001) sugere que a relação entre actividade física e saúde se justifica pelas muitas evidências de que níveis apropriados de aptidão física, mantida durante toda a vida por meio de exercícios regulares, exercem efeitos benéficos nas funções dos órgãos em geral; tendo como consequência o prolongamento da vida em termos temporais, e em termos de qualidade. O autor diz também que, desta forma, pode ser apontada a academia de ginástica, como sendo um centro com potencial para prestar um serviço de saúde primário, sendo possível sua ampliação para outros níveis de prevenção. Porém, face às discussões que vêm sendo realizadas a respeito, o conceito da OMS recebe críticas, uma vez que desconsidera a saúde e a doença como um processo, portanto não existindo em estado “completo”. Dejours (1986) entende que a saúde compreendida como um estado é um equívoco e propõe o conceito de vulnerabilidade, uma vez que os organismos vivos, e dentro deles os homens, são caracterizados pelo movimento e não pela estabilidade. Assim, há os que compreendem a saúde como um fenómeno paradigma eminentemente clínico, individual, enquanto outros como por percebem exemplo a o saúde determinada, principalmente, pelo social. Há ainda aqueles que consideram a saúde como resultado desse dois elementos. Quer numa vertente, quer noutra, os benefícios da prática regular de actividade física vão além do controle de peso. Pesquisas mostram que os exercícios ajuda a reduzir o risco de várias doenças, além de incrementar sensivelmente a qualidade de vida, melhorando a auto – estima e combate o stress. Pode-se notar uma tendência actual em que a educação física ganha notoriedade na área da saúde devido 47 à visão de que a actividade física, em todas as idades e de todas as formas pode ajudar os praticantes a entender melhor o próprio corpo e os mecanismos para o desenvolvimento de uma vida saudável. Face à nova realidade social a importância da imagem corporal encontra-se fortemente associada ao trabalho desenvolvido nas academias. Por vezes confundem-se os conceitos de saúde e estética, que apesar de estarem intimamente ligados representam significados diferentes. Sem dúvida que o corpo é a parte mais visível e reflecte o estado do ser humano. Várias pessoas, nos limites da busca de um corpo perfeito, consideram a aplicação de métodos pouco ortodoxos, pondo em risco a própria saúde. A necessidade de exibir um corpo ditado pela moda, leva muita gente à desinformação. Horas e horas nas academias na ânsia de resultados rápidos, muitas das vezes, não cumprindo as orientações dos técnicos, assim como aquisição de produtos bem publicitados, mas que podem colocar em risco a própria saúde Pereira (1999). 2.7.3. Conceito de Lazer Dumazedier (1976, pag.33) define lazer como “um conjunto de ocupações às quais o indivíduo pode entregar-se de livre vontade, seja para repousar, seja para divertir-se, recrear-se e entreter-se, ou ainda, para desenvolver sua informação ou formação desinteressada, sua participação social voluntária ou sua livre capacidade criadora após livrar-se ou desembaraçar-se obrigações profissionais, familiares e sociais”. 48 das Em consonância com Dumazedier, está o conceito de lazer de Camargo (1989) que define um conjunto de actividades gratuitas, prazerosas, voluntárias e liberatórias, centradas em interesses culturais, físicos, manuais, intelectuais, artísticos e associativos, realizados num tempo livre e que interferem no desenvolvimento pessoal e social dos indivíduos. A melhoria da qualidade de vida da população é a condição indispensável para se pensar no desenvolvimento do lazer. A realidade social impede que grandes camadas da população tenham acesso á actividade de recriação numa perspectiva integradora, desalienadora e de bem-estar. O lazer, na sua forma ideal, seria um instrumento de promoção social. Este conceito, entendido somente como descanso, está a deixar de ter sentido para abrir-se a novos significados. De facto, a revolução tranquila do lazer está a acontecer pela mudança das suas representações e percepções. Estudos realizados na última década demonstram, por exemplo, que as novas gerações concedem ao lazer um valor novo, um valor central em si mesmo. As pessoas necessitam distrair-se, evadir-se da realidade, sair da rotina. Este é o objectivo de múltiplas ofertas de actividades tais como as viagens de férias, os videojogos, os concertos de música moderna, as academias de ginásio, os SPA, etc. Esta opção parte do acto livre da pessoa. É um tipo de lazer mais maduro que usa a sociedade de consumo, que não surge espontaneamente e que assenta em pressupostos de natureza humanista. A crescente procura deste tipo de lazer sustenta-se na necessidade de realização e identificação pessoal e de grupo. Grande parte das referências sobre este conceito, surgidas na última década, especialmente as norte-americanas, deixa bem claro este novo caminho. O lazer deixa agora de ser um tempo que 49 se obtém como prémio de trabalho ou de uma actividade que se leva a cabo somente para a pessoa se divertir ou descansar. A utilização de espaços desportivos e lazer passa a ser entendido como experiência humana que proporciona a vivência e o desenvolvimento de valores específicos, que contribuem para a realização de cada pessoa. A satisfação e o bem-estar que emana deste exercício, enquanto acção livremente escolhida, permitem relacioná-lo com o aumento da qualidade de vida dos cidadãos, e com a melhoria da sua saúde, entendida como estado de bem estar físico, mental e social. Assim sendo, o lazer enquanto direito específico de liberdade e de desenvolvimento humano, não pode ser entendido como um aspecto residual de vida, um luxo ou algo periférico. Ele é uma experiência necessária e enriquecedora. Um direito cívico que confere às pessoas uma ideia de poder legítimo, que está associado a uma certa evolução das suas aspirações sociais. O papel social de determinadas Instituições / Associações vai no sentido de criar serviços de fitness / lazer de qualidade a preços satisfatórios (o que garante que tais actividades não sejam “propriedade” só de alguns). O lazer é um produto do próprio desenvolvimento Social, com tendência a tornar-se mais importante, segundo o aumento do tempo livre dos trabalhadores. Para Marcelino (1983) a perspectiva de difusão social do lazer passa pela democratização do acesso aos equipamentos e espaços necessários à sua prática. Uma formulação paradigmática que concebe o lazer a partir de factores estruturais que a sociedade contemporânea apresenta, considera a divisão da sociedade em classes e procura destacar como se manifesta o lazer e o consumo cultural das elites segundo o estudo de Forjaz (1992) , nesta visão trata-se de adequar o lazer 50 ao seu quotidiano, compatibilizando-o com o trabalho, dada a sua situação de favorecimento económico. O lazer depende das condições objectivas, ou seja, das condições sócios económicas de cada indivíduo ou classe social detém. Para os trabalhadores existem limitações que impedem o desenvolvimento destas actividades. Estes não possuem sequer condições que lhes permitam ter acesso a estas práticas de lazer, muito menos tendo a possibilidade de optar entre as variedades disponíveis. Assim, tanto as condições socio-económicas como o tempo livre influenciam no desenvolvimento do lazer. Percebe-se então, que as classes menos privilegiadas possuam oportunidades reduzidas no que toca à ocupação dos tempos livres, ao contrário das elites, que conseguem desenvolvê-lo graças ao facto de serem detentoras do capital. Perante este cenário, faz todo o sentido uma Associação desenvolver espaços de lazer e de actividade física nos moldes dos existentes para classes com melhores condições socio- económicas mas a custos mais baixos. 2.7.4. O mercado do fitness O Fitness, como produto de consumo não é alheio ao fenómeno da moda, por isso a implementação de novas actividades, ou a alteração das existentes, e o investimento em novos equipamentos, baseados em recentes inovações tecnológicas, é uma exigência para quem quiser estar no negócio. Sem dúvida que também neste campo “a tradição já não é o que era”. A sedução protagonizada pela publicidade em geral apela a um consumismo crescente, não só de produtos, mas também o culto do próprio corpo. Este é actualmente um dos valores mais prementes da sociedade contemporânea. Caso contrário, como se justificaria todo o «mercado» subjacente às práticas corporais? 51 Vivemos num tempo em que a mudança a nível tecnológico e humano dos centros de fitness é feroz e está em constante mudança, o que traz novos tipos de concorrência e novas formas de fazer as coisas. Gerir a mudança com sucesso, requer um conhecimento plurifacetado no âmbito da gestão, mas também no âmbito das novas tendências do fitness, que deve ser encarado como um verdadeiro desafio empresarial. Qualquer empresa só poderá sobreviver se “alguém” estiver interessado nos serviços por ela produzidos. É necessário pois, dividir o mercado num certo número de segmentos, quantificá-los, perceber as suas necessidades, conhecer os seus comportamentos e atitudes relativos a estas actividades. Em síntese, a gestão dos serviços deve ser realizada a partir de um percurso dedutivo, dos clientes para os serviços, dos serviços para as estruturas organizacionais. Uma organização para continuar no mercado, (onde os clientes são considerados como um recurso escasso), necessita de produzir serviços de qualidade. Clientes são pessoas conscientes e informadas, que procuram os serviços de acordo com as suas necessidades. A qualidade é hoje um factor estratégico de desenvolvimento das organizações, cujo objectivo é a fidelização, e a conquista de novos clientes. Que o fitness é um mercado promissor, já sabemos. Mas quais as principais razões para que os empresários e economistas sejam tão directos nesta afirmação? Apesar de compararmos nossos índices (muitas vezes empíricos) com os dos outros Países é impossível negar nosso potencial. O mais importante é que o mercado tem espaço para todos, desde que sejam competentes e 52 bem administrados, independentemente do tamanho da academia e local onde ela se localiza. “O modelo de academia actual deve vislumbrar a modernidade e a agilidade, em todos os aspectos. Parece-nos que as academias actuais devem ser pequenas, (500 metros quadrados), para atender um segmento específico de clientes, ou seja, cada aluno tem o seu professor. Isto é uma tendência forte e que já existe e está crescer. As academias estão a mudar e estão a abrir o seu leque de serviços, já não são só ginástica. Passaram a atender áreas holísticas, yoga, alongamento, ou seja, áreas que desenvolvem o bem-estar psicológico e físico. A terceira idade, também é um segmento a ser explorado cada vez mais. É um público que paga para ter saúde, para viver mais e melhor. Os media também têm papel de grande importância para a divulgação do crescimento do mercado, pois cada vez mais divulga a melhoria da qualidade de vida através do fitness. Faz parte da vida das pessoas. O fitness é um produto que não tem fim, já que as pessoas querem viver mais e melhor e a actividade física é uma das formas mais importantes para melhorar essa qualidade. A vida não tem preço. A saúde não tem preço. 2.7.5. Enquadramento legal Nos últimos anos tem-se verificado um aumento significativo do número de academias e respectivamente de praticantes de actividades ligadas ao fitness; no entanto, nem sempre esta progressão quantitativa tem correspondido a uma melhor prestação de serviços com qualidade (Meirim, 2000). Segundo este autor, verifica-se uma preocupação por parte do Estado, no sentido de regulamentar esta actividade. 53 Está consagrada na Constituição da Republica, no seu artigo 2º; como sendo tarefa fundamental do Estado, promover o bem – estar e qualidade de vida das pessoas, entre outras. A preocupação pela saúde e pelo bem-estar (Wellness), através da prática de actividade física, é o motivo pelo qual as pessoas procuram no ginásio o acompanhamento e a orientação de profissionais que correspondam da melhor maneira possível, às suas exigências e necessidades. Devemos levar em consideração as premissas existentes na nova legislação (Decreto – Lei n.º 385/99, de 28 de Setembro). Acreditamos que os legisladores também vêem as academias como potenciais promotores da saúde dos seus frequentadores, visão que partilhamos. Também neste sentido se insere a obrigatoriedade da permanência de um profissional habilitado a tempo inteiro no ginásio (responsável técnico), cuja formação será «determinada consoante a tipologia da mesma ou, em qualquer caso, tratando-se de licenciado em estabelecimento de ensino superior na área da Educação Física e do Desporto» – Decreto – Lei n.º 385 / 99, de 28 de Setembro. Devendo ainda o ginásio dispor de um seguro «que cubra os riscos de acidentes pessoais dos utentes inerentes à actividade desportiva», referido no Decreto – Lei n.º 385/99, de 28 de Setembro. O início da frequência do aluno num Ginásio deve passar por um contacto com o professor, cujo objectivo será informá-lo sobre as aulas que o ginásio oferece, de forma a encaminhá-lo pelos diferentes programas de treino. Serão recolhidas informações sobre o passado desportivo do aluno, definindo-se, assim, um programa de treino com base nas informações recolhidas (tendo em consideração a intensidade que 54 este suportará). Embora esta decisão seja sempre influenciada pelos desejos do cliente, pois este poderá preferir aulas isoladas, com exercícios «calmos», o tempo disponível por semana / sessão e os objectivos do cliente terão um peso decisivo na definição do programa de treino. Contudo não podemos esquecer a idade do aluno e lesões que este tenha sofrido. Estas e outras situações clínicas devem ficar registadas no histórico de saúde, para que, conjuntamente com a apresentação de um atestado médico (obrigatório), os instrutores fiquem informados sobre as actividades que o aluno pode praticar. Esta autorização médica para a prática de actividade física, condiciona a admissão do aluno à frequência das instalações desportivas, segundo o Decreto – Lei n.º 385/99, de 28 de Setembro, garante ao responsável pela Academia que tem condições para definir um programa de treino para este aluno e realizar a avaliação da sua condição física. Na primeira avaliação da condição física devem-se abordar com o aluno os objectivos e as metas a alcançar. Procura-se então determinar o progresso do programa de treino, marcando uma nova data para que seja realizada uma reavaliação da condição física e verificar, ou não, o alcance das metas previamente definidas. A avaliação da condição física, para além de servir como base para a elaboração e a determinação de um processo de treino, terá um papel significativo no acompanhamento do desempenho e empenho do aluno, repercutindo-se, deste modo, na sua motivação pessoal para a prática das actividades em causa. Será nesta primeira abordagem possível reunir um conjunto de informações e vantagens que permitem ao professor definir um programa realista adaptado à individualidade do aluno, e que tenha em consideração as suas necessidades (Soeiro, 2000). É ainda proibida a venda, detenção ou cedência de substâncias dopantes, nomeadamente de asteróides anabolizantes. Todas as 55 instalações desportivas estão sujeitas ao controlo antidopagem, nos termos do decreto-lei nº. 183/97, de 26 de Julho e da portaria nº.816/97, de 5 de Setembro. 2.7.6. Serviços Desportivos Buján (2004, pag.71) considera como serviço “…um bem intangível que supõe uma transição entre o centro desportivo e o cliente, em que há um benefício económico ou social para a empresa e um desfrutar de um prazer ou satisfação para o cliente”. Os serviços são um conjunto de prestações que o cliente espera receber, como consequência de um preço à imagem e reputação que tem. Antes de se implementar um serviço, devemos conhecer as necessidades e desejos dos potenciais consumidores (para se averiguar os benefícios ou satisfação destes), estar atentos e avaliar de forma permanente. À partida, o princípio de pagar mais está ligado a uma maior qualidade, melhor prestação de serviços, maior grau de exigência. Todo o processo ou ciclo, desde que o cliente entra nas instalações desportivas até que sai, é considerado um serviço (Buján 2004). Este autor concluiu ainda, que um serviço de qualidade não acaba nunca, pois deve existir um contacto permanente com o cliente (telefone, correio, informações etc.) Pela análise da literatura, verificamos que a caracterização dos serviços não é pacífica, sendo por vezes inconclusiva. Há uma indefinição conceptual em torno das características dos serviços, sendo por isso difícil de implementar uma estratégia adequada. Se a componente humana que participa na prestação de um serviço for elevada o sucesso pode aumentar. Deve também existir uma profunda interacção entre o fornecedor do serviço (professor) 56 e o cliente (aluno). Esta característica marca a distância que separa o serviço do produto. Como refere Brito e Lencastre (2000), a qualidade de um serviço depende de quem, quando e como o presta. Exemplo disto é a forma de relacionamento (simpatia, profissionalismo, etc.) como os colaboradores (professores, recepcionista…), se relacionam, com os clientes. O conjunto de características contidas num produto ou serviço que atende e por vezes supera as expectativas dos clientes, engloba qualidade intrínseca (preço adequado, prazo adequado e apoio pós venda). Segundo Pires e Santos (1996) o nível de educação e de informação dos consumidores é cada vez mais elevado o que por isso leva a uma maior consciência critica face aos serviços. Pesquisas efectuadas por vários autores nos anos 80 levaram-nos a identificar dez dimensões da Qualidade de um serviço: 1º - Fiabilidade 2º - Cortesia 3º - Comunicação 4º - Capacidade de Resposta 5º - Competências 6º - Acessibilidade 7º - Credibilidade 8º - Segurança 9º - Compreensão 10º - Tangibilidade De acordo com estes dez princípios, a qualidade do serviço entendido pelo cliente, resulta da diferença entre o serviço esperado e o serviço percebido, o que é ainda influenciado directamente pela experiência anterior, necessidades pessoais, conselho de um amigo e publicidade. 57 Os centros de fitness são um óptimo exemplo de uma organização onde o cliente é a figura central do serviço. Os clientes têm oportunidade de compreender a organização, de contactar inúmeras vezes com os funcionários e interagir com os outros clientes. Desta forma, a percepção dos clientes sobre a qualidade do serviço resulta da avaliação do resultado final que deriva da produção do serviço e da avaliação (Chang, 1998). Por exemplo, o fundamentalmente resultado dos de alunos uma que aula nela de grupo participam, depende da sua predisposição para o exercício, da sua alegria e energia, entre outros. 2.7.7. Fidelização dos clientes Hoje em dia, a base do êxito da maioria das empresas passa pela fidelização dos seus clientes. Está comprovado que as empresas que subsistem no tempo, são aquelas que conseguiram fidelizar os seus clientes. Para que isto aconteça é necessário conhecer bem o cliente e as suas motivações, estabelecer um clima positivo de ajuda e transmitir segurança. A comunicação é importante porque vai ajudar a detectar as necessidades e os objectivos dos utentes, que por vezes por qualquer tipo de problema não são expostos de forma clara. Uma vez conhecidas as suas necessidades e desejos, há que preparar uma estratégia capaz de responder eficazmente aos seus anseios. Manter os clientes é aumentar a rentabilidade e ao mesmo tempo reforçar a posição no mercado. Parece-nos que é mais difícil manter um cliente que fazer um novo. 58 Um cliente que abandona o centro desportivo de forma insatisfeita, vai transmitir este estado de coisas a outras pessoas, o que se torna indesejável para a empresa gerando inevitavelmente efeitos negativos para a mesma. Deve-se criar no cliente um elevado nível de satisfação o que vai resultar na sua fidelização. Um cliente satisfeito gera novos clientes, e esta é sem dúvida a médio e a longo prazo a melhor forma de marketing. As exigências de qualidade aumentam dia a dia, devido à experiência e informação dos utentes que chegam de todo o lado. É fundamental conhecer de forma individual cada cliente, estes esperam atenção total e imediata e resolução rápida dos seus problemas. Um cliente satisfeito ajuda e defende a empresa ou associação face à opinião pública e à concorrência. É uma pessoa fiel e colabora no desenvolvimento da mesma. Devem-se identificar as necessidades e desejos dos clientes e criar uma necessidade intrínseca nos mesmos, ou seja, conduzi-los a uma “dependência” do serviço. Cada vez mais a preocupação é atrair clientes, mas também reter ou fidelizar os que já existem. Como vários autores preconizam, o sucesso da empresa passa pela fidelização dos clientes, sendo um avanço significativo para se manter de forma sustentada no mercado. Deve-se criar uma forma de conhecer todas as informações necessárias à estimulação do cliente, mantendo um contacto extra ginásio (mensagens, telefone, etc.). Ligado a este conceito estão os recursos humanos e a forma como comunicam com os usuários, assim como o equipamento e o espaço envolvente. A satisfação e 59 fidelização dos clientes enquanto conceitos centrais de marketing e da gestão merecem ser medidos e analisados constantemente. Na perspectiva de Buján (2004) a primeira atitude para poder subsistir, crescer e potenciar os negócios, deverá ser perseguir um objectivo. “Fidelizar os clientes”. Toda a actividade ou serviço deve estar orientada para o cliente, em que tem cada vez mais um conhecimento do mercado e portanto fica mais exigente ao nível de: - Suas necessidades - Seus gostos - Seus Recursos económicos - Serviços prestados e suas características - As competências - Características Sociais O factor perdurabilidade é uma característica que se refere ao facto de que um serviço desportivo não pode ser armazenado em stock e ser prestado mais tarde. O que significa, por exemplo, que se um cliente de uma academia / ginásio não foi devidamente atendido ou se um professor não chegou a horas à aula, por qualquer razão, não é possível corrigir tal facto. Este factor é de fundamental importância e vai contribuir não só para a fidelização do cliente, mas também para a imagem da academia. Lloróns (1996) refere que existe uma correlação positiva entre um serviço e a satisfação do cliente levando á fidelização deste. Nesta perspectiva está naturalmente associado o custo (preço, tempo etc.) sendo fundamental quando pretendemos analisar a satisfação / qualidade e fidelização, ou seja, o cliente pode perceber o nível qualidade, mas esta não está ao seu alcance logo não fica satisfeito, atendendo que não pode usufruir do serviço. 60 A literatura sobre marketing de serviços identificou o papel decisivo da qualidade de serviços na satisfação e fidelização de clientes (Chang, 1998). O estudo de Croin e Taylor (1992), sugere que existem correlações positivas entre a qualidade dos serviços, a satisfação dos clientes e a sua fidelização (ver fig. 3). Qualidade e Expectativas Fidelização de clientes Satisfação de Clientes F i g. 3 – Ant ec ede n tes e c onse quê nci as da s a t is faç ão d os c l ie n tes ( Ad ap ta do d e And er s on & For n e ll, 1 994 ) Nesse estudo, os autores associaram e relacionaram três ideias fundamentais. anteceder a A primeira satisfação, refere-se a qual, ao por facto sua de vez, a qualidade antecede a fidelização. 2.8. Gestão dos serviços desportivos O papel do gestor será fundamental no desenvolvimento destes espaços para a prática de actividade física (academias). Estar neste mercado de forma competitiva implica ter conhecimentos, profissionalismo e manter os níveis de qualidade (tangíveis e intangíveis) elevados. A gestão tem vindo a mudar, e a fortuna dos gestores também. Verifica-se uma preocupação que antes não era tão importante, mas que actualmente é fundamental; a comunicação. Há alguns anos os gestores não se preocupavam com os aspectos socais e de formação dos seus colaboradores, não seria suposto ser amigável ou informal. O que poderá levar a verificar-se que também neste sector Portugal ainda vive da imitação, sem rasgos de criatividade ou ousadia… permanente crise de inovação. 61 como que alimentando uma É fundamental para se alcançar uma qualidade total, percebermos que todos que fazem parte de uma empresa são responsáveis pela sua renovação. O objectivo é uma renovação diária. Reciclando-se imagem, conteúdos, abordagens, em suma…reinventando-se o modelo a cada dia! O sucesso de uma empresa ou serviço está na inovação que esta é capaz de implementar. A julgar pela forma como o negócio do fitness se tem desenvolvido, começa a ser necessário os gestores socorrerem-se de empresas especializadas para alcançar essa tal inovação e só depois explorá-la. Caso contrário torna-se difícil fazer as duas coisas bem feitas. Comunicar inovando… O sucesso de uma academia passa por saber lidar com as pessoas (utentes e colaboradores), inspirá-las, fazer com que se sintam em casa e que o projecto também lhes pertence. Devem-se criar condições para que a ida ao ginásio seja uma aposta ganha na diversão e entretenimento; um prazer elevando o bem-estar físico e psíquico. Após pesquisa na área da gestão podemos observar como os “gestores” surgiram de diferentes áreas do saber. No início surgiram do direito, pelo facto de entenderem determinados processos. Na época da industrialização vieram das engenharias, era necessário entender de tecnologia. Só na década de 70, aparecem os primeiros gestores com formação na área. Actualmente, estamos na era dos líderes, pessoas com capacidade de resolver conflitos de comunicar, de inspirar e motivar pessoas e equipas. Um exemplo disto é o “fenómeno Mourinho”. 62 Será que é realmente um bom líder que motiva, ou um bom gestor de homens? A sua postura séria provocadora, a sua forma de vestir e de comportamentos arrogantes, combinam perfeitamente com uma atitude que tem causado um forte impacto no mundo do desporto e não só. Pode ser um excelente actor, pode provocar o adversário e os próprios “media”, manipular sentimentos quando isso lhe interessa. Os pormenores fazem a diferença num líder emotivo. O importante não é como fazer, mas o que fazer. Os seus colaboradores querem fazer parte do grupo e fazem o que for preciso para ganhar a sua aprovação. Concorde-se ou não com esta metodologia o facto é que o nível de sucesso no seu trabalho é inquestionável. Perante o cenário que se coloca actualmente no mundo dos negócios e na liderança destes, a forma agressiva como este se desenvolve, colocam vários desafios às instituições e a estas nada resta senão procurar a inovação que lhes permita acompanhar o “andar da carruagem”…perdoe-se o plebeísmo. O objectivo da gestão é a própria vida das organizações; esta preocupa-se com as soluções que servem as pessoas e simultaneamente garantam o seu próprio desenvolvimento. Existe diferença entre a gestão rotineira, assente na mera repetição dos processos utilizados no passado, e a gestão como uma metodologia baseada nas experiências e na investigação. A gestão dos serviços é sem dúvida complexa, já que na prática são necessárias soluções que possibilitem clientes satisfeitos e o próprio desenvolvimento da organização. A conjugação destas duas exigências é complexa, cabendo ao gestor muitas vezes a difícil tarefa de compatibilizar objectivos diferentes e conciliar interesses contraditórios. 63 A gestão é feita por pessoas e para pessoas, e por isso o grau de sucesso da aplicação das soluções depende da capacidade do gestor em trabalhar para as pessoas concretas. O gestor terá de possuir a competência humana que lhe permitirá obter a convergência entre as propostas e as expectativas. É necessário observar as novas motivações e é imprescindível conhecer as recentes inovações tecnológicas. O gestor tem de possuir a capacidade de compreender a complexidade que resulta da interacção de inúmeras variáveis (Correia, 1997). Não podemos esquecer que os consumidores são cada vez mais exigentes, conhecem cada vez melhor a cultura desportiva, procuram mais e melhores serviços. A uma diversificação de interesses, deverá corresponder uma diversificação nos serviços desportivos, ajustando a sua oferta à mudança nos interesses dos seus públicos alvo. Este tipo de filosofia de gestão está portanto intimamente ligada aos princípios do marketing. Hoje, mais do que nunca, fala-se da gestão de qualidade nos centros desportivos, que deve ser orientada numa perspectiva de satisfação do cliente (autores como: - Parasuraman and Berry, 1990, cit, in, Chelladurai, 1999; e ainda Buján, 2004. Partilham esta perspectiva). A qualidade é o que torna possível a um consumidor, gostar de determinado produto ou serviço. Portanto, é fundamental manternos próximos das pessoas e estar atento às suas preocupações a variadíssimos níveis, nunca esquecendo que o conceito de qualidade é ilusório e abstracto (Carman, 1990). Ao se transmitir um conhecimento / informação, este deve ser adequado à compreensão de cada um na sua actividade, para que 64 a qualidade seja alcançada. É necessário descodificar o conceito e as tarefas correspondentes a cada actividade. Quando se obtém a compreensão clara do que é esperado de nós, sentimo-nos mais motivados e comprometidos. Os Recursos Humanos são fundamentais ao desenvolvimento da empresa, seja ela um polidesportivo, ginásio, piscina etc. Este tipo de recursos deve ser considerado pelas direcções e órgãos responsáveis como fundamentais. É este o sector que a cada momento está de uma forma instantânea em contacto com o utente, permitindo-lhe o acesso aos serviços. R. Humanos R. Técnicos Administrativos Actividades e Serviços Controlo de Qualidade Satisfação do Cliente F i g. 4 : - Rec ursos par a s e a tin gir a Sa tis façã o Buján (2004) Para preparar um plano de qualidade total de uma empresa de serviços ligados a actividades físicas – desportivas e recreativas, é fundamental assegurar a qualidade final do serviço. Os níveis de qualidade têm que estar presentes em todos os elos da cadeia do centro desportivo, desde a direcção até aos clientes ou utentes, passando pelos colaboradores. A qualidade é hoje uma das principais estratégias competitivas nas diversas empresas e nos diversos sectores. A qualidade está intimamente ligada à produtividade, à melhoria de resultados e aumento de lucros, através de 65 redução de perdas e do desperdício, do envolvimento de todos na empresa e consequente motivação. Bitner (1994) define o valor baseado no que é recebido e dado, ou seja, o valor está intimamente ligado aos benefícios recebidos pelo cliente, versus o custo que este tem em termos de dinheiro/tempo. Mas será que o custo alto de um serviço tem a ver directamente com a qualidade deste? A bibliografia nesta campo é escassa, contudo arriscamo-nos a adiantar que esta nova realidade que são as Academias implementadas nas Associações podem ajudar a promover serviços de qualidade a um custo bastante mais reduzido…mercê das benesses de que desfrutam. De facto parece-nos que o valor ou custo pode ser um factor que atrai ou afasta clientes, tudo dependendo do nicho de mercado que se quer atrair. Por conseguinte, o valor e a satisfação devem fazer parte da estratégia de gestão. Como já foi referenciado, torna-se vital orientar a qualidade no sentido das necessidades dos clientes. Os serviços desportivos são produzidos e consumidos de forma simultânea. Esta impossibilidade prática de separar o momento em que o cliente está presente daquele em que se presta o serviço e se decide a forma de o prestar é parte integrante de todo o processo, criando inter – relações com os recursos do ginásio e com os restantes usuários, obriga a uma atenção cuidada e especifica. Segundo Brito e Lencastre (2000) esta realidade tem importantes implicações ao nível da gestão. A gestão das organizações, num contexto global tem de ser feito com base em conhecimentos, imprimindo uma dinâmica capaz de prever o futuro e até construí-lo. Assim, estará melhor preparada para oferecer um serviço de alta qualidade colocando-se em vantagem aos seus concorrentes consumidor. 66 e até surpreendendo o A satisfação com o trabalho e o compromisso com os objectivos da empresa, influenciam a produtividade e a relação entre colegas e utentes, contribuindo para a motivação e eficácia do grupo. 67 3. Associação de Bombeiros Voluntários de Famalicão “ O exercício permanente da Memória sempre me pareceu ser uma das regras essenciais que deve presidir a qualquer acto de gestão, seja ele das de projectos ou de instituições” Joaquim Marinho; Presidente do SNB 3.1. A concepção do Associativismo associativismo tradicional gerido sem profissionalismo, qualidade e conhecimento, fica condenada a um vida pouco mais do que vegetativa. É urgente a mudança de visão dos dirigentes sendo uma questão vital para o desenvolvimento da própria organização. O serviço prestado por este tipo de associações (B.V.) deve cada vez mais pautar-se por níveis de qualidade superior. Para além de factores ligados à economia, procuramos demonstrar que existe um outro tipo de lucro: O social. É nesta perspectiva, que o papel do associativismo tem de se inserir quando encarado como órgão social, e manter presente que só deve promover este tipo de serviço (fitness ou outro) de forma que se auto financie e até possa criar alguma rendibilidade. Na conjuntura actual, pensamos que será utópico existir numa instituição como a do B. V. um serviço de qualidade ao nível do fitness de forma gratuita. Com o desenvolvimento destas actividades (fitness), cumpre-se outra vertente no campo social, (garantindo a todos o acesso à prática do fitness, a um custo compatível), gerando ao mesmo tempo receitas para a associação. A comercialização do desporto é legítima, pois esta traduz, na quase totalidade das situações, uma atitude de puro consumismo. 68 Na base deste processo está a economia, que não pode ser descurada e que irrompeu fortemente nos últimos anos nas associações e que de certa forma trouxe a tão falada crise no Movimento Associativo. A lógica do associativismo funde-se na lógica económica das empresas, esquecendo-se a missão social. É fundamental que a lógica económica não ignore nem liquide a lógica social que representa um papel fundamental para as populações. “O Movimento Associativo local, constitui um dos factores de democratização da vida social e da cultura de um país” (Carvalho, (1994. pag.87). O associativismo que se conhece do passado, já não pode sobreviver numa sociedade actual, que apresenta mudanças rápidas num mundo globalizante e estruturalmente diferente. É necessário criar um novo estatuto adaptado aos novos desafios sociais, criar novas técnicas de gestão que devem ser conhecidas e utilizadas. No caso particular, as Associações de Bombeiros Voluntários quase sempre surgiram devido à coragem e abnegação de alguns homens, que após vários sinistros, viram-se obrigados a associarem-se. Na década de 80, os projectos dos novos quartéis já previam instalações desportivas (pavilhões e piscinas) de forma a complementar as áreas operacionais (saúde, socorro etc.). Estas áreas foram em muitos casos aproveitados pelas direcções das Associações para desenvolverem actividades, não só para os bombeiros, mas para a população em geral, fizeram-se protocolos de utilização com outras associações e autarquias e rapidamente se percebeu que era uma fonte de rendimento adicional. 69 Com maior ou menor dinâmica, estes espaços tornaram-se locais de prática desportiva, ao mesmo tempo que criavam alguma riqueza para a associação, que tanto luta com a falta de meios. Algumas corporações mais dinâmicas, com gente da área da Educação Física, acompanharam a evolução, e hoje possuem espaços de excelência para o fitness e natação. Embora todas tentem rentabilizar o espaço e criar uma ligação com a população a outro nível que não o de socorro, vivem o estigma da falta de qualidade, pelo facto da academia de fitness estar ligada ao corpo de bombeiros. 3.2. Breve nota histórica sobre bombeiros de Portugal Remonta aos tempos medievais o primeiro documento que dá conta da formação de um corpo de bombeiros em Lisboa, mais precisamente na carta régia de 25 de Agosto de 1395, em que se pode ler que, D. João I confirma a ordenação com medidas concretas para a prevenção e combate de incêndios urbanos. Surgiu assim, o corpo de Salvação Pública que foi sofrendo várias transformações à medida das necessidades e exigências de cada época. No século XVII surgem as primeiras grandes reformas que vão dar forma às instituições e corporações de homens, com tarefas mais definidas, para uma melhor coordenação de socorro às populações. Em 1646, o Senado da Câmara de Lisboa, realiza a compra de vário material e mantém um conjunto de homens assalariados. Mais tarde, já em 1678, são criados espaços próprios para depósito do equipamento de combate a incêndios. O equipamento resumia-se a bombas de ataque, baldes em lona, curtos lances de manga em cabedal e bombas a copuladas em carros de cavalos. 70 As reformas continuam e em 1683 surge o primeiro regimento para o serviço de incêndios com um regulamento próprio e aprovado em sessão municipal. Talvez seja por volta de 1734, que surge pela primeira vez, a designação de bombeiro atribuída a quem manipulava tais engenhos. Assiste-se já ao aparecimento de equipamento de segurança como; farda e capacete. Relatos históricos dessa época, permite-nos concluir da falta de organização, disciplina, falta de método e insuficientes meios humanos e materiais, testemunho disso foi a catástrofe de terramoto de 1755, que Lisboa ardeu durante trinta dias. Entre 1786 e 1816, verificaram-se profundas transformações estruturais quer a nível de liderança, quer de alguma formação de comando, tendo sido elaborados novos regulamentos. Foi nesta época que se assistiu a um grande impulso e desenvolvimento de novos equipamentos com a construção de locais para a captação de água (tanques e chafarizes). Finalmente em 1834, é criada a Companhia de Bombeiros mais abrangente e por municípios. (Só alguns e na área de Lisboa e Porto). Estabelecem-se as primeiras medidas de prevenção em locais de espectáculos e recintos fechados. Até ao final do século XIX, verificaram-se várias reformas lideradas pelos inspectores Carlos Barreiros e Augusto Gomes com o aumento de número de bombeiros, o seu enquadramento organizacional e disciplinar, reforço de material (aquisição das primeiras escadas “ Magirus”) e instalação de uma rede de comunicações telefónicas. 71 No início do século XX, foi criado um quadro auxiliar para as associações de voluntários das cidades que era regido pelos regulamentos do corpo de bombeiros que tinham como base a disciplina militar. Até aos nossos dias, estas associações foram capazes de sobreviver às crises políticas e económicas, catástrofes, guerras, etc. Com maior ou menor dificuldade, todas elas vão servindo o melhor que podem e sabem as populações, pondo em risco as suas próprias vidas. 3.3. Breve nota histórica sobre a Real Associação Humanitária de Bombeiros Voluntários de V. N. de Famalicão Após vários sinistros ocorridos na vila, (sendo o mais grave em 3 de Março de 1890, reduzindo a cinzas três prédios da rua Formosa), os homens viram-se na necessidade de se socorrerem dos bombeiros vizinhos, que no caso de V.N.F. vinham da cidade do Porto. Assim, para colmatar tal problema deste concelho, um grupo de ilustres cidadãos famalicenses, meteram “mãos à obra”. A 20 de Abril de 1890, reuniram-se no salão nobre dos Paços do Concelho os homens mais ilustres e organizaram uma Associação que viria a ser fundada a 6 de Maio de 1890, com a seguinte denominação: - Associação Humanitária de Bombeiros Voluntários de V. N. de Famalicão. Esta corporação teve como Presidente, Joaquim de Sousa Fernandes e o 1º Comandante; Francisco Maria de Oliveira e Silva. 72 F i gura 5 : - Pr imeir o co rpo de Bombe iros Volun tár ios de Fa ma lic ão O primeiro quartel foi inaugurado no antigo campo da feira (hoje Praça D. Maria II), e pela altura das feiras Francas de S. Miguel, em Setembro de 1890. Entretanto o número de incêndios aumentava e fazia-se sentir a necessidade de renovar e aumentar o equipamento de combate. O quartel apresentava-se pequeno, não adaptado, o prédio do Campo da Feira já não reunia condições. Em 1901, surgiu a possibilidade de se adquirir um prédio na rua Adriano Pinto Basto, nº 85, desta vila. Realizaram-se várias obras de adaptação a quartel e uma nova vida se abriu à Associação. F i gura 6 : - P r im eir o qu ar te l d os B o mbe ir o V o lu n tár ios d e Fa ma l ic ã o 73 A 3 de Dezembro de 1903, foi assinado por sua Majestade D. Carlos I, El-Rei, o Alvará concedendo o título de “REAL” a esta Associação. Esta ligação à Monarquia iria trazer graves problemas à associação, aquando da implantação da República (1910). A Câmara Municipal decidiu reactivar os já extintos Bombeiros Municipais, com o nome de Brigadas de Salvação Pública, e a Real Associação dos Bombeiros de Famalicão teve que devolver o material cedido pela Câmara. Apesar deste contratempo e momentos de desânimo, estes “Homens da Paz” seguiram o seu caminho com muitas dificuldades. Esta Associação conseguiu sobreviver aos graves problemas económicos, aliados à Primeira Guerra Mundial e só em 1918 é que foi possível aquisição de novo equipamento: o “carro-bomba”. No ano de 1921, data que é extinta a Brigada de Salvação Pública, a Associação toma um novo desenvolvimento e regista incêndios importantes como: - “Casa de Camilo Castelo Branco” e Edifício dos Paços do Concelho. A direcção Geral dos Correios e Telégrafos procedeu a 30 de Junho de 1927 à instalação da rede telefónica, como forma de regalia das associações, mas também para facilitar as comunicações aumentando a prontidão dos pedidos de socorro. A 18 de Novembro de 1927 foi concedido o estatuto de Utilidade Pública à R. A. H. B. V. F. Entre 1927 e 1937, assiste-se a uma década negra dos Bombeiros Voluntários de Famalicão. Surgem divergências no seio da corporação e consequente afastamento do inspector Fiúza de Melo, Folhadela de Melo e o 1º Comandante, Álvaro Bezerra, elementos que tinham fundado a associação. Tal divisão levou à 74 fundação Novembro de de uma nova 1927 e Associação que ainda de Bombeiros, hoje existem. a 17 de (Bombeiros Voluntários Famalicenses). Estavam criadas as condições para se desenvolverem rivalidades entre as duas corporações de tal forma graves que, a 25 de Março de 1938 o Governo Civil de Braga decretou a dissolução das duas corporações para a partir daí ser criada uma única. Tal era o bairrismo que não se fizeram esperar protestos e a 10 de Fevereiro de 1939, foi revogada a decisão. A 30 de Setembro de 1935 a Associação filiou-se na Liga dos Bombeiros Portugueses. A formação da Fanfarra, data de 30 de Agosto de 1959, composta por corneteiros, caixas, timbalões e um bombo para que fosse possível animar os desfiles e as apresentações do corpo activo. O incêndio mais polémico da história dos Bombeiros de Famalicão foi o “Dos Cancelas”. Excertos do testemunho do 2º Comandante, António de Melo: - “Foi este o incêndio de mais vulto que ocorreu na minha terra, pela natureza dos materiais em combustão…. A fábrica de tecidos Ferreira Mendes, continuação da fábrica de madeiras dos Cancelas, encravados de casas daqueles bairros (esquina da Av. Barão da Trovisqueira / rua da estação), com simples divisórias de madeiras ou tabiques….Houve que fazer muitos cortes à custa de arrojo e sacrifícios….E assim conseguimos circunscrever o fogo e salvar aquele quarteirão”…. (Silva, 1990, pag. 43). Sobre este incêndio muito se falou e se escreveu, dizendo verdadeiras barbaridades, como por exemplo o jornal “O Diário de Noticias” chegou a falar em 70 agulhetas, quando não existia água para alimentar 10. A Associação permaneceu num quartel provisório na rua Alves Roçadas até 1962. Em 28 de Setembro de 1966 e depois de 75 grande esforço foi inaugurado o novo quartel, no Campo Mouzinho de Albuquerque, muito perto do seu local de origem, (Campo da Feira). Dos 27 homens que constituíam a Corporação em 1890 passaram para 118, quando da Comemoração dos 75 anos. Novos desafios se colocaram no campo dos sinistros e socorro pré – hospitalar. O tempo não pára, e com ele as necessidades vão sendo cada vez mais prementes e sofisticadas. Esta associação esteve sempre atenta e acompanhou a evolução. O que foi pensado para durar dezenas de anos ficou rapidamente ultrapassado. Assim, surgiu o novo quartel na Av. Rebelo Mesquita inaugurado em 6 de Maio de 1990, nele se iniciou o segundo século da história desta Associação. F ig ur a 7 : - Q uar te l actua l d os Bombeiro Vo lu n tár ios de F ama lic ão Os Bombeiros Voluntários de Famalicão têm demonstrado ao longo dos anos serem pioneiros em várias áreas de actividade que caracterizam um corpo de Bombeiros Voluntários. Desde a aquisição do primeiro “carro – bomba”, da primeira ambulância de 76 cuidados intensivos, intervenção rápida (recurso (VIR), de nunca antes visto), desencarceramento viatura e o de grande investimento na aquisição da plataforma hidráulica com 42metros de altura e única no país. F ig ura 8 . Via tur a de Emerg ênc ias mé dic a ( IN EM) F ig ura 9 : - Equ ipamen to de ata que a fogos urb anos 77 Apostaram também na formação dos recursos humanos, e dos seus quadros fazem parte (para além de todos os elementos comuns a um corpo de bombeiros) uma equipa de médicos e enfermeiros, que no voluntariado vão pondo em prática os seus conhecimentos, com a formação dos bombeiros na área da saúde, proporcionando um melhor socorro às vitimas. Tem sido uma aposta firme, a formação contínua dos seus quadros operacionais, nas diferentes vertentes que caracterizam este tipo de Associações. Muito tem contribuído os médicos e enfermeiros, que enquanto formadores credenciados pelo INEM (Instituto Nacional de Emergência Médica) e ENB (Escola Nacional de Bombeiro) prestam um serviço de fundamental importância. Está constituída uma equipa de Salvamento e Desencarceramento, que por sua vez está integrada numa outra de socorro mais ampla. Este grupo encarrega-se da extracção das vítimas encarceradas, criando condições de estabilidade à sua extracção. Esta associação dispõe ainda de um Grupo Espacial de Busca e Salvamento com cães, que será uma mais valia no auxílio e rapidez da detecção de vítimas soterradas em escombros e outros cenários de catástrofes. (causas naturais, fugas de gás, atentados, causas estruturais e outras). Realizam-se também com frequência, simulacros, que permitem testar a operacionalidade dos recursos, quer humanos quer materiais, para que se possa efectuar um socorro com eficácia em qualquer situação de emergência. 78 F i gura 10 e 11 : - Soco rro d e ac id en ta dos F i gura 12 : - Fog o F lores tal Esta Associação, que se pretende que seja o mais aberta possível à população, regista actualmente 6.476 sócios 1 e realiza ao longo do ano diversas acções de sensibilização junto das populações, escolas, e empresas no sentido de dar a procedimentos a adoptar em caso de emergência. 1 C o n tab i liza do e m Se t/0 6 79 conhecer vários Palavras do actual Comandante (Vítor Azevedo): - “No futuro, a preocupação incidirá na modernização operacional, para um melhor socorro às populações, e na realização de cada vez mais acções de formação. Temos como objectivo um socorro eficaz, seja na área de incêndios seja na área de saúde, protegendo pessoas e bens, muitas vezes com o risco da própria vida, dando corpo ao lema de todos os bombeiros; “VIDA POR VIDA”. 80 4. Metodologia 4.1. Introdução É certo que uma investigação tem o seu início num foco de interesse ou numa preocupação “ (…) que exige uma explicação ou pelo menos uma melhor compreensão do fenómeno observado” (Fortin, 1996, pag. 48) e é seguida pela fundamentação do domínio do tema que a compõe. Não obstante, para a sua realização é necessário mais que uma problemática ou uma descrição de conceitos. É essencial optar por um campo de estudo e métodos dentre os vários de que dispomos que mais se adequam à investigação, objectivos e tipo de população a auscultar. Assim, neste capítulo, consta o nosso modelo de investigação, que assenta num (…) “plano lógico elaborado e utilizado pelo investigador para obter respostas às questões de investigação…” (Fortin, 1996, pag. 132). Tal como um arquitecto traça as linhas gerais de um projecto no papel, também o investigador terá de as traçar, no sentido de obter dados fiáveis. Esta fase do processo de investigação acarreta um conjunto de métodos e técnicas que guiam a elaboração do processo de investigação científica. Ou seja, é a secção que descreve os métodos e as técnicas utilizadas no quadro dessa intervenção, isto para que possa assegurar a sua fiabilidade, validade, qualidade dos resultados da investigação e análise dos dados entre outros. Foi seguindo esta metodologia, e sem diminuir a eficácia do método qualitativo, que se optou pelo método quantitativo, que assenta numa amostra relativamente grande, e como o próprio nome indica caracteriza-se pelo processo sistemático de colheita de dados observáveis (trata-se de acontecimentos ou fenómenos) e quantificáveis (baseados na objectividade, a predição, o controlo e a generalização). 81 Em relação ao tipo de investigação, o estudo que ora se explana será de carácter exploratório descritivo inferencial. Caracterizado desta forma por se pretender descobrir e clarificar conceitos de qualidade junto de uma população específica (utentes do KFCBVF) e suas implicações no desenvolvimento da associação. Tratando-se de um estudo de natureza descritivo e de carácter exploratório, tem como finalidade descrever os fenómenos relacionados com a qualidade de uma academia de fitness numa Associação de Bombeiros Voluntários. Não se pretende assim construir uma teoria explicativa duma realidade empírica, mas somente fornecer algumas linhas orientadoras, que permitam conhecer e compreender melhor o contributo prestado pela noção de “qualidade” a uma academia de ginástica estruturada numa associação de B.V. e as suas implicações ao nível da sua manifestação enquanto estrutura social e económica. 4.2. Escolha da população e selecção da amostra Com a questão em estudo definida e documentada pela literatura, iremos passar para a investigação e caracterização da população, estabelecendo critérios de selecção para o estudo, necessitando de uma amostra e determinação do seu tamanho. Segundo Palit & Hungler (1995) uma população é toda a agregação de casos que entendem a um conjunto eleito de critérios. Seja qual for a unidade básica, a população sempre inclui um agregado específico de elementos (pessoas, grupos, objectos). Fortin (2000) também refere a população alvo, na qual esta é caracterizada por uma população particular que é submetida a um estudo. Deste modo a população alvo deste estudo serão os utentes do Korpos Fitness Clube, sedeado nas instalações dos B.V.F. 82 O universo do nosso estudo tem um total de 360 clientes que à data se encontravam a frequentar o ginásio (30/Junho /2006). A amostra foi constituída por indivíduos de ambos os sexos, com idades compreendidas entre 16 e 59 anos. Através da população alvo, escolheu-se uma amostra que será estratificada a nível socio-económico tendo por base a tabela de Graffar. Este método é especialmente útil quando o investigador pretende obter sub – amostras representativas segundo várias variáveis pré – identificadas. (Hill e Hill, 2000). O que se identifica claramente com o nosso estudo, atendendo que inicialmente nos socorremos da base de dados do ginásio, para determinar os níveis socio-económicos dos usuários do mesmo. O método de amostragem estratificada tem a vantagem de ser mais eficiente do que os métodos simples, mais económica em termos de tempo e dá resultados com menor probabilidade de erro associado. Foi uma preocupação tentar seleccionar uma amostra representativa, no sentido probabilístico do tema, dado que quanto maior é amostra, maior será a fiabilidade dessa mesma amostra. Para a recolha da Amostra, levantam-se várias questões para que, com a sua resposta se possa ter uma população fiável..... É adequada ao estudo?... Quando e onde?... A amostra é representativa?... O seu tamanho é apropriado?... “A amostra é um subconjunto de elementos ou de sujeitos tirados da população, que são convidados a participar no estudo, ou seja, é uma réplica das populações alvo” (Fortin 1996, pag. 202). Os sujeitos foram escolhidos de forma aleatória. O número de questionários foi igualmente dividido pelos dois sexos. 83 Este tipo de amostragem estratificada assegura a representação de um segmento particular da população em estudo e permite comparações entre grupos formados. Naturalmente os níveis de satisfação e de qualidade variam em função das variáveis por nós colocados. 4.3. Definição das variáveis No decorrer dos anos, os autores de investigação definiram variáveis de formas diferentes, tendo estas como algo em comum o facto de que a variável também varia. Fernandes (1995, pag.56), considera que a variável “é um valor que pode ser dado por quantidade, qualidade características, magnitude, traço, etc. (...) que pode variar em cada caso individual.” Pali & Hungler (1995; pag. 26) completam a noção como sendo “ toda a qualidade de uma pessoa, grupo ou situação que varia ou assume um valor diferente”. Esta fase é uma das mais importantes de todo o estudo, visto que permite a determinação do rigor e explicitação das variáveis em estudo, bem como a identificação e operacionalização de variáveis que são fundamentais em qualquer pesquisa. Polit & Hungler (1995; pag. 26) dizem-nos que....” Pode ser feita uma importante distinção entre dois tipos de variáveis, em uma pesquisa... que distingue entre a variável dependente e a variável independente como sendo aquela que o pesquisador tem interesse em explicar, compreender ou prever. É aquela que sofre influências de outras variáveis, não estando isoladas dos outros, mas fazendo parte integrante da variável independente. Com esta noção seleccionámos como: 84 Variável dependente: A qualidade de um Ginásio/ Academia e o grau de satisfação dos usuários desse ginásio (KFCBVF), passando pelas estruturas físicas (recepção, balneários, equipamentos, salas, acessibilidade, estacionamento etc.) e pelos recursos humanos (professores, relações pessoais métodos de ensino etc.). A variável independente: Segundo Fortin (1996), é a que o investigador manipula com o objectivo de estudar os seus efeitos na variável dependente. É a condição que pode alterar o fenómeno em estudo. Foi assim que escolhemos as seguintes: - Sexo - Idade - Situação profissional - Tempo de frequência de academias - Modalidade que pratica - Habilitações académicas - Tempo de inscrição no (KFCBVF) - Grau de importância deste tipo de estruturas nos BVF 4.4. Métodos e procedimentos na colheita de dados Para podermos aplicar o nosso instrumento de colheita de dados à população escolhida, elaborámos um pedido de autorização (Anexo II) que foi entregue em mão aos serviços administrativos da associação. Esta tarefa corresponde a uma fase intermédia do trabalho. Tratando-se de uma investigação quantitativa de estudo exploratório – descritivo… “ o investigador visa acumular a maior quantidade de informações possíveis, a fim de abarcar os diversos aspectos do fenómeno.... (Fortin, 1996; pag. 240). 85 Para definir que instrumentos de medida seriam utilizados para operacionalizar todos os componentes empíricos deste trabalho, efectuou-se uma pesquisa bibliográfica, nomeadamente ao nível da construção de questionários. O questionário foi elaborado com base nos aspectos fundamentais de uma academia, que podem interferir na satisfação do utente. O 1º questionário foi constituído por 10 itens dos quais 9 correspondiam a questões de ordem demográfica e 58 itens correspondiam a uma escala de qualidade (anexo IV). No 2º questionário existiam só 55 itens correspondentes ao grau de satisfação dos clientes (inquiridos) – (anexo IV). Este instrumento para além das questões de nível socio-económico e de frequência integra seis dimensões: - Recepção (R), - Balneários (B), - Salas de Musculação e Cardiofitness (MC), - Aulas de Grupo (AG), - Recursos Humanos (RH) - Aspectos Físicos da Academia (A/G). Optámos pelo questionário pois este traduz os objectivos de estudo com variáveis mensuráveis. Isto é, torna-se mais fácil perante uma investigação quantitativa. Foi preocupação integrar este método de recolha de dados nos diversos serviços prestados pelo ginásio em estudo (KFCBVF), não sendo um factor fundamental a presença do investigador. 86 Outros critérios para escolha do questionário foram as inúmeras vantagens que este apresenta: 1 – Instrumento menos dispendioso. 2 – Pode ser utilizado junto de um grande número de sujeitos. 3– Natureza impessoal e uniformizada vai assegurar fidelidade e facilita na comparação dos dados. 4 – Anonimato das respostas dá maior segurança ao inquirido e exprime-se mais livremente. Porém, o questionário também auxilia a organizar e normalizar os dados, de forma a controlar e impedir variáveis estranhas que pudessem enviesar o estudo. Foi pedido aos professores que colaborassem na entrega dos questionários, que explicassem o objectivo e os recolhessem na mesma altura, impedindo desta forma possíveis extravios e atrasos na conclusão deste estudo. Para que os objectivos traçados fossem atingidos, o questionário centrou-se num pedido de informação e opiniões relativos á qualidade / satisfação do inquirido face aos serviços apresentados pela academia (KFCBVF), não só para a realização do estudo, mas para adquirirmos um quadro conceptual dos dados dessa informação, de forma a verificar a relação da qualidade/satisfação com os benefícios socio-económicos que pode trazer á instituição (Bombeiros Voluntários de Famalicão). Para dar seguimento ao processo de colheita dos dados, o instrumento de recolha, foi enviado á direcção da Associação de (BVF) juntamente com um pedido formal para a sua aplicação aos utentes do ginásio (anexo II). 87 Foi submetido o protocolo de investigação, incluindo o formulário de consentimento, explicando os objectivos do estudo e a natureza da participação dos sujeitos. O questionário foi composto por questões fechadas de escolha múltipla. Optamos por este método por ser mais fácil a análise das respostas e do seu tratamento estatístico. Os instrumentos por nós utilizados foram de 2 tipos; de recolha e de análise de dados. Os primeiros permitiram efectuar a recolha de dados pretendidos referentes a amostra em função das variáveis a serem estudadas. Os segundos tiveram como objectivo o tratamento estatístico desses dados, para posterior análise e discurso dos resultados obtidos. Os questionários foram entregues no inicio do mês de Junho 2006, após o pré-teste que nos permitiu reestruturar as questões e reformular o questionário para que se adequasse de forma mais real aos utentes do ginásio e nos traduzisse um conteúdo de informação mais rico. Foram levantados os questionários na segunda semana de Julho de 2006. Pensamos que foi a melhor altura, pois é quando existe uma maior procura deste tipo de actividades por parte das pessoas. Nos questionários foram sempre levados em atenção os aspectos éticos que acarretam qualquer tipo de investigação, sendo o anonimato e o voluntariado os mais predominantes. A cada questionário foi atribuído um código. Este esquema de codificação, permitiu anexar os dois questionários preenchidos pelo mesmo utente, mas com um intervalo de 4 semanas no seu preenchimento. 88 A cada pergunta do questionário foi-lhe atribuído um número. Quando não respondiam à questão, não era atribuído nenhum valor, para que este não interferisse nos resultados finais. Nesta etapa foi utilizado o computador no programa SPSS (Statistical Package For The Social Sciences) para se conseguir todos os resultados que permitissem tirar conclusões para o trabalho em curso. 4.5. Procedimentos Com a ajuda da base de dados do ginásio, verificou-se que a população em estudo era de 360 utentes. De seguida e de forma aleatória aplicamos 30% dos questionários, (o que corresponde 108 indivíduos), que foram distribuídos de igual modo pelos dois sexos. Através da atribuição de um código a cada inquirido, permitiu – nos saber quais os utentes que teriam de preencher o segundo questionário, o que aconteceu quatro semanas mais tarde. A sua devolução era feita na recepção do ginásio num local próprio, garantindo um maior anonimato dos clientes. Procuramos que todos os questionários fossem preenchidos no centro do fitness, entregando-o de seguida, para que assim a taxa de participação fosse elevada. Dos 108 questionários distribuídos na primeira fase, foram recolhidos 102, resultando uma taxa de retorno de 94,4 %. No que se refere ao segundo questionário, foram distribuídos os mesmos 108, mas só 97 foram recolhidos, o que apresenta uma taxa de 87,8%. No geral foram recolhidos 92,1% dos inquéritos distribuídos, o que consideramos excelente para este tipo de estudo. 89 Para o preenchimento foi solicitado aos inquiridos a indicação da sua opinião relativa a cada item, recorrendo a escala de respostas tipo Likerte de cinco (5) pontos (em que 1 representa nada importante e 5 representa muito importante). Para complementar o nosso estudo, foi ainda pedido aos inquiridos a indicação de outros dados como: Sexo, Idade, Profissão, Tempo de Frequência de Academias, Modalidade que pratica, Habilitação Académica, Tempo de frequência de Ginásio e a Importância do ginásio nos B.V. De realçar que no 1º questionário foi pedida opinião sobre qualidade de uma Academia que não necessariamente a que frequenta. Mais tarde e com um intervalo de quatro semanas (para que as primeiras respostas não influenciassem as segundas), as mesmas pessoas foram inquiridas com um segundo questionário sobre a Academia que frequentam (KFCBVF), sendo-lhe pedido que avaliassem em termos de satisfação (numa escala de 5 pontos entre o Péssimo e o Excelente) e tendo por base os mesmos itens do primeiro questionário. Este procedimento permitiu-nos de certa forma validar o segundo questionário (com as respostas do primeiro), uma vez que respondiam em função do seu conhecimento / experiência (no primeiro questionário) e no segundo, mais no âmbito da satisfação do ginásio que frequentam (KFCBVF). Para além destas questões, tentamos recolher a opinião dos utentes sobre o grau de importância deste tipo de estruturas (Academias/Ginásios) na Associação. Depois que quantificados e agrupados todos os dados, procedeuse à sua análise estatística, recorrendo á versão 10.0.05 do SPSS, 90 sendo um dos mais actuais e conceituados programas utilizado na análise estatística de dados. Para caracterização da amostra em estudo, foram utilizados estatísticas descritivas (Frequência, Percentagem, Média e Desvio Padrão). 4.6. Todo o Método de “amostragem não – casual” (pré – teste) instrumento necessita ser de aplicado pesquisa, a título após ter experimental, sido elaborado, antes da sua utilização como uma prova prévia. Isto corresponde a uma actividade importante, que permite aprimorar o questionário, colaborando portanto para aumentar a validez do instrumento. Tem como objecto principal avaliar a eficácia e a pertinência do questionário e verificar os seguintes elementos: - Se os termos utilizados são facilmente compreensíveis e desprovidos de equívocos; - Se a forma das questões utilizadas permite colher as informações desejadas; - Se o questionário não é muito longo e não provoca desinteresse ou irritação; - Se as questões não apresentam ambiguidade; - Se existem questões desnecessárias; - Se existem questões importantes e que não foram colocadas; O pré – teste utilizado neste trabalho, foi aplicado numa população que não o da amostra (amostra por conveniência). Porém foi aplicado a uma população com características semelhantes à da amostra. O pré – teste auxiliou-nos imenso, visto que quando elaboramos o questionário consideramo-lo apto para aplicar à 91 população, porém quando o aplicamos à população do pré – teste tomamos consciência de novos itens a ser focados e reformulados. 4.7. Referências a aspectos éticos Neste estudo tivemos a preocupação da protecção dos direitos e liberdades das pessoas que participaram nas investigações. Tivemos também em consideração os princípios do direito ao anonimato, confidencialidade e autodeterminação. 92 5. Apresentação e Análise Dados 5.1. Caracterização demográfica A caracterização da população que está directamente ligada a este estudo constitui conhecimento o nosso prévio do primeiro sexo, da objectivo. idade, da Através sua do situação profissional, habilitações literárias e nível socio-económico (tabela de Graffar, anexo III), pretendemos assim, que sirva de base e nos ajude a compreender melhor as aspirações em termos de qualidade/satisfação dos utentes do KFCBVF e suas implicações ao nível socioeconómico. Perg.1 – SEXO Relativamente ao sexo a amostra apresenta 48 inquiridos do género masculino sendo 47,1 % da percentagem válida. Relativamente ao sexo feminino, este apresenta 54 inquiridos, sendo 52,9% da amostra válida. Podemos verificar que existe uma divisão equitativa entre os dois sexos. SEXO 60 % Frequência % Masculino 48 47,1 47,1 Feminino 54 52,9 52,9 TOTAL 102 100,0 ----- 53 50 47 Válida 40 30 Percent 20 Quadro 1: Distribuição por sexos 10 0 maculino feminino SEXO Figura 13: Distribuição de % por sexos 93 P E R G . 2 – IDADE Quanto às idades dos inquiridos, verificamos que a sua maioria está compreendida entre os 23 e os 28 anos de idade, o que representa 28,4% da amostra válida. Segue-se a faixa etária dos 29 aos 34 anos (23,5% amostra válida) e a faixa etária dos 17 aos 22 anos (17,6 % da amostra válida). Frequência % % IDADE Válida 30 28 < 16 anos 1 1,0 1,0 17 a 22 anos 18 17,6 17,6 23 a 28 anos 29 28,4 28,4 29 a 34 anos 24 23,5 23,5 35 a 40 anos 11 10,8 10,8 41 a 46 anos 7 6,9 6,9 47 a 52 anos 9 8,8 8,8 53 a 58 anos 3 2,9 2,9 Total resp. 102 100,0 100,0 24 20 18 10 11 Percent 9 7 3 0 < 16 anos 23 a 28 anos 17 a 22 anos Quadro 2: Distribuição por idades 35 a 40 anos 29 a 34 anos 47 a 52 anos 41 a 46 anos 53 a 58 anos IDADE Figura 14: Distribuição de % por idades PERG. 3 – NÍVEL SÓCIO – ECONÓMICO Verificamos que a situação profissional dos inquiridos, recai na sua maioria no Nível – III (segundo a caracterização de Graffar, anexo III) com uma percentagem de 46,9 da amostra válida. Podemos observar que os níveis II e IV se respectivamente com 17,3% e 20,4% da amostra válida. 94 seguem Segundo Graffar SITPROF Frequência % % Válida 50 40 47 I 4 3,9 4,1 II 17 16,7 17,3 III 46 45,1 46,9 IV 20 19,6 20,4 V 11 10,8 11,2 C/ resposta 98 96,1 100,0 S/ resposta 4 3,9 Total 102 100,0 30 20 20 Percent 17 10 11 4 0 1 2 3 4 5 SITPROF Quadro 3: Distribuição por situação Figura 15: Distribuição de % por nível sócio – profissional económico PERG. 4 – TEMPO DE FREQUÊNCIA DE GINÁSIOS / ACADEMIAS Observamos que 44 dos 102 inquiridos, (o que equivale a 43,1% do total da amostra), são utentes frequentes de ginásios há mais de 5 anos. Há mais de 3 anos de frequência surgem 18 dos inquiridos, com 17,6% da amostra válida. TEMPGINA Frequência % % Válida 50 > 3 meses 7 6,9 6,9 40 > 6 meses 12 11,8 11,8 > 1 ano 7 6,9 6,9 > 2 anos 14 13,7 13,7 > 3 anos 18 17,6 17,6 > 5 anos 44 43,1 43,1 43 30 20 Total 102 100,0 Percent 18 100,0 10 7 7 > 3 meses > 1 ano 0 > 6 meses Quadro 4: Distribuição por tempo de 14 12 > 3 anos > 2 anos > 5 anos TEMPGINA frequência Figura 16: Distribuição de % tempo de frequência 95 PERG. 5 – MODALIDADES QUE FREQUENTAM Pela análise do quadro verificamos que a maioria dos inquiridos (46,1%) pratica mais que uma modalidade o equivalente a 47 dos 102 inquiridos. Frequência % % Válida MODALIDA Musculação 22 21,6 21,6 50 Cardiofitness 14 13,7 13,7 40 30 46 Manutenção 2 2,0 2,0 Aeróbica 13 12,7 12,7 Artes marciais 3 2,9 2,9 Natação 1 1,0 1,0 47 46,1 46,1 102 100,0 100,0 2 ou + 14 10 13 0 ad Total 22 id al od m + ou 2 o çã s ta ai na ci ar m s te ar ca bi ró ão ae ç en ut an ss m ne fit io rd o ca çã la cu us m modalidades Percent 20 es Quadro 5: Distribuição por frequência de MODALIDA modalidades Figura 17: Distribuição de % por modalidades PERG. 6 – HABILITAÇÕES LITERÁRIAS Ao analisarmos o quadro podemos observar que a maioria dos inquiridos que compõe a amostra apresenta um nível académico superior, ou seja, bacharelato ou licenciatura. Estes indivíduos representam uma amostra válida de 38,2 %. Podemos ainda observar uma ligeira tendência para o nível Secundário; representando este uma percentagem de 35,3 da amostra válida. Frequência % HABILITA % Válida 50 1.º ciclo 1 1,0 1,0 2.º ciclo 5 4,9 4,9 3.º ciclo 18 17,6 17,6 40 38 35 36 35,3 35,3 39 38,2 38,2 Mestrad/doutor 3 2,9 2,9 Total 102 100,0 100,0 20 18 Percent Secundário Bacharel /licencia 30 10 5 0 1.º ciclo Quadro 6: Distribuição de frequências por habilitações 3 3.º ciclo 2.º ciclo bacharelato/licencia secundário mestrado/doutorament HABILITA Figura 18: Distribuição de % por habilitações 96 PERG. 7 – FREQUÊNCIA Nesta questão DE OUTRA 68,3% dos ACADEMIA inquiridos responderam que já frequentaram outros Ginásios/Academias. OUTRGIN 80 Frequência % % Válida Sim 69 67,6 68,3 60 Não 32 31,4 31,7 50 C/ resposta 101 99,0 100,0 40 S/ resposta 1 1,0 70 68 30 32 20 102 100,0 Percent Total Quadro 7: Distribuição de frequências pela 10 0 sim frequência em ginásios não OUTRGIN Figura 19: Distribuição de % por frequência noutras academias PERG. 8 – TEMPO DE FREQUÊNCIA DO KFCBVF Observamos que 24 dos inquiridos, o que representa 23,5% do total da amostra, são utentes do ginásio KFCBVF há mais de 5 anos e que 16,7 são há mais de 3 e 2 anos o que corresponde respectivamente a 16,7% da amostra válida. Frequência % % Válida FRQKORPO 30 6 5,9 5,9 > 6 meses 17 16,7 16,7 > 1 ano 21 20,6 20,6 > 2 anos 17 16,7 16,7 > 3 anos 17 16,7 16,7 > 5 anos 24 23,5 23,5 Total 102 100,0 100,0 24 20 21 17 17 17 10 Percent > 3 meses 6 0 > 3 meses > 1 ano > 6 meses > 3 anos > 2 anos > 5 anos FRQKORPO Quadro 8: Distribuição de frequências pela Figura 20: Distribuição de % por frequência frequência no KFCBVF no KFCBVF 97 PERG. 9 – IMPORTÂNCIA DE UM GINÁSIO NO CORPO DE BOMBEIROS VOLUNTÁRIOS Do total dos inquiridos, responderam de forma positiva à questão sobre a importância deste tipo de estruturas (ginásios) nas Associações de Bombeiros Voluntários 92,8 % da amostra válida. Apenas 7, 2 % discordaram desta afirmação e 5 inquiridos não responderam. 100 Frequência % % Válida 80 60 90 88,2 92,8 7 6,9 7,2 C/ resposta 97 95,1 100,0 S/ resposta 5 4,9 Total 102 100,0 40 Percent Sim Não 87 20 7 6 0 Missing Quadro 9: Distribuição de frequências pela sim não IMPTBVF importância de um ginásio Figura 21: Distribuição de % da importância do Ginásio P E R G . 9.1 – G R A U DE IMPORTÂNCIA 35, 0% 31, 5% 29, 5% 30, 0% 25, 0% 19, 4% 19, 6% 20, 0% 15, 0% 10, 0% 5, 0% 0, 0% RENDI M ENT O NOVA I M AGEM CAPT AÇÃO LAZER SÓ CI O/ VOLUNT . Figura 22: Distribuição de % do grau de importância atribuído pelos inquiridos Como se pode verificar pela leitura do gráfico, a maioria dos inquiridos (31,5%) deram mais importância ao rendimento deste tipo de estrutura com um fonte de receita complementar. Em segundo lugar surge a importância que tem para a captação e fidelização dos voluntários à Associação com 29,5%. Finalmente com 19,6% e 19,4% surge o lazer e a nova imagem da associação ligada a uma vertente que não a do socorro. 98 6. Discussão dos Resultados Neste capítulo pretende-se analisar tão exaustivamente quanto possível os valores obtidos na amostra que serviu de base ao nosso estudo empírico. Para o efeito analisaremos previamente os valores médios e percentagens válidas relativamente à caracterização demográfica. Posteriormente serão analisados e discutidos os resultados em função das variáveis (var.) dependentes a nível comparativo entre a percepção da qualidade (PQ) (conceito que cada indivíduo tem ou atribui a determinado serviço, com base em experiências ou em conhecimentos empíricos), grau de satisfação (GS) (forma como o individuo sente o serviço que lhe é prestado) e grau de importância (GI) (forma como o utente valoriza determinado serviço relativamente a outros). Tomaremos como valor de referência o mais assinalado pelos inquiridos, verificando o nível de concordância entre qualidade percebida e satisfação dos utentes do (KFCBVF), relativamente às várias dimensões (balneários (B), recepção (R), musculação / cardio (MC), ginásio / academia (GA) e recursos humanos (RH). Por último centraremos a nossa atenção no serviço mais valorizado pelos inquiridos (GI). Parecem ser estas as dimensões com maior significado para o nosso estudo, no sentido de avaliarmos qualidade/satisfação dos utentes do KFCBVF. Todas as variáveis tratadas, encontram-se em anexo V, quer ao nível da qualidade, quer ao nível da satisfação. Procuramos tratar a questão do meio envolvente (físico), como factor importante para a satisfação dos clientes, o que não é habitual nos trabalhos sobre qualidade/satisfação consultados (um campo parco em referências bibliográficas). 99 Para uma melhor leitura e compreensão dos dados, vamos anexar os respectivos quadros e gráficos (embora tendo a consciência que não se deve repetir informações) estes complementam e facilitam a leitura global dos resultados. a – Variável de análise – SEXO A variável “sexo” pode ser importante para se verificar como cada género tem interiorizado o conceito de qualidade e como lida com ele face ao seu grau de satisfação (no tocante às várias dimensões do KFCBVF. a.1 – Balneários (B) SEXO Limpeza Limpeza var.1 var. 95 Temp. água (PQ) (GS) var.99 5 4,5 4 (GI) 3,5 Masculino Feminino Total MÉDIA 4,71 3,32 3,47 N 48 47 47 DP ,50 1,02 1,04 2 MÉDIA 4,72 3,36 3,56 1,5 N 54 50 48 1 0,5 DP ,49 ,75 ,62 MÉDIA 4,72 3,34 3,52 N 102 97 95 DP ,50 ,89 ,85 3 Limpeza 1(PQ.) 2,5 Limpeza 95 (G.S.) Temp.água 99 (G.I.) 0 masculino f eminino t ot al Figura 23: Distribuição de respostas por sexo em B Quadro 10: Balneários Relacionando o sexo com a qualidade percepcionada referente à dimensão (B) verificamos que ambos os sexos apresentam grandes preocupações com a limpeza; como pode ser observado através das médias (M = 4,71; F = 4,72). Para reforçar esta preocupação podemos observar que os valores da “Moda” apresentam nível 5 numa escala de 1 a 5. (anexo V; quadro nº 1) No que se refere ao grau de satisfação a limpeza surge abaixo das expectativas dos inquiridos, com médias de M = 3,32; F = 3,36 e 100 os valores da moda apresentam níveis 3, também numa escala de 1 a 5. (anexo V; quadro nº 2). Verificamos que existe uma discordância clara entre qualidade entendida e o grau de satisfação dos utentes do KFCBVF. Ainda se concluiu que no âmbito da satisfação, o sexo feminino é um pouco mais exigente que o masculino (sem significado estatístico). É ainda de referir que o grau de importância atribuído aos vários elementos pelos inquiridos (GI) vai no sentido da temperatura da água, estando relativamente satisfeitos, como se pode constatar pelos valores da média, sendo mesmo este o item mais seleccionado. Quanto a esta dimensão (B), não se verificam diferenças significativas entre os sexos e as variáveis tratadas. Assim, podemos referir que deverá existir uma maior preocupação com os aspectos da limpeza que estão abaixo das expectativas dos clientes e como refere Abel Correia (1997). A qualidade de um serviço é o grau de satisfação das necessidades dos clientes. a.2 – Recepção (R) Atendimento Atendimento Atendimento var.60 var.60 (PQ.) (G.S.) (G.I.) MÉDIA 3,98 4,19 4,19 N 48 47 47 4,1 Atendimento 9 (PQ.) ,54 4,05 Atendimento 60 (G.S.) SEXO var.9 4,25 Masculino DP Feminino Total ,86 ,54 4,2 4,15 Atendimento 60 (G.I) 4 MÉDIA 4,04 4,04 4,04 N 54 54 54 3,9 DP ,82 ,61 ,61 3,85 MÉDIA 4,01 4,11 4,11 N 102 101 101 DP ,84 ,58 ,58 3,95 Masculino Feminino Total Figura 24: Distribuição de respostas por sexo em R Quadro11: recepção Analisando os resultados das respostas dos indivíduos na dimensão (R) em função do sexo, relativamente à qualidade e 101 satisfação, observamos que os indivíduos do sexo M apresentam uma PQ relativamente baixa, e um GS elevado, ou seja, este serviço ultrapassa as suas expectativas. (PQ-3,98 e GS-4,19 de media). Já os indivíduos do sexo F atribuíram valores médios iguais à PQ, ao GS e GI. O que demonstra que está de acordo a PQ com o grau de satisfação. (PQ-4.04 e GS-4.04 de média). Ambos os géneros atribuem maior importância ao atendimento, como se constata através do quadro nº 3 em anexo V. Estes resultados permitiram-nos observar que existem diferenças estatísticas, entre a forma como os indivíduos dos diferentes sexos percepcionam e sentem a satisfação do serviço. Verificámos que em ambos os casos (PQ e GS) o nível encontrado foi de 4 numa escala de 1 a 5 (valor da moda, anexo V; quadro nº 3 e 4). Conclui-se que a percepção da qualidade dos utentes do sexo feminino está em concordância com o grau de satisfação dos serviços prestados na (R) do KFCBVF. Este resultado pode ser fundamentado ainda pela análise do grau de importância (GI), que apresenta valor igual aos da satisfação. Esta conclusão vai na linha de pensamento de Chang (1998) que refere que vários factores influenciam a percepção dos clientes relativamente aos funcionários que prestam o serviço (cortesia, prontidão, nível de conhecimento etc.). Também neste expectativas item, referentes o à sexo feminino qualidade. Já apresenta o sexo maiores masculino apresenta uma satisfação maior face ao serviço (R). Estas conclusões podem ficar a dever-se à menor preocupação revelada pelos homens em relação ao factor atendimento na recepção; estes só o valorizam depois de o sentir ou experimentar. 102 Quanto ao sexo feminino, mais preocupado, apresenta já algumas expectativas face ao serviço, mesmo antes de o experimentar, elevando por isso a seu conceito de qualidade. a.3 – Musculação / Cardiofitness (MC) SEXO MÉDIA Masculino Limpeza Limpeza Atendimento var.23 var.74 var.78 (PQ) (GS) (GI) 4,49 3,66 4,02 N 47 47 48 DP ,66 ,89 ,81 MÉDIA 4,61 3,52 4,13 Feminino N 49 48 46 DP ,57 ,85 ,65 MÉDIA 4,55 3,59 4,07 N 96 95 94 ,61 ,87 ,74 Total DP Quadro12: musculação cardio 5 4,5 4 3,5 Li mpeza 23 (PQ.) 3 2,5 Li mpeza 74 (G.S.) 2 Atendi mento 78 (G.I.) 1,5 1 0,5 0 Macul i no Femi ni no Total Figura 25: Distribuição de respostas por sexo em MC a.4 - Aulas de Grupo (AG) SEXO MÉDIA Masculino Feminino Total Limpeza Professor Professor Limpeza Professor var.29 var.34 var. 81 var.89 var.81 (PQ) (PQ) (GS) (GS) (GI) 4,29 4,34 4,04 3,46 4,04 N 38 38 26 26 26 DP ,96 ,81 ,72 1,07 ,72 MÉDIA 4,62 4,59 4,56 3,57 4,56 N 52 51 43 42 43 DP ,57 ,54 ,59 ,80 ,59 MÉDIA 4,48 4,48 4,36 3,53 4,36 N 90 89 69 68 69 DP ,77 ,68 ,69 ,91 ,69 Quadro 13: aulas de grupo 103 5 4,5 4 3,5 Li mpeza 29 (PQ.) 3 Pr of essor 34 (PQ.) Pr of essor 81 (G.S.) 2,5 Li mpeza 89 (G.S.) 2 Pr of essor 81 (G.I.) 1,5 1 0,5 0 macul i no f emi ni no Total Figura 26: Distribuição de respostas por sexo em AG Relativamente ao funcionamento das áreas da Musculação / Cardiofitness e Aulas de Grupo em função do sexo a maioria do inquiridos demonstra uma percepção da qualidade centrada na limpeza com uma média de 4,55 MC e 4,48 AG, em segundo lugar e com uma média também elevada surge o papel do professor com 4,48 de média nas AG. Quanto ao grau de satisfação, a limpeza surge abaixo das expectativas do cliente com 3,59 para MC e 3,53 para AG de média geral. Já quanto ao professor a perspectiva de qualidade (4,48 de média) aproxima-se ao grau de satisfação (4,36 de média) dos utentes nas AG. Podemos ainda concluir que os indivíduos de sexo F são ligeiramente mais exigentes na limpeza que os do sexo M, tal como já foi visto em relação aos balneários. O GI dos inquiridos vai para o atendimento com 4,07 de média nas áreas da Musculação e Cardiofitness. Já para as Aulas de Grupo este recai sobre o professor (métodos de treino e acompanhamento etc.). De salientar que o atendimento nas salas de M e CF é da responsabilidade dos professores e por isso verifica-se um grau de satisfação muito perto da percepção de qualidade dos inquiridos. Concluímos assim que ao nível da limpeza há uma discordância significativa, mas que ao nível proximidade entre PQ e GS. 104 do atendimento existe uma De referir que as mulheres sentem – se mais satisfeitas uma vez que dão mais valor ao atendimento/acompanhamento do professor, talvez porque se sintam inseguras na execução dos exercícios, porque estão mais preocupadas com o resultado final, e/ou porque este tipo de população é mais frequente nas aulas de grupo. Quanto ao grau de importância, os inquiridos atribuíram ao atendimento do professor o valor mais elevado, demonstrando assim que este é o factor que os deixa mais satisfeitos no KFCBVF. Locabuci 1999) refere que a grande parte das reclamações e descontentamento dos clientes dos centros de fitness, incide sobre as atitudes do pessoal de atendimento. Deste modo, podemos aferir da existência duma elevada empatia entre funcionários do KFCBVF e os utentes que compõem a nossa amostra. a.5 - Ginásio / Academia (G/A) G. Médico Parque Parque var.52 var.45 var.103 (PQ) (PQ) (GS) (GI) MÉDIA 3,91 3,94 3,85 3,94 N 46 48 47 48 DP ,98 ,91 1,08 ,73 MÉDIA 4,21 4,09 3,74 3,93 N 53 53 54 54 SEXO Masculino Feminino Total Localização var.104 DP ,95 ,81 1,03 ,58 MÉDIA 4,07 4,02 3,79 3,93 N 99 101 101 102 DP ,97 ,86 1,05 ,65 Quadro 14: ginásio – academia 4,3 4,2 4,1 G. Médico 52 (PQ.) 4 Parque 45 (PQ.) 3,9 Parque 103 (G.S.) 3,8 Localização 104 (G.I.) 3,7 3,6 3,5 Maculino Feminino Tot al Figura 27: Distribuição de respostas por sexo em GA 105 Pela leitura do quadro conferimos que a existência de um gabinete médico faz parte das preocupações dos inquiridos. Esta questão não vai ser por nós tratada a nível comparativo, pelo facto de tal estrutura não existir nesta academia. Contudo, podemos concluir que o sexo feminino é o que dá mais importância a este serviço com médias de 4,21. Relativamente à dimensão Ginásio/Academia como edifício e situação geográfica, os inquiridos apresentam uma preocupação com o estacionamento e localização. Pela leitura dos dados, verificámos ainda que existe uma discordância clara entre a percepção da qualidade (4,02 de média total) e a satisfação dos utentes (3,79 de média total). As mulheres valorizam mais o estacionamento, apresentando um distanciamento significativo entre a qualidade percepcionada 4,09 e o grau de satisfação 3,74. Já para os homens essa diferença não é tão significativa. Este factor poderá ter a ver com o local pouco iluminado e mal frequentado, não tendo no entanto sido registado qualquer problema até ao momento. O que mais satisfaz os utentes do KFCBVF é a localização que apresenta 3,93 de média. Isto traduz o seu grau de importância face ao ginásio. Tal factor prende-se com o conforto e ganho de tempo nas idas ao ginásio, funcionando como um condição de motivação extra. Estes resultados podem ser explicados pelas razões apontadas por Link (2001), que afirma que o sexo dos clientes pode afectar quer o conceito de qualidade, quer o grau de satisfação. 106 a.6 – Recursos Humanos (RH) SEXO MÉDIA Masculino Feminino Total Professor Professor Professor var.53 var.109 var.109 (PQ) (GS) (GI) 4,54 4,02 4,02 N 48 48 48 DP ,62 ,70 ,70 MÉDIA 4,69 4,44 4,44 N 54 54 54 DP ,51 ,57 ,57 MÉDIA 4,62 4,25 4,25 N 102 102 102 DP ,56 ,67 ,67 Quadro 15: recursos humanos 4,8 4,6 4,4 Prof essor 53 (P.Q.) 4,2 Prof essor 109 (G.S.) Prof essor 109 (G.I.) 4 3,8 3,6 Masculino Feminino Tot al Figura 28: Distribuição de respostas por sexo em RH Depois de analisarmos o quadro, verificamos que os níveis de qualidade, o grau de satisfação e o grau de importância, são mais elevados nos indivíduos do sexo feminino relativamente ao professor, apresentando um desvio-padrão baixo, o que indica grande unanimidade dos inquiridos sobre este item. Tal factor poderá estar ligado à insegurança na realização dos exercícios, manuseamento do equipamento e expectativa com os resultados finais. Os homens apresentam uma PQ relativamente alta, mas depois a sua satisfação cai para valores inferiores. 107 Este comportamento pode estar ligado por um lado, a uma maior autonomia que o sexo masculino apresenta ao fim de algum tempo de frequência, mas também pela forma prática de encarar este tipo de actividade. Na linha de pensamento de Buján (2004) os R.H. numa academia são os que facilitam o serviço aos clientes. Estes devem ser capazes de ir ao encontro das necessidades dos clientes com conhecimento, competências e disponibilidade. Para reforçar esta tendência em termos de Satisfação dos clientes relativamente ao professor, verificámos que o GI está ao nível do GS. b – Variável de Análise – IDADE Da análise de dados em função da idade relativamente às várias dimensões (B, R, MC, AG, G/A, e RH), constatou-se que a maioria dos inquiridos se situa na faixa etária 23-28; seguida dos 29-34 anos de idade. Vamos tratar em simultâneo a dimensão B e MC, pelo facto de apresentarem as mesmas preocupações (ex. limpeza) e a sua evolução em função da idade ser muito semelhante. 108 b.1 – Balneários (B) Limpeza Limpeza Temp.água var.1 var.95 var.99 (PQ) (GS) (GI) MÉDIA 4,00 3,00 3,00 N 1 1 1 IDADE < 16 anos DP , , , MÉDIA 4,56 3,67 3,65 17 a 22 anos N 18 18 17 DP ,51 ,77 1,06 MÉDIA 4,79 3,61 3,61 23 a 28 anos N 29 28 28 DP ,49 ,74 ,74 MÉDIA 4,83 3,05 3,23 N 24 22 22 DP ,38 1,00 ,97 MÉDIA 4,73 3,60 3,50 N 11 10 10 DP ,47 ,70 ,71 MÉDIA 4,71 2,71 3,43 N 7 7 7 29 a 34 anos 35 a 40 anos 41 a 46 anos DP ,49 ,95 ,79 MÉDIA 4,56 2,78 3,88 47 a 52 anos N 9 9 8 DP ,73 ,97 ,64 MÉDIA 4,67 3,50 3,50 53 a 58 anos N 3 2 2 DP ,58 ,71 ,71 MÉDIA 4,72 3,34 3,52 N 102 97 95 DP ,50 ,89 ,85 Total Quadro 16: Balneários 6 5 4 Li mpez a 1 (P . Q. ) 3 Li mpez a 95 (G. S. ) T emp. água 99 (G. I . ) 2 1 0 < 16 17 a 22 23 a 28 29 a 34 35 a 40 41 a 46 47 a 52 53 a 58 anos anos anos anos anos anos anos anos T ot al Gráfico 29: Distribuição de respostas por idade em B 109 b.2 – Musculação / Cardiofitness (MC) Limpeza var.23 IDADE < 16 anos 17 a 22 anos 23 a 28 anos 29 a 34 anos 35 a 40 anos 41 a 46 anos 47 a 52 anos 53 a 58 anos Total Limpeza var.74 Atendimento var.78 (PQ) (GS) (GI) MÉDIA 4,00 3,00 3,00 N 1 1 1 DP , , , MÉDIA 4,50 3,82 4,19 N 16 17 16 DP ,52 ,88 ,66 MÉDIA 4,61 3,69 4,17 N 28 29 29 DP ,63 ,71 ,71 MÉDIA 4,78 3,59 3,86 N 23 22 22 DP ,42 ,80 ,94 MÉDIA 4,45 3,91 4,18 N 11 11 11 DP ,69 ,70 ,60 MÉDIA 4,29 2,80 4,20 N 7 5 5 DP ,76 1,30 ,84 MÉDIA 4,38 2,88 4,00 N 8 8 8 DP ,92 1,13 ,53 MÉDIA 4,00 3,50 4,00 N 2 2 2 DP ,00 ,71 ,00 MÉDIA 4,55 3,59 4,07 N 96 95 94 ,61 ,87 ,74 DP Quadro 17: Musculação cardio 6 5 4 Li mpez a 23 (P . Q. ) 3 Li mpez a 74 (G. S. ) A t endi ment o 78 (G. I . ) 2 1 0 < 16 anos 17 a 22 23 a 28 29 a 34 35 a 40 41 a 46 47 a 52 53 a 58 T ot al anos anos anos anos anos anos anos Gráfico 30: Distribuição de respostas por idade em MC 110 Da análise dos quadros em função da idade e relativamente às dimensões B e MC, verifica-se que a PQ vai aumentando conforme aumenta a idade dos utilizadores do ginásio, diminuindo ligeiramente a partir da faixa etária 35 – 40. Tal factor pode estar ligado ao grau de exigência que vai aumentando com a idade e pelo conhecimento que vão adquirindo através da comparação. Contudo, a partir de determinada idade o conceito de qualidade vai-se mantendo; talvez por falta de contactos com outras academias e/ou pelos hábitos adquiridos ao longo dos tempos no ginásio que frequentam (não esquecer que a maioria dos inquiridos frequenta o KFCBVF há mais de 3 e 5 anos). Constata-se que o GS se distancia bastante do conceito de qualidade dos utentes (sendo mais visível na dimensão B). A diferença mais significativa verifica-se na faixa etária dos 41 – 46 (PQ - 4,71 e GS - 2,71) para os B e (PQ – 4,29 e GS – 2,80) para a MC. Verificamos que o grau de importância atribuído não é linear em função da idade. Para os B atribuem importância à água quente, para MC ao atendimento/professor. Os inquiridos estão mais em acordo com GI na dimensão MC (atendimento), o que se verifica através do Desvio – Padrão. Segundo Locabucci e Ostras (1999) constata-se um maior sentido crítico por parte dos indivíduos com mais idade. Nós acrescentaríamos, com base nos dados deste estudo, que os mais velhos apresentam uma qualidade percebida distanciada do seu grau de satisfação, o que prova o seu sentido crítico face ao serviço. Contudo ao nível da satisfação por vezes os mais velhos são mais tolerantes. 111 b.3 – Recepção (R) Atendimento Atendimento Atendimento var.9 var.60 var.60 (PQ) (GS) (GI) MÉDIA 4,00 3,00 3,00 N 1 1 1 IDADE < 16 anos 17 a 22 DP , , , MÉDIA 4,06 4,17 4,17 N 18 18 18 DP ,87 ,71 ,71 MÉDIA 3,90 4,17 4,17 anos 23 a 28 N 29 29 29 DP ,94 ,60 ,60 MÉDIA 4,12 4,08 4,08 N 24 24 24 DP ,74 ,50 ,50 MÉDIA 4,00 4,09 4,09 N 11 11 11 DP ,77 ,54 ,54 MÉDIA 4,43 4,00 4,00 N 7 7 7 anos 29 a 34 anos 35 a 40 anos 41 a 46 anos 47 a 52 DP ,79 ,58 ,58 MÉDIA 3,67 4,00 4,00 N 9 8 8 DP ,87 ,53 ,53 MÉDIA 4,00 4,33 4,33 anos 53 a 58 N 3 3 3 DP 1,00 ,58 ,58 MÉDIA 4,01 4,11 4,11 N 102 101 101 ,84 ,58 ,58 anos Total DP Quadro 18: Recepção 5 4,5 4 3,5 3 A t endi ment o 9 (P . Q. ) 2,5 A t endi ment o 60 (G. S. ) 2 A t endi ment o 60 (G. I . ) 1,5 1 0,5 0 < 16 anos 17 a 22 23 a 28 29 a 34 35 a 40 41 a 46 47 a 52 53 a 58 T ot al anos anos anos anos anos anos anos Gráfico 31: Distribuição de respostas por idade em R 112 b.4 - Recursos Humanos (RH) Professor Professor Professor var.53 var.109 var.109 (PQ) (GS) (GI) MÉDIA 5,00 5,00 5,00 1 IDADE < 16 anos 17 a 22 N 1 1 DP , , , MÉDIA 4,44 4,56 4,56 anos N 18 18 18 DP ,51 ,51 ,51 23 a 28 MÉDIA 4,72 4,21 4,21 anos N 29 29 29 DP ,59 ,73 ,73 29 a 34 MÉDIA 4,67 3,96 3,96 anos N 24 24 24 35 a 40 DP ,48 ,81 ,81 MÉDIA 4,36 4,09 4,09 N 11 11 11 DP ,67 ,30 ,30 MÉDIA 5,00 4,71 4,71 anos 41 a 46 N 7 7 7 DP ,00 ,49 ,49 4,22 anos MÉDIA 4,67 4,22 47 a 52 N 9 9 9 anos DP ,50 ,44 ,44 4,33 MÉDIA 4,00 4,33 53 a 58 N 3 3 3 anos DP 1,00 ,58 ,58 MÉDIA 4,62 4,25 4,25 N 102 102 102 DP ,56 ,67 ,67 Total Quadro 19: Recursos humanos 6 5 4 P r of es s or 53 (P . Q. ) 3 P r of es s or 109 (G. S. ) P r of es s or 109 (G. I . ) 2 1 0 < 16 17 a 22 23 a 28 29 a 34 35 a 40 41 a 46 47 a 52 53 a 58 anos anos anos anos anos anos anos anos T ot al Gráfico 32: Distribuição de respostas por idade em RH 113 Vamos tratar estas duas dimensões em conjunto porque verificámos que, quer a PQ, quer o GS quer GI apontam para o atendimento. Através da leitura do quadro, aferimos que os inquiridos dão muita importância recepção ao até atendimento; ao desde acompanhamento o ao primeiro nível contacto dos na professores (médias totais: R; PQ - 4,01 e GS - 4,11 para os RH; PQ - 4,62 e GS - 4,25); logo a percepção da qualidade está de acordo com o seu grau de satisfação. Verificamos que a PQ não é entendida pelos inquiridos de forma proporcional à idade, ou seja, a faixa etária 41-46 é que apresenta maiores expectativas face à qualidade esperada com 4,43 de média para ambas as dimensões (R e RH). Os restantes grupos etários apresentam médias ligeiramente abaixo, mas que rondam valores de 4,00 de média com uma moda de 4 ao nível da satisfação (anexo V; quadro nº 12), isto significa que valorizam o atendimento. Quanto ao grau de Satisfação ao nível da R, este aproxima-se e até ultrapassa em alguns casos a PQ que os utentes do KFCBVF tinham inicialmente (como por exemplo para a R as faixas etárias de 17-22, 23-28 e 35-40, mais acentuado para, 47-52 e 53-58). No que se refere aos R.H., o GS apresenta oscilações nas suas médias, apresentando a mais baixa na faixa dos 29-34 anos, Podemos concluir que quer a PQ, quer o GS, dos utentes do KFCBVF não apresentam uma sequência valorativa em função da idade, ou seja, cada faixa etária apresenta uma PQ e um GS distintos, apesar dos seus valores estarem próximos. Segundo Bilhim (2004) a gestão de recursos humanos dá ênfase aos aspectos ligado à atitude, emoções e características comportamentais dos colaboradores, o que vai desencadear no cliente uma maior ou menor satisfação em relação aos serviços prestados. 114 b.5 – Aulas de Grupo (AG) Limpeza Professor Professor Limpeza Professor var.29 var.34 var.81 var.89 var.81 (PQ) (PQ) (GS) (GS) (GI) MÉDIA 4,00 4,00 5,00 3,00 5,00 N 1 1 1 1 1 IDADE < 16 anos DP , , , , , MÉDIA 4,40 4,33 4,67 3,45 4,67 17 a 22 anos N 15 15 12 11 12 DP ,74 ,62 ,49 1,04 ,49 MÉDIA 4,26 4,44 4,32 3,70 4,32 23 a 28 anos N 27 27 19 20 19 DP ,98 ,85 ,75 ,86 ,75 MÉDIA 4,95 4,68 4,31 3,60 4,31 N 20 19 16 15 16 DP ,22 ,48 ,79 ,99 ,79 MÉDIA 4,50 4,20 4,14 3,71 4,14 N 10 10 7 7 7 DP ,71 ,63 ,38 ,49 ,38 MÉDIA 4,67 5,00 4,33 2,83 4,33 N 6 6 6 6 6 29 a 34 anos 35 a 40 anos 41 a 46 anos DP ,52 ,00 ,52 1,17 ,52 MÉDIA 4,38 4,50 4,14 3,43 4,14 47 a 52 anos N 8 8 7 7 7 DP ,74 ,53 ,90 ,79 ,90 MÉDIA 3,67 4,33 5,00 4,00 5,00 1 53 a 58 anos N 3 3 1 1 DP ,58 1,15 , , , MÉDIA 4,48 4,48 4,36 3,53 4,36 N 90 89 69 68 69 DP ,77 ,68 ,69 ,91 ,69 Total Quadro 20: Aulas de grupo 6 5 4 Limpeza 29 ( P.Q.) Pr of essor 34 ( P.Q.) 3 Pr of essor 81( G.S.) Limpeza 89 ( G.S.) Pr of essor 81( G.i.) 2 1 0 <16 anos 17 a 22 23 a 28 29 a 34 35 a 40 41a 46 47 a 52 53 a 58 anos anos anos anos anos anos anos Tot al Gráfico 33: Distribuição de respostas por idade em AG 115 Da análise do quadro podemos inferir que os inquiridos apresentam uma preocupação com a limpeza em paralelo com o desempenho do professor (verificamos através das respectivas médias totais, referentes á qualidade com valores iguais de 4,48). Como estas duas dimensões apresentam médias iguais, vamos tratá-las em conjunto. A faixa etária 29-34 é a que apresenta maior expectativa de qualidade com 4,95 de média para a limpeza. A faixa 41-46 anos centra-se mais na qualidade do professor com 5,00 de média. Quanto ao GS dos inquiridos a faixa etária dos 53-58 é a que apresenta maior satisfação relativamente aos professores e à limpeza. Os que têm menos de 16 anos (estudantes) apresentam um GS superior à sua PQ. O que se justifica pela falta de experiências e conhecimentos. Comparando a PQ com o GS ao nível da limpeza verificamos divergências, ao passo que ao nível do desempenho do professor, as médias aproximam-se, o que significa que a qualidade esperada está mais em acordo com o serviço prestado. Verificámos que as expectativas de qualidade são maiores quer para a limpeza, quer para o professor, na faixa etária dos 29-34 (médias de 4,95 e 4,68 respectivamente) e para a faixa de 41-46 anos (média de 4,67 e 5,00 respectivamente). O GS supera as expectativas no grupo etário dos 53-58 anos (ao nível da limpeza e professor). Na faixa etária <16 e 17-22 também se verifica que o GS é superior à PQ, mas só ao nível do professor. Este dados estão de acordo com Yi e Nascimento (2000) que consideram que a satisfação do consumidor é um estado de espírito que parte da avaliação relativa a uma experiência na aquisição de um produto ou serviço. 116 Será importante referir que o tipo de aulas de grupo leva a uma maior interacção do professor /aluno e por isso criam-se laços especiais que podem levar a níveis elevados de satisfação ou não. Com base nestes dados não podemos concluir que exista uma relação directa entre a idade, PQ e o GS dos inquiridos. Finalmente o GI vai para o professor, existindo uma valorização do atendimento/professor coincidente com o GS. b.6 – Ginásio / Academia (G/A) Gabinete Médico IDADE var.52 (PQ) < 16 anos 17 a 22 anos 23 a 28 anos 29 a 34 anos 35 a 40 anos 41 a 46 anos 47 a 52 anos 53 a 58 anos Total Parque Parque Localização var.45 var.103 var.104 (PQ) (GS) (GI) MÉDIA 5,00 4,00 3,00 3,00 N 1 1 1 1 DP , , , , MÉDIA 4,33 4,11 3,94 4,00 N 18 18 18 18 DP ,77 ,76 ,94 ,91 MÉDIA 4,03 4,00 3,79 3,93 N 29 29 29 29 DP 1,05 ,93 ,82 ,65 MÉDIA 4,00 4,17 3,91 4,00 N 23 24 23 24 DP 1,09 ,76 1,28 ,59 MÉDIA 4,00 3,73 3,36 3,73 N 11 11 11 11 DP ,77 1,01 1,36 ,47 MÉDIA 4,14 4,29 3,57 4,00 N 7 7 7 7 DP 1,21 ,95 1,62 ,58 MÉDIA 4,00 3,78 3,89 3,89 N 8 9 9 9 DP ,93 ,97 ,60 ,60 MÉDIA 3,00 3,50 4,00 4,00 N 2 2 3 3 DP ,00 ,71 ,00 ,00 MÉDIA 4,07 4,02 3,79 3,93 N 99 101 101 102 DP ,97 ,86 1,05 ,65 Quadro 21: Ginásio academia 117 6 5 4 G. Médico 52 ( P.Q.) Par que 45 ( P.Q.) 3 Par que 103 ( G.S.) Localização 104 ( G.I.) 2 1 0 <16 anos 17 a 22 anos 23 a 28 29 a 34 35 a 40 41a 46 47 a 52 53 a 58 anos anos anos anos anos anos Tot al Gráfico 34: Distribuição de respostas por idade em G/A Mais uma vez verificamos a importância de um gabinete médico numa academia de fitness em função da idade. Em termos de PQ os utentes mais novos são os que entendem que este serviço é fundamental. Esta preocupação vai diminuindo conforme aumenta a idade dos inquiridos, estabilizando na faixa dos 35-40 anos e descendo no grupo 53-58 anos. Tal situação poderá ser justificada pela recente implementação da entrega da declaração médica e pela importância que representa para as pessoas a saúde. Relativamente aos mais velhos, o professor é visto como um profissional que domina vários saberes ligados à saúde e por isso não dão tanta importância ao acompanhamento médico. Através da leitura do quadro verificamos que não existe uma grande discordância entre a percepção da qualidade e o grau de satisfação dos utentes relativamente ao estacionamento (4,02 para 3,79 média total). A faixa etária que mais valoriza este tipo de serviço é a de 41-46 anos, mas a que está mais satisfeita é de 53-58 anos, ou seja, a sua satisfação ultrapassa a sua percepção de qualidade. Contudo não existem diferenças significativas entre as outras faixas etárias. 118 O GI apresentado pelos inquiridos é sem dúvida a localização que apresenta 3,93 de média. Mais uma vez se conclui que não se pode estabelecer uma relação directa entre a idade e a PQ / GS, pois elas oscilam entre si. Este nível de satisfação prende-se naturalmente com a localização central, mas também com as boas acessibilidades (por ex. em termos de transportes públicos); complementadas ainda com o parque de estacionamento gratuito, a 40 metros do ginásio. Apesar de ser um serviço periférico ao ginásio, este pode predispor o utente à prática de exercício, aumentando o seu grau de satisfação, como referem os autores Chelladurai e Chang (1999). c - Variável de Análise – Socioeconómico Relativamente à análise dos resultados em função da situação Socioeconómica, verificamos que a maioria dos inquiridos se situam no nível III, que segundo a tabela de Graffar (anexo III) demonstra estarmos perante uma classe média; o que será um indicador, de uma população informada, e que por isso poderá fazer uma avaliação mais precisa do que lhe é pedido. Por outro lado, pode apresentar expectativas mais elevadas face aos serviços apresentados, e avaliar a sua satisfação de forma mais correcta. 119 c.1 – Balneários (B) Limpeza Limpeza Temp.água var.1 var.95 var.99 (PQ) (GS) (GI) MÉDIA 4,75 3,67 3,67 N 4 3 3 Nível Socio-económico I II III IV V Total DP ,50 ,58 1,15 MÉDIA 4,76 3,19 3,20 N 17 16 15 DP ,44 ,91 ,68 MÉDIA 4,76 3,05 3,52 N 46 43 42 DP ,48 ,84 ,74 MÉDIA 4,70 3,55 3,50 N 20 20 20 DP ,47 ,83 ,89 MÉDIA 4,55 3,82 3,91 N 11 11 11 DP ,69 ,75 ,94 MÉDIA 4,72 3,29 3,52 N 98 93 91 DP ,49 ,87 ,81 Quadro 22: Balneários 5 4,5 4 3,5 3 Limpeza 1 (P.Q.) 2,5 Limpeza 95 (G.S.) Temp.água 99 (G.I.) 2 1,5 1 0,5 0 I II III IV V Tot al Gráfico 35: Distribuição de respostas por nível socioeconómico em B 120 Feita uma análise do quadro, verificamos que a percepção da qualidade é homogénea ao nível I, II, III e IV ou seja, nas classes alta, média alta, média e média baixa, descendo um pouco ao nível V (classe baixa). O nível II e III são as classes que apresentam maior PQ com uma média de 4,76 cada. Contudo não existem diferenças significativas relativamente aos restantes níveis. Quanto ao GS verificamos que este sentimento aumenta à medida que descemos no nível sócio – económico, ou seja, os mais satisfeitos são os de nível V, que pertencem à classe baixa. Excepção do nível I que apresenta satisfação, mas só responderam 3 inquiridos, o que nos parece pouco significativo. Sem dúvida que a classe média (nível III) é a que apresenta maior discrepância entre PQ e GS. Para além de utilizar frequentemente os balneários detém um conhecimento que lhe permite avaliar a diferença que existe entre o seu conceito de qualidade e a satisfação. A PQ em função do estrato socioeconómico apresenta-se muito homogénea; o que advém, a nosso ver, das informações em catadupa que chegam através dos media, e da importância da limpeza na cultura actual gerando uma percepção melhorada deste conceito em todas as classes sociais. A classe alta (I) apresenta um GS alto, este valor pode ser entendido pelo facto desta classe pouco utilizar este serviço (B), mas também pelo número reduzido de inquiridos. Quanto ao GI foi a classe baixa que mais valorizou estes serviços (água quente) com uma média de 3,91. Este comportamento é facilmente justificado pelo facto de ser a classe que mais aprecia e usufrui do banho nesta academia. 121 c.2 – Recepção (R) Atendimento Atendimento Atendimento var.9 var.60 var.60 (PQ) (GS) (GI) MÉDIA 4,25 4,25 4,25 N 4 4 4 Nível Socio-económico I DP ,96 ,50 ,50 MÉDIA 4,18 4,06 4,06 II N 17 17 17 DP ,81 ,43 ,43 MÉDIA 3,89 4,07 4,07 III N 46 46 46 DP ,82 ,61 ,61 MÉDIA 3,79 4,05 4,05 N 20 19 19 DP ,79 ,62 ,62 MÉDIA 3,73 4,36 4,36 N 11 11 11 DP ,90 ,67 ,67 MÉDIA 4,01 4,10 4,10 N 98 97 97 ,83 ,59 ,59 IV V Total DP Quadro 23: recepção 4,5 4,4 4,3 4,2 4,1 4 At endiment o 9 (P.Q.) 3,9 At endiment o 60 (G.S.) At endiment o 60 (G.I.) 3,8 3,7 3,6 3,5 3,4 I II III IV V Tot al Gráfico 36: Distribuição de respostas por nível socioeconómico em R 122 Feita a análise do quadro, verificamos que a grande preocupação vai para o atendimento (ver anexo V, quadro nº 3, variável 0009). A PQ é maior na classe social alta (I), com uma média de 4,25. Conferimos também que à medida que descemos na classe social (de I para V), desce a PQ dos inquiridos. Os sujeitos com estatuto sócio profissional superior detêm um conceito de qualidade mais elevado ao nível do atendimento pelo conhecimento e pela experiência. Na classe alta (I) a PQ é igual GS, esta situação vai-se invertendo à medida que se desce na escala de Graffar, em que o GS vai sendo maior que a PQ atingindo o máximo de satisfação na classe baixa (V). Verificamos que só na classe (II) a PQ é superior ao GS. Se compararmos as médias totais da PQ = 4,01 e do GS =4,10, verificamos que a satisfação dos utentes do KFCBVF ultrapassa as suas expectativas (embora a diferença seja pouco significativa). Na linha de pensamento de Woratschek (2000), que defende que a exigência dos clientes está directamente relacionada com a informação de que dispõem e com a diversidade da mesma, bem como com a sua capacidade económica. Deste modo, poderemos extrapolar que os sujeitos com estatuto sócio económico superior possam ser, de um modo geral, mais exigentes que os demais, apresentando por isso noções mais elevadas de qualidade o que se veio a verificar neste estudo por exemplo relativamente à dimensão R. 123 c.3 - Recursos Humanos (RH) Professor Professor Professor var.53 var.109 var.109 (PQ) (GS) (GI) MÉDIA 4,50 4,25 4,25 N 4 4 4 Nível Socio-económico I II III IV V Total DP ,58 ,50 ,50 MÉDIA 4,65 4,18 4,18 N 17 17 17 DP ,49 ,53 ,53 MÉDIA 4,74 4,35 4,35 N 46 46 46 DP ,49 ,67 ,67 MÉDIA 4,45 4,05 4,05 N 20 20 20 DP ,60 ,69 ,69 MÉDIA 4,36 4,18 4,18 N 11 11 11 DP ,81 ,75 ,75 MÉDIA 4,61 4,23 4,23 N 98 98 98 DP ,57 ,65 ,65 Quadro 24: recursos humanos 4,8 4,6 4,4 Pr of essor 53 ( P.Q.) 4,2 Pr of essor 109 ( G.S.) Pr of essor 109 ( G.I.) 4 3,8 3,6 I II III IV V Tot al Gráfico 37: Distribuição de respostas por nível socioeconómico em RH Feita uma análise cuidada do quadro, as grandes preocupações incidem sobre o atendimento/professor (anexo V, quadro nº 11, variável 0053). A classe média (nível III) é a que apresenta maior P.Q. com a média 4,74, descendo quer no sentido da classe alta, quer no sentido da classe baixa. Este cenário pode ser entendido por um lado por a classe baixa não possuir conhecimento suficientes, e por isso o seu conceito 124 qualidade é naturalmente baixo, e por outro por a classe alta não esperar muita qualidade de um centro de fitness sedeado num corpo de bombeiros. Em todas as classes se verifica que a PQ é mais elevada que o GS, talvez porque todos os inquiridos atribuem muita importância ao papel do professor ao nível da prescrição e vigilância dos exercícios. O GS é maior na classe média (III) - com um valor de 4,35. As restantes classes socio-económico vão apresentando valores baixos. Os GI apresentado pelos inquiridos coincidem com o GS, sendo por isso um serviço por eles valorizado. Em termos gerais a PQ é superior ao GS e o GI com média de 4,61 para 4,23 o que significa que as expectativas dos utentes estão acima da satisfação sentida no KGCBVF ao nível dos professores. c.4 – Musculação / Cardio Fitness (MC) Nível Socio-económico MÉDIA I II III IV V Total Limpeza Limpeza Atendimento var.23 var.74 var.78 (PQ) (GS) (GI) 4,67 4,00 4,00 N 3 3 3 DP ,58 ,00 ,00 MÉDIA 4,65 3,29 3,94 N 17 17 17 DP ,61 ,92 ,66 MÉDIA 4,51 3,40 4,08 N 43 40 40 DP ,59 ,87 ,66 MÉDIA 4,60 3,75 3,95 N 20 20 19 DP ,60 ,85 ,85 MÉDIA 4,50 4,00 4,55 N 10 11 11 DP ,71 ,63 ,69 MÉDIA 4,56 3,55 4,08 N 93 91 90 DP ,60 ,86 ,71 Quadro 25: Musculação cardio 125 5 4,5 4 3,5 3 Limpeza 23 ( P.Q.) 2,5 Limpeza 74 ( G.S.) At endiment o 78 (G.I.) 2 1,5 1 0,5 0 I II III IV V Tot al Gráfico 38: Distribuição de respostas por nível socioeconómico em MC Pela leitura do quadro averiguamos que a maior preocupação vai para a limpeza com 4,56 de média total, em termos da PQ dos inquiridos. Verificamos que a PQ é muito homogénea em todos os estratos socioeconómicos, ou seja, o conceito de limpeza é partilhado por todos da mesma forma. O GS dos utentes por sua vez está um pouco abaixo das suas expectativas sobre a limpeza, com uma média total de 3,55 (comparativamente com a PQ com uma media total de 4,56). Verificamos que a satisfação vai diminuindo conforme se desce na escala de Graffar até à classe média (III), depois verifica – se um ligeiro aumento desta para a classe média-baixa (IV) e baixa (V), mas sem significado estatístico. O menor diferencial entre PQ e GS verifica-se na classe baixa (V). Tal realidade está ligada com o nível de expectativa que cada classe coloca face ao serviço. O que se vem a verificar é que à medida que descemos na escala social, o diferencial é menor (à excepção da classe alta). O GI recai sobre o atendimento (desempenho do professor), considerando este aspecto como o mais positivo dentro desta dimensão (MC), com uma média de 4,08. Opinião generalizada 126 entre os vários níveis socioeconómicos, apenas verificamos um ligeiro aumento na classe baixa (V). A julgar por estes números, verificamos que mais uma vez a limpeza fica aquém das expectativas dos utentes, existindo um fosso entre a qualidade e a satisfação. c.5 – Aulas de Grupo (AG) Limpeza Professor Professor Limpeza Professor var.29 var.34 var.81 var.89 var.81 (PQ) (PQ) (GS) (GS) (GI) MÉDIA 4,67 4,67 4,00 4,00 4,00 N 3 3 3 3 3 Nível Socio-económico I II III IV V Total DP ,58 ,58 1,00 ,00 1,00 MÉDIA 4,44 4,50 4,25 3,75 4,25 N 16 16 12 12 12 DP ,63 ,63 ,45 ,62 ,45 MÉDIA 4,58 4,69 4,52 3,24 4,52 N 43 42 33 33 33 DP ,73 ,47 ,62 ,94 ,62 MÉDIA 4,44 4,37 4,14 3,69 4,14 N 16 16 14 13 14 DP ,81 ,72 ,86 1,03 ,86 MÉDIA 4,11 3,78 4,33 4,00 4,33 N 9 9 6 6 6 DP 1,05 ,97 ,82 ,89 ,82 MÉDIA 4,48 4,50 4,35 3,52 4,35 N 87 86 68 67 68 DP ,76 ,66 ,69 ,91 ,69 Quadro 26: Aulas de grupo 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Li mpeza 29 (P . Q. ) P r of essor 34 (P . Q. ) P r of essor 81 (G. S. ) Li mpeza 89 (G. S. ) P r of essor 81 (G. I . ) I II III IV V T ot al Gráfico 39: Distribuição de respostas por nível socioeconómico em AG 127 Da análise dos dados retiramos que a PQ se centra em dois elementos distintos: limpeza e Professor (apresentando médias totais muito semelhantes; 4,48 e 4,50). A PQ diminui a partir da classe média (III) sendo os seus valores mais baixos na classe baixa (V). O GS apresenta grandes oscilações ao nível da limpeza, sendo o valor mais baixo apresentado no nível III (classe média). Quanto ao elemento “professor” vai subindo à medida que descemos na escala; chegando mesmo a ultrapassar a PQ na classe baixa (V). Comparando o GS ao nível da limpeza com a PQ, esta desce e verifica-se uma discordância clara (4,48 para 3,52 de média). Já ao nível do professor, verifica-se uma concordância entre as PQ e o GS (4,50 para 4,35 de média). Mais se conclui que a classe alta (I) é a que apresenta maior PQ face à limpeza e desempenho do professor com 4,67 de média para ambos. Tais conclusões podem ser explicadas pelo nível de informação e conhecimentos que cada classe apresenta. Todas as classes manifestam um GS significativo relativamente ao professor, o que é natural devido à forte cumplicidade que o aluno desenvolve com o professor em termos de tarefas realizadas, mas também de ligações pessoais/afectivas. O que está de acordo com Abel Correia (1997) em que a qualidade de um serviço afere-se segundo o grau da satisfação das necessidades do cliente em função dos atributos de serviço consumido. O GI coincide nos elementos atendimento/professor e a classe média (III) é a que dá mais ênfase a este factor. 128 c.6 – Ginásio/Academia (G/A) G. Médico Parque Parque Localização var.52 var.45 var.103 var.104 (PQ) (PQ) (GS) (GI) MÉDIA 4,67 4,00 3,75 4,00 N 3 3 4 4 DP ,58 1,00 1,26 ,82 MÉDIA 4,06 4,00 3,88 3,88 Nível Socio-económico I II III IV V Total N 16 17 17 17 DP 1,06 ,87 ,93 ,49 MÉDIA 4,13 4,09 3,53 3,89 N 45 46 45 46 DP ,84 ,78 1,12 ,64 MÉDIA 3,90 4,10 4,00 3,95 N 20 20 20 20 DP 1,25 ,91 ,92 ,60 MÉDIA 3,91 3,82 4,00 3,82 N 11 11 11 11 DP ,70 1,08 1,10 ,87 MÉDIA 4,06 4,04 3,75 3,90 N 95 97 97 98 ,95 ,85 1,05 ,63 DP Quadro 27: Ginasio academia 5 4,5 4 3,5 3 G. Médico 52 ( P.Q.) Par que 45 ( P.Q.) 2,5 Par que 103 ( G.S.) 2 Localização 104 ( G.I.) 1,5 1 0,5 0 I II III IV V Tot al Gráfico 40: Distribuição de respostas por nível socioeconómico em G/A 129 Todas as classes valorizam bastante a existência de um gabinete médico no espaço da academia, sendo uma valorização mais enfatizada no nível (I) - classe alta. Tal importância talvez esteja ligada ao facto deste tipo de população ter maior consciência das vantagens e conhecimento sobre a importância do controlo médico na actividade física. Feita uma análise cuidada do quadro, verificamos que existe uma preocupação generalizada ao nível de todas as classes socioeconómicas, com o estacionamento (média total de 4.04). Concluímos também que a sua satisfação com este serviço está ao nível das suas expectativas com se pode verificar através da média total de 4,00. De referir que apesar de não ser muito significativo, este serviço ultrapassa as expectativas para a classe baixa (V), como se pode ver pelas médias. (PQ - 3,82 de média e GS - 4,00). Quer a PQ, quer o GS, apresentam muita homogeneidade, à excepção da classe alta (I) – onde a primeira ultrapassa o segundo de forma significativa. O GI recai na localização, que é valorizada da mesma maneira por todas as classe sociais, apresentando apenas pequenas oscilações. Esta preocupação com a localização e estacionamento tem a ver com a maior capacidade de deslocação actual com o facto de a maioria possuir veículo próprio e também pela acessibilidade. Estes factores estão directamente ligados à comodidade e ganho de tempo nas idas ao ginásio, o que está de acordo com os resultados do nosso trabalho. Na linha de pensamento de Chelladurai e Chang (1999) – que dividiram serviços (actividades) contribuir prestados periféricos para uma pela (parque, satisfação 130 organização em bar, etc.), este do cliente e essenciais factor uma vai maior predisposição para ida ao ginásio, o que está de acordo com os resultados do nosso trabalho. d – Variável de Análise – Tempo de frequência Com o intuito de verificar possíveis diferenças na percepção da qualidade dos serviços, em função da frequência de ginásios, os inquiridos foram integrados em 6 grupos como se pode verificar através da Quadro que se segue. A percepção que os indivíduos têm da qualidade e o seu grau de satisfação é desenvolvido e avaliado continuamente durante a sua vida (Becker 1999), por isso consideramos importante analisar esta variável. d.1 – Balneários (B) TEMPO FREQ. GINÁSIOS MÉDIA > 3 meses > 6 meses > 1 ano > 2 anos > 3 anos > 5 anos Total Limpeza Limpeza Temp.água var.1 var.95 var.99 (PQ) (GS) (GI) 4,57 3,71 3,50 N 7 7 6 DP ,53 ,49 ,55 MÉDIA 4,83 3,17 3,83 N 12 12 12 DP ,39 ,58 ,72 MÉDIA 4,71 3,17 3,67 N 7 6 6 DP ,49 1,33 ,82 MÉDIA 4,71 3,58 3,83 N 14 12 12 DP ,61 ,79 ,83 MÉDIA 4,67 3,39 3,44 N 18 18 18 DP ,49 ,92 1,04 MÉDIA 4,73 3,26 3,34 N 44 42 41 DP ,50 ,96 ,82 MÉDIA 4,72 3,34 3,52 N 102 97 95 ,50 ,89 ,85 DP Quadro 28: Balneários 131 6 5 4 Limpeza 1 (P.Q.) 3 Limpeza 95 (G.S.) Temp.água 99 (G.I.) 2 1 0 >3 meses >6 meses >1ano >2 anos >3 anos >5 anos Tot al Gráfico 41: Distribuição de respostas por tempo de frequência em B Analisando o quadro verificamos que existe uma discordância entre a PQ e o GS, como se pode verificar pelas respectivas médias totais (PQ – 4,72 e GS – 3,34), de onde se conclui que a satisfação é inferior à percepção da qualidade inicial. A PQ e o GS são muito homogéneos ao longo do tempo de assiduidade, ou seja estes elementos não variam em função do tempo de frequência nos ginásios, e se tal acontece é de forma pouco significativa. Assim, não podemos concluir que exista uma relação directa entre o tempo de frequência e o nível da PQ e o GS dos inquiridos (talvez porque a maioria dos inquiridos frequentam o KFCBVF á mais de 3 anos). Os que apresentam maior PQ são os que frequentam há mais de 6 meses com a média de 4,83. Talvez pelas expectativas iniciais, mas não se distanciam muito dos grupos seguintes, não sendo por isso significativa essa diferença. Os mais satisfeitos com a limpeza são os frequentadores com mais de 2 anos com a média de 3,58. Tal como na PQ, a diferença que o separa dos restantes não é significativa. 132 Pensamos que a questão da limpeza é de grande importância; por isso este conceito é por todos considerado como fundamental à saúde, independentemente do tempo de frequência. O GI vai para a água quente, onde não existem restrições por parte da organização. De qualquer modo trata-se de uma satisfação moderada, atendendo ao valor da Moda que é de 3 numa escala de 1 a 5 (anexo V; quadro nº 1; variável, 00005). d.2 – Recepção (R) TEMPO FREQ. GINÁSIOS MÉDIA > 3 meses > 6 meses > 1 ano > 2 anos > 3 anos > 5 anos Total Atendimento Atendimento Atendimento var.9 var.60 var.60 (PQ) (GS) (GI) 3,86 4,00 4,00 N 7 7 7 DP ,90 ,00 ,00 MÉDIA 4,25 4,08 4,08 N 12 12 12 DP ,87 ,79 ,79 MÉDIA 3,71 4,29 4,29 N 7 7 7 DP ,49 ,49 ,49 MÉDIA 4,21 4,14 4,14 N 14 14 14 DP ,89 ,66 ,66 MÉDIA 3,94 4,06 4,06 N 18 18 18 DP ,64 ,54 ,54 MÉDIA 3,98 4,12 4,12 N 44 43 43 DP ,93 ,59 ,59 MÉDIA 4,01 4,11 4,11 N 102 101 101 DP ,84 ,58 ,58 Quadro 29: recepção 133 4,4 4,3 4,2 4,1 4 At endiment o 9 (P.Q.) 3,9 At endiment o 60 (G.S.) At endiment o 60 (G.I.) 3,8 3,7 3,6 3,5 3,4 >3 meses >6 meses >1ano >2 anos >3 anos >5 anos Tot al Gráfico 42: Distribuição de respostas por tempo de frequência em R Verificamos que nesta dimensão (R) o plano mais relevante para os inquiridos centra-se no atendimento. A PQ apresenta oscilações significativas face ao tempo de frequência, já o GS vai subindo até ao 1º ano, para descer nos seguintes, e recuperar nos que frequentam há mais de 5 anos. O grupo que apresenta maior PQ é o que frequentam ginásios há mais de 6 meses (pensamos que será o tempo necessário para se avaliar este tipo de serviço, podendo este tornar-se mais vulgar no futuro). Os mais satisfeitos são os que frequentam há mais de 1 ano, (apresentam maior familiaridade com o serviço), contudo verificase uma PQ baixa. As restantes frequências surgem com médias mais baixas, pelo facto de não existirem constantes mudanças no ginásio e por isso acomodam-se no que toca às suas expectativas, valorizando mais o serviço e a sua satisfação. Verificamos em alguns casos que o GS ultrapassa a PQ dos inquiridos como por exemplo: - Ao nível da R (> 3 meses,> 1 ano,> 3 anos e> 5anos). Mais uma vez não podemos concluir que exista uma relação directa entre a PQ / GS e o tempo de frequência de academias, pois as médias oscilam entre o tempo de frequência. 134 Estes resultados estão em desacordo com o autor acima citado (Becker, 1999). O GI exibe valores iguais ao GS, pois a importância que os inquiridos deram ao atendimento coincide com o seu GS. d.3 - Recursos Humanos (RH) TEMPO FREQ. GINÁSIOS MÉDIA > 3 meses var.109 (PQ) (GS) (GI) 4,43 4,29 4,29 7 7 7 ,53 ,49 ,49 MÉDIA 4,58 4,83 4,83 N 12 12 12 DP ,67 ,39 ,39 MÉDIA 4,29 4,29 4,29 N 7 7 7 DP ,76 ,49 ,49 MÉDIA 4,79 4,21 4,21 N 14 14 14 DP ,58 ,89 ,89 MÉDIA 4,50 4,00 4,00 N 18 18 18 DP ,51 ,69 ,69 MÉDIA 4,70 4,18 4,18 N 44 44 44 > 3 anos Total Professor var.109 N > 1 ano > 5 anos Professor var.53 DP > 6 meses > 2 anos Professor DP ,51 ,62 ,62 MÉDIA 4,62 4,25 4,25 N 102 102 102 DP ,56 ,67 ,67 Quadro 30: recursos humanos 6 5 4 Prof essor 53 (P.Q.) 3 Prof essor 109 (G.S.) Prof essor 109 (G.I.) 2 1 0 >3 meses >6 meses >1ano >2 anos >3 anos >5 anos Tot al Figura 43: Distribuição de respostas por tempo de frequência em RH 135 Na dimensão RH, verificamos que PQ está próxima do GS com as respectivas médias PQ – 4,62 e GS – 4,25; o que significa que os inquiridos estão de acordo com o nível dos serviços prestados nesta dimensão. De referir que os inquiridos com frequência há mais de 6 meses estão mais satisfeitos; ao ponto de ultrapassar as sua PQ sobre o serviço. O grupo com mais de 2 anos é o que apresenta maior PQ (tempo suficiente para avaliar todos os serviços e assim criar o seu próprio conceito. As diferenças quer da PQ, quer do GS, não são significativas, apresentando uma homogeneidade ao longo do tempo de frequência. O GI atribuído maioritariamente pelos auscultados vai para o atendimento, que coincide com o GS. O que demonstra o equilíbrio entre o serviço prestado e a satisfação do cliente. Conferimos alguma homogeneidade para a PQ, GS e GI ao longo do tempo de frequência. O que pode revelar que, o tempo de frequência de ginásios não altera o conceito nem o sentimento dos inquiridos. Devemos realçar que a maior parte dos inquiridos frequentam o KFCBVF há mais de 3 e 5 anos. Este factor pode em parte explicar este comportamento (total de inquiridos com> 5 anos = 44 e com> 3 anos = 18 anos). 136 d.4 – Musculação/ Cardiofitness (MC) Limpeza Limpeza Atendimento var.23 var.74 var.78 (PQ) (GS) (GI) MÉDIA 4,43 3,86 4,29 N 7 7 7 TEMPO FREQ. GINÁSIOS > 3 meses DP ,53 ,38 ,49 MÉDIA 4,33 3,55 4,55 > 6 meses N 9 11 11 DP ,71 ,69 ,52 MÉDIA 4,29 3,50 4,33 > 1 ano > 2 anos N 7 6 6 DP ,76 ,55 ,52 MÉDIA 4,79 3,92 4,00 N 14 13 13 DP ,58 ,86 ,91 MÉDIA 4,61 3,72 3,94 N 18 18 18 DP ,50 ,83 ,64 MÉDIA 4,56 3,40 3,95 N 41 40 39 DP ,63 1,01 ,79 MÉDIA 4,55 3,59 4,07 > 3 anos > 5 anos Total N 96 95 94 DP ,61 ,87 ,74 Quadro 31: musculação cardio 6 5 4 Limpeza 23 (P.Q.) 3 Limpeza 74 (G.S.) At endiment o 78 (G.I.) 2 1 0 >3 meses >6 meses >1ano >2 anos >3 anos >5 anos Tot al Figura 44: Distribuição de respostas por tempo de frequência em MC Verificamos através da leitura do quadro que a P.Q. dos inquiridos referente à limpeza (item mais votado) apresenta uma discordância significativa com o grau de satisfação (PQ – 4,55 para GS – 3,59 de media total). 137 Os indivíduos com uma antiguidade acima de 2 e 3 anos são os que apresentam uma maior PQ com 4,79 e 4,61 de média, pois transportam consigo experiência e conhecimentos que lhes permite comparar. Estes dados estão de acordo com o autor Correia & Pires (1998) que preconiza que a percepção da qualidade comparativamente às suas expectativas passa pela experiência. Os mais insatisfeitos são os que frequentam há mais de 5 anos. Tal factor pode estar relacionado com uma utilização alargada no tempo no mesmo ginásio, podendo assim baixar os seus níveis de satisfação. Constatamos que os sujeitos que frequentam o ginásio há mais de 5 anos são os que avaliam mais desfavoravelmente a limpeza, apesar de o seu conceito de qualidade não ser o mais elevado. Podemos ainda inferir que os indivíduos que frequentam o ginásio há mais de 6 meses são os que estão mais satisfeitos com o Atendimento / Professor. Tal facto pode estar ligado à falta de autonomia, objectivos e expectativas que os levaram à prática de exercício físico orientado, valorizando por isso mais os aspectos técnicos. 138 d.5 – Aulas de Grupo (AG) Limpeza Professor Professor Limpeza Professor var.29 var.34 var.81 var.89 var.81 (PQ) (PQ) (GS) (GS) (GI) MÉDIA 4,00 4,29 4,00 3,00 4,00 N 7 7 3 2 3 TEMPO FREQ. GINÁSIOS > 3 meses > 6 meses > 1 ano > 2 anos > 3 anos > 5 anos Total DP ,82 ,76 1,00 1,41 1,00 MÉDIA 4,56 4,56 4,78 3,33 4,78 N 9 9 9 9 9 DP ,73 ,53 ,44 ,87 ,44 MÉDIA 4,50 4,50 4,50 4,00 4,50 N 4 4 4 4 4 DP 1,00 1,00 ,58 ,82 ,58 MÉDIA 4,58 4,45 4,50 3,78 4,50 N 12 11 8 9 8 DP ,79 ,93 ,76 ,67 ,76 MÉDIA 4,59 4,35 4,17 3,58 4,17 N 17 17 12 12 12 DP ,51 ,70 ,83 1,08 ,83 MÉDIA 4,46 4,56 4,30 3,47 4,30 N 41 41 33 32 33 DP ,84 ,59 ,64 ,92 ,64 MÉDIA 4,48 4,48 4,36 3,53 4,36 N 90 89 69 68 69 DP ,77 ,68 ,69 ,91 ,69 Quadro 32: aulas grupo 6 5 4 Limpeza 29 ( P.Q.) Pr of essor 34 (P:Q.) 3 Pr of essor 81( G.S.) Limpeza 89 ( G.S.) Pr of essor 81( G.I.) 2 1 0 >3 meses >6 meses >1ano >2 anos >3 anos >5 anos Tot al Figura 45: Distribuição de respostas por tempo de frequência em AG No que se refere às aulas de grupo, os inquiridos dividem-se entre a limpeza e o professor, sendo mais consensuais as opiniões no 139 segundo caso; em que se apresenta um desvio – padrão mais baixo 0,68 para a PQ. Verificamos que existe uma maior divergência nas respostas dos inquiridos relativamente à limpeza, estando mais em acordo ao nível do professor, (limpeza apresenta as seguintes médias totais: PQ - 4,48 para GS - 3,53 e Professor: PQ - 4,48 para GS - 4,36). Conferimos que a PQ sobe um pouco em função da frequência de ginásios, estabilizando com um ano de utilização. Pensamos que será o tempo para se poder formar um conceito de qualidade, que não é estático ou definitivo. Pensamos que a questão da limpeza é mais um valor cultural e que por isso faz parte da perspectiva de qualidade do indivíduo e não terá muito a ver com as suas experiências vividas em academias. Este grau de insatisfação relativamente à limpeza, justifica-se em parte pela capacidade de comparação, mas fundamentalmente pelo valor que agrega consigo e da sua importância para a saúde. No que se refere ao Professor, os que apresentam uma frequência acima de 6 meses e dos 2 anos têm um GS mais elevado que a sua percepção de qualidade, e por isso supera as suas expectativas. A frequência de mais de 1 ano apresenta uma satisfação igual ao seu conceito de qualidade. Podemos concluir daqui, que o papel do professor nas AG é particularmente inter-activo, criando uma dependência psicológica nos utentes face às suas expectativas e orientações. Estes comportamentos são um contributo positivo para aumentar o grau de satisfação dos clientes. . 140 No nosso estudo, verificamos que os indivíduos que frequentam há mais tempo os ginásios/academias apresentam um conceito de qualidade semelhante aos que frequentam há menos tempo. A explicação que se pode adiantar para indivíduos com uma baixa frequência de utilização de ginásios apresentarem um conceito de qualidade elevado, pode partir do facto dos media exercerem uma maior influência neste tipo de população, tornando-os mais exigentes e críticos. Por outro lado a maioria dos inquiridos é utente do KFCBVF há mais de 3 e 5 anos, o que pode condicionar por si só a sua PQ e GS. d.6 – Ginásio/Academia (G/A) G. Médico Parque Parque Localização var.52 var.45 var.103 var.104 (PQ) (PQ) (GS) (GI) MÉDIA 3,86 4,14 3,00 3,71 N 7 7 7 7 TEMPO FREQ. GINÁSIOS > 3 meses > 6 meses > 1 ano > 2 anos > 3 anos > 5 anos Total DP ,90 ,69 ,58 ,49 MÉDIA 4,42 4,33 4,25 4,08 N 12 12 12 12 DP ,67 ,98 ,62 ,51 MÉDIA 4,00 3,43 3,00 3,86 N 7 7 7 7 DP ,82 ,98 1,15 ,38 MÉDIA 4,43 4,21 3,86 4,00 N 14 14 14 14 DP ,85 ,97 1,23 ,78 MÉDIA 4,22 3,94 3,76 3,89 N 18 18 17 18 DP 1,00 ,64 1,20 ,68 MÉDIA 3,83 3,98 3,91 3,93 N 41 43 44 44 DP 1,07 ,86 ,98 ,70 MÉDIA 4,07 4,02 3,79 3,93 N 99 101 101 102 DP ,97 ,86 1,05 ,65 Quadro 33: ginásio – academia 141 5 4,5 4 3,5 3 G. Médico 52 ( P.Q.) Parque 45 ( P.Q.) 2,5 Parque 103 ( G.S.) 2 Localização 104 ( G.I.) 1,5 1 0,5 0 >3 meses >6 meses >1ano >2 anos >3 anos >5 anos Tot al Figura 46: Distribuição de respostas por tempo de frequência em G/A Ficou demonstrado através da média total (PQ - 4,07) que os utentes do KFCBVF dão muita importância à existência de um gabinete médico e ao apoio que este poderá dará aos utentes. (não vamos poder comparar este serviço, pois não existe no KFCBVF). Esta preocupação está relacionada certamente com a obrigatoriedade por parte dos alunos em entregar uma declaração médica no acto da inscrição e também com a informação e tomada de consciência do aconselhamento médico para a prática do exercício físico. Os utentes com frequência de> 6 meses e> 2 anos são os que dão mais importância a este serviço, contudo não existem diferenças significativas com os restantes tempos de frequência. Relativamente à análise do quadro, verificamos que PQ e o GS referentes ao elemento “estacionamento” estão próximos (4,02 e 3,79 médias totais). Os frequentadores com mais de 1 ano são os que apresentam maior percepção da qualidade (4,43 média) e por isso os mais atentos a este serviço. Por outro lado, os mais satisfeitos com o 142 serviço (parque estacionamento) são os frequentadores há mais de 6 meses (4,25 de média). O GI vai ainda para a localização do ginásio que não apresenta grandes variações em função da frequência dos utentes. Pensamos que esta semelhança de valores entre PQ, GS e GI tem a ver com o facto de se tratar de uma estrutura física, que não se altera e por isso mantêm os conceitos e a satisfação constante. f - Variável de Análise – Importância de um Ginásio/Academia num corpo de Bombeiros 35,0% 31,5% 29,5% 30,0% 25,0% 19,6% 19,4% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% RENDIMENTO NOVA IMAGEM CAPTAÇÃO SÓCIO/VOLUNT. LAZER Figura 47: Distribuição de respostas por nível de importância Pela análise do gráfico concluímos que 31,5% dos inquiridos pensam que uma academia num corpo de bombeiros, pode ser uma fonte de receita extra muito importante para a Associação. Ainda 29,5% dos inquiridos, consideram este tipo de actividades de fitness, de grande importância para captação de sócios e voluntários, sendo uma forma de os cativar, fidelizar e criar algumas regalias para os familiares (que usufruem gratuitamente deste serviço de fitness). 143 Por outro lado 19,6% dos inquiridos sublinham razões ligadas ao lazer dos sócios, voluntários e famílias, que encontram aqui um espaço comum de convívio e bem-estar. Finalmente, 19,4% associam este tipo de negócio a uma nova imagem destas associações, projectando-as numa nova dimensão social. Pensamos que podem ser implementadas actividades com qualidade a um custo reduzido, atendendo as benesses que a associação pode ter em termos comerciais. Na linha de pensamento de Correia (2000) a qualidade deixou de ser um luxo, constituindo-se agora como um factor estratégico de desenvolvimento das organizações no sentido de captar novos clientes e fidelizar os existentes. De facto a maioria dos inquiridos percebeu as dificuldades que este tipo de Associações vive hoje em dia, mercê da crise económica que abrange todos os sectores. Este “negócio” pode, ser entre outros, uma forma de equilibrar as despesas da organização. O que está na linha de pensamento de André (1996) em que a chave da qualidade de uma organização desportiva, é a satisfação dos clientes e a eficiência económica dos sistemas que a compõem. Pode parecer estranho, mas a comercialização do desporto pelas associações, no contexto actual, é indispensável para que se possa desenvolver um serviço de qualidade. Este fundamento é partilhado por Carvalho (1994, pag. 27) que refere que “ …a comercialização do desporto é legítima, pois esta traduz, na quase totalidade das situações, uma atitude de puro consumismo”. A relação entre o desporto e a economia sempre existiu de diversas formas. 144 7. Conclusões Partimos para este trabalho com a apresentação de um problema cada vez mais real que se vai desenvolvendo dentro das associações, também elas a mudar face aos desafios actuais. A concepção de um associativismo tradicional, gerido sem profissionalismo, qualidade e conhecimento, fica condenado a uma vida pouco mais do que vegetativa. Actualmente e no futuro o destaque irá exclusivamente para a capacidade de se oferecer um serviço ou produto diferenciado pela qualidade e agregado às expectativas dos clientes. Assim centramos o nosso estudo na Academia de fitness dos Bombeiros Voluntários de Famalicão (Korpos Fitness Clube). Foi nosso propósito entender como os utentes desta academia percepcionavam a qualidade (PQ), sentiam a satisfação dos serviços (GS) e as implicações para a Associação ao nível socioeconómico. Depois de analisados os resultados concluímos que a PQ dos utentes incide sobre a limpeza, atendimento/professor e localização/estacionamento. Observando estas preocupações em função das várias dimensões; (Balneários (B), Recepção (R), Musculação/Cardiofitness (MC), Aulas de Grupo (AG) Ginásio/Academia (G/A), Recursos Humanos (RH),) e das variáveis (Sexo, Idade; Nível Socioeconómico e Frequência de Ginásio/Academias). Verificou-se o seguinte: Analisando as diferentes dimensões (B, R, MC, AG, A/G e RH) em função do sexo, verificamos que a qualidade esperada ao nível da limpeza não está em concordância com o grau de satisfação dos utentes. Já quanto ao atendimento, a qualidade esperada aproxima-se do grau de satisfação, e no caso (Recepção) é ultrapassada no sexo masculino, ou seja, o GS é maior que 145 qualidade esperada por estes. O que demonstra a satisfação dos homens face a este serviço. O sexo feminino é mais sensível às questões do atendimento/professor talvez por razões de ordem técnica. Assim, verificamos uma concordância entre a PQ e GS ao nível da R, (atendimento), AG, (professor), A/G (estacionamento) e RH (atendimento). Já na dimensão B (limpeza) e MC (limpeza) a satisfação dos utentes do KFCBVF está abaixo das suas expectativas. A variável que dão mais importância (GI) é ao atendimento, quer na recepção quer do professor, o que demonstra que ao nível dos recursos humanos os utentes estão satisfeitos e a sua PQ vão ao encontro do seu GS. Verificamos ao longo das várias dimensões (B, R, MC, AG, A/G e RH), que a idade está relacionada em parte com uma perspectiva de qualidade mais elevada, estabilizando por volta da idade compreendida entre os 35 – 40 anos (no que se refere á limpeza). No que se refere ao atendimento geral, verificamos a mesma situação, com a particularidade de que na faixa etária dos 41 – 46 são os que apresentam maior PQ. Ao nível dos professores a PQ vai subindo em função da idade, descendo ligeiramente a partir dos 47 – 52 anos. Relativamente aos serviços periféricos (parque, localidade) a percepção da qualidade por parte dos inquiridos é mais heterogénea, não existindo uma relação directa entre PQ e a idade. Ao nível do GS, este situa-se abaixo da PQ ao nível da limpeza. Já ao nível do atendimento igualam os valores da PQ e em alguns casos até ultrapassa as expectativas dos inquiridos (atendimento/professor). Este cenário pode ser explicado pela importância de interacção do utente com o professor, (sendo 146 maior nos utentes menos experientes e com mais idade) pois identificam-no como responsável pelos seus resultados e seu conselheiro. Ao nível da localização e estacionamento a população com mais idade é por inerência mais acomodada e por isso valoriza a acessibilidade e o estacionamento como o conforto. O GI vai na sua maioria para o atendimento/professor, apresentando valores muito próximos da PQ. Isto garante que ao nível do atendimento os seus requisitos estão satisfeitos. Ao nível socioeconómico, os resultados do nosso estudo, na dimensão B, a PQ vai descendo à medida que se desce na escala social de Graffar. Já o GS não é tão linear. Nas restantes dimensões (R, MC, AG, A/G e RH) os sujeitos dos vários níveis socioeconómicos atribuíram valores à PQ muito heterogéneos. Contrariamente ao que refere alguma bibliografia, (o nível socioeconómico está directamente relacionado com a percepção da qualidade e com os níveis de satisfação), não encontramos uma relação directa entre o nível socioeconómico e a PQ e GS dos utentes do KFCBVF. Julgamos que tal facto terá a ver com o tipo de população que frequenta o KFCBVF e também com a subjectividade do conceito que determina quem é que faz parte do nível socio-económico alto ou baixo, ou seja, nem sempre quem faz parte de um nível alto tem conhecimento e formação para avaliar determinados serviços e vice – versa. Observando os dados em função das várias dimensões (B, R, MC, AG, A/G, e RH) com a variável tempo de frequência de ginásio, verificamos que a percepção da qualidade apresenta médias mais altas para os indivíduos que frequentam há mais de 2 anos. Contudo não se distancia muito das restantes frequências. 147 Da análise feita aos valores obtidos, não podemos concluir que o tempo de frequência tenha uma relação directa com o nível da PQ e o GS dos utentes do KFCBVF. Justificamos esta posição dos inquiridos, pelo facto desta academia estar instalada num corpo de bombeiros, e por isso existir o paradoxo entre o serviço prestado por estes ao nível do fitness (isto para os alunos mais recentes no FKCBVF). Para os alunos mais antigos o facto de se encontrarem plenamente envolvidos no projecto (são sócios) este conceito de qualidade vai mudando ao longo do tempo e em função do nível de adaptação do cliente, levando-os a um menor poder de crítica face aos serviços. Ao nível das implicações socioeconómicas que este tipo de estruturas pode acrescentar à Associação os inquiridos dividiram as suas opiniões. Pensamos que a grande preocupação dos dirigentes actuais passa pela opinião da maioria dos auscultados neste trabalho (rendibilidade). Contudo ao nível dos bombeiros, talvez um novo espaço com fidelização e qualidade seja compensação fundamental pelo para trabalho ajudar prestado à de sua forma voluntária à Associação. Concordamos que um corpo de Bombeiros não pode ser um espaço exclusivamente virado para o socorro, mas sim complementado com outras actividades de carácter formativo e social. Apesar dos inquiridos atribuírem pouca importância à imagem que uma academia de fitness pode acrescentar aos bombeiros, não deixa de ter o seu reflexo positivo no sentido de se abrir mais para a sociedade, aproximando-se das pessoas. Podemos extrapolar com base nos resultados obtidos, que a limpeza não está ao nível da percepção dos clientes. Parece-nos que é um ponto a melhorar rapidamente, pois trata-se de um 148 conceito muito valorizado actualmente e que pode levar à insatisfação. Assim um cliente insatisfeito pode abandonar a organização e transmitir uma imagem negativa da mesma. Ao nível do atendimento a PQ está de acordo com o GS e em algumas dimensões até ultrapassa as expectativas dos inquiridos, o que consideramos que é bom para a organização, atendendo que é uma forma de fidelizar os utentes e concluir que estão satisfeitos com este serviço. Verificamos assim, que o trabalho ao nível dos recursos humanos é bem desenvolvido, adaptando-se às necessidades dos clientes e aumentando naturalmente a sua satisfação. Outro ponto não estacionamento. menos Estes importante serviços é a localização periféricos e o (localização e estacionamento) são de grande importância para os utentes, aumentando o seu grau de motivação. Este serviço foi muito valorizado, contudo não encontramos uma relação directa com as variáveis em estudo, pois pensamos que existe uma preocupação generalizada quanto ao conforto, comodidade, segurança e ganho de tempo quando consumimos um determinado produto. Hoje em dia o tempo é muito precioso. Acessibilidade com parque gratuito e seguro é sem dúvida uma motivação extra para a prática de exercício físico no KFCBVF. Ao avaliar o relatório de contas 2 da Associação, pensamos não existirem dúvidas quanto à importância deste tipo de instalações ao nível económico. 2 Documento disponível na Associação 149 Para além da quotização mensal dos utentes do ginásio, acrescenta-se a quota de sócio, o que implica o aumento das receitas anuais. Para além de factores ligados à qualidade, procuramos demonstrar que existe um outro tipo de lucro “O Social”. É nesta perspectiva que o papel do associativismo tem de se inserir quando encarado como órgão social, contudo devemos manter presente que ao promover este tipo de serviço ele deve-se auto-finaciar e até gerar receitas extras. A instituição dedica um valor social não só à sociedade (permite o acesso a um serviço de qualidade no âmbito do fitness a preços mais baixos), mas também aos voluntários e família (frequência gratuita). Com este espaço (ginásio) criou-se uma área de lazer totalmente gratuita para os voluntários, factor importante na captação e fidelização destes. Agregado a todo este desenvolvimento gera-se uma nova imagem da Associação, com outro fundamento mas de grande importância para esta. A visão tradicional da gestão das associações (sobrevivência com base no mecenato, subsídios e peditórios) não se compadece com o desenvolvimento social devendo-se criar novas fontes de receitas. Se a relação aumentar, qualidade/preço divulgando a for imagem boa, da as actividades associação vão (valor acrescentado) aliado a uma fonte de receita. De acordo com os objectivos que nos propusemos alcançar, as conclusões que retirámos do nosso estudo são fundamentalmente as seguintes: 150 - Feita uma constatámos análise que o global dos KFCBVF valores obteve, na obtidos no estudo, generalidade das dimensões, uma elevada avaliação na percepção da qualidade, o que significa que estamos perante uma população informada e que sabe e conhece bem este tipo de actividades ou “negócio”. - O grau de satisfação é elevado ao nível do atendimento / professor e localização / estacionamento, havendo casos em que este ultrapassa a percepção da qualidade (ex. R) - Averiguámos que o grau de satisfação está significativamente abaixo das expectativas dos inquiridos ao nível da limpeza (ex. B). - Do contacto com o meio físico A/G, constatou-se maior valorização do estacionamento / localização. - Verificámos claramente que os inquiridos aprovam a criação deste tipo de estruturas numa Associação de Bombeiros, reconhecendo ainda a sua importância ao nível socio-económico. - O grau de satisfação apresentou concordância ou discordância relativamente à percepção da qualidade consoante as dimensões tratadas; o que demonstra bem que os utentes avaliam com conhecimento os serviços. - Quanto à importância deste tipo de estrutura para a Associação os resultados foram os esperados. Contudo a divisão de opiniões foi interessante, constatando-se uma consciencialização generalizada da importância que estas assumem ao nível de garantias de sobrevivência económica, reconhecendo-as como fonte de rentabilidade de maior relevância. 151 Ao contrário do que se poderia pensar no início deste trabalho, os clientes do KFCBVF, não o frequentam pelo seu baixo preço; não fazem parte duma classe social baixa e desinformada (apesar do paradoxo bombeiros academia de fitness) e são utentes que apresentam algum tempo de frequência de ginásios. Não podemos esquecer que este trabalho marca apenas um momento da associação e mais particularmente o estudo do ginásio, atendendo que o conceito de qualidade é subjectivo, relativo, substancialmente dinâmico e evolutivo, moldando-se aos objectivos a serem atingidos. Considerá-la como algo absoluto e definitivo seria transportar-se para o inatingível. O esforço de adaptação às novas motivações dos clientes deve ser constante. 152 8. Recomendações O maior desafio dos tempos modernos passa pela implementação de serviços de qualidade. As associações ligadas à área do fitness, devem levar em consideração aspectos de âmbito economicista ligados a uma concorrência cada vez mais feroz, mas norteando-se pelo valor social e pelos princípios do associativismo. Com o presente estudo ficam identificadas algumas premissas, que interferem na forma como os sujeitos percepcionam a qualidade, bem como os motivos que podem levar a um maior satisfação dos clientes, numa academia de fitness sedeada num quartel de bombeiros. Comprovando com a generalidade da literatura, pensamos que a grande preocupação da gestão dos centros de fitness deve estar centrada no cliente e nas suas necessidades, prestando um serviço de qualidade. Com base neste trabalho, pensamos que a qualidade só pode ser satisfatória se os serviços forem geridos por profissionais da área. A experiência tem-nos mostrado que a qualidade compensa. A qualidade só se obtém, se todos se esforçarem de uma forma individual e colectivamente. Devido à falta de informação nesta nova área da gestão de Health Clubes nas Associações de Bombeiros Voluntários, (que são cada vez mais uma realidade com benefícios inegáveis para as Associações), pensamos poder contribuir com esta investigação para: - Criar linhas orientadoras para a realização e desenvolvimento deste tipo de estrutura num corpo de bombeiros. 153 - Criar “modelos” de avaliação que passem pela qualidade e satisfação dos serviços nesta nova dimensão. - Constatar a relação de importância do desenvolvimento social / económico da corporação. - Identificar o impacto que pode criar este tipo de actividade num corpo de bombeiros. Os resultados desta investigação poderão servir de orientação à Liga Portuguesa de Bombeiros e da Federação de Bombeiros Voluntários, contribuindo para um aumento do conhecimento nesta área, sensibilizando importância deste os tipo dirigentes de das actividade Associações (Fitness) para nas a suas instalações. Pensamos que em trabalhos futuros, variáveis como o voluntariado deviam merecer atenção e serem trabalhadas de forma mais específica sobre a implementação deste “ negócio ” na cooperação de bombeiros voluntários. Só não o fizemos de forma mais aprofundada porque o objectivo não comportava esta dimensão de análise. Consideramos ter interesse para a área da gestão dos serviços desportivos nas associações, qualidade/satisfação com a estes estudos cultura comparativos organizacional de destas associações (B.V.), que já começam a proliferar nesta área. Será fundamental mudar as mentalidades e criar mecanismos legais que permitam as associações desenvolver actividades complementares e por isso estar no mercado de uma forma clara e competitiva. 154 9. Bibliografia - Abrantes, J. M. (1995). “Escola Nacional”. Serviço Nacional de Bombeiros. Ano II. Pag.22-27. - Andrés, O. M. (1996). Manual prático de organização desportiva. Gymnos Editorial Madrid. - Becker (1999) – Manual de Psicologia Aplicada ao exercício & Esporte. Porto Alegre. Edelba. - Bento, J. (1995). “Segurança ou Qualidade na prática desportiva? Uma intervenção pedagógica”.Revista Horizonte. XII-68,(pp.43-46). - Bilhim J. A. (2004). Teoria Organizacional estruturas e Pessoas. Universidade técnica de Lisboa. Lisboa. - Bitner, M.J. & Hubbert, A.R. (1994), “Encounter Satisfaction Versus Overall Satisfaction Versus Quality”. In R.T., Rust & R.L. Oliver - Bragança, M. L. (2004). “Os 609 anos deste corpo de Salvação Pública”. 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N. de Famalicão foi fundada em 1890 e sita actualmente na Av. Rebelo Mesquita, 4.760-972, desta cidade. Vila Nova de Famalicão localiza-se a Norte de Portugal e dista 30Km do Porto, 22Km de Braga e Guimarães, 20Km da Póvoa de Varzim. Dispõe de óptimas acessibilidades (A3, A7 e IC1). A cidade localiza-se numa encruzilhada de estradas e auto – estradas importantes o que causou na última década um forte crescimento económico e social. É uma cidade moderna, sede do concelho com uma totalidade de 20.000 habitantes e constituída por 49 freguesias, com 127.567 habitantes 3. O actual quartel foi construído no ano 2000, (quando do seu centenário), está localizado na zona Sul da cidade rodeado de escritórios, bancos, serviços e ainda uma zona residencial. As instalações cobrem uma área de 7.360m2 estando distribuídas da seguinte forma: Instalações Superfície em m2 Piscina 8 X 18 = 144 Esplanada 72 Auditório 135 Parque de estacionamento 230 Jardim 440 Parada 1.330 Quadro 1: – Área de Lazer 3 Instalações Superfície em m2 Garagem 720 Oficina 126 Futuro Museu 375 Casa Escola 36 Lavandaria 21 Casa do Quarteleiro T2 Casa das máquinas 20 Quadro 2: – Anexos Informações recolhidas através do site da Câmara Municipal de V. N. de Famalicão, no dia 14 de Novembro de 2005, www.cm-vnfamalicao.pt XIX Instalações Superfície em m2 Parque Operacional 560 Sala do Bombeiro 40 Recepção do Comando 40 Sala de Formação – 1 50 Bar / Restaurante 165 Sanitários 9 Camaratas Masculinas 90 Camarata Feminina 45 Sala de Fardamento 25 Dormitório 100 Balneários – 1 32 Central de Comunicações 20 Gabinete Médio 60 Área de passagem C/ jardim 70 Sala da Direcção 40 Quadro: 3 – Rés-do-chão 1.2 - Ó R G Ã O S S O C I A I S Instalações Superfície em m2 Recepção do Ginásio 16 Balneários Masculinos 58 Balneários Femininos 58 Sanitários Homens 24 Sanitários Mulheres 24 Área de convívio 83 Ginásio (aulas de grupo) 224 Sala de Musculação 187 Sala de Cardiofitness 64 Sala de Formação – 2 98 Auditório com 99 lugares 135 Secretaria 60 Sala de Reuniões 54 Sanitários 11 Arrumos 12 Quadro: 4 – 1º Andar OU CORPOS GERENTES A associação é constituída por uma direcção responsável pela área administrativa e gestão económica (assalariados, compras, aquisição e renovação de equipamento). É gerido um orçamento anual de aproximadamente de 1.297.061,58 € 4. À Direcção pertence a condução dos destinos da corporação. Homens que no seu dia – a – dia fizeram e fazem com que a Associação supere as dificuldades e possa acompanhar exigências actuais. Os órgãos sociais são constituída por: ASSEMBLEIA – GERAL Designação Presidente Vicepresidente 1º Secretário 2 º Secretário 4 Qt. 1 1 1 1 Sexo M Habilitações Licenciado Idade 48 Profissão Professor M Licenciado 56 Advogado M Licenciado M 12º Ano Quadro 5 54 46 Advogado Empresário Documento: - “Conta de Gerência do exercício de 2006” (a pedir na Associação) XX as D IR EC Ç ÃO Designação Presidente Vice – Presidente Qt. 1 1 Sexo Habilitações M Médio M Licenciado Idade 57 55 1º Secretário 1 M Médio 57 2º Secretário 1 M 12º 39 Tesoureiro 1 M Médio 59 Vogal Vogal 1 1 M M Médio Licenciado Quadro 6 57 44 Profissão Empresário Economista Aposentado (F. Pública) Bancário Aposentado (F. Pública) Função Pública Professor CONSELHO FISCAL Designação Qt. Sexo Habilitações Idade Presidente 1 M Licenciado 60 Vice-presidente Secretário Relator Suplente 1 1 1 M M M Licenciado Licenciado Licenciado Quadro 7 58 49 47 Profissão Chefe das Finanças Advogado Advogado Economista É ainda da responsabilidade da direcção a gestão dos assalariados, que se agrupam da seguinte forma: ASSALARIADOS Designação Qt. Mecânico 1 Limpeza 2 Manutenção 1 Motoristas 12 Telefonistas 3 Secretaria 4 Recepção Professores 1 3 Sexo M F M M M F Habilitações 6º Ano 4º Ano e 6º ano 6º Ano 4º Ao 11º ano 6º Ano e 11º Ano 4º e 12º Ano F 12º Ano M/M/F Licenciados Quadro 8 Idade 48 34 e 52 55 23 Aos 51 23, 27 e 40 32, 36, 38 e 59 22 23,26 e 44 1.3 - Comando A definição de corpo de bombeiros é clara no Dec. – Lei n.º 295 / 2000, de 17 de Novembro, onde se pode ler no seu artigo 2º – “Corpo de bombeiros é uma unidade operacional tecnicamente organizada, preparada e equipada para o cabal exercício das missões descritas no artigo 3º – “Missão” e que passo a descrever. XXI Aos corpos de bombeiros compete: a) Combate a incêndios. b) Socorro às populações (incêndios, inundações, desabamentos catástrofes ou calamidades). c) Buscas e salvamentos. d) Socorro e transporte de sinistrados e doentes, incluindo urgências pré – hospitalares). e) Prevenção contra incêndios em edifícios, casas de espectáculos e outros recintos). f) Colaboração em outras actividades de protecção civil. g) O socorro a náufragos e buscas subaquáticas. h) A emissão de pareceres técnicos em matérias de prevenção e segurança. Os corpos de bombeiros organizam – se de acordo com o princípio da unidade de comando. As secções operacionais constituem subunidades que são compostas por 25 elementos do quadro do activo, distribuídos pelas diferentes categorias: Ao comando é conferida a autoridade para organizar, comandar e coordenar as actividades exercidas pelo corpo de bombeiros, incluindo a nível operacional (estratégias, objectivos, etc.). É ainda responsável pela operacionalidade da corporação, ao nível da formação, socorro das populações, apoio à protecção civil, combate de fogos florestais e urbanos, etc. (1º e 2º comandante e ajudante). O quadro activo é constituído por elementos aptos para a execução das diferentes tarefas (que vem referidas no artigo 3º do Dec. Lei nº 295/2000 de 17 de Novembro) normalmente integrados em grupo, em cumprimento das funções que lhe são confiadas, (Chefes, Subchefes, Bombeiros de 1º, 2º e 3º e Aspirantes). Existe ainda o quadro especial e auxiliares, constituído por XXII indivíduos que exercem funções de apoio e assessoria, (Médicos, Enfermeiros, Psicóloga e Professores). O quadro de reserva é constituído por elementos que atingiram o limite de idade para permanecer na sua categoria. O quadro de Honra é constituído por elementos que por algum impedimento (idade, saúde, ocupação) não possam exercer as suas funções de voluntariado e não tenham qualquer punição nos últimos 6 anos (artigo 15º do Dec. Lei. Nº 295/2000 de 17 de Novembro). O Comando organiza-se hierarquicamente da seguinte forma: - 1º Comandante, 2º Comandante, Adjunto do Comando, Chefe, Sub – Chefe, Bombeiros de 1ª, Bombeiros de 2ª, Bombeiros de 3ª, Aspirantes / Auxiliares de saúde e Cadetes. OR GAN I Z AÇ ÃO DO COR PO AC TIV O Designação Qt . Sexo M F 1º Comandante 2º Comandante Adjunto Chefes ou equiparados (#) 1 1 1 23 1 1 1 15 8 Sub – Chefes 2 2 - Bombeiros de 1ª 15 15 - Bombeiros de 2ª 18 15 3 Bombeiros de 3ª 58 55 3 Aspirantes 28 17 Cadetes 10 7 Quadro 9 Habilitações Idade Profissão Licenciado Licenciado 6º Ano 4º Ano a Licenciados 32 45 34 55 7 º Ano Unificado 8º Ano Escolaridade obrigatória Escolaridade obrigatória Escolaridade obrigatória 41 33 43 Aos 56 24 Aos 51 20 Aos 55 Arquitecto Medico Mecânico Torneiro, Médicos Enfermeiros Têxtil Assalariado Assalariados 11 Do 9º ao 12º ano 3 A frequentar a escola 17 Aos 20 14 Aos17 (#) – Médicos e Enfermeiros XXIII Assalariados Assalariados Polícias municipais Trabalhadores Estudantes Estudantes Há uma hierarquia onde existem funções bem definidas que fazem parte de um regulamento geral de bombeiros. Neste universo, e para fazer face às necessidades cada vez mais urgentes, existe um corpo de assalariados que garantem o funcionamento 24 h sobre 24 horas do quartel. As escalas de fim – de – semana e o horário pós – laboral, vão para os voluntários que de uma forma gratuita e desinteressada prestam o seu serviço à associação e à comunidade em geral. De realçar o corpo de médicos e enfermeiros que asseguram o socorro a sinistros, manipulando equipamento de ponta no campo da emergência médica e ainda prestam formação, uma vez que estão credenciados pelo INEM. (Instituto Nacional de Emergência Médica). Uma psicóloga ajuda na resolução de problemas criados pela complexidade dos serviços prestados (queimados, cortejados, etc.,) ou até problemas de ordem profissional e particular. A associação dispõe ainda de uma academia de ginástica com uma área de 1.024m2, devidamente equipada para a prática do fitness. Para além de prestar um serviço na área do desporto a todos os voluntários, familiares e sócios é local de convívio e também uma fonte de receita extra para a associação. De salientar o aumento da população feminina que tem vindo a aumentar no corpo de bombeiros voluntários na última década. EQU IPAMENTO TÉCNICO D E SAÚD E DESIGNAÇÃO VIR – (Veiculo de Intervenção Rápida) ABCI – (Ambulância de Cuidados Intensivos) Ambulância de INEM ABSC – (Ambulância Saúde Socorro) ABTM – (Ambulância Transporte Múltiplo) ABTD – (Ambulância Transporte Doentes) TOTAL DE VIATURAS Quadro 10 XXIV QUAN T. 1 ANO AQUISIÇÂO 1998 2 1996 – 2000 1 5 2005 1996 – 1999 5 1997 – 2003 5 1990 – 2000 19 --------------- E Q U I P AM EN T O T ÉC N I C O D E C O M B A T E A INC ÊN D IO S DESIGNAÇÃO VP4201 – (Viatura Plataforma com 42mt) VCOT – (Veículo Comando Operações Tácticas) VUCI – (Veículo Urbano Combate a Incêndio) VTTU – (Veículo Tanque Táctico Urbano) VTGC – (Veículo Tanque Grande Capacidade) VFCI – (Veículo Florestal Combate Incêndio) VLCI – (Veículo Ligeiro Combate Incêndio) VOPE – (Veículo Operações Específicas) TOTAL DE VIATURAS Quadro 11 QUAN T. 1 ANO AQUISIÇÂO 2001 1 1997 2 1995 – 1997 2 1980 – 2005 1 1987 2 1980 – 1995 5 1989 – 2001 2 16 1990 – 2003 -------------- E Q U I P AM EN T O T ÉC N I C O D E BUS C A E S AL V A M ENT O DESIGNAÇÃO QUAN T. 5 1 1 Cães Atrelado Veículo de transporte Equipamento de 14 protecção Quadro 12 XXV ANO AQUISIÇÂO 2001 e 2002 2004 2002 2004 2 - C ARACTERIZAÇÃO DO G INÁSIO (KFCBVF) 2.1 - LOCALIZAÇÃO O Ginásio localiza-se nas instalações da Real Associação Humanitária de Bombeiros Voluntários de V. N. de Famalicão numa zona moderna da cidade, muito perto do centro, com boa acessibilidade e um parque de estacionamento para cerca de 1.000 carros totalmente gratuito. ÁREA DE IM PLANTAÇÃO Instalações Superfície em m2 Sala de actividades de grupo 14x16= 224 Sala de musculação 11x17= 187 Sala de cardiofitness 4x19= 76 Recepção 3x2.5= 7.5 Balneários masculinos 7x6=42 Balneários feminino 7x6= 42 Sala de convívio 8x10= 80 Gabinete médico e para testes 4x5= 20 Casa de banho M 5x3=15 Casa de Banho F 5x3= 15 Sala de relaxamento 8x9= 72 Sala de yoga e spinnig 11x8=88 Piscina 8 x 18 = 144 TOTAL 1.024,50 Quadro 13 A área disponível de implantação física das diferentes modalidades é um espaço óptimo ao desenvolvimento de uma academia de ginástica ao nível das melhores. É um local com muita luz natural, bem ventilado e um pé direito de cinco metros o que comporta um grande número de utentes sem que estes se sintam perturbados com outras pessoas ou pelo ambiente que se forma quando o espaço se encontra super lotado. XXVI 2.2 – ESPAÇOS A área envolvente à Recepção é um espaço bem dimensionado, com luz e plantas naturais o que confere ao local tranquilidade e descontracção. Desta área ainda fazem parte as casas de banho masculino e feminino que se encontram numa área isolada à dos balneários. A sala de Cardiofitness encontra-se num piso superior, com vista para a rua e para a parte norte da cidade. Dispõe de uma panorâmica geral sobre as restantes salas, ventilada e com muita luz natural. Está equipada ao melhor nível e com máquinas em quantidade suficientes. Todo o equipamento permite efectuar uma leitura dos batimentos cardíacos, controlo do tempo, medir o gasto energético e ainda dispõe de programas protocolados, (trata-se de equipamento profissional). As avaliações são efectuadas num gabinete próprio para o efeito. F i gura 1 : - Sa la de Car dio fitness XXVII C ARD IOVASCULAR Qt 4 3 3 5 2 1 1 1 3 2 Tipo Passadeiras Remos Steppers Bicicletas Elípticas Balança Medi. Medidor pulsações Calculadora Polares Cronómetros Marca Hi-power Concept Hi-power Hi-power Hi-power --------MBO-15 Casio Casio Casio Quadro 14 O equipamento destinado à realização das avaliações é fundamental e serve de base à elaboração das fichas individuais de treino. Funciona como forma de despiste de possíveis incapacidades dos utentes, podendo ainda ajudar a controlar o esforço dos praticantes. A sala de Manutenção/Musculação que se situa no piso inferior, apresenta um equipamento moderno e versátil, os seus bancos ergonómicos permitem reduzir os riscos de lesões dos utilizadores. O trabalho convergente vai permitir um maior rendimento, libertando as pressões sobre as articulações. Apresenta um design actualizado e trata-se de uma marca conceituada no mercado do fitness. F i gura 2 : - Sa la de muscu laç ão /ma nu te nção XXVIII M USCU L AÇ ÃO Qt . 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Qt 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 6 8 8 6 4 Tipo Marca Prensa inclinado 45º Gémeos sentados c/ discos Extensão dos quadrícipes Maquina Femoral (novo modelo) Peck deck regulável Multipower 4 saídas+crossover Multipower 25mm Press ombros convergente Adutores (interno) Abdutores (externo Banco Scott com assento Banco abdominais (crunch) Banco hiperextenções 45º Banco press apoio largo Banco inclinável Fundos+elevações+abdominal Banco inclinado apoio estreito Halteres de 2 a 25 kg (pares) Maquina Abdominal Tipo Banco press apoio largo Banco inclinável Fundos+elevações+abdominal Banco inclinado apoio estreito Halteres de 2 a 25 kg (pares) Maquina Abdominal Máquina de glúteos Barras olímpicas Barra normal de 1,60 mt Barra em “Z” Barra curta Discos de 3Kg Discos de 5 Kg Discos de 10 Kg Discos de 15 Kg Discos de 20 kg Quadro 15 Panatta Panatta Panatta Panatta Sport Sport Sport Sport Panatta Panatta Panatta Panatta Panatta Panatta Panatta Panatta Panatta Panatta Panatta Panatta Panatta Panatta Panatta Sport Sport Sport Sport Sport Sport Sport Sport Sport Sport Sport Sport Sport Sport Sport Marca Panatta Sport Panatta Sport Panatta Sport Panatta Sport Panatta Sport Panatta Sport Panatta Sport Panatta Sport Panatta Sport Panatta Sport Panatta Sport Panatta Sport Panatta Sport Panatta Sport Panatta Sport Panatta Sport A sala para as aulas de grupo está situada no piso inferior, bem ventilada e decorada com plantas naturais. Encontra-se dividida da sala de manutenção/musculação por separadores amovíveis de forma a não criar espaços estanques entre as salas. Neste espaço são administradas aulas de: - Aeróbica e suas variantes, Artes marciais, Capoeira, Danças de Salão, etc. XXIX O equipamento foi seleccionado de forma a permitir aulas divertidas e variadas, capaz de motivar os mais renitentes para as aulas de grupo, permitindo que o aluno se liberte, mas ao mesmo tempo atinja os seus objectivos. F i gura 3 : - S a la de Aer ób ic a AULAS de GRUPO Qt 20 20 20 20 20x2=40 20 20 20 10 1 5 6 Tipo Steps Colchões Elásticos Bolas rítmicas Halteres Barras c/ pesos Caneleiras Bastões Spinig Aparelho HI-FI Arcos Espelhos 2x1.5 mt Quadro 16 NATAÇÃO Marca Reebock Panatta Sport Não tem Reebock Panatta Sport Panatta Sport Panatta Sport S/ marca Panatta Sport Sony Panatta Sport Não tem Qt 22 16 14 3 2 12 17 2 6 Tipo Placas Salsichas Placas pequenas Placas circulares Placas rectangul. Bolas Flutuadores Separadores Arcos Marca Speedy Speedy Speedy Speedy Speedy Quadro 17 Os balneários são funcionais, quer na movimentação dos utentes, quer na limpeza. As áreas de banhos foram separadas das restantes, através de barreiras físicas. Colocaram-se estrados no chão, evitando que alguma água possa circular na zona dos vestiários e tornando o piso menos escorregadio. XXX Apresentam dimensões razoáveis, bem ventiladas, com 6 cabines de duche individuais, aquecimento e secadores de cabelo, permitindo um conforto total. A área desportiva ainda dispõe de uma piscina descoberta de 8 x18 metros, rodeada por um relvado de 220metros quadrados. F i gura 4 : - Piscina XXXI Anexos – II Requerimento XXXII Requerimento Ex. mo Sr. Coordenador do Korpos Fitness Clube dos Bombeiros Voluntários Famalicão Assunto: Pedido de autorização para a realização do trabalho subordinado ao tema: Qualidade / Satisfação da academia/ginásio da vossa Associação e suas implicações ao nível socioeconómico. Eu, David Manuel Fernandes Dias, portador do bilhete de identidade nº 6476925, emitido em 14 de Março de 2002 pelo arquivo de Lisboa, e residente na rua de Rorigo, nº290, V. N. de Famalicão. Venho por este meio solicitar a V. Excelência, a autorização para a realização do trabalho subordinado ao tema: Qualidade da academia/ginásio da vossa Associação e suas implicações ao nível socioeconómico. Este trabalho dissertação terá de academia/ginásio como Mestrado, objectivo a subordinado Associação de concretização ao tema: Bombeiros de uma “Gestão de Voluntários de Famalicão”. Todos os dados serão tratados de forma confidencial e anónima. As conclusões poderão servir de orientação para uma melhoria dos vossos serviços. Agradeço antecipadamente e peço deferimento. _________________________________________________ (David Manuel Fernandes Dias) XXXIII Requerimento Ex. mo Sr. Coordenador do Korpos Fitness Clube dos Bombeiros Voluntários Famalicão Assunto: Pedido de autorização para a entrega de questionários a ser preenchidos pelo utentes do ginásio. Eu, David Manuel Fernandes Dias, portador do bilhete de identidade nº 6476925, emitido em 14 de Março de 2002 pelo arquivo de Lisboa, e residente na rua de Rorigo, nº290, V. N. de Famalicão. Venho por este meio solicitar a V. Excelência, a autorização para entregar dois questionários com os seguintes títulos: - “Avaliar os níveis de qualidade de um ginásio / Academia de Fitness” e “Avaliar o nível de satisfação dos alunos do Ginásio KFCBVF”). Estes terão como objectivo a concretização de uma dissertação de Mestrado, subordinado ao tema: “Gestão de academia/ginásio Associação de Bombeiros Voluntários de Famalicão”. Todos os dados serão tratados de forma confidencial e anónima. Agradeço antecipadamente e peço deferimento. _________________________________________________ (David Manuel Fernandes Dias) XXXIV Anexos – III Tabela e introdução de GRAFFAR XXXV NOTAÇÃO SOCIAL DE GRAFFAR (Notas explicativas) 1 – A família é classificada em cada um dos cinco critérios (profissão; instrução; fonte principal de rendimento; tipo de habitação; local de residência). 2 – Obtêm-se assim uma série de cinco números, cuja soma identifica a posição social e económica da família. 3 – A classificação pela escala de Graffar constitui 5 níveis sociais determinados pela soma de valores atribuídos a cada um dos critérios parciais. 4 – A classificação é feita de acordo com: Ocupação de maior nível desempenhada pelo pai ou pela mãe ou outro adulto que desempenhe as funções de chefe de família. O nível máximo de instrução alcançado pelo pai, pela mãe ou pelo tutor que convive com a criança e que è o chefe de família, será o que serve de critério de classificação: se o pai ou a mãe tem diferente nível de instrução, adaptar-se-á para classificação, aquele que tiver o nível mais elevado. Deve atender-se e apontar-se a fonte de rendimento maior, quer seja do pai, da mãe ou do adulto que constitui o chefe de família. 5 – Poderá haver necessidade de se adaptar a classificação, quando numa determinada família é difícil de se avaliar um dos critérios. Nesses casos, a classificação será feita do mesmo modo, mencionando o critério que não foi avaliado, atendendo a que o resultado das somas será de: XXXVI CLASSE – I De 4 a 7 CLASSE – II DE 8 a 10 CLASSE – III De 11 a 13 CLASSE – IV De 14 a 16 CLASSE – V De 17 a 20 TESTES DE GRAFFAR O Teste de Grafar, preconizado pelo Centro Internacional da Infância, e formando parte dos estudos longitudinais sobre o crescimento da criança. Usado na actualidade em diversos países como em Paris, Londres, Zurich, Estocolmo e Dakar. O mérito do teste é: o ser internacional, o ter a fiscalização dos resultados, o ser simples, basear-se em cinco referências diferentes realizando-se assim uma correcção das dificuldades próprias de classificação. Em resumo: usando as próprias palavras do autor, Prof. Graffar de Bruxelas, consistem do seguinte: “ Os estudos biológicos sobre amostras de população deveriam acompanhar, se não de uma descrição completa do modo de vida dos grupos observados, ao menos do emprego de um método de classificação social e económica que torne possíveis as comparações. Para que o sistema de classificação seja apropriado a estudos sociais deve ser simples, deve ter em conta dados objectivos que possam procurar-se facilmente e deve ter uma representação fiel do nível que ocupa na estratificação social o indivíduo ou grupo observado.” XXXVII Classificação Social Internacional Professor Graffar (Bruxelas) (Adaptação para Portugal feita por Luísa Ferreira da Silva) O método baseia-se no estudo não apenas de uma característica social, mas de um conjunto de cinco critérios a saber: 1 - A profissão 2 - Nível de instrução 3 - Fontes de rendimentos familiares 4 - Conforto do alojamento 5 - Aspectos de bairro onde habite Numa primeira fase há que atribuir a cada família observada uma pontuação para cada um dos cinco critérios enumerados e numa segunda fase servir-se da soma destas pontuações par definir o escalão que a família ocupa na sociedade. 1 - A profissão Classificar-se-ão as famílias em cinco categorias segundo a profissão exercida pelo pai servindo-nos da classificação britânica, tal como se descreve na obra “Classification of Occupations”, General Register Office (London Stationary Office 1951). No caso da mãe de família exercer uma profissão de nível mais elevado do que a do pai será a primeira a que servirá de base para a classificação da família. 1º Grau – Quadros superiores da Administração Pública ou privada e especialistas das profissões científicas, Técnicas, liberais e Similares. 2º Grau – Empregados de escritório em posições de chefia, comerciantes, operários altamente qualificados ou trabalhadores especializados. XXXVIII 3º Grau – Profissionais “artistas” – serralheiros, cozinheiros – trabalhando por conta própria em oficina de dimensões reduzidas. 4º Grau – Empregados de escritório, Operários (Funcionários subordinados em geral). 5º Grau – Jornaleiros, ajudantes de cozinha, mulheres de limpeza, pessoal auxiliar, etc. 2 - Nível de Instrução As categorias estabelecidas são as seguintes: 1º Grau – Ensino Universitário ou equivalente, (Licenciatura ou Bacharelato – Curso Superior). 2º Grau – curso Técnico ou Profissional. 3º Grau – 3º Ciclo, ensino secundário, Complementar do Liceu, Curso Comercial ou Industrial. 4º Grau – Ensino Primário completo ou Ciclo Preparatório (Ensino Básico). 5º Grau – Ensino Primário incompleto ou nulo. 3 - Fontes de Rendimentos familiares Para seu estudo partir-se-á da principal fonte de rendimento da família. Adoptam-se as cinco categorias seguintes: 1º Grau – Vive de Rendimentos 2º Grau – Os rendimentos correspondem a um vencimento mensal fixo. Tipo funcionário. 3º Grau – Os rendimentos correspondem a vencimento mensal de familiares com quem vive, não tem rendimentos próprios 4º Grau – Os rendimentos resultam de remuneração por semana, horas ou á tarefa. XXXIX salários, ou seja, 5º Grau – Beneficência pública ou privada é que sustenta o indivíduo ou a família. Não se incluam neste grupo as pensões de desemprego por serem temporárias. 4 - Conforto do alojamento Trata-se de dar uma impressão de conjunto, ainda que um pouco subjectiva. Estabelecem-se cinco categorias: Grupo 1 – Casas ou andares luxuosos e muito grandes oferecendo aos seus moradores o máximo conforto. Grupo 2 – categorias intermediária: Casas ou andares que sem serem tão luxuosos como os da categoria precedente, são, não obstante, espaçosos e confortáveis. Grupo 3 – Casa ou andares modestos, bem construídos e em bom estado de conservação, bem iluminados e arejados, com cozinha e casa de banho. (ex. bairro camarário). Grupo 4 – Categoria intermédia entre 3 e a 5. (casa em bom estado de conservação mas sem casa de banho dentro de casa, ou de construção clandestina). Grupo 5 – Alojamentos impróprios para uma vida decente, choças, barracas ou andares desprovidos de todo o conforto, ventilação, iluminação ou também aqueles onde moram demasiadas pessoas em promiscuidade, nomeadamente qualquer habitação em que o quarto de banho não sirva só o agregado familiar. XL 5 - Aspecto do bairro onde habite: Grupo 1 – Bairro residencial elegante, onde o valor do terreno ou os alugueres são elevados Grupo 2 – Bairro residencial bom, de ruas largas com casas confortáveis e bem conservadas. Grupo 3 – Ruas comerciais ou estreitas e antigas com casas de aspecto geral menos confortável ou bairro de construção económica com água, luz e saneamento. Grupo 4 – Construção razoável, mas sem água, ou luz ou saneamento. Grupo 5 – Zona degradada. Nota – o interessante deve ser o seu critério pessoal subjectivo. No caso em relativamente que haja confortável uma notória e residência a diferença entre miserável bairro deve ser considerada esta última. CLASSIFICAÇÃO SOCIAL Aplicando coeficientes de ponderação de 1 a 5 em cada um dos grupos encontrados, obtemos a seguinte classificação: Classe I – Famílias cuja soma de pontos vai de 5 a 9 Classe II – Famílias cuja soma de pontos vai de 10 a 13 Classe III – Famílias cuja soma de pontos vai de 14 a 17 Classe IV – Famílias cuja soma de pontos vai de 18 a 21 Classe V – famílias cuja soma de pontos vai de 22 a 25 Nota: - Os estudantes foram incluídos nas características sociais apresentadas pelos pais. XLI XLII Anexos – IV Questionários Nota Introdutória Estes questionários destinam-se a recolher informações para um estudo sobre como os utentes do ginásio KFCBVF, entendem o conceito de qualidade, avaliar o seu grau de satisfação relativamente ao ginásio que frequentam e tentar entender o grau de importância que estes atribuem a este tipo de estruturas num a Associação de Bombeiros Voluntários. XLIII Questionário para avaliar os níveis de qualidade de um Ginásio / Academia de Fitness - Este questionário destina-se a um estudo científico para a qual agradecemos a sua colaboração. Indica-se a seguir um conjunto de motivos que podem levar a avaliar a qualidade de um Ginásio / Academia. Por favor leia cada item com atenção e assinale o nível de importância que cada um deles tem para si. - Responda a todas as questões cuidadosamente e com o máximo de veracidade possível (não há respostas certas ou erradas). - Faça uma cruz (x) sobre o ITEM que melhor descreve a importância dada a cada afirmação. - Todos os dados são absolutamente confidenciais. Características do(a) Entrevistado(a) IV – Há quanto tempo frequenta Ginásios / I – Qual é o seu sexo? (assinale a sua resposta com um x) - Masculino………… - Feminino……. …… II – A sua idade localiza-se em que intervalo? (assinale a sua resposta com um x) < 16 Ano............................... De 17 a 22........................... De 23 a 28......................... De 29 a 34.......................... De 35 a 40.......................... De 41 a 46.......................... De 47 a 52........................... De 53 a 58........................... > 59....................................... III – Qual é a situação profissional /ocupacional actual? (Consultar a classificação que consta na última página do questionário e preencha c/ o nº correspondente) Academias? (assinale a sua resposta com um x) - > de 3 meses ...………… - > de 6 meses …………... - > de 1 ano …….………. - > de 2 anos ………......... - > de 3 anos ……….….... - > de 5 anos …………..... V – Qual a modalidade que frequenta regularmente. (assinale a sua resposta com um x podendo ser mais que uma) Modalidades Musculação Cardiofitness Manutenção Aeróbica Localizada Step Artes Marciais Hip – Hop Natação Artes Marciais Danças de Salão Frequenta Código VI – Qual a sua Habilitação académica? (assinale a sua resposta com um x) - 1º Ciclo (antiga 4ª classe) ………………………..… - 2º Ciclo (6º ano) ……………………………....…. - 3º Ciclo ou equivalente (9º ano) …………………....... - Secundário ou equivalente (12º Ano) ………….…….… - Bacharelato / Licenciado ………………………….… - Mestrado / Doutor ……………………..…...…….... VII – Já frequentou outro ginásio / academia? (assinale a sua resposta com um x) - Sim…. - Não…. VIII – Há quanto tempo frequenta este Ginásio / Academia “ Korpos Fitness Clube” dos Bombeiros Voluntário de Famalicão? (assinale a sua resposta com um x) > De 3 meses ……………………….….… > De 6 meses ……………………….. …… > De 1 ano ………………………………… > De 2 anos ……………………..……...... > De 3 anos ……………………….……….. >De 5 anos ………………………. ….……. IX – Entende que este tipo de estrutura num Corpo de Bombeiros Voluntários é importante para a Associação? - Sim…. - Não… (Se respondeu SIM, passe à questão seguinte.) Coloque por ordem de importância (sendo o 4 o mais importante e o 1 o menos importante, não podendo repetir o mesmo número) Afirmações Fonte de rendimentos extra Nova imagem social Captação de novos voluntários/associados Espaço convívio / lazer Grau importância X – Assinale com um círculo (○) sobre o ITEM que melhor descreve a importância de cada afirmação, atendendo à qualidade de um Ginásio / Academia. Balneários 1 2 3 4 Limpeza Ventilação Dimensões Equipamento (bancos,cabides, estrados, secador, cacifos) 5 6 7 8 Temperatura da água Acesso Estética Cabines de duche individuais 9 10 11 12 Atendimento Horário de atendimento Instalações / Estética Serviços prestados (Bebidas, equipa/, etc.) Acesso Informações Muitíssimo Muito Importante Importante Nada Importante Pouco Importante Importante 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 1 2 3 4 5 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Recepção 13 14 Musculação / Cardiofitness 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Atendimento Horários de funcionamento Equipamento Disposição do equipamento Som Ventilação Acesso Mensalidades Limpeza Luminosidade Métodos de treino Acompanhamento Dimensão das salas Estética das salas Aulas de Grupo 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 Limpeza da sala Equipamento Metodologia utilizada nas aulas Ventilação Som Professores Luminosidade Horários Mensalidade Modalidades (diversificadas) Estética das salas Piso Dimensão da sala Disposição da sala Acesso 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 1 2 3 4 5 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Ginásio /Academia 44 45 46 47 48 49 50 51 52 Acessibilidades Estacionamento Localização Estética do edifício Serviços complementares (bar, loja, etc.) Estética interior Piscina SPA (sauna, turco, jacuzy…) Gabinete médico de avaliação Recursos Humanos 53 54 55 56 57 Professores Funcionários Relações Interpessoais: Aluno/Prof./Aluno Ambiente do ginásio Actividades extras (festas, encontros, etc.) Outras sugestões: Obrigado pela colaboração Questionário para avaliar o nível de Satisfação dos Alunos do Ginásio “Korpos fitness clube” / B. V. de Famalicão - Este questionário destina-se a um estudo científico para a qual agradecemos a sua colaboração. Indica-se a seguir um conjunto de motivos que podem levar a avaliar o nível de satisfação dos alunos. Por favor leia cada item com atenção e assinale o nível de importância que cada um deles tem para si. - Responda a todas as questões cuidadosamente e com o máximo de veracidade possível (não há respostas certas ou erradas). - Faça uma cruz (x) sobre o ITEM que melhor descreve a importância dada a cada afirmação. - Todos os dados são absolutamente confidenciais. Assinale com uma cruz (x) sobre o ITEM que melhor descreve a importância de cada afirmação, atendendo à sua satisfação no Ginásio / Academia “Korpos Fitness Clube” nos Bombeiros Voluntário de Famalicão. Recepção 58 59 60 61 62 63 64 65 Horário de atendimento Qualidade do Atendimento Qualidade das informações Venda de produtos Serviços Prestados Instalações Acesso Estética 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 Disposição das salas Disposição do equipamento Qualidade do Equipamento Ventilação Qualidade do Som musical Acessos Luminosidade Limpeza Estética das salas Acompanhamento Métodos de Treino Atendimento pelo professor Horário do professor (10.00- Péssimo Mau Aceitável Bom Excelente Musculação/ Cardiofitness 11.30/16.00-21.30) 79 Mensalidades Código 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 Aulas de Grupo Bom Excelente Professores Qualidade das aulas Modalidades Equipamento Horários Piso Dimensão da sala Disposição da sala Limpeza da sala Ventilação Luminosidade Estética da sala Mensalidades Acesso Balneários Limpeza Ventilação Dimensões Equipamento (bancos, cabides, estrados, secadores, cacifos, etc.) 98 Temperatura da água 99 Acesso 100 Estética 101 102 103 104 105 Péssimo Mau Aceitável Ginásio / Academia Acessibilidade Estacionamento Localização Estética do edifício Serviços complementares (bar, loja, etc.) 106 Estética interior 107 Piscina Recursos Humanos 108 Professores 109 Funcionários 110 Relações Interpessoais: - Aluno/Aluno 111 - Aluno/Professor 112 Como considera o ambiente Obrigado pela sua colaboração Péssimo Mau Aceitável Bom Excelente Anexos – V Tabelas XLIV Quadro das várias dimensões com as diferentes variáveis Balneários: Variáveis VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 N Valid Definição da Variável Limpeza Ventilação Equipamento Dimensões Temperatura da água Estética Cabines de duche individuais Acesso N Média 102 4,72 101 4,21 100 3,73 99 3,80 99 3,73 99 3,58 100 3,23 100 3,59 93 Quadro 1: Conceito de qualidade Variáveis Definição da Variável Temperatura da água Acesso Limpeza Dimensões Equipamento Estética Ventilação N Média Desviopadrão 95 3,52 ,85 3 98 3,49 ,69 97 3,34 ,89 97 3,07 ,77 94 3,00 ,72 98 2,84 ,95 95 2,49 ,98 91 0 Quadro 2: Grau de satisfação no KFCBVF 3 3 2 3 3 3 VAR00099 VAR00100 VAR00095 VAR00097 VAR00098 VAR00101 VAR00096 N Valid Desvio-padrão ,50 ,74 ,80 ,78 ,88 ,82 ,90 1,03 Moda 5 4 3 4 3 3 3 3 Moda Recepção Variáveis VAR00009 VAR00014 VAR00010 VAR00012 VAR00013 VAR00011 Valid N Variáveis VAR00060 VAR00061 VAR00059 VAR00065 VAR00063 VAR00064 VAR00066 VAR00062 Valid N N Média 102 100 4,01 3,84 Desviopadrão ,84 ,88 101 3,62 ,73 102 3,40 100 3,39 100 3,28 99 Quadro 3: Conceito de qualidade ,85 ,82 ,78 3 3 3 Desviopadrão ,58 ,74 ,80 ,74 ,77 ,86 ,87 ,78 Moda Definição da Variável Atendimento Informações Horário de atendimento. Serviços prestados Acesso Instalações / Estética Definição da Variável Qualidade do Atendimento Qualidade das informações Horário de atendimento Acesso Serviços Prestados Instalações Estética Venda de produtos N Médi a 4,11 3,87 3,72 3,60 3,55 3,20 3,01 2,92 101 102 101 101 99 102 101 95 90 Quadro 4: Grau de satisfação no KFCBVF Moda 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 Musculação / Cardiofitness Variáveis VAR00023 VAR00025 VAR00017 VAR00026 VAR00015 VAR00020 VAR00016 VAR00024 VAR00022 VAR00018 VAR00027 VAR00019 VAR00021 VAR00028 Valid N Definição da Variável Limpeza Métodos de treino Equipamento Acompanhamento Atendimento Ventilação Horários de funcionamento Luminosidade Mensalidades Disposição do equipamento Dimensão das salas Som Acesso Estética das salas N Média 96 4,55 98 4,33 97 4,28 97 4,26 98 4,10 98 4,06 98 4,05 98 4,03 94 3,86 98 3,80 95 3,79 98 3,69 98 3,51 97 3,32 91 Quadro 5: Conceito de Qualidade Desvio - Padrão ,61 ,77 ,76 ,90 ,81 ,84 ,80 ,79 ,89 ,94 ,84 ,90 ,80 ,87 Moda 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 Variáveis VAR00078 VAR00076 VAR00077 VAR00080 VAR00073 VAR00068 VAR00079 VAR00072 VAR00074 VAR00067 VAR00069 VAR00075 VAR00071 VAR00070 Valid N Definição da Variável Atendimento pelo professor Acompanhamento Métodos de Treino Mensalidades Luminosidade Disposição do equipamento Horário do professor Acessos Limpeza Disposição das salas Qualidade do Equipamento Estética das salas Qualidade do Som musical Ventilação N Média Desvio - Padrão 94 4,07 ,74 96 3,97 ,75 94 3,93 ,66 92 3,75 ,83 96 3,73 ,72 96 3,71 ,61 92 3,68 ,88 94 3,61 ,64 95 3,59 ,87 94 3,56 ,68 96 3,41 ,66 93 3,37 ,72 96 3,33 ,75 96 3,24 3,32 79 Quadro 6: Grau de satisfação no KFCBVF Moda 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 Aulas de Grupo Variáveis VAR00034 VAR00029 VAR00031 VAR00038 VAR00030 VAR00032 VAR00036 VAR00040 VAR00037 VAR00033 VAR00035 VAR00041 VAR00042 VAR00043 VAR00039 Valid N Definição da Variável Professores Limpeza da sala Metodologia utilizada nas aulas Modalidades (diversificadas) Equipamento Ventilação Horários Piso Mensalidade Som Luminosidade Dimensão da sala Disposição da sala Acesso Estética das salas N Média 89 4,48 90 4,48 90 4,30 89 4,07 90 4,07 90 4,02 88 3,93 88 3,90 90 3,84 89 3,84 90 3,82 89 3,74 89 3,55 89 3,40 90 3,37 85 Quadro 7: Conceito de Qualidade Variáveis VAR00081 VAR00082 VAR00087 VAR00088 VAR00093 VAR00083 VAR00086 VAR00091 VAR00089 VAR00094 VAR00085 VAR00084 VAR00092 VAR00090 Valid N (listwise) Desvio - Padrão ,68 ,77 ,69 ,70 ,76 ,85 ,75 ,83 ,86 ,81 ,76 ,76 ,84 ,76 ,77 Definição da Variável Professores Qualidade das aulas Dimensão da sala Disposição da sala Mensalidades Modalidades Piso Luminosidade Limpeza da sala Acesso Horários Equipamento Estética da sala Ventilação N Média Desvio - Padrão 69 4,36 ,69 69 4,17 ,75 69 4,14 ,79 68 3,88 ,64 67 3,76 ,78 68 3,75 ,63 68 3,75 ,80 68 3,63 ,77 68 3,53 ,91 69 3,51 ,76 68 3,46 ,72 68 3,43 ,53 68 3,18 ,79 69 3,12 1,13 63 Quadro 8: Grau de satisfação no KFCBVF Moda 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 3 Moda 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 Ginásio/Academia Variáveis VAR00052 VAR00045 VAR00046 VAR00044 VAR00050 VAR00051 VAR00049 VAR00048 VAR00047 Valid N Definição da Variável Gabinete médico de avaliação Estacionamento Localização Acessibilidades Piscina SPA (sauna, turco, jacuzy…) Estética interior Serviços complementares (bar, loja, etc.) Estética do edifício N 99 101 100 101 99 99 100 101 101 97 Quadro 9: Conceito de Qualidade Variáveis VAR00104 VAR00102 VAR00103 VAR00108 VAR00105 Definição da Variável Localização Acessibilidade Estacionamento Piscina Estética do edifício VAR00107 VAR00106 Valid N Estética interior Serviços complementares (bar, loja, etc.) N 102 102 101 90 102 Média 4,07 4,02 3,83 3,74 3,51 3,45 3,37 3,20 3,04 Média 3,93 3,85 3,79 3,48 3,33 102 3,16 97 2,80 89 Quadro 10: Grau de satisfação no KFCBV Desvio - Padrão ,97 ,86 ,82 ,86 ,96 1,08 ,87 ,88 ,87 Moda 5 4 4 4 3 3 3 3 3 Desvio – Padrão ,65 ,70 1,05 ,69 ,68 Moda 4 4 4 3 3 ,75 ,90 3 3 Recursos Humanos Variáveis VAR00053 VAR00056 VAR00057 VAR00055 VAR00054 VAR00058 Valid N Definição da Variável Professores Relações Interpessoais – Aluno/Professor Ambiente do ginásio Relações Interpessoais: - Aluno/Aluno Funcionários Actividades extras (festas, encontros, etc.) N Média 102 4,62 95 4,43 99 4,35 102 4,20 102 4,18 101 3,05 91 Quadro 11: Conceito de Qualidade Desvio – Padrão ,56 ,69 ,72 ,88 ,76 ,98 Moda 5 5 5 5 4 3 Variáveis VAR00109 VAR00112 VAR00110 VAR00113 VAR00111 Valid N Definição da Variável Professores Relações Interpessoais – Aluno/Professor Funcionários Como considera o ambiente : Relações Interpessoais – Aluno/Aluno Desvio – Padrão ,67 ,67 ,62 ,63 ,76 Moda 4 4 4 4 4 N Média 102 4,25 101 4,18 102 4,18 102 4,04 102 4,00 101 Quadro 12: Grau de satisfação no KFCBVF